A g e n t T e c h n i q u e d e v e n t e

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I nt r oduct i on
Page
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Aspect s gnr aux de l'ent r et i en de vent e 9
Les st r at gies de ngociat ion : 9
- Dist r ibut ive (af f r ont ement ) 9
- I nt gr at ive (ent ent e) 9
PLAN DE VENTE 10
CONSTI TUER : 11
1- Les t apes d'un ent r et ien de vent e 12
2- La pr par at ion de l'ent r et ien de vent e 13
A- Fair e des r echer ches 13
B- Df inir les obj ect if s 13
C- Se dot er des out ils d'aide la vent e 13
CONSULTER 14
I - La pr ospect ion par t lphone 15
1- At t it ude et compor t ement 15
2- Les t apes d'un ent r et i en t lphonique 15
3- Tr ai t ement de bar r ages 16
4- Les 20 point s r espect er 17
I I - La pr ise de cont act 18
1- Son obj ect if 18
2- Ses composant es 19
3- 10 conseil s pour une meilleur e pr ise de cont act en RDV 20
I I I - L'explor at ion et la dcouver t e du client 21
1- I mpor t ance de l a phase de dcouver t e 21
2- Le plan de dcouver t e 22
- Le sondage dir ect if / non dir ect if 22
- Techni que de quest ionnement 23
- Savoir quest i onner 24
- Savoir cout er 25
- Conseils r espect er 26
CONVAI NCRE 27
I - La pr sent at ion de l'of f r e 28
1- L'ar gument at ion 28
- comment ar gument er 28
- comment const r uir e l 'ar gument air e 28
a- mt hode CAP 29
b- mt hode SPA 29
- un ar gument air e ce n'est pas , 30
- un ar gument air e c'est , 30
2- Le t r ait ement des obj ect ions 31
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a- t r ait er ef f icacement les obj ect ions 31
b- l es t echniques de t r ait ement des obj ect ions 32
3- Le t r ait ement de l'obj ect ion pr ix 33
a- les r gles de pr sent at ion du pr ix 33
b- les t echniques de j ust if icat i on du pr ix 34
CONCRETI SER 35
1- La conclusion de la ngociat ion 36
a- neuf r gles sur comment conclur e la vent e 36
b- r epr er les signaux d'achat 36
C- t echniques de concl usion 37
2- La pr i se de cong 37
a- en cas de vent e 37
b- en cas de non vent e 37
CONSOLI DER 38
1- Le suivi administ r at if et commer cial de ngociat ion 39
2- L'i nt r t des r clamat i ons 40
CONSEI LS 41
- Des moyens pour amlior er vos per f or mances de vendeur 42
- Les qualit s du bon vendeur 43
- Les 3 compt ences qui dt er minent l'ef f icacit du vendeur 44
t r avaux pr at iques 46
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Module : ENTRETIEN DE VENTE
RESUME THEORIQUE
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LENTRETI EN DE VENTE
I NTRODUCTI ON :
Vendr e c'est ngocier et cela se f ait au minimum deux : La vent e s'inscr it
donc dans un pr ocessus de ngociat i on dont ell e ne peut se dsol idar iser au
r isque de n't r e qu'une ple car icat ur e de communicat ion sans ef f icacit dans son
applicat i on dir ect e sur le t er r ain.
Chaque f ois qu'il y a dif f r ence d'appr oche de per cept ion, de
pr occupat ion, il y a ngociat ion : vendr e c'est bien cela.
Aspect s gnr aux de l'ent r et ien de vent e
Les st r at gies de ngociat ion :
La st r at gie de ngociat ion va se posit ionner ent r e deux ext r mes :
I'af f r ont ement : ou chacun cher che obt enir la plus gr ande par t d'un mme
gt eau. On par ler a alor s d'une ngociat ion DI STRI BUTI VE.
L'ent ent e : ou chacun essaye de voir ce qui int r esse l'aut r e dans le gt eau
af in de par venir une solut ion opt imale. On par ler a de ngociat ion
I NTEGRATI VE.
St r at gie dist r i but ive St r at gie int gr at ive
Condit ions
Besoins conver gent s :
chacun veut ent ir ement
ce que veut l 'aut r e
Besoins diver gent s :
chacun, cher che une
sat isf act ion dif f r ent e
At t i t udes
Compt it ion, r ivalit ,
opposit ion, mar chandage,
pr ise de posit ion f er me,
mf iance, mauvai se f oi,
mensonge.
Coopr at i on, conf iance,
r echer che de solut ion,
volont d'augment er les
gains mut uels, change de
r enseignement s, cout e et
compr hensi on
Consquences I mpact ngat if sur la
r elat ion
Sat isf act ion des besoins
de chacun
Tout l 'ar t de la vent e consist e r echer cher des besoins diver gent s et
s'appuyer sur eux pour engager une st r at gie int gr at ive.
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1-Les t apes d'un ent r et i en de vent e :
Avant le f ace--f ace Pr par at i on de la ngociat ion
Pr ise de cont act
Explor at ion
Dcouver t e des besoins, mot i vat ions d'achat ,
Pendant
le f ace- Tr ait ement des Pr sent at ion de l 'of f r e
- f ace obj ect ions ar gument at ion, dmonst r at ion
Conclusion
Ver r ouillage (closing) amenant le client
pr endr e sa dcision
Apr s le f ace--f ace Suivi de l a ngociat i on
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2- La pr par at ion de l'ent r et i en de vent e :
On a cout ume de di r e que la pr par at ion assur e 80 % de la vent e !
A- Fair e des r echer ches :
Sur le client : inf or mat ions signalt i ques, pr of essionnel les, compor t ement ales
Sur le pr oduit : car act r ist iques, avant ages, st ocks, condit i ons commer ciales
(SAV, dlai de livr aison, t ar if s, r emises,.)
