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Communication écrite

COMMUNICATION ÉCRITE DANS L'ENTREPRISE

FICHE 1- LE COMPTE RENDU

Qu'est-ce ?

Un texte organisé, concis et clair qui "rend compte" d'une: réunion, d'une décision, d'une lecture. d'une

conférence

Il gagne souvent en clarté s'il s'agrémente de tableaux et de schémas.

· Objectifs

servir de mémoire

-

informer

-

inciter à l'action

Destinataires

 

- soi-même

- ceux qui savent déjà

- ceux qui ont besoin de savoir

- ceux qui doivent agir

- parfois, la hiérarchie

Code à respecter

- sélectionner l'information

- la clarifier

- l'organiser en deux ou trois grandes parties

- donner un titre porteur

- permettre une lecture efficace

- savoir moduler en fonction du destinataire

- mettre à la fin un tableau synthétique

Pièges

-confondre compte rendu et procès verbal. Le compte rendu ne respecte pas forcément la chronologie

- confondre compte rendu et rapport

Structure Le compte rendu ne comporte ni titre de civilité, ni introduction, ni conclusion, ni formule de politesse, ni signature. L'élaboration d'un compte rendu demande beaucoup de qualités de la part du rédacteur : fidélité à l'esprit des propos échangés ou des débats, impartialité, facultés de synthèse.

Comment présenter un compte rendu Les comptes rendus sont toujours saisis avec un matériel à clavier : machine à écrire, système de traitement de texte, micro-ordinateur. Les informations importantes :

- nom des interlocuteurs, date de l'entretien, sujets traités pour le compte rendu d'entretien ;

- titre, sous-titres, numérotation des paragraphes, pour le compte rendu de réunion, sont mis en valeur.

Compte rendu d'entretien Le compte rendu d'entretien concerne, en général, des informations échangées entre les chefs de services, avec

les clients, les fournisseurs

- incorporer dans le titre les noms et, éventuellement, les fonctions des interlocuteurs;

En conséquence, il faut:

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- définir l'objet de l'entretien et mentionner la date;

- faire des paragraphes logiques en respectant, évidemment, les changements d'interlocuteurs,

- employer le style indirect en modifiant le temps des verbes (le présent devient le passé, le futur devient le conditionnel) et en mettant tous les pronoms à la troisième personne.

Compte rendu de réunion Le compte rendu de réunion relate un événement de la vie de l'entreprise et permet de garder une trace des discussions et des décisions après approbation par les personnes ayant assisté à cette réunion. Il est nécessaire de faire apparaître : - un titre comprenant le mot "compte rendu" et la date de la réunion ; - la liste des personnes présentes et celle des absentes (excusées ou non) ; - l'ordre du jour ;

- la relation chronologique du déroulement de la réunion ;

- éventuellement, la date et l'heure de la prochaine réunion.

FICHE 2 : LE RAPPORT

Qu'est-ce ?

Un texte qui aide à la prise de décision : "il rapporte" les résultats d'une observation, d'une recherche, d'une

enquête

et il propose des solutions.

Objectifs

- expliquer- convaincre

- inciter à l'action

Destinataires

- le ou les demandeurs, en général la hiérarchie

- le ou les décideurs

- éventuellement, ceux qui doivent agir

Code à respecter

- sélectionner l'information

- répondre aux questions :

dans le préambule : pourquoi ce rapport ? dans l'introduction : comment ai-je procédé ?

dans le développement :

2) quel est le problème ? dans la conclusion : quelles sont les solutions possibles ?

- permettre une lecture efficace

- savoir moduler en fonction du destinataire

1) quels sont les faits ?

Pièges

- confondre compte rendu et rapport

- proposer des solutions avant d'avoir expliqué les difficultés - ne pas prévoir les objections que l'on vous fera

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FICHE 3: LA NOTE

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Qu'est-ce ?

Un texte court, destiné à un ou plusieurs services, et qui ne vise qu'à informer.

Objectifs

-expliquer -informer -parfois, inciter à l'action

Destinataires

- toutes les personnes des services concernés

- éventuellement, ceux qui doivent agir

Code à respecter

- mettre en évidence l'information-clé

- être bref, concret

- être rigoureux

Pièges

- trop délayer

- être subjectif

- adopter un ton trop directif dans une note adressée à ses supérieurs hiérarchiques

- confondre la lettre et la note

Comment rédiger une note de Service La note de service, en général courte, traite d'un sujet spécifique. Ses principaux avantages sont de laisser une trace écrite de la communication et de pouvoir servir ultérieurement de référence. Le numéro d'ordre et l'objet sont recommandés. La formule d'appel et la formule de politesse ne figurent pas. Le plus souvent paraphée par l'expéditeur, la note de service peut comporter des mentions telles que « Pour information », « Pour attribution » Le style doit être concis, précis et impersonnel.

