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Module Communication Interpersonnelle
Module Communication Interpersonnelle
OFPPT
Niveau :
CONCEPTION ET ELABORATION DU MODULE : Mme MEZIANE KHADIJA Formatrice ISTA Hay Riad Rabat
COMMISSION DE VALIDATION DU MODULE : Mme MADANI Yamina Mme HMIDI Souad DRIF Formatrice Animatrice CDC tertiaire
SOMMAIRE
PAGE OBJECTIFS DU MODULE 4 SQUENCE 1 IDENTIFIER SON STYLE DE COMMUNICATION SQUENCE 2 MATRISER LES PRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATION SQUENCE 3 IDENTIFIER LE RLE DU CADRE DE RFRENCE SQUENCE 4 PRATIQUER UNE COUTE ACTIVE 28 SQUENCE 5 UTILISER EFFICACEMENT LE FEED BACK SQUENCE 6 RECUEILLIR LINFORMATION PAR DES QUESTIONS PERTINENTES SQUENCE 7 COMMUNIQUER EN GROUPE 63 SQUENCE 8 IDENTIFIER LE RLE DE LA MOTIVATION DANS LA COMMUNICATION BIBLIOGRAPHIE 94 89 40 52 6 11 23
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COMMUNICATION ORALE
PRECISIONS Matriser les principes de la communication; Identifier limportance de la communication dans le milieu professionnel; Appliquer les principes et les techniques de la communication; tre conscient de ses forces et de ses limites quant sa faon de communiquer.
PLAN DE MISE EN SITUATION A partir de situations vcues dans sa vie personnelle ou professionnelle, examiner sa faon de communiquer en reconnaissant son style de communication ainsi que ses points forts et ses points faibles. Identifier les lments du processus de la communication. Inventorier les obstacles la communication.
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Matriser les lments permettant une communication efficace. Matriser techniques de la communication non verbale. A partir de jeux de rles, de mises en situation exprimenter des situations de communications diverses.
CONDITIONS DENCADREMENT Crer un climat de confiance et douverture. Utiliser de faon importante des les techniques de jeux de rles et de simulations dans des mises en situation reprsentatives du milieu du travail. Faciliter les changes dopinions par lutilisation des techniques danimation. Encourager et soutenir le stagiaire prouvant des difficults communiquer. Encourager les stagiaires exprimenter de nouveaux comportements. Guider la dmarche dvaluation des stagiaires, en ce qui a trait leur faon de communiquer.
CRITERES DE PARTICIPATION DU STAGIAIRE Consulte les sources dinformation mises sa disposition. Recueille des donnes. Sapplique examiner sa faon de communiquer. Accepte dexprimenter diffrentes techniques de travail. Manifeste le souci dapprendre en participant avec srieux aux activits. Adopte un langage et des comportements adapts chaque situation de communication. Accepte dexprimenter diffrents rles. Prsente un bilan de sa faon de communiquer.
SEQUENCE 1 :
I- EXERCICE1: QUEL EST MON STYLE DE COMMUNICATION ? Pour chacune des situations suivantes, encerclez la lettre qui correspond le mieux la rponse que vous donneriez habituellement votre interlocutrice ou interlocuteur. Soyez assez spontan et honnte. La pertinence de l'exercice en dpend. 1. Un employ vous prsente un travail moyennement acceptable et vous demande votre avis. Vous lui rpondez :
a) Es-tu satisfait de ta performance ? b) Penses-tu pouvoir faire mieux ? c) Tu n'as pas trs bien russi jusqu' maintenant. d) Ce travail est difficile, n'est-ce pas ? e) Je ne suis pas trs impressionn par ton travail. 2. Un collgue vous louange pour votre nouvelle ide, mais vous n'tes pas certain de la valeur de votre trouvaille. Vous rpondez: ..
a) Crois-tu tre capable d'en faire autant ? b) Je ne crois pas que mon ide soit si bonne. c) Je sais que tu te sens oblig d'approuver mon ide. d) Tu ne crois pas rellement que mon ide est bonne, n'est-ce pas ? e) Je suis heureux que tu aimes mon ide . 3. Une employe se plaint que d'autres employes se moquent d'elle. Vous rpondez :
a) Tu as certainement fait quelque chose pour t'attirer ces moqueries. b) C'est terrible! terrible ! c) C'est ton problme et non le mien. d) Tu sembles affecte par le fait qu'on se moque de toi. e) Pourquoi ne les ignores-tu pas ?
