DCG 13 - La Communication Professionnelle en Fiches Et en Schémas-2022

DCG13
EN FICHES ET EN SCHÉMAS
Collection dirigée par Mohamed-Ali Khaldi
La communication
professionnelle
Grégory Lakhlef
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Retrouvez tous les ouvrages de la collection sur
www.editions-ellipses.fr
ISBN 9782340-063471
©Ellipses Édition Marketing S.A., 2022
8/10 rue la Quintinie 75015 Paris
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Collection Le DCG en Fiches & en Schémas
La nouvelle réforme du DCG met l’accent sur l’acquisition des compétences techniques
et les capacités d’analyse.
Le nouveau programme de DCG doit être mieux adapté aux besoins des cabinets et
du marché du travail. Il est structuré autour de 4 thématiques regroupant plusieurs
unités d’enseignement :
– Le droit des affaires ;
– La gestion comptable et financière ;
– L’analyse économique et managériale ;
– La communication et l’environnement numérique.
Les livres de notre collection ont pour ambition de donner aux étudiants le goût
d’apprendre et surtout de maîtriser les concepts à travers des exemples améliorant la
compréhension du programme, tout en faisant le lien entre la théorie et la pratique.
Cette collection, conforme à cette nouvelle réforme, est conçue pour vous préparer
efficacement à mieux réussir le DCG.
Pour chaque thème :

– un schéma pour suivre la progression ;
– un cours clair et bien structuré ;
– une synthèse pour retenir l’essentiel ;
– des cas corrigés et commentés pour s’entraîner et s’auto-évaluer.
Tous les auteur(e)s de cette collection sont très expérimenté(e)s, chacun(e) enseigne
en DCG et/ou en DSCG et a été membre de jury.
M.A. KHALDI
Directeur de la collection
Maître de conférences en Master CCA Université Paris Descartes
Collection Le DCG en Fiches & en Schémas 3
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Introduction à la communication
professionnelle
I. Particularités de l’UE13
1. Une UE… pas comme les autres !
Les contenus abordés dans cette UE sont utiles en vue de réussir une épreuve, mais
touchent aussi et surtout aux savoir-faire et savoir-être tant prisés en environnement
professionnel. Qui ne souhaite pas exceller dans l’art de communiquer, que ce soit
à l’écrit ou à l’oral ?
L’objectif est donc de devenir un(e) champion(ne) en communication professionnelle

(ou « relations professionnelles ») et la vocation de cet ouvrage est de vous accom-
pagner dans cette perpétuelle remise en question.
2. Les objectifs annoncés par le référentiel pour 2020
La réforme souligne des différences notables vis-à-vis du précédent référentiel

« Relations professionnelles ».
Notons, entre autres :

– La suppression du cadrage théorique (étude approfondie) ;
– La suppression des parties relatives à l’enquête (étudiée en DSCG 7) ;
– L’ajout de notions en lien avec le numérique : usage des réseaux sociaux, confi-
dentialité et loyauté dans les échanges ;
– L’étude approfondie d’un processus auquel le candidat a participé (première partie
du rapport).
3. L’organisation du cours
Bien que le programme définisse une quotité horaire précise, dans la pratique, le nombre
d’heures (ainsi que la pédagogie sollicitée) diffère d’un établissement à l’autre.
Force est de constater, pour tout membre d’un jury, que les candidats ne sont pas
formés 1 de la même façon.
1. Ou tout simplement « informés » du déroulement classique de l’épreuve.
Introduction à la communication professionnelle 5
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Pour une formation initiale, on pourrait proposer un enseignement sur deux années (en
1re et 3e années par exemple) afin de prodiguer l’enseignement relatif aux techniques
de communication (et à la recherche de stage) dès l’entrée dans la section, puis se
concentrer sur l’élaboration du rapport et de la soutenance associée en fin de cursus.
De brèves séances de cours (½ heure ?), associées à des Travaux Dirigés (TD) en
demi-groupes porteront davantage de fruits qu’une séance de cours toutes les deux
semaines…
Dans d’autres situations, la préparation peut se dérouler sur une année, en parallèle
des heures de travail d’un emploi occupé en alternance, et au bon gré des possibi-
lités d’agencement des emplois du temps des formateurs intervenants. Quant à cet
ouvrage, il s’adresse à toutes et à tous !
4. L’épreuve finale
Dans tous les cas, l’épreuve conserve le même format : 1 heure de soutenance au
maximum, constituée d’un exposé d’environ 15 minutes, suivi d’un entretien avec
le jury. Les questions relatives au programme de l’UE ne sont pas forcément placées
en fin d’entretien.
L’épreuve et sa préparation constituent un défi majeur pour des candi-

dat(e)s qui n’ont jamais eu l’occasion de présenter un projet devant un
jury de professionnels du monde de la gestion et de la formation, et qui
seront amenés à le faire à nouveau en faisant preuve de davantage de
recul (en Master, DSCG, DEC, ou durant leur parcours professionnel).
La note est répartie ainsi : 9 points sur la rédaction du rapport (note déjà émise par
le jury avant présentation de l’exposé), 8 points sur la soutenance et 3 points sur
le programme de l’UE13.
6 Introduction à la communication professionnelle
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Les jurys constatent que les candidat(e)s issus d’un cursus en alternance accordent
en général plus de valeur à cette épreuve : une bonne note peut leur permettre, par
compensation des notes obtenues dans les autres UE, d’obtenir le diplôme.Ces candi-
dat(e)s sont, en quelque sorte, privilégié(e)s : ils-elles observent davantage de situa-
tions en entreprise et capitalisent d’autant plus de savoirs… n’oublions pas que la
capacité à « faire preuve de réflexion et d’analyse critique » est évaluée.
Pour d’autres, qui ont obtenu de bonnes notes aux UE « précédentes » 1, cette épreuve
n’est peut-être pas vue comme une fin en soi… Attention, cependant, il faudra éviter
d’être en dessous de la note fatale 2 !
5. La procédure d’inscription
Notez dès à présent (dans votre agenda) qu’il vous faut planifier votre travail selon
le calendrier établi chaque année par le ministère de l’éducation nationale :
– Prévoir la (ou les) période(s) de stage (le découpage est variable et peut s’étaler
sur une période de quelques années) ;
– Créer son compte sur le portail candidat Cyclades (en vérifiant que votre adresse
mail est la bonne) 3 puis s’inscrire à l’épreuve durant la période prévue pour les
pré-inscriptions (en 2021, entre le 25 janvier et le 5 mars 23 h 59) ;
– Régler les droits d’inscription (A titre d’exemple, 22 €, par chèque à l’ordre du
« Régisseur du SIEC » en 2021, date limite d’envoi : 6 mars à minuit, cachet de
la poste faisant foi) ;
– Déposer les pièces justificatives (rapport et attestation de stage) de l’UE13 dans
l’espace dédié dans les délais (26 mars 23 h 59 dernier délai en 2021) et renseigner
les informations requises. Tout est modifiable jusqu’à clôture des inscriptions
et il n’y a plus d’envoi du rapport imprimé.
Attention ! Le non-respect de tout ou partie de cette procédure d’inscription entraîne

l’impossibilité de s’inscrire à l’examen pour la session en cours. Aucune demande
d’inscription, ni aucun document ou pièce justificative ne seront acceptés hors délai.
1. Pour beaucoup, l’UE13 est bien la dernière épreuve présentée en formation initiale (fin de la dernière
année scolaire de formation).
2. Soit 06/20… il est déjà arrivé que l’élimination soit consécutive à l’obtention d’un 5.75/20 alors que la
moyenne générale restait supérieure à 10 .
3. Vous avez accès à un espace « Mes documents » contenant la confirmation d’inscription et la liste des
pièces justificatives à fournir. En 2021 le fichier PDF devait être nommé ainsi : « Nom Prénom DCG
2021 » et en 2020 sa taille ne devait pas dépasser 4 Mo.
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II. Le programme
Il est défini par le bulletin officiel n° 25 du 20 juin 2019. Il constitue une base
commune sur laquelle s’appuient les formateurs, enseignants et jurys. Vous devez
en prendre connaissance.
UE13 – COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
Niveau L : 60 heures – 12 ECTS
Cette unité d’enseignement vise à préparer l’insertion professionnelle des futurs

diplômés. Elle repose à la fois sur :
– l’acquisition de méthodes de communication professionnelle écrite ou orale ;
– la mise en pratique de ces méthodes au travers d’un stage ;
– la prise de connaissance de la réalité des relations professionnelles dans les
domaines étudiés au sein des unités composant le DCG ;
– la rédaction d’un rapport lié à ce stage ;
– la soutenance de ce rapport.
1. L’information (20 heures)
Sens et portée de l’étude

Présenter les moyens d’acquisition et d’actualisation de l’information, en considé-
rant la nature et la qualité des informations recherchées ainsi que le contexte dans
lequel s’inscrit cette recherche.
1.1. La recherche d’informations

Compétences attendues Savoirs associés
– Identifier les besoins – Identification du besoin d’information : objectifs, contraintes
d’informations. techniques, financières et temporelles.
– Répertorier les principales – Nature et type des informations recherchées.
sources documentaires. – Caractéristiques des sources d’information et de leurs modes
– Évaluer la qualité d’une source d’accès : documents et fichiers internes à l’organisation,
documentaire. bibliothèques, centres de documentation, banques de données,
– Utiliser un outil de recherche sites.
d’informations. – Critères de sélection d’une source documentaire : pertinence,
fiabilité, coût et délai d’obtention des informations.
– Outils de recherche de l’espace numérique de travail :
mots-clés, filtres, moteurs et annuaires de recherche.
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1.2. La veille informationnelle
– Mettre en œuvre des outils – Identification du besoin d’information : objectifs, contraintes
numériques de veille techniques, financières et temporelles.
informationnelle. – Nature et type des informations recherchées.
– Constituer et actualiser – Caractéristiques des sources d’information et de leurs modes
une documentation d’accès : documents et fichiers internes à l’organisation,
professionnelle. bibliothèques, centres de documentation, banques de données,
sites.
– Critères de sélection d’une source documentaire : pertinence,
fiabilité, coût et délai d’obtention des informations.
– Outils de recherche de l’espace numérique de travail :
mots-clés, filtres, moteurs et annuaires de recherche.
2. La communication et le travail collaboratif (40 heures)
2.1. Les caractéristiques et enjeux d’une communication professionnelle

Il s’agit d’identifier les enjeux et les critères d’une communication professionnelle
de qualité.

– Identifier les enjeux de la communication – Définition de la communication.
professionnelle d’une organisation. – Composantes de la communication.
– Évaluer la qualité d’une communication – Objectifs de la communication.
professionnelle. – Critères de qualité d’une communication
professionnelle.
– Stratégies d’argumentation.
2.2. Les supports de la communication

La communication est essentielle dans les relations professionnelles et doit obéir
à un ensemble de règles et de bonnes pratiques pour en assurer l’efficacité.
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2.2.1 La communication écrite professionnelle (fond et forme)
– Produire des écrits professionnels internes – Typologies des documents : lettre, courriel,
à l’organisation ou dans le cadre des relations compte-rendu, rapport, procès-verbal, note
avec les partenaires. de synthèse, lettre de motivation, CV, diaporama.
– Utiliser les écrits professionnels en fonction – Conception, rédaction et présentation des écrits
du contexte. professionnels à l’aide d’outils adaptés.
– Communiquer sur un réseau social – Règles et bonnes pratiques dans la production
professionnel et l’utilisation des écrits professionnels.
– Règles et bonnes pratiques dans l’usage
des réseaux sociaux professionnels.
2.2.2. La communication orale professionnelle (fond et forme)

– Argumenter à l’oral. – Techniques orales et argumentatives d’un exposé,
– Réaliser une présentation en utilisant d’une conférence ou d’une soutenance :
un support numérique. – organisation du discours,
– Se présenter (lors d’un entretien d’embauche – gestion du temps, de l’espace, du corps,
ou lors d’échange avec un ou des partenaires). de l’auditoire,
– Adapter sa communication au partenaire. – traitement des questions posées.
– Gérer son temps de parole. – Utilisation d’outils d’aide à la présentation.
– Respecter les codes de bonne conduite. – Codes de bonne conduite.
– Évaluer la qualité d’une communication
professionnelle.
2.3. Le partage et l’échange d’informations

Partage et échange d’informations s’effectuent dans un cadre organisé et régle-
menté afin de mettre à la disposition de chacun des acteurs les informations néces-
saires à l’accomplissement de leurs missions.

– Collaborer au sein d’un processus – Outils de travail collaboratif.
de production d’informations professionnelles. – Confidentialité et loyauté dans les échanges
– Participer à une communication collaborative. et les productions.
– Partager des informations professionnelles. – Plagiat, droit de copie.
– Respecter les règles d’utilisation et de
diffusion des productions existantes
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3. Correspondance référentielle UE13 et fiches du livre
Référentiel Fiche(s) associée(s)
1.1 La recherche d’informations Fiche 1 et Fiche 2
1.2 La veille informationnelle Fiche 3
2.1 Caractéristiques et enjeux d’une communication professionnelle Fiche 4
2.2.1 Communication écrite professionnelle Fiches 5 et 6
2.2.2 Communication orale professionnelle Fiche 7
2.3 Le partage d’informations Fiche 8
Le stage Fiches 9,10 et 11
4. Le stage (8 semaines minimum1)
Le stage (ou l’activité professionnelle servant de référence) doit être

accompli dans un cabinet d’expertise comptable ou dans les services
comptables et financiers d’une entreprise, d’une collectivité publique
ou d’une association. La durée du stage est d’au moins 8 semaines.
Le stage a pour but :

– de permettre au candidat de prendre contact avec le monde professionnel ;
– d’observer le fonctionnement d’une organisation et de le rapprocher des connais-
sances acquises au travers des programmes des différentes unités d’enseignement
et actualisées notamment par le biais d’une veille informationnelle.
– d’appliquer les concepts et les méthodes décrites dans les parties 1 et 2 du
programme de cette unité d’enseignement.
1. Des ajustements peuvent être communiqués en cas de perturbations (exemple : adaptation de la durée
minimale du stage en période de crise pandémique du COVID-19). Pour rappel, il n’est pas obligatoire de
réaliser ces 8 semaines de stage (ou leur équivalent en jours) sur une période consécutive.
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À l’issue du stage, le candidat doit produire un rapport comprenant les éléments
suivants :
– l’attestation de (ou des) l’employeur certifiant la période et le lieu de stage (ou
d’activité professionnelle) servant de référence au rapport ainsi que la nature des
missions confiées ;
– une partie de 10 pages au maximum présentant une organisation dans laquelle
s’est effectué le stage (ou l’activité professionnelle) et un processus. Cette partie
devra décrire :
• l’activité de l’organisation (4 pages maximum) ;
• la présentation et l’analyse d’un processus auquel le candidat a participé,
mentionnant le (ou les) logiciel(s) professionnel(s) mobilisé(s) au cours de ce
processus en présentant son intérêt et en justifiant la mobilisation du (ou des)
logiciel(s) professionnel(s) ou d’une base de données (6 pages maximum) ;
– une partie structurée, qui fera l’objet de la soutenance, de 30 pages au maximum
(hors annexes et bibliographie) développant un sujet directement en rapport avec
les observations effectuées par le stagiaire et permettant au candidat de faire
preuve de réflexion et d’analyse critique.
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Le besoin d’information Fiche 1
Schéma de synthèse
Le besoin d’information 13
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I. L’information
À l’ère de la « société de l’information », les enjeux liés à la maîtrise de la circulation

de l’information sont plus que jamais d’actualité. Mais qu’entend-on par information
dans ce contexte ?
1. Données, informations et connaissances1
A. La donnée
La donnée est un élément à l’état brut (connu et admis ou le résultat d’une mesure).
Prise ainsi, la donnée ne permet pas de prendre de décision.
Exemple
–6
B. L’information
L’information est obtenue en ajoutant du sens à une donnée. Ce sens est issu du
contexte, qui permet ainsi d’interpréter la valeur et de prendre une décision.
Exemple
–6 °C à Strasbourg le 20 janvier 2022 (température relevée).
C. La connaissance
La connaissance emporte l’idée de réflexion. Elle s’appuie sur l’analyse d’informations
agrégées, via la confrontation à l’expérience, l’expertise, etc.
1. Cette distinction semble puiser ses sources dans le modèle DIKW (Data/Information/Knowledge/Wisdom)
dont les origines les plus anciennes seraient les paroles d’une pièce de théâtre (The Rock, TS Eliot, 1934).
14 Fiche 1
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Exemple
Relevé de températures à Strasbourg de décembre à janvier 2022, moyenne de
0 °C – cet hiver est le plus rude de ces cinq dernières années. La référence au
contexte permet de donner du sens à la donnée, elle devient une information.
Les informations confrontées construiront une connaissance.
D. L’information : de multiples sens

Littéralement, informer c’est : « in-former » (du latin informare), c’est-à-dire « mettre
en forme, donner de la forme ou du sens à quelque chose ». Il s’agit donc de former
une image, une représentation mentale pour celui ou celle qui est mis au courant
d’un fait ou d’une idée.
Ce terme peut revêtir des sens différents selon le contexte : un fait ou un jugement porté
à la connaissance de quelqu’un, un média (« suivre les informations »), un élément
numérique stocké (une suite de 0 et de 1), etc.
2. Types d’informations
A. Typologies de l’information
On peut classer l’information selon différents critères :
– Son origine (interne ou externe à l’organisation) ;
– Les traitements réalisés sur celle-ci : l’information primaire est non traitée tandis
que l’information secondaire résulte d’un traitement ;
– Sa forme (orale, écrite, visuelle, etc.) ;
– Les savoirs auxquels elle est rattachée (connaissances juridiques, politiques,
technologiques, etc.) ;
– Le caractère public ou confidentiel de celle-ci.
B. Qualité de l’information
Robert Reix (1934-2006), professeur émérite et docteur d’État connu pour ses travaux
sur les systèmes d’information (SI), définit les déterminants de la pertinence d’une
information 1. Une information pertinente signifie une qualité des représentations
propice à la prise de décisions rationnelles. Pour évaluer la qualité de l’information
il faut évaluer :
– La fiabilité (le degré de confiance en la source) ;
– L’exhaustivité (la complétude) ;
– La précision (le niveau de détail) ;
– L’accessibilité (la capacité à obtenir l’information) ;
1. REIX R. Systèmes d’information et management des organisations. Paris : Vuibert. 2004.
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– La forme ou la représentation (richesse de la forme → qualité de lecture) ;
– La temporalité : l’actualité (information à jour) et la disponibilité (information
accessible au bon moment) ;
– Le coût (obtention, conservation et mise à disposition).
Tout au long de votre carrière (universitaire et professionnelle) vous devez rechercher

ou créer 1 de l’information. Il ne s’agit pas d’accumuler beaucoup d’informations
(ce qui est en soi facilité par l’accès au Web), mais bien de trouver ou créer une
information de qualité.
II. Les enjeux liés à la circulation de l’information
Pour une organisation, les enjeux sont multiples, que ce soit dans ses relations à
l’interne ou à l’externe.
A. Dans l’aide à la décision

Robert Reix explique que l’information « fournit des représentations pour résoudre
des problèmes ».
Toute représentation est forcément abstraite (simplifiée, schématisée) 2.

Elle peut toujours être complétée par l’adjonction d’informations.
1. L’enquête, par exemple, permet de créer de l’information.

2. Alfred Korzybski dit qu’« une carte n’est pas le territoire » : une représentation est toujours incomplète.
16 Fiche 1
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Ainsi, en multipliant les sources d’informations [pertinentes 1], on a une vision
de la situation d’ensemble plus nette et on réduit l’incertitude autour d’une prise
de décisions. Les actions mises en œuvre sont cohérentes, en phase avec la réalité.
Robert Reix précise aussi que « ces représentations doivent être adaptées au contexte
d’utilisation ». Les décideurs ont besoin d’informations agrégées et compréhensibles,
ce qui se traduit par la création d’indicateurs adaptés (présentés sous la forme de
tableaux de bord).
B. Dans la prévision
La collecte d’informations régulière et ciblée favorise une gestion des ressources
rationnelle. Il est plus aisé d’établir les besoins quotidiens, d’anticiper les évolutions
d’activité et de mettre en œuvre des actions corrélées.
Les outils d’extraction et de simulation (citons les modules de Business

Intelligence présents dans certains Progiciels de Gestion Intégrée)
permettent d’établir des simulations en fonction de scénarii (quels
seraient les impacts du lancement d’un nouveau produit ? de l’embauche
de dix salariés ?).
La fiabilité de ces simulations reste liée à la pertinence des informations acquises

et à la qualité de la circulation des informations (cf. Supra).
C. Dans la communication
On retrouve l’information à la base de tout processus de gestion.
Exemple
L’arrivée d’une nouvelle commande (un ensemble d’informations sur le(s) produit(s)
ou service(s) et l’acheteur) initie le processus de traitement des commandes.
L’information fait partie du capital géré par l’entreprise : le management des

données est stratégique.
La qualité de la circulation de l’information en dit long sur la performance d’une

organisation et impacte la motivation des acteurs présents.
Exemples
– Aucune prise d’informations sur le partenaire → risque d’échec du partenariat ;
– Installation d’un PGI sans accord des utilisateurs → démotivation ;
1. Les outils doivent être adaptés à la volumétrie importante des données (Big Data).
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Notons la réflexion que l’on peut donc mener, préalablement à toute communication :
« Est-il pertinent de communiquer ainsi ? »
D. Dans un contexte concurrentiel

À l’ère du tout numérique, on parle de « guerre de l’information »,
i.e. « toute activité destinée à acquérir données et connaissances (et
à en priver l’adversaire) dans une finalité stratégique, soit par des
systèmes (vecteurs et moyens de traitement de l’information), soit
par le contenu, en assurant une domination informationnelle » 1.
Bénéficier de la primauté d’une information, c’est dégager un avantage concur-

rentiel, être capable d’innover, ou encore pouvoir jouer sur l’asymétrie d’informa-
tion afin de négocier au mieux les termes d’un contrat.
La multiplication des canaux de diffusion – ainsi que l’utilisation réfléchie des

réseaux sociaux – favorise la mise en œuvre des veilles concurrentielle et infor-
mationnelle (cf. Fiche 3).
Exemple
La détection de signaux « faibles », tendances et comportements de clients via
les opinions émises sur les réseaux sociaux, permet de construire une nouvelle
offre (produit, service) adaptée à ces profils.
III. Les contraintes liées à l’acquisition de l’information
A. Contraintes financières
En théorie, le coût de reproduction d’une information numérique peut être quasiment
négligeable. Mais son acquisition nécessite la mise en œuvre de ressources plus ou
moins importantes.
1. VENTRE Daniel. Cyberguerre et guerre de l’information : stratégies, règles, enjeux. Paris : Lavoisier.
2010. 319 p.
18 Fiche 1
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Le calcul global du coût d’acquisition est complexe :
– Des coûts visibles : temps de recherche, achat de documentations, matériels, finance-
ment de formations, commande d’enquêtes auprès d’instituts, personnel engagé…) ;
– Des coûts cachés ou induits (autoformation, recherche d’une information mal
référencée, etc.).
La traçabilité de ces coûts n’est pas aisée.
Dans tous les cas on espère dégager un gain de l’acquisition de

l’information, et ce bénéfice sera perceptible à travers la valeur
d’usage de cette même information.
B. Contraintes temporelles
Le temps est sûrement votre bien le plus précieux. Il faut donc délimiter les contours
de toute recherche et hiérarchiser vos actions en fonction des critères d’urgence
et d’importance.
Exemple
Vous avez passé de nombreuses heures à la réalisation d’une tâche durant le stage.
Est-ce que cette mission mérite d’être valorisée dans le rapport ? Le critère le plus
important n’est pas le temps passé… mais l’utilité de l’information se dégageant
du travail accompli (cf. Fiche 9 pour la recherche du thème).
Ce principe est généralisable à toute recherche d’information : le temps passé à

consulter un site Web n’indique en rien la pertinence de son contenu, d’autant plus
dans le cadre d’un travail de synthèse de documents.
C. Contraintes techniques
Le développement du Web et l’avènement du Smartphone ont bouleversé notre
rapport à l’information. Plus que jamais nous manipulons (collectons et produisons)
de l’information en grand nombre, et « googelisons » le moindre terme dont le sens
pourrait nous paraître obscur.
Il semblerait donc aisé d’obtenir l’information souhaitée lorsqu’on a autant de données

à portée de main. Or c’est vite oublier qu’Internet condense non pas le contenu d’une
bibliothèque, classée par genres et auteurs, mais plutôt un ensemble de serveurs sur
lesquels sont déposés pêle-mêle les actualités, des points de vue divers et variés, des
promotions et vidéos en tous genres, etc.
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Ainsi, plusieurs difficultés se présentent dans le cadre d’une recherche sur Internet :
– Des informations viennent parfois à nous sans notre consentement, ce qui peut
nous noyer dans la recherche ;
– Nous recevons beaucoup plus d’informations que ce que nous pourrions en assimiler
(notifications et publicités en tous genres, etc.) ;
– Nombre de consultations d’une page, localisation de l’internaute, mots-clés utilisés…
autant de variables induisant les résultats de la recherche, considérations qui nous
dépassent la plupart du temps 1 ;
– Internet n’est pas un Système d’Information unifié (dans le sens où chaque infor-
mation serait unique, vérifiée et actualisée pour tous) : c’est une superposition de
réseaux dont les supports de stockages sont enrichis par tout un chacun et ce, à une
fréquence plus ou moins régulière.
Pour ne pas devenir tributaire de l’outil et de ses débordements, ne pas subir l’infor-
mation, il est nécessaire de se familiariser avec le fonctionnement des moteurs de
recherche et de déterminer au préalable la quantité et la qualité de l’information que
l’on souhaite collecter.
Les fiches 2 et 3 vous apporteront des méthodes et outils adaptés pour réussir
vos recherches.
1. Google utilise non pas un algorithme de recherche, mais [en juin 2021] une vingtaine. Cette liste est
dynamique : certains sont prévus pour pénaliser les sites ou pages qui ne respectent pas les consignes,
d’autres pour favoriser les sites qui se chargent plus rapidement, sont compatibles avec l’affichage mobile,
présentent le protocole sécurisé HTTPS… pour en savoir plus : https://www.webrankinfo.com/dossiers/
conseils/algos-google
20 Fiche 1
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Ce qu’il faut retenir
Modèle DIKW et types d’informations
§ L’information est une donnée à laquelle on a ajouté du sens (en fonction du contexte).
En analysant des informations on peut construire des connaissances, puis en tenir
compte dans les décisions stratégiques (sagesse).
§ Les informations peuvent avoir des origines diverses, peuvent être traitées ou pas,
se présenter sous des formes distinctes, être relatives à des savoirs différents et
avoir une portée publique ou privée.
Enjeux autour de l’information
Pour prendre des décisions cohérentes, il faut s’appuyer sur des informations
pertinentes (c’est-à-dire de qualité : fiables, exhaustives, précises, accessibles,
actualisées, etc.).
Le recours à l’information permet de :
– Réduire l’incertitude dans une prise de décision(s) par la construction
d’indicateurs ;
– Anticiper, prévoir des besoins ;
– Construire un capital pour l’entreprise, dans la mesure où la circulation des
informations est optimale ;
– Bénéficier d’avantages par la mise en œuvre d’une veille concurrentielle et
informationnelle.
Contraintes liées à l’acquisition de l’information
Il existe cependant des contraintes :
– Des coûts d’acquisition dont la traçabilité n’est pas aisée ;
– Il faut délimiter le périmètre de recherche pour racheter son temps ;
– La pollution informationnelle et les biais induits par les algorithmes des moteurs
de recherche nuisent à l’obtention d’une information de qualité.
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Cas pratique
Le besoin d’informations
Vous devez trouver un sujet pour votre rapport de stage. Plusieurs missions vous
sont confiées, mais il s’agit de définir celle qui pourrait être la bonne : elle serait
en lien avec la thématique que vous développerez, et suffisamment pertinente
pour permettre un recul théorique quant aux réalités observées.
À ce titre, l’entreprise qui vous accueille a vu son Système d’Information (SI) subir
plusieurs changements (abandon d’un ERP au profit d’un autre, mise en place
d’une solution EDI avec un gros fournisseur) suite à des bouleversements straté-
giques. Il vous semble que ce thème serait approprié et vous souhaitez donc vous
renseigner.
Travail à faire
1. Comment pouvez-vous construire de la connaissance à partir de plusieurs
informations recueillies ?
2. Devez-vous utiliser uniquement des documents internes à l’organisation et au
format écrit (type rapport du comité de direction, etc.) ?
3. À partir des documents suivants, indiquez pour chacun d’entre eux ce que l’on
peut dire des déterminants de la qualité de l’information :
Accessibilité Fiabilité Coût

Article d’un blog Internet
Manuel UE8 de DCG
Données chiffrées payantes
Émission Web (site spécialisé)
4. Quel est l’intérêt de multiplier les sources d’information afin de traiter le

sujet ?
5. Vous présenterez dans votre rapport, en annexe, une cartographie du SI
(que vous avez construite). C’est un travail novateur, qui a plu à la DSI : cette
représentation est un support de travail utile. Qu’en concluez-vous quant à la
capitalisation des connaissances au sein de l’entreprise ?
6. Pourquoi délimiter les contours de vos recherches complémentaires ?
7. Les premiers résultats fournis par le moteur de recherche de votre navigateur
sont-ils les plus pertinents ? Pourquoi ?
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Solution
Le besoin d’informations
1. Comment pouvez-vous construire de la connaissance à partir de plusieurs informations
recueillies ?
C’est en comparant, synthétisant les différentes informations recueillies que l’on peut
construire des connaissances. Cela implique de l’analyse et de la réflexion afin de distinguer
des phénomènes, tendances, d’effectuer des comparaisons utiles, etc.
2. Devez-vous utiliser uniquement des documents internes à l’organisation et au format

écrit (type rapport du comité de direction, etc.) ?
Les informations peuvent se présenter sous diverses formes (orale, écrite, visuelle…) et être
stockées sur différents supports, qu’ils soient externes à l’organisation ou internes. Il existe
donc une multitude de possibilités.
Note : le recours à des entretiens/interviews/enquêtes vous permet de créer de l’information
utile à la rédaction du rapport. La citation des propos et données doit se faire avec l’accord
des personnes interviewées.
3. À partir des documents suivants, indiquez pour chacun d’entre eux ce que l’on peut dire
des déterminants de la qualité de l’information :
Accessibilité Fiabilité Coût

Article d’un blog Information facile Gratuit en principe
Dépend de l’auteur.
Internet d’accès (Internet) si format freemium
Accessible car écrit Relu avant publication, Coût d’achat ou prêt
Manuel UE8 de DCG pour un niveau DCG, éléments fiables mais par un proche/un fond
article commercialisé théoriques documentaire
Information facile
Données chiffrées Fiable, échantillons
d’accès (Internet, Coût d’achat
payantes représentatifs
site INSEE)
Dépend des
Émission Web Information facile Gratuit en principe
intervenants
(site spécialisé) d’accès (Internet) si format freemium
en présence
4. Quel est l’intérêt de multiplier les sources d’information afin de traiter le sujet ?
En multipliant les sources d’information on réduit l’incertitude : on développe une image plus
nette du sujet, du questionnement développé autour du thème, etc. On évite ainsi de s’enfer-
mer dans une vision subjective propre à un(e) auteur(e)/intervenant(e) et on prend du recul
par rapport au sujet traité.
24 Fiche 1
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5. Vous présenterez dans votre rapport, en annexe, une cartographie du SI (que vous avez
construite). C’est un travail novateur, qui a plu à la DSI : cette représentation est un
support de travail utile. Qu’en concluez-vous quant à la capitalisation des connaissances
au sein de l’entreprise ?
Les connaissances construites au sein de l’organisation doivent être managées.
Lorsqu’il est possible de les externaliser (les reproduire sous forme de documents), le fait de
les capitaliser et d’ouvrir l’accès à celles-ci permet de développer les bonnes pratiques et
d’être plus performant.
Note : les connaissances dites « tacites », propres au savoir-faire et à l’expérience, sont diffici-
lement externalisables : l’échange (le partage en présentiel), la formation permettent un trans-
fert utile de ce savoir précieux (cf. Fiche 8 à propos du Knowledge Management).
6. Pourquoi délimiter les contours de vos recherches complémentaires ?