Sur l 'hist or ique des r elat ions : publipost age, cont act s t lphoniques, vi sit es,
commandes, li vr aisons r clamat ions et c.,
Sur le mar ch : t endance du mar ch (por t eur ou en dcl in, sat ur ou non)
st r uct ur e du mar ch (concur r ence, di st r ibut ion,) Spcif i cit , et c.
B- Df ini r les obj ect if s :
Le but d'une visit e n'est pas f or cment de vendr e. Les obj ect if s peuvent t r e:
qualit at if s : qualif ier le pr ospect , dcouvr ir ses besoi ns, son pr of il, f air e une
dmonst r at ion, ou t out simplement , cr er une r elat ion
quant it at if s : df inir l'obj ect i f de vent e (maxi mal, mini mal, accept able).
C- Se dot er des out ils d'aide la vent e !
plan de dcouver t e : list e de quest ions poser
ar gument air e : list e d'ar gument s pr sent er
document at i on commer ciale : f iche pr oduit , f iche cl ient , car t e de visit e,
calculat r ice, bon de commande.
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_I - LA PROSPECTI ON PAR TELEPHONE :
Le t lphone est l'out il de base de la vie pr of essionnelle par lequel t r ansit e aussi
bien l'inf or mat ion que l 'act e commer cial de l'ent r epr ise.
1 ATTI TUDE ET COMPORTEMENT
+ Avant l'ent r et ien :
- Se pr par er mat r iellement :
- Fiches client s ou pr ospect s
- Feuill e de t r avai l (phr ase d'at t aque, dat es possibles de RV,) ou
guide d'ent r et i en
- Bloc- not e et cr ayon
- Agenda
- se pr par er psychologiquement :
- Se dt endr e
- Bien r espir er
- Sour i r e avant de dcr ocher
- Et r e inst all conf or t ablement
- Avoir l'espr it posit if
-
+Pendant l'ent r et ien :
- Se t enir dr oit t out en t ant dt endu
- Par l er doucement et lent ement
- Rest er concent r physi quement et ment alement
- Fair e pr euve de cour t oisie
- Fair e pr euve de pr cision et concision
2 LES ETAPES D'UN ENTRETI EN TELEPHONI QUE
C, CONTACT Sal ut at ions
Pr sent at i on
I dent if icat i on i nt er locut eur
P, RAI SON D'APPEL Phr ase d'accr oche = r aison de l'appel
O, OBJ ECTI F Pr ise de R.V = quest i on alt er nat ive
C, CONCLUSI ON Remer ciement s
Sal ut at ions (r accr ocher apr s l'int er locut eur )
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3 TRAI TEMENT DE BARRAGES :
I l n'est pas l ! Quest ion alt er nat ive : quand puis-j e r appel er , plut t ,ou
plut t , ?
I l est en r union I mpliquer la secr t ai r e : A quelle heur e me conseil lez-vous
de r appeler ?
C'est quel suj et ? Rponse cour t e, mont r ant que c'est int r essant pour la
per sonne concer ne qui seul peut r pondr e : C'est au suj et
de l a document at ion que j 'ai f ait par venir , M,
I l f aut cr ir e Vous avez r ai son, cela ser a f ait ds ce soir , mais pour que
ce cour r ier lui soit ut ile, il est impor t ant qu'il me donne son
avis aupar avant
I L FAUT VENDRE UN RENDEZ-VOUS, N'ARGUMENTEZ PAS,
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4- Les 20 point s r espect er :
( PREPARATI ON ( ' ENTRETI EN
EN 10 POI NTS EN 10 POI NTS
Ne vendr e q'un r endez-vous 1 Pr par er l 'appel
Au t lphone r espir er , se dt endr e,
Sour ir e
Dans quel but : 2 Salut at ions d'usage
Pour quoi ? i dent i f ier
Et r e br ef , se pr par er 3 Pr sent ez-vous
Pour 3 minut es lent ement
Maximum Nom,pr nom
Socit ,
Avoir une ou plusieur s 4 Fair e une lgr e
Phr ases d'accr oche pause
Avoir la f iche client ou pr ospect 5 Phr ase d'accr oche :
Devant soi quest ion t echnique
or ient e ver s lui
Avoi r son agenda ou son car net 6 Recent r er t ouj our s
De r endez-vous ver s le but : le RDV
Avoir pr par des alt er nat ives 7 Of f r ir une al t er nat ive
De dat es possibles de dat es f avor ables
Avoi r un bloc not es et un cr ayon 8 Not er l e RDV,
Ref or muler , conf ir mer
Avoir en t t e le Nom de son 9 Remer cier pour l'accor d
Cor r espondant
Veiller ne pas t r e dr ang 10 Saluer et r accr ocher
Apr s l ui
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I I - LA PRI SE DE CONTACT :
1- son obj ect if :
L'obj ect if de l a pr ise de cont act est de cr er un climat de conf iance f avor abl e
l a pour suit e de l'ent r et ien de vent e.
Si ce climat de conf iance n'a pas t mi s en pl ace par le vendeur , il lui ser a
dif f icil e de r aliser une dcouver t e cor r ect e car le cl ient ser a r t icent .
La mise en conf iance est le f eu ver t du client la pour suit e de l'ent r et ien.
2- ses composant es :
I mpor t ance de l'exact it ude :
- Pol it esse, cor r ect ion
- Respect de la par ole donne
- Conf iance du cli ent
- Evit e d'avoir s'excuser
I mpor t ance des 20 pr emir es secondes :
Vot r e pr ospect se f er a une opinion sur vous ds les pr emir es secondes de vot r e
r encont r e. Ce cour t int er valle de t emps suf f ir a lui f our nir plusieur s lment s
qui int er viendr ont f avor ablement ou non dans sa dci sion. Opt imisez ces
pr emir es secondes de vot r e r endez-vous pour f air e bonne impr ession et passer
conf or t ablement la pr sent at ion de vot r e pr oduit . Vous naur ez j amais une
seconde chance de f air e une bonne pr emir e impr ession.
