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e-GRH dans le secteur touristique marocain: Réalité ou souhait? (Cas de la

ville d'AGADIR)

Conference Paper · January 2015

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3 authors, including:

Imane El Ouizgani Jidour Mohammed

University Ibn Zohr - Agadir Université Mohammed Premier, ENCG
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 e-GRH dans le secteur touristique marocain:
Réalité ou souhait?

(Cas de la ville d'AGADIR)

Imane El Ouizgani* Mohamed Jidour** Lahoucine Aboudrar***

*Doctorante.
Faculté des sciences Juridiques, Economiques et Sociales. Université IBN ZOHR.
CED: CED Ibn Zohr
Imane.elouizgani@gmail.com

**PH, Enseignant chercheur.

ENCG Oujda. Université Mohamed 1er.
Laboratoire de recherche: MRH
grhjidour@gmail.com

*** PES, Doyen

Faculté des sciences Juridiques, Economiques et Sociales. Université IBN ZOHR.
l.aboudrar@uiz.ac.ma

Résumé:

Dans une ère où la compétitivité des entreprises est de plus en plus compromise, toute
organisation cherche à instaurer les bonnes pratiques garantissant sa pérennité et réussite de
son activité. Dans cet article, nous cherchons à évaluer le niveau d'introduction des
Technologies de l’Information et de Communication (TIC) aux pratiques de GRH courante
des établissements hôteliers de la ville d'Agadir. C'est ainsi que, en faisant le tour des
publications scientifiques récentes en premier lieu, nous tentons tout d'abord de définir les
mots clés de notre recherche et de faire un bref tour théorique de l'e-GRH. Par la suite, nous
recourons à une enquête auprès de cinq grands établissements hôteliers à Agadir pour évaluer
l'étendue de leur usage des TIC en GRH dans un premier lieu, et évaluer les divers effets
constatés dans un second lieu.

Mots clés: e-GRH, TIC, pratiques GRH, SIRH, Agadir…

Introduction:

Opérant dans un environnement fortement fluctuant et de plus en plus instable, toute

entreprise fait face à de plus en plus de défis et cherche continuellement des moyens efficaces
lui permettant de rester compétitive sur son marché. Ainsi, nous assistons aujourd'hui à une
vague générale d’électronisation des fonctions de l’entreprise dans leur ensemble. Du coup,
grâce aux différents gains constatés en efficacité, rapidité et réactivité dus à l’e-révolution et
en raison de la dimension primordiale qu’occupe l’information dans la survie et la pérennité
de l’entreprise, l’électronisation et automatisation de tous les procédés sont devenues des
vecteurs incontournables de la performance des entreprises.

Par la même, une attention accrue est portée sur l’utilisation de plus en plus intensive des TIC
(Technologies d'Information et de Communication) dans la gestion des ressources humaines.
Chacun des métiers de cette dernière a fait l’objet d’une transformation radicale grâce à
l’intégration progressive des TIC.

Pour commencer, la FRH (Fonction Ressources Humaines) connaît plusieurs types de

difficultés, à titre d'exemple: une faible formalisation des politiques, procédures et pratiques
de GRH; limites des ressources financières, matérielles et humaines; manque global
d’expertise dans les méthodes et techniques de GRH; forte centralisation autour du
propriétaire-dirigeant et difficultés de délégation; attitudes négatives et résistances aux
changements de la part du personnel et dirigeants; inadéquation des démarches socio-
économiques et politiques (Amboise et Garand, 1995). Ceci explique l'engouement de
nombreux chercheurs sur l'introduction des TIC à la GRH et, surtout, leur impact sur cette
dernière en particulier et l'entreprise dans son ensemble.

L’objet de ce présent article est de mettre en relief le niveau d'electronisation des pratiques
GRH des entreprises marocaines en général, et celles opérant dans le secteur touristique en
particulier. Ainsi, après une introduction théorique à l'e-GRH, nous présenterons une synthèse
sur le niveau de développement des pratiques de gestion courante des RH (Ressources
Humaines) pour ledit secteur d'activité.