Le temps est sûrement votre bien le plus précieux. Il faut donc délimiter les contours de toute
recherche et hiérarchiser vos actions en fonction des critères d’urgence et d’importance.
7. Les premiers résultats fournis par le moteur de recherche de votre navigateur sont-ils
les plus pertinents ? Pourquoi ?
Nombre de consultations d’une page, localisation de l’internaute, mots-clés utilisés… autant
de variables induisant les résultats de la recherche, considérations qui nous dépassent la
plupart du temps. Il faut donc discerner que les premiers résultats fournis ne sont pas forcé-
ment les plus pertinents dans le cadre de votre recherche.
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La recherche Fiche 2
d’informations
La recherche d’informations 27
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I. Les documents
L’information peut prendre diverses formes : orale, écrite, visuelle… cependant

lorsque celle-ci est consignée sur un support, on peut parler de document. Ce sont
des documents que l’on sollicite dans le cadre d’une recherche, et là encore se pose
la question de la qualité de ces derniers : l’information qu’ils contiennent est-elle
pertinente ? Comment faire une recherche optimale ?
1. Définition & typologies
A. Associer un contenu à un support

Un document associe un contenu (une information, voire une connaissance lorsque
c’est possible 1) à un support. Le document pourra être conservé et classé : il sera
accessible via une recherche.
B. Typologies des documents

Les documents peuvent être :
– De différentes natures (sonores, visuels, multimédias…) ;
– Consignés sur différents supports (papier, espace sur le Cloud, DVD, clé USB…) ;
– Diffusés selon des périodicités (les thèses, ouvrages, rapports sont diffusés une
seule fois – ce sont des monographies, par opposition aux périodiques i.e. les quoti-
diens, hebdomadaires, mensuels, etc. qui sont publiés à intervalles réguliers) :
– Commercialisés 2 ou non.
2. Le traitement documentaire
Si l’information est « la matière première », le document est un « canal d’information ».

Il existe deux catégories de documents selon le traitement envisagé.
A. Les documents primaires

Ils donnent de l’information de façon directe, information pertinente pour celui
qui y recourt. Voici les principaux documents primaires rencontrés :
– Le livre est identifié par une référence bibliographique. Il peut contenir un index
et une table des matières.
– Le périodique a une périodicité de publication. Il contient un numéro de volume,
une date de parution, un sommaire ou une table des matières.
1. Certaines connaissances « tacites » (un savoir-faire, par exemple) ne sont pas forcément explicitables. Cf.
Fiche 8 à propos du Knowledge Management.
2. En cas de commercialisation, une monographie sera référencée par un ISBN alors qu’un périodique le
sera via un ISSN.
28 Fiche 2
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– L’ouvrage collectif se situe à mi-chemin entre le périodique et le livre. Il fédère
dans un même document divers articles émis par des auteurs différents. Un éditeur
scientifique est responsable du contenu et rassemble les auteurs.
– L’ouvrage de référence (ouvrage « usuel ») rassemble une grande quantité
d’informations concises et d’explications. Citons les encyclopédies, dictionnaires,
répertoires, annuaires… Les dictionnaires peuvent être classés : généralistes (Petit
Robert), spécialisés (Dictionnaire des Lettres françaises), ou traitant d’un aspect
particulier de la langue (Dictionnaire des synonymes).
S’y ajoutent les monographies (telles que les thèses et rapports de recherche, mais
aussi les programmes et bases de données informatiques) et les documents graphiques
(cartes, images fixes et animées, documents sonores…).
B. Les documents secondaires

Ces outils facilitent l’accès aux ressources présentes dans les documents primaires :
• Le catalogue liste des documents et leurs localisations. La référence du document
(auteur(s), titre, maison d’édition, date de publication, etc.) est « sa carte
d’identité ». Les avantages résident dans le travail de choix de la ressource
(selon sa qualité) et le référencement entrepris par le(s) documentaliste(s).
Lorsque plusieurs catalogues appartiennent au même réseau, et qu’il existe un
point d’entrée unique, on parle de catalogue collectif. Les catalogues numériques
peuvent présenter des ouvrages complets.
Exemple
Le catalogue SUDOC, catalogue collectif réalisé par les bibliothèques et centres
de documentation de l’enseignement supérieur et de la recherche (http://www.
sudoc.abes.fr/).
• Les bibliographies sont des listes de références classées selon certains critères
pour en permettre le repérage. Elles peuvent être sélectives, exhaustives, commen-
tées… On les retrouve de nos jours sous la forme de base de données bibliogra-
phiques (ou documentaires) qui, dans certains cas, proposent l’accès au texte
intégral.
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Exemple
cairn.info, qui propose des résumés de publications ainsi que des textes intégraux
de publications de sciences humaines et sociales (https://www.cairn.info/)
II. Méthodologie de recherche documentaire
Une recherche documentaire ne peut se faire que si un travail a été

réalisé en amont : l’indexation ainsi que la cotation des documents
(selon des critères normalisés). Rassurez-vous, cette part du travail
incombe aux documentalistes et leur diligence en la matière est
grandement appréciée des enseignants et étudiants de tous horizons.
Ce que vous devez faire, c’est préparer les réponses aux questions suivantes :
Que chercher et pour quelles raisons ? Comment et où le rechercher ?
1. Que chercher et pour quelles raisons ?

A. Le choix des sources
Toute production écrite sérieuse, si elle s’appuie sur des références, nécessite de
vérifier la fiabilité des sources. Or, lorsqu’au sein de votre rapport vous évoquez
un terme, un auteur, une théorie, les résultats d’une analyse ou d’un sondage, il vous
faut préalablement vous assurer de la pertinence des informations utilisées. Le choix
des sources est donc primordial.
Une fois de plus, soyez prudent(e)s dans l’usage des moteurs de recherche du Web
car les résultats apparaissant en tête de liste ne sont pas toujours les plus pertinents.
Pensez à vérifier la nature du document (genre et périodicité), son auteur, mais
aussi l’actualité de l’information… ces questions ne sont pas à prendre à la légère
dans le cadre de la préparation du rapport puisque vous aurez à citer des normes,
évoquer des projets actuels ainsi que leur avenir probable. Et le jury n’hésitera pas
à creuser le sujet !
30 Fiche 2
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B. Délimiter la recherche
Enfin, délimiter les contours d’une recherche est primordial car une question précise
induit une réponse précise. Notez cependant qu’une recherche trop précise souffrira
peut-être de l’absence de résultats.
Comment déterminer si les mots-clés sont adaptés ? Il existe des outils gratuits qui
vous permettront d’affiner votre recherche :
– Certains moteurs de recherche proposent des mots-clés et thèmes associés (exemple :
Exalead) ;
– Les outils de tendance (exemple : Google Trends) vous permettent de discerner
les recherches associées à un mot-clé ;
– Les dictionnaires de synonymes (exemple : crisco.unicaen.fr) vous permettent
de travailler autour du champ lexical du mot-clé.
2. Où chercher ?
A. Des documents adaptés aux informations

Tout dépend de ce que vous recherchez. Le Quoi induit le Où.
Quoi ? (Types d’informations) Où ?

Ouvrages usuels : Dictionnaires, encyclopédies, glossaires,
Littérales brutes
lexiques…
Définitions, titres, auteurs…
Exemple : universalis.fr
Chiffrées brutes Publications d’organismes officiels (INSEE, INED, Eurostat…)
Statistiques, chiffres clés… Exemple : insee.fr
Textuelles structurées Monographies et périodiques.
Analyse, études, rapports… Exemple : cairn.info
Thématiques structurées Documents secondaires (banques de données
Spécialités, thèmes, universitaires…) puis primaires au sein des fonds
domaines… documentaires.
Les documents produits et/ou capitalisés par l’organisation constituent sa « mémoire ».

Ces sources documentaires internes (rapports, circulaires, documents administratifs…),
sont utiles 1 pour traiter le thème de votre rapport de stage sous sa dimension pratique.
Dans le cadre du travail de synthèse que vous avez à réaliser, il faut aussi prouver votre
capacité à prendre du recul quant aux observations faites. C’est l’occasion d’effec-
tuer une recherche parmi les sources externes (documents primaires présents dans
les bibliothèques et centres de documentations, enquêtes, publications d’organismes
officiels…). Celles-ci foisonnent de contenus théoriques que vous pourrez confronter
aux observations du terrain.
1. Bien entendu, toute reproduction de ces informations doit se faire dans le respect de la confidentialité, ce
qui vous demandera peut-être de masquer et/ou modifier certains chiffres. Pensez dans ce cas à revéri-
fier la cohérence de vos calculs suite à ces modifications.
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B. Internet ou médiathèque ?
Bien entendu, se rendre sur Internet est toujours plus rapide qu’un déplacement dans une
médiathèque. Veillez toutefois à bien vérifier la pertinence de vos sources, et rappelez-
vous que nombre de fonds documentaires fiables sont à présent accessibles depuis
Internet (Google n’étant pas à proprement parler une base de données documentaires).
Dans tous les cas, afin de ne pas perdre de temps, il vous faut discerner l’organisation
du document consulté. Alors que les documents primaires tels que les livres et pério-
diques contiennent une table des matières (dont les éléments sont indexés au sein des
bases de données documentaires), les sites Internet sont souvent organisés d’une façon
différente, proposant un moteur de recherche dont les critères ne sont pas toujours
maîtrisés. Voilà pourquoi le temps de déplacement dans un centre de documenta-
tion est souvent rentabilisé par la rapidité d’obtention de l’information pertinente.
3. Comment chercher ?
A. Indexation et usage des opérateurs
Les fonds documentaires (CDI, bibliothèques, etc.) proposent des systèmes de
consultation des notices bibliographiques. Ces notices proposent une indexation
permettant l’accès à des résumés, des descriptions du document, etc.
Pour comprendre comment chercher, il faut avant tout discerner comment les objets
sont rangés (et étiquetés !). Sachez qu’il existe un langage documentaire basé sur
l’usage de descripteurs (ce sont des mots-clés) et de thésaurus (listes alphabétiques
de concepts et de renvois, présentant l’intérêt de discerner les synonymes et quasi-
synonymes). Il est ensuite possible d’établir une connexion logique entre des termes de
recherche afin de trouver une information ou un document. Pour cela il faut recourir
aux opérateurs (voir ci-après) 1.
Opérateur (Autre) Signification Exemple

Festival + Avignon → recherche sur le festival
+ ET/AND Intersection d’Avignon, pas sur la ville d’Avignon ni sur
d’autres festivals. Recherche précise.
Festival OU Avignon → recherche sur le festival
OU OR Union d’Avignon, la ville d’Avignon et tous les autres
festivals. Recherche large.
Festival – Avignon → recherche sur tous
SAUF/NOT Exclusion les festivals sauf ce qui touche à Avignon.
Recherche orientée.
wom?n → recherche woman, women, etc.
Troncature
? economi? → recherche economie, economic,
d’un caractère
economia… Remplace un caractère.
1. Méthodologie de la recherche documentaire : principes clés. Service Formation des Publics de l’Univer-
sité d’Avignon. [En ligne]. 2013. URL raccourcie : https://tinyurl.com/ue13ch2. Consulté le 23 juin 2021
32 Fiche 2
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Opérateur (Autre) Signification Exemple
Troncature de géo$ → recherche géographie, géométrie,
$
n caractères géologie, etc. Remplace plusieurs caractères.
« Knowledge management » → recherche sur la
«» Précision
suite de caractère complète. Recherche précise.
Remarques : il est recommandé de faire sa recherche en minuscules non accentuées.

Les mots non significatifs (« mots vides ») tels que les articles, pronoms, etc. sont
inutiles en dehors d’une recherche par expressions.
Ces concepts sont utiles dans le cadre d’une recherche dans une
base documentaire : il faudra associer (ou exclure) les mots-clés
afin de préciser la requête. Ceci vous évitera de faire face au bruit
(information pertinente noyée dans la masse de documents non
pertinents) et au silence (non-affichage des documents pertinents).
B. La classification décimale universelle

Les ouvrages sont ensuite référencés et rangés selon des cotes 1 basées sur la
Classification Décimale Universelle 2 (CDU). Celle-ci présente une subdivision des
savoirs (classe 1 pour philosophie et psychologie, classe 3 pour les sciences sociales,
statistiques, économie, etc.) dont la précision se définit sur 3 chiffres (peuvent ensuite
être ajoutés des sous-genres en utilisant la notation SSS.S). Les trois premières
lettres de l’auteur complètent cette notation.
Exemple
BARBERY Muriel, « L’élégance du Hérisson » → 840 BAR
8 pour « Langues, Linguistiques, littérature », 40 étant la subdivision du genre pour

« Langue et littérature française », BAR désignant BARBERY.
4. Comment exploiter les résultats ?
A. Jauger la qualité du résultat

Il convient tout d’abord de vérifier la qualité du résultat. Nous avons abordé l’impor-
tance de hiérarchiser sa recherche afin de ne pas perdre de temps. Lorsque vous
obtenez la référence d’une source documentaire, vous pouvez jauger de :
1. Les documentalistes insistent sur ce point : la cote détermine l’adresse d’un document parmi un rayon-
nage, ce n’est pas une description du contenu mais une aide à la localisation. Indexation et cotation sont
donc deux opérations complètement différentes.
2. Classification créée en 1905 à partir de la classification décimale de Dewey (CDD). Les classifications
CDD et CDU sont toutes les deux utilisées à ce jour.
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– Sa pertinence (références de l’auteur ? date de publication ? type de site : blog ?
média ? réputation du site ?) ;
– Sa fiabilité ;
– Son coût ;
– Son délai d’obtention.
Exemples
– Un extrait de blog : rapide à reproduire, mais quelle fiabilité ?
– Un accès payant à une base statistique : quel rapport pertinence/coût ?
– Une ressource précise dans une BU : longue à obtenir mais très fiable…
Quand il s’agit du Web, l’analyse de l’adresse URL fournit un faisceau d’indicateurs

quant à la fiabilité du site : le nom du domaine, les mots-clés utilisés en paramètre
(ils sont placés après le nom du fichier et parfois précédés d’un point d’interrogation).
B. Une prise de notes nécessaire

Pensez à noter la référence exacte de chaque document (adresse URL complète
pour le Web, date de consultation…) ; ceci vous servira ensuite à établir la biblio-
graphie de votre rapport.
Un tableau stocké en ligne pourrait contenir tous ces détails et être actualisé tout au
long de la veille réalisée.
Enfin, point important : rappelez-vous que toute citation figurant au sein du

rapport doit être mentionnée entre guillemets et faire mention de la source exacte 1.
1. Cf. Fiche 8 à propos du plagiat et fiche 10 à propos de la rédaction du rapport.
34 Fiche 2
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Documents : définition, typologie et traitement
§ Un document associe un contenu à un support : il sera classé et accessible via
une recherche documentaire.
§ Les documents peuvent différer de par leur nature, support, périodicité et le fait
qu’ils soient commercialisés ou pas.
§ Un document primaire (livre, périodique, ouvrage collectif ou de référence, monogra-
phie…) donne l’information de façon directe tandis que les ouvrages secondaires
(catalogues, bibliographies…) facilitent l’accès à ces derniers.
Méthodologie de recherche documentaire

§ Pour réussir sa recherche documentaire, il faut :
– Choisir et vérifier ses sources (internes et externes) ;
– Délimiter les contours de sa recherche ;
– Distinguer l’organisation du document utilisé ;
– Recourir efficacement aux opérateurs (ET, OU…) dans les requêtes ;
– Jauger les résultats en vérifiant la qualité de l’information recueillie ;
– Prendre note des références.
§ Toute citation doit se faire entre guillemets, en faisant mention de la référence
exacte de la source.
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CAS PRATIQUE
La recherche d’informations
Ce cas se base sur l’énoncé de l’application fiche 1.
Vous avancez dans le travail de rédaction de la partie structurée du rapport de
stage. Vous utilisez souvent l’ERP implémenté afin de réaliser les missions qui vous
sont confiées. Afin de prendre du recul par rapport à vos observations, et « faire
preuve de réflexion et d’analyse critique »1, vous allez associer entretiens avec le
personnel et recherche documentaire fournie.
Travail à faire
1. Un collaborateur vous explique comment saisir les données utiles dans un
des modules de l’ERP. Devez-vous en prendre note ? Si oui, avec quel(s)
objectif(s) ?
2. Vous visionnez une vidéo (gratuitement, via YouTube) sur l’implémentation
d’un ERP dans une entreprise de configuration similaire à la vôtre. Pouvez-
vous citer les propos de cette table ronde dans votre rapport ?
3. Vous apprenez que plusieurs documents internes traitent du projet d’implé-
mentation de l’ERP, de son paramétrage, de son usage : des rapports internes,
des circulaires pour les employés et le mémoire d’une étudiante en DSCG.
Pouvez-vous utiliser ces documents, et si oui à quelle(s) condition(s) ?
4. Quelle est l’utilité de recourir aux SUDOC dans le cadre de vos recherches ?
5. Vous vous appuyez sur la Gestion Electronique de Documents (GED) interne
pour récupérer des documents indexés. Quelle(s) différence(s) voyez-vous
entre ces requêtes :
a. ERP + Implémentation ;
b. ERP implémentation ;
c. « Implémentation d’un ERP » ;
d. ERP + Implément?2
6. Vous récupérez une page Web liée au thème de votre partie structurée afin
de la réutiliser. Devez-vous citer la source, et si oui sous quelle forme ?
1. Cf. référentiel, introduction du présent ouvrage.

2. Le point d’interrogation est bien collé au deuxième mot-clé.
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Solution
La recherche d’informations
1. Un collaborateur vous explique comment saisir les données utiles dans un des modules
de l’ERP. Devez-vous en prendre note ? Si oui, avec quel(s) objectif(s) ?
S’il s’agit de reproduire un document au sein de votre rapport de stage, c’est tout à fait
approprié. En associant cette information tacite à un support, vous créez un document utile
qui pourrait aussi être exploité par l’entreprise par la suite (définition et capitalisation d’un
modus operandi, cartographie des processus…).
Note : Si vous devez citer le nom du collaborateur il faudra le faire avec son accord. De la même
façon il faudra s’assurer que les informations fournies dans le rapport ne sont pas confidentielles
pour l’entreprise – auquel cas il vous faudra obtenir son accord explicite (avec ajout d’une note
de confidentialité en début de rapport) voire modifier et/ou masquer certaines données.
2. Vous visionnez une vidéo (gratuitement, via YouTube) sur l’implémentation d’un ERP dans
une entreprise de configuration similaire à la vôtre. Pouvez-vous citer les propos de cette
table ronde dans votre rapport ?
Le fait qu’un document soit une vidéo n’enlève en rien à sa valeur. Il faudra s’assurer de la
pertinence des propos (qualité des intervenants) puis citer la référence bibliographique dans
un format normalisé.
3. Vous apprenez que plusieurs documents internes traitent du projet d’implémentation de

l’ERP, de son paramétrage, de son usage : des rapports internes, des circulaires pour les
employés et le mémoire d’une étudiante en DSCG. Pouvez-vous utiliser ces documents,
et si oui à quelle(s) condition(s) ?
Recourir à de la documentation interne (= « mémoire de l’organisation ») est adéquat, dans la
mesure où ces sources sont pertinentes. Il vous faut bénéficier de l’accord de votre entreprise
(cf. question 1) et citer vos sources dans le rapport.
Note : trop d’information tue l’information 😄 : il faudra réaliser un tri afin de retenir les sources
adaptées à votre travail tout en réfléchissant aux éléments à intégrer au corps du rapport ou en
tant qu’annexes (avec renvoi depuis le corps du rapport).
4. Quelle est l’utilité de recourir aux SUDOC dans le cadre de vos recherches ?
Le SUDOC est un catalogue référençant des ressources au sein des fonds universitaires. Ces
ressources externes vous permettront une confrontation observations du terrain VS contenus
théoriques.
5. Vous vous appuyez sur la GED interne pour récupérer des documents indexés. Quelle(s)
différence(s) voyez-vous entre ces requêtes :
a. ERP + Implémentation : tous les résultats où ces deux mots apparaissent dans le document ;
b. ERP implémentation : tous les résultats où un de ces deux mots, voire les deux, va apparaître
dans le document1 ;
1. Dépend du paramétrage du moteur de recherche. À titre d’exemple, Google peut, par défaut, ignorer un
des mots.
38 Fiche 2
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c. « Implémentation d’un ERP » : cette suite de mots doit apparaître sous cette même forme dans
le document ;
d. ERP + Implément? : tous les résultats avec ERP + implémentation, ERP + implémenter ; ERP +
ont implémenté, etc.
6. Vous récupérez une page Web liée au thème de votre partie structurée afin de la réutiliser.
Devez-vous citer la source, et si oui sous quelle forme ?
Oui, il faudra citer la source, en se référant aux normes bibliographiques (APA, Vancouver,
Harvard, Chicago A/B, MLA…). Exemple d’une citation selon la norme MLA :
Nom de l’auteur, Prénom. « Titre de la page. » Titre du site, Date, URL. Consulté le Date
(optionnel).
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La veille Fiche 3
informationnelle
La veille informationnelle 41
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I. Objectifs et champs d’application
La veille se développe au début des années 1980 et s’accentue durant les années 1990,
alors que se développe la « société de l’information ». À finalité technologique à ses
origines, elle se présente aujourd’hui sous des dimensions stratégiques (aide à la
décision).
Elle peut être occasionnelle ou permanente, et l’entreprise peut dédier ce processus

centralisé à une équipe interne (cellule) qui fédérera l’ensemble des veilles pratiquées
par les acteurs.
1. Définition et objectifs
A. Définition de la veille
L’AFNOR 1 propose à travers la norme XP X 50-53 cette définition : « activité continue
en grande partie itérative visant à une surveillance active de l’environnement
technologique, commercial, etc., pour en anticiper les évolutions ».
Dans ce cadre, celui qui veille capitalise et enrichit par son expertise un dossier
continu lié à un thème particulier. Ces informations pertinentes seront ensuite
diffusées au sein de l’entreprise ou de l’organisme concerné 2.
B. Une activité continue

La recherche documentaire est ponctuelle, à vocation utilitaire (trouver une défini-
tion, un chiffre etc.). A contrario, la vielle est une activité continue. On parle de
« cycle de la veille » 3, avec l’objectif de répondre aux besoins d’informations pour
des actions opérationnelles ou stratégiques :
– Définition et expression du besoin d’information : les acteurs définissent un plan
et une stratégie de recherche adaptés dans le cadre de leur projet ;
– Collecte de l’information à partir des sources formelles et informelles ;
– Analyse, interprétation, synthèse des informations collectées : production d’une
connaissance exploitable ;
– Diffusion de l’information aux décideurs + boucle de rétroaction (on réajuste son
besoin d’information en fonction du feedback des décideurs).
1. Créée en 1926, l’Association Française de Normalisation est composée de 2 500 entreprises adhérentes.
Elle coordonne l’élaboration des normes et promeut leur application.
2. Le terme « intelligence économique » désigne la conjugaison de la veille, de la protection des informa-
tions, et du processus d’influence (entraînant l’adhésion).
3. Dont l’origine se situe dans le cycle du renseignement des services secrets.
42 Fiche 3
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C. Les objectifs de la veille
Veiller, c’est rester informé(e), en « alerte », en s’appuyant sur des processus de signa-
lement automatisés.
En entreprise la vielle permet d’anticiper, de surveiller une situation, mais aussi

de détecter des menaces.
Exemples
Usage de l’Intelligence Artificielle dans la comptabilité, nouvelles versions de
Chorus Pro pour la facturation électronique, attentes des clients de l’entreprise
en termes d’accompagnement, pratiques des cabinets concurrents, etc.
La veille permet par ailleurs de préserver son identité numérique (e-réputation)

en surveillant les canaux de diffusion numérique.
Exemples
Surveillance active des messages sur la page Facebook de l’entreprise, lecture
des articles du Web citant l’entreprise, etc.
2. Types de veilles
A. La veille passive
Liée à un besoin de culture, la veille passive permet une récolte d’informations non
exhaustive, sans objectif précis. Elle est réalisée selon des opportunités et/ou initia-
tives locales, ou encore avec l’objectif de détecter des « signaux faibles » (tendances,
évolution des marchés, environnement concurrentiel…).
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Exemples
Lecture des derniers articles parus sur Compta-Online, participation à un salon
professionnel, questions récurrentes auprès des clients du cabinet…
B. La veille active
Liée à un objectif précis, la veille active peut être réalisée dans un contexte collaboratif.
À partir d’une veille passive, réalisée « au fil de l’eau », il est possible d’initier un
processus de veille active sur un thème précis, ciblé.
Exemple
Une veille passive sur l’actualité de l’expertise-comptable peut susciter de l’intérêt
pour le BlockChain et ses impacts sur les pratiques d’audit. Cette détection
d’un « signal » suscitant de l’intérêt pour les décideurs, on choisit de veiller
activement à ce sujet.
Contrairement à la veille passive, un plan de recherche est formalisé, avec

l’identification de ressources précises, qu’ils s’agissent de sources formelles
(rapports…) ou informelles (entretiens…).
C. Domaines de la veille en entreprise

La veille peut se réaliser en réaction à des évènements (on parle d’une dimension
réactive) ou par anticipation des évolutions (démarche proactive).
On peut citer à ce jour ces types de veilles (liste non exhaustive) :

– Scientifique/Technologique (analyse des risques/opportunités liés aux innovations
technologies, solutions adoptées par les concurrents, recherches en cours, etc.) ;
– Commerciale (clients, prospects, fournisseurs… autour d’un nouveau produit) ;
– Marketing (modes de consommation, nouveaux marchés, etc.) ;
– Concurrentielle (recrutements et stratégies des concurrents, nouveaux produits,
partenariats…) ;
– Juridique/Normative/Réglementaire (évolution de la législation, projets de lois,
lobbying, normes…) ;
– Sociétale (ou environnementale : évolution des mœurs, mentalités, de
l’environnement…) ;
– Image ou e-réputation (identité numérique).
La veille stratégique est transversale : plusieurs types de veilles sont réalisés pour
s’assurer d’une orientation stratégique globale pertinente.
44 Fiche 3
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II. Outils numériques de veille informationnelle
1. Principes liés à une veille pertinente
A. Faire face à l’abondance d’informations

Afin d’éviter la surabondance d’information (« pollution informationnelle ») et mettre
en place une veille efficace, appuyez-vous sur les principes suivants 1 :
– Évitez au maximum de recevoir plusieurs fois la même information ;
– Utilisez des plates-formes/outils qui regroupent 2 l’accès aux ressources ;
– Utilisez les outils appropriés.
B. Organiser une veille optimale

Vous l’aurez compris, se faire déborder par les flux d’informations est une dérive
courante. Voici quelques recommandations :
– Attribuez des pondérations plus fortes aux thématiques prioritaires ;
– Allouez un « temps de veille » chronométré et disciplinez-vous pour ne pas
consulter les notifications à n’importe quelle heure 😄 ;
– Apprenez à utiliser l’outil (Twitter fournit des notifications actualisées mais peut
aussi vous « noyer » sous les messages) ;
– Classez au fil du temps les liens intéressants ;
– Restez dans un périmètre et ne cherchez pas à tout savoir ;
– Vérifiez les sources (croisez les informations et évitez de retweeter spontanément !) ;
– Restez dans un cadre légal (condition d’usage des outils, conformité RGPD…) ;
– Ajustez vos requêtes et vérifiez la pertinence des résultats (l’outil ne remplace
pas l’humain).
2. Méthodes « Push » & « Pull »
Les méthodes « Push » et « Pull » sont complémentaires afin de couvrir un large

panel de sources d’informations.
A. Méthode « Push »
La méthode Push (ou dite du « flux ») consiste en un abonnement à des flux, alertes,
notifications en vue de recevoir des informations liées à un sujet. Ce processus
automatisé est donc synonyme de fréquence d’envoi de données vers l’utilisateur
(« poussées » vers lui), d’une économie de temps (en théorie).
1. Culturenum, Université de Caen, 2014.

2. Exemple : Netvibes, Dashboard qui agrège actualités, réseaux sociaux, sites, applications…) ou encore
Feedly, agrégateur disponible sous iOS et Android.
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Par contre, la recherche est liée à des mots-clés, des sujets liés… et peut fournir des
résultats présentant de la redondance ou des inexactitudes (problèmes de sémantique
liés à un mot utilisé dans un autre contexte, etc.).
Il faut donc s’assurer de l’exactitude des requêtes, de leurs paramétrages respectifs.
B. Méthode « Pull »
C’est la méthode qui prend le plus de temps (mais qui est aussi la plus précise) :
la méthode Pull (ou « stock ») consiste à dépouiller des articles en vue de cibler des
éléments précis (on écarte ainsi assez rapidement les éléments redondants).
Le veilleur recherche (il « tire » les résultats des moteurs de recherche, revues, etc.)
puis procède à l’extraction des données pertinentes.
La régularité de la veille est liée à la discipline de l’utilisateur (et à la pérennité de

ce dernier).
3. Méthodes et outils
A. Organiser votre travail

Pour être efficace, il vous faut répondre à ces questions :
– Quel est mon objectif ?
– Le périmètre 1 ?
– Quelles sont les sources adaptées 2 ?
– Quel est le processus de traitement-analyse-capitalisation approprié ?
– Dois-je ensuite diffuser ces informations ; si oui, à qui ?
Vous pouvez ainsi réaliser une carte mentale de votre plan de veille, ce qui vous
permettra de ne pas vous disperser (DELENGAIGNE X. 2019). Exemple d’une carte
mentale en cours d’élaboration, liée à une veille sur le BlockChain pour traiter de la
partie structurée du rapport de stage en DCG :
1. Exemple : questionnement Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Combien ? Comment ? Et Pourquoi ?

