telecel

BUSINESS CASE : MOTIVER AFIN EXCELLER

Service Callcenter TELECEL FASO

03/10/2013

Document confidentiel à distribution limitée et controlée.

BUSINESS CASE: "Pour un Call center excellent dans la gestion de la clientèle en ligne"

I- CONTEXTE

Outil incontournable, le call center de Télécel Faso a pour vocation principale la gestion de la relation clients
en ligne. Externalisé depuis avril 2013, le call center compte à son actif quatre vingt (80) prestataires que
nous appelons téléacteurs et cinq permanents.
La majeure partie de l'activité téléphonique est gérée par les téléacteurs scindés en 2 équipes.
Ouvert tous les jours (7 jours/7) de 7h30 à 21h sans interruption, le call center a pour défit majeure de
fidéliser tous les abonnés Télécel à travers un meilleur accueil et un service irréprochable rendu à la
clientèle, et par ricochet faire augmenter le Chiffre d'Affaire.

De nos jours, tous les opérateurs vendent les mêmes services, lancent les mêmes offres et ont quasiment la
même clientèle. La seule différence que nous cherchons à faire d’avec nos concurrents est d’offrir un
meilleur accueil à l'endroit de nos abonnés, un service de taille rendu à travers une écoute professionnelle à
tous les problèmes posés. Ce qui n'est pas chose aisée avec les types de clients que nous avons et qui rend
plutôt cette tâche très difficile à certains moments.
Ayant reconnu la rudesse de l'activité menée par les téléacteurs, nous pensons optimal de motiver notre
personnel avec quelques récompenses liées au mérite du travail, c'est dans ce but que nous proposons ce
business case avec les éléments constitutifs pour la motivation des meilleurs téléacteurs qui se
distingueront tous les 2 mois.

II- CONCEPT

Le téléacteurs devra se démarquer suivant les points ci après:

1: Faire parti des meilleurs académiciens ( suivant l'"valuation du marketing)
2: Etre assidu
3: Avoir un esprit d'équipe
4: Respecter les règles d'accueil client préétablies par le service ( telecel faso bonjour, x à l'coute, à qui ai je
l'honneur? Que puis je faire pour vous mr ou mme?)
5:
6:,,,,

Deux téléacteurs seront primés tous les 2 mois et seront désignés coach d'appui pendant 1 mois. S'il se
trouve que le meilleur académzicien du prix Appolinaire Compaoré fait parti du service Call Ceneter, alors
d'officie il fera parti des coach d'appui du mois. Les nominés ne toucheront pas au casque mais
superviseront les autres téléacteurs 1 mois durant, et rédigeront les mémos à envoyer aux services
techniques pour les déblocages des différents cas rencontrés par les numéros des clients ( temporaly
bloked, provisionning KO, etc... etc,). Ils apprednront comment rédiger un rapport journalier et
hebdomadaire.
Ceci dans le but de leur permettre durant 1 bon mois de se décanter l'esprit et d'apprendre ce qu'est la
supervision.
III. LOTS

* Bon de carburant d'une valeur de 10.000 chacun soit

* 20.000 f de carburant

IV.PERIODES D'OCTROI DES LOTS

Lundi 7 octobre 2013

Lundi 2 décembre 2013

Lundi 3 fevrier 2014

Lundi 7 avril 2014

Lundi 2 juin 2014

Lundi 4 aout 2014

Lundi 6 octobre 2014

Lundi 8 decembre 2014

V. BUDGET

Nature Qté P.U Montant Commentaires

lots
Bon de 16 10 000 160 000 à décaisser
carburant

TOTAL 16 160 000

VI- OBJECTIFS

* Motiver les téléacteurs dans leur activité.

* Leur permettre de changer d’activité et de souffler pendant un moment tout en restant productif au sein
du service.
* Garantir la satisfaction de la clientèle.
Chef de service Call VISA Approba- Approba- VISA Approba- Approba- DECISION
Center CD tion DCM tion DRRH BUDGET tion DF tion DT DG
RC&GC