Comment présenter une note de service La présentation de la note de service, en général saisie sur une feuille de format A5 ou A5 L, est sobre. La disposition des différentes mentions est laissée à l'initiative de l'expéditeur, car il n'existe pas de norme pour ce document. Certaines entreprises utilisent des formules préimprimées à compléter.

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FICHE 4 LA NOTE DE SYNTHESE

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Qu'est-ce ?

Un texte concis et organisé qui puise son information dans des sources variées et fait le point sur un sujet donné. La synthèse vous est souvent demandée par un supérieur hiérarchique.

Objectifs

- permettre au demandeur de :

a) cerner une question sans fournir un long travail de recherche

b) s'y référer au cours d'une réunion, pour une prise de décision

- faciliter l'action

Destinataires

- le ou les demandeurs

- toutes les personnes des services concernés

- éventuellement, ceux qui doivent agir

Code à respecter

- sélectionner les informations en fonction de la demande - rester complètement neutre

- terminer le travail de recherche avant d'écrire quoi que ce soit - organiser de façon très rigoureuse

- être concis

- préciser les sources en tête du document et ne pas y revenir - les lecteurs rapides sont favorises

Pièges :

- rester abstrait

- oublier d'organiser le message

- trop délayer, trop peu dire

- sortir du sujet

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FICHE 5: LA LETTRE

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Qu'est-ce ?

Un texte de quelques paragraphes qui informe ou qui répond à une demande précise,

Objectifs

- expliquer

-

convaincre

-

inciter à l'action

Destinataires

-

des clients

-

des décideurs

-

des agissants

Code à respecter

- si la lettre est une réponse, reformuler la demande de l'interlocuteur

- évoquer une situation

- sélectionner l'information

- organiser le texte en deux ou trois grandes parties - permettre une lecture efficace

- savoir moduler en fonction du destinataire

Pièges

- faire des reformulations floues

- reformuler autre chose que la demande

- ne pas structurer l'ensemble

- adopter le même plan quelle que soit l'information - donner trop d'informations ou pas assez -oublier de s'occuper du lecteur

Formule de politesse Elle termine la lettre et doit être adaptée au correspondant. En général, on emploie :

- les verbes

adresser

agréer

avec salutations

recevoir

- le verbe croire à

avec sentiments

 

sentiments

- le verbe assurer avec

considération

dévouement

Les formules les plus simples à utiliser sont, à la première personne du singulier (je) ou du pluriel (nous) :

- d'égal à égal

- Nous vous prions d'agréer, M

- Nous vous prions de recevoir, M

- Nous vous adressons, M

,

nos salutations distinguées. , nos salutations distinguées .

,

nos salutations distinguées.

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- à un supérieur hiérarchique, une personnalité ou une pesonne âgée

- Nous vous prions d'agréer, M

,

nos respectueuses salutations.

- Nous vous prions d'agréer, M

,

nos sentiments respectueux et dévoués.

- Nous vous prions d'agréer, M

,

l'assurance de nos salutations distinguées.

- pour les relations amicales dans la vie professionnelle

-

Sincèrement vôtre.

-

Salutations sincères.

-

Salutations distinguées.

-

Amitiés sincères.

-

Amicalement.

Remarque : une femme n'adresse pas traditionnellement de sentiments à un homme.

Comment rédiger

Le vocabulaire : simple, mais varié et précis. L'orthographe : sans erreur. La composition des phrases : courtes et exprimant chacune une seule idée. Le style : clair et direct, verbes conjugués au présent de l'indicatif, emploi des pronoms personnels « je » ou « nous ». Le ton : poli et courtois, ni obséquieux, ni impératif. La date et la signature : surtout, ne pas les oublier.

FICHE 6: LA LETTRE COMMERCIALE

Qu'est-ce ?

Un texte destiné à faire de votre récepteur votre client

Objectifs

- provoquer chez le prospect le désir d'acheter

- convaincre

Destinataires

- des clients

- des clients potentiels

Code à respecter

- commencer par lui parler de lui, de ce qu'il désire : pour lui vendre un aspirateur, lui parler de sa moquette pas

de l'aspirateur

- vanter les avantages du produit en fonction de son désir - lui donner les moyens de passer à l'acte : qui appeler, quand, etc.

