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Capter et fidéliser

sa clientèle
Que vous soyez dirigeant d’une entreprise multinationale ou
simple jeune entrepreneur, vous partagez certainement un
objectif commun : vous constituer une clientèle. Mais quand un
entrepreneur peu prudent voudrait simplement attirer la
clientèle, le dirigeant averti concentrera tout autant ses efforts
sur la fidélisation de sa clientèle. Car un client fidèle a le triple
avantage de revenir régulièrement, mais aussi de prescrire votre
entreprise à son entourage et par-là même lui forger une
réputation.

Cette fiche de conseils est conçue pour tous les dirigeants


d’entreprise conscients de l’impact de la fidélisation client, et
qui aimeraient savoir comment favoriser cette fidélisation. Que
vous soyez tout jeune créateur d’entreprise ou que vous
essayiez de redresser une affaire qui bat doucement de l’aile,
cette fiche vous aidera. En effet, elle a pour vocation de rester
très générale, et de concerner ainsi un maximum de secteurs et
d’entreprises, à condition que celles-ci aient besoin de fidéliser
leur clientèle.
Commencer par travailler l’interne…
Avant de convertir les clients, il faut vous convaincre « vous-même » de
l’intérêt de vos services ou produits. Par « vous-même », j’entends vous
et vos employés (si vous en avez), en particulier ceux qui sont en contact
direct avec la clientèle. Vous devez être les parfaits ambassadeurs de
votre entreprise.

Pour vous assurer que vos employés aient envie de fidéliser vos clients,
ils faut avant tout qu’ils soient à l’aise dans votre entreprise. S’ils
n’apprécient pas le cadre ou l’ambiance de travail, vos employés seront
certainement de mauvais ambassadeurs (peu souriants auprès des
clients, critiques sur votre société auprès de leurs proches, etc.). Vous
devez parfaitement les intégrer et faire circuler les valeurs de l’entreprise,
qu’ils doivent partager et transmettre aux clients.

Pour veiller à ce que vos forces soient opérationnelles, il faut parfois


passer par la case formation. Veillez à ce que chacun de vos employés
soient correctement formé, surtout lorsqu’il s’agit de travailler auprès de
clients. Vous-même, formez-vous et informez-vous sur la gestion des
ressources humaines et le marketing.
… Puis l’externe
Le travail à faire sur votre entreprise ne doit pas être concentré sur vous
et vos employés, mais aussi sur l’image que dégage votre entreprise.
Comme partout ailleurs, l’apparence est un facteur primordial pour
qu’une entreprise plaise et attire les clients. Essayez de prendre un point
de vue extérieur pour juger l’image que dégage votre entreprise auprès
du client, et corrigez les erreurs !

Il est certain que votre personnel doit dégager une image sympathique
et dynamique auprès du client, mais la notion d’image d’entreprise va
bien plus loin ! Voici quelques « détails », certainement parmi d’autres,
qu’il faut soigner tout particulièrement si vous voulez être réellement une
entreprise attractive :

• L’établissement : Vous avez un local/magasin ouvert à la


clientèle ? Vérifiez qu’il soit attractif et générateur d’intérêt. Pour
cela, faites attention à son agencement, sa propreté, sa
localisation… Une vitrine sale sur un magasin peu éclairé, le tout
dans une ruelle, ne sera forcément pas attractif. Si l’image est un
peu caricaturale, êtes-vous sûr que votre magasin ne s’en approche
pas de près ou de loin ?...

• Le logo et la charte graphique : Logo et charte graphique


forment l’identité de votre entreprise. En les voyant, le client doit
être capable d’identifier l’entreprise. Si vous possédez un logo,
vérifiez qu’il soit représentatif de l’entreprise, mais aussi qu’il ne
dégage pas une image trop amateur. Travailler logo et charte
graphique de manière professionnelle améliorera
considérablement votre image. Vous n’avez ni logo, ni charte
graphique ? Peut-être serait-il temps de changer cela… Après tout,
pourquoi le client reviendrait-il vers vous s’il n’est même pas
capable de vous identifier !
• Documents : Les documents que vous envoyez à vos clients
(courriers, mails, factures, publicités, etc.) sont-ils suffisamment
professionnels ? S’ils regorgent de fautes d’orthographes ou sont
rapidement écrits à la main, ne vous étonnez pas si vos clients ne
reviennent pas !

• Site internet : Si votre entreprise nécessite l’utilisation d’un site


internet ou que vous avez les moyens d’en faire un, vérifiez que
celui-ci est un bon « vendeur ». Tout comme précédemment, il doit
paraître professionnel, cadrer avec la charte graphique de
l’entreprise et attirer les clients. Inutile de créer un site internet si
vous n’en avez pas strictement besoin et que vous n’êtes pas
capable d’en faire (ou d’en faire faire) un correct.
Porter attention au client
Pour attirer et fidéliser le client il faut également s’intéresser… au client !
Ce conseil peut paraître stupide, mais bon nombre de jeunes entreprises
sont trop centrées sur elles-mêmes, et oublient parfois d’accorder une
importance suffisante au facteur « client ». Car votre projet a beau être
mené de manière magistrale et sans aucun accroc (ce qui est rarement le
cas) il ne fonctionnera jamais si l’idée initiale n’intéresse aucun public !

L’attention portée au client commence simplement par des soucis


d’attitude. Auprès d’un client (en face à face ou en entretien
téléphonique) restez toujours poli et serviable, quoi qu’il arrive. « Le
client est roi », une phrase trop répétée mais pas sans raison. L’attention
doit évidemment aller bien au-delà de ces règles élémentaires de
courtoisie.

