The Social Contact Center Company

FORMATION HERMES.NET

Campagne Sortante
m
o
.c
m
o
c
l
a
c
o
.v
w
w
w www.vocalcom.com
 Formation HERMES.NET – Campagne Sortante

Savoir créer et monter pas à
pas vos campagnes sortantes,
en exploitant au mieux et en
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION fonction de vos besoins toutes
les possibilités d’Hermes.net.
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS
Niveau : découverte
Durée : 7 heures
Prérequis : site client opérationnel
ou environnement de
démonstration
Validation : contrôle des
connaissances

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER A propos de ce cours
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION Ce cours comprend :
 Un cours d’autoformation
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
 Des conseils pratiques pour identifier
les causes possibles d'erreur de
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES paramétrage ou de manipulation et
savoir quelles actions correctives
mener.
 Des exercices de validation des
acquis à la fin de chaque séquence
 Un contrôle des connaissances,
proposé à la fin du cours, pour vous
permettre d’identifier vos points forts
et vos points à améliorer
Objectifs
À la fin de ce cours, vous serez à même d'effectuer
les tâches suivantes :
 Les actions standard de configuration d’une
campagne d'appels sortants :
 Choisir une option de numérotation adaptée
à leurs besoins
 Gérer des fichiers clients et des fichier
d'appels
 Créer des scripts à associer aux campagnes
 Affecter des agents et des compétences
 Gérer des horaires d’ouvertures
 utiliser des ressources pour les commerciaux
 Personnaliser et gérer des messages
d’accueil
 Etc.
1
 Créer une campagne d’appels sortants dans HERMES.NET

Objectifs pédagogiques

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
• Comprendre les étapes de la création d'une campagne et les
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS modules à utiliser pour chaque étape :
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
Administration ou Interface Designer
MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
• Comprendre la relation entre campagne, téléphonie, script, fichier
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION client et fichier d'appels
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
• Comprendre les enjeux des différents modes de numérotation
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

• Savoir créer une campagne sur le module Administration et

commencer le paramétrage

2
 Les étapes de création d’une campagne d’appels sortants
Seules ces 2 étapes sont traitées dans cette 1 ère partie
1 Créer la campagne
Module
Administration 2 Paramétrer la campagne #1 – Nom et Téléphonie : ID, type de campagne, option
de numérotation, règles de rappel , musique d'attente, numéro à afficher

VUE D’ENSEMBLE DE LA
3 Ecrire le scénario (nombre de pages et objets) sur un support papier
FORMATION
4 Créer le Fond de page et les Pages
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS 5 Créer le Script : objets et actions
Module
6 Connecter le Fichier client du Script (onglet connexions)
CRÉER UN SCRIPT DANS LE Interface
MODULE INTERFACE
DESIGNER Designer 1. Choisir la BDD + créer une nouvelle Table de données
2. ‘Tout connecter’ et ‘enregistrer’ + vérifier la synthèse qui s’affiche
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE 7 Paramétrer les Variables globales
MODULE D’ADMINISTRATION
8 Générer en production (les variables sont encore sur « null »)
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

9 Créer le Fichier d’appels à partir du Fichier client du script

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES 1. Relier au Fichier client, à la Base de donnée et à la campagne
2. Choisir le fichier source et faire le mapping assisté (pop up)
3. Importer dans le Fichier d’appels
4. Vérifier le nombre de ‘non traités’
Module 10 Connecter le Fichier d’appels à la campagne (sur campagne / onglet Général)
Administration
11 Associer le Script à la campagne (sur campagne / onglet Relation Client)
12 Paramétrer la campagne#2 – Statuts et Ressources : statuts d’appels, affectation
des plannings de travail, affectation des agents ou groupe d’agents et
superviseurs, ressources pour les commerciaux
13 Vérifier le Résumé de campagne et Activer !
3
 La vision globale des éléments d’une campagne
d’appels sortants
1 Préparation de la campagne
2 Lancement de la campagne
Interface Designer 3 Collecte d’informations
VUE D’ENSEMBLE DE LA pendant la campagne
FORMATION Script
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

Administration
MODULE INTERFACE
DESIGNER
Administration Campagne Seuls ces 3
éléments son
Numérotation
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
Fichier d’Appels Téléphonie
traités dans
MODULE D’ADMINISTRATION cette 1ère partie
Ressources
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
Statuts,
Datas appels
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES Interface Designer
Fichier Clients Réponses

ACD

Base de données
Fichier Clients Prospects
4
 Paramétrer une campagne d‘appels sortants (1/9)

• Configurez vos campagnes sortantes à travers ces différents onglets

– Cette fenêtre affiche la liste de campagnes sortantes définies dans le système.
• Quand vous créez une nouvelle campagne, vous aurez le choix entre créer une
VUE D’ENSEMBLE DE LA campagne simple (Campagne d’appels) ou un groupe de campagnes sortantes
FORMATION
(Campagne virtuelle).
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

5
 Paramétrer une campagne d‘appels sortants (2/9)

• Là où une campagne entrante a besoin d’une file d’attente pour fonctionner

correctement, une campagne sortante aura besoin d’un fichier d’appels (pour
déclencher les numérotations …)
• Configurez vos campagnes à partir de cette liste affichant les campagnes
VUE D’ENSEMBLE DE LA
sortantes définies dans le système.
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

– La colonne File indique la file système assignée à la campagne. Cette valeur

équivaut à 0 si la campagne est inactive, et est égale au numéro de la file si la
campagne est active.
– La colonne Campagne contient le nom court de la campagne.
– La colonne Type indique si la campagne est simple ou fait partie d’un groupe
de campagnes sortantes appelé « Campagnes virtuelles ».
– La colonne Etat indique si la campagne est active ou pas. 6
 Paramétrer une campagne d‘appels sortants (3/9)

• Créez une nouvelle campagne en cliquant sur le bouton d’action

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS – Remplissez les différents critères à partir des éléments suivants :
SECOURS »
• Type : vous avez le choix entre créer une campagne simple (Campagne d’appels) ou
CONTRÔLER VOS
un groupe de campagnes sortantes (Campagne virtuelle).
CONNAISSANCES
• Entrez l’ID désiré, ainsi que le nom (par défaut, la même chose). Cliquez ensuite sur
« Valider ».
• Une fois créée les différents onglets d’options permettent l’accès à l’information
suivante:
– Général : utilisé pour modifier la configuration globale de la campagne choisie
(description, fichier d’appel, script écran, etc.…)
– Numérotation : utilisé pour définir le mode de numérotation, l’opérateur et autres
paramètres.
– Relation Client : utilisé pour associer un Script, des qualifications et gérer carnets
d’adresses et planning des commerciaux en lien avec le menu « Agenda & CRM »
– Ouverture : utilisé pour définir les horaires d’ouverture du service.
– Règles de rappel : permet de changer les règles de rappel utilisées par le système 7
 Paramétrer une campagne d‘appels sortants (4/9)

– Dans l’onglet « Général » vous pouvez dès à présent choisir :

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
• La musique de mise en attente que vous souhaitez
• Le numéro affiché aux prospects lorsque vous les appelez.

– C’est sur cet onglet que vous reviendrez pour finaliser la campagne en
pointant sur votre fichier d’appel

8
 Paramétrer une campagne d‘appels sortants (5/9)

– Définissez et configurez le mode de numérotation de la campagne.

