LES BAROMTRES DE LA PERFORMANCE

David Autissier
Valrie Delaye

Mesurer la performance
du systme dinformation

Groupe Eyrolles, 2008

ISBN : 978-2-212-54116-8
 Chapitre 3

Lvaluation des activits

de la fonction systme dinformation

Le rfrentiel dactivits
Les questionnaires dvaluation des activits
Le taux dactivit

Parce que cest bien souvent la carte qui construit le territoire, le

premier ple du modle MEF vise dfinir le rfrentiel dacti-
vits de la fonction systme dinformation, qui rpond la
question : que doit faire la fonction systme dinformation ?
Lobjet de ce chapitre est de dcrire toutes les prestations quune
fonction systme dinformation peut tre amene raliser pour
le compte de ses diffrents clients internes. Pour expliciter ces
prestations, nous avanons un modle dactivits de la fonction
systme dinformation.
Ce modle dactivits est structur en rubriques mtiers, en pra-
tiques et activits. La finalit dun dpartement systme dinfor-
mation est doffrir le meilleur service aux utilisateurs. Il sagit
avant tout de grer la relation client pour que les salaris dispo-
sent dune infrastructure informatique qui facilite leur activit
actuelle et future.
Nous avons ainsi construit un modle dactivits comprenant
cinq rubriques mtiers, vingt pratiques et quatre-vingts activits
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dans une logique dintgration.

74 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation

Le systme dinformation peut tre dcompos en cinq grands

mtiers complmentaires.
Le pilotage du dpartement systme dinformation pour
dfinir la stratgie, la veille, les schmas directeurs et tableaux
de bord de la fonction.
La gestion de la relation avec les utilisateurs qui sint-
resse toutes les prestations raliser pour assurer un niveau
de service maximum lutilisateur. Cette partie peut tre
intgre aux quatre autres ou bien isole pour tre mise en
avant et faire lobjet dune attention toute particulire. Dans
cet ouvrage, nous avons pris le parti den faire un point part
entire dfinir et organiser au sein de la fonction systme
dinformation.
Le dveloppement applicatif pour tout ce qui concerne les
projets dinformatisation.
La maintenance applicative pour traiter de toutes les
actions de suivi et de contrle du parc informatique existant.
La gestion de linfrastructure technique pour la mise
disposition de lquipement machine et rseau.
Le rfrentiel de la fonction systme dinformation sera repr-
sent par ce prisme en cinq rubriques mtiers (voir figure 15).
Pour chacune de ces cinq catgories, nous dfinissons les pra-
tiques et les activits quune fonction systme dinformation
peut effectuer. Cette liste se veut exhaustive, dans la limite du
possible. Ce qui doit tre fait dpend des entreprises, de leur sec-
teur dactivit, du nombre de personnes composant la DSI et
galement du positionnement de cette fonction dans lentre-
prise. Cette liste est donc un rfrentiel dactivits moduler en
fonction des entreprises.
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 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation 75

Figure 15 : Modle dactivits de la fonction systme dinformation :

cinq rubriques mtier et vingt pratiques

Le rfrentiel dactivits sera ensuite utilis pour valuer le

niveau de prestation de la fonction systme dinformation avec la
grille suivante.

Structure de la grille dvaluation

Activits Ralisation Importance de lactivit
de lactivit pour lentreprise
Oui Non Faible Forte
Activit 1
Activit n

Pour chacune des activits, nous tablirons si elle est ralise ou

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non, et si elle est importante ou non pour lactivit de lentre-

prise. Cela permettra de faire une valuation dactivit par un
taux dactivit global et par un taux dactivit contingent qui
tiendra compte de limportance des activits pour lentreprise.
76 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation

Le rfrentiel dactivits
de la fonction systme dinformation
Nous avons structur chacune des cinq rubriques mtiers en
quatre pratiques mtiers. Chaque pratique est ensuite dtaille
en quatre activits. Lensemble de ces activits constitue le rf-
rentiel dactivits de la fonction systme dinformation. Celui-ci
contient quatre-vingts activits.

Pilotage du SI
Dans une logique gestionnaire, toute fonction doit tre pilote,
cest--dire disposer dune organisation, dune stratgie, de
modes de contrle et de management.

Cur stratgique de la DSI, la rubrique pilotage est garante de

la cohrence des actions internes ainsi que des liens avec
lexterne (autres services de lentreprise), de la performance
actuelle et future de lorganisation, et du bon fonctionnement
interne. Le pilotage regroupe lensemble des activits amont
(veille, audit, stratgie), de management (conomique, RH) et
de pilotage des prestations oprationnelles (gestion du porte-
feuille de projets, urbanisme). Sa valeur ajoute se mesure dans :
la capacit de la DSI anticiper les volutions technologiques
(veille, prospective) et les besoins des mtiers de lentreprise
(stratgie), et les prendre en compte (management, comp-
tences, cots) ;
la capacit identifier les axes de progrs internes (audit) ;
la capacit grer et piloter diffrents projets (gestion du
portefeuille de projets) et applications (urbanisme) ; et les
faire voluer.
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 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation 77

