La référence en recouvrement de créances

RECONNAISSEZ-VOUS
VOTRE MAUVAIS PAYEUR ?
 Reconnaissez-vous votre mauvais
payeur parmi ce bestiaire étonnant ?
L’imagination des mauvais payeurs n’a pas de bornes, ni leur aptitude à inventer des scénarios de diversion, d’évitement,
où la mauvaise foi le dispute aux manœuvres les plus dilatoires.

En bref, votre débiteur s’ingénie à ne pas vous payer.

Comment identifier les comportements d’un mauvais payeur ?

Tous les types de débiteurs existent. Ils n’adoptent pas tous des comportements similaires et sont passés maîtres dans l’art
de la simulation ou de l’emportement feint. C’est pourquoi le Cabinet d’Ormane a creusé le sujet et vous propose
ce Livre Blanc. Ayant traité des centaines de milliers de dossiers depuis plus de 50 ans, nous en avons déduit 8 typologies
de débiteurs que nous avons illustrées par des animaux différents, repérables par leurs agissements particuliers.
Un voyage édifiant au sein d’une faune que vous avez dû, assurément, croiser au cours de votre vie professionnelle.

Notre conseil

A chaque type de mauvais payeur, le Cabinet d’Ormane vous recommande une démarche à suivre, en évitant le(s) piège(s)
de votre débiteur et en trouvant la parade la plus efficace.

Notre objectif
Vous aider, avec ce Livre Blanc, à récupérer plus vite vos impayés.

Sommaire
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Sommaire

4 Le perroquet répéteur

6 Le chien fidèle

8 Le héron risque-tout

10 Le caméléon transformiste

12 La fourmi suractive

14 Le colvert migrateur

16 La hyène accrocheuse

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8 La mort du loup

20 Accélérez le règlement de vos factures : 10 principes essentiels à respecter

21 Il était une fois… votre témoignage sur notre site

22 Cabinet d’Ormane : la référence en recouvrement de créances

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 Le perroquet répéteur
Non, non… décidemment non. Je ne vais pas m’asseoir
sur une facture de 2.400 €. De qui se moque-t-on ?
Bon, demain, à 9h du matin, je l’appelle.

Un Groupe industriel doit 2 400 € à un
artisan chauffagiste, venu en urgence le
dépanner
« Monsieur Philippe Martel s’il vous plait ?
Je suis Gabriel Duchamps, le patron de la
société Climax. »
« Monsieur Duchamps, je me souviens…
vous nous avez effectivement installé un
nouveau matériel de ventilation… qui marche
très bien. On vous doit ? … ah 2 400 €.
Pas de problème, vous serez payé le plus
tôt possible. Dés demain, si je vois le comp-
table. »
« Merci Monsieur Martel, merci pour votre
réactivité. »
Je vous paierai demain…
« Monsieur Martel, vous m’avez dit il y a
3 semaines, puis encore la semaine dernière
… et les lendemains se suivent
que vous me paieriez demain… que signifie inexorablement… sans paiement !
demain pour vous ? »
Je vous paierai demain,… je vous paierai
« Voyons Monsieur Duchamps, ne vous énervez demain,… je vous paierai demain… tel un
pas… il y a dû y avoir un dysfonctionnement perroquet répéteur, la ritournelle s’amplifie…
dans les services administratifs de notre à l’instar du fameux perroquet de Fernand
Groupe… je fais préparer le règlement par la Raynaud dans son sketch : « Qui c’est ?
compta fournisseurs. N’ayez aucune crainte, C’est l’plombier »
vous serez payé demain. Je vous le promets. »
Voir le sketch
Ça va chauffer !

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Que faire ? Comment détecter un perroquet répéteur ?
Généralement, votre débiteur vous entraîne dans une « spirale ininterrompue de répétition » :
1 - Il multiplie la promesse de paiement immédiat en variant le ton et en vous faisant partager sa « bonne foi »
2 - A chaque appel de votre part, il renouvelle son intention de payer, la main sur le cœur (même si vous ne le voyez pas)
3 - En plus, il ne conteste pas votre facture, ce qui a pour effet immédiat de vous désarmer psychologiquement
4 - Vous constatez, par ailleurs, qu’il n’a souvent pas de problèmes financiers apparents

Notre Conseil : interrompez ce cycle répétitif

Nous vous recommandons les 3 étapes suivantes :
• Vous renversez la charge de la preuve : vous lui rappelez qu’il a, à maintes reprises, exprimé explicitement son engagement
de payer. Très rapidement.
• Vous lui indiquez avec fermeté une date butoir impérative au delà de laquelle vous mettez en œuvre une procédure.
• Deux jours avant la date butoir, vous lui envoyez un message comminatoire
• S’il n’a pas réglé à cette date, vous le rappelez et l’informez que vous initiez la procédure.

