Memoire 2019 de Léonora (Réparé)

CONTRIBUTION A L’AMELIORATION DU TRAVAIL ADMINISTRATIF AU
SECRETARIAT DE ProCaR
DEDICACES
Je dédie ce travail à :
- Mon feu père AGBOGBA Comlan Théophile

- Ma mère FATCHEHOUN Odjè Léonie
- Mon père adoptif BIAO Louis
- Mes frères et sœurs
AGBOGBA Leonora
REMERCIEMENTS
Le bon déroulement de notre formation ainsi que la réalisation de ce

document ne seraient pas possible sans la contribution et l’implication
de certaines personnes. C’est pour cela que nous ne saurions
bénéficier des fruits de ce travail sans leur manifester nos profondes
gratitudes. Ainsi, nous adressons notre profonde gratitude à :
- Monsieur Karim ADIDO Fondateur du Centre de Formation

Professionnelle et Diplômante des Jeunes (CeFoDi- Benin) ;
- Monsieur Hermann TOGLOZIN Directeur des études pour son

immense sacrifice à notre égard sans oublier tout le personnel du
Centre de Formation Professionnel Diplômante des Jeunes ;
- Monsieur Michel YOVOVI notre maître mémoire pour son

soutien et son encadrement ;
- Monsieur Sikirou A. Oloulotan Coordonnateur du ProCaR qui

nous a permis d’effectuer un stage pratique dans sa structure ;
- Madame Diane C. APLOGAN FIO et madame Krassimira

Violette DEGAN nos tutrices de stage. Un sincère merci pour
leur disponibilité et leur contribution qui nous ont été d’une
grande utilité ;
- Tous nos professeurs du centre de formation pour la qualité de

leurs formations ;
- Tous les autres membres du personnel de ProCaR-BENIN qui

eux aussi n’ont pas manqué de nous soutenir par leur diverses
gestes d’affection, de gentillesse et pour les différentes
informations mises à notre disposition ;
AGBOGBA Leonora et KPETO Claudine
LISTES DES ABREVIATIONS ET SIGLES
ProCaR : Programme Cadre des interventions du FIDA en Milieu

Rural au Bénin
PACER : Projet d’Appui à la Croissance Economique Rurale
PAPSFRA : Projet d’Appui à la Promotion des Services Financiers

Ruraux Adaptés
PADMAR : Projet d’Appui au Développement du Maraîchage
PADAAM : Projet d’Appui au Développement Agricole et l’Accès

aux Marchés
PF/FIDA : Point Focal/FIDA
RAF : Responsable Administratif et Financier
RSE : Responsable de Suivi-Evaluation
RSECC : Responsable Suivi Evaluation et Changements

Climatiques
RIR : Responsable Infrastructures Rurales
RGSC: Responsable de la Gestion des Savoirs et Communication
RPM: Responsable des Passations de Marchés
CC: Chefs Comptables
IGM : Inspection Générale du Ministère
URA : Unité Régionale d’Appui

SOMMAIRE
CHAPITRE I : PRESENTATION de ProCaR-BENIN ET OBSERVATIONS

DE STAGE
SECTION 1 : Historique, mission, et organisation du ProCaR-Benin
SECTION 2 : Observations de stage et difficultés rencontrées
CHAPITRE II : DE LA PROBLEMATIQUE A LA METHODOLOGIE DE

RECHERCHE
SECTION 1 : Problématique et intérêt de l’étude
SECTION 2 : Méthodologie de la recherche et revue de littérature
CHAPITRE III : PRESENTATION DES RESULTATS ET APPROCHES DE

SOLUTION
SECTION 1 : Présentation et analyse des résultats
SECTION 2 : Approches de solution et condition de mise en œuvre
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES
TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION
Dans l’objectif d’élargir, de renforcer et de mettre en pratique les

différentes connaissances acquises tout au long de notre formation en
Secrétariat Administratif au Centre de Formation professionnelle et
Diplômante des jeunes (CeFoDi) et surtout dans le cadre de l’obtention
d’un diplôme professionnelle, nous avons jugé nécessaire d’effectuer
un stage pratique au sein de cette structure.
Ce choix parce que le ProCaR est une institution semi-étatique

qui regorge d’un immense fonds d’archives et qui embrasse presque
tous les domaines.
A l’issu de notre stage et notamment pour matérialiser notre passage,

la rédaction d’un rapport de fin de stage s’avère indispensable. Afin, de
mieux aborder tous les contours de notre étude, nous avons abordé un
plan dudit rapport qui s’articulera autour de trois chapitres
fondamentaux :
 Le premier chapitre intitulé « présentation de ProCaR-

BENIN et observation de stage » dans lequel nous
passerons en revue l’historique, les missions, l’organisation
de ProCaR-BENIN avant de faire part de nos observations
de stage ;
 Le deuxième chapitre « de la problématique à la
méthodologie de recherche » qui mettra l’accent sur
l’apport du secrétaire comptable dans l’exécution de ses
rôles dans l’administration ;
 Et le troisième chapitre sera le lieu de présenter nos
résultats tout comme les approches de solution que nous
avons proposées ainsi que les recommandations.
CHAPITRE I : PRESENTATION DE ProCaR-

