Gérer une agence Dhaze au quotidien

Sommaire

Le groupe Dhaze ...................................................................................................................................... 3

Historique ................................................................................................................................................ 4

Les agences Dhaze ................................................................................................................................... 4

Une agence Dhaze ................................................................................................................................... 5

Les bureaux de l’agence Dhaze ............................................................................................................... 6

Le dépôt ................................................................................................................................................... 7

La cour ..................................................................................................................................................... 9

L’organisation de l’agence Dhaze .......................................................................................................... 10

Les collaborateurs Dhaze ...................................................................................................................... 11

Le magasinier......................................................................................................................................... 12

Les assistantes commerciales................................................................................................................ 15

Les commerciaux ................................................................................................................................... 18

Le directeur d’agence ............................................................................................................................ 21

Erreurs courantes à éviter ..................................................................................................................... 34

Annexes ................................................................................................................................................. 41

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 LELe groupe Dhaze
GROUPE DHAZE
Nom : Dhaze

Date de création : Fondée en 1973

Activité : Spécialiste dans la fabrication, la transformation et la commercialisation de plastiques

éclairants pour la construction. Acteur dans la distribution de produits sidérurgiques et des produits
innovants liés au marché du bâtiment ou de l’habitat.

Nos agences : Leers, Courcouronnes, Alger, Templeuve, Casablanca

Gamme de produits :

- Plastiques éclairants - Vérandas en kit

- Accessoires d’éclairage zénithal
- Large gamme de profils en aluminium - Aérosols, lubrifiants, produits
- Plaques acier chimiques…
- Pergolas en kit

Nos clients :
- Les grandes surfaces de bricolage
- Les négoces de matériaux généralistes et spécialisés
- Les poseurs et couvreurs spécialisés, entreprises générales de bâtiments, menuisiers…
- Distributeurs de produits sidérurgiques

Nos forces :
- Expérience : 40 ans d’activités en rapport avec les matériaux de construction
- Capacités logistiques : Livraison partout en Europe et en Afrique

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 - Qualités de nos produits : Garanties, classements au feu, normes des bureaux contrôles
(CSTB)
- Réactivité : Entreprise à taille humaine, polyvalence et flexibilité
- Service : Devis personnalisé, coupe à dimensions, suivi technique

Historique

Fondée en 1973, Dhaze est spécialisée dans la fabrication, la transformation et la

commercialisation de matériaux de construction, de plaques acier et
de matériaux plastiques destinés à la couverture.

Pour répondre au plus près aux besoins de ses clients, elle a intégré
une large gamme de profils aluminium, de produits d'éclairage
zénithal et d'accessoires de désenfumage. Depuis 2012, Dhaze propose à ses clients des produits
innovants, consommables, faciles à mettre en œuvre et avec de nombreuses aides à la revente.

L'expérience de la société dans les matériaux de construction et son passé dans le négoce
traditionnel en fait un partenaire de confiance dans tous les travaux de construction ou de
rénovation.

Les agences Dhaze

Créée en 1973, l’activité initiale du groupe était basée à Tourcoing. Le siège a été transféré en 2010 à
Leers.

Suite au développement rapide de la société, nous avons inauguré de nouvelles agences tant en
France qu’à l’étranger. Ainsi, l’année 2009 a vu l’ouverture de Dhaze Paris et de Dhaze Alger.

Situées à proximité d’axes autoroutiers, d’aéroports et de ports

maritimes, nos agences bénéficient d’une visibilité importante et
d’une facilité d’accès.

Aujourd’hui, notre groupe est présent sur deux continents

(Europe et Afrique), quatre pays (France, Belgique, Maroc et
Algérie) et prévoit d’étendre ses activités sur ces deux. Il
commercialise ses produits et services dans 8 pays.

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Une agence Dhaze

Chaque agence Dhaze a la particularité de regrouper : un dépôt, des bureaux et une cour sur le
même site.

Chacune de ces entités à une utilité bien précise qui contribue au bon fonctionnement de l’agence :

- Les bureaux regroupent l’activité administrative et commerciale de l’agence

- Le dépôt est utilisé comme lieu de préparation des commandes ainsi que de lieu de stockage
- La cour permet de stocker les produits ayant une résistance supérieure aux intempéries

Différentes règles d’utilisation ont été établies afin d’assurer la coordination entre ces différentes
cellules. Afin de maintenir un environnement décent de travail chacun est prié de respecter les
règles qui seront exposées tout au long de ce document.

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 Les bureaux de l’agence Dhaze

Chaque agence Dhaze possède des bureaux qui accueillent la partie administrative de l’activité.
L’agence est ouverte du Lundi au Vendredi de 7h30 à 12h et de 13h30 à 17h30.

Ces bureaux sont toujours situés sur le même lieu que le dépôt afin de
faciliter la circulation des informations entre les différents membres de
l’agence. Ce lieu de l’agence est toujours un espace ouvert où tous les
membres de l’équipe ont un poste de travail.

Lieu de vie de l’équipe ainsi qu’endroit de réception des clients, la

propreté des bureaux doit être respectée.

Chaque poste de travail est équipé d’un téléphone relié au standard, d’un
ordinateur avec une connexion internet et du materiel nécéssaire à la
réalisation des tâches quotidiennes.

Ces outils ne peuvent être utilisés qu’à des fins professionnelles !

Ils sont par ailleurs, sous la responsabilité de chacun.

Merci de penser à éteindre les postes informatiques, les radiateurs ainsi que
les lumières à chaque fin de journée. N’oubliez pas que les petits ruisseaux
font les grandes rivières !

Une photocopieuse, une imprimante, un scanner ainsi qu’un fax sont mis à la
disposition de tous. Le réapprovisionnement de ces machines s’éffectuent
auprès du responsable d’agence.

Des classeurs et des panières sont également utilisés pour la gestion du

courrier, des bons de commandes et de livraisons ainsi que des factures. Merci
de respecter le classement de ces documents essentiels au bon fonctionnement
de l’agence.

Dans chaque agence, un espace d’exposition est disposé dans le lieu d’accueil
des clients. Cet endroit permet aux visiteurs de visualiser notre gamme de
produits. Il permettra également aux membres de l’équipe Dhaze d’expliquer la façon de poser les
matériaux avec les accessoires adaptés.

Ce lieu est la vitrine de l’agence et doit, par conséquent, être entretenu et nettoyé régulièrement.

6
 Le dépôt

Le dépôt est le lieu où sont préparées les commandes et stockés les produits ayant une faible
résistance aux intempéries. L’accès à cet endroit est uniquement réservé aux membres de l’agence
Dhaze.

La bonne tenue de ce lieu, par un nettoyage hebdomadaire, est indispensable.

Les machines utiles à la

découpe des produits

La scie à panneaux : La scie aluminium:

Utile à la préparation des plaques, Cette scie est utilisée pour la
la découpe doit être effectuée découpe de profils en aluminium
dans le sens inverse de rotation de et autres tâches de préparation.
la scie afin d’éviter tout éclat.

Règles d’utilisation :
Ces outils sont dangereux, chaque utilisateur est prié de les utiliser avec précaution.
Le dernier utilisateur est prié d’éteindre le courant et de nettoyer le poste de travail
A la fin de la journée le responsable du dépôt est chargé de débrancher et couvrir
les appareils. Des casques et des lunettes sont à votre disposition.

Les machines utiles à la

finition

L’emballeuse : Le compresseur:
Cette machine est utilisée pour filmer Cette machine permet le soufflage,
certains produits (kits, profils) afin de étape essentielle après la découpe
les protéger lors du transport de plaques.

Règles d’utilisation : Règles d’utilisation :

Se référer au responsable du dépôt en cas Toujours couvrir et débrancher en fin de
d’arrêt de la machine. Doit être couverte et journée. Le pistolet souffleur doit être
débranchée chaque fin de journée. rangé à proximité compresseur.

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Utilisée pour la Espace découpe et
préparation des préparation de plaques
commandes, rien ne doit et/ou de profils.
être stocké dans cette
zone. Rack à palettes
Merci de penser à souffler A chaque réception, utilisés pour le
les plaques après chaque les produits en alu stockage.
Après chaque livraison, le découpe. sont classés par
contenu des palettes doit couleur (blanc, brut) et
être rangé conformément Les plaques sont
Chaque utilisateur est prié par taille (3m ou 4m). classées en fonction
au plan ci-contre. de débrancher les de la couleur
machines et de nettoyer Merci de les manipuler (claire/opale) et de
Afin de faciliter la le poste de travail après avec soin afin de ne
circulation des membres leurs épaisseurs.
son utilisation. pas les abimer ou les
de l’équipe ainsi que des rayer.
palettes, merci de ne rien
disposer dans cet espace.

