M16 - Gestion Des Opérations D'expédition

SECTEUR LOGISTIQUE
RESPONSABLE D’EXPLOITATION
LOGISTIQUE
Niveau Technicien Spécialisé
GUIDE DE SOUTIEN
MODULE 16 : GESTION DES OPERATIONS

D’EXPEDITION
Septembre 2012
Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 1/34

Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition
MODULE 16 : GESTION DES OPERATIONS D’EXPEDITION
SOMMAIRE
A- DECRIRE L'ACTIVITE EXPEDITIONS.....................................................................................................26

A.1. Positionner l’activité dans le processus logistique.............................................................................26
A.2. Reconnaitre les différentes opérations..............................................................................................27
A.3. Identifier les différentes unités de manutention expédiées...............................................................33
B- PLANIFIER L'ACTIVITE............................................................................................................................34
B.1 Reconnaitre les moyens affectés aux expéditions.............................................................................34
B.2. Définir la capacité de l’activité............................................................................................................37
B.3 Définir la charge prévisionnelle...........................................................................................................39
B.4 Identifier les priorités...........................................................................................................................40
B.5 Associer les capacités aux charges....................................................................................................40
C- SUIVRE L'ACTIVITE.................................................................................................................................42
C.1 Repérer les objectifs de l'activité........................................................................................................42
C.2 Déterminer les résultats......................................................................................................................43
D- METTRE EN PLACE UN PLAN D'AMELIORATION................................................................................44

D.1 Déterminer les écarts et leurs (s) origines..........................................................................................44
D.2 Choisir (prioriser) ses actions.............................................................................................................46
D.3 Elaborer un objectif.............................................................................................................................46
D.4 Préparer le plan d'amélioration...........................................................................................................46
E- GERER LES LITIGES CLIENT.................................................................................................................48

E.1 Définir un litige....................................................................................................................................48
E.2 Identifier l'origine du litige....................................................................................................................48
E.3 Reconnaitre le mode opératoire.........................................................................................................51
EVALUATIONS..............................................................................................................................................58
Evaluation N° 1..........................................................................................................................................59
Evaluation N° 2..........................................................................................................................................61
Evaluation N° 3..........................................................................................................................................63
Evaluation N° 4..........................................................................................................................................65
Evaluation N° 5..........................................................................................................................................69
EVALUATION DE FIN DE MODULE........................................................................................................71

A- DECRIRE L'ACTIVITE EXPEDITIONS
A.1. Positionner l’activité dans le processus logistique
Relations clients fournisseurs de l'activité

Tout produit provenant d'une fabrication ou encore d'une zone de stockage doit être acheminé vers une
fabrication (magasin industriel) ou encore à une zone de stockage ou à la consommation (client, magasin
commercial). La concrétisation de cet acheminement se fera par le transport.
Le service expédition est donc la charnière à laquelle s'articulent les fonctions fabrication, stockage et la
fonction transport.
De l'efficacité du service expédition résultera l'écoulement régulier des produits et l'utilisation économique
des moyens de transport.
Etant le maître d'œuvre de la fonction transport de l'entreprise même s'il n'en n'est pas l'exécutant, il est le
dernier maillon de la chaîne commerciale et en conséquence il participe à l'image de marque de cette
entreprise.

Etant le dernier maillon de la chaîne dans l'entreprise, en cas de litige, il sera recherché en responsabilité.
Ses obligations peuvent se définir sous trois aspects :
 l'aspect matériel,
 l'aspect économique,
 l'aspect psychologique.
a) L'aspect matériel
Il doit assurer des livraisons conformes aux commandes et en état, ce qui signifie :
 pour le client que les marchandises soient livrées en bon état et qu'elles correspondent en qualité
et en quantité à son attente, pour l'entreprise que les mouvements de marchandises soient
conformes aux documents établis, ce qui permet de connaître avec exactitude le niveau d'activité
du service et de l'entreprise par les inventaires statistiques, etc.
b) L'aspect économique
Comme tout autre service, le service expéditions est responsable de sa rentabilité, c'est un élément
important de réussite commerciale.
La recherche de minimisation des charges d'expédition doit-être permanente pour ne pas influer de façon
trop importante sur le prix de revient des produits.
c) L’aspect psychologique
Le service expédition représente l’image de marque de la société. Son action est souvent déterminante
auprès de la clientèle :
 Par la qualité du service rendu

La clientèle sera sensible à la clarté, la conception, la facilité de lecture, la présentation soignée des
documents d’expédition et de transport.
Un plan de chargement bien pensé fera également gagner de précieuses minutes au déchargement aux
quais de réception. La correction, la présentation t l’ordre d’un bon chauffeur seront encore des éléments
déterminants.
 Par la ponctualité des livraisons

La clientèle apprécie toujours la célérité, l’exactitude, (1) la rapidité de l’exécution de ses commandes ; il est
extrêmement profitable sur le plan économique pour le client de pouvoir programmer ses réceptions de
marchandises avec certitude tant à point de vue de l’organisation de son travail que la gestion de ses
stocks et de sa trésorerie.
(1) Le respect d’un des engagements pris par le Service Commercial aux termes du contrat de vente
A.2. Reconnaitre les différentes opérations
Relations clients fournisseurs de l'activité

Chronologie et objectif(s) des opérations effectuées aux expéditions.

