Rapport - Mediateur RATP - 2013 PDF

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Le rapport du
Mdiateur
20
13
3 RATP - Le rapport du Mdiateur 2013
Philippe Labb
Mdiateur de la RATP
Le nombre de saisines
que jai reues en 2013
a progress de 85 %
par rapport 2012 et
les dossiers traits ont
t multiplis par 2,3.
Pour faire face cet afux de sollicitations, jai heureusement pu
mappuyer sur le soutien fort de mon quipe, qui ma permis de les
traiter dans les meilleures conditions.
Nous avons constat lattachement grandissant des clients au
recours la mdiation, qui leur offre une coute et une rponse
personnalise. Ils en sont satisfaits, mme lorsque lissue de leur
requte ne leur est pas favorable.
Avec toute mon quipe, nous remercions lensemble de nos
interlocuteurs au sein du Service Clientle et des diffrents
dpartements de la RATP, qui nous ont permis daccomplir notre
mission au bnce de tous les clients de ses rseaux de transport
en Ile-de-France.
Nous remercions galement les associations de consommateurs,
le Dfenseur des Droits et les Mdiateurs de services au public, qui
redirigent certains requrants vers nos services.
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Rgie autonome des transports parisiens RCS Paris B 775 663 438
Sige : 54, quai de la Rape, 75599 Paris cedex 12 Tl 01 58 78 20 20 Fax 01 58 78 31 70 www.ratp.fr
Le Mdiateur
Philippe Labb
Monsieur Pierre Mongin
Prsident-Directeur Gnral
Monsieur le Prsident,
Je suis heureux de vous remettre mon rapport dactivit 2013, anne particulirement riche pour la
mdiation la RATP.
Avec 968 dossiers reus, le nombre de saisines a augment de 85 % par rapport 2012. Cette
hausse est essentiellement lie aux saisines pour la contestation dun procs-verbal mis la suite
dune infraction tarifaire. Ces saisines ont doubl en un an.
La meilleure connaissance du Mdiateur avec son mode amiable de rsolution des confits joue
un rle certain dans cette nouvelle volution forte des sollicitations. Les clients insatisfaits recourent
de plus en plus facilement la mdiation, alors que les coordonnes du Mdiateur sont dsormais
accessibles travers un grand nombre de canaux.
Mais la notorit du Mdiateur nest pas en mesure de justifer elle seule une telle hausse. Trois
autres explications peuvent tre avances :
- lvolution de la politique commerciale de la RATP en cours danne vers une plus faible tolrance
du Service Clientle pour les contestations dinfractions. Elle a probablement incit davantage de
clients saisir le Mdiateur en second recours ;
- la progression du nombre global dinfractions verbalises par les agents de contrle. Elle approche
les 9 % en 2013 ;
- la plus grande exigence des requrants. Ils nhsitent pas saisir le Mdiateur, malgr un geste
commercial signifcatif du Service Clientle, dans le but dobtenir lannulation totale de leur
procs-verbal.
La baisse de la valeur moyenne des enjeux fnanciers dans les dossiers traits par le Mdiateur,
ajoute la forte progression du nombre de saisines doit amener une certaine vigilance. Il serait
prjudiciable pour la mdiation de se transformer en un service clientle bis, une tendance renforce
par la rcente rduction des classements sans suite des procs verbaux par le Service Clientle. Il
est intressant douvrir une rfexion concerte autour de cette volution, face une progression
prvisible du volume des saisines dans les annes venir.
La proportion des dossiers irrecevables a de nouveau rgress cette anne, ce qui confrme la
meilleure connaissance de la procdure de saisine du Mdiateur. 577 dossiers ont ainsi pu tre traits
en 2013, ce qui reprsente 2,3 fois le nombre de 2012. Cette multiplication des dossiers traits a
cependant eu pour consquence un allongement du dlai de rponse aux clients.
Sige : 54, quai de la Rape, 75599 Paris cedex 12 Tl 01 58 78 20 20 Fax 01 58 78 31 70 www.ratp.fr
Chaque saisine a t prise en compte de manire personnalise, avec la plus grande attention.
Le courrier fnal comporte systmatiquement une justifcation des raisons de la dcision. Le
Mdiateur souhaite jouer un rle pdagogique, visant faire voluer les comportements des clients.
Lenqute annuelle dopinion mene auprs des requrants a confrm le bon niveau de satisfaction
globale vis--vis de la mdiation, quelle que soit la dcision fnale : 77 % des clients recommanderaient
le recours au Mdiateur lun de leurs proches, alors quils ne sont que 40 % avoir obtenu une issue
favorable leur requte. Mme lorsquils nont pas eu gain de cause, les clients sont satisfaits de
lcoute accorde par le Mdiateur et de sa rponse argumente.
Suite la signature dun nouveau protocole daccord avec les associations de consommateurs et
dusagers des transports, le Mdiateur de la RATP a vu ses comptences largies neuf fliales
du Groupe RATP en Ile-de-France. Cela constitue un premier pas vers louverture du champ de la
mdiation lensemble du Groupe RATP.
Nous avons galement poursuivi nos changes rguliers avec les reprsentants des associations
de consommateurs. Onze sances de travail concertes nous ont permis daborder une vingtaine de
thmes majeurs, dans un climat particulirement constructif, visant ofrir aux Franciliens et aux
visiteurs de la Rgion Ile-de-France un service de transport public qui rponde leurs attentes.
La rglementation europenne a poursuivi son volution, avec ladoption le 21 mai 2013 de la
Directive 2013/11 du Parlement europen et du Conseil, relative au rglement extrajudiciaire des
litiges (REL) de consommation. Actuellement en cours de transposition dans le droit franais, elle
donne un cadre juridique clair lactivit des mdiateurs. Elle comporte un dispositif spcifque pour
les mdiateurs employs ou rmunrs exclusivement par un professionnel .
Enfn, en observant les situations vcues par les clients, jai nouveau pu constater certains
dysfonctionnements au cours de lanne. Jai formul des progrs souhaitables dans plusieurs
recommandations, adresses aux dpartements concerns de la RATP. Ils en en tudieront la
faisabilit, dans une vision damlioration de la qualit du service ofert aux voyageurs.
En retour, les dpartements de la RATP qui javais adress des recommandations en 2012 mont
tous rpondu de manire positive et je leur en suis reconnaissant.
Je vous remercie, Monsieur le Prsident, de mavoir donn la possibilit daccomplir ma mission en
toute impartialit, dans une totale indpendance vis--vis des structures internes de la RATP.
Philippe Labb
Sige : LAC B916 54, quai de la Rape, 75599 Paris cedex 12 Tl 01 58 78 20 20 Fax 01 58 78 31 70 www.ratp.fr
Le Prsident-Directeur Gnral
Pierre Mongin
Monsieur Philippe Labb
Mdiateur de la RATP
Monsieur le Mdiateur,
Votre rapport dactivit pour lanne 2013 montre le rle essentiel de la mdiation au sein du
Groupe RATP.
Le nombre de recours la mdiation a considrablement augment, puisque vous avez t saisi
prs de deux fois plus que lanne prcdente. Nos clients connaissent donc de mieux en mieux vos
missions, et les modalits de votre saisine. Cela est d bien sr la qualit de votre travail, mais
aussi au succs grandissant de notre site internet ratp.fr, et de son espace mdiateur ddi qui a
accueilli lan dernier 40.000 visiteurs.
Je suis particulirement satisfait de llargissement de vos missions nos fliales franciliennes. Vous
tes dsormais le mdiateur du Groupe RATP, et je suis certain que tout le Groupe a gagner faire
appel ce mode de rglement amiable des litiges.
Vous continuez assurer vos missions, avec la rigueur, limpartialit, et lhumanit qui vous
caractrisent, au bnfce de nos clients, avec lesquels vous savez entretenir des relations de
confance.
Vous assurez galement une mission essentielle de concertation avec les associations de
consommateurs, particulirement importante lheure o notre systme judiciaire vient de se doter
dune procdure de class action la franaise.
Cest avec le plus grand intrt que jai pris connaissance des recommandations que vous mettez, et
je vous assure que lensemble du Groupe RATP sera vos cots pour dvelopper ces axes de progrs.
Je vous prie dagrer, Monsieur le Mdiateur, lexpression de mes sentiments les meilleurs.
Une activit en
forte progression
La mdiation en 2013
La mdiation en chiffres
Des litiges essentiellement
lis la contestation dune
verbalisation
Les
recommandations
du Mdiateur
Les rponses de la RATP aux
recommandations 2012
Les recommandations 2013
Annexes
Le Protocole de
Mdiation entre la RATP
et les associations de
consommateurs
Les contacts possibles la
suite dune verbalisation
Les Mdiateurs de Services au
Public
Lactualit tarifaire de 2013
Saisir le Mdiateur
Des clients
globalement
satisfaits
p. 8
p. 30
p. 20
p. 26
p. 34
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8 RATP - Le rapport du Mdiateur 2013 8 RATP - Le rapport du Mdiateur 2013
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Lactivit
en forte progression
Les saisines du Mdiateur de la
RATP ont connu une hausse trs
importante de 85 % en 2013, due
la monte des contestations pour
infraction tarifaire. Le nombre de
dossiers traits reprsente 2,3 fois
celui de 2012. Cette progression
signifcative est lie la fois
la notorit grandissante du
Mdiateur et plusieurs autres
facteurs.
9 RATP - Le rapport du Mdiateur 2013 9 RATP - Le rapport du Mdiateur 2013
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Un dernier recours
amiable
Cela fera bientt 25 ans que la mdiation
est ne la RATP, mise en uvre en
1990 la demande des associations de
consommateurs et dusagers des transports.
Un client de la RATP insatisfait de la
rponse sa rclamation obtenue de la
part du Service Clientle de lentreprise
peut saisir le Mdiateur. La mdiation ofre
un dernier recours amiable pour tenter de
rsoudre un litige entre la RATP et lun de
ses clients. La mdiation peut concerner une
verbalisation ou tout autre sujet relevant
du contrat de transport. Les cas de force
majeure, les dommages corporels, les dlits,
ainsi que les litiges faisant dj lobjet dune
procdure judiciaire, nentrent pas dans le
champ dintervention du Mdiateur. Celui-
ci ne pourra pas non plus intervenir si le
client na pas auparavant contact le Service
Clientle de la RATP : il ne peut agir quen
second recours.
Le Mdiateur instruit chaque dossier avec
prcision. Il vrife la ralit des faits
dcrits par le client et valide le respect des
rgles applicables. Il peut demander des
informations complmentaires au voyageur
comme lentreprise. Il tient compte de
lensemble des lments ports sa
connaissance avant de prendre une dcision.
Celle-ci constitue un avis consultatif, auquel
la RATP se range le plus souvent. Elle ne
forme nanmoins pas une jurisprudence.
La rponse du Mdiateur met un terme
irrvocable la demande de mdiation.
Faire progresser la qualit
du service
Le Mdiateur adresse chaque anne des
recommandations lentreprise, voire au
Syndicat des Transports dIle-de-France (STIF),
par lintermdiaire de son rapport dactivit.
Elles reprennent certaines interrogations
pertinentes et incomprhensions qui lui ont
t rapportes au cours de lanne par les
clients, dans le cadre de leurs sollicitations.
Le Mdiateur joue ainsi un rle actif dans
lvolution de la qualit du service ofert par
la RATP ses clients.
