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Jean-Franois Nanterme
Ingnieur-formateur
Charg de cours Universit Nancy 1 et
Universit Strasbourg 1
SOMMAIRE
Introduction et contexte __________________________________________________ 3
1. Gnralits __________________________________________________________ 4
1.1 Dfinitions___________________________________________________________________ 4
1.2 Audits qualit internes _________________________________________________________ 9
2. Que faut-il auditer ? __________________________________________________ 12
3. Mthodologie, formalisation de laudit et profil de lauditeur ___________________ 13
3.1 Mthodologie et formalisation __________________________________________________ 13
3.1.1 Introduction_____________________________________________________________ 13
3.1.2 La prparation dun audit et la checklist_______________________________________ 16
3.1.3 La convocation __________________________________________________________ 20
3.1.4 La runion douverture ____________________________________________________ 21
3.1.5 Laction sur le terrain _____________________________________________________ 21
3.1.6 La runion de clture _____________________________________________________ 23
3.1.7 Le compte rendu _________________________________________________________ 23
3.1.8 Le suivi de laudit ________________________________________________________ 24
3.1.9 Les enregistrements ______________________________________________________ 24
3.2 Profil et comptences de lauditeur idal __________________________________________ 24
4. Conclusion __________________________________________________________ 26
GESTION DE LA QUALIT
Audits internes et externes
Jean-Franois Nanterme
Introduction et contexte
Nous allons dcouvrir ensemble parmi les outils socio-organisationnels les audits, quils soient internes
ou externes. Nous verrons comment, au sein de lentreprise, leur ralisation et leur mise en place
permettent de connatre la conformit et lefficacit de ses propres pratiques.
Avant daller plus avant, regardons la dfinition que nous en donne la nouvelle norme ISO 9000
version 2000.
Laudit est un processus mthodique, indpendant et document, permettant dobtenir des preuves
daudit et de les valuer de manire objective pour dterminer dans quelle mesure les critres daudit
sont satisfaits .
A cette nouvelle dfinition, nous pouvons, titre indicatif, rappeler celle de la prcdente version qui
se trouvait dans la norme ISO 8402 /95 :
Laudit est un examen mthodique et indpendant, en vue de dterminer si les activits et les
rsultats relatifs la qualit satisfont aux dispositions prtablies et si ces dispositions sont mises en
uvre de faon effectives et sont aptes atteindre les objectifs .
Nous voyons, que ce soit dans la dfinition de 1995 ou dans cette nouvelle dfinition, que cet examen
permet de se rassurer objectivement et de samliorer en connaissant sa situation du moment. Nous
verrons que cet examen peut tre ralis en interne comme en externe ; laudit nous apparatra
comme un outil de management.
Nous naborderons son utilisation que dans le cadre des organisations et non dans une perspective
daudit financier, mais nous y reviendrons afin de faire un point complet des types daudits que lon
peut rencontrer.
Cest la valeur intrinsque de cette organisation qui nous importe dans ce cours et non ses seules
consquences financires.
Nous verrons quel point cet outil est en lui-mme trs structur et en quoi son efficacit peut tre
dmontre donc reconnue.
Faire des audits et se soumettre laudit, mais pourquoi ? Nous verrons que dune part, cest une
obligation dans le cadre de la mise en uvre de systme de management dorganisation, bas sur des
normes ; mais si cest obligatoire, cest quil sagit dune contrainte indispensable pour progresser sur
des bases saines.
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Audits internes et externes
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Comment savoir en effet, sans faire daudit, et ce objectivement, si les dispositions mises en uvre en
pratique sont celles qui ont t dfinies comme devant tre appliques. En clair, laudit renseigne
objectivement sur la conformit de la pratique vis--vis de la documentation dfinie (dans le manuel
qualit, les procdures, instructions et autres modes opratoires ou bonnes pratiques professionnelles
applicables).