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER
• Pour remplir les différents critères, il est important de connaitre les différents type de
FINALISER LE PARAMÉTRAGE numérotation (Les options dans cet onglet varient selon le mode choisi) (1)
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION – Preview : L’agent reçoit d’abord un « preview » de l’appel sur son écran. Après s’être
familiarisé avec l’information, c’est lui qui déclenche l’appel. C’est le mode utilisé pour
METHODES DE « PREMIERS des campagnes plus qualitatives (Ex : campagne de recouvrement ou VIP).
SECOURS »
– Progressif : Le système réalise un appel en automatique dès qu’un agent est prêt.
CONTRÔLER VOS
Les appels non productifs ne sont pas transférés à l’agent (faux numéro, fax…). C’est
CONNAISSANCES le mode de prospection classique.
– Prédictif : Similaire à l’appel progressif, mais basé sur un algorithme qui surnumérote
par rapports aux agents logués. Les paramètres taux d’abandonnés maximum,
nombre de lignes, durée moyenne entre 2 com. et temps de rétention permettent à
l’administrateur d’influencer l’algorithme d’appel. C’est le mode pour les prospection
sur gros fichier avec un temps limité (enquêtes, opération commerciale limité dans le
temps)
– Automate d’appel : Cette variante du mode prédictif permet d’automatiser les appels
qui ne demandent pas une intervention d’agent. Elle peut être utilisée, par exemple,
pour jouer un message audio distribuant des annonces ou des publicités. Le seul
paramètre limitant le nombre d’appels simultanés est la quantité maximum de lignes
pouvant être utilisé par le système.
» Suite slide suivante 9
 Paramétrer une campagne d‘appels sortants (6/9)

• Remplissez les différents critères de l’onglet numérotation à partir des éléments suivants :
– Opérateur télécom : pour définir un opérateur télécom par défaut pour la campagne.
– Tentatives d’appel : pour définir combien de fois un appel doit être tenté avant d’être considéré
« injoignable ».
– Nombre de sonneries max : pour définir le nombre maximum de sonneries que le système
VUE D’ENSEMBLE DE LA considère avant de traiter l’appel comme « pas de réponse » et aller au suivant.
FORMATION

Paramètres à remplir en fonction du type de numérotation :

CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS
• Les paramètres suivants ne sont disponibles qu’en mode preview :
CRÉER UN SCRIPT DANS LE – Numérotation auto. Après [] secondes : indique le délai que le système attend avant de numéroter
MODULE INTERFACE
DESIGNER automatiquement le numéro de téléphone en preview.
– Utiliser les paramètres par défaut du workspace agent : Si cette case est cochée, les paramètres de
FINALISER LE PARAMÉTRAGE workspace de l’agent sont utilisés plutôt que le délai de fixation défini avant.
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION
• Les 2 paramètres suivants sont pour les types prédictif et automate d’appels.
METHODES DE « PREMIERS – Taux d’abandonnés maximum : nombre maximum d’appels abandonnés avant d’arrêter la
SECOURS »
numérotation.
CONTRÔLER VOS – Durée moyenne entre deux communication indique le temps d’attente moyen entre deux appels.
CONNAISSANCES
• Dans le cas du mode automate d’appels, des champs supplémentaires apparaissent :
– Nombre de lignes : quantité maximum de lignes que le système peut utiliser
– Déconnecter : permet de ne pas utiliser une quantité maximum de lignes.
– Script Onnet : permet d’indiquer un script SVI spécifique utilisé.

• La partie suivante Détection des Répondeurs est pour les modes autre que preview:
– Détection du bruit = Analyse voix : indique si le système de détection de la voix doit être activé afin
de détecter les appels répondus par des machines.
– Détection driver = Détection transition : indique si la détection de la transition (digital – analogue)
doit être activée pour détecter le transfert vers une boite vocale
10
 Paramétrer une campagne d‘appels sortants (7/9)

• Revenez dans votre campagne et dans l’onglet « Règles de rappels »,

allez configurer les règles de rappels que vous souhaiter créer
– Il est possible de créer une règle de rappel pour chacun des types d’échec
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
qui suivent (1)
– Cliquer sur Ajouter (2) et un nouveau pavé se créer dans la partie inférieure
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE 2

MODULE INTERFACE 1
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
– Il est alors possible de choisir entre 3 règles de rappels simples :
• « Rappeler dans … heures »
• « Ne pas rappeler avant … heures »
• « Ne pas rappeler »

– Si vous le souhaitez vous pouvez également configurer des règles de

rappels avancées :
• « Si échec entre … heure et … heure rappeler tel jour entre … et … heure »

11
 Paramétrer une campagne d‘appels sortants (8/9)

• Configurez des campagnes sortantes multiples (ou «campagnes virtuelles»)

– Le mode campagne virtuelle permet de gérer comme une seule campagne
plusieurs campagnes sortantes. Cette fonction permet mutualiser des campagnes
VUE D’ENSEMBLE DE LA
en fin de vie afin d’augmenter la productivité de l’agent.
FORMATION • En créant une campagne, vous avez le choix entre une campagne simple et une
campagne virtuelle
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
– Configurez les paramètres généraux de la campagne dans l’onglet « Général ».
CONTRÔLER VOS • Sous campagnes : Permet d’inclure les campagnes sortantes dans le groupe (1).
CONNAISSANCES

12
 Paramétrer une campagne d‘appels sortants (9/9)

• Managez les « appels manuels » des agents à partir du sous menu

« Appels libres » pour standardiser tous les appels manuels sortants
VUE D’ENSEMBLE DE LA
générés en utilisant le système Vocalcom
FORMATION
• Renseignez les 3 onglets Général, numérotation et Relation client pour configurer la
CRÉER UNE CAMPAGNE
campagne en choisissant des critères tels que l’opérateur de réseau, le numéro à afficher
D’APPELS SORTANTS au client, la musique de mise en attente…

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

13
 Testez vos connaissances (1/2)

Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos
réponses sont privées.

VUE D’ENSEMBLE DE LA 1. Puis-je configurer le numéro que les prospects vont voir s’afficher ?
FORMATION
a) Oui
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS
b) Non
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE c) Cela dépend du type de numérotation
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION
2. Pour quelle raison puis-je être amené à créer une campagne virtuelle ?

METHODES DE « PREMIERS
a) Pour rassembler des campagnes en media blending
SECOURS »
b) Pour mutualiser des campagnes d’appels sortants en fin de vie
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES c) Pour faire une campagne d’emails sortants

3. Quels sont les modules d’Hermes.net à utiliser pour monter une campagne sortante ?
a) Administration et Interface Designer
b) Administration, Base de données et Interface Designer
c) Administration, Script, Fichier client et Fichiers d’appels

14
 Testez vos connaissances (2/2)

4. Je dois traiter un grand nombre d’appels pour des questions simples et avec
une contrainte de temps forte. Quel type de numérotation vais-je préférer de façon
générale?
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
a) Automate d’appels
CRÉER UNE CAMPAGNE b) Progressif
D’APPELS SORTANTS
c) Prédictif
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE
DESIGNER
5. Quels sont les 2 modes de détection des répondeurs conseillés ?
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION
a) Détection du bruit et Détection driver
METHODES DE « PREMIERS
b) Détection machine et Détection driver
SECOURS »
c) Options opérateurs et Détection driver
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

15
 Réponses au QCM

Cocher si
Savoir faire Question Réponses bonne
réponse
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
a) Admini stration et Interface
Connaitre les modules à utiliser 3
CRÉER UNE CAMPAGNE
Designer
D’APPELS SORTANTS

Savoir pourquoi créer une b) Pour mutualise r des campagnes

CRÉER UN SCRIPT DANS LE 2
MODULE INTERFACE campagne virtuelle d’appels sortants en fin de vie
DESIGNER Savoir créer
une camapgne
FINALISER LE PARAMÉTRAGE d'appels Comprendre les enj eux des
D’UNE CAMPAGNE DANS LE 4 c) Prédictif
MODULE D’ADMINISTRATION
sortants en différents modes de numérotation
fonction de vos
METHODES DE « PREMIERS besoins
SECOURS »
1 a) Oui

CONTRÔLER VOS Configurer une campagne

CONNAISSANCES
a) Détection du bruit et Détection
5
driver

Note sur 5 :