 Criticité des opérations
Mode opératoire :
- Prendre les consignes auprès du chef d’équipe.

- Vérifier le matériel de manutention.
- Récupérer le plan de chargement.
- Vérifier les marchandises.
- S’assurer du n° du véhicule.
- Effectuer les opérations de mise à quai.
- Charger les marchandises dans l’ordre prévu.
- Arrimer les marchandises.
- Valider les documents de chargement.
- Libérer le véhicule.
Règles de sécurité :
- Répartir au maximum le chargement sur la surface du plancher afin de ne pas élever le centre
de gravité.
- Disposer les charges lourdes au centre du plancher afin d’éviter un déséquilibre avant-arrière
ou droite-gauche.
- En cas de gerbage, s’assurer de la résistance à l’écrasement des emballages.
- Respecter les pictogrammes de manutention.
- Veiller à la compatibilité de voisinage (matières dangereuses).
- Disposer les colis sous température dirigée de façon à ce que la circulation de l’air soit
possible entre les colis.
- Le chargement ne doit jamais dépasser l’avant du véhicule.
- Les pièces de grande longueur peuvent dépasser de 3 m au maximum à l’arrière (au-delà d’un
mètre prévoir un dispositif réfléchissant).
Accueil chauffeur
- Protocole sécurité (voir Module 09)

C’est un document écrit entre l’entreprise d’accueil (expéditeur ou destinataire) et le transporteur
L’entreprise d’accueil fournit les informations suivantes :
- les consignes de sécurité

- les lieux d’expédition ou de livraison
- les modalités d’accès et de stationnement
- le plan de circulation
- les matériels et engins de manutention utilisés
- les moyens de secours en cas d’accident
Le transporteur communique :
- les caractéristiques et équipements du véhicule

- la nature et le conditionnement des marchandises
- les précautions particulières liées aux produits transportés

Avant d'expédier les marchandises le service expédition est en possession de toutes les informations
relatives :
- aux marchandises
- au client
- au mode de livraison
- aux documents de contrôle.
Les moyens d'exploitation utilisés pour charger les véhicules sont des engins adaptés aux besoins et des
équipements de protection individuelle pour le personnel.
EPI
Plan de chargement
L'état du véhicule doit permettre le chargement des marchandises.
Il peut désormais prendre en compte le véhicule pour le charger. C'est le moment où les marchandises
vont être prises en charge par le transporteur.
Le chargement sera inverse au circuit de livraison : « le dernier client est à charger en premier »
Documents employés
Les documents de transport
Le document est appelé "bon de livraison". Il est établi par l'expéditeur et il régit les rapports entre
l'expéditeur et le destinataire. Il précise le détail des marchandises expédiées en fonction de la commande
qui a été passée.
Le bon de livraison concerne directement le destinataire.

Transfert de propriété  échange commercial.

L'ordre d'expédition (appelé aussi déclaration d'expédition) est établi par l'expéditeur.
Ce document régit les rapports entre l'expéditeur et le transporteur.
Il doit comporter les renseignements suivants :

 identité de l'expéditeur, du transporteur,
 identité du destinataire,
 nature de la marchandise,
 désignation des emballages,
 nombre de colis et numéros,
 poids brut de l'envoi,
 éventuellement le volume, les dimensions,
 port (payé, dû).
L'ordre d'expédition fait obligatoirement apparaître le nombre total de colis et le poids total du chargement
(poids brut).
L'ordre d'expédition sert de décharge pour l'expéditeur vis-à-vis du transporteur.
Le récépissé d'expédition sert de décharge pour l'expéditeur, le transporteur et le destinataire.
Il est obligatoire pour tout envoi sur trois plans :

 juridique (preuve du contrat de transport),
 administratif (contrôle de la coordination des transports),
 fiscal (droit de timbre).
Le récépissé est établi par le transporteur ou en cas d'accord par l'expéditeur.

Le récépissé établi par l'expéditeur remplace l'ordre d'expédition mais n'exclut pas la rédaction du
bordereau de livraison.
Les documents d'expédition

Tout envoi doit donc être sanctionné par l'établissement de documents, ceux-ci permettant de faire valoir
en cas de litige les transferts de propriété réalisés tant en quantité qu'en qualité.
Les documents récapitulatifs des marchandises expédiées, les documents de transport et les documents
d’identification des colis (étiquettes).
Documents récapitulatifs des marchandises expédiées :
C'est la liste détaillée des articles expédiés à un même destinataire par un même expéditeur et faisant
l'objet d'une expédition groupée.
Le document est appelé "bon de livraison". Il est établi par l'expéditeur et il régit les rapports entre
l'expéditeur et le destinataire.
Il précise le détail des marchandises expédiées en fonction de la commande qui a été passée.
Le bon de livraison concerne directement le destinataire
Documents de transport
L'ordre d'expédition (appelé aussi déclaration d'expédition) est établi par l'expéditeur.
Ce document régit les rapports entre l'expéditeur et le transporteur.


