DataSheet - Vocalcom. Hermes - Net Contact Center Solution. Product Details

Omnichannel Solutions
Fiche technique
Vocalcom Contact Center Solutions
Solution Vocalcom Contact Center Version Document 1.1
Document Description On premise Date AOUT 2018
Propriété du groupe Vocalcom – Diffusion Contrôlée – Reproduction Interdite
Pensez à l’environnement avant d’imprimer ce document

Sommaire
1. CONTACTS .......................................................................................................................................... 4
4. DESCRIPTION DE LA SOLUTION PROPOSEE ..................................................................... 5
4.1. TECHNOLOGIE .................................................................................................. 5
4.2. ARCHITECTURE TECHNIQUE DE LA SOLUTION .................................................. 6
4.3. INTERFACE AVEC VOS S.I. ................................................................................ 8
4.4. MODALITES D’ACCES A LA SOLUTION ............................................................... 9
4.5. ACCES A LA SOLUTION PAR AUTHENTIFICATION S.S.O. .................................. 10
4.6. CINEMATIQUE DE TRAITEMENT DES CONTACTS ............................................. 10
5. PRESENTATION FONCTIONNELLE DE LA SOLUTION ................................................ 12
5.1. L'ADMINISTRATION.......................................................................................... 13
5.2. LE MEDIA TELEPHONE .................................................................................... 16
5.3. LE CHAT .......................................................................................................... 33
5.4. LES EMAILS ENTRANTS ................................................................................... 41
5.5. LES MEDIAS SOCIAUX ..................................................................................... 44
5.6. LES FAX ENTRANTS ........................................................................................ 45
5.7. SCRIPT ECRAN ............................................................................................... 47
5.8. L’INTERFACE AGENT ....................................................................................... 49
5.9. LA SUPERVISION ............................................................................................. 55
5.10. LE REPORTING ............................................................................................... 62
5.11. DASHBOARD ................................................................................................... 69
5.12. SURVEY MODULE ............................................................................................ 72
5.13. LA STRUCTURE DE LA TABLE DE TRAITEMENT DES APPELS ........................... 74
5.14. RAPPEL DES FONCTIONALITES OFFERTES ..................................................... 75
6. PREAMBULE ...................................................................................................................................... 81
6.1. PRODUIT VOCALCOM ...................................................................................... 81
6.2. GESTION MULTICANAL .................................................................................... 82
6.3. INTEGRATION ................................................................................................. 83
6.4. ARCHITECTURE 3 TIERS ................................................................................. 85
Propriété du groupe Vocalcom – Diffusion Contrôlée – Reproduction Interdite Page 2/88

Paraphe:
7. Offre technique ............................................................................................................................. 86
7.1. PREREQUIS PLATEFORME .............................................................................. 87
7.2. PRE-REQUIS SOFTWARE................................................................................. 87
7.3. PREREQUIS UTILISATEUR ............................................................................... 88
7.4. PARTIES LICENCES ......................................................................................... 88

Paraphe:
1. CONTACTS
Pour toutes informations complémentaires vos interlocuteurs privilégiés chez Vocalcom sont :
Contact Fonction Tel. Email

Ombeline
Country Manager AFRICA +216 24889204 o.allant@vocalcom.com
Bernard-Manusset
Mohamed Aouadi Sales Director Africa +216 29383323 m.aouadi@vocalcom.com
Ihsen Jeribi Presales Manager +216 28383017 i.jeribi@vocalcom.com
Vous trouverez ci-dessous nos coordonnées à utiliser pour toute correspondance :
Vocalcom Tunisie
Immeuble Miniar
Rue du Lac d’Ourmia, Les berges du lac.
1053 Tunis, TUNISIE
Tel: +216 71 168 442

2. DESCRIPTION DE LA SOLUTION PROPOSEE
2.1. TECHNOLOGIE
Vocalcom Contact Center est une plateforme basée sur une interface web dont l’objectif est de réunir
en temps réel les conversations multicanales pour améliorer la performance des conseillers et
l’expérience Client.
La solution Vocalcom Contact Center est hébergée sur un serveur à l’emplacement de votre choix
et ne nécessite pas d’installation de logiciel sur les postes de travail des utilisateurs.
La solution proposée est basée sur une plate-forme s’appuyant sur la technologie host media
processing de Dialogic. Cette technologie prend en charge les protocoles voix RTP et cRTP et
permet de s’interconnecter à tous les équipements pabx ou ipbx par l’intermédiaire de gateways
SIP/ISDN (connexion TDM), Session Border Controler (SBC) ou trunk SIP direct.
Cette technologie permet de s’affranchir de matériel spécialisé et de disposer de serveurs média de

nouvelle génération, économiques, évolutifs et flexibles.
La suite logicielle Vocalcom Contact Center permet donc d’accéder à la technologie de VoIP et en
particulier de procéder à la gestion de la production en mode multi-sites.
Vocalcom Contact Center s’installe sur une plateforme Microsoft Windows Server (2008 et
supérieure), implémente la technologie SIP2 HMP (Host Media Processing), et gateways SIP pour
s’interfacer avec le monde de la téléphonie (Pabx, Ipbx) et les opérateurs.
La connexion de cette solution se fait ainsi sur votre réseau simplement par le biais de TCP/IP
(Protocole Internet) et à vos bases de données par les connecteurs natifs SQL server et Oracle.
La solution Vocalcom Contact Center est physiquement constituée de 4 ensembles de serveurs :
Le serveur de communication OnXmedia prenant en charge :

 La gestion des appels Entrants et la distribution intelligente,
 La gestion des appels Sortants,
 La signalisation au protocole SIP pour l’établissement des communications,
 Les fonctions spécifiques à l’ACD (distribution intelligente des appels vers les postes
Agents, gestion des files d’attente, génération des éléments de statistiques sur les
appels, numéroteur d’appels sortants).
La grappe de serveurs de traitement des communications HMP prenant en charge :

 La gestion des flux RTP et/ou cRTP,
 Les ressources softwares nécessaires au traitement des communications (Call
Control, voice, conférence, Rtp et cRtp).
Le Serveur applicatif Hermès.net prenant en charge :

 Le scripting (développement de scripts spécifiques pour les campagnes en Emission
ou en Réception),
 La gestion des campagnes en Emission ou en Réception,
 Le Couplage Téléphonie Informatique (CTI),

 La supervision, le suivi temps réel et les statistiques sur les campagnes d’appels
sortants,
 Le reporting et la gestion statistique.
Le Serveur de bases de données SQL server hébergeant :

 Les bases de données systèmes et métiers (campagne d’appels et statistiques).
Il faut noter que les bases de données métiers peuvent être installées indifféremment sur SQL server
ou Oracle.
Les plateformes Vocalcom intègrent le protocole SIP et les Codecs G.711, G.723 et G.729 (option)
et sont compatibles avec toutes les gateways VoIP standard du marché.
Les avantages fonctionnels de cette solution sont nombreux :
 Les interfaces web,

 L’architecture multi-sites multi-tenants,
 L’accès à la voix sur IP et notamment ses avantages tarifaires et techniques
 Le full média blending,
 L’administration centralisée,
 La vision 360° de l’effort client tous médias confondus,
 Les appels entrants et le serveur vocal intéractif,
 Les appels sortants incluant le Predictive Dialer,
 L’enregistrement des conversations,
 L’éditeur de script,
 La supervision en temps réel,
 Le reporting.
La solution Hermès.Net est donc une solution multi-sites, multi tenants, administrée à partir d’une
interface web unique. L’ensemble des sites de production, totalement distincts, sont gérés et
supervisés à partir de l’interface centralisée.
Chaque nouveau site peut disposer de ses propres serveurs de communications pour permettre le
traitement local des communications ou bénéficier de la mutualisation des ressources d’un serveur
existant.
2.2. ARCHITECTURE TECHNIQUE DE LA SOLUTION
Pour répondre à votre expression de besoin, Vocalcom vous propose l’architecture suivante :

2.2.1. Détails de l’architecture
La solution que nous proposons est composée de 3 serveurs virtuels ou physiques Le nombre de
serveurs dépend de la capacité de la solution.
1 Le serveur héberge le serveur de communications OnXmedia.
1 Le serveur hébergera le serveur IIS.
Les bases de données SQL sont hébergées dans un serveur dédié.

Dans le cas où vous souhaitez implémenter une solution de synthèse vocale ou de
reconnaissance vocale, vous aurez besoin d'une VM supplémentaire pour héberger la solution
MRCP.
Pour faire partie de votre plan de continuité d'activité, notre offre s'appuie sur une interconnexion
SIP opérateur pour limiter les équipements et réduire les risques de pannes matérielles.
Afin de réduire la bande passante consommée, nous pouvons proposer de traiter les
communications vers les agents en G729.
2.3. INTERFACE AVEC VOS S.I.
Dans la mesure où cette demande est un besoin essentiel de votre projet, nous pourrons aborder
ce point lors de la phase de cadrage.
Au cours du projet, notre chef de projet étudiera avec vos équipes les intégrations avec vos systèmes
et définira avec vous la solution la plus adaptée à votre besoin comme l'implémentation de
connecteur, la mise en œuvre de batch d'échange de données entre les systèmes ou la levée de
fiches de vos Applications.
Les fonctions CTI de notre environnement agent sont disponibles sous 2 formats d’api :
Un composant web « Proxy Hermes » qui permet d’un côté de maintenir la connexion
avec la solution Vocalcom, de gérer l’ensemble des évènements téléphoniques et de
l’autre côté de l’interfacer avec le bandeau intégré à votre application.
Le proxy Hermes est une web application, développé en C#, version du Framework 4.5 et qui
s’exécute avec un serveur IIS.
La communication avec le bandeau CTI utilise le Frameworf SignalR . Nous vous invitons à
consulter cette url pour obtenir des informations utiles :
http://www.asp.net/signalr/overview/getting-started/introduction-to-signalr
Ce Framework permet de réaliser une communication bidirectionnelle entre le client (le bandeau)
et le serveur (Proxy Hermes WS) en utilisant le protocole websocket (html5) si ce dernier est
supporté par les 2 parties. Dans le cas contraire, SignalR fait du long-polling pour répondre au
service.
Dans le cas ou votre application supporte HTML / Javascript, nous pouvons vous proposer notre
bandeau OpenCTI.
Sur ce principe, notre application propose par exemple un connecteur Salesforce, Zendesk,
Desk.com, Microsoft Dynamics.
Un composant Flash javascript installé côté client qui ouvre un socket TCP avec notre
serveur et qui permet également de gérer l’ensemble des évènements.
Les fonctions d’administration de notre solution sont disponibles sous la forme d’un web service.

Les évènements et commandes de supervision sont disponible sous la forme d’un web service
pour quelques indicateurs clés et en ouvrant un socket avec notre serveur ; le protocole entre la
supervision et notre proxy étant basé sur un échange de messages en texte (chaine AZT).
Nous proposons également différents web services pour programmer des rappels depuis vos
formulaires web, alimenter des tables appels.
Les documentations de nos APIs, wsdl, .chm sont mises à disposition lors du démarrage du projet.
2.4. MODALITES D’ACCES A LA SOLUTION
Pour accéder à la solution, vous devez simplement être équipé d’un PC disposant d’un navigateur
Internet :
 Internet explorer 10+ si vous utilisez le softphone intégré à la solution.
 Chrome 26+ ou Firefox 17+
Vous utilisez votre navigateur pour vous connecter à la solution comme à un site web au travers
d’une URL fourni au moment de la mise en service de la solution.
Pour la réception des appels sur le PC des conseillers, nous conseillons l’utilisation de casques USB
professionnel conçu pour les centres de contacts comme le modèle plantronics BlackWire C320 ou
C325.
Les prérequis détaillés sont revus en séance lors du démarrage du projet et doivent faire l’objet
d’une validation contradictoire de la part de Vocalcom et de Nom_Client.
Cette étape, primordiale dans le déroulement de votre projet, vous garantit une utilisation optimale
de la solution Vocalcom Contact Center.
En cas de rupture des liens data qui empêcherait les conseillers de se connecter à l’application,
notre solution inclus un mode de connexion par téléphone. Dans ce cas, les conseillers peuvent
appeler un numéro de SDA dédié au service de login pour leur permettre de se signer au travers
d’un svi.