2. Cf. Fiche 2 sur la recherche documentaire
46 Fiche 3
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Il faut ensuite organiser votre SI Personnel (SIP) :
– Créez des dossiers au sein de votre messagerie (« À consulter », « Important »)
et recourez aux codes couleurs s’ils existent ;
– Faîtes de même sur votre espace de travail (hiérarchie de dossiers) et pensez à
sauvegarder régulièrement votre travail sur un support externe ;
– Utilisez un système de notation centralisé (fichiers dans le Cloud, notes via
Google Keep, un cahier que vous emportez partout, etc.) ;
– Créez des tableaux (si possible un fichier en ligne) à plusieurs entrées pour compléter
les informations autour d’une source ;
– Recourez au gestionnaire de favoris sur votre navigateur Web ;
– Installez sur votre appareil deux navigateurs Web pour éviter les problèmes
d’incompatibilité d’affichage ;
– Utilisez les cartes mentales pour organiser les idées et repérer des liens entre ces
dernières (accroître la compréhension d’un phénomène) ;
– Organisez vos taches : post-it©, To-do list, cartes mentales…
B. Outils pour une veille « pull »

Il s’agit de lancer des requêtes 1 à travers des moteurs de recherche. On peut lancer
la même requête sur plusieurs moteurs ou encore recourir à un méta-moteur 2, qui
envoie ses requêtes à plusieurs moteurs et retourne les résultats de chacun d’eux.
1. Pour le choix des mots-clés et opérateurs, cf. Fiche 2.

2. Citons Dogpile, Duck Duck Go ou encore SearX.
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D’autres outils viendront compléter la panoplie des solutions numériques adaptées
(liste non exhaustive) :
– Gestionnaire de favoris et/ou modules complémentaires au sein du navigateur
Web ;
– Extensions permettant le téléchargement de vidéos (exemple : Video
DownloadHelper) ;
– Outils de scraping pour extraire le contenu d’une page Web au sein d’un fichier
CSV (exemples : Mozbar, extension de Google Chrome, ou encore skrapp.io et
import.io) ;
– « Raccourcisseurs » de liens URL (utiles pour la diffusion, exemple : TinyURL
ou Bitly) ;
– Recherche sur une page d’un terme précis par le raccourci Ctrl+F.
C. Outils pour une veille « push »

Il est question de s’abonner à des flux ou de configurer des outils automatisés.
Voici quelques exemples de solutions adaptées :

– Abonnement à une newsletter ;
– Création d’alertes transmises par mail (exemple : Google alerts) ;
– Agrégateurs de flux RSS (exemples : NetVibes, Feedly) présentant les résultats
sous la forme d’un unique portail regroupant tous les abonnements ;
– Filtre des actualités Twitter (RSS) en temps réel par mot-clé (exemple :
Tweet-Deck) ;
– Outils de surveillance de tout ou partie d’une page afin d’être informé des
évolutions de contenus selon la fréquence d’actualisation souhaitée (exemple :
Distill Web Monitor et VisualPing, extensions de Google Chrome).
48 Fiche 3
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Objectifs et champs d’application de la veille
§ La veille est une activité continue, qui demande d’identifier des besoins, de
collecter les informations puis de les analyser avant diffusion. Le cycle de la veille
met en évidence l’importance de réévaluer les besoins originels après évaluation
des résultats.
§ La veille permet de surveiller des situations ou sujets (veille active) mais aussi de
détecter de potentielles menaces ou opportunités (veille passive).
§ Les champs d’application sont nombreux : veilles scientifique, commerciale,
marketing, concurrentielle, juridique, sociétale, liée à l’image…
Les outils et méthodes de la veille
§ Il est important d’utiliser les outils appropriés et d’organiser son travail :
– Prévoir un plan de veille ;
– Organiser les dossiers de son espace de travail/sa messagerie ;
– Lister les tâches à réaliser et allouer un temps spécifique à la veille.
§ Pour une veille « Pull », qui consiste à aller chercher manuellement l’informa-
tion, les outils les plus courants sont les moteurs de recherche et gestionnaires
de favoris. D’autres outils d’extraction et recherche au sein d’une page viennent
compléter la boîte à outils usuelle.
§ Pour une veille « Push », qui nécessite de créer des abonnements et alertes,
on s’appuiera sur les newsletters, créateurs d’alertes, agrégateurs de flux RSS
et outils de surveillance des pages Web.
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CAS PRATIQUE
La veille informationnelle
Ce cas pratique est l’extension des applications précédentes.
Tout au long du travail de collecte d’informations en vue de rédiger la partie struc-
turée du rapport, vous souhaitez recourir à un SI personnel (SIP) efficient ainsi
qu’aux outils de veille les plus adaptés.
Une partie du rapport concerne le transfert des données personnelles de clients entre
la filiale française et une filiale hors-UE. En effet des données issues de l’ERP doivent
être intégrées dans la solution utilisée dans une filiale étrangère. Vous souhaitez
veiller sur la thématique RPGD en lien avec ce type d’opérations.
Travail à faire
1. Quelle distinction majeure faites-vous entre veille et recherche documentaire ?
2. Quels sont les domaines de veilles concernés par votre recherche continue sur
la thématique « transfert des données… » ?
3. Quelles sont les limites des veilles liées aux mots-clés suivants :
a. RGPD ;
b. Réglementation + Données ;
c. « Transfert de données ».
4. Vous enregistrez dans vos favoris une page contenant des informations sur
l’invalidation du Privacy Shield aux conditions du RGPD. Nous sommes au
mois de septembre et vous devez rendre le rapport au printemps. Comment
s’assurer de l’actualité des données retranscrites dans le rapport final ?
5. Définissez la méthode « Push ».
6. Précisez des exemples d’outils adaptés à votre recherche.
7. Définissez la méthode « Pull ».
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Solution
La veille informationnelle
1. Quelle distinction majeure faites-vous entre veille et recherche documentaire ?
La veille est un processus continu, impliquant une surveillance active, tandis que la recherche
documentaire est ponctuelle et utilitaire. L’usage d’un dossier continu mis à jour à travers un
cycle de veille favorise la capitalisation de données enrichies et actualisées.
2. Quels sont les domaines de veilles concernés par votre recherche continue sur la thématique
« transfert des données… » ?
Cette veille concerne en premier lieu des aspects juridiques/normatifs/réglementaire (appli-
cation du RGPD, législations françaises et américaines, CJUE, Privacy Shield…) et technolo-
giques (hébergement via solution CLOUD, plateformes…).
On peut étendre cette veille aux autres domaines, avec une priorité moindre :
– Sociétale (évolution des mentalités, craintes vis-à-vis de la fuite des données personnelles,
respect de la vie privée…) ;
– Concurrentielle (pratiques des concurrents sur les mêmes processus) ;
– Etc.
3. Quelles sont les limites des veilles liées aux mots-clés suivants :
a. RGPD : Trop de résultats, beaucoup de temps passé à les trier ;
b. Réglementation + Données : Beaucoup de résultats RGPD/CNIL, manque de ciblage précis ;
c. « Transfert de données » : Des résultats hors thématique (sauvegarde, transfert entre
Smartphones, etc.).
Plusieurs requêtes de ce type permettraient d’obtenir un ensemble de résultats plus cohérent :

« transfert de données » hors UE ;
Privacy shield + CNIL ;
Outils de transfert hors UE…
4. Vous enregistrez dans vos favoris une page contenant des informations sur l’invalidation
du Privacy Shield1 aux conditions du RGPD. Nous sommes au mois de septembre et vous
devez rendre le rapport au printemps. Comment s’assurer de l’actualité des données
retranscrites dans le rapport final ?
La veille législative nécessite l’actualisation des données (décisions de la CNIL, etc.). On peut
utiliser des outils de surveillance de pages (module complémentaire du navigateur par exemple)
avec envoi d’alertes (e-mails ou notifications) lorsqu’une modification de contenu est détectée.
5. Définissez la méthode « Push ».
La méthode PUSH signifie le recours à des abonnements et systèmes d’alertes, ou encore
l’usage d’agrégateurs de flux. L’information est « poussée » vers l’utilisateur, les outils automa-
tisés l’informant régulièrement à intervalles réguliers. Il faut par contre consacrer du temps
au tri des résultats.
1. Je vous laisse faire une recherche plus précise sur le sujet si vous en ressentez le besoin 😄.
52 Fiche 3
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Deux propositions dans ce cas :
a. Abonnement à la lettre d’information de la CNIL1 ;
b. Utilisation du flux RSS de chaque page utile sur le site de la CNIL dans un agrégateur de flux2.
7. Définissez la méthode « Pull ».
La méthode PULL implique que l’utilisateur aille chercher l’information par des recherches
précises. Il lui faut être discipliné (régularité, temps passé) mais la recherche est plus précise
et adaptée.
Deux propositions dans ce cas :
a. Recherches régulières sur le site de la CNIL (FAQ « Invalidation du Privacy Shield », Dossier théma-
tique « Outils de la conformité/transférer des données hors de l’UE » et « BCR »3) en recourant
si nécessaire au tagging et en allant rechercher dans les dossiers connexes ;
b. L’usage de signets pour organiser ses favoris avec des ordres de priorité (à consulter chaque
semaine, etc.).
1. Bas de page de https://www.cnil.fr/fr/transferer-des-donnees-hors-de-lue, consulté le 7 juin 2021.

2. Bas de page de https://www.cnil.fr/fr/transferer-des-donnees-hors-de-lue, consulté le 7 juin 2021.
3. Les règles d’entreprise contraignantes (Binding Corporate Rules) : https://www.cnil.fr/fr/les-regles-
dentreprise-contraignantes-bcr
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Les caractéristiques Fiche 4
et enjeux
d’une communication
professionnelle
Les caractéristiques et enjeux d’une communication professionnelle 55
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I. Enjeux de la communication
1. Définition de la communication
A. Différences entre « informer » et « communiquer »

Communiquer c’est plus qu’informer, c’est « mettre en commun » (du latin commu-
nicare). Pris au sens transitif, il est question de « faire connaître » une information,
de « transmettre ». Au sens intransitif, « se mettre en relation avec » ou « être en
rapport au moyen de ».
L’évolution des technologies durant le xxe siècle n’est pas sans rapport avec la multi-
plication des sens attribués :
– l’action de communiquer (ou le résultat de cette action) : communication d’une
maladie, communication téléphonique ;
– l’information, le renseignement fourni (« j’ai une communication à vous faire ») ;
– le moyen par lequel deux choses communiquent (canal de communication) ;
– la promotion, la publicité (politique de communication) ;
– la relation entre plusieurs personnes par téléphone, visioconférence, etc.
B. Les types de communication

En fonction du public visé, de son étendue, la communication prendra des formes
différentes. Ainsi on distingue :
– La communication interpersonnelle (deux individus) ;
– La communication de groupe ;
– La communication de masse (diffusion massive).
C. Technologies de l’information et de la communication (TIC)
Les TIC désignent l’ensemble des techniques de l’informatique,

l’audiovisuel, des multimédias, d’Internet et des télécommuni-
cations qui permettent d’acquérir, traiter, stocker et diffuser de
l’information.
Il s’agit de la transcription de l’anglais Information and commu-

nication technologies (ICT). Le terme IT est couramment utilisé
en entreprise.
56 Fiche 4
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2. Composantes de la communication
A. Les sciences de l’information et de la communication (SIC)

Les SIC se sont développées durant après la Seconde Guerre mondiale pour
devenir un véritable domaine de recherches universitaires. Au départ la problé-
matique est purement technique : étude des échanges d’informations entre
machines, amélioration du traitement du signal (voir le schéma de la ligne de
télégraphe de Shannon, cf. Infra). Vient ensuite la prise en compte du feedback,
abordée par Wiener.
Très rapidement le fruit de ces travaux va être « détourné » pour être mis à profit de
l’étude des situations de communication entre humains.
En parallèle, l’étude des médias de masse et l’éclairage apporté aux nouvelles dimen-
sions de la communication ont contribué à développer ce champ d’études foisonnant.
Les médias sont de puissants outils, cependant la problématique devient éthique :
sont-ils au service de l’État et/ou du citoyen ? Quels sont leurs impacts réels sur la
pensée du peuple ?
D’autres chercheurs s’intéressent à des dimensions intermédiaires et pourtant

communes à tous les hommes : le cercle familial, l’environnement du travail, en bref
toute situation où un groupe de personnes se retrouve pour échanger. Ils étudient la
communication selon l’approche systémique (École de Palo Alto 1) : chaque élément
d’une scène (une parole, un geste, une attitude, un silence, etc.) a son importance,
et les interactions existantes favorisent un équilibre d’ensemble.
B. La prise en compte du feedback

Claude Elwood Shannon propose en 1948 un modèle linéaire, intitulé « la ligne de
télégraphe » en réponse à des problématiques de modélisation des transmissions
du signal.
1. Courant de pensée des années 1950 qui regroupe entre autres Gregory Bateson, Paul Watzlawick, Donald
D. Jackson.
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Retranscris dans le contexte d’une communication interpersonnelle, on peut schématiser
la communication ainsi :
Dans ce contexte :
– la source d’information produit un message vocal (« Allo ? ») ;
– l’émetteur (téléphonique) code le signal en oscillations électriques ;
– le câble téléphonique est le canal ;
– le récepteur téléphonique décode le signal en message audible ;
– le destinataire reçoit le message.
– Le bruit (par exemple, un ensemble d’interférences) vient troubler la transmission.
Norbert Wiener proposera, à travers son étude de la « Cybernétique », une évolu-

tion du schéma de la ligne de télégraphe en y incluant une boucle de rétroaction
(ou « feedback »). Son schéma n’est plus linéaire mais circulaire !
Le feedback correspond à la rétroaction (la réponse) d’un deuxième élément qui

subit l’action d’un premier élément. Dans un système cybernétique, il y a recherche
permanente d’équilibre (autorégulation).
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Revenons à notre exemple de la communication téléphonique :
Dans ce contexte, ces deux éléments seraient reliés par une boucle de rétroaction.
Le destinataire n’est plus passif : il renseigne la source quant à la régulation qu’elle
doit mettre en œuvre :
– Plus de signal téléphonique → la source raccroche ;
– Le destinataire ne parle plus → la source répète « Allô ? Vous m’entendez ? » ;
– Le destinataire ne comprend pas les propos → la source module son discours ;
– Etc.
C. Composantes communément admises

Les travaux des SIC ont permis d’établir une vision de la communication à travers
ses composantes. Ainsi, on identifie :
– Les acteurs (impliqués directement ou indirectement) : ils ont un objectif (une
stratégie) et interprètent un rôle, sont influencés par leur système de représen-
tation du monde (croyances, valeurs, préjugés), leur contexte de référence, etc. ;
– Le contexte est le cadre général (les éléments matériels, sociaux, culturels,
idéologiques…) qui lui-même s’inscrit dans un environnement ;
– Le message (signaux émis consciemment ou inconsciemment) et son sens ;
– Le canal de communication (support, vecteur de l’échange) et ses sources
d’interférence.
À côté de ces éléments apparaît aussi une étude des éléments de la communication
verbale, para-verbale (la forme des propos) et non-verbale (gestuelle, etc.).
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3. Objectifs de la communication professionnelle
A. Communication volontaire ou involontaire ?

Deux individus en communication interagissent (langage, communication
non-verbale…) afin de construire du sens. Ils interprètent les signes (verbaux,
non-verbaux, interprétations, rites et codes sociaux…) émis.
Ainsi cette communication peut se faire intentionnellement : on souhaite atteindre

un but déterminé.
Notons qu’elle peut cependant se produire à l’insu des interlocuteurs. En effet, un des
postulats de départ des travaux de l’école de Palo Alto est qu’il n’y a pas de « non-
comportement » : ne rien dire, ne rien faire, autant d’attitudes qui communiquent
un message. Les gestes et postures transmettent un message. La communication est
donc permanente.
B. Des niveaux de compréhension

Les malentendus et incompréhensions trouvent leurs sources dans les différences
existantes entre messages, interprétations et intentions des interlocuteurs.
C’est le principe du décodage mis en avant par Shannon. Ainsi, il existe différents
« bruits » pouvant interférer dans la compréhension des signaux émis : technique (une
voix trop basse…), sémantique (une mauvaise interprétation), d’efficacité (influence
sur comportements et attitudes…), etc.
Wilbur Schramm (1907-1987) modifie en 1954 le schéma de Shannon & Weaver
pour proposer le modèle ci-dessous.
field of experience field of experience
Source encoder signal decoder destination
Ce schéma souligne l’importance d’une communication (orientation bidirectionnelle)

qui est intercompréhensive : là où il y a des points communs (passé, vécu, contexte
de référence…) la « connexion » est possible.
60 Fiche 4
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Exemple
Dans le cadre professionnel, en discutant lors d’une pause-café vous remar-
quez que votre supérieur est fan de la même série que vous. Ces goûts et hobbys
communs favorisent par la suite une meilleure collaboration : vous vous sentez
plus proches car moins différents.
C. Les raisons de la communication

Les raisons de communiquer sont multiples et combinatoires. Ainsi, on communique
pour :
– Répondre à un besoin de savoir et d’appartenance (connaissance de soi,
de l’environnement, du monde…) ;
– Établir et entretenir des relations ;
– Obtenir l’adhésion : convaincre, influencer, dominer, manipuler… ;
– Donner son amitié, voire se divertir ou trouver du plaisir.
D. Les enjeux de la communication globale

Pour Alex Mucchielli, docteur en philosophie, lettres et sciences humaines, la commu-
nication globale « désigne l’ensemble des communications externes (communication
d’image, communication produits…) et internes (communications managériales,
système participatif, gestion des projets, informations transitant par divers systèmes
technologiques…) de l’entreprise qui participe à son identité » ou encore, quand il s’agit
d’un individu, « l’ensemble de ses communications verbales et paralinguistiques » 1.
Il détermine cinq types d’enjeux pour la communication globale. :

– Normatif : on met au point l’ensemble des règles relationnelles existantes dans un
système. Certaines règles sont des rituels établis (salutation, séparation, politesse…),
d’autres sont construites au fur et à mesure de l’échange (règles implicites et
partagées par les acteurs) ;
– Informatif : la base d’un acte d’information – transmettre l’information ;
– Positionnement d’identité : chaque acteur interprète un rôle qui constitue son
« identité » ;
– D’influence : on cherche à mobiliser autrui, à le convaincre ;
– Relationnel : l’établissement et la spécification de la relation avec autrui.
1. MUCCHIELLI, Alex. La communication globale et ses enjeux existentiels. Presses Universitaires de

France. 1995.
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II. Évaluer la qualité de sa communication professionnelle
1. Critères de qualité de la communication professionnelle
A. La qualité de la relation
Alex Mucchielli 1 précise qu’une bonne relation entre collaborateurs « est fondée
sur une relation de confiance ». Cette bonne relation est indispensable pour bien
communiquer. Par exemple, le positionnement relationnel optimal d’un manager
vis-à-vis des collaborateurs serait le suivant :
– Dimension hiérarchique : le manager prend des décisions ;
– Dimension influençante : il sait faire passer des idées après écoute ;
– Dimension « confiance » : elle sera construite progressivement ;
– Dimension « valorisante » : les remarques positives ou négatives seront faites en
privé, en face à face, et seront orientées vers les conditions d’amélioration du travail.
Ces principes sont applicables à tout type de positionnement au sein d’une organisation,
et quelle que soit la forme de la communication (écrite, orale, etc.). La relation que
vous avez établie avec votre interlocuteur est importante afin de « faire mouche »
dans la communication.
1. MUCCHIELLI, Alex. Fiche 66 : Comment améliorer ses relations interpersonnelles. 2020.
62 Fiche 4
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Les chercheurs de l’école de Palo Alto nous rappellent par ailleurs, en ce qui concerne
la communication interpersonnelle, que :
– La relation entre individus peut l’importer sur le contenu de la communication
(exemple : une dispute va nuire aux prochains échanges) ;
– Une communication est analogique (gestes, postures, mimiques…) en plus d’être
digitale (langage) ;
– Une communication est ponctuée d’échanges qui la font évoluer (ce sont les situa-
tions vécues conjointement qui établissent la qualité d’une communication, qui a
pu se dégrader ou s’améliorer) ;
– Il faut savoir « métacommuniquer » : repréciser le propos, expliciter les raisons
d’un propos, prendre du recul.
B. Des exemples de critères de qualité

Cabinet de coaching, conseil et formation, COMISK est spécialisé dans le dévelop-
pement de l’impact positif des leaders, des collectifs et des organisations. Il propose
6 qualités essentielles à une communication puissante 1 :
– L’assertivité : le message et le porteur du message doivent être pris au sérieux
(conviction, insistance et persistance « jusqu’à obtention du résultat souhaité ») ;
– L’authenticité : « être juste avec soi-même et […] véhiculer un message en accord
avec ses valeurs. » ;
– L’ouverture d’esprit : « les gens sont attirés par ceux qui écoutent et qui consi-
dèrent leurs idées, non pas de façon superficielle mais honnête, car c’est une chance
pour eux de pouvoir partager et d’exposer leurs idées » ;
– L’empathie 2 : « la personne avec laquelle vous communiquez veut être écoutée
et comprise » ;
– La clarté : « aligner votre intention avec la perception de l’autre. […] Communiquer
de manière précise, pointue, exacte pour supprimer tous les risques d’interprétation
fausse » ;
– L’écoute : « Il s’agit également de faire savoir à l’autre que vous l’écoutez et qu’il
est entendu ».
2. Construire son argumentation
Comment défendre son point de vue ? En fonction des enjeux liés à la communication
et de la situation rencontrée on choisira d’opter pour une posture, voire plusieurs
postures au sein d’un même échange. L’argumentation, c’est l’art de convaincre en
démontrant, en persuadant et étant convaincant.
1. Les 6 qualités d’une communication puissante. COMISK. Site corporate. 2019. En ligne. Consulté le
24 juin 2021. URL raccourcie : https://tinyurl.com/ue13ch4
2. Cf. vidéo de l’INSERM à propos des neurones miroirs : https://youtu.be/sRdUlO3qdak
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A. Les stratégies d’argumentation
Dans un propos argumentaire il s’agit de choisir une stratégie en fonction de l’enjeu
et de la situation. Le tableau suivant récapitule ces stratégies.
Contestation du bien-fondé des arguments proposés par la partie adverse

Réfutation
tout en proposant une nouvelle thèse en fin d’argumentation.
Acceptation d’un aspect de l’argumentation adverse puis proposition d’une
Concession
alternative (« certes… mais… »).
Comparaison des argumentations, expression des points de divergence/
Confrontation
convergence et d’un point de vue personnel.
Acceptation de la thèse d’un tiers en démontrant le bien-fondé
Adhésion
de l’argumentation exprimée.
Critique Analyse en points forts/faibles d’une thèse puis bilan de l’évaluation.
Dans tous les cas, rappelez-vous qu’avant d’argumenter il faut écouter l’interlocuteur
(ne pas l’interrompre, se montrer curieux et lui poser des questions, se rappeler de ce
qui lui importe…). Il faut aussi choisir le bon moment, se synchroniser avec l’autre
(même vocabulaire, adaptation du débit et du volume, de la posture…)
B. Les bases du discours (art de la rhétorique)

Les orateurs de l’antiquité (Platon, Démosthène, Aristote, Cicéron…) ont défini les
fondamentaux de l’argumentation :
Le contenu du discours : faits, chiffres, etc. qui fait appel à l’intellect

Le logos
et à la logique.
On touche la fibre émotionnelle de l’auditeur en éveillant en lui
Le pathos
des sentiments.
L’ethos On persuade par les mœurs, l’argument moral, éthique.
C. La structuration de l’argumentaire
Votre argumentation doit être bien préparée pour être persuasive.
« Votre argumentation persuasive ne peut s’appuyer sur l’improvisation. Pour la

préparer de façon efficace, suivez ces étapes clés :
– Identifiez le besoin de la personne ou du groupe que vous désirez convaincre ;
– Proposez une solution adéquate à ce besoin ;
– Anticipez sur les bénéfices potentiels pour votre interlocuteur ;
– Déterminez les éventuelles objections et répondez-y ;
– Identifiez vos qualités et vos forces. » 1
1. PEIFFER Christophe. Convaincre en toute situation. 50 minutes. 2015.
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Pour construire un argumentaire exprimant un besoin, voici un exemple de trame à
suivre (basé sur les principes de communication non-violente 1) :
Étape Argumentaire
« La semaine dernière j’ai traité 200 dossiers, et n’ai pas pu récupérer
Faits
mon enfant à la sortie de l’école car il fallait terminer le travail.
Sentiment
Je suis triste, fatigué(e) et déçu(e).
(sans accusation)
J’ai besoin d’être présent(e) à tout instant de l’éducation
Besoin
de mon enfant.
J’aimerais être soulagé(e) d’une cinquantaine de dossiers,
Demande
notre stagiaire est à même de les prendre en main. »
1. Processus de communication élaboré par Marshall B. Rosenberg.
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Les enjeux de la communication
§ Communiquer c’est mettre en commun. On distingue les communications :
– Interpersonnelle (deux individus) ;
– De groupe ;
– De masse (diffusion massive).
§ La prise en compte du feedback (Wiener) permet de réguler sa communication.
§ Une communication s’inscrit dans un contexte : les acteurs interprètent un rôle,
l’environnement a une influence et des interférences apparaissent sur le canal.
§ La communication est permanente : elle n’est pas forcément intentionnelle (« On ne
peut pas ne pas communiquer », École de Palo Alto). On communique pour :
– Informer ;
– Mettre au point des règles relationnelles ;
– Constituer son « identité » ;
– Influencer ;
– Développer ses relations.
L’évaluation de la qualité de sa communication
§ Une communication est ponctuée d’échanges qui vont faire évoluer la relation,
celle-ci l’emportant sur le contenu du message. Des qualités telles que l’authenticité,
l’écoute, l’empathie, l’ouverture d’esprit sont indispensables au développement
d’une communication de qualité.
§ Un argumentaire est bien construit, il implique de choisir le moment approprié
pour recourir aux stratégies existantes (réfutation, concession, confrontation,
adhésion ou critique).
§ La rhétorique désigne le recours dans un discours au logos (la logique), le pathos
(l’éveil des sentiments) et l’ethos (la morale, les mœurs).
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CAS PRATIQUE
Les enjeux de la communication professionnelle

Ce cas pratique est l’extension des applications traitées dans les fiches précédentes.
Vous devez prendre rendez-vous avec votre tutrice au sein de l’entreprise d’accueil.
Celle-ci souhaite depuis hier débriefer avec vous à propos de l’avancée d’une
mission qui vous est confiée. En ce qui vous concerne, vous avez une requête à lui
faire à propos de vos besoins d’accompagnement sur la construction du rapport
de stage (et notamment la modélisation du processus).
Travail à faire
1. Indiquez en quoi les attitudes suivantes peuvent vous aider/desservir dans
votre communication :
– Vous lui posez la question lors d’un entretien client ;
– Vous allez droit au but pour ne pas faire perdre de temps à la tutrice ;
– Vous croisez les bras lors de l’entretien afin de montrer votre sérieux ;
– Vous prenez note du débriefing.
2. Vous êtes déçu(e) car vous ne vous sentez pas accompagné(e) dans la rédaction
du rapport de stage. Vous avez besoin de précisions quant aux solutions
logicielles utilisées dans le processus au sein duquel vous intervenez : vous
souhaitez passer une heure auprès du DSI afin de vous renseigner plus préci-
sément. Proposez une argumentation persuasive afin d’obtenir des réponses
à vos questions.
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Solution
Les enjeux de la communication professionnelle

1. Indiquez en quoi les attitudes suivantes peuvent vous aider/desservir dans votre
communication :
– Vous lui posez la question lors d’un entretien client : si vous l’interrompez lors d’un entre-
tien, elle peut y voir un manque de respect pour son positionnement et son discours. Veillez
à choisir le moment le plus adapté ainsi que le canal le plus approprié (mail ? communi-
cation verbale ?).
– Vous allez droit au but pour ne pas faire perdre de temps à la tutrice : ce peut être mal perçu
si vous n’avez pas pris le temps de l’écouter avant. Il ne faut pas confondre vitesse et préci-
pitation, la synchronisation (volume, débit, ton de la voix…) est importante. Le choix des
mots l’est tout autant.
– Vous croisez les bras lors de l’entretien afin de montrer votre sérieux : la communication
non-verbale est puissante. Risquez-vous de signifier votre désaccord (fermeture), votre
non-acceptation des arguments évoqués ?
– Vous prenez note du débriefing : c’est positif car vous signifiez votre écoute active et votre
intérêt pour le feedback de votre supérieure hiérarchique. Par ailleurs en prenant note des
points vous êtes à même, au besoin, d’apporter une réponse argumentée adaptée (adhésion,
concession…).
2. Vous êtes déçu(e) car vous ne vous sentez pas accompagné(e) dans la rédaction du rapport
de stage. Vous avez besoin de précisions quant aux solutions logicielles utilisées dans le
processus au sein duquel vous intervenez : vous souhaitez passer une heure auprès du
DSI afin de vous renseigner plus précisément. Proposez une argumentation persuasive
afin d’obtenir des réponses à vos questions.
Vous pouvez recourir aux principes de la communication non violente :
Étape Argumentaire
« Le référentiel du DCG requiert la présentation, au sein du
rapport, d’un processus et des liens avec les solutions applicatives
Faits
du SI. Je suis actuellement en retard sur cette rédaction et n’ai pas
trouvé de réponse à mes questions.
Sentiment (sans accusation) Je suis inquiet(e) pour l’avenir, j’ai peur de ne pas y arriver.
Besoin J’ai besoin de récolter des informations précises de la part du DSI.
Puis-je être libéré(e) une heure plus tôt ce matin afin de le
Demande
rencontrer et obtenir de l’aide ? »
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La communication Fiche 5
écrite professionnelle
(lettre professionnelle)
La communication écrite professionnelle (lettre professionnelle) 69
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I. Les écrits professionnels
Contrairement à une communication orale où il est possible de tenir compte du

feedback pour réajuster ses propos, la communication écrite ne laisse pas de place à
l’imprécision. Le message doit se suffire à lui-même : il faut donc « faire mouche »
dès le premier tir, et pour cela bien préparer son matériel.
1. Typologies des écrits professionnels
On peut classer ces écrits selon différents critères. Certains sont normalisés et
d’autres non. Par ailleurs, des conventions existent et doivent être respectées. Dans
tous les cas ce qui permet de définir ce type d’écrits c’est leur connotation profes-
sionnelle : on ne peut écrire comme on parle, et on ne peut [sauf exception] écrire
dans le milieu professionnel comme on le ferait avec un voisin, un ami ou par SMS.
A. La temporalité
Certains écrits sont sollicités au quotidien, tels que les lettres professionnelles,
les mails et les circulaires. D’autres le sont occasionnellement, tels que les rapports,
notes, dossiers de presse…
B. La taille de l’écrit
Les documents de synthèse (procès-verbal, note de synthèse…) s’appuient sur une
(des) sources(s) d’information dense(s). Il y a donc un travail de composition à mettre
en place afin de ne conserver que le contenu pertinent.
C. L’existence [ou pas] d’une normalisation

La lettre commerciale et la lettre d’affaires sont normalisées, tandis que les notes,
brochures et rapports doivent suivre la cohérence de fond et de forme imposée par
l’organisation dont elles sont issues.
D. Les parties prenantes

Certains écrits ne sortent pas de l’organisation (à l’exception de l’invocation d’une
raison juridique). C’est le cas des procès-verbaux, circulaires, etc.
D’autres sont des missives à destination de l’extérieur de l’entité. Dans ce cas se pose
la question de l’image véhiculée : le dossier de presse, la brochure, les publications
sur les réseaux sociaux ont un fort impact sur la réputation de l’organisation.
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2. Préambule à la rédaction
Il est important de préparer sa communication en se posant les bonnes questions 1.
A. Qui émet ?
C’est vous !
La question à se poser est : « Qui êtes-vous dans ce contexte ? Quel est votre position-
nement ? ». Il faut lier cette question au contexte d’ensemble. Êtes-vous un supérieur,
un subordonné ? un client, un fournisseur ? Que permet votre position (donner des
ordres, négocier, invoquer la clémence…) ?
B. À qui ?
Ce sont les mêmes questions que celles posées précédemment ; le type de relation
établie impactera la forme de la communication (on ne s’exprimera pas de la même
façon avec un fournisseur fidèle et fiable).
C. Dans quel contexte ?

