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COMMUNICATION CRITE DANS L'ENTREPRISE

FICHE 1- LE COMPTE RENDU
Qu'est-ce ? Un texte organis, concis et clair qui "rend compte" d'une: runion, d'une dcision, d'une lecture. d'une confrence... Il gagne souvent en clart s'il s'agrmente de tableaux et de schmas. Objectifs servir de mmoire - informer - inciter l'action Destinataires - soi-mme - ceux qui savent dj - ceux qui ont besoin de savoir - ceux qui doivent agir - parfois, la hirarchie Code respecter - slectionner l'information - la clarifier - l'organiser en deux ou trois grandes parties - donner un titre porteur - permettre une lecture efficace - savoir moduler en fonction du destinataire - mettre la fin un tableau synthtique Piges -confondre compte rendu et procs verbal. Le compte rendu ne respecte pas forcment la chronologie - confondre compte rendu et rapport Structure Le compte rendu ne comporte ni titre de civilit, ni introduction, ni conclusion, ni formule de politesse, ni signature. L'laboration d'un compte rendu demande beaucoup de qualits de la part du rdacteur : fidlit l'esprit des propos changs ou des dbats, impartialit, facults de synthse. Comment prsenter un compte rendu Les comptes rendus sont toujours saisis avec un matriel clavier : machine crire, systme de traitement de texte, micro-ordinateur. Les informations importantes : - nom des interlocuteurs, date de l'entretien, sujets traits pour le compte rendu d'entretien ; - titre, sous-titres, numrotation des paragraphes, pour le compte rendu de runion, sont mis en valeur. Compte rendu d'entretien Le compte rendu d'entretien concerne, en gnral, des informations changes entre les chefs de services, avec les clients, les fournisseurs... En consquence, il faut: - incorporer dans le titre les noms et, ventuellement, les fonctions des interlocuteurs;
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- dfinir l'objet de l'entretien et mentionner la date; - faire des paragraphes logiques en respectant, videmment, les changements d'interlocuteurs, - employer le style indirect en modifiant le temps des verbes (le prsent devient le pass, le futur devient le conditionnel) et en mettant tous les pronoms la troisime personne. Compte rendu de runion Le compte rendu de runion relate un vnement de la vie de l'entreprise et permet de garder une trace des discussions et des dcisions aprs approbation par les personnes ayant assist cette runion. Il est ncessaire de faire apparatre : - un titre comprenant le mot "compte rendu" et la date de la runion ; - la liste des personnes prsentes et celle des absentes (excuses ou non) ; - l'ordre du jour ; - la relation chronologique du droulement de la runion ; - ventuellement, la date et l'heure de la prochaine runion.

FICHE 2 : LE RAPPORT
Qu'est-ce ? Un texte qui aide la prise de dcision : "il rapporte" les rsultats d'une observation, d'une recherche, d'une enqute... et il propose des solutions. Objectifs - expliquer- convaincre - inciter l'action Destinataires - le ou les demandeurs, en gnral la hirarchie - le ou les dcideurs - ventuellement, ceux qui doivent agir Code respecter - slectionner l'information - rpondre aux questions : dans le prambule : pourquoi ce rapport ? dans l'introduction : comment ai-je procd ? dans le dveloppement : 1) quels sont les faits ? 2) quel est le problme ? dans la conclusion : quelles sont les solutions possibles ? - permettre une lecture efficace - savoir moduler en fonction du destinataire Piges - confondre compte rendu et rapport - proposer des solutions avant d'avoir expliqu les difficults - ne pas prvoir les objections que l'on vous fera

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FICHE 3: LA NOTE
Qu'est-ce ? Un texte court, destin un ou plusieurs services, et qui ne vise qu' informer. Objectifs -expliquer -informer -parfois, inciter l'action Destinataires - toutes les personnes des services concerns - ventuellement, ceux qui doivent agir Code respecter - mettre en vidence l'information-cl - tre bref, concret - tre rigoureux Piges - trop dlayer - tre subjectif - adopter un ton trop directif dans une note adresse ses suprieurs hirarchiques - confondre la lettre et la note Comment rdiger une note de Service La note de service, en gnral courte, traite d'un sujet spcifique. Ses principaux avantages sont de laisser une trace crite de la communication et de pouvoir servir ultrieurement de rfrence. Le numro d'ordre et l'objet sont recommands. La formule d'appel et la formule de politesse ne figurent pas. Le plus souvent paraphe par l'expditeur, la note de service peut comporter des mentions telles que Pour information , Pour attribution ... Le style doit tre concis, prcis et impersonnel. Comment prsenter une note de service La prsentation de la note de service, en gnral saisie sur une feuille de format A5 ou A5 L, est sobre. La disposition des diffrentes mentions est laisse l'initiative de l'expditeur, car il n'existe pas de norme pour ce document. Certaines entreprises utilisent des formules primprimes complter.

