SECTION 6 (Module 1)

Leadership, planification et support

(Art. 5, 6 et 7)
Objectif : comprendre les changements de l’ISO 9001

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Leadership

>Le chef commande

>Le leader mène !

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5. Leadership

Les attributs du leadership :

>persuader et motiver, créer l’enthousiasme
>clarifier les problèmes et prendre des décisions
logiques
>écouter, supporter, critique constructive
>déléguer des tâches aux gens qui savent les traiter
>planifier, organiser et établir les objectifs
>présenter une image personnelle positive et affirmée
>prendre des initiatives et s’adapter aux changements
>assumer la responsabilité des erreurs et mauvaise
décisions
>persévérer quand ça ne marche pas du premier coup
>avoir une attitude positive et apprendre de ses erreurs

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 Leadership et Management

Vérifiez que l’organisme comprend le concept de leadership

et saisit la différence avec le management

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5. Leadership

Vérifiez :

Est-ce qu’une politique et des objectifs relatifs au SMQ

ont été établis de façon compatible avec la direction
stratégique de l’organisme ?
Est-ce que les exigences du système de management
on été intégrées aux processus de l’organisme ?
Est-ce que les responsabilités et autorités relatives à la
conformité et au reporting du SMQ ont été assignées et
communiquées ?
Est-ce que l’importance d’un management efficace et
conforme au SMQ a été communiquée ?
Est-ce que le personnel est accompagné pour
contribuer à l’efficacité du SMQ ?

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Exercice

En équipe, discutez et complétez ensemble la matrice de

responsabilités que votre formateur va vous fournir.

Comparez les matrices des différentes équipes et choisissez

la plus appropriée.

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6. Planification

Vérifiez les exigences principales :

• Prenez en compte les enjeux internes et externes, les

exigences, les besoins et les attentes des parties
intéressées.
• Déterminez les risques et opportunités devant être traitées
et planifiez, intégrez et mettez en œuvre les actions pour
les traiter, évaluez l’efficacité des actions.
• Etablissez des objectifs aux niveaux pertinents de fonctions
et planifiez commenter les atteindre.

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Audit des risques et opportunités

Vérifiez les points suivants dans l’évaluation des risques :

1.Tous les risques liés à toutes les parties intéressées par les
opérations sont pris en compte dans l’évaluation des risques portant
sur le produit ou service
2.Les critères d’évaluation des risques conviennent à la nature des
opérations
3.La probabilité et la gravité font partie des critères d’évaluation
4.Les scénarios de probabilité et de gravité sont variés (changements
de probabilité, d’impact, selon les mesures de maîtrise mises en
œuvre)
5.Les risques résiduels sont approuvés par les propriétaires de
processus/autorités
6.Les évaluations des risques sont validées par rapport aux incidents
(NC, plaintes, etc.)
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Risques et opportunités

Tout risque provenant d’une démarche positive est une

opportunité

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Audit du traitement des risques dans le cadre du SMQ

EVITER

Si on ne peut pas

TRAITER

Si on ne peut pas

ACCEPTER

Si on ne peut pas

TRANSFERER

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Pourquoi auditer le management du risque ?

Plus on investit dans les traitements (moyens de

maîtriser),
>mieux on gère et traite le risque
>plus on abaisse le risque résiduel

Attention :
Aucun moyen ne ramène le risque à zéro
Les risques sont maîtrisés tant que les moyens de
maîtrise sont efficaces

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 7. Support

Vérifiez les exigences principales :

• Les organismes doivent déterminer et fournir les

ressources nécessaires pour établir, mettre en oeuvre,
maintenir et améliorer le SM

• Le besoin de communication interne et externe, pertinente

pour le SM, doit être déterminé.

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7. Support

Art. 7.2.1-Personnel

Vérifiez que l’organisme détermine et fournit le

personnel nécessaire pour la mise en œuvre efficace de
son SMQ et pour la maîtrise et le fonctionnement de ses
processus.

