Questions -

Plaintes -
Réclamations
Expéditeurs
Qu’entendons-nous chez DPD par « question », « plainte » et
« réclamation » ?
Chez DPD, nous utilisons en interne certains termes fixes lors du traitement de vos questions ou de
vos plaintes. Vous en trouverez ci-dessous la définition.

Questions générales (« requests » en anglais)

Nous utilisons le terme « question » pour toutes les questions auxquelles nous pouvons répondre
sans devoir lancer une enquête spécifique. Pensez à la modification de la date ou de l’adresse de
livraison d’un colis.

Plaintes (« complaints » an anglais)

Dès que nous recevons une plainte, un collaborateur de notre Service client ouvrira un dossier de
traitement de cette plainte. Afin de pouvoir traiter la plainte, il se peut que nous vous demandions,
en votre qualité d’expéditeur, de nous transmettre certaines informations ou certains documents.
Par exemple, une facture commerciale peut être nécessaire en vue du traitement de la plainte.

D’autres documents que nous pourrions vous demander en fonction de la nature de l’enquête :

- Une liste d’expédition signée (en l’absence du scan d’enlèvement / erreur de livraison)
- Une copie de l’étiquette du colis (données indisponibles)
- Une déclaration de non-réception signée du destinataire (en cas de contestation de la
signature)

Pour certaines plaintes, nous demanderons au destinataire de vous contacter, en votre qualité
d’expéditeur. Cela nous permettra de traiter la plainte plus rapidement.

Réclamations (« claims » en anglais)

Une plainte devient une réclamation à partir du moment où notre collaborateur du Service client
reconnaît la perte ou l’endommagement d’un colis et qu’il l’accepte en envoyant la confirmation au
client.

Afin de poursuivre le traitement de la réclamation, plusieurs documents seront demandés pour

compléter le dossier. Une fois que nous avons reçu tous les documents demandés, le paiement sera
effectué.

La procédure intégrale est décrite en détail aux pages suivantes.

Toutes les prestations de DPD sont soumises aux Conditions générales et particulières, dont la version la plus récente est
disponible sur www.dpd.be. Il est fait référence à la présente procédure à l’article 8.
Nos coordonnées

Belgique
070 246 022
Du lundi au vendredi de 8 h 00 à 18 h 00 (0,15 € par minute)
Sender.care@dpd.be

Luxembourg
+352 39 53 39 28
Du lundi au vendredi de 8 h 00 à 18 h 00
Sender.care@dpd.lu

Vous trouverez sur notre site web (Belgique ou Luxembourg) plusieurs outils pratiques.

Consultez certainement notre planificateur d’expédition et les fiches produits (vous fournissant des
informations plus détaillées sur les services DPD).

Nous vous prions d’indiquer le numéro de colis DPD à chaque demande. En effet,
nous avons besoin de ce numéro pour vous fournir les informations correctes.

Toutes les prestations de DPD sont soumises aux Conditions générales et particulières, dont la version la plus récente est
disponible sur www.dpd.be. Il est fait référence à la présente procédure à l’article 8.
Une question ou une plainte en tant qu’expéditeur?

1. Questions générales
a. Vous souhaitez connaître le statut d’un colis ?
Chaque colis DPD est doté d’une étiquette avec un numéro de colis unique (à 14 chiffres) et
d’un code-barres.
Ce numéro permet de contrôler le statut de votre (vos) envoi(s) au moyen de DPD Tracking
et de DPD Shipping Report.

DPD tracking Belgique

DPD tracking Luxembourg

Shipping Report

Si vous avez toujours des questions après le suivi du colis au moyen de DPD Tracking ou
après avoir consulté le DPD Shipping Report, veuillez consulter la page Contact de notre site
web : Belgique - Luxembourg. Vous y trouverez une foire aux questions et les coordonnées
de notre Service client.

b. Le statut d’un colis n’est pas clair ?

Vous n’arrivez pas à vérifier le statut de votre colis parce qu’il n’a apparemment plus été
scanné ? Veuillez nous contacter par téléphone ou par mail, ou complétez le formulaire sur
notre site web. Indiquez dans tous les cas le numéro du colis, l’adresse complète du
destinataire, la description du contenu et la valeur du colis.

Notre collaborateur lancera ensuite plusieurs enquêtes internes pour déterminer la position
du colis.
Si l’enquête prend plus de 48 heures, vous serez informé automatiquement de son
déroulement.

