Batir Sa Strategie

Abdelhamid OUARET
Bâtir sa stratégie
de communication
et de développement personnel
 Voyage au cœur de la communication.

 Communication et résolution de problèmes
 Présentations efficaces ou l’art de communiquer
 Stratégie de développement personnel
 Communication, persuasion et négociation
 Plan de communication d’entreprise
Edition
« L’homme solitaire est ou un
Dieu ou une bête ».
ARISTOTE
… n’étant ni un Dieu ni une bête, il ne peut

jamais être solitaire, il doit se frotter à l’autre
… qu’il le veuille ou non, il doit
communiquer…
… mais la communication restera toujours un débat…

… et un combat d’avenir…
«
BATIR SA STRATEGIE DE COMMUNICATION
ET DE DEVELOPPEMENT PERSONNEL
… Un ouvrage qui n’a pas plus grande ambition

que de poser la problématique de la
communication et de développement personnel ;
car communication et développement personnel se
conjuguent au même temps.
En effet, qu’ils le veuillent ou non, les

hommes communiquent et vivent des tensions et
des problèmes du fait de leurs interactions et
des liens et des relations souvent
controversées qu’ils tissent au quotidien. En
témoignent les turbulences qui secouent le
monde. C’est la loi de la vie en communauté et
en société. Toutes ces interactions naissent
des profondeurs complexes non encore explorées
de l’homme,des traits insaisissables de sa
personnalité et des pilotes clandestins qui
l’animent. Qui pourra explorer ces profondeurs
aura le monde à lui. Qui ne saura pas le faire
aura le monde ligué contre lui.
Mais l’homme, dans sa complexité, sa

versatilité et fragilité gardera pour longtemps
le secret de sa raison d’agir ou de réagir
d’une manière et pas d’une autre, d’accepter
l’un et refuser l’autre, d’aimer et de détester
pour le même fond mais des formes différentes.
Alors, la communication, qui constituent
pourtant le quotidien de l’homme ne va
certainement pas de soi.
Le présent ouvrage pose le cadre

d’un nécessaire débat sur la
problématique de la communication,
négociation persuasion et
développement personnel . Car, il y
va de l’avenir de l’homme et de la
qualité de sa vie. »
Du même auteur :
Comment assurer la performance Abdelhamid

de l’entreprise algérienne OUARET
en économie de marché
La mise à niveau par le management Comment assurer la
performance de
de la qualité ISO 9000. l’entreprise algerienne en
Paru aux éditions ENAG – ALGER 2002. économie de marché
Les dirigeants face à la performance

de leurs entreprises
Rôle de la direction au sein d’un système
de management de la qualité.
Paru aux éditions Grand Alger Livres
(G.A.L.) – Alger 2005
Batir sa stratégie de communication Abdelhamid OUARET
de communication
- voyage au cœur de la communication. et de développement personnel
- Communication et résolution de problèmes
- Présentations efficaces ou l’art de communiquer
 Voyage au cœur de la communication.
- Stratégie de développement personnel 



Communication et résolution de problèmes
Présentations efficaces ou l’art de communiquer
Stratégie de développement personnel
 Plan de communication d’entreprise
- Plan de communication d’entreprise

Edition
Paru aux éditions Grand Alger Livres

(G.A.L) – Alger – 2008
Qui ménage sa monture ira loin, malgré les turbulences…
« Les cieux racontent la gloire de Dieu… »
CHATEAUBRIAND
… la technologie, celle de l’homme…

… et la communication, celle de l’humanité.
A tous ceux que j’aime
et qui m’inspirent pour aller de l’avant…
…malgré tout.
Remerciements
C’est en remontant les chemins escarpés de

mon manuscrit que j’ai mesuré la difficulté
de la tâche que j’ai confiée à
Mmes Yasmine MEHALEB et Khadidja
SAIDI.
… Pour avoir réussi

à recoller les morceaux de mon manuscrit
et donner vie à l’ouvrage,
je les en remercie vivement !
L’auteur
Entre le bonheur et le
supplice du face au
public…
… la frontière est pourtant
toute précise
« Il y a de certaines choses dont la médiocrité est insupportable…
… la poésie, la musique, la peinture, le discours en public ».
LA BRUYERE-Les caractères
Vous êtes invité à prendre la parole en public…

De deux choses l’une: ou vous êtes bien préparé
et vous avez décidé de faire bonne impression
en usant adroitement des principes de la
communication… alors c’est tout le plaisir de
l’homme d’être devant un auditoire, utile, avenant
et crédible, ou vous laissez les choses se faire,
improvisant à tout vent et confus dans vos papiers
et votre personne, vous courez alors vers un échec
cinglant qui vous marquera toute la vie et vous
fera passer l’envie de tenter une autre fois…
Le secret de faire bonne impression du premier coup est d’être
bien préparé, sûr de soi et respectueux de l’autre…
Les principes de base de la communication et du développement
personnel garantissent le succès… Adieu les cœurs qui battent la
chamade jusqu’à étouffer, les sueurs qui dégoulinent sur le
visage et le supplice qui envahit… portes ouvertes au plaisir et
à la satisfaction d’être et de partager avec les autres !...
Le face au public ne pardonne pas, soit il vous fait goûter au
plaisir d’être écouté et apprécié soit il vous livre au trac qui vous
envahit et tétanise jusqu’à sombrer dans le grand trou noir.
« si j’avais huit heures pour abattre un arbre, j’en passerai six à aiguiser
ma hache »
A. LINCOLN
L’émotion dans la relation humaine
« Qui arrive à comprendre l’émotion de l’autre a
beaucoup de chance de comprendre ses pilotes
clandestins donc son fonctionnement et tirer le meilleur
parti de la relation »
La vraie relation humaine et durable s’appuie sur des

mécanismes mentaux et émotionnels …
… J’ai accompagné des commerciaux étrangers, à majorité
européens et même quelques asiatiques, j’ai toujours été agacé
par leurs arguments de vente… et pourtant rationnels,
solides et bien construits. J’ai eu beaucoup de difficultés à
les convaincre qu’en Afrique, ils ne vendent pas à des clients
stricto sensu rationnels mais plutôt émotionnels. Seuls les
arguments émotionnels les touchent. En effet, ce ne sont pas
les mots qu’ils utilisent – justes et pertinents par ailleurs- qui
accrochent les clients mais ce que les clients pensent et
ressentent à leur égard. Et cela, je le ressentais bien – c’est ma
fibre africaine qui en est sensible- car je sais, en partie,
comment ils fonctionnent – par l’émotion – ce qu’ils veulent
– de l’émotion – et ce qui est important pour eux – qu’on
respecte leur émotion.
Bien sûr que les arguments logiques restent le moteur de la
communication. Mais, un moteur ne tourne que si l’on y met
du carburant … L’émotion est justement ce carburant. S’il
est naturel de tomber en panne de moteur … il est par contre
insensé de tomber en panne de carburant donc d’émotion.
Bâtir sa stratégie de communication et de développement personnel -
Commencer sans savoir ce

qu'on va dire, voilà le chemin
le plus court vers l'échec.
de communication
Terminer sans savoir ce qu'on a

dit, voilà le chemin le plus court
vers la frustration …
Ceci pour dire qu'avec des

armes défectueuses et sans
munitions, la cause est perdue
d'avance .
Parmi les facteurs clés de succès de

l’entreprise,figure d’abord la
communication….ce n’est qu’après qu’on
évoque indifféremment l’organisation, la
planification, l’informatique, la
motivation, le contrôle, la formation…
-1–
L’homme et la communication ….
…et une question d’harmonie intérieure…
… Ce que la communication « positive » peut changer en nous, ce n’est

pas tant nous- mêmes ni les autres car chacun a besoin de son
authenticité ; mais le regard que nous devons porter sur nous et sur l’autre.
C’est la seule façon de sortir du destin dans lequel nous semblons nous
condamner, et condamner l’Autre en voulant gagner sur lui ; sans savoir
que nous avons plus à perdre qu’à gagner.
Elle doit nous permettre, progressivement, d’équilibrer, notre âme dans

ses parties que sont l’intellect, le désir et le cœur en encourageant
l’expression de ses mêmes parties chez l’Autre.
Et la véritable harmonie intérieure de l’homme sera alors possible. Le défi

est donc de gagner et de gagner ensemble. C’est la communication de
succès. Cette communication exige des parties d’être véritablement
positives.
Etre positif n’est pas seulement ne pas critiquer ou voir « le bon côté des
choses », c’est-à-dire le verre à demi plein, mais aussi et surtout y croire
sincèrement et le montrer par son comportement.
L’anecdote suivante est plus édifiante que tous les discours… Deux amis,
chemin faisant, découvrent le cadavre d’un en cours de décomposition.
L’un réagit vivement à l’odeur insupportable qui s’en dégageait. L’autre,
sans commentaire sur la réaction de son ami, acquiesce en disant
simplement « tu ne trouves pas que ce chien avait une bonne dentition de
son vivant ». No comment.
-2–
-2-
Préface 1
Un ouvrage-programme sur la plus vieille pratique de l’homme vient de

paraître aux éditions GAL.
Paradoxalement, ce don du ciel venu au monde avec l’homme donc

naturel et séculaire, ne livre pas tous ses secrets. Il s’agit de la pratique
au quotidien de la communication. C’est d’ailleurs par celle là, entre
autres, que l’homme se distingue de l’animal.
L’auteur propose une visite guidée dans les profondeurs et les fondements
de ce concept et recommande pour des relations humaines plus
chaleureuses, donc une vie plus agréable et plus sereine, de tirer le
meilleur parti au quotidien des vertus de cette thérapie qu’est la
communication ; en famille, entre amis, en entreprise et en société.
Dans sa démarche, l’auteur ouvre des pistes de réflexion tous azimuts

sur le concept de communication, depuis sa définition ; de la plus
galvaudée à la plus élaborée, en passant par sa présentation dans sa
dimension humaine et sociale.
Il recommande de revisiter en permanence notre potentiel de

communication.
En effet, l’homme a une capacité de communication inestimable portée par

sa personnalité et exprimée par son comportement lui-même reflet de sa
culture, son histoire et son individualité.
Mr. OUARET explique les difficultés de la communication, ses secrets et

ses facettes encore inexplorées car logées dans les méandres vierges de la
complexité de la personnalité de l’homme et des différences entre les
hommes. Aucun homme ne ressemble, du moins, n’est identique à l’autre.
Si la communication n’est jamais parfaite, et elle ne peut l’être, en

témoignent les divergences de vue, les conflits en couple, en société
d’aujourd’hui. Il suffit de trouver les mots justes pour l’exprimer et la
sincérité pour l’animer.
-3–
A petites doses mais avec persévérance, Mr. OUARET relève les

avantages à terme d’une communication technique, consciente et
volontaire. En effet, le potentiel de communication inactivé de l’homme
est important car dans son apparence globale, dans ses détails, sa
personnalité, sa culture, ses relations et ses responsabilités, il est
l’expression même de la communication. Il aiguille le lecteur sur la
connaissance de ses « pilotes clandestins » et ceux de l’autre pour mieux
vivre en harmonie, encore une fois, avec soi-même et avec les autres.
Ce livre est à découvrir en deux étapes : d’un trait, de par sa nouveauté et

l’intérêt qu’il peut susciter de vouloir le terminer rapidement et un crayon
à la main de par les concepts techniques et de personnalité qu’il aborde et
qui méritent une attention particulière.
Au plan de la culture générale, l’auteur fait une synthèse de la littérature

consacrée à ce concept dont il a pu disposer et livre modestement mais
avec pertinence son ressenti et sa perception personnels de la
communication.
D’une part, il nous invite tous à consacrer un temps de réflexion à notre

manière de communiquer, à faire un bilan de notre potentiel et à repousser
nos limites actuelles car elles étouffent nos relations, notre développement
et notre épanouissement.
D’autre part, il invite les entreprises à réhabiliter et dynamiser la

fonction communication en leur sein car elle est le seul levier qui peut
faire la différence entre elles dans un monde où les problèmes deviennent
de moins en moins techniques et de plus en plus relationnels.
C’est cette invitation à la réflexion sur la communication –thérapie et

outil de management que nous fait Mr. Abdelhamid OUARET; et il nous
promet de revenir dans ses prochaines livraisons en chantier sur les aspects
purement techniques de sa réflexion.
Nous le remercions d’avoir enrichi le débat sur la communication par cet

ouvrage, et nous lui souhaitons bon courage.
Mr Hamraoui Habib Chawki
- Directeur Général de l’ENTV
- Ancien Ministre de la Communication
-4–
Avertissement
Je n’ai ni la prétention ni l’énergie d’épuiser le sujet, mais j’ai l’ambition

de l’introduire … certainement pas dans le présent ouvrage, mais dans
l’esprit du lecteur. Et c’est le plus important.
Montesquieu disait à juste titre : « …il ne faut pas tellement épuiser un

sujet, qu’on ne laisse rien à faire au lecteur ».
Il ne s’agit pas de faire lire, mais de faire penser. Car faire lire, c’est
transmettre une forme de paresse dans la mesure où le livre pense à la place
du lecteur. Mais faire penser, c’est susciter l’espoir d’amour et de respect
entre les hommes.
Oui, communiquer c’est connaître, reconnaître, aimer et bâtir avec

l’autre.
Le monde en manque cruellement …. Comme si l’humanité n’était pas une

et éphémère.
Si on ne communique pas tout de suite, aujourd’hui…Demain, c’est déjà

tard.
« Il y a quelque chose de pourri dans l’homme…

… et c’est humain ».
« Laisser toujours une petite porte ouverte au

plus pourri
Dieu vous laissera ouvertes toutes les portes de
son Paradis ».
-5–
Avant propos
L’idée d’écrire cet ouvrage remonte déjà à quelques années. Les débats sur
la communication se faisant plus récurrents, le citoyen plus avide
d’informations et de transparence, les syndicats plus revendicatifs en
matière de communication, les réformes économiques et politiques
chahutées au motif d’un déficit en communication, les salariés soucieux
d’être plus impliqués dans la vie de leurs entreprises…, il m’a semblé
utile de poser la problématique de la communication de manière plus
large. La communication est en effet née avec l’homme, en fait partie,
mais reste, paradoxalement, son handicap majeur pour la vie en
société, en couple, en entreprise ou entre amis. Voilà pourquoi la
revendication sur la communication continuera d’alimenter les discordes,
divergences et conflits entre nations, en entreprise et en famille. Les débats
sur la communication n’ont pas de conclusion, et n’aboutissent pas à
l’action tranchée et définitive. C’est un véritable continuum. Chacun a
ses raisons profondes de penser et d’agir comme il l’entend, chacun a sa
représentation du monde, enfin chacun a sa personnalité, ses
susceptibilités, ses croyances et ses repères qu’il est impossible d’explorer.
Chacun a tout simplement « ses pilotes clandestins », invisibles et
imprévisibles. Le débat sur la communication restera toujours ouvert
et controversé. Y a-t-il véritablement déficit en communication ? Ou
communique t-on si mal que les résultats sont en deçà des espérances ?...
Ma propre expérience dans le domaine m’a permis de mesurer tout

l’engouement et le plaisir des gens à parler de communication… mais
sans jamais conclure ni s’entendre sur une représentation commune
de ce concept.
La communication « technique » n’est donc pas évidente, car c’est

l’émotion qui pilote l’homme. Quand il comprendra et acceptera cette
réalité, sa frustration du fait de la non-communication sera mieux
contenue. En effet, chacun y va de sa définition et de sa représentation.
Toutes ces représentations ont certes une part de vérité mais ne sont
pas toute la vérité.
« Communiquer n’est pas bavarder. »
-6–
J’ai lu avec beaucoup d’intérêt tout ce qui m’est passé sous la main en la
matière… des livres, des articles de presse, des journaux et magazines, des
thèses de recherche…J’ai écouté attentivement une foule de cadres,
d’hommes de communication, de personnalités…mais je n’en ai pas
encore eu pour ma curiosité tant le concept me semble galvaudé et travesti.
J’ai alors décidé d’écrire moi-même cet ouvrage. Un ouvrage qui peut
être utile à quidam voudrait faire une visite guidée au cœur de la
communication… ses ramifications, sa complexité… en partant de la
communication - fiction de l’époque de Tarzan, roi de la jungle ;
l’énigmatique Tarzan, roi de la communication.
Mon expérience de formateur en communication en entreprise m’y a

beaucoup aidée. Les réflexions et les idées des gens que j’ai eu le plaisir
d’avoir en face de moi m’avaient beaucoup enrichi.
J’ai alors compris que la communication est un peu communion, un peu

liberté pour soi et pour les autres, un peu amour pour soi et pour les autres,
et que ses secrets déjà séculaires ont encore de beaux jours tant que cette
nouvelle science encore en gestation alliant art et technique n’est pas
au point…
Mon ambition n’est pas d’épuiser le sujet et j’avoue ne pas en avoir la

capacité mais de planter le décor sur sa difficulté et sa richesse pour les
sciences sociales. Le naturel ne se conjugue pas toujours avec le
simple. Souvent le naturel est compliqué et complexe dès lors que l’on
veut l’explorer pour mieux l’exploiter. C’est le cas de ce que nous
pratiquons durant toute notre vie : communiquer au quotidien par le
mot, le geste, le regard, la posture, l’habit, la mimique…
Voici l’ouvrage. J’espère qu’il vous plaira.
Connaissons-nous quelqu’un à blâmer,

commençons par nous-même qui sommes
incapables de pardonner… …si c’est indispensable, faisons le
avec regret
et surtout grand respect !
-7–
Problématique de la communication
La communication – activité inhérente à tout rapport humain – effectuée

quotidiennement et souvent intuitivement sans prendre le temps d’y
réfléchir ou processus d’échange conscient avec l’autre dans un objectif
d’action concertée et synergique à la satisfaction des parties… l’une et
l’autre façon de percevoir la communication sont incomplètes .
Y’a t-il une théorie stricto-sensu de la communication ? Probablement

non !.Mais il existe une démarche ou des modèles qui permettent
d’améliorer la communication. Ces modèles allient art et technique à la
fois car la communication est aussi le champ d’interactions entre des
individus dotés d’affects et de valeurs. Elle offre donc des opportunités
d’improvisation, de créativité et d’inspiration comme c’est le cas pour la
plupart des disciplines d’art. Elle a ses techniques, ses règles et méthodes,
ses constantes et ses variables, comme c’est aussi le cas pour les
disciplines techniques.
Chacun d’entre nous peut alors acquérir et développer sa communication.

Cela passe par des étapes cruciales. La première consiste à apprendre à
prendre le temps de « réfléchir avant d’agir »…. C'est-à-dire à préparer
méthodiquement sa stratégie de communication. La seconde consiste à
développer sa capacité à décrypter et analyser les « pilotes clandestins » de
l’autre pour obtenir l’essentiel en construisant avec lui des solutions
acceptables pour tous.
De « win –win », la communication « technique » devient un « art » de

vivre et de partager avec l’autre.
Vivre en harmonie avec soi et partager avec l’autre est le secret de nos
intérêts. Le changement est donc nécessaire. Il serait absurde de vouloir
les chercher ailleurs qu’en nous. En effet, qu’est que c’est un homme
absurde…si ce n’est celui qui ne veut pas changer quand tout bouge.
A juste titre, A.M Barthelery disait ! « Un homme absurde
-8–
est celui qui ne change jamais ». Car, on a beau ne pas nous occuper du
changement…le changement s’occupe de nous… Mais ce qu’il peut y
avoir de scandaleux dans le changement, c’est ce que dit A.Karr « …plus
ça change, plus c’est la même chose ». Et ce qu’il y a de scandaleux dans
le scandale , c’est qu’on s’y habitue » disait S.DE Beauvoir.
-9–
La communication, un apprentissage de longue haleine
Cet ouvrage aurait pu s’intituler « Comment bâtir sa stratégie de

communication et d’amélioration continue », car les problèmes résolus et
capitalisés constituent des opportunités d’amélioration. « Il n’y a donc pas
de problèmes, il n’y a que des opportunités » pour confirmer le vieil
adage…. pour peu que les principes de base des techniques de résolution
de problèmes soient respectés. Et il est difficile de résoudre des problèmes
sans communication… la vraie, juste, constructive, organisée et
positive.
Ainsi, la communication est cette activité inhérente à tout rapport humain

que nous effectuons au quotidien mais souvent intuitivement sans prendre
le temps d’y réfléchir. On peut alors imaginer aisément les dégâts que peut
générer cette attitude dans nos relations sociales, familiales et
professionnelles…
On peut, au contraire, considérer la communication comme un processus

d’échange avec des indicateurs de pilotage, un système d’évaluation, des
obligations de moyens (entrées) et des obligations de résultat
(sortie). « Une véritable démarche consciente » pour imaginer et
construire ensemble des solutions qui satisfont les personnes en relation.
Ainsi naît le plaisir de poursuivre la relation et de l’améliorer en
permanence.
Malheureusement, intuitive ou consciente, la communication reste encore

jalouse de ses vertus qu’elle ne livre qu’en partie.
L’homme, aveuglé par son égoïsme, son autoritarisme, ses manœuvres

d’intimidation et de manipulation, crie à la victoire sur l’échec de
l’autre. Le conflit se profile et prend le pas sur la communication quand la
rupture, toute la rupture tarde à s’installer. Et la relation se fige, tendue et
méfiante.
Mieux vaut abandonner le chemin à

un chien enragé que d’être mordu en
le lui disputant, car même le tuer
- 10 –
n’enlèvera pas la morsure.
La communication, dans ses variables, a certes ses dimensions

d’improvisation, d’inspiration, et de spontanéité, mais elle a aussi, dans
ses constantes et sa dimension de « créativité », des règles, des
techniques, des méthodes et une logique.
Chacun peut donc acquérir et développer des compétences de

communication. L’apprentissage consiste à pouvoir décoder en temps réel
la logique, les valeurs et les affects de l’autre, en tenir compte et construire
dans leur respect et sans manipulation. Car cet « autre » est aussi richesse.
Une médaille ne vaut que par ses deux faces.
Par les temps modernes, la communication est

cet atout qui fait la différence entre les hommes… et les entreprises…
…connaître les pilotes clandestins de l’homme,

c’est ouvrir les écluses de la communication,
donc de la réussite… mais avec les Autres.
Si le tort n’était que d’un côté,

les querelles ne dureraient pas longtemps
- 11 –
La communication et ses formes d’expression
La force de l’homme réside dans sa capacité à la sérénité et au

sourire dans les moments difficiles.
Cette force est aussi dans la voix, forte dans sa douceur et douce
dans sa force.
Le regard juste et léger mais présent permet de tisser la relation

avec l’autre, une relation d’ouverture, de confiance voire de
complicité.
La stature générale, la stabilité, la position et le look confortent le

tout et assure la crédibilité nécessaire au communicant.
Le credo du communicant complet et crédible : l’écoute, le

sourire, le regard, la voix, la stature, sa nature bienveillante et son
ange gardien… le silence mais fertile.
Le communicant a aussi besoin de se faire écouter …avec les

mêmes armes, le silence, la sérénité, le regard et le sourire…
L’harmonie et le dosage de ces ingrédients garantit le succès.
Ainsi, la communication est à la fois art et technique.
Art… en ce sens qu’elle relève d’un savoir-vivre et un savoir –

être qu’aucune technique ne dispense… à l’exemple de la
différence entre l’effet de dire : « niet, je ne suis pas d’accord avec
vous » et celui de nuancer : « excusez-moi, je veux bien vous
comprendre, mais j’ai un point de vue légèrement différent…».
«La parole a été donnée à l’homme « La voix est la fleur de la beauté ».

pour cacher sa pensée ». Diogene LAERCE
STENDHAL
- 12 –
Technique…en ce sens qu’elle relève d’un apprentissage à modérer

ses passions en passant par la maîtrise de soi et la connaissance de
l’autre et de ses pilotes clandestins.
Quand la bouche dit « oui » le Tout passe, se fait et défait par la

regard dit « peut être » voix dans sa tonalité et intonation,
HUGO son débit, sa clarté et son
assurance.
- 13 –
La communication, ancrage des civilisations.
L’homme communique…qu’il le veuille ou pas…avec son passé, son

présent et son futur.
S’il perd un seul repère, il rate la vraie vie, la sienne… et authentique.
Il n’a pas besoin de se couper en quelques parties. Il est unique et entier,

irreproductible à l’identique. C’est une question de foi et de loi… celle de
la Nature, grandiose et infinie. Il est dans un système à trois dimensions,
toutes utiles et indispensables … le passé, le présent et le futur ou
l’avenir.
Il est attaché à son passé comme l’arbre à ses racines. S’il le renie, il gâche
son présent et hypothèque son futur.
Sans repère et sans boussole, le voyage est raté d’avance tout comme l’est
la cause sans munitions.
Seule la communication, dans ses dimensions civique, culturelle,

émotionnelle et technique peut assurer et affermir les liens naturels entre
les hommes et les étapes de la vie.
Le plus grand bonheur des hommes, c’est d’être bien avec soi…
… dans son passé, son présent et son futur.

FONTENELLE
- 14 –
La communication de succès…
… c’est comme un voyage en avion …
A l’image de ce commandant de bord qui prépare le vol avec

son équipage,
le vit avec ses passagers
et arrive à destination avec tout le monde,
la communication se prépare, s’organise,
s’échange, s’évalue et s’améliore.
L’essentiel est d’arriver tous ensemble à l’objectif malgré
les turbulences, et le stress qui s’y rattache.
- 15 –
Les vertus de la communication
Dans la vie, tout est communication. Elle est née avec l’homme, dans
ses entrailles et sa complexité. C’est elle qui, par sa qualité, peut faciliter
ou compliquer les relations entre les hommes et les nations.
Paradoxalement, c’est elle que les débats ont le moins abordé. Pour
plusieurs raisons et souvent contradictoires. De temps en temps, parce
qu’elle s’apparente à la propagande, à la manipulation ou à la
démagogie pour servir des intérêts et des desseins inavoués. De temps
en temps, juste pour satisfaire la fibre cabotine de ces foudres
d’éloquence. Mais rarement, pour « bâtir ensemble », ce qui donnerait
une autre image du monde, plus « humaine et solidaire » et plus
« juste et légaliste » pour tout le monde et partout.
…Quand le riche communiquera juste avec le pauvre en dehors de la

spirale du « nourrissant – nourri », quand le fort tissera d’autres relations
avec le faible en dehors de celle de « dominant – dominé », quand
l’intellectuel comprendra l’analphabète, en dehors de celle de « savant -
ignorant », quand le chef s’émerveillera devant le charisme du
« subalterne » en dehors de celle de « chef – subordonné », alors la
communication commencera à livrer ses secrets et ses vertus.
Aujourd’hui, le concept de communication est sur toutes les lèvres,

souvent assimilé à l’information, internet, informatique, média,…voire à
secteur. La dimension technologique du concept fait l’ombre sur son
sens de l’échange, de relations humaines, de culture, d’émotions, de
valeurs et d’affects.
Le développement des technologies dites de « communication » ne

signifie pas – « plus de communication », encore moins, « mieux de
communication ».
Aucune technologie ne peut remplacer ou émettre de l’émotion et des

valeurs. Aucune technologie n’a une culture ou une personnalité. Seul
l’homme en est capable avec ses attributs d’émotion, d’histoire et de
culture. La technologie ne peut remplacer ce don du ciel que sont la
- 16 –
« parole », le « geste », le « sens » et le « sentiment ». Seul l’homme

encore une fois en est capable par la qualité de cette « parole », sa
solidarité et ses sentiments envers l’Autre. Et cet « Autre naîtra» et avec,
la chaîne de solidarité. La communication est l’énergie qui fait vivre
l’homme, anime la société et met en mouvement le monde.
Les difficultés de communication limitent le développement,
l’épanouissement et l’accomplissement de l’homme. Elles favorisent les
conflits, les oppositions et les oppressions. Il n’y a pas assez de mots
pour dire qu’elles sont source de tous les maux de la société.
Alors, que chacun prenne par la main sa conscience et l’invite à se

réconcilier avec elle-même et celle de l’Autre.
C’est un apprentissage difficile mais indispensable pour donner du sens à
la vie…. Seule la « vraie communication » en est enfin capable.
« Communiquer, « et Dieu gratifia l’homme du

c’est être en communion avec l’autre » sentiment et de la parole pour
l’exprimer »
« Mais le paradoxe de la communication reste l’art de

s’exercer au silence ».
- 17 –
La communication…
expression de « l’homme- curiosité »
L’environnement socio-économique et technique dans lequel évoluent

les organisations humaines est instable et l’incertitude caractérise le
quotidien. L’homme doit adapter le cap et la marche en mobilisant
efficacement toutes les ressources dans cet environnement turbulent. Les
traits de personnalité doivent être consciemment explorés et exploités dans
le sens de la mobilisation des capacités intellectuelles et relationnelles. En
prendre conscience est un premier pas. Le second consiste à initier
progressivement des actions de réforme de soi-même. La seule action
de réforme durable, c’est celle qui porte sur les forces vivantes des
organisations : le facteur humain ou les facteurs humains, c’est-à-dire,
le comportement et les conduites adoptées concrètement par les
personnes en situations réelles de travail et dans la vie de chaque jour,
c’est-à-dire en situation de communication et d’interaction avec les
autres.
L’homme dans sa personnalité reste une curiosité, un système complexe

même si beaucoup de choses ont été écrites sur la question. Il doit nous
« étonner » pour mieux nous informer plus qu’il ne doit nous faire
« détoner » par son comportement et ses caprices. Mais nous devons
toujours le comprendre et lui pardonner « ses pilotes clandestins ». En
effet, si dans son comportement, c’est-à-dire son interaction avec
l’environnement, il est visible et ressenti, il demeure toujours complexe
et imprévisible en raison de la nébuleuse qui entoure ce qu’il a dans la tête
pour déboucher sur son comportement. Cela s’appelle les conduites. Elles
ne sont pas visibles, elles relèvent du cognitif. L’homme, dans sa
générosité voire sa sincérité, peut laisser apparaître de manière consciente
ou inconsciente, certains traits de sa personnalité (autocratie, leadership,
style de management). Ils peuvent être visibles en partie pour les plus
avertis. Toujours est-il qu’une certaine filiation existe entre ces différents
concepts. L’exercice de vouloir remonter la filière n’est pas aisé.
La communication, c’est la rage

d’inciter l’autre à se découvrir pour
- 18 – mieux le servir sans s’oublier.
Personnalité Conduite Attitude Comportement
 L’exercice de vouloir remonter la filiation est assez périlleux 

Conduite Attitude
Il reste le secret des spécialistes qui, eux-mêmes, reconnaissent la

difficulté et le risque d’appréciation. Toutefois, prendre conscience de la
complexité de cette filiation peut aider sensiblement à faire de la
communication cet outil de management centré sur la motivation de
l’homme à tisser des relations équilibrées, durables et bénéfiques pour
tous. Le mérite appartient donc à celui qui peut décrypter la personnalité,
le « moi » de l’homme. Il pourrait alors anticiper ses conduites, ses
attitudes et ses comportements et bâtir en conséquence sa stratégie de
communication et de traitement des éventuels conflits qui peuvent, malgré
tout, naître.
On comprend qu’il faut creuser profondément dans l’homme pour
extraire difficilement quelques traits et manifestations pour
comprendre ses comportements. Il s’agit en final de découvrir « les
pilotes clandestins » de l’homme pour mieux comprendre son
fonctionnement et ses desseins.
« L’homme raisonnable s’adapte au monde.

L’homme déraisonnable fait tout pour adapter le monde à lui.
Paradoxal, mais le progrès vient de l’homme déraisonnable.
Alors faut-il être déraisonnable dans la vie pour être créatif. »
« L’homme, véritable cocktail d’émotions, d’actions et de réflexion.

