II – Les écrits professionnels à caractère commerciale

1. Structuration et forme des écrits professionnels

La structuration des écrits professionnels se base sur des formalités et des exigences de
forme et de fond.
 Exigences de forme
Les écrits professionnels respectent un protocole d’écriture bien spécifique qu’on peut
résumer comme suit :
- L’expéditeur et le destinataire doivent être facilement repérables et identifiés ;
- La date et le lieu de la production de l’écrit professionnel doivent être mentionnés ;
- L’écrit professionnel doit traiter un seul objet clairement cité ;
- Quand l’écrit professionnel est lié à un autre, il reste impératif de montrer ce lien en
référence.
- Si nécessaire, il faut supporter l’écrit professionnel de pièces jointes justificatives ou
explicatives ;
- Tout écrit professionnel doit être signé par son émetteur .

 Exigences du fond
L’acte d’écriture n’est pas insignifiant ou sans importance, le professionnel qui élabore
un écrit se doit d’être attentif au sens des propos qu’il formalise. Il s’agit, par respect pour la
personne accompagnée, d’apprendre à mieux formuler sa pensée en assurant une production
concise, précise, claire et objective.

Les gens du monde des affaires sont pratiques, ils sont toujours préoccupés par le
rendement, la productivité et l’efficacité. Ces préoccupations se reflètent dans leur style
d’écriture « le style commercial », qui se caractérise par sa simplicité et sa clarté.
Il est donc important de se conformer aux règles d’or du style commercial, que l’on peut
résumer en quatre règles d’or qui s’appliquent à toute écriture professionnelle :

- Efficacité : consiste à élaborer un plan de rédaction, en vue d’éviter les répétitions, les omissions, les
longueurs et les idées décousues. L’efficacité permet de gagner du temps et à assurer autant que
possible la compréhension du destinataire.

- Concision : utiliser des phrases claires, simples, brèves et facile à lire et à comprendre.

- Précision : éviter la surcharge de l’écrit professionnel en s’assurant que les informations qui y
figurent sont toutes utiles et correctes.
- Courtoisie : le respect et la politesse sont deux éléments principaux à la construction d’une relation
agréable et responsable. La courtoisie est traduite en écrit par l’utilisation d’un registre de langage
(vocabulaire respectueux) et un ton poli. Dans le monde du travail, la courtoisie ne garantit pas
seulement une relation positive entre l’entreprise et ses destinataires mais protège aussi son image et
la valorise.

2. Les qualités du style commercial

QUA LITES DU STYLE COMMERCIAL

 SIMPLICITÉ ET LISIBILITÉ
Ecrire simplement et clairement, en évitant les phrases stéréotypées.

 CONCISION
Fuir les phrases à rallonges. (une enquête récente auprès des chefs d’entreprises révèle qu’ils ne lisent pas
une lettre de plus d’une page)

 UTILITÉ
Supprimer les mots inutiles, l’écrit commercial y gagnera en dynamisme et efficacité

 STYLE VIVANT
Utiliser des mots courts et attractifs

NB : Le destinataire d’un écrit professionnel n’est jamais tenu de le lire. Il ne le fera que si cet écrit
attire son attention.

3. Rappel de généralités sur les écrits commerciaux (la lettre)

La lettre, le courrier professionnel

Objectifs Contenu Forme Style

Vise un but Ciblé (efficacité). Doit servir l’idée (une par §). Adapté au
opérationnel. correspondant, au but de
Structuré en § (§< à 10 Présentation AFNOR à adapter l’écrit.
Objectif clairement lignes) exemples aux usages de l’entreprise :
défini. de méthodes : faits / - souscription (titre de Verbe d’action.
opinions / civilité, adresse du
Il est concret, positif, recommandations, ou destinataire) Clair, simple, neutre.
réaliste. passé / présent / futur. - ville de provenance et date
du jour Phrases courtes.
Très varié : L’écrit = image de - références
informer, être marque de l’entreprise. - objet Toujours courtois.
informé, persuader, - pièce(s) jointe(s) ou PJ
réfuter, ordonner, Il est aussi un moyen de - titre de civilité. Eviter le jargon.
recommander. preuve.
Toute lettre comporte :
une introduction un Esthétique, émotif.
développement, une
conclusion, une formule de
 politesse, et signature suivie ou
précédée de la fonction sans
civilité.