Activits pour le pilotage du SI

Activits Descriptifs
Stratgie et schma directeur
1. Dfinir la stratgie SI En lien avec la stratgie de lentreprise, dfinir la politique
et les objectifs informatique et tlcoms, et le schma directeur du SI.
atteindre Dcliner la politique en objectifs atteindre et solutions
mettre en uvre.
Dfinir, choisir et mettre en uvre les mthodes, normes et
standards informatiques.
Communiquer la stratgie informatique et tlcoms aux dif-
frents mtiers.
2. Dcliner la stratgie Mettre en uvre les orientations stratgiques de lentreprise
de lentreprise lintrieur de la DSI.
dans la DSI Faire des choix dorganisation et les conduire.
Accompagner le changement auprs des collaborateurs de
la DSI.
3. Grer les projets Grer les projets informatiques prvus en termes de cots
informatiques et de priorits pour organiser leur dploiement dans les
meilleures conditions de succs.
Constituer et grer le portefeuille de projets.
4. Assurer le pilotage Piloter latteinte des objectifs stratgiques par la DSI et la
stratgique contribution de celle-ci la ralisation des objectifs de
lentreprise.
Gestion de la sous-traitance
5. tablir un cahier Formaliser la prestation demande dans un cahier des
des charges pour charges afin de bien dfinir les responsabilits des uns et
un appel doffres des autres, et structurer la prestation sous-traite.
6. Contractualiser En relation avec le service des achats, formaliser un contrat
avec un sous-traitant avec toutes les notions juridiques en termes dobligations
sous-tendues.
7. Organiser le suivi Organiser la vrification de la prestation sous-traite et fixer
de la prestation les modalits dchange avec le sous-traitant pour la valida-
tion de celle-ci.
8. Grer une situation Fixer les recours lgaux et les modes de ngociation appro-
difficile avec pris en cas de non-fourniture de la prestation contractuali-
un sous-traitant se.
Management de la performance des SI
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9. Grer la performance Dfinir les critres dapprciation de la performance de la

DSI dans son fonctionnement et dans sa relation de service
lentreprise.

78 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation

10. Grer les ressources En lien avec les RH de lentreprise, recruter des collabora-
humaines teurs.
En lien avec la R & D, anticiper les volutions technologi-
ques, construire et faire voluer le rfrentiel mtiers et le
rfrentiel des comptences.
Assurer la monte en comptences mtier et technique des
collaborateurs : langages de programmation et de modli-
sation (JavaScript, VBA, C ++, HTML/XML, ASP.NET, UML,
etc.).
valuer la performance des collaborateurs.
Construire des parcours professionnels.
11. Grer les cots En lien avec le contrle de gestion, dfinir les investisse-
ments mettre en uvre, les cots de ralisation et de pres-
tation, suivre les indicateurs de cots et arbitrer les moyens.
12. Grer les risques Identifier, pour lentreprise dans son ensemble et par secteur
applicatif, les principaux risques en termes de gravit et
de probabilit dapparition avec les actions de couverture
correspondantes.
Veille, prospective, qualit et audit
13. Choisir des rfren- De manire choisie ou bien prescrite par des partenaires
tiels qualit pour le SI directs ou indirects, choisir les rfrentiels appliquer (les
principaux sont Cobit, CMMI, ISO).
14. Mettre en place Choisir une dmarche daudit des SI, dfinir un processus
un audit rgulier de contrle, un planning et une frquence et choisir les
des SI acteurs faire intervenir.
Dlimiter le primtre et fixer les critres de performance
mesurer.
Produire un dossier de recommandations.
15. Dployer un systme En lien avec la R & D, lire la presse spcialise (technolo-
de veille information- gies, langages, matriels hard et soft, solutions informa-
nelle sur le secteur tiques, rseaux et tlcoms).
de linformatique Participer des salons, valuer les projets SI des concurrents.
et des tlcoms
16. Mettre en uvre Participer un club de benchmarking avec des entreprises
une dmarche de extrieures (Cigref, AFAI, etc.).
benchmarking I & T Formaliser puis rassembler les informations rcoltes dans
une base de capitalisation.
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 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation 79

Gestion de la relation avec les utilisateurs

Une DSI vit pour et par ses utilisateurs. Fonction support au ser-
vice des autres mtiers, son ambition est claire : garantir lad-
quation du SI aux besoins de lentreprise, actuels et futurs. Cette
ambition se matrialise, en premier lieu, par la dfinition de la
stratgie SI (le schma directeur de la DSI). Le schma directeur
de la DSI est issu dune analyse dtaille de lentreprise (son envi-
ronnement, ses contraintes, ses enjeux, ses activits et moyens
ainsi que ses perspectives dvolution) ; il prsente les grands
domaines du SI et les liens existants. Deuxime axe fort, laccom-
pagnement du changement doit tre systmatiquement effectu
chaque dveloppement SI majeur. La conduite du changement
est une dmarche structure, outille, comprenant une phase de
cadrage en dbut de projet, une phase de plan daction et un dis-
positif de pilotage. Cette dmarche se poursuit pendant la main-
tenance applicative par le support aux utilisateurs. Enfin,
lactivit de gestion de linfrastructure, mconnue et tant dcrie
parfois par les utilisateurs, doit soigner son image en fournissant
matriel et services informatiques sans faille aux utilisateurs.

