Enquete de Satisfaction Client Des Operateurs Mobiles Et Fixes

Enquête de satisfaction
client des opérateurs

mobiles, des fournisseurs
d’accès Internet fixes, des
exploitants postaux et de
l’ARCEP au Togo
Août 2023
2 Enquête de satisfaction client des opérateurs mobiles, fixes et postaux
Enquête de satisfaction
client des opérateurs
mobiles, des fournisseurs
d’accès Internet fixes, des
exploitants postaux et de
l’ARCEP au Togo
Août 2023
Résumé
Dans le but de mesurer le niveau de
satisfaction des consommateurs sur les
services mobiles et fixes des opérateurs de
communications électroniques et des postes,
l’Autorité de Régulation a réalisé une enquête
de satisfaction par sondage auprès de ces
30 933
derniers.
Cette enquête s’est élargie pour la première réponses

fois aux services postaux et aux actions de
l’ARCEP.
La collecte de données a été réalisée sur la

25 320
réponses
période du 19 juin au 14 juillet 2023. Au

total 30 933 réponses, toutes les enquêtes
confondues, ont été enregistrées dont 25 320
pour le canal USSD et 5 613 pour les canaux,
5 613
réponses
site web, centre d’appel (entrant et sortant) et
application mobile.
ARCEP - Juillet 2023 3

Pour les clients des opérateurs mobiles, le S’agissant des tarifs, malgré la position des
taux d’insatisfaction globale est de 56% alors FAI au Togo parmi les pays les moins chers de la
qu’il était de 51% en 2022. En effet, le niveau zone UEMOA, 75% des clients des FAI estiment
d’insatisfaction des abonnés de Moov Africa que les tarifs sont élevés. Pour rappel, l’offre la
Togo (MAT) est de 43% et de 62% pour ceux de plus accessible au Togo pour la fibre est de 15
Togo Cellulaire (TGC) soit une amélioration de 000 Fcfa/mois chez GVA et TGT.
deux (02) points pour MAT et une dégradation
de neuf (09) points pour TGC entre 2022 et Concernant la qualité de service (QoS),
2023. 42% des clients des FAI estiment que les
services offerts sont de mauvaise qualité, plus
S’agissant des tarifs, malgré les refontes particulièrement 41% des clients de TGT et
ayant conduit à une baisse globale de 67% 52% des clients de GVA.
au cours des deux dernières années, 84%
des clients de TGC estiment que les tarifs Pour les clients des opérateurs postaux,
demeurent toujours élevés contre 65% pour le taux de satisfaction globale est de 64,5%.
MAT. Il faut souligner que la proportion des Plus particulièrement, 65,5% pour la Société
abonnés ayant cette perception a augmenté des Postes du Togo, 58% pour DHL, 54% pour
de 10% pour TGC et est restée inchangée pour Fedex, 62% pour UPS, 61,5% pour Top Chrono,
MAT. 68% pour Bollore Transport & Logistics et 62%
pour les compagnies de transport.
En ce qui concerne la qualité de service
(QoS), 69% des utilisateurs estiment que la Pour l’ARCEP, 68% des personnes ayant
QoS fournie par leurs opérateurs est mauvaise, participé à l’enquête apprécient globalement
soit 74% pour les clients de TGC contre 59% ses actions visant à l’amélioration de la
pour ceux de MAT. Comparativement au couverture des réseaux, de la qualité de service
premier semestre 2022, de moins en moins de et de la baisse des tarifs. Quant à sa mission de
consommateurs ont une bonne perception de défense des intérêts des consommateurs, 66%
la QoS : 26% pour TGC contre 46% en 2022, et des répondants se disent satisfaits.
41% pour MAT contre 51% en 2022.
Pour les clients des fournisseurs d’accès

Internet fixe (FAI), le taux d’insatisfaction
globale est de 54% contre 63% en 2022. En
effet, le niveau d’insatisfaction des abonnés
de GVA Togo est de 46% et de 56% pour ceux
de Togo Telecom (TGT) soit une amélioration
de dix (10) points pour GVA et de huit (8) points
pour TGT par rapport à 2022.
Enquête de satisfaction client

POUR LES CLIENTS DES OPÉRATEURS MOBILES POUR LES CLIENTS DES FAI
Taux d’insatisfaction globale Taux d’insatisfaction globale
Juillet 2022 Juillet 2023 Juillet 2022 Juillet 2023

0 0 0 0
5% 9%
51% 56% 63% 54%
Hausse de 05% passant de 51% Baisse de 09% passant de 63%
ENQ. SAT/2023 en 2022 à 56% en 2023. ENQ. SAT/2023 en 2022 à 54% en 2023.
Taux d’insatisfaction TARIFS Taux d’insatisfaction TARIFS

par opérateur par opérateur
Juillet 2023
MAT TGC Juillet 2023
GVA TGT 2%
HAUSSE
HAUSSE
HAUSSE
BAISSE
65 % 1% 84% 10% 72% 3% 76%
QUALITÉ DE SERVICE QUALITÉ DE SERVICE
MAT 2%
TGC MAT TGC GVA 10%
TGT 8%
GVA TGT
HAUSSE
HAUSSE
HAUSSE
HAUSSE
HAUSSE
BAISSE
BAISSE
BAISSE
43% 62% 9%
59% 10% 74% 20% 46% 56% 52% 12% 41% 9%
LES TARIFS RESTENT ÉLEVÉS POUR LES CLIENTS L’OFFRE LA PLUS ACCESSIBLE AU TOGO POUR LA FIBRE EST DE 15000F/ MOIS
POUR LES Juillet 2023 Taux de

CLIENTS DES 0
satisfaction
par
OPÉRATEURS
POSTAUX
opérateur SPT DHL FEDEX
Juillet 2023
65,5% 58% 54%
Taux de
satisfaction
globale
64,5 %
BTL UPS TCH
COMPAGNIES
DE TRANSPORT
SOURCE :
68% 62% 61,5% 62%
ARCEP TOGO ENQ. SAT/2023
POUR L’ARCEP 0 0 Juillet 2023

Taux de satisfaction
globale
68 %
66 %
68% satisfaits 66% satisfaits
Que pensent les des actions pour des actions
consommateurs des la baisse des tarifs de défense
et l’amélioration des intérêts des
actions de l’ARCEP ? Qualité de Service consommateurs
ENQ. SAT/2023

