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sa clientèle
Que vous soyez dirigeant d’une entreprise multinationale ou
simple jeune entrepreneur, vous partagez certainement un
objectif commun : vous constituer une clientèle. Mais quand un
entrepreneur peu prudent voudrait simplement attirer la
clientèle, le dirigeant averti concentrera tout autant ses efforts
sur la fidélisation de sa clientèle. Car un client fidèle a le triple
avantage de revenir régulièrement, mais aussi de prescrire votre
entreprise à son entourage et par-là même lui forger une
réputation.
Pour vous assurer que vos employés aient envie de fidéliser vos clients,
ils faut avant tout qu’ils soient à l’aise dans votre entreprise. S’ils
n’apprécient pas le cadre ou l’ambiance de travail, vos employés seront
certainement de mauvais ambassadeurs (peu souriants auprès des
clients, critiques sur votre société auprès de leurs proches, etc.). Vous
devez parfaitement les intégrer et faire circuler les valeurs de l’entreprise,
qu’ils doivent partager et transmettre aux clients.
Il est certain que votre personnel doit dégager une image sympathique
et dynamique auprès du client, mais la notion d’image d’entreprise va
bien plus loin ! Voici quelques « détails », certainement parmi d’autres,
qu’il faut soigner tout particulièrement si vous voulez être réellement une
entreprise attractive :
Optimisez à tout prix votre service client (s’il a lieu d’être), en particulier
pour les entreprises d’internet. Le biais est souvent fait de croire qu’un
site internet peut remplacer un contact direct avec la personne. Mieux
vaut être capable de répondre rapidement à un client mécontent pour ne
pas le perdre définitivement. Multipliez les canaux de communication :
vous avez un numéro de téléphone ? C’est bien, et pourquoi ne pas
ajouter un mail à votre service client ? Certaines personnes vont en effet
préférer le mail, moins personnel et moins couteux. Quoi qu’il arrive,
soyez réactifs sur tous vos canaux. Il s’agit de montrer que vous accordez
une importance toute particulière aux réclamations des clients.
Le mot clé, ces dernières années, a été celui de marketing direct. Il s’agit
avant tout, pour fidéliser votre client, de montrer que vous le connaissez,
de vous adresser directement à lui. Comme dit précédemment, l’essentiel
est que le client se sente considéré. Une fois de plus, nous constatons ici
l’importance d’entretenir sa base de données. Parfois, les attentions les
plus simples suffisent à changer la donne. Proposer un cadeau ou une
réduction le jour de l’anniversaire d’un client vous permet de lui montrer
votre attention pour lui tout en lui rappelant que vous existez…
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