Cer t ai ns par lent de la r gle des 420 :
20 pr emir es secondes, 20 pr emier s mt r es, 20 pr emier s pas, 20 pr emier s mot s.
D'aut r es disent :
50% de la dcision dachat est pr ise dans les 20 pr emir es secondes de
cont act avec le vendeur .
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I mpor t ance des 20 pr emir es secondes :
Lt at despr it :
E Soyez ouver t (obser ver , cout er )
E soyez posit if et const r uct if (chaleur eux,
ent housiast e,)
E soyez cour t ois et poli
E mait r isez le t r ac
Le ver bal : le non ver bal
E Les pr emier s mot s : E Rest ez dist ance
+ la pr sent at ion E Les pr emier s gest es :
+ le cont r le de l'i nt er locut eur poi gne de main, car t e
+ t echnique d'accr oche de visit e,
E la voix : E Expr ession du visage :
Le t on + l e dbit sour ir e, r egar d
E f ait es dir e oui E Tenue vest iment air e
E les mot s vi t er : et physique.
Ceux qui dval or isent ,
Ceux qui sont ngat if s
Le cadr e
E Vei llez t r e r eu dans un lieu f avor abl e
l a vent e (vit er les couloir s, les ascenseur s,
les endr oit s br uyant s) : ce que vous avez
dir e est impor t ant !
E Choisissez l e bon sige : une chaise pl ut t
qu'un f aut euil,
E Gr er le t lphone : r capi t ulez apr s
une int er r upt ion t lphonique,
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3- 10 conseils pour une meilleur e pr ise de cont act en r endez- vous :
1-Fr apper avant d'ent r er .
2-Pnt r er dans la pice avec le sour ir e. Dit es : bonj our
3-I dent if iez vot r e int er locut eur . Monsieur CLI ENT, ?
Obt enez un pr emier OUI .
4- Ref er mez la por t e sans t our ner le dos.
b- Avancez, sans pr cipi t at ion, ver s le bur eau en conser vant le cont act visuel et
l e sour ir e.
6-Ne t endez pas la main le pr emier .
7-Pr sent ez-vous r apidement : Mohamed AMI NE de la socit ATLAS .
8-At t endez que l 'on vous y invit e, pour vous asseoir .
9-Ne dit es pas Comment allez-vous , au pr emi er RDV.
10-Apr s avoir r appel les mot if s de vot r e visit e, int r essez-vous l'ent r epr ise.
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I I I - Lexplor at ion et la dcouver t e du client :
1- I mpor t ance de la phase de dcouver t e
Fair e par ler le client en le quest ionnant adr oi t ement et pr ogr essivement
const it ue une des apt it udes de base de la vent e. Les f onct ions du
quest ionnement sont mult iples : f air e par ler , f ai r e pr ciser , f air e pr endr e
posit ion, r elancer le dialogue, dvier une obj ect ion. C'est t ablir une st r at gie de
dcouver t e du client et s'y conf or mer , sans pour aut ant lui f air e subir un
i nt er r ogat oir e qui le bloquer ait au lien de l 'incit er s'expr imer .
Selon cer t ains pr of essi onnels, un commer cial devr ai t consacr er de 50 80
% du t emps de l'ent r et ien poser des quest ions et cout er son client pot ent iel.
Les inf or mat i ons obt enues lui per met t ent de r dui r e le t emps consacr ensui t e
I'ar gument at ion car celle-ci pour r a t r e par f ait ement cible sur les mobiles
d'achat .
I l est cour ant de classer ces der nier s l'aide de la classif icat ion
"SONCAS"
Mobi les Client ou pr ospect pr of essionnel Client ou pr ospect par t iculier
S : Scur it
Ne pas per dr e de client , peur
d'une nouveaut
t echnologique,
I nst inct de conser vat ion, peur du
r isque, besoin d't r e r assur ,
O : Or gueil
Dominat ion des concur r ent s,
volont de s'i mposer aux
f our ni sseur s,
Fi er t , r echer che de l'est ime,
amour -pr opr e, mulat ion,.
N: Nouveaut
I nt r t pour les pr odui t s,
nouveaux, volont de maint enir
I'ent r epr ise la point e,.
Cur i osit , dsir de f air e par t ie
des consommat eur s innovat eur s
C : Conf or t Dsir de simpl if ier les mt hodes
(pr ise de commande par ex..)
Bi en-t r e, commodit , r echer che
d'espace,
A : ar gent
Pr i vilgier la mar ge des pr oduit s,
r duir e les f r ais, augment er les
dlais de paiement ,
Economi e, dsi r de f ai r e une
af f air e, pr of it er du meilleur
r appor t qualit / pr ix
S : Sympat hie
Souhait de bnf icier de conseils,
maint eni r des r elat ions posit i ves..
Coup de f oudr e pour un ar t icle,
expr ession de soi, at t ir ance pour
la mar que.,
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2- Le plan de dcouver t e (ou plan de quest ionnement )
C'est un document r capit ulant les pr incipales quest ions abor der pour
connat r e les car act r ist iques et les mobiles d'achat d'un pr ospect ou d'un client .
La qualit du quest ionnement condit ionne la suit e de l'ent r et ien et par l,
I'issue de la ngociat ion.