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4. Un collgue g de 55 ans vous annonce qu'il veut prendre sa retraite. Vous rpondez :
a) Ce n'est pas drle d'tre vieux, n'est-ce pas ? b) C'est une bonne dcision. De toute faon, ton rendement a diminu. c) Crois-tu vraiment qu'il soit temps pour toi de te retirer ? d) Pourquoi veux-tu prendre ta retraite ? e) Dj la retraite ? Je te croyais encore dans la trentaine. 5. Un employ vous dclare qu'il trouve son travail ennuyant. Vous rpondez : a) Je me fiche de ce que tu penses, je te demande seulement de faire ton travail. b) Tu ne trouves vraiment rien d'intressant dans ce travail ? c) Que pourrais-je faire pour rendre ton travail moins ennuyant ? d) Je suis bon pour toi, tu ne devrais pas te plaindre. e) Je regrette que ton travail soit ennuyant; je ne peux rien y faire. 6. Une secrtaire se plaint de ne pouvoir accomplir efficacement son travail parce qu'on lui en demande trop. Vous lui dites :
a) Tu es dborde parce que tu ne refuses rien personne. b) Tu pourrais dire non. Si tu essayais ? c) Tu ne dois pas te laisser faire. d) On ne devrait pas t'en demander tant. e) Tu n'as qu' travailler plus rapidement. 7. Un collgue vous dclare qu'avec son salaire actuel, il a de la difficult joindre les deux bouts. Vous rpondez :
a) Veux-tu que nous examinions ton budget ? b) Si tu comptes les heures que je consacre ma fonction, je gagne encore moins que toi. c) Effectivement, ton salaire est peu lev. d) Tu n'es pas tann de te plaindre continuellement ? e) Tu as l'impression que tu ne gagnes pas suffisamment d'argent ?
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8. Une employe vous dit que, contrairement aux autres employs, elle aime son travail. Vous rpondez :
a) Oui, oui, je sais que tu aimes ton travail. b) Moi, je comprends pourquoi la plupart des autres employs sont malheureux leur travail. c) Je n'aime pas que tu parles des sentiments des autres employs. d) Tu sembles en effet heureuse ici, mme si les autres employs ne sont pas de cet avis. e) Qu'est-ce qui fait que les autres employs n'aiment pas leur travail ? 9. Le rendement d'un de vos employs a diminu significativement au cours du dernier mois. Vous lui dites :
a) Le contexte dans lequel tu travailles doit tre plus difficile depuis quelque temps. b) Tu serais mieux d'augmenter ton rendement, sinon... c) Tu sembles inquiet parce que ton rendement a diminu. d) Que se passe-t-il depuis quelque temps ? e) Je ne crois pas que tu aies travaill trs fort depuis un mois. 10. Un chef d'quipe vous dit qu'il a des problmes avec un employ. Vous rpondez :
a) Un bon chef d'quipe devrait tre capable de rgler ses problmes sans mon aide. b) Je gage que son comportement te rend nerveux. c) Que fais-tu pour le motiver ? d) C'est ton problme et non le mien. e) Tu ne mrites pas a!
INTERPRTATION Encerclez, dans le tableau ci-dessous, la lettre correspondant la rponse que vous avez encercle pour chacune des situations. Additionnez ensuite les cercles de chaque colonne pour identifier votre style majeur en communication et votre style support.
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Situation 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
C a e d c b a e d c b
E b a e d c b a e d c
CR c b a e d c b a e d
S d c b a e d c b a e
A e d c b a e d c b a
Votre plus grand total indique votre style majeur. Votre deuxime plus grand total indique votre style support.
Colonne C Comprhensif
Vous donnez des rponses indiquant que vous tes capable de bien saisir le contenu du message transmis par l'autre personne et que vous comprenez ses sentiments. Tout indique que vous avez dvelopp une grande capacit d'coute. Qu'en est-il de l'affirmation de soi Colonne E nergique
Vous tes toujours prt passer l'action, relever et lancer des dfis. Vous vous dgagez cependant facilement de certaines responsabilits sur le dos de votre interlocuteur. Votre genre de rponses vous entrane dans de longues discussions parfois inutiles. Vous auriez peut-tre avantage
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tenter de comprendre les sentiments de vos interlocuteurs et essayer de rduire le temps que vous consacriez aux discussions.
Colonne CR
Critique Vous avez tendance critiquer, juger et craser votre interlocuteur de faon sarcastique. Pour amliorer la communication avec votre entourage, essayez de comprendre le systme de valeurs de votre interlocuteur et dmontrez plus de compassion son gard. Colonne S Sympathique
Vous avez tendance rpondre de faon sympathique. Vous donnez cependant parfois trop facilement votre accord. Vous ne prenez au fond pas au srieux les problmes des autres. Afin de remdier cette tendance, prenez davantage position lors des discussions, afin d'aider davantage votre interlocuteur.
Colonne A Agressif Vous avez tendance donner des rponses agressives. Vous ne prenez pas suffisamment le temps de rflchir avant de parler et vos jugements sont svres. Si vous voulez amliorer vos communications, contrlez vos impulsions, ayez plus confiance en vous et donnez une chance aux autres. Note: Chacun peut dvelopper son habilet communiquer
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SEQUENCE 2 :
LA COMMUNICATION
DANS LE CADRE DES RAPPORTS DEXPRESSION DANS LA VIE PROFESSIONNELLE
COMMUNICATION ET DIALOGUE Communiquer ne peut se concevoir sens unique. Le message transmis titre dINFORMATION, cest dire sans retour , excluant le dialogue, a nanmoins lobjectif dtre compris, intgr, rpondant aux objectifs que lmetteur sest fix. Le dialogue fait intervenir la construction aller-retour tendant : soit une comprhension mutuelle, en cas de simple convivialit soit convaincre dune ide, dune action, dune volution
Dans les deux cas, lefficacit conduit TENIR COMPTE de lautre dans le mcanisme mme de la communication : codes, transmission entre le communicant et le communiqu prise en compte des problmes poss en terme dexpression, de comprhension, dopinion, de perception profonde Comprhension et intgration du retour du rcepteur vers lmetteur.