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FICHE 4 LA NOTE DE SYNTHESE

Qu'est-ce ? Un texte concis et organis qui puise son information dans des sources varies et fait le point sur un sujet donn. La synthse vous est souvent demande par un suprieur hirarchique. Objectifs - permettre au demandeur de : a) cerner une question sans fournir un long travail de recherche b) s'y rfrer au cours d'une runion, pour une prise de dcision... - faciliter l'action Destinataires - le ou les demandeurs - toutes les personnes des services concerns - ventuellement, ceux qui doivent agir Code respecter - slectionner les informations en fonction de la demande - rester compltement neutre - terminer le travail de recherche avant d'crire quoi que ce soit - organiser de faon trs rigoureuse - tre concis - prciser les sources en tte du document et ne pas y revenir - les lecteurs rapides sont favorises Piges : - rester abstrait - oublier d'organiser le message - trop dlayer, trop peu dire - sortir du sujet

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FICHE 5: LA LETTRE

Qu'est-ce ? Un texte de quelques paragraphes qui informe ou qui rpond une demande prcise, Objectifs - expliquer - convaincre - inciter l'action Destinataires - des clients - des dcideurs - des agissants Code respecter - si la lettre est une rponse, reformuler la demande de l'interlocuteur - voquer une situation - slectionner l'information - organiser le texte en deux ou trois grandes parties - permettre une lecture efficace - savoir moduler en fonction du destinataire Piges - faire des reformulations floues - reformuler autre chose que la demande - ne pas structurer l'ensemble - adopter le mme plan quelle que soit l'information - donner trop d'informations ou pas assez -oublier de s'occuper du lecteur Formule de politesse Elle termine la lettre et doit tre adapte au correspondant. En gnral, on emploie : - les verbes adresser agrer recevoir avec salutations avec sentiments sentiments considration dvouement

- le verbe croire

- le verbe assurer avec

Les formules les plus simples utiliser sont, la premire personne du singulier (je) ou du pluriel (nous) : - d'gal gal - Nous vous prions d'agrer, M....., nos salutations distingues. - Nous vous prions de recevoir, M . . . . . , nos salutations distingues . - Nous vous adressons, M....., nos salutations distingues.
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B.T.S technico-commercial - un suprieur hirarchique, une personnalit ou une pesonne ge - Nous vous prions d'agrer, M....., nos respectueuses salutations. - Nous vous prions d'agrer, M....., nos sentiments respectueux et dvous. - Nous vous prions d'agrer, M....., l'assurance de nos salutations distingues. - pour les relations amicales dans la vie professionnelle - Sincrement vtre. - Salutations sincres. - Salutations distingues. - Amitis sincres. - Amicalement. Remarque : une femme n'adresse pas traditionnellement de sentiments un homme. Comment rdiger

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Le vocabulaire : simple, mais vari et prcis. L'orthographe : sans erreur. La composition des phrases : courtes et exprimant chacune une seule ide. Le style : clair et direct, verbes conjugus au prsent de l'indicatif, emploi des pronoms personnels je ou nous . Le ton : poli et courtois, ni obsquieux, ni impratif. La date et la signature : surtout, ne pas les oublier.

FICHE 6: LA LETTRE COMMERCIALE

Qu'est-ce ? Un texte destin faire de votre rcepteur votre client Objectifs - provoquer chez le prospect le dsir d'acheter - convaincre Destinataires - des clients - des clients potentiels Code respecter - commencer par lui parler de lui, de ce qu'il dsire : pour lui vendre un aspirateur, lui parler de sa moquette pas de l'aspirateur - vanter les avantages du produit en fonction de son dsir - lui donner les moyens de passer l'acte : qui appeler, quand, etc. - organiser le texte en deux ou trois grandes parties - permettre une lecture efficace Piges - ne parler que du produit - donner trop d'informations ou pas assez - ngliger le ct pratique - crire une lettre trop longue

