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SOLUTIONS RÉSEAU/VOIX/TELECOM : VOIX SUR IP - VOIP - TÉLÉPHONIE SUR IP
VoIP – IPBX
Solutions de téléphonie sur IP
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votre projet IT : Assistance à maîtrise d’ouvrage, rédaction de cahier
des fonctionnalités nécessaires…
CAHIER DES CHARGES

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A PROPOS DE CE GUIDE
Téléphonie sur IP, VOIP, infrastructure réseau
1 UTILISER CE GUIDE 2 DROITS D’USAGE 3 COMMUNAUTÉ

La structure et le contenu de guidescomparatifs.com Partagez votre expertise,
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un cahier des charges ou un et reproduire ce document de vos retours d’expérience
comparatif. pour son propre usage à sur l’utilisation des modèles
condition d’en citer la source. de cahiers des charges.
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4 INFOGRAPHIES 5 INTERVIEWS 6 FORMATIONS

Des statistiques, comptes Les responsables Une gamme de sessions
rendus d’étude, éléments de informatiques s’expriment d’une journée destinées à
réflexion sur une cinquantaine sur la mise en œuvre approfondir un sujet et à
de sujets IT. Téléchargez opérationnelle de leurs matérialiser la démarche de
librement ces infographies sur projets : conseils, anecdotes préparation d’un projet.
guidescomparatifs.com. pratiques, pièges à éviter…
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GUIDES COMPARATIFS
Le portail collaboratif du cahier des charges

INTRODUCTION
Contexte technologique, méthodologie et éléments de cadrage
Qu’est-ce que la Voix sur IP ?

La Voix sur IP (VoIP ou Voice over Internet Protocol) consiste à
transmettre une conversation vocale sur un réseau au protocole
IP (Internet Protocol), c’est-à-dire sur un réseau de données par
opposition à une transmission sur le réseau téléphonique classique
ou réseau téléphonique commuté (RTC). IP présente la caractéristique
de transporter des données sous forme de paquets. La voix est
donc digitalisée, compressée, envoyée par paquets de données sur
le réseau conformément au protocole IP. Les données reçues sont
décompressées et converties en voix audible. Tous types de réseau IP
peuvent donc être utilisés, réseaux privés ou réseaux internet publics,
ainsi que tous types d’accès au réseau, Frame Relay, ATM, sans fil,
fibre…
Intérêts et perspectives
La Voix sur IP est une technologie identifiée depuis de nombreuses
années dont le développement connaît aujourd’hui une explosion
motivée principalement par les perspectives de réduction des
coûts. Les coûts téléphoniques pour une entreprise peuvent
significativement être réduits avec la Voix sur IP, en particulier
dans les cas de communications entre sites distants d’une même
entreprise, d’une présence géographique internationale, de
communications longue distance nombreuses…
La multiplication et l’internationalisation des acteurs économiques

et des partenaires d’une même entreprise, la délocalisation de
services ou d’unités augmentent les besoins de communications
distantes et donc les besoins de maîtrise des coûts de communication
téléphonique.
A titre d’exemple, les coûts de communication d’un centre d’appel

de support clients ne seront pas plus élevés si ce centre est implanté
à proximité géographique immédiate des clients ou si ce centre est
implanté dans un lieu quelconque du globe.

Le fait que les standards sur lesquels s’appuie la Voix sur IP soient
ouverts contribue à l’accroissement de la concurrence entre acteurs
de la téléphonie et acteurs de ce mode spécifique de téléphonie, et
participe donc à une pression sur les prix.
L’un des atouts de la Voix sur IP réside aussi dans la simplicité de

gestion. En supprimant la nécessité actuelle de gérer 2 réseaux
indépendants, l’un pour la voix, l’autre pour les données, la Voix sur
IP simplifie les tâches de gestion et de maintenance des réseaux
d’entreprise.
Enfin, la Voix sur IP ouvre la porte à des technologies d’avenir liées à la
convergence voix et données et aux services qui y seront associés tels
que les évolutions de l’email la communication unifiée…
Modes d’accès et architecture d’une

infrastructure Voix sur IP
Un système de téléphonie Voix sur IP peut être établi selon
trois modes :
• Téléphonie de PC à PC : Le PC tient ici lieu de téléphone.