BENIN ET OBSERVATION DE STAGE
Section 1 : Historique, mission et organisation du ProCaR
Cette section est consacrée à la présentation de ProCaR-Benin à

travers son historique, localisation géographique, sa mission et sa
structure organisationnelle et fonctionnelle.
Paragraphe 1 : Historique, situation géographique, et missions, du

ProCaR-BENIN
Dans ce paragraphe, nous parlerons d’abord de l’historique, de la

situation géographique, et missions de ProCaR- BENIN.
A -Historique
Le ProCaR-BENIN (Programme Cadre des interventions du FIDA

en milieu Rural au Benin) est une structure de Coordination du
Programme (UCP) dans laquelle nous avons effectué notre stage d’une
durée de trois (3) mois. Entre temps appelé Programme Cadre PADER,
il est devenu ProCaR sous l’arrêté ministériel ANNEE 2014
N°471/MAEP/DC/SGM/DPP/DRH/SA portant création, attributions,
organisation et fonctionnement de l’unité de coordination du
Programme Cadre des Interventions du FIDA en Milieu Rural au Bénin.
Elle est sous tutelle du MAEP (Ministère de l’agriculture de

l’élevage et de la pèche) et a pour bailleur de fonds principal le FIDA
(Fond International de Développement Agricole).
B- Situation géographique
Situé à Godomey, au quartier Agonkanmè, tout en poursuivant la

voie qui mène à l’Institut International d’Agriculture Tropicale (IITA), le
siège du Programme Cadre des Interventions du FIDA en milieu Rural
au Bénin (ProCaR) est entre l’Institut National de Recherche Agricole
du Bénin (INRAB) et le Complexe Scolaire Camara Laye.
C-Missions
Le ProCaR-Benin a pour objectif principal d’œuvrer pour la
réduction de la pauvreté en milieu rural et ceci à travers les différents
projets qu’il pilote à savoir le PACER (qui est déjà en phase de
clôture) ; le PAPSFRA (qui est en cours d’exécution) ; le PADMAR et le
PADAAM (qui va bientôt démarrer).
Paragraphe 2 : Organisation et fonctionnement
Ce paragraphe nous détaille la structure organisationnelle de ProCaR-

BENIN.
A- Structure organisationnelle
La structure désigne généralement la manière dont les taches,

les postes de travail (postes de responsabilités) et les liaisons (relation
entre les postes de travail) sont disposés et stabilisés au sein de
l’entreprise. L’ensemble de la structure est représenté par un
organigramme qui montre la répartition des domaines d’activité et de
supervision des différents agents.
Le ProCaR comprend une coordination nationale et trois unités
régionales d’appui.
 La coordination nationale comprend :

-le Coordonnateur National du ProCaR et son assistant ;
-le Responsable Administratif et Financier assisté des Chefs
Comptables Centraux ;
-le Responsable de la Cellule Suivi-Evaluation et son assistant ;
-le Responsable des Passations des Marchés et son assistant ;

-le Responsable de la Gestion des Savoirs et Communications ;
-le Secrétariat Administratif ;
-les Chefs Projets actifs du Programme Cadre ;
-les Responsables des Composantes des Projets actifs du
Programme Cadre ;
-le Personnel de Soutien.
Le Coordonnateur du ProCaR assure l’organisation et la gestion
de l’Unité de Coordination et exerce son autorité sur tout le
personnel du Programme Cadre ;
 Les Unités Régionales d’Appui(URA) sont au nombre de trois :
-l’antenne de Djougou, pour la zone nord-ouest (Atacora-Donga) ;
-l’antenne de Parakou, pour la zone nord-est (Borgou-Alibori) ;
-l’antenne de Bohicon, pour la zone sud (Zou, Collines, Mono,
Couffo, Atlantique, Littoral). Chacune de ces antennes est
composée d’un :
- Responsable d’Unité
- Responsable Adjoint d’Unité
- Secrétaire-Comptable
- Personnel de Soutien.
Section 2 : Observations de stage et difficulté rencontrées
Dans cette section nous parlerons de l’environnement de LONG du

déroulement de notre stage et l’état des lieux
Paragraphe 1 : Observations de stage
Dans ce paragraphe nous parlerons du déroulement de stage
A- Déroulement du stage
1- Le service concerné
Le ProCaR dispose de plusieurs services dont le Service Secrétariat

administratif où nous avons travaillé durant notre stage. Son
personnel est composé de madame Krassimira Violette DEGAN. Ce
service est chargé de la réception, du traitement des courriers Arrivées,
courriers départ et de tous les documents entrant dans la structure et
de la gestion des archives. Notre encadrement a été assuré par
madame Krassimira Violette DEGAN avec l’aide de mon coordonnateur
de stage monsieur Michel YOVOVI.
2- Tâches exécutées
Nous avons eu à élaborer un plan de classement pour tous les dossiers

des trois derniers projets déjà clôturés.
L’objectif de cette activité a consisté à dégrossir le fonds afin de

libérer de l’espace. Autrement dit il s’agissait de proposer à élimination
les documents n’ayant aucun rapport avec le ProCaR et ceux qui sont
dépourvus d’intérêt. De façon générale, nous avons procédé au tri en
grande masse, regroupement par typologie de documents ; à l’analyse
sommaire, à des insertions des pièces à l’intérieur des dossiers et à
l’élaboration des fiches manuscrites.
Au cours de l’exécution des tâches, nous avons eu à identifier