Espace dédié au Coupoles, lanterneaux,

rangement des costières et cadres alu L’espace de stockage du
accessoires (vis, sont rangés dans cette polycarbonate alvéolaire
joints, ..) mezzanine. est divisé en fonction de la
longueur des plaques, de
Merci de respecter Le classement des leur couleur (clair/opale)
les différentes produits se fait par mais aussi de l’épaisseur
catégories lors de taille et par type de des plaques.
l’utilisation et du produits
rangement afin de Merci de respecter
faciliter le travail Les plaques de 7m et l’épaisseur, la couleur et la
de tous. Après chaque découpe, les 8m en polycarbonate longueur des plaques lors
chutes sont rangées par type simple peau sont du rangement.
et par taille dans cet endroit. disposées sur des
racks en hauteur. Le Ces produits étant fragiles,
Lors de la préparation d’une reste se situe dans la prière de manipuler
nouvelle commande, les cour du dépôt. soigneusement les plaques
magasiniers sont priés de afin de ne pas les abimer. 8
d’abord se servir dans ces
racks avant de découper de
nouvelles plaques.
 La cour

La cour, située à proximité du dépôt et des bureaux, est utilisée comme lieu de stockage des produits
peu sensibles aux intempéries. L’organisation de la cour a été pensée afin de faciliter la circulation
des marchandises ainsi que de faciliter l’accès aux membres de l’équipe.

Le chariot élévateur est l’outil principal utilisé pour ranger la cour.

Seuls les membres de l’équipe possédant le permis de cariste sont

autorisés à utiliser le chariot élévateur.

Les produits étant fragiles, il est important de manipuler les palettes

soigneusement afin d’éviter tout coup ou chute qui pourrait détériorer la
marchandise.

Veuillez prêter attention à la charge soulevée ainsi qu’au niveau des fourches lorsque vous roulez « à
vide » (toujours au niveau le plus bas). Chaque utilisateur est prié de rouler à une vitesse limitée afin
d’éviter tout accident sur le site.

Chaque type de produit est stocké en fonction de sa taille, son épaisseur et de sa couleur. La
répartition des palettes peut être effectuée comme suit :

Utilisée uniquement pour

le déchargement, cette
zone doit rester vide.

Une fois le déchargement

effectué, les palettes sont
rangées dans le dépôt ou
dans la cour.

Les palettes d’aluminium

doivent être absolument
rangées le jour même

Les commandes préparées

sont stockées dans cette
zone en attendant d’être
livrées ou enlevées.
9
Merci de marquer le nom du
client ainsi que le n° de la
commande dessus.
L’organisation de l’agence Dhaze

Le fonctionnement d’une agence repose sur la coordination entre différentes cellules :

- La préparation des commandes et l’entretien des stocks

- La structure commerciale
- Le secteur logistique
- La cellule administrative

- Le secteur préparation des commandes et entretien des stocks : Partie au sein de laquelle
sont préparées les expéditions et les réapprovisionnements rangés. En fournissant des
produits adéquats aux désirs des clients, cette cellule est garante de la qualité des produits
livrés.

- La structure commerciale : Chargé de distribuer les produits de l’agence, ce secteur de

l’entreprise est responsable de la prospection clients et du développement commercial. En
fournissant un service de qualité aux clients, cette cellule est garante de l’image de marque
Dhaze et de la rentabilité de la société.

- Le secteur logistique : En gérant les réceptions et les émissions de marchandises, cette partie
est en charge d’un poste de coût important mais également de la qualité du service de
livraison.

- La cellule administrative : Partie décisionnaire de l’entreprise. C’est l’intermédiaire chargé de

la coordination entre les différents secteurs composant l’agence.
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Les collaborateurs Dhaze

Le bon fonctionnement de l’agence Dhaze ne dépend que de la bonne collaboration entre les
différents membres de l’équipe. Le travail des collaborateurs, bien que différent, est
complémentaire.

L’équipe de l’agence Dhaze se compose de quatre membres importants :

Le préparateur de commande : Son rôle repose sur deux tâches essentielles. La

première est de préparer les commandes qui seront envoyées aux clients. La
seconde est de veiller à la bonne tenue du dépôt ainsi qu’aux stocks.

La qualité de son travail est source d’économies, mais valorise également l’image
de marque des produits Dhaze.

Le commercial : Chargé de la prospection et du développement commercial de

l’agence, il est également responsable de sensibiliser les clients sur la gamme de
produits Dhaze. Son objectif est d’utiliser tous les moyens à sa disposition afin de
satisfaire l’acheteur et de le fidéliser.

En distribuant les produits Dhaze avec les services associés, le commercial véhicule
l’image de marque du groupe tout en garantissant les revenus futurs de l’agence.

Les assistantes commerciales : Intermédiaires au sein de l’agence entre les

commerciaux et les magasiniers, les assistantes sont également chargées de
renseigner les clients et d’enregistrer leurs commandes.

Jouant le rôle d’interface au sein de l’équipe, les assistantes contribuent au bon

fonctionnement de l’agence tout en exerçant un rôle commercial essentiel à
l’activité de l’agence et sa rentabilité.

Le directeur d’agence : Chargé de l’encadrement des autres membres de l’équipe

au quotidien, le responsable d’agence est également en charge de la gestion des
stocks mais également de la pérennité de l’entreprise. En charge des grands
comptes, il prend part à l’activité commerciale de la structure.

De par son rôle central au sein de l’agence, il est responsable du développement de

l’entreprise et de l’image de marque Dhaze.

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 Le préparateur de commande

La tâche principale du préparateur est de préparer les commandes, d’accueillir les clients sur le site
ainsi que de veiller à la bonne tenue des stocks et du dépôt.

En contribuant à l’élaboration de produits de qualité, à la rapidité de préparation des commandes

ainsi qu’à un accueil cordial des clients, le travail du préparateur est essentiel à l’image de l’agence
Dhaze.

1°) La préparation des commandes

En début de journée, le responsable du dépôt récupère les bons de commande mis à disposition dans
la panière disposée à cet effet dans le bureau.

Un bon de commande est une fiche récapitulative de l’ensemble des produits commandés par
un client. Sur celui-ci, le magasinier pourra trouver les caractéristiques des produits ainsi que
leurs quantités (voir annexe 1, « Bon de commande »).

A partir de ce moment-là, le responsable de dépôt répartit les tâches entre les membres de son
équipe. Il organise son travail en fonction du caractère d’urgence de la commande mais également
de la nature des produits commandés.

Afin de répondre de la meilleure façon à nos clients, nous proposons différents services tels que la
découpe des plaques en polycarbonate et des profils.

- La découpe des plaques

Avant toute découpe dans de nouvelles plaques, le préparateur doit vérifier si des chutes ne
peuvent pas être utilisées pour sa commande.

Une fois la chute ou la nouvelle plaque sélectionnée, les produits sont découpés à l’aide de la scie à
panneaux. Il convient de prêter attention aux mesures demandées par le client mais également au
sens de la coupe. En effet, cette dernière s’effectue dans le sens inverse à la rotation de la scie afin
d’éviter tout éclat.

Une fois les plaques coupées, des résidus plastiques se trouvent dans les alvéoles, il est
important de les souffler à l’aide du compresseur.

Certains clients demandent parfois des plaques déjà scotchées. Les magasiniers, après le soufflage,
disposeront le sellotape sur les plaques.

Les chutes doivent être rangées par taille et type de produit après chaque découpe.

Les produits commandés, une fois préparés, sont rangés sur une palette portant la référence client
ainsi que le numéro de commande afin d’éviter toute erreur. Il convient de séparer et de protéger les
différents types de produits à l’aide de cartons disponibles dans le dépôt.
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Afin d’éviter toute erreur lors de la préparation, le magasinier coche le bon de commande afin de
noter son avancement. Une fois la commande terminée, le magasinier sangle et emballe la palette et
la dispose sur l’espace destiné au chargement des commandes prêtes à être livrées.

Les palettes doivent être manipulées avec une grande précaution afin d’éviter tout coup pouvant
détériorer l’état de la marchandise.

Une fois ces démarches effectuées, le magasinier marque son nom sur la commande afin d’assurer sa
traçabilité, et range le bon dans la panière utilisée.

Une fois la commande terminée, le magasinier est prié de nettoyer son poste de travail.

2°) L’accueil des clients

Une grande partie des commandes est expédiée, cependant, certains clients viennent à l’agence afin
d’acheter les produits dont ils ont besoin. Ces clients, après avoir payé dans les bureaux, se
présentent dans le dépôt afin de recevoir leurs marchandises.

Le service client avant tout ! Une fois ces clients dans le dépôt, le responsable arrête toute
activité immédiatement afin de les servir. Ce n’est qu’une fois le client reparti que le
magasinier peut reprendre ses activités. N’oubliez pas que les clients qui viennent enlever la
marchandise sont très importants car ils ne génèrent pas de cout de transport et donc sont plus
rentables que les clients qui demandent la livraison.

3°) La tenue du dépôt et des stocks

Outre l’aspect d’accueil des clients et de préparation des commandes, le magasinier doit veiller à la
propreté du dépôt. Cet endroit est également un lieu d’accueil des clients et une vitrine pour les
visiteurs.

Pour la bonne circulation des marchandises ainsi que des membres de l’équipe, ce lieu doit
être rangé et entretenu.

Lors de réapprovisionnements de stocks, les magasiniers sont chargés d’indiquer la zone de

déchargement aux transporteurs. Comme indiqué sur le plan page 9, cette surface est uniquement
utilisée pour le stockage provisoire avant rangement par les magasiniers de l’agence. Merci de
respecter les voies de circulation afin d’éviter tout encombrement et faciliter la circulation de tous.