Point important : dans la relation avec ce débiteur, vous ne devez pas lui laisser la « maitrise du temps » !
C’est vous qui lui imposez le vôtre.
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 Le chien fidèle
Voyons… Je viens de recevoir toutes ces fournitures de bu-
reau… dommage que Dominique ait signé le bon de livraison
sans vérifier. Bon j’espère que tout y est !
Zut, zut et zut… il manque les trombones et 2 agrafeuses.

Cette entreprise de service a commandé Garder le client ou rompre ?

pour 650 e de fournitures de bureau
«Vous savez Madame Verfeuil, nous sommes
« Allo, Mme Verfeuil,… je suis bien à la socié- un bon client… vous devez me croire quand
té Distri+ ? … Bon, j’ai bien reçu votre colis. je vous dis que je ne retrouve pas, dans votre
Je ne suis pas très contente. Vous avez ou- envoi, tout ce que j’ai commandé… vos soup-
blié quelques fournitures. Je vous envoie un çons ne sont pas justifiés.»
mail de réclamation. Vous comprenez que je
ne peux pas régler votre facture… Même si Tel un chien fidèle, la société de service veut
Dominique a signé le bon de livraison sans bien payer… à condition, bien sûr, que la com-
vérifier.» mande soit respectée.
«Je ne comprends pas, Madame. J’ai le bon
de livraison en main… et tout paraît correct.
Je vais contrôler de mon côté. Mais chez
nous, les erreurs de ce type sont extrême-
ment rares car tout est automatisé. A priori
tout me paraît en ordre.»

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Que faire ? Comment détecter un chien fidèle ?
Votre débiteur soulève, souvent à raison, des objections, certes peu importantes, mais qui le conduisent à retarder ses
paiements. Les montants en jeu demeurent généralement faibles. Vous constatez cependant sa bonne foi.

Vous cernez alors rapidement le montant du litige. Soit vous disposez de preuves tangibles et vérifiables prouvant la totale
exécution de la commande, soit vous ne pouvez faire valoir la traçabilité des produits inclus dans l’envoi.

Notre Conseil : mieux vaut garder un bon client que le

perdre pour un faible contentieux financier
Pensez à l’avenir !

• Identifiez avec précision le litige technique ou commercial

• Si votre interlocuteur se mure dans ses objections, voire dans sa velléité à maintenir coûte que coûte une opposition de
principe, sachez envisager une transaction pour éviter le piège d’une mauvaise relation et garder le client.

Point important : il vous saura gré, intellectuellement et affectivement, de lui avoir permis de sauver la face
il reprendra ses achats auprès de votre société.
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 Le héron risque-tout
Vous m’avez envoyé une facture ? Quelle facture ?
Comment ? Une facture pour un mur rénové par
vos ouvriers ?

«Non, je n’ai pas reçu votre facture ! En quelle
langue voulez vous que je vous le dise !»
«Mais, Monsieur Charleroi, vous l’avez sure-
ment reçue puisque la Poste ne nous l’a pas
retournée.»
«Ah, ça suffit, vous mettez ma parole en
doute… D’ailleurs, facture ou pas facture,
vos ouvriers sont partis, subrepticement. Je
me demande même si l’enduit va tenir !»
La mauvaise foi en bandoulière
Un principe guide votre débiteur : la mauvaise
foi pour vous empêcher de faire valoir vos légi-
times exigences.
Son objectif : la volonté de vous déstabiliser
afin de reporter toute discussion sur le fond…
Il ne veut pas payer, même s’il sait pertinem-
ment qu’il est dans son tort.

«Ne dites pas cela ! Ils vous ont même fait

signer la réception définitive des travaux !
Votre signature que j’aie devant les yeux en
témoigne.»

