Lorsque vous êtes malade, vous allez chez un Médecin.

Lorsque votre voiture est en panne, vous allez chez un garagiste.

Pourquoi, lorsque vous vous intéressez à un sujet aussi complexe, vous consulter des
réponses courtes et superficielles, au lieu de vous pencher en profondeur sur cet élément qui
est la base de votre entreprise.

Depuis plusieurs années, des Chercheurs et des Universités, étudient la RELATION CLIENT.

En 1960, le chercheur LEVISSE établi comme thèse, que la raison d’être d’une entreprise est
de créer et de garder des clients.
Il définit donc que votre relation client doit être établie sur une stratégie de conquête et de
fidélisation.

En 2003, l’Expert Philip KOTLER, établi que l’hyper-concurrence fait évoluer des approches
managériales, passant de la gestion du portefeuille de produit à la gestion du portefeuille de
client.

En 2000, ACCENTURE réalise une étude sur la perception du service client par les
consommateurs. Selon cette étude, 67% des personnes interrogées, déclare avoir cessé toute
relation commerciale avec au moins une entreprise, du fait de la médiocrité de la qualité du
service client.
Accenture (contraction de Accent on the future) est une entreprise mondiale de conseil. Elle
œuvre dans le domaine de l'hologramme est la résultante de l'holographie, une technique
permettant d'enregistrer le volume d'un objet en 3D et le restituer dans une image.

Et ceux-ci donnent à réfléchir pour le futur des entreprises.

Que signifie « être en relation ? ».

En 2006, le Chercheur Gerard THEAL avance que le terme « relation », évoque un sentiment
qui peut s’exprimer entre 2 personnes, l’attraction mutuelle, le respect, la considération, la
dépendance, etc…

Le terme peut sembler étrange, lorsque l’on débat dans un cadre professionnel et pourtant la
base de la relation client est « l’Humain ».
Humain, dont les décisions sont basées à la fois sur des éléments factuels (relatif aux faits) et
des émotions.

Votre relation client est donc une relation constituée d’un ensemble d’interaction basé sur
des éléments factuels et des émotions, dont le but est de vous lier à votre client sur une durée
la plus longue possible.
Comment réussir à mettre en place une telle politique tant en stratégie ainsi qu’en
opérationnelle.
C’est ce que nous allons voir ensemble tout au long de ce module de GESTION RELATION
CLIENTELE.