Pour ce faire, nous allons procéder par une enquête auprès de cinq établissements touristiques
implantés dans la ville d'Agadir. Le questionnaire utilisé est subdivisé en plusieurs parties
comprenant des informations générales sur les entreprises ciblées, le périmètre de leur
fonction RH, leurs structures et surtout, le niveau d'introduction des TIC aux différentes
pratiques de leur GRH et l'impact constaté.

Pour commencer, un tour d'horizon théorique sur l'e-GRH:

L'e-GRH est une notion qui a fait l'objet à plusieurs tentatives de définition. En effet, e-GRH,
SIRH, GRH Virtuelle… Sont des termes fréquemment utilisés pour décrire l'introduction des
technologies du web aux pratiques courantes de GRH. Toutefois, essayer de trouver une
définition acceptée et unanime de ce concept serait une tâche délicate, car chaque chercheur
en développe une version un peu différente avec celles des chercheurs précédents et
complémentaire avec eux.

Silva et Hugon (2009, p.10) présentent les nouvelles technologies managériales ainsi que
l'introduction de la culture web aux entreprises parmi les principaux changements auxquels
ces dernières sont confrontées (voire figure ci-après).

Figure 1: L’entreprise au cœur des mutations sociales, techniques et économiques

Silva (2001) d'un côté présente L'e-DRH en tant qu'une DRH articulée autour de la collecte,
du traitement, du stockage et de la diffusion des informations dont la plupart sont articulées
en flux. La fonction se construit ainsi autour de processus de plus en plus transversaux.
Barthe (2001) la définit "Le champ de ce que l’on appelle la GRH électronique, ou e-RH, qui
se définit comme les politiques de GRH utilisant les NTIC, à savoir essentiellement les
Intranets internes public, pour mettre en œuvre des pratiques dynamiques". De leurs côté,
Voermans et Van Veldhoven (2007) rétrécissent la définition de l'e-GRH au support
administratif de la fonction RH grâce à l'usage des technologies de l'information et de la
communication, alors que Laval et Gailloux (2010) avancent qu'on ne peut parler d'e-RH que
lorsque la fonction RH introduit la technologie internet pour gérer l’information, la
communication et la mise en ligne de ressources (applications interactives, workflow).

Pour faire simple, nous pouvons retenir que l'e-GRH renvoie à l'usage des TIC dans toutes
leurs formes dans la GRH. De plus, elle couvre les diverses pratiques de GRH allant du
recrutement et sélection à la formation en passant par la gestion administrative, la GPEC… e-
GRH est utilisée de façon croissante au sein des entreprises en raison de ses multiples
avantages potentiels, les plus importants sont la réduction substantielle des délais, la maitrise
des coûts et une meilleure qualité des décisions prises (Strohmeier 2009, Laval and Guilloux
2010). De plus, elle est considérée un facteur de flexibilité dans l'environnement actuel
hyperconcurrentiel et changeant.

Le poids des TIC est alors de plus en plus prépondérant et leur apport au fonctionnement des
organisations carrément indéniable. Les TIC sont ainsi qualifiées de solutions porteuses
d’accroissement potentiel et important de l’efficacité des personnes et des organisations
(Benrais et al 2005, Matmati 2004). L'e-RH, e-GRH ou gestion électronique des RH
rassemble les politiques de GRH utilisant les TIC, à savoir essentiellement les intranets
internes et l’internet public, pour mettre en œuvre des pratiques dynamiques (Benrais et AL
2005). C'est la planification, implémentation et mise en application des TIC dans l'exécution
des opérations régulières de GRH (Dosajh et Sujlana 2012, Strohmeier 2006).