Ce qu’il parait semble guider ce qu’il est,
même si les apparences sont souvent trompeuses… »
- 19 –
La communication,
généralités et principes de base
La communication, un sacré concept qui ne livre pas encore

tous ses secrets. Tout le monde en parle mais chacun y va de sa
définition. Un concept dans lequel chacun met ce qui l’intéresse en
fonction de sa personnalité et de ses intérêts. Comme intérêts et
personnalités ne sont jamais identiques d’un individu à l’autre, on
comprend aisément la difficulté à définir ce qu’est la
communication pour tout le monde. Et pourtant c’est cette
chose « merveilleuse » que nous portons en nous et qui nous
permet à la fois d’être nous-même et de garder le contact avec
les autres. Ce pont qui assure l’harmonie entre l’individu et la
collectivité. La communication est bien ce concept dont on parle
beaucoup mais qu’on maîtrise peu car ses contours sont encore
imprécis. Paradoxalement, c’est le concept qu’on pratique au
quotidien. Cela rappelle le concept de processus qui, lui aussi, très
populaire, subit aussi tous les emplois réducteurs et inappropriés.
Un lien étroit existe entre les deux concepts : le processus de
communication. La communication ne peut donc être figée
dans une définition tranchée. Elle change, évolue et se
repositionne en fonction des éléments d’entrée du processus et
surtout des résultats souhaités.
En bref, ce concept de communication est peu maîtrisé parce que,

en grande partie, il est porté par « l’extra verbal », la personnalité
et la sensibilité des communicants, c’est-à-dire, à quelque nuance
près, l’irrationnel. C’est en cela que la communication, naturelle
dans son expression, est complexe dans sa manifestation.
«..Tout le monde parle de la

communication, mais chacun y va de sa
définition..»
- 20 -
Le processus de communication, dans sa manifestation de chaque

jour, est un ensemble de messages complexes tant verbaux que
para- verbaux que les hommes dans leurs relations quotidiennes
tentent de rendre simples, accessibles, compréhensibles et
facilement assimilables par des systèmes de codage – traitement -
décodage – traitement – codage… Cette boucle se renouvelle
autant de fois que dure la relation des communicants. Dans la
relation entre les hommes, les personnalités sont déterminantes
de la qualité de la communication. Portée par des personnalités
complexes et différentes, elle pourrait au premier abord, se définir
au cas par cas et selon les situations, c’est la communication
situationnelle.
Les messages échangés peuvent avoir ou non l’adhésion des parties

dans le processus de communication selon qu’ils sont ou non
clairement formulés, motivants ou non. En tout état de cause,
partagés ou non, ces échanges continueront de constituer l’essentiel
de l’existence de l’homme. Rien n’arrêtera personne de
continuer à communiquer à sa manière, selon ses référents en
fonction de ses centres d’intérêts et de ses spécificités
culturelles, sociales, économiques et politiques. Et rien n’arrêtera
les conflits inter- personnes et entre nations car la communication
est en train de revêtir une forme insidieusement dangereuse :
elle se mécanise pour conditionner l’homme et en faire un
automate vidé de l’essentiel de ses émotions et de sa
personnalité. Les « directeurs de conscience » et autres
démagogues en ont la pleine responsabilité.
L’homme communiquera au quotidien jusqu’au dernier

souffle. A ce moment fatal, la communication est faite de
regards, de regrets et de silences dans la douleur. Mais il y a
toujours communication, la plus expressive, celle des adieux, faite
de peur de l’inconnu et paradoxalement de soulagement et
délivrance.
- 21 -
Fortement expressive, cette communication de l’ultime sera la

seule à marquer notre vie d’un jalon indélébile, car ce mourant a
déjà oublié toutes ses péripéties communicatives d’hier. Un seul
message cristallisera son visage, celui du regret, de l’adieu et
surtout de la « fatalité délivrante ».
Notre vie est faite de communication portée par le verbe, le

geste, le son et les sens, débordant donc sur ce que les gens se
disent pour tisser de profondes ramifications dans le comment ils
se voient, se sentent et se ressentent. En effet, selon des sources
diverses, le verbe, c’est-à-dire le « dit » ne représente que 10% de
ce qui s’échange entre les hommes. Le reste, c’est-à-dire
l’essentiel, relève du « non dit » ; lequel « non dit » doit être
décrypté avec le minimum de risque de dérive pour assurer la
crédibilité de la communication. 90% de « non dit » dans la
communication ! C’est énorme, sommes-nous tenter de dire, et
pourtant l’homme s’en accommode. Qu’il le veuille ou non ! Il
continuera à communiquer avec 90% de risques de ne pas être
compris…c’est la nature de l’homme.
Dans ses relations de chaque jour, l’homme s’accommode de

90% de risques de conflit, de malentendus, d’interprétations,
d’échecs… et pourtant cela ne se passe pas toujours aussi mal.
L’homme est donc plus mesuré et modéré qu’on ne le lui reconnaît,
bon évaluateur de risques et fin communicateur. Sous des yeux
timides mais indiscrets, il toise son interlocuteur dans ses sens, ses
gestes, le mouvement de ses lèvres, même l’étreinte de la poignée
de main. Oui, l’étreinte de la poignée de main est sous -pesée et
permet de toucher du doigt, puisqu’il s’agit d’accolade, ce que
l’autre veut, ce qu’il ressent et ce qu’il témoigne. Avec toujours 90
chances sur cent de se tromper.
- 22 -
Si la poignée de mains est une relation

directe, significative de la partie en surface
de l’iceberg de la communication, il existe,
par contre, des relations immergées plus
compliquées car émotionnelles et indéfinies
qui relèvent de l’exploit de la maîtrise de la
communication.
Il faut en être conscient pour en tirer parti.
C’est cette exploration de la partie immergée de la
communication qui vaut la peine d’être tentée. Mission difficile
mais excitante. Il s’agit d’aller au fond de soi et de l’autre pour
comprendre les secrets dans la relation que nous tissons avec les
autres.
Savez-vous qui, la légende a qualifié de « roi de la

communication » de tous les temps ? Il parait d’ailleurs que la race
de ces rois a complètement disparu. C’est un certain « Nazrat », un
nom peu commun qui s’écrie de manière peu commune : vous
voulez certainement connaître quelque chose de cet illustre
communicateur…
Ceux qui pensent nous accabler de leurs remontrances ne

réussissent que grâce à nous –mêmes…
Céder à la réaction, rougir ou se confondre.
- 23 -
…Prenez quelques secondes de réflexion avant de lever le secret.

Regardez maintenant la réponse en bas de page (*). C’est bel et
bien de lui qu’il s’agit. Il a marqué des générations dans l’univers
de la communication- fiction ou la communication- sensation.
La légende rapporte qu’il a vécu en parfaite harmonie avec toutes

les espèces d’animaux, qu’il agit et construit, communique et
converse même avec elles sans nul besoin du moindre verbe, ni
d’appareillage technique. Le son, le geste, l’odeur et le regard ont
suffi.
Ces sons que seul Tarzan, puisque qu’il s’agit de lui, sait émettre
cette gestuelle au pas de danse tantôt de guerrier, tantôt d’ange
qu’il porte au quotidien comme une parfaite prothèse, ce flair et
cette ouie que seul lui peut avoir lui permettent, pour imager le
processus de la communication, ou encore mieux de formater ses
messages en fonction de ses partenaires, de les transmettre dans les
méandres de la jungle et en retour de décrypter avec ses sens, la
qualité de son observation, le feed-back à ses appels…. Et toute la
jungle tel un lion, rugit et se met en mouvement…l’action par
excellence dans sa complexité et son harmonie.
(*) Tarzan
- 24 -
Tout le processus de communication est représenté dans cet

exemple à la fois dans sa primitivité opérationnelle et sa
modernité conceptuelle, sa simplicité naturelle et sa complexité
émotionnelle tout simplement son luxe, car le luxe, c’est d’abord
l’authenticité. Et Tarzan a bien cette façon authentique de
communiquer…efficace et naturelle puisqu’elle n’a nulle peine à
mobiliser « toute la jungle » au seul « cri crypté » par lui seul sait
émettre.
On comprend que la communication n’est pas une. Elle est

diverse et complexe, même si on la vit simplement et
naturellement au quotidien. Dès qu’on y songe, la
communication ne peut être qu’authentique car il n’y a pas de
stéréotype. Elle est source de tous les maux parce qu’on n’a pas
trouvé les mots justes, géniaux pour la définir en profondeur, car
ses racines sont ancrées dans le monde inexploré de la personnalité
de l’homme. Elle ne sera partie de l’artifice de « mondialisation »,
ce phénomène qui veut tout définir, coder et stéréotyper. L’homme
divers sera plus riche, plus créatif et plus tolérant à la différence
dans tout. Et c’est tant pis pour la mondialisation qui ne rime pas
avec diversité et liberté…tant qu’il y aura des marginalisés et des
opprimés. Car la « mondialisation » ne doit pas cibler
uniquement la dimension économique de l’interdépendance
mais aussi et surtout le brassage des peuples dans leur
dépendance et solidarité et leur liberté à circuler sur leur
planète terre indépendamment des frontières et des cultures.
C’est cela plutôt la « vraie mondialisation » qui, pour ne pas
rêver, n’est pas pour demain même si toutes les politiques du
monde réunies la décrètent aujourd’hui. On ne peut pas parler
véritablement de mondialisation quand des Unions s’organisent et
se politisent.
- 25 -
Dans la référence à Tarzan, le processus de communication est

représenté dans toute sa délicatesse, sa finesse, ses secrets, ses
bruits et parasites, ses déperditions dans les profondeurs de la
jungle et sur l’essentiel de ses messages et la force de
mobilisation de la jungle : un lionceau retrouvé, des braconniers à
l’affût, un danger imminent, un bonobo en difficulté, un appel à
mobilisation, un cri de joie, un cri de détresse, de rage… Tarzan
sait décrypter tout ça et la jungle le lui rend bien. La motivation se
crée, la mobilisation prend et le mouvement naît. La
communication définie alors par la puissance de l’émotion, le
parfait codage des messages, la qualité des canaux qui les portent,
leur bon décryptage, le feed-back, la mobilisation et la synergie. La
communication, c’est donc « mettre en commun pour agir sans
trop avoir à se dire » …car, elle n’est pas bavardage.
La communication n’est donc pas l’apanage des foudres

d’éloquence ou tributaire d’une quelconque technologie. A la
base, c’est l’homme avec ses sens, ses moments d’euphorie et de
déprime, ses forces et faiblesses, ses attitudes et comportements, sa
personnalité et sa sensibilité. Quelque part un art, la
communication – art. Mais dès que l’on prend conscience de ce
don de la providence et qu’on arrive à comprendre qu’il n’a livré
qu’en partie infime ses secrets, on a envie de le cultiver avec
beaucoup de techniques pour en faire un atout. Un atout qui fait
toute la différence entre les hommes : ceux qui communiquent
bien et qui ont le monde avec eux et ceux qui se replient sur
eux-mêmes et qui ont le monde ligué contre eux. Dans tous les
cas, même ces derniers communiquent, mais à leur manière, et
surtout à leur détriment, et par conséquent, à celui de toute la
société. Les marginaux, direz-vous, oui…, mais ils communiquent
à leur manière, faute d’avoir réussi à les intéresser.
- 26 -
Art ou technique ?... La communication est donc art et

technique. En effet, à tout art contribue beaucoup de
techniques.
- 27 -
CONCLUSION
La communication fondée aussi en partie sur l’émotionnel,

débordant le verbe, trouve ses racines dans la personnalité et le
vécu de chacun. Des profondeurs certainement difficiles à
explorer. Elle serait à analyser au cas par cas, selon les situations,
les personnes en question et l’environnement dans lequel elles
évoluent. Elle n’est pas l’apanage de foudres d’éloquence, ces
magiciens de la parole capables d’exciter des foules
généralement préparées pour être embrigadées dans un
« débat » qui peut ne pas les concerner. La fin justifiant les
moyens, ces foudres d’éloquence trouvent leur motivation et
puisent leur énergie dévastatrice dans la puissance du verbe.
Indélicatement, leurs noms sont quelquefois cités en exemple de la
communication. Cet art de manier le verbe n’est pas
communication. Cela s’appelle manipulation. Tristement connus,
ces tribuns de la parole puisent leur venin en dehors de la noblesse
et des vertus de la communication. Certains y ont déjà excellé et
ont marqué la mémoire de l’homme de leurs échecs et
autoritarisme. D’autres excellent toujours et continuent l’œuvre
dévastatrice de la manipulation. Les uns et les autres n’ont jamais
communiqué, ils ont toujours manipulé. Ce qui relève aussi de l’art,
mais un art bien perfide qui dessert la société et la peint dans toute
son horreur. Chacun son style, ses motivations, ses envolées et
ses desseins, indifféremment les uns pour la guerre, les autres
pour la haine et la xénophobie et la chasse à l’étranger. Cet être
vulnérable qui semble, aux yeux de ses ténors, venir d’une autre
planète.
Si la civilisation n’est pas dans le

cœur des hommes, alors, elle n’est
nulle part.
APPOLINAIRE - 28 -
( G.Duhamel )
En bien ou en mal, le monde a beaucoup changé, et la

communication s’en trouve de plus en plus affectée. En effet, les
relations entre les nations et les hommes ne sont pas des plus
sereines. L’intérêt, la politique, l’économique, le mental, le
physique, le psychologique ne sont pas toujours au beau fixe. Les
tensions, le stress, la peur, l’amour compliquent la nature de
l’homme et partant des nations. De ces turbulences naissent entre
les hommes et les nations des rapports de force qui biaisent la
communication au moment où le besoin en est grandement
ressenti.
Dans cet inconfort de dominant-dominé, « les vertus de la

communication ne peuvent prendre ». Les rapports entre les
hommes deviennent tendus. Les « non-dits » s’érigent en règle.
La pression de plus en plus difficile à contenir. Le risque de
basculer dans le pire est grand si l’on ne s’en tient pas à certaines
règles, et techniques de la communication et de résolution de
problèmes. Auxquels cas, les ponts de la communication sont vite
rompus. Le processus mental, moteur de la communication,
sévèrement perturbé….et c’est le chahut et le pire est
justifié…les guerres dites « modernes » en sont un exemple vivant
et paradoxalement macabre.
C’est dans cet environnement, encore une fois nouveau et pervers

qu’il faut replacer la communication, la communication- panacée.
Encore faut-il que le curseur de la balance entre le riche et le
pauvre, le faible et le fort, le savant et l’ignorant, le père et
l’enfant, soit au bon endroit.
« Il n’y a qu’un vainqueur « Heureux ceux qui ont le cœur pur, car ils
C’est Dieu, l’Eternel. » vénèrent Dieu »
MATHIEU
« Et Dieu gratifia
l’homme de l’intelligence. »
- 29 -
Les capacités de communication, trait de personnalité.
L’ère du paternalisme est définitivement révolue, celle de la

communication est née. Elle dénonce fortement les limites et les
dégâts du discours à sens unique. Elle prêche les vertus de
l’écoute, de la compréhension, de la motivation et de l’empathie.
L’homme n’accepte plus d’être mené au fouet à partir d’un
fauteuil. On doit compter avec et sur lui et construire avec lui
et non sur lui. Sinon, il trichera et continuera de le faire jusqu’à sa
vraie reconnaissance, pleine et entière.
Le « communicant » a une stratégie (*). Elle est souvent différente

de celle des autres. Son atout, c’est de surprendre. Cet atout
s’appelle stratégie. Elle lui permet d’être différent des
autres et de faire gagner tout le monde à tous les coups
et tout le temps.
Surprendre aujourd’hui, c’est juste à peine si ce n’est tricher et bâtir

sur la faiblesse de l’autre.
Communiquer, c’est aussi accepter de s’exposer en vitrine, de se

vendre, de se soumettre au jugement et à la critique. On peut en
sortir soit grandement valorisé, soit définitivement rejeté. L’une et
l’autre des éventualités ne sont pas le fruit du hasard. Elles sont le
résultat de la conscience et la maîtrise de soi, de la bonne
exploitation de ses atouts, et la direction de ses instincts et de
ses pilotes clandestins. Il faut donc avoir une stratégie mais ne pas
tricher.
(*) Stratégie… de « strategos » : surprendre.
- 30 -
Souvent, pour être soi-même, on recommande d’être naturel.

Mais qu’est-ce que c’est « être naturel » ? Est-ce laisser les
choses se faire et imputer les échecs à la fatalité, ou est-ce se
prendre en charge, guider son instinct et assurer son développement
personnel. C’est plutôt cela « le vrai naturel ». Il se travaille, se
façonne et s’améliore. Il suffit de croire en ses atouts. Le naturel,
« un atout, ce qu’on paraît est « le plus qui fait la différence » avec
les autres. « Un plus » qui peut conforter 90 fois sur 100 ce que
nous sommes. Ce qui peut sembler être un plus, est en fait un
« véritable atout » qui nous fait gagner…avec les autres.
Soigner tous les apparats qui font ce que nous paraissons
permettrait, à priori, d’être 90 fois sur 100 plus crédible. C’est
énorme ! L’exercice de soigner ses apparences vaut véritablement
la peine. Exposés en vitrine, nous sommes donc scrutés, toisés,
sentis, ressentis, appréciés et machinalement comparés. En
communication, nous dévoilons plus que nos qualités. Il ne faut
pas compter uniquement sur ses qualités pour passer, mais
aussi et surtout la maîtrise de ses défauts pour ne pas être
rejeté. Alors soignons nos atouts de communication. Prenons
toutes les prothèses nécessaires avec la précaution qu’elles
n’handicapent pas notre atout, « notre naturel », source de notre
inspiration et de notre force de paraître et d’exister. Les « prothèses
handicapantes » - et elles sont nombreuses – provoqueraient des
effets dévastateurs irréversibles et des dégâts généralement
irréparables. On ne parle pas dans la vie de chaque jour comme
on parle au théâtre. Il ne faut certainement pas prendre des bains
de parfum au motif de vouloir « sentir bon » jusqu’à indisposer
notre entourage. Il ne faut pas gesticuler jusqu’à être ridicule…
« Ne jamais vouloir répondre à toutes les questions…

savoir et pouvoir dire « je vais réfléchir à la question et
je vous rendrai la réponse ».
- 31 -
Tout le secret est dans l’harmonie, l’authenticité, la discrétion, tout

en assurant une présence remarquée. La moindre prothèse est
vite repérée, le moindre geste est épié, la moindre odeur est
sentie. Tous ces aspects constituent l’essentiel de la
communication, au-delà encore une fois du verbe qu’il faut
choisir en harmonie avec les apparences. Ces « apparences »
deviennent vite notre réalité interne et nos croyances sincères et
profondes. Point d’hypocrisie et de doute. Pour revenir à Tarzan, la
force de sa voix, la droiture de sa stature, l’élégance de son geste, le
choix de sa coiffure, « le naturel mais royal et imposant » qu’il
dégage, contribuent tous à son originalité. Pensons à un cocktail de
tous ces attributs pour bâtir notre originalité, notre authenticité, et
partant, notre crédibilité. Un bon dosage de « naturel », « d’art »
et de « technique » y aiderait beaucoup.
L’homme est ainsi fait, et nous trouvera toujours ridicule de nous

entendre louer les vertus de ce que nous ne faisons pas
pratiquement et nous entamerons définitivement notre crédibilité
quand il nous surprendra de ne pas faire ou faire le contraire de ce
que nous prêcherons.
Si nous dénonçons le mensonge, ne disons surtout pas que nous

sommes à l’origine du big –bang. Ne choisissons surtout pas le jour
où nous sommes en complet gris – souris, style italien, pour crier
les vertus du burnous ou de la kachabia de notre terroir. Nous
serons ridicules de parler d’amour quand nous avons abandonné
ceux qui nous sont chers ou que nous sommes insensibles aux
souffrances de nos voisins.
« Les méchants s’attachent aux défauts « Que Dieu nous préserve de parler
des gens et négligent leurs qualités sans agir, car parler sans agir,
telles que les mouches qui ne hantent c’est comme attribuer une progéniture
que les lieux infectés. » à un homme affligé de stérilité. »
- 32 -
Nous aurions alors commis l’irréparable et nous nous

disqualifierons définitivement. Nous pouvons continuer à discourir
à longueur de journée. Les plus contraints à nous souffrir
souriraient de notre ridicule. Ils entameront à notre insu et à
l’unisson « chante cigale, chante, l’hiver sera rude ». Nous
n’aurons plus personne pour satisfaire notre ego.
Si on ne compte pas les prouesses ; plus que compter, on

comptabilise les écarts et les échecs. Et le bilan n’est que
rarement balancé pour reprendre le jargon des comptables. Il est
toujours en situation déficitaire, car l’homme va vite imputer les
résultats négatifs au passif. C’est d’ailleurs la seule situation où « la
comptabilité » est à jour. En effet, les échecs se savent plus
rapidement que les réussites et les défauts plus que les qualités.
Alors gare à ceux qui ne travaillent pas les échecs pour équilibrer le
bilan. La banqueroute est vite consommée. L’échec et la réussite
seraient ces leviers principaux du développement personnel.
CHURCHILL disait à juste titre « le succès, c’est d’aller d’échec
en échec sans perdre son enthousiasme». Ce qui fait « rêver »
l’homme, c’est l’enthousiasme. Mettons en dans ce cocktail de vie
pour lui donner du goût et réussir.
Et l’une des plus grandes différences entre ceux qui réussissent et

ceux qui échouent réside dans leur appréhension du risque et de
l’échec. Le goût du risque pour les premiers est perçu comme une
ressource et une prudence stérile pour les autres car le risque est
perçu d’emblée comme un échec. Ces appréhensions
profondément ancrées dans les mœurs des uns et des autres
font que les uns commandent et continuent de commander le
temps de leur goût du risque, les autres sueront et continueront
de suer de leur peur du risque. Ce tourbillon infernal de la
- 33 -
peur du risque a encore de beaux jours. Et pourtant, c’est la

culture du risque qui fait avancer le monde. La peur du risque,
c’est la peur de demain. Et demain inéluctable est fait
d’incertitudes et de risques. La chance de l’homme réside dans le
risque. La réussite de demain est dans l’échec d’aujourd’hui. En
effet, quand l’échec d’aujourd’hui est imputé à l’actif, il
constituera certainement la ressource et l’emploi de demain.
S’il est porté au passif, il conduira certainement au scepticisme, à
l’immobilisme, tout simplement à la peur de demain. Car on se
sent trop endetté pour aborder sereinement demain.
Moralité, la communication a donc aussi pour objet de cultiver

la culture de l’optimisme dans l’échec. La persévérance en est
le moteur. Du conflit peut jaillir à tout moment l’entente et la
synergie sincères et durables pourvu qu’on ne bouscule pas la
ruche. « Paradoxal, mais le ring est connu pour avoir aider à tisser
des amitiés durables. Faut-il chercher les échecs dans les
faiblesses propres ou dans la force des autres ? Quand on
n’arrive pas à sa fin, il faut rechercher le mal d’abord en soi. Il
n’est pas dans les autres, car c’est nous qui avons échoué et non
les autres. Que pensez-vous de ces entraîneurs, toutes compétitions
confondues, qui ont souvent l’audace d’imputer leurs échecs à
l’adversaire. Dans leurs commentaires, maladroitement,
l’adversaire est dix fois plus cité que leurs propres équipes.
L’adversaire ne fait que développer « un jeu » - y compris anti-jeu
– qui lui permet de gagner. Et c’est de bonne guerre, car encore une
fois, en pareille situation, la fin justifie les moyens.
« Dites moi comment vous comblez votre besoin d’être important, je vous
dirai qui vous êtes…Chacun a sa façon de combler son importance : l’un
en affaiblissant son prochain… et c’est la règle, l’autre en faisant mieux et
plus et en servant sur prochain…c’est l’exception ».
- 34 -
Nous ne sommes pas uniquement responsables de nos actes

mais aussi de ce que nous n’avons pas fait et qui aurait pu nous
faire gagner.
L’homme a ses styles de contre-attaques, sa stratégie en fonction de

ses interlocuteurs. Il aime gagner et dominer. La règle est
implacable. Il ne faut en faire ni un ange, ni un monstre, mais
un être émotionnel, imprévisible, fortement centré sur ses
intérêts, jaloux de son territoire et cultivant sans retenue son
ego. C’est avec cet homme qu’il faut tisser des relations souvent
complexes et surtout situationnelles. C’est la communication
relationnelle, c’est-à-dire qu’il faut maintenir la communication
malgré la difficulté de l’autre à accepter le vrai débat, le débat à
deux.
« Vous êtes maître de vos paroles, Vous êtes dans l’embarras devant une
tant que vous les retenez ;… question, calmez-vous et retournez-là à
….mais une fois que vous les - 35 - l’envoyeur « Et vous, quel est votre
proférez, vous en devenez l’esclave ». point de vue ? »
Oui, mais, on ne sait toujours pas ce qu’est la communication ?

« Les détails sont très importants,
car ils risquent de nous faire oublier l’essentiel. »
Par les temps modernes où les tensions sont énormes, le stress

généralisé, tout est ramené à la question de la communication.
Tout seul, on réfléchit à faire mais on est bloqué faute
d’émulation et de motivation, à deux on projette de faire, mais
on a besoin d’un arbitre car l’avis de l’un peut effacer l’autre, à
plusieurs, on fait et bien car on est noyé dans la masse… L’effet
foule fait bien son effet pour peu que l’animateur soit reconnu
et respecté. La communication reste déterminante dans le succès
ou l’échec de projets, quelle que soit la qualité de leur maturation
technique. Communiquer tire d’ailleurs son essence de « participer
à quelque chose », « mettre en commun », « être en communion
avec »… la communication réussie doit faire évoluer la relation
dans tous les sens, aussi bien dans le sens de l’émetteur que du
récepteur. Mais est-ce aussi simple que cela ? … Elle est plutôt
compliquée parce que aucun individu ne ressemble à l’autre et par
conséquent ne peut transmettre à un autre sa pensée, toute sa
pensée. Il y aura toujours un écart entre ce que l’émetteur aura
voulu dire, ce qu’il aura dit et ce que le récepteur aura entendu
ou lu et ensuite retenu et surtout compris et encore plus,
accepté et appliqué. On comprend alors aisément qu’une bonne
communication ne peut se suffire d’un verbe, d’une phrase ou
d’un texte aussi austères que des concepts, des idées, des textes,
des chiffres. Au-delà de ces concepts, la communication doit
permettre d’entraîner chacun dans un projet, une démarche,
une conviction, une émotion.
« Si on ne place pas les gros cailloux « Il y a de la place à tous les détails

dans le pot en premier, on ne pourra quand l’essentiel est fait, mais
jamais les faire entrer tous, ensuite. » pas avant. »
- 36 -
C’est entre autres, la réponse à un besoin, une attente, une

sollicitation…Qu’est ce que le besoin, si ce n’est cette « chose »
qu’il est difficile de satisfaire car difficilement saisissable et surtout
changeant au fur et à mesure de la discussion et de l’éclairage de
certaines zones d’ombre qui ajustent l’affectif et fait émerger
d’autres caprices liés au besoin initial.
Les nuances du besoin
Parasite généré
par l’émetteur 1
- Besoin réel
Parasite généré
- Désir par le récepteur 2
Message absolu
Message absolu
Parasite
- Attente
Message Message
- Sentiment 3
exprimé
pris
- Manque
en Besoin Message
compte reçu
Satisfait
- 37 -
Mais, il ne s’agit pas uniquement de satisfaire des besoins,

d’échanger des informations, des politesses, ou des idées, mais bien
plus, pour permettre à chacun de repérer sa contribution dans une
démarche, de se l’approprier, et de lui donner envie de s’impliquer
et d’agir concrètement. Elle se pratique à tout moment et
partout, autour de la table de réunion, dans l’ascenseur, autour
de la machine à café…
Rappelons le témoignage d’un responsable d’entreprise qui a mis

en place un plan de communication. Il dit en substance : « depuis
que nous avons établi notre processus de communication interne et
externe, nous avons complètement changé. Nous sommes plus
performants en interne et en externe, cela a remis en question
beaucoup de choses. Chaque mot a son importance, chaque
comportement est vite décrypté. Une petite révolution. «Nous
mesurons maintenant les performances de l’entreprise ». N’est-ce
pas très significatif de l’importance de la communication dans les
vrais systèmes de fonctionnement de l’entreprise. Le même
responsable renchérit « avec ce plan, nous avons appris à mieux
adapter nos discours à nos cibles.
Nous nous écrivons moins, nous affichons moins, mais

nous mobilisons beaucoup plus.
Nous avons réussi une véritable culture de l’efficacité car
nous avons appris à nous faire toujours une idée à chaud, de la
qualité d’appropriation d’un message fort, en posant 1 à 2
questions le lendemain, dans l’ascenseur, les couloirs, ou devant la
machine à café, donnant rapidement une évaluation de l’impact. »
« Humilité, modestie…
… parlez comme si vous rappelez des choses connues ».
- 38 -
Sans conteste, facteur clé des performances de l’entreprise, la

communication doit être simple, vivante et adaptée aux
interlocuteurs et aux messages. Elle doit alterner l’écrit et l’oral, le
relationnel, le rationnel et l’émotionnel. Elle doit faire
comprendre mais aussi réfléchir et donner envie. Elle interpelle
sur les résultats, l’efficacité et la finalité.
Les « sceptiques » de l’efficacité de notre communication n’ont pas

tort car il y a toujours des difficultés à nous entendre comme il y a
des problèmes de motivation, car chacun est centré exclusivement
sur ses propres intérêts, ne comprenant pas qu’ils sont souvent dans
ceux de l’autre. Alors quelle est la norme de la
communication ?... si elle existe et s’il y a problème, comment
l’aborder ?. Car un problème se définit toujours par rapport à la
norme et à la réalité. La dérive de notre communication par
rapport à ces deux repères ne suffit pas pour parler de problème.
Pour le faire, il faut que cette dérive n’ait pas de solution. Or, si
on ne veut pas arrêter le cours de l’histoire, et si on n’a pas la
mémoire courte quant au génie de l’homme, quelles sont les
dérives qui n’ont pas trouvé de solutions ? Elles en ont toutes
trouvé, c’est une question de temps, de démarche et méthode et de
stratégie. Et les problèmes de communication ne doivent pas
exister, sinon sensiblement cernés et les « dérives » maîtrisées.
La communication fait partie de ces pratiques qui nécessitent un

long apprentissage pour réveiller le génie communicatif qui
sommeille en l’homme. Malgré un développement sans précédent
de l’informatique et des technologies qui lui sont rattachées –
pouvant être considérées comme relevant de la science fiction,- la
vraie communication n’est toujours pas évidente. Etant sous tendue
par une série de décisions en cascade qu’il est de plus en plus
difficile à prendre, la vraie communication se complique même
avec cette explosion de l’informatique et la sophistication des
- 39 -
technologies qui incitent à plus de rigueur dans notre démarche

de prise de décision. Car les conséquences sont chaque fois plus
importantes et imprévisibles. Il faut donc en évaluer les risques
avec beaucoup de soin. Il faut améliorer le parcours de la prise
de décision et partant du processus de communication en les
rendant plus conscients et plus visibles. C’est tout le processus
mental qu’il faut revisiter avant de définir « justement » la
communication.
Un processus mental et à fortiori un processus de

communication est un peu comme un voyage : on regarde une
carte, on décide d’une destination, on choisit une série
d’itinéraires ; mais il est vital de disposer d’une boussole
mentale qui nous permette de réajuster notre représentation des
itinéraires tout au long du voyage. Le processus de communication
suit la même logique : on observe l’interlocuteur dans son passé,
son présent, et son futur, on décide d’un message à transmettre
et on choisit le canal approprié. Observer le passé de
l’interlocuteur, c’est essentiellement comprendre son
fonctionnement, et trouver la cause de ce qu’il est et de ce qu’il
veut et de ses problèmes : C’est le processus d’analyse des
problèmes. Dans son présent, il faut savoir comment il agit,
comprendre son processus de l’analyse des décisions. Dans son
futur, il s’agit d’anticiper la fin de la communication, plus
simplement les résultats pour anticiper les obstacles à la
communication.
« Avec de mauvaises armes « Pour obtenir, il faut

et sans munition, la guerre savoir demander mais pas
est perdue d’avance. » quémander ».
- 40 -
C’est le processus d’analyse des problèmes potentiels. Ce qui

peut sembler s’établir machinalement, c’est-à-dire le « processus
de communication », est en fait aussi complexe et compliqué que le
cerveau de l’homme face à un problème ou une décision. Les
hommes ont tendance à rester fermes sur leurs opinions. Ils se
quittent pour plus d’information, et ils se revoient de nouveau pour
s’éloigner un peu plus : C’est le syndrome de la mayonnaise. Ce
qui est dit, ce qui est fait et ce qui apparaît ne pouvant être
rattrapé, il faut alors prendre le temps de bien communiquer.
Chaque chose en son temps, cela rappelle l’anecdote du
britannique, ce gardien d’usine tout affolé, qui dit à son
patron : «Patron, votre usine brûle ! » et le patron de rétorquer avec
son accent très « english » : « Quel choc je vais avoir lundi en
rentrant au bureau mais chaque chose en son temps…pour
l’instant je suis en week end !! ».
- 41 -
… Mais c’est quoi au juste la communication ?
Alors se pose l’incontournable question : Y a-t-il véritablement

une définition globalisante et satisfaisante de la
communication ? Encore une fois, chacun y va de la sienne selon
son expérience, son rang hiérarchique dans l’organisation, et sa
pratique de certains outils de communication plus que d’autres.
Certains affirment que la communication est plutôt la qualité

de la relation qui permet de bien exploiter l’information.
D’autres soutiennent que c’est ce que peuvent mettre en commun
des personnes, et des sensibilités différentes : le rusé (1), le leader
(2), le roupilleur (3), le bagarreur (4), le timide (5), le bavard (6),
celui qui sait tout (7), le sage (8), le contre tout (9).
5 6
7
4
8
3
9
2
Qu’est ce qu’ils peuvent bien

En libérant le corps, vous partager dans ce zoo ?... Fuyez les controverses comme vous
libérez l’esprit fuiez les serpents à sonnettes ou les
Laissez les hommes tremblements de terre…car une fois
sur dix, chacun des adversaires se
s’exprimer. - 42 - retirent du débat plus que jamais
convaincu d’avoir raison.
Les
Symptômes Traitements
comportements
Le leader  L’image du chef s’exprime  Peut aider l’animateur

fréquemment et avec assurance  Reformuler et renvoyer au
 Monopolise et oriente la recherche groupe
 Reformule les idées des autres
Le bagarreur  Impose sa volonté  Rester calme
 Obstiné, interventionniste  L’empêcher, monopoliser
 Tient à faire passer ses idées parole
 Démobilise le groupe et crée un  Reformuler, renvoyer au
climat de tension groupe
Le sage  Conformiste attitude tempérée,  Aide précieuse, l’utiliser
cherche l’approbation du groupe  Lui faire apporter sa
contribution
Le bavard  Aime parler  Lui couper le sifflet (martyr)
 Interventionniste, irrite par son bla  Limiter temps de parole
bla
Le timide  Peur du jugement  Mettre en valeur ses propos
 Manque d’assurance, ne parle pas en les reformulant
 Attirer l’attention sur ce qu’il
dit d’intéressant
Le contre tout  S’oppose systématiquement  Le désamorcer avec habileté
 Inhibe ou fait exploser le groupe en renvoyant au groupe
 Tour de table
Le roupilleur  Corps présent  Le stimuler avec délicatesse
 Le sujet ne s’intéresse pas par question directe
 Gène et perturbe
Celui qui sait tout  Suffisant  Le descendre de son piédestal
 Se sent supérieur par une question astucieuse
 Se monte « le cou »  Faire en sorte groupe sape ses
théories
Le rusé  Poser des questions insidieuses à  En face du renard faire la
l’animateur pour le mettre en défaut cigogne
 Est déviant pour en tirer avantage  Inverser la situation en
utilisant ses méthodes
Grille d’analyse des comportements

Source externe.
- 43 -
Dans ce monde disparate et composite, la communication doit

être le fil conducteur qui permet de faire tirer ce beau monde
dans le même sens. La mission de la communication est donc
véritablement délicate et se complique par rapport à celle de
l’information. Elle intègre des éléments culturels, des traditions, un
climat relationnel, social et économique, et des caractères de
personnalité. Elle peut se définir aussi en fonction de ses finalités,
de ses objectifs, des supports ou encore des techniques spécifiques,
comme elle peut se définir en fonction « du ressenti et des
frustrations » en raison de son inexistence. Elle est donc un tout
complexe qui peut se résumer en « l’expression humaine dans une
situation de relation face à un environnement et des conditions
données». Elle participe à la construction collective d’une
définition commune d’une situation à partir d’angles de vision
différents et décalés.
Elle n’est donc pas seulement l’art de faire passer et

comprendre des informations, mais aussi celui de piloter des
échanges pour amener les acteurs à rapprocher leurs points de
vue et à comprendre les décisions stratégiques à tous les
niveaux ou y contribuer directement ou indirectement.
« Donne toi des objectifs « Des objectifs sans moyens ça s’appelle DEFI.
le ciel te donnera des moyens ». Des moyens sans objectifs ça s’appelle GACHIS ».
- 44 -
De ces définitions, découlent quelques catégories de

communication qui peuvent se compléter :
La communication d’information
La communication d’encouragement
La communication de motivation
La communication de sensibilisation
La communication de leadership
La communication de crise
….
Toutes ces catégories de communication invitent à l’échange

d’informations, leur partage, l’implication et la contribution de tous
les acteurs. C’est la communaction, comme action commune,
solidaire et motivante, résultat du processus de communication.
Ce processus permet de transformer des messages, des idées, des