Il en est de mme pour lefficacit, que la nouvelle norme ISO 9001 version 2000 dfinit comme le
niveau datteinte des objectifs.
1. Gnralits
Quels sont les diffrents types daudit les plus courants ?
Ils sont au nombre de quatre :
- laudit financier,
- laudit social,
- laudit informatique,
- laudit dorganisation et plus particulirement laudit qualit, qui nous intresse ce jour.
Il permet de vrifier ltat de lorganisation de lentreprise, suivant les rfrentiels normatifs
dorganisation et plus particulirement de management de la qualit, de lenvironnement ou de la
scurit.
1.1 Dfinitions
A ce stade il est important de prciser et de clarifier certains synonymes de laudit comme :
valuation, inspection, audit et diagnostic.
Il est en effet important de ne pas confondre ces 4 mots :
Lvaluation : elle vise dterminer, dune manire plus ou moins approximative, si la pratique est
bonne ; ceci peut se faire sous une forme plus ou moins formalise, avec ou non lutilisation de textes
de rfrences et lon enregistrera plus ou moins les rsultats. Il nest pas besoin dtre indpendant
dun service pour lvaluer : un chef de service peut valuer chaque semaine si le travail se ralise
correctement.
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Ceci est trs utile, mais gure objectif, except pour son besoin personnel. Dans certaines
circonstances, cette pratique, ralise en externe, sapproche de laudit.
Linspection : elle est une action de surveillance et de contrle ; elle peut tre ralise par
ladministration pour vrifier lapplication dun code obligatoire, le respect dune rglementation ou
dans le cadre dun march particulier comportant le recours cette pratique, dlgu ou non un
organisme de contrle.
Son caractre en est contraignant.
Laudit : il est, de son ct, une pratique rigoureuse et planifie, utilisant une mthodologie dfinie et
ralise en indpendance pour en assurer la meilleure objectivit, donc sa crdibilit et son efficacit
comme base de lanalyse. Etre connu cest dj bien se connatre, cela permet ensuite de mieux se
vendre et de samliorer.
Ces notions sont parfois croises lorsquil sagit par exemple daudits comportant un volet
rglementaire, comme pour lapplication du marquage CE sur un quipement de protection individuel
dans le cadre de lapplication dune directive europenne via lintervention dun organisme certificateur
notifi (voir le cours sur La Certification) ou pour la fabrication dun mdicament avec des audits bien
spcifiques eux aussi.
Audit et diagnostic qualit :
Dans lobjectif dun audit qualit, on peut distinguer laudit et le diagnostic qualit.
Laudit est un examen permettant dvaluer :
- lexistence
- lapplication
- ladquation
par rapport un rfrentiel fix au dpart.
Le but principal dun audit est dvaluer le besoin daction, damlioration ou de correction.
Laudit est alors considr comme un outil de progrs et il nest :
-
ni une inspection,
ni un moyen de contrle,
ni un mode de surveillance
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Le diagnostic fait appel lexpertise pour identifier les dysfonctionnements, leurs causes et les plans
dactions correspondants. Le champ dinvestigations peut aller de la politique et des objectifs qualit
aux rsultats sur le terrain.
Audit qualit :
Revenons nouveau la dfinition de laudit qualit.
La nouvelle dfinition de laudit qui nous est donne dans la norme ISO 9000 version 2000 est la
suivante :
Laudit est un processus mthodique, indpendant et document permettant dobtenir des preuves
daudit et de les valuer de manire objective pour dterminer dans quelle mesure les critres daudit
sont satisfaits.
Commentons cette dfinition :
1 - Laudit qualit sapplique essentiellement, mais nest pas limit, un systme qualit ou des
lments de celui-ci, des processus, des produits ou des services.
De tels audits sont couramment appels : "audit de systme qualit", "audit qualit de
processus", "audit de qualit produit", "audit de qualit de service".