Un logiciel permet d’utiliser les fonctionnalités son du PC pour un
usage téléphonique. Le réseau IP auquel l’ordinateur est déjà connecté
est utilisé en l’état. Cette configuration est fréquemment couplée à des
fonctionnalités de visioconférence à partir d’une webcam connectée à
l’ordinateur.
Les faiblesses de ce type de configuration, qualité sonore, complexité

de configuration, faiblesse du débit pour l’essentiel, sont en voie de
résolution. Ce type de configuration est peu amené à se développer
en entreprise, et se limitera à des usages restreints tels que la
communication entre services techniques.
• Téléphonie de PC à téléphone : Cette configuration reprend dans ses

grandes lignes la configuration précédente.
• Téléphonie de téléphone à téléphone : Cette configuration est

la « véritable » configuration Voix sur IP, qui constitue l’axe de
développement pour les entreprises et qui est présentée dans ce
guide.

Le réseau global téléphonie IP s’appuie sur un composant Proxy SIP

dont les fonctions sont entre autres l’identification de l’appelant,
l’allocation d’un nom unique, la redirection des appels…
Enfin, les opérateurs mettent en place des passerelles vers le réseau

téléphonique filaire des opérateurs nationaux permettant ainsi
d’accéder directement du réseau IP aux lignes classiques.
Ce service de passerelle fait l’objet d’une facturation variable en
fonction des gestionnaires de ces passerelles.
Qualité de service
La qualité de service est l’enjeu véritable dans la définition d’un
cahier des charges, le choix, la configuration d’un réseau VoIP. Cette
qualité de service conditionne étroitement la capacité à utiliser le
réseau VoIP.
Une qualité inférieure à celle de la téléphonie classique, une lenteur

du débit ont pu par le passé bloquer la mise en œuvre de ce type de
téléphonie, plus spécifiquement auprès d’une clientèle de particuliers
(absence d’ADSL…).
La gestion de la priorité voix/données est l’un des points clés de

configuration du service. Le réseau doit-il accorder la priorité du
transport aux données ou à la voix ?
A titre d’exemple, la Voix sur IP est actuellement inadéquate pour la

gestion des appels d’urgence dans les services publics du fait de cette
gestion de la priorité voix/données.
Le fait que la voix transite sur un réseau privé avec un mode de

gestion spécifique rend les options du gestionnaire déterminantes
pour les fonctionnalités.
On retient généralement les 6 critères suivants pour évaluer et piloter

la qualité de service d’un réseau VoIP :
• Temps de réponse, temps d’attente (latence) pour mesurer le temps

écoulé pour la transmission de la voix.
• Gigue (Jitter) : délai entre paquets ou temps relatif de transit entre

deux paquets de données.

Cet indicateur permet de mesurer et contrôler l’instabilité du réseau.
• Fiabilité.
• Sécurité.
• Perte de transmission (Packet loss) : une communication VoIP peut
perdre des paquets. Le qualité des lignes et le dimensionnement du
réseau conditionnent ce paramètre. Le taux de paquets perdus
reflète le niveau d’audibilité de la communication.
• Traitement du phénomène d’écho.
• Fiabilité.

