Sierre, 8 avril 2003 L'approche par processus

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 L’approche processus est une approche systémique.

 Cela entraine à considérer plusieurs niveaux d’analyse.
 Chaque niveau sera définis par trois éléments : le
système (objet d’analyse), l’environnement (ce qui est
en dehors) et le sous-système (ce qui est dedans)
 BN:
 Ce qui est considéré comme système à un niveau élevé va
devenir sous-système quand on monte d’un cran
 De même, le système va devenir environnement quand on
descend d’un niveau

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 Nous pouvons considérer quatre niveaux

d’analyse comme le montre le schéma ci-
dessous

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 En adoptant le même raisonnement pour les

processus, nous considérerons les:
 Macro-processus
 Processus élémentaires
 Sous-processus

 Remarque :
 La démarche qualité se focalise d’abord sur les processus
élémentaires, les macro-processus servent à regrouper et
synthétiser. Tandis que les sous-processus servent à affiner et
détailler

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La démarche proposée commence par

le niveau le plus élevé en représentant
l’entreprise toute entière comme un
macro-processus, puis elle décent aux
niveaux inférieurs
• Il s’agit de décrire l’entreprise toute
entière comme un macro-processus
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Escale 1 : Identification du macro-processus

• Le macro-processus qui représente l’entreprise est

caractérisé par :
• Le nom de l’entreprise,
• Une phrase qui décrit les activités qui
transforment les entrées en sorties, en rajoutant
de la valeur
• Consigne : choisir un exemple d’entreprise
suffisamment connus par l’équipe

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Escale 2 : les entrées et les sorties

• Il s’agit de s’efforcer à identifier tous les éléments

d’échange avec l’environnement
• À constater que dans les entrées et sorties il y a des flux
matériels (matières premières, produits…) et
informationnels (demandes de prix, devis, commandes....).
• Consigne 1 : classez les entrés et sorties selon leurs
provenance et destination
• Consigne 2 : Il convient d’utiliser des post-it avec
différentes couleurs pour représenter la nature du flux.

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Remarques

• Si les finalités et missions de l’entreprise ne sont pas bien

décrites dans votre schéma, c’est inutile d’aller plus loin.
• Il est important, avant d’aller plus loin, de valider cette
étape.
• En effet le buts de l’approche processus est de partager
collectivement un outil d’analyse.
• Cette validation passe à travers son acceptation par toute
l’équipe dont notamment la direction.

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Résumé

• À travers ce premier schéma, nous avons décrit

l’entreprise comme une « boîte noire », dont on ne
connaît que les entrées et les sorties et pour laquelle
nous n’avons décrit que sommairement ce qui est
censé se passer à l’intérieur.
• L’étape suivante permettra de descendre d’un niveau
d’analyse et ouvrir cette boîte noire afin de décrire ce
qui s’y passe. C’est la cartographie de niveau 2

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La réalisation de la cartographie de niveau 2, qui décrit les processus

élémentaires, consiste à faire un « zoom » sur le schéma qui représente
l’entreprise comme macro-processus

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Escale 1 : Processus des entrées

• Pour construire la cartographie de niveau 2, la

méthode consiste à « tracer » d’abord toutes
les entrées du schéma de niveau 1
• Pour chaque entrée, il faut identifier quelle est
la « boîte » qui la prend en charge
• Nous appellerons cette « boîte » processus
élémentaire
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Consigne générale

• Cette étape exige d’aller « sur le terrain » en suivant,

très concrètement, auprès des acteurs concernés:
• qui prend en charge une entrée,
• quel traitement il effectue,
• quel est le résultat de ce traitement et
• où va le résultat de ce traitement
• Ce travail consiste donc à suivre tous les flux entrants

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Sierre, 8 avril 2003 L'approche par processus

Exemple
Identifier les processus « boites noires » qui prennent en charge les entrées
du macro-processus et les introduire sur la cartographie du niveau 1

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Remarques

• Nous remarquons que certaines entrées produisent des

sorties non identifiées (sorties internes)
• À ce stade d’analyse, nous ne nous occupons pas où va cette
« sortie interne », et restons concentrer sur les entrées.
• Nous constatons également qu’il y a deux entrées et deux
sorties différentes pour un seul processus. Il aurait été
possible de considérer deux processus distincts
• Constatez aussi que toutes les sorties du schéma de niveau 1
n’apparaissent pas. Il manque donc des processus

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Sierre, 8 avril 2003 L'approche par processus

Escale 2: Processus des sorties orphelines

• Après avoir tracé toutes les entrées, il nous

reste dans notre carte des sorties non reliées
(sorties orphelines) :
• Il s’agit d’identifier les processus élémentaires
qui génèrent ces sorties
• Ce travail est tout à fait analogue à ce qui a été
fait en partant des entrées
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Escale 3: Processus manquants

• Après avoir pris en compte toutes les entrées et sorties

du schéma de niveau 1, il y a généralement encore des
trous
• Il s’agit des entrées et sorties internes des processus
élémentaires identifiés qui sont en « électron libre »
• Cette étape vise à combler ces trous, c’est-à-dire
identifier les processus élémentaires manquants
• Il s’agit de prendre chaque sortie et entrée interne et de
décrire les processus qui les prennent en charge

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La cartographie de niveau 2 doit être une chaîne ininterrompue de

processus élémentaires qui relie toutes les entrées et sorties de la
cartographie de niveau 1

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