16
 CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE
DESIGNER

Objectifs pédagogiques

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
• Savoir interagir avec le module Interface Designer : les principes
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS de navigation de base et les principaux objets
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE
DESIGNER • Savoir créer un Script de la page blanche à la mise en production
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION
• Savoir connecter un fichier client
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
• Connaître les règles de base et les bonnes pratiques pour utiliser
CONNAISSANCES
Interface Designer

17
 Les principes de navigation de base (1/5)

• L’écran d’accueil du module Interface Designer est composé de 3 parties :

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE
DESIGNER
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION
– Un entête (1) où peut être réglée la résolution de l’écran
– Une partie principale (2) elle-même divisée en 3 parties (chacune des parties
principales est accessible en cliquant sur l’onglet correspondant) :
• Partie 1 : Liste des scripts existants
• Partie 2 : Création de nouveaux scripts
• Partie 3 : Importation de scripts
– Une ligne de statuts (3) qui permet de :
• Quitter l’application (‘Exit’).
• Connaitre les informations concernant votre login, Société et Identifiant.
• Connaitre la version de l’applicatif (à donner lors d’une demande de support)

METHODES DE « PREMIERS 1
SECOURS »
4
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
4
2
4

• Chacune des parties principales est accessible en cliquant sur l’onglet

correspondant (4)
18
 Les principes de navigation de base (2/5)

• Pour créer un nouveau script cliquez sur l’onglet ‘Créer un nouveau script’
– Saisissez le nom du nouveau script
– Choisissez dans la liste déroulante le groupe dans lequel créer ce script et
saisissez une description (optionnelle).
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION – Cliquez sur le l’icône ‘Script écran’

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS • Pour reprendre un script existant, cliquez sur l’onglet ‘Liste des scripts’
SECOURS »
– Pour ouvrir un script dans l’éditeur, double-cliquez sur l’icône (1) ou cliquez sur (2)
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES – Pour dupliquer un script, cliquez sur (3)
– Pour visualiser un script publié cliquez sur (4) (seuls les scripts générés en mode
« production » sont pré-visualisable)

1 2 3 4

19
 Les principes de navigation de base (3/5)

• Une fois un script crée / ouvert, vous arrivez dans l’éditeur de script qui
est composé de 5 parties :
– (1) Menus déroulants : accès aux différentes actions de l’interface.
VUE D’ENSEMBLE DE LA
– (2) Objets : création des différents types d’objets
FORMATION
– (3) Propriétés : modifications des propriétés des objets et de la page
CRÉER UNE CAMPAGNE (organisé par onglets qui peuvent être affichés ou non)
D’APPELS SORTANTS
– (4) Page du script : affichage de la page en cours.
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE – (5) Liste des pages / Statut / Infos diverses
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE 1
MODULE D’ADMINISTRATION
2
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

3 4
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

5
20
 Les principes de navigation de base (4/5)

• Construire un script revient à créer, agencer et paramétrer les éléments

suivant en fonction de votre besoin :
– Des pages : ce sont les différents écrans auxquels les téléconseillers auront
accès
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION – Des objets : ce sont les différents éléments qui vont être présent sur ces
CRÉER UNE CAMPAGNE
écrans et qui permettront aux téléconseillers :
D’APPELS SORTANTS
• D’avoir de l’information
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
• De noter les réponses des prospects (enrichir le fichier client)
MODULE INTERFACE
DESIGNER • De passer d’une page à l’autre
• Etc.
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE – Des actions : ce sont des suites logiques et conditionnelles d’évènements,
MODULE D’ADMINISTRATION
créées dans un module dédié qui s’appelle « Action Builder », qui permettent
METHODES DE « PREMIERS d’animer le script :
SECOURS »
• Elles sont reliées à un/des objet(s) et permettent de créer des liens entre les pages,
CONTRÔLER VOS de changer les propriétés des objets, de créer des évènements CTI, etc.
CONNAISSANCES

– Par exemple : Il est possible de diriger l’utilisateur qui répond OUI à une
question vers une autre page du script avec de nouvelles questions. En
répondant NON, il aurait été dirigé vers une page de fin. Pour cela :
• Créez 3 Pages : Page 1 d’accueil / Page 2 de question / Page 3 de fin
• Sur la page 1 :
– Créez un objet bouton OUI associé à une action OUI qui passe à la page 2 où vous
posez les questions grâce des objets de différents types
– Créez un objet bouton NON associé à une action NON qui passe à la page de fin

21
 Les principes de navigation de base (5/5)

• Pour visualiser le script, utilisez le sous menus « Générer le script » (1)

situé dans le menu « Script »
– Cela vous permet de générer le script en cours sur la ou les plateformes de
publication définies dans l’administration.
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION – Une boite de dialogue vous permet de choisir quel type de génération
CRÉER UNE CAMPAGNE
effectuer : Production, Intégration, Développement (2)
D’APPELS SORTANTS
• Seuls les scripts générés en mode Production seront visible depuis l’Administration
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
• Pour les scripts finalisés, choisissez le mode Production et cliquez sur Générer (3)
MODULE INTERFACE
DESIGNER • Si vous souhaitez vérifier si le script fonctionne, choisissez le mode
Développement et cliquez sur Pré-visualiser (3)
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS » 2

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

3
22
 Les principaux objets disponibles (1/3)

VUE D’ENSEMBLE DE LA Nom Nom Rendu initial sur

FORMATION Utilisation Icone Détail
fonctionnel technique page script
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS Affichage • Le texte peut être statique, évalué,
Label##
texte ou provenant d’une colonne du
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
Afficher un fichier client
MODULE INTERFACE texte à
DESIGNER • Label sert à écrire sur la page,
l’écran Champs
TextBox## quand TextBox sert à écrire dans
FINALISER LE PARAMÉTRAGE texte un espace dédié
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

À utiliser pour déclencher une

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
Bouton Bouton## action, soit de type navigation, soit
de type JavaScript.
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES Utiliser des Permet d’effectuer un choix unique
formes Bouton parmi une liste de possibilités. La
Radio## liste des items est uniquement
prédéfinies radio
statique
simples
Permet d’effectuer plusieurs choix
Case à CheckBox parmi une liste de possibilités. La
cocher ## liste des items est uniquement
statique.

23
 Les principaux objets disponibles (2/3)

VUE D’ENSEMBLE DE LA Nom Nom Rendu initial sur

FORMATION Utilisation Icone Détail
fonctionnel technique page script
CRÉER UNE CAMPAGNE Permet de saisir une date suivant
D’APPELS SORTANTS
un format définit. Un bouton
Champs Champs
permet d’afficher un calendrier et
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
Saisir des date Date## ainsi de sélectionner la date en
MODULE INTERFACE
DESIGNER dates / cliquant sur ce dernier.
horaires
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE Champs Time Permet de saisir une heure au
MODULE D’ADMINISTRATION
heure Picker## format AM-PM ou 24h.
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
Liste • Permet d’afficher une liste
Combo## déroulante. Combo pour un choix
CONTRÔLER VOS déroulante
CONNAISSANCES unique ; Liste pour un choix
multiple
Utiliser des • Le contenu de ces listes peut être
formes Liste de
List## statique ou dynamique (résultat
prédéfinies sélection d’une requête SQL)
plus
complexes • Permet d’afficher une liste
d’objections: 1argument=1réponse
Objection Objection# • Le contenu peut être soit statique,
soit provenir du résultat d’une
requête

24
 Les principaux objets disponibles (3/3)

VUE D’ENSEMBLE DE LA Nom Nom Rendu initial sur

FORMATION Utilisation Icone Détail
fonctionnel technique page script
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS Permet d’afficher un lien
Hyperlien Lien## hypertexte
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE
DESIGNER • Permet d’afficher une image.
• Pour télécharger une image,
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
utilisez le menu ‘Modules’ > ‘Start
MODULE D’ADMINISTRATION Image Image## Upload center’. Une fois
téléchargée elle se retrouve
METHODES DE « PREMIERS Faire disponible dans la propriété
SECOURS »
interagir ‘Image’ de l’onglet ‘Apparence’.
CONTRÔLER VOS des • Permet d’afficher un tableau de
CONNAISSANCES
éléments données
extérieurs Tableau de • Les colonnes et données affichées
DataGrid#
données sont le résultat de la requête
spécifiée dans la propriété
’Request’ de l’onglet ‘Data’
• Permet d’afficher l’agenda
Hermes.Net.
Agenda Agenda# • Pour plus d’informations sur cette
application, référez vous à la doc
‘Hermes.Net Agenda V4’.