Activits pour la gestion de la relation avec les utilisateurs

Activits Descriptifs
Accompagnement du changement
1. Intgrer un lot conduite Intgrer un lot conduite du changement dans les projets.
du changement dans Organiser le lot conduite du changement.
les projets
2. Construire Dfinir les principales productions de conduite du change-
un rfrentiel conduite ment et leur intrt pour les diffrents types de projets.
du changement
3. Professionnaliser Sensibiliser et/ou professionnaliser la conduite du chan-
les chefs de projets gement les acteurs cls des projets informatiques (chefs de
la conduite projet, mais aussi lensemble des intervenants).
du changement

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80 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation

4. Piloter les projets Dfinir les indicateurs de succs suivre et piloter lavan-
de changement ce des actions de conduite du changement.
Construire un tableau de bord du changement aliment
par un questionnaire administr rgulirement.
Insrer le pilotage de la conduite du changement au sein
du tableau de bord du projet.
Support aux utilisateurs
5. Avoir une hot line Sur un logiciel spcifique mtier ou un progiciel, assurer
(assistane lassistance technique et fonctionnelle.
tlphonique) Mettre en place une hot line (ou help desk) et communi-
quer la procdure suivre aux utilisateurs.
6. Rsoudre des probl- Intervenir sur le poste dun utilisateur distance sur sa
mes techniques demande (demandes de niveau 1).
distance
7. Avoir une quipe Disposer dune quipe dintervention pouvant rpondre
dintervention des dysfonctionnements bloquants (demandes de niveau 2).
8. Assister les utilisateurs Mettre disposition un chef de projet MOA pour formali-
pour lvolution ser et envisager des volutions la demande des utilisa-
des applications teurs.
Formation
9. Avoir un taux En fonction des applications utilises, dterminer si les utili-
de couverture sateurs ont le niveau de comptence requis. Cela peut se
des comptences faire en calculant un taux de couverture qui correspond au
informatiques nombre de personnes comptentes sur le nombre de per-
sonnes totales.
10. Organiser le permis Pour les applications bureautiques, faire passer un test
informatique daptitude tous les salaris utilisant un poste informati-
que.
11. Prvoir les formations En relation avec les RH et lors de la conception de
lies des projets nouvelles applications, btir un plan de formation pour
intgrer cette action dans le plan de formation global
de lentreprise
12. Avoir un dispositif En rponse aux demandes de formation dun nouvel
de formation la arrivant ou dans le cadre dune demande particulire,
demande (catalogue proposer des formations.
de formation)
Recueil des attentes utilisateurs
13. Crer des clubs Prvoir des rencontres rgulires avec les utilisateurs dans
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utilisateurs le cadre dun club afin davoir leur retour sur le SI.

 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation 81

14. Avoir un forum Recueillir les avis, besoins et difficults des utilisateurs, et
utilisateurs proposer des lments de rponses, travers lusage de
technologies Internet par exemple.
15. Crer une foire Rpondre aux questions poses via le forum, rponses qui
aux questions serviront de base aux questions les plus usuelles sous
forme de foire aux questions plus communment appele
FAQ.
16. Faire une enqute Administrer de manire globale, ou bien par application
de satisfaction et/ou mtier, des questionnaires permettant aux utilisateurs
dvaluer les prestations de la DSI.

Dveloppement applicatif
Le SI doit tre la reprsentation du monde rel de lentreprise.
Son dveloppement ncessite une dmarche structure, compre-
nant diffrentes tapes destines affiner et faire converger ces
reprsentations, afin de garantir la parfaite oprationnalit de
lapplication. Pour russir ce travail de traduction, les DSI se
professionnalisent la gestion de projet et au dveloppement
applicatif. Pour raliser ces activits de manire qualitative, les
DSI mettent en place des MOA et une gestion de lurbanisme
des applications.
Les entreprises sont plutt bien outilles en gestion de projet,
soit parce quelles ont dvelopp leur propre dmarche, soit
parce quelles ont choisi de saligner sur des standards (CMMI,
ISO, etc.). Les tudes du Gartner Group (www.gartner.com)
montrent que 50 % des projets chouent dans le sens o ils
natteignent pas les objectifs fixs au pralable (ce taux monte
80 % si on prend en compte les dpassements de planning).
Tandis que les facteurs techniques sont souvent incrimins, les
analyses montrent que 70 % des facteurs dchec viennent en
fait de facteurs organisationnels et humains (problmes de com-
munication, dadhsion, etc.). Do limportance de :
Rcuprer les besoins des utilisateurs et de les prendre en
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compte dun point de vue technique.