- organiser le texte en deux ou trois grandes parties - permettre une lecture efficace

Pièges

- ne parler que du produit

- donner trop d'informations ou pas assez

- négliger le côté pratique

- écrire une lettre trop longue

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FICHE N°7: La notice technique

Qu'est-ce ? Écrit très court de type descriptif, la notice technique accompagne un produit manufacturé ou un médicament. Une entreprise a donc le plus grand intérêt à la faire composer et rédiger avec le plus grand sérieux. Objectifs

- Quelles informations communiquer ?

Elles dépendent du type de produit : automobile, désherbant, médicament ou stylo. Dans la plupart des cas, il faut :

- préciser la nature et la destination de l'objet,

- donner un descriptif technique extrêmement précis (on désigne l'objet et ses constituants, on définit,

on explique, on donne la composition chimique

l'objet,

- insister sur les avantages,

- signaler les précautions d'emploi et les contre-indications.

La notice est un document informatif et, donc, non publicitaire : on s'interdira les louanges et les enthousiasmes intempestifs !

- A qui s'adresse-t-on ?

Les notices techniques visent deux publics :

1. Détaillants, revendeurs, agents commerciaux. La notice doit être très technique et très détaillée. On

peut y prévoir les réponses aux critiques de la clientèle.

2. Le grand public. Il a droit aux explications techniques mais, quand c'est possible, il faut simplifier,

alléger. On insistera sur les précautions d'emploi. Comment assurer la lisibilité ? Codes à respecter On peut faire la présentation dans un tableau Caractéristiques Nature et composition du produit Caractéristiques techniques domaines d'utllisation Précautions à prendre Résultats escomptés Les pièges Document très technique, donc rébarbatif, la notice ne saurait être un texte compact divisé en

paragraphes. Il faut donc développer les aspects phatiques du message (tout ce qui en facilite la perception). On aura recours :

- aux intertitres précis qui annoncent un sous-ensemble, par exemple la composition chimique, les interactions médicamenteuses,

- aux alinéas plutôt qu'aux paragraphes et aux phrases courtes et nominales plutôt qu'aux phrases longues et compliquées,

- à la rédaction articulée qui aère, découpe, visualise,

- aux dessins et aux schémas d'accompagnement.

),

- informer sur les fonctions, les applications de

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FICHE N° 8: La demande d'emploi La demande d'emploi, qui accompagne souvent le curriculum vitae, est d'une grande importance pour établir un premier contact avec une entreprise. On distinpe deux types de lettres de demande d'emploi : la réponse à une annonce et la candidature spontanée. Les règles Les règles formelles. La lettre, de format 21 x29,7cm et sur papier blanc,doit être manuscrite et signée (analyse graphologique possible). Envoyer l'original. La rédaction et l'esprit. On juge le postulant sur l'orthographe, la ponctuation, la syntaxe qui doivent être irréprochables. Les paragraphes doivent être logiquement organisés à partir d'une idée clé. Ne pas dépasser une page.

La lettre réponse à une annonce

Donner trois séries de coordonnées. En haut à gauche : nom, prénom, adresse, n° de téléphone du demandeur. En haut à droite : coordonnées de l'entreprise. Rappeler la référence de l'annonce sous les coordonnées du demandeur. Exemple : Réf : votre annonce n° 4132, dans l'Est Républicain du 02-06-91. Comment introduire sa demande? Si la personne à qui s'adresser est désignée dans l'annonce,

Dans le cas contraire, utiliser la formule Monsieur le

Directeur ou Monsieur le Directeur du Personnel.

Ne pas hésiter à commencer très directement : « Votre annonce a de suite attiré mon attention

s'adresser à elle Madame la

Monsieur le

Je

suis vivement intéressé par

»

Que doit contenir la lettre ? 1. Un paragraphe pour justifier son choix : dynamisme connu de cette entreprise, efficacité, méthodes qui attirent Un paragraphe pour insister sur un ou deux points du curriculum vitae joint qui sont en complète concordance avec les fonctions, les besoins, les buts de l'entreprise. insister aussi sur ses qualités personnelles. Un paragraphe pour demander un entretien, Formules conclusives du type : Dans l'attente d'un entretien, je vous prie, Monsieur le directeur, de croire en l'assurance de ma considération

La candidature spontanée Plus de la moitié des embauches ont lieu de cette façon : cette lettre spontanée prouve qu'on est motivé et entreprenant. La préparer en se documentant sur l'entreprise et la rédiger de la façon la plus personnelle : il ne s'agit pas d'un mailing ! Les règles de présentation et de rédaction sont les mêmes que celles de la réponse à une annonce.

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