Il doit comporter les renseignements suivants :
 identité de l'expéditeur, du transporteur,

 identité du destinataire,
 nature de la marchandise,
 désignation des emballages,
 nombre de colis et numéros,
 poids brut de l'envoi,
 éventuellement le volume, les dimensions,
 port (payé, dû).
Documents d'identification des colis

Ces documents permettent d'améliorer la fiabilité du transport tant à l'expédition qu'à la réception des
marchandises. Ils sont, en principe, collés sur les colis (étiquettes) ou attachés ou agrafés.
Les marchandises doivent être conformes à ce qui a été commandé et en bon état.
L’identification des expéditions se fait généralement au moyen d’étiquettes codes à barres.

La lecture laser de ces codes peut être manuelle ou automatique.
Des convoyeurs équipés de système de pesage et d’identification de chaque colis permettent un gain de
temps.

Moyens d’exploitation utilisés.
Les équipements
Les aires
d’expédition
Les engins de
manutention
Les quais
Les aires d’expédition

EN ZONE D’EXPEDITION
LES COMMANDES SONT VERIFIEES, ON EFFECTUE LES OPERATIONS
PERMETTANT LE TRANSPORT
poste d’étiquetage, de tri,
aire de reconnaissance et contrôle,

aire de regroupement des commandes,
planning. postes d'emballage, cerclage poste de pesage,

Chargement a l'unité
L'accès des véhicules peut s'effectuer de différentes façons :
par l'arrière latérale (route-fer)

(route)
par le dessus (route-fer, fluvial).
Le chargement des véhicules

L'étude des techniques de chargement dans un service expédition est un élément essentiel dans la
recherche d'optimisation économique du service.

En effet, ces opérations constituent très souvent un goulot d'étranglement dans l'évacuation des
marchandises du fait des ruptures de charge qu'elles suscitent (sauf dans le cas de chargement global).
A.3. Identifier les différentes unités de manutention expédiées
(Voir Module 10) ++ Palettes, colis, rolls, vrac, fût…
… …

B- PLANIFIER L'ACTIVITE
B.1 Reconnaitre les moyens affectés aux expéditions
Moyens humains
Le personnel peut se diviser en trois classes :

 le personnel d’exécution
 le personnel administratif
 le personnel d’encadrement.
Dans chaque classe, on peut reconnaître :
 le personnel d’exécution :
- manutention
- conducteur d’engins
- emballeurs
- contrôleurs, pointeurs
- chauffeurs-livreurs
 le personnel administratif
- agent de planning
- rédacteur des documents d’expédition et de transport
- fichiste (gestion des emballages)
 le personnel d’encadrement
- responsable du service
- chef d’équipe de manutention
- responsable de l’emballage.
Chacun d’entre eux doit être compétent pour mener à bien la tâche qui lui est impartie.
Enfin, comme pour le matériel, un personnel pléthorique ne peut freiner l’activité et la qualité du service.
Moyens matériel
Surface des aires nécessaires à chacune des attributions du service expéditions :
 Aire de reconnaissance et contrôle,

 Aire de regroupement des commandes,
 Poste de tri,
 Stockage d'attente,

Les services des expéditions utilisent des engins adaptés à leur activité qui va dépendre des fréquences
des déchargements, des caractéristiques des charges ainsi que de leurs supports.
Les engins les plus couramment utilisés sont :
Les transpalettes manuels
Capacité : entre 1200 à 2500 kg

Largeur des fourches : 400 à 680 mm
Longueur des fourches : 800 à 2000 mm
Poids : 50 à 100 kg
Longueur totale : environ 1.5 m
Pour une utilisation peu intensive
Les transpalettes électriques à conducteur accompagnant
Capacité : 1000 à 3000 kg

Longueur totale : environ 1.8 à 2.2 m
Poids : entre 400 et 800 kg
Franchissement de rampe : 5 à 16 %
Largeur : environ 1 m
Vitesse de translation maximale : 6 à 12 km/h
Pour une utilisation plus intensive que le transpalette manuelle
Les transpalettes électriques à conducteur porté
Capacité d’environ 2 tonnes.

Hauteur de levée de fourche 210 mm,
Rayon de giration 2940 mm,
Conduite à timon ou avec volant.
Pour une utilisation encore plus intensive et des distances plus longues
à parcourir

Les chariots élévateurs frontaux
Existe en version électrique et thermique,

Capacité de levage de 1 à 3 tonnes. (la capacité de ce type de chariot
peut atteindre 50 T)
Hauteur jusqu’à 8 mètres,
Existe en 3 ou 4 roues.
L’usage de ce type de chariot, sans être interdit, n’est pas

recommandé pour les opérations de chargement et de déchargement
de véhicule du fait de leur poids et de leur encombrement.
Postes d'emballage, cerclage, étiquetage,
Le matériel d’emballage

Poste de pesage
Le matériel de pesage
00
Kg
Poste de chargement route, fer
Les quais
poste de chargement route, fer,
B.2. Définir la capacité de l’activité
Résultats de tableau de bord : (voir Module 08)