Toutes les prestations de DPD sont soumises aux Conditions générales et particulières, dont la version la plus récente est
disponible sur www.dpd.be. Il est fait référence à la présente procédure à l’article 8.
2. Plaintes
a. Vous souhaitez signaler un dommage ?
En cas d’endommagement d’un colis, veuillez nous contacter par téléphone ou par mail, ou
complétez le formulaire sur notre site web. Un collaborateur du Service client enregistrera
votre plainte, puis lancera l’enquête.

Dans tous les cas, nous aurons besoin de la facture commerciale du colis, sur laquelle est
indiqué clairement le contenu du colis.

Si l’enquête prend plus de 48 heures, vous serez informé automatiquement de son

déroulement.

Que faire ?

I. Dommages cachés ou invisibles

Nous entendons par « dommage caché ou invisible » tout dommage des marchandises
livrées qui ne pouvait pas être constaté avant l’ouverture de l’emballage.

Procédure

a) Le destinataire informe immédiatement l’expéditeur et il prend des photos (*) du

dommage.

b) En tant qu’expéditeur, vous disposez d’un délai de 7 jours calendrier (jour 1 = le jour de
livraison) pour signaler le dommage à DPD. Vous pouvez signaler le dommage au Service
client par écrit ou par téléphone, en indiquant le numéro du colis, l’adresse complète du
destinataire, la description du contenu et la valeur du colis. Ajoutez toujours des photos
(*). Si certains articles manquent, veuillez toujours l’indiquer.

c) Les articles endommagés doivent être conservés dans leur emballage d’origine jusqu’à
la conclusion de l’enquête. En effet, il se peut que DPD enlève les articles endommagés
auprès du destinataire en vue de leur contrôle.

II. Dommages visibles

Nous entendons par « dommage visible » tout dommage des marchandises clairement
visible à l’extérieur de l’emballage avant que le colis n’ait été ouvert.

Procédure

a) Le destinataire indique le dommage lors de la signature pour réception, ou bien il refuse

le colis. Si le destinataire accepte le colis, il prendra des photos (*) des articles
endommagés. Dans tous les cas, le destinataire informera immédiatement l’expéditeur.

b) En tant qu’expéditeur, vous pouvez signaler le dommage au Service client par écrit ou
par téléphone, en indiquant le numéro du colis, l’adresse complète du destinataire, la
description du contenu et la valeur du colis. N’oubliez pas de joindre les photos (*).

(*) = - Une photo du colis endommagé avec l’étiquette visible – Des photos de l’emballage intérieur et extérieur – Une
photo du colis ouvert avec l’article endommagé visible – Une photo de l’article endommagé
 c) Les articles endommagés doivent être conservés dans leur emballage d’origine jusqu’à la
conclusion de l’enquête. En effet, il se peut que DPD enlève les articles endommagés
auprès du destinataire en vue de leur contrôle.

Traitement de votre plainte

Après que vous avez introduit une plainte, un collaborateur du Service client vous tiendra au
courant des résultats de l’enquête :

➔ L’endommagement ou la perte du colis est dû à une faute de DPD :

• DPD reconnaît et confirme sa responsabilité du dommage ou de la perte du colis
• En fonction des modalités de votre contrat avec DPD, le dommage ou la perte
sera compensé
• Ce dossier sera traité comme une « réclamation »

➔ L’endommagement ou la perte du colis n’est pas dû à une faute de DPD :

• DPD décline la responsabilité du dommage ou de la perte du colis
• Le collaborateur du Service client précisera la raison du rejet de la responsabilité
• Ce dossier sera traité comme une « plainte »

Toutes les prestations de DPD sont soumises aux Conditions générales et particulières, dont la version la plus récente est
disponible sur www.dpd.be. Il est fait référence à la présente procédure à l’article 8.
 b. Vous contestez la livraison d’un colis ?

DPD Tracking indique que le colis a été livré, mais le destinataire a indiqué qu’il n’a rien
reçu.

Que faire ?

I. Perte ou contestation de la signature

a) Si vous souhaitez signaler la perte d’un colis ou si vous souhaitez contester la

signature, vous pouvez nous contacter par téléphone ou par e-mail, ou
compléter le formulaire en ligne, en indiquant le numéro du colis, l’adresse
complète du destinataire, la description du contenu et la valeur du colis.

b) Pour la contestation d’une signature en particulier, le destinataire devra fournir

une déclaration écrite signée dans laquelle il indique la raison de la contestation
de la signature (par exemple, il n’a jamais reçu l’envoi ou il ne reconnaît pas la
signature). L’expéditeur enverra ensuite ce document à sender.care@dpd.be ou
sender.care@dpd.lu.
Un collaborateur du Service client enregistrera votre plainte, puis lancera l’enquête. Si
l’enquête prend plus de 48 heures, vous serez informé automatiquement de son
déroulement.