deux catégories d’actes et plusieurs typologies de documents à savoir :
 les actes officiels (arrêté ; décision ; loi ; ordonnance ; décret ;

accord ; convention ; contrat…)
 les actes administratifs (circulaire, courriers arrivée et départ,
fiche, note de service, procès- verbal, rapport, compte rendu,
communication, affaire…) et nous les avons classés par
composantes, par mois et par année.
Par ailleurs, nous avons eu à travailler avec la RPM dans la
recherche de certains documents demandés par l’IGM
L’objectif de ce travail a été de rechercher un certain nombre de

documents devant servir pour la mission d’inspection du ProCaR
par l’IGM.
Au cours de l’exécution des tâches, nous avons eu à prendre
connaissance des différents types de marchés qui existent au
ProCaR. Il s’agit notamment des :
- accords de convention ;
- protocoles d’accord ;
- conventions de partenariat ;
- contrats.
De même, nous avons eu à procéder à la réception, à

l’enregistrement et au classement des courriers traités par le
Coordonnateur. L’objectif de ce travail a été de ressortir de la
grande masse de documents et avec l’aide des agents du service
enregistrement les différents types de contrats qui ont été
enregistrés.
B- L’expérience de stage
1- Connaissances pratiques acquises
Au cours de ce stage, nous avons acquis certaines connaissances

pratiques dont :
 la maitrise des différentes opérations techniques et intellectuelles

(tri, analyse, classement, rangement, conditionnement…). A ce
niveau, il est à noter que le tri ici consiste à procéder à
l’élimination des documents qui ne représentent aucun intérêt. Il
s’agit notamment des lettres de demandes d’emploi, de stage
académique et de stage professionnel qui n’ont pas reçues
l’accord du Coordonnateur. Quant à l’analyse, elle consiste à

déterminer à quel projet appartient le document et de quel type
de document il s’agit (contrat, convention, rapport mensuel,
semestriel et annuel…). En ce qui concerne le classement, il
s’agit de faire le classement des documents par typologie et par
projet tel que le stipule le plan de classement. Enfin, le
rangement ici consiste à ranger les boites d’archives dans
lesquelles les documents ont été classés, sur les étagères et dans
les armoires.
 la maitrise des insertions de pièces dans des dossiers, de
création des dossiers et de l’élaboration des fiches qui les
accompagnent dans les boîtes ;
 la maitrise de quelques notions archivistiques à savoir : une
travée, un épi, une allée de déserte, une allée de circulation, une
tablette ou rayon, volumétrie…
Paragraphe 2 : Difficultés rencontrées
Les difficultés étant inhérentes à toutes œuvres humaines, notre stage

n’en n’a pas été épargné. Au cours de notre stage nous n’avons pas eu
de grandes difficultés. Cependant il nous est difficile de :
- L’adaptation aux conditions de travail tous les premiers jours ;
- Nous avons constaté que l’accès à certaines informations est difficile
du fait que les agents sont tenus par le secret professionnel et
craignent d’être tenus responsables des écrits des stagiaires.
B- L’apport des stagiaires à la structure d’accueil
1- Problèmes identifiés
Comme toute structure, le ProCaR ne manquent pas de problèmes

pouvant entraver la bonne marche de ses activités. On peut noter :
 la méconnaissance des méthodes administratives d’organisation

et de planification
 La non utilisation de certains outils d’accueil des usagers
 Le mauvais classement des documents
CHAPITRE II : DE LA PROBLEMATIQUE A LA

METHODOLOGIE DE RECHERCHE
Ce chapitre fait l’objet de la problématique et des méthodes utilisées

pour la rédaction du mémoire.
Section 1 : Problématique et intérêt de l’étude
Paragraphe 1 : Problématique de l’étude
Dans tout secteur d’activité, le service de secrétariat est indispensable.

Devenir secrétaire administratif c’est avoir pour principal mission de
s’occuper des travaux de secrétariat dans une entreprise ou une ONG.
Les tâches du secrétaire administratif consistent entre autres à la
gestion des activités du secrétariat (classement des documents,
organisation, gestion du courrier et de l’accueil...) mais entre autres,
nous avons
 Réceptionner les courriers

 Enregistrer les courriers arrivés dans un registre et assurer le
départ des courriers sortants
 Faire le dispashing des courriers traités par le coordonnateur
 Faire le classement et
 Archiver les documents
Paragraphe 2 : Intérêt de l’étude
Les intérêts de notre étude se résument comme suit :
Intérêt personnel
Cette étude trouve son intérêt dans le fait qu’elle nous aidera à
mieux maîtriser la mise en place ou la structuration dans une
entreprise d’un secrétaire administratif. Ce travail constitue pour

nous une entrée dans le monde des chercheurs qui placera notre
modeste nom dans le monde scientifique.
Section 2 : Méthodologie de recherche et revue littéraire
Paragraphe 1 : Méthodologie adopté
Au cours de notre stage, nous avons utilisé quelques méthodes de

recherche pour la réalisation de notre mémoire.
Tout a démarré avec l’observation directe qui est à la base de

l’identification des problèmes abordés dans ce travail. De même,
nous avons exploité un questionnaire dans le cadre de l’enquête.
Nous avons effectué des recherches sur l’internet ; la consultation