Le Signifiant et le Signifi deviennent alors la ralit du dialogue. La solution rside dans lapplication permanente de : La connaissance des contextes La matrise de lexpression Lcoute et ladaptation permanentes La stratgie datteindre des objectifs.
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Contrairement la croyance populaire" le verbe "communiquer" ne signifie pas seulement transmettre, exprimer un message. l'origine, il veut dire tre en relation avec. On l'utilise aussi dans le sens de mettre en commun. changer, partager, se consulter, confrer, participer. Communiquer, c'est donc tre reu et recevoir. Or, on est reu avec le cadre de rfrence de l'autre et on comprend soit en utilisant notre propre cadre de rfrence, soit en essayant d'imaginer le cadre de rfrence de l'autre. Ainsi, on peut dfinir la communication comme tant : UN PROCESSUS
INTERACTIF ET DYNAMIQUE
C'est connu, les mots "dpassent" parfois la pense, par exemple sous le coup de l'motion. Il serait cependant plus juste de dire ici que, vu son intensit, le message motif a t communiqu involontairement et un point tel qu'il a modifi l'ide que l'on voulait mettre; une fois l'motion ainsi exprime, et de ce fait attnue, on aurait le got de nuancer son message. Par ailleurs, nous ne savons pas toujours qui est ventuellement en mesure de capter ou de recevoir notre message; il semble qu'il existe des personnes avec des antennes et des murs avec des oreilles. Enfin, il nous arrive d'mettre involontairement quantit de messages non verbaux; votre mauvaise humeur vous chappe peut-tre, mais elle peut tre perue par un observateur attentif: Le message est donc loin d'tre uniquement dans les mots.
On peut dcider de ne pas parler, mais cette dcision communique quelque chose (colre, peur, culpabilit, manque de confiance, etc. . De plus, les expressions de notre visage, notre attitude, nos gestes, notre posture, nos comportements et mme notre faon de nous habiller parlent notre place. C'est tout l'univers du non-verbal que vous exploriez plus en dtail un peu plus loin dans cette
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session. Par exemple, le silence d'un client traduit-il son enchantement, son malaise, son ennui, sa frustration ou simplement sa fatigue? Le message est partais mal compris, mais la communication est toujours prsente.
Ce qui est dit est dit; on ne peut l'effacer. Tout au plus, on pourra le nuancer ou l'expliquer pour le rendre plus comprhensible. On ne peut pas non plus recrer de faon identique une situation de communication, ne serait-ce que parce que les interlocuteurs ne sont plus exactement ce qu'ils taient il y a une semaine. Le beau sourire qui a fait un petit miracle avec telle personne, dans tel contexte, pourrait vous attirer des ennuis avec une autre personne, dans un autre contexte. Dommage !
Les limites
Un certain nombre de croyances errones circulent au sujet de la communication. Les connatre est aussi important que de comprendre ses principes de base si on veuille s'amliorer comme communicateur. Lerreur la plus rpandue consiste croire que le sens est dans les mots. Or, mettre un message, le dire, n'assure pas que le message sera bien reu. Nous verrons plus loin Comment il arrive que le message se perde ou se dforme en cours de route. Pour le moment, si vous avez un doute cet effet, contentez-vous de compter le nombre de fois que vous avez t mal compris depuis une semaine. Par ailleurs, certaines personnes pensent que communiquer davantage est toujours prfrable. Or, s'il est vrai que le manque de communication peut gnrer bien des problmes, il existe des situations ou trop parler peut aussi s'avrer nfaste. Par exemple, des discussions qui s'ternisent et qui tournent en rond sans produire de progrs notables dans la comprhension de l'un et de l'autre sont inutiles et peuvent mme devenir frustrantes. Il arrive aussi qu'une grande colre nous amne dire des choses que nous pourrions regretter par la suite; il est parfois prfrable de laisser retomber la poussire et de penser ce que l'on veut dire et de quelle faon on veut le dire.
Une autre erreur consiste croire que la communication peut rsoudre tous les problmes. Par exemple, si une personne apprend qu'elle est atteinte du sida, aucune communication ne viendra bout du virus. Le fait de pouvoir partager son dsespoir pourrait l'aider, certaines informations pourraient lui tre trs utiles, mais la ralit de la maladie devra ventuellement tre comprise et accepte.
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Enfin, la communication n'est pas un don naturel mais un talent qui se dveloppe. Certaines personnes pensent qu'on nat plus ou moins habile en communication et que tout est jou pour le reste de notre vie. Bien sur certains affichent des prdispositions relies des traits de personnalit ou des facteurs de milieu. Mais, au mme titre qu'on peut dvelopper ses aptitudes sportives, l'acquisition de connaissances et l'entranement peuvent permettre chacun d'exploiter bien davantage son potentiel de communication. Cette partie de la session, nous l'esprons, pourrait d'ailleurs s'avrer un outil fort utile cette fin.