échanges, des informations, en vision et solutions consensuelles de
situations via le verbal et le para-verbal. Cette transformation est
plus ou moins réussie selon la précision des objectifs et la qualité
des feed-backs, donc la volonté de communiquer c’est-à-dire la
capacité à s’ouvrir à l’autre et le génie à comprendre l’autre et
à explorer ses pilotes clandestins profondément ancrés dans sa
personnalité, ses intérêts et ses émotions.
Personnalité Conduite Attitude Comportement
L’exercice de vouloir remonter la filiation est assez périlleux
Conduite Attitude
- Processus 1 -
Dans ce schéma, chacun a sa représentation de la situation.
Chacune de ces représentations a sa part de vérité, mais aucune
- 45 -
n’a, à elle seule, toute la vérité. Par la communication, il s’agit

de réussir à faire évoluer chacune des représentations pour
arriver à une vision globale et partagée : Il s’agit d’envisager un
ensemble d’actions, d’échanges organisés et pilotés par la
hiérarchie... mais si la hiérarchie prend en charge tout, il n’y a
pas de raison pour que le personnel s’implique. Le défi est de
trouver le bon système pour que les gens s’impliquent : c’est
l’ambition de la communication dans toute sa noblesse.
Encore une fois, l’ère du paternalisme est définitivement

révolue, celle de la communication est née. Elle dénonce
fortement les limites et les dégâts des discours à sens unique. Un
discours qui, au lieu de mobiliser les potentialités, toutes les
potentialités, a insidieusement marginalisé des intelligences et une
bonne partie de la société. La communication loue les vertus de
l’écoute, de la motivation, la compréhension et l’empathie. En
effet, l’homme n’accepte plus d’être mené au fouet à partir
d’un fauteuil. L’ambition de la communication consiste à compter
et construire avec lui. C’est si vrai et vital qu’il faut le rappeler :
l’ambition de la communication consiste à compter et construire
avec l’homme, dans un environnement caractérisé par la diversité
et la différence. »
La source des problèmes que veut résoudre la hiérarchie est

plutôt dans la hiérarchie elle-même : l’absence de cette nature de
communication. En tout état de cause, elle reste responsable des
dérives dans la communication. Elle doit communiquer avec les
présents, c’est-à-dire les consulter et les faire participer, comme
elle doit informer les absents, c’est-à-dire leur rendre accessible et
compréhensible l’ensemble des messages ciblés.
« Je ne me répète pas… Lorsque vous rencontrez un homme trop las
… j’insiste, et c’est différent ! » pour vous donner un sourire…
… laissez lui le votre…
…car nul n’a jamais plus besoin d’un sourire
que celui qui n’en a plus à offrir !
- 46 -
Une tentative de communication qui échoue ne se résume pas à

son constat, mais à tout l’environnement qui gagnerait à être
analysé dans son ensemble, sa complexité et ses détails : un
véritable travail de définition de situation, d’analyse de
problèmes qui s’y attachent et de prise de décisions pertinentes.
A ces titres, la communication est ce dispositif de motivation et de

persuasion et plan technique structuré qui déroulent dans le temps
et dans l’espace des actions d’échange organisées entre différents
acteurs et parties prenantes dans un objectif partagé. Elle devient
un véritable outil de management, en ce sens qu’elle permet de
mobiliser, échanger, motiver et assurer la cohésion entre amis,
dans un groupe ou en société. Ces parties intéressées doivent
avoir la volonté de rapprocher leurs points de vue et le management
doit s’efforcer de piloter les échanges d’une manière non
manipulatrice. La conscience des « vertus du dialogue » et « la
volonté de construire avec les autres » constituent les
fondements essentiels de la communication. Cette évidence
rappelle les dégâts des « monologues » et discours stériles qui
veulent s’ériger en communication… ce que d’autres appellent la
« langue de bois » ou la communication stéréotypée.
Outils de communication
La communication vise à doter ou modifier l’image de

l’entreprise en confortant ce qu’elle est dans son image
objective et réelle, comment elle est perçue dans son image
acquise et subjective et comment on aimerait qu’elle soit perçue
dans son image désirée : un grand défi en soi à relever avec des
outils judicieusement choisis :la presse de l’entreprise, en
particulier le journal interne très répandu dans les grandes
entreprises.
- 47 -
! Le souci de rentabilité des espaces et, le recours à la publicité

ne sont pas loin de dénaturer certains journaux.
Dans le fond, les sujets traités ne sont pas toujours d’intérêt

général. C’est plutôt le journal de la direction que celui du
personnel, ce qui n’est pas fait pour ménager les susceptibilités au
sein de l’entreprise. Les cibles ne sont pas clairement identifiées, ce
qui complique l’évaluation de l’efficacité de cet outil. La lisibilité
n’est pas toujours évidente et manque d’objectivité en ce sens
qu’elle livre les performances de l’entreprise et passe sous silence
ses difficultés et marasmes. Les articles et les papiers ne sont pas
toujours professionnels. Plus grave, l’irrégularité dans la périodicité
de parution de cette presse entache sa crédibilité et son efficacité.
Le personnel ne l’attend plus. L’actualité n’est pas toujours
bien évoquée, encore moins attractive et les désirs du personnel
pas particulièrement ciblés : c’est la communication chaotique,
celle d’une direction en panne de communication.
Dans la forme, certains journaux sont de qualité médiocre, les
maquettes de temps en temps peu soignées, les présentations peu
attirantes et la lecture désagréable.
La presse de l’entreprise ne doit pas être « la voix du maître » :

c’est un pseudo journalisme qui doit être caractérisé par une
grande ouverture d’esprit. Elle doit informer, former, sensibiliser
et permettre de réagir. Elle doit être pratique, divertissante,
accessible, professionnelle et largement illustrée. Le journal
modèle doit être en priorité le produit des bonnes volontés de
l’entreprise et associer le professionnalisme extérieur.
- 48 -
Des outils sont proposés dans l’ouvrage par type de

communication.
Réunion ! réunion !
Je m’ennuie, je n’ai
rien à faire, je veux
m’amuser un peu !
Une direction qui

claironne à longueur
de journée est en fait
en panne de communication.
« Communication de l’entreprise
ou communication de la direction ? ».
- 49 -
La communication et l’information
Où est la frontière entre ces deux concepts ? D’ailleurs, y en a-t-

il ? Tout comme se pose la question de connaître la frontière entre
le verbal et le para-verbal. L’harmonie doit être de mise. La
communication est définie comme la qualité de la relation qui
permet de bien exploiter l’information.
La communication dans sa définition simpliste de ce qu’on peut

mettre en commun, échanger, peut sembler synonyme de
l’information. C’est trop de raccourci quand on se réfère à
l’ensemble des définitions données dans cet ouvrage. Mais ce sont
celles-là qui font référence dans leur formulation à l’information. A
l’origine, dans son sens biologique, l’information est définie
comme étant le signal échangé entre les cellules d’un organisme
vivant. Il peut être organique, chimique ou nerveux. Entre les
hommes, c’est un signal de respect, de considération, d’amour, de
haine, de peur, de pitié, de simple échange, de reconnaissance, de
compassion, de solidarité…
Plus classiquement, l’information désigne un secteur, celui qui

diffuse des nouvelles en direction du public. Et indifféremment,
la communication désigne, sous certaines versions, la même chose,
c’est-à-dire un secteur.
L’information est un besoin, un droit et un devoir

social, une référence pour le débat public, un
gisement de puissance, une valeur marchande.
Mais son exploitation relève d’un autre débat dont
l’animation est assurée par la communication.
- 50 -
Si l’information est aussi vitale pour le débat public, la

communication est le canal par lequel l’information est recueillie,
traitée, transmise et exploitée. La communication transporte
l’information dans tous les sens par des autoroutes et des
chemins qu’elle sait se frayer dans les territoires qu’elle veut
ouvrir et explorer. Mais bien des territoires sillonnés par ces
autoroutes ne sont pas explorés. C’est le rôle de la communication.
Le concept de communication est donc plus riche, plus complexe

et plus controversé car il couvre l’information, crédible ou non,
l’explicite et l’implicite, le verbal et le para verbal, les
messages, les canaux, les acteurs, les processus relationnels et
interactionnels, le sens des flux, l’émotionnel et les pilotes
clandestins de l’humain…
Si l’information est cet élément particulier de connaissance ou

de jugement, la communication permet de la distiller et
transformer en messages pour des objectifs définis et des
publics ciblés.
Si l’information est du genre, « il pleut », la communication décrit

cette bourrasque qui, subitement, est suivi de pluies torrentielles
avec les inondations et les dégâts qui en découlent, les éboulements
et les routes coupées et les dangers sous-tendus »…
La communication met en mouvement l’information, lui donne vie

et la met en scène pour faire passer des messages précis pour des
objectifs ciblés.
- 51 -
L’analyse transactionnelle et la communication
L’analyse transactionnelle est une méthode qui aborde de manière

simple mais efficace les questions relationnelles. Elle constitue un
moyen d’apprécier les échanges entre deux ou plusieurs personnes.
C’est le moyen de se connaître et de se positionner dans une
catégorie à partir des trois (03) états du « Moi » (parent, adulte,
enfant).
Nourricier ;
Le parent
Critique ;
L’adulte Evaluateur et analyste
Adapté : réflexes conditionnés.

L’enfant Créateur : intuitions, idées magiques.
Spontané : sensations, émotions.
L’adulte, au milieu, se trouve toujours plus ou moins contaminé

par le parent ou l’enfant.
Il est contaminé par le parent lorsqu’il prend pour adulte, c’est-à-

dire actuelle et vérifiée, une information provenant du parent. Une
telle contamination peut constituer un préjugé positif ou négatif.
« J’ai pris ses sentiments,

lorsque j’ai pris sa place »
CORNEILLE
- 52 -
Il est contaminé par l’enfant lorsqu’il prend pour adulte une

information provenant de l’enfant. Une telle contamination
constitue une illusion.
Parfois, un ou deux états du moi peuvent être exclus, et l’individu
ne fonctionne qu’à partir de son « parent », de son « enfant » ou de
son « adulte ».
Souvent, le « moi » est en relation avec les « autres ».
Alors, comment se posent les questions relationnelles entre le

« moi » et les « autres » ?
La grille d’analyse simplifiée suivante peut être un repère pour

qualifier la nature de la communication qui s’établit entre deux
ou plusieurs individus.
« Moi » Les autres Relation

Je suis bien Sont bien ++ (*1)
Je suis bien Sont nuls +- (*2)
Je suis mal Sont nuls -- (*3)
Je suis mal Sont bien -+ (*4)
Ainsi, au moins quatre situations relationnelles peuvent être

citées (*) :
- 53 -
(*1) : Communication très ouverte, franche et constructive.

Etat de la personne équilibrée et positive. Elle a confiance
en elle et en les autres. Elle considère les hommes tous
égaux, différents mais complémentaires. La véritable
communication est vite établie. Droit au but, le terrain est
favorable pour bâtir ensemble.
(*2) : Complexe de supériorité. Mépris des autres, seule cette

personne peut faire leur bonheur. Ils en sont incapables. La
communication est difficile. Elle est du genre dominant -
dominé et surtout peut être humiliante pour l’interlocuteur.
Situation difficile à exploiter mais pénible dès lors qu’on
en prend conscience.
(*3) : Tout est absurde et dérisoire. L’échec est mentalement

consommé. La communication est quasi impossible. Les
deux parties tirent dans le même sens, celui de la fatalité.
L’échec est garanti.
(*4) : Complexe d’infériorité. Acquiescement, soumission… la

communication est aussi bloquée.
- 54 -
Autrement représentée, la même grille peut être imaginée à quatre

cadrans en perpétuel déséquilibre entre gagnant et perdant,
l’équilibre étant dans le cadran (4) qui, malheureusement, n’est pas
le plus répandu.
L’homme a ce penchant à vouloir gagner tout seul, voire au
détriment de l’autre.
JE (+)
1 4
(Je gagne, tu perds) (Nous gagnons à deux)
Domination Harmonie
Exclusion Satisfaction
Mépris Coopération
Un état nourrit un complexe Deux états équilibrés, en

de supériorité harmonie
La communication imposée La communication est
constructive
TU (-) TU (+)
2 3
(Nous perdons à deux) (Je perds, tu gagnes)
Résignation Soumission
Impuissance Efficacement
Dépression Faiblesse
Deux états en déprime Un état nourrit un complexe

Pas de communication d’infériorité
La communication subie
JE (-)
- 55 -
Ces états semblent être en négociation permanente et la

communication doit être cadrée pour tirer le meilleur parti
avec l’autre et non sur l’autre. C’est si vrai qu’il faut insister :
…la vraie communication se fait avec l’autre et non contre
l’autre.
Alors, la communication devient quelque peu une sorte de

négociation rude. Et nous négocions tout au long de notre vie en
faisant semblant de communiquer. La vraie négociation est une
forme de communication à somme positive. Les deux gagnent et
avancent ensemble. Sinon, la théorie des vases communicants
prendrait malheureusement le pas sur les vertus de la
communication : gagner sur l’autre. C’est le revers de la
communication.
Négocie mieux celui qui détient à lui seul les informations quand
bien même souvent biaisées. La communication est alors définie
comme étant un vecteur de transport de l’information, son échange,
son interprétation, son analyse et sa transformation en résultats
souhaités. L’information est perçue comme une sommation de
données à faire acquérir. L’information n’est pas cette donnée
absolue qu’il suffit de rendre disponible et à charge à chacun de
faire son interprétation. Informer, n’est pas seulement transmettre
des données dans un langage décodable mais aussi et surtout rendre
ces données compréhensibles et chargées du même sens que celui
de l’émetteur. Informer est donc, idéalement, veiller à ce que ces
données et messages arrivent dans la situation de travail du
récepteur sans déperdition ou risque de mauvaise
interprétation en étant partis d’une autre situation.
- 56 -
L’authenticité des données et messages doit être sauvegardée au

mieux. Idéalement, oui, mais dans la réalité, ce n’est pas si évident.
L’émetteur semble être l’acteur principal de l’information, c’est lui
qui veille à son authenticité. Le récepteur est en arrière plan et reste
un destinataire averti dont l’avis n’est que rarement sollicité. Si
communiquer traite des échanges d’informations, cela consiste
surtout à solliciter l’acceptation du récepteur et sa participation à la
construction d’une définition collective d’une situation de travail,
des problèmes rencontrés et de leurs solutions possibles. Dans la
communication, l’émetteur doit avoir le souci de la bonne
compréhension de ces messages. En entreprise, des débats et des
échanges doivent être animés au sein du personnel sur les voies et
moyens d’amélioration de la communication. Ces débats doivent
être organisés pour être productifs : … Le brainstorming est un
exercice pas toujours aisé à animer et un des moyens le plus simple
et le moins onéreux pour explorer les besoins et attentes du
personnel en matière de communication. Il a souvent été utilisé
comme outil d’animation pour élaborer des plans, entre autres de
communication.
Dans cet exercice, outre recenser des besoins, il s’agit d’exploiter le

génie de tous, leur donner la parole avec l’objectif d’améliorer la
rédaction, la présentation et la transmission des messages. Comme
quoi, certains outils appropriés peuvent faire de la communication,
une démarche technique et organisée, sous tendue par des règles
d’animation rigoureuses.
Les résultats d’un brainstorming peuvent être considérés comme un

ensemble d’informations dont l’exploitation aide à orienter les
décisions stratégiques. L’information alimente la communication
dans une phase qui elle-même devient information dans une
seconde et ainsi de suite. Si au plan terminologique, la frontière
- 57 -
entre les deux concepts réside dans leur définition même ; au plan
conceptuel, l’un alimente l’autre avec la particularité que la qualité
de la communication reste le vecteur générateur de la bonne
information, fiable et utile, laquelle alimente la communication
positive.
Pendant que la communication agit sur la motivation des

humains, asseoit leur légitimité et crédibilité et s’interdit de
travestir la réalité, l’information, surtout par les temps
modernes, peut travestir - souvent elle le fait- la réalité.
L’information a pour ambition de justifier la fin. Elle est le
produit de l’homme mû par ses intérêts égoïstes au détriment
de l’autre.
Communiquer prévient la rumeur et la combat. Informer peut

provoquer et alimenter la rumeur. Communiquer reste le
processus qui permet d’aboutir à une représentation collective
d’une situation, tandis qu’informer, c’est livrer une représentation
déjà faite judicieusement formulée selon les desseins de l’émetteur.
La démarche de communication intègre des messages, des cibles,

des objectifs, des techniques et des desseins en se fondant sur
l’interaction entre deux parties au moins. Le schéma de
l’information ne tient nullement compte de ce fondement qu’est
l’interaction. En ce sens, le concept de l’information est vite
dépassé par la théorie systémique qui accorde une grande place au
récepteur. Une information ne vaut que par la qualité de la
communication qui la véhicule et l’exploite. Bien évidemment, la
communication ne vaut que par la qualité de l’information qui
l’alimente.
Le schéma de l’information ne boucle pas le processus de

l’interaction entre l’émetteur et le récepteur. Il se présente sous la
forme tronquée de : émetteur – information (message) – récepteur.
- 58 -
Le processus de communication assure cette mission de rebouclage

récepteur /émetteur sans lequel la synergie est difficile. Dans le
schéma de l’information, le fil conducteur de rebouclage est rompu
entre l’émetteur et le récepteur dès lors que le récepteur reçoit,
accuse et se trouve inhibé. Le concept de communication naît de ce
rebouclage d’entraînement qui met en route le processus de
communication avec ses entrées et ses sorties.
Si l’information est capitale pour la communication, il faut veiller à

son authenticité, sa diffusion, son partage et sa combinaison avec
d’autres informations. Pour qu’elle produise de l’effet, il faut donc
la capitaliser par des recoupements appropriés. Vigilance quant à
sa crédibilité. Les dégâts d’une information douteuse intégrée
dans le processus de communication sont incommensurables.
La vigilance est d’autant plus recommandée que la remontée de
l’information est souvent difficile voire entachée de manque de
crédibilité en raison des enjeux et de la complexité des relations
entre les hommes et les nations. Que peut valoir la
communication si l’information est si discutable ? Dans tous les
cas, la communication est toujours utile. Par ses techniques, elle
permet de vérifier la crédibilité de l’information sous certains de
ses aspects.
Toutefois, la qualité de la communication peut déceler des résultats

travestis, une tendance généralisée sur une période courte ou à
partir d’un cas exceptionnel, des taux trompeurs, des chiffres
manipulés… autant d’informations peu crédibles que la
communication peut mettre en relief.
Les statistiques, un bel outil Surtout quand il est emballé C’est exactement cela faire
pour faire passer un dans une invitation. avaler la pilule.
message… à vérifier sa fiabilité !
- 59 -
Fonctionnement et obstacles à la communication
La communication est vitale pour l’organisation. Chacun doit

connaître son fonctionnement et ses obstacles. Pour se faire
connaître, créer et vendre son image et fidéliser ses partenaires,
l’entreprise communique avec ses clients, ses fournisseurs, les
administrations et le public. De la même manière, pour créer un
climat social et des conditions de travail favorables à ses activités,
elle communique avec son personnel. Les enjeux sont donc
importants pour l’entreprise. Elle ne doit pas se tromper de schéma
de fonctionnement de la communication et des obstacles ou écueils
à éviter.
Schéma de la communication
De manière simplifiée, ce schéma se résumerait ainsi :

A
Action
Emetteur Messages Récepteur
Rétroaction
ou feed-back
B
Trois situations peuvent se présenter :

 Emission pas de feed-back : dialogue sans répondant
(monologue).
 Pas d’émission soupçon de message : rétroaction à une
présupposée action.
 Pas d’émission pas de feed-back : communication bloquée.
- 60 -
 Et des canaux pour véhiculer les messages :
Ecrit : lettre, note, presse, affichage...

Oral ou verbal : entretien, réunion, téléphone…
Para-verbal : geste, regard, sensibilité, émotion ….
Les moyens de cryptage sont divers et souvent complémentaires :

le verbal, c’est-à-dire la parole et l’écrit et, le para verbal qui
englobe la gestuelle, le graphisme, le son, le toucher, l’olfactif
…et représente, selon les experts environ 90% de la
communication. Le para-verbal est déterminant de la qualité de la
communication et de notre crédibilité.
En théorie de la compréhension, une idée en elle-même est
nette, mais dès lors qu’on veut la crypter, elle perd de son
évidence et de sa valeur. Le canal de transmission connaît des
déperditions et l’idée se perd en cours de cheminement si ce
n’est l’air, qui la transporte et la livre à destination mais en
partie. L’air est donc le véhicule qui permet à l’idée d’arriver
en partie à l’oreille du récepteur. Elle arrive seulement à
l’oreille mais pour être traitée, elle doit arriver au cerveau. Ce
qui relève d’un autre mécanisme, celui du fonctionnement du
cerveau humain. On comprend alors ce que signifie « parler dans
le vide ». Dans la même logique, le canal de l’image reste la
lumière. Mais les canaux indifféremment air, lumière, suffisent-ils
pour communiquer l’idée. Que non ! L’émotionnel est
déterminant pour donner vie à l’idée. L’émotionnel est un
composite de culture, personnalité, désirs, ambitions,
motivations… Ces éléments agissent différemment. Il ne peut
donc y avoir une façon unique de communiquer, l’homme étant
le produit d’une histoire. Chacun a sa carte génétique. Les
hommes sont fondamentalement différents des points de vue
physiques, cognitifs, affectifs… Ils ne peuvent alors communiquer
- 61 -
que différemment. La reconnaissance dans les différences est un

gage de succès de la communication. Si l’un a tout le plaisir
d’exister ; pour mieux exister, il ne doit pas douter un seul
instant que l’autre existe aussi. C’est l’empathie, cette capacité à
se mettre à la place de l’autre et à le comprendre. Ce mot magique
qui commence par « e » comme « encouragement à s’exprimer.
« existence de l’autre » et se termine par « e » comme « efforts à
comprendre l’autre ». C’est tellement vrai et fort que la répétition
est utile : on communique avec une personne qui a une histoire
et un destin, c’est-à-dire un passé, un présent et un futur. Si vous
lui opposez son passé pour expliquer son présent, vous lui
déniez sa capacité à changer, vous bloquez la communication. Si
vous lui opposez le présent, pour douter de son futur, vous lui
déniez toujours la capacité à changer et plus, vous lui refusez
l’accès aux vertus du développement personnel. La
communication est aussi bloquée. Il faut comprendre
définitivement que la communication, bonne ou mauvaise,
existe. Il s’agit de l’optimiser. Et l’homme est capable de
changement. Et la communication peut être le catalyseur.
Mais entre ce qu’elle est et ce qu’elle doit être, la marge

d’optimisation est très grande au point de dire que la
communication est à ses premiers pas tant que les aspects
essentiels de l’homme et de son fonctionnement et émotion ne sont
pas précisément décryptés. Comprendre comment agit la
machine humaine relève d’un travail de recherche fantastique
et noble. L’homme pourra alors percer ses propres secrets et
mieux s’armer pour comprendre son prochain. En tout état de
cause, il agirait par étapes successives mais tellement imbriquées
qu’il est difficile d’identifier avec précision les frontières entre
elles, ce que l’on peut affirmer sans risque d’erreur, c’est que
l’homme agit souvent sous l’émotion et bien avant de discerner
- 62 -
correctement les faits et les circonstances réelles : l’émotion

d’abord, l’action ensuite et les faits enfin. Au nom de la
rationalité, les faits sont les plus recherchés mais ils ne sont pas
le résultat de l’émotion. Pour les trouver, il faut aller au troisième
sous-sol de l’homme. Aventure excitante et prétention démesurée,
foi obligeant. Le voyage de l’homme au fond de l’homme est plus
ardu que compter les grains de sable dans l’immense étendue de
notre grand désert.
Plus pratiquement, il faut savoir que la communication a des

niveaux et chaque niveau a ses techniques. La communication
de consommation a pour ambition d’établir la relation, la
transaction. La consommation incidentelle a pour priorité de
pouvoir creuser chaque fois un peu plus loin avec l’interlocuteur.
Enfin la communication instrumentale ou factuelle avec sa
mission de recueillir les faits. Elle permet de faire les recoupements
nécessaires avec l’information comme élément d’entrée du
processus de communication. Il ne faut pas se tromper d’étapes
car le risque de perturber le fonctionnement de la machine
humaine guette à tout moment tout le monde et la qualité de la
communication en dépend largement.
La distance sociale est un autre écueil à prendre

en considération en communication. En effet, la
communication doit être ciblée et établie en
harmonie ave les statuts des interlocuteurs, leur
rang social et hiérarchique.
Il faut se rendre à l’évidence que la communication entre deux

hommes ou deux femmes est différente de celle entre un homme
et une femme. La communication entre deux chefs d’atelier ou
deux dirigeants est différente de celle entre un chef d’atelier et un
- 63 -
dirigeant. Qu’on le veuille ou pas l’écueil du dominant - dominé est

toujours là prêt à rejaillir et les chances de s’entendre commencent
à s’amoindrir.
Toutefois, les fondements et les techniques de communication
restent les mêmes. D’abord, définir le champ psychologique
opérationnel (CPO) : c’est-à-dire définir :
Un objectif : ce qui doit être atteint, accompli.
Un objet : sur quoi doit-on communiquer exactement ?
Des conventions : contraintes et règles applicables au

Processus de communication.
Distribution des rôles : pendant la communication.
Un plan d’action : ce qui doit conclure la

communication
Feed back : s’assurer de la bonne compréhension et

adhésion.
Suivi : projection dans l’avenir, garder le contact.
- 64 -
Ensuite, adopter un style de communication, une stratégie en

fonction de l’orientation des interlocuteurs…
Avec un interlocuteur orienté « action » :

Il faut aller droit au but, prendre des décisions rapides,
relever le défi, se montrer battant et combatif, parler plan
d’action…
Avec un interlocuteur orienté « méthode » :

Il faut raisonner système, faire preuve de prudence, avancer
méthodologiquement, c’est-à-dire faire des synthèses par
étape, voiler au moins son émotivité, parler méthodes et
procédures, faire référence aux normes et règles, cibler la
règlementation.
Avec un interlocuteur orienté « idée, réflexion » :

Il faut faire preuve de créativité, d’imagination. Il faut être
ou paraître conceptuel.
Avec un interlocuteur orienté « gens » ou « relation » :

Il faut sentir la chaleur humaine, faire preuve d’empathie,
faire vibrer l’émotion, parler social et relations humaines...
…et travailler la communication non verbale :
Soigner l’apparence physique.

Faciliter et réussir le contact.
Adapter ses attitudes corporelles, sa posture, son contact
visuel…
… et bien sûr, adopter la « distance » nécessaire à l’acceptation

progressive de l’autre.
- 65 -
Enfin, user de l’analyse transactionnelle et exploiter la technique

des trois (03) états du « moi » justifiant ou augurant d’un
comportement.
Pour rappel, il s’agit des trois états du « moi »

Un état « Parent », généralement nourricier, normatif.
Un état « Adulte, plutôt évaluateur, analyste.
Et un état « Enfant », enfin libre, adapté soumis, rebelle.
Ces développements, connus par ailleurs de tout le monde, ont pour

simple objectif de mettre en relief l’importance de la
communication… un moment à prendre très au sérieux, un
moment qui nécessite la prise de conscience de cette importance
et une solide préparation psychologique et technique. Entre
autres techniques, celle qui consiste à aider l’interlocuteur à se
découvrir, à s’affirmer donne d’excellents résultats. L’interlocuteur
a toutes les chances de ne pas perdre le fil conducteur. Il faut alors
l’aider par :
Une écoute active.

La répétition.
La reformulation.
La clarification, l’élucidation
La relance…
- 66 -
La gestion des silences en communication.
Les silences inquiètent généralement

l’homme. Ils le perturbent et déstabilisent.
Vous voulez déstabilisez votre interlocuteur ? En
général, il suffit de le regarder droit dans les
yeux, de fermer la bouche, relever les sourcils et
le menton, se taire profondément et lui montrer
que vous lui préférez le silence.
Vous n’avez pas encore réussi à le déstabiliser. Votre réussite ou

échec dépendent de sa réaction. Il peut se justifier, se confondre et
se mettre sur la défensive et continuer à déverser son flot de
phrases généralement saccadées et de temps en temps étouffées, à
peine audibles… vous l’avez véritablement déstabilisé, ce qui n’est
nullement l’ambition de la communication. Tout comme il pourrait
rester imperturbable, serein, même souriant, maître de ses
émotions. Il ne tentera pas de rompre le silence, il le cultivera, il se
taira et vous laissera suspendu à vos sourcils. Vous êtes alors dans
une situation inconfortable et vous avez échoué. Moralité, ne
jamais tenter de rompre le silence par quelque artifice que ce
soit, une question, une intervention, un geste qui trahit, une
apparence qui en prend un coup… comme rougir, blêmir, faire des
yeux…bien au contraire, le silence est la bonne occasion pour se
ressourcer, laisser venir et charger.
Le silence est donc « un ami », il faut le catégoriser et le gérer.

Différents types de silence sont connus :
« Ceux qui se taisent, les seuls dont la « Ne craignez surtout pas le silence
parole compte » CH.PEGUY car, c’est souvent la parole qui fait
mal ».
« Seul le silence est grand, tout le reste - 67 -
est faiblesse » A. DE VIGNY.
Le silence plein et fertile : l’interlocuteur a

beaucoup de choses à dire, mais il réfléchit… le
laisser dans sa méditation, l’y aider même… en tout
état de cause , ne jamais l’interrompre.
Le silence vide : l’interlocuteur n’a plus rien à dire,

le laisser gérer son silence et ne pas perdre beaucoup
de temps car, n’ayant rien à dire, il a tout le temps.
Le reprendre, l’aider sinon changer de registre.
Le silence tendu : l’interlocuteur a quelque chose à

dire, mais il est bloqué car tendu. Basculer vite à
autre chose plus simple et plus sympathique avant de
rebondir et creuser les motifs de la tension.
Seules les bonnes questions peuvent briser le silence. Leur qualité

peut le transformer en parole. Il faut en user avec parcimonie et en
connaissance de cause, et se reporter aux techniques de
questionnement. L’interlocuteur, c’est comme une cassette : on
ouvre le magnétophone et on écoute. La question peut être définie
comme les boutons poussoirs « marche et arrêt ». Avec la
question, on peut rebobiner la cassette pour visionner une partie du
film. Il s’agit d’une technique et non d’une tactique. La technique a
trait au savoir-faire et à la connaissance scientifique. Et la tactique
est plutôt assimilée à une bataille, ce qui n’a rien à voir avec les
vertus de la communication.
« Celui qui ne sait pas se taire, il ne sait

- 68 - pas non plus parler ».
SENEQUE
Les conditions de la communication :
Un accueil sincère et chaleureux.

Des dispositions physiques et vestimentaires appropriées.
Un COP adapté.
Une écoute, encore de l’écoute et toujours de l’écoute.
Une bonne gestion des silences.
Une position d’ouverture.
De la stabilité, confiance, honnêteté, loyauté.
De la crédibilité.
Un esprit de facilitation, d’empathie et de bonne
compréhension.
Un sens de la synthèse.
Des résumés périodiques
Des conditions de séparation et de rendez-vous.
Un suivi.
Une évaluation.
Un système de correction.
Une démarche d’amélioration…
Un processus technique complexe mais gérable dès lors que bonne

conscience est prise. Un processus synergique où le groupe arrive à
faire un score meilleur que celui du meilleur expert et consensuel
dans la mesure où tout le monde est convaincu que c’est la bonne
décision qui est prise. Il n’est jamais linéaire, le gagnant sait
mettre le curseur au bon endroit entre le pôle de la
participation et celui de l’autocratie.
- 69 -
La communication de crise.
En temps normal, quand l’entreprise est sereine, la communication

l’accompagne dans ses performances, ses projets, son
développement, et son image de marque.
Quand surviennent les chahuts, les turbulences et les troubles, elle

doit développer un système de défense.
Dans les deux situations, la communication

ne s’improvise pas, elle est le résultat d’un
processus de réflexion stratégique. Les
objectifs sont bien définis, les publics ciblés
et les messages judicieusement formulés.
Pour un observateur averti, les signes annonciateurs d’une crise

peuvent être perçus à temps, avant leur éclatement au grand jour,
auquel cas, la crise entamerait déjà ses dégâts.
« Oser et faire. Il est plus facile de « Les limites de la crise…

demander pardon après, que la … laissez toujours une porte de sortie à
permission avant ». votre interlocuteur ; sinon, pour
s’en sortir, il la défoncera
Denise de GRACE HOPPER et vous la claquera au nez… ».
- 70 -
La crise n’est jamais le fruit amer du hasard, ou un coup de

tonnerre dans un ciel serein. Elle est le résultat de nos
faiblesses, voire de nos forces mais égoïstes, de notre ego.
Même les plus forts ont beaucoup plus à perdre qu’à gagner
dans une crise. Elle fait partie du quotidien : licenciements,
grèves, manifestations de rue, rumeurs, crashs d’avions, attentats,
prises d’otages, tremblements de terre, incendies, épidémies…
autant d’évènements qui peuvent déstabiliser l’homme et perturber
ses réactions. Plus on essaie de se prémunir de ces risques, plus
ils se multiplient en raison de la complexité croissante des
systèmes, l’accroissement des liaisons d’interdépendance et
l’indisponibilité de l’information en temps réel. La gestion de
ces risques repose avant tout sur la compétence des hommes qui
sont « aux commandes » lorsque l’évènement, la plupart du
temps impromptu mais pas forcément imprévu, survient.
Les crises sont le « propre de l’homme ». Les machines ne

connaissent que des pannes et l’environnement des caprices.
Quel que soit le niveau d’automatisation mis en place et les
techniques de prévision pour faire face à un évènement indésirable,
la qualité de la composante humaine reste déterminante dans la
prévention des crises.
Les capacités de réaction de l’homme se trouvent limitées face à

la soudaineté d’un évènement, son ampleur, le moment où il
intervient et les conditions environnementales. La crise n’est
rien d’autre que la perception d’une menace sur notre bien être
ou nos intérêts. Elle est cette situation que l’on ne souhaiterait pas
rencontrer. L’homme en est au fond victime. L’instant de
conservation en est l’illustration. La crise appelle des décisions
dans des circonstances inhabituelles auxquelles l’homme, même
entraîné, n’est en réalité pas habitué. Il doit prendre des
décisions dans une situation exceptionnelle, inhabituelle et
- 71 -
particulièrement contraignante et handicapante. Cela nécessite

des dispositions aussi exceptionnelles. Ressources rares.
En effet, la prise de décision fait appel à une grande lucidité

immédiate et une grande résistance aux émotions. Chacun a le
souvenir de ces individus excités, dont le stress très
communicatif et révélateur d’une incompétence à analyser une
situation et à prendre des décisions, provoque la paralysie du
groupe. Les individus qui veillent à la sécurité et qui vivent en
perpétuelle situation de crise, ont besoin de se sentir aidés,
encouragés, soutenus et orientés pour affronter la crise. La
crise comporte des risques que la communication de crise peut
atténuer. L’évolution d’une crise est en grande partie
dépendante de la qualité de la communication qui
l’accompagne. Cette dernière va consister à essayer d’agir sur les
principales données du problème afin d’en orienter les effets dans
le sens souhaité.
Quelques fondements de la communication de crise
« Considérer la communication de crise

comme un ensemble de techniques de communication
qu’il convient d’appliquer en situation de crise
est aussi réducteur que
de résumer la lutte contre les incendies
à la seule présence des pompiers. »
Général de l’Armée de l’Air Française.
Le socle de la communication est constitué par les références

propres des individus, leurs origines (sociales, corporatives,
- 72 -
ethniques, géographiques), leur « vécu » et leurs « expériences ».