2.5. ACCES A LA SOLUTION PAR AUTHENTIFICATION S.S.O.
Notre solution est compatible Active Directory windows et implémente la méthode Sigle Sign On qui
permet à un utilisateur d’accéder à l’application en ne procédant qu’a une seule authentification.
La fonctionnalité permet d’importer dans la solution Hermes.Net les utilisateurs du domaine. Les
utilisateurs importés se connectent à l’application sans renseigner leur login et leur mot de passe.
La solution Vocalcom s’appuie, par défaut, sur le compte windows pour logger l’utilisateur.
3 champs sont synchronisés : Nom / Prénom / Login
Notre solution se connecte à l’annuaire en mode consultation uniquement.
2.6. CINEMATIQUE DE TRAITEMENT DES CONTACTS
2.6.1. Téléphonie
Les flux d’appels sortant sont émis par le serveur HMP au travers du Sip trunk établit entre notre
serveur et votre Ipbx Alcatel.
Notre serveur ACD OnXmedia assure le traitement et la distribution vers l’agent compétent pour
traiter la demande.
La commutation des appels aux agents est effectuée par notre serveur HMP sur le téléphone de
l’agent (poste Alcatel dans votre cas). Dans le cas où vous ne disposez pas de téléphone, notre
bandeau CTI embarque un softphone.
Les flux d’appels entrants sont reçus au travers du SIP trunk établit entre notre serveur et votre ipbx.
Le traitement, la distribution et la commutation des appels aux agents est fait sur le même principe
que les appels sortants.
Protocole WebRTC :
Notre solution permet d’utiliser un softphone webRTC en ajoutant une passerelle SIP WebRTC entre
nos serveurs HMP et les softphones. Cet équipement peut être un serveur Asterisk, ou un SBC qui
propose webRTC.
L’avantage de la mise en œuvre de ce genre d’équipement (SBC) vous permet de sécuriser votre
flux voix (firewall), encrypter les communications coté agents si nécessaires et jouer le rôle de SIP
registered user.
Vous trouverez ci-dessous un lien décrivant les équipements Audiocodes que nous proposons et
que nous avons déjà mis en œuvre chez nos clients :
https://1drv.ms/p/s!Aof098AZB-GDgYBih374GDr3NM63CA
L'extension WebRTC est visible sur notre application comme une extension SIP standard sur SIP

Proxy. Comme le WebRTC Softphone doit être enregistré sur un SIP registrar, l'extension SIP doit
être du type "Proxy SIP authentifié". La fonctionnalité WebRTC est une extension du module SIP
Proxy et, par conséquent, la configuration WebRTC fait partie de la configuration du module SIP
Proxy de notre solution.
2.6.2. Média Chat

Le module applicatif « Serveur de Publication Chat » est installé sur un serveur dédié public
permettant ainsi l’affichage du bandeau de Chat sur les différentes pages web de vos sites Web. La
Virtual machine nécessaire au chat et représentée dans notre schéma d’architecture doit disposer
d’un certificat valide pour permettre l’affichage de la barre de chat sur les pages sécurisées.
L’ajout d’une ligne de code (Java Script) dans les pages de votre site web est nécessaire. The Wave
propose un environnement graphique pour paramétrer et générer cette ligne de code.
Les demandes de chat des internautes sont recueillies sur les pages web de votre site via le bandeau
the Wave qui les transmet à la solution. Les demandes sont traitées suivant les stratégies que vous
avez définies pour chacun de vos services de chat et sont distribués aux agents compétents pour
traiter les demandes.
La session de chat peut être initiée par le superviseur, l’internaute lui-même mais également de
façon prédictive, par la solution, en fonction de sa navigation passée et courante et de conditions
définies dans l’éditeur de séquences de chat. Nous parlons alors de Chat Pro Actif. Si une condition
est remplie, la solution propose à l’internaute d’entrer en relation avec un conseiller. L’internaute
peut refuser la demande et continuer sa navigation.
2.6.3. Média Email
La solution proposée n’intègre pas de serveur de mail. La gestion du traitement des mails s’appuie
sur un serveur de messagerie de type POP, IMAP et les e-mails entrants sont distribués aux agents
comme les appels téléphoniques.
Des règles de distribution sont configurées pour chaque compte. Ces règles permettent d’affecter
une compétence aux e-mails reçus. L’e-mail est alors mis dans la file d’attente associée à la
campagne et mis à disposition des agents compétents pour le traiter.

2.6.4. Média Réseaux sociaux
La solution est en écoute sur le fil Twitter ou le mur Facebook des comptes respectifs déclarés
dans la solution. Les twits et les posts sont mis en file d’attente et distribués aux conseillers
comme les appels téléphoniques.
une compétence aux messages reçus. Ils sont alors mis dans les files d’attentes associées aux
campagnes et mis à disposition des agents compétents pour les traiter.
2.6.5. Média SMS
Le module applicatif « Serveur de Publication SMS » est installé sur un serveur dédié public dans
votre DMZ permettant ainsi à votre provider d’accéder à l’url d’envoi de SMS
La mise en œuvre du média SMS conversationnel nécessite donc de souscrire un abonnement chez
un provider SMS implémenté dans la solution.
Les providers disponibles à ce jour sont :
 Twilio
 Voxbone
Si vous disposez de votre propre provider, Vocalcom peut étudier la possibilité d’implémenter son
API sous réserve qu’elle se présente sous la forme d’un WS.
Les sms sont mis en file d’attente et distribués aux agents comme les autres médias.
3. PRESENTATION FONCTIONNELLE DE LA SOLUTION
L’architecture logicielle de la solution Vocalcom Contact center est multi-sites et multi-tenants,

administrée au travers d’une interface web unique et donnant accès à toutes les fonctions d’un
centre de contacts à partir d’un navigateur internet.

3.1. L'ADMINISTRATION
Le module Administration est le gestionnaire des médias et des ressources humaines. Ergonomique
et intuitif, il permet en quelques clics de configurer les campagnes d’émission comme les services
de réception multimédias. Il établit le lien entre les différents canaux de communications,
l’informatique et les ressources humaines. Il gère l’affectation des groupes d’opérateurs, les profils
et permet le mélange de flux (Media et Call Blending). Hermès Net Administration permet d’adapter
sa stratégie d’appels en quelques secondes ; grâce à son interface intégrée et facile d’utilisation, il
aide le personnel non technicien d’un centre de contacts à mettre en place et configurer l’ensemble
des services de manière autonome.
Il s’agit ici de la meilleure garantie d’être prêt, même s’il survient un évènement inattendu, une erreur
d’appréciation, un problème de personnel et plus généralement tous types d’aléas de la vie d’un
centre de contacts.
Les interfaces se présentent, au choix de chaque utilisateur, sous un fond clair ou sombre.
Multi-site et multi-tenant, vous choisissez vos préférences de connexion (langue, skin) au démarrage
de l’application quelle que soit votre situation géographique.

La solution vous permet d’administrer et superviser l’ensemble de vos sites au travers d’une
interface unifiée et vous offre ainsi la possibilité de mutualiser vos ressources quel que soit la
situation géographique de vos sites.
La solution Vocalcom Contact center est une solution complète pour centre de contacts. Sur une
plateforme unique, les différents médias utilisés sont gérés dans le cadre de la gestion de la relation
client :
 Appels entrants
 Appels sortants
 Emails
 Chat
 Réseaux Sociaux
 Fax
 Sms
L’interface d’administration de la
plateforme vous offre une (des) interface(s) dédiée(s) pour chaque type de médias.
En complément des outils d’administration, la solution intègre des assistants de configuration qui
vous guiderons pour le paramétrage et la mise en œuvre de vos services.

L’ENREGISTREMENT DES COMMUNICATIONS
La solution dispose nativement de sa propre solution d’enregistrement des communications. Pour
les services entrants ou sortants, le superviseur peut déclencher l’enregistrement d’une
conversation à des fins de contrôle ou de formation.
D’autres modes de déclenchement des enregistrements sont disponibles également : de façon
automatique (toutes les conversations sont enregistrées), à l’initiative de l’agent s’il en a les droits,
dans le script agent ou suivant la qualification des appels.
Le service d’archivage permet de choisir le lieu de stockage des fichiers sons. En utilisant les
stratégies, vous choisissez où seront archivés les fichiers suivant la typologie de l’appel.
Les fichiers sauvegardés sur le système (durée de conservation sur le disque), sont organisés
suivant l’arborescence que vous avez définie et les colonnes que vous avez à disposition pour
effectuer vos filtres sont le reflet des variables que vous avez choisi pour déterminer le nom du fichier
(Date, heure, service entrant, téléphone, agent, statut de l’appel, Identifiant de l’appel …)

3.2. LE MEDIA TELEPHONE
3.2.1. Le serveur vocal interactif
L’éditeur de script SVI permet de réaliser et modifier les services vocaux associés aux campagnes
d’appels en temps réel. L’éditeur se présente sous la même forme d’un éditeur de commandes que
vous chainez les unes aux autres. Une liste complète de fonctions est mise à disposition et il faut
alors les interconnecter entres elles pour construire les arborescences des plus simples au plus
complexes.
La visualisation des appels en cours de traitement est disponible et en temps réel dans le module
de supervision et les statistiques de passage sur les marqueurs sont possibles directement dans les
arborescences. Ainsi l’affluence et la navigation des utilisateurs sur chacun des services en
deviennent une tâche aisée.
Les menus d’édition permettent de sauvegarder, verrouiller, générer ou restaurer la dernière version
de production du projet.
Une liste complète de fonctionnalités nécessaires à la réalisation des arborescences est alors mise
à disposition :
Fonctions Edition : Saut, test conditionnel, sélecteur, test de période et heures de services, agents
connectés.
Fonctions CTI : Confirmation, jouer un fichier wav, synthèse vocale, lecture de nombre, menu
interactif, entrée DTMF, affectation de compétences, fonction utilisateur, enregistrement, rappel

automatique, boite vocale, marqueurs de statistiques, stratégie de fin d’appel (raccrocher, mise en
file d’attente sur la file du service, une file spécifique ou un agent en particulier, re-routage…)
L’explorateur de fichier vous permet de choisir les fichiers wav à uploader pour les associer aux
fonctions CTI.
L’éditeur de svi permet d’exécuter dynamiquement des assemblies.Net (Code.Net, CSharp, Java…),
d’appeler des web services et de proposer un module de synthèse vocale s’appuyant sur les offres
des principaux éditeurs du marché.
Fonctions base de données : requête SQL select, Insert, update.

Conçu autour des nouvelles technologies, l’éditeur de svi permet d’exécuter dynamiquement des
assemblies.Net (Code.Net, CSharp, Java…), d’appeler des web services et de proposer un module
de synthèse vocale s’appuyant sur les offres des principaux éditeurs du marché.
Pour valider l’ensemble des branches du script en condition réelle avant la mise en production, Vous
disposez du mode débug qui permet de vérifier la configuration des objets constituant les
arborescences et valider le parcours d’un utilisateur dans le svi.
Lors de la génération du svi, la solution s’arrête sur toutes les incohérences détectées. Les erreurs
sont affichées en rouge et un indicateur pointe l’objet concerné.