En rsum : Communiquer, cest faire en sorte dtre compris par linterlocuteur ou un groupe de personnes. Sil ny a pas de REPONSE (absence de dialogue, comme dans linformation pure), il faut tenir compte de lauditoire qui on sadresse. Comment ce que jEXPRIME est- il- INTERPRETE ? Le dialogue permet de mieux vrifier comment je suis compris. Communiquer peut avoir plusieurs objectifs : discuter des opinions, vouloir convaincre, informer, obtenir des informations, etc..
CONNAITRE DABORD LES ELEMENTS ESSENTIELS DE LA PERSONNALITE a) Pourquoi ? La communication est un rapport entre personnes : sadresser une personne cest sadresser toute sa personnalit c'est--dire au CONSCIENT et LINCONSCIENT, sa LOGIQUE, ses IDEES, ses SENTIMENTS, etc. Cest aussi pour celui qui sexprime tre peru par lautre travers sa propre personnalit : ce quil dit mais aussi ce quil ne dit pas mais que tout son corps exprime (timidit, gestes, doutes, regard, mimiques, etc.) On sexprime par la voix, par lcrit mais aussi par lensemble de sa personne. Cette personne est un tout dont il faut tenir compte pour tre plus EFFICACE dans nos rapports avec les autres. b) Quels sont les lments essentiels de la personnalit ?
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Regarder cette image : LHOMME est un ICEBERG. Ceci veut dire que ce qui apparat nest quune image : les 10% apparents. Toute la partie cache est compose dun ensemble PSYCHOLOGIQUE qui intervient dans toutes nos dmarches y compris dans les messages que nous transmettons ou que nous recevons. Limage qui suit celle de lICEBERG vous donne linterprtation dont il convient de tenir compte : Est-ce que ce que dit cet interlocuteur est ce quil pense ? Ce quil dit est intressant, mais le plus important est POURQUOI il le dit, car si je discute avec lui cest sur le pourquoi que je peux plus efficacement discuter, etc. Attention, restons prudents lgard dun interlocuteur la carte nest pas le territoire et ma communication perdra de son efficacit si elle reste superficielle.
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ACCEPTATIONS REJETS
10%
APPARENT
90%
CACHE
LE LATENT
LAFFECTIF LIRRATIONNEL LE SENTI
MOTIVATIONS
MOBILES BESOINS PROFONDS
FREINS
CRAINTES PEURS CONFLITS
PERCEPTIONS INTERACTIONS
LICEBERG DE LHOMME
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LICEBERG DE LHOMME
c) Les composantes dune personnalit Limage part dune trilogie qui influe notre comportement : AIMER SAVOIR - AGIR
En effet, dans le domaine professionnel, par exemple, les 3 aspects sont indispensables : Imaginez les binmes comme : AIMER et SAVOIR cest bien, mais aimer un travail et savoir ncessaire nest pas obligatoirement avoir le SAVOIR-FAIRE cest bien, mais si on naime pas ce quon fait, il y a peu de chances de russir.
SAVOIR et SAVOIR-FAIR
Ainsi on constate que les quatre (4) plans se compltent : APTITUDES cest lensemble de ce que je sais (savoir thorique scolaire, universitaire, etc.) cest lensemble de mes intrts de ce par quoi je suis attir (profession, domaine) ensemble des dispositions caractrielles (jugement, intelligence, etc.) et COMPORTEMENT qui est ma faon de me conduire (sociabilit, introversion, extraversion, etc.)
MOTIVATIONS
CARACTERE
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- Parce que le CARACTERE influence notre intelligence, la manire dont on va discuter, les qualits de notre jugement. - Parce que le COMPORTEMENT influence nos attitudes dans la communication : agressivit ou sociabilit, propension plus ou moins grande couter, empathie (savoir admettre les autres, se mettre leur place )
2. Personnalit et communication dans lemploi Entre employ par une entreprise cest pntrer en monde spcifique. Lintgration ce monde est indispensable car une mauvaise perception de ce monde va faire perdre une grande partie des potentialits et de savoir que lon possde. En effet la communication est tout niveau : -avec les collgues, le personnel -avec lencadrement, le patron -avec les fournisseurs, lintrieur -entre les services de lentreprise -dans une quipe, un groupe de travail, etc. On voit que si on matrise bien la communication sous toutes ses formes : orale, crite, tlphone, mdiatise, lintgration se fera et la rudesse de nos potentialits sera au maximum.
RAPPORTS DE COMMUNICATION EN ENTREPRISE O se situe la Communication en entreprise ? Elle gre lessentiel de lactivit : - La Hirarchie : la communication apparat dans les ordres (ou contre-ordres) et la comprhension ou non - comprhension quon en a.
- La Fonctionnalit : les rapports entre services et personnes qui les reprsentent : affectivit ou rejet, frustrations ou jalousies vont influencer le style de communication, lagressivit ou la sociabilit, le langage et sa comprhension. - Le Groupe de Travail : les rapports entre quipiers, les runions, les sminaires, les groupes de Recherche ou de travail, les sances de formation, etc. - Les Vhicules de la Communication : les messages, notes de services comprhensibles ou non dans leur concision, lettres tablir, styles adopter, engorgement ou structuration des messages tlphoniques, supports informatiques, rapports techniques, documentation, notices techniques, etc.
