MEHDI Sarah TMCV1

TS: E32 Gérer les prestations internes/externes (PFMP N°5)

1.

Intérêt pour l’usager Prestations internes Prestations externes Intérêt pour l’usager
Se présenter lorsqu’il
souhaite avoir toujours une
• Réception 24h/24h • Service Billetterie Convient aux ventes de
personne disponible pour
billets des organisations
sa demande
culturelles et touristiques

Se décharger lors de son Se garer juste à coté de

séjour et de ne pas a les l’hôtel pour ne pas
• Service Bagagerie • Service Parking
récupérer à chaque sortie s’encombrer à trouver une
et d’y accéder quant il place et y laisser sa voiture
souhaite jusqu’à 12h au départ

De ne pas avoir à se
déplacer dans la ville de
gagner un gain de temps et
manger sur place
directement se servir
plusieurs fois payer plus
• Service Petit -
Déjeuner Buffet 1nuit offerte petit déjeuner
inclus ainsi qu’un dîner dans
inclus
un restaurant partenaire à
l’hôtel Best Western l’Artiste
• Soirée Étape

Manger directement dans

sa chambre jusqu’à 21h30
ne pas avoir à se déplacer
en étant pas dérangé par le • Room service
bruit

Boire un verre entre amis

ou seul se détendre passez
un bon moment dans le • Service Bar
calme jusqu’à 2h du matin

Faire du sport pour se • Salle de fitness

défouler ou se détendre
dans l’hôtel et y accéder à
n’importe quel moment de
la journée

• Salle Séminaire &

Le client peut faire des
Coworking
réunions ou séminaire sur
demande dans une très
grande salle avec portes
dépliantes un design tout
aussi charmant et moderne
il pourra y accéder
directement dans son
séjour

l’espace Coworking est

idéal pour les échanges rdv
professionnels ou
simplement travailler dans
un endroit calme et
moderne avec imprimante
et wifi haut débit

Devient Membre Fidèle et • Carte Membre Best

gagne 1 nuit ou plusieurs Western Awards
grâce aux points récoltes et
avoir des tarifs bas et
réductions compris
2) Le dialogue a eu lieu le 22/12/2023 à la réception dans les alentours de 19h, celui-ci concerne la procédure
d’un CHECK IN.

Client : Bonjour j’ai une réservation au nom de Richard, j’ai un collègue qui va être aussi dans la chambre au
nom de BERTRAND. (Homme âgé d’une trentaine d'annés.)

-Réception : Bonjour, alors vous êtes bien deux adultes pour une nuit avec petit déjeuner inclus formule buffet,
tout a été pris en charge par l’agence Cynthia, il y aura juste la taxe de séjour ainsi que le parking si vous désirez
prendre une place à,régler . J’aurais juste besoin de votre pièce d’identité ainsi qu’une carte bancaire de
garantie s’il vous plaît.

Client : Oui je vais prendre une place de parking, tenez voici pour vous.

-Réception : Merci bien, je note donc la place de parking vous aurez la place numéro 4, vous serez dans le
parking souterrain, je vous rends votre carte et la pièce d’identité et je vous donne votre carte de chambre qui
sera au 2 étage ici sur la porte- carte vous avez les codes pour l’accès au wifi ainsi que le numéro de la
réception. Le petit déjeuner sera servi entre 6h30 et 10h00 dans la salle derrière vous. Pour l’électricité dans
votre chambre, vous aurez juste à insérer la clé dans le boîtier. Vous pourrez régler demain il n’y a aucun
soucis. Et si vous avez des questions, n’hésitez pas la réception est ouverte 24h/24h.

Client : Très bien, merci beaucoup on reviendra vers vous pour voir si vous pouvez nous conseiller sur les
restaurants à proximités

Réception : Oui bien sûr, je vous laisse vous installer et on voit ça juste après.

Client : Merci, à plus tard

30 min après à la réception :

Réception : Vous aimez votre chambre, cela se passe vous vous le souhaitez. Concernant nos restaurants
partenaires je vais vous montrer où ils se situent sur notre plan, ici vous êtes devant la gare, vous allez
continuer sur l’allée centrale de la gare de Tours et vous prenez votre gauche, vous continuez ensuite tout droit
et vous serez au centre de la place jean Jaurès. Voilà donc à votre gauche il y aura le 16 Jean Jau qui est une
brasserie restaurant, nous n'avons que des bons commentaires dessus.

Client : D’accord, mais est-ce que vous connaissez un autre restaurant qui n’est pas une brasserie et ou il y a
des prix abordable.

Réception : Oui, vous aimez quel type de restauration, traditionnels, façon Grand-Mère, gastronomique,
restauration rapide ?

Client : Alors nous on préfère les restaurants traditionnels et grand-mère.

Réception : Oui, cela tombe bien, le Bontemps est un restaurant partenaire à l'hôtel situé au centre place Jean
Jaurès, il vous correspondra bien avec des prix abordables, en menu buffet à 19€. Vous y trouverez plusieurs
variétés françaises. Le Bon Temps est bien équipé avec des lustres et lumières qui donnent une ambiance
conviviale et chaleureuse. Nous avons que des bons retours dessus, donc vous verrez sur place c’est simple et
gourmet.

Client : Très bien, merci beaucoup, bonne soirée à vous au revoir.

Réception : Au revoir, merci à vous aussi, passez un bon séjour.

TS E32 Gérer les conflits (PFMP N°5)

3) Le dialogue a eu lieu le 30/11/2023 à la réception à 19h, celui-ci concerne un conflit lors d’un
CHECK IN

Un groupe pour un séminaire affaire arrive à la réception, un des participant engage le conflit ;

Réception : Bonjour vous aviez une réservation ?

Clients : Bonjour, oui c’est au nom de Antoine, c’est pour le séminaire de demain on est encore 5 ou
7 à venir.

Réception : D’accord donc oui je vous ai trouvé c’est donc pour une nuit avec petit déjeuner inclus,
une personne, j’aurais besoin de votre pièce d’identité ainsi que votre de carte bancaire pour les
extras s’il vous plaît,le parking est payant et sans réservation au prix de 11€ par véhicule.

Client : Mais comment ça empreinte bancaire, c’est quoi ça encore je ne vois pas pourquoi je dois
vous donner ma carte,j’ai déjà tout payé.

Réception : Alors monsieur, la carte bancaire que nous avons besoin ne sert pas au payement mais
au extra si vous consommer dans les mini bars ou dans le bar qui est derrière vous.Ceux sont des
consommations qui sont payantes, et votre carte sera en fait une carte de garantie.

Client : Non mais je n’en ai rien à faire on ne va pas consommer on le sait très bien.

Réception : Oui mais j’ai quand même besoin de la carte cela fait partie de la procédure d’accueil
Monsieur.

Client : langage grossier, refus de présenter sa carte, le client s’exprimait en se justifiant par son
statut de directeur.

Directrice(la directrice de Best Western est donc intervenue) : Bonjour Monsieur, en effet nous avons
une procédure d’accueil lors du CHECK IN et une carte de garantie est demandée dans tout les hôtels
si vous n’êtes pas satisfait vous pouvez changer d'hôtel.

Client : Le référent du groupe s’est proposé garant pour donner sa carte et prendra donc en charge
les consommations de son groupe.

Réception : Je vous remercie, passez un bon séjour. (La directrice donc confirme la réservation prend
en note que le référent du groupe à donner sa carte de garantie. Mais interdit donc les
consommations au directeur du groupe.)