Contexte
Le marché de la téléphonie mobile est La Société des Postes du Togo (SPT) et cinq (5)
animé par deux (02) opérateurs à savoir Togo opérateurs privés autorisés, DHL International
Cellulaire (TGC) et Moov Africa Togo (MAT)avec Togo (DHL), PAKO FEDEX (FEDEX), TOP
58% de part de marché en termes d’abonnés CHRONO, UPS, BOLLORE TRANSPORT &
pour Togo Cellulaire au deuxième trimestre LOGISTICS, animent le marché postal au Togo.
2023. La SPT et DHL sont les deux principaux acteurs
respectivement sur le courrier national et
Le marché de l’internet fixe est occupé par l’Express international.
quatre (4) fournisseurs d’accès Internet (FAI)
à savoir Togo Telecom (TGT), Group Vivendi Conformément à sa mission de défendre
Africa Togo (GVA), CAFE Informatique et les intérêts des consommateurs et à sa
TEOLIS SA. TGT avec 45% de part de marché en vision stratégique fondée sur la régulation
termes d’abonnés au deuxième trimestre 2023 par la donnée, l’Autorité de régulation des
déploie les technologies FTTH, ADSL et LTE. communications électroniques et des postes
GVA déploie la technologie FTTH et détient (ARCEP) prévoit réaliser au moins une fois
53% de part de marché. CAFE Informatique par an, une enquête de satisfaction client
et TEOLIS SA déploient respectivement la afin de connaitre le ressenti et les opinions
technologie radio et le faisceaux hertziens, se des consommateurs des services mobiles, de
partagent les 2% de part de marché. l’Internet fixe et des services postaux.

OPÉRATEURS OPÉRATEURS OPÉRATEURS OPÉRATEURS FAI OFFRANT FAI
VOIX & DATA VOIX & DATA MOBILE MONEY MOBILE MONEY LA FIBRE LA F
MOBILES MOBILES À DOMICILE (FTTH)
À DO
1 283 110 1 283 110 38 4

2 855 383 2 855 383
MAT MAT 1 904 478 1 904 478
MAT MAT TG
42% 42% 40 %
40 % TGC TGC
42%
58 %
58 % 60 %
60 %
58 %
58%
3 903 140 3 903 140 52 131 52 131
TGC TGC GVA GVA
6 758 6236 758 623

D’ABONNÉS MOBILE D’ABONNÉS MOBILE
3 187 5883 187 588
D’ABONNÉS MOBILE D’ABONNÉS MOBILE
90 600 9
D’ABONNÉS INTERNET
D
AU TOGO AU TOGO MONEY AU TOGO MONEY AU TOGO FTTH AU TOGO F
ATEURS OPÉRATEURS FAI OFFRANT FAI OFFRANT FAI AUTRES FAI AUTRES
E MONEYMOBILE MONEY LA FIBRE LA FIBRE QUE FIBRE À QUE FIBRE À
À DOMICILE (FTTH)
À DOMICILE (FTTH) DOMICILE DOMICILE
0 38 469 38 469
1 904 478 1 904 478
TGT TGT 1 356 1 356
40 % TGC TGC
42%
42 %
76% 1776 %% CAFE SA
17 % CAFE SA
60% 60% 58 %
58 %
52 131 52 131
6 151 6 151 7%
604
7%
604
TGT TGT
GVA GVA TEOLIS SA TEOLIS SA
87 5883 187 588

NNÉS MOBILED’ABONNÉS MOBILE
90 600 90 600
8 111
8 111
AU TOGO MONEY AU TOGO FTTH AU TOGO FTTH AU TOGO AUTRES QUE FTTH AU
AUTRES
TOGO QUE FTTH AU TOGO

I.Objectifs
L’objectif de cette enquête est de connaître Pour cette année 2023, l’enquête de
la perception globale des utilisateurs vis-à- satisfaction s’est élargie aux services postaux
vis de leurs fournisseurs afin de mesurer leur et aux actions de l’ARCEP afin de recueillir les
satisfaction globale et d’identifier les sources opinions et la perception des consommateurs
d’insatisfaction. et de ses parties intéressées pertinentes sur
l’efficacité de ses actions.
II. Méthodologie
Les données ont été collectées à partir d’un USSD (800) et 5 613 pour les canaux site web,
questionnaire développé et déployé sur les centre d’appel (campagnes entrantes et
canaux suivants : sortantes) et application mobile.
• le service interactif USSD (*800#) ; Sur 5 613 répondants, le centre d’appel de
• le site web (www.arcep.tg) ; l’ARCEP à travers le canal 8000 a enquêté 3 943
• le centre d’appel de l’ARCEP (8000) ; personnes pour les appels sortants et entrants.
• l’application mobile (ARCEP TOGO) sur
Play store. Seules les réponses complètes des personnes
ayant renseigné les questionnaires ont fait
La collecte des données a été réalisée sur la l’objet d’analyse statistique.
période du 19 juin au 14 juillet 2023. Au total,
30 933 réponses, toutes enquêtes confondues,
ont été enregistrées dont 25 320 pour le canal

25320
FOURNISSEURS OPÉRATEURS OPÉRATEURS AUTORITÉ DE

D’ACCÉS INTERNET VOIX & DATA POSTAUX RÉGULATION DES
MOBILES COMMUNICATIONS
ÉLECTRONIQUES
ET DES POSTES
11411 ENSEMBLE ENSEMBLE

9747 8899 DES MODALITÉS DES MODALITÉS
7921 ENSEMBLE 8631

DES MODALITÉS
1409 5733 1875 30933 30933

50 609
3093316
1291 1919 1992
25 23 101
25320 25320
25320
USSD 800 Web&AP Appel 8000 Enquêtés
SEURS OPÉRATEURS OPÉRATEURS OPÉRATEURS OPÉRATEURSAUTORITÉ DE AUTORITÉ DE

