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Chap3 Autissier PDF
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David Autissier
Valrie Delaye
Mesurer la performance
du systme dinformation
Le rfrentiel dactivits
Les questionnaires dvaluation des activits
Le taux dactivit
Le rfrentiel dactivits
de la fonction systme dinformation
Nous avons structur chacune des cinq rubriques mtiers en
quatre pratiques mtiers. Chaque pratique est ensuite dtaille
en quatre activits. Lensemble de ces activits constitue le rf-
rentiel dactivits de la fonction systme dinformation. Celui-ci
contient quatre-vingts activits.
Pilotage du SI
Dans une logique gestionnaire, toute fonction doit tre pilote,
cest--dire disposer dune organisation, dune stratgie, de
modes de contrle et de management.
10. Grer les ressources En lien avec les RH de lentreprise, recruter des collabora-
humaines teurs.
En lien avec la R & D, anticiper les volutions technologi-
ques, construire et faire voluer le rfrentiel mtiers et le
rfrentiel des comptences.
Assurer la monte en comptences mtier et technique des
collaborateurs : langages de programmation et de modli-
sation (JavaScript, VBA, C ++, HTML/XML, ASP.NET, UML,
etc.).
valuer la performance des collaborateurs.
Construire des parcours professionnels.
11. Grer les cots En lien avec le contrle de gestion, dfinir les investisse-
ments mettre en uvre, les cots de ralisation et de pres-
tation, suivre les indicateurs de cots et arbitrer les moyens.
12. Grer les risques Identifier, pour lentreprise dans son ensemble et par secteur
applicatif, les principaux risques en termes de gravit et
de probabilit dapparition avec les actions de couverture
correspondantes.
Veille, prospective, qualit et audit
13. Choisir des rfren- De manire choisie ou bien prescrite par des partenaires
tiels qualit pour le SI directs ou indirects, choisir les rfrentiels appliquer (les
principaux sont Cobit, CMMI, ISO).
14. Mettre en place Choisir une dmarche daudit des SI, dfinir un processus
un audit rgulier de contrle, un planning et une frquence et choisir les
des SI acteurs faire intervenir.
Dlimiter le primtre et fixer les critres de performance
mesurer.
Produire un dossier de recommandations.
15. Dployer un systme En lien avec la R & D, lire la presse spcialise (technolo-
de veille information- gies, langages, matriels hard et soft, solutions informa-
nelle sur le secteur tiques, rseaux et tlcoms).
de linformatique Participer des salons, valuer les projets SI des concurrents.
et des tlcoms
16. Mettre en uvre Participer un club de benchmarking avec des entreprises
une dmarche de extrieures (Cigref, AFAI, etc.).
benchmarking I & T Formaliser puis rassembler les informations rcoltes dans
une base de capitalisation.
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Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation 79
4. Piloter les projets Dfinir les indicateurs de succs suivre et piloter lavan-
de changement ce des actions de conduite du changement.
Construire un tableau de bord du changement aliment
par un questionnaire administr rgulirement.
Insrer le pilotage de la conduite du changement au sein
du tableau de bord du projet.
Support aux utilisateurs
5. Avoir une hot line Sur un logiciel spcifique mtier ou un progiciel, assurer
(assistane lassistance technique et fonctionnelle.
tlphonique) Mettre en place une hot line (ou help desk) et communi-
quer la procdure suivre aux utilisateurs.
6. Rsoudre des probl- Intervenir sur le poste dun utilisateur distance sur sa
mes techniques demande (demandes de niveau 1).
distance
7. Avoir une quipe Disposer dune quipe dintervention pouvant rpondre
dintervention des dysfonctionnements bloquants (demandes de niveau 2).
8. Assister les utilisateurs Mettre disposition un chef de projet MOA pour formali-
pour lvolution ser et envisager des volutions la demande des utilisa-
des applications teurs.
Formation
9. Avoir un taux En fonction des applications utilises, dterminer si les utili-
de couverture sateurs ont le niveau de comptence requis. Cela peut se
des comptences faire en calculant un taux de couverture qui correspond au
informatiques nombre de personnes comptentes sur le nombre de per-
sonnes totales.
10. Organiser le permis Pour les applications bureautiques, faire passer un test
informatique daptitude tous les salaris utilisant un poste informati-
que.
11. Prvoir les formations En relation avec les RH et lors de la conception de
lies des projets nouvelles applications, btir un plan de formation pour
intgrer cette action dans le plan de formation global
de lentreprise
12. Avoir un dispositif En rponse aux demandes de formation dun nouvel
de formation la arrivant ou dans le cadre dune demande particulire,
demande (catalogue proposer des formations.
de formation)
Recueil des attentes utilisateurs
13. Crer des clubs Prvoir des rencontres rgulires avec les utilisateurs dans
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utilisateurs le cadre dun club afin davoir leur retour sur le SI.
Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation 81
14. Avoir un forum Recueillir les avis, besoins et difficults des utilisateurs, et
utilisateurs proposer des lments de rponses, travers lusage de
technologies Internet par exemple.