L’entretien est un travail quotidien qui passe par de petites actions. En effet, un simple coup de balai
après l’utilisation de la scie ou encore la mise à la poubelle des mégots de cigarettes permettent de
gagner du temps tout en travaillant dans un environnement propre.

13
 Une fois par semaine, généralement le vendredi en fin d’après midi, les bennes sont vidées
et le dépôt rangé pour repartir sur une nouvelle semaine « du bon pied ».

Le dépôt étant également un lieu d’accueil des clients, une ambiance de travail doit régner dans ce
lieu. Ne pas utiliser de poste radio sur le site. La consommation d’alcool est également à proscrire à
l’agence.

Dans un souci d’accueil, les véhicules de chaque membre de l’équipe doivent être correctement
stationnés afin de laisser un accès dégagé aux clients voulant accéder à l’agence. Merci de penser à
saluer les visiteurs une fois dans le dépôt.

4°) Tenue de travail

Véritables représentants de la société, les magasiniers doivent adopter une tenue de travail
correcte.

Chaque membre de l’équipe se verra attribuer blousons, pulls et T-shirts Dhaze qui doivent être
portés et sont sous la responsabilité de chacun. De plus, le port de chaussures de sécurité est
obligatoire pour chacun des membres de l’agence travaillant dans le dépôt.

Afin d’éviter toute atteinte à l’image de la société, merci de prêter attention aux mégots de cigarette
ainsi que de proscrire la consommation d’alcool. Vous êtes priés de vous comporter de manière
correcte sur le site de l’agence.

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 Les assistantes commerciales

Chargées de l’accueil des clients, les assistantes commerciales sont de véritables intermédiaires entre
les commerciaux, les magasiniers mais également le directeur d’agence. Elles ont pour rôle de
présenter la gamme de produits et les services de la société mis à la disposition des clients. Ces
membres de l’équipe effectuent également les devis, les réapprovisionnements pour les commandes
spéciales, l’émission de bons de livraison et de factures. Elles exercent également un rôle commercial
fondamental dans la rentabilité de l’agence et la pérennisation des relations commerciales.

1°) Accueil des clients

Les assistantes commerciales sont formées et connaissent la gamme de produits ainsi que la façon de
les poser. Ainsi, elles sont capables de répondre aux questions des clients se présentant
physiquement ou pas dans l’agence. Le show room mis à leur disposition peut être un outil utile à ces
fins.

Lors de l’accueil de personnes dans l’agence, les assistantes ont pour objectif de poser plusieurs
questions (voir annexe 2, « Renseignements client »). Celles-ci visent à définir le besoin de l’individu
ainsi que de constituer le listing clients de la société. Ce dernier sera utile lors de la prospection et de
la relance commerciale.

2°) La préparation des devis et des bons de livraisons

Suite à l’appel ou à la visite d’un client intéressé par les produits Dhaze, le rôle des assistantes
commerciales est de vérifier si l’agence possède les produits demandés.

Si les produits demandés sont disponibles, l’assistante dresse un devis qui sera envoyé au client à
renvoyer avec un bon pour accord.

Si le niveau des stocks est insuffisant, les assistantes commerciales sont chargées de commander les
produits nécessaires auprès des fournisseurs. Pour cela, un devis est préalablement établi, renvoyé
par le client avec un bon pour accord avant toute confirmation de réapprovisionnement.

Aucune prise de commande ne doit être passée sans accord écrit du client !

Il est important d’acheter ces produits au meilleur prix possible, n’oubliez pas que « la meilleure
façon de bien vendre est de bien acheter ! »

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Un devis est un document sur lequel les produits demandés par le client sont spécifiés ainsi
que leurs quantités et leurs prix (voir annexe 3, « Devis »). Pour valider ce devis, le client doit
renvoyer le devis avec la mention « Bon pour accord », sa signature, le tampon de sa société
(si existant) ainsi que la date de livraison possible. Une fois ce document reçu par l’agence,
une confirmation de commande est envoyée, le bon de livraison est émis et la facture
envoyée au client.

Dans le cas où la personne est présente dans l’agence, et qu’elle a accepté le devis, la commande
peut être mise en préparation. Une vérification doit être faite : le mode de règlement. Si le client est
un particulier ou un professionnel qui n’est pas en compte et qu’il achète un produit uniquement, le
paiement s’effectue comptant avant la préparation de la commande.

Attention aux chèques sans provision et à la fausse monnaie ! Le moyen de paiement à

privilégié est le règlement par carte bancaire ou par virement.

Si le client est un professionnel il convient de vérifier si ce dernier possède un compte dans le fichier
clients Dhaze ou pas. Si la personne ne possède pas de compte, la première commande sera payée
au comptant avant la préparation. Le rôle de l’assistante commerciale est de familiariser l’acheteur
avec les produits et de le pousser à revenir. Pour cela, l’ouverture d’un compte client Dhaze doit être
proposée.

Pourquoi ouvrir un compte ?

Une fois la première commande effectuée, le client peut bénéficier d’une grille tarifaire
préférentielle ainsi que d’un délai de paiement de 30 jours s’il est couvert par l’assurance
crédit. De plus, la création d’un compte permet une gestion des factures facilitée grâce à une
émission mensuelle. Enfin, en souscrivant à cette option, le client bénéficie de l’ensemble des
avantages des services Dhaze : métrage sur chantier, suivi technique et commercial et
livraisons préférentielles sur chantiers.

Cependant différents critères doivent être remplis pour pouvoir bénéficier de ces conditions : ceux-ci
se trouvent sur la fiche « Ouverture de compte client » en Annexe 4.

Les renseignements obtenus vont permettre à l’agence Dhaze de savoir si le client est
couvert par une assurance crédit (SFAC) et donc s’il pourra bénéficier des facilités de
paiements. Dans le cas contraire, le client devra payer comptant à la commande.

N’oubliez pas non plus de faire signer les conditions générales de vente (CGV) à chaque client qui
ouvre un compte.

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3°) Un rôle essentiel dans le développement de l’agence

Les assistantes jouent un rôle commercial essentiel pour l’agence. En effet, elles seront les premières
en contact avec les prospects/clients. Elles représentent l’image de la société ainsi que des produits.

Comme observé précédemment, les assistantes contribuent grandement à l’établissement des

listings clients. Avec ces fichiers ainsi que ceux possédés par l’agence, les assistantes commerciales
ont également un rôle de démarchage clients.

Formées à la prospection téléphonique (annexe 5, « Prospection téléphonique »), elles sensibilisent

les prospects à notre gamme de produits en faisant suivre une documentation et idéalement en
prenant un rendez vous pour un commercial si le client est intéressé. Suite à ce premier contact,
l’assistante est chargée de relancer les clients dans une période de deux semaines.

Par ailleurs, tous les produits complémentaires que l’assistante pourra proposer aux clients
permettront d’améliorer la rentabilité des commandes et de la société. N’oubliez pas de répercuter
les couts de transport sur les devis car il s’agit là d’un service à faire payer.

Enfin il faut noter qu’il est indispensable de relancer par mail et par téléphone tous les devis dont le
montant est supérieur à 2000€. C’est ce qui fait que le client pourra éventuellement nous faire part
des prix de la concurrence, qu’il pourra nous poser des questions que nous pourrons finaliser la
vente.

La performance et la maitrise des outils de relance de la part de l’assistante commerciale sont

indispensables au développement pérenne de la relation clients.

4°) Tenue de travail

Les assistantes commerciales, premiers contacts du client avec l’entreprise, doivent être
sobrement habillées.

Merci d’éviter toute tenue exubérante pouvant porter préjudice à l’image de la société. Ainsi, la
consommation de cigarettes ou d’alcool est strictement interdite dans l’agence.

Dans un souci d’accueil, les véhicules de chaque membre de l’agence doivent être correctement
garés afin de faciliter l’accès de notre site à nos clients.

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 Les commerciaux

L’équipe commerciale d’une agence est composée d’un ou deux individus. Connaissant parfaitement
la gamme de produits ainsi que les techniques de pose, les commerciaux sont formés à la
prospection téléphonique mais également à la démarche commerciale terrain.

Ces personnes en charge du développement commercial sont principalement responsables de la

fidélisation des clients existants et l’acquisition de nouveaux clients.

1°) La prospection clients

Forts des formations commerciales qu’ils ont reçues, les commerciaux ont les compétences
d’exploiter au mieux les bases de données mises à leur disposition. Comme pour les assistantes
commerciales, ces fichiers sont essentiellement des listings réunissant les prospects potentiels
classés par régions et activités.

Suite à un premier contact téléphonique, une documentation peut être envoyée et un rendez vous
pris. Ce dernier a pour but de présenter en détails l’ensemble de la gamme de produits mais surtout
de définir les besoins du client et la meilleure réponse que le commercial peut y apporter. Une fois
les produits et les services Dhaze exposés, il est essentiel que le commercial mette en valeur la
« façon de faire Dhaze » et les services de la société.

Après la prise de rendez-vous, le commercial doit confirmer la date de la rencontre. S’assurer que les
deux parties se sont comprises permettra au vendeur de ne pas perdre son temps. L’envoi des
catalogues par email est indispensable, il permettra de gagner du temps en rendez-vous et surtout
que le client ait déjà étudié notre gamme.

