Management de la qualité

TD 2 : Outils de base de la qualité

Les sept outils de base de la qualité sont largement utilisés dans toutes les entreprises qui
pratiquent le travail de groupe. Il s'agit d'outils simples, graphiques et applicables par l'ensemble
du personnel de l'entreprise. Leur but est d'apporter des solutions faciles à la plupart des petits
problèmes de production. Ces outils sont souvent démodés. L'originalité de cette présentation
de sept outils est de montrer leur unité et d'encourager leur utilisation dans un contexte
industriel. Il existe plusieurs variantes dans l'identification des sept outils de base :

• la feuille de relevés ;
• le diagramme de concentration de défauts ;
• l’histogramme ;
• le diagramme en arête de poisson ;
• le diagramme de corrélation ;
• le diagramme de Pareto ;
• la carte de contrôle.

Le principe de base est simple : pour comprendre, il faut voir. C'est pourquoi tous les outils sont
des outils graphiques.

Certes, il n'est pas nécessaire de s'en tenir à ces sept outils, et il ne faut pas hésiter à en utiliser
d'autres. Cependant, l'utilisation intensive de ces représentations graphiques permet aux
entreprises de progresser rapidement vers des produits de qualité. Chaque outil a une fonction
bien définie, que l'on peut résumer comme suit :

Tableau 1 : Fonction de chaque outil

Fonctions Outils
Collecter les données La feuille de relevés
Faire apparaître les faiblesses Le diagramme de concentration de défaut
Illustrer les variations L’histogramme
Identifier l’origine du problème Le diagramme en arête de poisson
Montrer les corrélations Le diagramme de corrélation
Hiérarchiser les faits Le diagramme de Pareto
Maîtriser le procédé La carte de contrôle

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1. Feuille de relevés

Toute action d'amélioration doit être fondée sur des données, si possible quantifiées. Cela
permet de raisonner sur la base de faits objectifs et non d'impressions. La feuille de relevés
facilite et formalise la saisie des informations au poste de travail. Plusieurs modèles de feuilles
d'enregistrement sont disponibles, en fonction des critères de conception suivants :

• la facilité du relevé pour l’opérateur ;

• la facilité de lecture des relevés ;
• la facilité d’archivage.

Figure 1 : Feuille de relevés

La figure 1 présente un exemple de feuille de relevés utilisée au test final des circuits
électroniques. Notons la facilité avec laquelle les informations peuvent être saisies : en cas
d'erreur, il suffit de cocher la case prédéterminée correspondante. La collecte d'informations sur
cette fiche est donc simple.

2. Diagramme de concentration de défauts

Ce diagramme est une sorte de feuille de relevés. Il donne un aperçu rapide des points faibles
d'un produit. Chaque fois qu'un défaut apparaît sur un produit, un point en marque
l'emplacement sur le dessin.

Figure 2 : Diagramme de concentration de défauts

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Dans le cas de la figure 2, les défauts de collage observés après un test de vieillissement accéléré
sur des chaussures sont indiqués. Bien que le nombre de défauts soit le même dans les deux cas,
il s'agit de deux situations très différentes. Dans le premier cas, un paramètre général tel que la
colle ou la température peut être suspecté. Dans le second cas, c'est clairement un défaut de
pression localisé qui est le principal suspect.

3. Histogramme

L'histogramme est une représentation graphique des données. Chaque barre est proportionnelle
à la fréquence d'apparition d'une valeur au sein d'une classe. Il permet d'identifier l'existence
d'un modèle applicable (loi normale, loi forme-défaut, etc.). Elle illustre également les relations
entre les valeurs mesurées et les valeurs de référence (minimum et maximum).

Figure 3 : L’histogramme

La construction d'un histogramme demande un minimum d'attention pour ne pas se tromper sur
la distribution. En effet, dans l'exemple de la figure 4, l'interprétation des données peut être très
différente selon la mise en classe réalisée (nombre et position). Pour des largeurs de classe
égales à 0,8 et 1,6, l'histogramme révèle une population déséquilibrée dont la distribution ne
suit pas une loi normale. Dans le cas d'une largeur de classe égale à 2 (bonne répartition), la
production apparaît symétrique et semble suivre une distribution normale.

