Portefeuille client

Sommaire :

1. Qu’est-ce qu’un portefeuille client ?

2. Quel est l'intérêt et l'importance d'un portefeuille client ?
3. Comment segmenter son portefeuille client ?
4. Comment gérer ses portefeuilles clients ?
5. Quels logiciels et applications utiliser pour un portefeuille
client ?
6. Comment acheter un portefeuille client ?
7. Exemple des portefeuilles d'activités des entreprises
1 :Qu’est-ce qu’un portefeuille client ?

Un portefeuille client est une liste qui contient les clients actuels d’une
entreprise ainsi que ceux ayant déjà acheté un bien ou service auprès de
l’entreprise. Selon la volonté de l’entreprise, on peut aussi y retrouver
des clients potentiels de l’entreprise comme des leads, des suspects et
des prospects.

L’entreprise maintient ce fichier commercial afin d’entretenir les relations

commerciales avec ses clients et de garder un historique de leurs
interactions. 

Il est aussi appelé fichier client ou base de données clients.

2 :Quel est l'intérêt et l'importance d'un portefeuille client
?

Gagner un nouveau client peut coûter beaucoup de temps et d’argent alors que
garder un client actuel est beaucoup plus simple. Le but principal du portefeuille
client est de maintenir les relations commerciales entre l’entreprise et le client
afin de garder les clients actuels le plus longtemps possible.

Avec les informations concernant le client, comme son âge, sa civilité, son métier
et l’historique des interactions avec la société, l’entreprise va pouvoir
communiquer plus précisément au client et anticiper ses demandes afin qu’il soit
le plus satisfait possible.

De plus, un portefeuille client permet à l’entreprise de regrouper les informations

sur les clients et d’avoir un aperçu plus global de la situation de l’entreprise. Cela
lui permet aussi de mieux s’organiser et mieux déléguer les tâches, car grâce à
l’historique des interactions, tous les employés d’une entreprise ont accès aux
mêmes informations et peuvent aider le client de la même façon.

Un portefeuille client permet aussi de segmenter ses clients, cela permet de créer
différentes catégories afin de comprendre ce qu’il plaît ou non à certains groupes
de clients. Du fait du regroupement des informations au même endroit, il est alors
plus simple de faire des statistiques sur sa clientèle et d’identifier des points de
blocages lors des ventes.

Un portefeuille client peut aussi inclure une partie prospection. Dans cette partie,
l’entreprise va garder des informations sur de potentiels clients et chercher à
gagner de nouveaux clients. Grâce au portefeuille client qui contient les
informations des prospects, le démarche commerciale va être grandement facilité
car le commercial saura ce que le potentiel client attend de l’entreprise.
3 :Comment segmenter son portefeuille client ?

Un portefeuille client doit être segmenté, c’est-à-dire qu’il doit être divisé en
fonction des caractéristiques des clients. Cette segmentation va largement
dépendre du marché dans lequel l’entreprise opère, cependant il existe 7 critères
essentiels à identifier quelque que soit le secteur d’activité de l’entreprise.

 Prénom
 Nom
 Adresse email
 Numéro de téléphone
 Statut actuel (Est-il un client, un prospect ou un lead ?)
 Le secteur d’activité du client
 Historique des interactions
 
Ce n’est que le début d’une bonne segmentation, vous pouvez ajouter autant
d’informations que vous le souhaitez. Nous vous conseillons cependant de vous
arrêter à partir du moment où les informations que vous récoltez n’ont aucunes
incidences sur la suite de vos interactions avec votre client.

Voici une liste non-exhaustive qui pourra compléter votre portefeuille client.

 Civilité
 Age
 Localisation
 Préférences de contact (e-mail, téléphone…)
 Nombre d’achats
 Type d’achat
 Réponses aux e-mails
 Rappels et relances
 
 

Toutes ces informations ont pour but de supporter la stratégie marketing globale
de l’entreprise et d’aider l’entreprise à prendre de meilleures décisions avec le
client et de faire en sorte qu’il reste client et apprécie les interactions avec
l’entreprise le plus longtemps possible. Cela permet aussi de voir si les efforts sont
payants en regardant si le nombre de client augmente par exemple.
4 :Comment gérer ses portefeuilles clients ?

Gérer un portefeuille client peut s’avérer compliqué. Les informations sur les
clients sont à plein d’endroits différents et il est toujours compliqué de les
regrouper.

Nous conseillons, tout d’abord, de regrouper toutes les informations clients au

même endroit, cela permet une gestion plus simple des informations ainsi qu’un
partage facilité entre les membres d’une même équipe. Il faut seulement collecter
les informations qui auront un impact, plus il y a d’informations plus il est
compliqué de gérer le portefeuille client.

Un portefeuille client est vraiment efficace lorsque tous les employés de

l’entreprise rentrent les informations dans celui-ci. Il faudra alors être méthodique
et ne jamais laisser une information traîner dans un coin de votre tête.

Nous déconseillons la méthode papier pour regrouper ces informations, elles

peuvent être perdues et égarées à tout jamais.