SOMMAIRE
Téléphonie sur IP, VOIP, infrastructure réseau
1 DÉFINITION DU PROJET
2 EQUIPEMENT MATÉRIEL ET LOGICIEL
2.1. Pour téléphonie PC
2.2. Pour téléphonie classique – postes analogiques
2.3. Pour terminal IP
3 CRITÈRES RÉSEAU IP POUR LA VOIX

3.1. Infrastructure réseau dans l’entreprise
3.2. Services Opérateur réseau IP pour la voix
3.2.1. Services d’accès et de sécurité
3.2.2. Indicateurs de qualité de services opérateur
3.3. Services Opérateur de sortie réseau analogique (RTC)
3.3.1. Terminaisons
3.3.2. Détails Facturation
3.3.3. Localisation
3.3.4. Indicateurs de qualité de services / Opérateur sortie
4 LES SERVICES À L’UTILISATEUR

4.1. Service poste isolé
4.2. Services à l’entreprise
4.2.1. Transfert d’appel
4.2.2. Répondeur / boite vocale
4.2.3. VoiceMail
4.2.4. Vidéo sur IP : Video conference, e-learning
surveillance…
4.2.5. Numéro d’urgence
4.2.6. Services avancés
4.2.7. Notion de supervision
4.2.8. Filtrage sélectif
4.2.9. Transfert hiérarchique

5 LES SERVICES TECHNIQUES

5.1.1. Mise en oeuvre
5.1.2. Administration
6 INDICATEURS DE QUALITÉ GLOBALE DE SERVICES

6.1. Indicateurs techniques :
6.1.1. Temps de réponse (latence)
6.1.2. Gigue (Jitter)
6.2. Qualité de communication :
6.2.1. Perte de transmission (Packet loss)
6.2.2. Traitement du phénomène d’écho
6.3. Sécurité
6.3.1. Fiabilité
6.3.2. Sécurité

MODELE DE CAHIER DES CHARGES

Sélectionnez et pondérez les critères suivants en fonction de votre
projet pour orienter vos choix technologiques
1. Définition du projet

1.1. Le projet à court terme
1.1.1. Configuration du projet dans l’entreprise
Quels sont les objectifs ?
□ Financier : réduction des coûts
□ Gestion technique, simplification de l’infrastructure et de sa
gestion
□ Ajout de services
□ Autres :
Sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée au niveau du

territoire national ?
□ Téléphonie interne à l’entreprise uniquement
□ Téléphonie interne et externe à l’entreprise

La téléphonie IP va-t-elle être utilisée pour téléphoner hors du
□ Non
□ Oui
Si Oui, sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée ?


Définissez la qualité attendue :

1.1.2. Répartition des sites et des utilisateurs

Quel est le nombre d’agences concernées ?
Quel est le nombre global d’utilisateurs concernés ?
Quel est le nombre moyen d’utilisateurs concernés par agence ?

Pouvez-vous établir un schéma/cartographie de répartition des

agences et des utilisateurs ?
1.1.3. Nature des appels

Quel est le type d’utilisation prévue ?
□ Appels téléphoniques soutenus
□ Nombreux petits appels

Quel est le nombre prévisible de lignes occupées en permanence ?

Volumétrie globale des appels par agence ?
□ Légère
□ Moyenne
□ Forte

1.2. Le projet à court terme
1.2.1. Configuration du projet dans l’entreprise
Quels sont les objectifs ?

□ Financier : réduction des coûts
□ Gestion technique, simplification de l’infrastructure et de sa
gestion
□ Ajout de services
□ Autres :

Sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée au niveau du

La téléphonie IP va-t-elle être utilisée pour téléphoner hors du

Si Oui, sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée ?

Définissez la qualité attendue :

1.2.2. Répartition des sites et des utilisateurs

Quel est le nombre d’agences concernées ?

Quel est le nombre global d’utilisateurs concernés ?

Quel est le nombre moyen d’utilisateurs concernés par agence ?
Pouvez-vous établir un schéma/cartographie de répartition des

agences et des utilisateurs ?