Activité
Il convient d’organiser, et de réguler les quais ou aires d’expédition de façon à :
 éviter les attentes prolongées des véhicules devant effectuer le transport des marchandises,
 respecter les délais fixés par le service commercial avec le client,
 évacuer le plus rapidement possible les marchandises en attente de départ (pour éviter a perte de
place),
 minimiser les coûts d’exploitation du service,
 assurer un maximum de sécurité au personnel circulant sur les quais ou aires d’expédition,
 utiliser au mieux les engins de manutention pour diminuer les consommations d’énergie.
Deux éléments sont à considérer et étudier pour atteindre ces objectifs :
 les surfaces occupées,

 les équipements utilisés.
Les surfaces occupées
Par ailleurs, la surface doit être suffisamment spacieuse pour que les activités, notamment de :
 reconnaissance des produits,
 emballage, cerclage, étiquetage, pesage,
 mise en zone d’attente (bien souvent utilisé comme zone de tri, voir ci-après),
 chargement des véhicules,
 accès des mêmes véhicules aux quais ou aires de chargement, puissent s’effectuer dans des
conditions rationnelles de travail.
Des quais ou aires d’expéditions exiguës ne peuvent que freiner l’efficacité du service et surtout
augmenter les risques d’accidents de la circulation d’engins parmi le personnel.
Productivité (Voir Module 08)
Pour l’activité expédition, les indicateurs d’activité suivis sont généralement :

- nombres de véhicules, palettes, … chargés
- nombres de commandes clients expédiés
- heures travaillées
Les indicateurs de productivité sont :

- UO chargées par heure, par jour
Les indicateurs qualités sont :

- Taux de service chargement
- Taux de litiges Client
Disponibilités des moyens d'exploitation
Les équipements (Voir Module 12 et Module 14)

Les équipements provoquent des valeurs d’amortissement annuel du matériel appartenant au service, les
frais d’entretien et de réparation du matériel, les consommations d’énergie…
Pour rentabiliser au mieux ces coûts d’équipement, le service expédition devra :

 tout d’abord, choisir judicieusement les matériels assurant la manutention des marchandises sur les
quais ou aires d’expédition,
 ensuite, veiller à un engagement normal, une utilisation rationnelle de ces mêmes matériels,
 et enfin, confier ces engins à du personnel qualifié et habilité à les conduire.
Le choix de ces équipements doit se faire en fonction des installations existantes de l’entreprise et des
moyens de transports retenus pour évacuer les marchandises.
L’engagement des matériels de manutention doit être optimum car en-deçà et au-delà d’un engagement
normal des engins, les coûts augmenteraient exagérément.
B.3 Définir la charge prévisionnelle
Prévisions d'activité
 Volumes
Ils seront communiqués par le(s) client(s) et/ou grâce à un historique d’activité.
Le planning des expéditions :

Il est nécessaire que le service expédition puisse envisager les opérations suivantes afin de minimiser le
coût global de transport :
Organiser les groupages, ordonnancer les tournées, équilibrer la charge du service, se procurer en temps
utile les moyens de transport et réguler l’occupation des quais.
 Priorités
Le service expédition doit assurer des livraisons de marchandises en bon état et Correspondant aux
attentes du client.
L’entreprise expéditrice doit vérifier la conformité des mouvements de marchandises avec les documents
établis, ce qui permet de connaître avec exactitude le niveau d'activité du service et de l'entreprise par les
inventaires statistiques, etc.
La qualité du service rendu : la clientèle sera sensible à la présentation des documents d’expédition et de
transport. Un plan de chargement bien pensé fera également gagner de précieuses minutes lors du
déchargement aux quais de réception…
La ponctualité des livraisons : il est profitable pour le client de pouvoir programmer ses réceptions de
marchandises avec certitude tant au point de vue de l’organisation de son travail que de la gestion de ses
stocks et de sa trésorerie.
 Contraintes
Comme tout autre service, le service expédition est responsable de sa rentabilité, c'est un élément
important de réussite commerciale.

La recherche de minimisation des charges d'expédition doit-être permanente pour ne pas influer de façon
trop importante sur le prix de revient des produits.
Portefeuille de commandes
Il représente l’ensemble des clients et des commandes qui sont ensuite organisées en tournées de
livraison qui constituent la phase terminale des opérations de distribution physique. Il faut donc rechercher
une solution optimum (ou s’en approchant) minimisant les distances à parcourir (temps minimum) ainsi
que l’occupation maximum des véhicules (chargement maximum sans surcharge), cela revient à minimiser
le coût de livraison.
B.4 Identifier les priorités
Portefeuille de commandes
Un portefeuille de commandes clients désigne l’ensemble des clients dont un commercial a la charge. Le
responsable de portefeuille a pour mission de fidéliser, valoriser et développer son portefeuille clients.
Le portefeuille de commandes présente l’avantage de lister les commandes à honorer, afin d’identifier les
commandes prioritaires liées aux quantités à livrer, aux délais de transport, situation géographique
commandes spécifique, groupages….
B.5 Associer les capacités aux charges
Engagements des moyens
LES PRINCIPAUX MODES DE

TRANSPORT
FERROVIAIRE FLUVIAL
ROUTIER
Si plusieurs modes de
transport sont utilisés
pour l’acheminement d’un
produit
On parle alors de
TRANSPORT MARITIME AERIEN
MULTIMODAL
Planning de travail
Le chargement doit être planifié dans le temps (jours, durée, lieu, etc.) et dans l’organisation (moyens,
matériels, humains).

La réponse à ces différentes questions ne peut s'effectuer qu'à travers les informations relatives :
 Aux délais :
- Contractuel
- Exigé
- Possible
A la marchandise :
- Nature
- Poids
- Volume
- Encombrement
- Fragilité
- Particularités de conservation
- Valeur
A l'expéditeur :
- Situation géographique
- Équipements
- Disponibilité des véhicules
- Situation climatique…
Au destinataire :
- Situation géographique
- Équipement
- Accès
- Horaires de réception
- Lieu de livraison
- Situation climatique
Le planning des expéditions est nécessaire pour que le service expédition puisse envisager les opérations
suivantes afin de minimiser le coût global de transport :
- Organiser les groupages.