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 7. Support

Art. 7.2.3 – Infrastructure

Vérifiez que l’organisme détermine, fournit et maintient

l’infrastructure nécessaire au fonctionnement de ses
processus, pour atteindre la conformité des produits et
services.

Note : l’infrastructure peut inclure:

>les bâtiments
>les équipements (y compris ordinateurs ou logiciels)
>les moyens de transport
>les technologies de l’information et de la communication

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7. Support

Art.7.2.4 Environnement
Vérifiez que l’organisme détermine, fournit et maintient
l’environnement nécessaire au fonctionnement de ses processus,
pour atteindre la conformité des produits et services.

Note : un environnement convenable peut être une combinaison de

facteurs humains et physiques, comme :
>des facteurs sociaux (ex. : pas de discrimination, calme, etc.)
>des facteurs psychologiques (ex. : réduction du stress, prévention
du surmenage, etc.
>des facteurs physique (ex. : température, chaleur, humidité,
lumière, aération, etc.)
Ces facteurs dépendent des produits et services fournis

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7. Support

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 7. Support

7.5.2 Créer et mettre à jour

Vérifiez que, lors de la création et de la mise à jour des

informations documentées, les points suivants sont mis en œuvre
et justifiés :

>identification et description (ex. : titre, date, auteur, référence)

>format (ex. : langue, version de logiciel, graphismes) et média
(papier ou électronique)
>revue et validation de l’adéquation.

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7.5.3 Maîtrise des informations documentées

7.5.3.1 Vérifiez si les informations documentées

exigées par la norme et le SMQ sont maîtrisées afin
d’assurer :

>qu’elles sont disponibles et convenables pour

l’utilisation à laquelle elles sont destinées, au bon
moment et au bon endroit
>qu’elles sont protégées convenablement (de la
perte, de failles de confidentialité, utilisation impropre
ou perte d’intégrité)

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7.5.3 Maîtrise des informations documentées

Vérifiez que, dans sa maîtrise des informations

documentées, l’organisme traite des activités
suivantes, le cas échéant :

>diffusion, accès, interdiction et utilisation

>stockage et préservation, y compris protection de
la lisibilité
>maîtrise des changements (contrôle des versions
>conservation et élimination.

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7.5.3 Maîtrise des informations documentées

Vérifiez que les informations documentées

d’origine externe, que l’organisme considère
nécessaires pour la planification et le
fonctionnement de son SMQ, sont identifiées
comme il se doit et contrôlées.

Les informations documentées qui sont des

preuves de conformité doivent être protégées de
toute altération non intentionnelle.

Note :
Il peut être décidé que l’accès est en « lecture
seule » ou en « édition »

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7. Support

7.1.6 Connaissances organisationnelles

Vérifiez que les connaissances nécessaires au

fonctionnement des processus et pour atteindre la
conformité des produits et services sont mises à jour et
maintenues

Vérifiez que les besoins de changements sont fondés sur

les connaissances actuelles pour déterminer comment
acquérir ou accéder à des connaissances additionnelles
ainsi que les mises à jour requises pour améliorer le degré
de conformité

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7. Support

7.1.6 Connaissances organisationnelles

Les connaissances organisationnelles sont celles qui sont spécifiques à l’organisme,

généralement obtenues par expérience. Il s’agit des informations utilisées et partagées
pour atteindre les objectifs.

Elles peuvent être fondées sur :

>les ressources internes (ex. : propriété intellectuelle, connaissances obtenues par
expériences, leçons retenues après des échecs ou des projets réussis, partage de
connaissances non documentées, résultats d’améliorations des processus, produits et
services)

>les ressources externes (ex. : normes, universités, conférences, remontées clients ou

prestataires externes)

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Exercice

6. Planification

Les représentants de chaque équipe vont au

tableau pour commenter et fournir des exemples
de façons sont les organismes peuvent
déterminer, évaluer et traiter les risques et
opportunités.

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FIN DE LA SECTION 6

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