VOIX & DATA
NTERNET VOIX & DATA POSTAUX POSTAUX RÉGULATION DES RÉGULATION DES
MOBILES MOBILES COMMUNICATIONS COMMUNICATIONS
FOURNISSEURS OPÉRATEURS OPÉRATEURS AUTORITÉ DE
ÉLECTRONIQUES ÉLECTRONIQUES
D’ACCÉS INTERNET VOIX & DATA POSTAUX RÉGULATION DES
ET DES POSTES ET DES POSTES
MOBILES COMMUNICATIONS
ÉLECTRONIQUES
ET DES POSTES
11411
889911411 8899 8631 8631
9747 7921 7921 3943 3943
1875 1875 8899 8631
9 5733 7921 3943
50 1875 50 609 609
1409 5733 1670 6091670
1291 1291
1919 23 1919 1992 50
23 1011992 101 1670
1291 1919 23 1992
25 101
USSD 800 Web&AP
USSD 800 Appel 8000
Web&AP Enquêtés
Appel 8000 Enquêtés
USSD 800 Web&AP Appel 8000 Enquêtés

III. Présentation des résultats
pour les opérateurs
3.1. Satisfaction globale
• Satisfaction client vis-à-vis des Ce niveau d’insatisfaction a augmenté de
opérateurs mobiles 5 points dans l’ensemble entre le premier
semestre 2022 et le premier semestre 2023.
Le taux d’insatisfaction des clients sondés On note une diminution de 2 points pour Moov
des opérateurs mobiles est de 43% pour Africa Togo (MAT) contre une augmentation de
Moov Africa Togo (MAT) et de 62% pour Togo 9 points pour Togo Cellulaire (TGC).
Cellulaire (TGC).
ÊTES-VOUS GLOBALEMENT SATISFAIT TAUX D'INSATISFACTION DE 2023

DE VOTRE OPÉRATEUR? PAR RAPPORT À 2022
OPÉRATEURS VOIX & DATA MOBILES
30%
48% 42%
62%
56%
26% 53% 51%
27% 45% 43%
28%
44%
31%
24%
MAT TGC ENS MAT TGC ENS
Satisfait Indifférent Insatisfait S1 2022 S1 2023
• Satisfaction client vis-à-vis des Telecom entre le premier semestre 2022 et le

fournisseurs d’accès internet (FAI) premier semestre 2023. On note une baisse
de 10 points pour GVA et 8 points pour TGT.
Le taux d’insatisfaction est de 46% pour les Pour CAFE Informatique et TEOLIS SA, le taux
clients de GVA contre 56% pour ceux de TGT. d’insatisfaction est respectivement de 41,5%
Le niveau d’insatisfaction est passé de 56% et 40%.
à 46% pour GVA et de 64% à 56% pour Togo

ÊTES-VOUS GLOBALEMENT SATISFAIT TAUX D'INSATISSFACTION DES CLIENTS
DE VOTRE OPÉRATEUR? FAIS DE 2023 PAR RAPPORT À 2022
FAI OFFRANT LA FIBRE À DOMICILE (FTTH)
29% 29% 31%

47% 45% 64% 63%
22 % 56
% 56
%
54%
25% 29%
17% 19% 46%
45% 49%
40% 36% 36%
CAFE TEOLIS GVA TG TGT ENS GVA TG TGT ENS
Satisfait Indifférent Insatisfait S1 2022 S1 2023
• Satisfaction client vis-à-vis des leur offrent avec un taux d’insatisfaction de

opérateurs postaux 35,5%. Les clients de la Société des Postes
du Togo (SPT) sont plus satisfait des services
Les clients des opérateurs postaux sont offerts que ceux des autres opérateurs postaux
globalement satisfaits des services que ceux-ci avec un taux de satisfaction de 65,5%.
ÊTES-VOUS GLOBALEMENT SATISFAIT

DE VOTRE OPÉRATEUR POSTAL?
OPÉRATEURS POSTAUX
25% 24% 17% 23% 25%

28% 35% 30%
19% 30% 21%

28% 28% 17% 30%
22
%
56% 47% 52% 52% 54%

44% 43% 47%
LA POSTE DHL FEDEX UPS BOLORE TOP COMPAGNIE DE ENS

TRANS. & LOGI. CHRONO TRANSPORTS
ROUTIER
Satisfait Indifférent Insatisfait

3.2 Accessibilité aux services en termes de prix
• Prix des services mobiles Si pour MAT, ce taux était presque le même au
premier semestre 2022, il a augmenté de 10
Pour 84% des clients sondés de TGC, les tarifs points pour TGC.
pratiqués par l’opérateur sont élevés contre
65% pour ceux de MAT.
COMMENT APPRÉCIEZ-VOUS DANS TAUX D’ABORDABILITÉ DES PRIX DU

L’ENSEMBLE LE PRIX DU SERVICE ? PREMIER SEMESTRE 2023 PAR RAPPORT AU
PREMIER SEMESTRE 2022
27% 36%
43% 35%
52%
29%
26%
38%
23%
34%
32% 16%
35%
23%
16%
Abordable Cher Très cher S1 2022 S1 2023
• Prix des services des fournisseurs pour CAFE Informatique et 53% pour TEOLIS
d’accès internet SA, à l’affirmer. Comparativement au premier
semestre 2022, il faut noter que la proportion
Trois quart des clients sondés (75%) des FAI des clients qui jugeait que les tarifs étaient
estiment que les tarifs pratiqués par leurs abordables, a diminué de 3 points chez GVA et
opérateurs sont élevés. Ils sont 76% des a augmenté de 2 points Togo Telecom.
clients de TGT, 72% des clients GVA, 65%

COMMENT APPRÉCIEZ-VOUS LE PRIX TAUX D’ABORDABILITÉ DES PRIX DU
DU SERVICE ? PREMIER SEMESTRE 2023 PAR RAPPORT
AU PREMIER SEMESTRE 2022
29% 29% 31%

47% 45% 31%
28%
22% 24% 24%
25% 22% 23%
29%
17% 19%
49%
45% 40% 36%
36%
CAFE TEOLIS GVA TG TGT ENS GVA TG TGT ENS
Abordable Cher Très cher S1 2022 S1 2023
• Prix des services des opérateurs que les prix pratiqués sont élevés contre 67%
postaux pour DHL, 65% pour Fedex, 59% pour UPS,
70% pour TOP CHRONO, 52% pour BOLLORE
Pour 59% des clients des opérateurs postaux, TRANSPORT & LOGISTICS et 65% pour les
les tarifs pratiqués par ces derniers sont élevés. compagnies de transport.
Les clients de la Poste sont 58% à affirmer
COMMENT APPRÉCIEZ-VOUS DANS L’ENSEMBLE

