Sierre, 8 avril 2003 L'approche par processus

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Définition ISO 8402

• Ensemble d'activités • Ensemble des

corrélées ou moyens et
interactives qui d’activités qui
transforment des transforment les
éléments d'entrée éléments entrants
en éléments de en éléments sortants
sortie dans un but défini et
mesurable

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PROCESSUS

INPUT ACTIVITE OUTPUT

Sous-processus A
Sous-processus B
Sous-processus C
Sous-processus D

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Origine
• Le mot processus vient du latin « procedere » (Pro = en avant, cedere =
aller).
objet
• Chaque processus transforme les éléments d'entrée en éléments de
sortie en créant de la valeur ajoutée et des nuisances potentielles
Éléments de base
• Un processus a trois éléments de base : entrées, activités, sorties.
Nature
• Un processus peut être très complexe (lancer une fusée) et relativement
simple (auditer une procédure documentée)
Caractéristiques
• Un processus est :
• Répétable ; prévisible ; mesurable ; définissable

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satisfaction besoin
(sortie) entrée
sortie

Besoin ORGANISME
(entrée) entrée

Processus 1 sortie
Processus 2
Processus 3

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Client Fournisseur

Commande
Commande Livraison Réception
Fournisseur

Commande- Produits de Approvisionnement

Livraison négoce
Demande
d'achat

Produits Finis Fabrication Matières

premières
Ordre de
Fabrication

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Sierre, 8 avril 2003 L'approche par processus

entrée
sortie sortie

Guichet
entrée d’une banque
entrée
sortie

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Avec quels moyens et Avec quelles

équipements je compétences je
maîtrise le processus? maîtrise le processus?
AVEC QUOI ? AVEC QUI ?

PROCESSUS

Avec quels indicateurs Avec quelles méthodes je

je pilote le processus? maîtrise le processus?
COMBIEN ? COMMENT ?

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Sierre, 8 avril 2003 L'approche par processus

Comment, quel est le

quelles niveau de la
inspections ? performance ?

Quelles matières, quels produits,

quels documents, quels
quels outils ? documents ?

Quel intitulé, quelles

activités, exigences, avec quoi,
contraintes ? quelles
machines, quels
équipements ?

Qui, avec quelles

compétences ?

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Un processus est défini entre autres par :

• son intitulé et son type
• sa finalité (pourquoi ?)
• son bénéficiaire (pour qui ?)
• son domaine et activités
• ses déclencheurs
• ses documents et enregistrements
• ses éléments d'entrée
• ses éléments de sortie (intentionnels
et non intentionnels)
• ses contraintes
• ses ressources humaines matérielles
• ses objectifs et indicateurs
• son responsable (pilote) et ses
acteurs (intervenants)
• ses moyens d'inspection
(surveillance, mesure)
• sa cartographie
• son interaction avec les autres
processus
• ses risques et écarts potentiels
• ses opportunités d'amélioration
continue

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Sierre, 8 avril 2003 L'approche par processus

Les éléments d’entrée d’un processus sont souvent les

éléments de sortie d’autres processus
Les processus d’un organisme sont généralement planifiés
Ils sont mis en œuvre dans des conditions maitrisées
Un processus implique la mise en œuvre de ressources pour
produire de la valeur ajoutée
La maîtrise du processus garanti sa reproductibilité : des
conditions prédéfinies et donc identiques de réalisation et
de contrôle devant aboutir à un même résultat

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•SIPOC

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SIPOC

Processus ……………………………………………

Suppliers Input Proces Output Client

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

Processus de
Management

Processus
opérationnels

Processus
Supports

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Sierre, 8 avril 2003 L'approche par processus

Processus de
Management
Piloter l’organisation et Orientations de
Écoute client l’organisation
écouter le client

Processus
opérationnels
• Processus qui permettent le pilotage de l’organisation;
• Processus à l’écoute du client;

Processus • Processus qui orientent les activités de l’entreprise

Supports

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Processus de  Ils comprennent :

Management  la détermination de la politique,
 le déploiement des objectifs dans
l’organisme,
 Ils assurent :
Processus  la cohérence des processus de
opérationnels réalisation et de support
 Ils incluent :
 la mesure et la surveillance du système
de processus, et
Processus
Supports  l’exploitation des résultats en vue de
l’amélioration des performances
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Sierre, 8 avril 2003 L'approche par processus

Processus de
Management

Client Permettre la réalisation du produit Client

Processus
opérationnels Besoins et • Processus « client/client » décrivant les Produit /
exigences satisfaction
activités nécessaires à la réalisation d’un
du client client
produit/service;
• Sont nommés aussi processus de réalisation.
Processus
Supports

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Processus de  Ils sont nécessaires au

Management fonctionnement de l’ensemble des
processus en leur fournissant les
ressources nécessaires.
 Ils comprennent notamment :
Processus  les ressources humaines ;
opérationnels  les ressources financières ;
 les installations et leur entretien (locaux,
équipements, matériels, logiciels …) ;
Processus  le traitement de l’information ;
Supports  etc.

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Processus de
Management Début Fin
d’une Soutenir les activités d’une
activité des processus activité

Processus • Processus qui permettent le bon

opérationnels déroulement des autres processus;
• Processus internes à l’organisation

Processus
Supports

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L’approche processus suppose la

représentation de l’architecture dynamique
de ce qui se fait dans l’entreprise
Cette dynamique est représentée dans la
cartographie des processus
• Il s’agit d’une représentation de l’ensemble
des processus, de leurs séquences et de leurs
interactions
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Processus de Management
Pilotage
Processus opérationnels

Processus opérationnels 1
Client Processus opérationnels 2 Client

Processus opérationnels ….n..

Processus Supports
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Processus de Management
Communication Management Mesure Satisfaction
Management du SMQ Client
Interne et externe
C C
E S
L Enregistrement A L
X
T
I I
Inspection I I
G S
E Processus F
E N Pharmacovigilance opérationnels
A E
C C
N T N
E Contrôle et expertises I
S
O
T Diagnostic N T

Achat et Métrologie Maintenance Animalerie Hygiène et

approvisionnement Sécurité

Processus Supports
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