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COMMUNIQUER
LES COMPOSANTES
QUOI
les ides le message le contenu les informations le style lobjet lenchanement mes attentes
A QUI
la cible la nature le groupe, lindividu les attentes le contexte (motivations) le contexte langage lhistorique
POURQUOI
lobjectif convaincre ? informer ? former obtenir ? obtenir ? les changes le contrle les tapes
COMMENT sensibiliser rendre disponible la forme : dialogue, expos, autres les moyens les styles le langage le climat lorganisation les modes adopter
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des aptitudes-connaissances techniques ou autres des motivations, intrts, frustrations, peurs, influences, contexte historique et social, etc. du comportement. Sociabilit, propension lagressivit, coute ou non-coute, etc.
Les nombreux problmes auxquels on est confront sont de diffrentes natures : - les BRUITS sont des COUPURES ou des obstacles une bonne communication (facult dentendre, bruits environnants, rupture de communication, indisponibilit momentan, intervention extrieures, etc. b) Pertes de Communication Statistiquement, il a t constat que nous perdons gnralement environ 50 % defficacit entre CE QUE JE VEUX DIRE et ce que linterlocuteur va REPERCUTER . Do la recherche des remdes apporter qui sont : Ladaptation du langage celui de linterlocuteur La prudence lgard du NON DIT et des ractions observables La vrification systmatique de ce que je dis et de la comprhension Sassurer de la non-influence des BRUITS qui peuvent survenir
a) Savoir expliquer Expliquer quelque chose comporte diffrents aspects prendre en compte : Expliquer cest priori sexprimer en vue de convaincre sur un sujet en labsence de dialogue
Cest en quelque sorte un petit expos en soi. On peut avoir expliquer une personne et dans ce cas, on va sadapter au langage et la comprhension de linterlocuteur. On peut avoir expliquer un groupe de personnes et la situation devient complexe quant la comprhension globale et tenue. Expliquer implique une FORME pour que lexplication soit efficace.
b) Comment expliquer En rgle gnrale il faut adopter le style suivant : 1) Commencer par une ide donnant une IMAGE ou une explication GLOBALE de ce que lon va exprimer 2) APPUYER les mots essentiels rsumant les IDEES que lon veut faire passer 3) EXPLICITE ces ides en illustrant par des faits, des exemples, comparaisons 4) Rester simple dans le langage, viter les redondances ( reprise dune ide ou dun mot signifiant la mme chose ) 5) RESUMER la fin en reprenant point par point les IDEES mises sans les recommencer 6) CONCLURE en prcisant lobjectif atteint
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LA PREPARATION dune explication consiste, comme on le voit : -Imaginer le dbut -Structure en fonction des ides -Avoir un style de langage clair, prcis, appuyant les mots essentiels, faisant des silences entre chaque ide
On entend par DISCOURS toute explication ou expression mise (et non pas seulement lexpression oratoire devant un public). Lorsquon sexprime, 3 composantes apparaissent gnralement et que lon peut percevoir : - Les FAITS cest lobjectivit : par exemple si je dis il fait beau cest un fait qui ne comporte aucun commentaire - Les IDEES ou OPINION : cest mon propre raisonnement par rapport ce fait. Par exemple : Il fait beau FAITS Cest normal, nous sommes en t est une OPINION qui peut ou non tre partage par linterlocuteur - Les SENTIMENTS cest lAFFECTIVITE que lon exprime par exemple : Il fait beau FAIT Cest normal OPINION Jaime le beau temps SENTIMENT
CONSEILS POUR APPLIQUER LOUTIL SENTIMENT PREMIER CONSEIL Dans le cas simple et quotidien, appliquez la mthode des trois phrases. Au lieu de faire un long discours moraliseur ou dexposer de colre, il sagit ici de prsenter son sentiment sans forcer le ton et en expliquant brivement la cause du sentiment. Ces trois phrases ( complter) sont : Exemples : Quand vous faites.(ceci cela), Je suis.(Sentiment) Parce que.(raisons)
- quand vous faites cette erreur, - Je suis en colre - Parce que cela me retarde dans mon planning
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(Le fait de ne pas pouvoir complter ces trois phrases avant de faire une remarque quelquun vous indique quelle peut-tre injustifie) DEUXIEME CONSEIL Dans les cas plus lourds et plus compliqus employez la mthode D.E.S.C. D comme Dcrire la situation E comme Exprimer ses sentiments S comme Suggrer des solutions C comme Consquences positives Exemples : Cela fait trois fois que Paul arrive en retard depuis le dbut du mois. Dcrire : Cela fait trois fois que vous arrivez en retard depuis le dbut de mois Exprimer ses sentiments : Je suis mcontent de cette situation, je suis inquiet dune possible dgradation Suggrer (donner plusieurs options pour ne pas enfermer lautre dans une seule solution) : Vous arrivez lheure et nous nen parlons plus : et Peut-tre avez-vous un problme en ce moment et dans ce cas, examinons ensemble ses consquences pratiques sur le travail et Souhaitez-vous une modification de lorganisation des horaires ? Consquences positives : La rsolution rapide de cette difficult nous permettra dviter un conflit et des sanctions
On peut dcoder ainsi le Discours de quelquun et voir quelle est la part proportionnelle quil donne lune ou lautre de ces composantes : Les ralistes, pragmatique, objectifs ont une propension dire les faits sans commentaires. Les IDEOLOGUES assortissent les faits de raisonnement, de jugement. Les AFFECTIFS expriment spontanment leurs sentiments, intrts, rejets, frustrations.