Types de lettres : lettre de vente, promotionnelle, de relance, de réclamation, lettres type, lettre de
demande d’informations (confidentielles) etc.

Travail de préparation indispensable : méthodes de recherche des idées

Relecture à voix haute ou faire lire par un œil neuf.

4. Typologie des écrits commerciaux

Il existe de multiples écrits commerciaux émis et reçus par l’entreprise au
quotidien. Tous ces écrits permettent de créer, entretenir et renforcer les relations
commerciales qu’entretient l’entreprise avec son environnement commercial (clients,
fournisseurs, distributeurs, prescripteurs …).
On se focalisera sur les écrits suivants :
- Demande d’informations (et réponse à cet écrit)
- Commande ( et l’ensemble des écrits qu’elle engendre, exp : bon de commande,
bulletin de commande …)
- Livraison ( et l’ensemble des écrits qu’elle engendre, exp : bon de livraison)
- Facture
- Réclamations (différentes situations à savoir : retard de livraison, non-conformité de
quantité ou qualité …)

A/- DEMANDE D’INFORMATION

1. Définition

Dans le monde professionnel, la demande d’informations se fait souvent en écrit. Ainsi la

personne désirant recevoir des informations adresse une lettre au service ou à l’individu
pouvant lui répondre. Cette lettre est appelée « demande d’informations ».

2. Présentation de la demande d’informations

Comme tout écrit professionnel, la demande d’informations doit respecter des formalités
de forme et de fond.

a. Le lieu et la date de l’écriture de la lettre commerciale

b. Les coordonnées de l’expéditeur et du destinataire : nom ou raison sociale, adresse,
numéro de téléphone, numéro du fax, email et site web…
c. Références

(Si la lettre commerciale est la réponse à une autre, il est important de signaler les références du
courrier précédent.)
 d. Objet : il s’agit d’une expression brève qui annonce le sujet de l’écrit
e. P.J. : « Pièces jointes » :

( Quand les lettres « PJ » sont signalés sous l’objet, cela indique la présence de documents
annexés au courrier. Il est préférable de préciser le nombre de pièces jointes, car ceci qui permet
au destinataire de vérifier qu'il a bien reçu l'intégralité du courrier.)

f. Formule d’appel/ titre de civilité

( Tout courrier commence par un titre de civilité. On emploie généralement Monsieur, ou

Madame, ou Cher Client, ou Monsieur le Directeur… ou Messieurs quand on s’adresse à une
entreprise.)

g. Corps de la lettre

On commence par rechercher toutes les idées qui doivent composer le courrier (plan =
verbes à l’infinitif). Puis on s’assure qu’elles sont toutes utiles. Enfin, on ordonne les idées de la
façon suivante : en introduction, on rappelle avec précision le contexte, c’est-à-dire les faits ou
documents qui constituent l’objet de la lettre ; les paragraphes suivants contiennent l’idée
centrale du message, précédée ou suivie, selon le cas, des explications, justifications, précisions
utiles ; la conclusion rappelle l’effet retour attendu (ce que l’on souhaite obtenir : livraison,
visite d’un représentant…), présente des remerciements ou, dans les situations délicates, énonce
une formule destinée à maintenir les bonnes relations avec l’interlocuteur.

h. Formule de politesse

Tout courrier se termine par une formule de politesse. Cette dernière reprend le titre de
civilité employé en début de lettre. Elle est choisie en fonction du contexte : un client à un
fournisseur : Veuillez agréer, M…, nos salutations distinguées. un fournisseur à un client :
Veuillez agréer, M…, l’expression de nos sentiments dévoués.

i. Signature

Pour être valable, tout courrier doit être signé. Or, dans l’entreprise, la personne qui
prépare et saisit le courrier est rarement celle qui le signe. Elle indique donc en bas du texte la
fonction du signataire, puis en dessous le prénom (ou l’initiale du prénom) et le nom de celui-ci.