Exercer un pilotage rigoureux des projets et prendre les dci-
sions adquates.
82 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation

Rechercher ladhsion et limplication des utilisateurs tra-

vers un dispositif daccompagnement du changement.
Activits pour le dveloppement applicatif

Activits Descriptifs
Gestion de projet
1. Raliser une tude Formaliser linitiative de projet dans un pr-business case :
dopportunit montrer ses enjeux, ses avantages/inconvnients, la coh-
rence avec la stratgie de lentreprise et le schma directeur
SI, les impacts avec lenvironnement, le budget estim et le
macroplanning prvisionnel.
2. Raliser une tude Approfondir et concrtiser le pr-business case dans un busi-
de faisabilit ness case (ou charte de projet) : montrer la faisabilit tech-
nique, organisationnelle, budgtaire du projet, la cohrence
avec le portefeuille de projets, valoriser les gains, faire une
analyse des risques, faire une analyse de la valeur, construire
le planning, dterminer les ressources.
Raliser une tude de faisabilit prcise et un dossier darchi-
tecture fonctionnelle et technique.
Dfinir les indicateurs de succs du projet.
Choisir une dmarche de gestion de projet.
3. Organiser le lance- Estimer les charges, planifier le projet (PERT, GANTT, CPM,
ment du projet WMS), structurer lquipe projet (choix dune structure ad hoc
ou matricielle, mise en place dun Project Management
Office, etc.), lotir le projet, consulter et choisir les acteurs de
lquipe projet : acteurs internes (sponsors, MOA, MOE,
AMOA) et externes (fournisseurs et prestataires).
Formaliser les objectifs, rles et activits de chacun dans une
lettre de mission.
Respecter la dmarche projet et/ou la dmarche qualit de
lentit.
Communiquer sur le lancement du projet (runion de lance-
ment, kick off, etc.).
4. Piloter le projet Dfinir des indicateurs et piloter les cots/qualit (attendue)/
dlais/risques.
Mettre en place une gouvernance de projet, des comits de
pilotage stratgiques et oprationnels.

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 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation 83

Conception, dveloppement et mise en exploitation

5. Raliser la concep- Identifier les acteurs rencontrer pour raliser la conception
tion fonctionnelle fonctionnelle. En lien avec ces acteurs, collecter les informa-
tions permettant danalyser les besoins mtiers.
Modliser les besoins mtiers (Merise, UML, OSSAD, RAD,
etc.) et les traduire en fonctionnalits attendues.
6. Dcrire les spcifi- En rponse au cahier des charges fonctionnel gnral de la
cations MOA, produire les spcifications gnrales prsentant les
solutions techniques envisageables, leurs avantages/inconv-
nients en termes de fonctionnalits et leur cohrence par rap-
port aux objectifs du projet.
7. Modliser et pro- Raliser la modlisation technique de la solution retenue puis
grammer loutil la programmation de loutil (ou le paramtrage du progiciel)
en intgrant les donnes de lentreprise.
8. Raliser les diff- Dcrire les objectifs du test.
rents tests et mettre Prvoir les environnements de tests, les donnes tester.
en exploitation Construire des scenarii de tests, rdiger les modes opratoires
suivre, choisir les acteurs mobiliser.
Conduire successivement les diffrents types de tests : tests uni-
taires, dintgration, de simulation, recette fonctionnelle.
Raliser les corrections ncessaires.
Raliser un pilote si ncessaire.
Valider la date et la stratgie de mise en production ( Go
Live par tape ou vague , basculement direct ou big
bang ).
Dployer la solution technique.
Urbanisme
9. tablir la cartogra- Lister lensemble des processus de lentreprise et rechercher les
phie applicative applications qui les couvrent.
des processus
10. tablir la cartogra- Dfinir tous les liens de donnes et de traitements entre les
phie des liens inter applications.
applications
11. Faire un diagnos- partir des deux cartographies prcdentes, cibler les pro-
tic urbanisme SI cessus qui ont trop dapplications et inversement ceux qui en
sont dficitaires.
12. Reconfigurer les partir du diagnostic, supprimer et/ou dvelopper des appli-
applications cations.
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84 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation

Gestion de la MOA
13. Identifier la MOA Constituer une MOA et une AMOA par mtier et/ou proces-
sus, partir dindividus pris au sein du dpartement SI ou de
personnes rattaches des mtiers.
14. Former la MOA Former les personnes devant exercer le rle de MOA dans le
cadre des projets, notamment lorsque la MOA est constitue
par des personnes temps partiel rattaches des mtiers.
15. Construire les pri- Dfinir le primtre daction de la MOE et de la MOA ds le
mtres MOA/ dbut dun projet pour viter tout diffrend.
MOE
16. Disposer dune Doter la DSI dune entit ddie aux activits de MOA pour
MOA permanente disposer dinterlocuteurs avec les mtiers, dans une logique de
bonne comprhension mutuelle.