LE PRIX DU SERVICE ?
OPÉRATEURS POSTAUX
30% 33% 34% 33% 30% 29% 31%

39%
27% 26% 13% 35% 29%

35% 31% 39%
42% 41% 48% 41%

33
%
35 %
30% 35%

Abordable Cher Très cher
ROUTIER

3.3 Perception de la qualité des services
• Perception de la qualité de service premier semestre 2022, de moins en moins
des opérateurs mobiles de consommateurs jugent que la qualité de
service est bonne : 26% pour Togo Cellulaire
L’enquête a révélé que 69% des répondants contre 46% en 2022, et 41% pour Moov Africa
estiment que la qualité de service n’est pas Togo contre 51% en 2022.
bonne. Ils sont 74% pour TGC contre 59%
pour MAT à l’affirmer. Comparativement au
COMMENT JUGEZ-VOUS LA QUALITÉ QUALITÉ DE SERVICE DU PREMIER

DE LA CONNEXION INTERNET ? SEMESTRE 2023 PAR RAPPORT AU PREMIER
SEMESTRE 2022
13% 20%
23%
51%
46% 48%
45%
41%
49%
52%
31%
26 %
41%
26% 31%
Bonne Passable Mauvaise S1 2022 S1 2023
• Perception de la qualité de COMMENT JUGEZ-VOUS LA QUALITÉ

services des fournisseurs DE LA CONNEXION INTERNET ?
d’accès internet
29% 31% 47% 45%
Pour les clients des FAI, 42% 29%
estiment que les services offerts ne 29% 30%
sont pas de bonne qualité. Ils sont 34% 31% 40%
41% pour TGT, 52% pour GVA, 50%
pour TEOLIS SA et 52% pour CAFE
Informatique.
50% 59% 58%
48% 48%
CAFE TEOLIS GVA TG TGT ENS
Bonne Passable Mauvaise

3.4 Disponibilité des services mobiles et Internet fixes
• Perception de la disponibilité des
services des opérateurs mobiles COMMENT JUGEZ-VOUS LA QUALITÉ
DE LA CONNEXION INTERNET ?

Conformément aux cahiers de charges des
opérateurs mobiles « le service doit être
12%
disponible de façon continue, régulière, vingt- 15% 14%
quatre heures sur vingt- quatre et sept jours
sur sept, sauf cas de force majeure ». Les 47%
clients de TGC interrogés sont 63% à déclarer 54%
58%
que les services offerts par l’opérateur ne sont
pas toujours disponibles ; pour MAT, ce taux
est de 49%. 41%
32%
27%
MAT TGC ENS
Rarement disponible Souvent disponible Toujours disponible
• Perception de la disponibilité des et 69% pour CAFE Informatique et pour TEOLIS

services des fournisseurs d’accès SA. Par rapport au premier semestre 2022, on
internet note une dégradation de la situation, car la
disponibilité permanente du service internet
Au niveau des FAI, 47% des clients de TGT fixe a diminué de 15 points pour TGT et de 18
interrogés affirment que le service n’est pas points pour GVA.
toujours disponible, contre 60% pour GVA

QUELLE EST VOTRE APPRÉCIATION SUR
LA DISPONIBILITÉ DU SERVICE ?
4% 3% 4%
8 %
13% 11% 13% 14% Toujours disponible
25% 15% (pas d’interruption
dans le mois)
30% 32% Souvent disponible (durées cumulées
45% d’interruptions maximales de 2 jours
dans le mois)
36% 41% Souvent indisponible (durées
cumulées d’interruptions comprise
entre 3 et 9 jours dans le mois)
53% 51% Indisponible (durées cumulées

d’interruptions supérieures ou égales
40%
31 %
31 % à 10 jours dans le mois)
3.5 Accessibilité du service d’assistance clientèle

• Service d’assistance
clientèle des opérateurs
mobiles COMMENT APPRÉCIEZ-VOUS L’ACCESSIBILITÉ
AU SERVICE D’ASSISTANCE CLIENTÈLE DE
VOTRE OPÉRATEUR ?
Les clients des services mobiles ayant
répondu à l’enquête, estiment à 45%
que l’accès au service d’assistance 37%
49% 45%
client des opérateurs mobiles est
difficile. Près de la moitié des clients
sondés (49%) de TGC affirment que
l’accès au service d’assistance client
est difficile contre 37% pour ceux de 63% 55%
MAT. 51%
MAT TGC ENS
Facile Difficile

• Service d’assistance
COMMENT APPRÉCIEZ-VOUS L’ACCESSIBILITÉ
clientèle des fournisseurs AU SERVICE D’ASSISTANCE CLIENTÈLE DE

d’accès internet VOTRE OPÉRATEUR ?
Un client sondé sur trois des 27% 28%

29% 34% 33%
fournisseurs d’accès internet ont
déclaré que l’accès au service
d’assistance de l’opérateur est
difficile. Ils sont 34% chez TGT, 28%
chez GVA, 29% chez TEOLIS SA et 73% 71% 72% 67%
66%
27% chez CAFE Informatique.
Facile Difficile
• Service d’assistance clientèle des

opérateurs postaux
Pour 59% des utilisateurs de services postaux,

l’opérateur ne dispose pas de service
d’assistance clientèle.
VOTRE OPÉRATEUR A-T-IL MIS EN PLACE

UN SERVICE D’ASSISTANCE CLIENTÈLE ?
OPÉRATEURS POSTAUX
57% 58% 52% 57% 54%

59% 63% 59%
41% 42% 48% 43% 46% 41%

43% 37%

Non Oui
ROUTIER

Pour ceux qui ont connaissance de l’existence contre 28% pour DHL, 50% pour FEDEX, 33%
d’un service clientèle de l’opérateur, 27% pour UPS, 50% pour BOLLORE TRANSPORT
des clients de la SPT affirment que l’accès & LOGISTICS, 15% pour TOP CHRONO et 40%
au service d’assistance clientèle est difficile pour les compagnies de transport.
COMMENT APPRÉCIEZ-VOUS L’ACCESSIBILITÉ

AU SERVICE D’ASSISTANCE CLIENTÈLE DE
OPÉRATEURS POSTAUX
VOTRE OPÉRATEUR ?
15%
27% 28% 29%
33 %
50%
50% 40%
85%
73% 72% 67% 71%
60%
50% 50%