Pourquoi sintresser ces aspects ? On voit lusage dun OUTIL intressant : dans une discussion, le fait de dcoder ces aspects vont permettre : - soit dtre plus efficaces dans la communication en ADAPTANT notre propre expression laspect essentiel, la composante quexprime linterlocuteur.
-
soit en ayant un outil efficace pour le faire voluer si mon objectif est de le convaincre en sattachant faire voluer la composante que lon peroit.
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SEQUENCE 3 :
LA CL: LE CADRE DE RFRENCE Vous regardez toute ralit avec vos yeux et vous voyez et jugez que, par exemple : 1. Le travail au noir est un facteur d'augmentation du dficit et des impts. 2. Votre voisine s'exprime trop librement pendant cette session. 3. Ce document devrait tre plus prcis dans ses explications. 4. Les enseignants ne sont pas assez pays.
Votre voisin lui, voit et juge que : 1. Le travail au noir permet enfin un revenu net d'impts. 2. Votre voisine (la mme) dit ce qu'elle pense et qu'elle fait bien. 3. Ce document est suffisamment prcis dans ses explications. 4. Les enseignants sont relativement bien pays. Chacun voit donc et juge avec un cadre de rfrence personnel qui, au fond, est son coffre outils, sa paire de lunettes pour examiner et valuer toute ralit.
Cadre de rfrence Ainsi, chacun observe et value la ralit avec son propre cadre de rfrence, d'o les nombreuses opinions sur un mme sujet. Bien que la tentation soit parfois forte de le faire, surtout lorsque nous ne sommes pas d'accord, il n'est donc pas ncessaire de recourir la mauvaise foi d'un interlocuteur pour expliquer l'nergie qu'il dploie faire valoir sa propre opinion. Par exemple, deux tmoins (prsums honntes) d'un mme accident d'automobiles peuvent trs bien tmoigner sincrement de faon contradictoire lord d'un procs, simplement en raison de leurs angles deI vision oppose au moment de l'accident. C'est une question de point de vue, une question de cadre de rfrence...
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Mais d'o vient le cadre de rfrence de chacun? Les points de vue ou biais personnels sont fait de ce que: - L'on sait (on ne peut tenir compte de ce qu'on ignore); - L'on comprend (savoir est une chose, comprendre en est une autre); - L'on accepte (comprendre est une chose, accepter en est une autre). C'est ainsi qu'une personne non fumeuse peut, par exemple : - Savoir que la cigarette a des effets nocifs sur la sant. - Ne pas comprendre que d'autres personnes soient prtes courir ce risque, peu importe les consquences. - En aucun cas accepter que l'on fume en sa prsence. En revanche, une personne qui fume ragira diffremment. Par exemple : - Elle connat aussi les effets nfastes du tabac. - Elle comprend que d'autres puissent dcider de mettre fin leur habitude de fumer. - Elle n'accepte cependant pas qu'on la prive de son droit de mener sa vie comme elle l'entend. Vous entrevoyez dans cet exemple toute l'importance de la communication, a fin d'viter que le monde n'clate en une infinit de sous-groupes antagonistes.
Perception
LA PERCEPTION
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Observez bien la figure I. Que reprsente-t-elle selon vous'? Voyez-vous la femme ge de profil ou la jeune femme qui tourne la tte vers la droite? Au cas o votre perception serait incomplte (vous ne seriez pas une exception!), Sachez que la ligne verticale qui dessine le nez de la femme ge trace la joue de la jeune femme, que la bouche de la femme ge reprsente un ruban autour du cou de la jeune femme et que lil gauche de la femme ge se superpose l'oreille de la jeune femme. Selon la femme qu'elles peroivent, deux personnes cherchant une dispute auraient ici une occasion rve de se contredire. Or, beaucoup de problmes de communication reposent sur des perceptions, lesquelles, comme dans l'exemple prcdent, sont d'ailleurs souvent complmentaires plutt qu'exclusives. Nous mettons cependant en gnral plus d'nergie convaincre qu' couter, comme si notre perception tait sans failles. Pourtant, mille expriences nous dmontrent qu'une partie de la ralit nous chappe. Par exemple, un simple regard dans un microscope nous rvle tout un univers d'tres vivants autrement invisibles mais prsents en permanence. Combien de fois une personne de votre entourage a attir votre attention sur une observation qui vous avait jusque l tout fait chappe, mais qui s'avre pourtant exacte. Ce phnomne est par ailleurs trs comprhensible car il est impossible d'avoir conscience de tout ce qui nous entoure, peu importe notre niveau d'attention.