Maintenance applicative
En aval du dveloppement applicatif, on trouve la maintenance
applicative. Elle dbute ds la fin du projet de dveloppement
applicatif. Cette rubrique regroupe le suivi dexploitation, la ges-
tion des anomalies, la gestion de la documentation ainsi que les
dispositifs de qualit, scurit et thique des SI. La scurit des
SI revt un caractre hautement stratgique pour lentreprise :
des systmes de contrle gnraux et applicatifs doivent tre mis
en place pour pallier leur vulnrabilit, tout en sassurant de
garantir le respect de la vie prive et des liberts individuelles. La
performance de la rubrique maintenance applicative est large-
ment dpendante de ce qui a t fait en amont, lors du dvelop-
pement applicatif.

Activits pour la maintenance applicative

Activits Descriptifs
Suivi dexploitation
1. Grer les interfaces Assurer la cohrence et le dialogue entre les diffrentes
applicatives applications mises en production (progiciel de gestion int-
gr, applications spcifiques, EAI, etc.).
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 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation 85

2. Optimiser Appliquer une procdure de contrle et de suivi rguliers

la performance des applications par les techniciens et utilisateurs.
de lapplication Apporter, dans la mesure du possible (possibilit technique,
financire, cohrence stratgique, etc.) les amliorations
souhaites par les utilisateurs.
3. Grer les montes Grer la monte de version dune application par une ges-
de version tion de projet part entire ou bien par une simple mise
des applications jour de certaines composantes.
4. Mesurer les KPI Mesurer les indicateurs de performance ou KPI (Key process
et calculer le ROI indicators).
Choisir une mthode de calcul du ROI (Return on investment)
et le dterminer.
Gestion des anomalies
5. Planifier les dtec- Prvoir des moments danalyse des applications pour rele-
tions danomalies ver des anomalies qui auraient chapp aux utilisateurs ou
au systme de remonte de ces mmes anomalies.
6. Dtecter et analyser Mettre disposition des utilisateurs une procdure pour faire
les anomalies remonter les anomalies dtectes (fiche anomalie).
Analyser la nature des anomalies (techniques, fonction-
nelles, organisationnelles).
7. Traiter les anomalies Mettre en place un plan dactions correctrices intgr dans
le plan de maintenance.
8. Piloter la gestion Construire et suivre le tableau de bord de gestion des ano-
des anomalies malies (nombre danomalies, pourcentage danomalies
rsolues).
Gestion de la documentation
9. Construire un plan Pour lensemble des applications et pour chaque applica-
de documentation tion, avoir une politique de documentation clairement forma-
lise et accepte par tous les intervenants.
10. Grer Pour chaque application, avoir une documentation prsen-
la documentation tant les fonctionnalits, les donnes et les interfaces.
11. Mettre jour Avoir une procdure de mise jour de la documentation
la documentation chaque volution dune application.
12. Diffuser En tenant compte des rgles de scurit et de confidentia-
la documentation lit, diffuser et/ou rendre accessible la documentation des
applications.
Qualit et thique
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13. Grer la qualit Mettre au point une assurance qualit.

des SI laborer un cadre de contrle.
Sassurer de la conformit du SI avec les normes qualit de
lentreprise et autres rfrentiels.

86 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation

14. Certifier la mainte- En fonction des besoins et intrts de lentreprise, faire certi-
nance applicative fier la maintenance applicative gnralement moins structu-
re que le dveloppement (par exemple ISO, ITIL).
15. Dfinir des principes Dfinir des principes thiques et un code de dontologie
dthique des SI (charte informatique).
16. Grer Garantir la confidentialit et la protection des donnes per-
la confidentialit sonnelles, le respect de la vie prive et de la libert indivi-
duelle (en accord avec la CNIL).

Gestion de linfrastructure

La gestion de linfrastructure est laxe le plus technique de la DSI

et, souvent, le plus opaque pour les utilisateurs, qui ont, pendant
longtemps, assimil les systmes dinformation linformatique.
Si cette dfinition des SI est trs partielle, les activits lies
linfrastructure sont le socle de toutes ses prestations. La gestion
de linfrastructure regroupe tout ce qui concerne le matriel
hard (matriel informatique), le matriel soft (logiciels), les bases
de donnes et leurs technologies de stockage, les rseaux et
tlcommunications. Bte noire des utilisateurs, les attentes
sont implicites et nombreuses : fiabilit toute preuve en ce
qui concerne le matriel et les donnes, performance et simpli-
cit pour les logiciels, trs bonne disponibilit des rseaux. La
moindre fausse note est remarque et accompagne dun
Cest encore et toujours la faute de linformatique !