S’agit-il d’une communication protocolaire, une situation d’urgence ?
Une information, une demande d’obtention de délai de paiement, une relance d’impayé ?
Encore une fois le contexte est important car il détermine la teneur des échanges.
D. Comment ? (Sur quel canal ?)

Le courriel (e-mail) est un moyen de communication incontournable aujourd’hui.
Cependant, dès lors qu’une communication exige des formalités précises, le courriel
n’est pas toujours adapté. Parfois il est même nécessaire, par respect des convenances,
de poster un courrier papier en parallèle de l’envoi électronique (qui est plus rapide).
E. Le message en lui-même
Les sociologues considèrent comme impossible de réfléchir à chaque composante
indépendamment… et cette conclusion apparaît comme évidente lorsqu’on étudie la
construction d’un écrit professionnel. Le message en lui-même ne peut être construit
qu’après avoir réfléchi aux questions précédentes.
Ainsi la forme du message sera toujours contextuelle.
1. Les apports des auteurs des SIC sont utiles dans ce cadre : le schéma des fonctions du langage de Jakobson
ainsi que « les 5 W » de Lasswell nous éclairent sur le questionnement à mettre en œuvre. Pour en savoir
plus : PICARD Dominique. De la communication à l’interaction : l’évolution des modèles. Communication
& langages. 1992. Page 73. En ligne. URL raccourcie : https://tinyurl.com/ue13ch5url1
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II. La lettre professionnelle
1. La lettre d’affaires (lettre commerciale)
Sa forme est normalisée (AFNOR Z11-001), ce qui permet, entre autres, de faciliter
le tri automatique de courrier (enveloppe à fenêtre laissant apparaître l’adresse) mais
aussi de la construire en harmonie avec d’autres normes en vigueur.
A. Le support
Il faut utiliser le papier à en-tête 1 de l’émetteur (ce qui implique donc l’organisa-
tion dans cette communication d’un point de vue légal). L’impression du corps de
la lettre peut se faire en alignant le texte sur la gauche (à l’américaine) ou avec un
retrait pour le titre de civilité et chaque première ligne de paragraphe (à la française).
B. Le contenu
La norme citée précédemment implique la présence de différentes mentions telles
que décrites sur l’illustration suivante. L’objet doit être très explicite.
1. Comportant l’ensemble des mentions obligatoires telles que le nom et la dénomination, la forme juridique,
le montant du capital social, le SIRET, etc.
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C. Structure classique du corps de la lettre
Elle contient toujours cette même structure :
En tête pré-imprimée
Informations
pré-imprimées Désignation et adresse
sur l’expéditeur du destinataire
(service et personne
concernés)
Corps de la lettre
Objet : Contentieux relatif à…

V/Réf :RS/CV/587/025
Digne-les-bains, le…
Madame,
Vous m’indiquez dans le courrier en date du…

(…)
Veuillez agréer, Madame, mes salutations distinguées.
Thomas JARID
– Introduction : On situe le contexte. C’est un rappel des faits qui permet de motiver
la rédaction de la présente correspondance.
– Développement : Une idée par paragraphe. La lettre doit être précise et centrée
sur un objectif. Il faut donc être factuel(le) (lieux, références, quantités, noms
des personnes…).
– Conclusion : C’est une formule de transition qui introduit la formule de politesse.
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D. Style rédactionnel
Le style rédactionnel a tendance à se simplifier avec le temps. Néanmoins, pour ne
pas commettre d’impair, il semble judicieux de :
– Ne pas débuter son courrier par « Je » ;
– Fluidifier l’expression au maximum par l’usage d’articulations (« Par ailleurs »,
« Enfin », « En effet », « C’est pourquoi »…) ;
– Favoriser la forme active ;
– Recourir, dans tous les cas, à une expression propre au contexte.
2. Le courriel (ou courrier électronique)
Le développement du Web a favorisé l’usage généralisé du courriel

en tant que lettre professionnelle. Les préconisations liées au contenu
et à la forme de la lettre d’affaires sont valables pour une rédaction
sur support numérique (cf. Supra).
A. L’objet du courriel
Il doit être très explicite pour que le courrier soit traité rapidement et non rejeté
(« Voir PJ » ou « Sans titre » ne sont pas des objets). S’il y a un caractère d’urgence
alors l’objet doit en être affecté. Pensez à être factuel(le) : dates, lieux, etc. (« Notre
rdv du 15 mai en salle de réunion du 1er étage »).
Évitez le « Re : Re : Re : … » qui, au bout de quelques échanges, perd de son sens.
B. Le(s) destinataire(s)
Un courriel propose trois types de destinataires :
– À : les destinataires apparaissent en clair ;
– CC : les destinataires apparaissent en clair (Copie à) ;
– CCI : les destinataires sont cachés. Cela permet de ne pas divulguer une liste
d’adresses à des correspondants. Bien entendu, utiliser ce champ pour informer un
tiers d’une correspondance et ce sans prévenir les parties prenantes serait malvenu.
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C. Le contenu
Attention, « courrier électronique » n’est pas synonyme de désin-
volture ou de « style SMS » : on se calquera sur les préconisations
proposées pour la lettre d’affaires (cf. Supra).
Il existe cependant une souplesse au niveau des formules de

salutation et politesse : « Bonjour Madame », « Bonjour Monsieur »
et les tournures à l’anglaise « Cordialement » sont couramment
acceptées.
Le courriel doit être signé et accompagné des coordonnées complètes de l’émetteur.
S’il y a des pièces jointes, le nom de chacune d’entre elles doit être significatif (« PJ1.
pdf » n’est pas très explicite).
Pensez à préciser la version du fichier lorsqu’il a évolué entre deux envois, d’autant
plus lorsque l’échange porte sur ce dernier (« Note_de_Synthese_v3(Remy).pdf »).
3. La circulaire
C’est un texte destiné aux membres d’une même entité (service, entreprise, adminis-
tration…). Elle a une connotation officielle et son contenu est générique puisqu’elle
touche un groupe d’individus.
A. La lettre circulaire
Le style doit être simple et neutre. On peut utiliser une trame de base que l’on
adaptera en fonction du public concerné (pour une même information divulguée
aux employés, clients, fournisseurs, administrations concernées… la forme sera
sensiblement différente mais le fond sera le même).
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B. La circulaire administrative
Elle apporte des précisions aux agents d’une administration quant à un texte régle-
mentaire, des modalités d’applications, consignes à suivre en cas d’accident, etc.
« Il peut s’agir par exemple de faire passer l’information entre les différents services
d’un ministère ou du ministère vers ses services déconcentrés sur le terrain. Ces circu-
laires peuvent prendre d’autres noms, par exemple “note de service” ou encore
“instruction”. On compte chaque année plus de 10 000 circulaires rédigées au sein
des différents ministères. » 1
Elle doit préciser l’auteur (bureau, service, direction…), l’objet (incluant le texte
réglementaire de référence), les destinataires (responsables des directions, services,
bureaux), une date de signature et le titre du responsable administratif.
Le corps de la circulaire contient le sujet, le texte de référence auquel on fait mention

(ainsi que son contenu résumé), les mesures à prendre et les modalités d’application.
1. Comprendre les institutions : L’administration – qu’est-ce qu’une circulaire ? Vie Publique. 30 juin 2018.
[En ligne]. Disponible sur https://www.vie-publique.fr/fiches/20265-quest-ce-quune- circulaire. Consulté
le 24 juin 2021.
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Les écrits professionnels
§ Les écrits peuvent être classés selon leur temporalité, taille, normalisation et les
parties prenantes concernées.
§ Une communication écrite doit être préparée, via la réponse aux questions suivantes :
Qui émet quoi, à qui, dans quel contexte et via quel canal ?
La lettre professionnelle
§ Pour une lettre d’affaires, l’objet doit être explicite. Cette dernière est par ailleurs
normalisée.
§ Un courriel doit être signé. Sur le fond et la forme il respecte les principes de
rédaction de la lettre professionnelle. Il faut utiliser à bon escient les champs :
– A : destinataire direct (visible) ;
– CC : copie (visible) ;
– CCI copie invisible (les destinataires ne voient pas cette liste).
§ La circulaire a une connotation officielle, elle est destinée aux membres d’une
même entité.
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CAS PRATIQUE
La communication écrite professionnelle

Vous êtes amené(e), dans le cadre des missions que vous réalisez, à communiquer
à l’écrit avec plusieurs interlocuteurs. Précisons que vous êtes encore en stage en
entreprise (première période de stage).
Travail à faire
1. Vous souhaitez effectuer votre deuxième période de stage au sein d’un cabinet
d’expertise comptable. Pouvez-vous utiliser le papier à en-tête de l’entreprise
pour envoyer votre candidature ?
2. Vous analysez les formules de politesse suivantes… dans quels contextes
peut-on les utiliser ?
– Veuillez agréer, Madame, l’expression de mes salutations ;
– Veuillez recevoir, Monsieur, l’assurance de mes salutations distinguées ;
– Cordialement à vous ;
– Veuillez croire, Madame, à mes sentiments amicaux ;
– Veuillez agréer, Monsieur, mes salutations distinguées ;
– Veuillez agréer, Madame, l’assurance de ma parfaite considération.
3. Vous décidez finalement d’envoyer un courriel. Vous souhaitez une recomman-
dation de votre tutrice, et vous indiquez donc dans le corps du mail qu’elle est
disposée à en parler. Devez-vous ajouter son adresse mail en CC ou CCI ?
4. À quoi devez-vous veiller en joignant votre CV au mail ?
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Solution
La communication écrite professionnelle

1. Vous souhaitez effectuer votre deuxième période de stage au sein d’un cabinet d’exper-
tise comptable. Pouvez-vous utiliser le papier à en-tête de l’entreprise pour envoyer votre
candidature ?
Non ce n’est pas possible : cela impliquerait l’entreprise d’un point de vue légal. Or il s’agit
d’une missive rédigée à titre personnel.
2. Vous analysez les formules de politesse suivantes… dans quels contextes elles pourraient
être utilisées :
Bien que les usages évoluent, on peut apporter les précisions suivantes :
– Veuillez agréer, Madame, l’expression de mes salutations → C’est une erreur de formulation
car on agrée l’expression de sentiments (on exprime des sentiments et non des salutations) ;
– Veuillez recevoir, Monsieur, l’assurance de mes salutations distinguées → Ici l’assurance
est employée de supérieur à subordonné ou obligé (le supérieur assure car il est en mesure
de le faire) ;
– Cordialement à vous → Formules anglo-saxonnes couramment employées aujourd’hui
dans les courriels par exemple (on rencontre assez souvent « Cordialement » ou « Bien
cordialement ») ;
– Veuillez croire, Madame, à mes sentiments amicaux → « sentiments amicaux », « senti-
ments cordiaux » sont exprimés dans le cadre de bonnes relations ;
– Veuillez agréer, Monsieur, mes salutations distinguées → relances sans retour, relations
tendues, litiges ;
– Veuillez agréer, Madame, l’assurance de ma parfaite considération → De supérieur à
subordonné (cf. Supra).
Remarque : d’inférieur à supérieur hiérarchique on priera d’agréer l’expression de nos senti-

ments les plus respectueux.
3. Vous décidez finalement d’envoyer un courriel. Vous souhaitez une recommandation de

votre tutrice, et vous indiquez donc dans le corps du mail qu’elle est disposée à en parler.
Devez-vous ajouter son adresse mail en CC ou CCI ?
Il ne serait pas convenable d’ajouter une tierce personne en CCI d’un mail adressé à votre inter-
locuteur. Il faut donc placer l’adresse en CC, en mentionnant en fin de mail l’identité de votre
tutrice dont l’adresse se trouve en CC.
4. À quoi devez-vous veiller en joignant votre CV au mail ?

L’usage d’un nom de fichier adapté est nécessaire : mentionnez votre nom, votre prénom…
c’est d’autant plus utile lorsqu’il s’agit pour la personne en charge de recrutement de vous situer
plus rapidement (sur son disque dur 😄). Pensez aussi à indiquer en fin de mail « PJ : CV ».
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La communication Fiche 6
écrite professionnelle
(autres écrits et usage
du Web)
La communication écrite professionnelle (autres écrits et usage du Web) 81
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I. Le compte rendu
Il y est décrit objectivement des débats ou des situations. Il est donc factuel et doit
respecter un certain nombre de critères pour être ré-exploitable.
1. Le compte rendu synthétique
A. Objectif
Il rend compte aux présents et absents des évènements et propos tenus lors d’une
réunion, une visite, un entretien, etc. Pour les premiers ce sera un document qui
servira ultérieurement de référence, pour les seconds une information quant à un
déroulé de faits dont ils n’ont pas été témoins oculaires.
L’intérêt réside dans la capitalisation d’informations, importantes pour la continuité

de l’activité (dates, qui fait quoi, etc.) et la mémoire de l’organisation.
B. Rédaction
Une réunion doit proposer un ordre du jour comportant des points précis (i.e. des
sujets) abordés, auxquels on associe des actions (les questions Qui s’en occupe ?
et Pour quand ? doivent trouver réponse durant la réunion).
Le rédacteur du rapport (ou secrétaire de séance) ne porte pas de jugement, il conserve

un ton neutre.
Le compte rendu doit comporter :

– Une date et un lieu ;
– Le nom du secrétaire de séance et sa qualité ;
– La liste des présents et absents excusés ;
– Le déroulé chronologique des faits (le cas échéant une
synthèse) ;
– La liste des actions, responsables et bénéficiaires de celles-ci ;
– La liste de diffusion du document et éventuellement la date
de la prochaine réunion.
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2. Le procès-verbal (compte rendu analytique)
A. Objectif
C’est un compte rendu qui doit donc respecter les mêmes
principes : neutralité, expression des faits sans jugement.
À ceci près qu’il a une valeur réglementaire : il engage officiel-

lement les présents.
Le procès-verbal (PV) peut concerner une assemblée générale

d’actionnaires dans une entreprise, ou encore une réunion de
copropriétaires voire d’un jury pour une administration.
Il est signé par le président et le secrétaire de séance, et doit être approuvé à la

réunion suivante.
B. Rédaction
Il est plus court qu’un simple compte rendu car on ne garde en mémoire que des
décisions et prises de positions.
Le PV doit comporter :
– Une date, un lieu de réunion et un titre précis ;
– Les noms des présidents et secrétaire de séance et leurs qualités ;
– La liste des présents, des représentés, des absents excusés et des invités ;
– La précision de l’atteinte du quorum (nombre minimum établi par les statuts) ;
– Le texte du PV qui suit l’ordre du jour ;
– La date et le lieu de rédaction ;
– Les signatures obligatoires.
C. Ordre du jour et décisions

Le rédacteur peut préciser les modifications d’ordre du jour qui ont eu
lieu avec accord des participants. En principe on ne peut pas ajouter
de sujet à l’ordre du jour s’il n’est pas prévu de partie « Questions
diverses ».
Il est possible, sous demande de consignation au PV par un participant, qu’une décla-

ration soit ajoutée.
Si une proposition, une motion ou un budget sont votés, on précise le texte intégral
ainsi que les résultats précis du vote.
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II. La note et le rapport
1. Typologie et objectifs des notes
Comme son nom l’indique, la note est un document concis relatif à un unique
sujet. Son contenu va à l’essentiel (pas de formule de politesse, etc.) et s’adresse à
un service, une organisation ou une autorité hiérarchique.
A. La note de service
C’est un document qui circule de la hiérarchie vers les subalternes.
Elle débute par la mention officielle « note de service » (ou « note ») et authentifie
l’émetteur. Elle traite d’un unique sujet : une information, des consignes, voire des
dispositions officielles. Les destinataires sont clairement identifiés.
B. La note de mission
Elle contient les instructions nécessaires à la bonne réalisation d’un travail. Elle est
donc adressée à la personne responsable de cette mission.
C. La note d’information
La communication concerne une information qui ne sera pas forcément archivée.
Ce peut être une communication de moindre importance (un collègue prévient ses
collaborateurs de l’organisation d’un repas) ou encore une communication ascen-
dante (on fournit à un supérieur hiérarchique un renseignement utile à une prise
de décision).
D. La note de synthèse
Cette note est rédigée à la demande de supérieurs hiérarchiques ou de collègues et
va les aider à faire le point en vue d’une diffusion voire d’une décision.
Ce document de travail interne est un « mémo » au ton neutre. Il retranscrit une

analyse de documents relatifs à une situation tout en émettant des suggestions.
La note de synthèse présente une réelle structuration, elle est proche du rapport
professionnel dans sa forme (ce n’est pas un résumé mais un texte en plusieurs parties
avec un plan, une introduction, une conclusion, etc.). Elle s’appuie sur l’analyse de
différentes sources (ouvrage, textes, articles, etc.) afin d’en retirer les informations
les plus pertinentes et doit être compréhensible par le lecteur ; sa rédaction nécessite
donc un vrai travail d’explicitation.
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Exemple
L’introduction de la première partie de votre rapport de stage, à savoir la présen-
tation de (des) structure(s) d’accueil, s’apparente dans sa forme à une note de
synthèse. Cette production s’appuiera sur l’analyse de différents documents (pour
la plupart internes) et fera état de la situation de l’organisation (structure, produits/
services, environnement concurrentiel, système d’information…).
Il faudra de la même façon proposer une analyse synthétique du processus sur
lequel vous êtes intervenu(e) et expliciter l’usage de ressources numériques
(logiciels professionnels, bases de données…). Je vous recommande de proposer
des suggestions d’amélioration après modélisation de ce processus afin d’accen-
tuer la dimension analytique de votre travail.
2. Le rapport professionnel
Sa circulation est généralement ascendante. Le rapport rend compte d’une

étude et contient plusieurs pages. Il s’apparente parfois (sur le fond) à la note de
synthèse puisqu’il peut fournir des informations précises à un supérieur hiérar-
chique, voire à la note d’information lorsqu’il s’agit de mentionner un risque ou
une opportunité.
A. Caractéristiques
C’est un document apportant une réponse argumentée à une question émise par une
autorité (chef d’entreprise, autorité légale, etc.). Il doit donc apporter des solutions
concrètes et présenter une lecture facile.
Exemples
Rapports d’expertises, d’audit, sur l’évolution des ventes d’un produit, sur l’étude
de la concurrence…
B. Typologies des rapports professionnels

On peut citer :
– Le rapport d’étude : Il peut être assez dense car il traite d’une mission ou d’une
étude complète sur un sujet. Il est réalisé à la demande d’une personne ou d’une
entité. Sur la forme, il est accompagné d’annexes.
– Le rapport d’opportunité : Ce document court (2-3 pages) est une réponse à une
demande d’une autorité hiérarchique. Il ouvre des pistes en vue d’approfondir un
sujet ultérieurement.
– Le rapport de synthèse : Il s’assimile à une note de synthèse présentant un avis.
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C. Le fond et la forme
Sur le fond, le rapport doit être adapté au destinataire.
Le rapporteur initie son travail par une collecte d’informations (recherche documen-
taire et enquêtes).
Le plan suit la trame (classique) suivante :

– Introduction (exposé du problème et du contexte) ;
– Exposé des travaux, recherches, analyses et critiques ;
– Propositions concrètes, diagnostic ;
– Conclusion + préconisations.
Sur la forme, on retrouve les préconisations liées à la présentation d’un document

professionnel : aérer et corriger le texte, favoriser un style clair, illustrer, proposer une
structure facilitant le parcours et la compréhension (table des matières, glossaire, etc.).
III. La communication institutionnelle
Une organisation a tout intérêt à mettre en place un plan de communication

institutionnelle afin de valoriser son image auprès de ses clients, banquiers, fournis-
seurs, mais aussi des pouvoirs publics, de ses salariés… Elle dispose à ce titre d’un
ensemble d’outils à solliciter en fonction de ses objectifs.
1. Le dossier de presse et la brochure
A. Le dossier de presse
L’organisation l’adresse aux journalistes, partenaires, pouvoirs publics… afin qu’ils
répercutent l’information désirée : présentation de l’entreprise (dossier corporate),
ouverture d’une agence, création d’un produit/service, etc.
C’est un document d’une dizaine de pages au contenu objectif, fournissant de la

matière première sous forme de fiches thématiques. L’agence de presse soigne sa
rédaction (illustrations, mise en page…) car il véhicule l’image de l’entité, et sa
forme doit être adaptée (facilement exploitable) pour l’interlocuteur (lecture rapide
ou approfondie).
On y retrouve une table des matières, puis des feuillets paginés et datés incluant les
coordonnées (téléphone, mail, etc.) de personnes à contacter.
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B. La brochure
C’est un document « broché » 1 : plaquette, fascicule, livre… dont la lecture doit être
facile. La brochure comporte des informations durables et utiles aux personnes
souhaitant se renseigner sur l’organisation ou les produits. On y inclut des coordonnées,
formulaires de contact, etc.
Traditionnellement on y propose une couverture attrayante (c’est la première de

couverture), un sommaire puis des idées importantes présentées sous la forme de
phrases clés, aérées et lisibles.
Elles sont très souvent publiées au format numérique (diffusées sur Internet et/ou
Intranet).
2. La communication via le Web
A. Site Web corporate

Proposer un site Web corporate (institutionnel) est un moyen fiable à l’ère du
Smartphone de contrôler l’identité numérique d’une organisation. Ainsi on s’assure
de diffuser une information fiable et contrôlée.
Encore faut-il que la forme soit en adéquation avec les besoins et capacité de l’inter-
naute moyen… voilà pourquoi on s’adjoindra les compétences d’une agence de
communication et/ou graphisme (Webdesign) afin de proposer un contenu séduisant
à la navigation aisée.
1. On doit la distinguer du flyer (feuille distribuée dans un salon par exemple), du tract ou dépliant et de la
lettre d’information (Newsletter).
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Il ne faut jamais oublier que le parcours d’un site Web corporate en dit long sur
l’image véhiculée par l’organisation : des tons austères rebuteront, une mise en
page défectueuse renverra une image de négligence, l’absence de contenus récents
signifiera que l’on n’est pas « à la page » 1.
Les brochures et autres supports de communication pourront contenir un Code QR 2

pointant la page concernée par l’information ; dans le cadre d’une brochure numérique
(PDF par exemple) on vérifiera la présence et la validité des liens hypertextes.
Enfin, l’accès aux formulaires de contact et/ou à la messagerie instantanée (appari-

tion d’un prompt « Puis-je vous aider ? ») doit être mis en valeur dès la page d’accueil.
B. Les réseaux sociaux

La communication via les réseaux sociaux ne se limite plus à l’usage des réseaux
traditionnels et professionnels (LinkedIn, Viadeo, etc.).
Les organisations ont discerné les possibilités de communication offertes par les
réseaux sociaux « grand public » tels que Facebook et Twitter (les hommes politiques
l’ayant remarqué eux aussi assez tôt).
Plutôt que de laisser la blogosphère déterminer l’information… le choix est fait de

la contrôler en devenant la source officielle de celle-ci !
De nombreuses opportunités s’offrent ainsi aux organisations : promouvoir leurs

produits/services, se lancer à la conquête de nouveaux [et nombreux] clients, discerner
les tendances (étude des profils psychologiques), créer un lien particulier avec les
supporters de telle marque ou tel produit (lien « J’aime », « Suivre » ou encore fan
page…).
À côté de ces réseaux sociaux publics il existe des réseaux sociaux d’entreprise
(RSE) tels que Yammer ou Workplace. Ces systèmes internes (et donc privés)
favorisent la collaboration et la capitalisation des connaissances. Globalement sous-
utilisés (réticence des employés par peur de la surveillance par exemple), les RSE
ont encore du mal à s’imposer dans l’écosystème de l’entreprise.
C. Règles et bonnes pratiques

L’usage des réseaux sociaux publics doit être « raisonné », il nécessite une acculturation
des employés et une sensibilisation constante aux bonnes pratiques.
1. Le jeu de mots est fortuit !

