ANNEX A.

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SERVICE LEVEL AGREEMENT
(ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE)
ECA - AO n° 499 Annex A.4 – SLA

ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE (SLA)

“Mobile Communications”

Contract number: DIWI 499

Entre les soussignés

La COUR DES COMPTES DE L’UNION EUROPÉENNE,

dont le siège est sis 12, rue Alcide De Gasperi, L-1615 Luxembourg,
représentée par Madame Magdalena CORDERO, Direction de l’Information,
environnement de travail et innovation (DIWI) dûment habilitée à cet effet,

ci-après dénommée “la Cour”,

d’une part,
et

.....................................................................................................................................
dont le siège est sis
ci-après dénommée “le contractant”,
représenté(e) aux fins du présent contrat par..,
dûment habilités à cet effet,
d’autre part,

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ECA - AO n° 499 Annex A.4 – SLA

SOMMAIRE

1) INTRODUCTION ...................................................................................................................................... 4

2) OBJET DU DOCUMENT .......................................................................................................................... 4

3) PÉRIMÈTRE.............................................................................................................................................. 4

4) ACTEURS ET RÔLES ................................................................................................................................ 5

5) KPI ............................................................................................................................................................ 6

6) PÉNALITÉS ............................................................................................................................................... 6

7) REPORTING ............................................................................................................................................. 7

8) RÉVISION ................................................................................................................................................. 7

9) SUSPENSION ........................................................................................................................................... 7

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1) INTRODUCTION

Ce SLA décrit le niveau de service demandé par la Cour pour la fourniture d’équipements et de services de
téléphonie mobile afin de permettre au contractant d’établir une offre financière. Ce service sera fourni par
le contractant dans le cadre du contrat cadre DIWI 499.

2) OBJET DU DOCUMENT

Ce SLA définit les conditions par lesquelles la Cour et le contractant travailleront de concert pour fournir un
service de qualité. Chaque partie s’efforcera de maintenir un niveau de service acceptable et consistant à
l’utilisateur final.

3) PÉRIMÈTRE

Les indicateurs relatifs aux prestations visées par le présent accord concernent:
• Respect du processus d’achat d’équipements et de services, de livraison, de raccordement d'un
nouvel abonné ou de modification des services associés à un abonné
• Délai de fourniture de téléphone mobile;
• Délai de suspension de ligne en cas de vol ou de perte du mobile;
• Taux de satisfaction des utilisateurs pour les services de téléphonie mobile.

a) Respect du processus d’achat d’équipements et de services, de livraison, de raccordement d'un

nouvel abonné ou de modification des services associés à un abonné

Indique le suivi par le contractant du processus d’achat d’équipements et de services, de livraison, de

raccordement d'un nouvel abonné ou de modification des services associés à un abonné, en particulier le
respect des délais.

Le processus est le suivant:

• La demande d’offre est initiée par écrit par la Cour.
• Le contractant envoie une offre technique et financière signée dans les trois (3) jours ouvrés.
• L’offre doit contenir en particulier le délai de livraison.
NB : Le délai maximum entre la réception par le contractant d'une commande valide de
raccordement et la mise à disposition d'une ligne de téléphonie mobile fonctionnelle à la personne
désignée comme destinataire lors de la commande respectivement d'une demande écrite de
modification des services associés à un numéro déterminé et la modification effective desdits
services est fixé à 24h (jours ouvrés du lundi au vendredi de 8h à 18h).
Lorsque la Cour et le contractant s'accordent sur la répartition d'une commande en différentes
livraisons, chaque livraison est considérée distinctement pour la mesure des délais.
• En cas d’événement empêchant le contractant d’envoyer son offre dans les délais impartis, il en
informe la Cour. Cela stoppe le décompte des jours. Si un élément de l’offre se trouve dans la liste
de prix du contrat cadre en vigueur à ce moment, le prix proposé devra être égal ou inférieur à
celui de la liste de prix.
• La Cour accepte ou refuse l’offre par écrit dans les dix (10) jours ouvrés. A cet effet, il est rappelé
que la liste de prix est mise à jour annuellement et que le catalogue des appareils de téléphonie est
mis à jour tous les six (6) mois.

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• Si l’offre est acceptée, la Cour envoie un PO (purchase order) au contractant.

• Le contractant doit renvoyer le PO signé à la Cour dans les 24 heures (jour ouvrable).
• Le contractant livre la commande, effectue le raccordement ou la modification suivant les délais de
livraison définis dans le PO. La livraison d’équipement est obligatoirement accompagnée d’un BL
(bon de livraison). Seule la signature par la Cour du BL vaut acceptation de la livraison.
• Après acceptation, le cas échéant, le contractant envoie la facture au service comptabilité de la
Cour.
Les délais seront calculés à partir de toutes les informations et moyens de preuve dont disposent les parties
pour établir quelles sont les heures de transmission et de réception des demandes, ainsi que les heures de
suspension des services.

b) Délai de fourniture de téléphone mobile

Indique le délai qui s'écoule entre la réception par le contractant d'une commande valide d'équipement et
la mise à disposition de cet équipement en état de marche à la personne désignée comme destinataire lors
de la commande.
Lorsque la Cour et le contractant s'accordent sur la répartition d'une commande de plusieurs équipements
en différentes livraisons, chaque livraison est considérée distinctement pour la mesure des délais.
Les indicateurs choisis concernent le délai maximal de livraison.
Le délai est mesuré en jours ouvrés, les jours ouvrés étant fixés de commun accord entre parties lors de la
conclusion du contrat et au début de chaque année calendrier ensuite.
Les cas où la commande fixe le délai de livraison sont exclus.