Flexibilité et réactivité sont les maîtres mots de l’agence. Un rendez vous réussi est un
rendez vous qui se termine par une demande de prix ou une commande ferme. Le devis doit
être établi sous 24h et la relance du commercial sous 2 jours.

Lors du rendez-vous, le commercial expose l’ensemble de la gamme de produits et services mais

permettra également au prospect de voir comment nous nous positionnons en termes de prix par
rapport à la concurrence.

Il est indispensable de mettre l’accent sur nos services et nos produits exclusifs afin de rentrer dans
une relation constructive et non une démarche de prix toujours plus bas. Par ailleurs, présenter nos
innovations et exclusivités permet de justifier de nos marges et nécessaire pour la rentabilité de la
structure.

2°) L’établissement du devis et la livraison

Une fois la demande de prix formulée par le prospect, le commercial procède à l’élaboration du
devis. Comme l’assistante commerciale, il a appris à utiliser le système informatique Dhaze pour

18
générer un devis. Ce devis doit être retourné par le client avec un bon pour accord avant que toute
confirmation de commande et bon de livraison (Voir Annexe 6, « Bon de livraison ») soit généré et la
commande préparée.

Comme pour l’assistante commerciale, si le client possède un compte et est couvert par une
assurance crédit, il bénéficiera des conditions de paiements privilégiées. Si le client est un acheteur
occasionnel ou si c’est sa première commande, il devra payer comptant avant de se voir proposer
l’ouverture de son compte client chez Dhaze.

Merci d’indiquer aux clients, sauf cas extrême, que le délai de préparation minimum est de
48h. Ce délai permettra aux magasiniers de préparer les commandes et de les livrer.

Chaque commercial est chargé de chaque étape entre la prospection commerciale et la

réception du règlement de la commande. Le commercial est le seul responsable du paiement
de son client. Il doit tout mettre en œuvre pour recouvrer les créances.

Il est formellement interdit aux membres de l’équipe de conserver le règlement d’un client. Chaque
document comptable doit être remis au responsable le jour même.

3°) La fidélisation des clients

Le commercial a pour but de fidéliser les clients. Pour cela, il dispose de différents outils. En ouvrant
un compte client, il permet à l’acheteur de bénéficier de conditions de règlement préférentielles
mais également d’un ensemble de services comme le métrage sur chantier ou encore un suivi
technique. Cependant, le meilleur moyen de fidéliser un client est de lui proposer une solution
adaptée à ses besoins dans de brefs délais :

« Dhaze, c’est un devis en 48h et la livraison sous 10 jours »

Si le client est satisfait par les produits achetés, livrés dans les délais par un interlocuteur régulier
chez Dhaze, il aura naturellement tendance à revenir. C’est pourquoi le rôle du commercial est
essentiel car en définissant les besoins des prospects et en y répondant rapidement, il crée une
relation de confiance avec son client.

Chaque commercial se constitue une base de clients propre qu’il doit gérer personnellement. Ces
clients doivent être visités au minimum tous les 2 mois. Les commandes générées par ce listing
dépendent en grande partie de l’action du commercial. Même si le client ne s’est pas manifesté
pendant une longue période, une relance téléphonique est souvent utile à déclencher de nouvelles
commandes.

Le commercial doit développer un esprit combatif afin de convaincre et obtenir de nouveaux

clients mais également de comprendre pourquoi il perd une affaire afin de se repositionner
sur une prochaine.

19
4°) Les objectifs commerciaux

Les commerciaux ont des objectifs en termes de nombres de rencontres clients mais également de
chiffre d’affaire et marge générée. Ces niveaux sont déterminés par le directeur de l’agence. Ainsi un
commercial pourra avoir à rencontrer 20 clients par semaine dans son secteur mais également une
marge mensuelle minimum de 6000 €. L’ensemble des performances de l’équipe commerciale de
l’agence est disposé sur un tableau de bord consultable par tous.

Ce membre de l’équipe Dhaze est rémunéré en fonction des résultats obtenus. Cette compensation
est souvent calculée sur la base de la marge générée. Chaque nouveau compte client est rattaché au
commercial qui l’a démarché et les commissions résultant de ses commandes futures seront
reversées au même commercial. Il est à noter que la commission est payée quand la marge générée
par l’affaire est encaissée.

Une fois par semaine, le commercial réalise un suivi (voir annexe 7, « Suivi commercial »). Il relance
les clients à qui il a envoyé des devis, prépare les bons de commandes, recontacte les personnes
n’ayant pas passé commande depuis plus de trois mois. Le suivi commercial doit être effectué à l’aide
d’un fichier électronique mensuel, qui sera utile sur le long terme.

Plus que d’obtenir une confirmation ou un refus des prospects quant aux documents
envoyés, le suivi permet d’établir une relation de confiance entre le commercial et son
client. Il permet aussi de monter en gamme, proposer des nouveautés et pérennise l’activité
de la société.

5°) Reporting

Le commercial doit rendre compte de son activité hebdomadairement et mensuellement au

directeur d’agence. Pour cela un fichier est à sa disposition sur lequel différents éléments doivent
être renseignés:

Ces rapports doivent être rendus le vendredi en fin de journée ou le samedi matin, dernier
délai !

- Etat des paiements

Rapport hebdomadaire : Rapport mensuel :

- Chiffre d’affaires/Marge brute - Chiffre d’affaires mensuel

- Nombre de prospects visités - Marge brute mensuelle
- Nombre de devis dressés - Nombre de nouveaux clients
- Nombre de commandes - Nombre de prospects visités
- Planning de la semaine à venir - Nombre de devis dressés

20
 - Nombre de commandes - Taux de réalisation des objectifs fixés
- Etat des paiements

Le directeur d’agence

Ce membre de l’équipe est chargé de diriger l’agence. Connaissant les produits et les techniques de
pose, il est avant tout responsable du développement commercial de l’agence. Le directeur
intervient dans les ressources humaines mais est également chargé de la communication ainsi que de
la gestion plus globale de l’agence.

1°) La formation du directeur d’agence

Le directeur est formé à la prospection commerciale. Pour cela, il a suivi un apprentissage multitâche,
similaire à celui du magasinier, de l’assistante commerciale et du commercial.

Il commence par une expérience dans le dépôt de trois semaines pour apprendre à connaitre les
produits ainsi que leur pose. Après avoir effectué le travail du magasinier pendant plusieurs
semaines, il apprend à effectuer le travail de l’assistante commerciale. Ces enseignements consistent
principalement à l’accueil des clients et à la maitrise du système informatique permettant de dresser
des devis, d’envoyer des factures ou encore de passer des commandes aux fournisseurs. En parallèle,
il perfectionne sa technique de prospection téléphonique ainsi que sa démarche commerciale. Enfin,
le groupe Dhaze forme le directeur aux techniques de gestion d’une agence afin de maximiser sa
profitabilité.

L’ensemble de cet apprentissage s’effectue au siège historique du groupe Dhaze à Leers.

2°) Le développement commercial de l’agence

En fonction du développement de l’agence, le directeur va occuper différentes positions. Avant le

lancement de la structure, cette personne doit passer l’intégralité de son temps sur la prospection
commerciale. En effet, la clé de la réussite d’une agence est sa capacité à se faire connaître auprès
des prospects dans sa région. Une fois cette sensibilisation effectuée, ces acheteurs pourront tester
la qualité des produits Dhaze ainsi que le haut niveau de service offert.

Ce n’est qu’à partir du moment où suffisamment de chiffre d’affaires a été réalisé dans la zone
géographique prospectée, qu’un dépôt est trouvé précédant l’ouverture d’une agence. Le rôle du
directeur est alors de familiariser la base clients constituée avec le lieu d’implantation du bureau afin
que ces derniers puissent s’y rendre spontanément.

21
Une fois l’agence Dhaze ouverte, le rôle du directeur, uniquement commercial jusque là, évolue pour
devenir plus large. En effet, il sera dès lors en charge du recrutement, de la formation mais
également de la motivation de son équipe, le tout en menant la politique commerciale sur sa zone
géographique. Il gérera également d’autres éléments tout aussi essentiels, tels que la gestion large
de la structure (stocks, trésorerie, marketing), veillera au bon développement du savoir faire et
contribuera à conserver l’image de marque Dhaze.

3°) Le secteur des Ressources Humaines

- Recrutement

Une fois le dépôt trouvé, le directeur d’agence doit s’atteler à embaucher un préparateur de
commandes et une assistante commerciale dans un premier temps pour ensuite développer son
équipe commerciale. Le choix de ses collaborateurs est primordial.

Les membres de l’équipe, en étant constamment au contact des clients, sont les garants de la
qualité des produits ainsi que de l’image de marque de l’agence et de sa profitabilité.

Différents moyens sont mis à la disposition du directeur d’agence pour l’accompagner dans son
choix. Tout d’abord, l’équipe Dhaze Leers, de par son expérience pourra témoigner des erreurs à ne
pas faire en matière de recrutement.

Le système d’annonces ou l’ANPE sont souvent de bons moyens de trouver des individus candidats
aux postes proposés. Plus intéressant sont les personnes quittant des sociétés concurrentes car elles
sont souvent familières avec nos produits. Ils convient cependant de vérifier les raisons de leur
départ.

L’embauche de stagiaires présente souvent l’intérêt d’accueillir de nouvelles compétences pendant

une durée déterminée avec la possibilité de leur proposer un poste ultérieurement si la période de
collaboration s’avère positive.

