SOMMAIRE

REMERCIEMENTS :.................................................................................3

Partie1 :........................................................................................................5
I - Présentation générale du groupe «Carrefour » ……………...…….5
Présentation du Groupe……………………………………...…………5
CARREFOUR Qui sommes nous?...............................................................6
CARREFOUR Nos données clés …………………………………………7

II - L'organisation de la compagnie «Carrefour» :……………..……8

CARREFOUR Notre organisation………………………….……………8
Organigramme Top Management………………………...……………8
Nos Métiers ………………………….………………………………9
Nos Enseignes…………………………………………….11
Partie2 :« théorique» ...................................................................................12

Définition du thème Satisfaction client& fidélisation………………...12

Analyser la satisfaction client : ……………...…………………….13

Fidélisation du client : essentielle pour l'entreprise……………………14

Le résultat d’enquête de satisfaction clients de région RABOUH…………17

Conclusion :………………………………………………………… … 18
"À la fin de ce travail, nous tenons à exprimer notre gratitude envers tous les cadres de
l'I.S.T. d'Ifrane, en particulier M. le Directeur, pour l'intérêt qu'ils portent à la formation des
stagiaires de leur établissement. Nous aimerions également exprimer notre
reconnaissance envers notre encadrant, Mme Chadli Hassania, et également adresser nos
sentiments les plus nobles et courtois à nos formateurs.

Nous souhaitons également exprimer nos remerciements au Directeur de Carrefour de

nous avoir acceptés en tant que stagiaire, ainsi qu'à tous les collaborateurs pour leur
collaboration et leur soutien en matière d'informations, ainsi qu'à l'ensemble du personnel
de ce dernier.

Enfin, nous tenons à remercier l'ensemble du personnel qui nous a accueillis et orientés
malgré leurs multiples occupations, ainsi que toutes les personnes qui ont participé de près
ou de loin à la réalisation de notre travail."
 L’organisation des stages a pour objectif principal de garantir l’adaptation de la
formation aux exigences du marché de l’emploi.

Par ailleurs, le stage constitue un moyen permettant à l’étudiant d’acquérir une

certaine expérience qui lui servira dans sa vie professionnelle.

Ces stages ont pour objectif de mettre en œuvre toutes les connaissances théoriques
et pratiques acquises durant la période de formation, aident l’étudiant à combler
certaines lacunes et relever les différents défis qui émaillent son cursus et représentent
son immersion dans la vie professionnelle.

Le rapport de stage est un outil permettant à l’étudiant de communiquer son

expérience professionnelle, notamment aux autres étudiants et offre à l’OFPPT un
regard extérieur sur son fonctionnement.

Le présent rapport est réalisé pour objet de discuter et d’analyser mon expérience de
stage et les problèmes que j’ai révélé ceci en se basant sur la méthodologie suivante :

Dans la première partie, nous présenterons la théorie de la gestion de la grande

distribution au Maroc, quant à la 2ème partie, elle sera consacrée à l’analyse de la surface
de vente et les problématiques de la gestion, que j’ai rencontrée au cours de mon stage,
dans le but de trouver des solutions qui peuvent aider les dirigeants à surmonter les
défaillances.
Partie : 1
Présentation générale de l’entreprise « Carrefour »

La grande distribution, un secteur en plein essor

Le secteur de la grande distribution ne cesse de croitre, notamment grâce

au développement économique et social que connaissent le Maroc, et les
changements des comportements d’achat des consommateurs. En effet, le
consommateur marocain se modernise et aspire à consommer des produits
qualitatifs au meilleur prix.
Ainsi, le nombre de magasins est passé de 15 à 150 entre 2000 et 2012, et
l’avenir s’annonce très prometteur. Le secteur ambitionne, en effet,
d’atteindre un objectif de 600 points de vente, tous formats confondus, à
horizon 2020.

Présentation du Groupe

Le Groupe Best Financière est organisé autour de 3 pôles d’activité. La

distribution, L’Immobilier Commercial, et l’Equipement Médical.
Pôle Distribution, chapeauté par Retail Holding, le pôle distribution intègre
la distribution de produits culturels à travers l’enseigne VIRGIN, la
distribution de produits d’habillement à travers l’enseigne KIABI, la
distribution de produits de la maison à travers l’enseigne GIFI, la restauration
à travers BURGER KING et la distribution alimentaire à travers les enseigne
Label ’Vie, Carrefour, Carrefour Market et ATACADAO.

La distribution alimentaire est réalisée par le biais de la société Carrefour et

ses filiales HLV SAS et MLV SAS.
❖ Qui sommes-nous ?

• Le groupe Carrefour, a été fondé en 1985.

• Depuis quelques années, le Groupe connait une croissance très forte.

Il a en outre connu un véritable essor depuis la mise en œuvre du

partenariat avec Carrefour et plus récemment suite à l’acquisition de
METRO puisque la taille du groupe a quasiment doublé.