des anciens mémoires et la consultation des personnes ressource.
Paragraphe 2 : Revue de littérature
La revue de littérature permet dans le cadre de toute recherche de

s’assurer de l’état des connaissances acquises sur les concepts clés
liés à l’étude.
Clarification du concept de classement des documents
Dans le cadre de notre étude, nous avons soulevé le problème de

mauvais classement des documents. Qu’est-ce alors le classement ?
Par définition, le classement est une mise en ordre des informations

qui doit se fait de façon méthodique pour permettre l’efficacité des
recherches.
Il existe plusieurs ordres de classement. Le classement se fait

aussi suivant des procédés dont le procédé debout, horizontal et
vertical. En ce qui concerne les ordres de classement on distingue :
- Le classement alphabétique : Elle consiste à classer les éléments

d’après leurs noms respectant l’ordre des lettres dans l’alphabet ;
- Le classement numérique : Elle consiste à rangé les documents

selon la suite des nombres entiers. La place occupée par le document
dans le classement est déterminée par le numéro d’ordre qui lui est
attribué. Le titre du document suivi de son numéro d’ordre doit être
enregistré alphabétiquement, c’est donc un réfectoire qui permet de
facilité et réduit le temps de recherche et lorsqu’on connait le nom d’un
dossier de pouvoir retrouver son numéro.
- Le classement idéologique : Elle se fait à l’aide d’un plan de

classement établis à partie des documents à classer. On utilise dans
les bibliothèques pour le classement des dossiers et des fiches des
entreprises.
- Le classement chronologique : Elle consiste à classer les éléments

d’après leurs dates (années, mois, quantième).
- Le classement géographique : Elle consiste à classer les éléments

d’après un plan de classement comportant la division d’un pays en
région, département, commune, étant classées dans l’ordre
alphabétique ou numérique.
- Le classement alphanumérique : C’est une combinaison de

classement alphabétique et du classement numérique, le classement
alphanumérique consiste à classer les éléments en groupe
alphabétique (A Ba, Be, Bi) et, à l’intérieur de chaque groupe, à les
classés numériquement.
A- Le classement des documents dans les dossiers
A l’intérieur d’un dossier, les documents doivent être classés par

ordre chronologiques, les plus récents au-dessus.
1- EXTRACTION D’UNE PIECE D’UN DOSSIER
- Il faut prendre la pièce avec soin pour ne pas modifier la position des
autres pièces ;
- Remplir ensuite une fiche de substitution : la date, la désignation de

la pièce, son numéro de classement, le nom et la signature de
l’emprunteur, la date probable de retour de la pièce ;
- Mettre, enfin, la fiche de substitution à l’emplacement de la fiche

emportée.
2- REMISE EN PLACE D’UNE PIECE EXTRAIT D’UN DOSSIER
- Remettre la pièce à sa place ;
- Retirer la fiche de substitution : y porter la date du retour de la

pièce ;
- Effacer le numéro porté au crayon ;
3- TRANSFERT DES DOCUMENTS
Lorsqu’un dossier devient très volumineux, il est nécessaire de

transférer les documents les plus anciens dans des boîtes prévues
pour cet usage appelé les boîtes de transfert. A l’intérieur de cette
boîte, les documents sont placés dans le même ordre que dans le
classement principal.
4- LES ARCHIVES
Les documents ou dossiers retirés du classement courant constitue

des archives. Elles sont rangées selon leur importance ou volume, soit
dans des meubles, soit dans des salles spéciales encore appelé
archives.
Contribution des auteurs à la résolution du problème spécifique

N° 1
Le mauvais accueil des usagers constitue le problème spécifique N° 1
Selon le petit dictionnaire Larousse (2010) l’accueil est l’action

ou la manière d’accueillir.
Au sens large, l’accueil désigne le lieu, l’endroit où l’on reçoit les

usagers d’une structure, d’une administration.
Eu égard à toutes ces définitions, on pourrait penser à priori que

l’accueil se fait seulement à l’arrivée d’une personne. Mais à postériori,
il y a réellement accueil chaque fois que l’on rentre en contact avec
quelqu’un (physiquement ou au téléphone). L’accueil est donc un acte
permanant et doit se maintenir tout le temps que durera le contact.
Accueillir, c’est donc recevoir quelqu’un qui arrive, qui se présente, lui
réserver un accueil certain.
Pour BLOCH et HABANERA, (1995) dans le Guide de la

secrétaire de A à Z, « on n’a jamais une seconde chance de faire une
première impression ». C’est pour nous dire que les premiers contacts
avec l’entreprise sont très considérables. L’accueil est apprécié avant le
produit servi. L’accueil décide de l’image de l’entreprise. Par une
communication permanente et organisée, l’entreprise construit son

image de marque et confère une réputation. Un mauvais accueil de
l’usager l’amène à positionner l’entreprise à travers plusieurs
perceptions. C’est ainsi que Pierrette DRIVET (2006) énonce dans
communication que : « la première image que l’interlocuteur aura de
l’entreprise sera celle qu’il conservera de l’accueil qui lui sera réservé à
son arrivée, en général par l’assistant ». Plus l’accueil est de qualité,
plus positive est l’image.
Pour Géneviève BERCOVICI et Christine HARACHE (2005)

dans leur ouvrage Assistantes Pro, « l’accueil est l’image de marque de
l’entreprise ».
Le secrétaire accueille essentiellement deux catégories de

personnes : le personnel de l’entreprise et l’usager ou le public. Pour
satisfaire l’un ou l’autre des deux catégories de personne, le secrétaire
doit avoir de la personnalité tout en étant suffisamment agréable. Sans