La méthode numérique offre beaucoup d’avantages notamment le partage

d’information et la facilité de transportation sur son téléphone, nous allons voir
dans la partie suivante les logiciels qui peuvent vous aider à gérer votre
portefeuille client.
5 :Quels logiciels et applications utiliser pour un
portefeuille client ?
Lorsque le portefeuille client est petit (moins de 100 personnes) et que l’on
travaille seul, on peut utiliser le logiciel Excel. Il est très pratique car il permet
rapidement de faire un état des lieux de la situation et peut être facilement
modifié. Il offre aussi une base solide pour comprendre et voir ce dont vous avez
besoin avant de passer à un logiciel plus spécialisé. Cependant, lorsque l’on n’est
pas expert de ce logiciel, il peut rapidement devenir compliqué de le garder à jour
et on peut s’y perdre facilement.

Il existe un type de logiciel spécialisé dans la relation client et la prise

d’information lié au client. C’est le logiciel de Gestion de la Relation Client
ou GRC plus connu sous son nom anglais Customer Relationship Management
ou CRM.91% des sociétés avec plus de 11 employés utilisent un logiciel de
GRC (Algoworks) et c’est normal. Le logiciel de GRC permet à une entreprise
d’optimiser les interactions et les relations avec ses clients, ses prospects,
ses suspects, ses utilisateurs, ses partenaires, ses employés et ses fournisseurs. Ce
suivi et l’établissement de ces relations permettent à l’entreprise de mieux
comprendre les attentes de ses partenaires. Cela va aider l’entreprise à gagner de
nouveaux clients, à les fidéliser et à améliorer son organisation.

Un logiciel de GRC devra être adapté au type d’organisation, à la taille et au

marché de l’entreprise qui l’utilise. Le marché des logiciels de GRC est très large et
il existe beaucoup de solutions différentes (au moins 600 logiciels différents), il
peut être compliqué de trouver le bon logiciel GRC. Nous allons vous proposer une
liste de 5 logiciels avec les atouts de chacun.

 Moovago : adapté pour les agents commerciaux, les VRP, les commerciaux

terrains, les agences commerciales et les PME/TPE.
 Hubspot : adapté pour les agences de communication et de marketing.
 Axonaut : adapté pour les grosses entreprises.
 Pipedrive : adapté pour les commerciaux sédentaires.
 SalesForce : adapté pour les très grosses entreprises
6 :Comment acheter un portefeuille
client ?

Le portefeuille client n’est qu’un contenant qu’il faut alimenter. Même si le

portefeuille client est gros ce n’est pas important, c’est la qualité des informations
à l’intérieur qui a de la valeur. Vous devez récolter des informations tout en
respectant les RGPD. Pour obtenir un portefeuille client, vous avez le choix entre
le faire vous-même avec les informations que vous possédez et en créant des
campagnes de prospection afin d’obtenir de nouvelles informations ou en
achetant directement un portefeuille client à un fournisseur de services.

Les données déjà récoltées par l’entreprise et qui lui appartienne sont essentielles.
On peut y retrouver le nom et prénom des clients, l’historique des ventes et des
commandes, les derniers contacts avec des prospects et des clients. En bref,
toutes les informations que les employés d’une entreprise gardent dans leurs
têtes, dans leurs fichiers et sur des bouts de papier qui peuvent être récupérés
pour alimenter votre portefeuille client.

Certaines de ces informations peuvent être achetées auprès de fournisseurs de

services qui proposent des portefeuilles clients. Avant d’acheter ces informations,
nous vous conseillons de faire un bilan sur vos clients actuels afin de comprendre
qui pourrait être intéressé par votre entreprise et les produits et services qu’elle
propose.
 7 :Exemples de portefeuilles d'activités d'entreprise

Le groupe Bic

Le groupe Bic développe et commercialise des stylos, des rasoirs, des bateaux et
des briquets. Soit 4 domaines d'activité stratégique dans son portefeuille. Le
groupe Bic s'est largement diversifié au fil du temps, au gré des opportunités
mises en relief grâce à l'analyse contextuelle de son portefeuille d'activités. Par
exemple, Bic abandonne la commercialisation de parfums eu égard à sa position
concurrentielle trop faible sur ce DAS.
 

McDonald's

L'entreprise McDonald's a un portefeuille d'activités très diversifié :

 Plusieurs catégories de produits alimentaires : une catégorie connotée junk food

et une catégorie diététique. L'offre de salades et fruits est récente : l'entreprise a
identifié ce DAS comme porteur de croissance, sur lequel se positionner.

 Plusieurs catégories de services : restauration sur place, à emporter et en livraison

avec les nouveaux modèles de type Uber Eats et Deliveroo. L'entreprise constate
que les services de livraison sont des DAS tournés vers l'avenir, à intégrer dans son
portefeuille d'activités.

 Plusieurs modèles économiques : McDonald's est positionnée sur le secteur de

l'alimentation et sur le secteur foncier. McDonald's d'ailleurs réalise son plus gros
chiffre d'affaires dans l'immobilier.