2 Les audits qualit sont conduits par une quipe nayant pas de responsabilit directe dans les
secteurs auditer et de prfrence en coopration avec le personnel de ces secteurs.
3 Lun des buts dun audit qualit est dvaluer les besoins dactions damlioration ou dactions
correctives. Il ne faut pas confondre laudit avec les activits de "surveillance" ou de "contrle"
conduites dans le but de matrise dun processus ou dacceptation dun produit.
4 Les audits qualit peuvent tre conduits pour les besoins internes ou externes.
5 Les audits qualit peuvent tre regroups avec lexamen dautres techniques : environnement,
scurit, maintenance, etc.
Pour raliser des audits qualit, on fait appel des personnes comptentes que lon appelle "auditeur
qualit" :
On distingue plusieurs types dintervenants pouvant prendre part aux audits qualit.
Il sagit de :
Lauditeur qualit dont la dfinition est donne dans la nouvelle norme ISO 9000 Version 2000 :
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Revenons sur les dfinitions des normes, que ce soit la norme en vigueur soit lISO 10011-1 version
1993 ou le projet ISO/CD3 19011-2001, sur la notion de client de laudit :
Personne ou organisme qui demande laudit .
Il est important de noter que le client de laudit peut tre :
- Laudit, qui souhaite que son propre systme qualit soit examin par rapport une norme ou
des exigences de systme qualit (audit 1re partie ), tabli par des auditeurs internes (ou externes),
- Un client qui souhaite auditer le systme qualit dun fournisseur en faisant appel ses propres
auditeurs ou une socit extrieure (audit 2me partie),
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- Une entreprise, un site de production, une agence, etc. qui souhaitent faire reconnatre que leur
systme qualit est en adquation avec un rfrentiel dfini. La certification (ou laccrditation) est
alors tablie par un organisme extrieur reconnu, aprs audit (audit tierce partie).
Il devient donc important de dfinir quels sont les diffrents types daudits que lon peut rencontrer.
3 diffrents types daudit :
Comme vous le verrez, nous pouvons avoir trois types diffrents daudits qualit ; il sagit de :
- Laudit produits,
- Laudit processus,
- Laudit de systme qualit, qui nous intresse tout particulirement.
Laudit systme qualit se dcompose en fait en 3 audits : laudit interne ou premire partie, et laudit
externe qui peut tre dit seconde partie ou de tierce partie. Ces audits sont frquemment prsents
avec trois approches distinctes et complmentaires, nous allons voir plus aprs leur diffrence et
dfinition.
Laudit interne, comme son nom lindique, est ralis au sein dune organisation ; en principe par du
personnel de lorganisation elle-mme, pour elle-mme. Parfois ces audits sont sous-traits, mais la
perspective dexploitation interne subsiste. Les audits internes peuvent tre partiels, sur une partie de
lorganisation, par exemple "auditer le service achat". Ces audits sont qualifis d"audits
premire partie".
Les audits externes sont souvent raliss par un client, un organisme ou consultant mandat par le
client cet effet.
Le client voit alors essentiellement ce qui lintresse en orientant son examen cet effet. Cest son
intrt propre, il tient tre rassur sur laptitude de son fournisseur le servir valablement et
durablement par exemple. On parle alors d"audit seconde partie".
Les audits externes, raliss pour le compte de lensemble des clients sil sagit de qualit ou de la
communaut sil sagit denvironnement, sont quant eux des "audits dits de tierce partie" car
raliss par des "tiers" indpendants des intrts conomiques directement mis en jeu ; cest le cas
des audits de certification ou daccrditation.
Revenons sur les audits internes : laudit interne est une pratique requise par les normes
dorganisation comme nous lavons vu ; le travail ralis durant les audits internes fera lui-mme
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lobjet dun examen lors des audits externes. Ainsi, dvelopper une bonne pratique daudits internes
permet de se prparer au mieux vivre un audit externe russi.