25
 Les étapes pour créer un script

• Pour créer un script, il est important de respecter les étapes suivantes

3 Ecrire le scénario (nombre de pages et objets) sur un support papier

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION 4 Créer le Fond de page et les Pages
CRÉER UNE CAMPAGNE 5 Créer le Script : (1) objets et (2) actions
D’APPELS SORTANTS
Module
6 Connecter le Fichier client du Script (onglet connexions)
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
Interface
MODULE INTERFACE Designer 1. Choisir la BDD + créer une nouvelle Table de données
DESIGNER
2. ‘Tout connecter’ et ‘enregistrer’ + vérifier la synthèse qui s’affiche
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
7 Paramétrer les Variables globales
MODULE D’ADMINISTRATION
8 Générer en production (les variables sont encore sur « null »)
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
• Dans la suite de cette partie, nous détaillerons plus particulièrement
CONNAISSANCES les étapes 5 à 6

26
 5.1 – Créer le script : créer et organiser les objets
• Voici les étapes à respecter pour créer et organiser les objets
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE
DESIGNER
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
– Dans la barre d’objet, cliquez sur l’objet que vous souhaitez ajouter
– Placez l’objet sur la page du script
– Si besoin, renommez l’objet - en particulier :
• Si il va être associé à une colonne du fichier client pour remonter ou mettre à jour
des données (exemple : TextBox ou Combo)
• Si il va être appelé dans une action
– Double cliquez sur l’objet pour ouvrir la fenêtre qui permet d’éditer son
contenu
– Utilisez les onglets de propriétés à gauche de l’écran pour définir ses
propriétés – par exemple :
• Apparence > Couleur : si vous souhaitez faire ressortir l’objet par rapport au fonds
• Police : si il s’agit d’un objet de texte que vous souhaitez mettre en forme
• Disposition > Visible : si vous voulez faire apparaitre l’objet au moyen d’un action
• Comportement > Evaluer : si il s’agit d’un texte qui comporte des variables
– Si vous souhaitez appliquer une action a cet objet :
• Ouvrez l’onglet de propriété « Action »
• Choisissez le type d’évènement (Clique, Dble Clique, Survol, etc.) qui doit déclencher
l’action
• Si elle a été créée, choisissez et appliquer l’action correspondante
• Si elle n’a pas été créée, lancer l’ « Actions Builder » pour la créer (voir pages
suivantes)
27
 5.2 – Créer le script : créer les actions et les appliquer à
des objets (1/3)

• Vous pouvez créer des actions selon vos besoins, à partir de l’onglet
de propriété
– Cliquez sur un objet
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION – Dans l’onglet de propriété à gauche, rubrique action, apparaissent les types
d’action qui sont possibles pour cette objet (1) sinon cliquez sur action (2)
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS pour les faire apparaitre
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE
DESIGNER
– Pour créer / éditer ce qui va avoir
lieu quand une de ces actions
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
sera réalisées, lancez l’interface
MODULE D’ADMINISTRATION
de création d’actions appelé
METHODES DE « PREMIERS
« Actions Builder »
SECOURS »
• Cliquez sur (3) une fenêtre
CONTRÔLER VOS
pop up « liste des actions
CONNAISSANCES 1 s’ouvre »
3 • Cliquez sur (4)
• Un nouveau module s’ouvre en
pop up : l’ « Actions Builder »
• Cliquez sur

28
 5.2 – Créer le script : créer les actions et les appliquer à
des objets (2/3)

• Présentation de l’interface du module « Actions Builder »

(1) Zone de travail

VUE D’ENSEMBLE DE LA
(2) Menus : accéder aux
FORMATION 2 5 différentes fonctions
6
CRÉER UNE CAMPAGNE (3) Editions. placer sur la zone
3 7
D’APPELS SORTANTS
de travail des commandes
CRÉER UN SCRIPT DANS LE de navigation, de test, et de
MODULE INTERFACE
DESIGNER
8 vérification
FINALISER LE PARAMÉTRAGE 1
(4) Principal : Placer sur la zone
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION
de travail des commandes
d’action prédéfinies
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS » 4 (5) Nom de l’action : la disquette
permet de sauvegarder
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES (6) Liste des commandes de
9 l’action : Sélectionner une
commande dans la liste
permet d’afficher ses
paramètres
(7) Nom et type de commande : personnaliser le nom
(8) Affichage et édition de la liste des paramètres correspondants à la commande
sélectionnée
(9) Affichage des différents types de variables globales disponibles en fonction de la
commande
29
 5.2 – Créer le script : créer les actions et les appliquer à
des objets (3/3)

• Voici les étapes à respecter pour créer des actions

– Dans la partie « Principal » cliquez sur le type de commande d’actions prédéfinie
dont vous avez besoin => l’élément correspondant apparait sur la zone de travail
– Connectez l’élément à l’élément précédent (pour le premier ‘Départ (1)’)
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION – Configurez la commande dans la partie dédiée à droite de l’écran
CRÉER UNE CAMPAGNE – Sauvegardez chaque commande séparément
D’APPELS SORTANTS
– Répéter ces étapes avec toutes les commandes d’action prédéfinies dont vous
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE
avez besoin pour créer votre action
DESIGNER
– Enregistrez et nommez l’action
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION
• Voici les étapes pour appliquer une action à un objet
– Cliquez sur l’objet auquel vous souhaitez appliquer l’action que vous avez créée
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS » – Dans l’onglet de propriété « action » (à gauche) cliquez sur le type d’évènement
(Clique, Dble Clique, Survol, etc.) qui doit déclencher l’action
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
– Une fenêtre s’ouvre avec la liste des actions
– Retrouvez et sélectionnez l’action que vous venez de créer
– Cliquez sur « Appliquer »
• Si vous souhaitez vérifier que l’action fonctionne bien en interaction avec
l’objet, vous pouvez lancer une pré-visualisation du script
– Ouvrez le menu Script et cliquez sur Générer le script
– Choisissez le mode Développement et cliquez sur Pré-visualiser
– Dérouler le script et vérifiez que l’action fonctionne
30
 6.1 – Connecter le fichier client du script : Choisir la BDD
et créer une nouvelle Table de données

• Une fois votre script créé, il faut créer le fichier client, dans lequel sera
importé plus tard les données des clients
– Cliquez sur le menu « Connexions », et sélectionnez « Gestion du/des
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
fichiers clients » :
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER – Choisissez la « Connexion » à la base voulue et créez une nouvelle table
dans « Table de données ».
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

• NOTE : Il est judicieux de nommer votre table « C_xxx », C pour clients, pour
pouvoir la retrouver plus tard rapidement dans vos listes.

31
 6.2 – Connecter le fichier client du script : connecter,
vérifier et enregistrer (1/2)

– Cliquez sur le bouton « Tout Sélectionner » (1) et effacer les 2 suffixes _VAL (2)
• Vérifiez dans la liste des objets que les colonnes qui seront créées correspondent
aux infos que vous souhaitez garder dans le fichier client.
• Par exemple, il est possible que vous ne vouliez pas garder les choix visités dans
une liste d’objections
VUE D’ENSEMBLE DE LA 1
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE 2
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
– Cliquez sur « Tout Connecter » (3). Dans la liste des objets, vous voyez quelle
connexion a été établie pour la lecture et l’écriture des données.

32
 6.2 – Connecter le fichier client du script : connecter
vérifier et enregistrer (2/2)

– Cliquez sur « Enregistrer ».