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FICHE N7: La notice technique Qu'est-ce ? crit trs court de type descriptif, la notice technique accompagne un produit manufactur ou un mdicament. Une entreprise a donc le plus grand intrt la faire composer et rdiger avec le plus grand srieux. Objectifs - Quelles informations communiquer ? Elles dpendent du type de produit : automobile, dsherbant, mdicament ou stylo. Dans la plupart des cas, il faut : - prciser la nature et la destination de l'objet, - donner un descriptif technique extrmement prcis (on dsigne l'objet et ses constituants, on dfinit, on explique, on donne la composition chimique...), - informer sur les fonctions, les applications de l'objet, - insister sur les avantages, - signaler les prcautions d'emploi et les contre-indications. La notice est un document informatif et, donc, non publicitaire : on s'interdira les louanges et les enthousiasmes intempestifs ! - A qui s'adresse-t-on ? Les notices techniques visent deux publics : 1. Dtaillants, revendeurs, agents commerciaux. La notice doit tre trs technique et trs dtaille. On peut y prvoir les rponses aux critiques de la clientle. 2. Le grand public. Il a droit aux explications techniques mais, quand c'est possible, il faut simplifier, allger. On insistera sur les prcautions d'emploi. Comment assurer la lisibilit ? Codes respecter On peut faire la prsentation dans un tableau Caractristiques Nature et composition du produit Caractristiques techniques domaines d'utllisation Prcautions prendre Rsultats escompts Les piges Document trs technique, donc rbarbatif, la notice ne saurait tre un texte compact divis en paragraphes. Il faut donc dvelopper les aspects phatiques du message (tout ce qui en facilite la perception). On aura recours : - aux intertitres prcis qui annoncent un sous-ensemble, par exemple la composition chimique, les interactions mdicamenteuses,... - aux alinas plutt qu'aux paragraphes et aux phrases courtes et nominales plutt qu'aux phrases longues et compliques, - la rdaction articule qui are, dcoupe, visualise, - aux dessins et aux schmas d'accompagnement.

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FICHE N 8: La demande d'emploi La demande d'emploi, qui accompagne souvent le curriculum vitae, est d'une grande importance pour tablir un premier contact avec une entreprise. On distinpe deux types de lettres de demande d'emploi : la rponse une annonce et la candidature spontane. Les rgles Les rgles formelles. La lettre, de format 21 x29,7cm et sur papier blanc,doit tre manuscrite et signe (analyse graphologique possible). Envoyer l'original. La rdaction et l'esprit. On juge le postulant sur l'orthographe, la ponctuation, la syntaxe qui doivent tre irrprochables. Les paragraphes doivent tre logiquement organiss partir d'une ide cl. Ne pas dpasser une page. La lettre rponse une annonce Donner trois sries de coordonnes. En haut gauche : nom, prnom, adresse, n de tlphone du demandeur. En haut droite : coordonnes de l'entreprise. Rappeler la rfrence de l'annonce sous les coordonnes du demandeur. Exemple : Rf : votre annonce n 4132, dans l'Est Rpublicain du 02-06-91. Comment introduire sa demande? Si la personne qui s'adresser est dsigne dans l'annonce, s'adresser elle Madame la... Monsieur le... Dans le cas contraire, utiliser la formule Monsieur le Directeur ou Monsieur le Directeur du Personnel. Ne pas hsiter commencer trs directement : Votre annonce a de suite attir mon attention... Je suis vivement intress par... Que doit contenir la lettre ? 1. Un paragraphe pour justifier son choix : dynamisme connu de cette entreprise, efficacit, mthodes qui attirent... Un paragraphe pour insister sur un ou deux points du curriculum vitae joint qui sont en complte concordance avec les fonctions, les besoins, les buts de l'entreprise. insister aussi sur ses qualits personnelles. Un paragraphe pour demander un entretien, Formules conclusives du type : Dans l'attente d'un entretien, je vous prie, Monsieur le directeur, de croire en l'assurance de ma considration La candidature spontane Plus de la moiti des embauches ont lieu de cette faon : cette lettre spontane prouve qu'on est motiv et entreprenant. La prparer en se documentant sur l'entreprise et la rdiger de la faon la plus personnelle : il ne s'agit pas d'un mailing ! Les rgles de prsentation et de rdaction sont les mmes que celles de la rponse une annonce.

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