Le programme dun audit interne est gnralement limit, il dure de une quelques heures suivant la
taille du domaine, objet de laudit. Son programme est restreint, mais la somme de tous les audits
raliss dans une priode donne est gnralement exhaustive, de faon usuellement couvrir toute
une organisation durant une anne. Il est possible de programmer des audits, par exemple chaque
mois ou de les concentrer sur une ou plusieurs priodes dans lanne. La reprsentativit des
examens raliss doit tre bonne. Ainsi, une activit comportant des aspects saisonniers sera
ncessairement vue ses diffrents stades.
La norme ISO 9001 sortie en 1987 faisait dj rfrence une norme daudit, lISO 9001-2000, la
nouvelle norme de rfrence internationale, reprend lessentiel du message dj largement diffus
puis valid par la pratique dans le chapitre 4.17 de lISO 9001/94.
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- 21 : LISO 10011 donne des information relatives aux audits des systmes qualit .
Il est intressant de positionner ce paragraphe de la norme ISO 9001 version 94 de celui de la
nouvelle norme ISO 9001 version 2000. Nous retrouvons les audits internes en tant qulment de
larticle 8 de cette nouvelle norme relatif : Mesures, analyses et amliorations au titre des
dispositions de Mesures et surveillance : 8-2 .
Laudit interne est une vritable expertise des prcautions prises dans la ralisation de son activit et
de son contexte.
Un programme daudit ne simprovise pas (nous le verrons plus avant), il se raisonne partir des
enjeux dfinis ; plus les activits sont consquentes et plus elles ncessitent une planification soigne,
tenant compte des audits prcdents et les domaines auditer sont dfinir prcisment.
La dfinition des quipes dauditeurs doit assurer lindpendance, par exemple en choisissant des
auditeurs dans un autre service. Un auditeur dun service tude peut ainsi aller en fabrication ou un
auditeur dun service technique aux achats ou au service commercial. Il est ainsi logiquement
ncessaire davoir plusieurs auditeurs internes forms si aucune activit daudit nest sous-traite. Par
exemple, si le service qualit est responsable de la gestion des actions correctives et prventives et du
programme daudit, ce sont des dispositions que le responsable qualit ne pourra pas auditer luimme au sens de la norme.
De plus, une procdure est obligatoire sur les responsabilits, les exigences, lindpendance, les
enregistrements raliser, la diffusion des rsultats la direction, son action motrice dans le domaine
des actions correctives et le bouclage effectu ; lapplication doit tre suivie et les rsultats faire
lobjet de compte-rendus examins (tout au moins une synthse) en revue de direction.
En rsum les points essentiels pour les audits internes sont :
- La procdure,
- La planification des audits qualit internes,
- La vrification de toutes les activits du systme qualit,
- La frquence dans la planification.
De plus,
- Lauditeur est une personne indpendante du secteur soumis laudit.
- Les rsultats daudits doivent tre enregistrs.
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2.
3.
De constater la ralit,
4.
6.
7.
Pour laudit externe, un il extrieur, par dfinition, vient examiner lensemble de ce qui lintresse.
Cet examen est bien sr trs crdible, de part les prcautions prises en matire dindpendance et de
cohrence de son contexte de programmation et de ralisation.
Le client auditera son fournisseur sur les aspects prioritaires au bon fonctionnement de sa relation
avec lui. En ce qui concerne la ralisation dun produit, ce dernier peut ainsi tre tudi dans le cadre
de lexamen de toute la fourniture.
Lorganisme de certification quant lui auditera son client suivant la norme ou le rfrentiel choisi par
celui-ci, qui peut tre une norme de management de la qualit, de lenvironnement, de la scurit ou
un rfrentiel orient vers la satisfaction des besoins plus spcifiques, tels que les rfrentiels
automobiles (ISO/TS 16949), aronautique, tlcom
Le certificat dlivr sur la base des conclusions de laudit est pleinement digne de foi pour une
reconnaissance optimise. Cette reconnaissance dpend, pour partie, dune accrditation de
lorganisme de certification rsultant dun audit spcifique (voir cours sur La certification).
