BTS NDRC ÉPREUVE E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2020
FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE
E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE
 Négociation Vente et  Organisation et Animation d’un
N° : Accompagnement de la Relation Evènement commercial
Client
TITRE : Négociation et accompagnement d'une modification de plaquette institutionnelle

Nom : vous même Prénom : vous même N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ
Portrait 2.0
Nom de l’organisation

Adresse/code postal/ville 3 rue de Nancy 75010 Paris

SAS
Type de Structure
Photographe corporate : conseil en image, photographie, reportage...
Offre commerciale1
https://portrait2point0.com/
Entreprises et indépendants ( trombinoscope, plaquette d'entreprise, carte de visite, site
internet...) mais aussi les particuliers, dans le cadre de leur image professionnelle
Type(s) de client(s)
(compte LinkedIn, CV ...par exemple)

Portrait 2.0 gère l'ensemble du processus de vente à distance, la réalisation des

Méthodes de Vente prestations s'effectue sur RDV. C'est une entreprise 0 papier.
DOCUMENT DE TRAVAIL

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ
Dates : janvier - février Lieu d’activité : dans nos bureaux rue de Nancy
2020
L'arrivée d'un nouveau concurrent sur le marché a entrainé une diminution de CA de 5% en
Historique/Problématique
décembre 2019. Portarit 2.0 a donc décidé d'accroitre sa réactivité face aux demandes de divs
de l’activité
des clients c'est dans ce contexte que ma tutrice m'a prise en stage.
Agnès X, directrice commerciale, gère la relation client et négocie les prestations, souhaite
endiguer la diminution de CA constatée en décembre
Moi, commercial.e. stagiaire, assistant.e. d'Agnès X, j'effectue l'ensemble des tâches
commerciales de l'envoi de devis à la réception des clients dans nos locaux pour lé réalisation
Acteurs concernés
des prestations, réaliser une négociation vente complète et permettre à ma tutrice d'atteindre
(statuts/rôles/motivation
son objectif.
s)
Madame Martin, esthéticienne à domicile, elle vient de commencer son activité à domicile en
septembre 2019, la concurrence particulièrement importante sur Paris l'a conduite à réfléchir à
des supports de communication nouveaux et de qualité.

Déclencher l'achat de Madame Martin, la fidéliser en lui proposant tous les supports adaptés à
Objectifs opérationnels son activité.
DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ
Phases Outils mobilisés
Devis sur notre site,
Réception de la demande de Madame Martin (25 février) pour un profil professionnel sur sa page mail type de
LinkedIn (formule access) proposition de la
Analyse de sa demande et envoi du devis (26 février), création d'un rappel pour la relance formule Access,
téléphonique et la négociation pour le 28 février logiciel de GRC
Rappel de Madame Martin, négociation sur la photographie de profil et sur la possibilité d'animer Guide d'entretien
ses médias sociaux. Prise de rendez vous pour le 4 mars, envoi d'un nouveau devis avec prestation téléphonique,
classic + mail de confirmation du RDV. Mise à jour de ma base de données clients. argumentaire,
Le 4 mars, accueil de Madame Martin pour le shooting. Accompagnement de la cliente sur le traitement des
développement possible de sa communication sur le web, l'objectif est de pouvoir lui proposer à objections, mail de
l'avenir une formule publication. confirmation + devis
Suivi satisfaction effectué par téléphone le 25 mars. Questionnaire de
staisfaction
Vente d'une formule classic au lieu d'une accass (augmentation du CA d'environ 50%, relance
Résultats précue pour une formule prémium en mai, juste avant son pic d'activité.
 Difficultés Rencontrées Argumenter efficacement au téléphone tout en s'appuyant sur notre site web.
1
Annexes à joindre à la fiche

DOCUMENT DE TRAVAIL
 CIBLAGE ET PROSPECTION
Portrait 2.0 cible l'ensemble des entreprise parisienne. Afin d'effectuer une prospection efficace, chaque
semaine les nouvelles créations d'activité sont collectées. Après un entretien téléphonique permettant de
Démarche qualifier notre fichier (en particulier sur les besoins de communication, l'utilisation des réseaux sociaux et
sur les coordonnées mail), un email d'information avec lien vers notre site est envoyé. Une relance
téléphonique est effectuée une semaine plus tard.
Obtenir un fichier qualifié à 90%, déclencher 85% de demande de devis.
Objectifs fixés

Activités réalisées Outils mobilisés

Collecte des créations d'entreprises et des nouveaux auto-entrepreneurs Registre du commerce,
société.com
MAJ du fichier prospect Excel
Appel de qualification CROC, suivi des appels
Envoi du mail de présentation Mail type
Relance CROC
La qualification du fichier a été assez difficile, mon fichier n'a présenté qu'un taux de validité de 75%.
Cependant, 92% des personnes contactées ont demandé un devis et 85% des devis ont abouti à une vente de
Résultats
prestation. J'ai remarqué que la démarche a été plus efficace avec les auto-entrepreneur qu'avec les
obtenus
entreprise.