être orgueilleux et encore moins méprisant, il doit les recevoir avec
sourire, prendre le temps de les écouter avant de se prononcer. Il ne
doit apparaitre des éventuels soucis d’humeur car l’agressivité appelle
l’agressivité mais le sourire, le sourire, dit-on. Le sourire étant une
arme très efficace dans le processus de l’accueil, car « celui qui ne sait
pas sourire ne doit pas ouvrir une boutique ».1
Dans Accueil et qualité de service, (1999) réalisé par le Cabinet

Afrique Conseil, « des qualités sont à observer pour réussir un accueil.
Ce sont : l’accès, l’information, la compétence, la courtoisie, la
crédibilité, la fiabilité, la capacité, la sécurité, la matérialisation, la
compréhension du client ».
L’accueil permet aussi de sécuriser l’usager ou le client, de le

rassurer et de le mettre parfaitement à l’aise. C’est la raison pour
laquelle Pierrette DRIVET nous renseigne sur certaines qualités
requises pour bien accueillir le visiteur :
- bonne connaissance de l’entreprise ou du service, ce qui

permettra de donner clairement toutes les indications utiles ;
- sens du respect des autres (apparence physique, langue
différente…) ;
- respect et estime pour nous-mêmes (apparence soignée,
confiance en soi…) ;
- sociabilité, sens des contacts permettent d’être à l’aise avec le
visiteur quel que soit l’heure ou le lieu ;
1
- disponibilité : elle demeure primordiale dans l’accueil. Il ne faut

pas hésiter à laisser momentanément de côté un dossier
important pour recevoir un client, afin de s’enquérir de sa
demande, et lui demander éventuellement de bien vouloir
patienter ;
- sens de l’initiative grâce auquel il sera possible de donner la
marche à suivre, un conseil, un élément de réponse… ;
- patience, sang-froid, sourire font également des miracles face à la
colère, l’agressivité, l’exaspération.
Parlant de la disponibilité, au téléphone le secrétaire doit éviter
certaines formules telles que : « Qui êtes-vous ? C’est de la part de ?
Qui est au téléphone ? Vous voulez parler à qui ? ». Mais plutôt « (nom
ou raison sociale de la structure bonjour) ou (nom ou raison sociale de
la structure) à votre service » ou encore « (votre nom, nom de la
structure) bonjour » au lieu de « allo ou oui ?».
De même, lorsque le secrétaire est au téléphone, il doit toujours

avoir à son côté une fiche pour noter les informations ou les messages
pour le correspondant au risque de les déformer ou de les oublier. Il
doit toujours terminer ses entretiens téléphoniques par des
salutations. Cela lui évitera de donner l’impression de couper
brusquement la communication.
Dans le cas où le secrétaire est en contact direct avec le visiteur,

il note les informations utiles sur une fiche de visite et l’installe avant
de l’annoncer. A ce niveau, il doit tenir compte de l’ordre d’arrivée, tant
des visiteurs convoqués c’est-à-dire ceux à qui l’entreprise a fait appel,
ceux qui ont pris rendez-vous et enfin inviter ceux qui n’ont pas pris
rendez-vous à le faire. Le secrétaire doit être informé de tout ceci grâce
à son agenda et évite que d’autres aient l’impression d’être ignorés.
 Contribution des auteurs à la résolution du problème

spécifique N°2
Le problème spécifique N°2 concerne la non utilisation des
méthodes administratives d’organisation et planification.
La méthode, selon le Dictionnaire universel se définit comme

un ensemble de procédés, de moyens pour arriver à un résultat.
C’est aussi une qualité d’esprit consistant à savoir classer et

ordonner les idées, à savoir effectuer un travail avec ordre et logique.
Les méthodes administratives ont trait aux différentes démarches

pour l’exécution d’un travail. Elles réunissent en leur sein la
détermination du temps, les machines, les chaînes de production, les
outillages, les outils spéciaux et leur utilisation rationnelle.
L’organisation est la manière d’organiser. Selon le dictionnaire

Robert, organiser c’est combiner, disposer les éléments d’un ensemble
pour en assurer le bon fonctionnement, coordonner son travail de
façon efficace et harmonieuse.
Selon DUVAL et LEPANOT (1990), dans l’imprimé outil

d’organisation, « l’organisation est un art ancien et science encore
jeune qui applique des méthodes sans cesse adaptées au besoin de la
gestion de l’entreprise ». Compte tenu de la diversité des tâches au
secrétariat, le secrétaire doit planifier les tâches à exécuter.
La planification est l’action de planifier. Planifier donc c’est organiser,

diriger selon un plan. Elle permet de définir un plan d’exécution des
tâches, et ceci à l’aide des outils précis.
Pour L. TAWFIK et al. (1990) dans Organisation et

dynamique de l’entreprise ont estimé que : « planifier, c’est répondre
à des questions fondamentales :
- pourquoi ce travail est-il fait?