Les expériences professionnelles passées ainsi que les références des candidats sont souvent de bons
indicateurs quant à leur capacité à assumer un poste à responsabilités. Cependant, une mise à l’essai
ainsi qu’une période de formation à l’agence de Leers sont des étapes essentielles dans le
recrutement d’un membre Dhaze. Cet apprentissage s’effectue sur chaque poste de l’agence. Ainsi,
chaque membre va apprendre à préparer les commandes, à dresser un devis ou encore à démarcher
un prospect.

- Evaluation

Une fois les membres de l’équipe embauchés, le directeur doit définir clairement les tâches de
chacun. Il veille essentiellement à leur réalisation en fixant des objectifs quotidiens pour chacun des
postes de l’agence. Ces buts varient en fonction des postes mais peuvent être basés sur le nombre de
prospects visités, la quantité de devis à dresser ou encore les commandes à achever.

22
Différents outils tels que les tableaux de performances peuvent être utilisés pour concrétiser de
manière visuelle les actions de chacun des membres. Plus que de stimuler les individus entre eux, ces
outils sont également utiles à leur évaluation. Ainsi, si un préparateur est beaucoup plus lent qu’un
autre, il convient de l’accompagner afin de lui montrer la manière dont il peut être plus productif. Ce
raisonnement peut être appliqué aux commerciaux qui devront tourner au minimum deux fois dans
l’année avec le directeur s’ils n’obtiennent pas les résultats escomptés.

Si malgré les formations et le soutien apporté le membre de l’agence n’augmente pas ses
performances, le devoir du directeur sera de l’avertir dans un premier temps, pour le
licencier en cas de récidive.

- Motivation et sentiment d’appartenance

La motivation est un facteur essentiel influant directement la productivité des collaborateurs.

Ce sentiment dépend essentiellement de trois facteurs : la rémunération perçue, le niveau de
reconnaissance reçu et l’ambiance générale sur le lieu de travail.

La rémunération est la source la plus importante de motivation d’un individu. Le directeur de

l’agence doit savoir comment garder ses collaborateurs mobilisés vers les objectifs fixés. Pour cela il
dispose de différents éléments tels que le salaire initial, les augmentations de salaire, les heures
supplémentaires ou encore les primes.

Il est primordial de vérifier les impacts sur la rentabilité de l’agence lorsque l’un de ces
éléments est adopté.

La stimulation financière couplée avec une reconnaissance est le meilleur moyen de garder chaque
membre motivé vers ses objectifs à atteindre. Décisionnaire, le directeur d’agence est la personne la
mieux placée pour stimuler ses collègues. Ainsi, un encouragement dans une période plus
compliquée, des félicitations après la validation d’une commande ou encore des objectifs ambitieux
correspondant au potentiel de l’individu, le poussent à se surpasser.

Bien que la motivation d’un individu soit essentiellement liée à sa rémunération ainsi qu’à la
reconnaissance que ses collègues lui portent, le directeur devra prêter attention à la cohésion de
l’ensemble du groupe.

Devant les clients et fournisseurs, l’équipe de l’agence doit apparaitre comme un bloc soudé.

Il est important que l’équipe passe du temps ensemble pour faire un point, mais également pour que
ses membres apprennent à se connaitre et développent une relation cordiale qui sera le meilleur
vecteur d’une collaboration de groupe. Ainsi, un verre après une longue semaine de travail, une
attention pour souhaiter les anniversaires de chacun, mais également diverses activités de groupe

23
(course de karting, restaurant,…) peuvent contribuer à l’instauration d’une bonne ambiance
générale.

Le directeur de l’agence est le seul garant de la motivation de ses collaborateurs ainsi que de
l’ambiance régnant sur le site. En utilisant les outils à sa disposition, il est capable d’influer
directement sur la production de ses collègues.

4°) Le secteur marketing

La stratégie marketing générale du groupe est orientée par François-Xavier Devilder, Président
Directeur Général du groupe Dhaze. Chaque directeur d’agence a cependant, un rôle primordial dans
le marketing opérationnel de chaque agence.

Le marketing opérationnel est une politique à court terme qui doit être adaptée aux
variations de la situation du marché. Cet outil est l’intermédiaire entre les orientations
générales pour une période donnée et l’action de terrain. Plus concrètement, le marketing
opérationnel va permettre d’identifier un marché ayant des besoins, d’analyser les produits à
distribuer dans ce marché, le niveau de prix auquel il faut fixer son offre, ainsi que le moyen
d’en faire la promotion. Cette stratégie est plus communément appelée : le Marketing Mix ou
stratégie des 4P (Place, Produit, Prix et Promotion).

• Place

L’implantation de chaque agence est minutieusement

étudiée par la direction du Groupe Dhaze. Différents
critères sont pris en compte avant d’ouvrir une
agence dans une nouvelle région. Ces éléments sont :

- L’évolution démographique de la région

- Le niveau économique des départements
- Le taux d’urbanisation de la zone
- Le réseau autoroutier et maritime
- L’importance du marché de la rénovation
- Le nombre de clients implantés
- L’implantation des concurrents…

24
Les zones géographiques propices à l’implantation d’une agence sont choisies à l’aide des critères
précédents. Cependant, il convient de rappeler qu’une étape est primordiale afin de finaliser
l’implantation. En effet, la prospection commerciale préalable à l’ouverture du dépôt est un excellent
indicateur quant à la potentialité du marché à consommer les produits Dhaze.

Cette période sera essentielle à l’élaboration de l’offre locale du groupe qui sera alors,
adaptée aux demandes des prospects régionaux.

• Produits

La force de notre groupe réside essentiellement dans sa capacité à répondre aux besoins de nos
clients avec des produits de qualité et un niveau de service élevé.

Notre service technique travaille en continu afin d’actualiser la gamme Dhaze en fonction de
l’évolution des demandes ainsi que des produits. L’offre de produits proposés par Dhaze
évolue au cours du temps afin de s’adapter au mieux à nos clients.

Les besoins des clients dépendent de différents facteurs tels que le type de clients concernés, ou
encore leurs implantations géographique. Ainsi, le directeur d’agence devra définir les besoins précis
de ses prospects pendant la période de prospection commerciale initiale. Pour cela, il devra être à
l’écoute de sa clientèle afin de cerner ses besoins. Si les produits recherchés ne font pas partie de la
gamme Dhaze, il conviendra de se renseigner pour satisfaire l’acheteur sur le court terme mais
également d’observer si ce produit est susceptible d’intéresser une cible plus large sur le long terme.

Si c’est le cas, une réflexion basée sur une étude de marché et une étude de la concurrence doit être
engagée afin de savoir s’il serait rentable d’intégrer le produit à notre gamme. Il faudra au préalable
analyser les coûts d’achat et de préparation ainsi que le prix auquel le matériau pourrait être
revendu. La différence entre les deux est la marge brute. Suite à cela, il convient d’observer si les
capacités de Dhaze sont adaptées aux spécificités de préparation des nouveaux produits. Le bac acier
est un produit qui a été ajouté à notre offre selon cette démarche.

L’observation et la connaissance du marché sont deux facteurs essentiels de réussite que

doit posséder le directeur d’agence afin de répondre aux besoins des clients tout en
contribuant à l’élaboration de l’offre du groupe Dhaze.

Il est essentiel de préciser que la façon de préparer les produits et de les expédier dans un laps de
temps imparti fait parti de l’offre Dhaze. L’implication des magasiniers (préparation) et des
assistantes (réception/expédition) devient alors évident. En réalisant leurs tâches correctement et
avec soin, les membres de l’équipe contribuent conjointement à l’amélioration des offres de produits
et de services et donc à l’image de marque du groupe Dhaze.

• Prix

25
Le prix est l’un des éléments essentiels intervenant dans le processus d’achat du client. Les prix des
produits vendus sont établis en fonction de différents critères :

- Les prix d’achat

- Les coûts de transformation
- Les coûts de stockage
- L’offre des concurrents
- Le nombre de produits achetés par le client
- La marge que nous désirons obtenir

Le prix peut être considéré comme l’ensemble des coûts intervenant dans l’élaboration du
produit final, de la marge du vendeur et des taxes. Il peut être également défini comme le
montant que le client est prêt à payer pour obtenir le bien.

Pour chaque agence, les prix d’achats, de transformation et de stockage sont relativement similaires.
Il convient cependant de prêter attention à ne pas acheter d’autres produits que ceux mis à
disposition par la centrale d’achat du groupe Dhaze. En effet, en achetant des quantités
conséquentes, le groupe est capable d’obtenir une réduction de ses coûts d’achats, ce qui impacte
directement la marge de chaque agence. Il est nécessaire d’effectuer des relevés des prix de nos
concurrents afin de savoir à tout moment comment nous nous positionnons par rapport à eux et
comment fixer nos prix. Enfin, la gestion des stocks est également très importante dans le processus
de contrôle des coûts. Ce point spécifique sera développé plus loin dans ce rapport.

Chez Dhaze, les prix sont utilisés comme un outil visant à la fidélisation de nos clients.