Traitement de votre plainte

Le collaborateur du Service client vous tiendra au courant des résultats de l’enquête:

➔ DPD ne peut pas prouver que le colis a été remis au destinataire ou qu’il a été livré à
un endroit préalablement indiqué par le destinataire (autorisation de dépôt ou
acheminement du colis vers un point relais) :
• DPD reconnaît et confirme sa responsabilité de la perte du colis
• En fonction des modalités de votre contrat avec DPD, la perte sera compensée
• Ce dossier sera traité comme une « réclamation ». La compensation maximale est
de 520 €.

➔ DPD peut prouver que le colis a été remis au destinataire ou qu’il a été livré à un
endroit préalablement indiqué par le destinataire (autorisation de dépôt ou
acheminement du colis vers un point relais) :
• DPD décline la responsabilité de la perte du colis
• Le collaborateur du Service client précisera la raison du rejet de la responsabilité
et il fournira les documents correspondants
• Ce dossier sera clôturé en tant que « plainte »

Toutes les prestations de DPD sont soumises aux Conditions générales et particulières, dont la version la plus récente est
disponible sur www.dpd.be. Il est fait référence à la présente procédure à l’article 8.
 c. Votre plainte n’a aucun lien avec un envoi ou un colis concret ?
Veuillez nous contacter par téléphone ou par mail, ou complétez le formulaire sur
notre site web.
Un collaborateur du Service client enregistrera votre plainte, puis lancera l’enquête.

Le même collaborateur vous mettra au courant du résultat de l’enquête.

Si l’enquête prend plus de 48 heures, vous serez informé automatiquement de son

déroulement.

S’il existe un quelconque motif fondé de contester une réponse ou la décision d’un collaborateur de
notre Service client, veuillez consulter la procédure de conciliation à la page suivante de ce
document.

DPD se réserve le droit de ne pas traiter une plainte si elle concerne des faits qui se sont produits
plus d’un an avant l’introduction de la plainte.

Traitement des réclamations

Si votre plainte est acceptée, nous vous demanderons de nous remettre les documents ci-dessous
afin de pouvoir compléter le dossier :

• Une facture originale adressée à DPD concernant le dommage ou la perte survenue.

DPD remboursera au maximum un montant de 520 €. Le montant de la facture de
dédommagement ne peut dès lors pas être supérieur à 520 €.
o Maximum une facture par réclamation : plusieurs réclamations ne peuvent donc pas
être regroupées sur une seule facture
o Un exemple d’une facture de dédommagement sera joint à la lettre de confirmation
de la perte/du dommage.
• Une facture commerciale, c’est-à-dire la facture adressée à votre client.

DPD doit remplir une série de formalités, comme l’interpellation du sous-traitant concernant la
réclamation concernée. Les clients ne sont donc pas autorisés à déduire eux-mêmes un montant
d’une facture restant due à DPD, dans l’attente du traitement de cette réclamation.

La durée de la procédure de règlement de dommages est en moyenne de huit semaines, si tous les
documents sont fournis rapidement. DPD s’oppose à toute compensation de ses factures de
prestations avec des factures pour cause de réclamations et procède elle-même au paiement de la
facture des dommages après approbation. Aucune compensation ne peut avoir lieu entre une
facture restant due et une demande de dommages et intérêts. DPD ne procédera au paiement de la
facture de dédommagement qu’après approbation.

Procédure d’assurance – Réception des pièces justificatives

DPD Belux traite les dommages et les pertes en rapport avec les colis qui lui sont confiés
conformément aux conditions générales et à la législation en vigueur. De plus, DPD est lié par des
accords clairs en matière de transport et de règlement de dommages avec ses partenaires

Toutes les prestations de DPD sont soumises aux Conditions générales et particulières, dont la version la plus récente est
disponible sur www.dpd.be. Il est fait référence à la présente procédure à l’article 8.
internationaux. Le traitement des plaintes et des réclamations est assuré par le Service client. Si
nécessaire, le dommage est répercuté sur le partenaire chez qui le dommage s’est produit. De
même, pour les éventuels incidents avec des sous-traitants, DPD demeure l’interlocuteur central.