1.2.3. Nature des appels

Quel est le type d’utilisation prévue ?
□ Appels téléphoniques soutenus
□ Nombreux petits appels

Quel est le nombre prévisible de lignes occupées en permanence ?
□ Volumétrie globale des appels par agence ?
□ Légère
□ Moyenne
□ Forte

2. Equipement matériel et logiciel

2.1. Téléphonie PC
Souhaitez-vous utiliser la téléphonie pour une communication PC à

PC uniquement ?
□ Non
□ Oui

Souhaitez-vous utiliser la téléphonie pour une communication PC à
n’importe quel téléphone (ligne classique) ?
□ Non
□ Oui

Le logiciel de téléphonie PC est-il spécifique à un opérateur ?
□ Non
□ Oui

Si Oui, vous offre-t-il la possibilité de faire des appels vers le réseau
public ?
□ Non
□ Oui


2.2. Téléphonie classique - postes analogiques
L’utilisation de la voix sur IP pour des postes analogiques classiques

nécessite un routeur IP. Dans cette configuration, l’équipement porte
exclusivement sur le routeur. Aucun équipement logiciel spécifique n’est
nécessaire en local.
2.2.1. Routeur(s) Voix sur IP dédié(s)
Quel type de routeur allez-vous utiliser ?

Routeur autonome dédié pour chaque téléphone ?
□ Non
□ Oui

Routeur autonome dédié par paire de téléphones ?
□ Non
□ Oui
Quel est le nombre de postes téléphoniques pour chaque site ?
Quel est le nombre de lignes simultanées pour chaque site ?

Le service de messagerie vocale est-il géré par l’opérateur de services ?
□ Non
□ Oui

Autres services associés requis ?

2.2.2. Fonctionnalités Voix sur IP intégrées à un routeur PABX
classique

Est-il possible de mettre en place une passerelle VoIP sur le(s) PABX
actuel(s) ?
□ Non
□ Oui

Le PABX permet-il le support des lignes :
Fax :
□ Non
□ Oui
Modem :
□ Non
□ Oui

Minitel :
□ Non
□ Oui

Le PABX offre-t-il une messagerie vocale pour la Voix sur IP ?
□ Non
□ Oui
Si Non, l’opérateur Voix sur IP offre-t-il ce service ?

□ Non
□ Oui
Autres services associés requis ?

2.2.3. Besoin de lignes « classiques »
La téléphonie en Voix sur IP ne transporte que de la voix et en aucun

cas des données de type codées.
Services associés requis : Support des lignes fax ?

□ Non
□ Oui

Services associés requis : Support des modems ?
□ Non
□ Oui

Services associés requis : Support de postes Minitel ?
□ Non
□ Oui

2.3.Terminal IP (terminal SIP)

Avez-vous pris en compte le fait qu’un terminal IP ne fonctionne que
sur une ligne IP ?
□ Non
□ Oui
Envisagez-vous l’utilisation en complément de PC phone ?

□ Non
□ Oui

3. Réseau IP

3.1. Infrastructure réseau dans l’entreprise
Une communication téléphonique sur IP prend en moyenne 50 Kbits par

seconde. Un réseau Ethernet (hors commutateurs) est saturé à 30% de
bande passante.
La charge actuelle du réseau accepte-t-elle de recevoir la téléphonie

avec une qualité de service suffisante ?
□ Non
□ Oui
Capacité du réseau : Avez-vous des outils capables d’analyser la charge

moyenne ?
□ Non
□ Oui, lesquels :

Capacité du réseau : Avez-vous des outils capables d’analyser les pointes
de charge ?
□ Non
□ Oui, lesquels :

Capacité du réseau : Avez-vous des outils de supervision du réseau ?
□ Non
□ Oui, lesquels :
Quelle est la charge actuelle de votre réseau pour une utilisation data ?
Quelles sont les pointes de charge qui seraient impactantes sur le

réseau en utilisation data ?
Le réseau local va-t-il supporter la téléphonie en pointe de charge ?