- Ordonnancer les tournées.
- Equilibrer la charge du service.
- Se procurer en temps utile les moyens de transport.
- Réguler l’occupation des quais.
Plan transport
Organisation des tournées de livraison
Les tournées de livraison constituent la phase terminale des opérations de distribution physique.

Rechercher une solution optimum (ou s’en approchant) minimisant les distances à parcourir (temps
minimum) ainsi que l’occupation maximum des véhicules (chargement maximum sans surcharge), cela
revient à minimiser le coût de livraison.

C- SUIVRE L'ACTIVITE
C.1 Repérer les objectifs de l'activité
Les objectifs peuvent être fixés par :
Coût :
- Les objectifs budgétaires
- Un contrat de prestation (qui inclut une prévision budgétaire !)
Qualité :
- Un taux de service en livraison
- Un respect garanti d’une chaîne du froid,
-…
Exemple de cahier des charges d’un prestataire logistique vis-à-vis des livraisons qu’il effectue pour le
compte de son client :
« Le Prestataire s’engage à réaliser un niveau de service tel que défini dans les conditions définies au
présent Cahier des Charges.
1- Taux applicables
Objectif = 98 % de BL livrés conformes (sans aucune anomalie) sur le mois tant en terme de quantité
que de qualité de préparation, de respect des délais, de conformité des documents avec Pareto des
causes relevées sur les anomalies, imputation des responsabilités et récurrence des clients destinataires
livrés avec anomalies sur deux mois consécutifs.
Base de calcul = (Nombre de BL livrés conformes/ nombre total de BL livrés) x 100.
Si un même BL (un BL correspond à un numéro de BL unique et identifiable) comporte deux anomalies

concomitantes, (ex : retard + inversion), il sera comptabilisé comme deux BL ayant chacun supporté une
anomalie.
Si le taux de 98 % de conformité n’est pas respecté, le Prestataire fera au Client un avoir de 0.5 % du
chiffre d’affaires du mois en cause par tranche de 1 % atteinte, en dessous du taux sur lequel le
Prestataire s’est engagé. Le taux planché au-dessus duquel le Prestataire rétrocédera 0,5 % par tranche
de 1 % sera de 95 %.
Sont considérées comme anomalies imputables au Prestataire et entraînant un BL non conforme, les
anomalies suivantes (liste non exhaustive) :
- Palette ou colis comprenant une référence erronée,

- Document non conforme,
- Palette non conforme à la demande Client (préparation à la couche non respectée, hauteur de
palette, une référence par palette),

- Inversion de préparation par rapport au bon de préparation,
- Colis manquant ou en excédent à la Livraison (les réserves doivent être caractérisées sur le bon de
livraison et l’écart, validé par le Prestataire par un inventaire picking des références concernées),
- Avaries (colis mouillés, abîmés),
- Retard,
- Perte,
- Destruction.
En tout état de cause, et après compensation des écarts d’inventaire + et -, le Prestataire ne saurait être
tenu responsable de la casse sur les Produits qu’après déduction du taux de freinte défini au Cahier des
Charges. »
C.2 Déterminer les résultats
Exemple de tableaux de bord :
=nbre BL
=nbre BL =nbre BL
=nbre =nbre sans
sans sans
d'anomalies d'anomalies anomalies
Mode de anomalies anomalies
2011 Calcul
--------- / nbre
------ / nbre
***** / nbre
***** / nbre
****** +
de BL sur le de BL sur le ------ / nbre
de BL sur de BL sur
mois mois de BL sur le
le mois le mois
mois
Taux de
Nbre de Nbre Taux de Nbre Taux de
% anomalie % anomalie service
BL sur d'anomalies service d'anomalies service
-------- ******** ****** +
le mois ----------- -------- ********* *********
-------
Janvier 172 1 0.58% 99.42% 2 1.16% 98.84% 98.26%
Février 198 7 3.54% 96.46% 1 0.51% 99.49% 95.96%
Mars 227 6 2.64% 97.36% 2 0.88% 99.12% 96.48%
Avril 164 3 1.83% 98.17% 3 1.83% 98.17% 96.34%
Total annuel
Mai 183 5 2.73% 97.27% 2 1.09% 98.91% 96.17%

Juin 163 3 1.84% 98.16% 2 1.23% 98.77% 96.93%
Juillet 232 5 2.16% 97.84% 3 1.29% 98.71% 96.55%
Août 165 4 2.42% 97.58% 3 1.82% 98.18% 95.76%
Septembre
Octobre
Novembre
Décembre
1504 34 2.26% 97.74% 18 1.20% 98.80% 96.54%

D- METTRE EN PLACE UN PLAN D'AMELIORATION
D.1 Déterminer les écarts et leurs (s) origines
Variation de la charge
La charge de travail peut influencer les indicateurs de l’activité.
Les raisons sont multiples :