Facile Difficile
ROUTIER

3.6 Les plaintes
• Plaintes liées aux services des money pour 38% des cas, à la mauvaise qualité
opérateurs mobiles de service pour 33%, à l’épuisement anormal
de crédit pour 31%, aux SMS publicitaires
Les plaintes récurrentes des clients des indésirables pour 23% et au délai de réparation
opérateurs mobiles rapportées sont de dysfonctionnement pour 25% des cas.
principalement les problèmes liés à mobiles
PROBLÈMES RENCONTRÉS PAR LES CLIENTS

DES OPÉRATEURS MOBILES
31%
AUTRES
PLAINTES
32%
28%
PROBLÈME LIÉ À 38%

MOBILE MONEY 42%
(TMONEY/FLOOZ) 32 %
31%
EPUISEMENT
ANORMAL DE CRÉDIT
35%
25%
DÉLAI DE RÉPARATION 25%

DES DYSFONCTIONNEMENTS 27%
TROP LONG
20%
23%
SMS PUBLICITAIRES
INDÉSIRABLES
24%
21%
33%
MAUVAISE QUALITÉ
37%
DE SERVICE
27%
MAT TGC Ensemble

• Plaintes liées aux services des la mauvaise qualité de service pour 48%,
fournisseurs d’accès internet la réparation des pannes trop longue pour
46%, l’inaccessibilité du service d’assistance
Pour les clients des FAI, les plaintes récurrentes clientèle pour 40%, les problèmes de
des clients rapportées sont principalement facturation pour 38%.
PROBLÈMES RENCONTRÉS PAR

LES CLIENTS DES FAIS
1%
1%
AUTRES
4%
PLAINTES
3%
1%
40%
INACCESSIBILITÉ DU
41%
SERVICE D’ASSISTANCE
CLIENTÈLE 30%
31%
31%
38%
39%
PROBLÈME DE
FACTURATION 26%
31%
32%
46%
RÉPARATION DES 47%
PANNES TROP LONG 41%
35%
35%
48%
47%
MAUVAISE QUALITÉ 52%
DE SERVICE
49 %
53%
CAFE TEOLIS GVA TG TGT Ensemble

Enquête de
satisfaction
client

• Plaintes liées aux services des sur le retard de livraison pour 36%,
opérateurs postaux la détérioration de courrier/colis pour 34%, la
perte de courrier/colis pour 35% et le courrier/
Pour les clients des opérateurs postaux, les colis non avisé pour 33%.
plaintes récurrentes ont porté principalement
PROBLÈMES RENCONTRÉS LES CLIENTS

DES OPÉRATEURS POSTAUX
OPÉRATEURS POSTAUX
33%
20%
30%
COURRIER/COLIS 52%
NON AVISÉ 38%
45%
33%
33%
35%
22%
30%
PERTE DE VOTRE 30%
COURRIER/COLIS 44%
41 %
34%
35%
34%
20%
35%
DÉTÉRIORATION 30%
DE VOTRE 40%
COURRIER/COLIS 40%
47%
33%
36%
26%
30%
RETARD DE 26%
LIVRAISON DE VOTRE 40%
COURRIER/COLIS 43%
44%
36%

ROUTIER

3.7 Résolution des plaintes
• Délai de résolution des plaintes liées plaintes liées au mobile money n’ont jamais
aux services des opérateurs mobiles été résolues. L’épuisement anormal de crédit
est une plainte dont les clients estiment que
Près du quart des plaintes relatives à la cela n’a jamais été résolu par TGC pour 41%
mauvaise qualité de service, du délai de contre 30% pour MAT.
réparation des dysfonctionnements et des
POUR LA MAUVAISE QUALITÉ DE POUR LE DÉLAI LONG DE RÉPARATION DES

SERVICE, EN COMBIEN DE TEMPS CELA DYSFONCTIONNEMENTS, EN COMBIEN DE
A ÉTÉ RÉSOLU ? TEMPS CELA A ÉTÉ RÉSOLU ?
22% 22% 22% 21% 23% 22%
21% 30% 24% 33%

28% 31%
28% 29%
29% 29% 27% 28%
29% 21% 26% 19%

19% 17%
Même jour En 2 jours Plus d’une Jamais résolu Même jour En 2 jours Plus d’une Jamais résolu
semaine semaine
POUR LE PROBLÈME LIÉ À TMONEY/- POUR L'ÉPUISEMENT ANORMAL DE

FLOOZ, EN COMBIEN DE TEMPS CELA A CRÉDIT, EN COMBIEN DE TEMPS CELA A
ÉTÉ RÉSOLU ? ÉTÉ RÉSOLU ?
24% 23% 23%

30% 38%
41%
21% 29% 27%
22%
24% 24%
27%
27% 27% 26%
20% 22%
27% 22% 21% 16%
21% 14%
semaine semaine

• Délai de résolution des plaintes liées Le problème de délai de réparation des pannes
aux services des FAI trop long : 22% des répondants de TEOLIS SA,
9% de ceux de TGT, 11% de ceux de GVA et
Le problème de facturation : 38% de 19% de ceux de CAFE Informatique ont déclaré
répondants de TEOLIS SA, 12% de ceux de que leur plainte n’a jamais été résolue. La
TGT, 18% de ceux de GVA 18% de ceux de CAFE résolution du problème de délai de réparation
Informatique ont estimé que leur plainte n’a dans un délai de plus d’une semaine concerne
jamais été résolue. La résolution du problème 22% des plaignants de TEOLIS SA contre 9%
de facturation dans un délai de plus d’une de ceux de TGT, 11% de ceux de GVA et 19% de
semaine concerne 28% des plaignants de ceux de CAFE Informatique.
TEOLIS SA contre 13% de ceux de TGT, 8%
de ceux de GVA et 15% de ceux de CAFE
Informatique.
POUR LE DÉLAI DE RÉPARATION DES POUR LE PROBLÈME DE FACTURATION,

PANNES TROP LONG, EN COMBIEN DE EN COMBIEN DE TEMPS CELA A ÉTÉ
TEMPS CELA A ÉTÉ RÉSOLU ? RÉSOLU ?
11% 9% 10% 18% 12% 13%

19% 22% 18%
21% 22% 38% 8% 13% 13%
27% 15%
21% 17% 14% 15%
16% 18% 29
%
17% 29%
28%
33% 28%
6% 60% 59%
53% 51%
44%
39% 44%
32% 28% 28%
CAFE TEOLIS GVA TG TGT ENS CAFE TEOLIS GVA TG TGT ENS
semaine semaine