□ Non
□ Oui

Envisagez-vous la construction d’un réseau IP dédié à la téléphonie ?
□ Non
□ Oui

Si Oui, avez-vous l’infrastructure de brassage permettant la création de
ce réseau de façon simple et économique ?
□ Non
□ Oui

Si Non (pas d’infrastructure de brassage), envisagez-vous les

investissements nécessaires à la création d’un réseau IP dédié à la
téléphonie ?
□ Non
□ Oui

Utiliser vous un réseau MPLS ?
□ Non
□ Oui

Utiliser vous des logiciels permettant de gérer l’allocation de bande
passante ?
□ Non
□ Oui
Si Oui, lesquels :
□ Ipanema Technologies
□ Enpia Data
□ Packeteer
□ Allot
□ Boostworks
□ Compuware
□ Peribit
□ Cisco - Networker
□ Autres :

3.2. Services Opérateur Réseau IP pour la voix

3.2.1. Services d’accès et de sécurité
3.2.2. Accès
L’opérateur VoIP est-il accessible uniquement sur Internet ?

□ Non
□ Oui

Permet-il la mise en œuvre d’un réseau dédié à la voix sur IP pour
chacun de ses clients ?
□ Non
□ Oui
Si Non, la ligne est donc mutualisée avec POP (Point Of Presence)

unique, localisé, partagé entre plusieurs clients (exemple : zone
industrielle)

Dans le cas où l’opérateur permet la mise en œuvre d’un réseau

dédié à la voix sur IP, l’opérateur est-il son propre opérateur de
liaison ?
□ Non
□ Oui

Dans le cas où l’opérateur n’est pas son propre opérateur de liaison,
a-t-il des accords avec un ou des opérateurs de liaison ?
□ Non
□ Oui, lesquels :

Si Non, le client est-il libre de choisir son opérateur de liaison ?
□ Non
□ Oui
3.2.3. Sécurité
La sécurité d’accès est-elle assurée ?

□ Non
□ Oui

Y a-t-il présence d’un Firewall ?
□ Non
□ Oui

Existe-t-il un moyen pour superviser la sécurité ou avoir des retours
d’information sur la sécurité ?
□ Non
□ Oui

Des filtrages d’accès sont-ils mis en œuvre ?
□ Non
□ Oui

3.2.4. Adresses officielles

L’opérateur VoIP permet-il l’usage de Firewall avec translation
d’adresses ?
□ Non
□ Oui

Si l’opérateur ne permet pas l’usage de Firewall avec translation
d’adresses, un réseau IP avec des adresses officielles (adresse qui
marche sur Internet) est-il déjà en place ?
□ Non
□ Oui

Si ce réseau IP avec adresses officielles n’est pas déjà en place,

l’opérateur vous assiste-t-il à sa mise en place ?
□ Non
□ Oui

Si ce réseau IP avec adresses officielles est déjà en place, pouvez/
souhaitez- vous inclure la Voix sur IP dans ce réseau d’adresses
officielles ?
□ Non
□ Oui
Si Non, êtes-vous autonomes pour créer un autre réseau IP officiel

dédié à la voix sur IP ?

3.2.5. Indicateurs de qualité de service Opérateur

La qualité de service est-elle suivie par l’opérateur ?
□ Non, est-ce satisfaisant pour votre utilisation ?
□ Oui

Si Oui, quels sont les types d’information fournis par l’opérateur ?
□ Temps d’indisponibilité
□ Nombre de lignes simultanées maximum à un moment précis
□ Répartition horaire d’utilisation
□ Nombre d’interventions effectuées sur le réseau
□ Autres :

3.3. Services Opérateur de sortie réseau analogique (RTC)

3.3.1. Terminaisons

Quels sont les pays « destinations » importants pour l’entreprise ?

L’opérateur a-t-il des accords de peering correspondant aux attentes
en matière de destinations d’appel ?
□ Non
□ Oui, pour quels pays :
L’opérateur possède-t-il des terminaisons en France ?

□ Non
□ Oui
Si Oui, citez le/les opérateurs de terminaison en France :


L’opérateur possède-t-il des terminaisons à l’étranger ?