Restaurer une relation de
confance
Une rponse ngative reue de la part du
Service Clientle, souvent non personnalise,
peut laisser le client dans une insatisfaction
vis--vis de la RATP. La prise en compte de sa
demande par le Mdiateur est une manire
de renouer le dialogue. Dans la plupart des
cas, quil soit favorable ou non au client,
lavis argument formul par le Mdiateur
restaure une relation de confance dgrade
par le litige.
La saisine du Mdiateur ne senvisage pas
comme une contrainte, mais comme une
libert oferte au client dentamer un ultime
recours lorsque la rglementation et le
droit ont montr leurs limites. Entirement
gratuite, la dmarche sera sanctionne par
un avis impartial.
Un devoir dinformation
et de pdagogie
Le mcontentement du client nat parfois
dune incomprhension face une
rglementation qui peut tre complexe.
Au-del de prendre une dcision dans le
respect des principes dquit et de lthique
lie sa fonction, le Mdiateur la justife
systmatiquement dans sa rponse, travers
des arguments simples et informatifs.
La mdiation
en 2013
Le Mdiateur
est nomm par
le Prsident
Directeur gnral
de la RATP, qui Il
remet chaque anne
un rapport dactivit.
Sa position hors
hirarchie est une
garantie de sa totale
indpendance des
structures internes
de lentreprise.
Le rle pdagogique du Mdiateur est
essentiel, afn daider le client comprendre
le ncessaire quilibre entre la stricte
application du rglement et la lgitimit de
certaines contestations.
Un recours au Mdiateur
de plus en plus simple
Les informations sur lopportunit de saisir
le Mdiateur de la RATP sont accessibles par
lintermdiaire :
> du site www.ratp.fr,
> du Service Clientle de la RATP, dans
ses courriers de rponse adresss aux
clients,
> du Club des Mdiateurs de Services
au Public, avec un lien du site www.
clubdesmediateurs.fr vers lespace
Mdiateur du site www.ratp.fr,
> du Dfenseur des Droits, avec un lien
du site www.defenseurdesdroits.fr vers
le site www.ratp.fr,
> de la Commission de la Mdiation,
avec un lien du site www.mediation-
conso.fr vers le site www.ratp.fr,
> des associations de consommateurs,
galement avec des liens de leurs sites
vers le site www.ratp.fr.
Grce sa notorit croissante, le Mdiateur
de la RATP est devenu un interlocuteur
privilgi en matire darbitrage dans les
litiges commerciaux.
Une frquentation
toujours en hausse
de lespace Mdiateur
du site Internet de la
RATP
Lespace Mdiateur du www.ratp.fr
propose des informations en franais
et en anglais sur les conditions de
la mdiation la RATP. Il rpertorie
galement les lments pratiques
ncessaires pour constituer un
dossier dans le cadre dune saisine.
La frquentation de lespace
Mdiateur a progress nouveau de 47 %
en 2013, avec 40 860 visiteurs uniques sur
lanne contre 27 715 en 2012. 5 % dentre
eux ont consult les pages en anglais. Depuis
deux ans, le nombre de visiteurs uniques a
t multipli par 2,5.
Une forte implication
au sein du Club des
Mdiateurs de Services
au Public
Le Club des Mdiateurs de Services au
Public, dont le Mdiateur de la RATP est
lun des membres fondateurs, a t cr
en 2002. Il rassemble les mdiateurs des
organisations (entreprises, administrations,
collectivits) qui partagent des valeurs
communes en terme de mdiation. Ses
travaux de rfexion, fonds sur des changes
dexprience, contribuent lvolution de la
mdiation institutionnelle.
Le Club entretient des relations rgulires
avec lensemble de ses parties prenantes :
pouvoirs publics, associations de consom-
mateurs, autres mdiateurs, instances
europennes
Le Club des Mdiateurs de Services au Public
a organis le 17 janvier 2013 au Conseil
Economique, Social et Environnemental
(CESE) un colloque intitul Mdiation :
la confance dabord, lide qui rassemble .
En conclusion de ce colloque, Jean-Paul
Delevoye, prsident du CESE, a dlivr
un message fort sur les attentes trs
Nombre de visiteurs
uniques de lespace
Mdiateur du site
ratp.fr
2011 2012 2013
16 272 27 715 40 860
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importantes des citoyens pour que les
mdiateurs contribuent harmoniser les
mutations inluctables de la socit. Les
dbats de ce colloque sont publis sur le site
www.clubdesmediateurs.fr.
Le Club a galement jou un rle actif dans
les travaux prparant la directive europenne
REL (Rglement Extrajudiciaire des Litiges),
adopte en mai 2013. Il contribue aujourdhui
au groupe de travail de la Direction Gnrale
de la Consommation, de la Concurrence et
de la Rpression des Fraudes (DGCCRF),
qui conduit les rfexions prliminaires la
transposition en France de cette directive en
matire de consommation.
En septembre 2013, le Club a rnov son
site Internet, pour en rendre la navigation
plus conviviale. Il fournit aux Internautes de
nombreuses informations sur la mdiation,
ainsi que les coordonnes des mdiateurs
membres du Club.
Un rfrencement par
la Commission de la
Mdiation
En France, la volont politique vis--
vis de la Mdiation sest exprime tout
particulirement travers les travaux
mens par la Commission de la Mdiation
de la Consommation. Celle-ci a rfrenc
le dispositif de mdiation de la RATP,
au regard de sa Charte des bonnes
pratiques (www.mediation-conso.fr/charte.
html). Le Mdiateur personnalise une
relation humaine, au-del de lanonymat
des institutions. Il afche des valeurs
dindpendance, dquit et de confance. Il
fonde son action sur la bonne foi, tout en
garantissant un rsultat dans un dlai sur
lequel il sengage.
La directive 2013/11 du
Parlement europen et
du Conseil, relative au
rglement extrajudiciaire
des litiges (REL) de
consommation
Adopte le 21 mai 2013, la directive
est en cours de transposition dans
le droit franais. Elle sapplique
aux litiges de consommation,
contrats de vente ou de service,
conclus en ligne et hors
ligne , nationaux et transfron-
taliers, y compris les litiges relevant
du secteur fnancier, introduits
par un consommateur rsidant
dans lUnion lencontre dun
professionnel tabli dans lUnion.
La directive couvre lensemble
des modes de REL, notamment
la mdiation. Elle apporte de
vritables progrs pour les consommateurs,
la fois par la gnralisation des REL, par
les garanties portant sur leur facilit daccs
et sur leur droulement (transparence,
efcacit, rapidit). La mise en place du
dispositif au plan national repose sur des
Autorits dsignes par les Etats. Elles
valueront le respect par les mdiateurs des
critres fxs par la directive avant de notifer
la liste de ceux retenus par la Commission.
Des contraintes gnrales sappliquent
aux personnes procdant aux REL : une
aptitude la mdiation, des connaissances
en droit, une nomination pour une dure
sufsante et des garanties de stabilit, pas
dinstructions reues de lune des parties,
une rmunration sans lien avec le rsultat.
Un dispositif spcifque est prvu par la
directive pour les mdiateurs employs ou
rmunrs exclusivement par un
professionnel .
Une plateforme europenne de
Rglement en Ligne des Litiges
sera galement mise en place.
Il sagit dun guichet unique
pour les consommateurs et les
professionnels souhaitant rgler
des litiges par voie extrajudiciaire.
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Il se prsente sous la forme dun site Internet
interactif accessible gratuitement dans
toutes les langues ofcielles de lUnion.
Ct calendrier, la directive doit tre
transpose par les Etats membres pour
juillet 2015, soit 24 mois compter de
son entre en vigueur. En janvier 2016, les
Etats communiqueront la Commission la
premire liste des entits de REL.
Une relation constructive
avec les associations de
consommateurs
Le Mdiateur a intensif en 2013 ses
changes rguliers avec les associations
de consommateurs agres ayant sign
un protocole de concertation avec la RATP.
Onze rencontres mensuelles avec les
reprsentants des associations ont t
organises au cours de lanne. Elles
ont permis daborder une vingtaine de
thmes, parmi lesquels le Contrat avec le
STIF ; le contrle des titres de transport ;
lautomatisation de la ligne 1 du Mtro ; la
sret des rseaux ; lvolution de lofre sur
le RER ; la direction de ligne unife sur la
ligne B du RER ; les mdias distants ; les
recettes hors transport ; Grand Paris Express ;
les obligations de transparence en matire
sociale, socitale et environnementale... Ces
sances de travail concertes contribuent
une prise en compte plus fne par la RATP
des attentes exprimes par ses voyageurs et
clients.
Le projet de Loi
Consommation
Le projet de loi relatif la consommation
vise mettre en place de nouveaux outils
de rgulation conomique pour rquilibrer
les pouvoirs entre consommateurs et
professionnels . Destin renforcer la
protection des consommateurs, il cre
notamment laction de groupe, donnant la
possibilit des particuliers lss de saisir
collectivement la justice. Cette procdure
devra tre introduite par une association
de consommateurs agre. Le texte valorise
galement le rglement amiable des litiges,
notamment travers lopportunit dun
recours la mdiation. La loi a t adopte
en fvrier 2014.
Llargissement du
champ de comptences
du Mdiateur
Suite la signature dun nouveau
protocole daccord avec les associations de
consommateurs et dusagers des transports,
le Mdiateur de la RATP a vu ses comptences
largies aux fliales du Groupe RATP en Ile-
de-France.
Les fliales suivantes sont concernes :
- la Compagnie des Transports Voyageurs
du Mantois Interurbains, qui dessert 20
communes du Mantois, dans les Yvelines ;
9 liales implantes
dans louest parisien
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- la Socit de Transport Interurbain
des Lignes Express, qui opre 2 lignes
dautocars express sur lA14 ;
- SQYBUS, qui exploite le rseau de
lagglomration de Saint-Quentin-en-
Yvelines et ses alentours ;
- les Cars Perrier, au sein du rseau
SQYBUS ;
- Mobicit, qui propose une ofre de
transport de proximit, des dessertes sur
mesure et exploite galement des lignes
rgulires ;
- Ceobus, qui exploite des lignes rgulires
et dessert plus de 40 communes dans le
Val dOise ;
Le traitement dune saisine pour contestation dun PV reue par le Mdiateur
- Tim Bus, charge
de lexploitation de
lignes rgulires entre
le rseau du bassin
de Magny-en-Vexin
et les communauts
dagglomration de
Cergy-Pontoise et de
Mantes-la-Jolie ;
- Transport de Voya-
geurs du Mantois, qui assure lexploitation
du rseau urbain de la communaut
dagglomration de Mantes-en-Yvelines ;
- OrlyVal Services, qui assure lexploitation
de la ligne de mtro lger automatique
Orlyval.
Le Mdiateur et son quipe,
de gauche droite :
Marie Rahman,
Evelyne Quiller-Stephan,
Philippe Labb.
Le Mdiateur reoit un courrier
Le Service Clientle
na pas t contact
Le Mdiateur transmet
le dossier au
Service Clientle
Le Service Clientle a t contact
Le client nest pas satisfait
de la rponse
> Le Mdiateur instruit le dossier
> Il demande des lments
complmentaires
Le Mdiateur prend position
en toute quit
Moins de deux mois aprs la date
qui a donn naissance au litige
Plus de deux mois aprs la date
qui a donn naissance au litige
> Le dossier est transmis au Procureur de la
Rpublique pour recouvrement judiciaire
> Le Mdiateur ne peut plus intervenir
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La mdiation
en chiffres
Les saisines la suite
dune infraction ont
doubl
Le nombre de saisines la suite dune
infraction tarifaire slve 815, soit le
double de 2012. Elles reprsentent 84 % du
nombre total de saisines. Si le nombre de
saisines pour dautres motifs a lgrement
augment (+ 10 %) par rapport lan
dernier, leur proportion sur lensemble est
nettement en baisse.