Il est important, pour raliser des audits dans de bonnes conditions, de se rfrer aux lignes
directrices pour laudit des systmes qualit qui sont mentionnes dans la norme ISO 10011, soit :
- Dfinition des objectifs des audits
- Constitution de lquipe daudit
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Ralisation des audits internes , afin de vrifier si les activits relatives la qualit et les rsultats
correspondants sont conformes aux dispositions prvues, et de dterminer lefficacit du systme
qualit .
Pour cela, il faut au pralable dfinir le programme de laudit, cest--dire que lauditeur pressenti doit
tablir une srie de questions quil aura prpare lissue de lanalyse, de la documentation quil aura
eue sa disposition, faire une observation sur le terrain et vrifier le suivi des actions correctives la
suite des non-conformits releves lors des audits prcdents.
Mais quels sont les documents que lauditeur doit vrifier ?
Tout dabord, lensemble des documents doit tre accessible, il doit de plus noter les indices et les
dates de rvisions des documents qui sont sa disposition et vrifier que les documents circulants
sont ces indices et dates de rvision. Les documents doivent tre complets, originaux et tre connus
et compris des utilisateurs et enfin que les enregistrements ont bien t effectus.
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Le jour de laudit et afin de permettre les vrifications prcdentes, il est ncessaire lauditeur de se
munir des listes jour des documents suivants :
- liste daffectation du manuel dassurance qualit,
- liste daffectation des procdures,
- liste daffectation des autres documents (modes opratoires, instructions, etc.),
- listes des procdures en vigueur,
- liste des autres documents en vigueur (modes opratoires, instructions, etc.).
Une fois que lauditeur aura fait ce que lon peut appeler lanalyse documentaire, se droule alors
laudit sur le terrain pour sassurer que :
- la politique qualit est bien comprise et que les objectifs sont connus,
- le personnel a bien t form et possde bien les habilitations requises,
- les faits et actes sont conformes avec les crits (modes opratoires, instructions, etc.),
puis interroger lensemble du personnel audit pour entendre :
- ses critiques,
- ses suggestions.
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La forme, cest une technique fiable dans la programmation et la ralisation de lexercice de laudit, de
faon ce que le dialogue nou soit quilibr entre lorganisation audite et lquipe daudit.
Lentreprise et ses salaris audits connaissent au mieux leur organisation puisquelle est vcue au
quotidien ; les auditeurs connaissent souvent mieux les normes de par leur qualification, tant vis--vis
de la pratique de laudit que des normes de systme utilises.
Le succs de laudit dpendra de la contribution de chacun dans une perspective de progrs.
Avant daller plus loin, il est ncessaire de dfinir lenjeu de laudit.
La porte dun audit en fait tout lenjeu, puisque cela peut comprendre tout ou partie dune entreprise
ou dune organisation, elle doit tre prcisment dfinie. Deux notions sont connatre :
-
Lensemble, surtout dans le cadre de la mise en uvre de la nouvelle norme des systmes de
management de la qualit ISO 9001-2000 doit tre prcisment dfini.
Le guide de rflexion, cest la satisfaction du client. Toute action ayant une influence cet gard se
doit dtre prise en compte dans la dfinition du champ et du primtre ; cest particulirement le cas
pour lactivit de conception en ce qui concerne le champ daction. La norme ISO 9001-2000 exclut
dj tout retrait en dehors de son article 7 qui concerne les activits de ralisation.
En ce qui concerne le primtre, il convient de savoir si tous les sites sont concerns, par exemple
lorsquil y a plusieurs agences, lutilisation de techniques statistiques reconnues permet dobtenir, le
cas chant, un primtre de certification suprieur celui de laudit effectif.