A cet ef f et , ou di st ingue deux cat gor ies de sondage :
Le SONDAGE NON DI RECTI F : Ou l'ut ilise quand ou n'a pas assez
d'i nf or mat ions sur la si t uat ion de l 'achet eur , ou l'i nvi t e donc par ler af in
d'avoir un f il dir ect if .
Le SONDAGE DI RECTI F : Ut ilis ds que la sit uat ion commence s'cl air cir
et que le Commer cial commence cer ner les at t ent es du pr ospect .
Mt hode de lent onnoir
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Techniques de quest ionnement
Quest ion I nt r t Exemple
Fer me
obt enir une inf or mat ion
pr cise
Evaluer les besoins
obj ect i f s du Client
Quel est le car t on que vous
ut ilisez ?
Ouver t e
Ouvr ir le dialogue
pousse l'int er locut eur
s'expr imer libr ement
Que cher chez vous dans
une caisse en car t on ondul
?
En cho
Obt enir plus
d'inf or mat ion
f air e pr ciser un point
c'est dir e,..
Mais encor e,
Ah ! Oui ?
Alt er nat ive
Per met de guider la
r ponse
Or ient e le choix ent r e
deux possibilit s
seulement
Pr par e le t er r ain de la
conclusion posit ive de
I'ent r et ien
j e passe vot r e bur eau ou
bien c'est vous qui nous
honor ez de vot e visit e
Ref or mulat ion
per met au vendeur de
s'assur er qu'il a bien
compr is ce que dsir e
son cli ent
per met de lui f ai r e di r e
OUI , mot magique par
excellence
int r oduit la phase
suivant e,
I'ARGUMENTATI ON
Donc, si j 'ai bien compr is,
vous dsir ez r ecevoir vot r e
livr aison dans deux
semaines, c'est bien cela,
n'est -ce pas ?
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Savoir Quest ionner
Pose des quest ions cour t es, clair es, pr cises, adapt es sur les :
Fai t es : ex : - Combien de ,,..?
- Qui s'occupe de ,.?
- Qui est r esponsable de ,..?
- Que se passe-t -il quand ,..?
Opinions : ex : - Que pensez-vous de ,..?
- A vot r e avis ,,..?
- Est -ce que cela vous convient ,..?
- Pour quoi cela vous dplait -il ,,?
Ef f et s : ex : - Que se passe-t -il lor sque,..?
- Quell e consquence a ,,?
- Quels sont les ef f et s qu'ent r ane cet t e sit uat ion sur ,,.?
- Le f ait de changer ceci amlior er ait -il vos r sult at s ,.?
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Savoir cout er
I l ne s'agit pas d'cout er le pr ospect t out cour t , il f aut l'COUTER
ACTI VEMENT, c'est di r e :
se t ai r e
ne pas t r e t r op r act if
ne pas t r op induir e les r ponses
f air e pr euve d'empat hie
obser ver l 'envir onnement
obser ver le non ver bal
r ef or muler
poser des quest ions
pr endr e des not es
valor iser le pr ospect
acquiescer
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Conseil s r espect er :
- Ne pas ar gument er sans avoir t er min complt ement la dcouver t e
- Ne pas f air e subir un int er r ogat oir e policier , r est er sur le t on nat ur el de la
conver sat ion
- Ecout er de mani r e act ive
- Cont r ler et pr endr e des point s d'appui (oui)
- Maint enir un climat posit i f
- Bien obser ver le langage non ver bal (gest es, at t it udes)
- Pr at iquer la PNL (Pr ogr ammat ion Neur o Linguist ique)
- Posez des quest ions au bon moment !
- Dcouvr ez le PI C des client s (Point s I mpor t ant s du Client )
Rgles de la dcouver t e :
- Dcouvr ir c'est compr endr e
- Dialoguer et non monologuer
- Dcouvr ir Besoins et Mot ivat i ons
- Poser des quest ions ouver t es
- Ecout er les r ponses
- Tr ait er d'gal gal
- Guet t er les signaux, obser ver
- Par ler l e mme langage, le mme code
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I - La pr sent at ion de lof f r e
La pr sent at ion est la phase de la ngoci at i on au cour s de laquelle le
r esponsable commer cial doit f ai r e une of f r e adapt e aux besoins et aux mobiles
du client .
Cet t e phase compor t e deux aspect s essent i els : ar gument at ion sur l'of f r e
pr opose, r epr age et t r ait ement des obj ect ions.
1- Lar gument at ion :
n Comment ar gument er :
Au cour s d'une ngociat ion, ar gument er consist e expliquer les avant ages
que les car act r ist iques d'un pr oduit peuvent appor t er . Le choix des avant ages
dvelopper devant chaque client est cent r sur ses mobiles d'achat spcif i ques.
Une bonne ar gument at ion ncessit e de :
Par t ir des pr occupat ions pr incipales de vot r e pr ospect et pr sent er
seulement les ar gument s qui lui cor r espondent .
Lui expli quer les car act r ist iques de vot r e pr oduit et sur t out de met t r e en
r elief les avant ages qui en dcoulent
Sout enir les ar gument s par des visuels : document at ion, dmonst r at ion,
pr sent at ion,
Ne pas ut iliser les expr ession qui engendr ent le dout e ou la mf iance : j e
cr ois, j e pense, cr oyez-moi
Ut il iser un langage compr hensible par le client .
Renf or cer ce que vous avancez par des pr euves : Gar ant ies, t moignages
cr it s des client s sat isf ait s, ar t icles de pr esse, st at ist iques, SAV,
I mpliquer le client et cont r ler sa compr hension : r pt er souvent le "vous"
et le nom de l'int er locut eur af in de per sonnali ser au maximum chaque
ngociat ion.
Raliser la "cueil let t e des oui" : f air e adhr er l'int er locut eur r gulir ement
aux pr opos t enus en suscit ant de " pet it s oui" af in de lui f air e accept er
pr ogr essivement l'of f r e et de par venir enf in au gr and "oui f inal ".