L’inaccessibilité du service d’assistance La mauvaise qualité de service : 21% de
clientèle : 18% de répondants de TEOLIS SA répondants de TEOLIS SA contre 11% de ceux
contre 12% de ceux de TGT, 16% de ceux de de TGT, 13% de ceux de GVA et 14% de ceux
GVA et 19% de ceux de CAFE Informatique de CAFE Informatique ont déclaré que leur
ont déclaré que leur plainte n’a jamais été plainte n’a jamais été résolue. La résolution
résolue. La résolution de l’inaccessibilité du du problème de la qualité de service dans un
service d’assistance dans un délai de plus délai de plus d’une semaine concerne 10%
d’une semaine concerne 23% des plaignants des plaignants de TEOLIS SA contre 18% de
de TEOLIS SA contre 14% de ceux de TGT, ceux de TGT , 22% de ceux de GVA et 24% de
16% de ceux de GVA et 13% de ceux de CAFE ceux de CAFE Informatique.
Informatique.
POUR L'INACCESSIBILITÉ DU SERVICE POUR LA MAUVAISE QUALITÉ DE

D’ASSISTANCE CLIENTÈLE, EN COMBIEN SERVICE, EN COMBIEN DE TEMPS CELA
DE TEMPS CELA A ÉTÉ RÉSOLU ? A ÉTÉ RÉSOLU ?
19% 18% 16% 12% 12% 14% 13% 11% 11%

21%
14% 14% 18% 19%
13% 16% 24% 10% 22%
23% 17% 18% 17% 16% 19%
29% 26%
27% 29% 36%
57% 55% 55%

52% 52%
38 % 43% 32%
32% 29%
CAFE TEOLIS GVA TG TGT ENS CAFE TEOLIS GVA TG TGT ENS
semaine semaine

3.8 Service mobile money
• Usage du service mobile money money. Ils sont 95% des clients de TGC
(Tmoney) contre 91% pour ceux de MAT (Flooz)
L’enquête révèle que 94% des répondants à l’affirmer.
déclarent disposer d’un compte mobile
AVEZ-VOUS UN COMPTE AVEZ-VOUS UN COMPTE AVEZ-VOUS UN COMPTE

MOBILE MONEY TMONEY ? MOBILE MONEY FLOOZ ? MOBILE MONEY ?
OPÉRATEURS MOBILE MONEY
0 0 0
95% 91% 94%
95 %
91 %
94 %
TGC MAT ENS
Les comptes mobiles money sont utilisés 61% et pour les autres achats ordinaires et
principalement pour effectuer des opérations courants pour 31%. Il faut préciser que 35%
de recharges de crédits et forfaits selon 72% des clients ayant un compte Tmoney l’utilisent
des personnes ayant répondu, pour des pour des achats ordinaires et courants contre
paiements de factures pour 63%, pour les seulement 20% pour les clients Flooz.
opérations de dépôts/transferts/retraits pour

QUELLES UTILISATIONS FAITES-VOUS
DE VOTRE COMPTE FLOOZ/TMONEY ?
78% 78%
72 %
69%
63% 61%
54% 55%
46
%
31% 35%
20%
RECHARGE DE CRÉDIT PAIEMENTS DE DÉPÔT / TRANSFERT AUTRES ACHATS ORDINAIRES

ET FORFAITS FACTURES RETRAIT ET COURANTS
TGC MAT Ensemble
• Obstacles liés à utilisation du mobile sont liés, pour 75% des personnes ayant
money dans les transactions répondu, aux frais élevés des transactions et
pour 69%, à l’absence d’interopérabilité entre
Les principaux obstacles à l’utilisation du Tmoney et Flooz.
mobile money dans les transactions courantes
QUELLES UTILISATIONS FAITES-VOUS

DE VOTRE COMPTE FLOOZ/TMONEY ?
78% 75%
71% 71% 69%
65%
48% 47% 47% 46% 48% 47%
6% 6% 6%
FRAIS ÉLEVÉS IMPOSSIBILITÉ DE PAYER PLAFOND DE DÉPENSES PROBLÈME DE CONFIANCE AUTRES OBSTACLES
AVEC FLOOZ SUR UN MENSUELLES TROP BAS OU DE SÉCURITÉ
COMPTE
TGC MAT Ensemble

IV. Enquêtes de satisfaction des
consommateurs et clients de l’ARCEP
4.1 Connaissance de l’ARCEP par les consommateurs, les usagers et clients
L’enquête révèle que 78% des personnes Parmi les personnes ayant déclaré connaître
ayant répondu ont une fois entendu parler de l’ARCEP, 22% ne connaissent pas ses missions
l’ARCEP. Elles sont 81% hors Lomé et 76% à (22% à Lomé et 24% hors Lomé).
Lomé.
AVEZ-VOUS UNE FOIS ENTENDU CONNAISSEZ-VOUS

PARLER DE L’ARCEP ? LES MISSIONS DE L’ARCEP ?
ARCEP
0 0
78% 24% 19% 78% 22% 24%
78% 76% 81%

78% 78% 76%
ENSEMBLE ENSEMBLE
LOMÉ HORS LOMÉ LOMÉ HORS LOMÉ
Oui Non Oui Non

Le centre d’appel de l’ARCEP (pour 57% de les principaux canaux de contact utilisés par
ceux qui ont répondu), le compte Twitter (pour les clients et consommateurs pour connaître
20%) et le site web de l’ARCEP (pour 19%) sont l’ARCEP ou interagir avec elle.
QUELS CANAUX UTILISEZ-VOUS HABITUELLEMENT

POUR CONTACTER L’ARCEP OU ACCÉDER AUX
ARCEP
INFORMATIONS ?
5%
AUTRES
6%
CANAUX
4%
20%
TWITTER 20%
@ARCEPTOGO 18%
2%
LINKEDIN
ARCEP TOGO 2%
2%
FACEBOOK
4%
ARCEP TG 5%
3%
19%
SITE WEB
20%
WWW.ARCEP.TG
16%
10%
COURRIER ÉLECTRONIQUE 10%
EMAIL : ARCEP@ARCEP.TG
9%
15%
COURRIER 15%
PHYSIQUE
16%
57%
CENTRE D’APPEL
(8000) 55
%
60%
Hors Lomé Lomé Ensemble