La pratique de laudit est codifie depuis longtemps, la sortie des ISO 9000 en 1987 a induit un fort
dveloppement des pratiques daudits de systme de management.
Plus de 200 000 certificats ISO 9000 ont t dlivrs dans le monde depuis une douzaine dannes, ce
qui veut dire qu raison dune dizaine daudits internes en moyenne par certificat dlivr et par an,
cest plus dun million daudits internes et externes qui sont raliss dornavant chaque anne.
Nous allons aborder dans ce chapitre les diffrents points suivants :
- le rle du responsable daudit et de lauditeur,
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La prparation, qui est lune des phases les plus importantes, car un audit bien prpar est un
audit bien russi. Il se compose du programme daudit ; de la demande daudit qui dfinit les dates et
les heures, la runion prliminaire, les personnes convoquer et la confirmation des convocations ;
-
La fin de laudit, qui comprend surtout une phase de concertation permettant den effectuer les
premires conclusions et deffectuer une analyse contradictoire afin davoir les avis des personnes
audites et de procder la prsentation des conclusions finales. Elle comprend galement la
rdaction du rapport et la validation de toutes les preuves et procdures de laudit.
-
Lexploitation des rsultats de laudit correspondant aux traitements des actions correctives
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En premier, les moyens humains, parfois trop ngligs en entreprise comprennent une quipe
dauditeurs conscients de limportance de leur mission. Ils doivent tre ouverts, pour susciter une
bonne prise dinformation ; rigoureux, pour ne pas sen laisser conter, en particulier dans le choix et la
vrification du caractre reprsentatif des lments examins ; sans pour autant tre rigoristes et
sattarder sur des dtails au risque de ngliger lessentiel. Lobjectivit (pas dide prconue) et un
bon sens critique (critique constructive plutt que destructive) sont ncessaires.
Cette quipe connat la norme de rfrence et la procdure applicable. Tout cela ne simprovise pas,
cest une comptence qui sacquiert et sentretient par la formation, un pralable avec des bases
thoriques et la pratique, pour une bonne efficacit daction (validit de lexamen effectu et de la
collecte dinformation en tant que base de progrs).
Ensuite les moyens matriels, car on ne fait rien sans eux. Du temps pour prparer, raliser et
exploiter sa mission, donc pour travailler, se dplacer, rdiger, se runir si besoin et contribuer aux
analyses et exploitations postrieurement.
La russite de laudit ncessite ensuite dutiliser une mthodologie bien dfinie, sous forme dune
procdure personnalise pour tre bien comprise, tout en rpondant aux exigences de la norme.
La prparation de laudit comporte plusieurs volets (dans le cas dun audit interne ), par exemple :
- le nom du demandeur,
- le nom du responsable de laudit et ventuellement les auditeurs,
- la date de laudit,
- la rfrence de laudit,
- lobjectif,
- le rfrentiel,
- les noms des diffrentes personnes que lon souhaite rencontrer, avec les activits auditer et
lhoraire prvu.
Inclure dans le programme daudit, le suivi des actions correctives prcdentes.
Cette prparation daudit interne est indispensable. Elle permet aux audits dtre prvenus et de
prparer les documents ncessaires.
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Puis, une fois la prparation effectue, il est bon de procder ltablissement dune checklist appele
aussi liste de vrification. Elle est fortement conseille car elle permettra de ne rien oublier lors de
laudit sur le terrain, cette checklist peut contenir les lments suivants ( titre indicatif) :
Elle reprend sous forme de liste, les questions que les auditeurs veulent aborder,
Elle permet de suivre le droulement prvu, mais en aucun cas elle doit tre considre
comme rigide,
Elle est tablie en fonction de lobjectif donn et du but atteindre,
Elle ne doit pas empcher dapprofondir une question particulire ou de traiter un point non
prvu, se rvlant intressant au cours de laudit,
Elle se veut suffisamment souple pour permettre aux auditeurs de mener leur audit de la
manire la plus efficace pour les deux parties,
Seule lexprience des auditeurs permettra le bon droulement de laudit.