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n Comment Const r uir e lar gument air e
Le choix est per mis ent r e deux mt hodes :
a- La mt hode des CAP (car act r ist iques, avant ages et pr euves) qui consist e
cit er dans un pr emier lieu une car act r ist ique puis la t r aduir e en AVANTAGE,
et donner une pr euve. L'avant age est le l ien qui exist e ent r e la car act r ist ique
t echni que du pr oduit et le besoin du client .
Pr occupat ion du
pr ospect (mobile
d'achat )
Car act r ist ique Avant age Pr euve
Scur i t
Ce car t on r sist e
aux secousses des
moyens de t r anspor t
C'est dir e que vous
pouvez expor t er vot r e
mar chandise en t out e
scur it
Document at ion,
t moignage,
dmonst r at ion,
chant il lon
b- La mt hode des SPA (spcif icit , plus , avant age) qui consist e avancer
une car act r ist ique, pr ciser le plus qu'elle appor t e puis souligner l'avant age par
r appor t l a pr occupat i on de l 'achet eur .
spcif icit Plus Avant ages
Ce car t on r sist e aux
secousses des moyens
de t r anspor t
Aut r ement dit , vot r e
mar chandise est
pr ot ge pendant la
livr aison ou le voyage
C'est dir e que vous
pouvez expor t er vot r e
mar chandise en t out e
scur it .
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UN ARGUMENTAI RE, CE NEST PAS :
- Une suit e de phr ases appr endr e par cur ;
- Une not ice t echni que r bar bat i ve ;
- Une plaquet t e publicit air e ;
- Une boue de sauvet age ou une r oue de secour s ;
- Un r ecueil complet pr sent ant l'ensemble des lment s connus concer nant l e
pr odui t ;
- Une suit e de louanges sur le pr oduit .
UN ARGUMENTAI RE CEST :
- Un aide- mmoir e pr at ique, st r uct ur et f acile ut iliser ;
- Une boi t e out ils, si mple et at t r ayant e ;
- Un i nst r ument de per suasion l'usage du vendeur ;
- Un guide f iabl e sur lequel on s'appuie t out au long de la conver sat ion de vent e ;
- Un choix j udicieux des pr incipales car act r ist iques qui i nt r essent l e cl ient ;
- Un mment o qui r epose sur des f ait s et des chif f r es, qui est la pr euve de ce
qu'il avance.
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2- Le t r ait ement des obj ect ions :
Dans t out e ngociat ion commer ciale, mieux vaut un client qui s'expr ime et
obj ect e, qu'un cl ient sil encieux et donc dif f icile cer ner . Les obj ect ions sont
ut i les l'ar gument at i on ; elles nous per met t ent de connat r e les pr occupat ions,
l es besoins, les cent r es d'int r t du client .
Une obj ect ion est un ar gument pr sent par le pr ospect cont r e une
pr oposit ion f or mul par le vendeur
Le commer cial ne doit pas consi dr er ngat ivement l es obj ect ions en les
pr enant pour des cr it iques per sonnelles. Au cont r air e, il doi t les per cevoi r comme
I'expr ession d'une demande d'inf or mat i ons complment air es et donc, l'oppor t unit
d'af f iner la dcouver t e du cl ient et d'amlior er l'of f r e pr opose.
Lor squ'un client pot ent iel f or mule des obj ect ions ou vous f ai t par t de ses
pr occupat ions, il vous t r ansmet gnr alement l'un des t r ois messages sui vant s :
E I l est int r ess mais il ne veut pas avoir l'air d't r e un client f acile.
E I l peut t r e int r ess, mais il ne voit pas encor e clair ement les
avant ages de vot r e of f r e.
E I l n'est pas vr aiment int r ess, mais il le ser a peut - t r e si vous lui
f our nissez des inf or mat ions convaincant es.
Dans les t r oi s cas, le client pot ent iel a besoin de davant age d'inf or mat ions.
a - Tr ait er ef f icacement les obj ect ions consist e :
lai sser l'int er l ocut eur exposer son obj ect ion ent ir ement sans l'int er r ompr e et
en l'cout ant avec l'int r t .
S'int er di r e de j uger , cr it iquer , cont r edir e br ut alement (ex : c'est f aux ! et j e
vous l e pr ouve," " j e ne suis pas d'accor d,") af in de ne pas t r ansf or mer la
ngociat ion en af f r ont ement (ngociat ion dist r ibut ive)
accept er l 'obj ect ion en la r ef or mulant et en valor isant l 'int er locut eur (ex : j e
vous compr ends, vous voulez dir e que,")
dt er miner la nat ur e r el le de l'obj ect ion en posant des quest ions
complment air es :
Lobj ect ion vr aie Lobj ect ion f ausse
Appele galement obj ect ion
f onde ou d'incompr hension, elle
mar que le plus souvent l'int r t du
client pour la pr oposit ion qui lui est
f ait e
appele aussi obj ect ion de f uit e ou
pr t ext e, elle ser t masquer les
vr i t ables r aisons du r ef us ou
d'expr imer l'absence d'int r t du
client et sa volont d'cour t er
I'ent r et ien.
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b- Les t echniques de t r ai t ement des obj ect ions :
Tr ait er l'obj ect ion en ayant r ecour s des t echniques t ell es que les suivant es:
Techniques obj ect if s du vendeur Exemple
Boomer ang
t r ansf or mer l'obj ect ion en
ar gument
"Nos unit s de vent e sont
t r op impor t ant es cer t es,
mais elles vous per met t ent
de bnf icier d'un pr ix
unit air e plus bas"
Ef f r it ement
Diminuer la f or ce de
I'obj ect ion en posant une
suit e de quest ions
"vous dit es que ce modle
ne vous convient pas. Est -
ce cause de la couleur ?
des per f or mances ? des
dimensions ?