- Les aléas d’arrivée des transporteurs, particulièrement les transports lointains.
- Un problème de chargement qui « bouscule » le planning de la journée,
- Des commandes clients en nombre devant être expédiées dans un temps court
- L’absentéisme qui accroit la charge de travail individuelle
-…
Engagement et utilisation des moyens d’exploitation :

 Matériels
 Humains
Les soins apportés au matériel conditionnent son bon état et donc sa disponibilité pour les opérations de
l’activité.
Un matériel insuffisant ou inadapté peut être à l’origine de problèmes pour l’activité.
Le management influence l’engagement des opérateurs, leur productivité et qualité de travail. La formation
des opérateurs également
Procédures et directives
Les procédures doivent être scrupuleusement suivies, exemple de procédure :

Accueil du chauffeur
Affectation et mise à quai
Bordereau de chargement
Début du chargement
Contrôle contradictoire avec chauffeur
Chargement des palettes dans le camion

désigné sous la responsabilité du chauffeur
Traitement de la NON
non-conformité
avec si besoin Conforme
le chef d’équipe
. OUI
Fin du chargement
Rapprochement contrôle contradictoire

Hays/Transporteur
Emargement des documents :
- consignation des palettes
- brouillon de chargement
- suivi de chargement
- numéro de plomb
Plombage du camion
Saisie des emballages

D.2 Choisir (prioriser) ses actions
Constats d’écarts en rapport aux objectifs
Il convient d’organiser, de réguler les quais ou aires d’expédition.
Les manutentions sur les quais ou aires d’expédition

Le service expédition étant le dernier maillon de la chaîne logistique du magasin, il importe que celui-ci ne
provoque pas un goulot d’étranglement dans l’évacuation des marchandises expédiées.

Les résultats des tableaux de bord déterminent actions pouvant être entreprises
D.3 Elaborer un objectif
Techniques d’organisation :
- Ishikawa
- Analyse AMDEC
- Etudes de temps
-…
Transposition opérationnelle du résultat.

- amélioration de la qualité
- de la sécurité
- de la productivité
- de la réactivité
-…
D.4 Préparer le plan d'amélioration
Le plan d’amélioration doit suivre le principe du PDCA vu dans le Module 07 « Fondements du

management de la qualité ».
Les guides d’audit fournissent également des indications sur les points à suivre particulièrement :
Exemple, Audit Aslog
« TRANSPORT ET LIVRAISON »

Quelle maîtrise exercez-vous sur les opérations de transport ?

Pour avoir 1 point :
Un programme de transport est établi qui tient compte des horaires d’ouverture des clients (s’il y a lieu).
Ce programme est établi avec le transporteur et permet d’expédier dans les délais toutes les commandes
traitées. Si une ou des commandes ne peuvent être acheminées à l’heure, le service client est avisé.


Pour avoir 2 points :
Tous les moyens sont mis en œuvre pour que les commandes soient systématiquement livrées dans les
délais. Si un retard doit avoir lieu, le transporteur prend contact avec le client pour le prévenir et fixer une
autre date ; en même temps le service client est avisé. Un contrôle des délais et un état des retards est
tenu à jour et publié aux intéressés avec qui il est régulièrement discuté.

Les délais et les coûts de transport sont sous contrôle comme en attestent les statistiques publiées. A
partir des statistiques de défauts, des moyens sont mis en place pour éviter les retards. Un plan général
d’amélioration inclus la réduction des délais et des coûts de transport. Des appels d’offres ou demandes
de cotation sont émis et traités à périodicité régulière de manière à répertorier les meilleurs opérateurs
transports correspondant au schéma de distribution souhaité.
Quelle maîtrise exercez-vous sur la qualité du transport et de la livraison ?

Pour avoir 1 point :
Un état statistique permet de suivre la casse et les erreurs de livraison. Des bons sont remplis par les
clients qui indiquent la qualité de service perçue ; les résultats de ces enquêtes sont régulièrement
publiés.

Le service client est avisé dès que l’erreur est constatée en sorte qu’il puisse réagir auprès du client et
amoindrir l’effet des erreurs de livraison ou fautes de la part du livreur. Le transporteur est jugé en fonction
du bon résultat général des livraisons.

Un plan de formation, des moyens de prévention telles la revue de contrat, des enquêtes ponctuelles ou
systématiques sont effectuées auprès des clients pour mesurer leur niveau de satisfaction en matière de
transports et de livraison ont été mis en place périodiquement avec le transporteur et le service client de
façon à éviter la répétition des erreurs. L’efficacité de ces moyens est attestée par les résultats »

E- GERER LES LITIGES CLIENT
E.1 Définir un litige
Les différents types de litiges
Trois cas de litiges :
 Quantitatifs : Marchandises manquantes ou en trop et / ou non commandées.
 Qualitatifs : Marchandises cassées, emballages mouillés ou écrasés, palettisation défectueuse, charge

mal arrimé.
 Délais de livraison : Livraisons en dehors des horaires de réception prévus.
Inscrire les anomalies constatées sur le titre de transport, c’est signaler que l’exécution du contrat n’a pas
été conforme.
C’est la première étape de la conception d’un dossier de litige transport. Cette étape s’appelle la prise de
réserves.
Pour être recevables, les réserves doivent être :

 Ecrites.
 Précises.
 Motivées.
 Significatives.
 Complètes.
 Datées.
 Mentionnées sur le bordereau de transport.
E.2 Identifier l'origine du litige
Contrat transport
CMR Contrat de transport international par route
Le CMR est le contrat standard de transport international de marchandises par route. Il a été établi par la
convention de Genève dans le cadre des nations unis et signé le 19 Mai 1956.