• Un pop-up vous affiche un résumé de votre connexion.

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES • Cliquez sur « Enregistrer » pour compléter l’enregistrement du fichier client.

– Si vous modifiez votre script plus tard, et rajoutez des champs que vous
voulez renseigner sur le fichier client, il vous faudra refaire cette même
manipulation.

33
 7 – Créer les variables globales (1/2)

• Une fois votre fichier client créé, il faut vous occuper des différentes
variables que vous avez placées dans vos champs texte (ex : $NOM)

VUE D’ENSEMBLE DE LA
– Pensez bien à cocher la case «Evaluer »
FORMATION dans l’onglet de propriétés
CRÉER UNE CAMPAGNE
« Comportement » du champ texte
D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION – Cliquez sur le menu « Modules » et
METHODES DE « PREMIERS
sélectionnez « Définir les variables globales »
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

– Allez chercher la bonne base dans « Connexion » et pointez sur le fichier

client que vous avez créé dans « Table ». Cliquez ensuite sur « Création
Auto Variable » :

34
 7 – Créer les variables globales (2/2)

• Votre liste se peuple de toutes les variables présentes sur le script

– Effacez les deux premières « $INDICE » et « $GUID_CONTACT_ID »
– Cliquez ensuite sur « Appliquer »
VUE D’ENSEMBLE DE LA
– Dans le cas de variables uniquement présentes sur des actions, pensez à
FORMATION les créer manuellement dans votre liste de variables globales
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

35
 8 – Générer le script en production

• Générez votre script en production (à la différence de en

développement, cad. en circuit fermé pour le test), pour le rendre
disponible dans l’administration.
VUE D’ENSEMBLE DE LA – Cliquez sur le menu « Scripts », et sélectionnez « Générer le script »
FORMATION
– Cliquez ensuite sur « Générer », après avoir coché la case « Production ».
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

36
 Règles de base et bonnes pratiques (1/2)

Interface
– La disquette indique qu’il n’y a pas eu d’enregistrement. Il est possible d’enregistrer
manuellement ou de le paramétrer dans le menu « préférences » (1)
– A chaque changement de page, un enregistrement a lieu et écrase la version
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION précédente de la page
CRÉER UNE CAMPAGNE
– L’étoile (2) permet de définir la page choisie comme page de démarrage du script.
D’APPELS SORTANTS
Pour modifier, allez sur le menu « Page ».
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE
2
DESIGNER 1

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION – Pour faciliter la forme, il est possible d’aligner les objets sur une grille dans le menu
« préférences »
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS » – Dans le sous menu « Générer un script » du menu « script », en cliquant sur
CONTRÔLER VOS
développement, vous visualisez le script en mode test
CONNAISSANCES

Objets
3
– Dès leur création, il faut renommer certains objets dans leur partie supérieure (3)
pour (i) pouvoir les appeler facilement dans les actions et (ii) de façon à ce qu’ils
donnent des noms de colonne pertinents dans le fichier client
– Renommer un objet n’est pas rétroactif : si vous le faites, pensez à aller modifier
tous les éléments qui font référence ou appellent cette objet
– Si vous ‘copiez/collez’ un objet, cela copie également l’action et les paramètres qui
y sont associés => pensez à les supprimer / modifier
37
 Règles de base et bonnes pratiques (2/2)

Actions (dans Actions Builder)

– Il faut enregistrer chaque commande séparément
– Pour déconnecter 2 éléments de l’arborescence, double-cliquer sur le connecteur
VUE D’ENSEMBLE DE LA
– Si vous essayez de connecter 2 éléments non logiques, le logiciel empêchera la
FORMATION connexion
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS

Actions (hors Actions Builder)

CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE – Une fois les actions créés, il faut bien penser à les « Appliquer » à chacun des objets
DESIGNER
auxquels elles sont associées
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION
Variables
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS » – Pour mettre une variable dans un champs, il faut mettre le signe $ avant le mot
– Il faut activer les variables en allant cocher la case «Evaluer » dans l’onglet de
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES propriétés « Comportement » du champ texte
– Voici les textes que remontent les variables en fonction l’état d’avancement du script :

Texte Etape
‘undefined’ Variable utilisée dans texte mais non définie
Définir les variables
‘null’ Variable utilisée et définie mais BDD vide Faire le mapping et
‘$Variable’ Remonte le texte souhaité – toutes les étapes réalisées importer les données

38
 Passez à l’action

• Voici un exemple de scenario de script tel que vous devez

l’écrire sur un support papier
• Entrainez vous à le réaliser
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
Page 1 = accueil Page 2

CRÉER UNE CAMPAGNE Logo TITRE Logo TITRE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE Bloc info Question d’accueil Bloc info Question 1/ OUI ou NON
MODULE INTERFACE
DESIGNER client client
OUI NON Message
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
d’alerte Si OUI, question 2 apparait :
D’UNE CAMPAGNE DANS LE Liste déroulante
MODULE D’ADMINISTRATION Texte de confirmation +
remerciement apparait
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS » >>>
<<< Site web avec lien >>>
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

Logo TITRE

Texte de fin Page web en

Retour « page + remerciement pop up
précédente »

<<<
Page 3 = fin
39
 FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS
LE MODULE D’ADMINISTRATION

Objectifs pédagogiques

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
• Savoir importer les données dans les fichiers
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
• Savoir connecter un fichier d'appel à une campagne
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
• Savoir associer un script à une campagne
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS » • Finaliser le paramétrage de la campagne
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
• Savoir utiliser le Résumé de campagne et activer la campagne

40
 Les étapes pour finaliser le paramétrage

• Voici les étapes qu’il reste pour finaliser le paramétrage de la

campagne

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
9 Créer le Fichier d’appels à partir du Fichier client
1. Relier au Fichier client, à la Base de donnée et à la campagne
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS
2. Choisir le fichier source et faire le mapping assisté (pop up)
3. Importer les données
CRÉER UN SCRIPT DANS LE 4. Vérifier le nombre de ‘non traités’
MODULE INTERFACE
DESIGNER
Module Connecter le Fichier d’appels à la campagne (sur campagne / onglet Général)
Administration 10
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
Associer le Script à la campagne (sur campagne / onglet Relation Client)
MODULE D’ADMINISTRATION 11
Paramétrer la campagne#2 – Statuts et Ressources : statuts d’appels, affectation
METHODES DE « PREMIERS
12 des plannings de travail, affectation des agents ou groupe d’agents et
SECOURS » superviseurs, ressources pour les commerciaux
CONTRÔLER VOS Vérifier le Résumé de campagne et Activer !
CONNAISSANCES 13

41
 9 - Créer le Fichier d’appels :
Principes de fonctionnement (1/2)

• Cliquez sur « Médias sortants », puis sélectionnez « Fichiers d’appels »

– Cliquez sur « Ajout » pour créer un nouveau fichier d’appel

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION
• Principes de fonctionnement
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
– Nous avons créé dans le scripteur la base du fichier client, nous devons
maintenant injecter les données dans le fichier (à partir par exemple d’un
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
fichier Excel), et depuis de fichier client, nous créerons un deuxième fichier,
le fichier d’appels, qui sera utilisé par l’ACD pour la numérotation et pour
conserver les statuts d’appel.
– A l’export, nous pourrons coupler ces deux fichiers pour lier les résultats des
questions posées dans le script et le statut d’appel.
– La correspondance entre ces deux fichiers se fait grâce à l’indice (la fiche 1
du fichier client sera la fiche 1 du fichier d’appels).
• Voir schéma page suivante

42
 9 - Créer le Fichier d’appels :
Principes de fonctionnement (2/2)

Script ACD

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS 1 1
2 2
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE 3 3
DESIGNER 4 Extraction des 4
5 5
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE 6
données 6
MODULE D’ADMINISTRATION
… téléphoniques …
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

Fichier Source (Excel, SQL, Oracle)