2. Norme ISO 18004 : Code-barres en deux dimensions lus avec un Smartphone et pointant, par exemple,
une page Web. En France on parle de flashcode. À titre d’exemples, les références bibliographiques de
cet ouvrage proposent un code QR.
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Qu’il s’agisse d’une communication en interne (RSE) ou à l’externe (Réseaux ou
médias sociaux publics), les publications – et l’usage même de ces interfaces –
doivent se faire avec bon sens.
À titre d’exemples, voici quelques points de vigilance :

– Politique de choix et réinitialisation des mots de passe adaptée ;
– Mise en place d’une double authentification ;
– Adaptation des paramètres de confidentialité ;
– Usage d’un antivirus et autres protections adaptées ;
– Réflexion approfondie avant publication d’un contenu ;
– Si possible relecture par un tiers ayant conscience des enjeux liés à la communication
institutionnelle ;
– Désignation de community managers dans le cadre d’un trafic important.
« Le community manager a pour mission de créer et d’animer des communautés

dans le but de développer les relations avec ses publics – collaborateurs, utilisateurs,
clients… […] [Il] élabore la stratégie de présence de son entreprise sur les médias
sociaux afin de répondre aux objectifs déterminés en concertation avec les différentes
directions concernées (innovation, marketing, communication…), [ils] peuvent être
variables :
– Développer la notoriété et l’image de marque de l’entreprise,
– Soigner son e-réputation ,
– Mettre en place une plateforme participative en interne pour favoriser l’innovation ;
– Déployer des dispositifs de knowledge management,
– Ouvrir la plateforme à la communauté externe (consommateurs, usagers, grand
public) afin de permettre la cocréation de services, produits ou contenus.
Concrètement, il lui faudra dialoguer avec les internautes sur les différentes plateformes
ou médias sociaux de son entreprise mais aussi sur les sites extérieurs : blogs, forums,
réseaux sociaux. Il sera force de proposition sur les contenus impactants en fonction
des objectifs à atteindre et connaîtra les mécanismes de diffusion les plus adéquats.
Le community manager est aussi en charge de la veille technologique (nouveaux

outils ou médias sociaux – Facebook, Dailymotion, Twitter, YouTube, Flickr…) mais
aussi sectorielle (étude du marché). De ce fait, il est aussi l’élément clé pour obser-
ver les remontées négatives et leur amplification au point de devenir d’éventuelles
crises. Il aura donc en charge de prévenir les situations de crise et, en dernier recours,
mettre en place des scénarios de gestion de crise. » 1
1. Pôle Emploi. Fiche Métier Community Manager (H/F). Consulté le 23 juin 2021. En ligne. URL : http://
plmpl.fr/c/Mx4b9
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Le compte rendu
§ Il rend compte, sur un ton neutre, d’évènements et propos.
§ Le PV a une valeur réglementaire.
La note et le rapport
§ La note est un document concis relatif à un unique sujet (note de service, de mission,
d’information, de synthèse…).
§ Le rapport (d’étude, d’opportunité, de synthèse…) est une réponse argumentée à
une question, il apporte des solutions concrètes.
La communication institutionnelle
§ Dossiers de presse, brochure et site Web corporate informent sur l’entreprise
et ses produits.
§ La communication via les réseaux permet de maîtriser l’image véhiculée mais
il faut s’assurer de l’usage raisonné de ces derniers (bonnes pratiques liées aux
publications et sécurisation de l’accès).
§ Les community managers ont un rôle actif :
– Élaboration de la stratégie de présence ;
– Dialogue avec les internautes ;
– Veille technologique (nouveaux médias et usages) ;
– Etc.
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CAS PRATIQUE
La communication écrite professionnelle (autres écrits et usage du Web)

Vous êtes amené(e), dans le cadre des missions que vous réalisez, à communiquer
à l’écrit avec plusieurs interlocuteurs.
Travail à faire
1. Vous assistez à une réunion de travail et vous proposez de rédiger le compte
rendu de celle-ci. Proposez quatre bonnes pratiques à retenir quant à cette
rédaction.
2. Vous utilisez parfois LinkedIn pour partager des contenus en lien avec les
projets de l’entreprise d’accueil. Proposez trois bonnes pratiques en lien avec
cette habitude.
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Solution
La communication écrite professionnelle (autres écrits et usage du Web)

1. Vous assistez à une réunion de travail et vous proposez de rédiger le compte rendu de
celle-ci. Proposez quatre bonnes pratiques à retenir quant à cette rédaction.
– Le ton doit rester neutre ;
– Mention de la date et du lieu ;
– Indication des présents et absents excusés ;
– Liste des actions, responsables et bénéficiaires de celles-ci ;
– Nom du secrétaire de séance + qualité.
2. Vous utilisez parfois LinkedIn pour partager des contenus en lien avec les projets de
l’entreprise d’accueil. Proposez trois bonnes pratiques en lien avec cette habitude.
– Bien relire ses contenus avant publication ;
– S’assurer de la fiabilité de qui est transmis et du respect de la confidentialité ;
– Dissocier publications et points de vue personnels de ce qui implique l’entreprise et
son image.
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La communication orale Fiche 7
professionnelle
La communication orale professionnelle 93
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I. Les particularités de l’échange verbal
1. Aspects psychologiques
A. L’échange en temps réel
Que ce soit en présentiel, par webcam ou au téléphone,

l’échange verbal ne présente normalement pas de décalage
temporel. Et cette spontanéité de l’échange empêche de
temps à autre la mesure de ses propos. De plus, les réactions
étant quelquefois émotionnelles (stress, bafouillage, énerve-
ment…), la compréhension de l’auditoire peut être influen-
cée par la forme du message.
Ainsi une communication peut se détériorer, un propos malheureux peut en entraî-

ner un autre, et ainsi de suite 1. La communication est moins préparée qu’à l’écrit.
Contrairement à un texte qu’on aurait pris le temps de relire avant publication,
la discussion se déroule dans le présent, elle est interactive. Et si on commence à
perdre le contrôle, la prise de recul est nécessaire pour éviter « la sortie de route ».
Il paraît que les écrits restent. On pourrait de même dire que les paroles ne s’envolent
pas si facilement… et peuvent laisser une impression durable.
C’est pour cela que les premiers instants sont importants : la fonction phatique de
contact 2 (paroles d’introduction, gestes, tenue…) joue un rôle prépondérant dans la
tournure prise par la discussion.
B. La prise en compte du feedback

D’un autre côté, la communication orale est plus souple puisqu’elle permet d’agrémenter
les contenus par une relation que l’on va [apprendre à] moduler 3.
Ce qui est acceptable à l’oral ne le serait pas à l’écrit : hésitations, répétitions, tournures
alambiquées, etc. sont tolérées [jusqu’à un certain seuil] par l’oreille. L’écoute est
sélective, l’humain cherche à discerner ce que l’on souhaite lui dire (le message) et
c’est un avantage dans ce cadre.
Il est ainsi possible de revenir sur un terme mal compris (ou mal exprimé), de deman-
der une reformulation ou de la proposer (« m’avez-vous compris ? »). La redondance
permet de repréciser les propos.
1. École de Palo Alto : « Les échanges présentent des ponctuations. »

2. Pour approfondir la question, faire une recherche sur les fonctions du langage de Jakobson.
3. Ibid. La relation prend le pas sur le contenu.
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S’intéresser au feedback, « ressentir » son auditoire, savoir écouter, telles sont les
qualités d’un bon orateur. Il ne se lance pas dans un long monologue, son interlocuteur
n’est pas une cible passive, il partage, observe et communique.
C. L’analogique dans la communication

Gestes, postures, déplacements, modulation du ton et du volume sont autant de moyens
d’agrémenter la discussion. Le contenu ne peut se présenter telle une patate crue :
il faut l’assaisonner, le préparer avec soin et le présenter sous une forme attrayante
pour l’œil. Dans le même ordre d’idée, des propos très intéressants peuvent ne pas
être relevés, et ce par manque d’assaisonnement (ton monocorde, lecture d’une traite
et sans le moindre geste ou contact visuel). Il est donc important de travailler son
élocution et sa présence : c’est ce qui donne du goût à votre discours.
2. Différentes situations de communication verbale
A. Préambule
Toute intervention orale se prépare (d’autant plus lorsqu’elle est prévue et que les
enjeux sont importants). Elle suit le schéma classique d’une communication structurée :
introduction, contenu à proprement dit et conclusion.
B. La discussion téléphonique
Au téléphone, la forme des propos a toute son importance. Parler
à haute et intelligible voix est nécessaire.
Le sourire s’entend, et il convient d’avoir un discours positif quelle

que soit la réaction perçue chez l’autre (le positif appelle du positif).
Un appel téléphonique peut atteindre son but s’il est préparé.
Ainsi, être confortablementassis(e) en tenant à sa disposition, par exemple, un bloc-

notes qui liste les points à aborder est une méthode qui a fait ses preuves. Ce support
doit aussi servir à prendre des notes. Dans le cas d’une démarche de recherche de
stage ou d’emploi, c’est le moment de garder trace des dates, lieux, noms de personnes
à contacter, etc.
Exemple
Lorsque vous rappelez l’entreprise en vue d’un stage, mentionnez le nom de la
personne à qui vous souhaitez vous adresser.
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C. L’entretien
L’entretien, quel que soit son objectif, présente souvent de réelles opportunités de
« se vendre ». Pour bien atteindre cet objectif la maîtrise de l’environnement est
importante : localisation du lieu d’entretien (la ponctualité est de mise), téléphone
placé en mode silencieux, connaissance – dans la mesure du possible – des noms et
fonctions de vos interlocuteurs.
Les premiers instants sont décisifs : tenue et coiffures choisies avec soin (en fonction
du contexte), sourire et salutations d’usage 1.
Préparez, à toutes fins utiles, une courte présentation de votre parcours et de votre
personnalité 2. En maîtrisant votre CV et en tenant à la disposition de l’interlocu-
teur des documents utiles (soigneusement rangés dans des pochettes) vous présen-
terez une attitude professionnelle.
Quelle que soit la raison de l’entretien, intéressez-vous au poste,

à la structure et à la personne à laquelle vous vous adressez. Au
niveau du non-verbal, souriez et tenez-vous droit(e). Faîtes atten-
tion aux tics nerveux et aux attitudes de rejet/retrait (cf. Infra :
« La communication non verbale »).
Si vous candidatez pour un stage, il est important de bien spécifier ce qui est attendu
(cadre ainsi que productions à réaliser). Ne partez pas du principe que le programme
du DCG 3 est maîtrisé par tous.
S’il s’agit d’un emploi, renseignez-vous sur les termes employés dans l’annonce,
le niveau de rémunération couramment proposé (salaire brut annuel) et les attentes
de ce type de poste au sein de cette entité.
1. Soyez impartial(e) : saluez tout le monde.

2. Pensez à vous préparer à parler de vous. Soyez capable de rebondir en choisissant des défauts qui peuvent
être des qualités selon leur orientation (« Je suis maniaque » = « J’attache du prix à l’organisation »).
3. L’intitulé du diplôme peut être trompeur : même s’il s’agit d’un tronçon de la « voie royale » vers l’expertise
comptable, les contenus sont variés et ne peuvent préparer un(e) étudiant(e) de première année à maîtri-
ser l’ensemble des progiciels du marché, les concepts relatifs à la comptabilité approfondie et au contrôle
de gestion, etc.
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D. La prise de parole devant un groupe
Il s’agit, autant que possible, de connaître la composition de son auditoire.
L’idéal est de pouvoir le faire préalablement, en faisant connaissance avec les membres
du groupe afin de créer un premier contact (positif) avec eux. Mais ce n’est pas toujours
possible… dès lors c’est durant le discours qu’il faut faire preuve d’observation
pour discerner les profils et s’y adapter.
Il existe (comme dans tout système) une dynamique de groupe en fonction des
membres en présence et des interactions qu’ils favorisent. La première étape néces-
saire à la gestion de cette situation est, si vous avez le choix, de gérer l’espace en
configurant la position des sièges 1 :
– La disposition en salle de classe – telle qu’on la rencontre dans la plupart des écoles –
est à éviter (un orateur devant plusieurs rangées de tables). Elle ne convient que
pour une transmission d’information sans grande prise en compte du feedback ;
– La disposition en U est favorable à la résolution collective d’un problème. Elle incite
à communiquer avec l’intervenant ;
– Pour inciter les membres du groupe à communiquer entre eux rien de mieux que
la disposition en cercle. L’échange et le feedback sont favorisés. L’animateur de
la réunion est moins visible que dans les autres dispositions, il peut ainsi choisir à
certains moments d’être un participant au même titre que les autres, puis reprendre
sa fonction d’animateur quand cela est nécessaire.
La deuxième étape est la gestion du groupe dans le temps et l’espace. Déplacez-vous

si possible et faites des gestes : on oublie souvent que la conduite d’une réunion c’est
aussi l’animation de celle-ci. Il faut apprendre à jouer le jeu, faire preuve d’humour
avec bon goût, rentrer quelques fois dans des digressions (parler d’un autre sujet,
lancer une anecdote volontairement « hors sujet », etc.) afin de mieux relancer
l’attention du public.
Essayez d’identifier les profils des participants : certains doivent être canalisés,
d’autres encouragés à s’exprimer… L’illustration suivante vous permet de repérer
les profils et leurs positionnements 2.
1. Au minimum de prendre connaissance de cette configuration avant, si elle est figée.

2. Pictogrammes en Creative Commons : Sabotage by Krisada, Mute by UnlimitIcon, Lead by Adrien Coquet
from the Noun Project
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On recommande de :
– S’appuyer sur les bâtisseurs ;
– Contrôler les meneurs ;
– Isoler les saboteurs et impliquer les muets.
Tout est une question d’entraînement : à force de gérer ce genre de situations vous
progresserez et y prendrez même goût !
II. Techniques oratoires
1. La communication verbale et para-verbale
A. La préparation du discours
Quelle que soit la situation de communication verbale, il faut se préparer :
– Quel est le thème ?
– La liste des sujets déclinés ?
– L’objectif ?
– La composition de l’auditoire ?
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Vous préparerez un plan (si la communication est improvisée, un plan mental) de
votre communication. Celui-ci ne doit comporter que des idées, des mots, des images.
Il faut davantage veiller à l’articulation des idées. En effet, ce sont les idées qui
comptent, et non les phrases. Ces dernières emprisonnent !
Si vous n’avez que peu de mots écrits, vous ne serez pas tenté(e) de lire un texte et
vous maintiendrez un contact visuel favorable à la bonne attention du public.
Dans tous les cas, pensez à préciser en introduction l’objectif, et en conclusion à

récapituler les points forts de l’exposé.
B. La répétition
Le temps imparti est parfois fixé à l’avance. Dans ce cas, si vous avez bien suivi les
conseils énoncés auparavant, l’usage d’un plan vous permet de rendre le temps
« élastique ». C’est l’art de l’improvisation : vous n’inventez pas, vous vous adaptez
en modulant votre discours. C’est ce que font les musiciens : ils connaissent leurs
gammes, des accords adaptés à la situation et ils les utilisent à bon escient pour s’adapter.
Lors de la répétition, entraînez-vous à exprimer la même idée en 10 secondes,

30 secondes ou une minute. Vous gagnerez en capacité à improviser, en naturel et
en esprit de synthèse. N’hésitez pas à répéter devant un miroir ou à vous enregistrer
(oui, personne n’aime entendre sa voix mais il s’agit surtout de repérer les tics verbaux
et d’apprendre à les corriger car comment progresser sans prendre conscience des
points sur lesquels on doit travailler ?).
C. Les points à surveiller

Voici quelques techniques à travailler pour progresser au niveau de votre art oratoire
(on emploie parfois le terme de para-verbal) .
La bonne prononciation ainsi que l’articulation : même s’il existe des accents
régionaux, articuler permet de s’assurer de la bonne compréhension de l’auditeur. Et
cette bonne articulation doit s’accompagner d’une prononciation correcte. En s’assu-
rant de travailler chaque son de la bonne façon (les langues proposent des sonorités
plus ou moins gutturales selon l’alphabet), on se prépare à être compris(e) de tout
type d’interlocuteur. Pour travailler dans ce sens, veillez à l’ouverture de la bouche
et surveillez votre respiration.
Les pauses : elles aèrent le discours et permettent la réflexion (la vôtre et celle de
l’auditoire). Elles sont décidées et non subies : vous les placez au sein de votre propos
afin de créer une musique agréable.
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La modulation et le débit : parler trop vite fatigue l’auditoire, parler trop lente-
ment l’endort. Apprenez à adapter votre débit à la hiérarchisation de vos propos : ce
qui est important doit être articulé et présenté lentement. Vous pouvez jouer sur le
rythme pour souligner la gravité de l’instant (« Ceci – n’est – pas – acceptable ! »).
La répétition : Ce qui est dit n’est pas forcément retenu ou considéré comme impor-
tant par l’autre. Les répétitions d’insistance soulignent les idées que l’on veut marteler
dans une communication : placées à bon escient elles constituent un refrain que
l’auditeur retiendra.
2. La communication non-verbale
A. La distance (de confort)

La distance « de confort » est la zone que l’on considère comme naturelle entre deux
interlocuteurs. En vous plaçant plus loin, vous êtes distant(e), en la pénétrant trop
souvent vous agressez l’autre. La distance sociale 1 correspond à ce qui sépare un
interlocuteur derrière son bureau de son hôte assis en face de lui.
En Europe du Nord elle est plus grande qu’au Sud, où la culture encourage davantage
à la chaleur et au contact (sauf en période de pandémie). Elle change aussi en fonction
de l’interlocuteur, son éducation, etc. Apprenez à apprécier cette distance, à la
respecter et à jouer avec afin de faire réagir l’autre.
B. Le contact visuel
Il existe des cultures où regarder un aîné dans les yeux est pris comme un affront.
En Europe, ne pas regarder dans les yeux son interlocuteur peut au contraire être pris
comme un manque d’assurance, de franchise et de conviction. Ainsi une personne
résignée regardera le bout de ses chaussures et ne renverra pas une image de vainqueur,
d’un autre côté un regard trop profond indisposera peut-être l’auditeur.
Apprenez, avant de vous exprimer avec votre bouche, à le faire avec les yeux, à
créer un contact visuel avec votre auditoire. Commencez par balayer l’auditoire
du regard (en souriant) afin de prendre un « cliché panoramique » mental. Ainsi vous
faites vôtre l’environnement, ne rentrez pas dans une peur panique « d’affronter »
l’auditoire mais favorisez plutôt la naissance d’une relation sympathique.
Tout au long du discours, adressez-vous à une personne différente. Vous relancez

ainsi l’attention et entretenez un contact privilégié. Essayez de n’oublier personne.
1. Edward Twitchel HALL exprime à travers le concept de proxémie la dimension subjective existante entre
individus selon les repères sociaux existants. Il présente ainsi quatre distances : intime, personnelle, sociale
et publique (La dimension cachée. Seuil. 1971).
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Lorsqu’on vous pose une question, répondez à la personne en la regardant dans les
yeux, et profitez-en aussi pour balayer du regard d’autres membres du public afin
de les entraîner dans votre argumentation.
Si vous regardez régulièrement à travers la fenêtre, vous pourriez laisser entendre

que vous aimeriez être ailleurs. Soyez donc présent(e) d’esprit, de corps, et de regard.
C. La posture
Le mal de dos est sûrement un des maux du siècle, et vous souffrez peut-être d’une
scoliose… néanmoins faire l’effort mental de se tenir droit(e), lorsque c’est possible,
est important. Vous donnez de la dignité à votre message et inspirez l’optimisme.
On entend couramment que seulement 20 % de la communication se joue à travers

vos propos. Le corps a donc un « langage ».
Essayez de relâcher votre corps. Vous pouvez, en « coulisses », faire des exercices
de respiration (inspirez et expirez profondément et lentement). Évacuez ainsi toute
tension musculaire ou nerveuse qui serait préjudiciable à votre énonciation.
Variez vos gestes. Il existe principalement deux types de gestes : d’accentuation

(lever le doigt pour renforcer une idée) ou de description (exprimer une distance en
écartant les bras, compter avec ses doigts pour énoncer, etc.). Faites-en bon usage
pour rendre votre exposé vivant et emporter l’auditoire dans votre monde.
Surveillez vos mouvements. Un grand nombre de ces gestes ne sont pas voulus
mais en disent long sur votre pensée (ils sont d’ailleurs parfois appréhendés de
façon inconsciente par l’auditeur). Croiser les bras lorsqu’on est pris à défaut ou
lorsqu’on est en désaccord, se pincer les lèvres lorsqu’on souffre ou se retient d’expri-
mer quelque chose… autant de mouvements qu’il faut maîtriser. Apprenez à vous
connaître et à vous détendre. Pour éviter de croiser les bras, vous pouvez poser vos
mains lorsque vous ne les utilisez pas.
Dans tous les cas, c’est avant tout votre état d’esprit qu’il faut travailler pour ne
pas être sur la défensive, partir défaitiste ou s’emporter facilement.
Sachez que vous ne pourrez pas maîtriser l’ensemble de votre communication non-
verbale à chaque instant, mais dans la mesure où elle est le reflet de votre pensée
profonde, vous pouvez décider d’entreprendre un effort conscient pour travailler
votre mental.
Pensez positif, ainsi vous mettrez de votre côté toutes les chances de rentrer dans
une discussion constructive.
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Les particularités de l’échange verbal
§ L’échange verbal nécessite une prise en compte du feedback. La communication
orale tolère l’imprécision, elle est cependant préparée et il faut travailler son
élocution et sa présence.
§ Au téléphone, il convient de sourire, prendre des notes et faire preuve de précision
(dates, noms…).
§ Dans un entretien, l’écoute et le contact visuels sont importants. Il convient de
s’intéresser à son interlocuteur.
§ Devant un groupe, la disposition du public impacte la qualité de la communication.
Il faut savoir « animer » la discussion et gérer les différents profils.
Techniques oratoires
§ En s’appuyant sur un plan succinct et par la répétition il est possible d’améliorer
sa communication orale.
§ Le para-verbal (prononciation, pauses, modulation…) et le non-verbal (distance,
contact visuel, posture…) sont des aspects importants de l’échange (80 % de ce
qui est communiqué).
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CAS PRATIQUE
La communication orale professionnelle

Vous êtes amené(e), dans le cadre des missions que vous réalisez durant le stage,
à communiquer à l’oral avec plusieurs interlocuteurs à l’intérieur et l’extérieur de
l’entreprise. Vous n’êtes pas trop à l’aise dans cet exercice – et pour cause, comme
vous aimez le rappeler, vous avez opté pour un cursus d’étude dans le domaine de
l’expertise-comptable, pas dans le commerce ou la com’ 😄 !
Nonobstant vous souhaitez progresser, d’autant plus que vous présentez l’épreuve
UE13 en fin d’année. Par ailleurs vous envisagez de poursuivre vos études
d’expertise-comptable après le DCG et il vous semble évident que la maîtrise de
la communication professionnelle vous permettra de dégager de la valeur des
missions d’accompagnement et de conseil.
Travail à faire
1. Vous êtes convoqué(e) pour un entretien au sein d’un cabinet d’expertise-
comptable (projet de deuxième période de stage, cf. Application de la fiche
5). Comment se préparer à l’entretien et quelle attitude devez-vous favoriser
lors de ce rendez-vous ?
2. Au sein de votre entreprise d’accueil, on vous confie un dossier pour lequel
il est nécessaire de contacter un collaborateur. Ce dernier doit apporter des
précisions à propos de frais de déplacement. À quoi faut-il veiller s’il s’agit d’un
entretien téléphonique ?
3. Lors de ce même entretien téléphonique, pourquoi et par quoi remplacer les
tournures suivantes :
– « Pouvez-vous me rappeler quand vous aurez l’information ? » ;
– « C’est problématique… car pas très clair… » ;
– « J’attends votre réponse rapidement ».
4. Vous devez présenter devant une quinzaine de collaborateurs vos recherches
sur l’usage des données client, ce qui inclut les questions liées au transfert de
données hors UE (cf. application de la fiche 3). Comment réussir cette prise
de parole devant un public ?
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5. Vous identifiez durant cette réunion les profils suivants :
– Dominique, qui est timide ;
– Bachir, qui sait tout ;
– Sylvie, qui est systématiquement contre.
Comment gérer ces profils ?
6. Une des slides du diaporama que vous présenterez doit mettre en évidence
l’importance de capitaliser toutes sortes d’informations (internes et externes à
l’entreprise) afin de créer de la valeur. Construisez cette slide à l’aide d’un outil
adapté et en recourant au maximum à l’usage de pictogrammes et mots-clés.
104 Fiche 7
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Solution
La communication orale professionnelle

1. Vous êtes convoqué(e) pour un entretien au sein d’un cabinet d’expertise-comptable
(projet de deuxième période de stage, cf. application de la fiche 5). Comment se préparer
à l’entretien et quelle attitude devez-vous favoriser lors de ce rendez-vous ?
En amont de l’entretien :
– Préparer une présentation de son parcours, son projet, sa personnalité ;
– Prendre connaissance des informations utiles à la maîtrise de l’environnement (qualité de
l’interlocuteur, situation du cabinet, etc.) ;
– Bien connaître les attendus du poste s’il s’agit d’une annonce.
Durant l’entretien :
– Veiller à son entrée en scène (premiers instants, ponctualité) ;
– Placer son téléphone en mode silencieux ;
– S’intéresser au poste et à son interlocuteur (écoute active, sourire).
2. Au sein de votre entreprise d’accueil, on vous confie un dossier pour lequel il est néces-
saire de contacter un collaborateur. Ce dernier doit apporter des précisions à propos de
frais de déplacement. À quoi faut-il veiller s’il s’agit d’un entretien téléphonique ?
Il faudra veiller à :
– Préparer son appel ;
– Parler à haute et intelligible voix, sourire ;
– Se présenter et rassurer l’interlocuteur (il peut y voir une « surveillance » de son travail » ) ;
– Prendre des notes (c’est d’autant plus important dans ce contexte).
3. Lors de ce même entretien téléphonique, pourquoi et par quoi remplacer les tournures
suivantes :
– « Pouvez-vous me rappeler quand vous aurez l’information ? » → « A quel moment puis-je
vous rappeler ? Très bien, j’en prends note ». S’assurer d’une date précise vous permet
d’organiser votre temps et amène votre interlocuteur à se positionner.
– « C’est problématique… car pas très clair… » → « J’ai encore une question à vous poser
à ce sujet ». Il convient de rester positif-positive, de rechercher des solutions plutôt
que de poser des problèmes (= être une « source de problèmes » pour l’autre 😄).
– « J’attends votre réponse rapidement » → « A quel moment pensez-vous disposer de l’infor-
mation ? Très bien, je vous rappellerai à cette date. » S’assurer d’une date précise vous
permet d’organiser votre temps (et celui de votre interlocuteur) et amène votre inter-
locuteur à se positionner. Il s’agit d’une proposition concrète qui favorise la prise de
décision.
4. Vous devez présenter devant une quinzaine de collaborateurs vos recherches sur l’usage
des données client, ce qui inclut les questions liées au transfert de données hors UE
(cf. application de la fiche 3). Comment réussir cette prise de parole devant un public ?
Il faudra veiller à :
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– Faire connaissance au préalable avec les membres du groupe ;
– Organiser la disposition des sièges au sein de la salle de réunion ;
– Se déplacer, faire des gestes, gérer les différents profils et relancer l’attention du public.
5. Vous identifiez durant cette réunion les profils suivants :

– Dominique : lui poser des questions faciles, attirer l’attention sur ses réussites, féliciter (ne
pas l’amener à rougir en mettant mal à l’aise). Profil identifié : muet.
– Bachir : faire en sorte que le groupe sape ses théories en demandant l’avis du public sur les
sujets qu’il aborde de façon dogmatique (c’est un meneur qui doit être polarisé sur l’objec-
tif et le collectif).
– Sylvie : mettre en valeur sa connaissance et son expérience au profil de la réussite de la
réunion (afin qu’elle passe du profil saboteuse à celui de meneuse).
6. Une des slides du diaporama que vous présenterez doit mettre en évidence l’importance
de capitaliser toutes sortes d’informations (internes et externes à l’entreprise) afin de
créer de la valeur. Construisez cette slide à l’aide d’un outil adapté et en recourant au
maximum à l’usage de pictogrammes et mots-clés.
Exemple de slide 1 :
1. Sources des pictogrammes : Thenounproject
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Le partage et l’échange Fiche 8
d’informations
Le partage et l’échange d’informations 107
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I. Participer à une communication collaborative
1. Définition et caractéristiques de la communication collaborative
A. Objectifs du travail collaboratif

Le travail collaboratif désigne une réalisation commune s’appuyant sur un travail
de groupe.
Ces acteurs mobilisent leurs connaissances et mettent leurs compétences au service

du résultat, dont ils sont collectivement responsables. Ainsi le travail collaboratif
a tendance à transformer les rapports entre membres, qui pourraient travailler sur
un pied d’égalité.
B. Enjeux du travail collaboratif

La vision de l’entreprise du troisième millénaire à travers ses processus (norme ISO
9001) 1, c’est-à-dire des ensembles d’activités corrélées et faisant appel à des ressources
transverses, souligne l’importance d’une coordination des actions.
Le développement d’Internet, de la puissance des outils mobiles (smartphones,

tablettes, objets connectés, etc.) et plus globalement des TIC a renforcé les possibilités
d’agir en collaboration pour les organisations de toutes tailles :
– Réduction de l’espace-temps ;
– Accès à d’énormes bases de données (Big Data) ;
– Recours à l’intelligence artificielle (IA) ;
– Solutions Cloud gratuites et simples d’utilisation (Google Drive…) ;
– Solutions SaaS qui permettent l’accès à des applications via un client « léger » du
type navigateur Web ;
– Solutions de KM (Knowledge Management) favorisant l’accès aux connaissances
capitalisées.
À ce titre, tout comme le SI n’a pas besoin d’être informatisé pour exister, notons que
le travail collaboratif existait avant le développement des TIC : espaces d’échanges
(lieux de pause…), productions collectives, etc. Aujourd’hui encore, quand on aborde
le concept de Knowledge Management (management des connaissances), il est
question de recourir à la fois aux outils de gestion de contenu et à la collaboration
par les échanges (verbaux) au sein de communautés.
1. Cf. le référentiel de l’UE8 pour la modélisation des processus (schémas de flux, modèles évènements-résultats…).
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Exemple
Elon Musk dispose des machines à café un peu partout au sein de son usine SpaceX
(Hawthorne) afin de favoriser des échanges fournis entre métiers différents et
ainsi lutter contre tout esprit bureaucratique qui pourrait freiner l’esprit d’inno-
vation et de partage !
2. Outils de la communication collaborative

A. Outils de communication
Il s’agit de la « base » des outils utiles à la communication collaborative :
– Courrier électronique ;
– Outils de visioconférence (Zoom, Microsoft Teams, Google Meet…) ;
– Messagerie instantanée (WhatsApp, Messenger…) ;
– RSE (réseaux sociaux d’entreprise) tels que Yammer (Microsoft) ou Workplace
(Facebook).
Il existe des freins à l’usage des RSE du côté des utilisateurs : certains y voient une
reproduction des structures hiérarchiques, un outil de surveillance et ont peur d’y
laisser des traces compromettantes (incompétence sur un sujet, fautes d’orthographes…)
pour leur carrière ou leur positionnement dans l’entreprise.
B. Outils de partage de ressources

Les utilisateurs travaillent sur des fichiers communs, il est cependant nécessaire
d’inscrire ces pratiques dans un processus de cycle de vie du document collectif (de
sa création à son archivage).
Ces outils de collaboration favorisent le travail en distanciel (bien utile en période

de crise pandémique et confinement) dans un même projet. Citons :
– Solution de partage en ligne (Google Drive et outils associés) ;
– Forums ;
– Solutions de Groupware.
C. Le management des connaissances (KM)

Selon le CIGREF, un système de KM constitue un « ensemble de modes d’organisation
et de technologies visant à créer, collecter, organiser, stocker et diffuser, utiliser et
transférer la connaissance dans l’entreprise. Cette connaissance est matérialisée
par des documents internes et externes, mais aussi sous forme de capital intellec-
tuel et d’expériences détenus par les collaborateurs ou les experts du domaine ».
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La communication directe permet de transmettre des connaissances et d’en créer de
nouvelles par l’apprentissage. La collaboration peut s’établir par le développement de
communautés de pratique 1, groupes interactifs et transversaux, basés sur le volon-
tariat et au sein desquels existe le sentiment d’appartenance et d’engagement mutuel.
Elles ne sont pas calquées sur le cadre hiérarchique de l’organisation, et proposent
un support idéal au développement de l’intelligence collective.
Le social fait référence à l’usage des réseaux sociaux dans l’entreprise (RSE).
Ceux-ci incluent la gestion des profils, la mise en relation et la gestion des interactions
sociales entre individus.
La gestion des contenus concerne aussi bien les contenus Web (ou Web Content
Management, WCM) que la gestion des contenus d’entreprise (Enterprise Content
Management, ECM) qui inclut l’archivage, la GED 2, les ressources multimédias, etc.
L’analyse de contenus (« Content Analytics ») permet d’agréger, d’analyser et de

représenter ces contenus (internes à l’entreprise mais aussi externes comme les
discussions entre clients et prospects, réactions vis-à-vis des produits et services, etc.)
Ces quatre domaines répondent à des besoins différents (cf. illustration 3)
1. On doit les distinguer des structures métiers, des équipes projet ou des réseaux. C’est un ensemble de
volontaires qui détermine le fonctionnement interne d’une communauté.
2. La Gestion Électronique de Documents (GED) consiste en un ensemble de techniques pour organiser la
circulation (acquisition, stockage, diffusion) des documents et informations traités par l’organisation.
3. Inspiré de BALMISSE Gilles. Digital Workplace et Gestion des connaissances – Concepts et mise en
œuvre. ENI. Juin 2015.
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D. Outils de coordination
Ils permettent de visualiser pour un même processus les interventions des acteurs
et la coordination des tâches à mettre en œuvre.
Citons Doodle (sondages), Google Agenda (agenda partagé), les logiciels de Workflow…
E. Les ENT (espaces numériques de travail)