Pour construire correctement un histogramme, il faut :

• choisir un nombre de classes en fonction du nombre de mesures. Le nombre de classes

est généralement la racine carrée du nombre de valeurs ;
• choisir une largeur de classe égale à un multiple de la résolution des valeurs. Par
exemple, dans l'exemple de la figure 4, les valeurs étant définies en unités, la largeur de
classe doit être un multiple de l'unité. Si les valeurs sont définies en micromètres, la
largeur de classe doit être un multiple du micron. Ainsi, la largeur de classe de 2 microns
donne la meilleure représentation de la distribution.

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Figure 4 : Influence de la largeur de la classe

4. Diagramme de Pareto

Le diagramme de Pareto (du nom de son inventeur) classe les données de la plus importante à
la moins importante. Il permet de hiérarchiser les informations et de se concentrer sur l'essentiel.

Tableau 2 : Causes des arrêts sur une machine

Causes d’arrêt Durée (Heure) % du temps total
Absence opérateur 34,9 15,5 %
Défaut matière 49,5 22,0 %
Réglage 7,2 03,2 %
Arrêt pour maintenance préventive 7,4 03,3 %
Pannes machine 36,0 16,0 %
Défauts sur pièces 83,2 37,0 %
Divers non identifiés 6,8 03,0 %
Total 225 100,0%

En effet, il est indispensable d'ordonner ce qui a été observé pour faire apparaître la signification
des faits. Dans l'exemple de la figure 5, les causes d'arrêt d'une machine de production ont été
classées de la plus importante à la moins importante, en termes de nombre d'heures d'arrêt.

Le diagramme montre clairement que les deux éléments sur lesquels le groupe doit se focaliser
le plus sont les défauts des pièces et les défauts des matériaux.

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Figure 5 : Influence de la largeur de la classe

La construction d'un diagramme de Pareto est simple :

• classer les causes de la plus importante à la moins importante ;

• tracer la courbe des effets cumulés.

Tableau 3 : Calcul du cumul des effets

Causes d’arrêt Durée (Heure) % du temps total Cumul du %
Défauts sur pièces 83,2 37,0 % 37,0 %
Défaut matière 49,5 22,0 % 59,0 %
Pannes machine 36,0 16,0 % 75,0 %
Absence opérateur 34,9 15,5 % 90,5 %
Arrêt pour maintenance préventive 7,4 03,3 % 93,8 %
Réglage 7,2 03,2 % 97,0 %
Divers non identifiés 6,8 03,0 % 100,0 %
Total 225 100,0%

5. Diagramme en arête de poisson

Une fois que les problèmes les plus importants ont été déterminés, la prochaine tâche consiste
à en identifier les causes. Le diagramme en arête de poisson, également connu sous le nom de
diagramme cause-effet ou diagramme d'Ishikawa, matérialise de manière structurée le lien entre
les causes et leurs effets.

Le diagramme en arête de poisson est en général construit après une séance de remue-méninges
visant à recueillir le plus grand nombre d'idées possible. Toutes les familles de causes possibles

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de l'effet étudié sont regroupées dans un diagramme en forme d'arête de poisson (figure 6). Sur
chaque branche, les causes, sous-causes, etc. sont notées.

Ce diagramme permet classer toutes les causes d’un problème en cinq catégories appelées les
5M :

• Matière : Différents consommables utilisés, matières premières…

• Milieu : Lieu de travail, son aspect, son organisation physique…
• Méthodes : Procédures, flux d’information…
• Matériel : Equipements, machines, outillages, pièces de rechange…
• Main d’œuvre : Ressources humaines, qualifications du personnel…

Cet outil s'utilise idéalement après une phase de déballage des idées, au cours de laquelle il y a
forcément quelques redondances. Il permet de trier les idées du groupe, d'éliminer les
redondances et de mettre en évidence les omissions.

Figure 6 : Diagramme en arête de poisson

6. Carte de contrôle

La carte de contrôle est l'élément de base de la maîtrise statistique des procédés (MSP). Le
principe élémentaire consiste à considérer que tout système est soumis à des variations
aléatoires générant une distribution caractéristique qui suit une distribution normale. Tant que
les variations de production peuvent être acceptées comme des variations statistiques, il n'y a
pas lieu d'intervenir. Dès que ces variations dépassent la limite admissible, le système n'est plus
sous contrôle et une intervention est nécessaire.

Dans cet exemple, le dernier point est hors contrôle et l'écart entre ce point et la valeur cible ne
peut plus être expliqué par des variations aléatoires. Une cause particulière est donc avérée.