□ Non
□ Oui
Si Oui, citez le/les opérateurs de terminaison pour chaque pays :

3.3.2. Détails Facturation
L’opérateur offre-t-il un service de Billing (facturation) ?

□ Non
□ Oui

L’opérateur offre-t-il un service de suivi et de gestion des logs ?
□ Non
□ Oui
L’opérateur offre-t-il des numéros délocalisés ?

□ Non
□ Oui

3.3.3. Localisation

L’opérateur permet-il la gestion du type de numéro alloué ?
□ Non
□ Oui

L’opérateur offre-t-il des numéros délocalisés ?
□ Non
□ Oui

3.3.4. Indicateurs de qualité de services Opérateur sortie

Les critères ci-dessous peuvent varier d’un pays à l’autre, d’un
opérateur de sortie à un autre. Il est donc essentiel de valider les
indicateurs ci-dessous pour chaque opérateur de sortie.

La qualité de service est-elle suivie par l’opérateur ?
□ Non, est-ce satisfaisant pour votre utilisation ?
□ Oui


Si Oui, quels sont les types d’information fournis par l’opérateur ?

□ Temps d’indisponibilité
□ Nombre de lignes simultanées maximum à un moment précis
□ Répartition horaire d’utilisation
□ Nombre d’interventions effectuées sur le réseau
□ Autres :

4. Les services à l’utilisateur

4.1. Services pour un poste isolé
4.1.1 Transfert d’appel
L’opérateur propose-t-il un service de transfert d’appel ?

□ Non
□ Oui

L’opérateur offre-t-il des fonctions de répondeur/boite vocale ?

□ Non
□ Oui

4.1.3. VoiceMail
L’opérateur offre-t-il un service de VoiceMail ?

□ Non
□ Oui

4.1.4. Vidéo sur IP : Vidéo conférence, e-learning,
surveillance...
L’opérateur offre-t-il des services de vidéo sur IP ?

□ Non
□ Oui

Le service de voix sur IP permet-t-il l’utilisation de numéros d’urgence ?

□ Non
□ Oui

4.2. Services à l’entreprise

4.2.1. Transfert d’appel
L’opérateur propose-t-il un service de transfert d’appel ?

□ Non
□ Oui

L’opérateur offre-t-il des fonctions de répondeur/boite vocale ?

□ Non
□ Oui

4.2.3. VoiceMail
L’opérateur offre-t-il un service de VoiceMail ?

□ Non
□ Oui

4.2.4. Vidéo sur IP : Vidéo conférence, e-learning, surveillance...
L’opérateur offre-t-il des services de vidéo sur IP ?

□ Non
□ Oui

Le service de voix sur IP permet-t-il l’utilisation de numéros d’urgence ?

□ Non
□ Oui

Si Oui, gère-t-il la programmation de numéros d’urgence spécifiques ?
□ Non
□ Oui

4.2.6. Services avancés pour l’entreprise

Le service gère-t-il la notion de supervision (Apparition d’un signal
lumineux sur un ou des postes tiers lorsque la ligne est
occupée) ?
□ Non
□ Oui

Le service gère-t-il la notion de filtrage sélectif (Basculement de tous

les appels sur un poste vers un poste tiers qui, lui seul, a la capacité
d’adresser un appel ou de transférer un appel vers le poste) ?
□ Non
□ Oui

Transfert hiérarchique : Le service permet-il de transférer un appel
vers un poste tiers et de renvoyer l’appel sur la messagerie vocale du
possesseur du numéro initial si le poste tiers est occupé ou ne répond
pas ?
□ Non
□ Oui

Transfert hiérarchique : Le service permet-il de transférer un appel
vers un poste tiers et de renvoyer l’appel sur une ligne extérieure
comme un portable, si le poste tiers est occupé ou ne répond pas ?
□ Non
□ Oui

5. Les services techniques

5.1. Mise en oeuvre

Il est ici considéré que le projet a été étudié, testé et validé en amont.
La mise en oeuvre ici décrite ne concerne pas les phases éventuelles de
test, prototypage… qui peuvent mener à une remise en cause ou une
évolution de l’infrastructure VoIP.
Comptez-vous faire appel à un prestataire ?