Les pratiques de gestion électronique des ressources humaines (e-GRH):

L'usage des TIC en GRH couvre toutes ses fonctionnalités et se manifeste sous diverses
formes. Stone et Al (2006) citent entre autres:

a. l'e-Recrutement: L'objectif principal du processus de recrutement est d'attirer les candidats

potentiels détenant les KSAOs1 cherchés pour remplir correctement les différentes missions
des postes à pourvoir. Les entreprises utilisent internet pour se faire connaitre ainsi que leurs
postes offerts et attirer plus facilement les candidats qualifiés pour les occuper. Certains

1
Terme anglo-saxon désignant les Connaissances, Talents, Aptitudes et Autres caractéristiques des
candidats potentiels (Knowledge, Skills, Abilities and Other caracteristics)
chercheurs affirment que 100% des grandes entreprises utilisent cette technologie pour leurs
annonces de recrutement et 82% d'entre elles recourent à intranet pour identifier les salariés
qualifiés au sein de l'entreprise elle-même et leur notifier les nouvelles opportunités pouvant
les intéresser (Stone et al 2006). L'usage des TIC en recrutement permet d'atteindre un plus
grand spectre de candidats potentiels par rapport aux outils traditionnels.

b. e-Sélection: Utilisée pour assurer la plus grande compatibilité entre les caractéristiques du
poste à pourvoir et les KSAOs des candidats, la sélection s'avère une étape vitale assurant la
réussite du processus de recrutement dans son ensemble. L'e-Sélection consiste au recours à
un système permettant d'une part aux candidats de remplir leur fiche en ligne et, d'autre part,
aux entreprises d'utiliser des scans sophistiqués détectant des mots clés prédéfinis relatifs au
poste pour sélectionner les CV à retenir.

c. Gestion administrative et paie: ou e-compensation, est un système permettant d'automatiser,

accélérer et fluidifier l'ensemble des opérations de gestion administrative des dossiers des
salariés grâce au recours aux différentes TIC.

d. e-Gestion de la performance: cherchant à aligner le comportement des salariés aux objectifs

cherchés par l'entreprise, ce système permet de définir clairement les standards de
performance, d'évaluer celle des salariés et les informer de leurs résultats (nombre d'unités de
travail complétées, temps dépensé par tâche, taux d'erreurs…) et finalement de définir les
actions permettant de remédier aux différences en cas de besoin…

L'usage des technologies devient alors inévitable de nos jours. De plus, les avantages que
présente l'e-GRH expliquent le degré de plus en plus important de sa diffusion dans les
entreprises. Toutefois, la diffusion de ces technologies dans les pratiques de GRH reste
tributaire de plusieurs conditions.

Quoique les technologies sont de plus en plus banalisées et accessibles à la masse, les
recherches ont démontré l'existence d'une relation étroite entre la taille d'une organisation et la
sophistication de son dispositif d'e-GRH. En effet, plus la taille de l'organisation est grande
plus elle aura tendance à utiliser l'e-GRH; ceci est expliqué essentiellement par
l'investissement initial important que nécessite l'usage de cette dernière, pas forcément
accessible à toutes les entreprises, mais qui est amorti grâce aux économies d'échelle dues à la
facilitation du management d'un plus grand nombre de salariés. (Parry 2011, Ball 2001)

En outre, les organisations ayant un département RH stratégique sont fortement susceptibles

de recourir à l'usage de l'e-GRH. Ceci renforce les résultats des recherches scientifiques dans
ce domaine, postulant que l'usage important des technologies en GRH facilite sa

transformation en fonction stratégique de poids au sein de l'entreprise (Parry 2011).

Impacts de l'usage croissant des TIC en GRH:

Les TIC sont considérées comme un investissement efficace et nécessaire dans

l'environnement économique d'aujourd'hui. En effet, c'est un facteur incontournable de
flexibilité et de compétitivité permettant aux entreprises de réduire substantiellement leurs
coûts de fonctionnement et de répondre adéquatement aux exigences de leur environnement
hyperconcurrentiel. À titre d'illustration, le travail collaboratif en groupe de membres
physiquement distants réduit les contraintes de temps et d'espace pouvant entraver la bonne
marche des activités de l'entreprise. Les TIC favorisent alors l'éclatement des espaces, le re-
engineering des processus RH et la mise en place de nouvelles formes flexibles et
compétitives d'organisation de travail (Strohmeier 2009, Matmati 2004).

