Exercice : Réaliser un scoring RFM

En tant que téléopérateur (trice) au sein du centre de relation client (CRC) Adline, votre responsable vous a
confié, avant de partir en congé, la base de données de 890 clients d’une PME (Cf. document 2) du secteur de la
téléphonie, Phone +.
En effet, cette PME souhaite fidéliser certains de ses clients (Cf. Document 3) en leur proposant un kit
promotionnel (smartphone, écouteurs et adaptateurs).

Le remplaçant de votre responsable (qui est maintenant en congé) vous demande votre avis car il avaguement
entendu qu’il était possible de scorer une base de
données clients de Phone+ (Cf. Documents 1et 3),
mais tout cela lui semble un peu flou.

Enfin, le centre de relation client (CRC) Adline hésite encore sur la manière de prendre contact avec les clients à
fidéliser : un phoning pour une prise de rendez-vous à la boutique de la PME Phone + ou un e-mailling.
1- Quel est l’intérêt de scorer la base de données de Phone+ ?

2- Quel est l’intérêt de segmenter la base de données de Phone+ après l’avoir scorer ? Justifier votre réponse.

3-Àpartir des critères de scoring retenus, calculez les scores des clients sur la BDD Phone+. Effectuez et justifiez
le calcul du scoring de Garcia Marc.

4-Indiquez les clients que vous allez cibler pour l’action promotionnelle de fidélisation prévue par PHONE+.
Justifiez votre réponse.

5-Donnez un exemple d’action que vous pourriez mener auprès des bons clients et repérez dans la BDD les
clients concernés par cette action.