Lorsque tous les objets sont correctement configurés, la fonction « tracker » valide les
enchainements. Les branches du svi sont grisées et les objets s’activent lorsqu’ils sont sollicités. La
log affiche en temps réel le parcours de l’appelant.
3.2.2. Les appels entrants
Outre les fonctions traditionnelles d’un ACD, Vocalcom Contact Center met à disposition un
ensemble d’outils exclusifs permettant d’améliorer la relation client, d’accroître la capacité de
traitement et d’optimiser la gestion des ressources humaines. Une interface unifiée permet de
configurer les paramètres de réception d’appels de chacune des campagnes.
Pour les appels entrants, Vocalcom Contact Center Administration permet de personnaliser les
messages d’accueil, de gérer les files d’attente et d’affecter des compétences, de gérer les
stratégies de débordement et les horaires d’ouverture, d’établir le lien avec le script.

Le campaign graphic view offre une vision globale du paramétrage de la campagne. Un indicateur
vert, orange ou rouge permet de valider en quelques secondes la pertinence de la configuration en
une simple validation visuelle et intuitive. En cas d’erreur, l’accès direct au menu concerné est mis
en disposition en cliquant sur l’objet.
L’enregistreur intégré, fonctionnalité primordiale pour un centre de contact et rarement disponible

nativement dans les solutions du marché, permet de conserver au format .wav les conversations qui
correspondent aux règles définies préalablement par vos soins.

3.2.2.1. PRINCIPE DE DISTRIBUTION
Chaque campagne est associée à un numéro d’appel direct (SDA) et un ensemble de fonctions
paramétrables permet de la personnaliser :
Les plannings d’ouverture et de jours fériés, le nombre de lignes utilisées, le message d’accueil, le
temps d’attente estimé, le scénario vocal, la file d’attente, les profils de compétences et les
messages de fermeture. Si le temps d’attente d’un correspondant est trop long, le système peut
même enregistrer son numéro afin de le rappeler dès qu’un opérateur est disponible. Tous les
messages sont enregistrés au format .wav permettant ainsi la mise en application et les
modifications de façon simple et rapide.
3.2.2.2. CTI NATIF
La distribution intelligente des contacts est facilitée par l’interface CTI native. Avec son propre ACD,
les informations pertinentes de chaque contact seront enregistrées dans le système.
L’intégralité des appels traités sera suivie et enregistrée dans la base de données du centre de
contacts. Dès qu’un client appelle, les données relatives à ce client sont présentées à l’opérateur.
3.2.2.3. LA DISTRIBUTION DES APPELS ENTRANTS – SKILL BASED ROUTING
La distribution des contacts aux agents suit un synoptique simple. Le contact arrive sur un point
d’entrée (SDA dans le cas d’un appel téléphonique). A chaque point d’entrée peut être affecté un
SVI ou tout simplement une file d’attente. Dans le cas d’un traitement SVI en amont, l’appel peut
être parqué dans différentes files d’attentes en fonction des choix effectués. Lorsqu’aucun SVI n’est
associé au service, l’appel est mis automatiquement dans la file d’attente associée à la campagne
entrante.

Operateur
3227 3050 Contact entrant associé à un service (SDA)
SVI
ACD
Contact mis dans la file d’attente de la

File File
UK FR
campagne ou une file spécifique suivant les
choix effectués dans le SVI
100% 50% 100%
Contact affecté à un conseiller suivant

son niveau de compétence dans la file
Un agent peut être affecté à plusieurs files d’attentes pour le traitement des médias entrants
(téléphone, e-mails, chat, réseaux sociaux). Ses affectations sont définies dans le workspace
(environnement agent) qui lui est associé et peuvent être modifiées en temps réel par son
superviseur.
En fonction de ses compétences, l’administrateur lui affecte un niveau (curseur gradué de 0 à 100)
sur chacune de ses affectations.
Le niveau de compétence définit l’ordre de priorité de traitement de l’appel par l’agent. Ainsi Hermès
ACD cherche l’agent libre ayant le niveau le plus élevé pour lui présenter l’appel.
Afin de gérer plus efficacement les pics d’appels, le paramètre « Attente » permet de considérer
l’agent comme disponible dans la file d’attente que si le délai d’attente estimé est supérieur à la
valeur configurée.
3.2.2.4. GESTION DES PROFILS PAR COMPETENCES
Lorsque la gestion des niveaux n’est plus suffisante, la création de profils permet de répondre avec
pertinence aux exigences des files d’attentes. Qu’il s’agisse de la langue parlée, du niveau de
technicité, de l’expertise métier, Hermes.Net permet d’affecter à chaque appel le profil requis en
première instance pour proposer l’appel à un agent.
Ce type de distribution est combiné avec la distribution par compétence afin de diminuer le nombre
potentiel de files d’attente et d’améliorer la lisibilité de la distribution.

Operateur
3050
Chaque demande de contact se voit attribuer un
profil minimum (0-9). Le contact sera distribué en
SVI Profil = (9) (5) (0)
priorité à un agent ayant au moins le niveau de
profil requis pour le traiter
File
d’attente
Pendant l’attente, l’ACD peut modifier le profil du
Profil = (7) (5) (0) contact en fonction de état de la file (temps
Multimedia
d’attente, agents disponibles, …)
Profil = (7) (8) (0)

Chaque conseiller est associé à un profil. Le
contact est affecté au conseiller disponible le plus
compétent
En fonction des choix réalisés dans le SVI, le système affecte alors un profil à l’appel avant de le
mettre en file d’attente.
Cas particulier, en l’absence de SVI, le profil peut être affecté directement au service d’appels
entrants.
L’interface d’administration graphique de Hermes.Net permet ainsi de créer jusqu’à 99 compétences
avec un niveau de 0 à 10. Ces compétences sont organisées par groupes entièrement
personnalisables afin de faciliter la lecture.
Pour chaque compétence, l’administrateur décide si le niveau requis peut être décrémenté. Si la
compétence ne l’est pas, le système cherchera un agent avec le niveau minimal requis pour lui
distribuer l’appel. Si aucun agent compétent n’est disponible et que le niveau est décrémentable, le
système diminuera alors le niveau de compétence requis automatiquement pour garantir le
traitement de l’appel dans les meilleurs délais.

Lorsque des compétences sont créés, elles sont automatiquement mises à disposition dans les
medias entrantes, le SVI designer et les ressources humaines.
3.2.2.5. LES MESSAGES SONORES ET LES HORAIRES D’OUVERTURE DU SERVICE
Chaque service entrant dispose de ses propres messages sonores. Le message d’accueil (ou pré-
décroché) est diffusé lorsque l’appel arrive sur la campagne. L’attente prévisible également peut
être sélectionnée pour indiquer le délai d’attente estimé avant la mise en relation avec un agent, tout
comme l’annonce d’attente. L’annonce d’appel à l’agent quant à elle est diffusée avant de lui
commuter l’appel et une musique de mise en attente est jouée lorsque l’agent est en conversation.
Vocalcom Contact Center permet aussi d’offrir un menu interactif permettant au client de se faire
rappeler le cas échéant.
En dehors des horaires d’ouvertures déclarées dans les plannings de services et jours fériés fixes
et mobiles, l’ACD diffuse une annonce qui peut être différente suivant le jour de la semaine ou le
jour férié à sélectionner selon sa stratégie de la gestion des clients.
3.2.2.6. GESTION DU DEBORDEMENT D’APPELS
Vocalcom Contact Center comprend aussi une large panoplie de solutions de débordement comme
le rappel automatique en cas d’attente prolongée ou la diffusion d’un message vocal de dissuasion.
La solution propose ainsi 5 modes de débordement personnalisables pour chaque campagne
d’appels entrants. Dès qu’une des 3 conditions paramétrées est vérifiée, alors le système sort l’appel
de la file d’attente et applique la règle de débordement associée à la campagne.

Message de dissuasion : Mode permettant de diffuser un message sonore à l’appelant l’invitant à
renouveler ultérieurement son appel,
SVI: Mode permettant d’orienter les appels ne pouvant être servis dans les conditions fixées, vers
un script de serveur vocal interactif réalisé avec l’éditeur de svi,
Reroutage: Mode permettant d’orienter l’appel vers un prestataire externe, une autre file d’attente,
une autre SDA,
Saisie du numéro de téléphone : Ce mode est également appelé Call Back. Si le système ne
reconnait pas le numéro de téléphone de l’appelant (numéro masqué), il invite l’appelant à saisir son
numéro de téléphone pour être rappelé par un agent. Lorsqu’un agent se libère, le système le
« réserve » et émet l’appel. La perception de la qualité de service est alors remarquable,
Boite vocale : Cette dernière stratégie de débordement offre la possibilité à l’appelant de déposer
un message vocal à l’attention du service (campagne) concerné. Le message, enregistré au format
wav, est présenté automatiquement au premier agent disponible lorsqu’aucun appel n’est en file
d’attente. Ce mode permet intelligemment de ne plus dédier une ressource pour consulter les
messages déposés et industrialiser les rappels sur messages déposés.
3.2.2.7. LES STATUTS D’APPELS
L’administration Vocalcom Contact center permet de gérer facilement les codes de fin d’appel ou
qualifications d’appels qui seront proposés aux agents en fin de conversation. En effet, il est possible
de définir si chaque code est « Positif, Argumenté ou Non argumenté ». Ces qualifications
permettent aux superviseurs de visualiser en temps réel l’activité du centre d’appels tant en terme
quantitatif que qualitatif.
3.2.3. Les appels sortants

La solution Vocalcom Contact Center dispose de son propre moteur d’appels.
Sa qualité de conception, sa robustesse, sa souplesse d’utilisation en font le meilleur du marché.
Les gains de productivité apportés par la simplicité des interfaces et la puissance de son algorithme
ont conduit les plus grands outsourceurs à s’équiper de la solution.
L’interface d’administration des appels sortants permet de choisir le mode de numérotation, les
horaires d’ouverture, le groupe de statuts d’appels, d’établir le lien avec le script, de définir, pour
chacune des campagnes, la stratégie de rappels à appliquer aux statuts système (non réponse,
occupé, répondeur, abandon) et le type de campagne, réelle ou virtuelle.
Pour améliorer la productivité, le regroupement des campagnes est possible en fin de fichiers dans
une campagne virtuelle pour affectation aux agents. Les téléconseillers traitent alors simultanément
les appels utiles de toutes ces campagnes.
L’administrateur permet de créer et configurer les différents éléments qui constituent les campagnes
d’appels sortants. Comme pour la réception d’appels, le campaign graphic view offre une vision
globale du paramétrage des campagnes.
Le module d’appels sortants gère plusieurs types de numérotation : les modes preview, progressif,
prédictif et automate d’appels. Il prend en charge également les relances et les rappels personnels
à date et heure fixe programmées par les agents.

Pour chaque type de numérotation, des paramètres sont disponibles pour adapter le numéroteur
aux campagnes (BtoC, BtoB, prospection, clients…) ; Détection des répondeurs avec possibilité de
déposer automatiquement un message, nombre de tentatives d’appels, nombre ou temps de
sonnerie, taux d’abandonné, durée moyenne entre communications…
Afin de bien comprendre les différents types de numérotation, voici leur définition :
Preview : Pour permettre à l’agent de personnaliser son discours avant l’appel :
La fiche à appeler est présentée à l’opérateur qui prend connaissance des informations concernant
la personne à contacter avant de déclencher l’appel. L’opérateur peut ainsi personnaliser son
argumentation avant d’entrer en communication. Le système ne compose qu’après validation par
l’opérateur
Progressif : Le système gère entièrement le fichier d’appels et ne présente aux agents que les
appels utiles.
Dès qu’un opérateur est disponible, le système numérote et lui transfère l’appel tout en affichant la
fiche du client qu’il a en ligne.
Quand l’opérateur a terminé sa communication, le système lance un nouvel appel.
Ce mode de numérotation est plus spécifique à l’environnement B to B.
Prédictif : Particulièrement adapté à la téléprospection et aux appels vers les particuliers.
Le système anticipe la numérotation et renumérote automatiquement, suivant des règles de rappels
paramétrables et filtre les appels inutiles (NRP, occupés, faux numéros).
Un ensemble complet de paramètres pour contrôler et réguler la numérotation, afin d’optimiser la
production est mis à disposition.
Avec le mode prédictif la productivité du centre d’appels s’accroît : le temps de communication
effectif/heure de vos opérateurs est considérable augmenté.
Automate d’appels : Pour qualifier, informer, prospecter au coût d’une simple communication
téléphonique.
Ce mode de numérotation est également appelé prédictif sans agent. Il vous permet d’appeler
automatiquement les clients ou prospects et leur diffuser un message d’information préalablement
enregistré ou personnalisé en utilisant un logiciel de synthèse vocale. Associé à un SVI (serveur
vocal interactif, un SMS ou un email peuvent être envoyés : offre promotionnelle, invitation, relance,
…ou qualifier les appels avant de les diriger vers un téléconseiller.
Relance : Dans le cas d’un rappel personnel ou d’une relance planifiée par un télé-opérateur.
La solution compose automatiquement le numéro du correspondant à la date et à l’heure prévue.
Un contrôle permanent est réalisé concernant le nombre de relances planifiées et effectuées.
Quel que soit le mode de numérotation choisit, l’enregistreur intégré permet de conserver au format
wav les conversations qui correspondent aux règles prédéfinies par vos soins.