□ Non, chapitre 5.1.1.
□ Oui, chapitre 5.1.2.

5.1.1. Mise en oeuvre en interne

Vous êtes-vous assuré de posséder la compétence en interne ?
□ Non
□ Oui

Avez-vous défini une procédure de recette qui valide que la
plateforme est opérationnelle ?
Avez-vous planifié les besoins au niveau :

□ Réseau VoIP
□ Approvisionnement matériel

□ Passerelle de liaison WAN

□ Autres :

5.1.2. Intervention d’un prestataire

Le prestataire va-t-il intervenir sur l’ensemble de la chaîne du
projet ?
□ Non
□ Oui

Le prestataire fournit-il une solution clé-en-main via un cahier des
charges ?
□ Non
□ Oui

Quelles sont les périmètres d’intervention du/des prestataires :
□ Réseau
□ Routeur SIP
□ Terminal SIP
□ Passerelle de réseau WAN
□ Paramétrage spécifique
□ Autres :
Le prestataire est-il lui-même opérateur ?

□ Non
□ Oui

Si Non, vous êtes-vous assuré de la cohérence de la maîtrise
d’œuvre entre opérateur et prestataire(s) ?
Si Oui, le prestataire-opérateur est-il à même de s’engager sur un

résultat global ?
□ Non
□ Oui

La recette permettra-t-elle de valider l’ensemble des fonctions
attendues ?
□ Non
□ Oui

5.2. Administration
5.2.1. Administration en interne
L’administration sera-t-elle faite en local par vos équipes ?

□ Non
□ Oui

Si l’administration est faite par les équipes internes à l’entreprise,
ces équipes ont-elles la formation et le niveau nécessaires ?
□ Non
□ Oui

5.2.2. Administration tierce
Niveau de la télé-administration : La télé administration est-elle

effectuée :
□ Aux heures ouvrées
□ En 24/24

Les prestations comprennent-elles de l’administration courante ?
□ Surveillance
□ Petite administration
□ Paramétrages
□ Mises à jour
□ Modifications légères

Les prestations comprennent-elles de l’administration évoluée ?
□ Intervention sur site pour gérer les évolutions
□ Intervention sur site pour gérer les pannes

Y a-t-il un service de télé-support ?
□ Inclus dans le contrat de maintenance
□ En option
□ Pas de télé support

5.2.3. Gestion de parc
Prévoyez-vous d’être autonome pour gérer l’ajout ou la modification

du parc VoIP ?
□ Non
□ Oui

Un prestataire assure-t-il le suivi, ajout, modification du parc VoIP ?
□ Non
□ Oui

Si Oui, y a-t-il engagement de délai ?

□ Non
□ Oui, quels délais :
S’il n’y a pas de contrat de maintenance, comment est assurée la

gestion du spare ?

S’il n’y a pas de contrat de maintenance, l’entreprise a-t-elle la
capacité à mixer des matériels différents ?
□ Non
□ Oui

Dans le cas d’un contrat de maintenance de l’infrastructure VoIP,
quel est le type d’engagement
□ de service attendu ?
□ 24/24 - 7/7 sur site ?
□ 5/7 sur site ?
□ Sans engagement de délai (engagement de moyens)
□ Autres :

Le contrat de maintenance prévoit-il l’échange systématique des
matériels en cas de problème ?
□ Non
□ Oui

Si Oui dans quel délai ?

Si Non, vérifier les procédures de compatibilité des matériels
échangés.

6. Indicateurs de qualité globale de services

6.1. Indicateurs techniques
Quel est le temps de réponse moyen ? (Le temps de réponse

maximal n’est pas significatif tant qu’il reste dans des valeurs
raisonnables - moins de 250 ms).