La comprhension doit tre complte sur le fond et sur la forme et doit tre homogne parmi les
auditeurs. Les grandes lignes doivent tre connues des audits afin dviter dinutiles effets de
surprise.
La procdure prvoit les conditions de programmation, lorganisation en terme de prparation, les
modalits de ralisation pratiques avec le compte rendu, le suivi jusqu la ralisation effective des
actions correctives dcides suite lanalyse des carts constats.
Lanalyse et la synthse des travaux est raliser pour prsenter lactivit daudit lors des revues de
direction.
Laudit externe organis, quil soit de la part du client ou dans le cadre dune certification, est
prparer en interne par les audits internes qui permettent de vrifier soigneusement et
mthodiquement les pratiques professionnelles. Il est en effet rassurant de disposer dlments
probants pour soi-mme avant de se soumettre autrui.
Difficile dtre rassurant sans tre soi-mme rassur !
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Les premiers audits taient surtout des audits trs documentaires o la forme lemportait souvent sur
le fond. Les auditeurs apprciaient souvent davantage la qualit du formalisme en ralisant une
inspection de conformit, porte restreinte.
Sans aller jusqu remettre en cause les pratiques examines, il faut reconnatre que cest leur
examen avec un oeil critique qui permet seul de les amliorer. Le respect de la procdure reste
vrifier, mais cest une exigence ouverte vers un minimum de pragmatisme et de volont
damlioration, sachant que le conseil na pas sa place en audit de certification. Il convient par contre
de signaler les pistes de progrs et dautres points sensibles dune pratique plus ou moins
documente.
Cette nouvelle dimension de laudit, dans un contexte encore plus managrial, sans renoncer
laspect technique li au produit, auditeurs et audits doivent lintgrer.
Afin dtre pratique et dillustrer notre propos, nous pouvons donner lexemple suivant de support
daudit avec sa trame.
Ce support daudit peut avoir les diffrents points suivants :
- Revue documente de la documentation principale,
- Etablissement dun plan de visite, recueil de laccord,
- Consignation des principaux lments examins et des principales personnes rencontres,
- Prise dinformations, consignation des carts,
- Enregistrement dun procs verbal en final,
- Synthse des caractristiques du systme,
- Etablissement dun commentaire.
Chaque organisation doit dfinir ses propres supports rpondants son besoin.
Les audits ont ainsi un caractre stratgique puisque leurs rsultats permettent dorienter
rgulirement la politique qualit. Mais il en est de mme dans les autres domaines de systme de
management voqus prcdemment.
Les audits sont une pratique trs organise, mais leur ralisation ne rsulte pas dune dcision
caractre technique, cest un outil indissociable de la mise en uvre dune politique qualit
pralablement dfinie, consentie et partage.
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On naudite pas pour auditer, mais on audite pour vrifier que toutes les valeurs du "travail bien fait"
sont bien intgres et bien organises auprs de chacun dans le contexte de son projet de service
dcoulant du projet dorganisation dclin de la politique qualit.
Plutt que de subir un audit, on bnficie du regard des autres pour se confirmer dans la bonne
direction ou se remettre en question, cest ltat desprit qui signe la qualit de la prparation.
Dans ce contexte, la responsabilit de la direction est de bien valoriser les audits en tant quoutil de
progrs plutt quune contrainte requise par la norme. Il sagit de faire passer le message de lintrt
commun autant quindividuel dans cette pratique, de valoriser les enjeux associs pour les auditeurs
forms qui bnficient dune large ouverture sur lorganisation et de signaler les perspectives de
progrs pour les audits. La communication interne, objet dune exigence dcrite dans la nouvelle
norme ISO 9001-2000, y participe largement.
Mettre disposition des moyens adapts est indispensable, commencer par une formation
suffisante ; le succs sera alors au bout et les audits y auront largement contribus !