Les ENT (digital workplaces) sont des environnements de travail numériques qui
permettent aux collaborateurs d’accéder aux informations personnelles et collectives
nécessaires au business.
C’est plus qu’un portail, qui par une authentification unique propose l’accès à des
solutions applicatives multiples qui ne sont pas forcément liées. Une Digital Workplace
propose une solution intégrée 1, dont l’architecture est une interface entre différents
programmes. C’est aussi une plateforme personnalisable, où chaque utilisateur peut
retrouver les indicateurs les plus performants pour réaliser son activité.
II. Le respect des règles d’utilisation et de diffusion

des productions
1. La sécurisation des échanges
A. Une réglementation renforcée

Depuis 2004 la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN) contribue
au développement du commerce électronique en instillant un sentiment de confiance
chez les acteurs du marché. Elle a favorisé le développement de solutions adaptées :
– Solutions de confidentialité des échanges par l’usage du chiffrement des données
(protocole https par exemple, en mai 2021 Google propose 95 % de ses produits
et services Web via ce protocole 2) ;
– Signature électronique garantissant l’authenticité et l’intégrité des données
échangées ;
– Identification des personnes effectuant des offres de ventes ;
1. Cette solution est relativement intégrée. Comme tout système d’entreprise (tel un ERP), la couverture
fonctionnelle des besoins verticaux ne peut atteindre 100 % !
2. Cf. https://transparencyreport.google.com/https/overview?hl=fr
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– Valeur probante des écrits électroniques sous condition de mise en œuvre de
mécanismes garantissant l’intégrité et l’authenticité (les factures électroniques par
exemple, avec un calendrier progressif de mise en application revu en septembre
2021 : obligation pour toutes les entreprises de les accepter au 1er juillet 2024, de
les émettre au 1er janvier 2026 1).
B. La signature électronique
La signature électronique (ou numérique) est un procédé permettant d’assurer qu’un
document est intègre (complet, non altéré entre l’émission et la réception) et authen-
tique (il identifie l’auteur désigné). Elle est basée sur une cryptographie asymétrique
(le destinataire met à disposition des clés publiques pour le chiffrage, et dispose à
lui seul d’une clé privée de déchiffrage).
Elle a même valeur que la signature manuscrite pour tous les échanges en Europe depuis
le 1er juillet 2016, date de la mise en application du règlement eIDAS (identification
électronique et services de confiance).
Le certificat numérique (ou électronique) est un petit fichier de données qui permet
d’identifier une personne physique ou morale mais aussi de chiffrer les échanges.
Le certificat est attribué (signé) par un tiers de confiance. Il contient une clé
publique, des informations d’identification et une signature construite à l’aide
d’une clé privée.
Par analogie avec la présentation d’une carte d’identité lors de la signature d’un
chèque, un certificat numérique assure l’interlocuteur de l’identité de l’entité (personne
physique ou morale) en communication.
Un certificat numérique a un cycle de vie : il sera révoqué/invalidé au bout d’un

certain temps, pour différentes raisons : expiration naturelle (date de révocation
atteinte), perte ou compromission de la clé privée associée, etc.
La réglementation eIDAS propose des niveaux de signature, chacun apportant un

degré supplémentaire de fiabilité. On y recourt en fonction des applications visées
et de leur criticité. Le tableau suivant présente ces niveaux et leurs caractéristiques 2,
les deux premiers types étant les plus courants car adaptés à la signature de documents
externes ou internes présentant un faible facteur de risque de litiges : contrats de
travail, contrats commerciaux, ordres de mission, validation de décision interne…
1. Article 56 du Projet de Loi de Finances 2020, revu par l’ordonnance n° 2021-1190 du 15 septembre 2021 relative
à la généralisation de la facturation électronique : obligation d’émission progressive, en fonction de la taille des
entreprises : 1er juillet 2024 pour les GE, 1er janvier 2025 pour les ETI, 1er janvier 2026 pour les PME et TPE.
2. Inspiré de Quelles sont les réglementations à respecter pour la signature électronique ? Les Échos
Solutions. Publié le 14 janvier 2019 et consulté le 6 mai 2019. [En ligne]. URL raccourcie : https://tinyurl.
com/ue13ch8
112 Fiche 8
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Niveau Description
Intègre l’identité du signataire et permet d’assurer l’intégrité du document
Simple (signature numérique, cachet électronique…) grâce à un fichier de preuves
établi au moment de la signature.
Comprend une vérification poussée de l’identité du signataire, auquel elle est
liée de manière univoque grâce à un certificat digital préalablement associé.
Avancée
Elle inclut également un fichier de preuves destiné à prouver l’ensemble
de ces éléments.
Requiert au moins une vérification visuelle de l’identité de son signataire,
in situ ou par le biais d’une visioconférence. Elle comprend aussi l’utilisation
d’un système de signature certifié SSCD (par carte ou à distance).
Qualifiée
Nécessaire dans le cadre d’actions collectives ou de forts montants
engagés, mais aussi dans le cadre de crédits à la consommation, de contrats
d’assurance-vie ou de transactions réglementées.
2. La protection des données
A. Le respect de la confidentialité
La confidentialité autour des informations (vitales à l’entreprise ou utiles à tout
processus courant) permet de protéger l’entreprise. Tout collaborateur est tenu
à une obligation de discrétion concernant les informations de l’entreprise (le contrat
ne faisant que rappeler ce devoir, le cas échéant).
En cas de non-respect de ce devoir de discrétion ou de la clause de confidentialité,

et selon la nature des informations divulguées, différentes sanctions peuvent être
prises, en interne (avertissement, licenciement) ou auprès des tribunaux via les
textes de jurisprudence.
Le MEDEF précise 1 qu’il existe 4 types d’informations à protéger :

– « Les informations techniques et technico-commerciales qui sont multiples et
qui demandent une interrogation permanente ;
– Les informations commerciales : fichiers clients, fichiers fournisseurs, plans
marketing, canaux et méthodes de distribution, résultats d’enquêtes marketing et
d’évaluation de produits ;
– Les informations économiques et financières : contenu des offres et propositions
commerciales, prix d’achat et de vente, montage juridique et financier, conditions
de contrat, assurances ;
– Les informations stratégiques et organisationnelles : projets de rapprochements,
méthodes et organisations propres à l’entreprise ou au groupement, projets de
recrutement, synthèses résultant de la veille stratégique et technologique. »
1. MEDEF. Guide sur la protection des informations sensibles des entreprises. 2020. En ligne.
URL : https://www.medef.com/fr/content/commande-publique-guide-pratique-sur-la-protection-
des-informations-sensibles-des-entreprises
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L’usage des solutions numérique doit être raisonné : vigilance dans le choix des
mots de passe, prudence dans l’utilisation du WIFI et des solutions nomades, etc.
Exemple
Les périodes de confinement et de développement du télétravail vécues depuis
mars 2020 en France ont souligné la nécessité de veiller aux pratiques.
B. Le RGPD
Selon la CNIL, une « donnée personnelle » correspond à « toute information se
rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable ». Le procédé peut
permettre une identification directe (nom prénom…) ou encore indirecte (ensemble
de données permettant d’identifier la personne).
Entré en vigueur en mai 2018, le RGPD (Règlement général sur la protection des
données) renforce le droit des personnes à obtenir :
– L’accès à leurs données personnelles ;
– Une portabilité de leurs données (changement de FAI par exemple) ;
– L’oubli de leurs données (suppression).
De leur côté les entreprises sont soumises à une obligation de conformité (et doivent
être en capacité de le démontrer). Citons entre autres les dispositions suivantes :
– Nomination d’un DPO (délégué à la protection des données) qui veille et conseille
quant à l’application du RGPD au sein de l’organisation ;
– Mise en place d’un registre des données et traitements ;
– Non-utilisation de données sensibles (liées à la santé ou à la sexualité, politiques,
religieuses…) sauf si l’activité le justifie ;
– Information des clients et salariés quant à l’usage des données personnelles et
obtention de leur accord explicite avant exploitation.
Pour vous documenter et mener une veille active sur le sujet : https://www.cnil.fr/fr/
reglement-europeen-protection-donnees
114 Fiche 8
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3. La protection des œuvres
A. Le plagiat et le droit de copie

Selon le dictionnaire Larousse, le plagiat est l’« acte de quelqu’un qui, dans le domaine
artistique ou littéraire, donne pour sien ce qu’il a pris à l’œuvre d’un autre ».
L’INPI précise que le droit d’auteur s’acquiert sans formalités, du fait même de la
création de l’œuvre et qu’il existe deux types de droits pour l’auteur :
• Les droits « moraux » qui permettent de s’opposer à une divulgation faite
sans consentement, à une utilisation qui dénaturerait l’œuvre ou encore de
revendiquer que son nom soit mentionné (droit moral perpétuel incessible) ;
• Les droits « patrimoniaux » permettant d’interdire ou d’autoriser l’utilisation
de cette œuvre et de percevoir, dans ce cas, une rémunération en contrepartie
(il dure jusqu’à 70 ans après la mort de l’auteur ou après la divulgation si l’œuvre
appartient à une personne morale).
L’accès gratuit à de multiples ressources via le Web favorise la reproduction (quasi

instantanée) d’informations sans le consentement de leur auteur. Or le plagiat est un
délit de contrefaçon (sanctions pénales selon le code de propriété intellectuelle ainsi
que disciplinaires au sein même d’une institution).
Notons qu’une citation d’une petite partie d’une œuvre peut se faire lorsqu’on en
attribue la paternité à son auteur(e) (référence de la source associée).
B. Application au rapport de stage

À réception d’un rapport ou mémoire, les rectorats analysent à l’aide d’applications
dédiées les productions afin de déceler les plagiats.
Extrait de différents rapports du président du jury depuis 2018 : « Le fait de copier

dans le corps du mémoire, un document sans le signifier expressément, mais aussi
d’utiliser “in extenso” le plan détaillé d’un article de recherche, constitue également
une fraude. Lorsqu’un cas de fraude est avéré, la session en cours du DCG est annulée
pour le candidat, ce qui signifie, que toutes les UE passées durant la session sont
annulées. De plus, le jury peut décider de poursuivre le candidat en proposant au
recteur de l’académie d’origine du candidat une interdiction de se représenter au
DCG pour un ou deux ans. »
Veillez donc à citer vos références bibliographiques (paraphrase) et à recourir aux

guillemets lorsque vous citez un extrait d’œuvre. Respectez la ponctuation et signalez
toute troncature ou modification (accord du verbe par exemple) du texte par […].
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Mentionnez les références exactes (qui varient selon le support) :
– NOM Prénom. Titre. Lieu : éditeur. Année. Nombre de pages.
– NOM Prénom. Titre article. Titre périodique, année, vol., num., pages.
– NOM Prénom. Titre article. Titre ressource. Date publication/consultation. URL.
Ceci est aussi valable pour les graphiques et images : recourez autant que possibles
aux images sous licence Creative Commons.
Une astuce : utilisez les options appropriées dans votre moteur de recherche ou
adressez-vous directement à une banque d’images libres de droit.
116 Fiche 8
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Participer à une communication collaborative
§ Le travail collaboratif désigne la réalisation commune d’un travail de groupe.
§ Les TIC ont permis de favoriser ce type de collaboration par des outils :
– De communication (Courriel, visioconférence, RSE…) ;
– De partage (Forums, Groupware…) ;
– De Management des connaissances (communautés de pratique, réseaux sociaux,
gestion et analyse de contenus) ;
– De coordination (Workflow, agendas partagés…) ;
– Espaces Numérique de Travail.
Respect des règles d’utilisation et de diffusion des productions

§ La réglementation (LCEN, 2004) a renforcé l’accès à des solutions garantissant
l’intégrité, l’authenticité et la confidentialité des échanges (protocole https,
signature et facture électronique, etc.).
§ L’usage de la signature et du certificat électroniques renforce la fiabilité des
échanges numériques.
§ Tout collaborateur est tenu à une obligation de discrétion concernant les infor-
mations de l’entreprise. L’usage raisonné des solutions numériques permet de
maintenir cette confidentialité.
§ Le RGPD renforce les droits des personnes sur leurs données personnelles et
soumet l’organisation au respect des obligations de conformité (DPO, registre
des données, information des clients…).
§ Le créateur d’une œuvre dispose de droits moraux et patrimoniaux, il est nécessaire
de respecter ces derniers afin de ne pas tomber dans un délit de contrefaçon.
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CAS PRATIQUE
Partage et échange d’informations

La crise pandémique du COVID-19 a entraîné un bouleversement des process au
sein de l’entreprise. Afin de respecter les mesures de distanciation et réduire les
effectifs, il est prévu une alternance des périodes de présence/télétravail.
Travail à faire
1. Pouvez-vous réaliser les actions suivantes, et si oui sous quelles conditions :
– Créer un fichier clients sous Google Drive ;
– Inclure dans ce fichier des informations sur les allergies alimentaires ;
– Discuter avec votre colocataire du potentiel licenciement d’un collègue
(vous l’avez appris par l’écoute fortuite d’une conversation ) ;
– Faire une capture d’écran de votre tutrice durant une réunion Zoom puis
diffuser cette photo sur LinkedIn ?
2. Vous souhaitez dans le cadre de votre rapport de stage recourir à différents
travaux dont un mémoire de DSCG réalisé par une collègue. Sous quelles
conditions est-ce possible ?
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Solution
Partage et échange d’informations

1. Pouvez-vous réaliser les actions suivantes, et si oui sous quelles conditions :
– Créer un fichier clients sous Google Drive : toute utilisation de données personnelles doit
se faire dans le respect de la finalité déclarée, dans une durée cohérente et avec l’accord
du client. Cette solution doit être listée dans le registre des données et traitements – il faut
donc contacter le/la DPO afin d’obtenir son accord ;
– Inclure dans ce fichier des informations sur les allergies alimentaires : donnée sensible
dont l’utilisation est réservée à des secteurs particuliers (médical, restauration…) – il faut
donc justifier un tel stockage de données et obtenir le droit de le faire ;
– Discuter avec votre colocataire du potentiel licenciement d’un collègue(vous l’avez
appris par l’écoute fortuite d’une conversation ) : la confidentialité doit être respectée,
dans ce cas il s’agit à la fois d’une faute (interception d’une discussion sans y être invité)
et d’une indiscrétion portant préjudice à l’entreprise et ses employés ;
– Faire une capture d’écran de votre tutrice durant une réunion Zoom puis diffuser cette
photo sur LinkedIn : Il s’agit d’une donnée personnelle (image identifiant une personne),
ce n’est donc pas possible sans son accord explicite.
2. Vous souhaitez dans le cadre de votre rapport de stage recourir à différents travaux dont
un mémoire de DSCG réalisé par une collègue. Sous quelles conditions est-ce possible ?
C’est possible avec son accord, sous forme de citations (entre guillemets), en attribuant
la paternité des propos (citation de l’œuvre) et dans une mesure raisonnable (10 % de
l’œuvre au maximum).
120 Fiche 8
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La recherche de stage Fiche 9
La recherche de stage 121
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I. Le stage en DCG
1. Un stage d’observation
Si cela vous a échappé, prenez le temps de relire les quelques lignes

du programme qui explicitent la forme du stage. Certes, vous aurez
forcément appris beaucoup durant votre stage, « réalisé » différentes
missions, « mis en pratique » certaines de vos connaissances théoriques…
néanmoins il s’agit d’un stage d’observation.
Vous allez donc plonger au sein du monde professionnel, et revenir de

ce périple avec un maximum de « clichés souvenirs » !
A. La durée et les conditions

La durée est d’au moins 8 semaines 1. Cette période n’est pas obligatoirement consé-
cutive (ce peut être deux jours par semaine, sur une longue période) et peut s’étaler
sur plusieurs années (il vous est conseillé de vous rapprocher du rectorat de l’acadé-
mie de passage pour discerner les possibilités dans ce domaine).
Si le stage est réparti entre deux périodes équivalentes (1re et 2e années) de formation,
par exemple, sur un cursus de 3 années, ceci est à la fois un avantage et un incon-
vénient : vous pouvez prendre du recul et méditer sur le thème abordé entre deux
mais vous devez retrouver lors de la deuxième période des conditions favorables à
la réalisation du stage (matières proposées, suivi adapté, etc.).
Il n’est parfois pas possible de poursuivre la deuxième période au sein de la même

structure. Dans ce cas votre capacité à « rebondir » sera mise à l’épreuve car vous
n’aurez que ce temps imparti pour déterminer le thème et collecter l’information utile.
B. Ce qui est attendu

Le jury ne s’attend pas à ce que vous réalisiez un projet colossal en seulement huit
semaines 2 !
Ce stage d’observation vous permettra d’obtenir la matière nécessaire à la rédac-

tion du rapport de stage, que vous présenterez ensuite devant un jury (composé de
deux professionnels du monde de l’entreprise et de l’éducation).
1. Menez une veille sur l’actualité du DCG : en période pandémique (COVID-19), les durées ont été revues
à la baisse pour tenir compte des difficultés des candidats à trouver un stage.
2. À ce titre, les étudiants en alternance sont grandement favorisés, puisqu’ils ont davantage d’occasions
d’œuvrer sur des activités denses et transversales.
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Ce que l’on attend de vous, c’est un regard critique (dans le sens d’une analyse) sur
des situations observées et/ou pratiquées.
2. Où et comment chercher ?
Même si les moteurs de recherche du Web sont une aide, sachez privilégier le
relationnel et la rencontre avant de vous fier aux moyens numériques.
A. Contrôlez votre identité numérique1

Il est temps de « googéliser » votre patronyme pour constater l’image que vous
renvoyez sur la toile (via les réseaux sociaux, etc.). Il est aussi temps de ne plus laisser
certaines images ou informations en accès public.
De même, il est important de vous créer un compte sur les réseaux professionnels
(LinkedIn, Viadeo…) et de demander à d’ex-partenaires de valoriser les projets
menés conjointement.
B. Limitez vos recherches

« Un cabinet d’expertise comptable ou […] les services comptables et financiers
d’une entreprise, d’une collectivité publique ou d’une association ».
Assurez-vous du genre de missions exercées par le service ou l’entreprise visée.
Certaines structures ont l’habitude d’employer des stagiaires. Renseignez-vous au

préalable sur leurs pratiques : peuvent-elles accorder le temps et l’énergie nécessaire
à votre accueil ? Ont-elles accompagné des candidats au DCG dans le choix du sujet,
la rédaction et la soutenance du rapport ?
C. Votre cas n’est pas unique

Ne vous isolez pas. D’autres sont passé(e)s par là avant vous : prenez conseil, renseignez-
vous auprès de votre organisme de formation (les intervenants ont souvent tissé un
réseau professionnel conséquent, si bien qu’ils connaissent les structures locales et
leur capacité à vous recevoir et à vous épauler).
Il n’est pas rare qu’un stage soit obtenu par relation (un ami de la famille, etc.).
Notez cependant que cela ne garantit en rien la qualité du stage !
1. N’oubliez pas l’analogique : pensez à vérifier l’annonce de votre répondeur (et si nécessaire réenregistrez-la).
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3. Organiser sa recherche
A. Structurez la démarche
Tenez une liste à jour et accessible des entreprises démarchées. Notez les dates
et le nom de l’interlocuteur. Proposez de rappeler à une date précise (exemple de
formulation : « Quand pourrais-je vous rappeler ? Très bien, j’en prends note… »).
B. Privilégiez le contact humain

Tentez de rencontrer vos interlocuteurs après contact. Proposez-leur de vous adapter
à leurs possibilités (lieux et horaires) et rassurez-les sur la durée de l’échange.
Prêtez attention à la forme des courriels : la courtoisie et la positivité sont de rigueur.

Dans le doute, abstenez-vous d’utiliser une formule dont vous ne maîtrisez pas le sens.
Simulez un entretien avec un ami (ou un formateur/professeur), exposez vos

arguments et entraînez-vous à garder votre sang-froid sous la pression.
II. Préparer son matériel pour l’immersion
Ce peut être un peu stressant de rencontrer le monde professionnel

de cette façon. Un bon moyen de réussir cette immersion, c’est – tel
un plongeur en eaux profondes – de préparer son matériel.
1. Premier pas : le curriculum vitæ (CV)
A. L’objectif du CV
Le CV (chemin de vie) retrace de façon succincte et organisée votre parcours. Il fait
aussi état de vos compétences.
Sa forme est primordiale, car le recruteur ne consacre que peu de temps à sa lecture !
« Les Français les expédient en un temps record : entre 1 et 3 minutes. Pour Olivier
Gélis, directeur général de Robert Half International France : “[…] Mettez-vous à la
place du recruteur : il est indispensable que votre CV soit simple, précis et percutant.
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Le recruteur doit comprendre au premier coup d’œil pour quelle fonction vous postu-
lez, ce que vous pouvez apporter à son entreprise… […] il convient d’aérer, de struc-
turer, de rester sobre tout en attirant l’attention.” » 1
– Votre CV ne devrait pas débuter par un long paragraphe expliquant ce que vous
recherchez. Dressez plutôt une liste de vos compétences et expliquez ce que vous
avez à offrir à l’employeur visé.
– Faites des phrases courtes et ayez recours aux listes à puces pour faciliter la
lecture de votre CV.
– Fournissez tous les détails pertinents dans votre historique de travail, y compris
les dates de début et de fin, en ordre chronologique inverse.
– Relisez-vous ! Une bête erreur d’orthographe peut vous nuire gravement.
B. Le contenu du CV
Lorsqu’on vise un emploi ou un poste en alternance plutôt qu’un stage, les expériences
professionnelles doivent être mises en valeur avant les compétences.
Néanmoins, ne sous-estimez pas d’autres activités, qui peuvent témoigner de qualités

admirables et lancer tout autant des messages positifs aux recruteurs.
Exemples
– Pratique d’un sport collectif depuis × années = « je sais travailler en équipe » ;
– Activité bénévole auprès de… = « je suis généreux et altruiste » ;
– Trésorier de l’association Y = « je sais prendre en charge la gestion de… » ;
– Etc.
Vous trouverez par la suite une trame de CV – notez qu’il s’agit avant tout de grands
principes qui doivent vous aider dans la construction de ce dernier, et non de règles figées.
Ce dont il faut se rappeler c’est que la forme doit faire bonne impression et que le
CV doit être adapté à votre profil.
Quelques conseils préliminaires :

– Si vous n’en avez pas, c’est l’occasion de vous créer une boîte mail professionnelle
(nom.prenom@... – évitez petitnounours31@…) ;
– Utilisez des verbes d’action et faites des phrases courtes ;
– Faites relire la version imprimée et soyez ouvert(e) aux remarques ;
– Ne mentez pas : le mensonge prend l’ascenseur mais la vérité prend l’escalier
(autrement dit, tôt ou tard votre imposture sera mise à nu 😄).
1. GOMBERT Guiric. Combien de temps un recruteur passe-t-il sur votre CV ? Mis à jour le 16 juin 2020.
En ligne. URL : https://www.regionsjob.com/conseils/temps-recruteur-passe-lire-cv.html
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Les 8 erreurs à ne plus faire sur son CV 1
1. En mettre trop, sur trop de pages : l’erreur qui décourage les recruteurs
2. Coquilles et fautes de frappe : les erreurs qui vous discréditent
3. La photo qui ne fait pas pro : l’erreur la plus visuelle
4. Titre vague, CV trop générique : l’erreur qui trahit un projet professionnel ou une
motivation floue
5. Informations de contact imprécises ou mal agencées : l’erreur qui fait que vous
ne serez pas rappelé(e)
6. Mensonges ou exagérations des compétences : les erreurs qui vous rattrapent
toujours
7. Le CV désorganisé ou inesthétique : l’erreur qui rend la lecture compliquée
8. Oublier de renommer son CV : la toute petite erreur qui se voit tout de suite
1. PICHON Cécile. Welcometothejungle. Publié le 20 juin 2019. Consulté le 25 juin 2021 [En ligne]. URL
raccourcie : https://tinyurl.com/ue13ch9-1
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Votre état civil,
y compris vos âge,
numéro(s) de téléphone
et email professionnel
La photo n’est pas obligatoire

(elle doit vous mettre en valeur)
On n’indiquera pas
en tant que titre « CV »
mais plutôt « Étudiant en DCG »
FORMATIONS & DIPLÔMES
Indiquez les mentions

et lieux d’obtention
Elles doivent être significatives

EXPÉRIENCES PROFESSIONNELLES par rapport au poste visé
COMPÉTENCES
DIVERS
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C. Quelques conseils de forme
Pour que votre CV fasse la différence, il faut qu’il présente une valeur ajoutée.
Voici quelques recommandations :

– Si vous prévoyez de l’imprimer, utilisez un papier d’excellente qualité et pas trop
fin (80 g), de couleur blanche, taille A4 ;
– Proposez des marges suffisantes (même si le CV doit tenir sur le recto) ;
– Aérez la présentation.
2. Deuxième pas : les lettres de motivation
A. Des lettres différenciées

Ce détail ne vous aura pas échappé : il s’agit bien des lettres de motivation, puisque
celle-ci est contextualisée : elle change de contenu en fonction du destinataire 1.
Est-ce à dire que chaque lettre sera radicalement différente ? Fort heureusement, non !
B. Un exemple de trame
Une lettre de motivation, on pourrait dire que c’est un peu comme une déclaration
d’amour, car ça suit la même trame :
– Vous êtes superbe (et je vous aime), car (…) ;
– Je ne suis pas trop mal non plus, car j’ai fait (…) et j’ai telle(s) qualité(s) ;
– Ensemble, nous pourrions faire ceci ou cela.
En bref, le schéma préconisé : VOUS/JE/NOUS.
§ VOUS :
Cette partie exprime toute votre admiration pour l’organisation, ses réussites, son
positionnement, etc. Elle décrit (au minimum) la structure visée.
1. La forme du message contenu dans une lettre professionnelle sera toujours contextuelle.
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☠ Bien entendu, on ne saurait se contenter de futilités glanées çà et là sur la
page d’accueil du site Web de l’organisation (la pire « insulte » au précieux
temps dont dispose le recruteur serait un copier/coller dont la police n’aurait
pas été uniformisée !).
§ JE :
Précisez dans quel cadre vous postulez (formation DCG), ce qui est attendu du
stage, votre parcours (succinctement, car le CV accompagne la lettre), vos quali-
tés et compétences.
§ NOUS :
Cette brève partie explicite l’intérêt qu’aura l’organisation à vous recevoir au sein de
ses locaux, ainsi que la forme du stage (durée, etc.).
Quelques remarques complémentaires :

– Il s’agit de préconisations, ne soyons pas dogmatiques : la trame JE/VOUS/NOUS
est aussi couramment utilisée ;
– La lettre doit tenir sur une page ;
– La lettre peut être manuscrite ou numérique, tout dépend de la structure visée et
du contexte (par courriel, une lettre numérique sera parfaite – pensez à l’éditer en
PDF pour que la forme ne change pas à l’ouverture de la pièce jointe) ;
– Vous devez choisir les points particuliers à mettre en avant (notamment dans
votre expérience), car est le CV qui retrace tout votre parcours, et non pas la
lettre de motivation ;
– Faites relire la version imprimée et soyez ouvert(e) aux remarques.
En lisant cette lettre, le recruteur se fait une idée de votre capacité à vous exprimer
à l’écrit de façon concise et persuasive. Ne sous-estimez pas cet exercice de style !
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Le stage en DCG
§ Théoriquement d’une durée d’au minimum 8 semaines, c’est un stage
d’observation.
§ Commencez par contrôler votre identité numérique avant de candidater. Prenez
conseil et limitez votre recherche aux « cabinets d’expertise comptable ou […]
aux services comptables et financiers des entreprises, collectivités publiques ou
associations ».
§ Tenez une liste à jour de toutes vos démarches (dates, personnes contactées…)
et favorisez le contact humain lorsque c’est possible. Prenez conseil
Préparez votre matériel pour l’immersion
§ Le CV ne doit pas contenir de mensonge, il doit être bien agencé, sa présentation
doit être aérée.
§ Les lettres de motivation sont différenciées. Elles tiennent sur une seule page et
il faut choisir les points particuliers à mettre en avant.
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CAS PRATIQUE
La recherche de stage
Vous préparez votre CV et vos lettres de motivation en vue de décrocher le Graal :
une deuxième période de stage en cabinet d’expertise-comptable.
Travail à faire
1. Commentez les phrases suivantes et indiquez en quoi elles ne sont pas
appropriées :
– « J’aime la comptabilité car mon père est comptable » ;
– « Je sais que je suis fait pour ce poste » ;
– « J’ai vraiment besoin de ce stage et je compte sur votre indulgence » ;
– « J’aimerais suivre ce stage chez vous à condition que… » ;
– « Mon premier stage ne s’est pas très bien passé car… ».
2. QCM (plusieurs réponses possibles)
Un CV
Doit être accompagné d’une lettre de motivation
Doit tenir sur une page
Peut être accompagné d’une lettre de motivation
Pour rechercher un stage :
Il faut se débrouiller tout seul
Il faut envoyer beaucoup de mails
Il faut éviter de téléphoner
Parmi ces adresses mails, lesquelles paraissent professionnelles ?
Patrice.poteau@yahoo.fr
Ptitlapin74@gmail.com
Luc.martin@jeuxvideo.com
La lettre de motivation
Est générique, écrite une fois et publipostée en masse
Tient sur une page
Est réécrite totalement en fonction du destinataire
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3. Repérez les erreurs au sein du CV suivant (autant que possible, et il y en a
beaucoup 😄)
Michel Dominique
8, allée du jazz
67100 STRASBOURG
Chouchou7@gmail.com
Célibataire
Permis B #0258412J
CURRICULUM VITÆ
2021-2022 DCG 1
2020-2021 Terminale STMG GF
2019-2020 Première STMG
2018-2019 Seconde
Expériences professionnelles :
J’ai aidé ma tante à vendre des pizzas durant l’été 2015, c’était instructif
Stage de découverte au collège
Connaissances :
Comptabilité, économie, droit
UE8 et UE13 : voir programme DCG
Divers :
Pratique du football (avec des amis)
Jeux vidéo
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Solution
La recherche de stage
1. Commentez les phrases suivantes et indiquez en quoi elles ne sont pas appropriées :
– « J’aime la comptabilité car mon père est comptable » : naïf, d’autant plus que le lien de causa-
lité n’est pas si évident. Les compétences et appétences ne sont pas toujours héréditaires !
– « Je sais que je suis fait pour ce poste » : un petit peu arrogant sur le moment. Il faut certes
avoir confiance en soi, mais n’oubliez pas que vous êtes dans le rôle d’un apprenant et que
vous aurez à faire vos preuves.
– « J’ai vraiment besoin de ce stage et je compte sur votre indulgence » : Ne mendiez pas !
C’est un autre extrême dans lequel il ne faut pas tomber. Qu’est-ce qui vous pousse à aller
solliciter cette structure ? N’ont-ils pas l’impression d’être contactés en derniers recours ?
– « J’aimerais suivre ce stage chez vous à condition que… » : N’imposez pas vos conditions,
ne tentez pas de prendre vos interlocuteurs en otage. N’oubliez pas que c’est vous qui solli-
citez de l’aide, vous n’êtes pas en phase de négociation d’un contrat juteux.
– « Mon premier stage ne s’est pas très bien passé car… » : Même si c’est rigoureusement
vrai, quel est l’intérêt de mentionner une expérience si négative ?
2. QCM (plusieurs réponses possibles)

Un CV
Doit être accompagné d’une lettre de motivation

Doit tenir sur une page

Peut être accompagné d’une lettre de motivation

Pour rechercher un stage :
Il faut se débrouiller tout seul

Il faut envoyer beaucoup de mails

Il faut éviter de téléphoner

Pour rechercher un stage, il faut faire tout le contraire des propositions énoncées. C’est-à-dire :
ne pas hésiter à demander de l’aide, éviter des publipostages massifs sans réflexion préalable
et amorcer des discussions par téléphone pour tenter de rencontrer des personnes.
Parmi ces adresses mails, lesquelles paraissent professionnelles ?