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Figure 7 : Carte de contrôle – surveillance d’une température

7. Diagramme de corrélation

Le diagramme de corrélation est un autre outil bien connu mais peu utilisé. Il permet de voir si
deux variables évoluent de façon similaire. Son principe est le suivant :

• les mesures sont reportées sur un diagramme dont les axes représentent les deux
variables ;
• chaque mesure représente un point, et le relevé de plusieurs mesures forme un nuage de
points ;
• une corrélation apparaît si le nuage est orienté selon une ligne droite.

Figure 8 : Corrélation entre la taille du père et du fils

Dans l’exemple figure 8, une corrélation apparaît entre la taille du père et celle de l’enfant, car
le nuage de point est orienté. Cette corrélation est positive, les deux variables évoluent dans le
même sens.

Les diagrammes de corrélation peuvent être classés en cinq types selon le nuage de points,
comme le montre la figure 9. En outre, les résultats graphiques peuvent être enrichis par :

• L'équation de la droite de régression, qui donne la pente et l'ordonnée à l'origine de la

droite passant "au mieux" par les points.

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• Le coefficient 𝑅 2 , qui indique le pourcentage des variations de Y qui peuvent être
attribuées aux variations de X.

Figure 9 : Cinq types de corrélation

Attention toutefois à ne pas confondre corrélation et cause/effet. Dans l'exemple ci-dessus, la

corrélation est due à une relation de cause à effet, mais ce n'est pas toujours le cas. Ainsi, le
graphique de la figure 10 montre une corrélation entre le poste « automobile » dans le budget
familial et le volume moyen d'ordures ménagères par foyer. Cela ne signifie pas que les voitures
génèrent des déchets ménagers, mais ces deux facteurs ont une même cause, non étudiée ici :
Le "pouvoir d'achat".

Figure 10 : Différence entre corrélation et cause/effet

8. Exercices

Exercice 1 :

Une compagnie d’usinage a détecté une perte de performance. Il ressort d’une étude auprès des
personnels que les dysfonctionnements suivants sont souvent cités : le désordre, la poussière,
la saleté, les pannes, la marche à vide, les réglages avant redémarrage, les petits arrêts mais
fréquents, la non qualification des opérateurs, les mauvais fournisseurs, le manque de formation

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sur les nouvelles installations, la non implication de la direction, l’absence des suggestions, la
mauvaise organisation de la maintenance, les défauts interne au processus, la non motivation
des opérateurs, la gestion des stocks et le non-respect des plans d’étalonnage.

Classer ces causes selon les sept familles, puis établir le diagramme d'Ishikawa.

Exercice 2 :

Un projet a pour objectif d’améliorer la disponibilité des machines à souder par ultrason
Schunk.

A l'origine de tout projet, il y a une situation perçue comme insatisfaisante, reconnue par un
promoteur qui veut y apporter une solution. Dans le cas de ce projet, l’idée est apparue suite à
une dérive des temps d’arrêts des machines Schunk, ce qui a amené l’équipe de service
maintenance à mener des investigations pour maitriser le processus, le contrôler et le pérenniser.

Représenter graphiquement la classification par famille de toutes les causes possibles qui
pourraient influencer la disponibilité de ces machines.

Exercice 3 :

Lors d’une réunion de travail avec les managers des différents départements de l’entreprise, la
directrice des ressources humaines projette un chiffre inquiétant décrivant une hausse notable
de turnover au sein de la société lors des trois dernières années.

Élaborer un diagramme de cause-effet correspondant au problème en question.

Exercice 4 :

Margaux SARL, est une start-up spécialisée dans la création de montures de lunettes
personnalisées. Depuis quelques temps, des commentaires négatifs apparaissent sur les réseaux
sociaux spécialisés. Une enquête de satisfaction a été lancée auprès des clients.

Les commentaires négatifs les plus récurrents sont :

• Lors d’un rendez-vous, des collaborateurs « s’engueulaient » dans un bureau voisin.

• Le site internet de l’entreprise est régulièrement inaccessible.
• Les délais sont très longs lorsqu’une modification est demandée.
• Il est très difficile de stationner à côté de l’entreprise.
• Les montures se décolorent rapidement.
• Il n’y a souvent personne à l’accueil lors de l’arrivée dans l’entreprise.
• La personne à l’accueil est souvent incapable de répondre aux questions des clients.

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• L’entreprise n’est pas en mesure de montrer des exemples de montures.
• Les bureaux sont très bruyants, on entend les conversations des bureaux voisins.
• Les délais de livraison sont très longs, car l’entreprise ne possède qu’un seul ordinateur
équipé du logiciel de dessin nécessaire à la création des modèles.
• Le nombre de formes de monture proposées est limité.

