CONTENU DE COURS POUR FORMATION DE DIMANCHE 3 MARS

2024

MODULE 1 : ATTITUDES PROFESSIONNELLES ET ETHIQUES DE TRAVAIL

Définition :
Les attitudes professionnelles et éthiques d'une dame de ménage comprennent la
discrétion, la ponctualité, le respect de la confidentialité, la fiabilité dans
l'exécution des tâches, et le traitement respectueux envers les clients et leur propriété. Il
est également important de suivre les consignes spécifiques, de maintenir la propreté et
de communiquer efficacement avec les employeurs.

Déontologie d'une Dame de Ménage

1. Confidentialité:
- Respecter la vie privée des clients en ne divulguant pas d'informations personnelles ou
confidentielles.

2. Professionnalisme:
- Maintenir une attitude professionnelle, polie et respectueuse envers les clients et les
collègues.

3. Ponctualité:
- Être ponctuelle pour les rendez-vous avec les clients et respecter les horaires établis.

4. Hygiène et Apparence:
- Maintenir une hygiène personnelle irréprochable et adopter une tenue de travail
appropriée.
*Utilisation Responsable des Ressources:*
- Gérer judicieusement les produits de nettoyage et les équipements pour éviter le
gaspillage.

6. Communication Efficace:
- Établir une communication claire avec les clients pour comprendre leurs besoins et
s'assurer de leur satisfaction.

7. Éthique Professionnelle:
- Agir de manière éthique en évitant tout comportement inapproprié ou illégal.

8. Respect des Consignes et des Normes:

- Suivre les consignes données par les clients et respecter les normes d'hygiène et de
sécurité.

9. Initiative et Responsabilité:
- Faire preuve d'initiative pour accomplir les tâches nécessaires et assumer la
responsabilité des résultats de son travail.

10. Gestion du Temps:

 - Gérer efficacement son temps pour accomplir les tâches assignées dans les délais
convenus.

11. Adaptabilité:
- S'adapter aux différents environnements de travail et aux demandes spécifiques des
clients.

12. Formation Continue:

- Chercher à améliorer constamment ses compétences en participant à des formations
ou en suivant des cours pertinents.

MODULE 2 : PRATIQUES ADEQUATES DE DEPOUSSIERAGE, BALAYAGE ET LAVAGE EN MENAGE

1. Dépoussiérage:

- Utiliser des chiffons en microfibre ou des plumeaux pour capturer la poussière au lieu de
simplement la déplacer.

- Commencer par les surfaces les plus élevées et descendre progressivement.

- Insister sur les zones souvent négligées comme les plinthes, les cadres de porte et les étagères.

2. Balayage:

- Choisir un balai adapté au type de sol (balai à poils doux pour les surfaces délicates, balai à poils
durs pour les surfaces robustes).

- Balayer méthodiquement en formant des lignes droites pour couvrir toute la surface.

- Insister sur les zones sous les meubles et le long des plinthes.

3. Lavage des Surfaces:

- Utiliser des produits de nettoyage appropriés en fonction du type de surface (nettoyant multi-
usages, nettoyant spécifique pour sols, etc.).

- Préparer une solution de nettoyage avec la bonne dilution pour éviter les résidus.

- Utiliser des seaux et des serpillières propres pour chaque zone ou pièce.

- Éviter l'excès d'eau pour prévenir les dégâts potentiels sur les sols.

4. Lavage des Vitres et Surfaces Vitrées:

- Utiliser un nettoyant spécifique pour vitres ou une solution d'eau et de vinaigre.

- Essuyer avec des chiffons propres ou des journaux pour éviter les traces.

- Nettoyer régulièrement les rebords de fenêtres.

5. Gestion des Déchets:

- Utiliser des sacs à ordures résistants et appropriés.

- Séparer les déchets recyclables des déchets non recyclables.

 - Vider les poubelles régulièrement pour éviter les odeurs indésirables.

6. Sécurité:

- Utiliser des équipements de protection individuelle (EPI) si nécessaire, notamment des gants lors
de la manipulation de produits chimiques.

- Éviter les cordons électriques en cours de nettoyage pour prévenir les accidents.

MODULE 4 : GESTION DU TEMPS

Introduction

Discipline qui consiste a mettre en œuvre des outils et des méthodes de travail pour parvenir a
planifier des actions dans le temps, être en mesure de hiérarchiser ses priorités, mais se fixer des
objectifs.

Technique de planification :

1. Etablissement des priorités

2. Utilisation d’une liste de taches
3. Création d’un planning quotidien

Exemple de planning quotidien

HORAIRE TACHES ACTIVITE

7h30-8h00 Arrivée et préparation - arriver chez le client

- mettre en place
l’équipement et les
produits nécessaires

8h00-9h30 Nettoyage générale du salon et - dépoussiérage des

des espaces communs surfaces
- aspiration des sols
- nettoyage des surfaces
vitrées

9h30-10h30 Entretien de la cuisine - nettoyage des surfaces de

travail
- lavage de la vaisselle
- nettoyage des appareils
électroménagers

10h30-11h00 PAUSE - prendre une courte pause

pour ce rafraichir et
recharger

11h00-12h30 Nettoyages des chambres et - changement des draps

salles de bain - nettoyage des surfaces
 dans les chambres
- désinfections des
sanitaires et lavabo