En outre, la force des TIC provient de la démocratisation de l'accès aux informations clés
auprès de toutes les parties prenantes de l'entreprise grâce à une diffusion immédiate leur
permettant de rester au fait et prendre part de son évolution. C'est un outil accessible, flexible
et transparent assurant une circulation correcte de l'information et rendant l'organisation de
plus en plus aplatie, mettant ainsi l'être humain au centre du web 2.0 et l'incitant à participer
activement au façonnement du Knowledge Management de son établissement (Hasnaoui et
Freeman 2010, Matmati 2004). Ce "partage de la fonction RH" s'avère particulièrement
efficace en raison de la responsabilisation accrue des parties à tous les niveaux dans le
management des RH de leur entreprise.

L'automatisation poussée de la GRH permet également aux experts plus compétents de la

FRH (maîtrise croissante des TIC, expertises nouvelles…) de se consacrer de plus en plus aux
tâches dites "stratégiques", liées au développement de l'entreprise et ses activités.

De leur part, Silva et Hugon (2009) mettent en relief la forte augmentation des volumes
d’information et de données traitées suite à l'introduction des TIC à la GRH, en plus d'une
fragmentation et spécialisation des tâches, intensification des rythmes d’échange et
développement intéressant de l'auto-formation des salariés de l'entreprise.

Toutefois, à l'image de tout outil de management, les TIC sont une arme à double tranchant
présentant à la fois des avantages et de multiples inconvénients. En effet, comme mentionné
plus tôt, l'investissement initial très important lié à la mise en place de l'e-GRH, couplé avec
des coûts cachés de communication et accompagnement du changement avant, pendant et
après l'implémentation du nouveau système de gestion rendent sa mise en place un peu
délicate pour les petites et moyennes structures (Strohmeier, 2009)

En outre, il a été démontré que les TIC favorisent les discriminations des personnes en
fonction de leur culture technologique par l'accentuation des différences marquées entre
générations, niveaux de formation et familiarité avec l'usage des outils. Ainsi, le danger de
fragmentation des entreprises se voit augmenter (Silva et Hugon, 2009)

e-GRH dans le secteur touristique de la ville d'Agadir:

Au Maroc, l'introduction des TIC à la GRH reste encore peu développée et les pratiques de
GRH électronisées sont très peu nombreuses en raison de la structure dominante des PME
dans l'économie nationale et l'investissement initial lourd en e-GRH.

Par contre, concernant les grandes entreprises marocaines, une étude a été réalisée en 2005 au
Maroc par le cabinet Capital Consulting pour évaluer le niveau d'introduction des Système
d'Information pour la Gestion des Ressources Humaines (SIRH) à leur GRH. L'étude
concerne la population des 500 plus grandes entreprises au Maroc en termes de chiffre
d'affaire, et l'analyse a été faite sur un échantillon composé de 48% d'entreprises du secteur
industriel, 30% de service et 22% du secteur financier.

Couvert Couvert en En projet Non géré

partie
Paie et rémunération 91% 9% 0% 0%
Administration du personnel 96% 0% 4% 0%
Affaires sociales 91% 0% 4% 4%
GPEC 61% 12% 9% 13%
Formation 78% 4% 9% 9%
Gestion des temps et accès 87% 13% 0% 0%
Evaluation et avancement 74% 9% 9% 9%
Recrutement et mobilité 78% 13% 9% 9%
Reporting et aide à la décision 70% 13% 9% 9%
Communication et information RH 70% 13% 13% 4%

Tableau 1: Périmètre de la FRH

(Etude Capital Consulting, p12)
Force est de constater que la couverture SIRH des modules réglementaires (gestion
administrative et paie) prédomine. Les autres modules (gestion de la formation, gestion de
carrière …) sont couverts mais non généralisés au sein des entreprises. Donc l'électronisation
de la GRH n’est pas complète s’agissant de ces activités RH.

En outre, selon la même étude, en termes de solutions informatiques pour GRH, le marché est
réparti entre les progiciels (avec une prédominance remarquable de HR Access), les
développements spécifiques (Solutions maison) et les solutions basées sur les tableurs Excel.

De plus, 38% des entreprises enquêtées ouvrent un accès à leurs collaborateurs pour consulter
leurs dossiers (Consultations reliquat congé, dépôt de demandes, accès à la réglementation et
aux procédures…), contre 48% qui n'ont pas cette possibilité.