En effet, les prix sont dégressifs en fonction de l’ancienneté des acheteurs ainsi que du volume et de
la fréquence des commandes. Cette politique vise non seulement à offrir les meilleurs produits avec
des services adaptés, mais également à faire revenir les acheteurs qui savent qu’ils ont des prix
avantageux en fonction de leur volume d’achats.

Chaque client est classé dans une des 3 catégories :

La première classe désigne les acheteurs exceptionnels, se présentant généralement au comptoir.

C’est sur ces achats que la marge la plus importante est réalisée. La troisième classe a été créée pour
les clients possédant un compte. En plus de bénéficier de facilités de paiement, ces clients ont
l’avantage d’avoir des tarifs préférentiels sur l’ensemble de la gamme.

• Promotion

Il convient de différencier les façons de promouvoir les produits Dhaze. Comme nous l’avons vu plus
tôt, le show room situé dans l’agence permet aux visiteurs se présentant au bureau de visualiser,
toucher et recevoir des explications sur les produits. Les assistantes commerciales répondent alors
aux questions concernant les produits et la pose.

26
La promotion des produits s’effectue essentiellement via l’action commerciale des agents terrains,
épaulés par la prospection téléphonique des assistantes. Ainsi, de nombreux outils (catalogues,
leaflets, échantillons…) ont été mis en place afin de faciliter le démarchage client. Le site internet du
Groupe Dhaze est également un excellent moyen de faire connaitre nos produits ainsi que d’apporter
des réponses en images (vidéos de pose) aux clients.

Le directeur commercial est responsable de l’allocation des différentes ressources ainsi que
de la communication auprès des prospects afin de faire connaitre l’agence avec sa gamme de
produits, les services associés ainsi que son positionnement en terme de prix.

5°) La gestion de la structure

• Stocks

Le directeur doit considérer les différents éléments rentrant en compte dans la gestion des stocks.
Ainsi, le prix d’achat des marchandises, le coût de la passation de la commande (transports,
dédouanement, …) mais également le coût de stockage des marchandises sont des variables
essentielles :

- Le prix d’achat des marchandises : Fonction de la quantité, le prix d’achat varie en fonction
des quantités commandées. Ainsi, le coût marginal d’une unité supplémentaire de
marchandise commandée est décroissant.

- Le coût de passation d’une commande : Dépend de la fréquence de passation des

commandes, des quantités commandées mais également d’autres éléments comme la
localisation géographique du fournisseur.

- Le coût de stockage des marchandises : Fonction des quantités de marchandises stockées.

Plus les quantités sont importantes, plus le prix est important. Il est primordial de considérer
que le coût de stockage comprend également les détériorations des marchandises (coups,
effet du temps, oubli, casse, etc…) qui surviennent régulièrement.

L’ensemble de ces coûts peut être appelé le coût total avant envoi au client final.

Le
coût
total
peut
être
modéli
sé
comm
e suit :

27
En observant le coût total (somme du coût de stockage ainsi que du coût d’achat), il est possible
d’observer qu’il existe une quantité optimale minimisant l’ensemble des charges qui doivent être
supportées par l’entreprise. Le but du directeur est de fixer cette quantité afin de minimiser les coûts
rattachés à la gestion de ses stocks.

Une mauvaise gestion des stocks peut engendrer des effets négatifs pour l’agence. Ceux-ci prennent
souvent la forme de ruptures de stocks, un manque de traçabilité de l’action des préparateurs, mais
également la sur-utilisation des commandes directes chez nos concurrents des produits que nous
n’avons pas en stocks (synonyme de perte de marge).

Le but ultime du directeur de l’agence est de fonctionner à quasi flux tendus tout en évitant
une rupture de stocks ou des coûts trop importants liés à des quantités énormes.

Afin de déterminer la quantité optimale par produit, le Groupe Dhaze a établi une matrice
permettant de connaitre le niveau d’activité par mois de l’année. En fonction de ces coefficients
d’activité, il est donc possible d’effectuer les prévisions nécessaires aux approvisionnements.

Coefficients d’activité :

Mois Coefficients d'activité

2007/2008 2006/2007 2005/2006 2004/2005 2003/2004 Moyenne
Mai 7% 5% 8% 6% 9% 7%
Juin 7% 8% 12% 12% 8% 9%
Juillet 10% 8% 7% 7% 9% 8%
Aout 7% 6% 8% 6% 5% 6%
Septembre 6% 9% 9% 12% 10% 9%
Octobre 13% 7% 10% 7% 11% 9%
Novembre 5% 8% 8% 7% 8% 7%
Décembre 7% 9% 3% 7% 5% 6%
Janvier 10% 11% 12% 9% 9% 10%
Février 6% 11% 6% 7% 6% 7%
Mars 10% 9% 10% 12% 9% 10%
Avril 14% 10% 7% 8% 10% 10%
TOTAL 1 1 1 1 1 1

28
A l’aide de ce tableau, il est possible d’observer que Dhaze possède une activité cyclique avec des
pics d’activité de la période allant de Mars à Juillet avec des mois de septembre et d’octobre
importants.

Une étude de ce type doit être appliquée à chacune des familles de produits afin d’observer
le taux de rotation des stocks rattachés pendant l’année. A partir de ces observations, il est
alors possible pour le directeur de déterminer les quantités à détenir en stocks aux différents
moments de l’année.

Cette méthode permettra à l’agence Dhaze de détenir un nombre de produits qui minimiseront les
coûts de stockage, tout en évitant les ruptures de stocks.

La constitution d’un stock de sécurité est obligatoire. Cette quantité permettra à l’agence de
ne pas avoir de rupture dans ses stocks, chose intolérable pour notre activité.

Pour créer le stock de sécurité, l’agence doit détenir en stocks des quantités qui dépendent des
familles de produits ainsi que de leur vitesse de rotation en fonction du moment de l’année. Ainsi,
elle devra détenir 20% de la quantité optimale en plus afin d’éviter toute rupture de stocks.

Il est également important de prêter attention à la date de passation des commandes. En effet, la
production ainsi que le délai de livraison doivent être considérés lors de la commande.

Il serait inadmissible de tomber en rupture de stocks à cause d’un retard lors de l’envoi de la
commande.

Les différentes observations précédentes peuvent être schématisées comme suit :

29
Le directeur doit connaitre les délais de production et de livraison de chaque fournisseur. Une fois
ces informations collectées, il sera en mesure d’établir les seuils de déclenchement de passation
d’une commande par produit en fonction du moment de l’année.

30
Le seuil de déclenchement est égal à : Temps qu’il faut pour écouler une famille de produit en
partant de la quantité optimale jusqu’au niveau du stock de sureté diminué des délais de
production et de livraison. Une fois de plus, il est important de préciser que cette démarche
doit être faite pour chaque produit en fonction de chaque mois de l’année.

Le directeur de l’agence doit compresser au maximum les postes de charges liés aux stocks.
Fonctionner à quasi flux tendus est le meilleur moyen de conserver un niveau de stock optimal
tout en évitant les ruptures. Attention cependant à la gestion du besoin en fonds de
roulement.

• Trésorerie

La mission principale du directeur d’agence est d’assurer la stabilité financière de la structure. En

prêtant une grande importance aux flux monétaires entrants (encaissements, prêts) et sortants
(décaissements, remboursements), le décideur contrôle le niveau de cash disponible dans les caisses.
Il est primordial de noter qu’une agence peut être bénéficiaire mais faire faillite car la trésorerie a
mal été gérée.

Différents outils sont à la disposition du directeur afin d’optimiser sa gestion de trésorerie :

o Bâtir un plan de trésorerie :

Le plan de trésorerie est un échéancier mensuel, établi pour une année, regroupant les
principaux postes de dépenses et de recettes (hors emprunt). Il répertorie les flux prévisibles
de recettes et de dépenses et permet d’évaluer le profil futur de la trésorerie de l’agence. Le
plan de trésorerie va permettre au directeur de se projeter afin de mettre en évidence les
variations de trésorerie à venir. En fonction des fluctuations (excédent ou déficit) le directeur
pourra ainsi préparer d’éventuelles stratégies. (Voir annexe 7, « Plan de trésorerie »)

Le plan est une prévision mensuelle sur un an des flux de l’agence, il doit donc être réactualisé en
cours d’année (mensuellement de préférence). Plus que la réalisation ou pas du premier plan établi,
l’analyse des écarts est bien plus intéressant. En effet, le directeur d’agence devra comprendre
pourquoi son chiffre est meilleur (ou moins bon) que ce qu’il avait prévu et quelles en sont les
raisons.

L’élaboration du plan de trésorerie est essentielle pour déterminer le moment auquel un emprunt
doit être souscrit ainsi que son montant. Ainsi, la réalisation du plan est une étape essentielle à
l’établissement de l’activité ainsi qu’au suivi de l’activité future.

31
 o Optimisation des relations avec les fournisseurs et maîtrise des délais de règlement :

Il est primordial pour le directeur de maitriser ses délais de règlement fournisseurs ainsi que ses
délais d’encaissement clients. En effet, la différence entre les deux, impacte directement la trésorerie
de l’agence. Le directeur doit s’atteler à avoir les délais de règlement les plus long tout en encaissant
son chiffre d’affaire le plus rapidement.