«Ah, ne recommencez pas, je n’ai rien signé !»

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Que faire ? Comment détecter un héron risque-tout ?
Ce type de mauvais payeur se révèle rapidement :
• Il imagine volontairement toute une série d’arguments fallacieux, hors de propos, sans lien avec la réalité
• Il vous abreuve de contre-vérités avec aplomb et suffisance
• Il récuse toutes vos objections, d’autant plus qu’elles sont prouvées par les faits

Délibérément de mauvaise foi, il maintient sa version des faits avec certitude voire avec un certain mépris. Souvent théâtral, il se
refugie dans une attitude hautaine, vous reprochant de lui manquer de respect, portant ainsi atteinte à son honneur. Le comble !

Notre Conseil : dépassionner le débat

Face à un tel comportement, il convient de « faire descendre la température »… Car hors ce dialogue même tendu, point de
solution à court terme. Seul risque, la rupture au nom de grandes valeurs telles que le respect, la dignité bafouée,…

Nous vous engageons :

• à dépassionner le débat par des propos apaisants même s’il vous en coûte
• à introduire ainsi davantage de sérénité dans la relation
• à démontrer factuellement le bien-fondé de votre créance
• en cas d’impossibilité à obtenir un règlement rapide de façon amiable, à mettre en œuvre une procédure judiciaire.

Point important : sachez prendre du recul. N’en faites pas une affaire personnelle au risque d’entrer dans le jeu de votre
débiteur. L’intérêt bien compris de vos affaires, motivé par la recherche accélérée d’un règlement, doit
guider votre attitude.
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 Le caméléon transformiste
Le Bar de la Mairie est en fête… Il y a foule au bar justement…
A nouveau propriétaire, nouvel esprit et nouveaux cocktails !

Un fournisseur de boissons alcoolisées

n’a toujours pas reçu le règlement de sa
facture de 3 000 euros.

Monsieur Jean-Michel Dupuis a bien envoyé

sa facture, à la suite de la commande du C’est pas moi, c’est l’autre
précédent propriétaire. Pas de réponse… Le jeu du « renvoi de la patate chaude » s’am-
il lui a envoyé un duplicata. Toujours rien. plifie. Le nouveau patron objecte : « c’est mon
« Tout cela me saoule !!! » prédécesseur qui a passé la commande,
« Monsieur Bellon, je vous ai livré le whisky, pas moi ! ».
l’anisette, le champagne… La commande Réponse facile pour tenter de vous desta-
est incontestable… Quand allez-vous me biliser.
payer ? »
« Mais je ne vous ai rien commandé, je viens
d’arriver, la déco, la rénovation, j’ai autre
chose à penser qu’à vos quelques bou-
teilles. »
« 3 000 € de bouteilles, je vous en prie !…
Ce n’est pas rien. »

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Que faire ? Comment détecter un caméléon transformiste ?
Votre débiteur joue avec plus ou moins de bonne foi de l’ambiguïté liée à l’identité juridique du donneur d’ordre. Volontairement ou pas, il
vous « embrouille » par différents procédés :
• il vous demande de renvoyer votre facture à l’ancien propriétaire
• il argue du fait que le bon de commande ne porte pas le même numéro SIREN que le sien
• il souligne que le fond de commerce repris relève d’une liquidation, et en conséquence tout est entre les mains d’un administrateur judiciaire
• il peut, encore, vous suggérer de refacturer une filiale ou une autre société pour vous perdre dans des labyrinthes administratifs réels
ou inexistants

Notre Conseil : s’assurer de l’identité juridique de votre

client lors de la prise de commande
Indispensable à l’attestation de preuves irréfutables, déterminez :
• l’identité juridique du donneur d’ordre par son numéro SIREN
• l’identité juridique actuelle du nouvel exploitant

D’autres cas existent également : un chef d’entreprise peut diriger plusieurs sociétés aux raisons sociales proches. Il com-
mande sur l’une de ses sociétés, se fait facturer sur une autre… et finalement ne paye sur aucune. Autant que possible,
refusez de facturer une société différente de celle qui a passé commande. Cependant, si votre interlocuteur est de bonne foi
(à contrôler), vérifiez que si vous facturez, à sa demande, une autre société, celle-ci a donné son accord par écrit.