Les infractions tarifaires et comportementales
constituaient 90 % des saisines en 2011,
73 % en 2012, 84 % en 2013. En moyenne
sur les trois dernires annes, les saisines
pour infraction slvent 80 % du nombre
total des saisines.
Sur les deux
dernires annes,
le nombre
de saisines a
quasiment tripl
et se situe un
niveau jamais
atteint. De mieux
en mieux informs
sur lopportunit
dun recours
la mdiation, les
clients sont de plus
en plus nombreux
constituer un
dossier.
968 saisines
84 %
relatives une infraction tarifaire
577
dossiers
recevables et traits
40 % des
avis favorables
au client
des
saisines
Infractions
tarifaires
Litige li
un titre de
transport /
Demande de
remboursement
Incident dexploitation /
Demande de
ddommagement
pour retard
Accident
corporel
Comportement
dun agent
Problme dinformation
Nuisances sonores
Dgt matriel ou
vestimentaire
Dysfonctionnement des
quipements en gare ou station
815
Infractions
tarifaires
161
Infractions
tarifaires
496
69
28
21
11
10
6
4
4
Autres motifs
153
Autres
motifs
Autres
motifs
81
81
2009
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2010 2011 2012 2013
2009 2010 2011 2012 2013
2009 2010 2011 2012 2013
294
330
524
968
317
206
56
27
39
55
46
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148
94
229
348
139 133
242
577
268
19 18 12
255
21 21
7
302
10 10 8
487
12 13 12
911
14
33
10
200
400
600
800
1000
Infractions
tarifaires
Hors du
primtre de
comptence
du Mdiateur
Hors du primtre
de comptence
du Mdiateur
Saisine
tardive
Saisine
prcoce
Saisine
prcoce
Rejet de la Mdiation *
* non transmission par le requrant des documents demands par le Mdiateur
319
Autres
motifs
72
18
32
123
32
38
2
146
Particuliers
Dfenseur des Droits
Associations signataires du protocole
Autres
Avis conforme au Service Clientle
Avis totalement ou partiellement
favorable au client
0
50
100
150
200
250
300
350
Motif des
saisines en
2013
Infractions
tarifaires
Litige li
un titre de
transport /
Demande de
remboursement
Demande de
ddommagement
pour retard
Accident
corporel
Comportement
dun agent
Nuisances sonores
Dgt matriel ou
vestimentaire
815
Infractions
tarifaires
161
Infractions
tarifaires
496
69
28
21
11
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4
4
Autres motifs
153
Autres
motifs
Autres
motifs
81
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2010 2011 2012 2013
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2009 2010 2011 2012 2013
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330
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139 133
242
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1000
Infractions
tarifaires
Hors du
primtre de
comptence
du Mdiateur
Hors du primtre
de comptence
du Mdiateur
Saisine
tardive
Saisine
prcoce
Saisine
prcoce
319
Autres
motifs
72
18
32
123
32
38
2
146
Particuliers
Dfenseur des Droits
Autres
favorable au client
0
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150
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300
350
Evolution du nombre
de saisines
Infractions
tarifaires
Litige li
un titre de
transport /
Demande de
remboursement
Demande de
ddommagement
pour retard
Accident
corporel
Comportement
dun agent
Nuisances sonores
Dgt matriel ou
vestimentaire
815
Infractions
tarifaires
161
Infractions
tarifaires
496
69
28
21
11
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4
Autres motifs
153
Autres
motifs
Autres
motifs
81
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800
1000
Infractions
tarifaires
Hors du
primtre de
comptence
du Mdiateur
Hors du primtre
de comptence
du Mdiateur
Saisine
tardive
Saisine
prcoce
Saisine
prcoce
319
Autres
motifs
72
18
32
123
32
38
2
146
Particuliers
Dfenseur des Droits
Autres
favorable au client
0
50
100
150
200
250
300
350
Rpartition
des autres
motifs
Une forte progression des
saisines
Le Mdiateur de la RATP a t saisi 968
reprises en 2013, soit une hausse de 85 %
par rapport 2012. Cette progression
exceptionnelle, la plus forte jamais
enregistre sur une anne depuis la mise
en place de la mdiation la RATP, est
uniquement lie aux saisines pour la
contestation dun Procs Verbal (PV) mis
la suite dune infraction tarifaire. La prsence
toujours plus visible du
Mdiateur et la progression
de sa notorit expliquent
en partie limportante
augmentation des saisines
depuis deux ans.
Les chifres-cls
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Lexplication de la
progression des saisines
Laugmentation de 85 % du nombre de
saisines du Mdiateur en 2013 a plusieurs
explications.
Le nombre de procs-verbaux a augment.
Entre 2012 et 2013, le nombre de PV et
de Bulletins dIndemnit Forfaitaire (BIF)
tablis par les agents du Contrle et du
Groupe de Protection et de Scurisation des
Rseaux (GPSR) de la RATP a progress de
8,9 %.
La politique commerciale de la RATP a volu
en cours danne. En 2013, le nombre de
saisines du Mdiateur pour une contestation
dinfraction a reprsent 2,6 % du nombre
des rclamations pour ce mme motif
traites par le service clientle, contre 1,9 %
en 2012. Le durcissement de la politique
commerciale de la RATP dans le traitement
de ces rclamations peut expliquer cette
progression. Lanalyse des dcisions du
Service Clientle rvle que les classements
sans suite des contestations pour infractions
sont passs de 50 % en dbut danne 2013
10 % en fn danne.
Le nombre de contestations pour titre non
valid dans le bus et le tramway est en
hausse.
Dans le mme temps, les requrants sont
devenus plus exigeants. Malgr un geste
commercial du Service Clientle rduisant
Les saisines directes
progressent encore
911 saisines ont t ralises directement
par des particuliers, soit 94 % du total. Avec
une information sur laction du Mdiateur
facilement accessible sur www.ratp.fr et
des explications claires sur les conditions
de la saisine, la plupart des clients grent
aujourdhui eux-mmes leur recours. La part
des saisines provenant des associations de
consommateurs est en lger recul et celle
venant du Dfenseur des Droits en lgre
progression. Les saisines ayant dautres
origines (dput, conciliateur de Justice,
Mdiateur de la SNCF) ont fortement
progress, tant quasiment multiplies par
trois.
Infractions
tarifaires
Litige li
un titre de
transport /
Demande de
remboursement
Demande de
ddommagement
pour retard
Accident
corporel
Comportement
dun agent
Nuisances sonores
Dgt matriel ou
vestimentaire
815
Infractions
tarifaires
161
Infractions
tarifaires
496
69
28
21
11
10
6
4
4
Autres motifs
153
Autres
motifs
Autres
motifs
81
81
2009
2009 2010 2011 2012 2013
2010 2011 2012 2013
2009 2010 2011 2012 2013
2009 2010 2011 2012 2013
294
330
524
968
317
206
56
27
39
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46
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148
94
229
348
139 133
242
577
268
19 18 12
255
21 21
7
302
10 10
8
487
12 13
12
911
14
33
10
200
400
600
800
1000
Infractions
tarifaires
Hors du
primtre de
comptence
du Mdiateur
Hors du primtre
de comptence
du Mdiateur
Saisine
tardive
Saisine
prcoce
Saisine
prcoce
319
Autres
motifs
72
18
32
123
32
38
2
146
Particuliers
Dfenseur des Droits
Autres
favorable au client
0
50
100
150
200
250
300
350
Evolution de lorigine des saisines
Le recours au
Mdiateur a doubl
en un an. 1 saisine
du Mdiateur pour
1 880 infractions
tablies en 2013,
contre 1 saisine
du Mdiateur pour
3 645 infractions
tablies en 2012.
de manire signifcative le montant de leur
amende, les clients nhsitent pas saisir
le Mdiateur pour en obtenir lannulation
complte. Ils considrent que le geste accord
est une reconnaissance de leur bonne foi et
ne peut ainsi tre partiel.
Enfn, les efets de la crise conomique
doivent tre pris en compte. Certaines
personnes connaissent de relles difcults
fnancires, et nont plus les moyens
ncessaires pour assumer leurs obligations.
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La part de dossiers
irrecevables
poursuit
sa rgression
Sur les 968 saisines reues par
le Mdiateur en 2013, 391
nont pas pu tre traites, car
elles ntaient pas recevables
dans le cadre du protocole de
mdiation de la RATP. Elles
reprsentent 40 % du total, contre 53 % en
2012. La proportion des dossiers irrecevables
a donc de nouveau rgress cette anne.
Cette volution est lie une meilleure
connaissance de la procdure de saisine du
Mdiateur. 82 % des dossiers non recevables
portent sur des infractions tarifaires et 18 %
sur dautres motifs.
Les saisines prcoces sont les plus
nombreuses. Le Mdiateur ne peut pas
intervenir, car elles lui sont adresses avant
un contact avec le Service Clientle. La
monte de la notorit de la mdiation fait
imaginer certains clients que le Mdiateur
va pouvoir rsoudre leur problme, quelles
que soient les circonstances. La proportion
de saisines prcoces a nanmoins rgress
nouveau cette anne. Elles sont passes de
177 en 2012 146 en 2013, pour un nombre
dinfractions tarifaires en forte hausse.
Le Mdiateur transmet les saisines prcoces
directement au Service Clientle, afn
dviter au plaignant lenvoi dun second
courrier.
Seules 123 saisines tardives nont pas pu
tre traites, le Mdiateur ne pouvant
plus intervenir sur le dossier dj transmis
au Procureur de la Rpublique pour
recouvrement.
Le nombre de saisines lies des infractions
qui nont pas pu tre traites car elles se
situaient hors du primtre de comptence
du Mdiateur (18), a fortement progress.
Elles concernaient la SNCF ou des fliales de
la RATP.
Le Mdiateur rpond aux dossiers non
recevables dans les 5 jours.
Infractions
tarifaires
Litige li
un titre de
transport /
Demande de
remboursement
Demande de
ddommagement
pour retard
Accident
corporel
Comportement
dun agent
Nuisances sonores
Dgt matriel ou
vestimentaire
815
Infractions
tarifaires
161
Infractions
tarifaires
496
69
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Autres motifs
153
Autres
motifs
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motifs
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2009
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2010 2011 2012 2013
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2009 2010 2011 2012 2013
294
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Infractions
tarifaires
Hors du
primtre de
comptence
du Mdiateur
Hors du primtre
de comptence
du Mdiateur
Saisine
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Autres
motifs
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Litige li
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Demande de
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Accident
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Comportement
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Nuisances sonores
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Infractions
tarifaires
161
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tarifaires
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Infractions
tarifaires
Hors du
primtre de
comptence
du Mdiateur
Hors du primtre
de comptence
du Mdiateur
Saisine
tardive
Saisine
prcoce
Saisine
prcoce
319
Autres
motifs
72
18
32
123
32
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2
146
Particuliers
Dfenseur des Droits
Autres
favorable au client
0
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300
350
Rpartition des saisines
non traites
* non transmission par le requrant des
documents demands par le Mdiateur
La loi xe le dlai de
contestation dun
PV deux mois
compter de la
date de linfraction.
Les saisines du
Mdiateur se
rapportant une
verbalisation doivent
donc tre ralises
dans ce dlai de
recevabilit. Une
fois cette priode
coule, la RATP
transmet le dossier
au Procureur de
la Rpublique,
qui se charge du
recouvrement. Le
Mdiateur na donc
plus la possibilit
dintervenir sur un
dossier qui nest
plus matris par
la RATP.