Activits pour la gestion de linfrastructure

Activits Descriptifs
Postes de travail et serveurs
1. Dfinir le poste de travail Dfinir un ou plusieurs postes de travail standards en
termes de machine, de systme dexploitation et dqui-
pement logiciel.
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2. Dfinir une stratgie Slectionner et choisir les fournisseurs et les quipements

matriel hard (poste de travail et priphriques, serveurs, microproces-
seurs, imprimantes, photocopieurs, tlphonie, etc.).
Anticiper les volutions technologiques.

 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation 87

3. Exploiter et optimiser Dans le cadre dun plan de dploiement ou la

le parc informatique demande dun mtier, installer le matriel.
Raliser le test et la recette avant livraison.
Contrler la conformit du matriel avec le rfrentiel.
Grer les stocks de matriels, de consommables et
approvisionner les mtiers.
4. Choisir et concevoir le Faire des choix dinvestissement : logiciels libres (Linux,
Matriel soft Apache, OpenOffice, etc.) ou propritaires (Windows,
SAP, etc.).
Slectionner et choisir les fournisseurs.
Anticiper les volutions technologiques.
Grer les approvisionnements, les licences dexploita-
tion.
Installer les mises jour.
Technologies de stockage des donnes
5. Dfinir et concevoir Choisir un systme de gestion de base de donnes
les technologies (SGBD) libre (MySQL, PostgreSQL, etc.) ou propritaire
de stockage de donnes (Oracle, Sybase, Microsoft SQL Server, etc.).
et ETL Concevoir les bases et entrepts de donnes (dataware-
house, data mining).
Choisir la technologie intergicielle ETL (Extract-Transform-
Load) permettant de synchroniser et de convertir les don-
nes.
6. Concevoir les chanes Dans une logique dinformatique dcisionnelle, tablir
dcisionnelles des chanes automatiques et/ou manuelles dextraction
des donnes des bases de donnes oprationnelles vers
les entrepts de donnes pour leur exploitation avec des
outils dextraction simple (requteur) ou en multidimen-
sionnelle (EIS).
7. Dfinir le Rfrentiel Dfinir les normes et standards dutilisation des bases de
des donnes donnes.
Construire galement un dictionnaire des donnes de
toutes les applications informatiques en renseignant leur
contenu mais galement leur niveau de fiabilit.
8. Administrer et exploiter Mettre en exploitation et grer les donnes, mettre en
les BDD uvre les progiciels et logiciels de gestion, faire voluer
les versions, participer au dimensionnement des bases.
Assurer lintgrit et la scurit des bases de donnes.

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88 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation

Rseaux et tlcommunications
9. Dfinir et concevoir Dfinir les besoins.
larchitecture rseaux Choisir les technologies, le matriel et les fournisseurs/
et tlcoms oprateurs de tlcoms.
Dfinir les protocoles et normes (TCP/IP, OSI, FTP, 2G/
3G/4G, wifi/wimax).
10. Exploiter et administrer Grer la connectique et les rseaux : sur le matriel infor-
les infrastructures matique (hubs, ponts, routeurs) et les logiciels rseaux
de tlcommunications (messagerie, Internet, intranet, etc.) pour garantir le bon
fonctionnement et la disponibilit des rseaux.
Grer les applications dchanges des donnes (EDI,
e-commerce, etc.)
11. Assurer la maintenance Construire et suivre le tableau de bord sur la qualit de
et la disponibilit service rseau.
des rseaux Installer les mises jour et grer les dysfonctionnements.
12. Grer les situations Grer lintgration des diffrents types de rseaux (ana-
multicanal logiques et IP, pouvant coexister en fonction de lancien-
net des investissements) ncessitant une gestion
multirseau, ou bien des projets de migration vers les
technologies les plus rcentes.
Scurit
13. Dfinir une politique Dfinir le niveau de scurit pour linformatique de
scurit lentreprise et les technologies envisages (cryptogra-
phie, antivirus, accs cods, fire wall, etc.) en termes de
faisabilit technique et de cots.
14. Formaliser les procdu- Formaliser lensemble des procdures scurit. Dployer
res scurit ces procdures auprs des utilisateurs et les contrler.
15. Faire faire Mettre en place des procdures de sauvegarde des
des sauvegardes donnes sur des serveurs ou bien des disques externes.
16. Grer les habilitations Dfinir les droits dutilisation des applications pour
chaque utilisateur.

Les questionnaires dvaluation des activits

Les quatre-vingts activits prcdentes regroupes en cinq
rubriques nous donnent un primtre de la fonction que chaque
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entreprise adaptera en fonction de sa stratgie en termes de SI,

mais galement en fonction de lhistorique de construction de
cette fonction.
 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation 89