Point important : assurez vous de « l’alignement des astres » : bon de commande, bon de livraison, facture… Tous ces
documents doivent concerner la même entité juridique (numéro SIREN).
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 La fourmi suractive
La vie n’est pas un long fleuve tranquille. La preuve : celle des
époux Dubois devant s’acquitter d’une dette contractée pour un
achat d’électroménager.

« Attendez, attendez… je sais où je l’ai mise

votre facture. Je l’avais là sous les yeux, il y
a une demi-heure. »

« Je vous l’ai envoyée il y a 1 mois. Vous

vous souvenez, 2 de mes livreurs vous ont
apporté un nouveau congélateur, ils sont
partis sans être payés, prétextant que vous
n’aviez pas le chéquier sous la main. »

« Oui, oui, je cherche, je ne retrouve pas

votre facture. Vous êtes sûr que c’était bien
749 euros ? » Cette agitation cache-t-elle un
refus de payer ?
« Madame, je suis pressé. »
… Ou à tout le moins une certaine désinvol-
« Moi aussi Monsieur. Je suis même très ture qui vous oblige à des rappels incessants !
pressée et là je ne retrouve rien parmi tous
mes papiers. Rappelez demain. »

« Je vous ai déjà appelé il y a une semaine et

vous m’avez dit la même chose. Ça suffit ! »

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Que faire ? Comment détecter une fourmi suractive ?
Dès votre appel, vous percevez le stress et l’impatience de votre débiteur. Il peut même en rajouter, vous prendre à témoin de
sa fébrilité, de son envie apparente de vous régler. En vain.
En fait, il vous entraine dans sa spirale de tension et de désorganisation.

Notre Conseil : bloquer cette mise en scène et exiger le

paiement immédiat
Vous n’êtes pas au théâtre, et votre débiteur n’a pas à jouer le rôle principal. Procédez de la manière suivante :
• Renvoyez les pièces justificatives (devis signé ou bon de commande signé, bon de livraison, facture).
• Au téléphone, exigez qu’il réponde positivement à vos questions précises sur la date de livraison, le travail réalisé, l’heure,
et l’expression de sa satisfaction.
• Maintenez-le dans votre « tunnel de persuasion » pour l’empêcher de retarder le paiement.
• Puis, exigez qu’il paye immédiatement par carte bancaire ou chèque en vous indiquant le numéro de celui qu’il signe.

Point important : ne remettez pas au lendemain une promesse aléatoire de paiement au motif que votre débiteur retrouvera
assurément votre facture. Mais vous ne savez pas quand !
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 Le colvert migrateur
Un travail d’expert : le Docteur Véronique Dumont peut en être
fière. Une magnifique couronne posée avec art sur les dents de
son client.

Malheureusement, il ne la paye pas… Pire, le

dentiste n’arrive pas à retrouver son patient.
Son téléphone mobile ne répond plus, le cour-
rier revient avec la mention fatidique : NPAI,
plus personne à l’adresse indiquée.

Tout ce travail pour en arriver là. 1 200 euros

partis en fumée, ou plutôt dans le palais inac-
cessible de son client disparu.

Parti sans laisser d’adresse

« Pourquoi lui avoir fait confiance sans un
minimum de renseignements ?
Zut, zut et zut ! J’aurai du lui demander un
acompte, ou le relancer plus tôt. Quand j’y
pense : j’ai déjà payé mon prothésiste et n’ai
reçu aucun paiement ! »

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Que faire ? Comment détecter le colvert migrateur ?
Les faits parlent d’eux-mêmes. Vous n’arrivez plus à le joindre malgré tous vos efforts : mails, lettre, téléphone, sms, rien. L’oiseau a disparu.
Il ne répond pas. Reviendra-t-il ?

Notre Conseil : élaborer, avant toute prise en charge d’un

nouveau client, une fiche approfondie d’identification
Indispensable, la fiche d’identification de votre client ! Précise, claire, listant les « points de repères » géographiques, télépho-
niques, mail. Elle devient votre source essentielle de renseignements pour le localiser et le joindre. Une sécurité avant l’envol
éventuel de votre débiteur.
Seul risque : il peut vous avoir menti et fourni des informations erronées.