15. Crer une foire Rpondre aux questions poses via le forum, rponses qui
aux questions serviront de base aux questions les plus usuelles sous
forme de foire aux questions plus communment appele
FAQ.
16. Faire une enqute Administrer de manire globale, ou bien par application
de satisfaction et/ou mtier, des questionnaires permettant aux utilisateurs
dvaluer les prestations de la DSI.
Dveloppement applicatif
Le SI doit tre la reprsentation du monde rel de lentreprise.
Son dveloppement ncessite une dmarche structure, compre-
nant diffrentes tapes destines affiner et faire converger ces
reprsentations, afin de garantir la parfaite oprationnalit de
lapplication. Pour russir ce travail de traduction, les DSI se
professionnalisent la gestion de projet et au dveloppement
applicatif. Pour raliser ces activits de manire qualitative, les
DSI mettent en place des MOA et une gestion de lurbanisme
des applications.
Les entreprises sont plutt bien outilles en gestion de projet,
soit parce quelles ont dvelopp leur propre dmarche, soit
parce quelles ont choisi de saligner sur des standards (CMMI,
ISO, etc.). Les tudes du Gartner Group (www.gartner.com)
montrent que 50 % des projets chouent dans le sens o ils
natteignent pas les objectifs fixs au pralable (ce taux monte
80 % si on prend en compte les dpassements de planning).
Tandis que les facteurs techniques sont souvent incrimins, les
analyses montrent que 70 % des facteurs dchec viennent en
fait de facteurs organisationnels et humains (problmes de com-
munication, dadhsion, etc.). Do limportance de :
Rcuprer les besoins des utilisateurs et de les prendre en
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Activits Descriptifs
Gestion de projet
1. Raliser une tude Formaliser linitiative de projet dans un pr-business case :
dopportunit montrer ses enjeux, ses avantages/inconvnients, la coh-
rence avec la stratgie de lentreprise et le schma directeur
SI, les impacts avec lenvironnement, le budget estim et le
macroplanning prvisionnel.
2. Raliser une tude Approfondir et concrtiser le pr-business case dans un busi-
de faisabilit ness case (ou charte de projet) : montrer la faisabilit tech-
nique, organisationnelle, budgtaire du projet, la cohrence
avec le portefeuille de projets, valoriser les gains, faire une
analyse des risques, faire une analyse de la valeur, construire
le planning, dterminer les ressources.
Raliser une tude de faisabilit prcise et un dossier darchi-
tecture fonctionnelle et technique.
Dfinir les indicateurs de succs du projet.
Choisir une dmarche de gestion de projet.
3. Organiser le lance- Estimer les charges, planifier le projet (PERT, GANTT, CPM,
ment du projet WMS), structurer lquipe projet (choix dune structure ad hoc
ou matricielle, mise en place dun Project Management
Office, etc.), lotir le projet, consulter et choisir les acteurs de
lquipe projet : acteurs internes (sponsors, MOA, MOE,
AMOA) et externes (fournisseurs et prestataires).
Formaliser les objectifs, rles et activits de chacun dans une
lettre de mission.
Respecter la dmarche projet et/ou la dmarche qualit de
lentit.
Communiquer sur le lancement du projet (runion de lance-
ment, kick off, etc.).
4. Piloter le projet Dfinir des indicateurs et piloter les cots/qualit (attendue)/
dlais/risques.
Mettre en place une gouvernance de projet, des comits de
pilotage stratgiques et oprationnels.
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Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation 83
84 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation
Gestion de la MOA
13. Identifier la MOA Constituer une MOA et une AMOA par mtier et/ou proces-
sus, partir dindividus pris au sein du dpartement SI ou de
personnes rattaches des mtiers.
14. Former la MOA Former les personnes devant exercer le rle de MOA dans le
cadre des projets, notamment lorsque la MOA est constitue
par des personnes temps partiel rattaches des mtiers.
15. Construire les pri- Dfinir le primtre daction de la MOE et de la MOA ds le
mtres MOA/ dbut dun projet pour viter tout diffrend.
MOE
16. Disposer dune Doter la DSI dune entit ddie aux activits de MOA pour
MOA permanente disposer dinterlocuteurs avec les mtiers, dans une logique de
bonne comprhension mutuelle.
Maintenance applicative
En aval du dveloppement applicatif, on trouve la maintenance
applicative. Elle dbute ds la fin du projet de dveloppement
applicatif. Cette rubrique regroupe le suivi dexploitation, la ges-
tion des anomalies, la gestion de la documentation ainsi que les
dispositifs de qualit, scurit et thique des SI. La scurit des
SI revt un caractre hautement stratgique pour lentreprise :
des systmes de contrle gnraux et applicatifs doivent tre mis
en place pour pallier leur vulnrabilit, tout en sassurant de
garantir le respect de la vie prive et des liberts individuelles. La
performance de la rubrique maintenance applicative est large-
ment dpendante de ce qui a t fait en amont, lors du dvelop-
pement applicatif.
Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation 85
14. Certifier la mainte- En fonction des besoins et intrts de lentreprise, faire certi-
nance applicative fier la maintenance applicative gnralement moins structu-
re que le dveloppement (par exemple ISO, ITIL).