Export Global

• Le Script permet de compléter le fichier client pré-rempli à partir du fichier Source

• Le Fichier d’appel est crée à partir du Fichier client pour que l’ACD numérote
43
 9.1 - Créer le Fichier d’appels :
Relier au Fichier client, à la BDD et à la campagne

• Entrez le nom voulu pour votre fichier d’appels, et allez pointer sur la
base de données et le fichier client que vous avez créé dans Interface
Designer
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER
– NOTE : Il est judicieux de nommer votre fichier « A_xxx », A pour appels,
pour pouvoir le retrouver plus tard rapidement dans vos listes.
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION
• Dans le menu « Informations », allez chercher dans « Campagne
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS » associée » le nom de la campagne que vous avez pré-créé, cliquez
CONTRÔLER VOS
sur la disquette pour enregistrer
CONNAISSANCES

44
 9.2 - Créer le Fichier d’appels :
Choisir le fichier source

• Sous « Gestion du fichier client », cliquez sur « Importer » pour

commencer l’import de données

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE – Une fenêtre pop-up apparait
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE • Dans « Fournisseur », sélectionnez le format de votre fichier source,
MODULE D’ADMINISTRATION
puis allez chercher votre fichier
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
– Lorsque vous obtenez l’aperçu, cliquez sur « SUIVANT » pour passer à
l’étape suivante.
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

45
 9.2 - Créer le Fichier d’appels :
Filtrer les données sources (optionnel)

• A cette étape, vous pouvez mettre en place un filtre d’importation vers

le fichier client. Si vous ne voulez pas filtrer votre fichier source,
cliquez sur « SUIVANT ».
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

46
 9.2 - Créer le Fichier d’appels :
Faire le mapping assisté pour le fichier client

• A cette étape, vous réalisez le mapping entre les colonnes de votre

fichier source et celles de votre fichier client.
– L’option « Correspondance automatique » peut vous être utile pour faciliter
le mapping, si les termes correspondent (ex : TEL pour TELEPHONE).
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION – Vous pouvez dédoublonner les valeurs de vos colonnes, et pour les
téléphones, indiquer les longueurs nécessaires et ajouter un zéro si
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS nécessaire (comme par ex pour les fichiers Excel).
– Cliquez sur « SUIVANT » pour passer à l’étape suivante.
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

47
 9.3 - Créer le Fichier d’appels :
Importer les données (1/4)

• Cliquez sur « Importation » pour importer les données

dans le fichier client

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

48
 9.3 - Créer le Fichier d’appels :
Importer les données (2/4)

• Votre fichier client est rempli. Vous allez maintenant exporter les
valeurs des téléphones, et créer le fichier d’appels
– Cliquez sur « IMPORTER DANS LE FICHIER D’APPELS ».

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

49
 9.3 - Créer le Fichier d’appels :
Importer les données (3/4)

• La procédure de filtrage et de mapping va de nouveau avoir lieu pour

le fichier d’appels. Suivez la procédure des pages de la partie 9.2
• Votre fichier d’appels est presque terminé
– Cliquez sur «IMPORTATION» pour finir l’import
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

50
 9.3 - Créer le Fichier d’appels :
Importer les données (4/4)

• L’importation est terminée. Votre fichier d’appels est désormais rempli,

ainsi que votre fichier clients. Vous pouvez fermer la fenêtre.

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

51
 9.4 - Créer le Fichier d’appels :
Vérifier le nombre de ‘non traités’

• Avec la loupe dans le menu de base, vous pouvez voir que vos fichiers
contiennent désormais des fiches :

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

52
 10 - Connecter le Fichier d’appels à la campagne

• Revenez dans votre campagne et dans l’onglet « Général », allez

choisir votre fichier d’appels

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

53
 11 - Associer le Script à la campagne

• Dans l’onglet « Relation Client » choisissez à présent votre script

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

54
 12 - Finaliser le paramétrage de la campagne :
Liste des éléments

• Il vous reste à paramétrer les dernier éléments de la campagne :

– Les statuts d’appels
– Les affectation des plannings de travail
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION – Les affectations des agents ou groupe d’agents, et des superviseurs

CRÉER UNE CAMPAGNE

– Les ressources dédiées aux commerciaux :
D’APPELS SORTANTS • Carnet d’adresses
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
• Planning des commerciaux
MODULE INTERFACE
DESIGNER
• Compte des commerciaux

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION
• Dans la suite de cette partie, nous ne détaillerons que les éléments
en gras. Pour configurer les autres éléments reportez-vous au
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS » « Module 1 – Administration »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

55
 12 - Finaliser le paramétrage de la campagne :
Les statuts d’appels (1/4)

• Pour que vos téléconseillers qualifient les appels qu’ils reçoivent, vous
allez devoir créer un groupe de statuts d’appels (aussi appelés
qualifications d’appels).
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION – Il est important d’avoir une idée précise des statuts d’appel désirés pour
votre campagne avant de la mettre en activité, car si vous modifiez les
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS
statuts d’appel plus tard, vos statistiques ne seront plus à jour
– Les changements de statuts d’appel ne sont pas rétroactifs.
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
• Cliquez sur « Medias sortants »,
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION
puis sélectionnez « Statuts d’appels »

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

– Cliquez sur « Ajout » pour créer un nouveau groupe de statuts d’appels

56
 12 - Finaliser le paramétrage de la campagne :
Les statuts d’appels (2/4)

• Deux onglets sont disponibles, dans lesquels vous allez pouvoir

paramétrer vos statuts
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE
DESIGNER
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
– Général : le nom du groupe de statuts et la devise que vous voulez utiliser
pour les bénéfices d’un ou plusieurs statuts
– Qualifications (1) :
• Créez un nouveau statut en appuyant sur la touche « Ajout qualif. » (2)
• Vous pouvez aussi ajouter des sous-statuts (3) en pointant sur le statut et en
cliquant sur la touche « Ajout détail ». Un sous-statut est utile si vous voulez affiner
un statut général (par exemple, sous un statut VENTE, je viens placer des détails
sur cette vente).
• Pour chaque statut, choisissez une catégorie (4) : Positif, Argumenté et Non
Argumenté. Ces catégories donneront le taux de concrétisation dans les statistiques
de la campagne et des agents.
• Vous pouvez aussi placer un bénéfice sur un ou plusieurs statuts, ainsi que la
validation des quotas (5)
1

4 5

2
57
 12 - Finaliser le paramétrage de la campagne :
Les statuts d’appels (3/4)

• Il existe des statuts livrés avec le système, comme par exemple 93-
Répondeur ou 92-Absent
– Lorsque vous créez des nouveaux statuts, cochez la case « système »

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE • Sauvegardez votre groupe de statuts et retournez dans votre

D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION campagne. Dans l’onglet « Relation Client », sélectionnez votre groupe
METHODES DE « PREMIERS
dans « Qualification » et sauvegardez
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

58
 12 - Finaliser le paramétrage de la campagne :
Les statuts d’appels (4/4)

• Vous pouvez également mettre en place un enregistrement des appels

sur tous les statuts ou lorsque certains statuts sont sélectionnés par les
agents
– Par exemple, vous souhaitez conserver tous les appels qualifiés en VENTE
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION par vos téléconseillers pour des raisons administratives
– Dans l’onglet « Général » de votre campagne, dans « Enregistrement
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS automatique », cliquez sur la loupe (1)
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
– Choisissez entre « Enregistrement pour tous les statuts » et
MODULE INTERFACE
DESIGNER
« Enregistrements pour certains statuts » (2), et cochez les statuts voulus
– Sauvegardez en cliquant sur « Valider »
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS 2
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

59
 12 - Finaliser le paramétrage de la campagne :
Les ressources des commerciaux – Carnet d’adresses (1/2)

• Si vous souhaitez faire de la prise de rendez-vous avec le module agenda d’Hermès,

et si vous voulez créer une base clients dans Hermès, il vous faut maintenant mettre
en place un carnet d’adresses quoi reprend les données de vos clients, et ensuite un
planning de commerciaux et des comptes de commerciaux.
VUE D’ENSEMBLE DE LA
• Cliquez sur « Agenda & CRM », puis sélectionnez « Gestion des carnets
FORMATION
d’adresses ».
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS
– Cliquez sur « Ajout » pour créer un nouveau carnet d’adresses.
• Donnez un nom à votre carnet, et allez pointer sur votre base de données
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES • Cliquez ensuite sur pour « Importer des données dans le carnet d’adresses ».