Patrice.poteau@yahoo.fr

Ptitlapin74@gmail.com

Luc.martin@jeuxvideo.com

Du genre prenom.nom. Quant aux deux autres propositions, ce sont respectivement des pseudo-
nymes ou l’évocation d’une passion (d’un « geek » ?) qui ne rassure pas [toujours] le recruteur.
La lettre de motivation
Est générique, écrite une fois et publipostée en masse

Tient sur une page

Est réécrite totalement en fonction du destinataire

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Notons qu’il n’est pas nécessaire de la réécrire entièrement, il faut par contre l’adapter. Le
publipostage sans suivi ni réflexion préalable est risqué et peu productif.
3. Repérez les erreurs au sein du CV suivant (autant que possible, et il y en a beaucoup :)

Première erreur fatale : un CV est toujours accompagné d’une lettre de motivation !
Ensuite, on peut noter que :
– On ne sait pas si c’est Madame ou Monsieur Dominique MICHEL ou bien Monsieur Michel
DOMINIQUE.
– La photo est certes jolie (quel bout de chou attendrissant !) mais n’est pas proposée à l’avan-
tage d’une candidature professionnelle.
– Quel est l’intérêt d’indiquer le numéro de permis ?
– L’adresse mail n’est pas professionnelle.
– Mentionner en tant que titre « CV » est aussi utile que d’indiquer « Voiture » sur une voiture
(notez que les constructeurs ne le font pas).
– On déplore l’absence de titres explicites pour les rubriques (Parcours scolaire, etc.).
– Le parcours n’est pas précis (établissements, obtention du BAC ?).
– Même remarque pour les expériences professionnelles. Pour le travail saisonnier il faut
trouver un texte plus synthétique et moins sentimental.
– L’étalage des connaissances, sans autre mention du niveau ou de l’étendue des dites
« connaissances », est fortement risqué… Que savez-vous de l’économie, du droit, etc. ?
Proposer une simple référence au programme est déplacé. D’autant plus que les sigles UE8
et 13 n’indiquent rien au recruteur (imaginez qu’il soit attendu de lui qu’il connaisse les
programmes des différents diplômes…).
– Pour la rubrique « Divers », il manque les langues, et il serait utile de faire du tri dans
l’énonciation des hobbies.
– Etc.
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Réussir le stage Fiche 10
et la rédaction
du rapport
Réussir le stage et la rédaction du rapport 135
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I. L’immersion dans la structure d’accueil
Le grand jour est arrivé ! Votre première journée de stage, le grand stress vous assaille :
serez-vous à l’heure, à la hauteur des attentes… autant de paramètres inconnus qui
peuvent vous compliquer la tâche. Mais détendez-vous : pour réussir cette épreuve,
il suffit de bien se préparer 1. Et il existe des conseils universels ayant fait leurs preuves.
1. Faîtes vous accepter
Non, vous recevoir n’est pas un insigne privilège pour les membres de la structure 2.
C’est un fait : il demeure parfois difficile d’accueillir un stagiaire par manque de
moyens (financiers, organisationnels, etc.). Dès lors, afin de favoriser au mieux votre
intégration, voici quelques conseils.
A. Soyez sympathique et courtois(e)

Soyez certain(e) que les appréhensions peuvent se situer des deux côtés : les membres
de la structure d’accueil sont parfois tout aussi inquiétés que vous. Il s’agit peut-être
d’une première expérience d’accueil de stagiaire pour eux aussi. Dans tous les cas,
soyez reconnaissant(e) pour l’effort consenti à vous accueillir, i.e. :
– Ne vous précipitez dans le tutoiement. Il vaut mieux, en France, vouvoyer jusqu’à
ce qu’on nous invite à tutoyer ;
– Dans tous les cas observez beaucoup (et dans le doute, abstenez-vous) ;
– Saluez chaleureusement (en arrivant et en repartant) chaque employé(e), quelle
que soit sa fonction ;
– Remerciez pour quoi que ce soit (un stylo prêté, un service fourni, etc.) ;
– Participez aux pauses ;
– Intéressez-vous à vos interlocuteurs (sans être indiscret(e)) ainsi qu’à leur travail.
Ne pensez pas rendement ou intérêt, soyez juste agréable ;
– Proposez votre aide : vos collègues apprécieront grandement – l’empathie est une
qualité rare et ô combien appréciée par tout être humain.
B. Acceptez toute tâche que l’on vous confie

Ne jugez pas de l’utilité d’une tâche avant de l’entreprendre et d’en avoir fait
le tour.
Sachez apprécier la confiance que l’on vous porte. À ce titre, rappelez-vous que
« tout le monde fait de l’archivage » et que « tout le monde passe par la saisie ».
1. Pour maîtriser le paramètre de l’heure, par exemple, rien ne vaut un bon réveille-matin.
2. Vous pouvez prendre connaissance des droits et devoirs des employeurs et stagiaires sur le site Internet
du Service Public (vérifié le 21 juin 2021) : https://www.service-public.fr/professionnels-entreprises/
vosdroits/F20559
136 Fiche 10
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C’est à vous de faire vos preuves : en fonction du sérieux que vous accorderez à
la réalisation de tâches simples, votre tuteur-tutrice vous permettra d’accéder à des
tâches plus complexes (et qui nécessitent donc que soyez digne de confiance).
Soyez à l’écoute des remarques, remerciez chaque personne qui vous conseille (quand
bien même vous ne seriez pas d’accord avec la pertinence du conseil). Appréciez le
précieux temps que l’on vous accorde.
Reconnaissez humblement vos erreurs et montrez que vous êtes prêt(e) à faire mieux.
C. Ayez de l’ardeur à la tâche et faites-en plus !

« On vit ou on subit son travail ».
Illustrons cela par deux réactions [opposées] face à la même mission :

– Réaction A : vous traînez des pieds, dans l’obligation de réaliser une quelconque
tâche qui ne vous enchante guère. C’est long, ennuyeux, inutile, bien en deçà de vos
aptitudes réelles. Vous achevez juste à temps et vous contentez du strict minimum ;
– Réaction B : Vous acceptez cette nouvelle tâche avec empressement. Vous faites
des recherches complémentaires, posez des questions, réfléchissez à la manière
de mieux réaliser le processus dans lequel vous vous inscrivez (vous êtes critique,
mais sans imposer votre point de vue). Votre œuvre devient plaisante, enfin ça
devient votre travail.
Conclusion : lorsqu’on décide de faire mieux, en y mettant son cœur, on devient

maître de la situation, notre regard change et on prend plaisir à la tâche !
2. Soyez explorateur/exploratrice !
C’est un stage de découverte. Vous êtes donc explorateur (exploratrice) et devez

revenir de ce voyage enrichi(e) de nombreuses trouvailles et découvertes.
A. Que collecter ?
Tout ce que vous pouvez collecter dans la mesure où l’on vous permet de le faire
(renseignez-vous). Au moment de la rédaction du rapport, vous pourrez glisser une
note de confidentialité et/ou anonymer les données.
En bref, capitalisez un maximum d’informations durant le stage : posez des questions,

demandez des explications… même s’il est possible par la suite de rencontrer à nouveau
les collaborateurs, c’est toujours plus compliqué et fastidieux (pensez aux temps de dépla-
cement, à la gêne supposée ou réelle, etc.). Pensez à prendre des notes sur l’instant.
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B. L’organisation de son travail
Organisez un espace personnel (un classeur ou plutôt un dossier informatique) en
structurant ce dernier (cf. Fiche 3 à propos de la veille informationnelle) :
– Créez des sous-rubriques nominatives ;
– Prenez note des tâches réalisées, dates, lieux, etc. dans un carnet de bord ;
– Notez dans une « TO-DO list » l’ensemble des tâches/questions en attente.
C. Soyez curieux/curieuse
Au-delà des tâches réalisées, il faut prendre la mesure de l’intérêt des missions
réalisées dans votre entourage. C’est souvent ce qui fait la différence (par la suite)
dans l’obtention d’un thème qui soit pertinent et original.
Ne vous leurrez pas, il n’est pas rare qu’un(e) stagiaire ne soit pas utilisé(e) selon
ses aptitudes réelles. Néanmoins, que cela ne vous retienne pas de vous renseigner,
de faire des recherches et d’apprendre de nouveaux concepts par l’observation.
II. La recherche du thème du rapport de stage
1. La recherche du thème
Il est normal d’être quelque peu embarrassé quand on aborde ce type d’exercice.
Comme toujours, il s’agit dans un premier temps de ne pas être « hors des clous »
en négligeant les consignes officielles.
A. Ce qui est attendu

Pas de problématique exigée, ni de démarche abductive/inductive/etc. car vous êtes
en DCG : ce n’est pas un mémoire de recherche qui est attendu. Même s’il existe
un questionnement, on s’attend avant tout à une réflexion et une analyse critique.
Il s’agit donc d’un rapport de stage d’observation, dont le contenu est beaucoup
moins formalisé qu’en DSCG (UE 7 relative à la construction d’un mémoire). N’en
déduisez pas pour autant qu’un simple énoncé chronologique des tâches réalisées est
pertinent, ou que faire plus que ce qui est demandé n’est jamais valorisé.
Cf. Introduction pour prendre connaissance des attendus fixés par Extrait du référentiel
(Bulletin officiel n° 25 du 20 juin 2019) :
« À l’issue du stage, le candidat doit produire un rapport comprenant les éléments

suivants :
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– l’attestation de (ou des) l’employeur certifiant la période et le lieu de stage
(ou d’activité professionnelle) servant de référence au rapport ainsi que la nature
des missions confiées ;
s’est effectué le stage (ou l’activité professionnelle) et un processus. Cette partie
devra décrire :
• un processus auquel le candidat a participé, mentionnant le (ou les) logiciel(s)
professionnel(s) mobilisé(s) au cours de ce processus en présentant son intérêt et
en justifiant la mobilisation du (ou des) logiciel(s) professionnel(s) ou d’une
base de données (6 pages maximum) ;
– une partie structurée, qui fera l’objet de la soutenance, de 30 pages au maximum
(hors annexes et bibliographie) développant un sujet directement en rapport avec les
observations effectuées par le stagiaire et permettant au candidat de faire preuve
de réflexion et d’analyse critique. »
Ne faites pas une fixation sur le nombre de pages : l’objectif n’est pas « d’étaler » la
connaissance (et donc d’atteindre l’objectif total de 40 pages 1) mais bien de propo-
ser un contenu exhaustif en lien avec les UE du DCG.
Chaque année les jurys observent toutes sortes de productions (avec ou sans problé-
matique, de trente à cinquante pages pour le traitement du thème, etc.). Bien souvent
ce qui prime c’est l’intérêt du sujet et l’angle sous lequel il est traité. Si le candidat
fait preuve de recul, s’il apporte une réelle valeur ajoutée par son approche, on peut
dès lors parler de réflexion et d’analyse critique.
B. Quand définir le thème ?

Il n’est pas rare que le thème soit au départ une ébauche, une pierre à l’état brut que
vous taillerez au fur et à mesure de l’avancement de votre travail.
Si votre stage est scindé en deux périodes, dans l’idéal il faudrait que votre thème soit
défini au plus tard avant que ne débute la dernière période. Essayez donc de tracer
les grandes lignes du thème en fin de première période. C’est un point important
afin d’orienter vos recherches de matières dans un contexte qui facilite l’obtention
d’informations en temps réel.
C. L’importance de la précision
Le premier écueil consiste à définir et conserver un thème trop large. Vous ne saurez
pas dans quelle(s) direction(s) rechercher, et risquez de saturer rapidement.
1. « La culture c’est comme la confiture, moins on en a, plus on l’étale »  (Auteur inconnu).
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Rappelez-vous qu’un thème très « large » (exemples : « Le droit fiscal », « La sécurité
informatique », etc.) demande beaucoup de temps (et de courage) !
Ce dernier risque d’encourager le jury à vous entraîner sur des terrains sinueux
(pour vous) : des questions aussi « larges » que le thème. En fait, un thème précis
est souvent exprimé en plusieurs mots.
Exemple
« Les enjeux de la sécurité informatique d’un EHPAD »
D. Comment se décider ?
Il arrive que l’on vous confie un thème car la structure d’accueil a pour habitude de
suivre des stagiaires (elle connaît les attentes liées au diplôme). Ne misez pas sur
cette probabilité, car il vous faudra être actif dans ce domaine. Il est vrai que ce peut
être un bon point, dans la mesure où l’on ne vous confie pas des rapports déjà effec-
tués sans autre aide extérieure… auquel cas vous risquez de tomber dans le plagiat
et de vous retrouver fort embarrassé(e) le jour de l’épreuve de soutenance.
Dans tous les cas l’organisme d’accueil ne peut vous imposer le thème du rapport.
Vous avez peut-être l’embarras du choix. Alors voici quelques critères pour bien
choisir votre thème :
– Votre volonté de poursuivre vers l’expertise comptable : s’il est suffisamment
riche il pourra faire l’objet de prolongements et devenir un mémoire de DSCG,
voire de DEC. On pourrait dès lors considérer que le thème en DCG serait très
précis, pour devenir plus large en DSCG puis DEC ;
– Certains thèmes sont plus transversaux que d’autres : ils amènent le rédacteur à
s’appuyer sur des connaissances tirées d’UE diverses et variées. Ce genre de thème
(« L’optimisation d’un BFR par la rationalisation de la chaîne logistique ») peut
séduire le public et susciter nombre de questions enjouées pour lesquelles vous
aurez préalablement préparé les réponses ;
– L’originalité peut elle aussi encourager l’intérêt du jury (rappelez-vous qu’en
fonction de l’heure de passage de l’épreuve, ainsi que de l’intérêt relatif des sujets
abordés avant le vôtre, ce peut-être un véritable challenge pour des professionnels
de rester éveillés…) ;
– Votre conviction. Un candidat convaincant est un candidat convaincu : si le
thème vous paraît intéressant, original, utile… vous pourrez communiquer votre
enthousiasme au jury !
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2. Le traitement du thème
A. « Traiter un thème »
Traiter un thème, c’est faire le tour de ce thème. C’est donc voir au-delà de la situation
observée, pour proposer des alternatives, d’autres angles d’approche, proposer une
critique constructive, etc.
Il est recommandé de traiter le thème en deux ou trois parties, qui elles-mêmes seront
subdivisées en sous-parties.
Même si la présence d’une problématique n’est pas exigée, si vous soulevez un

questionnement vous pouvez l’expliciter en introduction du rapport et proposer les
pistes d’exploration que vous suivrez.
Dans tous les cas il faut se prémunir du danger de traiter le thème de façon trop
théorique, à la manière d’un cours tiré d’un manuel, non illustré et sans cas concret.
B. Quelques commentaires sur des thèmes traités1

Remarque préliminaire : notez que pour la plupart des cas suivants, le traitement du
sujet nécessite de s’appuyer sur un cas concret.
Ces exemples sont assortis de commentaires de jurys, mais ne pourraient nullement

constituer une représentation exhaustive de tous les cas et appréciations possibles.
§ Tirés de dossiers clients en cabinet
« Le cas spécifique d’un dossier client ambulancier », « Les débits de tabac », « Les
stations-service », etc. : transversal (droit social, fiscal, commercial, comptabilité…)
et intéressant (car spécifique). Le risque : rester théorique et ne pas expliquer les
divergences entre théories et spécificités observées.
§ Centrés sur la vie juridique des entreprises
« Création d’entreprise », « Transformation d’une SARL en SAS », « Liquidation
judiciaire… » : cela touche au droit des sociétés et à la comptabilité. Nécessite d’illustrer
les procédures théoriques. Risque : n’être que théorique – ne pas avoir de cas concret.
§ Centrés sur l’analyse financière
« Analyse d’une entreprise pour acceptation de crédit-bail », « Analyse d’un budget
prévisionnel », etc. : de la gestion financière, du droit social, du contrôle de gestion…
On doit détailler les éléments de management environnant le cas concret. Nécessite de
mettre en évidence les grandes étapes des procédures et les structures des documents
de calculs. Le risque : un long développement de tableaux vides sans cas concret ;
une description très technique des traitements.
1. D’après un document de travail élaboré par Geneviève DIBOURG et Éric HENRICH, brillants profes-
seurs en DCG et DSCG à Strasbourg.
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§ Centrés sur le commissariat aux comptes
Nécessite d’avoir participé à des missions d’audit. Danger : tomber dans un simple
résumé théorique des missions d’un CAC.
§ Centrés sur le contrôle interne
« Élaboration d’une procédure de contrôle », « Contrôle des comptes fournisseurs » :
cela touche éventuellement à des éléments théoriques dépassant le cadre du DCG.
Nécessite de formaliser des procédures. Le risque : tomber dans un énoncé de cours
DSCG.
§ Centrés sur la comptabilité des sociétés
« Consolidation », « Préconsolidation », « Management Fees… » : Cela touche
éventuellement à des éléments théoriques dépassant le cadre du DCG. Cas d’école
intéressant car présentant des procédés « astucieux ». Le risque : ne pas avoir
d’illustration concrète.
§ Relatifs à l’optimisation fiscale
« Gestion d’un patrimoine immobilier professionnel », « optimisation fiscale de
placements immobiliers », « SCI et fiscalités des résultats » : cela touche à des
éléments fiscaux dépassant le cadre du DCG. Le risque : rester sur la théorie DCG.
§ Étude multidimensionnelle de formes d’entreprises
« Jeunes entreprises innovantes : étude juridique, fiscale et sociale », « SCI de
location : aspects juridiques, fiscaux et comptables » : cela touche à des éléments
fiscaux dépassant le cadre du DCG. Le risque : rester sur la théorie DCG.
§ Centrés sur le contrôle de gestion
« Analyse d’un budget prévisionnel », « Analyse d’écarts… », « Mise en place d’un
tableau de bord… » : thèmes transversaux (Systèmes d’information, compatibilité…).
Le risque est le même que pour un thème centré sur l’analyse financière (cf. Infra).
§ Centrés sur la comptabilité approfondie
« Immobilisations par composants… », « Conséquence de la réforme du PCG sur… » :
Nécessite d’expliciter les différences théorie/pratique. Risque de tomber dans un
cours sans cas concret.
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§ Centrés sur les systèmes d’information
« La conduite du changement suite à la refonte d’un SI », « La mise en place d’un
module décisionnel du PGI… », « L’usage de l’intelligence artificielle dans les
cabinets d’expertise », « La transformation digitale d’un cabinet de taille moyenne » :
nécessitent un réel effort de vulgarisation (glossaire…) afin que les contenus soient
appréhendés par le jury. Thèmes originaux qui peuvent susciter un questionnement
fourni en deuxième partie d’épreuve.
III. La rédaction du rapport de stage
1. Les éléments du rapport
Le fond et la forme sont tout aussi importants. Tenez compte des consignes établies
par le référentiel tout en donnant envie au lecteur de débuter (et poursuivre) sa lecture.
A. La grille de notation1
Au cours des années la grille d’évaluation a fait l’objet d’évolutions. Voici les différentes
rubriques présentes pour l’évaluation de la note sur 9 points :
Adapter la communication au contexte (FORME)

– Respect des normes écrites de communication professionnelle (lisibilité, sommaire
paginé, structuration de la présentation, illustrations, bibliographie) ;
– S’exprimer selon un registre professionnel adapté (orthographe, syntaxe, clarté,
vocabulaire adapté).
Développer l’analyse d’un sujet en lien avec le(s) stage(s) effectué(s) (FOND)
– Présenter une organisation d’accueil et son activité.
Processus
• Présenter un processus auquel le candidat a participé (en précisant l’activité
réalisée par le candidat) mentionnant le logiciel professionnel mobilisé.
• Analyser l’intérêt du processus et de l’intégration du logiciel professionnel
mobilisé (ou d’une base de données).
– Choisir une thématique en lien d’une part avec l’organisation d’accueil et les
pratiques professionnelles, et d’autre part avec le programme du DCG.
– Structurer de manière pertinente le rapport.
1. Cf. fiche suivante pour consulter les items relatifs à la soutenance.
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Traitement du sujet
• Être capable d’analyser le contexte dans lequel s’inscrit le sujet.
• Parvenir à relier la pratique professionnelle aux concepts.
• Être capable d’une analyse réflexive (et critique) par rapport aux missions confiées
et à l’organisation d’accueil.
B. Les illustrations
Rien de plus morne pour un jury que de lire une succession de rapports qui ressemblent
à un mode d’emploi de sèche-linge. Démarquez-vous par vos illustrations.
Rappelez-vous que vous avez en face de vous des humains (et non des machines),
sensibles à l’esthétique et pour lesquels la lecture de nombreux écrits peut être
fastidieuse si les candidats n’y mettent pas du leur.
Notez cependant qu’une illustration ne doit pas être trop fournie. Elle doit éclairer
le lecteur en soulignant un point important et non le noyer : mettez en surbrillance
le(s) chiffre(s) important(s), évitez les successions de captures d’écran.
Si une illustration n’illustre pas (excusez l’euphémisme), alors elle n’a pas sa place
au sein du rapport. Mais elle pourra toujours être placée en annexe, voire présentée
le jour de l’épreuve afin de soutenir votre discours.
C. Les annexes
Les principes abordés précédemment pour les illustrations sont valables pour les
annexes. Lorsqu’un document ne permet pas d’illustrer, soutenir, démontrer un point
particulier du rapport, ou encore lorsqu’il est trop long mais qu’il a malgré tout une
utilité (on y fait référence) on peut le placer en annexe.
Les annexes peuvent être répertoriées dans une table des annexes lorsqu’elles sont
nombreuses.
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2. La structure du rapport
A. Proposition d’agencement
En dehors des éléments définis par le référentiel, il existe différentes façons de présen-
ter son rapport. Voici une proposition d’agencement.
COUVERTURE Obligatoire
Note de confidentialité Facultative
Attestation(s) de stage Obligatoire
Remerciements Recommandé
Sommaire Obligatoire
Introduction générale Recommandée
PAGE DE GARDE – PRÉSENTATION STRUCTURE(S) Recommandée
1re PARTIE – Présentation de la (des) structure(s) d’accueil et du processus Obligatoire
PAGE DE GARDE – THÈME DU RAPPORT Recommandée
2e PARTIE – Thème Obligatoire
– Introduction du thème Obligatoire
– Développement Obligatoire
– Conclusion Obligatoire
Conclusion générale Recommandée
Bibliographie Recommandée
Glossaire Facultatif
Table des sigles et abréviations Facultative
Table des annexes Facultative
Annexes Recommandées
B. Les rubriques du rapport

Couverture : Elle contient votre nom en majuscules ainsi que votre prénom en
minuscules (première lettre en majuscule), le thème en majuscules (et non pas
« Rapport » ou « UE13 »), l’année de préparation (DCG 2016-2017), le nom et la
localisation de l’entreprise, la date de soutenance.
Utiliser la charte graphique de la structure est une bonne idée (au pire, les couleurs
du logo). Il existe des masques de présentation « professionnels » dans les logiciels
de traitement de texte (vous pouvez aussi en télécharger sur le Web).
Remarque : ne précisez pas le nom de l’établissement de formation.
Note de confidentialité : Si l’entreprise l’exige, vous devez préciser que les contenus
ne pourront pas être consultés en dehors du jury. Il faut la placer au début du rapport,
juste après la page de titre.
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Dans tous les cas pensez à remplacer les noms des entreprises et personnes concernées
par des titres fantaisistes (« Mr Client », etc.) 1.
S’il s’agit de changer des chiffres, vérifiez tout de même la pertinence des calculs
in fine.
Attestation(s) de stage : elle doit contenir l’énoncé des missions confiées. Pour faire
gagner du temps à votre responsable, vous pouvez préremplir cette page (en mention-
nant les missions) puis lui demander de la compléter.
Remerciements : Il s’agit d’une marque d’attention au sein de laquelle vous pourrez

remercier tous ceux qui ont concouru à l’élaboration du rapport. Exprimez votre
reconnaissance envers les personnels de l’entreprise (citez-les) et vos professeurs/
formateurs (ne citez pas leurs noms pour éviter l’identification de l’établissement).
Sommaire : en utilisant le mode « Plan » du traitement de texte, vous pouvez créer

une table des matières de façon automatique, dont le contenu sera mis à jour en
fonction de l’évolution du rapport (numéro de page de chaque partie, titres, etc.).
On essaye de le faire tenir en une page (inutile de développer tous les sous-niveaux).
Introduction générale : Vous pouvez y annoncer les objectifs du stage, du rapport,

et annoncer le plan.
Page(s) de garde : elles ne sont pas obligatoires mais fluidifient la lecture. Il suffit
d’y placer le sous-titre en milieu de page.
Première partie : La présentation de la structure (ou des structures) doit établir

l’identité de l’organisation.
Quelles sont ses caractéristiques : son statut juridique, sa taille et son secteur
d’activité ?
Qui sont ses principaux concurrents, quelle est la constitution de son portefeuille
clients, comment est définie sa stratégie ? Que dire de la structure et l’organisation
de son système d’information ?
Présenter un diagnostic stratégique interne et externe (SWOT, PESTEL, PORTER

5+1…) a du sens et éveillera l’intérêt du jury mais ce peut être aussi un moyen pour
vous de discerner un thème à traiter, lié à une contrainte réglementaire, une opportunité
de développer une nouvelle activité, de redéfinir un contrôle interne, etc..
1. L’expertise-comptable étant une profession réglementée, on ne saurait être trop prudent afin de respecter
la confidentialité. Dans le doute, renseignez-vous préalablement à la publication.
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La présentation du processus doit mettre en évidence le recours à des logiciels
professionnels ainsi que l’analyse du processus. Il est recommandé, outre la descrip-
tion textuelle du processus et des liens avec les solutions logicielles, de proposer
une modélisation de ce dernier (schéma événement-résultat 1 ou encore BPMN).
Par ailleurs, l’analyse peut porter sur la mise en évidence de points d’amélioration.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de modélisation d’un « processus d’accueil

du nouveau client » (Laure N., session 2021). Vous remarquerez avec intérêt qu’une
colonne « Type de traitement » fait mention des solutions automatisées utilisées
dans le processus.
1. Vous pouvez ainsi utiliser le logiciel JMOT pour cette modélisation.
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Deuxième partie : Elle est introduite par la justification du choix du thème, son
rapport à l’actualité, etc. Une démarche sous forme d’entonnoir (du général au plus
précis) permet d’aborder le thème en douceur.
Il est recommandé de développer le thème en deux à trois parties, et de faire de même

pour les sous-parties pour éviter les déséquilibres. Pensez à placer des transitions
afin de fluidifier la lecture.
La conclusion reprend les éléments traités au sein du développement et s’achève par

une « ouverture » (telle qu’on la retrouve dans tout développement structuré : un
projet de loi, une réflexion ouverte sur le sujet, etc.).
Conclusion générale : Ce peut-être une conclusion quant au stage en lui-même.
La bibliographie contient les références utilisées au sein du rapport (classées par

ordre alphabétique ou d’usage). Inutile d’y préciser les cours et références de la
profession (PCG, Lefebvre, textes de lois…).
Glossaire : C’est une liste alphabétique des termes techniques dont la plupart des
lecteurs n’auront pas connaissance. Cette partie ne se justifie que lorsque le thème
traité est très original.
Table des sigles et abréviations : Mêmes remarques.
Table des annexes : Elle n’est utile que si vous avez un nombre important d’annexes.
Dans ce cas les références des annexes sont mentionnées.
Annexes : Tout comme pour la bibliographie, le référentiel y fait mention de façon

indirecte. Le jury s’attend donc à trouver des annexes. Chaque annexe doit être
numérotée et titrée.
Une annexe est placée pour fournir un renseignement complémentaire : s’il s’agit
d’une information nécessaire au développement du thème, alors il faut en extraire
une partie et la placer dans le corps du texte.
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L’Association des Professeurs de DCG précise : « le sujet développé doit être illustré
par des annexes. Cependant, il est important de ne choisir que des annexes utiles et
pertinentes. Toute annexe doit illustrer ou compléter au moins un point du rapport,
dans lequel elle fait l’objet d’un renvoi. » 1
C. Remarques et conseils
La pagination commence dès la première page (celle du titre) et elle se poursuit
tout au long du rapport (y compris au sein des annexes) 2.
Commentez les illustrations : utilisez des bulles (en relief), des commentaires
superposés aux captures d’écrans. Lorsque vous souhaitez exprimer des proportions,
utilisez des camemberts, diagrammes, etc.
En ce qui concerne la forme, votre document d’origine doit être au format A4.
À présent l’envoi se fait sous forme dématérialisée : veillez à la qualité (résolution)

des images et schémas, et plus globalement du fichier PDF. 3
Faites-vous relire (idéalement par deux personnes différentes) et n’accordez pas une
confiance aveugle au correcteur orthographique du logiciel de traitement de textes (il
vous induit parfois en erreur). Bien entendu, il est presque inévitable de rencontrer
des coquilles dans un contenu de plusieurs dizaines de pages… cependant, à votre
niveau, les fautes récurrentes (liées aux accords par exemple) sont inacceptables.
Rappel : aucune indication d’un établissement ou d’un organisme assurant la

préparation à cette épreuve ne devra figurer dans le rapport.
Pensez à aérer votre texte (interligne, sauts de lignes entre les parties, divisions du
texte en paragraphes selon les idées abordées…).
Enrichissez votre bibliographie au fur et à mesure de la rédaction du rapport. Il serait

vraiment dommage de disposer d’informations pertinentes mais non exploitables par
négligence (tirées d’un document emprunté puis rendu).
1. APDG. Programme de l’UE13 : Communication Professionnelle. Consulté le 23 juin 2021. En ligne. URL
raccourcie : https://tinyurl.com/ue13ch9
2. Cependant la numérotation ne doit pas apparaître sur cette page. Les logiciels de traitement de textes
proposent cette option.
3. Selon la solution utilisée pour la rédaction il est possible d’effectuer une impression PDF de qualité
supérieure.
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L’immersion dans la structure d’accueil
§ Pour vous faire accepter :
– Manifestez de la sympathie et de la courtoisie ;
– Acceptez toute tâche que l’on vous confie ;
– Ayez de l’ardeur à la tâche et faites-en plus !
§ Collectez un maximum d’informations au sein de votre SI personnel et montrez
de l’intérêt pour votre environnement.
La recherche du thème du rapport de stage
§ Définissez un thème précis selon vos aspirations, son caractère transversal/original
et l’intérêt que vous y apportez.
§ Illustrez votre rapport et faites bon usage des annexes.
La rédaction du rapport de stage
§ Il contiendra :
– l’attestation de (ou des) l’employeur certifiant la période et le lieu de stage
(ou d’activité professionnelle) servant de référence au rapport ainsi que la nature
des missions confiées ;
s’est effectué le stage (ou l’activité professionnelle) et un processus. Cette
partie devra décrire :
• un processus auquel le candidat a participé, mentionnant le (ou les) logiciel(s)
professionnel(s) mobilisé(s) au cours de ce processus en présentant son intérêt
et en justifiant la mobilisation du (ou des) logiciel(s) professionnel(s) ou d’une
base de données (6 pages maximum) ;
– Une partie structurée, qui fera l’objet de la soutenance, de 30 pages au maximum
(hors annexes et bibliographie) développant un sujet directement en rapport avec
les observations effectuées par le stagiaire et permettant au candidat de faire
preuve de réflexion et d’analyse critique.
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CAS PRATIQUE
Réussir le stage et la rédaction du rapport