Pour finir, Capital Consulting affirme que, dans l'ensemble, les entreprises sont très satisfaites
de leurs solutions SIRH et sont prêtes à lancer d’autres projets SIRH dans le cadre d’une
refonte de leurs SI ou dans la continuité de projets déjà initiés.

Enquête sur l'e-GRH aux établissements hôteliers d'Agadir:

a- Méthodologie utilisée:

L'objectif de notre étude est de démontrer à quel niveau les établissements touristiques
d'Agadir recourent aux diverses TIC dans leurs pratiques courantes de GRH. Par la même,
nous voulions consacrer une partie de notre étude pour sonder la nature et le degré de
développement et d'étendu modulaire de leurs SIRH utilisés ainsi que les divers effets
constatés après introduction desdites technologies à leurs GRH.

Pour ce faire, nous avons utilisé un questionnaire composé de 16 questions fermées à choix
unique ou multiple partagées sur 4 parties principales: la première consacrée à l'identification
de l'entreprise ainsi que sa taille et secteur d'activité, suivie par une introduction à
l'organisation interne de la fonction RH, son périmètre et sa taille. Ensuite, deux parties sont
consacrées consécutivement à l'identification des diverses TIC utilisées au niveau de la GRH
et l'évaluation de leurs impacts constatés.

Sur deux mois (fin 2014), nous avons envoyé le questionnaire par e-mail et via réseaux
professionnels aux responsables RH de cinq grands établissements hôteliers de la ville
d'Agadir. La raison de notre focalisation sur les grands hôtels (dont l'effectif du personnel est
supérieur à 200 salariés), se synthétise au fait que ces établissements sont plus enclins à
consacrer une partie de leurs investissements au développement de leurs pratiques de gestion
en général, et GRH en particulier. Suite à notre étude, les réponses obtenues sont déclinées
comme suit.

b- Résultats de l'enquête:

Sur les cinq établissements sondés, trois ont un département RH centralisé et deux sont plutôt
décentralisés sur leurs divers sites d'implantation. Egalement, quatre établissements utilisent
un SIRH qui leur est conçu spécialement par un éditeur pour combler les spécificités de leurs
architectures RH, par contre, un seul utilise un logiciel RH standard (SAGE). Pour finir, tous
ces établissements recourent en plus aux logiciels bureautiques pour renforcer leurs SIRH et
faciliter les tâches courantes n'étant pas insérées au niveau des modules RH déjà automatisés.

** Architecture du SIRH des établissements hôteliers:

Pour commencer, nous voulions connaitre l'étendu du périmètre SIRH utilisé par ces
établissements:

La constatation la plus évidente est que tous les établissements ont inséré le module paie et
gestion administrative des dossiers du personnel, suivi par le module de gestion des temps et
accès. Comme mentionné plus tôt, ceci pourrait être expliqué par l'obligation légale des tâches
administratives et, en plus, par la facilitation et l'accélération substantielle que ces modules
permettent dans la gestion courante du grand nombre du personnel au niveau de ces hôtels.

Existant En projet Non existant

Gestion administrative 5 0 0
Paie et rémunération 5 0 0
Gestion des temps et accès (GTA) 4 1 0
Gestion des emplois et compétences 1 1 3
Gestion du recrutement et sélection 1 1 3
Gestion de mobilité 2 0 3
Accès des collaborateurs à leurs dossiers
2 0 3
administratifs (Gestion hybride)
Gestion des formations (e-learning) 0 2 3
Communication et information RH 0 3 2
 La gestion de la mobilité du personnel et gestion hybride des dossiers administratifs vient en
quatrième niveau en matière d'életronisation dans les établissements sondés suivies par la
gestion des emplois et compétences et gestion électronique des diverses phases de
recrutement. Au final, une importance nettement inférieure est accordée aux modules e-
learning et communication te information RH.

Au final, force est de constater que les entreprises sondées donnent beaucoup plus
d'importance aux tâches plutôt opérationnelles (paie, GTA..) qu'aux fonctions stratégiques de
GRH.

