SMQ

Dfinition
Quest-ce quon entend par Systme de management de la qualit ?
Un SMQ comprend les activits par lesquelles lorganisme identifie ses objectifs et
dtermine les processus et les ressources ncessaires pour obtenir les rsultats
escompts.
Le SMQ permet la direction doptimiser lutilisation des ressources en tenant compte
7des consquences de leur dcision court terme et long terme.
Un SMQ fournit les moyens didentifier les actions permettant de traiter les
consquences prvues et imprvues dans la ralisation du produit et du service.
=>Partie dun systme de management relatif la qualit

Enjeux dun projet de management de la Qualit

Si le projet Qualit ISO 9001 est souvent initialis la demande des clients, il existe bien
dautres bonnes raisons de mener un projet de management de la Qualit :

Enjeux conomiques : rduction des cots de non-qualit, conservation de

connaissances et des pratiques dentreprise, intgration plus efficace des nouveaux
collaborateurs.
Enjeux commerciaux : se distinguer des concurrents, fidlisation des clients,
accroissement des parts de march,
Enjeux humains et techniques : formation du personnel, intgration des nouveaux
collaborateurs, opportunit pour faire bouger lentreprise, rveiller les acteurs assoupis.
Autre enjeu possible : rpondre la rglementation en vigueur.

La dmarche Systme de Management de la Qualit

Dterminer les besoins et attentes du client.
Etablir la politique Qualit et les objectifs Qualit de lentreprise.
Dterminer les processus et les responsabilits ncessaires pour atteindre les objectifs
Qualit.
Dterminer et fournir les ressources ncessaires pour atteindre les objectifs Qualit.
Dfinir les mthodes de mesure de lefficacit de chaque processus Qualit.
Mettre en uvre ces mesures.
Dterminer les moyens permettant dempcher les non-conformits et den liminer les
causes.
Etablir et appliquer un processus damlioration continue du Systme de Management
de la Qualit.
Dfinition des 5 M dun processus Qualit

Main duvre : le personnel, la hirarchie, toutes les personnes qui concourent la

marche de lorganisme ainsi que tout ce qui est relatif laction humaine : comptence,
comportement, formation, communication, motivation, etc.
Matriel : tout ce qui ncessite un investissement et qui est donc sujet amortissement :
locaux, installations, machines, quipements et gros outillages, moyens de production
et de contrle

1
 Mthode : cest la faon de faire, ce qui est li lorganisation : procdures,
spcifications, modes opratoires, procds, gammes, modes demploi, consignes,
notices, instructions
Matire : tout ce qui est consommable, donc non investi : les fluides, les matires
premires, lnergie, les composants, les sous-ensembles, les supports dinformation
Milieu : ce qui est li lenvironnement : les conditions de travail (temprature, bruit,
propret, clairage, encombrement), lergonomie, les espaces verts, le parking,
lambiance de travail, les relations, les contacts, les clients, les fournisseurs.

Processus Qualit, procdures Qualit et tches : des poupes russes

Processus Qualit : Ensemble complexe dactivits, ncessitant le recours dun grand

nombre dacteurs, rpartis entre plusieurs lieux, en vue dune finalit globale
Procdure Qualit : Facon de raliser des processus, vise plutt lobtention dun seul
type de rsultat, en mobilisant un nombre limit dacteurs,
Tche : opration ralise par un mme acteur sans transmission de support (papier,
disquette ou circuit informatique).

Principaux domaines de lentreprise concerns par le management de la Qualit

Gestion de la production, gestion des achats, logistique, marketing, gestion

commerciale, gestion des ressources humaines, communication interne, gestion des
moyens matriels.

Les 3 types de processus Qualit

1. Processus Qualit de ralisation ou oprationnels :

Processus qui contribue directement la ralisation du produit (service)

Processus dont les activits sont lies au cycle de vie dun produit (service), de
llaboration de loffre aux services aprs-vente
Processus qui a un impact direct sur la satisfaction du client
Processus qui est mis en uvre pour rpondre aux besoins du client et lui fournir le
produit (service) attendu.

2. Processus Qualit de support ou de soutien :

Processus contribue au succs des processus de ralisation, leur fournit les moyens dun
bon droulement
Processus qui est li aux ressources humaines, aux infrastructures, lenvironnement
de travail et linformation
Processus qui ne cre pas de valeur directement perceptible par le client.

3. Processus Qualit de pilotage ou de Management :

Processus qui est sous la responsabilit de lquipe dirigeante

Processus qui a une action directe sur le fonctionnement de lorganisme et sur sa
dynamique damlioration

2
 Processus li au dploiement de la politique Qualit, lamlioration de lefficacit du
Systme de Management de la Qualit, laccroissement de la satisfaction client
Processus qui oriente et assure la cohrence des processus de ralisation et support.

Le cycle PDCA dun processus Qualit

Planifier le processus Qualit (dtermination des exigences Qualit, fixation des

objectifs Qualit, rdaction des documents Qualit, dtermination des ressources, des
activits de vrification, contrle, valuation, etc.).
Mettre en uvre le processus Qualit
Evaluer le processus Qualit, mesure de la satisfaction des clients en matire de Qualit,
audits Qualit, etc.
Amliorer le processus Qualit (traitement de la non qualit, alimentation des
indicateurs Qualit notamment ceux relatifs aux objectifs Qualit, analyser les donnes
en matire de Qualit, mener des revues Qualit, mettre en uvre des plans
damlioration de la Qualit, etc.).

La norme Qualit ISO 9001 comme fil conducteur du management de la Qualit

Tout au long du projet Qualit, cest la norme Qualit ISO 9001 qui dfinit les dispositions
prendre par lentreprise pour mettre niveau son organisation et son fonctionnement.