En raison des exigences imposées par son assureur, une procédure de règlement de dommages
devra toujours se dérouler suivant des règles strictes, pour lesquelles plusieurs pièces justificatives
sont indispensables. DPD se réserve le droit de refuser le remboursement d’un dommage lorsque
l’expéditeur refuse de transmettre les documents et pièces justificatives demandés. Pour les
limitations de la responsabilité de DPD, veuillez vous référer aux conditions générales disponibles
sur notre site web (voir note en bas de page).

Procédure de conciliation

DPD souhaite exclure tous malentendus lors du traitement de plaintes et dommages.

Au cas où l’intéressé aurait une plainte concernant la première décision, il a la possibilité de

s’adresser de nouveau à DPD pour avoir un deuxième avis.

Les documents révélant le refus ou la plainte, avec mention du numéro de colis, de l’identité de
l’intéressé et de la motivation, peuvent être transmis à DPD, exclusivement via
secondopinion@dpd.be et secondopinion@dpd.lu.
Nos services rouvriront au besoin le dossier et examineront si, éventuellement, un manquement
s’est produit lors du traitement de la plainte initiale. Une réponse sera formulée, si cela est
raisonnablement possible, dans les 20 jours ouvrables de la réception des documents nécessaires.
Cette réponse comprendra une motivation soit de la confirmation de la première décision, soit de sa
révision éventuelle s’il y a lieu de le faire.

Attention : les plaintes n’ayant pas été traitées en première instance par le Service client et/ou pour
lesquelles la décision contestée n’est pas démontrée sont considérées comme irrecevables d’une
deuxième opinion. En outre, seules les requêtes suffisamment motivées seront prises en
considération.

Service de médiation

Si la procédure de conciliation avec DPD n’a pas abouti, le plaignant a la possibilité de s‘adresser par
courrier, par e-mail ou oralement sur place au Service de médiation, un service public indépendant
et une instance professionnelle :

En Belgique :

Service de Médiation pour le Secteur Postal, constitué légalement par la loi du 21 mars 1991,
Boulevard Roi Albert 8 bte 4 – 1000 BRUXELLES, tél. : 02 221 02 20 (N/E), +32 0 221 02 40 (D) ou +32 2
221 02 30 (F), E-mail : info@omps.be (N/D/E) ou info@smspo.be (F), site web : www.smspo.be.

Au Luxembourg :

Institut Luxembourgeois de Régulation, Rue du Fossé 17, L-1536 Luxembourg, tél. +352 28 228 229,
site web : www.ilr.lu, compétent en vertu de la loi du 22 décembre 2012, art. 15.

Toutes les prestations de DPD sont soumises aux Conditions générales et particulières, dont la version la plus récente est
disponible sur www.dpd.be. Il est fait référence à la présente procédure à l’article 8.
Seules les plaintes écrites seront acceptées. Toutefois, il est possible de s’adresser oralement au
service de médiation afin d’être informé au mieux sur ses intérêts ou de suivre un dossier existant.

Les plaintes ne sont recevables que s’il peut être démontré que les démarches nécessaires ont
d’abord été entreprises à l’égard de DPD.

Le service de médiation peut refuser de traiter une plainte lorsque celle-ci concerne des faits qui
se sont déroulés plus d’un an avant le dépôt de la plainte.

L’évaluation d’une plainte se termine lorsque celle-ci est soumise à un tribunal, le service de
médiation ayant pour mission légale :

a) D’évaluer les plaintes liées aux activités de DPD.

b) D’intervenir pour faciliter un règlement amiable des litiges avec DPD.
c) D’adresser une recommandation à DPD en l’absence d’un règlement amiable ; une copie de
cette recommandation sera envoyée au plaignant. Dans ce cas, DPD disposera d’un délai de
20 jours ouvrables pour motiver sa décision si la recommandation n’est pas suivie.
d) De suspendre les actions en justice.

Dans le cadre d’une plainte qui lui est adressée, le service de médiation peut prendre connaissance
sur place de tous les documents et de toutes les copies qui concernent l’objet de la plainte. Le
service de médiation a le droit de demander aux administrateurs et au personnel de DPD toutes les
explications et informations et d’effectuer toutes les vérifications nécessaires à l’évaluation de la
plainte.

Toutes les prestations de DPD sont soumises aux Conditions générales et particulières, dont la version la plus récente est
disponible sur www.dpd.be. Il est fait référence à la présente procédure à l’article 8.