Le directeur doit prêter la plus grande attention aux relations avec les fournisseurs mais également
avec les clients. En effets, de ces rapports résulteront les difficultés ou pas de la société à gérer sa
trésorerie. Par ailleurs, il faut rappeler que le responsable de l’agence a un rôle commercial essentiel
et qu’il doit lui-même suivre son portefeuille de clients et prospecter de nouveaux clients.

o Optimisation des échanges entre le directeur de l’agence et le comptable :

L’activité comptable de la société doit être mise à jour quotidiennement. En effectuant les actions
essentielles à la bonne tenue des comptes (voir annexe 9, « Partie comptable »), le comptable joue
un rôle important dans la gestion de l’agence. Le directeur doit se retourner vers ce dernier
hebdomadairement afin de connaitre la situation exacte de la trésorerie de l’agence (voir annexe 10,
« Situation de trésorerie »). Ce point doit servir à étudier le solde de trésorerie de la semaine, les
prévisions d’encaissements et de décaissements.

En se projetant à différents points dans le futur, le directeur peut ainsi observer la situation de la
trésorerie de son entreprise à une date T. Grâce à la maitrise des délais de règlement fournisseurs le
directeur peut améliorer sa gestion de trésorerie.

6°) Reporting

Afin d’obtenir une assistance dans sa gestion quotidienne, il est important que le directeur d’agence
informe régulièrement la direction du groupe Dhaze quant à l’activité de son agence. Des rapports
hebdomadaires, mensuels et trimestriels sont les meilleurs outils d’un suivi efficace qui permettront
au directeur d’obtenir une vision synthétique de sa structure :

Rapport hebdomadaire :

o Chiffre d’affaires/Marge brute par commercial

o Nombre de prospects visités par commercial
o Nombre de devis dressés
o Nombre de commandes
o Etat des paiements
32
Rapport mensuel :

o Chiffre d’affaires mensuel

o Marge brute mensuelle
o Nombre de prospects visités
o Nombre de nouveaux clients
o Nombre de commandes
o Etat des stocks
o Trésorerie
Comptes en banque
Factures fournisseurs
Factures clients à recevoir
o Etat des paiements
Problèmes : retard > 15 jours

Rapport trimestriel

o Chiffre d’affaires
o Marge brute
o Nouveaux clients
o Etat des stocks
o Rotation des stocks
o Perspectives
o Historique, faits marquants activités
o Problèmes à résoudre + solutions
o Problèmes résolus

33
Erreurs courantes à éviter

Problèmes Solutions
Préparation des commandes

Relecture des bons

Erreurs (produits inversés Etablissement de BL informatiques
ou mal préparés) Explications du contenu de la commande aux préparateurs
Formation des préparateurs aux nouveaux produits
Communication des indicateurs de qualité

Identifier les raisons de la casse

Vérifier les réceptions et les expéditions (faire signer le CMR en indiquant
RAS)
Produits abimés
Chiffrer la casse en perte de CA
Pénaliser si besoin
Sensibiliser les préparateurs

Identifier les raisons de la casse

Coups dans les plaques Chiffrer la casse en perte de CA
Pénaliser si besoin

Vérification lors de la réception

Casse des dômes Vérification avant les enlèvements
Appeler les clients après la livraison

Tenir un tableau des chutes deux fois par mois

Explications aux préparateurs du choix des plaques
Trop de chutes
Chiffrer les chutes en perte de CA
Pénaliser si cela se reproduit

Indiquer sur la palette le client et le numéro de commande

Relecture du BL avant le chargement
Inversion des palettes Vérification du nombre de palettes avant le chargement
Si inversion, chiffrer la perte en CA
Pénaliser

34
 Unique personne dans l'agence en charge des réceptions et livraisons
Relecture des bons avant le chargement
Erreur lors du chargement
des camions Vérification du nombre de palettes
Si mauvais chargement, chiffrer en perte de CA
Pénaliser

Remplissage du planning immédiat après réception du bon pour accord

Gestion du planning stricte
Délais non respectés Point effectué chaque
matin
Gestion des priorités

Inventaire effectué hebdomadairement

Prévoir un stock de sécurité
Rupture de stocks
Prendre en compte les délais de livraison
Essayer de grouper les réapprovisionnements pour diminuer les frais de livraison

Vendre au plus vite pour renflouer la trésorerie

Vieux stocks avec faible Suppression des gammes de produits
rotation Communiquer l’information aux
commerciaux et ADV

Organisation du dépôt

Fermeture du dépôt 30min avant celle de l'agence

Déchargement des
réceptions trop long Objectif de temps à quantifier par le chef du dépôt
Déchargement des camions à l'extérieur dans la zone prévue à cet effet

Déchargement d'une
commande spéciale client Mettre le nom du client sur les produits pour éviter recherches ou échanges

Contrôle qualité des marchandises avant de les stocker

Casse lors de la réception
Manipulation soigneuse des palettes
Si casse, avertir le chef du dépôt qui rapporte le problème au directeur

35
 Déchargement des palettes uniquement dans la zone extérieure
Mauvais rangement des Dispatcher les palettes entre la cour et le dépôt (suivre les plans)
palettes Ranger les palettes en fonction des types de marchandises
Respecter les plans établis

Préparation des commandes en même temps que les palettes

Trop d'attente pour les Disposer la marchandise préparée sur les palettes immédiatement
enlèvements Marquer la palette OK une fois qu'elle est filmée
Disposer la palette dans la zone d'enlèvement extérieure

Après chaque découpe : rangement des chutes + coup de balai

Une fois par semaine (vendredi 2h avant la fermeture) : rangement du dépôt
Mauvais état du dépôt
Avertissement des préparateurs
Sanction si il n'y a pas de changement

Identifier la personne et les causes de la casse

Casse du matériel Chiffrer la casse
Pénaliser si besoin

Trop de consommation gaz Eteindre le courant après chaque utilisation

+ électricité Faire attention avant la fermeture du dépôt

Au bout de 2 :
Retards
Avertissement

Avertissement
Absence non justifiées Au bout de 2 :
Licenciement

36
 Livraison

Vérification après la préparation

Vérification avant le chargement
Casse produits
Manipulation soigneuse des palettes pour le déchargement
Briefing du chauffeur

Charger la veille et pas le matin

Chargement trop long 2 personnes pour charger le camion
Libérer l'accès à la zone de chargement

Pas de rendez vous pour la Rendez vous à prendre systématiquement

livraison Confirmer le rdv ainsi que l'horaire la veille

Briefing du chauffeur
Contact avec le client Le chauffeur ne doit en aucun cas divulguer des informations sur l'entreprise
Le commercial est l'intermédiaire entre le client et le chauffeur Dhaze

Appeler les clients pour reporter les livraisons

Le camion tourne à vide
Grouper les livraisons en fonction du planning et du lieu géographique

Réduire les dépenses

Augmenter les marges pour les dépannages
Trop de dépenses gasoil
Carburant à prendre systématiquement en grande surface
Utiliser le plus souvent possible la camionnette d'entreprise

Trouver des solutions logistiques moins coûteuses

Comparer systématiquement les différents transporteurs
Trop de dépenses transports
Utiliser le plus souvent possible la camionnette de société
Facturer systématiquement un coût de transport

37
 Accueil des clients

Briefing des assistantes

Limiter les conversations téléphoniques
Trop d'attente au comptoir
Accueil chaleureux
Définition des besoins du client (voir liste questions)

Pas de service client dans le Arrêt de la préparation des commandes pour servir les clients
dépôt Si impossibilité de le servir, donner un rendez vous pour le lendemain

Commercial itinérant

Prise de rendez-vous, envoi des docs Dhaze par mail

Confirmer le jour même les rendez vous
Trop de trajets inutiles
Organisation de tournées en fonction des zones géographiques
Jamais de visites à l'improviste

Mettre à disposition des commerciaux les fichiers prospects

Classer les prospects par types et zones géographiques
Pas assez de prospects
Formation prospection téléphonique et commerciale
Fixer des objectifs quotidiens en nombre de prospects

Répartition des prospects à visiter

Fixer des objectifs en nombre de visites
Remplissage des états d'avancement hebdomadaire
Pas assez de visites
Prévisionnel de la semaine suivante à transmettre en fin de semaine
Avertissement si trop peu de visites
Sanction si pas de changement

Formation dépôt
Insuffisance des Formation pose
connaissances techniques Tournées commerciales
Accompagnement du directeur d'agence 2 fois par an

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 Relance systématique par
mail et téléphone
Absence de relance
Pour devis > 500 €, relance systématique après 8 jours
Gros dossier : suivi obligatoire et rapproché

Formation des vendeurs par le commercial

Vendeurs négoces et GSB
peu formés Fournir des PLV aux clients après avoir fait le point avec le responsable
Nouvelles PLV disponibles : Vérandas et Bac acier – fournir doc Dhaze

Sensibilisation du commercial
Facturer systématiquement un transport
Pas de dépannage si la marge est inférieure à 40%
Augmentation du prix des accessoires (T7 plutôt que T9)
Vendre en T5 (ou Détail) dès que possible
Pas assez de marge
Plus d'escomptes accordés
Eviter au maximum de passer des commandes chez les revendeurs
Négocier à chaque fois les achats
Lanterneaux : comparer systématiquement Skydome et SIH
Dômes: limiter au maximum les dimensions hors standard