Ecr an
Mont r er que l 'obj ect ion a
t enr egist r e et qu'il y
ser a r pondu un peu pl us
t ar d
Si vous per met t ez, nous
par ler ons de la r emise
dans un inst ant , apr s
avoi r df ini le modl e qui
vous convient le mieux"
Tmoignage
Fair e r f r ence
I'expr ience d'aut r es
client s
La socit X emploi e not r e
car t on depuis des annes,
l 'ent ir e sat isf act ion des
ut ili sat eur s.
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3 - Le t r ait ement de lobj ect ion pr ix :
Un cl ient nacht e pas le pr ix dun pr oduit mais la valeur quil per oit de ce
pr odui t .
Cet t e valeur per ue est compose de :
A= les car act r ist iques du pr oduit
A1 car act r ist iques t echniques
A2 car act r ist iques commer ciales
A3 est ht isme
A4 qualit
A5 dur abilit , et c.,
B= l'ut ilit du pr oduit par l'achet eur
C= les ser vices appor t s par l 'ent r epr ise qui vend ou qui f abr ique le pr oduit
D= la sympat hie du vendeur et la conf iance qu'i l lui inspir e
La valeur per ue qu'acht e le client est la somme de A+B+C+D
Donc avoir un t ar if meilleur celui de la concur r ence implique pour le
vendeur :
E Ne pas se cont ent er d'ar gument er sur A1, mais sur A2, A3, A4, A5 et c.,
E Ar gument er davant age sur B, en suggr ant des exemples d'ut ilisat ion, en
f ai sant r essor t ir t ous les ef f et s du pr oduit sur le client ,
E Ar gument er davant age sur C, en dveloppant le plus que vous appor t ez, en
par l ant des client s connus, en employant souvent le mot gar ant ie , et c.,
Vous pr oposer ez donc un A+B+C plus f or t et plus const r uit que vos
concur r ent s, qui d'habit ude se limit ent ar gument er sur le A1.Et si cela ne
suf f it pas, soyez plus f or t sur le D !
a- Les r gl es de pr sent at ion du pr ix :
E I l ne f aut j amai s pr sent er le pr ix t ant que le client n'a pas pr i s conscience
de l'ensemble des avant ages que peut lui pr ocur er le pr oduit .
E Un pr ix pr cis (117.82 dhs) semblant cor r espondr e une dt er minat ion
compt able r igour euse, passe t ouj our s mieux qu'un pr ix r ond (90 dhs) per u
par le cl ient comme appr oximat if .
E Un t ar if impr im r assur e le cl ient , car il l ui donne l'impr ession de
I'univer salit .
E L'nonc du pr ix se f er a nat ur ellement , sans j amais d'excuses du
st yl e : c'est un peu cher , mais, , et ser a immdiat ement appuy par
I'ar gument auquel le client est l e pl us sensi ble.
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E Rest ez f er me lor sque le client demande une r duct ion de pr ix. Si une
concession est obligat oir e, ngociez une cont r epar t ie : commande plus
impor t ant e, dlais de l ivr aison plus longs, paiement au compt ant ,
E Vendez l a scur it que le client acht e, l a gar ant ie, le ser vice apr s vent e
et l 'image du sr ieux de la f ir me.
b- Les t echniques de j ust if icat ion du pr ix :
I l exist e des t echni ques qui per met t ent de t r ait er avec ef f i cacit les
obj ect ions r elat ives au pr ix qui est souvent un f r ein impor t ant dans une
ngociat ion ou un ent r et ien de vent e :
Techniques obj ect if s du vendeur Exempl e
Addit ion
Mont r er que l e pr ix est
lar gement compens
par les avant ages
addit i onns
vous pouvez payer en
t r ois f ois, vous t es
livr gr at uit ement et
vous pouvez f air e un
essai
Fr act ionnement
Diviser l e pr ix par la
dur e d'ut ilisat ion ou
par un aut r e cr it r e
Abonnez-vous
I nt er net pour
seulement 10 dhs par
j our
Relat ivisat ion
Compar er le pr i x
celui d'un pr oduit plus
cher ou un pr oduit de
consommat i on cour ant e
Avec ce cr dit , cela
vous r eviendr a moins
de 10 dhs par j our soit
peine plus qu'un
paquet de gt eaux
Une r gle d'expr ience pr voit qu'au bout de t r ois obj ect ions, il est bon
d'abandonner moment anment le suj et cont r over s et de r echer cher un
aut r e angle de discussi on.
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1- La concl usion de la ngociat ion
La conclusion est l'ar t de concr t iser l 'ent r et ien en obt enant l'accor d du
client ou du pr ospect (signat ur e d'un bon de commande, d'un cont r at ).
a- Neuf r gles sur comment conclur e la vent e :
1- At t endez t ouj our s un about issement f avor able de l'ent r et ien de vent e.
2- Ut ilisez l es essais de conclusi ons (sondage) t out au long de l'ent r et ien,
sur vei ll ez l es signes qui r elvent une di sposit ion de l'achat .
3- Concluez en compar ant les ar gument s f avor ables l'achat aux ar gument s qui
y sont df avor ables.
4- I nt r oduisez vot r e demande pour la commande en posant une quest ion r elat ive
un point d'i mpor t ance secondai r e.
5- Ayez t ouj our s un ar gument pr t en r ser ve pour l'impul sion f inale.
6- M'abandonnez avant que le pr ospect n'ai t di t NON sept f ois.
7- Si vous t es abat t u, r edr essez-vous !
8- Demandez que le client passe la commande t out de suit e apr s que vous ayez
limin une obj ect ion sr ieuse.