LE "VASE COMMUNIQUANT"
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Face tant de stimulations provenant de l'extrieur, notre organisme dveloppe une tendance slectionner, organiser et interprter la ralit. Sans ces mcanismes nous serions incapables de survivre sainement la complexit et la multiplicit des choses. titre d'exemple, voyez la figure 2. Selon que vous slectionnez la partie blanche ou la partie noire de la figure 2, vous pouvez voir un vase (genre calice) ou deux visages humains face face. Pour arriver cette perception, vous avez procd par analogie (ressemblance) en associant la forme blanche une forme connue, soit celle d'un vase, et une partie seulement de la forme noire, la partie centrale, celle de profils humains. Ce faisant, vous avez organis la stimulation visuelle qui vous tait soumise. Si l'on veut interprter maintenant, on peut facilement prtendre que les deux visages tant face face et donc se regardant, sont sans doute en train de communiquer..., d'o le titre Le vase communiquant. Certains arrivent mme y distinguer un profil fminin et un profil masculin. Mais l... Le phnomne de perception visuelle prsent ici illustre bien l'ensemble de l'univers des perceptions. Il en va de mme pour nos opinions, nos croyances, nos valeurs, etc. On n'a pas fin d'avoir se parler...
Cadre de rfrence et image de soi Parmi les lments qui constituent notre cadre de rfrence, il en est un particulirement marquant dont on privilgie l'usage: Limage que nous avons de nous-mmes. Il s'agit de l'ensemble des perceptions que nous avons notre sujet: Je suis beau, moche, dans la moyenne, de bonne compagnie, drle, appliqu, relax, persuasif, habile rsoudre des problmes, intelligent, comptent, j'ai plus de jugement que mon voisin, etc. L'ensemble de ces ides que nous nous faisons sur notre propre compte forme l'image de soi. Si l'on vous confie un travail, vous allez examiner la tche faire en fonction de cette perception et vous en tirerez la conclusion qui s'impose: par exemple, que c'est du gteau, ou encore que cette tche ne vous convient pas (trop simpliste ou bien trop complique), ou qu'on ne vous respecte pas vraiment en vous demandant une telle corve. Vous examinez donc la situation, vous la comparez l'image que vous avez de vous-mme, vous lisez la ralit, vous lui donnez un sens, une interprtation, vous jugez et enfin, vous agissez en consquence; selon votre perception, voire comportement en sera un d'acceptation ou de refus, et le
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degr de motivation ou de dmotivation suivra la mme courbe. Votre cadre de rfrence est luvre.
Image de soi et travail Presque toutes les activits que nous faisons en matire de travail nous obligent interagir avec d'autres personnes. Dans une organisation (comme une institution scolaire), que ce soit avant ou aprs l'action directe auprs des clients (l'lve et ses parents), elle-mme base sur le contact, l'interaction avec des collgues et avec un suprieur immdiat est essentielle. Toute activit de travail prend un sens particulier pour celui qui l'excute et ce sens personnel influe considrablement sur le degr de motivation et de performance de la personne qui agit. Ce n'est pas par hasard que les entreprises qui ont du succs considrent le client comme la personne la plus importante de l'organisme. Le sens que l'on donne son travail provient donc pour une part importante de la lecture que l'on fait de soi en regard de son occupation. Cette activit me donne-t-elle l'occasion d'exploiter mon potentiel, de me valoriser, ou est-ce le contraire? L'image de soi constitue donc le noyau de notre cadre de rfrence et celui-ci a un impact majeur sur notre motivation et notre performance au travail ou ailleurs. C'est vrai pour les stagiaires comme pour les formateurs.
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SEQUENCE 4 :
LE DIALOGUE CONSTRUCTIF
a) Le LANGAGE Cest le vhicule de la communication orale. Il est vident que le langage de 2 interlocuteurs doit tre similaire. Toutefois les MOTS peuvent avoir des significations diffrentes. Si lon parle par exemple de la Qualit dun film, on voit que la signification peut tre perut diffremment : sur le plan de lhistoire que ce film raconte sur les interprtes sur le sujet et sa construction etc.
Ceci pour dire que la prcision des notes est indispensable. Si on peut vrifier par le dialogue la comprhension qui est faite dun mot, on constate que cette vrification est un OUTIL indispensable pour une bonne communication.
b) LECOUTE Cest lun des aspects essentiels du dialogue constructif, ECOUTER nest pas ENTENDRE. ECOUTER, cest : couter fond linterlocuteur, sans interruption prendre en considration ce que dit linterlocuteur et respecter son point de vue ne pas faire semblant dcouter cest reformuler ventuellement pour tmoigner de la prise en considration du point de vue adverbe cest tenir compte de ce point de vue dans la suite du dialogue cest retenir (mmoriser) ce qui a t formul.
On appelle ECOUTE ACTIVE lart de bien couter et SINVESTIR (voir plus loin) pour faire voluer une discussion.