12h30-13h30 PAUSE DEJEUNER - prendre le temps de

déjeuner et se reposer

13h30-15h00 Taches spécifiques et - répondre aux demandes

demandes du client spécifiques u client (ex :
rangement, nettoyage
particulier)
- effectuer des taches
spécifiques prévues pour
la journée

15h00-15h30 Gestion des déchets et finitions - collecte et élimination des

déchets
- vérification finale des
espaces pour s’assurer
que tout est encore en
ordre

15h30-16h00 Communication avec le client - Informer le client des

taches accomplies
- Recueillir des
commentaires ou des
demandes
supplémentaires

MODULE 5 : COMMUNICATION

Rôle crucial dans la satisfaction du client

Communication avec le client :

1. Ecoute active des besoins du client

2. Clarifications des attentes
3. Gestions des demandes spécifiques

Communication d’Equipe :

1. Coopération avec les responsables (retours, plaintes…)

2. Coopération avec d’autres professionnels de l’entretien

SCENARIO DE COMMUNICATION AVEC CLIENT ET RESOLUTION DE PROBLEMES

Contexte: Vous êtes une dame de ménage travaillant chez un client régulier.
Situation:

En nettoyant la cuisine, vous découvrez que le robinet fuit légèrement et laisse une petite flaque
d'eau. Le client n'était pas au courant de ce problème.

Scénario de Communication:

1. Annonce Diplomatique:

- Vous approchez le client avec tact et politesse.

- "Bonjour Mme, j'espère que tout va bien. En nettoyant la cuisine aujourd'hui, j'ai remarqué un
léger problème avec le robinet. J'aimerais vous en parler pour que nous puissions le résoudre."

2. Description du Problème:

- Expliquez clairement le problème que vous avez identifié.

- "Il semble y avoir une fuite légère au niveau du robinet, ce qui crée une petite accumulation d'eau
sous l'évier."

3. Assurance de Résolution:

- Montrez votre engagement à résoudre le problème.

- "Je suis là pour m'assurer que tout est en ordre chez vous. Je pense que nous pouvons résoudre
cela rapidement."

4. Proposition de Solution:

- Proposez une solution ou suggérez une action.

- "Je peux essayer de resserrer le robinet pour voir s'il s'agit simplement d'un problème mineur. Si
cela ne fonctionne pas, nous pourrions envisager de faire appel à un professionnel."

5. Considération du Client:

- Demandez au client s'il a des préférences ou des suggestions.

- "Avez-vous une préférence particulière sur la manière dont nous devrions procéder ou avez-vous
des suggestions à ce sujet ?"

6. Confirmation de Suivi:

- Assurez au client que vous allez surveiller la situation.

- "Je vais m'assurer de suivre cela de près et de vous tenir informé de toute évolution. Nous voulons
nous assurer que votre maison reste en parfait état."

Conclusion:

Un scénario de communication ouvert et honnête avec le client, suivi d'une résolution proactive du
problème, renforce la confiance et la satisfaction du client.
SCENARIO DE COMMUNICATION AVEC AGENCE ET RESOLUTION DE PROBLEMES

Contexte: Vous êtes une dame de ménage travaillant chez SATISFIED

Situation:

Etant a votre lieux de travail, vous avez une urgence et souhaiter, vous retirez plutôt avant votre
heure de fermeture. Le client est absent et vous devez impérativement vous déplacer.

Scénario de Communication:

1. Annonce Diplomatique:

- Vous appeler le client avec tact et politesse.

- "Bonjour Mme, j'espère que vous allez bien. Je viens de recevoir un appel urgent et j’ai tenu bon
à vous informer pour que nous puissions le résoudre.»

- Vous appeler l’Agence avec politesse.

- "Bonjour Mme, j'espère que vous allez bien. Je viens de recevoir un appel urgent et j’ai tenu bon
à vous informer pour que nous puissions le résoudre.»

2. Description du Problème:

- Expliquez clairement le problème que vous avez identifié.

- "mon fils a eu un accident en rentrant de l’école et a été interner par l’école dans un hôpital de la
place. Il se dit de son cas, qu’il est assez grave."

3. Assurance de Résolution:

- le client et l’Agence d’un commun accord cherchera à résoudre le problème.

- "Nous sommes là pour vous assurer votre protection dans votre mais pas que.

4. Proposition de Solution:

- Proposez une solution ou suggérez une action.

- "vous pouvez aller auprès de votre enfant, merci de remettre les clés de la maison ou ce doit et
s’assurer que tout est éteint et fermer."

5. Considération de la dame de ménage:

- Demandez à la dame de ne pas se préoccuper

- "Allez en paix et prenez soin de votre fils, on trouvera quelqu’un pour vous remplacer le temps de
votre absence et des votre retour votre poste sera la "
6. Confirmation de Suivi:

- Assurez a la dame qu’on va surveiller la situation.

- "Des appels de temps en temps pour savoir l’état de l’enfant et celui de la maman. "

Conclusion:

Un scénario de communication ouvert et honnête avec l’Agence, suivi d'une résolution proactive du
problème, renforce la confiance et la satisfaction entre les dames et l’Agence.