c) Délai de suspension de ligne en cas de vol ou de perte du mobile

Indique le délai qui s'écoule entre la réception par le contractant d'une demande de suspension de ligne et
la suspension effective des services.
Est considérée ici toute demande initiale de suspension transmise au contractant et répondant aux
exigences fixées de commun accord pour éviter les abus.
Les délais seront calculés à partir de toutes les informations et moyens de preuve dont disposent les parties
pour établir quelles sont les heures de demande et de réception des demandes, ainsi que les heures de
suspension des services.

d) Taux de satisfaction des utilisateurs pour les services de téléphonie mobile

Indique le nombre de plaintes justifiées émises par des utilisateurs des services de téléphonie mobile.
Les plaintes peuvent concerner par exemple la disponibilité du réseau, la qualité des appels (pas de
distorsions, coupures, perturbations gênant la compréhension du correspondant ou la navigation sur
Internet).
Le contractant se doit de limiter ces incidents à un minimum acceptable.

4) ACTEURS ET RÔLES

Les acteurs sont:

o Côté contractant :
• Le responsable du Delivery: il est le contact principal avec la Cour pour les aspects administratifs,
techniques, opérationnels et commerciaux du SLA,
• Le responsable commercial: il a en charge le suivi commercial du SLA,
o Côté Cour:

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• Le Principal Manager DIWI: il est le contact principal avec le fournisseur pour les aspects
administratifs et commerciaux du SLA,
• Le responsable de service DIWI: il a en charge le suivi opérationnel et technique du SLA,
• Le responsable contrat: il a en charge le suivi administratif du SLA,
• Le Directeur DIWI.

5) KPI

Les KPI (Key Performance Indicators) sont un ensemble de mesures relatives à différents aspects critiques
de la performance globale des services couverts.

Les KPI du présent SLA sont mesurés trimestriellement.

No Titre Valeur mesurée Objectif Pénalité (€) Commentaires

KPI-1 Respect du processus N = Nombre de demandes N <= 1 (N-1) x 100 Utilisation de
d’achat d’équipements et de non conformes aux l’email, des PO
services, de livraison, de processus d’achat et et BL pour la
raccordement d'un nouvel livraison mesure de ce
abonné ou de modification KPI
des services associés à un
abonné
KPI-2 Délai de fourniture de N = Nombre de téléphones N <= 3 (N-3) x 100 Utilisation de
téléphone mobile non fournis dans le délai l’email, des PO
spécifié par l’offre et BL pour la
mesure de ce
KPI
KPI-3 Délai de suspension de ligne N = Nombre de demandes N=0 N x 100
en cas de vol ou de perte du non traitées dans un délai
mobile d’1h
KPI-4 Respect des délais de N = Nombre de jours de N=0 N x 100 Utilisation de
fourniture des documents retard pour l’envoi d’un l’email pour la
rapport ou compte-rendu mesure de ce
KPI
KPI-5 Taux de satisfaction des N = Nombre de plaintes N=0 N/A KPI qualitatif
utilisateurs pour les services émises relatives à un (ne donnant
de téléphonie mobile dysfonctionnement ou une pas lieu à
mauvaise qualité de service pénalités)

6) PÉNALITÉS

Le montant cumulé des pénalités ne pourra jamais être supérieur à 15% de la valeur du contrat auquel elles
s'appliquent.
Les pénalités dues seront soit déduites directement des factures soumises par le contractant, soit feront
l'objet d'une note de crédit en faveur de la Cour.
La décision d’application des pénalités est prise lors de la réunion de pilotage trimestrielle.

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7) REPORTING

Une réunion du comité de pilotage est organisée trimestriellement par le contractant.

Le comité de pilotage comprend a minima, côté contractant, le responsable du Delivery et le responsable
commercial, côté Cour, le Principal Manager DIWI, le responsable de service DIWI et le responsable contrat.
Cette réunion trimestrielle présente:
• L’état général des prestations et des problèmes rencontrés,
• le tableau de bord des indicateurs du trimestre précédent, avec un historique de quatre (4)
trimestres glissants,
• le point sur les pénalités,
• le point financier du contrat,
• les éventuelles propositions d’ajustement du SLA,
• le point sur les évolutions techniques et les projets de la Cour.
Le document préparatoire (rapport de pilotage trimestriel) est envoyé par le contractant au plus tard deux
(2) jours ouvrés avant la date de la réunion.
Le compte-rendu de la réunion est envoyé par le contractant dans les trois (3) jours ouvrés. Il doit être
approuvé par les membres du comité de pilotage dans les trois (3) jours ouvrés.

8) RÉVISION

Le SLA peut être revu afin de satisfaire au mieux aux attentes, aux évolutions de la technologie, ou des
objectifs.
Ces demandes de modifications ou d’amendement peuvent intervenir à tout moment à la demande de
l’une ou l’autre des parties.
Elles peuvent porter aussi bien sur le contenu que sur la forme, le périmètre, les indicateurs, etc.
Toute révision entraînera une modification du présent document et l’accord écrit des deux parties.

9) SUSPENSION

Sur demande écrite du contractant et accord écrit des deux parties, un ou plusieurs indicateurs (KPI) de ce
SLA peuvent être suspendus de manière temporaire.
Cette suspension doit être exceptionnelle et peut principalement intervenir dans les cas de force majeure.
Les cas de force majeure sont notamment – mais pas exclusivement – les sinistres entraînant
l'indisponibilité d'une partie de l'infrastructure de télécommunication ou des bâtiments du contractant, les
mesures prises par des instances officielles ou militaires ainsi que les actions et omissions des fournisseurs
du prestataire.
Si les effets du cas de force majeure perdurent pendant plus de soixante (60) jours, les deux parties sont
habilitées à résilier exceptionnellement le contrat concerné par écrit.