6.1.2. Gigue (Jitter)
Quel est l’écart moyen entre délai théorique et délai réel de

transmission entre paquets de données ?



6.2. Qualité de communication

Quel est le taux moyen de paquets perdus ?

6.2.2. Traitement du phénomène d’écho

L’écho fait-il l’objet d’un traitement spécifique intégré dans le service
afin de l’éviter ?
□ Non
□ Oui
Si Oui, y a-t-il un engagement de l’opérateur sur le traitement du

phénomène d’écho ?

6.3. Sécurité
6.3.1. Fiabilité
Quel est le taux de disponibilité du service ?

Y a-t-il un engagement de l’opérateur sur le taux de disponibilité ?
□ Non
□ Oui, lequel :
Quel est le taux d’appels aboutis ?

Y a-t-il un engagement de l’opérateur sur un taux d’appels aboutis
garantis ?
□ Non
□ Oui, lequel :

6.3.2. Sécurité
La sécurité du site client est-elle garantie ?

□ Non
□ Oui
Si Oui, y a-t-il un engagement de l’opérateur et sous quelle forme ?

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Qu’est-ce que la Voix sur IP ?

La multiplication et l’internationalisation des acteurs économiques

A titre d’exemple, les coûts de communication d’un centre d’appel

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L’un des atouts de la Voix sur IP réside aussi dans la simplicité de

Modes d’accès et architecture d’une

• Téléphonie de PC à PC : Le PC tient ici lieu de téléphone.

Les faiblesses de ce type de configuration, qualité sonore, complexité

• Téléphonie de PC à téléphone : Cette configuration reprend dans ses

• Téléphonie de téléphone à téléphone : Cette configuration est

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Le réseau global téléphonie IP s’appuie sur un composant Proxy SIP

Enfin, les opérateurs mettent en place des passerelles vers le réseau

Une qualité inférieure à celle de la téléphonie classique, une lenteur

La gestion de la priorité voix/données est l’un des points clés de

A titre d’exemple, la Voix sur IP est actuellement inadéquate pour la

Le fait que la voix transite sur un réseau privé avec un mode de

On retient généralement les 6 critères suivants pour évaluer et piloter

• Temps de réponse, temps d’attente (latence) pour mesurer le temps

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deux paquets de données.

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3 CRITÈRES RÉSEAU IP POUR LA VOIX

4 LES SERVICES À L’UTILISATEUR

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5 LES SERVICES TECHNIQUES

6 INDICATEURS DE QUALITÉ GLOBALE DE SERVICES

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MODELE DE CAHIER DES CHARGES

Sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée au niveau du

Si Oui, sous quelle forme la Voix sur IP va-t-elle être utilisée ?

Quel est le nombre global d’utilisateurs concernés ?

Quel est le nombre moyen d’utilisateurs concernés par agence ?

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Pouvez-vous établir un schéma/cartographie de répartition des

1.1.3. Nature des appels

Quels sont les objectifs ?

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Quel est le nombre global d’utilisateurs concernés ?

Pouvez-vous établir un schéma/cartographie de répartition des

Souhaitez-vous utiliser la téléphonie pour une communication PC à

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2.2. Téléphonie classique - postes analogiques

L’utilisation de la voix sur IP pour des postes analogiques classiques

2.2.1. Routeur(s) Voix sur IP dédié(s)

Quel type de routeur allez-vous utiliser ?

Quel est le nombre de postes téléphoniques pour chaque site ?

Quel est le nombre de lignes simultanées pour chaque site ?

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Si Non, l’opérateur Voix sur IP offre-t-il ce service ?

Autres services associés requis ?

La téléphonie en Voix sur IP ne transporte que de la voix et en aucun

Services associés requis : Support des lignes fax ?

Envisagez-vous l’utilisation en complément de PC phone ?

Une communication téléphonique sur IP prend en moyenne 50 Kbits par