Surtout, agissez le plus tôt possible dès le moindre doute

1. Envoyez lui un courrier pour savoir s’il revient avec la mention NPAI.
2. Passez lui un coup de fil et/ou un email en espérant éventuellement un retour.
3. Trouvez la nouvelle adresse par le service « déménagement de la Poste » qui fait suivre le courrier. Cependant, La Poste
arrête le renvoi de courrier après quelques mois.
4. Recherchez les nouvelles coordonnées de votre débiteur par une enquête de voisinage ou auprès de son entourage professionnel.
5. Ne manquez pas de le rechercher via internet et plus particulièrement les réseaux sociaux (Facebook, Copains d’avant,
LinkedIn,Viadéo).

Point important : découvrez le colvert migrateur rapidement pour éviter justement cette recherche aléatoire.

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 La hyène accrocheuse
Mais Publiprod beaucoup moins ! Malgré
ses relances, pas de paiement en vue
Pire, l’Agence ne répond plus aux lettres
ni aux mails. Le téléphone peut-être ?
La secrétaire : Le comptable est absent. Il
ne vient que le mercredi après-midi. Voulez
vous laisser un message ?
Publiprod : j’ai déjà laissé 3 messages, ça
suffit. Impossible de le joindre ! Vous le faites
exprès.
La secrétaire : je n’y suis pour rien. Je trans-
mettrai.
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Quel magnifique film publicitaire réalisé par Publiprod,
une jeune entreprise de production de spots publicitaires.
L’Agence de communication est ravie.
Et voilà, toujours la même histoire.
La saga des procédures judiciaires
Publiprod n’est pas au bout de ses peines.
L’Agence de publicité connaît bien les rouages
de la procédure.
Dès l’injonction de payer, signifiée par l’huis-
sier de Publiprod, le débiteur fait opposition en
contestant les motifs.
Dernier rebondissement : le débiteur perd
Il privilégie la procédure, toute la procédure, devant le juge de l’exécution qui valide la
pour retarder le paiement ou pour inciter le saisie. Publiprod va-t-elle recouvrer, in fine,
créancier à accepter, de guerre lasse, une sa créance ?
transaction. Publiprod ne cède pas. Il est tota- Non, car le débiteur, toujours plus procédurier,
lement dans son droit, il poursuit au fond ! fait appel pour contester la décision du juge de
l’exécution.
Le débiteur perd : le jugement accorde l’exé- Bis repetita !
cution provisoire, permettant au créancier de
saisir. Enfin !
Non, car le débiteur procédurier, va devant le
juge de l’exécution pour contester la saisie !
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Que faire ? Comment détecter la hyène accrocheuse ?
Dès les premiers échanges, vous détectez le client procédurier. Il va immédiatement :
• vous rappeler qu’il connaît toutes les règles des procédures judiciaires
• vous annoncer qu’il gagne tous ses procès
• vous démontrer que vous avez intérêt à céder devant ses exigences sinon il réussira à bloquer indéfiniment votre facture
et surtout, signe immédiatement perceptible, il vous déclare péremptoirement : « de toute façon, vous vous lasserez avant moi ».
Fin de la discussion.

Notre Conseil : montrez que vous connaissez

parfaitement, vous aussi, les rouages de la procédure
Affrontez un procédurier en s’inspirant de ses méthodes. Entrez dans son univers et montrez lui votre savoir-faire, aidé par un
spécialiste du recouvrement.
1. Ne faites pas d’erreur dans le choix de la procédure.
2. Disposez d’un dossier parfaitement « ficelé » avec des preuves productibles en justice.
3. En choisissant les moments opportuns (fin de mois), faites saisir par votre huissier, les comptes bancaires de votre débiteur.
4. Faites procéder à plusieurs mesures d’exécution simultanées pour prendre l’ascendant sur votre débiteur : saisie sur
compte bancaire, saisie des biens mobiliers.

Les saisies provoquent généralement une réaction très rapide de votre débiteur, perturbé dans sa gestion, qui l’amène à
reconsidérer sa position.