3.2.3.1. LA GESTION DES TABLES D’APPELS ET CLIENTS
Les tables d’appels et clients représentent bien évidemment la source même du travail des
téléconseillers et sont donc primordiales dans le cadre des campagnes sortantes.
L’interface d’administration des campagnes d’appels sortants permet ainsi d’importer des fichiers
source de prospection dans les tables clients et d’appels (SQL Server, Oracle). Chaque étape est
entièrement guidée par des interfaces simples et conviviales.
Sont à déterminer alors parmi les formats proposés ; « Texte, Excel, Access, SQL Server, Oracle »,
le type de fichier des sources alimentant les tables liées aux campagnes.
Lorsque les colonnes des sources et des destinations portent le même nom, le mappage est réalisé
automatiquement par le système. Lorsque les noms sont différents, il suffit de cliquer sur la source
et la destination pour les associer.

L’interface permet aussi d’appliquer facilement des filtres d’exclusion, inclusion, restriction,
recyclage de fiches sur les fichiers. Le planificateur d’appels intégré garantit l’exécution des filtres à
l’heure choisie.
La préparation des campagnes sortantes peut être anticipée ; en effet la table clients peut être
associée à plusieurs tables d’appels et les critères définis pour chaque campagne lors de l’import
permettent, par exemple, de sectoriser les campagnes.
Avant chaque import, le système propose de créer des filtres (ET/OU), dé doublonner les fichiers ou
encore formater les numéros de téléphone. Chaque prospect peut être associé à 10 numéros de
téléphone pour augmenter les chances de contacts.
3.2.3.2. L’ETAT DES FICHIERS D’APPELS.
Chaque action sur les tables d’appels et répertoriées de façon chronologique :

Pour un suivi optimal, vous disposez d’un état en temps réel de chaque fichier dans le module
d’administration. Ces informations sont disponibles au global :
Et par heure de production :
3.2.3.3. LES STRATEGIES D’APPELS
Les stratégies d’appels permettent de rentrer en contact avec un prospect ou un client le plus
rapidement possible.

Cet outil de ciblage intelligent, implémenté nativement au sein du numéroteur Vocalcom Contact
Center, va vous permettre de réaliser toutes sortes de stratégies classées sous deux formes
distinctives :
 Les stratégies nécessitant de respecter l’ordre d’appel des numéros définis.
Par exemple, nous ne voulons absolument pas appeler sur le mobile si l’on n’a pas essayé
5 fois au domicile.
 Les stratégies nécessitant de respecter les plannings des numéros définis.
Par exemple, nous ne voulons absolument pas appeler sur le mobile durant les heures de
bureau.
Cette notion est très importante et permet de séparer les stratégies en deux types :
Priorité au planning : Dans cette configuration le système va privilégier les jours et heures spécifiés
dans les différents plannings.
Vous êtes certain d’appeler votre contact au moment où vous l’avez décidé, et ceci pour chaque
type de numéro et chaque jour.

Priorité à l’ordre des numéros saisis : Dans cette configuration le système va privilégier l’ordre
des numéros
Ceci signifie que le deuxième numéro ne sera appelé que lorsque l’ensemble des appels
préliminaires du premier auront été effectués.
Si l’option « Respecter les heures d’appels » est cochée alors l’algorithme sera le même que pour
l’option 1, à la différence près, que la recherche de planning ne s’effectuera que sur le type de
numéro en cours.
Vous êtes certain d’utiliser les numéros dans l’ordre ou vous l’avez décidé. Par exemple, vous vous
refusez à appeler un mobile si vous n’avez pas au moins essayé d’appeler 2 fois le domicile. Si de
plus vous cochez la case ‘Respecter les plannings’, ces numéros seront appelés aux jours et heures
choisies.
Appels préliminaires
Les appels préliminaires sont les appels effectués avant de passer au(x) numéro(s) suivant(s). Si
par exemple, on souhaite appeler les numéros les uns après les autres, on saisira 1 appel
préliminaire.
Pour ce(s) appel(s), il est possible de choisir d’utiliser des règles de rappels. Si l’utilisateur décoche
cette option, alors les non-réponses sont traitées suivant l’algorithme de rappel par défaut de la
solution.
Indépendamment de ce choix, il est possible de jouer des messages ou d’envoyer des textos, en
cas de non réponse.
3.2.3.4. REGLES DE RAPPELS
L’onglet « Règles de rappels » disponible pour chacune des campagnes permet de définir la
stratégie de renumérotation à appliquer pour chaque statut système. Les répondeurs, occupés, NRP
peuvent être rappelés différemment. Avec les règles de rappels avancées, le jour et la tranche
horaire pendant laquelle le prospect peut être rappelé pour augmenter les chances de contact sont
proposés.

3.2.3.5. REGLES DE DETECTION DES REPONDEURS
Pour chaque campagne d’appels sortants, si vous activez la fonctionnalité de détection des
répondeurs, vous avez la possibilité de choisir un des 4 modes proposés :
- Détection chevauchement
- Détection Driver
- Détection Silence
- Détection Statut opérateur

3.3. LE CHAT
Vocalcom Contact Center propose également des médias digitaux comme le chat et les réseaux
sociaux (Facebook et twitter). En effet, la solution met à disposition un moteur de chat très innovant
relatif à la mise en contact avec les internautes naviguant sur vos sites.
La mise en œuvre du chat consiste simplement à insérer une ligne de code dans les pages des sites
WEB. Sur chacune de ses pages, l’internaute pourra entrer en conversation avec un conseiller, voire
même initier une conversation avec vidéo, demander un web callback et/ou envoyer une question
par email ou demander un click to call.
Au cours de la création de la campagne de chat, les interfaces proposées peuvent être

personnalisées selon votre charte graphique.

L’appel des fonctions de notre API de chat dans vos pages sans utiliser notre barre The Wave est
proposé. Aussi toutes les fonctions utiles comme la sauvegarde d’information saisies, la disponibilité
d’agents dans les files, l’affectation de compétence sont mises à disposition. Cette partie est
proposée à des profils un peu plus techniques que fonctionnels.
Ci-dessous un exemple de fonctions mises à disposition :
Le chat se présente donc simplement sous la forme d’un bandeau discret (2 design possible) qui
s’insère en bas ou sur le côté de vos pages web et propose les fonctions de messagerie instantanée
et visio chat lorsque des conseillers sont connectés.
À tout moment, au cours de sa navigation, l’internaute peut demander à entrer en chat avec un
agent, enregistrer un web call back (rappelez-moi) ou envoyer un e-mail qui sera traité dans une
campagne d’emails entrants.

En fin de conversation, l’internaute dispose d’un formulaire de satisfaction qui est personnalisable
en fonction de vos sites web.
Pour chacune de vos campagnes de chat, vous définissez vos paramètres prédictifs, vos réponses
prédéfinies, les pièces attachées et les interactions qui permettront aux conseillers d’envoyer des
documents, de faire du push de pages ou d’apporter une aide à la saisie en montrant à l’internaute
certains champs.
L’éditeur de message vous permet de personnaliser les textes qui seront présentés à l’internaute.
Ils sont personnalisables en fonction du site web (service de chat) et de la langue de l’internaute.
Si vous alimentez les listes noires de mots « interdits » ; The wave contrôle les réponses saisies par
les conseillers pour vous garantir des échanges de qualité, sans dérapage.
Les réponses prédéfinies et interactions sont organisées par catégories.

Chaque catégorie peut contenir des réponses textes, liens, push de pages ou aides à la saisie.
Lorsque les modèles sont définis, l’interface graphique permet de les associer en quelques clics à
chacune des campagnes.
La session de chat peut être initiée par le superviseur, l’internaute lui-même mais également de
façon prédictive, par le système Vocalcom Contact Center en fonction de sa navigation passée et
courante et de conditions définies dans l’éditeur de chat proactif. Nous parlons alors de Chat Pro
Actif.

L’éditeur propose un mode simple ou avancé (éditeur de scripts) en fonction de la stratégie que vous
souhaitez mettre en œuvre pour proposer le chat à vos internautes.
Si une condition est remplie, la solution Vocalcom Contact Center propose à l’internaute d’entrer en
relation avec un conseiller. L’internaute peut refuser la demande et continuer sa navigation ; la barre
The wave lui permettra d’initier lui-même une session de chat s’il le souhaite.
Les demandes de chat sont distribuées aux agents disponibles avec ou sans gestion de
compétences. Lorsque des compétences sont associées à une demande, le système distribue la
conversation à l’agent qui a au moins le niveau de compétence requis pour traiter la demande.
Les règles de distribution permettent d’affecter des compétences aux demandes de chat en fonction
de conditions prédéfinies.

Lorsque plusieurs demandes sont en attente, le système distribue prioritairement celle dont le profil
correspond aux agents disponibles. En fonction de la configuration choisie, le niveau de chaque
compétence peut être décrémenté automatiquement pour diminuer le temps d’attente.
Côté agent, vous configurez le nombre de sessions de chat autorisées simultanément. Le chat sera
présenté à l’agent s’il est compétent pour répondre à la demande.
L’agent peut disposer d’un script réalisé avec le web scripter qui lui permet de capturer les
informations saisies par l’internaute.

Au cours de l’échange, le conseiller dispose de fonctions évoluées dans son bandeau, pour lui
permettre de diriger l’internaute vers une page en particulier (push de page), de proposer une aide
à la saisie sur certains champs de la page (indicateur), d’envoyer des liens vers des documents,
transférer sa conversation et même proposer du co-browsing à l’internaute si celui-ci l’y autorise.

A chaque interaction, l’internaute et l’agent sont
informés des actions dans leur fenêtre de
conversation.
Les indicateurs d’aide à la saisie envoyés par l’agent montrent les champs que l’internaute doit
renseigner.
Si l’aide n’est pas suffisante, le conseiller peut assister l’internaute avec la fonction de co-browsing.
Agent et internaute naviguent alors conjointement sur la même page web au même moment.
En fin de conversation, si le client le souhaite, il peut recevoir la conversation par email.

3.4. LES EMAILS ENTRANTS
La gestion du traitement d’e-mails s’appuie sur un serveur de messagerie de type POP, IMAP et les
e-mails entrants sont distribués aux agents comme les autres medias.
une compétence aux e-mails reçus. L’e-mail est alors mis dans la file d’attente associée à la
campagne et mis à disposition des agents compétents pour le traiter.
Selon la stratégie définie pour chacune de vos campagnes, un agent peut se réserver le traitement
d’un email en file d’attente. Dans ce cas, il dispose d’un délai maximal pour y répondre avant qu’il
soit de nouveau mis dans la file.