319
Infractions
tarifaires
72
Autres
motifs
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s
Le nombre de dossiers
traits concernant une
infraction tarifaire a tripl
Le nombre total de saisines traites en 2013
slve 577 et reprsente 2,3 fois le nombre
de 2012. 496 saisines traites concernaient
des infractions tarifaires, soit 86 %. 81
concernaient dautres motifs, soit 14 %.
Le nombre de saisines traites en 2013 pour
des infractions tarifaires a t multipli par
3 par rapport 2012, passant de 161 496.
Les saisines traites pour un autre motif sont
quant elles restes stables 81.
Sur les trois dernires annes, la proportion
des saisines pour infraction traites par le
Mdiateur reste globalement stable 80 % en
moyenne des saisines traites : 74 % en 2010,
89 % en 2011, 66 % en 2012 et 86 %
en 2013.
Une vrifcation
systmatique
des faits avancs
Lors de la phase dinstruction, le Mdiateur
se tourne alternativement vers le client
et vers la RATP, pour leur demander des
lments complmentaires lui permettant
de prendre en compte le dossier de
manire optimale. Pour quil soit en mesure
daccomplir sa mission de mdiation, le
client est tenu de lui adresser ces lments
dans les dlais. De la part des services
internes de lentreprise, il attend dventuels
rapports des agents concernant le dossier,
des traces des changes entre le client et la
RATP, des textes de loi applicables pour les
dossiers complexes Le Mdiateur dispose
galement de la possibilit de demander
une enqute complmentaire concernant
les agents mis en cause par les clients.
Le rapport sera sign par lagent et son
suprieur hirarchique.
Le temps dinstruction restant incompressible,
il est difcile de rduire davantage le dlai de
traitement des dossiers. Un temps de rponse
minimum de chaque partie est ncessaire
pour fournir les lments complmentaires
demands par le Mdiateur.
La dure moyenne de traitement des
saisines tous motifs confondus a t de 43
jours en 2013. Elle est en hausse sensible
par rapport 2012, consquence de la trs
forte augmentation du nombre de saisines
(+ 85 %) avec un nombre de dossiers traits
multipli par 2,3. Par ailleurs, un nombre
important de saisines a ncessit des tudes
et enqutes techniques, notamment celles
concernant les nuisances sonores du rseau
Mtro et RER.
Rpartition des dossiers traits
Infractions
tarifaires
Litige li
un titre de
transport /
Demande de
remboursement
Demande de
ddommagement
pour retard
Accident
corporel
Comportement
dun agent
Nuisances sonores
Dgt matriel ou
vestimentaire
815
Infractions
tarifaires
161
Infractions
tarifaires
496
69
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Autres motifs
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Autres
motifs
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motifs
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Infractions
tarifaires
Hors du
primtre de
comptence
du Mdiateur
Hors du primtre
de comptence
du Mdiateur
Saisine
tardive
Saisine
prcoce
Saisine
prcoce
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Autres
motifs
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Particuliers
Dfenseur des Droits
Autres
favorable au client
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En 2012
Infractions
tarifaires
Litige li
un titre de
transport /
Demande de
remboursement
Demande de
ddommagement
pour retard
Accident
corporel
Comportement
dun agent
Nuisances sonores
Dgt matriel ou
vestimentaire
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Infractions
tarifaires
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Infractions
tarifaires
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Autres motifs
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Autres
motifs
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Infractions
tarifaires
Hors du
primtre de
comptence
du Mdiateur
Hors du primtre
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du Mdiateur
Saisine
tardive
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Autres
motifs
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Particuliers
Dfenseur des Droits
Autres
favorable au client
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En 2013
Infractions
tarifaires
Litige li
un titre de
transport /
Demande de
remboursement
Demande de
ddommagement
pour retard
Accident
corporel
Comportement
dun agent
Nuisances sonores
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vestimentaire
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Infractions
tarifaires
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Infractions
tarifaires
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Autres motifs
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Autres
motifs
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Infractions
tarifaires
Hors du
primtre de
comptence
du Mdiateur
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de comptence
du Mdiateur
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tardive
Saisine
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motifs
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Particuliers
Dfenseur des Droits
Autres
favorable au client
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Evolution du nombre
de dossiers traits
Selon le protocole de Mdiation, le
Mdiateur dispose dun maximum de
45 jours pour communiquer sa dcision
nale compter de la date de rception
de la saisine. Ce dlai peut tre prolong
4 mois pour les dossiers ncessitant
une longue enqute pour complment
dinformation.
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60 % des avis ont confrm la dcision du
Service Clientle et ont donc t dfavorables
au client. Dans un nombre important de cas
en 2013, le client demandait lannulation du
PV sans en contester le bien fond, mais parce
quil afrmait se trouver dans limpossibilit
de payer lamende. Si le Mdiateur prend
toujours en compte la situation sociale du
requrant, elle ne peut cependant pas elle
seule motiver sa dcision.
Dans son avis, le Mdiateur fournit
systmatiquement au voyageur des
explications dtailles sur les fondements
de sa dcision. Celle-ci est motive par
des lments lis au rglement, mis en
rapport avec les faits qui ont t ports
sa connaissance. Les explications avances
par le Mdiateur visent faire voluer les
comportements futurs.
Infractions
tarifaires
Litige li
un titre de
transport /
Demande de
remboursement
Demande de
ddommagement
pour retard
Accident
corporel
Comportement
dun agent
Nuisances sonores
Dgt matriel ou
vestimentaire
815
Infractions
tarifaires
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Infractions
tarifaires
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Autres motifs
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Autres
motifs
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motifs
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Infractions
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Hors du
primtre de
comptence
du Mdiateur
Hors du primtre
de comptence
du Mdiateur
Saisine
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Autres
motifs
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Particuliers
Dfenseur des Droits
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favorable au client
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Rpartition des avis rendus
par le Mdiateur
Dans un dossier
concernant
une infraction,
la dcision du
Mdiateur peut
avoir trois effets :
le classement sans
suite ; la rduction
du montant de
lamende travers
une exonration des
frais de dossier ;
le maintien de la
dcision initiale du
service clientle.
Une majorit davis
rendus confrment la
dcision du service
clientle
40 % des avis rendus par le Mdiateur
ont t totalement ou partiellement
favorables au client, contre 61 % en 2011.
Cette rgression est lie la progression
du nombre de demandes sans justifcation
relle, ainsi que de celles venant aprs un
geste commercial consquent accord par le
Service Clientle.
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s
Une progression des
saisines lies une
usurpation didentit
Les contestations de PV lies une usurpation
didentit ont reprsent 6 % du nombre
total des saisines Mdiateur en 2013. Si leur
nombre reste encore peu lev par rapport
au nombre total de saisines, ce
motif de contestation progresse
nanmoins rgulirement dune
anne sur lautre.
Sur les 24 saisines qui ont pu tre
traites, 16 ont t favorables
au client et 8 ont confrm
lavis du Service Clientle,
tout en conseillant de
saisir les tribunaux.
Le nombre davis non
favorables au requrant
refte les difcults
pour les victimes de
prouver quelles ne pouvaient pas
tre prsentes sur les lieux au jour
et lheure de la verbalisation. Une
simple dclaration de perte de leurs
papiers didentit ne peut sufre.
968
dossiers reus
391
dossiers non recevables
577
dossiers traits
178
saisines
prcoces
231
avis totalement
ou partiellement
favorables
346
avis conrmant
la dcision du
Service Clientle
56
hors du
primtre
34
rejets de la
mdiation
123
saisines
tardives
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Des litiges
essentiellement lis la contestation
dune verbalisation
Sur les 577 dossiers traits par
le Mdiateur en 2012, 86 %
concernaient une infraction
tarifaire et 14 % avaient un
autre motif. Pour chacun des
dossiers traits, le Mdiateur
a rendu un avis personnel,
motiv par ltude des lments
disponibles, sans jurisprudence.
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c LE COMMENTAIRE
La mdiation est prvue dans le protocole daccord du
20 Fvrier 2006, comme le dernier recours amiable
en matire dinfraction tarifaire. Avant linstruction
du dossier par le Mdiateur, il est ncessaire que le
requrant suive la procdure relative au traitement
dune rclamation la suite dune verbalisation.
Dans une premire tape, le client doit sadresser dans
les meilleurs dlais au Service Clientle de la RATP.
Dans une seconde tape, il peut saisir le Mdiateur
sil nest pas satisfait de la rponse faite par ce service.
Sagissant dune contravention, ces dmarches doivent
tre efectues dans les deux mois qui suivent la date
de linfraction.
a LES FAITS
M
me
C est verbalise le 18 octobre
2013 la station Chtelet sur la ligne
4 du Mtro. Elle crit au Mdiateur le
21 octobre pour contester sa verbalisation.
SAISINE PRCOCE
a LES FAITS
M
me
B conteste une verbalisation de
son fls survenue le 2 juillet 2013 sur la
ligne 13 du Mtro. Le Service Clientle
a consenti une rduction de 50 euros,
ramenant ainsi le montant de lamende
10 euros. Ntant nanmoins pas
satisfait de cette dcision, M
me
B
saisit le Mdiateur par un courrier du
25 octobre 2013.
SAISINE TARDIVE
c LE COMMENTAIRE
Au cours de lanne 2013, de gros eforts ont t efectus par le Service
Clientle de la RATP pour raccourcir ses dlais de rponse. Il arrive
cependant que le requrant attende la deuxime lettre de relance pour
saisir le Mdiateur, prenant le risque de voir sa saisine rejete. Cest
le cas de M
me
B, qui a saisi le Mdiateur plus de trois mois aprs la
verbalisation. Entretemps, la contrevenante ne stant pas acquitte du
montant de son amende ramen 10 euros, son PV a t transmis pour
recouvrement au Procureur de la Rpublique en Amende Forfaitaire
Majore.
Les litiges qui donnent lieu louverture dune
procdure judiciaire sont exclus du domaine de
comptence du Mdiateur de la RATP, conformment
au protocole de mdiation sign avec les associations
de consommateurs.
Ces saisines hors dlai font lobjet dun traitement au
cas pas cas pour apprcier les circonstances qui ont
conduit ce retard et en valuer les responsabilits.
b LA RPONSE DU MDIATEUR
Le Mdiateur explique M
me
C
quil ne peut pas intervenir ce
stade, car elle doit saisir dabord
le Service Clientle de la RATP. Le
Mdiateur prcise que sa dmarche
doit tre efectue dans les deux
mois qui suivent la verbalisation pour
tre recevable. Afn de faciliter le
traitement de sa demande, il transmet
le courrier au Service Clientle, qui la
tiendra informe.
Le Mdiateur rappelle M
me
B quelle peut le
saisir seulement aprs avoir reu une rponse non
satisfaisante du Service Clientle, mais sans dpasser
un dlai de deux mois aprs la date de linfraction.
La saisine nayant pas t faite dans ce dlai et en
labsence de paiement, le procs verbal a t transmis
au Procureur de la Rpublique pour recouvrement,
comme le prvoit le Code de procdure pnale. Le
Mdiateur explique M
me
B quil nest plus en
mesure de rendre un avis sur son dossier.