Informations contenues
 la date et le lieu d'émission
 le nom et adresse du chargeur
 le nom et adresse du transporteur
 le lieu et date de réception des marchandises et l'endroit désigné pour la livraison
 le nom et adresse du destinataire
 la description de la marchandise et de son emballage et en cas de marchandises dangereuses,
leur description
 le nombre de colis et leur identification / numérotation
 le poids de la marchandise ou leur quantité dûment précisée
 les coûts relatifs à la marchandise (de passage en douane, de transport pouvant intervenir depuis
l'émission du contrat de transport jusqu'à la livraison...)

 les instructions de formalités douanières et autres
 l'assujettissement de la marchandise à la convention CMR, sauf clause contraire
Contrat de vente
Le contrat commercial engage :
- Le vendeur à délivrer et garantir le produit vendu.

- L’acheteur à payer le prix du produit acheté.
Le bon de commande :
Document d’achat traçant le contrat commercial.

Il permet de vérifier que la livraison est conforme à la commande.
BON DE COMMANDE
N° 7520 du 4 mai XXXX
Ets Keras Mokhtar EMB
14, Bd Mohamed V 7, Rue Guercif
Casablanca
Rabat
Messieurs,
Nous vous passons COMMANDE des fournitures ou travaux Expédition à notre nom à :
suivants, aux conditions générales d'achat stipulées au verso et
aux conditions particulières ci-dessous : même adresse
Délai : 1 mois
Mode d'expédition : Transports STRAB
Emballage : Carton
Port : payé
CONDITIONS DE REGLEMENT : Par traite acceptée ou billet à ordre émis par nos soins payable à 90 jours fin de mois le 15
REFERENCES DESIGNATION Quantité Prix Unit. PRIX TOTAL

ARTICLES H.T.en H.T. en Euros
Euros
01.873 Relais différentiels RDI 300 100 72,32 7232,00
09.073 Contrôleurs d'isolement NIW.K 50.4 25 657,97 16449,25
06.006 Petit transformateur TR 202 20 25,34 506,80
04.126 Voyant lumineux sans calotte BPL 3 300 4,94 1482,00
04.610 Voltmètre NV 500 15 65,07 976,05
04.605 Ampèremètre Q/25 A NA25 25 97,55 2438,80
04.802 Sonnerie 220V - SO 220 110 7,61 837,63
14.014 Coffret EJP mono 30 134,80 4044,00
14.031 Coffret à encastrer UK 126 N 50 49,01 2450,62
14.009 Coffret d'habillage 300x130x575 AH113 30 51,13 1533,94
avec porte
SIGNATURE : MONTANT TOTAL H.T. 37951,09

Informations contenues
 Identité du fournisseur.
 Désignation et référence de la marchandise à recevoir.
 Quantité à recevoir (en une ou plusieurs fois).
 Type d’emballage.
 Mode de transport
 Date et heure de livraison (ou échelonnement des livraisons).
E.3 Reconnaitre le mode opératoire
Règlementation en vigueur
CONTRAT DE TRANSPORT
DE MARCHANDISES
Preuve de contrat
Document de
transport
État récapitulatif si
plusieurs
chargements ou
déchargements
entre
Transporteur Expéditeur

CONTRAT DE TRANSPORT
DE MARCHANDISES
Expéditeur Le destinataire
Qui fait intervenir une tierce personne
Transporteur
LA «LIGNE DE VIE» DU CONTRAT DE TRANSPORT
DUREEDU
DEPART FIN CONTRAT
DU DU
CONTRAT Prise en charge
CONTRAT
de la
marchandise Arrivée au
point
de livraison
PRIVILEGE DU TRANSPORTEUR
OBLIGATION DE RESULTAT DU
TRANSPORTEUR
Départ de la Forclusion
responsabilité
Retour
du transporteur
devis/fax
+
accepté
Rédaction du
document de Fin théorique de la
transport responsabilité
Le tra nsporte ur e st toujours pré sumé re sponsa ble de s re ta rds de s

a va rie s e t de s pe rte s

LIMITATION DE L’INDEMNISATION DU
TRANSPORTEUR
Par la loi
Par contrat Par la
réglementation
Seuls dommages Prévus à la conclusion Contrat-type en

prévus ou du contrat (Publicité sur l’absence de
prévisibles convention écrite
le document de transport)
L’EXPERTISE JUDICIAIRE
demandée par une des parties au contrat :

• expéditeur
• transporteur
• destinataire
adresse une requête au convoque les deux autres

président du tribunal de parties par
commerce ou de première L.R. (lettre recommandée)
instance

LE PRIVILÈGE DU TRANSPORTEUR
PRIVILÈGE
Se faire payer le prix du Retenir les

Pour cela il faut
transport sur les marchandises
marchandises «Ne pas les livrer»
transportées
Droit de rétention
LA PRESCRIPTION
Les actions pour tous

litiges nés à l’occasion Point de départ :
du contrat de transport
sont prescrites dans le - Perte totale : jour où la
délai :
livraison aurait dû être
Interruption de la prescription :
effectuée
- Citation en justice
- Avaries ou pertes : jour de
- Reconnaissance écrite du
la livraison
débiteur