Pour se mettre en conformit avec la norme Qualit ISO 9001, une vritable dmarche
damlioration de la Qualit et de sa gestion simpose lentreprise (dure moyenne de la
dmarche : 18 mois).

Pourquoi utiliser la norme ISO 9001 comme fil conducteur ?

Elle explique comment faire pour que lorganisation :

soit efficace et conomique ;
rponde aux besoins de vos clients ;
samliore en permanence.
Elle est modulaire ; do une utilisation souple des thmes (achats,
production, gestion des stocks, communication interne, gestion des
ressources, etc.)
Cest un rfrentiel international pour lorganisation dune entreprise.
Elle permet lentreprise dobtenir un certificat reconnu (au niveau national
et international).

Quest-ce que le management de la Qualit ISO 9001 apporte effectivement

lentreprise, ses collaborateurs, ses clients ?
Retombes du projet Qualit ISO 9001 pour les collaborateurs : des mthodes et outils
de travail communs et optimiss, le renforcement de lesprit dquipe, des
collaborateurs efficaces et sereins car bien quips, bien forms, bien informs.
Retombes du projet de management de la Qualit pour les clients : des collaborateurs
qui ont le souci de la Qualit et de la satisfaction du client, une amlioration de la Qualit
du service au client, des clients satisfaits et fidles, qui font de la bonne publicit
lentreprise.

3
 Retombes du projet Qualit ISO 9001 pour lentreprise : obtention dun Certificat
Qualit ISO 9001 valable pour 3 ans, dlivr par un organisme certificateur (si et
seulement si celui-ci constate que lentreprise est bel et bien organise conformment
la norme Qualit ISO 9001).
Organisation humaine pour le management de la Qualit

Tout le personnel de lentreprise est concern par le management de la Qualit : cest un projet
dentreprise.

Le Dirigeant :

Allouer les moyens ncessaires au succs du projet

Arbitrer si ncessaire en faveur du projet
Motiver le personnel pendant toute la dure du projet
Consacrer du temps au projet (communication, information, valorisation des rsultats,
etc.)
Animer personnellement le groupe de travail Qualit

Le Responsable Qualit :

Coordonner le projet
Mettre au propre les procdures Qualit ISO 9001
Diffuser et expliquer les procdures Qualit ISO 9001 au personnel
Aider le personnel appliquer les procdures Qualit ISO 9001
Dtecter les difficults dapplication des procdures les solutionner
Recueillir les ides damlioration et les exploiter.

Le personnel :

Aider le groupe de travail Qualit pendant la phase de rdaction des procdures

Appliquer les nouvelles procdures
Informer le Responsable Qualit des difficults dapplication, lui suggrer des ides
damlioration des procdures.

Les auditeurs Qualit ISO 9001 :

Prparer les audits Qualit ISO 9001

Mener les audits Qualit ISO 9001
Rdiger les rapports daudit Qualit

Les responsables de processus :

Surveiller le processus (sassurer de son application)

Sassurer que le processus produit les rsultats escompts (souci de bon fonctionnement,
defficacit)
Veiller lutilisation optimale des ressources alloues pour le processus (souci
defficience)
Veiller ladaptation du processus son environnement (souci damlioration
continue).

4
Facteurs cls de succs du management de la Qualit

Lengagement personnel du dirigeant dans le projet Qualit : la Qualit commence

au sommet
La nomination dun Responsable Qualit, charg de prendre le projet Qualit
bras le corps et daider le reste du personnel tout au long du projet Qualit
Ladhsion du personnel au projet Qualit (ne pas laisser place la cration dune
maillon faible : la dfaillance dun seul nuit leffort de tous)
La formation du personnel la Qualit : la Qualit sappuie sur des hommes motivs
et bien (in)forms
Lmulation entre les diffrents services de lentreprise concerns par le projet
Qualit
Une approche participative :

o consultation du personnel pour rdiger les procdures Qualit

o prise en compte des difficults rencontres par le personnel dans lapplication
des nouvelles procdures Qualit
o exploitation des suggestions damlioration mises par le personnel en matire
de Qualit
o mise en place de runions Qualit pour traiter les dysfonctionnements (non
qualit)

Laide efficace dexperts Qualit.

Difficults prvisibles au cours du projet de management de la Qualit

Manque de motivation / dimplication de certains collaborateurs dans le projet Qualit

ISO 9001
Surcharge de travail pendant la phase de rdaction et de mise en application initiale des
procdures Qualit ISO 9001
Manque de disponibilit, notamment de la part des fonctions fortement impliques dans
la construction de lorganisation Qualit ISO 9001
Consacrer trop de temps au projet Qualit ISO 9001 et se faire happer par lui
insatisfaction des clients et mise en pril de lentreprise
Laisser certains collaborateurs en dehors du projet Qualit ISO 9001 et de sa ralisation
Autosatisfaction (et par suite relchement) ds les premires retombes positives du
projet de management de la Qualit.

Quel planning pour aller jusqu' la certification ?

Planning Conseil et formation
M+0,5 Diagnostic initial
M+1 Sensibilisation la Qualit et la satisfaction du client
Formation Savoir cartographier, surveiller et amliorer les processus
Formation Savoir mettre en uvre la norme ISO 9001
M+2 Conseil pour dfinir et mettre en uvre le pilotage des processus
M+8 Vrification de vos documents
M+9 Formation Responsable de processus
M+10 Formation initiale des auditeurs Qualit
M+13 Audit blanc
5
 M+14 Conseil post-audit blanc
M+15 Vous tes prt pour la certification

Le planning est exprim en nombre de mois partir du commencement de la dmarche M

Les principes du Management de la Qualit

Sheema