Dans tous les cas, cette liste dactivits constitue un rfrentiel

mobilisable pour toute action dvaluation, de rorganisation et
dvolution de la fonction systme dinformation.
Si vous voulez savoir comment se positionne votre fonction sys-
tme dinformation, remplissez le questionnaire suivant.
Activits pilotage
Activits Ralisation Importance
1. Dfinir la stratgie SI  Activit ralise  Activit importante
et les objectifs atteindre  Activit non ralise  Activit peu importante
2. Dcliner la stratgie  Activit ralise  Activit importante
de lentreprise dans la DSI  Activit non ralise  Activit peu importante
3. Grer les projets informatiques  Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
4. Assurer le pilotage stratgique  Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
5. tablir un cahier des charges  Activit ralise  Activit importante
pour un appel doffres  Activit non ralise  Activit peu importante
6. Contractualiser avec  Activit ralise  Activit importante
un sous-traitant  Activit non ralise  Activit peu importante
7. Organiser le suivi  Activit ralise  Activit importante
de la prestation  Activit non ralise  Activit peu importante
8. Grer une situation difficile  Activit ralise  Activit importante
avec un sous-traitant  Activit non ralise  Activit peu importante
9. Grer la performance  Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
10. Grer les ressources humaines  Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
11. Grer les cots  Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
12. Grer les risques  Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
Groupe Eyrolles

13. Choisir des rfrentiels qualit  Activit ralise  Activit importante

pour le SI  Activit non ralise  Activit peu importante
14. Mettre en place un audit  Activit ralise  Activit importante
rgulier des SI  Activit non ralise  Activit peu importante

90 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation

15. Dployer un systme de veille  Activit ralise  Activit importante

informationnelle sur le secteur  Activit non ralise  Activit peu importante
de linformatique et
des tlcoms
16. Mettre en uvre une dmarche  Activit ralise  Activit importante
de benchmarking I & T  Activit non ralise  Activit peu importante

Activits relations utilisateurs

Activits
17. Intgrer un lot conduite du
changement dans les projets
18. Construire un rfrentiel
conduite du changement
19. Professionnaliser les chefs
de projets la conduite
du changement
20. Piloter les projets
de changement
21. Avoir une hot line
22. Rsoudre des problmes
techniques distance
23. Avoir une quipe
dintervention
24. Assister les utilisateurs pour
lvolution des applications
25. Avoir un taux de couverture des  Activit ralise
comptences informatiques
26. Organiser le permis
informatique
27. Prvoir les formations lies
des projets
28. Avoir un dispositif de formation  Activit ralise
Ralisation Importance
 Activit ralise  Activit importante
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 Activit importante
Groupe Eyrolles

la demande (catalogue  Activit non ralise  Activit peu importante

de formation)
29. Crer des clubs utilisateurs  Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante

 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation
30. Avoir un forum utilisateurs
31. Crer une foire aux questions
32. Faire une enqute
de satisfaction
Activits dveloppement applicatif
Activits
33. Raliser une tude
dopportunit
34. Raliser une tude
de faisabilit
35. Organiser le lancement
du projet
36. Piloter le projet
37. Raliser la conception
fonctionnelle
38. Dcrire les spcifications
39. Modliser
et programmer loutil
40. Raliser les diffrents tests
et mettre en exploitation
41. tablir la cartographie appli-
cative des processus
42. tablir la cartographie
des liens interapplications
43. Faire un diagnostic urbanisme  Activit ralise
SI
44. Reconfigurer les applications
Groupe Eyrolles
45. Identifier la MOA
91
 Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
 Activit ralise  Activit importante
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Ralisation Importance
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92
46. Former la MOA
47. Construire les primtres
MOA/MOE
48. Disposer dune MOA
permanente
Activits maintenance applicative
Activits
49. Grer les interfaces
applicatives
50. Optimiser la performance
de lapplication
51. Grer les montes de version
des applications
52. Mesurer les KPI et calculer
le ROI
53. Planifier les dtections
danomalies
54. Dtecter et analyser
les anomalies
55. Traiter les anomalies
56. Piloter la gestion
des anomalies
57. Construire un plan
de documentation
58. Grer la documentation
59. Mettre jour la documentation  Activit ralise
60. Diffuser la documentation
61. Grer la qualit des SI
Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation
 Activit ralise  Activit importante
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Ralisation Importance
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 Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation
62. Certifier la maintenance
applicative
63. Dfinir des principes
dthique des SI
64. Grer la confidentialit
Activits gestion infrastructure
Activits
65. Dfinir le poste de travail
66. Dfinir une stratgie matriel
hard
67. Exploiter et optimiser le parc
informatique
68. Choisir et concevoir
le matriel soft
69. Dfinir et concevoir
les technologies de stockage
de donnes et ETL
70. Concevoir les chanes
dcisionnelles
71. Dfinir le rfrentiel
des donnes
72. Administrer et exploiter
les BDD
73. Dfinir et concevoir larchitec-
ture rseaux et tlcoms
74. Exploiter et administrer
les infrastructures
de tlcommunications
75. Assurer la maintenance et
la disponibilit des rseaux
Groupe Eyrolles
76. Grer les situations multicanal  Activit ralise
93
 Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
 Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
 Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
Ralisation Importance
 Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
 Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
 Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
 Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
 Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
 Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
 Activit ralise  Activit importante
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 Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
 Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
 Activit ralise  Activit importante
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 Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
 Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
94 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation