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c LE COMMENTAIRE
La rgle afche dans les autobus prcise
que laccs des poussettes dplies peut
sefectuer par la porte centrale, sous
rserve de laccord du conducteur et de la
validation du titre de transport. Les litiges
dus au partage de lespace intrieur des
autobus avec des voyageurs ayant une
poussette ou un sac de courses roulettes
deviennent de plus en plus frquents. Tout
particulirement lorsquils conduisent
laisser sur le trottoir des voyageurs qui
devront attendre le bus suivant. La
dimension de certaines poussettes conduit
leur utilisateur monter systmatiquement
par la porte centrale des bus standard,
surtout quand elles transportent gale-
ment des courses, qui ne permettent pas
de les replier. Cette situation provoque
lagacement, voire davantage, des autres
voyageurs qui font la queue aux heures
dafuence pour monter par la porte avant
dans le respect de la rglementation.
c LE COMMENTAIRE
Sil se trouve dans lincapacit de
se dplacer, le client peut remettre
son passe Navigo une personne de
son choix, avec une procuration lau-
torisant procder la suspension
de labonnement annuel dans une
agence commerciale. Cette suspension
pouvant tre ralise tout mo-
ment, les remboursements la
suite des arrts maladie ne sont
plus efectus, alors quaupara-
vant une certaine tolrance tait
admise.
a LES FAITS
M
me
G est verbalise bord dun
autobus, car elle na pas valid son
titre de transport. Elle explique quelle
est monte par les portes arrire
avec son bb de 9 mois dans une
poussette, comme indiqu dans
lautobus. Le bus tant bond, elle na
pas pu se dplacer jusquau valideur
pour composter son ticket.
a LES FAITS
Lors dun arrt maladie, ltat de sant de M
me
D
ne lui a pas permis de suspendre son abonnement
Navigo annuel dans les temps. Elle demande le
remboursement des prlvements efectus au
cours des trois derniers mois.
NON VALIDATION LIE AU VOYAGE AVEC UNE POUSSETTE
REMBOURSEMENT DES PRLVEMENTS MENSUELS
DUN PASSE NAVIGO ANNUEL LORS DUN ARRT MALADIE
La monte bord dun autobus standard de la RATP doit se faire
par la porte avant. Cest la raison pour laquelle les valideurs
ont t positionns devant le conducteur. Cette information est
difuse lintrieur des autobus par les afches Les rgles
du savoir voyager et lextrieur par les girouettes avec la
formule Je monte, je valide . Les voyageurs munis dune
poussette doivent galement monter par la porte avant, afn
dviter une situation ne leur permettant pas de voyager en
rgle. Le Mdiateur confrme la dcision du Service Clientle.
Lopration de suspension nest pas ralisable par
correspondance. Elle ne peut sefectuer que sur
prsentation du passe Navigo dans une agence
commerciale. Aprs avoir vrif lexactitude
des informations, lagent suspend la validit
du passe et les prlvements. Vigilant quant
lapplication des textes et au respect des clauses
des contrats commerciaux, le Mdiateur confrme
la dcision de lagence Navigo annuel.
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a LES FAITS
M
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Y est verbalise sur la ligne 1 du mtro car elle ne peut pas
prsenter de carte de rduction justifant lutilisation dun ticket
demi-tarif. Elle transmet quelques jours plus tard au Service Clientle
une photocopie de sa carte de rduction Famille Nombreuse, ainsi
quun courrier de contestation de son PV. Le Service Clientle ayant
maintenu son PV, M
me
Y saisit le Mdiateur en sappuyant sur
largument suivant : la rglementation de la RATP, publie sur son site
ofciel, indique que les titulaires dune carte Famille Nombreuse de
couleur bleue dlivre par la SNCF ont le droit dutiliser des tickets
tarif rduit. Lastrisque indiquant lobligation de prsenter la carte
de rduction en mme temps que le ticket ne sapplique pas eux.
a LES FAITS
M. S est verbalis car son titre de
transport nest pas valid. Il explique
que les appareils de validation ne
fonctionnaient pas dans sa gare SNCF
dentre sur le rseau.
TARIF RDUIT SANS JUSTIFICATIF
VALIDATION IMPOSSIBLE (2)
Le Mdiateur informe M
me
Y que
linformation concernant les titres
tarif rduit fgure sur les afches
Mode demploi apposes dans toutes
les stations et gares du rseau RATP
en ces termes la rubrique Les
contrles et les infractions :
Noubliez pas que vous devez aussi
prsenter les cartes donnant droit
une rduction ou la gratuit.
Nous ne pouvons pas accepter
les photocopies. Le Mdiateur
maintient le PV.
Aprs vrifcation, le Mdiateur
constate que tous les appareils de la
ligne de contrle de la gare dentre
de M
elle
N sur le rseau RATP
taient efectivement hors service au
moment de sa verbalisation, suite
dimportants travaux. Reconnaissant
la bonne foi de M
elle
N, il demande
la RATP de lui rembourser le montant
rgl lagent qui la verbalise.
Le Mdiateur demande une enqute
auprs des services de la SNCF
responsables de la gare concerne.
Elle confrme le dysfonctionnement
des appareils de contrle durant
tout le mois lors duquel M. S a t
verbalis. Le Mdiateur demande le
remboursement du montant rgl sur
place lagent verbalisateur.
a LES FAITS
M
elle
N est verbalise dans le couloir
dune station de mtro, car elle na
pas valid son titre de transport. Elle
explique quelle na pas pu valider sa
carte, car toutes les lignes de contrle
de sa gare dentre sur le rseau taient
hors service et les portes grandes
ouvertes. Elle joint son courrier une
photo de la ligne de contrle.
VALIDATION IMPOSSIBLE (1)
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c LE COMMENTAIRE
Pour les jeunes de 16 26 ans, imagine R est destin
ceux dont lactivit principale est de suivre une
formation initiale. Cette prcision vise exclure du
champ des abonnements imagine R les jeunes ayant
une activit salarie, leur permettant de bnfcier
du remboursement de 50 % de leur abonnement
de transport par leur employeur. Lors de la cration
dimagine R, le STIF a inclus les apprentis dans les
jeunes ligibles au forfait. Il sagit dune drogation
au principe de base, car les apprentis ont le statut
de salaris. Cette exception se justife cependant, car
la formation thorique occupe plus de 50 % de leur
temps.
c LE COMMENTAIRE
La contestation de PV pour usur-
pation didentit fait lobjet dun
traitement spcifque, compte tenu
du caractre pnal de la dmarche. Il est souvent difcile pour le Mdiateur de faire la difrence
entre une personne victime dune vritable usurpation didentit et celle qui la dclare intentionnelle-
ment. Pour que le Mdiateur soit en mesure de prendre une dcision quitable, le requrant doit ap-
porter la preuve quil ne pouvait pas tre sur les lieux de linfraction au moment de la verbalisation.
La prsence sur place de fonctionnaires de police, ayant assist la verbalisation et relev lidenti-
t du contrevenant, constitue un autre lment factuel pouvant infuer sur la dcision. Les voyageurs
victimes dune usurpation didentit sont nombreux penser que les agents du contrle ont le devoir
de vrifer lidentit du contrevenant. Ceux-ci ne peuvent cependant que la relever et nont ni le droit
ni la possibilit de la vrifer. Que son avis soit favorable ou dfavorable au plaignant, le Mdia-
teur linvite systmatiquement dans sa rponse poursuivre son action auprs du Procureur de la
Rpublique. Elle constitue le seul moyen de faire cesser lusurpation didentit.
a LES FAITS
La flle de M. J a fait une demande de renouvellement de
son passe pour lanne 2013-2014 lagence imagine R. Elle
lui a t refuse, les lves en contrat de professionnalisation
ne pouvant prtendre au titre imagine R, conformment
larticle 2 des conditions gnrales dutilisation. M. J explique
que sa flle est titulaire de la carte dtudiant des Mtiers,
permettant de bnfcier de rductions tarifaires identiques
celles des tudiants de lenseignement suprieur, selon la
Loi N 2011_893 du 28/07/2011. Il demande lintervention du
Mdiateur, argumentant que la loi prvaut sur larticle 2 du
contrat imagine R.
a LES FAITS
M. O ne peut pas prsenter de titre de transport
valide aux agents de contrle dans un autobus de
la RATP. Il conteste le PV tabli, assurant ne pas
tre lauteur de linfraction, son identit ayant t
usurpe. Il joint son courrier une attestation sur
lhonneur et un compte rendu dinfraction initial
tabli par un gardien de la paix pour usurpation de
lidentit dun tiers.
a LES FAITS
La mre de M. B est verbalise pour un dfaut de titre de
transport valide dans un autobus de la RATP. M. B conteste
ce PV. Il explique que sa mre, ge de 87 ans, tait en soins
palliatifs domicile la date de la verbalisation. Il joint son
courrier lattestation du centre de soins qui soccupe de sa
mre, ainsi quun rcpiss de plainte pour usurpation diden-
tit dpose dans un commissariat de la rgion parisienne.
CONTRAT DE PROFESSIONNALISATION ET IMAGINE R
USURPATION DIDENTIT (1)
USURPATION DIDENTIT (2)
Le Mdiateur questionne les services du STIF sur
lexclusion des contrats de professionnalisation des
abonnements imagine R. Les jeunes en formation
en alternance sous contrat de professionnalisation
disposent dune formation thorique reprsentant
moins de 50 % de leur temps. Leur activit se drou-
lant majoritairement en entreprise, au-del du mi-
temps, ils peuvent en revanche bnfcier du taux
de remboursement de 50 % li au statut de salari.
Le Mdiateur confrme donc le refus formul par
lagence imagine R.
Les documents mis la disposition du Mdiateur
ne lui permettent pas dtablir de faon probante
que M. O nest pas lauteur de linfraction.
Aprs vrifcation, le PV a t tabli daprs les
informations recueillies par les forces de police
appeles sur place par les agents de contrle.
Aucune erreur ne fgure entre les informations
didentit donnes pour la rdaction du PV
et celles communiques dans le courrier du
requrant. Le Mdiateur maintient le PV.
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b LA RPONSE DU
MDIATEUR
Le Mdiateur classe le PV
sans suite et demande au
Service Clientle denvoyer
un courrier dexcuse M.
B
c LE COMMENTAIRE
Certains types dannonceurs sonores prennent
une mesure ponctuelle du bruit ambiant
lextrieur et non une mesure moyenne. Dans
ce cas, si lautobus passe cot dune voiture
qui klaxonne ou au niveau dun moteur dun
autre bus qui roule en sens inverse, le niveau
sonore dlivr peut tre suprieur aux 5 dB
demands par la norme par rapport la
moyenne ambiante. Il est donc ncessaire
de brider le volume maximal dlivr par les
annonceurs.
c LE COMMENTAIRE
Le contact mtallique entre
les roues du tramway et le rail
gnre invitablement du bruit
et des vibrations. Ce bruit varie
au cours du temps et dpend de
nombreux paramtres, comme le
type et ltat des sols traverss,
la profondeur des fondations,
le dplacement de nappes
deau, lusure des installations
ferroviaires
c LE COMMENTAIRE
Deux types dannonces sonores sont efectues sur le
rseau Mtro et RER de la RATP : commerciales dune
part, lies la scurit dautre part ( fn de lexploitation
de la ligne, fermeture des stations ). Si ces dernires ne
peuvent pas tre supprimes, il est possible dadapter la
difusion des annonces commerciales lenvironnement
de la station. Cela ne permet cependant pas de
rsoudre compltement les nuisances sonores, lies la
proximit des lieux dhabitation par rapport certaines
stations ariennes et la difcult de rendre efcace
un traitement acoustique. Dans ce domaine, le dialogue
entre les acteurs du terrain et les riverains doit tre
permanent, pour le mieux vivre ensemble.
a LES FAITS
M
me
T saisit le Mdiateur pour lui signaler que selon
ses mesures prises avec un sonomtre, le volume
sonore des annonces lintrieur de certains bus de
la RATP dpasse parfois les 85 dcibels, seuil limite
fx par la loi. Elle demande que les quipements
sonores respectent les normes.
a LES FAITS
M. P et ses voisins
constatent que le tramway
T2 est devenu bruyant lors
de son passage le long de
leurs proprits, dans un
sens comme dans lautre.