La prparation est trs importante et le bon droulement de laudit sera fonction de cette tape
initiale.
Maintenant, la partie ralisation sur le terrain va tre aborde :
3.1.3 La convocation
Cette convocation titre indicatif reprendra par exemple :
- Les objectifs et le champ de laudit,
- Lidentit des personnes exerant des responsabilits directes dans le cadre des objectifs et du
champ daudit, et devant tre rencontres,
- Lidentification des documents de rfrence,
- Lidentit des membres de lquipe daudit,
- La date et le lieu o laudit doit tre effectu,
- La dure prvue de laudit,
- Les exigences en matire de confidentialit.
Maintenant que nous avons envoy la convocation pour laudit, nous allons procder laudit sur le
terrain proprement dit.
A cet effet, tout audit se doit de commencer par :
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Il convient galement de prciser qui sera dsign pour analyser ladquation des solutions retenues,
et lachvement de leur mise en place.
Son contenu :
- reflte le droulement de laudit, dans lesprit de fond,
- comporte une apprciation sur laptitude du systme atteindre les objectifs qualit,
- reprend les observations ralises en cours daudit, en principe dans lordre du plan daudit.
Ces observations peuvent tre positives. Il sagit dexprimer ltat du systme qualit.
Ce compte rendu comporte galement les carts relevs avec preuves lappui, les noms des
responsables des actions correctives sils ont t dsigns et le dlai accord. En cas de doute,
sabstenir de consigner des observations.
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4. Conclusion
Laudit permet de voir, donc de savoir, si la pratique est la hauteur de lenjeu. Il est alors possible
de savoir si le systme est apte poursuivre le combat de la qualit. Un bon audit donnera galement
des bases pour proposer des amliorations en connaissance de cause.
Un audit externe srieux permet aussi dtre connu puis reconnu sur la valeur intrinsque de
lorganisation de son systme de management. La pratique daudits est exigeante, la fois pour
lauditeur comme pour laudit et celle-ci sappuie sur des rfrentiels qui font lobjet dune
actualisation permanente.
Ces rfrentiels sont des rfrentiels normatifs pour la plupart, les plus connus tant par exemple les
normes ISO 10011.
Ces normes dveloppent les principes dorganisation applicables en matire de qualit (ISO 9000),
denvironnement (ISO 14000) ou de scurit (les rfrentiels BS 8800 ou OHSAS par exemple).
Toutes requirent la ralisation daudit pour vrifier leur bonne utilisation.
En matire de qualit, la srie des normes ISO 9000 lexige depuis leur dition initiale de 1987. Cette
exigence a t confirme lors de lvolution de 1994 et lest encore plus dans la refonte de la version
2000.
Depuis le dbut, la ralisation des audits sappuie sur la srie des normes de la famille ISO 10011 ;
actuellement cette srie est en train dvoluer vers une norme unique intitule ISO 19011, commune
aux audits qualit et denvironnement et tout fait utilisable pour les audits de scurit ou plus
largement de "management intgr", combinant ces diffrents concepts.
Ces audits sont raliss suivant les normes ISO 10011 pour la qualit, suivant 3 textes les lignes
directrices pour laudit des systmes qualit qui portent pour le texte N1 sur laudit, le second sur
les critres de qualification pour les auditeurs de systme qualit et le troisime sur la gestion
des programmes daudit . Lapproche est analogue pour les audits de systme de management
environnementaux suivant les normes ISO 14010, 14011 et 14012.
Ces six normes se verront supplantes pour fin 2001 par un texte unique les synthtisant : lISO
19011 : lignes directrices pour laudit qualit et environnemental , dernire version laquelle il
conviendra de se rfrer. Son caractre oprationnel est spcifi par la nouvelle ISO 9001 2000 qui y
GESTION DE LA QUALIT
Audits internes et externes
Jean-Franois Nanterme
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