4.2 Appréciation des actions de l’ARCEP
Globalement, les actions de l’ARCEP sur de satisfaction. Quant à l’appréciation de
la couverture des réseaux, la qualité de sa mission de défense des intérêts des
service et les tarifs sont appréciées par 68% consommateurs, 66% des répondants sont
des personnes ayant participé à l’enquête satisfaits contre 34% d’insatisfaits.
TAUX DE SATISFACTION DES CONSOMMA- COMMENT APPRÉCIEZ-VOUS GLOBALEMENT

TEURS VIS-À-VIS DES ACTIONS DE L'ARCEP LES ACTIONS DE L’ARCEP SUR LA COUVERTURE
SUR LA COUVERTURE DES RÉSEAUX, LA DES RÉSEAUX, LA QUALITÉ DE SERVICE
ARCEP
QUALITÉ DE SERVICE ET LES TARIFS ET LES TARIFS ?
0
26% 32% 32% 32%
68 %
42%
42% 41% 42%
26% 27% 26%

ENSEMBLE
ENS LOMÉ HORS LOMÉ
Très efficaces Efficaces Peu efficaces
Pour 81% des répondants, les données et pertinentes pour leur participation
publiées et les applications mises à et implication à la régulation des
leur disposition par l’ARCEP sont utiles communications électroniques et des postes.

TAUX SATISFACTION DES CONSOMMATEURS COMMENT APPRÉCIEZ-VOUS L’ARCEP
VIS-À-VIS DE L'ARCEP DANS SA MISSION DE DANS SA MISSION DE DÉFENDRE LES
ARCEP ARCEP
DÉFENDRE LEURS
TAUX SATISFACTION INTÉRÊTS
DES CONSOMMATEURS INTÉRÊTSAPPRÉCIEZ-VOUS
COMMENT DES CONSOMMATEURS ?
L’ARCEP
VIS-À-VIS DE L'ARCEP DANS SA MISSION DE DANS SA MISSION DE DÉFENDRE LES
DÉFENDRE LEURS
0
INTÉRÊTS INTÉRÊTS DES CONSOMMATEURS ?
27% 34% 34% 33%
0
27% 34% 34% 33%
66 % 39% 41%
66 % 39%
39% 39% 39% 41%
39% 27% 27% 27%

ENSEMBLE 27 %
27 %
27 LOMÉ %
ENS LOMÉ HORS
ENSEMBLE Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant
Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant

POUR AMENER CHAQUE CONSOMMATEUR À PARTICIPER
TAUX D'APPRÉCIATION DES INFORMATIONS
À LA RÉGULATION, L’ARCEP PUBLIE DES DONNÉES ET
ET OUTILS MIS À LA DISPOSITION DES
POURMET À VOTRE
AMENER DISPOSITION
CHAQUE DES APPLICATIONS.
CONSOMMATEUR À PARTICIPER
TAUX CONSOMMATEURS PARINFORMATIONS
D'APPRÉCIATION DES L'ARCEP
COMMENT APPRÉCIEZ-VOUS CES ACTIONS ? ET
À LA RÉGULATION, L’ARCEP PUBLIE DES DONNÉES
ET OUTILS MIS À LA DISPOSITION DES
MET À VOTRE DISPOSITION DES APPLICATIONS.
CONSOMMATEURS PAR L'ARCEP
0
18% COMMENT APPRÉCIEZ-VOUS
19% 19% CES
19% ACTIONS ?
18% 0 19% 19% 19%
81 % 63%
63% 63% 63%
81 % 63%
63% 63% 63%
18% 18% 18%

ENSEMBLE
18%
ENS LOMÉ
18% HORS
18%LOMÉ
ENSEMBLE Très pertinentes Pertinentes Peu pertinentes
Très pertinentes Pertinentes Peu pertinentes

4.3 Clients des services offerts par l’ARCEP
L’attribution de numéro, la déclaration sont les principaux services offerts par l’ARCEP
de services, l’agrément d’équipement et aux clients. Parmi les répondants, 50,4% ont
d’installateurs, l’autorisation de réseau déclaré être attributaires de numéros auprès
indépendant, la qualification des services de l’ARCEP.
de confiance et l’assignation des fréquences
RÉPARTITION DES CLIENTS DES SERVICES

ARCEP
OFFERTS PAR L'ARCEP
50,4%
ATTRIBUTION DE NUMÉRO 53,3%
44,4%
18,3
%
DÉCLARATION DE SERVICE 16,2%

22,6%
12,7%
AGRÉMENT D'ÉQUIPEMENT 12,7%
12,8%
7,2%
AGRÉMENT D'INSTALLATEURS 6,9%
7,7%
4,5%
RÉSEAU INDÉPENDANT 4,6%
4,4%
QUALIFICATION DES
3,2%
SERVICES DE CONFIANCE 2,9%
3,9%
1,3%
ASSIGNATION DE FRÉQUENCES 1,4%
1%
1,3%
ACCRÉDITATION DE REGISTRAR 1,1%
1,5%
0,8%
SERVICE DE RADIOAMATEUR 0,6%
1,2%
57%
ACCRÉDITATION DE PSC
0,4% 55 %
0,4%
0,5% 60%
Hors Lomé Lomé Ensemble

La majorité des clients ayant répondu (56%) demande des services offerts par l’ARCEP dont
déclarent ne pas connaître les procédures de 58% sont à Lomé et 51% hors Lomé.
CONNAISSEZ-VOUS LA PROCÉDURE DE
DEMANDE POUR CES SERVICES ?
ARCEP
0
44% 58% 51%
44%
49%
42%
ENSEMBLE
LOMÉ HORS LOMÉ
Oui Non
Selon les clients ayant répondu et bénéficiant demandes est long contre 69% acceptable
directement des services de l’ARCEP, 31% (55%) ou court (14%).
estiment que le délai de traitement de leurs
TAUX DE SATISFACTION DU COMMENT APPRÉCIEZ-VOUS

TRAITEMENT DES DEMANDES DE LE DÉLAI DE TRAITEMENT DE
ARCEP
SERVICES À L'ARCEP VOTRE DEMANDE ?
0
55% 28%
31% 33%
69%
14% 13% 16%
14% 56%
55% 55%
ENSEMBLE
Acceptable Court Long

