Patricia 29 ans

Serveuse
20/12/2011

*Je vais commencer par te présenter rapidement ce que je fais et après je te demanderai de te
présenter puis je te poserai quelques questions. On fera ensuite une carte cognitive je te dirai
ce que c'est ça permet de remettre les idées sur le papier. Je travaille sur le bien-être au travail
et j'essaie de construire une échelle de mesure du bien-être au travail pour mesurer le bien-être
des salariés et c'est dans ce cadre la que je mène des entretiens auprès de salariés de tous les
secteurs pour avoir une vision de ce que ces que le bien-être. Je vais te demander de te
présenter rapidement nom âge est ce que tu fais dans la vie

je m'appelle Patricia j'ai 28 ans et je suis barmaid dans un hôtel. Avec un bar un gros service
séminaire un restaurant et un complexe sportif mais qui nous ramène du monde

*je vais commencer par la première question qui est un peu dure. Quel est à définition du
bien-être en général pas spécifiquement lié au travail ?

C'est se sentir bien dans son corps dans sa tête, c'est avoir confiance en soi et être bien entouré
ne pas se sentir seule. Au boulot c'est un peu plus avoir confiance envers les gens qui te
laissent évoluer

*C'est bien parce que tu as répondu sur ma à ma deuxième question qui est le bien-être au
travail. Donc tu m'as dit que c'était la confiance avec les collègues qui étaient importante
et à la confiance avec le patron aussi est-ce que tu vois autre chose

à mon avis c'est que tu n'es pas trop froid trop chaud que tu es une tenue vestimentaire assez
libre. Nous ses pantalons chemisiers on est assez libre il faut que ce soit assez classe. On n'est
pas obligé d'avoir des talons surtout dans la restauration…

*Oui donc le confort physique en fait. Tu me dis et le froid ?

Oui quand tu passes dans les courants d'air c'est pas agréable alors qu’au bar c'est mieux.

*Donc si je vais un peu plus loin est-ce que le cadre général

ne pas travailler avec des choses complètement détériorées ça permet d'être efficace. Si mon
lave verre lave les verre tout seuls j'ai quasiment pas besoin de les essuyer c'est quelque chose
que je n'avais pas au casino qui était plutôt que ça c'est appréciable.

*Et au niveau de l'environnement général est-ce que le fait que les décors soient beaux ou
agréables est-ce que tu penses que ça peut compter aussi.

Oui je pense aussi parce que vu qu'on est au contact des clients les clients vont nous dire c'est
beau c'est lumineuse et du coup c'est valorisant
*la tu viens de me parler des clients à l'instant est-ce que tu penses que ça peut avoir un
impact sur ton bien-être

oui parce que moi qui côtoyai des gens ivres tout le temps la c'est une clientèle qui est
familiale qui a beaucoup plus de tenue qui est avec des femmes et des enfants donc ça fait du
bien. Avoir un client avec qui tu peux avoir des propos cohérents ça c'est bien. Avoir des
clients qui sont posés.

*Je vais essayer de rentrer un peu plus dans le détail du bien-être au travail et reprendre
plusieurs point Dont tu m'as parlé. Tu m'as parlé de la confiance envers son patron je pense
que ces du management. Pour toi est-ce que c'est important d'avoir un bon management

oui qui me fasse confiance, par exemple ce soir il y a un buffet de 50 personnes il faut faire ça
et ça et après je ne les vois plus ils viennent juste de jeter un oeil et puis c'est tout

*oui donc en fait l'autonomie c'est important.

Oui

*tu préfères avoir quelqu'un qui te laisse gérer ton affaire plutôt que quelqu'un qui est tout le
temps sur ton dos

oui

*est-ce que tu vois d'autre chose par rapport à tes chefs qui pourraient jouer sur ton bien-être

à la rigueur la façon de parler aussi. Nous ils viennent nous dire bonjour ils sont toujours
bonjour Patricia il ne passe pas devant le bar et il t'ignore.

*Tu sens que tu fais parti de l'entreprise ça te fait te sentir intégrer

oui je vois par exemple le chef de la restauration s'ils passent et qu'il avec des clients il ne va
pas venir tout de suite mais il va revenir après même si ça fait 1:00 qu'il est là pour me dire
bonjour donc c'est cool. Donc on se dit je ne fais pas parti que des meubles

*un autre point que tu as un peu abordé c'es la relation avec les collègues tu m'as parlé de la
confiance puisqu'il y a autre chose ? Tu m'as dit aussi de te sentir intégrer

c'est vrai que je suis arrivé il y a pas longtemps donc ils ne m'ont pas pris de haut je n'ai pas
eu besoin de prouver ce que je valais parce qu'ils n'ont pas d'esprit critique à dire que c'est une
petite nouvelle. J'ai 10 ans de boulot en général et donc c'est sympa de ne pas avoir à me
batailler pour me faire ma place en mettant des bâtons dans les roues des autres.
*Qu'il y ait une bonne ambiance ?