9- Lor sque vous avez obt enu la commande, par t ez !
E Donc conclur e posit i vement une ngociat ion ncessit e :
b= De r epr er les signaux d'achat (ou "f eux ver t s") mis par l'int er locut eur :
non ver baux : modif icat i on de la posit ion des mains (ouver t ur e)
expr ession du visage (plus avenant ), hochement de t t e.
le silence expr ime un dsi r de r f lexion
des quest ions de dt ai l : dlai, condi t ionnement , condit i on
f or mulat ion d'obj ect ions mi neur es
c= De r ecour ir des t echniques de conclusion ds qu'un signal d'achat est r epr
af in de pr ovoquer la dcisi on d'achat .
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Techniques Mt hodes Exemples
Conclusion dir ect e
Aller dr oit au t out , et
demander di r ect ement
la commande
"Pr enez ce modle,
nous avons vu que c'est
celui qui vous convient
le mieux"
Conclusion I mplicit e
Met t r e le client en
si t uat i on de
pr opr it air e
"Quand voulez-vous
t r e li vr ?"
"En quel color is, vous
voulez ce modle ?"
Conclusion Alt er nat ive
Demander au client de
choisir ent r e deux
solut ions qui impl iquent
t out es les deux l 'achat
"Vous commandez la
couleur ver t e ou la
couleur bleue ?
2- La pr ise de cong
I l est t out aussi impor t ant de r ussir son ent r e que de ne pas r at er sa
sor t i e que l'issue de l 'ent r et ien soit f avor able ou non au vendeur , il f aut t ouj our s
se r appeler qu'un cl ient n'est j amais df init ivement acquis ou per du.
En cas de vent e En cas de non vent e
1. Communiquer :
r assur er et f licit er le cl ient ,
r emer ci er
2- Pr par er le pr ochaine visit e :
mont r er que l 'on r est e la
disposit ion du client ,
pr endr e une r endez-vous ?
envisager une nouvelle visit e,
lai sser sa car t e
3-Par t i r
sans pr cipit at ion
vit er les bavar dages inut iles qui
peuvent t r e danger eux
1- Communiquer :
r est er sour iant
r emer ci er du t emps que le cl ient
vient de vous accor der
2- pr par er la pr ochaine visit e :
j et er les bases d'une r elance
(vent uel lement d'un R.D.V)
3- Par t i r :
Sans pr cipit at ion
vi t er les bavar dages inut i les qui
peuvent t r e danger eux
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1- Le suivi administ r at if et commer cial de la ngociat ion
En cas d'chec ou de succs, le r esponsable commer cial :
assur e l e sui vi de son ent r et i en de vent e :
Suivi du client Suivi de laf f air e
t r ait e
Suivi Per sonnel
mise j our des
document s de
ngoci at ion et de suivi
de la client le (f iches
pr ospect , dossi er s et
f iches cl ient s,)
f ixat ion d'une dat e de
cont act ult r ieur
(chancier des
r elances)
I mmdiat ement : envoi
d'une conf ir mat ion de
commande s'il y a eu
accor d, une
conf i r mat ion de l'of f r e
f ait e dans le cas
cont r air e.
A cour t t er me :
cont r le de la li vr ai son
et de sa conf or mit ,
conseils d'inst allat ion
ou d'ut ilisat ion,
vr if icat ion de l 'envoi
de la f act ur e et de son
r glement ,
Evaluat ion de l a qualit
de son ent r et ien par le
r esponsable
commer cial sur la base
des obj ect if s qu'il s'est
f ix au dpar t .
Tr ansmet les inf or mat ions collect es ses supr ieur s hir ar chiques et t ous
les ser vices concer ns : i nf or mat ions mer cat iques sur le cli ent , donnes
vent uellement r ecueillies sur les concur r ent s,
Tr ait e r apidement les r clamat ions pour conser ver le client .
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2- Lintrt des rclamations
Pourcentage de clients mcontents conservs
9 % 19 % 54 % 82 %
le client Le client sexprime, La rclamation La rclamation
n exprime pas mais sa rclamation est traite est traite
sa rclamation nest pas traite normalement rapidement
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Des moyens pour amlior er vos per f or mances de vendeur :
1- Rf lchissez aux moyens de gagner du t emps dans t out es vos occupat ions
habit uelles.
2- Evit ez t out ce qui peut nuir e vot r e ef f icacit (ner vosit , impat ience,).
3- Commencez vot r e j our ne ni t r op t t , ni t r op t ar d.
4- Evit ez que les conver sat ions non pr of essionnelles avec l es pr ospect s
s't er nisent .
5- M'int er r ompez pas vot r e t r avai l t r op t t .
6- Aller voir des cl ient s le soir , si cela est possible dans vot r e sect eur
d'act ivit .
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LES QUALI TES DU BON VENDEUR
D' une manir e gnr ale, un bon vendeur doit possder des qual it s
qui s' appr ennent par f ait ement en f or mat ion et / ou par
l' expr ience t er r ain comme par exempl es :
une solide cult ur e t echnique,
un bon niveau de cult ur e gnr ale,
la mat r ise de t echniques de communicat ion i nt er per sonnelle,
la capacit df endr e ses t ar if s, le sens de l ' or ganisat ion et
une sensibilit par t i cul ir e aux i mpr at if s de gest ion.