M. P saisit le Mdiateur
pour lui signaler le pro-
blme.
a LES FAITS
Les riverains de la station de mtro La Motte
Piquet - Grenelle saisissent le Mdiateur
concernant les nuisances sonores dues au
fonctionnement des escaliers mcaniques et
aux annonces faites en station le soir.
NUISANCES SONORES DANS LE BUS
NUISANCES SONORES AUX ABORDS DU TRAMWAY
NUISANCES SONORES PRS DU MTRO
Le Mdiateur interroge les services de la RATP chargs
des quipements sonores bord des autobus. Larrt du
3 mai 2007 stipule : une information sonore asservie
au bruit ambiant (+5 dB) sur la ligne et la destination du
vhicule doit tre dlivre par un haut parleur situ prs
de la porte avant ou par un systme quivalent. Des
mesures de niveau sonore sont rgulirement efectues
sur les lignes, afn de vrifer le respect de la norme. Lors
de celles-ci, efectues sur le bruit de fond au niveau de
plusieurs arrts, les oprateurs de la RATP ont enregistr
une valeur moyenne de 64 dB. Avec lasservissement,
le niveau sonore atteint 70 80 dB. La norme est donc
bien respecte. Le Mdiateur donne nanmoins raison
M
me
T et lui rpond que la RATP tudie actuellement
un moyen de brider le volume maximal dlivr par ces
matriels, pour quaucun dpassement ne soit possible.
Le Mdiateur demande une expertise des infrastructures
du T2 sur le secteur. Elle rvle de lgers dfauts de sur-
face sur les voies du tramway, pouvant tre lorigine de
laugmentation perue des nuisances sonores et vibra-
toires. Le Mdiateur donne une rponse favorable
M. P Il linforme quune opration de meulage des voies
laide dun train spcialis sera ralise prochainement, afn
dliminer ces dfauts.
Aprs avoir fait vrifer sur place le niveau des annonces sonores,
le Mdiateur demande aux responsables de la station de donner
des consignes pour ne plus difuser dannonces commerciales
aprs 21h. Le service de maintenance va galement optimiser
les rglages de la sonorisation, limage de ce qui a t fait sur
dautres lignes comportant des stations ariennes. Concernant les
bruits mis par le fonctionnement des escaliers mcaniques, ils
sont lis leur conception. Dans le cadre du renouvellement dun
ensemble descaliers mcaniques sur le rseau Mtro, ceux de la
station La Motte Piquet - Grenelle le seront en 2015.
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Des
clients
globalement satisfaits
La plupart des clients ayant saisi le
Mdiateur ont reu un questionnaire leur
permettant de faire part de leur avis sur le
traitement de leur requte. Les rponses sont
anonymes. 230 rponses ont t reues sur
700 questionnaires de satisfaction envoys,
soit un taux de retours spontans de 32,85 %
en forte progression par rapport lan
dernier. Quelle que soit la suite donne
leur contestation, les clients sont satisfaits
de lcoute apporte par le Mdiateur.
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Internet, principale
source dinformation
sur le Mdiateur
Par quel intermdiaire avez-vous eu lide
de saisir le Mdiateur ?
Le site Internet de la RATP fournit de
nombreuses informations sur le Mdiateur
et les circonstances dans lesquelles il peut
tre saisi. La part des agents RATP et du
site du Club des Mdiateurs sont en forte
progression par rapport 2012.
Laccus de rception
fortement apprci
Le Mdiateur vous envoie un accus de
rception ds quil reoit votre requte.
Voyez-vous cela comme une marque de
considration ?
Dans leur grande majorit, les clients
apprcient laccus de rception, les
informant que leur dossier sera bientt
trait par le Mdiateur. Cest une marque
de considration vidente vis--vis du client,
qui lui vite de rester dans lincertitude de
lattente. Laccus de rception est galement
parfois une demande dinformation compl-
mentaire. Si le dossier du client nest pas
recevable, il en est inform dans les cinq jours.
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Des lments pris
en compte
Dans sa rponse, avez-vous le sentiment
que le Mdiateur a pris en considration
les lments que vous lui avez transmis ?
Le nombre de clients ayant estim que le
dossier quils ont constitu na pas t utile
est en progression par rapport lan dernier.
Il est corrl la progression des avis du
Mdiateur confrmant la dcision du Service
Clientle. Une majorit de requrants
estime nanmoins que le Mdiateur a pris
en considration leurs lments pour raliser
une nouvelle analyse de leur situation.
Le dlai de saisine
insufsamment mmoris
Etiez-vous inform du dlai de deux mois
pour saisir le Mdiateur avant dentrer en
contact avec lui ?
La ncessit de respecter le dlai de deux
mois pour contester un PV et formuler une
requte auprs du Mdiateur reste ignore
par une majorit de clients. Linformation
sur ce point doit tre renforce.
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Une association de consommateurs 17
Un agent RATP 41
Le site www.ratp.fr 116
Le Service Clientle 31
Le site du Club des Mdiateurs 18
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Des explications qui ne
satisfont pas tout
le monde
Le Mdiateur vous a-t-il fourni des
explications satisfaisantes pour justifer
sa rponse ?
La proportion de clients ntant pas satisfaits
des rponses fournies par le Mdiateur a
sensiblement progress par rapport 2011.
L encore, ce chifre est rapprocher du
nombre de clients dus de la confrmation
par le Mdiateur de la dcision du Service
Clientle. Cependant, le Mdiateur accorde
une grande importance aux explications
accompagnant sa rponse, tout particulire-
ment lorsquelle ne va pas dans le sens
souhait par le client. Au-del de la
satisfaction immdiate, elle doit contribuer
faire voluer les comportements, avec une
vertu pdagogique.
Une procdure de saisine
reconnue par une large
majorit de clients
Vous ne pouvez saisir le Mdiateur que si
vous avez prsent une premire requte
auprs du Service Clientle. Estimez-vous
ce principe contraignant ?
La proportion de clients qui estime normal
de devoir saisir le Service Clientle avant
de sadresser au Mdiateur a fortement
progress en 2013. Cest le signe que la
procdure est dsormais bien accepte par
tous. Elle ne parat pas contraignante aux
requrants, ds lors que les dlais de rponse
du Service Clientle leur permettent de
saisir le Mdiateur dans le temps imparti.
Une saisine par Internet
apprcie, mais pas
indispensable
La saisine du Mdiateur se fait par courrier.
Auriez-vous souhait pouvoir le faire par
Internet ?
Si une majorit de clients sont favorables
une saisine par Internet, ils restent
cependant nombreux ne pas la trouver
indispensable.
Une contestation
rarement poursuivie
en justice
Aprs que le Mdiateur ait rejet votre
requte, avez-vous dcid de poursuivre
votre contestation en justice ?
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Une trs large majorit de clients ne
souhaitent par poursuivre leur contestation
par voie judiciaire lorsque lavis rendu par
le Mdiateur ne leur est pas favorable. Face
des enjeux fnanciers la plupart du temps
relativement faibles, la dcision dune action
en justice peut paratre onreuse pour un
rsultat alatoire.
Une opinion mitige sur
le dlai de rponse
Le Mdiateur est tenu de rpondre dans
les 45 jours. Jugez-vous ce dlai trop long ?
Si la majorit des clients trouve le dlai de
45 jours acceptable, le nombre de requrants
le jugeant trop long a fortement progress
par rapport 2012. La plupart des clients
ayant rpondu cette question lan dernier
avait obtenu dans la ralit un dlai de
rponse plus court que 45 jours. En revanche,
lexceptionnelle progression du nombre de
dossiers traits en 2013 a fait fortement
augmenter le dlai moyen de rponse. Un
allongement ressenti par les clients.
Des clients satisfaits
de lintervention du
Mdiateur, mme lorsque
son avis ne leur est pas
favorable
Si lun de vos amis avait un litige avec la
RATP, lui conseilleriez-vous de recourir au
Mdiateur ?
77 % des clients conseilleraient leurs
proches dadresser une requte au Mdiateur,
alors quils ne sont que 40 % avoir obtenu
satisfaction dans leur requte. Mme lors
quils nont pas eu gain de cause, les clients sont
satisfaits davoir pu obtenir une coute de la
part du Mdiateur et une rponse personna-
lise argumente justifant sa dcision.
Les commentaires
162 requrants ont ajout un commentaire,
sur 230 rponses. Les clients utilisent
jusquau bout la possibilit qui leur est
donne dexprimer leur opinion personnelle.
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Les
recommandat ions
du Mdiateur
Chaque anne, le Mdiateur met
en lumire difrents dysfonc-
tionnements constats lors des
situations vcues par les clients.
Il alerte la RATP leur sujet, en
proposant dventuelles amlio-
rations, sous la forme de recom-
mandations.
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Les
recommandat ions
Les rponses de la RATP aux
DLAI DE RPONSE DU SERVICE CLIENTLE
La RATP a apport
des rponses aux
recommandations qui lui
ont t adresses par le
Mdiateur en 2012.
LA DEMANDE DU MDIATEUR
Le Mdiateur demande que les clients
soient mieux informs, afn de pouvoir
exercer dans les dlais leur droit de
saisir le Mdiateur. Le Service Clientle
pourrait envoyer systmatiquement
un accus de rception aux lettres de
contestation de PV des clients. Dans
cette lettre, il serait prcis que sans
rponse du Service Clientle au bout
dun mois, le plaignant peut saisir
directement le Mdiateur de la RATP.
LA SITUATION
Les dlais de rponse du Service Clientle
aux lettres de contestation des clients
contrevenants ne leur permettent pas
toujours de pouvoir saisir le Mdiateur
avant la transmission du PV au Procureur
de la Rpublique. Le Mdiateur se trouve
ainsi dans lobligation de leur rpondre
que leur saisine est tardive et quil nest
pas en mesure de traiter le litige. Ceux-ci
estiment alors que la responsabilit des
dlais incombe la RATP. Or, il est prcis
dans le protocole de Mdiation que si le
rclamant na pas de rponse du Service
Clientle dans un dlai dun mois, il peut
saisir directement le Mdiateur. Mme si
ce protocole est disponible sur lespace
Mdiateur du site www.ratp.fr, cette clause
reste peu connue, car elle fait partie dun
ensemble dinformations sans mise en
valeur particulire.
Recommandation 2012-01
LA RPONSE DE LA RATP
Depuis le troisime trimestre 2013, concernant
les rclamations la suite dune verbalisation,
le Service Clientle de la RATP apporte une
rponse dfnitive en moins de 10 jours aux
clients qui contestent linfraction.
Pour les rclamations qui ncessitent une
enqute, une rponse dattente est transmise
au client dans le mme dlai. Elle lui assure
que le Service Clientle a bien pris en compte
sa demande et quil recevra une rponse dans
les plus brefs dlais. Cette rduction des
dlais de rponse du Service Clientle permet
dornavant au client non satisfait de la rponse
de pouvoir saisir le Mdiateur sans dpasser
le dlai lgal de deux mois.