Communiquer consiste à établir une relation interactive entre
les individus, relation plus ou moins riche selon le niveau
auquel elle s’établit et l’état d’esprit qui y règne.
Le premier niveau consiste à échanger des informations, ce qui

suppose l’existence d’une base de données. Le second, c’est celui
de la réflexion et de l’intelligence. A ce niveau se font les choix et
s’élaborent les décisions. La communication consiste alors à
échanger des idées et à confronter des argumentations. Le
troisième niveau est celui des consciences et des sentiments
(amour, peur, remords, probité et autres valeurs). C’est à ce niveau
que naissent les passions. A ce stade, la communication consiste à
confronter des convictions et des valeurs.
Avec l’existence d’une base de données, l’échange d’idées et la

confrontation d’arguments et celle des convictions, la richesse de la
communication dépendra du nombre d’individus, et du nombre des
niveaux mis en relation. Ces individus devraient pouvoir réagir
simultanément à l’image d’une multiprise. Dès qu’elle est
alimentée, toutes les ampoules doivent pouvoir s’allumer en
même temps.
Pour bien communiquer, il faut accepter

que l’autre ait des références différentes,
des raisonnements différents, des convictions,
des pensées et des émotions différentes.
Il faut non seulement lui reconnaître son existence, mais aussi lui
reconnaître une valeur indépendamment des clivages corporatistes,
sociaux, hiérarchiques, ethniques et religieux. Il en résulterait que
tout message ne serait pas compris comme on l’aurait imaginé et
perçu différemment selon les individus.
- 73 -
En situation de crise, il faut adapter la communication et en faire

une communication de système car elle met en relation un ou
des groupes d’individus unis par des objectifs communs. Elle a
pour ambition d’assurer et maintenir la cohésion au sein des
groupes et d’unir tous les éléments dans un même élan : celui
de la solidarité, de l’unité et de l’efficacité collective. La
communication n’est alors ni externe ni interne, elle devient
globale.
Dans ce schéma, la communication de crise a plusieurs intentions :
Celle d’informer, c’est la communication d’information.

Celle d’unir, c’est la communication de cohésion.
Celle de motiver, c’est la communication de motivation.
Celle de vendre une image et défendre une réputation, c’est
la communication de réputation.
Cette communication s’adresse à des catégories de cibles

différentes :
Des cibles internes au système.

Des cibles externes au système.
Des cibles intermédiaires externes au système mais qui y
sont étroitement liés.
- 74 -
A quel moment se décrète la situation de crise…

et s’organise la communication de crise ?
La crise peut arriver à n’importe quel moment et de

n’importe où sans le moindre signe annonciateur.
L’évolution des situations est imprévisible. Il serait
dangereux de développer à quel moment se
décrète la situation de crise. Il faut donc adopter
non pas une posture de crise permanente mais
de crise imminente et surtout assurer en
permanence la communication appropriée.
L’état de situation critique doit constituer le mode de

fonctionnement de tout système vulnérable. Il ne s’agit pas de
passer d’une organisation du temps normal à une organisation
du temps de crise, mais d’utiliser en temps normal une
organisation apte à réagir à une situation de crise. Cela ne coûte
pas plus, c’est juste une autre façon de fonctionner qui deviendra de
plus en plus « normale » au fur et à mesure de son intégration dans
la culture de l’entreprise.
Comment se préparer à affronter l’imprévisible.
D’abord, croire aux vertus de la communication, de

l’anticipation, des tests et simulations, des inspections et des
audits. Ces pratiques ont disparu de la culture de l’entreprise.
L’exercice consiste à imaginer toutes les crises possibles, en
dérouler le film et prendre des mesures, des mesures encore une
fois de crise imminente et non permanente.
- 75 -
L’imprévisible se maîtrise par un travail de veille, de formation

et d’organisation, un travail relationnel ou de communication,
et un travail d’analyse et de réflexion.
! Un travail de veille suppose la culture de la

prévention.
Le travail de formation suppose l’entraînement des personnes

en isolement et en système, apprendre à utiliser les outils et les
procédures et faire face aux médias.
Le travail d’organisation consiste à mettre en place les

structures nécessaires à la gestion des crises (réseaux de
communication, outils appropriés, infrastructure nécessaire) et en
évaluer périodiquement la bonne adaptation et le bon
fonctionnement.
Le travail relationnel consiste à établir fondamentalement des

contacts avec tous les acteurs potentiels d’une crise.
Le travail d’analyse et de réflexion suppose une dotation en

moyens et des capacités de réaction d’une permanence de
commandement.
En situation de crise, la tension est à son comble : les

rapports humains sont tendus, et les inquiétudes
grandes. La communication doit être menée avec tact
car la moindre erreur peut avoir des conséquences graves. Il
est difficile dans ces conditions de rester serein.
- 76 -
Constamment évoqué comme le facteur explicatif de la

majorité des accidents, l’évolution des comportements passe
par une évolution lente des mentalités et la persuasion. Cette
maturation se fait par des échanges, la communication, et
l’exemplarité. Cette évolution ne peut se faire sans une culture du
risque qui détermine les comportements à avoir en telle ou telle
situation.
La prévention, mère de la …crise imminente et non permanente,

prudence. car l’homme a besoin de sérénité, mais
aussi de sécurité.
- 77 -
Communiquer pour transformer les conflits

en problèmes à résoudre.
Alors que l’approche conflictuelle incite les gens à

affaiblir leurs adversaires, celle de la résolution de
problèmes les conduit à accueillir les différences comme
potentiellement enrichissantes pour l’échange d’idées, la mise au
point de méthodes et la réalisation des objectifs. C’est l’une des
grandes vertus de la communication.
Tant que les problèmes à cause desquels les gens s’affrontent

restent indéfinis, les divergences et la confusion régneront. Le
meilleur écrit ou procédure du monde ne peut être efficace dans
cette problématique. Seule la qualité de la communication
directe entre les gens est déterminante pour apaiser les différends
et ébaucher des solutions et contractualiser les engagements faisant
l’objet de la communication. L’une des ambitions de la
communication est de maîtriser le risque du conflit en le
transformant en problème à résoudre. En effet, les divergences
de vues peuvent, indifféremment, perturber l’entreprise, comme
elles peuvent lui insuffler une véritable dynamique. L’entreprise
qui communique est reconnue à sa capacité à résoudre ses
problèmes car elle n’a plus de conflits à gérer. Le conflit étant
perçu dans cette entreprise comme une opportunité
d’enrichissement dès lors que la communication s’établit
naturellement autour des causes du différent.
Le manager est confronté à un dilemme dans son style de
communication : comment tirer parti de l’intelligence du groupe
tout en préservant l’initiative individuelle car c’est toujours
l’initiative individuelle qui anime le groupe et le fait produire.
- 78 - « Bien poser les questions, c’est les résoudre ».

A.EINSTEIN
En effet, le manager recherche la synergie et la synergie

suppose un groupe capable de plus d’intelligence que le
meilleur expert qu’il renferme. La synergie collective ne doit pas
être contradictoire de l’initiative individuelle. Et la communication
a pour objet de faire surgir les différences de vue, d’en comprendre
leur nature, et de les traiter par une synergie collective dans le
respect de l’initiative individuelle. Il s’agit donc d’exciter
l’initiative individuelle tout en gardant le cap sur la cohésion
du groupe. Pour préserver la cohésion du groupe, les divergences
individuelles doivent être nécessairement et rapidement prises en
compte, car elles peuvent perturber le fonctionnement de
l’entreprise ou à l’inverse être créatrices de richesse. L’entreprise
qui ne communique pas est celle qui ignore ou évite les
divergences. Celle qui communique, au contraire, crève l’abcès et
exploite les divergences pour optimiser le processus de résolution
de problèmes. Le manager qui veut étouffer les divergences
dans l’œuf n’est pas toujours le plus efficace quand bien même
son style de communication – mais pas la vraie- peut sembler
efficace, car il peut juger que l’action collective est secondaire. Les
divergences naissent de l’inexistence de méthodes, de
démarches et de procédures de travail…c’est-à-dire des
faiblesses voire de l’inexistence d’outils de communication.
La nature de ces divergences peut porter indifféremment sur les

faits, les méthodes, les objectifs et les valeurs. La
communication- thérapie doit porter sur les mêmes aspects.
« L’amitié qui naît sur les rings est durable,

car c’est là qu’on ressent vraiment
la douleur de l’autre.
Mais, donner des coups, c’est aussi dur que d’en recevoir. »
- 79 -
Le conflit n’est jamais le fruit du hasard. Il est le résultat d’un

déficit ou de l’inefficacité du processus de communication. Il est
généralement nourri, soutenu et piloté. Il est difficile de le stopper,
mais il est, par contre, possible de l’atténuer jusqu’à le juguler par
un processus de communication adéquat. Le conflit progresse par
phases chronologiques et à chaque phase, une stratégie de
communication :
Apparition de l’information (rumeur,………)

Stade de divergences
Phases de discussion
Phases de contestation
Phases de conflits.
La communication a pour objet d’étouffer le conflit dans l’œuf

en le transformant en problèmes à régler. Devant le conflit
potentiel, le manager peut avoir des comportements différents qui
peuvent se traduire par des stratégies différentes :
Evitement des divergences.

Répression.
Eclatement du conflit.
Gérer le conflit en le transformant en simple
problème à positiver et à résoudre.
Une stratégie de communication doit être adaptée pour chaque

phase et cadrer avec les objectifs assignés à chacune.
Le manager innovateur et ouvert ne doit pas éviter les

divergences et doit même les susciter dans sa stratégie de
communication. Eviter les divergences tue les idées nouvelles et
maintient en leur état les vieux dogmes. La vraie communication
- 80 -
doit susciter de nouveaux comportements. Elle doit louer le travail

d’équipe, la cohésion et la loyauté.
Le manager autocratique peut décider de

contrôler rigoureusement l’expression des
différences. Cette stratégie a toujours un
coût dont les conséquences sont
irréversiblement désastreuses.
Les divergences sont donc là, il faut les confronter et définir les
règles et l’enjeu de la confrontation. Attention au style de
communication autoritaire, tendancieux ou manipulateur. Les
dégâts des mots blessants sont incommensurables. Outre qu’ils
provoquent des réactions virulentes, ils coupent définitivement les
ponts de la communication. Et le conflit dans sa vraie grandeur et
ses dégâts, est volontairement cultivé. Alors se pose la question de
savoir comment faire pour éviter que les conflits dégénèrent et
comment ressouder l’équipe après le conflit. Il faut toujours
accepter les divergences, les identifier et les formuler, les valider et
les traiter. En trois mots les rendre créatives. Un problème
clairement formulé est à 80% résolu. Il s’agit donc de convertir ces
divergences en problèmes à résoudre, selon le schéma suivant :
Reconnaître les divergences ;

Développer une écoute compréhensive plutôt
qu’évaluatrice ;
Définir la nature du conflit ;
Accepter les sentiments des parties prenantes
(peur, colère)
En tenir compte et y accéder ;
Dénouer la crise ;
Bâtir des solutions.
- 81 -
Plus que techniques, les causes des conflits sont d’origine

communicative. Tout le monde reconnaît, après des dégâts souvent
inquiétants et surtout qui laissent des séquelles indélébiles que le
conflit est souvent source d’enrichissement, d’expérience et de
rapprochement durable quand la communication est véritablement
établie.
« On doit donner au problème une forme telle qu’il

soit toujours possible de le résoudre ».
- 82 -
Quelques outils de résolution de problème

Grille générale
Outils Se présenter Identifier Choisir Rechercher Trouver

une situation un un les causes des …
problème problème solutions
Q. Q. O. Q. C. P
Pareto
Remue - méninges
Ishikawa
Fiches de synthèse
Vote simple
Vote pondéré
Gantt
Diagramme multi -
critères
….
N.B : Cet outil adapté aux besoins de chaque entreprise est un guide
efficace pour résoudre des problèmes
par des groupes de travail.
Il est présenté ici a titre informatif.
- 83 -
Gérer efficacement une réunion est la forme de communication

la plus répandue…
Notre image est faite ou défaite en réunions. Ce sont les rares

occasions formelles où notre personnalité est « visitée ».
En bien ou en mal, mais plus en mal qu’en bien, nous sommes
catalogués en fonction de nos comportements et réactions, en
fait, de nos performances en réunion. Alors, parlons –en
Combien de piètres animateurs de réunions défilent devant nos

yeux ? Combien de gens sont déstabilisés dès qu’on leur demande
de présider une réunion ?…
Pour ne pas allonger plus la liste, respectons ce fil conducteur du

processus de gestion d’une réunion :
« … Dieu l’Eternel dans sa Grandeur et sa « Quand un homme a du talent

Miséricorde ne veut pas juger l’homme de son Il lui reste à prouver qu’il sait s’en
vivant, de quel droit l’homme le ferait-il ? ». servir. »
J. ANARD
- 84 -
Présider une réunion ou simplement y participer est une façon

de communiquer…
Nos performances méritent d’être évaluées. Il y va de notre
crédibilité.
Pensez à vos performances en qualité de président d’une

réunion. Votre image en dépend. Positive, vous mènerez les débats
aisément. Négative, vous aurez d’énormes difficultés à vous faire
reconnaître.
Quelques « trucs » simples peuvent vous aider à devenir un

président écouté et reconnu :
Dégager l’impression d’être soigneusement

préparé. D’ailleurs il faut l’être. Certains s’y
préparent soigneusement mais ne dégagent pas
cette impression. Par manque d’assurance et de
confiance en soi. Incapable de tenir le cap de la
réunion encore moins de stimuler et de relancer
Ancienne qualité les débats, les participants s’ennuient et
commencent à dévier du sujet. On a bien vu des
réunions nous rappeler un véritable bateau en
dérive
Nouvelle qualité
Le président doit être particulièrement vigilant pour

susciter, relancer et maintenir la discussion dans le
cadre du sujet :
« Rappeler des évidences peut paraître

ridicule.
Mais ne pas le faire, c’est passer
à côté de l’essentiel ».
- 85 -
Fixer le « cadre » et les « objectifs » de la réunion en

veillant au respect de l’ordre du jour tout en assurant la
cohérence entre les thèmes à débattre et la qualité des
participants. Arrêter les dégâts des assistants associés à
toutes les réunions et des secrétaires de séance à tous
vents. Faire preuve d’innovation, simplicité et surtout
pertinence dans tous les choix. On a bien vu débattre
des problèmes de fond d’une entreprise en l’absence
de son premier responsable…
Définir le « champ opérationnel psychologique » de la

réunion, annoncer clairement qui fait quoi, assurer la
liberté d’expression et décider d’un système de
délibération.
Faire respecter les « règles de bienséance » (1) d’une

réunion, veiller à donner à toutes les parties la
possibilité d’exprimer leurs opinions concernant le sujet et
cadrer les débats de manière à ne pas déborder de l’ordre
du jour.
Des yeux qui vous fixent, Les règles de gestion d’une

c’est l’envie de dire un mot réunion ne doivent pas tuer
qui s’exprime l’initiative, mais l’orienter
pour l’optimiser.
- 86 -
Savoir mener et résumer les débats sans le moindre

soupçon d’être le chef ou le leader. Vous êtes
l’animateur, le facilitateur, celui qui, seul, orchestre
sans avoir besoin de jouer d’un quelconque instrument car
les techniques, chiffres … c’est le rôle des experts et des
parties prenantes à la réunion. Ne pas s’y substituer. Sinon
pourquoi voulez-vous associer les experts.
Prendre le soin de vous renseigner sur les personnes

associées à la réunion et en particulier celles que vous ne
connaissez pas. Connaître quelqu’un, ses désirs et
desseins et ses mobiles, c’est déjà le « maîtriser » c’est-à-
dire, savoir ce qu’il veut, le motive et guide. Plus
clairement, prendre conscience des motifs et des
intentions de chaque participant.
Exprimer clairement à tous les participants l’objet, les

objectifs et les règles de déroulement de la réunion …
respect du temps, du sujet, des débats et des modes de
délibérations et de mise en œuvre des décisions et suivi. .
Vérifier la fidélité de ce qui est consigné dans le PV par

rapport à ce qui est dit, faire valider et exposer
clairement les actions à mener avant la prochaine
réunion.
Pour mener les débats avec des mains de maître,

une « ordonnance » efficace : le « CALMODEC »
dont les modes d’emploi consiste à rester calme,
faire preuve de modestie réelle et développer une
écoute active.
- 87 -
N’oubliez pas aussi vos performances de participant en veillant à

prendre connaissance et à respecter les règles de fonctionnement
d’une réunion.
L’élection d’un président ne dispense pas les participants de se

flatter de la même responsabilité et des mêmes honneurs. Chacun
doit se reconnaître dans son président, l’aider et contribuer à
l’enrichissement des débats. C’est une occasion de plus d’être
positif et constructif et par la même apprécié et respecté.
Attention, toujours s’informer des éventuelles conclusions des

réunions précédentes. C’est votre capital .Sinon, vous n’avez
aucune raison d’assister à la réunion. Aussi quelques « trucs »
simples méritent d’être essayés :
Ne jamais dévier de l’ordre du jour. Vous risquez

d’être remis à l’ordre. Vous êtes alors définitivement
déstabilisé et improductif. C’est votre indélicatesse et
non celle du président.
S’imposer une discipline de respect de l’autre, de ses

idées y compris de ses dépassements car les
dépassements de l’autre sont gérés par le président et
non par vous. D’ailleurs votre crédibilité gagnerait à
rester indifférent aux dépassements de l’autre.
Ne jamais couper la parole ou la prendre avant que

l’autre n’ait complètement terminé.
Une bonne préparation est votre capital confiance

sans lequel, vous êtes un participant timide presque
effacé.
- 88 -
Reconnaître ses erreurs procure le respect et la

sympathie de l’autre et c’est aussi quelque part détenir
une créance sur l’autre. Il serait enclin à reconnaître
facilement les siennes.
Ecouter activement les autres et le montrer. Ils vous le

rendront bien.
Avoir ses propres objectifs est nécessaire, mais qui

cadrent bien avec ceux de la réunion, c’est
indispensable.
Rester calme face à une agressivité. La prendre avec le

sourire et laisser l’arbitrage des autres faire le reste, et
au besoin se référer au président.
Gérer sa voix, son regard et ses gestes. Vous n’êtes

pas au théâtre mais dans une salle de réunion. Les
« tics » font des dégâts, en prendre conscience et les
maîtriser au mieux.
Pourquoi les chiens nous sont si sympa…

… parcequ’ils nous flattent avec leur
démonstrations folles de joie quand ils
nous suivent.
- 89 -
(1) REGLES DE BIENSEANCE
Nous sommes ici pour des Nous devons rendre compte des
OBJECTIFS RESULTATS
Dans cette salle, vous devez respecter les règles suivantes :

 Tous les participants sont égaux indépendamment de leurs postes
 Ne pas critiquer les idées de l’autre ni par un mot, ni par un geste, ni par un
mouvement du corps, ni par un sourire significatif
 Ecouter très attentivement la personne qui parle… Elle le rendra bien.
 Demander la parole pour s’exprimer
 Ne pas personnaliser un problème ou viser une personne.
 Ne pas porter de jugement de valeur.
 Exprimer son idée sans se répéter.
 Positiver.
 Ne pas s’ériger en donneur de leçons.
 Précision et concision et respect du temps.

Si vous ne respectez pas une de ces règles, vous êtes le (a) malvenu (e) dans cette salle.
Conseil : A afficher dans toutes les salles de réunion et de brainstorming.
- 90 -
Sortir diplomatiquement d’une réunion sans issue…
…sourire…confiance…et sérénité…c’est-à-dire pas de

coupure !
Une tournure qui peut aplanir le blocage
« Ecoutez, je crois qu’on n’est pas arrivé à une conclusion… nous

n’avons, peut être, pas toutes les informations…vous ne pensez pas
qu’il serait intéressant de nous revoir…et le plus tôt serait le
mieux… le temps est un bon conseiller… D’accord ? Merci. »
Ce qui bloque la communication…
… c’est assez souvent le manque d’objectivité. Pour plusieurs

raisons, nos facultés de jugement peuvent être altérées et nous
devons nous interpeller.
Est-ce la vérité ou ma vérité ?

Mes références sont-elles fiables ?
Quelle rationalité dans ce que je suis en train de
dire
Suis-je impartial ?
Mes propos sont-ils vérifiables ?
Mes preuves ?
Sur quelles notions fondamentales, mes
affirmations sont –elles fondées ?
- 91 -
Examen de conscience
Le retour d’expérience passe par un examen de conscience

judicieux.
Se remettre en question et capitaliser doivent nous guider
Quelle faute ai-je encore commise ?

En quoi ai-je bien agi ?
N’aurai-je pas pu faire mieux ?
Quels renseignements puis-je tirer de cette
expérience ?
« Il y a des gens qui n’auraient jamais fait

connaître leurs talents, sans leurs défauts ».
VAUVENARGUES
- 92 -
GERER UNE REUNION (logigramme)
Autres types de
1. Opportunité Existe –t-il un autre mode
relation de communication plus efficace ?
de la réunion
- Quorum
Oui - Registre ou feuille de présence
Non
- vérifier que les parties les plus concernées sont
présentes
- Déclarer que la séance est ouverte
2. Ouvrir la réunion - Situer le ou les objectifs majeurs.
- Etat d’exécution
- Mettre en relief les points non traités –
3. Revue de la réunion Pourquoi ?
précédente - Demander aux concernés de faire leur propre
compte - rendu
-- Problème de non diffusion du PV
- Au besoin, changer les chargés de mise en
œuvre du PV mais sanctionner les défaillants
- Approbation
4. Aborder la réunion
- Objectif / Objet / CPO

- Faire lecture de l’ordre du jour
- Corriger si besoin / du moins cadrer avec les
objectifs
- Approbation
- Priorités : commencer par les points les plus
importants
5. Présentation de chaque
point - Donner la parole
- Ecouter très attentivement et recadrer si dérive
- Maintenir une ambiance d’écoute de l’ensemble
des présents
- Demander « vous avez terminé ?»
- Si oui engager le débat
- Veiller à « factuel » preuve.
.
.
- Vérifier que tout le monde a bien compris
. - Conclure / faire voter au besoin
6
- 93 -
6
.
.
.
Débat après chaque

point
6. Résumé et validation - Formalisation

- Validation
- Question ouverte
- Clarté
- Faire parler les plus
concernés
A établir séance 7. PV - Rédaction

tenante - Approbation
- Remercier les présents

8. Clôture et Suivi - Féliciter les contributeurs
- Fixer les règles de suivi
- Prendre RDV
« Rien n’est plus flatteur que

quand on accorde notre attention « La faculté d’écoute semble fort rare,
à celui qui parle. » pourtant il semble que les grands hommes
préfèrent les bons auditeurs aux bons causeurs ».
- 94 -
Non Communiquer - Concernés
Y compris
- Problèmes autrement - objectifs - Impliqués - Objectifs
- Acteurs impliqués informel personnels - Experts - Points Ordre
- Récurrence - Témoins du Jour
- Objectifs - Durée
Oui Messages
- Date / lieu
Opportunité Objet / Participants Convocation
objectifs Impacts 3 4
de la réunion
1 2
- Salle, décor
- Café
- Transport Téléphonique
- Objectif Secrétariat
- Ordre du jour
- Restauration
Ouverture de Rappel du Logistique Rappel des

Animation la réunion président 6 participants
sereine 8 7 5
9
- 95 -
- Assurer
l’ordre et le - Durée - Restauration
- Ordre du jour
respect mutuel - Validation PV réunion - Transport
- Règles de précédente
bienséances
Animation Animer le Résumer et

10 débat valider
11 12
- CPO
- Donner la parole - Discipline - Résumer
- Poser des questions ouvertes - Donner la parole - Rédiger
- Préciser - Faire partager - Valider
- Résumer - Noter les divergences
Processus de
Réunion
- Déviation
- Perturbateur
Viser le participant le plus - Baisse du régime aux
actif pour résumer assistants inactifs
Stimuler les débats Respecter Maintenir le Gérer les

perturbations,
à la reprise pauses cap oppositions ,
15 Pause café, objet :
14 13 conflits
- Discussions informelles
- Baisser la pression
- Dissiper le stress
-
- Simple
- 96 -
- Succinct
- Précis
Toutes les 30
Résumés - Compréhensible
min
partiels Valider le
16 résumé CR
17 Compte
rendu
18
D’abord Faire rédiger, lire et
approbation PV soumettre au vote
Réunion Prendre RDV
suivante
23
Clore la Définir Suivi des

Evaluation réunion système de CR décisions
Amélioration 21 20 19
22
Séquentiel - Responsabilités
- Moyens
Communiquer avec les journalistes (radio, presse, télévision)
« Les hommes, c’est comme les hérissons :

… Seuls, ils meurent de froid,
… mais dès qu’ils se rapprochent, ils se piquent ».
La relation avec le journaliste est toute spéciale. Nous avons besoin

l’un de l’autre. Et pourtant, la relation peut ne pas être toujours
sereine. Le journaliste est généralement attentif à la faille dans nos
propos, nos gestes, notre mimique. Nous, assez souvent, croyons
que c’est l’occasion unique de solder nos comptes avec l’autre, un
autre qu’on nomme environnement, organisation, autorité,
administration, hiérarchie etc.… Certains journalistes, dans cette
situation, se trouvent dans l’embarras… faire leur billet car il le
faut ou gérer nos humeurs et nos messages… car souvent ils sont
excessifs et partisans.
Il peut même leur arriver dans leur papier de s’ériger « en

technicien de la chose » et dans leurs analyses d’enfiler la tenue du
juge et de prononcer des verdicts. Le sensationnel, les « scoops » et
le travail « au flair » et à « l’inspiration » peuvent faire partie des
revers du métier. Quand tout baigne dans « l’huile », le « papier »
est perçu par le lecteur comme inutile. Les uns et les autres savent
rarement dire « ça va ». Ils pensent que ce n’est pas le regard qu’ils
doivent avoir sur le cours des choses. Partant, les gens qui
souhaiteraient faire des « mises au point » sont assez nombreux
et les journalistes « empêchés » de faire correctement leur travail le
sont aussi. Mais seuls certains ont ce courage car les feux de la
polémique sont toujours menaçants. Ils laissent toujours des traces,
- 97 - «Je sens que faire le bien est le plus vrai

plaisir que le cœur humain puisse
goûter ».
« ROUSSEAU »
car la presse qu’on le veuille ou pas, fait et défait l’image de

l’entreprise, et de ses dirigeants.
Avec les médias, il faut toujours s’attendre à des surprises somme

toutes naturelles. Agréables ou désagréables mais rarement neutres.
Des propos tronqués, pas toujours volontairement, des questions-
pièges légitimes en raison de la nécessité de corroborer les
informations, des « titres sensationnels », des coupures de papier
« compromettantes », « des photos d’archives…. Et pourtant, et
paradoxalement, la relation est souhaitée, voire recherchée car
on a toujours besoin du journaliste et des médias. Certains pour
se défendre, se démarquer ou dénoncer. D’autres, tout simplement
pour satisfaire leur fibre cabotine…Enfin, les derniers pour
contribuer à bâtir ou enrichir quelque chose,… un débat
contradictoire, une thématique d’actualité ou d’intérêt public…
S’agissant d’une relation « spéciale », il est vivement recommandé

de prendre le temps de réfléchir, se fixer des objectifs, réunir les
arguments et les chiffres tout en analysant l’effet boomerang de la
naïveté ou de la précipitation ou des « déclarations à chaud »,
souvent sous l’effet de l’émotion.
Il faut avoir la lucidité et la prudence pour ne pas cautionner des

messages qui ne sont pas les nôtres et pour ne pas entraver le
travail sacré du journaliste. Ces travers sont assez répandus dans
le monde des médias. Les journalistes voudront faire passer leurs
informations par les voix et les voies autorisées. Et c’est tant mieux
si on leur facilite la tâche mais avec la prudence d’anticiper les
effets de notre « contribution ».
A propos, la première prudence à observer, c’est de savoir si on est

habilité à parler de ce que veulent nous faire dire les médias.
- 98 -
Sinon, on verse grossièrement dans la satisfaction de notre fibre

cabotine.
Il faut construire ses propres messages, ceux qu’on veut faire

passer et non ceux que les « autres », par journalistes interposés,
veulent faire passer… par notre voix pour les conforter. Souvent les
médias ont des positions que certains peuvent, à tort ou à raison,
juger de partisane. Il faut y songer pour ne pas se faire embarquer à
la première destination. Au téléphone, en interview directe, il faut
toujours se donner ce temps de réflexion pour bien cerner les
tenants et les aboutissants de la relation et s’armer d’une stratégie
pour surprendre et non subir. Cela se voit à la télévision et se
ressent bien à la radio, un interviewé qui, par sa lucidité et sa clarté,
refuse élégamment de se faire le relais de messages auxquels il est
indifférent, voire qu’ils ne partagent pas. Tout comme est visible,
et particulièrement ridicule un cabotin ou faire- valoir. Plus
personne n’est dupe pour croire naïvement à tout ce qu’on lui dit
ou on lui fait voir et entendre. Et se faire prendre une seule fois de
malhonnête, c’est être la cible du courroux des autres, toutes les
fois. Certaines précautions sont recommandées :
Ne jamais s’aventurer à parler de ce qu’on ne maîtrise

pas parfaitement. Oui, parfaitement, c’est tellement
important qu’on ne le répètera jamais assez : ne jamais
s’aventurer à parler de ce qu’on ne maîtrise pas
parfaitement. Indélicatement, il arrive de voir des
journalistes parler de médecine, des médecins parler de
politique, des politiques parler de science, des scientifiques
parler de cuisine. Et le « cycle du ridicule » est enclenché. Il
s’agit d’apprendre à dire : « non, je ne suis habilité à parler
de ceci ou cela ». Il faut certes des efforts car l’effet presse
et surtout TV étourdit et donne tous les passe - droits, y
compris celui de vie ou de mort. Pour la cause, l’anecdote
- 99 -
de ce responsable, juriste de formation, qui se voit, comme

par magie, transformer en architecte éclairé. Il peine à
exprimer son parti architectural, s’étonne de sa difficulté et
s’en prend aux techniciens de ne pouvoir deviner ce qu’il
veut. Il devait, pour se simplifier la vie et être plus crédible et
surtout responsable respectable, accepter de communiquer au
lieu de s’évertuer à vouloir concevoir des partis architecturaux.
Ne jamais faire semblant d’avoir compris une question

quand l’ombre du moindre doute est encore là. Prendre son
temps et ses aises avec élégance et correction pour se
faire répéter les interrogations relève du « sensé » et du
« légitime ». Ne jamais avoir l’air ou la gêne de ne pas
avoir compris du premier coup.
Quand votre avis est sollicité et encore plus, quand il

l’est avec une certaine pression et caractère de
précipitation, prendre du recul et des précautions est
toujours recommandé. « Et vous, qu’est ce que vous en
pensez ? » peut donner le temps de discernement dans les
questions à chaud. « Laisser refroidir » la question sans
la fuir est un droit.
Le journaliste a le droit d’exercer son métier, et tout le

monde a besoin qu’il le fasse. Il est malvenu de ne pas
l’aider à le faire, mais il est légitime d’observer les
précautions d’usage, d’avoir une stratégie et de ne pas
accéder à ses urgences. Prendre le temps et le soin d’être
clair avec soi-même, de comprendre pourquoi il fait appel à
nous et particulièrement à moi et pas à d’autres, d’analyser
notre autorité et crédibilité dans la relation, réfléchir à une
- 100 -
stratégie pour faire passer nos messages après les avoir

hiérarchiser.
Enfin, s’appliquer le schéma de LASWELL avant

d’accepter la relation :
Qui veut établir la relation ? Pourquoi celui-là et

pas un autre ?
Sur quoi ? Pourquoi sur cela et pas autre chose ?
Quand ? Pourquoi à ce moment et pas avant ou
après ?
Où ? Pourquoi à cet endroit et pas ailleurs ?
Pourquoi ? Pourquoi ce thème, cette personne à ce
moment, à cet endroit, de cette manière ?
Comment ? Comment ça va se passer ? Pourquoi
pas autrement
… Autant de questionnements à passer en revue

– certes, en l’espace de quelques minutes – avant
de s’ouvrir à la relation médiatique.
- 101 -
Quelques recommandations pour être crédible :
Nous évoluons tous dans une bulle qui configure notre forme et
notre look. Elle leur donne des frontières plus ou moins
perméables, rugueuses ou harmonieuses.
Se préparer, ne pas se laisser surprendre sinon reprendre

RDV,
Mettre de l’ordre dans les messages à passer,
Ne jamais se précipiter de répondre si on doute d’avoir

compris ce qui est demandé. Faire reformuler,
Les mots clés dans l’échange sont de véritables repères.

S’y appuyer pour corriger ce qui est dit des deux côtés et
surtout éviter toute confusion car un mot important peut
être un titre à sensation,
Ne pas hésiter à dire élégamment qu’on n’a pas de

réponse à la question ou qu’on ne s’est pas encore fait un
avis définitif sur la question. Le dire franchement et avec
tact. Eviter tout soupçon de fuite de la question,
Tout ce qui est dit sur vous, en votre présence et qui n’a
pas suscité votre réaction est retenu contre vous. Ne pas
accepter d’entendre dire n’importe quoi sur vous sans
réagir. Le faire avec tact et le sourire sans paraître
perturbé ni déstabilisé. Cela se remarque à tout point de
vue. Votre tact rehaussera votre image et ternira celle de
l’autre. Tout comme votre instabilité vous trahira et fera
bondir l’autre pour vous maintenir à terre,
- 102 -
Si le débat est quelque part tendu, ne pas paniquer ou crier

au scandale et se mettre sur la défensive. Rester ouvert,
souriant, et lever le piège avec calme et inviter à plus de
sérieux. Montrer son ouverture à la relation et son refus
« au jeu de mains car…jeu de vilains »,
Veiller à être précis, concis et ludique si possible,
Ne pas abuser de phrases et d’attitudes passe -partout.