I l doit , en out r e, possder des qualit s per sonnelles qui f ont
la dif f r ence sur le t er r ain, savoir :
Une t t e bien f ait e
Un t at d' espr it "business" mixant r act ivit , adapt at ion,
sens de l' oppor t unisme et i mplicat ion per sonnell e
Une envie per manent e d' appr endr e, de se f or mer et de se
t enir inf or m
De la cur iosit et de l ' imaginat ion assor t i es d' une capacit
solut ionner seul les pr oblmes
Un appt it de r elat ions humaines gr ce un car act r e
ext r aver t i
La capaci t de se met t r e la place de l ' aut r e en
pr at iquant l' empat hie, c' est dir e l' cout e act ive
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Le besoin de s' af f ir mer , de convaincr e, d' inf luencer
La combat ivit , la pugnacit et le dynamisme ncessai r es
en vue d' at t eindr e ses obj ect if s de r sul t at
Une r sist ance l' chec, des ner f s solides et une volont
t out e pr euve capable de dominer au quot idien les
sit uat ions r cur r ent es de st r ess
L' ambit ion de r ussir socialement appuye d' une
mot ivat ion axe pr incipalement sur l' ar gent , la
r econnai ssance et l e st at ut
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LES 3 COMPETENCES QUI DETERMI NENT L' EFFI CACI TE DU
VENDEUR
Un bon vendeur doit savoir avant t out adopt er une at t it ude consult at ive
lai ssant le moins de place possible au br as de f er . Ce compor t ement
pr of essionnel suppose la mat r ise de 3 compt ences essent iell es pour bien
passer en client le :
LA DI MENSI ON HUMAI NE : Le vendeur se doit d' avoir une bonne t enue
vest iment ai r e, une capaci t d' ent r egent , un bon r elat ionnel et une locut ion
aise.
LA DI MENSI ON TECHNI QUE : C' est l' ar chit ect ur e qui sous-t end le
pr ocessus de vent e. Elle compr end l' ensemble des t echniques de vent e (pr ise
de r endez-vous, ar gument at ion sur le pr oduit , ngociat ion, conclusion,).
LA DI MENSI ON PUBLI QUE : C' est savoir par ler en public l' occasion de
sal ons pr of essionnels, de conf r ences ou de r unions t out en sachant
mat r iser les t echniques de pr sent at ion et d' animat ion assist es d' out ils
inf or mat iques (r t r opr oj ect eur , vidopr oj ect eur , power point ,).
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TRAVAUX PRATIQUES
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ATELI ER I : TECHNI QUES DE VENTE
Vendeur dans un gr and magasin spcialis dans la vent e de j ouet s, vous venez de
r ecevoir un nouveau logiciel de j eux dest in aux enf ant s par t ir de 6 ans. Vous
commencez r di ger l'ar gument air e en ut ilisant la document at ion f our ni sseur ,..
Nom : Per du dans la br ousse
Cible : Enf ant s par t ir de 6 ans
Scnar io selon le choix de l'enf ant : t r oi s hist oir es simples vivr e ( donc t r ois
dur es possibles )
- Ret r ouve t a maison (5 minut es )
- Tr ouve un r ef uge ( 10 minut es )
- Seul f ace au lion ( 15 minut es )
Point Aide
Ecr an d'aver t i ssement
Ext r ait du dossier de pr esse :
Per du dans la br ousse est le pr emier logi ciel de j eux dest in aux plus j eunes.
Les hist oir es sont adapt es leur ge. Les manipulat ions sont simples : il suf f it
de t oucher les f lches dir ect i onnelles de l'or dinat eur . Si l'enf ant souhai t e de
I'aide, il suf f it de t aper la t ouche ? (t ouche aide ).
I l n'y a pas de dur e maximale pour j ouer mais t out es les demi-heur es appar at
I'cr an suivant : Repose -t oi un peu maint enant , af in d'vit er aux pl us j eunes
l es dsagr ment s dus l'usage pr olong de l'or dinat eur .
per du dans la br ousse a obt enu le pr ix du meilleur logici el pour la j eunesse.
- Choisissez au moins 5 car act r ist iques, et t r ouvez les avant ages et les pr euves
y cor r espondant s. (CAP)
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ATELI ER I I :: TECHNI QUES DE VENTE
A par t ir du dialogue ci-dessous, dt er minez l'appar t enance de chaque
per sonnage selon la t ypologie SONCAS. J ust if iez vos r ponses.
-Mer i em : Cet t e anne, pour changer , si on par t ait l't r anger !
-Sel wa : Moi, j e suis d'accor d , mai s pas n'impor t e o. Les Kadir i r eviennent du
club med d' ibiza . I l par at que c't ait super !
-Rachi d : Tu n'y penses pas ! le club Med c'est hor s de pr ix !
-Maha : Peut -t r e ,mais au moins, on est sr de s'amuser ;
-Ali : Le club Med, pour quoi pas, mais pas I biza : on dor t dans des bungalows, et
il y a plein de moust iques.
-Mer i em : On est pas oblig de passer par le club Med. Regar dez ce que j 'ai
t r ouv dans Le Mat in de samedi : A bor d d'un bat eau : sj our en t halande
de 21 j our s avec cr oisir e de 4 j our s sur un bat eau . Cela me semble int r essant
car on pour r a t r e r ellement au cont act de la mer .
-Yasmine : Ne penses-t u pas que nous r isquons d'at t r aper plein de mal adies avec
l a nour r i t ur e locale ?
-Rachi d : Ca cot e combien cet t e pet it e plaisant er ie ?
-Mer i em : 18 000dh par per sonne en demi pension, voyage compr is.
-Sel wa : Moi, j e t e suis Mer iem ! Ce voyage ser a cer t ainement plus int r essant
que cel ui que viennent de f air e les Kadir i .
-Ali : Non, non,non ! j e vous r appelle que vacances est synonyme de dt ent e,
t r anquil lit , calme.
-Mer iem : Qu'en penses-t u Maha ?
-Maha : Bon, cout ez. Peu impor t e le l ieu du moment qu'on est ensemble et qu'on
se r et r ouve.