Eviter les commandes de dernière minute

Problème dans Respecter un délai de 48h pour la préparation des commandes
l'établissement des Se tenir au courant des préparations en cours
commandes Le commercial qui démarche les clients dresse le devis et le BL
Le commercial est responsable du paiement du client

Attention au respect de la couverture SFAC

Clients insolvables Si pas de couverture, paiement cash à la commande
(impayés)
Pour les gros chantiers, possibilité d'obtenir une couverture jusqu'à 50 K€

Note de frais restaurant : 15€ max/personnes

Limiter au max les restaurants quand vous êtes seuls
Charges trop importantes Limiter au max les invitations (1 par mois max)
Pas de cadeaux en fin d'année sauf cas exceptionnels (voir avec le responsable)
Limiter au max les remises sur chantiers et avoirs sur marchandises

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 Secteur administratif

BC fournisseur: indiquez le numéro de BC, la date et la référence du client

Rangement dans les classeurs par ordre alphabétique
Chiffrer les bons de commandes sinon pas de possibilité de vérification
Problèmes
Pour les commandes de stocks : indiquer "stocks" et validation auprès du responsable
d'organisation des BC
et BL Pour commandes spéciales : agrafez une photocopie du BC fournisseur avec le BC client
La personne qui réalise le BL est garant de la signature du client
Impératif de faire signer au client son BL : la clause de réserve de propriété sera valable
Vérifier que le BC fournisseur est corrélé avec une facture ou un BL

Toute marchandise sortie doit faire l'objet d'un BL ou d'une facture

La personne réalisant la facture est responsable du paiement du client
Problèmes liés aux Interdiction formelle de conserver le paiement d'un client
documents comptables Indiquer le mode de règlement de la facture
Tous les documents comptables doivent être remis le même jour au responsable
Tout dossier déposé sera signalé le jour même

Autres

Chacun est responsable de l'état de son véhicule

Pour les réparations éventuelles, demandez un devis avant de commander
Véhicules de société
Attention aux excès de vitesse et à l'alcool au volant
Toute amende est payée par le conducteur du véhicule

Vider les poubelles et nettoyer le bureau

Eteindre l'ordinateur à la fin de chaque journée
Tenue des bureaux Usage du téléphone : strictement professionnel
Etat décent des sanitaires
Eteindre la lumière après chaque utilisation

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Annexes

Annexe 1 : Bon de commande

Image scannée d’un bon de commande + explications

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 Annexe 2 : Renseignements client

Lorsqu’un client se présente à l’agence, le rôle premier des assistantes est de le renseigner. Ce
moment est très souvent utile à la collecte d’informations nécessaires à la définition des besoins de
l’acheteur.

En connaissant ces besoins, les assistantes et les commerciaux seront capables de proposer les
produits adaptés à la recherche du futur acheteur. De plus, ces données sont conservées dans les
fiches clients classées par ordre alphabétique dans les classeurs prévus à cet effet.

Celles-ci regroupent les informations suivantes qui doivent être collectées :

Coordonnées :

• Nom de la société
• Adresse
• Téléphone + Fax
• Nom du contact
• Email
• Quel est son poste dans la société ?

L’entreprise :

• Date de création
• Quelle est leur activité ?
• Nombre d’employés
• Types de clients ?
• Quels sont leurs besoins annuels ?
• A quoi vont servir les produits vendus ?
• Envisagent-ils d’élargir leur gamme ?
• Comment peut-on les aider au mieux?
o Produits
o Prix
o Livraison
o Service

Leurs fournisseurs, nos concurrents :

• Qui sont leurs fournisseurs ?

• Comment se placent-ils par rapport à nous ?
o Prix
o Gamme (largeur, qualité)
• Sont-ils satisfaits avec eux?
• Envisagent-ils de changer ?
• Ont-ils les avis techniques ?
• La garantie 10 ans ?
• Font-ils la livraison ?

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 Annexe 3 : Devis

Image scannée d’un devis + explications

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 Annexe 4 : Ouverture d’un compte client

Lors de l’ouverture d’un compte client, il est nécessaire de réunir diverses informations :

OUVERTURE COMPTE CLIENT

- Nom ou raison sociale et adresse

- Nom et adresse du responsable
- Date de création
- Activité
- Numéro de téléphone
- Numéro de portable
- Numéro de fax
- Email
- SIRET
- Capital social
- Code APE
- Mode de règlement
- Domiciliation bancaire (RIB)

Document à réunir pour l’ouverture du compte :

- RIB
- Lettre à « en tête »
- Copie registre du commerce
- Copie de la carte d’identité ou permis ou carte de séjour du responsable

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 Annexe 5 : Prospection téléphonique

Les membres de l’agence, au début de leur formation, apprennent à démarcher téléphoniquement.

Cette pratique s’articule autour des différentes étapes ci-dessous :

BUT DE L'APPEL TELEPHONIQUE

- Etablir le contact
- Présentation de l'entreprise ainsi que sa gamme de produits
- Obtenir un maximum d'infos sur l'entreprise
- Envoi de documentation à l'entreprise cible avec une date de relance définie et/ou une prise de rdv
- Idéalement obtenir une demande de prix et/ou une commande ferme

LA PREPARATION DE L'APPEL

- Toujours connaitre le but de l'appel avant de décrocher le téléphone (prise de rdv, relance, vente)
Permet d'orienter le discours vers l'objectif et de ne pas se perdre
Une fois l'objectif atteint, raccroche : discours probant et vigoureux (‘Simple, Pro, Sympa’)
- La préparation de l’appel est une étape clé qui permet de connaître son interlocuteur
- Savoir quelle personne joindre au sein de l'entreprise
- Noter le maximum de renseignements sur la personne appelée : Nom prénom, poste, FNR, clients,
etc.…
- Toujours se montrer aimable avec l'assistante ou la secrétaire !
- Trouver une personne connaissant l'individu appelé
Appeler de la part de quelqu'un permet de crédibiliser son discours immédiatement !

L'APPEL TELEPHONIQUE

- Les 15 premières secondes sont les plus importantes !

- La manière de se présenter est une étape primordiale de la conversation
- Présenter son Prénom puis son Nom permettra à l'interlocuteur de d’appeler par le prénom par la
suite
- Important d'engager une conversation de manière positive
- Pousser cet enthousiasme toujours plus loin car il est difficile de dire "non" après une série de "oui"
- Expliquer très brièvement le secteur d'activité de l'entreprise et la raison de l'appel téléphonique
- Importance du poids du silence
- Crucial de ne poser que des questions ouvertes (vs fermées) au cours de la conversation
Différence entre : "Quand puis-je vous rappeler?" et "Puis-je vous rappeler plus tard?"

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- Ne pas déballer son discours de manière linéaire, faire parler son interlocuteur !
L'APRES APPEL

- Noter l'ensemble des éléments essentiels de la conversation sous forme d'un compte rendu
- Ce dernier permettra de s'y retrouver une fois que 500 prospects auront été contactés
- Permet de relever les points qui permettront à l’interlocuteur de se souvenir de Dhaze
- Envoyer les docs/devis/BL prévus ou prendre un rdv avec la secrétaire

- Si la personne est vraiment fermée ou erreur de prospect, obtenir un maximum d'infos (clients, FNR)
- A chaque appel il y a toujours quelque chose à prendre !!!

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 Annexe 6 : Bon de livraison

Image scannée d’un BL + explications

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 Annexe 7 : Suivi commercial

Chaque semaine, le commercial doit remettre une feuille de liaison au directeur. Celle-ci permettra
au gestionnaire de l’agence de suivre son collaborateur afin de l’accompagner dans sa démarche de
prospection commerciale.

Chiffre d’affaires

Informations sur
le client Renseignements
Date de livraison

Commande
et quantités Suivi
Produits abordés
commercial
pendant l’entretien

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 Annexe 8 : Plan de trésorerie

Situation
Postes de mensuelle Trésorerie en
charges début de mois

Trésorerie en Variation de
fin de mois trésorerie

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 Annexe 9 : Partie comptable

Chaque jour, le directeur de l’agence doit prêter une grande attention à faire un point comptable. Ce
dernier va lui permettre d’observer rapidement la structure de rentabilité dans laquelle son agence
se trouve.

Ajouté à cela, des actions quotidiennes doivent être menées afin d’assurer la stabilité financière de
l’agence. Ces démarches sont les suivantes :

Rapprochement bancaire chaque jour :

• Vérification des comptes quotidiennement
• Suivi des encaissements et des décaissements

Règlements des clients :

• Déposer les chèques et les espèces à la banque
• Rentrer les traites des clients
• Relancer les clients qui n'ont pas payés à l’heure

Règlement des fournisseurs :

• Rentrer les factures des fournisseurs

Accrocher BC, BL et factures fournisseurs :

• Vérifier l’ensemble des éléments
o Prix d’achat
o Quantités
o Délai de production/livraison

Ouverture des nouveaux comptes :

• Récolter les informations nécessaires
• Obtenir les documents appropriés
• Demandes SFAC
• Si satisfaisants, ouverture informatique du compte

Suivi du budget :
• Gestion de la trésorerie :
o Vérification du BFR
o Respect des lignes de crédit octroyées

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Annexe 10 : Situation de trésorerie

Scan suivi trésorerie + explication : Point tréso hebdomadaire du Vendredi

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