- quand ce travail doit être fait ?
- comment doit-il être fait ?
- où le travail sera-t-il exécuté ?
- qui aura la responsabilité de telle ou telle tâche et qui
l’exécutera ? ».
Il est donc impossible de planifier sans avoir au préalable prévu
les activités à exécuter, de définir les objectifs. C’est à juste titre que
ces mêmes auteurs ont ajouté que : « pour élaborer une planification
efficace il faut :
- définir les objectifs ;

- déterminer les étapes requises pour atteindre les objectifs fixés.
Il est nécessaire au secrétaire de planifier les travaux à effectuer
afin de limiter ou d’éviter les pertes de temps.
Pour MENARD Jean-Denis (2001), dans son ouvrage Savoir

gérer son temps « la planification est une méthode complète de gestion
du temps ».
Le temps étant une denrée précieuse pour toute administration,

il est donc indispensable d’en profiter rigoureusement. Ce ne sont pas
GIRAULT et CHAUVOIS qui nous démentiront lorsqu’ils déclarent
« savoir gérer son temps … est une capacité indispensable pour
optimiser l’efficacité du travail administratif ». Le secrétaire qui a une
large compétence doit pouvoir utiliser des méthodes dans l’exécution
des tâches qui lui incombent.
Pour N. Aldosa et al dans Information, Communication et

Organisation, il s’agit de définir l’importance de l’urgence des tâches à
accomplir. On peut, pour cela, utiliser différentes techniques ; telles

que la méthode ABC
- tâche A : essentielle ou urgente ;

- tâche B : importante ;
- tâche C : moins importante.
Le même auteur a également proposé la méthode NERAC, qui
comporte cinq (05) étapes.
- Noter les tâches à réaliser ainsi que le délai à respecter ;

- Evaluer la durée nécessaire à chaque tâche ;
- Réserver du temps disponible : 20% de temps, 20% pour les
aléas ;
- Arbitrer les priorités, établir une hiérarchique des tâches à
exécuter ;
- Contrôler :
. ce qui a été réalisé ;
. si les objectifs ont été atteints ;
. quelles sont les corrections à apporter ;
. noter la liste des tâches à reporter qui vont s’ajouter à
celles prévues.
Lorsque la communication est établie il nous faut un outil. Nous
pouvons choisir entre autres :
- L’agenda : par définition, l’agenda est un carnet sur lequel on

note jour après jour, heure par heure ce que l’on doit faire. C’est
un outil de planification des activités courantes. Il est simple et
moins couteux. Il peut être en papier ou électronique.
Pour GIRAULT et CHAUVOIS, l’agenda « permet de noter diverses

informations utiles, d’indiquer les opérations à effectuer à une date et
éventuellement à une heure précise ».
Cet outil permet au secrétaire de connaitre le programme de son

chef et ne demandera plus aux visiteurs s’ils sont sur rendez-vous.On
distingue plusieurs types d’agenda :
- L’éphéméride : il présente le programme de la journée sur une

feuille. Il comporte une page par jour avec les divisions horaires
plus ou moins rapprochées, ce qui permet d’enregistrer les
évènements accomplis dans la même journée à des époques
différentes.
- Le semainier : c’est un agenda de bureau qui indique les jours
en les groupant par semaine ;
- L’échéancier : Il peut être annuel ou mensuel. Dans le premier
cas, les documents seront classés par mois. Dans le second cas,
le classement sera beaucoup plus précis car les documents
seront classés par date. Le choix de l’un ou de l’autre système
dépend du nombre de documents à traiter chaque mois.
- Le planning :Un planning est un outil d prévision. Il permet de
visualiser l’information au même titre que les tableaux et les
graphiques. C’est un outil de gestion de temps et de suivi des
activités.
Pour GIRAULT et CHAUVOIS, le planning facilite la répartition dans le
temps des différents travaux, entre les postes de travail ou entre les
machines disponibles. Il facilite ainsi la visualisation de
l’ordonnancement des tâches par postes de travail ou par moyens
utilisés.
Le secrétaire, pour mieux gérer son temps et par conséquent

mieux suivre ses tâches, peut aussi utiliser pour les activités
courantes les listes de contrôle (Check List) et pour les activités
exceptionnelles le PERT (Programme Evaluation and Review Technic)
qui veut dire en français Technique d’Evaluation et de Contrôle des

Programmes.
Par ailleurs, dans le cadre du travail au secrétariat, une masse

considérable d’informations est exploitée. Or, les capacités de la
mémoire humaine sont limitées. De même elle n’est pas toujours fidèle,
elle peut à tout moment faillir. Pour faciliter le travail au secrétaire,
divers supports matériels permettent le stockage de l’information dont
le support papier (imprimés par exemple). Malgré l’automatisation du
travail administratif, le papier demeure encore le plus utilisé. Selon le
cas, il prend le nom de formulaire, de fiche, de questionnaire, etc.
CHAPITRE III : PRESENTATION DES RESULTATS

ET APPROCHES DE SOLUTION
Section 1 : Présentation et analyse des résultats
Paragraphe 1 : Présentation des résultats
Présentation, analyse des résultats de l’enquête et vérification des

hypothèses
I- Présentation et analyse des données
 Présentation des données recueillies par rapport au mauvais

accueil
Tableau N° 1 : Importance accordée aux outils et techniques dans
l’accueil
Questions Réponses Valeurs Valeurs

absolues relatives
Connaissez- Oui 06 75 %
vous les outils
et techniques
d’accueil en Non 02 25 %
secrétariat?
Occupation des
visiteurs à la 03 37 %
lecture
Proposition de
regarder la 02 25 %
télévision
Si oui,
lesquels ? Remplissage
d’une fiche de 02 25 %
visite
Remplissage
d’une fiche de
message 00 00
Trouvez-vous Oui 3 37,5 %

importants ces
outils et
manières Non 5 62,5 %
d’accueil ?
Source : résultat d’enquête (octobre 2013)