Oui même pour le boulot en soi. Nous on s'entend très bien au bar et ils ne s'entendent pas du
tout au restaurant et on voit la différence.

*On a parlé un peu de l'environnement de travail tu m'as dit les conditions physiques, le
matériel, le cadre c'est important pour toi est-ce que tu penses à autre chose ? J'ai relevé un
truc en lisant des choses tu m'as m'as pas encore parlé donc peut-être que ça n'est pas
important pour toi mais c'est au niveau du temps de travail. Par exemple travailler beaucoup
ou avoir des horaires pas stables est-ce que tu penses que ça peut jouer sur ton bien-être dans
l'entreprise

oui par exemple nous ont fait des horaires quand on est de nuit ont fait des nuits toutes la
semaine. Nous on est tenu d'avoir et je pense que c'est dans beaucoup de boîte pareille on est
tenu d'avoir au minimum 11:00 entre le moment où on s'en va et le moment où on revient.
C'est très rare que je n'ai que 11:00 donc quand je m'en vais je m'en vais vraiment pour
quelque chose et ça ça fait du bien. Tu ne vas pas revenir juste 6:00 après tu rentres chez toi tu
te couches tu retourne au boulot. Donc avoir des horaires fixes c'est bien. Parce que même si
j’ai un planning qui est à la semaine s'est pas très facile de prévoir à l'avance je sais que quand
je m'en vais je m'en vais au moins pour 15 ou 16:00.

*J'avais un autre truc dont on m'a parlé au niveau du temps de travail c'est que le fait que ce
soit bien coupé que le boulot ça n'empiète pas sur la vie privée et que la vie privée n'empiète
pas sur le boulot. Peut-être que dans ton travail c'est bien séparé et que c'est naturel pour toi.

Nous on a 1:00 pour manger, ça c'est mon choix c'est moi qui me fais mon plat et je mange
derrière donc je suis tranquille pour manger mais ça ne me dérange pas de me lever une fois
de temps en temps pour aller faire un café s'il le faut.

*J'ai un dernier petit point Qui pourrait jouer sur le bien-être c'est l'argent. Est-ce que tu
penses que l'argent ça peut jouer sur le bien-être

oui je pense là où je travaillais avant je repartais avec de l'argent tous les jours grâce aux
pourboires et maintenant j'en ai beaucoup moins. Donc pour que ce soit intéressant ont le
partage au bout d'un certain temps. Dans la restauration de repartir avec un pourboire c'est
important et la ça me fait bizarre.

*Gagner de l'argent quand on est au travail tu penses que ça joue

oui tu finis ta journée en ayant 15 € c'est un petit plus et ça ça manque

*et au niveau du salaire en lui-même est-ce que tu penses que d'avoir un gros salaire ça joue
sur le bien-être. Tu préfères travailler dans un endroit ou tu vas gagner 500 € de plus mais tout
le reste es pourri ou gagner 500 € de moins

je préfère gagner 500 € de moins et être dans un cadre plus sympa.

*En fait il faut que tu gagnes de l'argent suffisamment pour vivre mais au-delà de sa même si
tu ne gagnes pas non plus de trop si le boulot est bien ça va il me reste trois petites questions
et après on fera la carte cognitive. Est-ce que tu penses que ça peut être intéressant de mesurer
le bien-être dans une entreprise par rapport à d'autres choses qui existent déjà est-ce que ça
peut apporter quelque chose de plus ?

Ça peut faire prendre conscience aux patrons qu'on n'est pas des machines surtout dans la
restauration on a tendance à dire du personnel comme toi j'en trouve un tout de suite en
sortant. Ça fait plaisir d'entendre un bravo vous avait bien bossé. Si ça peut arriver aux
oreilles des patrons ça serait bien.

*Et est-ce que tu penses que le stress et le bien-être est-ce que pour toi c'est la même chose ?
Est-ce que c'est sur la même ligne ou est-ce que tu penses qu'il y a du stress mais il y a aussi
du bien-être et ces deux choses différentes.

Par rapport à mon travail tu peux être stressé parce que tu te dis j'ai 300 personnes mais une
fois que ça s'organise bien et que tout le monde est content ça redescend. C'est bon de se
mettre un coup de pression et après tu vas avoir du bien-être parce que tu vas te dire je suis
capable et je m'en sors.