Etre soi-même mais avisé. Bâtir une image de « réfléchi,
calme, ouvert, précis et pragmatique »,
Se méfier des généralités et des non-dits,
Répondre à l’agressivité verbale, gestuelle ou

comportementale (cela se remarque) par la confiance en soi,
la maîtrise de soi. Le sourire et la sérénité en sont de
bonnes armes : s’armer de calme et de correction.
Quelques recommandations pour paraître bien :
Si l’habit ne fait pas le moine, il fait toutefois les égards de

l’autre. En retour à ces égards, ce regard de l’autre est
moins vigilant. Le sourire plus éclairé, et la poignée de
mains plus sincère. Soigner le look et les apparences
dénote la considération non seulement de soi-même mais
aussi de l’autre. On ne rend pas visite à quelqu’un dans son
bureau comme on monterait sur scène, ou on irait au théâtre
ou ailleurs. Vigilance, trop de liberté nuit d’avance à la
relation, c’est un manque de considération, et de respect,
- 103 -
Ne jamais répondre à un journaliste ou à une autre

personne, mais à une question. Toutefois, veiller à
regarder dans les yeux votre interlocuteur. Le sourire est la
meilleure prise. Il ouvre le cœur de l’autre et modère ses
humeurs. La sérénité dans la relation est garantie. Tout
comme il ne faut pas répondre à la caméra mais à un
journaliste. Les indélicatesses et les tics devant la caméra
finissent toujours par avoir raison de notre image et notre
crédibilité.
Plus généralement, ne pas répondre aux gens mais aux

questions. Quand il est indispensable de répondre aux
gens, le faire avec tact, diplomatie et surtout dire
pourquoi. Dans tous les cas, ne jamais en abuser,
préférer suspendre la relation.
Les médias, les caméras, les projecteurs amusent bien.

Ne pas se prêter à ce jeu. Faire confiance aux techniciens.
Ils font toujours bien leur métier. Se concentrer sur les
questions et uniquement sur celles-ci.
Attention aux tics, leurs dégâts entament rapidement notre

crédibilité. Ils ne passent jamais inaperçus. Ils s’interprètent
et défont généralement l’image. Une personnalité qui sort le
bout de la langue pour faire signe que l’autre est à terre est
vite qualifiée de « clown ». Un sourire moqueur est
assassin, d’abord de celui qui le fait. Des ongles qu’on
ronge déterre l’état du « moi – enfant »...
- 104 -
L’habit est une véritable prothèse. Démesurée, elle

handicape davantage. On se sentirait mal et doublement
handicapé… de notre apparence dont nous souffrons et des
capacités que nous perdons. Encore une fois, l’homme
évolue dans une bulle qui configure sa forme, son
apparence et son look.
Ni l’entreprise, ni les individus ne peuvent aujourd’hui faire

l’économie d’une conscience stratégique de leur image. A citer,
l’exemple des lunettes de soleil qui noircissent les écrans de
télévision et font sourire de pitié les téléspectateurs avertis.
Prendre conscience de la communication non verbale - car c’est

celle qui fait et défait l’image – est un premier gage de succès
dans les relations sociales et professionnelles.
Enfin, ne pas chercher le perfectionnisme, il n’existe pas. Faire

l’effort d’identifier ce qu’on déteste dans les autres aide à faire
l’économie de ce qu’ils peuvent détester chez nous.
Le regard, le geste, le look parlent plus que le verbe… leur

accorder l’importance requise relève d’une conscience stratégique
de l’image.
« Se tenir droit…
… et marcher d’un bon pas, « Une image, c’est difficile à bâtir,
dénote la rigueur qu’on s’impose en prendre conscience, on se rendrait
et qu’on impose ». compte qu’il s’agit juste de quelques
détails à mettre au point ».
- 105 -
La communication et le management du succès


«Que de choses il faut ignorer «Il faut agir en homme de pensée
pour agir ». et penser en homme d’action ».
 (P.VALERY) (H. BEGSON)
L’action, comme lieu commun
La communication et le management du succès semblent être

intimement imbriqués. Communiquer c’est manager, et
manager, c’est d’abord communiquer. L’observation, la
compréhension et l’action en sont les points communs. En
management, comme en communication, tout est prévisible quand
on a le sens de l’observation, le guide de l’analyse des causes pour
conforter la compréhension et le secret de l’action immédiate une
fois la solution ébauchée. Car encore une fois la
« perfection » n’existe pas et le perfectionnisme « bloquant ». Il
faut des efforts et des techniques d’observation, de la formation et
du génie pour la compréhension et du pragmatisme et des moyens
pour l’action.
Personne ne fera d’effort, si ce qu’il apporte est sans valeur… pour

elle même d’abord, et si elle n’arrive pas à quantifier le lien entre
l’effort consenti et ce qu’elle reçoit en retour. C’est l’objet du
management orienté vers l’action, le management du succès. Il
s’appuie sur l’écoute, l’encouragement des initiatives, le recueil des
avis, l’évaluation des compétences, la formation, la sensibilisation,
la délégation, la sincérité, la reconnaissance, le factuel, le contrôle
et le suivi pour corriger et améliorer, les félicitations et la
récompense…
« Tout est intérêt y compris de

tendresse… - 106 -
L’intérêt n’est pas seulement matériel ou
financier ».
Pour ce faire, la motivation des équipes de travail est déterminante

pour le succès de l’entreprise. L’environnement doit y être propice.
Quelques repères de succès peuvent être ciblés, le nombre de
participants judicieusement fixé, la qualité des inter -relations, le
but commun, l’organisation, la confiance, la disponibilité de
l’information, sa crédibilité et sa pertinence, le chef investi et
reconnu et tous les acteurs dans la relation sur un même pied
d’égalité.
- 107 -
La communication et la résolution de problèmes.
Tout le monde l’affirme avec force et

L’entreprise…
conviction, la communication est innée et
naturelle. Pourquoi alors vouloir lui rattacher
des prothèses, c’est-à-dire des méthodes et
des outils. Erreur grossière. La
communication est bel et bien art et
technique à la fois. La notion de don est trop
inconsistante. Dans tous les cas, insignifiante
au sens noble du concept de communication.
Une foudre d’éloquence n’est pas toujours
…et le poids un bon communicant.
des problèmes
La communication est certes menée à bâtons rompus, mais le
cerveau de l’homme est si perfectionné, qu’il la mène avec
méthode sans nous en rendre compte. En effet, l’homme dans
tout ce qu’il dit ou ce qu’il fait, poursuit un objectif avoué ou non.
Assez souvent, il se perd dans les méandres des décisions et
rallonge d’autant l’atteinte des objectifs. Les méthodes ont pour
objet de se concentrer sur un objectif en mobilisant
compétences, volontés et état d’esprit adéquat et avec le
maximum d’économie d’énergie. La méthode est alors le fil
conducteur, la boussole qui permet de maintenir le cap du
raisonnement et de l’objectif. Elle permet chaque fois que
nécessaire, de réajuster les dérives pour recadrer avec
l’objectif.
« Un défaut qui empêche les « Il n’y a pas de problèmes, il

hommes d’agir c’est de ne pas n’y a que des opportunités,
sentir de quoi ils sont capables ». il suffit de communiquer ».
BOSSUET - 108 -
Comment alors utiliser des méthodes pour ne pas se tromper ?
Pratiquement, cela consisterait à animer la réflexion en groupe de

personnes sur un thème donné.
Le processus créatif suivant semble résumer la conduite du groupe.
Formuler par écrit ou oralement ou par une image, une

question, une thèse, une préoccupation, un thème dans un
objectif donné (une préoccupation de l’entreprise).
Lire, expliquer, s’assurer que les préoccupations sont bien

comprises.
Rappeler les règles du jeu : quantité d’abord, pas de

censure.
Récupérer les réponses et les afficher : bienvenue à toutes les

idées y compris celles qui peuvent « paraître farfelues ».
Noter les désaccords sur les idées émises en terme de

compréhension.
Vérifier la bonne compréhension de la préoccupation par les

participants.
Regrouper par grandes catégories les idées émises.
Convenir de titres appropriés pour chaque catégorie

(identifier des thématiques).
Classer par priorité (en fonction des urgences et des

préoccupations de l’entreprise).
- 109 -
Approfondir si nécessaire (une thématique donnée par un

groupe restreint de spécialistes de la question).
Établir des plans d’action (ex. plan de communication, plan

de formation, plan marketing, plan d’investissement, un
diagnostic).
Pour conceptualiser le processus, quatre phases essentielles peuvent

être citées :
1. La phase de lancement.
Il s’agit de formuler une question en rapport avec l’objectif ciblé et
susceptible de susciter des réactions, opinions et réflexions
pertinentes. L’animateur conduit le débat afin de permettre
l’expression d’un maximum d’idées (le Brainstorming peut
convenir).
2. La phase d’approfondissement.
Les problèmes et réflexions sont affichés sur un tableau. Face au
grand nombre, le vote est recommandé pour approfondir les
questions. On s’assurera de la bonne compréhension des réflexions
et on enrichit les idées exprimées.
3. La phase de modération
Modérer le débat afin de le faire converger vers l’objectif.
Reprendre chaque carte et vérifier l’existence d’un consensus
autour de l’idée exprimée.
Regrouper les cartes par affinités et donner un titre et retirer les
cartes qui ne correspondent pas au titre.
«Rien de grand n’a jamais été

Les méthodes, c’est en fait,
accompli sans enthousiasme ».
la clef des solutions.
R.W. EMERSON
- 110 -
4. La phase de pondération
Les participants doivent sélectionner quelques thèmes parmi ceux
exprimés.
L’animateur formule alors ses questions en fonction de l’objectif et

fait voter les participants.
L’animateur dénombre les suffrages et obtient ainsi un consensus

autour des préoccupations prioritaires formulées par les
participants.
- 111 -
Exemple
Thèse : Les difficultés de l’entreprise algérienne

sont d’ordre financier !
1/Expliquer la thèse :
- la faire reformuler par un volontaire
- valider sa bonne compréhension.
2/Présenter l’échelle graduée :
++ + - --
L’expliquer : (++) fortement d’accord avec la thèse.

(+) d’accord, modéré
(-) sceptique, doute
(--) pas du tout d’accord, rejet.
3/Expliquer comment voter (distribuer des gommettes ou autres)

Prévenir les votants qu’ils doivent justifier leurs votes.
4/Laisser un temps de réflexion (20 à 30 min)

Demander aux participants de se déplacer au tableau pour voter.
Ils votent avec leurs gommettes.
Durée vote : 05 à 10 min.
5/Demander aux participants de justifier leurs votes.

Pour ce faire, distribuer 5 cartes à chaque votant pour y porter les
5 raisons de son vote.
- 112 -
6/Laisser le temps de réflexion aux participants pour justifier leurs

choix (40 à 60 min) (donner à la volée quelques exemples de
raisons).
7/Demander si tout le monde a terminé. 5 à 10 min après, procéder

au ramassage des cartes.
8/Les afficher en essayant du 1er coup de regrouper les raisons qui

se ressemblent.
9/Lire les raisons mentionnées dans chaque carte.

Préciser si nécessaire avec une carte de couleur ou de forme
différente.
10/Faire les regroupements nécessaires par un débat général.
11/Créer ainsi de grands ensembles (thématiques).
12/Donner des titres à ces ensembles (par les participants).
13/Valider les titres.
14/Demander aux participants de classer les ensembles par ordre

d’importance ou d’urgence ou les 2 à la fois.
15/Pour ce faire, une question de modération est nécessaire

Ex : Quelles sont selon vous, les difficultés sur lesquelles il faut
agir immédiatement (urgence).
16/Procéder au vote
- 113 -
17/Approfondir un ensemble, particulièrement le plus urgent ou le

plus important et confier éventuellement le travail à un sous groupe
spécialisé.
Ex : Les difficultés sont d’ordre managérial et non financier
- On redistribue d’autres cartes.
- On demande 5 axes d’amélioration du management.
- On ramasse les cartes.
- On les lit une par une.
- On porte les objections utiles.
- On regroupe.
- On donne des titres.
- On valide les titres.
Les sous groupes sont utilisés pour réduire le nombre de cartes

dans un grand groupe, approfondir les discussions, traiter
plusieurs aspects d’un même problème, simultanément formuler
une question plus précise et enfin permettre aux spécialistes de se
rencontrer, connaître et reconnaître.
18/On peut poser une question plus précise

Ex : Quels autres sujets méritent-ils nécessairement d’être traités.
On y va dans l’approfondissement jusqu’à un vrai débat répondant
à l’objectif initial.
« Le succès nourrit leur audace, «L’action guérit cette sorte d’humeur

ils peuvent parce qu’ils croient pouvoir ». que nous appelons selon le cas, impatience,
timidité ou peur ».
- 114 -
Ces exemples expriment bien la dimension technique et

méthodologique de la communication. L’aspect « art » de ce
concept se trouve ainsi limité au seul tact et savoir être de
l’animateur. Un plus qui facilite la synergie du groupe. Sinon tout
le travail de communication relève de la pure technique. On ne
s’improvise pas technicien de la communication. Il faut connaître
ces outils. La communication est ainsi réglée comme une véritable
pièce de théâtre où chacun a un rôle à jouer et à l’animateur ou
facilitateur d’assurer la synergie et de maintenir le cap sur les
objectifs.
- 115 -
La communication dans l’entreprise
L’entreprise est une micro - société avec sa

culture, ses traditions, sa stratégie, ses politiques,
son organisation, son fonctionnement, ses atouts et
ses problèmes… L’homme en est la seule valeur
créative.
Tout le reste est matière et matériaux susceptibles d’être
transformés par le génie de l’homme pour répondre à ses attentes et
à celles de la société.
L’homme est en fait complexe et imprévisible dans son fond. Il

reste un mystère dans ses émotions, ses gestes et ses sens. Il est
le résultat d’une histoire, d’une culture, de traditions et
beaucoup de choses divines indéfinissables, insaisissables qu’il
emporte avec lui. C’est sa personnalité et ses vraies valeurs, celles
qui sont en lui, invisibles et uniques…ses gènes. D’ailleurs, ce
n’est qu’à sa mort, qu’on lui découvre la plupart des
qualités…humaines et relationnelles, de l’effort et du sacrifice, de
la compétence et du devoir, …à peine si on ne lui discernait pas
la médaille du mérite à titre posthume et toutes les
reconnaissances dont on souhaiterait être gratifié de notre
vivant. Paradoxalement, qui n’a pas entendu à satiété et à faire
pleurer les anges, ces responsables se plaindre de leurs hommes
jusqu’à assener le coup fatal… « Dommage, il n’y a plus
d’hommes »…. Il y a des hommes !... mais des hommes avec de
nouvelles exigences, un nouveau type de relation. L’homme
d’aujourd’hui ne peut être mené au fouet à partir d’un fauteuil. Il
faut compter sur lui, avec ses moments d’euphorie, de faiblesse, ses
- 116 -
forces et ses faiblesses. Il faut tout simplement communiquer,

communier avec lui. Encore faut-il explorer ce concept de
communication et en tirer la sève magique qui ragaillardirait
l’homme, le fera convulser jusqu’à mourir pour n’avoir pas su
communiquer et renaître avec cette communication – thérapie
de ses cendres comme dans un conte de fées où tout est beau,
tout est vert, où tous les sens répandent la vie, reprennent goût
à l’effort et à l’amour de l’autre.
La communication judicieusement élaborée est donc cette

thérapie dont on parle souvent… généralement à tort…mais
qu’on connaît et pratique rarement !!! Avec presque 90% de
temps de vie écoulée en entreprise, ne faut-il pas consacrer un
sérieux moment de réflexion et nous entendre sur les types de
relations à développer pour mieux vivre et ensemble pendant ce
temps si ce n’est toute la vie. Ne faut-il pas carrément définir un
mode de vie dans cette micro - société qu’est l’entreprise ? La
difficulté est réelle tant l’homme n’aime pas céder le moindre
recoin… de son territoire. Il voit son autorité et ses privilèges
menacés. Quelque part, il ne sait pas ce qu’il veut, ce qui le rend
d’autant plus imprévisible. D’un côté, son instinct de
conservation lui recommande de vivre caché, car il vivrait,
semble t-il, plus heureux. De l’autre et le paradoxe est là,
l’homme aime son monde, il aime être important et sollicité. Il
ne rate jamais une occasion pour se placer sous les projecteurs, en
vitrine ou au dessus de tout le monde.
« Il y a quelque chose de pourri dans l’homme…

incapable de pardonner…
car même ce qui est méprisable n’est pas toujours à mépriser ».
« Rien ne ressemble à rien.
Ni les pays, ni les entreprises, ni les individus.
Et personne ne peut faire l’économie d’une conscience stratégique de son
image ».
- 117 -
C’est le naturel de l’homme que son hypocrisie ne veut pas avouer.

C’est le véritable pêché mignon de l’homme.
Alors faut-il compter sur la fibre sensible de l’homme pour ériger

la communication en mode de vie comme on fredonnerait chaque
jour, notre chanson préférée ou carrément, aux biceps, imposer le
projet de communication sous sa dimension technique comme
qui utiliserait la science de la résistance des matériaux pour
construire un pont. Car la communication est ce système
sanguin qui irrigue le corps pour le maintenir en vie.
Certes, la communication fondée sur sa seule dimension technique

et volontariste prendrait des risques de difficultés à se pérenniser.
En effet, le développement sensible de l’informatique, télématique,
bureautique n’a pas généré cette culture de communication, la vraie
communication ; celle qui est fondée sur sa dimension humaine et
chaleureuse. Tout est parlant en entreprise, tout est
communication. Le moindre détail peut faire basculer la
communication en non communication. De solidaire où l’homme
accepte de bâtir avec l’autre, à solitaire où il refuse l’accès dans
son territoire, une seule lettre fait la différence. La
communication est fragile, il faut la prendre avec tact et endurance.
Elle est au carrefour de plusieurs questions. Est-ce possible de
communiquer dans une entreprise qui se débat face à des problèmes
économiques et financiers ? Les phénomènes de pouvoir
bloquent-ils et appauvrissent-ils la communication ? Peut-on
maîtriser cette communication dans toute sa complexité et sa
dimension humaine et émotionnelle ? Plus simplement, est ce que
l’entreprise peut fonctionner sans communication ? Y a t-il une
communication pour grandes entreprises et une communication
pour petites entreprises ? Est ce que la communication est possible
sans bonnes relations humaines ? La communication a ses
paradoxes, elle pose des questions qui ont des réponses extrêmes.
- 118 -
Celle d’hier inspirée de la logique « dominant – dominé » semble

être révolue même si, ça et là, elle continue à sévir avec son lot de
dégâts. Celle d’aujourd’hui n’est pas encore née : celle du partage,
du relationnel, du social. Entre les deux, celle du paradoxe, la
direction qui résiste à partager ses pouvoirs et l’employé qui ne
veut pas être partenaire, du moins de la partie.
La vraie communication est alors prise en otage. Car elle ne

travaille pas le sentiment d’appartenance à une même entité. Pour
l’établir, il faut donc faire connaître l’entreprise, ses valeurs, son
fonctionnement et ses méthodes et systèmes de prévention des
problèmes. L’entreprise d’aujourd’hui a ses difficultés… et la
communication en est une … et une des plus importantes.
Comment peut-on résoudre tous ces paradoxes, afficher à
l’intérieur de l’entreprise un objectif de communication tout en
constatant le manque ou la faiblesse de motivation de ceux qui
doivent précisément la porter.
C’est à la direction qu’incombe la mission de porter cette

communication. La seule façon de répondre à ceux qui sont
tentés de croire et de crier haut qu’elle triche, c’est de
communiquer.
Et l’entreprise ne commence réellement à communiquer

qu’une fois son plan de communication établi… mais comment,
par qui et pour qui ? Toute la difficulté et la pertinence de toute
réflexion en la matière sont là.
- 119 -
Il ne faut pas trop attendre de l’homme pour accepter à céder de

son autorité, pour se découvrir et partager avec les autres. Il faut
imposer un projet technique : celui du plan de communication de
l’entreprise. Ce plan serait alors cette charte qui régirait le
nouveau mode de vie dans cette microsociété. Il permettrait à
tout le monde de sentir le pouls de la société et d’assurer la
bataille du présent et du futur. Rien ne doit être plus jamais un
secret pour personne. C’est la fenêtre ouverte sur les hommes de
l’entreprise, leur relation, la vie de l’entreprise, ses menaces et
opportunités. C’est le baromètre de la société.
Le plan de communication…
ou l’entreprise sous les projecteurs.
« Rien ne devrait plus être

un secret… et pour personne ».
- 120 -
Le plan de communication
« Les hommes ont de grandes prétentions

mais de petits projets ».
VAUVENARGUES
Dans cette partie sont traités les principes fondamentaux de

communication en rappel, la communication interne avec ses
objectifs et ses outils, la communication commerciale dans la
même logique, la communication institutionnelle et quelques
éléments de la communication financière. L’objectif étant de
configurer un plan de communication de l’entreprise bâtie sur une
politique de communication, une organisation, et les différentes
typologies de communications. Sa gestion se fera au travers
d’indicateurs d’évaluation de sa pertinence. Il aura l’architecture
suivante :
Indicateurs
synthétiques
Politique
& engagement
Indicateur
suivi et
Management pilotage
& organisation
Indicateurs
Plans opérationnels techniques
« Las de se faire aimé, « Ce que certains appellent la « boue »,

il veut se faire craindre ». les autres l’ont pétri et ils ont en sorti de l’or.
RACINE Les premiers resteront toujours pauvres,
les seconds s’enrichiront davantage ».
- 121 -
Principes fondamentaux de la communication.
« Quand un homme a du talent,

il lui reste à prouver qu’il sait s’en servir
Pour bien s’en servir, il lui faut des repères. ».
J. RENARD
Le plan de communication est un repère.
Principes de base :
« Communiquer en entreprise » est un véritable processus avec

des entrants et des sortants. Les entrants sont des cibles ou
destinataires de la communication ne disposant pas de toutes les
informations, connaissances nécessaires et état d’esprit pour assurer
leur rôle dans l’entreprise. Les sortants sont les mêmes cibles ayant
acquis ces informations, un savoir - être, des valeurs, modifié leur
état d’esprit, leur comportement et leurs attitudes à l’égard de
l’entreprise. L’histoire de « l’auberge espagnole » doit nous
inspirer…Dans toute chose, on ne trouve que ce qu’on y a mis.
Autrement dit, on ne récolte que ce qu’on a semé. Surtout ne pas se
tromper de modèle à l’entrée car on peut même ne pas avoir du tout
de sortie. Et le processus n’aura pas alors fonctionné.
Formes de la communication
Deux formes essentielles : la communication en informel et la

communication en formel.
« Un homme seul est toujours en « …Pour exprimer son talent,

mauvaise compagnie… il doit le comparer à celui des autres ».
…car il n’a pas d’autres repères
que les siens…
- 122 -
1. La première, paradoxalement, fondamentale, est faite par

le personnel, les actionnaires, ou les concurrents. Elle est
généralement spontanée, naturelle et quotidienne. Ses
desseins inavoués sont de répandre la rumeur et semer le
doute dans l’entreprise. Une cacophonie s’installe et
l’entreprise est définitivement « grippée ». Cette
communication peut donner une image complètement
fausse de l’entreprise, surtout quand elle est relayée par les
médias.
2. La seconde, aussi paradoxalement, accessoire, se résume

en actions organisées et budgétées. Elle donne lieu à un
plan de communication. C’est la moins répandue. En effet,
combien d’entreprises ont formalisé un plan de
communication ?
Le monde évolue rapidement, l’entreprise plus vite. La vitesse,

la complexité, la puissance des médias sont le lot de la
mondialisation. Eléments culturels et traditions, climat social et
économique, données politiques…autant de variables qui génèrent
des changements inéluctables… et autour desquels l’entreprise doit
« communiquer pour survivre ».
Aujourd’hui n’est certainement pas hier et encore moins demain. Il

n’existe rien de constant, sinon le changement. Il est rapide,
incompréhensible, et complexe. Il faut le préparer, le partager
pour mieux le vivre et l’anticiper pour en demander.
- 123 -
« O fils d’Adam, tu n’es qu’un calendrier ; chaque instant qui

passe emporte une fraction de ton être. Tu ne peux donc être le
même tout le temps. Alors vigilance !... Ne t’accommode jamais de
la même chose de la même manière, tout le temps !... Tu t’en
lasseras rapidement et tu seras le seul perdant !... Parce que tu
auras à tort, osé vouloir figer le temps !... Alors un seul outil pour
veiller le changement et véhiculer les changements… la
communication et la communication en temps réel, vivante, sincère
et chaleureuse ».
Auteur non identifié
Information, relation, communication.
Le défi à relever n’est pas tant celui de l’information, mais

aussi et surtout celui de la relation. La communication développe
justement cette « relation » déterminante du succès et de l’action…
Le déficit en communication voire son inexistence nourrit les maux

de l’entreprise et de la société. Ils sont la source de toutes les
incompréhensions et des acharnements qui perturbent son
fonctionnement. C’est la revendication la plus criée mais aussi la
plus mal formulée, quand elle n’est pas sournoisement tue
jusqu’à la briguer comme justificatif de la revendication ou de
la dénonciation ou démarcation. Combien de projets techniques
de réforme ou de société sont chahutés, reportés, voire annulés.
Même si au plan technique ces projets sont souvent au point, il n’en
demeure pas moins que la communication reste le seul
déterminant de leur succès ou échec.
- 124 -
Bien des exemples d’actualité confirment ce constat et

continuent de bloquer des projets et des politiques souvent
pertinents…mais rejetés, ignorés parce qu’ils ne sont pas
accompagnés d’une communication appropriée ou parce que
cette « communication » n’est pas pertinente ou tout
simplement parce qu’elle n’est pas formalisée.
Il ne faut donc pas croire que l’enjeu principal est celui de

l’information et de la relation et mettre l’accent sur la qualité
de l’information et de la relation. Le défi est plutôt celui de
partager des idées, de la recherche de la convergence et de l’action
constructive, donc celui de la communication érigée en processus
qui s’autoalimente pour faire évoluer progressivement les
relations entre les hommes et les nations dans le sens du succès
partagé. C’est celui du management de succès.
Alors quand est ce qu’on commence réellement a

communiquer ?
« J’ai pris ses sentiments
lorsque j’ai pris sa place. »
CORNEILLE
Faut-il attendre la rumeur et ses dégâts et imaginer dans l’urgence

voire l’improvisation « une communication - thérapie »
Faut-il se suffire des vertus de la relation humaine pour croire

qu’on communique ?
« L’on ne contente jamais personne

quand l’on entreprend de contenter tout le monde ».
CARDINAL DE RITZ
- 125 -
Faut-il établir un plan de communication et décider d’en faire

un véritable outil de gestion ?
Peu importe, dans tous les cas, on communique quand on est

organisé pour le faire, quand on a des messages, des projets, des
convictions et des valeurs à partager.
Etre organisé , c’est avoir des messages à transmettre et/ou à

recevoir, des sujets bien précis autour desquels s’établit le débat,
des acteurs en relation et des cibles connues, une organisation, un
budget, une cohérence avec d’autres actions, des points critiques à
surveiller et une efficacité à assurer .
Plus simplement, c’est avoir un véritable projet d’entreprise à

vendre et autour duquel il faut mobiliser des énergies et des
moyens.
Le succès dans toute entreprise doit nécessairement passer par une

communication appropriée. Elle doit être personnalisée, ciblée,
messages et informations cernés, supports et canaux fixés,
périodicité assurée. Car l’image de l’entreprise en dépend. « To
be or not to be » est cette règle à appliquer à la communication.
- 126 -
L’entreprise existe et se fait connaître et comprendre par la

qualité de sa communication. Elle existe par son savoir –faire et
ses valeurs. Elle doit les faire savoir et reconnaître et au delà les
faire voir. Elle est assujettie au devoir de communication tous
azimuts, en direction des propriétaires, pouvoirs publics,
prescripteurs,- environnement – professionnel - personnel,
administration, clients, associations…
« Un schéma vaut mieux

que tous les discours ».
Dicton chinois
- 127 -
Plan Opérationnel de Communication (le POC)
Type de
communication 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Interne M A C R P E R B S
E C I E E F E U Y
Externe S T B S R F S D S
S I L P I E P G T
Commercial A O E O O T O E E
G N N D S N T M
Institutionnel E S S I S E
A C A A
Financière … B I T B D
L T T L ‘
E E E E E
N V
D A
U L
S U
A
T
I
O
N
Le plan est un condensé des types de communication retenus, des

messages retenus, des cibles visées, des actions à entreprendre, des
canaux ou outils utilisés, de la périodicité des messages et actions
de communication, des effets attendus et résultats escomptés, des
responsables désignés, du budget alloué et du système d’évaluation
ou revue du système mis en place.
Ce POC, complété par une organisation et définition des

responsabilités et autorités et une politique de communication,
constituera le plan de communication de l’entreprise.
- 128 -
Engagement
Écoute satisfaction partenaire
Proximité partenaire
Stratégie Politique Co-développement
communication PlanificationAmélioration continue
Management Organisation Management Processus

Responsabilité autorité Pilotage & Evaluation
Type de Action Effets Outils responsabilité Période. Revue

communication attendus
Budget
Interne Processus
Commerciale
Procédure
Instruction
Opérationnel Financiè
Financière
Institution.
…..
PLAN DE COMMUNICATION (type)
Il doit faire l’objet d’une évaluation périodique ou revue pour

assurer son efficacité. C’est la gestion du plan de communication
au travers d’indicateurs judicieusement établis.
Le plan de communication a pour objet d’informer et de

promouvoir les activités de l’entreprise auprès de son personnel, du
public et de toutes les parties intéressées, et d’entretenir son image
par tout procédé médiatique.
Toutefois, il est utile d’avertir qu’il n’y a pas de miracles des
outils de la communication ou du plan de communication si les
principes de base du management des années 50 ne sont pas
respectés. En effet, si Juran disait à juste titre « ni les slogans, ni
les affiches n’ont jamais fait la qualité», il est juste de croire
qu’« ils ne feront jamais la communication »
Car seule la bonne gestion et la communication peuvent donner du

sens à la formule « l’efficacité et la performance, c’est l’affaire de
tous et de chacun. »
- 129 -
« Les passions sont les seuls orateurs qui persuadent toujours.