Point important : plus vite vous utiliserez ces moyens, plus vite vous récupérez vos fonds.
Les saisies entrainent pour votre débiteur, tracas, ennuis relationnels avec sa banque, mauvaise image. Que de problèmes
pour lui en perspective !
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 La mort du loup
L’ambulance se fraie une route à travers les embouteillages,
accélérant pour dépasser les voitures.
Plus vite… le patient va aux urgences.
« Monsieur Perceval, vous êtes arrivé…
N’ayez aucune crainte, ils vont bien s’occuper
de vous. »
« Combien vous dois-je ? »
« Pas de problème, on vous envoie la facture.
Ce sera environ 85 €. »
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Plus de peur que de mal ? Une crise passa-
gère ? Une alerte après plusieurs autres ? Pas
cette fois !
L’ambulance ne reçoit pas le chèque attendu.
Puis, après de longs mois d’atermoiement,
elle reçoit un courrier du notaire l’informant du
décès de son client.
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Que faire ? Comment détecter la mort du loup ?
De nombreux indices vous alertent :
• Les proches de l’être décédé ou leur notaire se rapprochent généralement de vous pour vous informer de la situation.
• Vos courriers reviennent avec la mention « décédé »
• Un héritier vous appelle

Notre Conseil : trouver un responsable en charge du

règlement de votre créance
Une exigence : trouver un héritier (vous pouvez faire appel à une société de recherche généalogique) ou le notaire désigné.

La suite relève des démarches habituelles :

• Déclarez la dette en cours auprès du notaire
• Justifiez votre prestation
• Relancez si nécessaire

Point important : s’assurer que le notaire dispose bien de toutes les pièces justificatives de votre créance, et être patient.
Le règlement d’une succession est souvent long.
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La référence en recouvrement de créances

Accélérez le règlement de vos factures :

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10 principes à respecter dans votre Relation-Client
« L’important, ce n’est pas le cycle de vie de votre produit, c’est avant tout le cycle de vie de votre client »

Avant de vous engager contractuellement, adoptez, pour votre sécurité, les principes suivants :
1 Bien identifier votre client

2 Faire signer le devis et/ou le bon de commande avant toute prestation, la plus minime soit-elle

3 Compléter ces pièces justificatives par d’autres preuves irréfutables (bon de livraison, PV de réception …)

4 Observer strictement le délai de règlement des factures, en l’indiquant clairement sur le devis initial

5  Relancer dès le lendemain de l’échéance en cas de retard de paiement. Pour des sommes importantes, alerter quelques jours plus
tôt votre client de la prochaine date de règlement

6 Résoudre le plus rapidement possible tout litige technique, financier ou commercial apparu lors de la transaction

7 Ne pas laisser du temps au temps : votre débiteur bénéficiera de votre laxisme et votre trésorerie en souffrira

8 En cas de contestation, privilégier au début la négociation amiable.

9 Élaborer un véritable échéancier de relances dont chaque étape souligne la maitrise de votre gestion financière. Les débiteurs payent
d’autant plus volontiers leur créancier qu’ils ressentent sa rigueur et sa détermination

10 Face à un manque de temps ou en l’absence de moyen de pression décisif, contacter un cabinet de recouvrement de créances,
dont le statut et le professionnalisme accélèreront le recouvrement de votre créance, et qui vous permettra de garder votre client

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 Il était une fois… votre témoignage
sur notre site Racontez-nous une histoire qui illustre votre
rencontre avec un de vos débiteurs, his-
toire étonnante que vous pourriez associer
à un autre animal !

Laissez libre cours à votre talent et à votre

sens critique.

Votre histoire sera publiée sur notre site…

prouvant ainsi que le bestiaire s’élargit à
une véritable Arche de Noé.

A vos claviers !

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 Cabinet d’Ormane :
la référence en recouvrement de créances
Depuis 1956, le Cabinet d’Ormane offre l’expérience et l’expertise d’une société de recouvrement de créances
reconnue en France et dans le monde.

Référence incontestable par sa maitrise professionnelle, le Cabinet d’Ormane traite les créances civiles
(50% de l’activité), les créances commerciales (35%) et les créances pour des entreprises étrangères (15%).

Favorisant au départ la recherche d’une solution amiable, le Cabinet d’Ormane fait diligenter les procédures
judiciaires appropriées, quand cela est nécessaire.

Avec pour seul objectif : obtenir le plus rapidement possible le paiement de vos factures.

Avec plus de 60 ans au service de ses clients, le Cabinet d’Ormane prouve quotidiennement
son efficacité.

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