Bilan réflexif
Atouts et Points d’appuis Solutions mises en œuvre Propositions d’amélioration
Mes appels sont devenus de plus en plus J'ai appris, pour les entreprises, obtenir
Parfaire mes techniques de traitement des
professionnels les coordonnées de nos contacts.
barrages
EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE
DOCUMENT DE TRAVAIL

L’offre est constituée de toutes les entreprises offrant un service de communication corporate. La demande est
constituée par les entreprises et les particuliers avec un besoin de communication professionnelle à travers un
portrait.
L’analyse de l’environnement a été faite avec la méthode PESTEL.
Toute cette analyse est basée sur les technologies numérique avec une qualité de production qui a évolué
grâce à l’arrivée des Smartphones appareil photo intégré, ce qui est un point négatif pour ce marché.
En effet, nous avons une baisse du budget consacré aux services corporates causée par la crise économique.
Les demandeurs de corporate se débrouillent par eux-mêmes. La demande va de l’étudiant jusqu’au fin de
Informations
carrière qui est un point positif, une tranche d’âge large et donc une demande potentielle importante.
sur le marché,
La photo numérisée a permis de faire des économies de papier et d'encre.
les clients, le
Les droits d’auteurs eux sont un point fort car les photos sont protégées mais ce droit est difficile à faire
secteur, …
respecter avec l’arrivé d’Internet.
Portrait 2.0 offre un service complet sur ce marché. Les concurrents proposent des services en plus mais
optionnels, coûtant plus cher qu’une séance Portrait 2.0. La stratégie de prix adoptée est l'écrémage avec des
prix de 36€ supérieurs à la concurrence, cette stratégie est rendue possible par la qualité de service.

Les forces internes de l'entreprise sont basées sur la relation avec le client. Les opportunités externes sont la
mauvaise image reflétée par Internet et une mauvaise image véhiculée car les consommateurs se débrouillent
par eux-mêmes. Les menaces externes sont liées aux technologies numériques et à l'économie.
Démarche de veille
Sources utilisées Outils mobilisés
Internes, site internet https://portrait2point0.com/
Marché de la communication corporate alerte google
LinkedIn, Viadéo observation (grace à une grille d'analyse) des profils
présentés
Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

La remontée d'information sur les nouvelles tendances de la communication corporate et aussi sur les nouveaux concurrents.

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2020
E4 – RELATION CLIENT ET NEGOCIATION VENTE
 FICHE SUJET - CANDIDAT

 Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

 Organisation et Animation d’un Evènement commercial

MODIFICATION DES PARAMÈTRES À PRENDRE EN COMPTE PAR LE CANDIDAT POUR LA

SIMULATION
Portrait 2.0 compte de nombreux clients fidèles dont Interflora qui regroupe 5200
magasins en France. Ce type de client représente une part non négligeable de son chiffre
d'affaires Portrait 2.0 se doit donc d'être particulièrement à l'écoute et réactif à leurs
demandes. Chaque année, Interflora organise une réunion de l'ensemble de ses franchisés
Objet de l’activité afin de sélectionner et accueillir les nouveaux membres du réseau. A cette occasion, un
reportage photos retraçant le démarrage d'activité d'un nouveau franchisé est présenté. Ce
support de communication créé par vos soins il ya 5 ans commence à devenir obsolète.
Afin de rester pro actif, vous proposez à Interflora de l'actualiser.

Date(s) et durée Mars 2020

Lieu Dans votre bureau, rue de Nancy

De l'accueil à la proposition d'envoi du devis pour la prestation (vous ne disposez pas des
Délimitation de Séquence(s) tarifs puisque les devis sont personnalisés au maximum)

Vous : commercial.e. Portrait 2.0 depuis Madame Durand, responsable

Acteur(s) concernés un an, vous êtes chargé.e. de gérer le suivi communication Interflora depuis 1 an, gère
des clients de plus de 3 ans et de détecter entre autres les supports de communication
(statut/rôle) les opportunité de commercialisation de institutionnelle.
nouveaux services
DOCUMENT DE TRAVAIL

Historique de la relation
Relation à l’entreprise
Objectif définir à quel moment
de cette relation vous intervenez et
le travail que vous devez encore
fournir (convaincre, fidéliser…).
Contactée par téléphone par vous même, Madame Martin a reconnu que depuis son
arrivée elle n'avait pas encore eu le temps de visionner le reportage photos concernant
l'entreprise. Par contre, cette année c'est la première fois qu'elle organisera la rencontre
avec les franchisés. Elle a donc accepté de vous rencontrer aujourd'hui et vous a garanti
qu'elle prendrait le temps de visionner votre ancienne production pour se faire une idée
de vos prestations.

Objectifs de la simulation
Informations à exploiter
La convaincre de refaire un reportage sur l'installation des nouveaux franchisés. Vous
pensez également l'orienter vers la mise en avant des valeurs de cohésion du réseau.
L’histoire d’Interflora : Tout commence par une idée de génie ! Dans son petit magasin
de Berlin, l’artisan fleuriste Max Hubner importe des fleurs de la Riviera pour les
expédier dans la Russie des Tsars. Mais les fleurs étant fragiles, il décide alors d’établir
des relations commerciales avec ses confrères implantés sur les lieux de livraison. Nous
sommes en 1908 et Fleurop voit le jour, composée de quelque 98 fleuristes d’exception.
1946 Naissance de la marque Interflora. La Société Française de Transmissions Florales
(SFTF) est créée en France par l’Association des Fleuristes de France et la section
française de Fleurop.
1950 – Mercure : le logo d’Interflora Emblème du commerce et des voyageurs, ce
messager céleste devient le gardien de la notoriété d’Interflora.
Plus d’un siècle plus tard, Interflora regroupe plus de 45.000 membres dans 145 pays :
en France nos 5200 fleuristes sont en mesure de livrer des fleurs 7 jours sur 7, jours
fériés et jours de fête compris. Le fleuriste le plus proche du destinataire (ou celui que
vous aurez choisi) réalisera votre bouquet et effectuera alors la livraison de fleurs.

Vous ne pouvez évoquer les tarifs, le conseiller en image ainsi que le photographe les
Contrainte(s) détermineront avec précision lorsque vous aurez une idée complète de la prestation à
réaliser.