Elles sont comme un art de la nature dont les règles sont
infaillibles ; et l’homme le plus simple qui a de la passion persuade
mieux que le plus éloquent qui n’en a pas. (La Rochefoucault). Et
le plan de communication n’a pas de passions !! Mme De La
Fayette répondit : «j’avoue que les passions peuvent me conduire
mais elles ne sauraient m’aveugler !! » Comme quoi, on a
toujours besoin d’un plan de communication ! … mais il peut ne
pas suffire pour bien communiquer !... car l’émotionnel, les valeurs
et les croyances ne peuvent être intégrés dans un plan de
communication…ce qui constitue véritablement l’âme du plan,
sans laquelle, il restera inanimé.
Pour le besoin de le simplifier, et de le rendre accessible à tous,

le plan de communication doit faire l’objet d’une stratégie de
vente de projet ; entre autres,
préparer des affiches expliquant le programme de

communication ;
l’afficher aux endroits fréquentés par le personnel ;
distribuer des notes explicatives du programme et annoncer

le début de sa mise en œuvre ;
diffuser sur intranet les informations pertinentes sur le

programme ;
rendre disponible sur intranet le guide des procédures ;
transmettre les informations sur le programme par courrier

électronique ;
- 130 -
concevoir et faire circuler des dépliants en couleur pour le

personnel ;
former le personnel au nouveau programme…
Le plan doit cadrer avec certains enjeux pour être crédible dans
ses expressions interne et externe à l’entreprise :
échanger des informations ;
définir la position de l’entreprise par rapport à celle des

autres et celle du personnel qui souhaiterait s’exprimer
sur l’entreprise ;
influencer l’environnement et l’entourage sans tricher ;
entretenir des relations et développer le sentiment

d’appartenance ;
pouvoir s’ajuster dans les relations ;
vivre ensemble les projets de l’entreprise et ce qu’on

peut faire ensemble (plan d’action).
«De tous les moyens de faire fortune, le plus

correct et le meilleur est de mettre les gens
à voir clairement leurs intérêts à vous faire du bien ».
LA BRUYERE «Le plaisir des grands de
vouloir faire des heureux ».
PASCAL
- 131 -
Autant d’enjeux dont les objectifs doivent être précisés pour tout
le monde :
échanger l’information, c’est la vérifier avant de la diffuser,

la rendre disponible et exploitable. La qualité d’abord car
trop d’informations nuit. L’information mal
communiquée a son lot de mauvaises surprises dont
l’interprétation et la spéculation.
La reprendre, la retraiter et la remettre à la consommation est

indispensable. En tant que récepteur, essayer de la comprendre, la
réinterpréter, en chercher les dessous ou deviner les non dits. La
disqualifier relève des jeux du hasard. Un processus de gestion de
l’information dans l’entreprise peut garantir sa fiabilité et
disponibilité.
En tout état de cause, il est clair que l’efficacité de la
communication n’est pas seulement liée à l’information mais
aussi et surtout à la qualité de la relation entretenue par le
management.
- 132 -
Les médias de communication
Riches et pauvres sont les deux catégories de médias intéressants

à rappeler. Aux antipodes l’une de l’autre, elles peuvent être
complémentaires. En tout état de cause, elles ne s’en s’excluent pas
mutuellement.
Les premières consistent en des entretiens en face à face, des
discussions en petits groupes, des discussions en grands
groupes, des présentations intra et extra entreprise, des groupes
de travail…
Les secondes comportent le journal d’entreprise, le bulletin
d’information l’intranet, les notes de services, les dépliants,
brochures et affiches, le courrier électronique de masse, le
manuel des procédures, les sessions de formation, les cassettes
vidéo et audio etc.….
La différence fondamentale entre les deux catégories réside dans le

fait que les premières privilégient le contact et les relations directs,
et les secondes plus formalistes constituent un canal de
communication intermédiaire entre l’émetteur et le récepteur.
Indépendamment de la taille et de la localisation de l’entreprise, la

relation humaine est indispensable.
«Dire des choses simples, c’est rien,

même ridicule.
- 133 -
Ne pas les dire, c’est la catastrophe ! »
Les entreprises, grandes et dispersées géographiquement adaptent

la périodicité de leurs contacts en fonction des enjeux et objectifs
de la relation. Les entreprises petites et mono-site doivent
s’accommoder des relations directes de communication.
Le formalisme tue la relation dans les petites entreprises, en
particulier dans les entreprises familiales.
La communication interne
La communication descendante :
Elle a pour objet de répondre aux sollicitations du personnel pour

assurer au mieux ses missions et faire connaître la situation de
l’entreprise.
Les outils les plus répandus sont :
- La politique de l’entreprise.
- La vie de l’entreprise (convention collective)
- Les plaquettes.
- La presse de l’entreprise.
- Les publications diverses au sein de l’entreprise.
- Les réunions du personnel.
- Les processus de décision.
- Les réunions des cadres…
«Quand les autres me fatiguent,

c’est que je me lasse de moi-même. »
J.RENARD
- 134 -
! La communication descendante doit considérer

l’omniprésence de la rumeur et l’intégrer en permanence dans
ses messages. Car la rumeur est quasi permanente, sournoise
et insidieuse. On n’avertira jamais assez le personnel sur la
rumeur, ses desseins et ses dégâts.
La communication ascendante :
Il s’agit d’élever le personnel au rang d’informateur et de force

de proposition.
Les enquêtes d’opinion, interviews, questionnaires et entretiens
sont les outils appropriés.
Elle porterait sur le climat social au sein de l’entreprise, son image
de marque interne, les attentes et les motivations du personnel, les
besoins particuliers des producteurs…
Des groupes de concertation peuvent être constitués au sein de
l’entreprise. Leur mission consiste à associer le personnel à la
résolution des problèmes de l’entreprise.
Le personnel deviendrait alors acteurs dans la vie de l’entreprise. Il
est considéré comme « désirant », « apte à comprendre » et
« capable de suggérer ».
« Pour connaître les hommes,

il faut leur donner la parole
et les voir agir »
ROUSSEAU
- 135 -
La communication commerciale :
Etablie avec le client, le prospect et le marché, cette

communication a pour ambition de comprendre leurs besoins et
exigences. L’objectif étant leur satisfaction.
Elle doit cultiver l’image de marque de l’entreprise. Les outils de
ce type de communication sont divers et doivent être choisis en
fonction des objectifs et cibles bien définis.
Aussi, la publicité fait appel à plusieurs moyens tels les messages

de presse, radio, spot TV, films vidéo et affiches, présentoirs,
logos, catalogues…
La promotion consiste en des ventes avec primes, jeux et

concours, réduction de prix ou soldes, essais, échantillonnage,
reprise produit…
Les relations publiques utilisent des dossiers de presse, des

séminaires, publications, média de l’identité, mécénat,
sponsoring, foires et exposition, cocktails…
Le marketing direct a pour objet de protéger et /ou obtenir des

commandes. Il se traduit par des réunions de vente,
démonstrations, manifestations économiques, ventes sur
catalogue, mailing, télévente, téléachat…
Le sponsoring et le mécénat sont particulièrement prisés comme
outils de communication externe. Ils sont quelque part apparentés
mais restent des « faux amis ». L’étude comparative de ces deux
modes de communication révèle des différences importantes en
terme de définition, motivation, objectifs, message, cible et
retombées.
- 136 -
Ainsi, si le sponsoring a une contrepartie directe de la participation

financière de l’entreprise à une manifestation, le mécénat ne
recherche pas cet intérêt, du moins directement.
Si le sponsoring relève d’une motivation commerciale, le
mécénat relève du social.
Les objectifs sont aussi différents dans la mesure où le sponsoring

relève d’une conduite intéressée par la création d’un lien entre une
marque, un service , un produit, une entreprise et un évènement
médiatique, et le mécénat une simple preuve de générosité
désintéressée du moins à court terme. Les deux formules sont
différemment exploitées. Le sponsoring consiste en une mise en
valeur commerciale directe de l’événement et s’adresse à des
consommateurs potentiels pour des retombées immédiates. Dans le
mécénat, il s’agit d’une mise en valeur plutôt « spirituelle »
s’adressant à une communauté témoin (association de protection
de l’environnement , des consommateurs, des malades chroniques,
de recherche scientifique, lutte contre des fléaux sociaux…), et
pour d’éventuelles retombées à moyen et long terme.
« La façon de donner
vaut mieux que ce qu’on donne »
CORNEILLE
Le choix des médias
Il ne doit pas être le fruit du hasard, ou « un truc en vogue » ou

« une mode ». Il doit être judicieusement fait car la pertinence des
médias est déterminante dans l’efficacité de la communication.
Beaucoup d’entreprises ont été séduites par les « trucs à la mode ».
L’échec est programmé quand leur pertinence n’est pas évidente.
Ce n’est pas ces « trucs » qui sont dénoncés, mais leur pertinence
face à une situation réelle donnée. Une entreprise de 2000
employés à 90% composée de personnel ne sachant ni lire ni écrire
- 137 -
qui prévoit dans son plan de communication la généralisation de la

messagerie électronique pour communiquer a toutes les raisons
d’échouer dans sa politique de communication.
Les médias offrent des choix variés. Toutefois, deux canaux

essentiels permettent le contact direct ou indirect avec le client,
le prospect et le marché.
Le premier ou contact direct avec l’audience est constitué des
canaux commerciaux où l’entreprise tisse directement des relations
avec son marché et les canaux d’experts où l’entreprise, par
l’intermédiaire des consultants, prescripteurs et des leaders
d’opinion, entre en contact avec le marché.
Les seconds canaux impersonnels consistent à utiliser les médias

pour passer des messages sans contact interactif avec l’audience.
Cette catégorie est généralement constituée de mass- média
(presse, radio, télévision, cinéma, affichage), de création
d’événements ou manifestations préparées à l’avance dans un
objectif préalablement fixé et d’atmosphère ou cachet suscitant des
réactions positives à l’égard de l’entreprise (comportement des
employés, culture, présentation, mobilier, locaux…)
L’entreprise doit donc élaborer son plan-média

par la recherche de la meilleure combinaison
possible en médias et supports pour atteindre une
cible avec la meilleure efficacité et au moindre
coût.
« C’est à leurs fruits que vous

les reconnaîtrez (les arbres) »
MATHIEU
- 138 -
Gérer la communication comme un véritable projet
L’entreprise ne peut communiquer gratuitement au hasard des

évènements, des demandes et des besoins. La communication doit
être planifiée. Un plan est nécessaire, donc un budget, une
organisation, un système d’évaluation. C’est un véritable projet
d’entreprise qui a un début et une fin, des techniques, une
qualité, des coûts et des délais. Sponsoriser les mêmes
évènements, viser les mêmes cibles tout le temps avec les mêmes
moyens et les mêmes médias, relève d’une fonction permanente,
d’un devoir ou d’un ordre intimé à l’endroit de l’entreprise. La
communication, s’il y ’a communication est alors biaisée, son
efficacité douteuse et la crédibilité de l’entreprise chahutée. La
communication ne s’accommode pas de la routine ou d’un
schéma de fonctionnement figé et sclérosé.
Le budget de communication :
Il peut être arrêté selon des approches différentes mais qui peuvent
être complémentaires :
Une approche par le chiffre d’affaires :

L’entreprise peut décider d’allouer un pourcentage de son chiffre
d’affaires à la communication. Cette approche intègre
indirectement d’autres approches pour décider du taux alloué. Prise
individuellement, elle manquerait de rationalité et serait quelque
peu difficile à justifier.
Une approche fondée sur l’expérimentation :

L’entreprise peut décider d’avoir son plan de communication et de
lui affecter un budget. Le montant serait affiné avec l’expérience.
- 139 -
Le retour d’expérience permettrait d’ajuster continuellement ce

budget jusqu’à arriver à stabiliser le curseur au bon endroit.
Une approche fondée sur les objectifs :

L’entreprise peut se fixer des objectifs et définir des messages à
faire passer. Elle détermine alors les canaux, l’organisation, les
médias, les supports et les coûts qui y sont rattachés et arrête, par
sommation, son budget.
Une approche par la concurrence :

Elle relève du benchmarking. L’entreprise s’informe des budgets
généralement alloués par la concurrence à la communication et
décide de s’y placer. Cette approche nécessite une analyse
minutieuse des objectifs, des canaux et des médias utilisés par les
concurrents. L’entreprise peut bien décider d’un budget approchant
celui de la concurrence mais sans s’inscrire dans sa stratégie de
communication.
Pour le même budget ou l’équivalent, elle communiquerait
autrement.
La Communication Financière
Tandis que l’information financière, est axée sur les

performances de l’entreprise, la communication financière a
pour mission de fournir aux marchés financiers des
informations orientées vers le futur à partir d’indicateurs
financiers et non financiers. Alors l’entreprise doit décider soit de
promouvoir l’information financière soit la communication
financière. Soit les deux. Dans tous les cas, les objectifs ne sont
pas opposés, ils se complètent plutôt. Il s’agit de construire une
image financière et de la maintenir.
- 140 -
A l’origine, cette communication ne touchait qu’un public d’initiés.

Aujourd’hui, elle cible un public plus large et plus hétéroclite.
Toutes les sociétés cotées en bourse ont cette obligation de publier
leurs résultats, les présenter, et les justifier en direction de plusieurs
publics y compris les petits porteurs et la presse spécialisée.
Les entreprises doivent tenir compte de toutes ces cibles, élaborer

leurs messages et sélectionner les supports et canaux appropriés.
L’information doit être complète et prospective, exacte et globale.
Il faut évoquer autant de données de base, tels les dividendes, les
taux de croissance, la stratégie économique en terme d’objectifs, le
positionnement dans le secteur, et la politique commerciale et
marketing. L’entreprise, outre les ratios constatés aujourd’hui,
fiables et comparés, devra miser sur le long terme.
La Communication Institutionnelle
Elle consiste à créer, entretenir et améliorer l’image de

l’entreprise. Ses messages portent sur ses performances, sa
crédibilité et son ouverture.
Il est malvenu de se lancer dans la communication d’image si par

un passé tout récent l’entreprise en souffrait. En effet, s’il est
relativement facile de bâtir une bonne image, il est par contre
très difficile de faire oublier une mauvaise. Il faut certainement
commencer par en parler pour la défaire progressivement et
prétendre ensuite « redorer le blason ». Beaucoup d’entreprises
souffrantes ont l’indélicatesse de prôner des valeurs généralement
« usurpées », les médias et les intérêts aidant. L’environnement
n’est pas dupe. Il observe, s’informe, analyse et colle des étiquettes
presque indélébiles. Il oublie rarement.
- 141 -
La communication institutionnelle a pour ambition de séduire un

public large, exigeant et mû par des motivations différentes.
Si la plupart des entreprises doivent travailler leur image

interne, sectorielle et nationale, certaines doivent cultiver leur
image internationale.
La communication institutionnelle ne doit pas être considérée

comme une action coûteuse relevant des « fantaisies d’une
équipe dirigeante en mal de paraître », car on n’achète pas un
bon produit à une entreprise à qui n’a pas d’image ou à fortiori dont
l’image est ternie.
Parmi les outils de communication institutionnelle, il faut citer, les

séminaires, presse, radio, logo, prospectus, revue, journal,
l’électronique, les associations, les chambres de commerce…
Les relations publiques, souvent négligées, restent une
technique de communication institutionnelle recommandée.
L’objectif est de créer la notoriété, développer une bonne
image et une identité auprès des publics ciblés, rendre
l’entreprise plus attractive que les autres, et susciter l’intérêt et
la compréhension, et obtenir le concours de diverses
institutions et organisations…
A chaque cible correspond une technique. Ainsi, si l’entreprise

cible les pouvoirs publics, les portes ouvertes, stands
d’exposition, séminaires, colloques, réceptions, cocktails sont
recommandés.
Si elle cible les médias, les communiqués de presse, séminaires
et dossiers de presse sont appropriés.
- 142 -
Si les milieux financiers et les actionnaires sont visés, le

sponsoring, les expositions, les cocktails, les réceptions et les
colloques peuvent convenir ……..
- 143 -
Exemple de projet de plan de communication

de « X »
Cas pratique de démarche d’élaboration

d’un plan de communication
Ce cas pratique est réel. Il restitue la démarche

adoptée par une grande entreprise sous
l’animation de l’auteur
et reprend uniquement les phases cruciales
- 144 -
SOMMAIRE
Introduction
1. Exposé des motifs et objectifs généraux du plan
2. Processus d’élaboration du projet du plan de communication
3. synthèse des travaux de maturation du projet

Communication interne
Communication externe ou commerciale
Communication institutionnelle
4. Structuration du projet et plan d’action
5. La politique de communication
6. Communication interne
Relevé des besoins en communication interne
Actions retenues pour l’exercice en cours
7. Communication externe ou commerciale

Relevé des besoins en communication externe
8. Communication institutionnelle
Relevé des besoins en communication institutionnelle
9. Organisation et budget de la fonction communication
- 145 -
Entreprise « X »
Une
Uneentreprise
entreprisequi
quicommunique
communiqueest
estune
uneentreprise
entreprisequi
quianticipe,
anticipe,implique,
implique,s’améliore
s’amélioreenenpermanence
permanence. .
- 146 -
Introduction
Cette première version du projet de communication constitue

un cadre général à terme de la stratégie de communication de
l’entreprise. Elle intègre tous les besoins en communication tels
qu’exprimés par l’ensemble du personnel. Elle est le résultat
des brainstormings organisés au sein de l’entreprise.
S’agissant d’une première expérience de plan de communication

formalisé par écrit, elle reste sujette à des modifications
ultérieures en matière d’organisation et de ventilation des
budgets en fonction des actions de communication et des
évaluations périodiques.
Aussi, le budget communication sera ventilé en fonction du

niveau de maturation des actions retenues et l’organisation est
établie selon un processus de communication géré par un
pilote de processus. Les structures de l’entreprise sont
responsables de la maturation des actions de communication
relevant de leurs compétences. Le pilote du processus assurera
la cohérence, la validation, l’évaluation et la revue de ce plan
pour le compte de l’entreprise. Une évaluation annuelle du plan
est établie par le pilote.
- 147 -
Fig.1
L’auteur en séance de brainstorming

avec les cadres de l’entreprise « X »
- 148 -
1. Exposé des motifs et objectifs généraux du plan
L’entreprise, a décidé d’élaborer son plan de communication pour

deux objectifs complémentaires : le premier formaliser et
conforter ses pratiques de communication. Le second, en faire
un projet d’entreprise qui impliquera l’ensemble du personnel et
créer un cadre et des conditions de travail où l’ensemble des
potentialités peuvent s’exprimer et participer activement à la
vie de l’entreprise.
La politique de communication de l’entreprise « X » en est

significative de cette volonté. Elle a pour objectif d’anticiper le
changement en mobilisant toutes les compétences de l’entreprise.
En effet, l’environnement économique, politique et social de

l’entreprise évolue très rapidement. Il devient de plus en plus
complexe et imprévisible. Il faut le préparer, le partager pour
mieux le vivre et l’anticiper pour atténuer ces effets : un seul
outil pour veiller ces changements et mutations de
l’environnement : la communication.
Le défi à relever n’est donc pas seulement celui de

l’information, mais aussi et surtout celui de la relation, un
véritable défi de partage d’idées et de recherche de convergence
d’action dans l’entreprise.
Toutefois, la communication reste cette revendication récurrente

dans toutes les entreprise mais généralement mal formulée. Son
introduction de manière élaborée et pratique dans notre entreprise a
suscité une attention particulière de l’ensemble du personnel. Notre
projet de plan de communication a donc été élaboré selon un
- 149 -
processus qui a fait l’objet d’une longue maturation : le

« brainstorming » a été utilisé durant cette maturation et a permis
de recueillir tous les besoins en matière de communication,
d’arrêter les priorités de l’entreprise et les modalités pratiques de sa
mise en œuvre.
Fig. 2
Séance de brainstorming :
un directeur de projet passant en revue
les préoccupations de ses collègues
en matière de communication
- 150 -
Fig. 3
Il exprime et intègre ses besoins
dans la démarche qualité
Fig. 4
Apport théorique de l’auteur
et attention élevée des cadres
- 151 -
2. Processus d’élaboration du projet du plan de

communication
La communication, un processus
L’information, une donnée d’entrée d’un processus
 Personnel  Personnel informé

désintéressé.  ………….. solidaire
 démotivé.  Collaborateurs motivés
 Image ternie  Démarche partagée
 Opposants  Culture d’entreprise
 Informations  Richesse
 Idées, projets  Performance…
 Valeurs…
Changement
Personnel Personnel
spectateur acteur
Non concerné Battants
- 152 -
Notre projet de plan de communication est le résultat d’un

processus d’élaboration dont la maturation a impliqué l’ensemble
du personnel :
Organisation de plusieurs cycles de formation à la

communication et aux techniques d’élaboration de plan de
communication pour l’ensemble du personnel ;
Institution des groupes de travail chargés d’assurer la

maturation du plan de communication sous forme de
brainstorming animé par un consultant externe.
L’implication du personnel a été totale dans ce projet en raison de

son importance et de l’intérêt qu’il a suscité au sein de l’entreprise
et des techniques d’animation impliquantes utilisées dans ce cas.
Au-delà d’une meilleure maîtrise et gestion de l’information

dans l’entreprise et de la qualité de sa circulation, il s’est agi
dans ce plan d’arriver à une conception commune des enjeux
actuels et de la situation et problèmes de l’entreprise.
En terme plus concret, le plan de communication a pour objectifs :
favoriser l’instauration d’une culture d’entreprise ;

informer le personnel ;
améliorer les performances de l’entreprise ;
exploiter ses potentialités ;
impliquer, responsabiliser, échanger, partager, juguler la
rumeur et améliorer le climat social…
- 153 -
3. Synthèse des travaux de maturation du projet
Les besoins et attentes du personnel en matière de communication

recensés sont, à quelques rares nuances, exclusivement d’ordre de
priorités, convergents.
De cette convergence trois catégories de besoins en

communication sont répertoriées :
Communication interne
 Sollicitations du personnel pour assurer au mieux ses missions et

communication sur la situation de l’entreprise dans son
environnement, ses politiques de développement, ses projets et ses
difficultés : c’est la communication descendante qui pour objet la
diffusion et l’explication :
des politiques et projets de l’entreprise ;

de la presse et de la documentation de l’entreprise ;
de l’organisation et du fonctionnement de l’entreprise ;
etc.…..
 La volonté de l’entreprise d’élever ses employés au rang

d’informateurs et de force de propositions en instituant des
pratiques de brainstorming, d’enquêtes, d’interviews,
entretiens…pour maîtriser le fonctionnement de l’entreprise,
améliorer le climat social, juguler la rumeur, répondre aux besoins
particuliers des hommes du terrain et des projets, associer les
salariés à la résolution des problèmes de l’entreprise. L’objectif
final étant d’impliquer l’employé dans la vie de l’entreprise et
- 154 -
de veiller à son développement personnel (voir plan opérationnel

de communication interne)
Communication externe ou commerciale
L’ensemble du personnel, déjà sensibilisé aux enjeux de la

satisfaction des clients dans le cadre du système de management de
la qualité (SMQ), accorde un intérêt particulier à cette catégorie de
communication dont les objectifs sont :
recenser, identifier et satisfaire les besoins et attentes des

clients ;
évaluer, maîtriser et prendre en charge leurs réclamations ;
développer la proximité et l’écoute client pour en faire des
partenaires fidèles (journal d’entreprise, visite client, enquête
satisfaction clients, processus de prise en charge des
réclamations clients, sponsoring, cadeaux, réceptions, et
cocktails
promouvoir un système de publicité et de relations publiques
approprié (messages et dossiers de presse, catalogues, foires et
expositions, séminaires, sponsoring, etc.…)
- 155 -
Communication institutionnelle
Le personnel est aussi conscient de la nécessité de cultiver et

entretenir la meilleure image possible de l’entreprise. Ainsi le
projet du plan de communication prévoit cette catégorie de
communication dont l’objectif essentiel est de conforter et
améliorer l’image de marque de l’entreprise par :
des sponsorings ;
du mécénat ;
des relations publiques ; AM BULAN CE
et le développement des relations avec les universités et les

grandes écoles.
Les outils appropriés recensés sont :
les relations avec les médias ;

les foires et expositions ;
la presse de l’entreprise ;
le ou les sites web de l’entreprise ;
les portes ouvertes ;
le parrainage de thèmes de recherche et
développement et le sponsoring de thèses diverses.
- 156 -
4. Structuration du projet et plan d’action
Engagement
Écoute satisfaction partenaire
Proximité partenaire
Stratégie Politique Co-développement
Planification
communication Amélioration continue
Management Organisation Management Processus

Responsabilité autorité Pilotage & Evaluation
Type de Action Effets Outils responsabilité Période. Revue

communication attendus
Budget
Interne Processus
Commerciale
Procédure
Instruction
Opérationnel Financiè
Financière
Institution.
…..
PLAN DE COMMUNICATION
- 157 -
E. La politique de communication
Notre certification selon les normes de qualité a indéniablement

impulsé à notre organisation une dynamique de mise en question
permanente, d’adaptation aux exigences nouvelles de
l’environnement et de progrès.
Ces acquis doivent nécessairement être confortés et consolidés par

une plus grande implication et responsabilisation en interne de
l’ensemble du personnel, une plus grande ouverture de notre
entreprise à l’environnement et le développement d’une image
de marque à la hauteur de ses ambitions et des enjeux actuels
d’une concurrence rude et des clients plus exigeants.
A ces fins, la direction entend partager avantage ses projets et

préoccupations de performance, de développement et
d’accomplissement en créant un cadre et des conditions où les
potentialités peuvent s’exprimer et participer activement à la
vie de l’entreprise.
Je suis persuadé que la communication reste l’élément fondamental

de réussite dans toutes nos démarches et la maturation de nos
projets. Aussi, je m’engage à promouvoir la communication à
tous les niveaux de l’entreprise et à mettre en place une
organisation adéquate pour lui assurer le succès souhaité. De la
qualité de cette communication dépendra en grande partie la
réussite de notre entreprise.
Je m’engage à la doter d’un plan de communication dont les
objectifs essentiels couvrent :
- 158 -
le déploiement d’une communication interne pour échanger les

préoccupations de l’entreprise avec son personnel, informer,
impliquer et responsabiliser l’ensemble du personnel dans la
poursuite de ses objectifs de performance et garantir un climat
serein d’épanouissement personnel, de motivation et
d’amélioration continue.
le déploiement d’une communication commerciale recentrant
nos préoccupations et notre organisation à tous les niveaux de
l’entreprise sur la satisfaction de nos clients et partenaires
le développement d’une image de marque de notre entreprise à
la hauteur de nos moyens et ambitions pour lui assurer une plus
grande crédibilité dans son environnement général et en
particulier en direction de ses clients, partenaires et parties
intéressées
J’engage l’ensemble de personnel à participer activement à la

traduction de cette politique en plan de communication
opérationnel dont l’essence est d’assurer la transparence totale dans
tous nos actes de gestion et sur toutes les questions relatives à
l’organisation, au fonctionnement et aux performances de notre
entreprise.
Enfin je m’engage à dégager les moyens nécessaires pour garantir

le succès de ce projet déterminant pour le devenir de l’entreprise.
Je désigne Mr X en qualité de pilote de ce projet et invite

l’ensemble du personnel à contribuer effectivement à son
aboutissement dans les meilleurs délais.
La Direction
- 159 -
6. Communication interne
Relevé des besoins en communication interne
Communication interpersonnelle (sous forme de séminaires

de sensibilisation et formation) ;
Création d’ « espaces de l’information » ;
Mise en place de boite à idées (procédure d’exploitation) ;
Information, sensibilisation et explication des politiques et

orientations générales de l’entreprise en matière de
développement, de ressources humaines, d’organisation,
d’investissement, etc.… ;
Promotion de la communication électronique (Internet, intranet,

web);
Création et communication sur les événements de

reconnaissance (médailles, cadeaux, récompenses diverses,…) ;
Séminaires de sensibilisation et d’information sur l’évolution

de l’environnement règlementaire, normatif et technique du
génie civil et bâtiment ;
- 160 -
Communication avec les nouvelles recrues (semaines

d’induction, y compris remise documentation et procédures de
fonctionnement de l’entreprise etc.…)
Réunion des cadres (à déterminer les thèmes à débattre, la

périodicité de ces réunions, des objectifs ciblés, etc.…) élément
essentiel de constitution de la culture d’entreprise ;
Communication sur le climat social au sein de l’entreprise

pour éviter les rumeurs et leurs dégâts et assurer la sérénité au
sein de l’entreprise ;
Benchmarking (communiquer et informer sur les modèles de

gestion et de fonctionnement d’entreprises concurrentiels et
performantes ;
Développer une image de marque de l’entreprise en interne

par la communication ;
Communiquer sur l’efficacité et les performances de

l’entreprise (système qualité, sécurité, hygiène et protection de
l’environnement)
Information sur la communication commerciale pour

assurer la cohérence de l’entreprise dans ses relations avec
ses clients ;
Développer l’information sur la relation entre l’entreprise et les

universités et écoles ;
Assurer l’information sur les sponsorings et les mécénats de

l’entreprise ;
- 161 -
Ces besoins recensés en bloc et quelques peu classés par priorités

sont le reflet des préoccupations du personnel relevées lors des
différents brainstormings animés dans l’entreprise, sous
l’animation de l’auteur de cet auteur.
Toutefois, pour assurer une communication pratique et réaliste, il

convient de retenir pour l’exercice en cours les propositions les
plus simples à mettre en œuvre.
1) création d’ « espaces de l’information » et « boite à

idées » ;
2) Communication sur les politiques et orientations générales
de l’entreprise ;
3) Réunion des cadres (à déterminer les thèmes à débattre, la
périodicité de ces réunions, des objectifs ciblés, etc.…)
élément essentiel de constitution de la culture d’entreprise ;
4) Communication sur les projets de l’entreprise ;
5) Séminaires de sensibilisation et d’information sur
l’évolution de l’environnement règlementaire, normatif et
technique ;
6) Communication sur la gestion du système qualité de
l’entreprise (tableau de bord et indicateurs et création du
club des auditeurs) ;
7) Développer la communication sur la sécurité dans
l’entreprise et surtout sur les sites des projets et chantiers ;
- 162 -
Type de Actions de communication retenues pour

communication l’exercice en cours
1 Création d’ « espaces de l’information » et

« boite à idées »
2 Communication sur les politiques et

orientations générales de l’entreprise
3 Réunion des cadres
4 Communication sur les projets de

l’entreprise
5 Séminaires de sensibilisation et
Interne
d’information sur l’évolution de

l’environnement règlementaire, normatif et
technique
6 Communication sur la gestion du système

qualité de l’entreprise (tableau de bord et
indicateurs et création du club des
auditeurs)
7 Développer la communication sur la sécurité

dans l’entreprise et surtout les projets et
chantiers
- 163 -
Une panoplie d’outils appropriés peut être envisagés :
Systématisation des pratiques de brainstorming et

des outils de résolution de problème
Journal d’entreprise
Journal de projets ;
Bulletin d’information ;
Assemblés générales ;
Groupes de progrès ou cercle qualité ;
Réunions ou semaines d’induction ;
Cyber-entreprise ;
Entretiens annuels d’évaluation ;
Visites organisées ;
Affichages ;
Médailles ;
Cadeaux ;
Réception et cocktails ;
- 164 -
Zoom sur v action n°1
ACTION N°01 Création d’ « espace de l’information » et « boite à

idées »
Effets
attendus
Outils utilisés
Responsables
Périodicité
Budget
Système de
revue
- 165 -
ACTION N°02 Communication sur les politiques et orientations

générales de l’entreprise
Effets
attendus
Outils utilisés
Responsables
Périodicité
Budget
Système de
revue
- 166 -
ACTION N°03 Réunion des cadres
Effets
attendus
Outils utilisés
Responsables
Périodicité
Budget
Système de
revue
- 167 -
ACTION N°04 Communication sur les projets de l’entreprise
Effets
attendus
Outils utilisés
Responsables
Périodicité
Budget
Système de
revue
- 168 -
ACTION N°05
Séminaires de sensibilisation et d’information sur
l’évolution de l’environnement règlementaire,normatif et
technique
Effets
attendus
Outils utilisés
Responsables
Périodicité
Budget
Système de
revue
- 169 -
ACTION N°06 Communication sur la gestion du système qualité de

l’entreprise (tableau de bord et indicateurs et création
de club des auditeurs)
Effets
attendus
Outils utilisés
Responsables
Périodicité
Budget
Système de
revue
- 170 -
ACTION N°07 Développer la communication sur la sécurité dans

l’entreprise et surtout les projets et chantiers
Effets
attendus
Outils utilisés
Responsables
Périodicité
Budget
Système de
revue
- 171 -
7. Communication externe ou commerciale
Relevé des besoins en communication externe ou commerciale
Communication commerciale et développement de l’écoute

clients (identification des besoins, satisfaction des clients,
processus de traitement de leurs réclamations, questionnaire et
interviews) ;
Communication qualité (sur les aspects du SMQ à même de

rassurer et de donner confiance aux clients) ;
Communication sur les projets, rapports d’activité périodiques

aux clients, indicateurs de performance de l’entreprise sur les
projets qui lui sont confiés, etc.… ;
Communication électronique en direction des clients en

particulier web, mail, etc.… ;
Communication d’extraits des politiques de l’entreprise en

direction des clients ;
Sponsoring de certaines opérations ou événements des clients ;
Associer les clients aux événements de reconnaissance de

l’entreprise ;
- 172 -
Inviter ou co-organiser des séminaires de sensibilisation avec

les clients ;
Communiquer sur la qualité du climat social dans l’entreprise ;
Bâtir en terme de communication une démarche commerciale

en direction des clients (formation du personnel à la
communication interpersonnelle) ;
Pour les besoins de l’exercice en cours, le programme, pour être

réaliste, doit être revu en fonction des préoccupations immédiates
en matière de communication.
1) Visites, enquêtes et interviews clients;

2) Réceptions, cocktails et cadeaux pour les clients ;
3) Foires et expositions ;
4) Séminaires et informations pour les clients ;
5) Sponsoring ;
6) Portes ouvertes ;
7) Web, vidéo et multimédia.
- 173 -
Type de
Actions de communication retenues pour 2005
communication
Visites, enquêtes et interviews clients

1
Externe ou commerciale
Réceptions, cocktails et cadeaux pour les

2
clients
3 Foires et expositions
4 Séminaires et informations pour les clients
5 Sponsoring
6 Portes ouvertes
7 Web, vidéo et multimédia
- 174 -
ACTION N°01 Visite, enquêtes et interviews clients
Effets
attendus
Outils utilisés
Responsables
Périodicité
Budget
Système de
revue
- 175 -
ACTION N°02 Réceptions, cocktails et cadeaux pour les clients
Effets
attendus
Outils utilisés
Responsables
Périodicité
Budget
Système de
revue
- 176 -
ACTION N°03 Foires et expositions
Effets
attendus
Outils utilisés
Responsables
Périodicité
Budget
Système de
revue
- 177 -
ACTION N°04 Séminaires et informations pour les clients
Effets
attendus
Outils utilisés
Responsables
Périodicité
Budget
Système de
revue
- 178 -
ACTION N°05 Sponsoring
Effets
attendus
Outils utilisés
Responsables
f
Périodicité
Budget
Système de
revue
- 179 -
ACTION N°06 Portes ouvertes
Effets
attendus
Outils utilisés
Responsables
Périodicité
Budget
Système de
revue
- 180 -
ACTION N°07 Web, vidéo et multimédia
Effets
attendus
Outils utilisés
Responsables
Périodicité
Budget
Système de
revue
- 181 -
8. Communication institutionnelle
Relevé des besoins en communication institutionnelle
 Envisager des actions de sponsorings judicieuses ;

 Mécénat (cibler des actions d’ordre social ou de
bienfaisance) ;
 Promouvoir des relations étroites avec les universités et les
grandes écoles (parrainage de thèmes de recherche et
développement et le sponsoring de thèses diverses);
 Envisager des opérations de relations publiques et
publicité ;
 Communiquer sur les projets de protection de
l’environnement, d’hygiène, de sécurité et de qualité ;
 Réaliser et diffuser des vidéos de présentation des grands
projets et des grandes réalisations;
L’importance de ce type de communication recommande son

initiation et sa maturation à partir des communications interne et
commerciale. Aussi pour entamer cette communication
institutionnelle, il est recommander d’inclure dans les outils des
deux communications sous citées des espaces pour la promotion de
l’image de marque de l’entreprise :
1) dans la presse de l’entreprise ;
2) à l’occasion des foires et expositions nationales et
internationales ;
3) pendant des opérations portes ouvertes, visites ;
4) des points presse (rencontre presse : club de la presse).
- 182 -
Type de Actions de communication retenues

communication pour l’exercice en cours
1 La presse de l’entreprise
Institutionnelle
Foires et expositions nationales et

2
internationales
3 Opérations portes ouvertes, visites
4 Club de la presse
- 183 -
ACTION N°01 La presse de l’entreprise
Effets
attendus
Outils utilisés
Responsables
Périodicité
Budget
Système de
revue
- 184 -
ACTION N°02 Foires et expositions nationales et internationales
Effets
attendus
Outils utilisés
Responsables
Périodicité
Budget
Système de
revue
- 185 -
ACTION N°03 Opérations portes ouvertes, visites
Effets
attendus
Outils utilisés
Responsables
Périodicité
Budget
Système de
revue
- 186 -
ACTION N°04 Club de la presse
Effets
attendus
Outils utilisés
Responsables
Périodicité
Budget
Système de
revue
- 187 -
9. Organisation et budget de la fonction communication
S’agissant d’une première expérience de plan de communication

formalisé par écrit et soumis à l’appréciation du Conseil
d’Administration – conséquence des améliorations de gestion
induites par notre système de management de la qualité – il reste
sujet à des modifications ultérieures en matière d’organisation et
de ventilation des budgets en fonction des actes de
communication.
Aussi le budget communication sera ventilé en fonction du

niveau de maturation des actions retenues et l’organisation est
établie selon un processus de communication géré par un pilote
de processus. Les structures de l’entreprise sont responsables de
la maturation des actions de communication relevant de leurs
compétences. Le pilote du processus assurera la cohérence, la
validation, l’évaluation et la revue de ce plan pour le compte de
l’entreprise. Un bilan annuel du plan est établi par le pilote et
soumis au Conseil d’Administration.
- 188 -
Pilote du processus communication
Apport Relais
Mise en œuvre du
œuvre extérieurs ( apport
Des directions
Plan de communication méthodologique et
centrales et
régionales formation)
Politique
Politique et
et engagement
engagement de
de la
la direction
direction
- 189 -
Description du processus
«Communiquer dans l’entreprise »
Entrées Etapes clé Résultats attendus
Enjeux de la communication
Politique de l’entreprise Expliquer enjeux, Chacun comprend les enjeux, connaît la politique
Organisation de l’entreprise politique, organisation et et les projets et l’organisation de l’entreprise
Les projets de l’entreprise projet de l’entreprise
Faire comprendre le Plan de formation aux référentiels et la

Les référentiels de l’entreprise référentiel et le rôle de
Les besoins et les exigences des démarche
chacun dans la satisfaction
clients de l’entreprise du client
Chacun connaît et respecte objectifs Qualité et

Composantes du Système qualité Faire connaître et appliquer exigences client
la démarche qualité Est acteur de l’écoute client
Participe à l’amélioration et innovation
Résultats audit exploités