• Le Management du Groupe a décidé, en 2011, d’une refonte de notre

organisation, qui repose sur une logique de décentralisation partielle
:
O 3 Business-unités décentralisées : BU Carrefour Market, BU

Carrefour Hypermarchés & ATACADAO

oDes Directions Centrales

❖ Carrefour Nos données clés

 I- L’organisation du groupe « Carrefour »

1- CARREFOUR … Notre organisation

2. Organigramme Top Management

Responsable

Manager libre- Gestionnaire de Exploitation Chef controle Technique

service stock

Chef de Chef de Chef rayon Chef rayon Chef de Chef APLS

Reception Rayon Fruit Boucher Alcool Caisse
Et legume

3.Nos Métiers
Les taches effectuées
A- réception

La réception de la marchandise se fait suite à une commande fournisseur

passée par le magasin. En effet, avant de passer la commande, le
collaborateur fait l’édition du cadencier (document regroupant tous les
produits du fournisseur, il est fourni par le siège social des magasins
ACIMA) et le rempli en prenant en considération la marchandise
restante en stock et celle présentée au rayon.
La réception doit être contrôlée en vérifiant la cohérence de la
marchandise livrée par le transporteur avec :
🢣L’avis de livraison fournisseur : Ce que le fournisseur annonce avoir
expédié

🢣Le bordereau de réception : Ce que le magasin a commandé

O Les règles de la réception :

Ne pas accepter la marchandise sans possession du bordereau de
réception ou bordereau de livraison. En cas d’absence de ces documents,
le réceptionnaire doit contacter le chef de rayon pour demander l’accord
de la réception.

Le réceptionnaire doit disposer d’une copie du bon de commande

et du bon de réception fourni par l’assistante (saisi sur Gold), et doit
rapprocher les numéros de commande pour contrôler la marchandise.

Le contrôle de la réception se fait en comparant les quantités livrées

et les quantités demandées, également les dates limites de
consommation et alerter le chef de rayon lorsque le délai de
consommation est inférieur à un nombre de jours déterminé.
Le réceptionnaire tamponne, date et signe les documents de
réception, fait signer le chauffeur en lui remettant un exemplaire des
documents, et à la fin de la journée retourne à la direction le journal de
réception et les documents de réception par commande. Le journal de
réception contient tous les dossiers de réception par commande et ce
dernier regroupe :
• Le bordereau de réception
• Le bon de livraison du fournisseur
• Le bon de réception complété manuellement
• Le bon de commande
 ➢ Département frais :
Appliquer le « facing » : pour le département frais il est nécessaire de faire
le facing chaque jour en appliquant la méthode FIFO (first-in, first-
Out), cependant pour ne pas avoir des articles périmés
Le tri des articles,

Collage des étiquettes sur les gondoles,

Implantation de la marchandise dans les rayons,

L’enregistrement de la démarque,

Ticktage,

Classification de la marchandise dans la réserve.

Assister à deux inventaires :

▪ Conter les articles

▪ Enregistrer le code barre et la quantité de chaque article dans un
tag.

➢ Département BAZAR :
Appliquer le « Facing »

Remplissage de la gondole

Classification de la marchandise dans la réserve

Changement d’implantation

Collage des étiquettes sur les gondoles

 II. La direction
Imprimer les balisages dans le système G.O.L.D
Imprimer les cadenciers de commande pour les employés
L’enregistrement des dossiers dans le journal de l’entreprise
Saisir les retours fournisseurs dans le système G.O.L.D

Section 3 : Balisage
Pour retirer un balisage il est nécessaire de passer par les étapes suivantes lors
d’un manque de portable Gold.

Pour éditer les étiquettes il faut aller d’abord cliquer sur Etiquette préparer
les étiquettes.
Saisir LesChamps Suivants :

- Processus Métier : 1 (CorrespondantÀL Descente caisse).

- Cliquer Sur L’onglet(Article). a

- Appuyer sur le bouton [+] puis saisir le(s) code(s) d’article(s) pour
Le(s) quel(s) onVoudrait Éditer les Étiquettes.
- Appuyer Finalement surL Bouton [Valider]
e
Un message contenant le numéro de lot sera affiché. Bien noter le numéro de
Lot puis cliquerOk

Un message nous indiquera que la validation a été faite avec succès. Appuyer sur ok
Aller ensuite sur :
Nous apparaissons alors les détails du lot dont on voudrait éditer les étiquettes, à
préciser :

- Code format (format des etiquettes).

- Nb etic/art (nombre d’etiquettes qu’on desire imprimer)
Appuyer sur le bouton [Enregistrer]
Appuyer maintenant sur le bouton [Editer les nouveaux]
Un message signifiant le succès du processus de validation nous est affiché
L’impression commence.
Observation :

✓ Manque de personnel

✓ La difference des prix de caisse et les prix des rayons

✓ Manque de balisage dans certains articles

✓ Manque d’animation entre les rayons

Quelques solutions

✓ Manque de personnel influence d’une maniere

negative le travail ce qui necessite a recrutement de
personnel pour ameliorer le travail
✓ La difference des prix pousse les clients a ne plus
acheter les produits du supermarche Carrefour donc il
faut controler les prix
✓ Manque de balisage : il faut toujours reviser les rayons
et consacre pour chaque article son balisage
necessaire
✓ Manque d’animation : il faut avoir plusieurs
representants pour les produits entre rayons