Nous constatons à la lecture de ce tableau, que sur les 8

secrétaires questionnés soit un taux de 100 %, 6 reconnaissent avoir
connu les outils et techniques d’accueil soit 75 % des secrétaires et 2
autres soit un taux de 25 % affirment qu’ils les ignorent.
A la question de savoir lesquels ils utilisent, 37 % utilisent

l’occupation à la lecture, 25 % leur proposent de regarder la télévision,
25 % des secrétaires utilisent la fiche de visite comme
outil d’accueil tandis qu’aucun d’eux n’utilisent les fiches de message.
En ce qui concerne l’importance accordée à ces techniques et

outils d’accueil, 37 % des enquêtés accordent d’importance à ces outils
et techniques de l’accueil et 62,5 % restants disent le contraire. Le
taux élevé de ceux qui ne le font pas explique donc le mauvais accueil
des visiteurs.
Le graphique ci-après présente clairement l’importance accordée

aux outils et techniques d’accueil.
Graphique N° 1 : Importance accordée aux outils et techniques
d’accueil
Oui;
Colonne1;
0.375; 38%
Oui
Non
62%
Source : résultats d’enquête (octobre 2013)

Présentation des données sur l’utilisation des méthodes

administratives
Tableau N° 2 : utilisation des méthodes administratives
Valeurs Valeurs
Questions Réponses
absolues relatives
Utilisez-vous les Oui 02 25 %

méthodes
administratives
Non 06 75 %
?
Planning 01 12,5 %
Si oui, Réseau PERT 00 00

lesquelles ?
Liste des tâches 00 00
Imprimé 02 25 %
Méconnaissance
de ces 05 62,5 %
Sinon, méthodes
pourquoi ?
Non maîtrise de
03 37,5 %
ces méthodes
Source : résultats d’enquête (octobre 2013)
Au regard des données consignées dans ce tableau, on constate

que 25 % des secrétaires utilisent les méthodes administratives et 75
% ne les utilisent pas.
A la question de savoir lesquelles ils utilisent, 12,5 % utilisent le

planning, aucun d’eux n’utilise le réseau PERT, ni la liste des tâches
alors que 25 % utilisent les imprimés. De même 62,5 % annoncent
comme raison la méconnaissance de ces méthodes ; 37,5 % affirment
leur non maîtrise. Par conséquent, le taux de la méconnaissance de
ces méthodes étant de 62,5 % et celui de sa non maîtrise étant de 37,5
% il est évident que la méconnaissance de ces méthodes
administratives est la cause.
Graphique N° 2 : utilisation des méthodes administratives

d’organisation et de planification
Non maîtrise de ces
méthodes; Colonne1;
0.375; 38%
Méconnaissance de ces
méthodes
Non maîtrise de ces
méthodes
Méconnaissance de ces
méthodes; Colonne1;
0.625; 63%
Source : résultat d’enquête (octobre 2013)
Les résultats de notre enquête ci-dessus présentés et analysés vont

nous permettre de vérifier les hypothèses afin d’établir le diagnostic de
l’étude.
Approches de solutions et conditions de mise en œuvre
Afin d’atteindre notre objectif général qui est de contribuer à

l’amélioration de la qualité des prestations des secrétaires, nous allons
proposer des approches de solutions pour juguler les causes qui sont à
la base des problèmes spécifiques identifiés avant d’aborder leurs
conditions de mise en œuvre.
I- Approches de solutions
A- Approches de solutions au mauvais accueil des usagers

Le diagnostic ainsi établi montre que ce problème est dû au peu
d’importance accordée à l’accueil réservé aux usagers. La résolution
d’un tel problème passe certainement par la reconnaissance de
l’importance de l’accueil dans le développement de l’entreprise.
Il est important de réserver un accueil chaleureux aux usagers.

Cette responsabilité peut être assurée par les secrétaires. Il revient
donc aux secrétaires de reconnaître des valeurs en toute personne qui
entre en contact physiquement ou par téléphone avec la Direction, de
mettre cette dernière à l’aise afin qu’elle se sente en sécurité. Les
secrétaires doivent comprendre dès lors l’importance des usagers dans
la vie de l’entreprise et sans eux elle n’existe pas.
B- Des solutions liées à la rédaction peu satisfaisante des

documents administratifs
Le problème spécifique N° 2 relatif à la rédaction peu

satisfaisante des documents s’explique par l’insuffisance de formation
en la matière. A cet effet, le secrétariat étant la vitrine de toute
entreprise, le secrétaire doit présenter à l’extérieur et même à
l’intérieur de l’entreprise des documents administratifs dans un état
correct et agréable afin de refléter une image de marque de l’entreprise.
Pour améliorer la rédaction dans les secrétariats nous suggérons un
renforcement des capacités rédactionnelles des secrétaires.
C- Approches de solutions à la non utilisation des méthodes