Performances et difficultés de Faire connaître les Indicateurs connus
l’entreprise performances et les Groupes d’amélioration performants
Les événements majeurs et le climat difficultés de
social au sein de l’entreprise l’entreprise Bonnes pratiques valorisées
Etc.… Evolution positive de la satisfaction client et
personnel
- 190 -
Approche par le chiffre d’affaire
Approche par BUDGET Approche fondée

la concurrence DE COMMUNICATION sur l’expérimentation
Approche fondée sur les objectifs
Le travail en groupe et la créativité

- 191 -
« la démocratie, ce n’est pas la

loi de la majorité, mais la
protection de la minorité »
A.CAMUS
« Il m’arrive d’adopter une opinion sans

avoir eu le temps de m’en donner les
raisons : je me fais crédit »
J.RUSTANT
Développement d’un groupe
Phase N°1 Phase N°2 Phase N°3

Dépendance Contre dépendance Inter dépendance
Reconnaissance Conflit Intimité
Découverte Engagement Production
Dépendance : aller à la rencontre, connaître pour reconnaître.
Contre dépendance : affrontement, connaître les limites de ce que

le groupe peut supporter.
Interdépendance: contact direct, lien, solidarité, résolution des

problèmes.
« C’est votre perception ;

je la respecte mais je ne la
partage pas ».
L’auteur
Règles de travail en groupe

- 192 -
1. Eviter d’imposer violemment son avis. Présenter son point de

vue de manière aussi logique et lucide que possible, mais
écouter attentivement les réactions des autres et les
reformuler avant d’insister sur sa propre position.
2. Si la discussion semble engagée dans une impasse, éviter de

privilégier les points de vue majoritaires et s’attacher à
rechercher la solution la plus acceptable pour tous les
participants.
3. Ne pas occulter une divergence au simple prétexte d’éviter le

conflit et de sauvegarder un climat harmonieux. Se méfier des
accords superficiels obtenus trop vite et trop facilement. Peser
les arguments et s’assurer que la décision est acceptée par tous
pour des raisons fondamentalement similaires ou
complémentaires. Ne soutenir que les positions qui reposent
sur des bases à la fois logiques et objectives.
4. Eviter les formules toutes faites de résolution de conflits, telles

que la loi de la majorité, le hasard ou l’échange de
concessions. Si un membre opposant finit par céder sur un
point, ne pas considérer qu’il est indispensable de lui valoir la
pareille en lui cédant sur un autre point.
5. Les divergences d’opinions sont normales et inévitables. Les

mettre en évidence et s’attacher à ce que tous participent au
processus de décision. Dans la mesure où les divergences
offrent au groupe un éventail très large d’informations et
d’opinions, elles représentent un gage de réussite pour la
décision finale.
Parmi les blocages du groupe, l’expérience a mis en tu

« Ce que relief
ne veuxcertaines
pas
causes, dont : qu’on te fasse, ne le fais pas
- 193 - à autrui »
CAMPRIDIUS
tendance à la censure de l’autre ;

mauvaise compréhension de l’autre, l’interprétation ;
problème mal posé;
refus de s’exprimer (timidité, esprit de blocage,
mépris) ;
peur de ses idées, d’être ridicule ;
refus des idées des autres (alors que le pillage est
conseillé) ;
manque de créativité,
mauvaise formulation des idées ;
difficulté dans la relation ;
non respect des règles de bienséance;
manque d’empathie ;
manque de loyauté… et le groupe est définitivement
bloqué. Il doit être dissout et rebâti selon le credo de la
loyauté comme LOYAL, c’est-à-dire :
L … comme logique, légitime et libre
O … comme original, ouvert
Y … comme y croire, youpi pour avancer
A … comme avenant, aimable, attentif, attentionné
L … comme logique, légitime et libre
« Il est quelquefois plus facile de former un parti que de

venir par degrés à la tête d’un parti déjà formé.»
« L’on est souvent dupe
par la défiance que par la confiance »
La communication et la créativité
- 194 -
Ce concept est né aux E.U dans les années 30. Cela explique bien,
le secret du développement économique de ces « Etats créatifs ».
Il a généré le développement d’une logique de découverte qui a
emballé l’Europe dans les années 60, pour connaître une
explosion vers les années 70.
La créativité se développe à partir d’une irritation causée par une
situation non satisfaisante (à condition de ne pas s’y complaire).
La création a une logique différente de celle de la déduction. Si la
déduction s’intéresse à la solution d’un problème donné, celle
de la création s’intéresse à la solution optimale passant par une
identification des solutions possibles.
La logique de la déduction ne peut être visée que pour
l’amélioration de l’existant. Elle ne peut pas être efficace. Celle de
la création est une véritable démarche d’invention à conduire selon
des outils et des méthodes appropriés.
La communication est le moteur des deux démarches. Il n’ y a pas

de mauvaises réponses à une situation, il y a de mauvaises
questions pour définir la situation. Tout comme il n’y a pas de
solution à un problème mal posé. Poser des questions, un
problème, définir des situations, rechercher des solutions
relèvent de la communication pure dans un « cadre »
déterminé. La communication est alors bâtie comme un véritable
projet dont les phases coïncident avec celles de la démarche
envisagée : Création ou déduction.
Pour aboutir, l’invention est toujours accompagnée d’une

communication appropriée :
- Une phase logique dont l’efficacité dépend de la qualité de la

communication qui la soutient.
- 195 -
Formuler le problème nécessite l’usage d’outils de

communication très appropriés car toute dérive dans
cette étape peut compromettre la qualité de toute la
phase.
Rassembler des données relève d’une démarche de
questionnement à mener avec délicatesse et efficacité.
Entamer la recherche des premières solutions peut faire
l’objet d’un brainstorming.
- Une phase intuitive où la communication ne joue aucun rôle

mais la personnalité peut être déterminante sur la dimension
cognitive, culturelle, et technique.
- Une phase critique où la communication revient à la charge pour

jouer un rôle moteur
Travailler en groupe pour examiner une découverte,
échanger et s’enrichir mutuellement.
Valider et mettre au point.
La logique de la création doit donc être confortée par une

communication appropriée. Le fil conducteur est l’approche du
double entonnoir où, par le haut, le communicateur essaie de
ratisser large : c’est la phase de divergence ; et par le bas, de
commencer à tamiser les solutions pour ne retenir que l’optimale :
c’est la convergence.
L’idée créative est neuve, utile et éclairée. Neuve, en ce sens qu’il

s’agit d’apporter un plus par rapport à ce qui a été fait jusque la
face à un problème. Utile dans la mesure où la bonne idée, est
- 196 -
celle qui marche car l’imagination gratuite n’est qu’un jeu

intéressant mais sans plus. Eclairée, car le but de la créativité est
de transformer des idées originales en richesse, chiffres d’affaires
et bénéfices.
L’attitude créative se construit par la recherche systématique

du positif. Elle n’exige ni un âge particulier, ni un sexe spécifique,
ni une discipline privilégiée, ni une profession donnée. Tout être
porte en lui un énorme potentiel créatif. Il suffit de l’exciter
pour le « réveiller ».
Le processus créatif, outre sa logique de divergence –

convergence, utilise des outils pour faire tourner cette logique.
D’abord, un style de communication organisé, technique et fin.
C’est celui qui encourage l’imagination, suscite la curiosité et
oriente la recherche. Cette production massive d’idées ne
s’accommode pas de critiques. Elles sont interdites. Les idées
« folles et farfelues » sont les bienvenues. La quantité est plus
recherchée que la qualité. Ce déballage ou cette « tempête
d’idées » est suivie d’une accalmie où le maître mot est la
« sélection » car on ne peut pas tout retenir, l’exploitation des
résultats de l’imagination est quasiment impossible. « Un ou
quelques choix mais limités en nombre nécessaires». Toute la
rigueur doit être mise dans cette sélection, entre autres, étude de
faisabilité, jugements objectifs, qualité des décisions et précision
des actions, système de revue et de validation.
Dans la phase de déballage, la censure est dangereuse car elle

appauvrit la vraie vision du monde. « Chacun a sa carte du
monde ». La vérité n’est pas seulement ce que nous voyons.
« Deux avis en valent mieux qu’un ». « Le mot n’est pas la
chose». « Nous sommes le produit d’une histoire,… « La
formulation du problème n’est pas le problème ». Autant de
citations qui confortent l’idée que nous avons toujours besoin de
- 197 -
l’autre et de sa représentation de la carte du monde pour

comprendre la nôtre. La somme des perceptions d’un groupe assure
une meilleure perception du problème. Un secret : échanger,
s’exprimer, débattre, partager, construire, réaliser, (valider
avec l’autre). En un mot, communiquer.
Pourquoi ce détour, par des notions relativement compliquées pour

recommander « la vraie communication ». Parce qu’on en retire
jamais les bénéfices de cette thérapie qu’est la communication,
mère de la créativité, quand elle est visitée dans tous ses recoins :
faciliter l’identification et la résolution des problèmes

optimiser les relations
faire parler tout le monde y compris les plus timides
impliquer
responsabiliser
motiver
outiller
devenir plus efficace
bâtir progressivement une culture de groupe
encourager
partager
former
anticiper
respecter
faire respecter, solidariser...
améliorer.
C’est en fait apprendre à travailler ensemble dans un cadre organisé

(cadre), avec les mêmes outils et dans le même objectif en utilisant
et en mobilisant toutes les énergies de l’organisme.
En communication, comme en création, il a n’y a pas de place à

l’improvisation, le processus est le même :
- 198 -
donner des objectifs

fixer un « cadre »
mettre en place une organisation
se donner des outils et moyens
convenir des méthodes et fixer des règles de bienséance
Pourquoi un cadre et des méthodes
Un cadre parce qu’il faut un contrat de relation pour pouvoir

faire avancer un groupe sans restreindre les libertés
individuelles.
Des méthodes, pour se concentrer sur un objectif en mobilisant

des compétences, volontés, environnement et état d’esprit adéquat,
fixer un cap et disposer d’une boussole et orienter les débats et la
relation pour un objectif. Plus pratiquement, pour disposer d’une
technique de direction et de conduite efficace du travail en groupe
pour résoudre des problèmes, échanger des expériences et bâtir des
plans. Il suffit de donner au groupe une direction en transformant
en questions tous les aspects qui peuvent faire avancer la
réflexion, obtenir la participation et l’expérience de chacun,
faciliter la formation d’opinions, amener le groupe à un résultat
qui fait avancer…..C’est la mission de la communication et c’est
en cela qu’elle est un outil de management et de créativité.
Evaluation du fonctionnement d’un groupe
Quelques indicateurs permettent d’évaluer la qualité du

fonctionnement d’un groupe, entre autres :
la communication entre les participants

la participation de tous
- 199 -
la gestion des conflits internes au groupe

la prise de décision au sein d’un groupe
L’animateur et le groupe : une communication qui ne dit pas son

nom. En effet, diriger, guider, soutenir et déléguer, c’est en fait
communiquer et l’animateur doit jouer un rôle déterminant dans la
réussite du groupe.
Diriger, premier rôle de l’animateur et premier stade de la relation

avec le groupe, stade d’orientation. A ce niveau, le groupe fait
preuve d’impatience. Il désire avancer avant d’avoir
commencer, et de faire quelques pas avant de connaître les règles
du jeu. Les attentes du groupe et des individus sont élevées. Il ne
faut pas les décevoir au lancement du travail car ils nourrissent
déjà quelque sentiments d’anxiété et les questions silencieuses
fusent de partout : qu’attend – on de moi ? Vais-je pouvoir y
répondre ? Vais-je m’intégrer dans le groupe ?. Chacun veut
trouver sa place dans le groupe.
L’animateur a pour rôle de diriger le groupe. Il doit être
directif sur la forme et peu de soutien sur le fond.
Guider, deuxième rôle de l’animateur, c’est le stade

d’insatisfaction caractérisé par l’apparition des premières
divergence entre les espoirs et la réalité, un sentiment
d’insatisfaction par rapport à la dépendance, à l’autorité, un
sentiment de frustration par rapport aux obligations, aux tâches et
aux plans d’actions, des réactions négatives envers les leaders et les
autres membres.
L’animateur a un rôle directif sur la forme et un fort soutien
sur le fond et prodigue des encouragements.
Soutenir, c’est la troisième mission de l’animateur.

Les membres du groupe, à ce stade, sont résolus à travailler
ensemble. L’insatisfaction diminue. Les écarts entre la réalité et les
- 200 -
attentes sont maîtrisés. Les contradictions et animosités sont

atténuées, et un sentiment de confiance naît et se développe.
Ils développent l’estime de soi et la confiance en soi. Ils se doivent
respect et considération. Une culture de groupe commence à naître.
L’animateur soutient le groupe sur le fond sans être ou peu
directif sur la forme.
Déléguer est la dernière mission de l’animateur. Il est peu directif

sur la forme, peu de soutien sur le fond. Le groupe commence à
produire des idées, un consensus se dessine au sein du groupe. Les
responsabilités sont partagées entre les membres du groupe.
C’est la phase la plus productive du groupe. Un sentiment

d’engagement se dégage en son sein. Il tisse des liens
d’interdépendance et développe une forte adhésion aux
solutions préconisées.
La communication est alors très efficace. Le groupe s’intéresse

aux objectifs et défis de l’entreprise. Chacun est reconnu dans
son rôle.
Toutefois le groupe doit prendre conscience que la communication
est assez souvent confrontée à certains écueils…parmi lesquels :
« Je le craindrais bientôt,
s’il ne me craignait plus »
la perception, l’émotionnel, le cadre de référence, les capacités

physiques et intellectuelles, la vision de la vie, l’éthique et les
valeurs, l’objectivité. Autant d’obstacles difficiles à surmonter
indépendamment de la volonté de chacun à se comprendre.
- 201 -
« Tout ainsi que je poursuis

la communication de quelques esprits fameux,
non pour qu’il m’enseigne, mais pour
que je le connaisse ».
« Ce qui fait que si peu de personnes sont
MONTAIGNE
agréables dans la conversation, c’est que
chacun songe plus à ce qu’il veut dire qu’à
ce que les autres disent.»
LA ROCHEFOUCAULT
Présentations efficaces ou l’art de communiquer
A l’ère de la communication et du paraître

sans oublier les préoccupations essentielles de
l’homme que sont l’efficacité et l’efficience, il
est recommandé de savoir clairement ce que
- 202 -
nous voulons dans notre manière de

communiquer dans différentes situations, entre
autres :
1- quand nous nous présentons devant un groupe, un
auditoire
2- quand nous intervenons en situation de relations
publiques
3- quand nous voulons obtenir d’un auditoire une action
précise
4- quand nous faisons une communication devant un auditoire
( intervention ou communication lors d’un séminaire ou
autres rencontres où nous sommes amenés à nous faire
écouter, apprécier et respecter
5- quand nous sommes honorés de présider une rencontre à
l’occasion de laquelle nous sommes amenés à présenter
des thèmes et des orateurs.
6- Remise d’une récompense ou reconnaissance et
remerciements du lauréat
Dans toutes ces situations, il est nécessaire de cibler nos priorités

dans notre manière de communiquer, parmi lesquelles :
aisance et confiance (en réunion, en public)

structure, rigueur, clarté (des messages à l’oral)
chaleur (dans l’expression et la gestuelle)
motivation et conviction (en interne et en externe)
tension (communiquer efficacement sous pression)

médias (maîtriser ses messages face aux medias)
questions et oppositions (savoir les gérer convenablement)
aides visuelles et supports pédagogiques. (professionnel en
termes de densité, de messages, de couleurs et de forme…)
- 203 -
Ces priorités devraient être appréhendées en fonction de leur

importance (grande, moyenne, faible). Plus simplement identifier
ses priorités et savoir pourquoi elles le sont ?
Autant de questions simples que l’orateur est sensé se poser pour
assurer l’efficacité personnelle et la crédibilité recherchée.
Une fois les priorités ciblées, il s’agit de se faire observer et de

s’évaluer en situation de communication en termes d’impression
d’ensemble dégagée, de la maîtrise des facteurs verbaux tels
diction, élocution, ton, rythme, volume, variation et de facteurs
non verbaux à l’exemple du regard, gestes, sourire, position,
posture, stabilité et signes de nervosité ou autres…
L’exercice consiste à bien identifier les points forts et les points à

améliorer et bâtir en conséquence sa stratégie de développement
personnel.
1- Quelques axes d’observation en situation de présentation

personnelle devant un auditoire ou un groupe.
- 204 -
Outre la grille de présentation

qui doit être pertinente et
attrayante, il s’agit d’avoir
l’oeil sur les axes suivants :
- impression générale
- facteurs verbaux et non verbaux
- sincérité et personnalité
- modestie, sourire, aisance, assurance, calme, débit
de voix, clarté, regard, stabilité.
Pour que la présentation soit appréciée et écoutée, il est

nécessaire de mettre en relief ce qui intéresse l’auditeur.
« Qui s’excuse, s’accuse ! »

St Jérôme
2- Axes d’observation en situation de relations publiques. (RP)
Les maître- mots dans cette situation sont la sincérité et les faits
pour être crédible et apprécié.
- 205 -
Tout responsable doit pouvoir présenter les « choses » de manière

succincte, précise et attrayante. Ce n’est pas toujours le cas, si ce
n’est souvent le contraire.
En situation de RP, les discours n’ont plus cours. Ils ont montré
leurs limites et dégâts. Pour intéresser quelqu’un, et c’est
l’évidence même, il faut lui parler de ce qui l’intéresse. Il faut
savoir déclencher et maintenir l’attention de l’auditoire. La
concision et la clarté sont de règle.
Il semble très rentable de communiquer de façon nette avec des

phrases courtes et accessibles au commun des mortels.
Le credo de la RP est constitué de :
 l’attention (savoir la déclencher et la maintenir)

 la concision ( droit au but, simplement et
naturellement)
 l’image ( veiller à projeter une image valorisante de
soi- même et de son entreprise)
 l’actualité (l’histoire c’est bien, mais c’est du passé)
Les perceptions négatives sont généralement

! « globalisantes ». Aussi est-il judicieux de bien choisir qui
peut bien parler au nom de l’entreprise.
Le secret de la communication en RP est de trouver la bonne
« accroche » pour capter l’attention par l’originalité, les repères
et référentiels, les questions choisies et la conclusion avec des

idées –force.
Plus pratiquement, il s’agit de :
- 206 -
- éveiller l’attention dès les premiers mots en se

dégageant de la routine et en faisant sortir les
interlocuteurs de leurs préoccupations individuelles ;
- adopter un « angle » pertinent pour que les
auditeurs se sentent concernés ;
- utiliser des termes soigneusement choisis et
mémorisés pour déclencher plus d’intérêt ;
- étayer les idées majeures par des arguments précis
pour asseoir sa crédibilité ;
- utiliser au moins une aide visuelle pour favoriser
mémorabilité et visibilité ;
- être concis pour ne pas «raser» et susciter le désir
d’en savoir davantage.
« Si la passion conseille quelque fois plus « Les passions font vivre

hardiment que la réflexion, c’est qu’elle l’homme, la sagesse le
donne plus de force pour exécuter » fais seulement durer ».
VAUVENARGUES CHAMFORT
3- Inciter ou motiver un auditoire pour une action précise
- 207 -
En communication, il est
primordial de savoir ce qui est
recherchée, pourquoi et quel
bienfait est sensé être attendu
et obtenu ?.
Quelle (s) action(s) désirez-vous obtenir de tel groupe ?

Quel(s) bienfait(s) peut –il tirer de cette (s) action(s) ?
« Faisons ceci… »
« Nous obtiendrons cela… »
« Avec des subordonnées, nous pouvons

fréquemment exiger, mais le plus souvent,
nous sommes plus heureux de convaincre,
de motiver et d’entraîner… »
4- Présenter un intervenant ou un orateur
Que de présentations laissent l’auditeur perplexe. Le

présentateur ne tarit pas d’éloges et de « phrases
- 208 -
moulées » à l’égard de l’orateur qu’il semble

souvent et maladroitement promouvoir. Cette
indélicatesse met certains orateurs mal à l’aise tant
elle est tendancieuse. Le centre d’intérêt de
l’auditeur est d’abord dans la nature de
l’intervention, son importance et les enjeux
qu’elle sous-tend tant au plan personnel que
collectif.
Aussi est-il judicieux, tant à la télévision, à la radio qu’à des

occasions de séminaires ou présentations en groupe ou publiques,
de veiller à la qualité et à la pertinence de la présentation, car c’est
elle qui garantit « l’accroche et l’attention » du public.
A cet effet, il est vivement recommandé :

1- d’abord, introduire le sujet ou le thème, les situer dans
la conjoncture, mettre en exergue leur importance et les enjeux
qu’ils sous tendent.
2- ensuite, identifier et mettre en valeur l’attrait du thème

et son intérêt pour l’auditoire.
3- enfin et seulement enfin, présenter l’intervenant,

ses titres, sa notoriété et son expertise sans verser dans des travers
quotidiens tels présenter des CV ou tout simplement faire la
promotion ou le marketing personnel.
Pratiquement, pour plus d’efficacité et de simplicité, la formule

SIC peut être intéressante ; SIC comme :
S : Sujet, titre
I : Intérêt pour l’auditoire

- 209 -
C : Conférencier, orateur (titre, notoriété et expertise)
Exemple :
« Mme, Mr, Bonjour et bienvenue !
Nous fêtons aujourd’hui le Xème anniversaire de la lutte contre le

tabagisme, ce fléau qui n’épargne aucun continent ni pays et qui
fait payer une facture trop lourde pour la société. Pour situer
l’importance de la problématique, je voudrais dire qu’ici, dans
cette salle, certains d’entre nous peuvent être victimes de ce fléau.
En effet, je voyais tout à l’heure quelques foyers de fumée de
cigarettes monter dans la salle et je comprends que cette journée
de sensibilisation n’est pas de trop.
Pour bien poser la problématique, nous avons fait appel à un

imminent spécialiste de la question, professeur en pneumologie et
directeur du centre international de lutte contre le tabagisme. Il
faut citer, entre autres, ses nombreuses publications sur l’effet de
la cigarette sur les pathologies pulmonaires et les catastrophes
humaines et sociales qu’elles ont généré.
Sans plus tarder, je voudrais accueillir avec vous, le Dr. X que

nous remercions à l’avance de la présentation qu’il nous fera sur
le thème d’aujourd’hui.
Bienvenue, Dr., et au nom de tous les participants, je vous dis

merci d’avoir accepté notre invitation. La parole est à vous. »
- 210 -
C’est le résumé d’une présentation concise et conforme à la

formule SIC et qui ne dure pas plus de 3 à 5 min quand on veut la
rallonger avec quelques détails.
5- Remettre une récompense ou une reconnaissance à un

lauréat
« Je sens que faire le bien est le plus vrai
bonheur que le cœur humain puisse
goûter ».
ROUSSEAU
- 211 -
Les « mots » prononcés à cette occasion ne
 sont pas toujours les plus appropriés sinon

dits dans le désordre, ce qui ne met pas en
valeur les mérites du lauréat et de la
reconnaissance de l’assistance.
Une certaine chronologie doit transparaître dans le discours pour

lui assurer cohérence, sincérité, et impact.
Aussi, est –il important d’exprimer simplement et avec toute la
concision requise:
 Pourquoi la distinction est décidée ou la récompense

remise ?
 Quelle est la symbolique du lauréat pour l’assemblée
(activité et vie) ?
 Le mérite et le plaisir de le reconnaître et de
l’encourager.
 Féliciter le lauréat et lui présenter les vœux de « tous »
pour l’avenir.
Le lauréat ne doit pas s’écrouler sous le poids des vœux ou

l’émotion du moment .Il ne doit pas non plus être insensible à ces
vœux. Il doit mesurer l’honneur dont il est gratifié et l’exprimer
simplement, humblement et surtout avec assurance.
Aussi est-il nécessaire, en réponse à la reconnaissance, de… :
 Remercier chaleureusement l’assistance

- 212 -
 Rendre hommage à ceux qui, de loin ou de près –

famille, amis et collègues ont participé ou aider à cette
réussite ou à ces performances
 Exprimer clairement ce que représente cette récompense
(… dire un mot sur sa beauté, son utilisation et ce qui sera
fait de cette distinction)
 Exprimer avec concision et sourire sa gratitude.
…et terminer simplement avec un « Merci » franc et sincère.
« Le plaisir le plus délicat est

de faire celui d’autrui ».
LA BRUYERE
6- Exposé oral
1. Définir la situation
- 213 -
Cerner le sujet à traiter

Caractériser les auditeurs (ce qu’ils connaissent du
sujet)
Identifier leur centre d’intérêt
2. Préparer l’intervention
Une introduction brève et motivante
L’importance des thèmes à développer
Annoncer le plan d’intervention
Présenter le contenu
3. Maîtriser le trac
Respirer profondément
Sourire
Regarder l’auditoire
Bien se sentir dans sa peau (préparation, tenue
vestimentaire)
4. Impliquer l’auditoire
Bon dosage « Je « et « Nous »
Utiliser les « silences » et les incitations à l’auditoire
5. susciter et gérer les échanges
« L’art de se faire écouter et d’accrocher … « Le regard est la prise,

par le silence, le regard, le sourire et la voie. la voix la lumière »
Communication et maîtrise de soi
- 214 -
La communication, sereine et véritablement relationnelle c’est-à-

dire celle qui, volontairement, cherche des « accroches », l’écoute
et l’intérêt de l’autre, passe nécessairement par un instant de
méditation et de préparation. Cet instant permet au communicant de
se mettre en conditions, à positiver sa relation quel que soit l’état
d’esprit et la maîtrise de l’autre y compris en situation de quasi
rupture. Se mettre en conditions peut se résumer à un instant à soi
durant lequel quelques exercices de relaxation sont discrètement
pratiqués. En effet, en salle d’attente avant d’être reçu pour un
entretien décisif, dans votre bureau avant de recevoir des
collaborateurs, des clients ou des médias, en situation de crise,
avant d’intervenir en groupe ou en public, il est nécessaire, quand
les enjeux sont véritablement importants de se « relaxer » en
pratiquant des exercices physiques et de méditation souvent très
courts mais très efficaces. Il s’agit de :
Réguler notre respiration : c’est notre atout essentiel qui

permet de maîtriser notre trac qui agit sur notre
fonctionnement physiologique. Ainsi, les respirations
relaxantes ou dynamisantes peuvent être envisagées selon
qu’on cherche à calmer notre ardeur et à maîtriser nos nerfs
ou nous donner un élan euphorique pour « doper » notre
énergie. Les effets sont plus immédiats qu’on y croit et on
se projette en situation mentale volontairement souhaitée.
Réguler notre tonus musculaire pour maîtriser nos réactions

et tics. Indifféremment ou à la fois, contracter et
décontracter volontairement nos muscles permet de nous
mettre en meilleures conditions pour gérer notre stress,
notre gestuelle et notre apparence qui a tout à gagner à être

plutôt mesurément décontracté.
- 215 -
Notre force et notre équilibre sont dans la qualité de notre

! respiration et l’état de nos muscles.
Un autre type de relaxation peut être envisagé pour parfaire la mise

en conditions : la relaxation par l’imagerie mentale et par la
sensation.
Des exercices intéressants à ne pas négliger quand la

« concentration » est réussie. Il s’agit d’imaginer toutes les
sensations de douceur et de bien être que l’on peut avoir par
diverses représentations mentales.
Et enfin, veiller à gérer ses apparences, et atouts…
La voix, le geste, le regard et le sourire…des atouts certains à effets

immédiats.
Tout passe, se fait et se défait par l’effet de la voix, sa force et sa
douceur. Combien de fois, des personnes en communication se
plaignent de ne pas s’entendre et par conséquent se comprendre.
Des « parasites » de toutes sortes polluent les canaux de
communication et dégradent sa qualité et son efficacité. Il n’est
donc pas superflu de veiller d’entrée à prononcer distinctement
et de manière intelligible pour mieux se faire comprendre et à
régler la voix dans sa force, sa tonalité et débit.
Une voix plate et monotone a toujours son lot de désagréments. Un

« bonjour » imperceptible dit les bras le long du corps peut
exprimer la difficulté que nous avons à nous ouvrir à l’autre, et le
- 216 -
contact est difficile à établir. En effet, la prise n’étant pas

branchée, l’ampoule ne peut s’allumer. Face à l’autre, un
« bonjour » sans la poignée de main et le sourire est vite qualifié de
protocolaire et froid et la relation peut en souffrir. Face au public,
le « bonjour » qui « accroche » l’attention et éveille la sympathie
des auditeurs est celui emballé dans un geste d’ouverture mesuré et
ponctué d’un sourire discret et naturel. Il s’agit d’aller vers l’autre
tout en restant sur place, dans un geste d’ouverture qui donne l’air
d’avancer. Attention, aux pas de danse et leurs dégâts. La
« bougeote » consiste, de manière désordonnée, à aller devant,
derrière, à gauche, et à droite.
Les auditeurs auront vite le tournis et « décrocheront ». Ils

souffriront quelques temps avec nous et finiront par nous lâcher car
il est légitime qu’ils ne puissent être nos souffre-douleur.
Pour aller vers l’autre, un peu partout dans la salle de conférence,

tout en restant sur place, stable et confiant, il faut savoir faire
« circuler » discrètement le regard et le sourire. En effet, les
auditeurs nous regardent, il serait véritablement malvenu de fuir
tous ces regards qui sont là à nous rendre hommage. Notre regard
doit balayer toute la salle. Il doit être discret, pas trop pesant mais
présent et surtout ponctué d’un sourire aussi sincère que discret.
L’accroche est alors définitivement scellée.
La communication, sous sa dimension de persuasion
Communiquer a un objectif mais qui n’est pas systématiquement et

judicieusement analysé ni avoué. Un aspect essentiel de cet objectif
- 217 -
consiste à « persuader l’autre » dans tous les sens : à agir, ne pas

agir, aider, ne pas aider,
comprendre, aimer,détester,prendre,donner…
Au centre de sa stratégie de communication, l’homme met en fait
en branle toute sa capacité à persuader, généralement sans
l’avouer voire sans en être entièrement conscient. Que de gens se
voilent la face à ce titre et assènent sans trop convaincre qu’ils
n’essaient nullement de convaincre leur interlocuteur. Ils essaient
de rassurer mais maladroitement : « non, je vous assure que je
n’essaie pas de vous persuader, mais juste relater des faits et à
vous de voir ». Non, encore une fois, consciemment ou
inconsciemment, on essaie toujours de persuader l’autre à
modifier son point de vue, à s’aligner sur le notre, à consentir
un rabais, à nous aider … mais, est-ce qu’on le fait bien avec
arguments et méthodes.
En fait d’arguments, l’erreur la plus répandue est de croire que nos
problèmes sont des arguments pour les autres. Pour persuader,
on est maladroitement tenté d’en faire étalage.
Un bel exemple pour illustrer imparablement cette triste réalité :
« Que pensez –vous de cet automobiliste qui fonce à toute allure
dans les artères d’une ville déjà encombrée en brûlant les feux
rouges et qui, pour persuader l’agent de police qui l’arrête,
explique qu’il est très pressé parcequ’il a un malade grave à
bord ? ». Il y a certainement toutes les raisons d’être pressé quand
on transporte un « malade grave » mais cela ne peut persuader le
policier à laisser continuer l’aventure d’une voiture déchaînée au
centre ville.
« De tous les moyens de faire sa fortune,
A l’exemple de cet automobiliste, bien ledes gens
plus court essaient
et le meilleur est dede
mettre
les gens à voir clairement leurs intérêts à
persuader en faisant, encore une fois, étalage
vous faire du bien »
de leurs
problèmes. LA BRUYERE.
Si d’aventure, le malade fait des complications en raison de l’ordre

imposé par la régulation routière, l’automobiliste serait peut être
- 218 -
même tenté de charger le policier de tous les maux jusqu’à lui

imputer la responsabilité de ces complications. Bref, il faut être
définitivement convaincu que nos propres problèmes ne sont
pas des arguments pour les autres.
Le « pouvoir de persuader » ne s’improvise pas. Il se construit à
partir d’une stratégie de persuasion judicieuse,efficace et
pertinente. Cette stratégie, pour être pertinente, doit émaner de la
qualité de l’observation de l’autre et de son écoute active.
Il s’agit en fait de rétrécir nos limites de connaissance de l’autre
et de pénétrer ses réactions personnelles pour pouvoir le
persuader. Il faut lui donner envie de s’aligner sur notre point de
vue en ciblant ses intérêts. Plus pratiquement, il faut sortir de nos
problèmes et bâtir une argumentation centrée sur l’autre en
entrant dans son univers.
La démarche pour se faire, pourtant toute simple, n’est pas toujours
clairement définie. En effet, il ne s’agit pas d’élaborer une stratégie
complexe de manipulation de l’autre mais simplement de mettre la
forme requise pour qu’il nous accepte dans son univers, et à partir
de là, l’en faire sortir et le faire entrer dans le nôtre.
Notre message doit traduire la mise en forme de nos objectifs pour
qu’ils soient accessibles et acceptés par l’autre. Il doit être simple,
motivant et centré sur l’intérêt de l’autre. L’interlocuteur doit
pouvoir aisément décoder ce message sans trop l’encombrer :
« Jamais le sage ne se met en colère, « …Mais qui vit sans

parcequ’il ne vit aucune passion, si passion n’est pas si
ce n’est celle de la sagesse… sage ». « …la passion de la
sagesse… c’est la vraie
Il doit se résumer en ce qui restera dans sa tête aprèssagesse
qu’il »ait
oublié tout ce qu’on lui aura dit. Il ne s’agit pas de solliciter de
l’aide de l’autre mais plutôt de dire clairement en mettant la forme
appropriée «je vais vous aider ».
Aussi, communication et persuasion efficaces se complètent et

passent nécessairement par une argumentation judicieuse et
- 219 -
efficace et une stratégie pertinente, c'est-à-dire centrée sur

l’autre.
Il ne faut pas oublier que l’autre partie a aussi ses arguments et ses
méthodes. L’une et l’autre partie peuvent être sensibles à des
arguments différents. Si une partie est plutôt portée sur des
arguments de type scientifique et / ou logique, il est peut être
difficile de la persuader avec des arguments de type affectif.
Aussi faut –il dans notre stratégie pouvoir déceler à temps la
sensibilité de notre interlocuteur.
L’interlocuteur sensible à des arguments de type scientifique est
plutôt orienté informations chiffrées et statistiques (chiffre,
pourcentage, comparaison, tendance,…). Celui porté sur des
arguments logiques est sensible aux techniques de déduction,
raisonnement par élimination, comparaison, alternative…
Enfin le dernier, plutôt sensible aux arguments de type affectif, se
laisserait plutôt persuadé par des arguments d’amour, d’espoir, de
désir, d’audace, de peur, de colère, d’envie, de désespoir ….
Connaître les désirs et intérêts de l’autre, c’est tout
naturellement bien le connaître surtout quand il prétend ne pas
en avoir.
Le désir de pouvoir et de virilité chez l’homme est une réalité qu’il
n’avoue pas, mais il se trahit en voulant inventer des arguments
car il n’en a réellement pas. On le sent bien. Celui de séduction et
de besoin de protection chez la femme en est un autre, mais aussi
timidement admis.
Autant de « réalités » qui permettent de conclure que l’Homme est

« tout désir ». Si la bataille des arguments est en phase d’être
gagnée, la guerre de la persuasion l’est souvent plus
difficilement, car la malice humaine trouve toujours quelque
chose à répondre à un argument tant scientifique que logique
ou affectif. C’est en cela que d’autres arguments indispensables
- 220 -
doivent être prévus en réserve pour conforter le processus de

persuasion .Ainsi, le recours à des arguments faisant « autorité »
est généralement nécessaire. Faire référence à l’autorité d’un
savant, un dignitaire ou une institution reconnue est toujours
acceptée, du moins jamais frontalement contestée.
En effet, une « même chose » est perçue différemment selon
qu’elle est dite par le « commun des mortels » ou par une « source
autorisée, une notoriété, un scientifique reconnus ».
En bref, la communication de persuasion et l’argumentation qui la
sous tend ne sont efficaces que si elles sont confortées par une
stratégie appropriée, c’est dire une suite logique d’idées, de faits,
de chiffres et d’exemples bien agencés de manière à être facilement
comprise et acceptée.
Quand on craint plus de « passer pour simple et naïf » que de
« passer pour un obscur », toutes les portes à l’échec sont
ouvertes. Impossible de persuader avec des arguments obscurs.
La persuasion passe nécessairement par l’apprentissage de la
simplicité, l’imagination et la créativité, la force du chiffre et le
soutien de la notoriété et de l’exemple.
On communique différemment pour persuader une personne ou un

groupe ou une foule. Mais la démarche demeure la même : une
stratégie, un message, une argumentation. Toutefois, la
connaissance de l’auditoire est déterminante de notre efficacité,
car en bien ou en mal, selon ses intérêts et contraintes et son
univers, il réagira. Un auditoire contraint de nous souffrir le
- 221 -
temps d’épuiser nos arguments sera plus difficile à persuader

qu’un public qui paierait pour nous entendre développer une
logique dans son intérêt.
Les liens hiérarchiques, les niveaux de formation, les positions de
principe, les sensibilités personnelles au sein de l’auditoire rendent
le processus de persuasion plus délicat.
La communication judicieuse et efficace, atout du

développement personnel
Le développement personnel, c’est quoi et comment ?