Pour commencer, il peut-être utile (tout dépendra de votre domaine


d’activité et du profil de votre clientèle bien entendu) de séparer votre
fichier clients en plusieurs catégories. Traditionnellement, les entreprises
divisent les clients entre clients A (gros clients), clients B (clients moyens)
et clients C (petits clients). Une règle générale veut que 20 % de vos
clients (les clients A) génèrent 80 % de votre chiffre d’affaire. Il est donc
toujours intéressant de privilégier les clients A, puis B par des actions qui
leur sont entièrement dédiées. Il ne s’agit pas de négliger les clients C
bien sûr, mais avant tout de hiérarchiser ses objectifs et d’optimiser son
temps. Démarcher personnellement un client C aura peu d’incidence sur
votre chiffre d’affaire, et le temps que vous aurez perdu dans l’affaire ne
sera pas accordé à un client A, ce qui sera potentiellement nuisible à
votre affaire.
Vous devez également réussir à cerner votre client, ses attentes et ses
besoins. Essayez tant se faire que peut de déterminer le profil de votre
clientèle. Pour cela, la meilleure manière est de récupérer les données de
vos clients. Il est également important (en particulier si vous travaillez sur
un grand nombre de clients) de pouvoir rassembler vos informations,
grâce à un système de base de données efficace. Plus que tout, vous
devez être capable de dégager un ou plusieurs profils types de vos
clients, qu’il sera utile d’étudier au moment de lancer de nouveaux
évènements ou produits. Il vous faut chercher ce qui va attirer et faire
plaisir à vos clients.
Ecouter le client
Si vous cherchez à fidéliser votre clientèle, il faut réussir à vous imposer
comme un partenaire privilégié. Pour cela, rien n’est plus efficace que de
faire du client votre partenaire. Comment cela ? C’est simple, il suffit de
montrer à votre client que vous êtes ouvert, et qu’il est facile de vous
contacter.

Optimisez à tout prix votre service client (s’il a lieu d’être), en particulier
pour les entreprises d’internet. Le biais est souvent fait de croire qu’un
site internet peut remplacer un contact direct avec la personne. Mieux
vaut être capable de répondre rapidement à un client mécontent pour ne
pas le perdre définitivement. Multipliez les canaux de communication :
vous avez un numéro de téléphone ? C’est bien, et pourquoi ne pas
ajouter un mail à votre service client ? Certaines personnes vont en effet
préférer le mail, moins personnel et moins couteux. Quoi qu’il arrive,
soyez réactifs sur tous vos canaux. Il s’agit de montrer que vous accordez
une importance toute particulière aux réclamations des clients.

Au-delà, essayez de laisser un espace libre au client pour se plaindre.


Pourquoi ne pas mener une enquête de satisfaction ? Une fois de plus, ce
genre de démarche montrera que vous êtes préoccupé par le bien-être
de votre client. Mieux encore, cela vous aidera grandement à cerner les
attentes de votre clientèle et à identifier les axes d’amélioration de votre
entreprise. En cas d’insatisfaction d’un client, cela vous permettra
également d’identifier immédiatement ce qui ne va pas, et de ne pas
laisser un mauvais point nuire à votre réputation et à votre succès.
Fidéliser sa clientèle

Le mot clé, ces dernières années, a été celui de marketing direct. Il s’agit
avant tout, pour fidéliser votre client, de montrer que vous le connaissez,
de vous adresser directement à lui. Comme dit précédemment, l’essentiel
est que le client se sente considéré. Une fois de plus, nous constatons ici
l’importance d’entretenir sa base de données. Parfois, les attentions les
plus simples suffisent à changer la donne. Proposer un cadeau ou une
réduction le jour de l’anniversaire d’un client vous permet de lui montrer
votre attention pour lui tout en lui rappelant que vous existez…

Vous pouvez également proposer des offres ou services qui inciteront le


client à revenir régulièrement. Le moyen le plus utilisé est certainement la
carte de fidélité. N’hésitez pas non plus à envoyer des bons de réduction
ou des offres découvertes. L’idéal est que votre client ne vous oublie pas.
Rester « à l’affut »
Pour fonctionner, votre entreprise doit offrir des services/produits de
qualité, c’est une chose. Mais elle doit également s’arranger pour rester
compétitive. Parfois, le frein à la fidélisation des clients se fait par un
manque trop constant d’innovation ou de valeur ajoutée. Quel que soit
votre domaine d’activité, il est donc important de rester à l’affut des
informations concernant votre marché, votre secteur, votre clientèle.

Si un concurrent propose la même offre que vous à un prix inférieur,


vous risquez de voir l’ensemble de vos clients déserter en très peu de
temps. Si vous tardez à adopter une nouvelle technologie que vos clients
jugent indispensable, il en sera de même. Apprenez à ne jamais vous
contenter de ce que vous avez. Vous avez beau être le leadeur de votre
marché à l’instant t, cela ne veut pas dire qu’il en sera de même à t+1,
loin de là.

Pour rester compétitif, l’essentiel est de maîtriser l’information, mais aussi


parfois de prendre les devants. Un autre conseil mille fois répété mais pas
pour autant inutile : « connais-toi toi même ». Apprenez à déterminer
quels sont les atouts et les faiblesses de votre entreprise, mais aussi des
entreprises concurrentes. Ceci fait, il sera plus facile de convaincre vos
clients et futurs clients de la réelle valeur ajoutée de vos produits et
services. Encore une fois, c’est parfois le détail qui fera changer la
balance. Votre service clientèle est plus accessible, votre service de
livraison est plus rapide, moins cher, vous disposez d’un espace de vente
plus agréable… Parfois, ces simples détails suffiront à faire changer un
client d’avis. Il faut donc savoir les mettre en avant au bon moment, mais
aussi et surtout s’arranger pour disposer d’un maximum de points
positifs.

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