3. La mise en page

La mise en page de la demande d’information (comme n’importe quelle lettre commerciale ou

administrative) consiste à répartir harmonieusement les informations sur la page. L’équilibre de
cette répartition contribue à sa lisibilité.
(1) L’en-tête est la partie en haut à gauche de la lettre avec les coordonnées de la société
expéditrice ; les éléments (nom de la société, adresse, téléphone, fax, e-mail) sont de préférence
disposés les uns en dessous des autres. L’impression de l’en-tête peut être confiée à un
imprimeur (réalisation du logotype).
(2) L’adresse du destinataire comporte 6 lignes maximum (code postal sans espace, ville
en majuscules).
(3) La date et le lieu sont positionnés en haut à droite de la lettre.
 (4) Les références de la lettre : il s’agit, le plus souvent, des initiales du signataire de la
lettre, suivies des initiales de la secrétaire et d’un ordre de classement.
(5) L’objet de la lettre permet au destinataire d’identifier rapidement le courrier et de
l’acheminer vers le service concerné.
(6) P.J. : « Pièces jointes », sous l’objet, indique la présence de documents annexés au
courrier.
(7) Le corps de la lettre est la partie centrale introduite par un titre de civilité (Madame,
Mademoiselle, Monsieur, Messieurs). Il commence au niveau du milieu de la page, chaque
nouveau paragraphe s’aligne sur la formule d’appel.
Les paragraphes sont séparés par des interlignes. La présence de l’interlignage permet de
repérer la structuration du texte (mise en évidence du plan de la lettre).
La formule de politesse est le dernier paragraphe de la lettre avant la signature.
(8) La signature est manuscrite et suivie de la mention indiquant le nom et la qualité du
signataire (Gérant, Directeur des ressources humaines, Directeur commercial, etc.). La signature
se situe à droite dans la moitié inférieure de la (dernière) page.
 4. Exemple d’une demande d’information

Paris, le 25-9-2018
Société DIVA Déco
Maurice Therrier
Responsable d’approvisionnement
15, rue de Maupassant
Paris
Maurice.therrier@gmail.com

A l’attention de Madame SABRI

Responsable commercial de la Société Artisans du Maroc
Bloc C n°26, quartier Charaf
Agadir, Maroc

Références : votre lettre commerciale du 20-9-2018

Objet : demande d’information et de documentation

Madame,

 A la suite de votre publicité, nous vous serions reconnaissants de bien vouloir

nous faire parvenir une documentation détaillée de vos produits ainsi que vos
tarifs. 

Nous vous prions également de nous indiquer s'il existe des tarifs dégressifs en
fonction de la quantité demandée.

Par ailleurs, en ce qui concerne le règlement, nous aimerions connaître vos

conditions. 

Nous vous remercions de nous faire parvenir ces renseignements par retour de
courrier. 

Nous vous prions d'agréer, Madame, nos salutations distinguées.

Maurice Therrier
Responsable d’approvisionnement
Société DIVA Déco
 5. Exercice d’application

Sur la base de la lettre ci-dessus (lettre d’informations et de documentation rédigée par M.

THERRIER), rédigez la réponse de Mme SABRI , tenant en compte ce qui suit :

- Une remise de 10% est accordée dès lors que la commande dépasse 10.000 Dhs
- Conditions de règlement :
o Règlement au comptant : par espèces ou chèques bancaires
o Règlement par crédit : (seulement si le montant total de la facture dépasse 25000
Dhs)
 5000 dhs : au comptant (par espèces ou chèque bancaire) à la livraison,
 10.000 dhs : 15 jours de la livraison,
 10.000 dhs : 30 jours de la livraison.