- 222 -
Bâtir efficacement sa stratégie de développement personnel passe

par deux repères existentiels : ce que le futur nous réserve quand
nous nous contentons de l’attendre et ce que nous voulons
devenir, c'est-à-dire comment nous nous projetons dans l’avenir .
Il s’agit donc de changer le cours du futur pour en faire un
avenir, notre avenir, celui que nous avons choisi.
Si nous n’agissons pas volontairement sur notre futur, notre avenir
est compromis d’avance.
Entre l’homme qui se contente d’attendre le futur et celui qui veut
édifier l’avenir, interviennent les vertus du développement
personnel. Autrement dit, seules les capacités de développement
personnel permettent d’édifier volontairement son avenir au
lieu de subir fatalement son futur.
Le développement personnel est donc un projet personnel, une
ambition d’accomplissement de soi indépendamment de
l’environnement. C’est la raison d’exister de l’homme, du défi et
du changement. Effectivement, un véritable défi car
l’environnement est aujourd’hui chahuté au point de fragiliser
l’homme. Le destin de l’homme, de l’entreprise et de la société
sont intimement liés. En effet, l’entreprise ne peut se développer
durablement et la société ne peut s’enrichir progressivement
que si l’homme est en dynamique de développement
permanente malgré les perturbations de l’environnement.
« Petit poisson deviendra grand, « Les pays sont comme des fruits,
pourvu que Dieu lui prête vie, les vers sont toujours à
mas le lâcher en attendant, je l’intérieur ».
tiens pour moi que c’est folie » J. GIRAUDOUX
LA FONTAINE
Le stress, la surcharge de travail, la course aux résultats malgré une
rude concurrence, un système de motivation défaillant, des repères
inexistants…autant d’écueils avec leurs lots de dégâts qui affectent
le développement personnel. En prendre conscience est un premier
pas pour mieux les supporter et progressivement prétendre à les
maîtriser. L’important donc, c’est l’avenir quand le futur est
- 223 -
garanti. Si le futur est le destin de l’homme sans projet

particulier, le futur avec un clin d’œil de défi qui semble dire « A
nous deux, Avenir » est celui de la curiosité, de l’ambition et de
l’accomplissement de soi. La réussite reste réservée à l’homme
du défi capable de changement et convaincu que l’essentiel est
dans l’avenir.
Alors, plus simplement, le développement personnel,

c’est quoi au juste ?
C’est avoir des projets en provoquant et défiant le changement,

en refusant la fatalité du futur, la routine désarmante de
chaque jour et en bâtissant de toute force son avenir propre et
authentique et son identité.
C’est tout simplement affirmer et assumer sa différence dans
un environnement où elle est malheureusement décriée voire
condamnée. Sur dix hommes qui disent la même chose, une
certitude est que neuf sont de plus.
La mise en question, le goût du changement et le défi constituent
l’alternative au « train-train ». Alternative relevant de la logique
du développement personnel.
Le développement personnel n’est donc pas « croissance ». Car, qui
n’a pas vu des entreprises croître et devenir des empires et qui ne
sait pas comment ont fini beaucoup d’entre eux. Si la croissance
est souvent boostée par des artifices éphémères, le
développement personnel est, par contre, ciblé, voulu, provoqué
et surtout durable. Il est une passion, une œuvre, un résultat. La vie
elle-même est un processus que seul le temps peut rompre. Qui
peut résister au temps, incorruptible et irréversible. Rien, en dehors
des œuvres qui nous survivent et de l’image que les gens gardent de
nous. C’est tout ce que l’homme est autorisé à prendre dans sa
tombe comme « butin de vie ». Car la vie faite de pouvoir, à bien
égard, est le plus grand ennemi de l’homme. Les excès de pouvoir
- 224 -
corrompent l’homme et le font véritablement entrer en guerre avec

lui – même. La stratégie de développement personnel recommande
plutôt de prendre le Temps d’apprécier et savourer la vie.
L’homme en quête de développement personnel pour donner

sens à sa vie …
… Ni le pouvoir ni la puissance ne peuvent le corrompre.
Encore une fois, si l’homme n’arrive pas à agir sur son futur, il
compromet dangereusement son avenir.
Il doit nécessairement en prendre la barre pour bâtir et de toute
pièce et être maître de son avenir.
L’homme n’aura réellement existé que si ses projets lui auront
survécu. Sinon, quelle différence notable ferait-on entre l’homme
et l’animal, si ce n’est que l’animal a uniquement un futur et
l’homme un futur quand il n’a pas de projet et un futur et un avenir
quand il veut réellement donner du sens à sa vie. Un homme sans
projet n’a donc pas d’avenir.
Si nous voulons changer quelque chose, c’est d’abord en nous-
mêmes. Ni les religieux, ni les politiques, ni les philosophes, ni
les syndicats ne peuvent donner du sens, à notre place, à notre
vie.
Beaucoup peuvent réussir … mais, sauf certains

dans la vie… réussissent leur vie
Il faut donc ramoner son intérieur et se remettre en question matin

et soir pour élargir son champ culturel, ses ambitions mais réalistes
et ses projets. Il doit organiser son avenir : Soigner son élégance
dans l’action, canaliser son énergie, prendre soin de son corps et
penser à laisser refroidir le moteur. L’avenir ne lui demande pas de
- 225 -
réaliser les travaux d’Hercule, car tout n’est pas dans l’effort
jusqu’à sentir la transpiration.
En effet, l’efficacité n’est pas toujours synonyme d’efforts mais

plutôt d’économie d’efforts. Toutefois, la seule fois où il est
recommandé de ne pas faire d’économie d’efforts, c’est dans
l’effort de formater son esprit sur la réussite et le rejet systématique
de la fatalité.
En effet, certains expliquent modestement leurs succès,

pendant que d’autres excellent dans l’art de justifier leurs
échecs. Les premiers garderont les commandes de l’avenir
pendant que les seconds compromettront jusqu’à leur futur. A
bien réfléchir, l’effort n’est jamais un but mais un moyen de
l’atteindre.
Le développement personnel, le pouvoir et le Temps.
S’il nous arrive d’un peu triompher … par hasard !…il ne faut pas
être obligé d’en rien rendre à César ! … car notre triomphe est
probablement le résultat du « dépit » ou de la « faiblesse » de
l’autre.
Si l’on décide, armé du défi de donner du sens à sa vie, de bâtir de
toute pièce son avenir, alors, on n’est redevable de rien et à
personne. Et « tout », dans toute sa noblesse, nous est permis.
« A coeur vaillant, rien n’est impossible » deviendrait alors une
réalité à quidam aime le défi et refuse la fatalité.
Il est très faible de vanter sa force dans un moment de faiblesse
de l’autre …mais il est très fort de reconnaître ses faiblesses à
l’apogée de sa force d’influence sur l’autre !
Le pouvoir qui dure dans le temps appelle la routine comme si le
temps était lui-même routine. Or pour un observateur avisé, ce
- 226 -
temps n’est jamais linéaire ou monotone. En réalité, aucun

moment de la vie ne ressemble à l’autre. Chaque moment a ses
caprices et l’homme de défi ne doit pas être perturbé par la
soudaineté et l’imprévisibilité de ces caprices ; lesquels caprices
appellent de grandes capacités d’adaptation aux changements qu’ils
nécessitent. Seul l’homme de défi en est capable. Rien n’est donc
linéaire ni éternel dans le temps, y compris l’homme dans son
développement personnel, sa puissance et son « pouvoir ».
Et pourtant, bien des choses perverses dans la vie arrivent à gonfler
l’ego et à corrompre l’esprit et le cœur… Le pouvoir en est l’une
des plus perverses … il peut paraître éternel à ceux qui sont
insensibles à la régulation du Temps … sa majesté le Temps. En
effet, si le Temps est éternel, le pouvoir est éphémère.
Cette mauvaise relation du pouvoir avec le Temps est simplement

générée par l’étroitesse et encore une fois la corruption de l’esprit
et du cœur.
Sa majesté le Temps, si l’on prenait le temps de méditer sur sa
puissance, sa rigueur et son impartialité, est le seul véritable
tribunal impartial de l’humanité… toute l’humanité et l’univers.
Seul l’homme mû par le seul sens de la vie, la vraie vie est capable
de se mettre en harmonie avec les règles du Temps en se préservant
des effets de l’amnésie et de l’égocentrisme débridé. En effet, le
Temps dans sa longueur, sa fausse insouciance et sa veille sur tout
et partout, reste ce à quoi l’homme semble ne pas accorder toute la
méditation requise. Il ne s’agit nullement de laisser le Temps faire
avec ses caprices mais être capable de changement et d’adaptation
aux enjeux, exigences et défis de chaque instant. Car l’homme n’est
jamais le même d’un instant à l’autre. Quelque chose a changé dans
son esprit, son cœur et son corps. Grandir ou vieillir de cet instant
est déjà une certitude. Ce changement instantané dans l’homme est
cette réalité que certains appellent la fatalité et d’autres
l’opportunité. La fatalité de mourir d’un instant et l’opportunité
d’ajuster la barre de l’avenir de cet instant qui peut être crucial dans
- 227 -
la vie .On ne prêche pas, dans cette logique, l’insouciance envers le

Temps mais l’intérêt à considérer chaque instant comme toute une
vie. Le Temps, c’est donc la vie et pas uniquement l’argent. Et la
vie n’est pas uniquement argent, pouvoir ou pérennité. En effet, les
vies les plus remplies n’ont pas toujours puisé leur génie des
trésors. Bien au contraire, elles ont crée les trésors de la vie, elles
ont même redonné la vie.
La plus grande vertu du Temps c’est de restituer dans le temps

toutes ses richesses et d’enregistrer, indélébile, tous les excès de
pouvoir dont il est témoin et de rattraper leurs auteurs ou
commanditaires. Le temps est omniprésent, impartial et
irréversible.
On ne peut le faire taire, ni le corrompre, ni le vaincre, ni l’acheter,

ni le vendre… Ignorant toute cette réalité, peut être insensible mais
certainement immature… l’homme persiste à développer un
mauvais rapport avec le temps : la quête de pouvoir et non de
projets a biaisé ce rapport avec le Temps sensé configurer
progressivement votre devenir ou avenir.
Quand on n’a pas une relation saine avec le temps, alors la quête de
puissance nous possède et nous dessert, en témoigne le Temps qui,
pour la mémoire de l’homme, remet toujours au goût du jour nos
forces et nos faiblesses, nos vertus et nos tares.
Même nos regrets ne peuvent remonter le Temps. Ce qui est fait,
quand il est tiré de la puissance, est irréversiblement fait et les
regrets ne sont qu’une forme d’aveu d’impuissance devant notre
faiblesse. Dans ces conditions, s’excuser, c’est avouer sa
faiblesse et s’accuser.
Même si l’homme arrive difficilement à ne pas tirer sur des
ambulances, il demeure néanmoins insensible et méprisant à leur
passage avec une pensée à peine voilée de mépris.
- 228 -
L’homme, moulu dans sa hardiesse imprudente, et s’autorisant tous

les excès que lui confère sa puissance, son pouvoir et son autorité,
et pensant être le centre du monde, devient en fait, l’esclave de lui-
même, de ses fantaisies et fantasmes qu’il prend pour des réalités.
Alors, une nébuleuse s’édifie autour de lui et le coupe de la seule

source qui alimente la noblesse du pouvoir… celle de servir et
non de se servir ou d’asservir.
Cette question de puissance se manifeste dans tous les
domaines…politiques, scientifiques économiques, religieux et
idéologistes.
L’homme, pour mieux baliser l’itinéraire de sa vie, doit être

prudent dans sa relation avec le Temps et son prochain et prendre à
témoin des faits, somme toute, anodins, mais très significatifs du
paradoxe de la puissance fictive du pouvoir et du temps donc du
paradoxe de l’apparence et de la réalité.
N’avez –vous jamais admiré la beauté dans la force des pieds d’une
falaise. Qui peut tailler ses formes, belles et majestueuses et
pourtant tranchantes et assassines ? Qui peut arriver à bout de la
rudesse de ces rochers qui semblent barrer à jamais le chemin à la
mer, à cette eau pourtant si douce et si molle qu’on se fait le plaisir
de l’admirer s’écrasant dans la main d’un enfant ? Et pourtant dans
sa délicatesse, sa faiblesse, cette eau façonne à la manière d’une
fourmi les formes imposantes de la falaise, tranchantes comme une
lame aiguisée au rouge. La seule arme de cette eau, vous l’avez
deviné…le Temps. Le Temps qui n’a peur ni de la loi, ni de la
force, que ni la loi ni la force ne peuvent corrompre.
L’homme doit assurer en permanence la revue de son rapport
avec le pouvoir.
- 229 -
« Dans toute magistrature, il faut compenser la grandeur de la puissance

par la breveté de sa durée… c’est MONTESQUIEU qui dit cela « de
l’esprit des lois »… il est osé de renchérir et c’est tant mieux… la breveté
de sa durée pour peu qu’elle ne dure pas un siècle… c'est-à-dire aussi
longue soit-elle, elle est instantanée par rapport à l’Eternité du Temps.
Et pour peu que ce qui semble changer ne ressemble pas à une pièce de
théâtre … les mêmes acteurs avec des costumes différents.
La communication, outil de la négociation…

… et la négociation, forme de communication.
« L’une des grandes vertus de la négociation « raisonnée », c’est de tirer dans le même sens
avec des moyens et des émotions différentes, en excitant la créativité des parties prenantes.
- 230 -
Et l’une des grandes finalités, c’est d’agrandir le gâteau pour mieux le partager »
Communiquer, c’est en fait négocier dès lors qu’on est dans une
logique de provoquer l’action utile, partagée et bénéfique pour les
parties en relation.
Négocier, c’est communiquer de manière à persuader l’autre à
réfléchir, créer, bâtir, partager et améliorer ensemble.
La négociation n’est plus communication dès lors qu’elle prend une
position rigide et inflexible. C’est souvent le cas de la négociation
classique ou de position.
Seule la communication judicieuse, c’est à dire juste et rationnelle,
et efficace, c’est à dire utile, et efficiente, c’est à dire performante,
peut aider à dénouer toute situation qui peut sembler, à priori,
bloquée. En effet, la négociation classique peut décourager plus
d’un si elle n’est pas relayée par une communication judicieuse et
efficace .Cette communication sera axée sur les intérêts partagés
des parties en négociation, la recherche de solutions de rechange à
toute situation à priori « désespérée ». Il n’y a jamais une seule
solution à une situation ou un problème.
Tout comme, on peut être amené à communiquer difficilement avec
une autorité, un hiérarchique ou un parti puissant, on est aussi
amené à négocier dans les mêmes conditions.
Seule une bonne stratégie de communication peut aider à tirer parti
d’une négociation avec une partie puissante.
On ne peut donc bien négocier si l’on n’est pas un communicant
averti.
Les enjeux, l’objet et la démarche de la communication et de la

négociation sont, à quelques nuances près, semblables. On doit bien
- 231 -
communiquer pour négocier efficacement comme on doit bien

savoir négocier pour communiquer efficacement.
Comment régler les différends entre les hommes, les groupes et les
nations et comment réussir à convaincre sans faire de mécontents
encore moins la guerre constituent l’objet même et de la
communication et de la négociation .
La négociation est donc cette forme de communication pour
produire, à l’amiable, un accord judicieux et efficace et à la
satisfaction des parties qui ont à la fois de intérêts communs et
des intérêts différents ou opposés.
Et la communication et la négociation sont confrontées au même
dilemme : arriver à ses fins sans peur du conflit ou tisser des
relations cordiales et durables avec son « adversaire » ?.
L’alternative à ce dilemme, c’est la négociation « raisonnée » c'est-
à-dire celle qui analyse les « positions stratégiques » pour en
extraire les « intérêts » et bâtir une communication autour des
enjeux d’intérêts.
Si les intérêts sont véritablement opposés, des critères objectifs,
et pertinents peuvent être imaginés pour départager les avis et bâtir
des accords provisoires ou faire appel à la médiation externe,
indépendante et reconnue par les parties en relation.
En tout état de cause, il s’agit de s’entendre sur des principes de
base tels débattre uniquement sur les positions de fond et poser
clairement la problématique des relations interpersonnelles…
Cette démarche fait appel à l’honnêteté et à la bonne foi des
négociateurs.
Si cette démarche de la négociation est commune à toutes les

situations : salaire, contrat, partenariat,et diplomatie etc..., chaque
- 232 -
négociation est un cas d’espèce. Et à chaque cas, convient

particulièrement une stratégie de communication.
On ne peut négocier efficacement sur des positions. Chaque

stratégie de communication a pour objet de transformer les
positions et dogmes en une recherche d’intérêts en jeu pour éviter
le conflit, l’échec ou la rupture.
Dans le cadre de contrats, conflits familiaux, traités de paix…les
parties se lancent généralement d’entrée dans des logiques de
positions désarmantes : adoption d’une position - présentation
d’arguments- concession, enfin et éventuellement compromis sinon
échec ou rupture.
En toute logique, les parties doivent d’abord adopter une méthode
de négociation basée sur la définition des enjeux en question et des
critères de leur définition.
Des questions fondamentales nécessitent d’être posées pour

garantir le succès de la méthode de négociation.
Permet-elle d’aboutir à un accord judicieux, c'est-à-
dire juste, équitable, bon, droit, rationnel et pertinent
Est-elle efficace, c'est-à-dire produire l’effet attendu
et donner des résultats utiles pour tout le monde
Permet –elle de protéger les relations entre les
parties, c'est-à-dire des relations d’intérêts
durables.
Plus on concentre l’attention sur les positions, moins on en

accorde aux intérêts qui les sous-tendent et qu’il conviendrait
- 233 -
d’extraire des positions pour apaiser la relation et bâtir sur des

préoccupations communes.
Dans la logique de la guerre des positions, l’accord, quand il est
possible, court tous les risques d’être moins avantageux qu’il
n’aurait pu l’être pour les deux parties.
La négociation sur les positions est très laborieuse. Elle traîne en

longueur et s’avère toujours inefficace. Elle compromet le
relationnel. La situation se complique dans le cadre des
négociations multilatérales. En effet, si les accords bilatéraux sont
possibles, les accords multilatéraux sont laborieux et quasiment
difficiles. Alors naissent des coalitions fragiles car mûes par des
intérêts plutôt symboliques. Les décisions, à ce niveau, se prennent
généralement ailleurs qu’autour de la table de négociation. La
victoire est plus recherchée qu’un accord. Alors des tactiques de
négociation sont utilisées depuis l’affrontement, la violence verbale
et comportementale jusqu’à la naïveté et la douceur synonyme de
faiblesse qui se traduit par des phrases de découragement du genre
« qu’on en termine ».
La tactique de « dur-dur » se ressent facilement dans le style de
communication des parties. L’impasse ou la rupture sont les
résultats de toute évidence.
Celle de « dur- doux », même si elle aboutit à des accords ; ces
derniers ne sont pas toujours judicieux. Ils peuvent se révéler
c’est-à-dire irrationnels, et injustes. Le mécontentement de la partie
défavorisée compromet le devenir de la relation.
La tactique « doux –doux », c’est celle de « gentil à gentil »
sentant la complaisance, l’irrationnel et le superficiel. Autant de
tactiques qui restent sérieusement inefficaces car voisines de la
négociation de positions donc extrémistes et bloquantes.
L’alternative à ces extrêmes réside dans les vertus de la

négociation rationnelle et raisonnée c'est-à-dire centrée sur les
- 234 -
intérêts et non les positions. En effet, le négociateur « dur »

personnalise indélicatement les différends jusqu’à être agressif à
l’endroit de « l’adversaire ». Quant au « doux » il a plutôt tendance
à oublier le différend pour se concentrer quasi-exclusivement sur le
relationnel.
Les accords qui en découlent sont généralement peu judicieux,

inefficaces et à sens unique. Dans ces deux cas, le négociateur
raisonnable, juste et centré sur les intérêts en jeu opterait plutôt sur
l’intransigeance envers le différend et le respect de l’adversaire
pour garder, durable, la relation.
A une situation qui peut sembler extrême, existent des solutions
pratiques, médianes et judicieuses que la tactique intransigeante
peut cacher. .
C’est tellement vrai et juste qu’il faut répéter qu’à un problème
clairement identifié existe toujours plusieurs solutions. Il suffit
d’y penser et d’inviter l’adversaire à penser avec nous. La
technique du brainstorming peut donner des résultats au dessus des
espérances. Autres évidences et autres raisons d’être convaincus
que l’alternative à la négociation classique de position est une
nécessité. C’est une question de survie de la nécessaire relation
durable avec l’autre. En effet, si un négociateur « doux » est
angoissé par un éventuel affrontement avec l’adversaire, ce dernier
le recherche et en prime, veut en sortir vainqueur et tout seul. Alors
que les intérêts durables des deux parties sont plutôt d’arriver à un
accord judicieux fondé sur des critères indépendants de la volonté
des parties. Si le négociateur « doux »est capable de changer
facilement de points de vue, le négociateur « dur »se cantonne dans
sa position. Il en fait même une question de principe. Alors que la
solution ne réside pas dans les positions mais dans les intérêts qui
les sous tendent.
Autant d’exemples qui montrent que les enjeux essentiels de la

négociation ne sont pas des jeux « doux » ou « dur » qui reflètent
- 235 -
plutôt les positions et l’intransigeance des personnes mais plutôt

des enjeux d’intérêts et seulement les intérêts qui sous tendent les
positions.
Bref, on a toujours tort de s’engager à fond sur une position comme

on a toujours raison de s’engager à fond sur des intérêts . Alors
quand deux négociateurs ne transigent pas avec leurs objectifs, il y
a toutes les raisons que la négociation réussisse et avec des
solutions auxquelles personne n’a pensé au début. Cette ouverture
dans la négociation stimule les deux parties à « inventer » des
solutions propres à les satisfaire.
L’enjeu principal d’une négociation est donc d’imaginer des
solutions procurant des bénéfices partagés. Quelques exemples
simples peuvent aider à corroborer cette conclusion.
Un vendeur ne veut pas transiger sur le prix de son produit.
L’acheteur est très intéressé par le produit mais estime que le prix
est cher. Deux positions à priori, difficilement conciliables. Et
pourtant, elles peuvent l’être facilement. Entre autres solutions,
approfondi les raisons des positions et échanger sur les arguments.
Sinon, maintenir le prix tout en demandant un service spécial, une
assistance ou un cadeau…
Enfin, échanger sur les modalités de paiement, les crédits et
facilités possibles… et les possibilités de solution de rechange sont
ainsi nombreuses et variées.
- 236 -
Il me plaît de terminer cet ouvrage en disant, que le meilleur

apprentissage qu’on puisse dispenser à ceux qu’on aime, ce n’est
pas tant d’être des foudres d’éloquence mais des havres de
sérénité et de silence, ce n’est pas de « réussir dans la vie » mais
de « réussir sa vie » , ce n’est pas d’avoir le pouvoir mais de
savoir l’exercer en le partageant, ce n’est pas d’être puissant mais
d’aider les autres à le devenir. C’est enfin d’avoir beaucoup de
passions avec une bonne dose de sagesse ; Car sans passion, sans
sagesse et sans valeurs, rien de grandiose ne peut être réalisé.
C’est enfin de rechercher le mal en soi car il n’est nulle part
qu’en nous-mêmes.
Les hommes, les pays, les nations, c’est, pour reprendre
J.Giraudoux , comme des fruits, les vers sont à l’intérieur.
- 237 -
Bâtir sa stratégie de communication
Sommaire
L’homme, la communication et son harmonie

Préface
Avertissement
Avant propos
Problématique de la communication
La communication, un apprentissage de longue haleine
La communication et ses formes de communication
La communication, ancrage de civilisation
Les vertus de la communication
La communication… expression de l’homme curiosité
Chapitre 1/ La communication
La communication, généralités et principes de base p.20

Les capacités à la communication, traits de personnalité p.29
La communication et l’information p.50
La gestion des silences en communication p.67
A quel moment se décrète la situation de crise et
s’organise la communication de crise p.75
Chapitre 2/ Conflits ou problèmes à résoudre

en problèmes à résoudre p.78
…/…
…/…
Chapitre 3/ La réunion efficace
Gérer efficacement une réunion est la forme la plus

répandue p.83
Chapitre 4/ Communiquer avec les autres
Communiquer avec les journalistes p.96
Chapitre 5/ La communication et le management de succès
La communication et le management de succès p.105
Chapitre 6/ La résolution de problèmes
La communication et la résolution de problèmes p.107
Chapitre 7/ La communication dans l’entreprise
La communication dans l’entreprise p.115

Le plan de communication p.120
Les médias de communication p.132
Cas pratique de démarche d’élaboration d’un plan
de communication. p.143
…/…
…/…
Chapitre 8/ Le travail en groupe et la créativité
p.191
Chapitre 9/ La communication et la créativité
La créativité et la communication p.194
Chapitre 10/ L’art de communiquer
Présentation efficaces ou l’art de communiquer p.202
Chapitre 11/ La communication et la maîtrise de soi
La communication et maîtrise de soi p.214
Chapitre 12 / La communication, sous sa dimension

de persuasion
p.218
…/…
…/…
Chapitre 13/ Le développement personnel
1- La communication judicieuse et efficace,

atout du développement personnel p.224
2- Alors, plus simplement, le développement personnel,

c’est quoi au juste ? p.226
3- L’homme en quête de développement personnel pour

donner sens à sa vie p. 227
4- Le développement personnel, le pouvoir et le temps

p.229
Chapitre 14 / La communication et la négociation
La communication, outil de la négociation… p. 234

et la négociation, forme de communication …
…/…
Chapitre I
La communication
I.1. La communication, généralités et principes de base
I.2. Les capacités de communication, traits de personnalité
I.3. La communication et l’information
I.4. La gestion des silences
I.5. La communication de crise
I.6. A quel moment se décrète la situation de crise et s’organise la

communication de crise
Chapitre II
Conflits ou problèmes à résoudre

en problèmes à résoudre
« Les querelles ne dureraient pas

« Tout désespoir face à un conflit
longtemps si le tort n’est que d’un
est une sottise absolue »
coté »
LA ROCHEFOUCAULD
Chapitre III
La réunion efficace
Gérer efficacement une réunion est

la forme de communication la plus répandue
« Le précepte étant de ne recevoir Maturité, crédibilité, simplicité…

jamais aucune chose pour vrai … voie du succès.
que je la connaisse évidemment
être telle »
DESCARTES
Chapitre IV
Communiquer avec les autres
Communiquer avec les journalistes
L’art de se faire écouter ….

… le silence , le regard ou le sourire
Chapitre V
La communication
et le management de succès
Chapitre VI
La résolution de problèmes
La communication et la résolution de problèmes
« Tous les efforts portent sur les « Tous les coups portent sur les tyrans,
conséquences, aucun sur les causes » aucun sur la tyrannie »
MONTESQUIEU
« Bien poser le problème, c’est le résoudre »

A.EISTEIN
Chapitre VII
La communication dans l’entreprise
VII.1. La communication dans l’entreprise
VII.2. Le plan de communication
VII.3. Les médias de communication
VII.4. Cas pratique de démarche d’élaboration d’un plan de

communication
« Ils croient poursuivre

l’utilité ; alors qu’ils « On communique généralement pour
recherchent l’admiration des plaire et non pour « l’utilité » quitte, à
autres ». déplaire ».
J.P.DUPUY L’auteur
Chapitre VIII
L’art de communiquer
Le travail en groupe et la créativité

Chapitre IX
La créativité et la communication
« Le succès nourrit leur audace, ils « O liberté, que de crime on commet

peuvent parcequ’ils croient pouvoir ». en ton nom ».
VIRGILE Mme ROLAND (LAMARTINE)
« O pouvoir infâme, que de crimes on commet en ton nom …

… y compris celui de tuer tout idée créative ».
Chapitre X
L’art de communiquer
« Mais les fausses opinions ressemblent à la fausse monnaie qui est

d’abord frappée par de grands coupables, et ensuite dépensée par
d’honnêtes gens qui perpétuent le crime sans savoir ce qu’ils font ».
J.DE MAISTRE
Chapitre XI
La communication et la maîtrise de soi
« C’est une expérience éternelle que « L’on doit se taire sur les
tout homme qui a du pouvoir est puissants ; il y a presque
porté à en abuser ; il va jusqu’à ce toujours de la flatterie à en dire
qu’il trouve des limites. Qui le dirait, du bien ; il y du péril à en dire
la vertu même a besoin de limites ». du mal pendant qu’ils vivent et
de lâcheté quand ils sont
MONTESQUIEU . morts ».
LA BRUYERE.
« Diminuer l’envie ; ce qui est le plus grand de tous les secrets ».
CARDINAL DE RETZ.
Chapitre XII
La communication,
sous sa dimension de persuasion
Chapitre XIII
Le développement personnel
1- La communication judicieuse et efficace, atout du

développement personnel
2- Alors, plus simplement, le développement personnel, c’est
quoi au juste ?
3- L’homme en quête de développement personnel pour donner
sens à sa vie
4- Le développement personnel, le pouvoir et le temps
Chapitre IVX
La communication et la négociation
La communication, outil de la négociation…
…et la négociation, forme de communication

Batir Sa Strategie

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Abdelhamid OUARET

 Voyage au cœur de la communication.

… n’étant ni un Dieu ni une bête, il ne peut

… mais la communication restera toujours un débat…

… Un ouvrage qui n’a pas plus grande ambition

En effet, qu’ils le veuillent ou non, les

Mais l’homme, dans sa complexité, sa

Le présent ouvrage pose le cadre

Comment assurer la performance Abdelhamid

Les dirigeants face à la performance

Batir sa stratégie de communication Abdelhamid OUARET

- Stratégie de développement personnel 

- Plan de communication d’entreprise

Paru aux éditions Grand Alger Livres

« Les cieux racontent la gloire de Dieu… »

… la technologie, celle de l’homme…

C’est en remontant les chemins escarpés de

… Pour avoir réussi

Vous êtes invité à prendre la parole en public…

La vraie relation humaine et durable s’appuie sur des

Commencer sans savoir ce

Terminer sans savoir ce qu'on a

Ceci pour dire qu'avec des

Parmi les facteurs clés de succès de

… Ce que la communication « positive » peut changer en nous, ce n’est

Elle doit nous permettre, progressivement, d’équilibrer, notre âme dans

Et la véritable harmonie intérieure de l’homme sera alors possible. Le défi

Un ouvrage-programme sur la plus vieille pratique de l’homme vient de

Paradoxalement, ce don du ciel venu au monde avec l’homme donc

Dans sa démarche, l’auteur ouvre des pistes de réflexion tous azimuts

Il recommande de revisiter en permanence notre potentiel de

En effet, l’homme a une capacité de communication inestimable portée par

Mr. OUARET explique les difficultés de la communication, ses secrets et

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D’autre part, il invite les entreprises à réhabiliter et dynamiser la

C’est cette invitation à la réflexion sur la communication –thérapie et

Nous le remercions d’avoir enrichi le débat sur la communication par cet

Je n’ai ni la prétention ni l’énergie d’épuiser le sujet, mais j’ai l’ambition

Montesquieu disait à juste titre : « …il ne faut pas tellement épuiser un

Oui, communiquer c’est connaître, reconnaître, aimer et bâtir avec

Le monde en manque cruellement …. Comme si l’humanité n’était pas une

Si on ne communique pas tout de suite, aujourd’hui…Demain, c’est déjà

« Il y a quelque chose de pourri dans l’homme…

« Laisser toujours une petite porte ouverte au

Ma propre expérience dans le domaine m’a permis de mesurer tout

La communication « technique » n’est donc pas évidente, car c’est

« Communiquer n’est pas bavarder. »

Mon expérience de formateur en communication en entreprise m’y a

J’ai alors compris que la communication est un peu communion, un peu

Mon ambition n’est pas d’épuiser le sujet et j’avoue ne pas en avoir la

Voici l’ouvrage. J’espère qu’il vous plaira.

Connaissons-nous quelqu’un à blâmer,

La communication – activité inhérente à tout rapport humain – effectuée

Y’a t-il une théorie stricto-sensu de la communication ? Probablement

Chacun d’entre nous peut alors acquérir et développer sa communication.

De « win –win », la communication « technique » devient un « art » de

La communication, un apprentissage de longue haleine

Cet ouvrage aurait pu s’intituler « Comment bâtir sa stratégie de

Ainsi, la communication est cette activité inhérente à tout rapport humain

On peut, au contraire, considérer la communication comme un processus