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USURPATION DIDENTIT
DYSFONCTIONNEMENT DES VALIDEURS
DANS LE BUS ET LE TRAMWAY
Le Mdiateur demande la RATP de
mettre en place un dispositif permet-
tant de traiter de faon spcifque les
cas avrs dusurpation didentit.
Lorsque plusieurs valideurs dun
tramway ne peuvent pas tre utiliss
cause dun dysfonctionnement, le
Mdiateur demande quun dispositif
permettant au voyageur de se mettre en
rgle soit recherch. Ce dispositif ne doit
pas tre dpendant de lintervention du
machiniste, celui-ci ne devant pas tre
drang pendant la conduite.
LA SITUATION
Les personnes victimes dune usurpa-
tion de leur identit depuis plusieurs
annes, suite notamment au vol de
leur carte didentit, ne comprennent
pas pourquoi la RATP continue de leur
transmettre des lettres de relance de
paiement de nouveaux procs verbaux.
Lors de la contestation de leurs prc-
dents procs verbaux, elles ont pour-
tant apport la preuve de lusurpation
didentit.
LA SITUATION
Le nombre de saisines concernant des infractions lies la non-validation
dun titre de transport est en augmentation constante au cours des
dernires annes. Des clients verbaliss sur le rseau de la RATP sont
persuads quils ont bien valid leur titre de transport. Ils expliquent les
circonstances les ayant conduits ne pas pouvoir valider, regrettant parfois
que leurs arguments naient pas t retenus par les agents du contrle :
Jai mis mon ticket dans le valideur, je nai rien constat danormal , Jai
demand au contrleur de vrifer le valideur que javais utilis, il a refus et ma
trait comme un fraudeur . Les causes de la non-validation peuvent tre multiples :
inattention au moment de la validation, mconnaissance du fonctionnement
des valideurs Les Rgles du Savoir Voyager afches bord des bus et des
tramways prcisent qu chaque monte dans le vhicule, le client doit valider
son passe Navigo, son ticket ou son coupon, faute de quoi il sera en infraction .
Le voyageur doit vrifer que son titre a bien t valid et informer le machiniste
en cas danomalie sur les quipements de validation. Dans un bus standard, voire
dans un bus articul, la proximit des valideurs du poste de conduite donne la
possibilit au voyageur de pouvoir appliquer cette rgle. Il nen est pas de mme
bord dun tramway, surtout quand lafuence ne permet pas au client de remonter
facilement jusquau poste de conduite.
LA RPONSE DE LA RATP
Le dispositif demand ncessite une
modifcation de loutil informatique
de gestion des procs verbaux. Il va
tre mis en service au cours de lanne
2014. Pendant une priode limite, le
systme permettra de bloquer les lettres
de relance et de ne pas transmettre
au Ministre Public les procs verbaux
pour mise en poursuite. Une procdure
manuelle a t active en attendant que
cet outil soit oprationnel. Auparavant,
les personnes concernes auront du faire
la preuve quelles sont vritablement
victimes dune usurpation didentit, en
contestant auprs du Service Clientle
de la RATP ou en saisissant en second
ressort le Mdiateur de la RATP.
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AMLIORATION DE LINFORMATION
MULTIMODALE
DYSFONCTIONNEMENT DES LIGNES DE
CONTRLE DANS LE MTRO ET LE RER
Le Mdiateur demande que la
signaltique de jalonnement vers les
points darrt des bus soit prsente et
jour dans toutes les stations de mtro,
afn de faciliter le cheminement des
voyageurs.
Le Mdiateur demande que des
procdures dinformation plus
efcaces des agents de contrle soient
envisages. Elles doivent permettre
de les informer, dans un dlai aussi
proche que possible du temps rel,
des dysfonctionnements des lignes de
contrle dans tous les points dentre
des stations RATP, gares RATP et
SNCF.
LA SITUATION
A partir dune station de mtro ou dune gare RER, le principe
retenu par la RATP pour le jalonnement vers les arrts de bus
sappuie en premier lieu sur le plan de quartier. Prsent sur le
quai, il comporte lensemble de lofre bus en surface ainsi que
les sorties des stations et des gares (nom, numro le cas chant
et orientation sur la voirie). Le jalonnement mural de ces sorties
depuis le quai doit permettre aux voyageurs de sortir proximit
de larrt choisi. Ce principe est gnralement mis en place
dans les lieux complexes, comme les grandes gares parisiennes,
avec un panneau rcapitulatif des bus et des sorties positionn
sur le quai pour faciliter lorientation des clients. Il nen est
pas forcment de mme dans toutes les stations de mtro. Le
Mdiateur a t sollicit de nombreuses reprises au cours de
lanne par des clients ou des reprsentants dassociations sur
les difcults existantes dans certaines stations pour trouver le
trajet le plus court permettant de se rendre aux points darrt des
bus desservant la station.
LA SITUATION
La validation des titres de transport est obligatoire pour accder aux quais
du Mtro et du RER. Des oprations de contrle sefectuent rgulirement
aprs les lignes de contrle, dans les couloirs et dans les voitures. Au cours
de lanne 2013, de nombreuses saisines ont concern des verbalisations
pour un titre de transport non valid en entre. Une nouvelle fois, les clients
regrettent que leurs explications naient pas t retenues par les agents
du contrle : Jai mis mon ticket dans lappareil et cela ma bien libr
le passage ; Jai demand au contrleur dappeler la station ou jtais
entr pour vrifer si les appareils fonctionnaient bien, il na pas voulu le
faire et il ma verbalis . Dans les courriers de contestation des clients,
certains arguments reviennent rgulirement, en particulier le constat lors
du voyage de retour du dysfonctionnement des lignes de contrle utilises
laller. Certains clients joignent mme un mot de lagent de la station RATP
ou de la gare RATP ou SNCF reconnaissant ce dysfonctionnement.
De leur ct, les agents de contrle sont habilits se prononcer uniquement
sur les faits quils constatent. Le Mdiateur observe que ces situations
sont particulirement mal ressenties par les clients verbaliss alors quils
taient de bonne foi. Il remarque galement que lattention porte ce
problme nest pas sufsante, malgr la mise en place rcente dun Centre
dInformation du Contrle.
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Annexes
Un nouveau protocole de Mdiation
a t prpar avec les reprsentants
des associations de consommateurs
en 2013. Il a t sign le 21 janvier
2014.
Sur la photo, de gauche droite : Claudia Armalet (CNAFAL et CDAFAL),
Jean Millet (CGL), Rgis Crpy (CNAFAL), Hlne Marchal (UNAF), Simone
Bigorgne (FNAUT Ile-de-France), Serge Mouradian (AFOC), Jocelyne Yribarren
(Familles de France), Franoise Richel (INDECOSA CGT), Philippe Labb
(Mdiateur), Janine Mordelet (CLCV), Grard Schrepfer (ALLDC), Jos Ducharniat
(CSF CNAPFS), Evelyne Quiller-Stephan (Assistante du Mdiateur).
Eric Guerquin (UFC Que Choisir Ile-de-France) et Patrick Mercier (ADEIC) ont
galement sign le protocole, mais ne sont pas prsents sur la photo.
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Pour dfnir les conditions de mise en
uvre dune instance de mdiation, un
protocole daccord a t sign le 6 mars
1990, entre la RATP et les associations de
consommateurs et dusagers des transports.
Ce protocole a t actualis le 20 fvrier
2006, rendant possible la saisine directe du
Mdiateur par les voyageurs, les clients et
les particuliers. Le champ de comptence du
Mdiateur est galement largi, notamment
lapplication du contrat de transport et
aux litiges commerciaux. Le protocole a t
une nouvelle fois actualis le 21 janvier
2014, suite llargissement du primtre
de la Mdiation aux entreprises du Groupe
RATP en Ile-de-France et lamlioration de
linformation sur les conditions de saisine du
Mdiateur.
1 Champ de la mdiation
Le champ de la mdiation porte dsormais
sur le primtre de lEPIC RATP, largi aux
fliales de RATP DEV de la zone Ile-de-France.
Les fliales concernes sont :
> La Compagnie des Transports
Voyageurs du Mantois Interurbains
> La Socit de transport Interurbain
des Lignes Express
> SQYBUS
> Cars Perrier
> Mobicit
> CEOBUS
> TIMBUS
> OrlyVal Services
> Transports de Voyageurs du Mantois
(TVM)
Lintervention du Mdiateur pourra tre
sollicite propos de tous les dossiers
dinfraction la Police des chemins de fer,
mais aussi loccasion de litiges relatifs
lexcution du contrat de transport,
au fonctionnement des rseaux et aux
dommages subis lintrieur des emprises
de lEPIC et des fliales concernes cites ci-
dessus.
Sont exclus du champ dintervention du
Mdiateur :
> les cas de force majeure,
> les dossiers relatifs des dommages
corporels,
> les dossiers relatifs des dlits,
> les litiges faisant lobjet dune procdure
judiciaire.
2 Saisine du Mdiateur
Les dossiers sont traits en premier ressort
par le Service Clientle de la RATP, ou par
les fliales concernes. Le Mdiateur, saisi
dans les conditions dfnies au point 5,
nintervient quen second ressort.
Le Mdiateur peut tre saisi par :
> les associations de consommateurs
agres signataires du prsent protocole,
> les voyageurs, les clients et les
particuliers, sachant quil est vivement
recommand ceux-ci de se faire
assister par une association de
consommateurs agre,
> le Dfenseur des Droits et ses dlgus
dpartementaux,
> les Mdiateurs des institutions et de
services au public
Le Mdiateur apporte aux requrants les
plus grandes garanties dimpartialit et
dindpendance.
Ces mdiations respectent les principes fxs
par la charte des Mdiateurs de services au
public : transparence et consentement des
requrants, confdentialit, gratuit pour les
demandeurs et dun accs direct ds que les
recours internes ont t puiss.
3 Modalits de transmission des
dossiers
Les associations, les particuliers, le Dfenseur
des Droits et ses dlgus dpartementaux,
les Mdiateurs des institutions et de services
au public prsenteront des requtes dont ils
auront vrif, au pralable, le bien-fond.
Le Protocole de Mdiation entre la RATP
et les associations de consommateurs
Annexe - 1
Ils fourniront au Mdiateur de la RATP
les donnes ncessaires la recherche
du dossier (identit et coordonnes du
requrant, rfrences du procs verbal, ainsi
que les pices et informations pouvant tre
utiles lexamen de lafaire).
4 Dlais de transmission des dossiers
En matire de contravention, les requrants
ou leur reprsentant saisiront le Mdiateur
dans les meilleurs dlais, afn que ltude du
dossier puisse tre ralise avant lexpiration
du dlai de deux mois suivant la date de
linfraction. En efet, au-del de celui-ci,
sauf efet suspensif prvu au paragraphe 5
ci-aprs, les procs-verbaux sont transmis
directement au Procureur de la Rpublique,
pour mise en recouvrement, en application
des articles 529.4 et 529.5 du Code de
procdure pnale. En ce qui concerne les
autres litiges, les requtes doivent tre
transmises dans les trois mois compter de
la date des faits gnrateurs de la demande.
5 Traitement des dossiers
Le Mdiateur peut refuser dinstruire
une requte si celle-ci nest pas recevable
au regard des conditions portes la
connaissance du public. Celles-ci portent
notamment sur le respect des limites du
champ de comptence du Mdiateur, sur
la ncessit davoir efectu des dmarches
pralables, sur le caractre tardif de la
saisine par rapport au fait gnrateur, ou
sur lexistence dune action en justice. Le
requrant est inform de ce refus motiv
par courrier. En cas de saisine adresse
prmaturment au Mdiateur, celui-ci
transmettra systmatiquement la demande
du requrant vers le bon niveau de
traitement.
