Comment étendre la gestion des

services informatiques à l'ensemble de

l'entreprise

Les décideurs commerciaux ne sont pas intéressés par la gestion des

services d'entreprise, mais par les services numériques. Pour relier les
deux, vous devez articuler l’opportunité en termes commerciaux.

La gestion des services informatiques (ITSM) est une discipline familière

pour la gestion des centres de services et autres fonctions de gestion des
services au sein des TI, mais les services sont présents partout dans
l'entreprise. La gestion des services consiste à déterminer comment fournir
les services, tous services confondus, de manière efficace.

Néanmoins, les autres services de l'entreprise ne sont généralement pas

gérés avec la même rigueur que celle appliquée par l'informatique avec
ITSM. Les employés sont constamment confrontés à des tâches
administratives inefficaces. Les départements des ressources humaines, des
installations, des services juridiques, des achats et autres doivent servir
leurs clients et gérer leurs services de la même manière. Et les dirigeants
doivent savoir exactement ce qui se passe pour pouvoir prendre de bonnes
décisions en fonction des données.

Voici comment étendre la gestion des services informatiques au-delà du

département informatique.

Forrester Wave: gestion des services d'entreprise 2018

OBTENIR UN RAPPORT
L'analyse de rentabilisation axée sur
les services d'entreprise
Si vous commencez à penser à l'inefficacité lorsque les employés d'une
entreprise ne peuvent pas trouver ou recevoir de services, et à la façon dont
les équipes de distribution gèrent trop souvent les demandes sur papier, par
courrier électronique et dans des tableurs, vous comprendrez rapidement
pourquoi il est judicieux de les numériser. services d'entreprise.

Voici deux exemples.

Employé à l'embarquement
Lorsqu'un nouvel employé commence, les RH doivent configurer les
enregistrements de l'entreprise et des employés, et le service informatique
doit configurer l'employé avec un ordinateur portable, un téléphone
mobile, des abonnements, des logiciels, des comptes, etc. Et la nouvelle
recrue a besoin d’un bureau, de cartes de visite et d’autres fournitures de
bureau.

Combien de temps ce nouvel employé est-il improductif, en attendant que

tout ce qui est nécessaire soit livré? Disons qu'il faut une semaine pour que
tout cela soit fait. Si vous embauchez 1 000 employés par an, vous obtenez
5 000 jours-personnes non productifs. À 500 dollars par personne et par
jour, votre coût serait de 2,5 millions de dollars.

Demandes de matériel
Vous souhaitez demander des cartes de visite. Il vous faut 30 minutes pour
savoir comment passer commande, passer la commande et répondre aux
questions de l'équipe de livraison. Dans une entreprise de 15 000
personnes, si chaque employé consacre 30 minutes à ces tâches six à sept
fois par an, ces 30 minutes sont utilisées jusqu'à 105 000 fois par an, ce qui
représente plus de 2 millions de dollars en coûts inutiles. la productivité -
et ce n'est que du côté du demandeur.

Tout cela représente un gros tas d'argent.

La technologie facilite la gestion des

services aux entreprises
C'est là que l'informatique peut aider. Savez-vous ce que les gens
recherchent, combien de commandes arrivent dans différents départements,
qui travaille sur une demande et combien de temps il faut pour obtenir le
service demandé? Ce n'est probablement pas le cas, car ces informations
sont souvent cachées dans les courriels, les appels et différents systèmes
informatiques. Alors, comment pouvez-vous commencer à gérer ces
services lorsque même des informations de base sont manquantes?

Tout d'abord, vous devez capturer ce qui se passe. Une fois que vous avez
rassemblé les données pertinentes, vous pouvez commencer à planifier,
prévoir, optimiser et utiliser d'autres pratiques et processus de gestion de
services.

Comment commencer à gérer les

services d'entreprise
Voici deux options pour gérer les services d'entreprise.
Commencez petit et augmentez la demande des
décideurs
 Créez un système simple de gestion des
demandes autour, par exemple, des
services de ressources humaines les
plus populaires. Cela n'a pas besoin
d'être complexe. Créez simplement un
site sur lequel les employés peuvent
trouver et passer des commandes, un
système de ticket permettant de suivre les
demandes, un système de notification par
courrier électronique et un tableau de
bord simple permettant de suivre le
volume et la charge de travail. Ensuite,
vous devrez enseigner aux départements
et à leurs employés comment trouver et
utiliser le nouveau système.
 Déployez-le et voyez comment ça se
passe. Recueillez des données et aidez
les ressources humaines à voir les
avantages de son nouveau système de
suivi.
 Informez tout le monde de cette
réussite. Mesurer les indicateurs de
performance clés (KPI), avant et après,
sous différents angles: satisfaction de la
clientèle, satisfaction des employés, délai
de livraison, coûts de livraison,
 productivité des employés, nombre de
plaintes, etc.
 Soyez prêt à livrer. Si le travail est bien
fait, tout le monde le voudra aussi. Dans
ce cas, vous feriez mieux de disposer des
bonnes ressources, de l'architecture, des
licences, de la gouvernance, des
compétences en matière de conseil, etc.,
le tout planifié.
Faire de la gestion des services un choix
stratégique
 C'est plus difficile, mais c'est votre
meilleure option si vous pouvez y
arriver. Si vous pouvez amener les
dirigeants à comprendre l’intérêt que
représente l’application de la
numérisation de la gestion des services
d’entreprise à l’ensemble de l’entreprise,
cela peut devenir un outil puissant pour
permettre à l’entreprise de devenir plus
conviviale et conviviale et de mieux
gérer ses services internes et externes.
 Pensez à qui peut y arriver. Existe-t-il
une personne responsable de tous les
services partagés de l'entreprise, de
l'informatique aux ressources humaines
en passant par les installations? Si vous
avez un outil en tête, vous devez
 également convaincre les architectes de
votre entreprise de ses capacités.
 Commencez petit pour offrir des
avantages plus rapidement.
 Pensez au bon ordre et à la bonne feuille
de route pour étendre la gestion des
services.
 Prenez le temps nécessaire pour définir
les fondements. Les parties les plus
difficiles sont la définition des services
d'entreprise et des propriétaires de
services et la mise en place de
l'organisation et du modèle d'exploitation
adéquats. La partie technologique est
facile.

Placez le client d'abord

Avant de commencer, réfléchissez à la raison pour laquelle vous souhaitez
gérer les services d'entreprise et à qui sont vos clients. De quoi ont-ils
besoin? Quel est leur plus grand point de douleur? Si vous ne disposez pas
de ces réponses, vous risquez de numériser quelque chose qui n'apporte
aucune valeur ajoutée, de mettre en œuvre un processus hérité trop
fastidieux ou de surinstruire la technologie. Restez simple et accordez la
priorité au client.