*Par contre si je reprends l'exemple ta plein de monde et tu as que du mauvais matériel et des
mauvais collègues la tu vas être stressée et pas ressentir de bien-être

oui

*est-ce que tu penses qu'il y a un lien entre le bien-être et l'implication dans l'entreprise.

Oui si tu as du bon matériel il est propre qui fonctionnes bien tu va le respecter. Si ton chef te
dit bravo tu bosses bien ça vas te donner envie de recommencer le lendemain.

*Donc tu penses qu'il faut qu'il y ait du bien-être pour t'impliquer dans l'entreprise

oui c'est ça si on te laisse de côté et que l'on ne te dit rien tu vas faire le minimum et puis c'est
tout.

*Et est-ce que tu penses qu'il y a un lien entre le bien-être et l'intention de quitter l'entreprise

oui si tu es pas bien tu t'en vas

*donc c'est l'absence de bien-être qui te donne envie de t'en aller. Eh bien c'est pas mal tout ça
j'ai fait un bon tour de ce que je voulais faire. On va faire maintenant une carte cognitive on
va essayer de faire un dessin pour voir comment tu organises le bien-être dans ta tête.
On mais bien-être au milieu et on va reprendre ce que tu avais dit et on va essayer de le
schématiser le fait qu'il y ait de la confiance pour toi c'est directement relié au bien-être

oui tu arrives avec le sourire au boulot parce que tu sais que ça va bien se passer qu'il y a de la
confiance

*tu m'as parlé aussi des conditions physiques le confort, tout ce qui touche l'environnement de
travail ça aussi tu le relirais au bien-être

oui

*le management la confiance l'autonomie le respect. Si je mets management…

Tu m'as parlé des relations de travail aussi ça te semblait important

oui si tu t'entends pas bien avec personne tu passes pas mal de temps au boulot c'est pas cool.
Je pourrais avoir un super bon salaire si pendant 9:00 je ne peux parler avec personne parce
qu'il tire tous une tête de 9 mettre de long ça n'ira pas

*oui donc l'ambiance être intégré… On va essayer de reprendre un peu point par point
donc tu m'as parlé de l'argent que c'était important

oui par rapport aux pourboires

*tu m'as parlé aussi un peu du temps de travail avec des horaires fixes. Ça se sont un peu les
grands thèmes que l'on a abordés. au niveau du management tu m'as dit qu'il y avait la
confiance l'autonomie

oui qu'il me laisse gérer mon truc

*le fait qu'il y ait de l'autonomie c'est un bon management

oui à partir du moment où ces jolies et pratiques et me laisse faire ce que je veux

*tu m'as parlé aussi de reconnaissance et de respect

qu'il se donne la peine même si c'est pas lui qui me fait mon chèque à la fin du mois
*on va partir sur l'environnement un peu plus dans le détail tu m'avais dit que les conditions
physiques pas trop froids pas trop de chaud le fait qu'il y ait des bonnes conditions ça fait qu'il
y a un bon environnement d'avoir du bon matériel aussi et puis le cadre

alors ça c'est valorisans par rapport aux clients.

*Oui on a pas mis les clients mais ça semble important pour toi

oui moi je suis au contact directement et que le client donc s'ils sont bien avec des bons
canapés qu'ils sont bien installés

*donc en fait l'environnement va avoir un impact sur le client et le client aura un impact sur
ton bien-être

oui en plus il est content il te donne plus facilement de l'argent.

*Donc le client par l'argent te fait aussi ressentir du bien-être. Et tu me disais aussi que le type
de clients est important les familles sont plus cool que les mecs bourrés.

Il a aussi le client friqué qui peut te prendre de haut donc c'est vraiment la clientèle comme M.
Mme tout le monde qui est bien. Ça reste vraiment familiale et encore je n'ai pas encore vu en
été.

*Pour l'argent toi c'était les pourboires qui étaient importants. Mais par contumace disais que
le salaire en lui-même n'était pas si important que ça. Un gros salaire n'était pas si important.

Oui

*les relations avec les collègues, on a parlé de l'ambiance qui te semblait être importante et le
fait d'être intégré.

Oui j'ai été vite intégré, ils sont cool ils ne se prennent pas la tête ils sont plus jeunes que moi
aussi peut-être que ça joue

*tu penses que l'âge peut avoir un impact sur le bien-être. Si on te met à bosser avec que des
gens de 60 ans ça peut jouer

oui surtout dans mon boulot si on te mais avec que des vieux ils vont aller beaucoup moins
vite ils vont en avoir plus ras-le-bol parce que ça fait longtemps qu'il cavale. Par contre avec
des petits jeunes il va falloir un peu les recadrer mais ils vont être plus sympa quand même.