Vous vous apprêtez enfin à réaliser la deuxième période de stage au sein d’un
cabinet d’expertise-comptable.
Travail à faire (QCM, plusieurs réponses possibles)

1. Durant le stage il faudra :
Tutoyer tout le monde
Ne pas participer aux pauses car vous devez faire vos preuves
Faire tout le travail demandé dans les temps puis partir
2. Il faut capitaliser des informations :
Avant le stage
Pendant le stage
Après le stage
3. Le rapport :
Doit atteindre 40 pages pour être de qualité
Doit contenir une problématique
Doit présenter un processus auquel vous avez participé
Doit contenir des annexes
4. L’attestation de stage :
Est obligatoire
Doit contenir l’énoncé des missions confiées
Doit être signée par votre responsable/tuteur
5. La bibliographie
Témoigne de votre prise de recul par rapport au sujet traité
Doit être enrichie au fur et à mesure
Doit présenter des références sous une forme normalisée
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Solution
La soutenance du rapport de stage

1. Durant le stage il faudra :
Tutoyer tout le monde : uniquement si on vous supplie de le faire

N
e pas participer aux pauses car vous devez faire vos preuves : c’est le meilleur moyen

de ne pas vous intégrer 
F
aire tout le travail demandé dans les temps puis partir, c’est un bon début cependant

en faisant preuve d’initiative et de profondeur vous pourrez gagner la confiance d’autrui
2. Il faut capitaliser des informations :

Avant le stage en vous préparant à rechercher des données de terrain suite à une recherche

bibliographique et une veille informationnelle
Pendant le stage en posant des questions et en consultant des informations internes acces-

sibles (veillez à vous assurer du droit de copie)
Après le stage en poursuivant votre veille sur le sujet (au minimum)

3. Le rapport :
 Doit atteindre 40 pages pour être de qualité (cela ne signifie rien)
 Doit contenir une problématique – ce n’est pas exigé en DCG
Doit présenter un processus auquel vous avez participé – EXACT

 Doit contenir des annexes car le référentiel en fait mention
4. L’attestation de stage :
Est obligatoire – EXACT

Doit contenir l’énoncé des missions confiées – EXACT

Doit être signée par votre responsable/tuteur – EXACT

5. La bibliographie

Témoigne de votre prise de recul par rapport au sujet traité car vous pouvez confron-
ter théorie et pratique, mais aussi faire part de vos recherches approfondies sur un sujet

Doit être enrichie au fur et à mesure car vous risquez sinon de perdre ces informations
en cours de route

Doit présenter des références sous une forme normalisée car c’est une obligation pour
toute production universitaire digne de ce nom !
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La soutenance Fiche 11
du rapport de stage
La soutenance du rapport de stage 153
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I. L’épreuve de la soutenance
1. Conditions de passage
A. Durée et format
Celle-ci doit durer au maximum une heure 1.
Conseil : présentez votre exposé en 15 minutes.
Pour rappel, la soutenance ne porte pas sur la première partie du rapport (organi-
sation et présentation d’un processus).
Un exemple de présentation :
– Introduction (intérêt du thème par rapport à l’actualité, la profession, etc.) – 1 min ;
– Présentation du sujet : contexte d’étude (structure d’accueil), outils utilisés, méthodo-
logie de construction du rapport, annonce du plan – 1 à 2 min ;
– Illustration de deux/trois exemples (approfondissement) illustrés en veillant à
proposer une vision analytique (pourquoi faire ainsi ? comment faire autrement ?
quelles évolutions envisager ?) ;
– Bilan et conclusions quant aux apports personnels du stage – 1 à 2 min.
Le jury dispose du temps restant pour vous interroger. Cette session peut inclure des
questions liées au référentiel UE13.
B. Outils
Vous avez le droit d’utiliser tout matériel autonome. Cette précision est là pour
assurer l’impartialité au sein des différentes académies de passage.
Vous n’avez pas à votre disposition sur le lieu même un ordinateur, vidéoprojecteur,
ni nécessairement de prise électrique à portée de main. Pensez donc à recharger
votre ordinateur portable (ou tablette) et à prévoir un support de secours (certain(e)
s candidat(e)s impriment des diapositives sur un document relié par spirale, qu’ils
posent le cas échéant tel un chevalet).
Prévoyez d’imprimer le plan de la soutenance.
Emportez votre exemplaire du rapport : vous pourrez y faire référence (et non le
lire intégralement). Pour cela songez à annoter les phrases clés, à les repérer par un
Post-it ® et à préparer votre exposé de façon à valoriser des illustrations, textes, etc.
présentés dans ce dernier.
1. Il n’y a pas de recommandation publique quant à la décomposition de l’heure.
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Enfin, vous pouvez présenter toute documentation que vous jugeriez pertinente.
C’est l’occasion d’imprimer toutes les illustrations, graphiques et schémas présentés
durant la soutenance et de permettre au jury de jauger, de visu, des travaux réalisés,
un référentiel sollicité, etc.
Dans tous les cas distinguez bien vos notes personnelles (dont vous vous servirez
durant l’exposé pour vous exprimer et commenter) du contenu du rapport (qui est
l’objet de la discussion) et de la présentation – animée ou pas (un diaporama par
exemple). Hélas, il est encore trop courant de rencontrer des candidats qui procèdent
à une lecture monotone de parties choisies !
C. Types de questions
Le jury vous interroge sur votre stage et tout ce qui y touche : structure(s) d’accueil,
conditions de réalisation des missions, observations réalisées, etc.
Généralement chaque membre de jury a déjà lu votre rapport 1, et ils se sont accordés
sur une note avant votre entrée. Les questions peuvent donc porter sur des phrases
du rapport, des choix d’argumentation, etc.
Un principe simple : tout ce que vous dîtes peut se retourner contre vous. Mais nous
sommes loin de vivre dans une série américaine liée aux péripéties d’agents du FBI,
il vous faut donc prendre ce fait à votre bénéfice : le jury pourra vous questionner
sur des idées que vous avez énoncées durant la présentation. Laissez des idées en
suspens, n’abordez que la surface de certaines notions, en bref comprenez qu’une
grande partie de ce que vous dîtes peut l’être à votre profit !
2. Ce qui est évalué
A. La grille d’évaluation
Voici la seconde partie de la grille d’évaluation, relative à l’évaluation de l’oral
(8 points) :
– Exposé : capacité à mettre en valeur son travail en choisissant les éléments essen-
tiels (et les outils appropriés, le cas échéant), capacité à construire un exposé
(introduction, plan cohérent, annonce de celui-ci, conclusion) ;
– Échanges avec le jury : Capacité à communiquer avec le jury, formulation de
réponses pertinentes aux questions portant sur le thème et sur l’exposé ;
– Présentation orale (attitude générale, confiance en soi, fluidité de l’expression,
niveau de langage).
1. Les rapports de jury font parfois mention de divergences en fonction des académies : certains membres
se voient remettre le rapport le jour de la soutenance.
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La dernière partie de la grille évalue l’acquisition de deux compétences du programme
de l’UE13 (3 points ; le jury doit renseigner ces deux compétences).
B. Les attentes du jury

Compte tenu des indications de la grille d’évaluation, on peut discerner qu’il est
attendu que vous puissiez :
– Prouver à travers vos propos que vous maîtrisez le sujet (et que vous avez réalisé
par vous-même ce travail de rédaction 1) ;
– Vous exprimer comme le ferait un (une) professionnel(le) : utiliser un langage
soutenu, moduler votre débit, changer de ton, marquer des pauses, faire des
gestes, etc. ;
– Faire bon usage des TIC pour présenter un exposé : diaporama, illustrations
présentées sur tablette, etc. ;
– Savoir écouter et répondre aux questions du jury, qui s’attend à ce que la discussion
prenne la forme d’un échange riche entre professionnels.
II. La préparation à l’épreuve
1. Bien préparer son matériel
A. Les notes personnelles

L’usage d’une carte mentale vous apporte plusieurs avantages : vous pourrez garder
sous les yeux une vision d’ensemble de votre discours mais aussi gérer votre temps
en fonction de votre avancement dans le plan.
Dans tous les cas, quel que soit le support utilisé, il doit être le plus léger possible :
quelques idées, les références des pages utilisées, des chiffres et illustrations.
Faîtes en sorte de ne pas tout écrire, ainsi vous ne serez pas tenté(e) de lire votre
support et maintiendrez le contact visuel avec le jury, ce qui est indispensable à toute
communication fructueuse.
Si vous utilisez un diaporama, il faudra gérer la synchronisation entre la présenta-

tion des diapositives et vos propos. Il est possible d’imprimer plusieurs diapositives
sur une même page, assorties de lignes de commentaire que vous pourrez remplir.
1. Si le jury a un quelconque soupçon quant au plagiat il n’hésitera pas à vous questionner en profondeur
quant à l’origine des travaux.
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B. Le diaporama
Il s’agit d’une épreuve de communication : la grille d’évaluation exprime l’importance
de mettre en valeur son travail. L’usage d’une application de présentation (tels
Powerpoint ®, Presenter, Google Slides, Canva…) semble idéal dans ce contexte.
Ce type de programme permet d’ajouter toutes sortes d’animations, mais propose
aussi des masques prêts à l’emploi (mise en forme harmonieuse des titres, sous-
titres, fonds d’écran…).
L’outil doit illustrer et soutenir votre exposé : rappelez-vous que la plupart des
personnes ont une sensibilité visuelle développée. Le visuel l’emportant sur l’auditif,
vos diapositives doivent être légères : quelques mots, concepts, diagrammes,
pictogrammes, etc.
Si vous chargez trop vos supports en contenus écrits, l’auditoire ne vous écoutera
plus… il vous lira.
Utilisez un affichage progressif : n’affichez les informations qu’au fur et à mesure

de l’énonciation des idées.
Astuce : pour les pictogrammes et illustrations, vous pouvez utiliser l’outil Google
images (options : couleur transparente et licence Creative Commons) ou encore des
banques d’images gratuites telles que thenounproject.com (tapez le nom du concept
recherché en anglais) et canva.com.
Un exemple : vous souhaitez relater que le cabinet est situé à Strasbourg, qu’il emploie
15 collaborateurs et gère 500 dossiers clients dont un tiers concerne des entreprises
qui sont situées en Allemagne. Voici un exemple simple d’illustration de vos propos :
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C. La tenue de circonstance
Le non-verbal pèse dans une communication. Notez qu’il est possible que vous
passiez l’épreuve assis(e).
Il existe des codes culturels propres aux situations professionnelles. Lors de l’épreuve
de soutenance vous projetez (ou pas) l’image d’une personne sérieuse à travers votre
tenue, ce qui implique aussi d’avoir le dresscode adéquat. Soyez classe et fier(e) de
vous présenter sous un beau jour !
2. La gestion physique et psychologique
A. L’heure de passage
Le mieux peut devenir l’ennemi du bien : soyez à l’heure, mais pas trop en avance.
Vous vous ajouteriez un stress supplémentaire en « salle d’attente ».
Prévoyez deux réveils plutôt qu’un et/ou demandez à un proche (aux propos encou-
rageants) de vous rappeler le matin même pour prendre de vos nouvelles sur le trajet.
Remplissez une check-list des éléments à emporter pour l’épreuve, c’est le meilleur
moyen de ne rien oublier.
B. La forme physique
Veillez à prendre une bonne nuit de repos (pour autant que cela soit possible).
Évitez les activités physiques intensives la veille au soir. Dans tous les cas favorisez
le sommeil en vous couchant suffisamment tôt.
Prenez un bon petit déjeuner au réveil (privilégiez les céréales, fruits, etc.).
C. La respiration
Lorsque vous restez assis(e) un certain temps – ce qui est le cas avant de passer
une épreuve – vous contractez votre cage thoracique et ne favorisez pas une bonne
respiration.
Pensez à vous lever de temps en temps, puis quelques minutes avant votre passage
(lors de la délibération du jury pour le précédent candidat par exemple).
Inspirez et respirez profondément en circulant (voire en vous étirant). Une fois

dans la salle d’épreuve, pensez à garder une posture droite pour faciliter la respiration.
D. L’art d’écouter
Ne soyez pas sur la défensive. Le jury aura des questions visées – voire des reproches
précis – quant au contenu du rapport et de la soutenance. Relativisez et pensez positif.
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Proposez une écoute active : hochez la tête, regardez votre interlocuteur dans les
yeux, usez parfois de la paraphrase (« donc, si j’ai bien compris, vous souhaitez
savoir si… »).
Si vous ne comprenez pas une question, proposez une reformulation. Et si vous ne

savez pas répondre, il n’y a pas mort d’homme (ou de femme). Profitez-en pour vous
intéresser au sujet et pour poser des questions complémentaires : rentrez dans un
échange constructif entre professionnels !
E. Ayez confiance !
Vous avez surmonté l’épreuve du stage, éventuellement douze autres épreuves du
DCG (si vous présentez l’épreuve de soutenance en dernière année) et avez réussi
à produire un rapport digne de ce nom. Vous avez travaillé, avez confiance en la
matière que vous avez produite et avez de l’intérêt pour celle-ci.
Le jury n’est pas là pour vous faire souffrir mais souhaite vous amener à la réussite.
Il faut vous en convaincre et le répéter mentalement en cas de doute.
Ce n’est pas le moment de douter : vous ne repartirez pas vaincu(e) et les mains vides,
mais vainqueur(e) et fier(e) d’arborer une note respectable !
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L’épreuve de la soutenance
§ Elle dure au maximum 1 heure, dont 15 minutes de présentation du rapport.
Le jury a déjà lu, annoté et évalué votre rapport (note sur 9 points) et peut vous
interroger à ce sujet1.
§ L’objectif de la soutenance est de mettre en valeur votre travail à l’aide des outils
appropriés et de construire un exposé cohérent. Vous recevez une note sur
8 points.
§ Enfin, votre connaissance du programme de l’UE13 sera évaluée sur 3 points.
La préparation à l’épreuve
§ Le support doit être léger et illustrer l’exposé. La tenue doit être de circonstance
(posture et dresscode adaptés).
§ Pour réussir l’épreuve le jour J, il est important de veiller à :
– L’heure d’arrivée ;
– Sa respiration ;
– Son état d’esprit (ouverture, écoute, positivité) ;
– Faire confiance à son implication personnelle.
1. Illustrations en Creative Commons par Made, Adrien Coquet et Gan Khoon Lay de Nounprojet.
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CAS PRATIQUE

Vous devez vous préparer pour l’épreuve orale de l’UE13. La date de remise du
rapport a été fixée cette année au 26 mars et nous sommes en avril. Il vous reste
encore un peu de temps entre deux révisions et un épisode de votre série préfé-
rée pour travailler cette soutenance.
Travail à faire (QCM, plusieurs réponses possibles)

1. L’exposé doit durer :
Au moins 15 minutes
15 minutes
1 heure
2. Pendant l’exposé il faut présenter :
Le contexte de réalisation du stage
Le processus présenté en première partie du rapport
Le programme de l’UE13
Un diaporama
3. Durant la soutenance, vous :
Pouvez recourir au rapport
Devez présenter l’intégralité de votre rapport
Pouvez faire un bilan personnel du stage
Pouvez présenter une documentation qui n’apparaît pas dans le rapport
4. Dans le diaporama :
Vous utilisez des schémas
Vous présentez le texte que vous lisez
Vous mentionnez les noms qui sont masqués dans le rapport
5. Ce qui est important le jour J :
Réciter le texte appris par cœur
S’assurer que la batterie de l’outil informatique est rechargée
La tenue vestimentaire et la coiffure
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Solution

1. L’exposé doit durer :
A
u moins 15 minutes

15 minutes : C’est très important !

1 heure

2. Pendant l’exposé il faut présenter :

Le contexte de réalisation du stage (brièvement, en introduction)

L
e processus présenté en première partie du rapport – NON car la soutenance porte sur la

partie structurée du rapport.
L
e programme de l’UE13 – NON mais le jury n’hésitera pas à vous questionner !

Un diaporama car l’usage des outils appropriés est évalué.

3. Durant la soutenance, vous :

Pouvez recourir au rapport car le jury l’a lu et évalué : citez une annexe, un schéma (en

précisant la page)…
Devez présenter l’intégralité de votre rapport – SURTOUT PAS ! L’objectif n’est pas de


résumer le rapport en 15 minutes.
Pouvez faire un bilan personnel du stage et c’est approprié en fin de soutenance.

 P
ouvez présenter une documentation qui n’apparaît pas dans le rapport dans la mesure
où cela apporte une valeur ajoutée.
4. Dans le diaporama :
Vous utilisez des schémas, c’est idéal pour représenter les concepts

 Vous présentez le texte que vous lisez – uniquement si vous voulez présenter un contenu
soporifique .
Vous mentionnez les noms qui sont masqués dans le rapport et c’est parti pour violer la


confidentialité et la confiance de l’entreprise… À ÉVITER absolument.
5. Ce qui est important le jour J :

R
 éciter le texte appris par cœur est le meilleur moyen d’endormir le jury
S’assurer que la batterie de l’outil informatique est rechargée, c’est adapté pour palier

toute éventualité
La tenue vestimentaire et la coiffure qui reflètent votre sérieux

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Bibliographie
Fiche 1 – Le besoin d’information
DUFFEZ, Olivier. Google : les algorithmes à connaître pour un bon référencement. Web Rank
Info. Dossier conseils en référencement naturel. Mis à jour le 14 juin 2021, consulté le 23 juin
2021. En ligne. URL raccourcie : https://tinyurl.com/ue13ch1algo
REIX, Robert. Systèmes d’information et management des organisations. Paris : Vuibert. 2004
Fiche 3 – La veille informationnelle

DELENGAIGNE, Xavier. 100 fiches pour organiser sa veille sur Internet. Eyrolles. 2019.
RAFFESTIN, Anne-Laure et al. Regards croisés sur la veille. CaddeRéputation et RégionsJob,

Veille et e-reputation. 2011. En ligne. URL raccourcie : https://tinyurl.com/ue13ch3
BREILLAT, Jacques. « Le système d’information stratégique en Aquitaine ». APS, n° 1648,

28 novembre 2008. Consulté le 23 juin 2021. URL raccourcie : https://tinyurl.com/ue13ch3-1
Fiche 4 – Les caractéristiques et enjeux d’une communication

professionnelle
WINKIN Yves. La nouvelle communication : recueil de textes. Paris : Seuil. 1981.
COUFFIGUAL L. La cybernétique. Paris : PUF. Que sais-je ? 1968.
Bibliographie 163
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Fiche 5 – La communication écrite professionnelle
PICARD, Dominique. De la communication à l’interaction : l’évolution des modèles.

Communication & langages. 1992. Page 73. En ligne. URL raccourcie : https://tinyurl.com/
ue13ch5url1
DRIVRET Pierrette. 50 fiches pour communiquer et s’organiser dans l’entreprise. Bréal. 2002.
164 Bibliographie
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Index
A Intelligence économique 35
ISBN 24
Algorithmes de recherche 22, 26
Annexes 32, 70, 117, 122 L
Argumentation 52
LCEN 94
B
M
Bibliographie 33, 98, 125, 127
Bruit 47, 49 Management des connaissances 91, 92
C N
CCI (Courriel) 61 Non-verbal 83
CDU 28 Note de confidentialité 32
Certificat Numérique 95 O
CNIL 96
Code QR 72 Opérateurs (recherche) 27, 32
Communication globale 50 Ordre du jour 67
Communication Non Violente 53
Community Manager 73 P
Confidentialité 95 Palo Alto 49, 51
Connaissances tacites 21 Para-verbal 82
Processus 69, 91
D Pull 38
DPO 97 Push 38
Droit d’auteur 97
R
E Recherche de stage 80
ENT (Workplace) 93 RGPD 96
Rhétorique 53
F RSE 92
Feedback 48, 78 S
G SIC 46
GED 93 Signature Electronique 94
I T
Identité numérique 36, 37, 73 TIC (IT) 46
Improvisation 82 U
Indexation 27
Inscription au DCG 6 URL 29
Usage d’un plan 82
Index 165
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Table des matières
Collection Le DCG en Fiches & en Schémas .................................................................3
I. Particularités de l’UE13 .........................................................................................................5

1. Une UE… pas comme les autres ! .....................................................................................5
2. Les objectifs annoncés par le référentiel pour 2020 .....................................................5
3. L’organisation du cours ......................................................................................................5
4. L’épreuve finale...................................................................................................................6
5. La procédure d’inscription ................................................................................................7
II. Le programme.........................................................................................................................8
1. L’information (20 heures) ..................................................................................................8
2. La communication et le travail collaboratif (40 heures)................................................9
3. Correspondance référentielle UE13 et fiches du livre ................................................. 11
4. Le stage (8 semaines minimum) .................................................................................... 11
Fiche 1. Le besoin d’information 13
I. L’information .........................................................................................................................14
1. Données, informations et connaissances .....................................................................14
2. Types d’informations .......................................................................................................15
II. Les enjeux liés à la circulation de l’information ................................................................16

III. Les contraintes liées à l’acquisition de l’information.......................................................18
Cas pratique ............................................................................................................................ 23

Solution ................................................................................................................................... 24
Fiche 2. La recherche d’informations 27
I. Les documents..................................................................................................................... 28
1. Définition & typologies .................................................................................................. 28
2. Le traitement documentaire.......................................................................................... 28
Table des matières 167
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II. Méthodologie de recherche documentaire ...................................................................... 30
1. Que chercher et pour quelles raisons ? ........................................................................ 30
2. Où chercher ?....................................................................................................................31
3. Comment chercher ? .......................................................................................................32
4. Comment exploiter les résultats ? .................................................................................33
CAS PRATIQUE .................................................................................................................... 37

Solution ................................................................................................................................38
Fiche 3. La veille informationnelle 41
I. Objectifs et champs d’application ..................................................................................... 42

1. Définition et objectifs ..................................................................................................... 42
2. Types de veilles................................................................................................................ 43
II. Outils numériques de veille informationnelle ...................................................................45

1. Principes liés à une veille pertinente .............................................................................45
2. Méthodes « Push » & « Pull » ..........................................................................................45
3. Méthodes et outils .......................................................................................................... 46
CAS PRATIQUE .................................................................................................................... 51

Solution ................................................................................................................................52
Fiche 4. Les caractéristiques et enjeux d’une communication professionnelle 55
I. Enjeux de la communication................................................................................................56
1. Définition de la communication .....................................................................................56
2. Composantes de la communication...............................................................................57
3. Objectifs de la communication professionnelle .......................................................... 60
II. Évaluer la qualité de sa communication professionnelle................................................ 62

1. Critères de qualité de la communication professionnelle.......................................... 62
2. Construire son argumentation .......................................................................................63
CAS PRATIQUE ....................................................................................................................67

Solution ............................................................................................................................... 68
168 Table des matières
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Fiche 5. La communication écrite professionnelle (lettre professionnelle) 69
I. Les écrits professionnels.....................................................................................................70

1. Typologies des écrits professionnels ............................................................................70
2. Préambule à la rédaction.................................................................................................71
II. La lettre professionnelle......................................................................................................72

1. La lettre d’affaires (lettre commerciale) .......................................................................72
2. Le courriel (ou courrier électronique) ............................................................................74
3. La circulaire.......................................................................................................................75
CAS PRATIQUE ....................................................................................................................79

Solution ............................................................................................................................... 80
Fiche 6. La communication écrite professionnelle

(autres écrits et usage du Web) 81
I. Le compte rendu ...................................................................................................................82

1. Le compte rendu synthétique.........................................................................................82
2. Le procès-verbal (compte rendu analytique)................................................................83
II. La note et le rapport ........................................................................................................... 84

1. Typologie et objectifs des notes ................................................................................... 84
2. Le rapport professionnel .................................................................................................85
III. La communication institutionnelle ................................................................................... 86

1. Le dossier de presse et la brochure .............................................................................. 86
2. La communication via le Web .........................................................................................87
CAS PRATIQUE .................................................................................................................... 91

Solution ............................................................................................................................... 92
Fiche 7. La communication orale professionnelle 93
I. Les particularités de l’échange verbal .............................................................................. 94

1. Aspects psychologiques................................................................................................. 94
2. Différentes situations de communication verbale.......................................................95
II. Techniques oratoires........................................................................................................... 98

1. La communication verbale et para-verbale ................................................................. 98
2. La communication non-verbale ................................................................................... 100
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CAS PRATIQUE .................................................................................................................. 103
Solution .............................................................................................................................. 105
Fiche 8. Le partage et l’échange d’informations 107
I. Participer à une communication collaborative .............................................................. 108

1. Définition et caractéristiques de la communication collaborative......................... 108
2. Outils de la communication collaborative .................................................................. 109
II. Le respect des règles d’utilisation et de diffusion des productions ............................ 111
1. La sécurisation des échanges ....................................................................................... 111
2. La protection des données............................................................................................113
3. La protection des œuvres ............................................................................................. 115
CAS PRATIQUE .................................................................................................................. 119

Solution .............................................................................................................................. 120
Fiche 9. La recherche de stage 121
I. Le stage en DCG .................................................................................................................122

1. Un stage d’observation .................................................................................................122
2. Où et comment chercher ?............................................................................................123
3. Organiser sa recherche ................................................................................................ 124
II. Préparer son matériel pour l’immersion ........................................................................ 124

1. Premier pas : le curriculum vitæ (CV) ......................................................................... 124
2. Deuxième pas : les lettres de motivation ....................................................................128
CAS PRATIQUE .................................................................................................................. 131

Solution .............................................................................................................................. 133
Fiche 10. Réussir le stage et la rédaction du rapport 135
I. L’immersion dans la structure d’accueil ..........................................................................136

1. Faîtes vous accepter ......................................................................................................136
2. Soyez explorateur/exploratrice ! ..................................................................................137
II. La recherche du thème du rapport de stage ...................................................................138

1. La recherche du thème ..................................................................................................138
2. Le traitement du thème.................................................................................................141
170 Table des matières
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III. La rédaction du rapport de stage .................................................................................... 143
1. Les éléments du rapport .............................................................................................. 143
2. La structure du rapport .................................................................................................145
CAS PRATIQUE .................................................................................................................. 151

Solution .............................................................................................................................. 152
Fiche 11. La soutenance du rapport de stage 153
I. L’épreuve de la soutenance ...............................................................................................154

1. Conditions de passage ..................................................................................................154
2. Ce qui est évalué ............................................................................................................155
II. La préparation à l’épreuve .................................................................................................156

1. Bien préparer son matériel ...........................................................................................156
2. La gestion physique et psychologique .........................................................................158
CAS PRATIQUE .................................................................................................................. 161

Solution .............................................................................................................................. 162
Bibliographie ............................................................................................................. 163
Index .......................................................................................................................... 165
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DCG 13 - La Communication Professionnelle en Fiches Et en Schémas-2022

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Pour chaque thème :

Collection Le DCG en Fiches & en Schémas 3

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1. Une UE… pas comme les autres !

L’objectif est donc de devenir un(e) champion(ne) en communication professionnelle

2. Les objectifs annoncés par le référentiel pour 2020

La réforme souligne des différences notables vis-à-vis du précédent référentiel

Notons, entre autres :

1. Ou tout simplement « informés » du déroulement classique de l’épreuve.

Introduction à la communication professionnelle 5

9782340-063471_001-176_ENCP.indd 5 30/11/2021 14:51

L’épreuve et sa préparation constituent un défi majeur pour des candi-

6 Introduction à la communication professionnelle

9782340-063471_001-176_ENCP.indd 6 30/11/2021 14:51

Attention ! Le non-respect de tout ou partie de cette procédure d’inscription entraîne

Introduction à la communication professionnelle 7

9782340-063471_001-176_ENCP.indd 7 30/11/2021 14:51

UE13 – COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

Niveau L : 60 heures – 12 ECTS

Cette unité d’enseignement vise à préparer l’insertion professionnelle des futurs

1. L’information (20 heures)

Sens et portée de l’étude

1.1. La recherche d’informations

8 Introduction à la communication professionnelle

9782340-063471_001-176_ENCP.indd 8 30/11/2021 14:51

2. La communication et le travail collaboratif (40 heures)

2.1. Les caractéristiques et enjeux d’une communication professionnelle

Sens et portée de l’étude

Compétences attendues Savoirs associés

2.2. Les supports de la communication

Sens et portée de l’étude

Introduction à la communication professionnelle 9

9782340-063471_001-176_ENCP.indd 9 30/11/2021 14:51

2.2.2. La communication orale professionnelle (fond et forme)

2.3. Le partage et l’échange d’informations

Sens et portée de l’étude

Compétences attendues Savoirs associés

10 Introduction à la communication professionnelle

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1.2 La veille informationnelle Fiche 3

2.1 Caractéristiques et enjeux d’une communication professionnelle Fiche 4

2.2.1 Communication écrite professionnelle Fiches 5 et 6

2.2.2 Communication orale professionnelle Fiche 7

2.3 Le partage d’informations Fiche 8

Le stage Fiches 9,10 et 11

4. Le stage (8 semaines minimum1)

Le stage (ou l’activité professionnelle servant de référence) doit être

Le stage a pour but :

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À l’ère de la « société de l’information », les enjeux liés à la maîtrise de la circulation

1. Données, informations et connaissances1

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D. L’information : de multiples sens

1. REIX R. Systèmes d’information et management des organisations. Paris : Vuibert. 2004.

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Tout au long de votre carrière (universitaire et professionnelle) vous devez rechercher

II. Les enjeux liés à la circulation de l’information

A. Dans l’aide à la décision