60
 12 - Finaliser le paramétrage de la campagne :
Les ressources des commerciaux – Carnet d’adresses (2/2)

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS – A la fin des 8 étapes pour définir la structure de votre fichier, sauvegardez
SECOURS »
votre carnet d’adresses, et retournez dans votre campagne. Dans l’onglet
CONTRÔLER VOS « Relation Client », sélectionnez votre carnet dans « Carnet d’adresses » et
CONNAISSANCES
sauvegardez.

61
 12 - Finaliser le paramétrage de la campagne :
Les ressources des commerciaux – Planning
• Une fois votre carnet d’adresses en place, vous devez créer un planning d’activité
pour vos commerciaux, que vous viendrez ensuite poser sur la campagne.
• Cliquez sur « Agenda & CRM », puis sélectionnez « Gestion des
plannings »
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
– Cliquez sur « Ajout » pour créer un nouveau planning.
• Vous pouvez configurer dans les différents onglets (1) :
CRÉER UNE CAMPAGNE – Général : les plages horaires de la semaine, vous pouvez rendre des plages de ¼
D’APPELS SORTANTS
heures indisponibles en cliquant dessus, ce qui les grisent. Vous pouvez aussi choisir
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
un groupe de jours fériés.
MODULE INTERFACE – Type de rendez-vous : différents types de rendez-vous dont vous pourrez délimiter
DESIGNER
l’amplitude horaire, et que les téléconseillers pourront choisir lorsque ils prennent des
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
rendez-vous sur l’agenda.
D’UNE CAMPAGNE DANS LE – Lieux de rendez-vous : différents lieux de rendez-vous que les téléconseillers pourront
MODULE D’ADMINISTRATION
choisir lorsque ils prennent des rendez- vous sur l’agenda.
METHODES DE « PREMIERS – Droits des agents : les droits des agents lorsqu’ils prennent des rendez-vous sur
SECOURS » l’agenda.
• Lorsqu’un téléconseiller prend un rendez-vous sur l’agenda pour un commercial, la
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES plage devient immédiatement indisponible pour les autres téléconseillers s’ils veulent
prendre un rendez-vous pour le même commercial.

62
 12 - Finaliser le paramétrage de la campagne :
Les ressources des commerciaux – Comptes

• Le planning est en place, vous devez maintenant créer des comptes de commerciaux
que vous irez ensuite poser sur le planning.
• Cliquez sur « Agenda & CRM », puis sous Commerciaux sélectionnez
VUE D’ENSEMBLE DE LA
« Gestion des commerciaux ».
FORMATION
– Ce menu est utilisé pour créer des Commerciaux destinés à être attachés à un
CRÉER UNE CAMPAGNE
ou plusieurs plannings.
D’APPELS SORTANTS
– Vous pouvez configurer dans les différents onglets (1) :
CRÉER UN SCRIPT DANS LE • Général : le login et mot de passe (optionnel) du commercial, ses données
MODULE INTERFACE
DESIGNER personnelles, et son code couleur tel qu’il apparait dans l’agenda. Pensez aussi à
déterminer son état. En renseignant l’email du commercial, lorsque un rendez-vous
FINALISER LE PARAMÉTRAGE est pris, on peut lui envoyer une alerte email.
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION • Affectations et régions : sélectionnez votre planning, puis renseignez des zones
géographiques (optionnel) ainsi que des quotas de rendez-vous (optionnels).
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

1
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

63
 12 - Finaliser le paramétrage de la campagne :
Les ressources des commerciaux – Affectation planning

• Sauvegardez vos changements, et retournez dans votre campagne.

Dans l’onglet « Relation Client », sélectionnez votre planning dans
VUE D’ENSEMBLE DE LA
« Planning pour l’agenda » et sauvegardez
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

64
 13 - Vérifier le Résumé de campagne et Activer !

• Votre campagne est complète à ce stade

• A l’aide du Résumé de la Campagne, vérifiez que les éléments
indispensables sont bien en place
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION – Cliquez sur
CRÉER UNE CAMPAGNE – Une campagne complète a tous les éléments au vert
D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

FORMATION
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

• Si tous les éléments sont en place, il ne vous reste plus qu’à activer
la campagne à l’aide de la touche « Activer/Désactiver »

65
 Anticipez d’éventuelles difficultés (1/3)

« Que faire en cas de … »

Effectuez le test suivant.

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
1. Que faire si j’ai monté tout mon script et que mes variables remontent comme ‘$...’ ?
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS Penser à « Evaluer » le texte
Déclarer les variables globales
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE Importer les données
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
2. Que faire si j’ai crée une action mais lorsque je teste mon script, l’action ne
MODULE D’ADMINISTRATION
s’applique pas ?
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
Penser à « Appliquer » l’action
Si l’objet a été renommé, penser à le renommer dans l’action
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
Effacer la page et recommencer

3. Que faire si j’ai déjà généré mon script, mais que je dois rajouter des objets Combo ?
Dupliquer le script et modifier la copie
Penser à créer les nouvelles connexions et les nouvelles variables globales
Demander à l’administrateur Racine de modifier la base de donnée

66
 Anticipez d’éventuelles difficultés (2/3)

4. Que faire si j’ai un message d’erreur au chargement du script ?

Vérifier l’objet ou l’action indiqué(e) dans le message d’erreur
Appeler le support Vocalcom
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION Dupliquer le script et modifier la copie
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS 5. Que faire si j’ai posé un lien « précédent » sur un bouton mais lorsque je teste, je ne vais
nulle part ?
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE Recréer l’action
DESIGNER
C’est normal, c’est la première page que je viens d’ouvrir
FINALISER LE PARAMÉTRAGE Renommer la page dans l’action
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
6. Que faire si j’appuie sur mon bouton et que l’action ne s’exécute pas complètement ?
SECOURS »
Recréer l’action
CONTRÔLER VOS Renommer les objets et réappliquer
CONNAISSANCES
Vérifier que toutes les commandes de l’action sont complètes

7. Que faire si j’ai un message d’erreur lorsque j’active ma campagne ?

Utiliser le Résumé de campagne pour vérifier l’élément en cause
Refaire la campagne
Vérifier l’élément indiqué dans le message d’erreur

67
 Anticipez d’éventuelles difficultés (3/3)

8. Je dois monter une campagne en Preview, quels sont les statuts d’appels
recommandés ?
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
Statuts personnalisés et tous les statuts ‘système’
CRÉER UNE CAMPAGNE
Statuts personnalisés et tous les statuts ‘système’ saut Rappel et Relance
D’APPELS SORTANTS
Uniquement les statuts personnalisés
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE
DESIGNER 9. Que faire si je dois monter une campagne de prise de rendez-vous mais que le commercial
voulu n’apparait pas sur le planning ?
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION Créer le compte du commercial
Désaffecter et réaffecter le planning dans la campagne
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS » Vérifier que le commercial est bien affecté au planning en question
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
10. Que faire si au terme de mon import, aucune fiche n’a pu être créée ?
Refaire le script
Vérifier que les numéros de téléphone ont bien été reconnus
Refaire l’importation

68
 Testez vos connaissances (1/7)

Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos
réponses sont privées.