Présenter un diagramme d’Ishikawa pour analyser la situation.

Exercice 5 :

Dans un processus d'assemblage d'appareils, les retouches et les réparations sont coûteuses en
temps et en argent. Une étude est menée pour déterminer les causes des défauts et tenter de les
prévenir. Les investigations montrent que les défauts d'aspect sont la cause la plus fréquente
d'intervention et nécessitent un démontage partiel de la machine.

Construire le diagramme Pareto et repérer les défauts déterminants entrainant des retouches et
des réparations.

Défauts Effectif Défauts Effectif

Erreur de jugement 4 Fonctionnement 5
GP822 3 TT222 2
Poussières 29 MM321 1
Inversions 3 Manquants 1
Tâches 16 HIJ99 3
LP202 1 KZ458 2
Hors tolérance 5 ZUY65 2
Rayures 89

Exercice 6 :

Le tableau suivant présente les statistique 2019 des accidents du travail pour l’ensemble du
secteur de l’assainissement.

• Représenter graphiquement les pourcentages cumulés des éléments matériels ayant

conduit à des accidents du travail ave arrêt.
• Identifier sur le diagramme de Pareto les éléments matériels prépondérants et proposer
des moyens de prévention.

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Elément matériel mis en cause Nombre d’accidents avec arrêt
Accidents de plain-pied 244
Chute avec dénivellation 141
Objets en cours de manipulation ou de transport 366
Objets en mouvement 55
Appareils de levage et manutention 14
Véhicules 37
Outils à main 25
Appareils à pression 19
Vapeurs, gaz et poussières 3

Exercice 7 :

Une entreprise désire augmenter sa productivité en réduisant les pannes coûteuses. Pour ce
faire, elle demande au service de maintenance de hiérarchiser les améliorations à apporter en
effectuant une classification ABC des coûts d’arrêt. Les informations suivantes ont été
recueillies :

Machine Nombre d’heures d’arrêt (annuel) Coût d’une heure d’arrêt en (DH)

Machine n°1 100 300

Machine n°2 32 500

Machine n°3 50 150

Machine n°4 19 40

Machine n°5 4 400

Machine n°6 30 900

Machine n°7 40 250

Machine n°8 80 100

Machine n°9 55 20

Machine n°10 150 450

Machine n°11 160 600

Machine n°12 5 400

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Machine n°13 10 125

Machine n°14 20 30

Exercice 8 :

Dans le tableau ci-dessous, le caractère observé est le diamètre d'un rivet. La résolution avec
laquelle ce diamètre est mesuré est de 0,01mm.

7,95 7,88 7,83 7,94 7,88 7,90 7,88 7,89 7,88 7,90
7,89 7,89 7,91 7,92 7,95 7,87 7,86 7,91 7,89 7,79
7,91 7,93 7,95 7,87 7,91 7,93 7,93 7,86 7,95 7,79
7,94 7,93 7,81 7,91 7,93 7,91 7,89 7,86 7,88 7,86
7,86 7,94 7,92 7,86 7,86 7,81 7,91 7,89 7,91 7,90
7,85 7,93 7,92 7,89 7,90 7,92 7,88 7,90 7,96 7,88
7,88 7,84 7,88 7,90 7,88 7,92 7,89 7,95 7,92 7,96
7,87 7,90 7,88 7,85 7,92 7,87 7,89 7,89 7,89 7,87
7,91 7,93 7,93 7,86 7,91 7,89 7,89 7,87 7,85 7,82
7,84 7,88 7,89 7,94 7,82 7,84 7,84 7,89 7,91 7,89

Représenter ces observations sous forme d’un histogramme.

Exercice 9 :

Soit la fabrication de rations alimentaires, la pesée des rations avant emballage donne la série
de mesures suivantes en kg (résolution de la balance : 0, 001 kg) :

0,547 0,563 0,532 0,521 0,514 0,547 0,578 0,532 0,522 0,526 0,534
0,532 0,574 0,521 0,523 0,542 0,539 0,543 0,548 0,565 0,569 0,574
0,554 0,596 0,529 0,555 0,559 0,503 0,499 0,526 0,551 0,589 0,588
0,526 0,579 0,551 0,584 0,551 0,512 0,536 0,567 0,512 0,553 0,534
0,560 0,502 0,512 0,565 0,596 0,547 0,532 0,552 0,568 0,564 0,556
0,523 0,559 0,498 0,589 0,579

Représenter la répartition de cette variable à l’aide d’un histogramme.

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