77. Dfinir une politique scurit  Activit ralise  Activit importante

78. Formaliser les procdures
scurit
79. Faire faire des sauvegardes
80. Grer les habilitations
 Activit non ralise  Activit peu importante
 Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
 Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante
 Activit ralise  Activit importante
 Activit non ralise  Activit peu importante

Le taux dactivit
Les diffrentes activits dfinies dans le paragraphe prcdent
sont ensuite values au regard des pratiques relles dans les
entreprises pour dterminer, par rubrique et globalement, un
taux dactivit. Il sagit de dterminer, sur les quatre-vingts acti-
vits types recenses, le pourcentage de celles ralises dans
lentreprise.
Une autre valuation consiste calculer le taux dactivit contin-
gent qui pondre le premier rsultat de trois manires possibles :
Une activit non ralise et qui est juge importante sera
affecte dun coefficient 3. Par exemple, sur une base de dix
activits, le dnominateur du taux de couverture est 10. Si,
sur ces dix activits, il y a en une qui est juge importante et
qui nest pas ralise, elle comptera pour 3 au lieu de 1 et le
dnominateur sera alors de 12.
Il est possible de donner un coefficient aux activits qui cor-
respondent le mieux aux services de systme dinformation
analyss. Si le service de systme dinformation ne ralise
aucune activit lie aux infrastructures (car elles sont prises
en charge par une autre entit), le calcul pourra se faire sans
tenir compte de cette catgorie.
Groupe Eyrolles

Il est galement possible dattribuer des coefficients certaines

activits en fonction du nombre de personnes qui les ralisent
et du volume dheures de travail qui leur sont consacres.
 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation 95

Les taux dactivit des diffrentes rubriques sont ensuite synth-

tiss en un seul indicateur qui constitue lvaluation mtier de la
fonction systme dinformation (voir la figure 16).

Les taux dactivit

Activits Taux dactivit Taux dactivit
mtier contingent
Pilotage 55 40
Dveloppement applicatif 55 40
Maintenance applicative 80 80
Gestion infrastructure 60 60
Relations utilisateurs 30 30
Taux dactivit 56 50

Figure 16 : Le taux dactivit

100 %

75 %

50 %

25 %

0%
Pilotage Dveloppement Maintenance Gestion Relations Taux d'activit
applicatif applicative infrastructure utilisateurs

Le taux dactivit permet de positionner la fonction systme

dinformation sur une chelle de 0 100 avec quatre configura-
tions types, comme le montre la figure 17.
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96 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation

Figure 17 : Baromtre du taux dactivit

Taux dactivit
100
Systme dinformation exhaustif
75
Systme dinformation dvelopp
50
Systme dinformation restreint
25
Systme dinformation minimaliste
0

La configuration exhaustive
La configuration exhaustive prsente une situation o la fonc-
tion systme dinformation ralise entre 75 et 100 % du rfren-
tiel dactivits. La fonction est qualifie dinnovante et tend
diffuser une culture dinnovation technologique et organisation-
nelle sur le rle des SI dans lentreprise. Elle est force de propo-
sition auprs des autres services, disponible et ouverte envers les
utilisateurs.

La configuration dveloppe
La configuration dveloppe reprsente des services systme
dinformation qui ralisent toutes les activits de pilotage, dve-
loppement applicatif et maintenance applicative, et qui recou-
vrent galement toute la partie infrastructure. Il convient de
sinterroger sur les activits non ralises (gestion de la relation
avec les utilisateurs) afin de savoir si elles ne sont pas adaptes
ou si elles ne le sont pas par incapacit de lentit systme
dinformation. Cette configuration a un taux dactivit compris
entre 50 et 75 %.

La configuration restreinte
La configuration restreinte illustre un fonctionnement orient
essentiellement sur le pilotage avec quelques activits traitant du
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dveloppement applicatif. Les activits de maintenance sont trs

peu ralises par manque de ressources ou par choix stratgique
(recours lexterne). Le taux dactivit est compris entre 25 et
50 %.
 Lvaluation des activits de la fonction systme dinformation 97

La configuration minimaliste
La configuration minimaliste correspond une fonction systme
dinformation qui se focalise sur quelques activits. Cela peut
sexpliquer par la mission de la fonction, par ses ressources, par
le recours des prestataires externes ou par la mise en place de
progiciels ncessitant moins de dveloppement et de mainte-
nance dapplications. Il faut nanmoins sinterroger sur les
besoins de gestion et le positionnement de la fonction systme
dinformation avec un taux dactivit infrieur 25 %.

Synthse

Le primtre de la fonction systme dinformation peut

tre dfini par cinq rubriques mtiers dclines en vingt
pratiques mtiers, ce qui reprsente un total de quatre-
vingts activits.
Lanalyse de la fonction systme dinformation, partir
dun rfrentiel thorique des activits, permet dobtenir le
taux dactivit et de mesurer ainsi lcart entre le rfrentiel
thorique et ce qui se pratique rellement.
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