Pour traiter le média e-mails efficacement, Vocalcom Contact Center met à disposition de l’agent
des groupes de réponses prédéfinies et de pièces attachées.
L’expéditeur peut recevoir un accusé de réception et est informé en cas de fermeture du service.
Pour faciliter le traitement, le conseiller dispose de 2 modes de distribution des emails.
Soit au fil de l’eau, comme pour le media téléphone, les mails sont présentés à l’agent disponible
compétent pour le traiter au fur et à mesure où ils sont mis en file d’attente (distribution FIFO ou
FILO suivant la configuration choisi)
Soit en choisissant les mails auxquels il souhaite répondre en les sélectionnant dans sa pick list.
Dans ce mode, l’interface de recherche lui permet de créer un filtre pour répondre aux emails
pertinents.

Il peut visualiser les emails en attente de réponse, sélectionner les emails auxquels il souhaite
répondre, supprimer les emails indésirables.
Le conseiller a également la possibilité de rechercher des emails traités, en file et traités ou non
envoyés pour information ou apporter un complément de réponse.

En complément de l’environnement de traitement spécifique des emails il est possible d’associer un
script réalisé avec le module web scripter, module qui est présenté dans la suite de cette proposition
dans le chapitre relatif au Designer d’Interfaces.
Le conseiller peut, comme pour les autres médias, affecter un statut de qualification à chaque email
pour obtenir des statistiques détaillées sur la typologie des demandes.
3.5. LES MEDIAS SOCIAUX
La solution Vocalcom Contact Center permet de traiter les messages des réseaux sociaux en full
media blending.
Pour Twitter, les conseillers reçoivent les tweets du compte associé au service. Ils peuvent
également traiter les tweets sur détections de mots clés ou hash tags.
Comme pour les emails, l’agent à la possibilité de traiter les messages au fil de l’eau ou de choisir
les tweets auxquels il souhaite répondre en les sélectionnant dans une liste.
Les agents peuvent ainsi choisir dans une liste les contacts en attente qu’il souhaite traiter (liste
mise à jour toutes les 120 secondes).
Il est possible de les filtrer par zone géographique, et de mettre en œuvre des règles de distribution
sur le nombre de « j’aime » ou de commentaires.

et de géo localiser le twittos au cours de la réponse.
Pour Facebook, les conseillers répondent en temps réel aux posts publiés sur le mur de l’entreprise
dans la messagerie personnelle du facebookeur. Sur acceptation de l’application, la solution permet
la diffusion de messages ciblés sur les comptes des facebookeurs et/ou de leurs amis.
Les campagnes réseaux sociaux peuvent :
 Etre associées à des comptes Twitter / Facebook
 Etre associé à des hashtags (#)
 Cibler les messages par mots clefs, phrases ou langues
Comme pour les autres media, il est possible de configurer pour chaque campagne des modèles de
réponses prédéfinis et des pièces jointes.
3.6. LES FAX ENTRANTS

La solution Vocalcom Cloud Contact Center permet de traiter l’ensemble des médias dans une
interface unique.
Le fax entrant est mis en file d’attente est et distribué au conseiller compétent pour le traiter.
Lors de la lecture du fax, le conseiller peut entrer en contact avec l’émetteur en utilisant le canal
téléphone ou en en y répondant par email. Dans ce cas, il dispose d’un modèle de mail, liste de
phrase et pièces jointes pré défini associé au service de fax.
Comme pour les emails ou les réseaux sociaux, le conseiller peut les recevoir au fil de l’eau ou
sélectionner les fax reçus dans une pick-list suivant un filtre personnalisé.

3.7. SCRIPT ECRAN
L’éditeur de scripts écran est un progiciel complet de développement de pages Web spécialement
conçu pour réaliser des scripts pour le centre de contacts.
Du script le plus simple au plus complexe, l’interface graphique est dotée d’outils facilitant la
réalisation des argumentaires ou applications. Lors de la publication, le mode développement
permet de les tester avant de les mettre en production.
Organisée en une suite de pages web reliées entre elles par des liens conditionnels ou statiques,
chaque page présente aux agents le texte de l’argumentaire, les zones de bases de données ou les
bulles de réponses aux objections.
Connecté nativement aux bases de données SQL server ou Oracle de l’entreprise, la trace des
interactions clients sont conservées.
L’éditeur de script intègre toutes les fonctionnalités d’édition WYSIWYG et offre entre autres la
possibilité de copier/coller les pages, des objets ou groupe d’objets ainsi que de créer des modèles.
L’éditeur de script permet aussi d’accéder à différents types de données simultanément, qu’il
s’agisse d’informations générales sur les produits de la société, d’informations issues de la base
clients, ou encore des informations spécifiques à l’entretien en cours telles que les réponses aux
questions des pages précédentes.
Des assistants permettent de créer automatiquement la table clients au format choisi (SQL ou
Oracle). Egalement la connexion aux objets à une table existante est disponible. Enfin, l’éditeur de
requête offre la possibilité de requêter les tables directement dans l’interface web et exporter les
résultats.
3.7.1. Bibliothèque d’objets paramétrables
Une bibliothèque d’objets de contrôle est accessible sous la forme d’une barre d’outils.
Cette barre d’outils vous permet de cliquer sur l’objet pour le positionner sur la page et le placer ou
vous le souhaitez.

 Zone de texte
 Panel
 Champ texte de saisie
 Objet Heure et date
 Zone de texte multi lignes
 Liste déroulante
 Liste multi sélection
 Tableaux de données
 Bouton
 Cases à cocher
 Boutons radio
 Zone libre (html)
 Objection
 Hyperlien
 Images
 IFrame
 Objet prise de rendez-vous Hermes
 Objet contrôle carte bleue
3.7.2. Assistant d’actions
L’éditeur de script déclenche des actions et commandes facilitant le travail des agents : saut
dynamique vers d’autres pages, affichage d’url dans un popup, calculs en ligne, prise de rendez-
vous, envoi d’un courrier de confirmation, d’un SMS ou d’un email, requêtes vers des tables SQL
ou Oracle, conférence avec un SVI, enregistrement.
Les actions et commandes associées sont créées et l’aide de l’éditeur graphique Action Builder.
L’objet de « test conditionnel » permet de n’exécuter la commande que si le critère est vérifié.
3.7.3. Commandes disponibles

Fonctions d’édition : Saut, test conditionnel, sélecteur,
Principale : Message d’alerte, confirmation, fonction utilisateur, démarrer/arrêter un timer,
Base de données : Requête SQL Select, update, insert,
Navigation : Page précédente, aller à la page ou l’url,
CTI : Raccrocher, appel suivant, Pause, transfert, composer un numéro, envoyer un DTMF,
CTI avancées : Changer un statut, jouer un wav, démarrer/arrêter un enregistrement, exécuter un
SVI, afficher/masquer un bouton, un statut,
V.M.C: envoie d’un email, SMS, fax, fusion de document,
Affectées aux objets du script ou sur le download de la page, les actions sont exécutées
automatiquement ou sur un simple clic de l’agent.
Exemple de scripts en cours de réalisation :
3.8. L’INTERFACE AGENT
Vocalcom Contact center est une solution logicielle tout –en –un pour votre centre de contact.
Au travers d’une interface agent unique et grâce à la gestion des files d’attentes unifiées, le conseiller
traite l’ensemble des médias téléphone entrants et sortants, emails entrants, chats entrants, Fax
entrants, messages twitter et facebook dans le même environnement de travail.
L’espace de travail de chacun des téléconseillers est personnalisable en fonction de ses besoins et
de son activité.

L’ensemble des campagnes auxquelles l’agent est rattaché lui est présenté par contexte, un
contexte regroupant les media par type :
Ainsi, l’agent pourra, si on lui en donne les droits, lors du

démarrage d’un contexte (ici exemple du Chat) sélectionner la
campagne sur laquelle il souhaite travailler.
Grâce aux fonctions téléphoniques accessibles directement dans son espace de travail, le
téléconseiller pourra demander un nouvel appel et raccrocher après une conversation, mais aussi
saisir le résumé d’une conversation avant de se rendre de nouveau disponible. Il peut également
transférer l’appel vers une autre file d’attente ou une SDA, un autre téléconseiller mais aussi vers
un numéro externe au centre de contacts prédéfini ou saisi manuellement.
Pendant sa communication, le téléconseiller peut déclencher l’enregistrement de sa conversation à
des fins de contrôle ou de formation. En cas de difficulté, il peut solliciter l’aide de son superviseur
au moyen d’un système de messagerie instantanée qui pourra aller jusqu’à prendre le contrôle du
bureau de l’agent s’il en a les droits.

Son espace de travail lui permet d’avoir une visibilité sur l’état des files d’attentes du centre de
contacts, garantissant ainsi une qualité élevée de la relation client.
Dans son environnement, l’agent dispose ainsi de :
 La barre de communication contextuelle suivant le média :
Téléphone (avec possibilité de répondre par email)
Réseaux sociaux (avec possibilité de rappeler le twittos ou facebookien)
Email (avec possibilité de rappeler l’emetteur et faire suivre l’email à une autre personne pour
validation)
Chat (avec possibilité de rappeler ou envoyer un email à l’internaute)
 Pages dynamiques et statiques,

 Pages spécifiques pour le traitement d’emails et de sessions de chat,
 L’état des files d’attente,
 Ses statistiques de production,
 Informations et historique sur le contact,
 Ecran de relances et rappels personnels,
 Informations sur l’appel en cours.
Attente, reprise, pause, va et vient, conférence, appel manuel, transfert supervisé ou aveugle ; les
fonctions des boutons actifs changent simplement dynamiquement en fonction de l’état du
téléconseiller et du type de media.
La barre de téléphonie permet d’analyser en temps réel et en temps différé les variations d’activité
grâce à la connaissance permanente du statut de l’agent (en ligne, post appel, pause briefing, pause
déjeuner, pause administrative, etc.) Les états de pause sont entièrement personnalisables.

L’affichage de la page dynamique change en fonction de son état, en pause ou en cours d’appel, il
accède facilement à n’importe quel contenu web (Application tiers – Intranet – Extranet ...) ou au
script associé à la campagne pour laquelle il traite un appel.
Différents objets sont disponibles comme les statistiques de production, l’écran des rappels, l’état
des files d’attentes de l’agent, le carnet d’adresse.
Le carnet d’adresse permet au conseiller de capitaliser de l’information sur les contacts. Il peut
enrichir la base contact en temps réel, en ajoutant, par exemple, une nouvelle adresse email, un
autre numéro de téléphone, un ID de connexion FaceBook …

Ainsi, le conseiller dispose de l’historique des interactions des contacts. Il peut écouter un
échange téléphonique si il a été enregistré, lire une conversation de chat ou une réponse facebook
ou twitter ou encore ouvrir un email traité précédemment.
En cours d’appel ou en fin de conversation, le téléconseiller qualifie son appel en choisissant un

statut dans une liste défini par l’administrateur. La saisie obligatoire du statut de l’appel permet de
garantir la qualification de tous les appels et d’obtenir des statistiques précises sur l’activité et la
production du centre de contacts.
En cours d’appel ou en fin de conversation, le téléconseiller qualifie son appel en choisissant
un statut dans une liste défini par l’administrateur. La saisie obligatoire du statut de l’appel
permet de garantir la qualification de tous les appels et d’obtenir des statistiques précises sur
l’activité et la production du centre de contacts.