VUE D’ENSEMBLE DE LA
1. Quels sont les 4 modes de numérotation pour les appels sortants ?
FORMATION
a) Affichage, Progressif, Surnumérotation, Automate d’appels
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS b) Preview, Progressif, Surnumérotation, Automate d’appels
CRÉER UN SCRIPT DANS LE c) Preview, Progressif, Prédictif, Automate d’appels
MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION
2. Dans quel module se fait l’importation des données dans les fichiers ?

METHODES DE « PREMIERS
a) Dans le module Interface Designer
SECOURS »
b) Dans le module Administration
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES c) Dans le module Importation des données

3. Quels sont les scripts qui sont visibles depuis l’Administration ?

a) Les scripts qui ont été enregistrés
b) Les scripts qui ont été associés à au moins un campagne
c) Les scripts qui ont été générés en production

69
 Testez vos connaissances (2/7)

4. Construire un script revient à créer et assembler

a) Des pages, des objets et des actions
VUE D’ENSEMBLE DE LA
b) Des objets, des statuts et des actions
FORMATION
c) Des boutons, des actions et des agents
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE 5. Je souhaite configurer une campagne pour faire du recouvrement complexe.
DESIGNER
Quel type de numérotation vais-je préférer de façon générale ?
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
a) Preview
MODULE D’ADMINISTRATION
b) Predicitf
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS » c) Affichage
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

6. Quelles sont les fonctions du fichier d’appels ?

a) Pour la numérotation et la conservation des statuts d’appels
b) Pour la numérotation et la conservation des réponses aux questions
c) Pour la numérotation, la conservation des statuts d’appels et la conservation
des réponses aux questions

70
 Testez vos connaissances (3/7)

7. Que permet de définir le champ « tentatives d’appels »

a) Le nombre de sonneries avant que l’appel soit qualifié comme ‘pas de réponse’
b) Le nombre de fois où un appel doit être tenté avant d’être considéré ‘injoignable’
VUE D’ENSEMBLE DE LA
c) Le nombre de fois où un appel doit être tenté avant de basculer en
FORMATION numérotation Automate d’appels
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS
8. Par quel outil le fichier d’appels sera-t-il utilisé ?
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE a) Par le SDA
DESIGNER
b) Par le script
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION
c) Par l’ACD
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS » 9. En mode de numérotation prédictif, j’ai trop d’agents qui prennent peu d’appels.
CONTRÔLER VOS
Quel paramètre puis-je régler?
CONNAISSANCES
a) Tentatives d’appel
b) Taux de rétention
c) Taux d’abandonnés maximum

10. Dans quel ordre ont lieu les importations de données dans les fichiers ?
a) Fichier client puis Fichier d’appels
b) Fichier d’appels puis Fichier clients
c) Elles ont lieu simultanément
71
 Testez vos connaissances (4/7)

11. Qu’est-il possible de faire lors du mapping des fichiers ?

a) Renommer les colonnes du fichier client
b) Inverser les colonnes du fichier client
VUE D’ENSEMBLE DE LA
c) Ajouter un zéro si nécessaire
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS
12. A quel type de numérotation est dédié le paramètre : « Numérotation auto.
après [] secondes » ?
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE a) Preview
DESIGNER
b) Predicitf
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION
c) Progressif

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS » 13. Vrai ou faux : une action peut être appliqué à plusieurs objets ?
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
a) Vrai
b) Faux

14. Laquelle de ces phrases est exacte ?

a) Les données de numérotation du Fichier d’appels sont directement
issues de la base de données client / prospect
b) Les données de numérotation du Fichier d’appels sont issues du Fichier client
c) Les données de numérotation sont importées dans l’ACD de la campagne
72
 Testez vos connaissances (5/7)

15. En fonction de quel critère est-il possible de configurer l’enregistrement des

conversations ?
a) En fonction des clients / prospects
VUE D’ENSEMBLE DE LA
b) En fonction du type de numérotation
FORMATION
c) En fonction des statuts d’appels
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE 16. Quels sont les étapes nécessaires pour que les variables soit reconnues dans
MODULE INTERFACE
DESIGNER un script ?
FINALISER LE PARAMÉTRAGE a) Dans l’onglet ‘Comportement’ du texte cocher ‘Evaluer’ et faire le process
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION pour définir les variables globales
METHODES DE « PREMIERS b) Dans l’action associée à la variable, cliquer sur ‘Appliquer’ et faire le process
SECOURS »
pour définir les variables globales
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES c) Faire le process pour définir les variables globales et les déclarer au sein du
module Administration

17. Est-il possible d’affecter un commercial à plusieurs plannings ?

a) Oui
b) Non

73
 Testez vos connaissances (6/7)

18. Dans quel module se fait la connexion du fichier client à la base de donnée ?
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
a) Dans le module Administration
b) Dans le module Interface Designer
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS
c) Dans le module Actions Builder
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE 19. J’ai fini mon script et je l’ai généré en production, mais que je n’ai pas encore
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION importé les données dans le fichier client et le fichier d’appels, quel est le texte
remonté par les variables ?
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
a) ‘null’
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES b) ‘undefined’
c) ‘false’

74
 Testez vos connaissances (7/7)

20. Que faut-il faire pour que cette campagne entrante puisse être activée ?

VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE

MODULE INTERFACE
DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

a) Associer un fichier d’appels et des agents

b) Associer un fichier d’appels
c) Associer un fichier d’appels, des agents et un planning

75
 Réponses au QCM (1/2)

Cocher si
Savoir faire Question Réponses bonne
réponse
c) Preview , Progressif, Prédictif, Automate
1
Connaitre les 4 types de numérotation d’appels
et leurs enjeux respectifs
VUE D’ENSEMBLE DE LA 5 a) Preview
FORMATION Créer la
campagne et
9 c) Taux d’abandonnés maximum
CRÉER UNE CAMPAGNE commencer le Savoir configurer les différents types
D’APPELS SORTANTS paramétrage
de numérotation
12 a) Preview
CRÉER UN SCRIPT DANS LE
MODULE INTERFACE
DESIGNER b) Le nombre de fois où un appel doit être tenté
Configurer la campagne 7
avant d’être considéré ‘injoignable’
FINALISER LE PARAMÉTRAGE
D’UNE CAMPAGNE DANS LE Note sur 5 :
MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS
Maintriser l'interface administrateur 3 c) Les scripts qui ont été générés en production
SECOURS »

4 a) Des pages, des objets et des actions

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES

Utiliser le 13 a) Vrai
module
Construire un script a) Dans l’onglet ‘Comportement’ du texte cocher
Intefrace
Designer 16 ‘Evaluer’ et faire le process pour définir les
variables globales

19 a) ‘null’

Connecter le fichier client et la base de

18 b) Dans le module Interface Designer
données client

Note sur 6 :

76
 Réponses au QCM (2/2)

Cocher si
Savoir faire Question Réponses bonne
réponse

2 b) Dans le module Administration

VUE D’ENSEMBLE DE LA Savoir importer les données 10 a) Fichier client puis Fichier d’appels
FORMATION

Importer les 11 c) Ajouter un zéro si nécessaire

CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS SORTANTS données dans
les fichiers Connaitre les fonctions du fichier a) Pour la numérotation et la conservation des
6
CRÉER UN SCRIPT DANS LE d'appel statuts d’appels
MODULE INTERFACE
DESIGNER Fichier d'appels et téléphonie 8 c) Par l’ACD

FINALISER LE PARAMÉTRAGE b) Les données de numérotation du Fichier

D’UNE CAMPAGNE DANS LE Traj et de s donné es de numé rotati on 14
MODULE D’ADMINISTRATION d’appels sont issues du Fichier client

Note sur 6 :
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »

Paramétrer les enregistrements 15 c) En fonction des statuts d’appels

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES Finaliser le
paramétrage Paramétrer les ressources des
17 a) Oui
de la commerciaux
campagne
b) Associer un fichie r d’appels (seuls les points
Utiliser le Résumé de campagne 20
'rouges' empêchent d'activer une campagne)

Note sur 3 :

77