Conclusion
Cette deuxième enquête de satisfaction Pour les clients des opérateurs
client réalisée par l’ARCEP au premier postaux, le taux de satisfaction globale
semestre 2023, a permis de constater est de 64,5%. Plus particulièrement,
que les clients sont majoritairement 65,5% pour la Société des Postes du
insatisfaits des services offerts par Togo, 58% pour DHL, 54% pour Fedex,
les opérateurs mobiles et fixes avec 62% pour UPS, 61,5% pour Top Chrono,
un taux d’insatisfaction au-dessus de 68% pour Bollore Transport & Logistics et
50%. Les motifs d’insatisfaction sont 62% pour les compagnies de transport.
principalement l’indisponibilité des
services, des tarifs jugés élevés et la Pour l’ARCEP, 68% des personnes
mauvaise qualité de service. ayant participé à l’enquête apprécient
globalement ses actions visant à
Pour les clients des opérateurs l’amélioration de la couverture des
mobiles, le taux d’insatisfaction globale réseaux, de la qualité de service et de la
est de 56% alors qu’il était de 51% en baisse des tarifs. Quant à sa mission de
2022. En effet, le niveau d’insatisfaction défense des intérêts des consommateurs,
des abonnés de Moov Africa Togo (MAT) 66% des répondants se disent satisfaits.
est de 43% et de 62% pour ceux de Togo
Cellulaire (TGC) soit une amélioration En somme, le taux d’insatisfaction
de deux (02) points pour MAT et une vis-à-vis des opérateurs de commu-
dégradation de neuf (09) points pour nications électroniques reste très
TGC entre 2022 et 2023. élevé, au-dessus de 50%, surtout en
ce qui concerne les opérateurs mobiles
Pour les clients des fournisseurs et est en hausse par rapport à 2022.
d’accès Internet fixe (FAI), le taux
d’insatisfaction globale est de 54% L’ARCEP exhorte les opérateurs
contre 63% en 2022. En effet, le niveau mobiles et les fournisseurs d’accès
d’insatisfaction des abonnés de GVA Togo Internet à prendre la mesure de la
est de 46% et de 56% pour ceux de Togo situation pour s’investir davantage
Telecom (TGT) soit une amélioration de dans l’amélioration de la qualité de
dix (10) points pour GVA et de huit (8) service et dans la baisse des tarifs.
points pour TGT par rapport à 2022.

des opérateurs mobiles, des
fournisseurs d’accès Internet fixes,
des exploitants postaux et de
l’ARCEP au Togo
Août 2023

Enquete de Satisfaction Client Des Operateurs Mobiles Et Fixes

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Enquete de Satisfaction Client Des Operateurs Mobiles Et Fixes

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Enquête de satisfaction

client des opérateurs

Cette enquête s’est élargie pour la première réponses

La collecte de données a été réalisée sur la

période du 19 juin au 14 juillet 2023. Au

ARCEP - Juillet 2023 3

Pour les clients des fournisseurs d’accès

Enquête de satisfaction client

4 Enquête de satisfaction client des opérateurs mobiles, fixes et postaux

Juillet 2022 Juillet 2023 Juillet 2022 Juillet 2023

Taux d’insatisfaction TARIFS Taux d’insatisfaction TARIFS

POUR LES Juillet 2023 Taux de

POUR L’ARCEP 0 0 Juillet 2023

Enquête de satisfaction client

ARCEP - Juillet 2023 5

Enquête de satisfaction client

6 Enquête de satisfaction client des opérateurs mobiles, fixes et postaux

1 283 110 1 283 110 38 4

6 758 6236 758 623

87 5883 187 588

Enquête de satisfaction client

ARCEP - Juillet 2023 7

Enquête de satisfaction client

8 Enquête de satisfaction client des opérateurs mobiles, fixes et postaux

FOURNISSEURS OPÉRATEURS OPÉRATEURS AUTORITÉ DE

11411 ENSEMBLE ENSEMBLE

7921 ENSEMBLE 8631

1409 5733 1875 30933 30933

SEURS OPÉRATEURS OPÉRATEURS OPÉRATEURS OPÉRATEURSAUTORITÉ DE AUTORITÉ DE

USSD 800 Web&AP Appel 8000 Enquêtés

Enquête de satisfaction client

ARCEP - Juillet 2023 9

ÊTES-VOUS GLOBALEMENT SATISFAIT TAUX D'INSATISFACTION DE 2023

MAT TGC ENS MAT TGC ENS

Satisfait Indifférent Insatisfait S1 2022 S1 2023

• Satisfaction client vis-à-vis des Telecom entre le premier semestre 2022 et le

Enquête de satisfaction client

10 Enquête de satisfaction client des opérateurs mobiles, fixes et postaux

29% 29% 31%

CAFE TEOLIS GVA TG TGT ENS GVA TG TGT ENS

Satisfait Indifférent Insatisfait S1 2022 S1 2023

• Satisfaction client vis-à-vis des leur offrent avec un taux d’insatisfaction de

ÊTES-VOUS GLOBALEMENT SATISFAIT

25% 24% 17% 23% 25%

19% 30% 21%

56% 47% 52% 52% 54%

LA POSTE DHL FEDEX UPS BOLORE TOP COMPAGNIE DE ENS

Enquête de satisfaction client

ARCEP - Juillet 2023 11

COMMENT APPRÉCIEZ-VOUS DANS TAUX D’ABORDABILITÉ DES PRIX DU

PREMIER SEMESTRE 2022

Abordable Cher Très cher S1 2022 S1 2023

Enquête de satisfaction client

12 Enquête de satisfaction client des opérateurs mobiles, fixes et postaux

AU PREMIER SEMESTRE 2022

29% 29% 31%

CAFE TEOLIS GVA TG TGT ENS GVA TG TGT ENS

Abordable Cher Très cher S1 2022 S1 2023

COMMENT APPRÉCIEZ-VOUS DANS L’ENSEMBLE

30% 33% 34% 33% 30% 29% 31%

27% 26% 13% 35% 29%

42% 41% 48% 41%

LA POSTE DHL FEDEX UPS BOLORE TOP COMPAGNIE DE ENS

Enquête de satisfaction client

• Satisfaction client vis-à-vis des Telecom entre le premier semestre 2022 et le

• Satisfaction client vis-à-vis des leur offrent avec un taux d’insatisfaction de

• Perception de la qualité de COMMENT JUGEZ-VOUS LA QUALITÉ

• Perception de la disponibilité des et 69% pour CAFE Informatique et pour TEOLIS

• Service d’assistance clientèle des