Lorsque la demande de mdiation est
recevable, le Mdiateur enregistrera
et accusera rception de la demande,
puis instruira le dossier. Il pourra alors
demander au dpartement concern
de rexaminer lafaire, notamment en
fonction des lments dinformation
transmis par le requrant ou son
reprsentant (association, Mdiateur,
Dfenseur des Droits). Son avis sera
rendu, aprs avoir pris connaissance
des arguments des dpartements et
des fliales concerns. En ce qui concerne
les procs verbaux, la saisine du Mdiateur
a pour efet de reporter la transmission des
dossiers au tribunal de police pour mise en
poursuite, lgalement prvue deux mois
en cas de nonpaiement. Le Mdiateur
communiquera, dans un dlai de 45 jours
compter de la date de rception de la
demande, au requrant et son reprsentant,
la dcision fnale pour les litiges qui portent
sur les procs verbaux ou son avis pour les
autres motifs de saisine.
Ce dlai peut tre port quatre mois pour
les dossiers demandant une enqute longue
ou particulirement difcile. Quelle soit
favorable ou non au requrant, la dcision
fnale ou lavis sera argument.
6 Rapport annuel et
recommandations du Mdiateur
Le Mdiateur adresse un rapport annuel au
Prsident - Directeur Gnral du Groupe
RATP et le prsente aux associations de
consommateurs. Il le transmet galement
au Dfenseur des Droits, aux mdiateurs de
services au public ainsi quaux particuliers
en le mettant sur le site Internet de la RATP
(ratp.fr).
Par ailleurs, le Mdiateur signale la
direction gnrale de la RATP, par des
recommandations, les dysfonctionnements
quil a pu constater au cours de lexamen des
dossiers traits, afn damliorer la qualit du
service rendu au client de la RATP.
7 Application du protocole
Le prsent protocole entre en application
pour une priode dun an dater de sa
signature. Il sera renouvel chaque anne
par tacite reconduction, sauf dnonciation
dune des parties, par lettre recommande
avec AR, avec un pravis de deux mois.
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Les associations de consommateurs et dusagers des
transports signataires du Protocole de Mdiation avec
la RATP
ADEIC Association de Dfense, dEducation
et dInformation du Consommateur
27, rue des Tanneries - 75013 Paris
AFOC Association Force Ouvrire
Consommateurs de Paris
131, rue Damrmont - 75018 Paris
ALLDC Association Lo Lagrange pour la
Dfense des Consommateurs
153, avenue Jean Lolive - Immeuble B1 - 93695
Pantin Cedex
CGL Confdration Gnrale du Logement
29, rue des Cascades - 75020 Paris
CLCV Consommation, Logement
et Cadre de Vie
59, boulevard Exelmans - 75016 Paris
CNAFAL Conseil National des Associations
Familiales Laques
108, avenue Ledru Rollin - 75011 Paris
CDAFAL Conseil Dpartemental des
Associations Familles Laques
4, rue Gifard - 75013 Paris
CNAFC Confdration Nationale des
Associations Familiales Catholiques
28, place Saint Georges - 75009 Paris
CSF-CNAPSF Confdration Syndicale des
Familles - Comit National des Associations
Populaires Familiales Syndicales
53, rue Riquet - 75019 Paris
FF Familles de France
28, place Saint Georges - 75009 Paris
FNAUT Ile-de-France - Fdration
Nationale des Associations dUsagers des
Transports dIIe-de-France
32, rue Raymond Losserand - 75014 Paris
INDECOSA-CGT Association pour
lInformation et la Dfense des
Consommateurs Salaris - CGT
263, rue de Paris - 93516 Montreuil Cedex
UFC - Que Choisir Ile-de-France Union
Fdrale des Consommateurs - Association
Que Choisir Ile-de-France
233, Boulevard Voltaire - 75011 Paris
UNAF Union Nationale des Associations
Familiales
28, Place Saint Georges - 75009 Paris
Les contacts possibles la
suite dune verbalisation
1 Pour contester une verbalisation
Par tlphone, en appelant le Service
Clientle au : 32 46 (0,34 euros la minute) de
7h 21h du lundi au vendredi et de 9h 17h
les samedis, dimanches et jours fris.
Par courriel, sur le site Interneat www.ratp.fr
Par courrier, en crivant :
RATP - Service Clientle
TSA 81250
75564 Paris cedex 12
Dans tous les cas, se munir au pralable
de tous les documents utiles justifant une
rclamation.
2 Pour rgulariser un procs-verbal
dinfraction
Les rglements peuvent tre efectus :
- en espces laccueil clientle du Centre de
Recouvrement des Infractions
21, rue Jules Valls 75011 Paris,
du lundi au vendredi de 8h 19h
- par chque ou mandat postal lordre de la
RATP, adress au Centre de Recouvrement
des Infractions,
21, rue Jules Valls
75547 Paris cedex 11
- par Carte Bancaire, en tlphonant au :
01 58 77 18 77
- par Internet : sur le site https://pv.ratp.fr; sur
le site www.ratp.fr, menu Titres et tarifs ,
sous-menu Paiement des amendes RATP .
Annexe - 2
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Lactualit tarifaire de
2013
Plusieurs rformes tarifaires votes par
le STIF ont t mises en place par les
transporteurs en 2013.
De nouveaux forfaits Amthyste sur
Carte Navigo
Aprs de premiers tests raliss sur le
dpartement de Paris fn 2012, de nouveaux
forfaits Amthyste sur support carte sans
contact (Carte Navigo) ont t dploys. Ils
remplacent les anciens titres magntiques
(Amthyste Gratuit, Amthyste demi-tarifs,
Emeraude, Rubis) dans les dpartements
de la Seine-Saint-Denis, du Val-de-Marne,
de la Seine-et-Marne et du Val-dOise (avril
2013) puis dans ceux des Hauts-de-Seine et
de lEssonne (juin 2013), et enfn dans le
dpartement des Yvelines (juillet 2013). Ces
forfaits sont achets par les dpartements
aux transporteurs : ils en dfnissent donc les
conditions dattribution et de participation.
Cette rforme des titres Amthyste induit :
- un changement de support (passage du
magntique la carte puce sans contact),
- lintroduction de la notion de zonage :
les forfaits Amthyste sont dsormais
valables sur tous les rseaux RATP, SNCF
et OPTILE lintrieur dun couple de
zones dfni par les dpartements,
- une modifcation des modalits dobten-
tion du support et de chargement du
passe (ncessaire obtention dune Carte
Navigo, puis instruction des droits auprs
des dpartements puis chargement du
forfait Amthyste sur la Carte avant
de pouvoir circuler sur les rseaux de
transport),
- selon les dcisions des dpartements
fnanceurs : une ventuelle modifcation
des primtres des forfaits (zonages plus
ou moins tendus) et des conditions de
participation pour certains bnfciaires.
Le dploiement des nouveaux forfaits doit
se poursuivre en 2014. Par ailleurs, certains
dpartements enrichiront la gamme
des forfaits proposs leurs administrs
moyennant des niveaux de participation
difrencis (pour de plus amples informations
il convient de sadresser son dpartement
de rsidence).
Le dzonage les week-ends, jours
fris et mi-juillet mi-aot
Dj mis en uvre compter du
1
er
septembre 2012 pour les forfaits Navigo
Annuel, Mois et forfaits Rduction Solidarit
Transport Mois, le dzonage les week-ends
et jours fris a t tendu, compter du
1
er
mars 2013 aux bnfciaires des forfaits
Amthyste sur support tlbillettique. Il
ofre aux utilisateurs rguliers des transports
une facilit de circulation, au-del des zones
incluses dans leurs forfaits, les week-ends
(samedi 0h00 dimanche 23h59) et jours
fris (0h00 23h59).
Le dzonage a galement t tendu pour les
porteurs de forfaits Navigo Annuel, Navigo
Mois, forfaits Rduction Solidarit Transport
Mois et forfaits Amthyste la priode
mi-juillet - mi-aot. Les dates efectives de
ce dzonage t sont dfnies chaque
anne par le STIF. Elles concernent en 2013
la priode 13 juillet-18 aot et en 2014 la
priode 12 juillet - 17 aot (les forfaits tant
dzons du premier jour 0h00 au
dernier jour 23h59).
Lextension du dzonage aux priodes de
petites vacances scolaires de la zone C
(fvrier, Printemps, Toussaint, Nol) entrera
en vigueur le 13 avril 2014.
Les Complments de Parcours
Le STIF a dcid la cration dun nouveau
titre de transport, mis en uvre au 1er
janvier 2013 : le complment de parcours.
Il concerne tous les voyageurs possdant
un forfait Navigo, Rduction Solidarit
Transport, Amthyste ou imagine R. Sur
les parcours ferrs (RER, train, Mtro)
situs en partie hors des zones de validit
de leur forfait, il permet aux clients de ne
payer que le complment correspondant
la part du trajet efectu en dehors de
ces zones. Vendu sur tous les appareils de
vente des transporteurs dIle-de-France, le
Complment de Parcours doit tre charg
sur la Carte Navigo du client et valid dans
les trois heures suivant son achat.
Annexe - 3
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Les membres du Club des Mdiateurs
de Services au Public
Liste au 1
er
janvier 2014
Le Dfenseur des Droits Membre dhonneur
Le Mdiateur de lAutorit des Marchs Financiers
Le Mdiateur de BNP Paribas
Le Mdiateur de la Caisse des Dpts et Consignations
Le Mdiateur des Communications Electroniques
Le Mdiateur de lEau
Le Mdiateur du Groupe EDF
Le Mdiateur de lEducation Nationale et de lEnseignement Suprieur
Le Mdiateur de la Fdration Franaise des Socits dAssurances
Le Mdiateur auprs de BNP Paribas pour la clientle des Particuliers
Le Mdiateur de linformation de France 2
Le Mdiateur de Paris Habitat
Le Mdiateur des Programmes de France Tlvision
Le Mdiateur des Rdactions de France 3
Le Mdiateur de GDF Suez
Le Mdiateur des Ministres Economiques et Financiers
Le Mdiateur de la Mutualit Sociale Agricole
Le Mdiateur National de Ple Emploi
Le Mdiateur du Groupe La Poste, le Mdiateur de la Banque Postale
Le Mdiateur de la RATP
Le Mdiateur de la SNCF
Le Mdiateur de la Ville de Paris
Pourquoi ?
Le Mdiateur peut tre saisi de tout litige portant sur les infractions la Police des chemins
de fer, sur lexcution du contrat de transport, sur le fonctionnement des rseaux et sur les
dommages subis lintrieur des emprises de la RATP, lexception des dommages corporels.
Quand ?
Le client doit en premier lieu prsenter sa rclamation au Service Clientle de la RATP. Sil
nest pas satisfait de la rponse, il peut alors saisir le Mdiateur. Le client peut rclamer
uniquement dans un dlai de deux mois suivant la date de linfraction. Au del, les procs-
verbaux sont transmis au Procureur de la Rpublique.
Comment ?
La saisine sefectue par courrier, travers une lettre expliquant au Mdiateur la situation
le plus clairement possible, accompagne dlments justifcatifs. Dans le cas dune
verbalisation, il doit sattacher bien en prciser les circonstances dune part, et les points
sur lesquels porte sa contestation dautre part. Elle sera envoye ladresse suivante :
Mdiateur de la RATP
LAC A9A
54, quai de la Rape
75599 Paris Cedex 12
Saisir le Mdiateur
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