15. Dfinir des principes Dfinir des principes thiques et un code de dontologie
dthique des SI (charte informatique).
16. Grer Garantir la confidentialit et la protection des donnes per-
la confidentialit sonnelles, le respect de la vie prive et de la libert indivi-
duelle (en accord avec la CNIL).
Gestion de linfrastructure
Rseaux et tlcommunications
9. Dfinir et concevoir Dfinir les besoins.
larchitecture rseaux Choisir les technologies, le matriel et les fournisseurs/
et tlcoms oprateurs de tlcoms.
Dfinir les protocoles et normes (TCP/IP, OSI, FTP, 2G/
3G/4G, wifi/wimax).
10. Exploiter et administrer Grer la connectique et les rseaux : sur le matriel infor-
les infrastructures matique (hubs, ponts, routeurs) et les logiciels rseaux
de tlcommunications (messagerie, Internet, intranet, etc.) pour garantir le bon
fonctionnement et la disponibilit des rseaux.
Grer les applications dchanges des donnes (EDI,
e-commerce, etc.)
11. Assurer la maintenance Construire et suivre le tableau de bord sur la qualit de
et la disponibilit service rseau.
des rseaux Installer les mises jour et grer les dysfonctionnements.
12. Grer les situations Grer lintgration des diffrents types de rseaux (ana-
multicanal logiques et IP, pouvant coexister en fonction de lancien-
net des investissements) ncessitant une gestion
multirseau, ou bien des projets de migration vers les
technologies les plus rcentes.
Scurit
13. Dfinir une politique Dfinir le niveau de scurit pour linformatique de
scurit lentreprise et les technologies envisages (cryptogra-
phie, antivirus, accs cods, fire wall, etc.) en termes de
faisabilit technique et de cots.
14. Formaliser les procdu- Formaliser lensemble des procdures scurit. Dployer
res scurit ces procdures auprs des utilisateurs et les contrler.
15. Faire faire Mettre en place des procdures de sauvegarde des
des sauvegardes donnes sur des serveurs ou bien des disques externes.
16. Grer les habilitations Dfinir les droits dutilisation des applications pour
chaque utilisateur.
Le taux dactivit
Les diffrentes activits dfinies dans le paragraphe prcdent
sont ensuite values au regard des pratiques relles dans les
entreprises pour dterminer, par rubrique et globalement, un
taux dactivit. Il sagit de dterminer, sur les quatre-vingts acti-
vits types recenses, le pourcentage de celles ralises dans
lentreprise.
Une autre valuation consiste calculer le taux dactivit contin-
gent qui pondre le premier rsultat de trois manires possibles :
Une activit non ralise et qui est juge importante sera
affecte dun coefficient 3. Par exemple, sur une base de dix
activits, le dnominateur du taux de couverture est 10. Si,
sur ces dix activits, il y a en une qui est juge importante et
qui nest pas ralise, elle comptera pour 3 au lieu de 1 et le
dnominateur sera alors de 12.
Il est possible de donner un coefficient aux activits qui cor-
respondent le mieux aux services de systme dinformation
analyss. Si le service de systme dinformation ne ralise
aucune activit lie aux infrastructures (car elles sont prises
en charge par une autre entit), le calcul pourra se faire sans
tenir compte de cette catgorie.
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75 %
50 %
25 %
0%
Pilotage Dveloppement Maintenance Gestion Relations Taux d'activit
applicatif applicative infrastructure utilisateurs
Taux dactivit
100
Systme dinformation exhaustif
75
Systme dinformation dvelopp
50
Systme dinformation restreint
25
Systme dinformation minimaliste
0
La configuration exhaustive
La configuration exhaustive prsente une situation o la fonc-
tion systme dinformation ralise entre 75 et 100 % du rfren-
tiel dactivits. La fonction est qualifie dinnovante et tend
diffuser une culture dinnovation technologique et organisation-
nelle sur le rle des SI dans lentreprise. Elle est force de propo-
sition auprs des autres services, disponible et ouverte envers les
utilisateurs.
La configuration dveloppe
La configuration dveloppe reprsente des services systme
dinformation qui ralisent toutes les activits de pilotage, dve-
loppement applicatif et maintenance applicative, et qui recou-
vrent galement toute la partie infrastructure. Il convient de
sinterroger sur les activits non ralises (gestion de la relation
avec les utilisateurs) afin de savoir si elles ne sont pas adaptes
ou si elles ne le sont pas par incapacit de lentit systme
dinformation. Cette configuration a un taux dactivit compris
entre 50 et 75 %.
La configuration restreinte
La configuration restreinte illustre un fonctionnement orient
essentiellement sur le pilotage avec quelques activits traitant du
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La configuration minimaliste
La configuration minimaliste correspond une fonction systme
dinformation qui se focalise sur quelques activits. Cela peut
sexpliquer par la mission de la fonction, par ses ressources, par
le recours des prestataires externes ou par la mise en place de
progiciels ncessitant moins de dveloppement et de mainte-
nance dapplications. Il faut nanmoins sinterroger sur les
besoins de gestion et le positionnement de la fonction systme
dinformation avec un taux dactivit infrieur 25 %.
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