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COUTE ACTIVE
Pour certaines personnes, couter est associ de la passivit et consiste prter poliment une oreille plus ou moins distraite l'interlocuteur. Ces personnes semblent d'ailleurs attendre impatiemment de. pouvoir enfin reprendre la parole, rle qu'elles peroivent comme tellement plus valorisant. Les caractres chinois utiliss pour signifier "couter" (voir figure 5) sont autrement plus explicites sur ce qu'implique une vritable: attitude d'coute; on est ici trs loin de la passivit.
ECOUTE ACTIVE
Quand couter signifie entendre Dans le processus de communication, une bonne coute est primordiale, car elle augmente significativement les chances du rcepteur de saisir la totalit du message qui lui est destin. Par totalit, on entend les motions sous-jacentes autant que le contenu intellectuel proprement parler (les ides ou opinions mises). L'coute active est le moyen utilis pour saisir toute la signification d'un message. Celle-ci implique chez le rcepteur de :
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centrer son attention sur la personne qui parle; ne pas juger, du moins dans un premier temps, ce que l'autre lui communique; chercher saisir au-del des mots, c'est--dire comprendre ce que la personne prouve relativement au contenu de son message; reformuler ce qu'il a compris de ce que l'autre lui a communiqu.
(La reformulation n'est pas uniquement la redite en des mots diffrents du message reu. En reformulant galement les motions perues, le rcepteur facilite le processus de rflexion de l'autre personne). L'un et l'autre sont alors en contact avec les enjeux rels. L'coute est un processus actif; elle oblige le rcepteur aller au-del des mots pour essayer de vraiment comprendre tout le message de linterlocuteur. Voici une liste de comportements qui pourraient servir de base une coute active. 1. Avoir une attitude active (se concentrer). 2. Regarder la personne qui parle. 3. Arrter de parler soi-mme. 4. tre objectif: une opinion est une opinion, un fait est un fait. 5. Chercher la mme longueur d'ondes. 6. Dcouvrir l'ide matresse (l'essentiel du message). 7. Dcouvrir le but de la communication 8. Ragir s'il y a lieu. En rgle gnrale, posez des questions ouvertes et n'hsitez pas reformuler ce que vous croyez avoir compris afin de mieux saisir ce que l'autre personne vous dit. C'est lorsque vous coutez, et surtout, lorsque vous vous sentez cout, que la communication se concrtise. Une telle exprience est plutt rare, trs satisfaisante et tellement enrichissante. Vous savez dj que l'expression ouverte des sentiments n'est pas toujours pertinente dans les relations strictement fonctionnelles ou nouvelles. Il en va de mme quant au reflet des sentiments de l'metteur par le rcepteur. Ce niveau d'change se produit en gnral naturellement et graduellement dans une relation.
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Remarquez qu'il n'y a jamais d'inconvnient dcoder les motions de votre interlocuteur, mais il nest pas toujours opportun de les verbaliser et d'en faire un objet de communication ouverte. Si une relation de confiance n'est pas dj tablie, certaines personnes pourraient ne pas apprcier du tout que vous alliez jouer dans leur jardin secret, surtout si cette incursion n'est pas ralise avec tact. Par ailleurs, s'il y a un temps pour l'coute active, pour signifier l'autre: notre: pleine comprhension, il y a aussi un temps pour donner un avis, pour exprimer un accord, une apprciation ou une limite ne pas franchir. Par exemple, si un piton, un bidon vide la main, vous demande o est situe la station d'essence:la plus proche, ce n'est probablement pas le moment de lui exprimer que vous captez son sentiment de dception devant son auto en panne, mais plutt celui de lui fournir une information prcise. L'coute active demeure une habilet importante dans le rle de rcepteur et vous savez dj que l'univers des motions est souvent sous-exploit en communication. Exprimer ses propres motions peut dailleurs tre une faon de rendre une relation plus intime et peut susciter l'expression de l'autre par simple imitation. Si bien saisir l'ensemble des contenus d'un message est une habilet dvelopper, l'utilisation de cette comprhension plus pousse implique du tact. EXERCICE : SAVEZ-VOUS COUTER? Si vous voulez dcouvrir ce qui vous empche d'tre un meilleur auditeur, rpondez en toute franchise aux questions suivantes. Il pourrait tre utile galement que vous demandiez d'autres d'valuer vos aptitudes couter.
Oui 1. Avez-vous souvent l'esprit ailleurs lorsque vous coutez? 2.Vous arrive-t-il de simuler l'attention et de faire semblant d'couter? 3. Ragissez-vous de: faon motive: certains mots? 4. Vous surprenez-vous parfois rflchir vos proccupations conversation? 5. Avez-vous tendance n'couter que les ides et ignorer les sentiments qu'elles soulvent? personnelles durant une:
Non
Je ne sais pas
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6. Interrompez-vous les autres lorsqu'ils parlent? 7. Terminez-vous vous-mme, par anticipation, les phrases des autres 8. tes-vous port n'couter que ce que vous voulez entendre ou qui vous intresse, et ignorer le reste? 9. tes-vous facilement distrait par le dcor, par le bruit, par les manies de votre interlocuteur, etc. ? 10. vitez-vous de regarder votre interlocuteur?