Selon ses compétences, le téléconseiller sera amené à traiter toutes les interactions du centre de
contacts multicanal, qu'il s'agisse d’un e-mail, d’un appel sortant, d’un appel entrant ou d'une ou
plusieurs sessions de “chat”.
Tous les médias du centre de contacts sont accessibles et traités par l'agent à partir de la barre
d'interaction. Ce fonctionnement en Full Media Blending™, adapté à la versatilité du centre de
contacts, optimise l'utilisation des ressources humaines et accroît la productivité tout en garantissant
un niveau élevé de qualité de service.
Chaque service voix entrant peut-être associé à un svi qui permet de qualifier la typologie de l’appel,
identifier l’appelant et interroger votre S.I pour recueillir de l’information utile. Ces données sont
affichées au conseiller lors de la présentation de l’appel dans son bandeau CTI et éventuellement
dans l’argumentaire réalisé avec l’éditeur de script Vocalcom.
3.8.1. L’assistant de création des environnements agent
La solution intègre un assistant de configuration pour la définition des espaces de travail.
Chaque agent est associé à un espace de travail. Plusieurs agents peuvent utiliser le même espace.
Dans l’espace de travail sont définies l’ensemble des files d’attentes (et campagnes associées) sur
lesquelles les agents seront rattachés. Une fois les files d’attentes sélectionnées, il regroupe les
services par contexte (media) qu’il est alors possible de paramétrer :

De la même façon, pour chaque contexte, il est possible de définir le contenu des onglets de
l’interface (2 typologies de pages).
Les pages statique ou dynamique (contenu variable suivant l’état de l’agent), peut afficher différents
contenus tout en intégrant des paramètres CTI : Script Hermes, URL.
3.9. LA SUPERVISION
Vocalcom Contact Center supervision met à disposition les outils indispensables pour suivre et
superviser en temps réel l’activité des centres de contacts.
Les listes d’indicateurs sont proposées sous formes d’onglets pour le suivi des agents et des médias
Dans l’exemple ci-dessous, l’état des files d’attentes peut être suivi en temps réel :

Dans l’exemple ci-dessous, l’état des campagnes sortantes peut être suivi en temps réel :
Le superviseur réalise son tableau de bord en quelques clics en disposant sur son écran les fenêtres
et indicateurs utiles : Activité des agents, files d’attentes, campagnes en émission d’appels mais
également les utilisateurs naviguant dans les SVI ou les internautes surfant sur vos sites web.
Pour une efficacité totale, le superviseur dispose de 4 écrans virtuels pour organiser la présentation
des fenêtres dans l’ordre qui lui convient et disposer ainsi d’un véritable outil d’aide à la décision.
Une fois son contexte sauvegardé, il peut afficher manuellement chaque écran en cliquant sur un
des 4 quadrants situés en bas à droite de son environnement ou activer le diaporama pour afficher
cycliquement chaque écran.

3.9.1. Les indicateurs
Les indicateurs affichés sous forme de colonnes sont modifiables et personnalisables. Vocalcom
Contact Center supervision permet de créer ses propres indicateurs grâce à l’éditeur de colonnes
intégrées.
Lorsqu’il s’agit d’informations qui ne sont pas disponibles nativement dans la supervision comme
par exemple un calcul de SLA, il est possible de créer des indicateurs à partir de requêtes
exécutées sur les tables de statistiques. Les indicateurs peuvent être affichés sous la forme texte,
valeur numérique, hh :mm :ss, pourcentage.
Dans l’exemple ci-dessous, Le SLA est affiché en temps réel :

Pour s’assurer du respect des indicateurs clés de performance en vigueur dans le centre de
contacts, il peut déclencher des alertes sur seuil pour chacune des informations supervisées. En
cas de franchissement de seuil, les alertes visuelles lui permettent de réagir rapidement en prenant
les décisions qui s’imposent.
Une supervision totale

Avec l’écran de supervision tout en un, le superviseur peut visualiser tous les ratios de production
du centre de contacts.
Les graphiques présentés sous formes de secteurs ou d’histogrammes sont automatiquement
rafraichis.
Ci-dessous un exemple de liste de supervision reprenant des indicateurs clés :

Les compteurs virtuels
L’ensemble des indicateurs affichés en colonnes dans les fenêtres de supervision sont disponibles
sous la forme de compteurs virtuels.
Lorsque les compteurs sont organisés sur un des 4 écrans de supervision, un véritable tableau de
bord de suivi de l’activité est disponible sous la forme d’un panneau d’affichage virtuel modifiable à
tout moment.
3.9.2. Le Back Office
Le menu de Back Office permet d’afficher la liste des appels ou des chats traités par agent ou par
campagne et confirme la qualité de ce produit par la saisie des informations en temps réel.
Le superviseur choisi un agent pour afficher la liste des appels qu’il a traités dans la journée. Le tri
par colonnes lui permet de retrouver rapidement un enregistrement et visualiser les données de
production.
Il peut alors modifier le statut de l’appel, rappeler le client et valider ou apporter des
modifications dans les informations saisies dans le script pendant la conversation.

Vocalcom Contact Center supervision intègre un player de fichiers audios pour gérer les
conversations enregistrées
3.9.3. Les outils de supervision
Grace à la barre à outils contextuelles, Le superviseur peut interagir avec les différents éléments
supervisés. Il dispose ainsi d’une large gamme de fonctions de contrôle comme l’écoute en ligne, la
prise de contrôle du poste opérateur et l’enregistrement de la communication. Il peut également
s’entretenir avec un conseiller, entrer en conférence avec le client lorsque l’agent lui demande de
l’aide ou initier une session de messagerie instantanée (Chat).
Fonctions et outils de supervision

Appel : Émission d'un appel vers un numéro libre, ou vers un contact préalablement enregistré dans
l'administration,
Enregistrer : Lance l'enregistrement de l'appel en cours de l'agent actuellement sélectionné,
Raccrocher : Raccroche l'appel en cours,
Ecouter : Écoute l'agent actuellement sélectionné,
Souffler : Souffle les réponses à l'agent. Le superviseur écoute la conversation et peut parler à
l'agent. Le client n'entend pas le superviseur,
Conférence : Intrusion dans la conversation de l’agent sélectionné.
Se connecter ou de se déconnecter de l'ACD,
Initialiser d'une session de chat avec l'agent,
Visualisation l'écran de l'agent,
Interaction sur le bureau de l’agent, comme si vous étiez devant son écran,

Forcer la déconnexion de l'agent.
Agir sur une fiche traitée par un agent,
Rappeler : Permet au superviseur de rappeler le client,
Afficher le script renseigné par l’agent. Le superviseur peut y apporter des modifications,
Modifier la qualification de l'appel, voire éventuellement de programmer un rappel ou d'annuler un
rappel programmé.
Proposer à l'internaute une session de chat avec un agent,
Ouvrir une session de chat entre l'internaute et le superviseur,
Souffler (Chat) : ouvre une fenêtre de chat avec l'internaute et l'agent en mode discret : seul l'agent
voit les messages envoyés par le superviseur. Cela permet au superviseur de souffler des réponses
à l'agent,
Conférence (Chat) : ouvre une fenêtre de conversation à trois avec l'internaute et l'agent.
3.10. LE REPORTING
Le module Web reporting permet de consulter et exporter les statistiques de production en toute
simplicité.
La solution Vocalcom Contact Center met à disposition un ensemble de rapports prédéfinis. En
accédant rapidement aux données de production, les informations mises en forme aident à la
décision et permettent d’améliorer la performance du centre de contacts.
Enregistrées au format SQL Server ou Oracle en temps réel ; les données sont accessibles et
peuvent être exploitées par la plateforme décisionnelle.
Le choix est donné dans la barre de menu et son utilisation est parfaitement intuitive.
Pour chacun des rapports, l’interface entièrement graphique permet de déterminer des filtres
d’éditions sur les campagnes, les groupes de supervisions, les agents et de définir les seuils
correspondants à vos indicateurs (niveau de service, attente ignorée, appels ignorés…)

La plage de dates et éventuellement le bornage horaire sont proposés ainsi que le format de
génération du rapport afin de pouvoir établir les rapports escomptés.
Les rapports générés sont disponibles dans une liste pour vous permettre de les rééditer ou les
sauvegarder facilement.
Avec le planificateur intégré, Vocalcom Contact Center reporting permet de planifier l’édition des
rapports et de les adresser par emails aux collaborateurs.

Pour garantir en permanence des performances optimales, Vocalcom Contact Center archive
l’historique des données de production selon la stratégie choisie sans incidence sur l’édition des
rapports. Le module de Reporting adresse automatiquement la table de production et/ou la (les)
tables d’archives lorsqu’elles existent.
Exemples de rapports
Activité des agents

Rapport détaillé des appels entrants qualifications d’appels campagne sortante
Distribution des appels par heure

Temps d’attente granularité 10s
La solution vous permet d’éditer les TOP 5 et 10 des numéros les plus composés par agents.

Détail de la production par agent
Progression du fichier d’appel

Vous trouverez ci-dessous la liste des rapports fournis en standard avec la solution :
LISTE DES RAPPORTS DISPONIBLES DANS LE MODULE DE REPORTING
SORTANT
NOM du RAPPORT FILTRE DESCRIPTION
Appels manuels Qualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseur détail Top 5 et 10 des destinations
Fichiers d'appels Campagne - Superviseur - Groupe supervision NB de fiches par état
Qualification des appels détails des qualifications par campagne
Qualifications par agent Qualifs - campagnes - agents - détail des qualifications par agent
Distribution des qualifications Grpe supervision / Superviseur Répartition des qualifications par tranches horaires
Distribution des qualifs par agent Répartition des qualifs par tranches horaires et pas agents
ENTRANT
Vue d'ensemble repartition des appels par états (cloturé - traités- débordés …)
Rapport détaillé repartition détaillé des appels par états
Campagne - Superviseur - Groupe supervision
Distribution d'appels distribution des états des appels par période (1/4h… mois)
Temps d'attente Nb appels raccrochés, abandonnés, ou traités par palier (15s)
Qualifications des appels détail des qualifications par SDA
Qualifications par agent Qualifs - campagnes - agents - détail des qualifications par agent
Distribution des qualifications Grpe supervision / Superviseur Répartition des qualifications par tranches horaires
Distribution des qualifs par agent Répartition des qualifs par tranches horaires et par agents
EMAIL
Distribution des emails Campagne Distribution des emails reçus/traités par période (1/4h … mois)
Qualifications des emails campagnes - agents - Grpe supervision / superviseur détail des qualifications par campagne
Qualifications par agent Qualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseur détail des qualifications par agent
Distribution des qualifications Qualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseur Répartition des qualifications par tranches horaires
Distribution des qualifs par agent Qualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseur Répartition des qualifs par tranches horaires et par agents
Chat/Web
Distribution des Chats Campagne Distribution visites et demandes par période (1/4h … mois)
Campagne de chat Campagne - Superviseur - Groupe supervision Distribution des demandes par critères (lng, site référent …)
Distribution des chats par région campagnes - Grpe supervision / Superviseur Distribution par pays ou régions
Chat proactif campagnes - Grpe supervision / Superviseur Détail des proposiitons proactives
Navigations types campagnes - Grpe supervision / Superviseur Détails des parcours et temps moyens
Qualifications des chats Qualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseur détail des qualifications par campagne
AGENTS
Rapport détaillé Nb d'occurrence dans chaque état avec graphique
Activité des agents par agent visualisation graphique par 1/2h des états de chaque agent
Activité des agents par date visu graphique des états de chaque agent sur la période
Distribution des états des agents campagnes - agents - Grpe supervision occurrence dans chaque état par période (1/4h… mois)
Distribution états avec mails/chat superviseur occurrence dans chaque état par période (1/4h… mois)
Facturation par agent Répartition des temps présence et travail par agent et période
Facturation par date Répartition des temps présence et travail par jour et 1/2h
Production par agent Répartition CA/CP par h avec temps par agent
agents - Grpe supervision
Distribution des pauses agents superviseur Répartition des temps et type de pause par agent par 1/2h
SVI
Distribution horaire Nb de connexion svi et nb connexion simultannées /h
Marqueurs par heure Campagne - Superviseur - Groupe supervision Occurrence par marqueur et par heure
Durées par marqueur Occurrence et durées par marqueur et par palier
RESEAUX SOCIAUX
Qualification des flux Qualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseur détail des qualifications par campagne
FAX
Qualification des fax Qualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseur détail des qualifications par campagne
MESSAGES VOCAUX
Qualification des messages vocaux Qualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseur détail des qualifications par campagne
Lorsque vous souhaitez édités des rapports détaillés sur chacun des flux, vous avez la possibilité
de requêter les tables SQL server ou réaliser vos rapports personnalisés avec le module « Custom
report ».