Document de
transport
Forme libre
Date de son
établissement
Doit comporter
au minimum Nom et adresse de
l’expéditeur
Nom et adresse et N
identification
intercommunautaire du
transporteur Nom et adresse du
destinataire
Date de la prise en charge Nature, quantité de

de la marchandise et la marchandise
l’adresse du lieu de
déchargement
Ordre de mission
Établi par l’employeur et remis à tout chauffeur salarié du secteur des transports public
affecté à la conduite d’un véhicule.
De forme libre, il doit

préciser :
La nature des services
ou prestations autres
Les horaires et que la conduite à
lieux prévus en effectuer
début mission
Les lieux Les informations relatives

d’enlèvement et/ou de à la prise d’ordres en
livraison connus lors cours de mission
de la remise de l’ordre (éventuellement)
Les heures et lieux de fin

L’indication sommaire des
de mission si ces éléments
itinéraires
sont connus lors de la
remise de l’ordre
L’employeur peut établir cet ordre de mission en complétant le document de

transport ou en élaborant un document spécifique

Procédure adoptée par l’entreprise.
Remettre au jour Signaler les

Emballer, étiqueter
prévu le tonnage particularités de
la marchandise
convenu la marchandise
OBLIGATIONS DE Respecter le
Chargement, arrimage,
L’EXPÉDITEUR délai de
chargement
Envoi, au
transporteur, d’un
document de Garant du Établir et faire
confirmation de paiement si respecter le
Payer le port
demande valant donneur protocole de
devis accepté, d’ordre (port payé) sécurité
avant chaque
(port dû)
opération

Vérifier l’état Déchargement
Prendre
des
livraison
marchandises
Payer le port OBLIGATIONS DU Respecter le

(port dû) DESTINATAIRE délai de
déchargement
Confirmer les
réserves au Établir et faire
transporteur respecter le
par lettre protocole de
Formuler des
recommandée sécurité en cas
réserves en cas
d’interférence
de dommages
d’activité avec le
à la livraison
transporteur
Procéder à l’enlèvement
dans le délai prévu avec Se conformer aux Veiller à la
un véhicule propre, instructions du conservation des
adapté et en bon état client marchandises
OBLIGATIONS DU Préserver les

Livrer les TRANSPORTEUR intérêts de sa
marchandises en
clientèle
bon état
Rédaction des documents de transport
1) ordre de 2) Document transport Respecter Se conformer aux

mission les délais modifications du
valant ordre de
si besoin mission contrat en cours de
document de et document de suivi transport
suivi


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SECTEUR LOGISTIQUE

Niveau Technicien Spécialisé

MODULE 16 : GESTION DES OPERATIONS

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 1/34

A- DECRIRE L'ACTIVITE EXPEDITIONS.....................................................................................................26

D- METTRE EN PLACE UN PLAN D'AMELIORATION................................................................................44

E- GERER LES LITIGES CLIENT.................................................................................................................48

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 2/34

A.1. Positionner l’activité dans le processus logistique

Relations clients fournisseurs de l'activité

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 3/34

 Par la qualité du service rendu

 Par la ponctualité des livraisons

A.2. Reconnaitre les différentes opérations

Relations clients fournisseurs de l'activité

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 4/34

- Prendre les consignes auprès du chef d’équipe.

- Protocole sécurité (voir Module 09)

L’entreprise d’accueil fournit les informations suivantes :

- les consignes de sécurité

- les caractéristiques et équipements du véhicule

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 5/34

L'état du véhicule doit permettre le chargement des marchandises.

Les documents de transport

Le bon de livraison concerne directement le destinataire.

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 6/34

Il doit comporter les renseignements suivants :

Il est obligatoire pour tout envoi sur trois plans :

Le récépissé est établi par le transporteur ou en cas d'accord par l'expéditeur.

Les documents d'expédition

Documents récapitulatifs des marchandises expédiées :

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 7/34

 identité de l'expéditeur, du transporteur,

Documents d'identification des colis

L’identification des expéditions se fait généralement au moyen d’étiquettes codes à barres.

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 8/34

Les aires d’expédition

poste d’étiquetage, de tri,

aire de reconnaissance et contrôle,

planning. postes d'emballage, cerclage poste de pesage,

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 9/34

par l'arrière latérale (route-fer)

par le dessus (route-fer, fluvial).

Le chargement des véhicules

A.3. Identifier les différentes unités de manutention expédiées

(Voir Module 10) ++ Palettes, colis, rolls, vrac, fût…

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 10/34

B.1 Reconnaitre les moyens affectés aux expéditions

Le personnel peut se diviser en trois classes :

Dans chaque classe, on peut reconnaître :

Surface des aires nécessaires à chacune des attributions du service expéditions :

 Aire de reconnaissance et contrôle,

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 11/34

Les engins les plus couramment utilisés sont :

Les transpalettes manuels

Capacité : entre 1200 à 2500 kg

Pour une utilisation peu intensive

Les transpalettes électriques à conducteur accompagnant

Capacité : 1000 à 3000 kg

Pour une utilisation plus intensive que le transpalette manuelle

Les transpalettes électriques à conducteur porté

Capacité d’environ 2 tonnes.

Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 12/34