administratives d’organisation et de planification.
Les méthodes administratives sont indispensables au bon

fonctionnement du secrétariat. Ainsi, le secrétariat étant l’unité
centrale de toute administration, le développement de l’entreprise doit
prendre par sa gestion optimale. Les méthodes administratives vont
permettre aux secrétaires de prévoir les tâches administratives, de les
organiser et de les réaliser en temps prévu. A cet effet, nous suggérons
l’utilisation de ces méthodes d’organisation et de planification dans les
secrétariats de la Direction de la Radiodiffusion nationale. Parmi ces
méthodes, nous avons :
- Les fiches de planification des tâches qui lui permettront de

toujours prévoir les tâches à faire en venant le matin au
service, d’établir les actions à mener pendant une séquence
de temps, de faire une auto-évaluation de la journée et de
se définir elle-même des sanctions ;
- L’éphéméride qui est un outil classique de gestion de temps
qui permet de noter diverses informations utiles, d’indiquer
l’opération à effectuer à une date et éventuellement à une
heure précise. Les travaux exécutés sont rayés et ceux qui
ne sont pas exécutés sont reportés à une date ultérieure ;
- Le planning à fiche en T qui permet de visualiser les
activités programmées qui fonctionnent par unité de temps

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CONTRIBUTION A L’AMELIORATION DU TRAVAIL ADMINISTRATIF AU

Je dédie ce travail à :

- Mon feu père AGBOGBA Comlan Théophile

Le bon déroulement de notre formation ainsi que la réalisation de ce

- Monsieur Karim ADIDO Fondateur du Centre de Formation

- Monsieur Hermann TOGLOZIN Directeur des études pour son

- Monsieur Michel YOVOVI notre maître mémoire pour son

- Monsieur Sikirou A. Oloulotan Coordonnateur du ProCaR qui

- Madame Diane C. APLOGAN FIO et madame Krassimira

- Tous nos professeurs du centre de formation pour la qualité de

- Tous les autres membres du personnel de ProCaR-BENIN qui

LISTES DES ABREVIATIONS ET SIGLES

ProCaR : Programme Cadre des interventions du FIDA en Milieu

PACER : Projet d’Appui à la Croissance Economique Rurale

PAPSFRA : Projet d’Appui à la Promotion des Services Financiers

PADMAR : Projet d’Appui au Développement du Maraîchage

PADAAM : Projet d’Appui au Développement Agricole et l’Accès

PF/FIDA : Point Focal/FIDA

RAF : Responsable Administratif et Financier

RSE : Responsable de Suivi-Evaluation

RSECC : Responsable Suivi Evaluation et Changements

RIR : Responsable Infrastructures Rurales

RGSC: Responsable de la Gestion des Savoirs et Communication

RPM: Responsable des Passations de Marchés

CC: Chefs Comptables

IGM : Inspection Générale du Ministère

URA : Unité Régionale d’Appui

CHAPITRE I : PRESENTATION de ProCaR-BENIN ET OBSERVATIONS

SECTION 1 : Historique, mission, et organisation du ProCaR-Benin

SECTION 2 : Observations de stage et difficultés rencontrées

CHAPITRE II : DE LA PROBLEMATIQUE A LA METHODOLOGIE DE

SECTION 1 : Problématique et intérêt de l’étude

SECTION 2 : Méthodologie de la recherche et revue de littérature

CHAPITRE III : PRESENTATION DES RESULTATS ET APPROCHES DE

SECTION 1 : Présentation et analyse des résultats

SECTION 2 : Approches de solution et condition de mise en œuvre

TABLE DES MATIERES

Dans l’objectif d’élargir, de renforcer et de mettre en pratique les

Ce choix parce que le ProCaR est une institution semi-étatique

A l’issu de notre stage et notamment pour matérialiser notre passage,

 Le premier chapitre intitulé « présentation de ProCaR-

CHAPITRE I : PRESENTATION DE ProCaR-

Section 1 : Historique, mission et organisation du ProCaR

Cette section est consacrée à la présentation de ProCaR-Benin à

Paragraphe 1 : Historique, situation géographique, et missions, du

Dans ce paragraphe, nous parlerons d’abord de l’historique, de la

Le ProCaR-BENIN (Programme Cadre des interventions du FIDA

Elle est sous tutelle du MAEP (Ministère de l’agriculture de

Situé à Godomey, au quartier Agonkanmè, tout en poursuivant la

Paragraphe 2 : Organisation et fonctionnement

Ce paragraphe nous détaille la structure organisationnelle de ProCaR-

La structure désigne généralement la manière dont les taches,

 La coordination nationale comprend :

-le Responsable des Passations des Marchés et son assistant ;

Section 2 : Observations de stage et difficulté rencontrées

Dans cette section nous parlerons de l’environnement de LONG du

Paragraphe 1 : Observations de stage

Dans ce paragraphe nous parlerons du déroulement de stage

Le ProCaR dispose de plusieurs services dont le Service Secrétariat

Nous avons eu à élaborer un plan de classement pour tous les dossiers

L’objectif de cette activité a consisté à dégrossir le fonds afin de

Au cours de l’exécution des tâches, nous avons eu à identifier

 les actes officiels (arrêté ; décision ; loi ; ordonnance ; décret ;

L’objectif de ce travail a été de rechercher un certain nombre de