3.11. DASHBOARD
Une interface utilisateur conviviale qui permet à toutes les statistiques d'être affichées en temps réel
par Media ou tous les médias sur un seul écran pouvant être utilisé sur un écran géant au Call
Center.
Le rapport résume les informations d'enquête pour les médias

suivants:Entrant,Chat,SocialMedia,Email
Le rapport résume les informations de campagne par e-mail

3.12. SURVEY MODULE
L’application SURVEY est une application Web hébergée par un serveur IIS.
Le sondage peut être utilisé par tous les médias, comme indiqué dans l'image ci-dessous (modèles
d'enquête).
1.1.1 Architecture

L'application est composée de:
Une application Web pour gérer le sondage et exposer le service pour envoyer un sondage à un
client.
 Un utilisateur peut accéder au Web de l'application à partir du WebAdmin, si le module est
activé ou directement à partir de la page de connexion. L'authentification est faite avec
WebAdmin.
 L'application utilise WebAdmin, AcdManager et MediaServer
 L'application dispose d'une base de données propriétaire pour stocker les enquêtes et les
réponses.
 Reporting Service peut archiver toutes les réponses dans la sauvegarde de base de données
Creation nouveau SURVEY

3.13. LA STRUCTURE DE LA TABLE DE TRAITEMENT DES APPELS
L’ensemble des données sont stockées en temps réel dans des tables SQL Server. Ces tables
peuvent être requêtées pour vous permettre d’exploiter les données et construire vos rapports de
statistiques personnalisés.
Vous trouverez ci-dessous les colonnes disponibles pour le traitement des appels :
Column Description
ID Call unique identifier
CustomerID Customer identification
Indice Contact identifier (i.e. identifier from the call file)
CallType Type of call (inbound, outbound...)
CallUniversalTime Call creation universal time
CallLocalTime Call creation local time
CallUniversalTimeString Call creation universal time in format YYYYMMDDHHmmss
CallLocalTimeString Call creation locall time in format YYYYMMDDHHmmss
Duration Total duration of the call
IvrDuration Total time spent in IVR
WaitDuration Total time spent in waiting queue
ConvDuration Total conversation time
RerouteDuration Total rerouting duration
OverflowDuration Total overflow duration
ANI Caller identification
DNIS Dialed phone number
FirstCampaign First campaign linked with the call
LastCampaign Last transfer linked with the call
UUI User to user information
Memo Memo associated with the call
AssociatedData Call associated data
OutTel Phone number to dial
OutDialed Phone number as it was dialed
Closed Greater than 0 when the campaign is closed
NoAgent Greater than 0 when there was no agent to handle the call
Overflow Specify the overflow type that was used if overflow was activated
Abandon Greater than 0 if the call was abandoned
FirstIVR First IVR linked with the call
LastIVR Last IVR linked with the call
FirstQueue First queue linked with the call
LastQueue Last queue linked with the call
InitPriority Initial priority of the call when inserted in the queue
FirstAgent First agent handling the call
LastAgent Last agent handling the call
LastTransfer Last transfer destination
CallStatusGroup Call qualification group selected
CallStatusNum Call qualification code selected

CallStatusDetail Call qualification detail selected
3.14. RAPPEL DES FONCTIONALITES OFFERTES
Cette offre inclue les fonctionnalités Vocalcom Contact center décrites ci-après :
3.14.1. Medias
Appels entrants
 Distribution des appels entrants sur compétences et affectations agents
 Définition des messages de l'ACD et des Services vocaux au format wav
 Personnalisation des messages sonores par numéro de SDA
 Accueil par Serveur Vocal Interactif ou message de pré-décroché
 Définition des plannings d'ouverture et jours fériées personnalisés par SDA
 Définition de messages de fermeture normale et anormale
 Annonce de l'attente prévisible
 Gestion interactive du rappel automatique sur attente prévisible
 Définition de la stratégie de débordement par SDA :
 Message de dissuasion ou SVI
 Reroutage de l'appel
 Rappel automatique
 Dépôt en boite vocale
 Activation du rappel automatique des appels raccrochés
 Affectation d'un carnet d'adresse par campagne
 Statistiques associées :
 Vue d'ensemble
 Rapports détaillés
 Distribution des appels
 Temps d'attente
 Qualification des appels
 Qualification par agent
 Distribution des qualifications
 Distribution des qualifications par agent
 Appels manuels
 Appels manuels - Qualification par agent
 Appels manuels - Distribution des qualifications par agent
Appels Sortants
 Automate d'émission d'appels prédictif, progressif, preview,
 Automate d'émission d'appels sans agent.
 Gestion des plannings d'ouverture et des jours fériés
 Détection automatique des faux numéros, occupés et absents
 Détection des répondeurs et dépôt automatique de message
 Stratégie d’appels par typologie de numéros – Best Time To Call
 Stratégie de règles de rappels avancées par campagne

 Paramétrage du nombre de sonneries et de tentatives
 Paramétrage du taux maximum de raccrochés en mode prédictif
 Paramétrage de la durée moyenne entre deux communications
 Distribution des appels sur les agents compétents
 Gestion des rappels et des relances à date et heure fixe
 Création campagnes virtuelles
 Gestion des fichiers d'appels
 Importation de fichiers avec dé doublonnage muli-champs
 Création de fichiers d'appels suivant critères
 Etat du fichier
 Ajout de fiches en ligne
 Exclusion- Inclusion- Restriction - Mélanges de fiches
 Planification des filtres d'exclusion -inclusion – restriction
 Recyclage de fiches
 Black list
 Statistiques associées
 Etat des fichiers d'appels
 Qualifications des appels
 Qualifications par agent
o Appels manuels
o Appels manuels - Qualification par agent
o Appels manuels - Distribution des qualifications par agent
Option
 Gestion des fichiers d'appels
 Gestion de quotas
Réception e-mail
 Distribution automatique des e-mails reçus sur les agents compétents
 Pick list avec filtre personnalisé par conseiller
 Règles de distribution conditionnelles sur l'objet, le corps, les types de destinataires
 Traitement des e-mails en full-media blending
 Transfert des e-mails vers un autre téléconseiller ou une autre campagne
 Accusé de réception
 Modèle d'emails, de réponses, de liste de pièces jointes personnalisées par campagne
 Compatibilité serveur POP, IMAP, database, plugin
 Distribution des emails
 Qualification des emails

Réception chat
 Distribution automatique des demandes de chat sur les agents compétents
 Chat Proactif-proposition de chat automatique sur navigation passée/courante
 Traitement des chats en full-media blending
 Modèles de réponses et liste de pièces attachées personnalisées par campagne
 Affichage de vidéo, bannière publicitaire, page d'information à l'internaute
 Messages d'accueil et de fin de session automatiques
 Push de pages
 Aide à la saisie
 Co Navigation
 Appel automatique
 Click to call gratuit
 Capture en temps réel des informations saisies par l'internaute
 Géolocalisation de l'internaute
 Proposition et gestion d'application Facebook - The link
 Formulaire de satisfaction
 Envoi de la conversation par e-mail
 Distribution des chats
 Campagne de chat
 Qualification des chats
Réseaux Sociaux Twitter - Facebook

Option
 Traitement des tweets et posts en full-media blending
 Présentation automatique des tweets sur détections de mots clés ou hash tags aux agents
 Pick list avec filtre personnalisé par conseiller
 Réponse en temps réel des agents sur le fil des twittos
 Filtrage des tweets par zone géographique
 Présentation des posts facebook publiés sur le mur de votre entreprise aux agents
 Réponse en temps réel sur le compte du facebookeur concerné
 Distribution automatique des tweets et posts sur les agents compétents
 Diffusion de messages ciblés sur les comptes des facebookeurs et/ou leurs amis
 Modèles de réponses et liste de pièces attachées personnalisées par campagne
3.14.2. Applications

Administration
 Ressources humaines :
 Distribution des appels entrants sur les agents compétents
 Media blending (téléphone -chat- email)
 Call blending (campagnes entrantes et sortantes)
 Affectation de profils aux agents (jusqu'à 99 avec un niveau de 0 à 9)
 Plusieurs files d'attente affectées aux agents avec notion de niveau de
compétence dans chaque file
 Affectation à plusieurs campagnes sortantes
 Création de groupe d'agents
 Gestion des droits par agent ou par groupe d'agents
 Personnalisation de la résolution de l'environnement agent
 Divers :
 Création d'arborescences de site
 Personnalisation des droits des administrateurs
 Gestion des fichiers sons et conversations enregistrées
 Nommage personnalisé des enregistrements
 Console SQL - éditeur de requêtes
 Gestion des tables de statistiques et archivage des données
 Full web services
Workspace Agent
 Profil géré par code d'accès
 Montée de l'écran avec identification de l'appelant et information SVI et BDD
 Barre téléphonique à l'écran avec softphone intégré
 Déclenchement d'appels
 Mise en attente avec musique personnalisée par campagne
 Enregistrement audio de la conversation de l'agent
 Transfert d'appels direct, supervisé, conférence (avec transfert du contexte informatique)
 Demande d'assistance du superviseur et conversation par chat ou voix
 Visualisation des appels en attente (CTI - mail - chat)
 Suivi de sa production
 Historique des interactions du contact
 Mode recherche
 Qualification par statuts et sous statuts
 Mise en pause avec statuts de pause personnalisés
 Gestion des rappels et des relances à date et heure fixe
 Full media blending
 Rapport détaillé
 Activité des agents par agent
 Activité des agents par date
 Distribution des états des agents
 Distribution des états des agents (avec e-mails & chat)
 Facturation par agent
 Facturation par date
 Production par agent

 Distribution des pauses par agent
Reporting
 Rapports de statistiques développés avec Crystal Report
 Planification de l'édition des rapports
 Envoi des rapports par e-mail
 Liste des rapports édités
 Plages de date et bornage horaire
 Création de filtres personnalisés (agents, qualifications, campagne, groupe de supervision
…)
 Format d'éditions les plus courant: texte, word, excel, acrobat
 Editeur de rapports personnalisés
Supervision
 Écran de supervision multi fenêtres avec diaporama
 Supervision multi sites (hyper vision)
 Plus de 200 indicateurs temps réels (agents - campagnes - file d'attentes)
 Filtres sur site, superviseur, file, campagne, agent ou personnalisés
 Supervision de la navigation des internautes (campagnes de chat)
 Proposition de chat entre l'internaute et le superviseur à l'initiative du superviseur
 Proposition de chat entre l'internaute et un agent à l'initiative du superviseur
 Supervision de la navigation des clients dans les svis
 Déclenchement d'alerte sur chaque indicateur
 Supervision en temps réel des ratios de production
 Enregistrement des conversations, écoute, soufflage, intrusion, chat et prise de contrôle du
bureau de l'agent
 Affichage de graphique (histogrammes - secteurs)
 Affichage des indicateurs sous forme de compteurs personnalisés
 Création de panneau d'affichage virtuel
 Back Office intégré :
 Production par heures (agents - réception - émission)
 Liste des appels (agents - réception - émission)
 Affichage et modification des statuts saisis par les agents
 Affichage et modification des argumentaires (scripts agents)
 Liste des conversations par agents et campagnes
 Affichage de l'historique des conversations
 Gestion des messages vocaux et conversations enregistrées (player intégré)
3.14.3. Designer
SVI
 Interface graphique web designer
 SVI actif sur toutes les voies télécoms
 Connexion native SQL server et Oracle