** Effets du SIRH:

Suite à l'usage des TIC dans les pratiques de GRH des cinq hôtels sondés au niveau de la ville
d'Agadir, les praticiens ont constaté unanimement un effet considérable dur la fiabilité et
disponibilité des informations nécessaires à la prise de décision RH, ce qui renforce et facilite
considérablement le rôle des DRH. En outre, la plupart mettent en exergue son effet sur
l'amélioration de l'organisation de la fonction RH et ses composantes, la simplification de ses
procédés et amélioration des conditions de travail ainsi que la simplification du suivi de la
performance et atmosphères sociales en entreprise. Pour finir, notre enquête a démontré que
les TIC ont faiblement impacté l'organisation générale de la FRH, l'effectif constituant cette
dernière et la réduction des couts, alors que ces éléments sont mentionnées parmi les
principaux effets que les entreprises cherchent en instaurant l'e-GRH. Le tableau ci-après
fournit plus de détails sur les réponses des entreprises sondées:

Effet fort Effet moyen Effet faible Aucun Effet

Disponibilité et fiabilité de
5 0 0 0
l'information
Amélioration de l'organisation et des
3 1 1 0
processus
Automatisation et simplification des
2 2 1 0
procédés
Amélioration des conditions de travail 2 2 1 0
Suivi des indicateurs de performance
2 2 1 0
sociale
Réorganisation de la fonction RH 1 1 1 2
Réduction des effectifs RH 1 3 0 1
Réduction des coûts 1 4 0 0
Accroissement du self-service 0 1 0 4
Communication RH 0 4 1 0
Réduction des erreurs et omissions 0 5 0 0

Parmi les principaux effets indésirables constatés par les DRH des entreprises enquêtées après
instauration des TIC au niveau de la GRH de leurs entreprises, le blocage des salariés figure
en tête de la liste, suivi par un résistante manifeste à ce changement qui est perçu comme une
charge lourde à subir. En outre, la difficulté d'usage et d'appropriation des nouveaux outils –
surtout pour les seniors- jumelées avec le désintérêt des dirigeants sont mentionnés parmi les
contraintes ayant impacté le projet d'implantation et usage des technologies au niveau de la
GRH des entreprises. En fin, la difficulté d'adaptation des SIRH aux changements des lois
sociales est souvent mentionnée comme obstacle alourdissant le projet dans son ensemble et
contraignant sa mise en œuvre effective.

Conclusion:

Pour conclure, les TIC introduisent dans l’entreprise des conditions d’amélioration indéniable
de la productivité et de la compétitivité. Ces technologies et formes d’organisation qui en
découlent induisent des nouveaux modes de management ainsi que des évolutions notables
dans l’autonomie et la responsabilisation des salariés (Matmati, 2004).

Au niveau du présent article, nous avons essayé de démontrer l'importance du niveau

d'introduction des TIC au niveau de la GRH des entreprises hôtelières de la ville d'Agadir
ainsi que leurs effets aussi bien positifs que négatifs. La raison de notre choix du thème
abordé est la grande importance accordée de nos jours aux diverses technologies introduites
au management des entreprises et le fait qu'elles impliquent profondément l'une des parties
prenantes capitales de l’entreprise -les salariés– qui bénéficient, certes, des divers apports des
développements technologiques mais ont également subissent leurs effets secondaires.

Notre recherche sur le terrain auprès de cinq établissements hôteliers a permis de déduire que
le niveau d'introduction des TIC à leurs GRH est relativement étendue surtout pour les taches
les plus opérationnelles et répétitives (paie et gestion administrative), certains modules
couvrant des pratiques plus stratégiques restent moins présents au niveau de ces entreprises et
ne sont toujours pas mis en projet pour en faire partie.
D’un point de vue théorique, ce papier permet d’avoir une vue d’ensemble de l'e-GR, son
étendue, architecture et impacts sur la GRH des entreprise. Toutefois, les résultats préconisés
et relevés de nos cinq établissements sondés sont loin d'être généralisable aussi bien au niveau
régional que celui national car dépendent étroitement de la structure et spécificité de chaque
entreprise.

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