*Et le fait que le travail soit partagé équitablement ou que tout le monde fasse son boulot au
moins tu penses que ça peut avoir un impact
ouais au niveau de l'ambiance

*qu’il y est de l'équité dans le travail que tout le monde fasse sa part…

Oui si par exemple j'ai mal au dos ce n'est pas moi qui vais remballer toutes les chaises et
toutes les tables par contre tout ce qui est nappage c'est moi qui vais le faire parce que
physiquement je suis moins capable.

*Et donc l'équité dans le travail ça un impact sur les relations et peut-être avec l'âge. Et c'est
peut-être aussi lié au management. Si tu as un chef qui fait en sorte que le travail est mal
partagé.

C'est vrai que si on demande à quelqu'un qui est moins capable de porter des choses lourdes
ça ne va pas être cool pour lui donc c'est toi qui vas bosser deux fois plus.

*Donc on a quasiment fini et reste plus que le temps de travail tu m'as parlé des horaires fixes
enfin stables plutôt

oui et que tu es un temps entre le moment où tu t'en vas et le moment où tu reviens. Quand tu
t'en vas tu déconnectes et tu sais que tu n'y retournes pas dans 4:00. Le travail en coupures je
n'aimerais pas y retourner.

*Maintenant va juste reprendre les flèches et tu me donnes de zéro à 10 comment tu pondères.

On va commencer par l'environnement de travail ?

Je n'aimais pas bosser dans les courants d'air je mettrai six

*le management ?

Ça c'est important je mettrai huit

*le temps de travail ?

Je mettrai bien huit aussi

*les relations avec les collègues ?

Je vais mettre 10, je ne pourrais pas les dans un boulot ou ça ne va pas à la fois en casino je
n'en pouvais plus s'il y a bien un truc qui a changé c'est l'ambiance. J'ai bossé pendant
longtemps dans les courants d'air mais quand tu t'entends plus avec personne tu t'en vas
*ça te faisait tenir par rapport aux conditions qui étaient moins bonnes. Et l'argent ?

Je mettrai cinq

*pour toi c'est moins important que les collègues

oui

*et les clients ?

Je mettrai huit aussi parce que je bosse avec mes collègues mais je suis aussi au contact avec
les clients beaucoup

*sur l'environnement pour le cadre les conditions physiques et le matériel ?

Le matériel c'est super important je mettrai neuf

les conditions physiques je mettrai neufs aussi
le cadre en général je mettrai 7

*Tu penses que l'environnement ça joue sur le client fortement ou pas

le fait qu'il soit bien installé que le canapé et confortable heu.. Plus reste plus il consomme et
plus je peux avoir des pourboires alors que s'ils boivent juste leur café qu'ils s'en vont alors je
mettrai neuf

*le fait que ce soient des familles en clients ?

Oui le fait qu'il y ait des enfants les clients se tiennent mieux et te parlent mieux

*le fait que le client te donne des pourboires pour toi ça une bonne importance ?

Oui parce que c'est valorisant aussi mais je préfère avoir des familles qui ne me donnent pas
de pourboires plutôt que des mecs bourrés qui me donnent beaucoup de pourboires. Ça n'a pas
trop d'importance qui me donne des pourboires à partir du moment où quand il s'en va on a
bien rigolé.

*Le fait que le client te donne de l'argent ça va difficilement évaluables donc on va laisser un
petit point D'interrogation. par rapport à l'argent que tu gagnes au boulot est-ce que c'est le
salaire ou les pourboires qui est le plus important

c'est forcément le salaire vu que ce n'est pas les mêmes montants. Là où je suis j'ai un plus
gros salaire mais moins de pourboires que au casino mais ça revient au même.
*Donc l'ambiance par rapport aux relations avec les collègues

oui ça c'est important je mettrai 10

*l'âge ?

Je mettrai six

*le fait d'être intégré

je mettrai 10

*et l'équité

je mettrai 10 aussi

*et le fait que ton manager fasse en sorte qu'il y ait de l'équité

je mettrai 10

*le fait que tu es des horaires stables

ça c'est super important Jérôme ne l'a pas et c'est horrible donc je mettrai neuf

*et le fait qu'il y ait une bonne coupure entre vie professionnelle et vie privée

je mettrai 10. Je veux bien me donner à fond boulot mais qu'on me laisse du temps après et
quand je monte dans la voiture c'est fini.

*Que ton chef te montre du respect ?

Je mettrai 10

*l'autonomie ?

Le fait que je prenne de l'autonomie moi-même c'est important c'est plus important que mon
chef me laisse mais je vais mettre six et six. De toute façon mon chef ne peut pas être toujours
derrière moi

*la reconnaissance ?
Ça c'est important 10

*et qu'il ait confiance

10

*merci ça y est on a fini