 Exécution d'assemblies .Net (Csharp, java, .net …)
 Appel de web services
 Films sonores au format wav
 Marqueur statistique
 Supervision temps réel de la navigation des utilisateurs
 Verrouillage des projets par code d'accès
 Mode Debug
 Sauvegarde du dernier projet valide (roll back)
 Statistiques associées :
 Distribution horaire
 Marqueurs statistiques par heure
 Durée par marqueur
Option
 Synthèse vocale (text to speech)
Scripter
 Objets de scripteur disponibles :
 Label, zone de saisie simple/multi ligne, listes déroulantes et multi-sélections
 Hyperlien, iframe, champs date et heure
 Boutons, Cases à cocher, boutons radio, images
 Objections, tableaux de données, contrôle carte de crédits
 Objet prise de rendez-vous
 Contenu statique ou dynamique
 Contrôle des champs de saisie avec messages d'alertes personnalisés.
 Création de variables globales connectées ou non aux bases de données
 Personnalisation complète des écrans (positions des objets, couleurs, images, polices…)
 Déclenchement des actions CTI depuis le script
 Création de modèles de pages, groupe d'objets privés ou public
 Fusion de document, envoi de fax, d'e-mail, de sms depuis le script
 Appel d'applications Web tierce (CRM, Intranet, extranet, site web, FAQ, Base de co…)
 Upload de feuilles de style CSS, fichiers d'actions javascript JS, fichiers audios et images
 Création d'actions et commandes:
 Appel des actions de CTI de la barre agents
 Appel des fonctions du VMC (envoi d'emails, fax, publipostage, etc …)
 Exécution de requêtes SQL
 Fonctions utilisateurs (langage JavaScript)
 Fonctions évoluées de navigation
 Test conditionnel
 Personnalisation de l'environnement agent multiframe statique ou dynamique avec bandeau
CTI intégré
 Assistant de création des tables de données associées aux scripts
 Création automatique des tables ou connexion à une table existante (Sql, Oracle)
 Console SQL - éditeur de requêtes
 Historique et annulations des dernières modifications
 Sauvegarde automatique et roll back
 Menu d'édition complet (copier, coller, alignement, style par défaut, préférence, etc ...)

 Mise en ligne des scripts sur plateforme de développement ou de production.
4. PREAMBULE
4.1. PRODUIT VOCALCOM
La suite logicielle Hermes.Net de VOCALCOM est un support multicanal complet, y compris

réseaux sociaux et mobiles apps. Il est conçu pour accueillir les CRM ou les données existantes
avec de nombreuses fonctionnalités de reporting en temps réel et de gestion qui sont de
configuration basée sur un assistant simple et rapide offrant une large panoplie de services dédiés
à la relation client :
 Service Client Inbound multi-canal incluant réseaux

sociaux, mobile & web, moins d’attente, priorité entre
média & services
 Le multi-canal complémentaire complet
 Mobile, Social & Retail Customer Expérience

La suite logicielle complète Hermes.Net IP vous permet d'accéder à la technologie VoIP. Omni-
Channel Server Core implémente le protocole SIP, à l'interface avec le monde de la téléphonie
(PABX, PBX) et de la technologie de operators. Il élimine le besoin d'équipement et la disponibilité
des serveurs de médias de nouvelle génération, économiques, évolutives et flexibles spécialisés.
4.2. GESTION MULTICANAL
Hemes.Net est une plate-forme basée sur les technologies web permettant ainsi d'avoir
accès à toutes les fonctions d'un centre de contact à partir d'un simple navigateur Web.
Hermes.NET offre un ensemble exclusif d'outils pour vous aider à améliorer vos relations
avec la clientèle, à augmenter votre capacité de traitement et d'optimiser la gestion de
vos ressources humaines.
Vocalcom unifie le front office à travers tous les canaux
Une interface unifiée vous permet de créer et de configurer chacune de vos campagnes
quel que soit le canal de communication utilisé

Figure 3 Hermes.net Software Suite Components
Omni-Channel Server Core comprend tous les processus nécessaires pour optimiser la
relation avec vos clients Multimédia :
Les modèles peuvent être mis en place des routines de gestion qui sont similaires ou
communs, de gagner du temps dans le développement, les tests et le déploiement.
L'environnement de travail intégré permet le prototypage rapide de services de glisser,
déposer, facilité d'utilisation grâce à la plate-forme.
Principaux Avantages :
 Solution tout en un: ACD, IVR, Predictive Dialer, enregistreur, Multimédia, Web ...
 Plateforme Unifiée & Omni-Canal, qui se connecte à :
o Votre standard IPBX ou directement sur votre
PRI/E1 o Votre serveur Email o Votre site web o
Votre Gateway SMS o Vos médias sociaux o Vos
applications Mobile
4.3. INTEGRATION
Vocalcom, grâce à sa structure logicielle, fournit un très haut degré

d’intégration et d’inter opérabilité avec des parties tierces, tout en se plaçant en
tant que middleware au sein d’un système d’information d’une entreprise et
propose un point unique d’accès aux différentes fonctionnalités de
communication ou de traitement de données reliées aux clients.

Figure 4 :Hermes.Net Single Interface for Multiple Touch Points
La solution que propose Vocalcom :
 S’intègre avec votre CRM / ERP via l’espace de travail de vos agents
 Se connecte à vos bases de données : Oracle, SQL..
 Design de vos propres scripts/campagnes sur tous les canaux
 Un espace de travail agent unifié pour les interactions omni-canal avec les clients
 Facile à implémenter, Facile à maintenir, Facile à intégrer
Les modes d’intégration sont généralement basés sur des interactions Web en lien direct
ou en appels de services consommables. Cependant, certains systèmes lourds
nécessitent qu’on passe par un mode d’écriture/lecture sur des bases de données ou un
système de gestion de fichiers plats et ce à travers des API personnalisables

SQL
API
Spécifique
SQL
API
Natif
Figure 5 Integration aux SGBD
4.4. ARCHITECTURE 3 TIERS
Vocalcom propose une solution dont l’architecture est bâtie sur un concept 3-Tiers de
façon à ce que la couche de présentation 100% web soit l’unique point d’accès à
l’exploitation des ressources, la couche de données est totalement indépendante et enfin
la couche de traitement qui assure le relais opérateur-client via les canaux de
communication et le noyau CTI
• Couche de données :
o Base de données de production qui sert à la gestion et l’archivage de
l’activité du centre de relation client
o Base de données client qui sert à la sauvegarde des données des client et
l’alimentation de de la couche de présentation Couche de présentation :
o Hermes.Net, solution de relation client 100% web et parfaitement conçue
au traitement du contact client
o Outil de Ticketing, plateforme de gestion de requêtes clients, escalade,
suivi et archivage
• Couche de traitement :
o Noyeau CTI full IP équipé d’un dialer maniable et un ACD intelligent qui
centralise les media, gère les priorités et l’acheminement conditionné des
flux de communication
o Service Proxy, dont la fonction est de gérer les accès, les droits et les
affectations des utilisateurs

5. ARCHITECTURE TECHNIQUE

5.1. PREREQUIS PLATEFORME
Composant Description / Détails Qté. Notes / Commentaires

Trunk SIP 1 A FOURNIR PAR VOS
SOIN
Serveur Processeur Intel Xeon X56xx 1.9 GHz ou 1 A FOURNIR PAR VOS
plus SOIN
16G RAM
Au moins 3 DD 500G 15K avec un
contrôleur RAID
Switchs Niveau 2 1 A FOURNIR PAR VOS
SOIN
Hardware and third party pre-requisites were listed according to request for proposal
5.2. PRE-REQUIS SOFTWARE
Item Description / Details Qty. Notes / Comments

Windows Server 2012 or Standard Edition 1
higher
SQL Server 2012 Standard Edition 1
Hardware and third-party pre-requisites were listed according to request for proposal

5.3. PREREQUIS UTILISATEUR
Composant Description / Details Qté Commentaires

Poste de travail Windows 7 Pro ou plus 12
Internet Explorer 11
Casques USB headset anti-noise 12 Jabra GN2000 recommandé
Hardware and third-party pre-requisites were listed according to request for proposal
5.4. PARTIES LICENCES
Item Qty. Comments

HermesNet : Full Blended Multimedia (Inbound,
Outbound, all media&channels) for 1 Agent 12
CTI Core Module for SIP / 1.5 per Agent - include Voice
HMP 12
Admin add on (scriptor incl.) / admin 1

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Document Description On premise Date AOUT 2018

Propriété du groupe Vocalcom – Diffusion Contrôlée – Reproduction Interdite

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4. DESCRIPTION DE LA SOLUTION PROPOSEE ..................................................................... 5

4.1. TECHNOLOGIE .................................................................................................. 5

4.2. ARCHITECTURE TECHNIQUE DE LA SOLUTION .................................................. 6

4.3. INTERFACE AVEC VOS S.I. ................................................................................ 8

4.4. MODALITES D’ACCES A LA SOLUTION ............................................................... 9

4.5. ACCES A LA SOLUTION PAR AUTHENTIFICATION S.S.O. .................................. 10

4.6. CINEMATIQUE DE TRAITEMENT DES CONTACTS ............................................. 10

5. PRESENTATION FONCTIONNELLE DE LA SOLUTION ................................................ 12

5.2. LE MEDIA TELEPHONE .................................................................................... 16

5.3. LE CHAT .......................................................................................................... 33

5.4. LES EMAILS ENTRANTS ................................................................................... 41

5.5. LES MEDIAS SOCIAUX ..................................................................................... 44

5.6. LES FAX ENTRANTS ........................................................................................ 45

5.7. SCRIPT ECRAN ............................................................................................... 47

5.8. L’INTERFACE AGENT ....................................................................................... 49

5.9. LA SUPERVISION ............................................................................................. 55

5.10. LE REPORTING ............................................................................................... 62

5.11. DASHBOARD ................................................................................................... 69

5.12. SURVEY MODULE ............................................................................................ 72

5.13. LA STRUCTURE DE LA TABLE DE TRAITEMENT DES APPELS ........................... 74

5.14. RAPPEL DES FONCTIONALITES OFFERTES ..................................................... 75

6.1. PRODUIT VOCALCOM ...................................................................................... 81

6.2. GESTION MULTICANAL .................................................................................... 82

6.3. INTEGRATION ................................................................................................. 83

6.4. ARCHITECTURE 3 TIERS ................................................................................. 85

Propriété du groupe Vocalcom – Diffusion Contrôlée – Reproduction Interdite Page 2/88

7.1. PREREQUIS PLATEFORME .............................................................................. 87

7.2. PRE-REQUIS SOFTWARE................................................................................. 87

7.3. PREREQUIS UTILISATEUR ............................................................................... 88

7.4. PARTIES LICENCES ......................................................................................... 88

Propriété du groupe Vocalcom – Diffusion Contrôlée – Reproduction Interdite Page 3/88

Contact Fonction Tel. Email

Vous trouverez ci-dessous nos coordonnées à utiliser pour toute correspondance :

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Cette technologie permet de s’affranchir de matériel spécialisé et de disposer de serveurs média de

Le serveur de communication OnXmedia prenant en charge :

La grappe de serveurs de traitement des communications HMP prenant en charge :

Le Serveur applicatif Hermès.net prenant en charge :

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Le Serveur de bases de données SQL server hébergeant :

Les avantages fonctionnels de cette solution sont nombreux :

 Les interfaces web,

2.2. ARCHITECTURE TECHNIQUE DE LA SOLUTION

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1 Le serveur héberge le serveur de communications OnXmedia.

1 Le serveur hébergera le serveur IIS.

Les bases de données SQL sont hébergées dans un serveur dédié.

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2.3. INTERFACE AVEC VOS S.I.

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2.4. MODALITES D’ACCES A LA SOLUTION

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3 champs sont synchronisés : Nom / Prénom / Login

Notre solution se connecte à l’annuaire en mode consultation uniquement.

2.6. CINEMATIQUE DE TRAITEMENT DES CONTACTS

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2.6.2. Média Chat

2.6.3. Média Email