Module Correspondance D'affaires

ROYAUME DU MAROC
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

DIRECTION RECHERCHE ET INGÉNIERIE DE FORMATION
OFPPT
Correspondance d’affaires en langue

MODULE
française
SECTEUR : TERTIAIRE
SPÉCIALITÉ : TSD & TSB
NIVEAU : TS & T
Module correspondance d’affaires Tertiaire Administratif
Table des matières

1
GENERALITES.....................................................................................................................9
L’appellation :...................................................................................................................11
Début de lettre : introduction............................................................................................11
a)- Réponse à une lettre :......................................................................................................11
b)- Première prise de contact :..............................................................................................11
c)- Rappel d’une lettre antérieure :.......................................................................................11
Les fins de lettres :............................................................................................................11
a)- La conclusion :................................................................................................................12
b)- Formule de politesse :.....................................................................................................12
c)- La signature :...................................................................................................................13
LES LETTRES DE DEMANDE DE DOCUMENTATION................................................16
I. L’initiative est prise par le client éventuel :......................................................................16
a)- Schéma commercial :......................................................................................................16
b)- Plan de lettre :..................................................................................................................16
c)- La rédaction de la lettre :.................................................................................................16
b)- Plan de la lettre :..............................................................................................................21
II. L’initiative est prise par le fournisseur :...........................................................................23
b)- Le plan de la lettre :.........................................................................................................23
c)- Disposition de la lettre :...................................................................................................23
Les lettres relatives à la commande......................................................................................28
LES LETTRES RELATIVES A LA LIVRAISON..............................................................39
III. La livraison est conforme à la commande.....................................................................39
Avis de livraison...................................................................................................................39
Avis d’expédition..................................................................................................................40
IV. Livraison non conforme à la commande........................................................................41
I. Les lettres de reclamation.................................................................................................42
1) Retard de livraison.....................................................................................................42
Réponse du fournisseur à la réclamation..........................................................................44
Livraison non conforme à la commande...............................................................................46
Le client demande réparation du préjudice (dommage)...................................................46
Le fournisseur répond à la réclamation.............................................................................46
Erreur de facturation.............................................................................................................47
LES LETTRES RELATIVES AUX REGLEMENTS.........................................................49
I. Rédiger des lettres de rappel de règlement.......................................................................50
1) Première lettre de rappel............................................................................................50
Deuxième lettre de rappel.....................................................................................................52
Troisième lettre de rappel.....................................................................................................53
Mise en demeure...................................................................................................................54
V. Les difficultés de paiement...............................................................................................55
1) Demande de sursis......................................................................................................55
Report d’échéance.................................................................................................................57
RELATION AVEC LES TRANSPORTEURS....................................................................59
I. Avarie au Manquant :........................................................................................................60
Modules correspondances d’affaires Fevrier 2014

3
Cas n°1 de livraison accuse un manque :..........................................................................60

Cas n° 2 : La livraison accuse un manque :......................................................................61
Cas N°3 : Demande de dédommagement pour avarie......................................................62
Mise en demeure :.............................................................................................................63
II. Retard dans la livraison :...................................................................................................63
LA CORRESPONDANCE AVEC LES BANQUES...........................................................66
I. Correspondance relative aux opérations d’encaissement et de paiement........................66
1-Ouverture d’un compte bancaire :.................................................................................66
2-Réception d’un extrait de compte..........................................................................................67
4-Discordance de signature.....................................................................................................68
II. Correspondance relative à des opérations du service.......................................................69
LA CORRESPONDANCE AVEC.......................................................................................71
LES ASSURANCES............................................................................................................71
I. Définition :........................................................................................................................71
II. La terminologie des assurances :......................................................................................71
III. Lettre préparant le contrat d’assurance..........................................................................71
IV. Lettre relative à la modification du contrat....................................................................72
V. Déclaration de sinistre :....................................................................................................73
VI. Demande de résiliation ou suspension de contrat :........................................................74

3
Contribution attendue du module :
Améliorer les potentialités du stagiaire à l’écrit commercial.
S'entraîner à la rédaction de différents types de correspondances

commerciales en langue française
Public concerné :
Stagiaires niveau T et T.S.
Contenu :
 Identifier l'objectif d'un écrit

 Caractériser l'intérêt du lecteur.
 Inventorier les informations : disponibles, à construire.
 Organiser les informations.
 Construire un plan adapté à l'objectif de la rédaction.
Méthodes pédagogiques :
 Alternance d'apports théoriques et méthodologiques.

 Exercices pratiques.
 Entraînements sous forme de travaux individuels et de groupe
sur des cas concrets.

3
OBJECTIF DU MODULE
A l’issue de ce module, les stagiaires seront capables de rédiger des

lettres commerciales en langue française en respectant les règles
d’écriture, de présentation et de disposition.
S’entraîner à la rédaction de la correspondance commerciale
Méthode pédagogique
Les apports théoriques du formateur sont mis en application par la

réalisation de rédactions simulés ou sur des exemples concrets
apportés par les stagiaires.
Le professionnalisme exige que les hommes d’affaire se préoccupent

avant tout du rendement, de la productivité et de l'efficacité. Ces
préoccupations se reflètent sur leur style d'écriture -- le style
commercial --, qui se caractérise par sa simplicité et sa clarté. Il est
donc important de se conformer aux règles d’or du style commercial,
que l’on peut résumer en quatre mots :
 L'efficacité : la rédaction doit aboutir aux réalisations des

objectifs
 La concision : utiliser un minimum de mots faciles pour
exprimer des idées complexes
 La précision : éviter les confusions et les ambiguïtés.
 La courtoisie : le langage commercial prend bien en compte la
politesse et l’amabilité.
Ces règles s’appliquent à toutes les correspondances d’affaires.

3
OBJECTIF OPERATIONNEL DE COMPORTEMENT
COMPORTEMENT ATTENDU
Pour valoriser sa compétence, le stagiaire doit être capable de produire

de la correspondance en langue française selon les conditions, les
critères et les conditions qui suivent :
Conditions d’évaluation :
Travail consistant à :
Rédiger en français tout type du courrier professionnel.

Disposer l’écrit en respectant les règles de grammaire et
d’orthographe.
Saisir l’écrit sur micro-ordinateur.
Classer les correspondances reçues et doubles de celles envoyées.
Critères généraux de performance :
Application des règles de rédaction et de disposition.

Respect des règles d’utilisation de l’équipement et de l’outil
bureautique.
Maîtrise de l’utilisation des fonctions de traitement de texte.
Souci de la qualité.

3
Précision sur le comportement attendu :
 Définir la correspondance
 La lettre :
 Le fond
 La forme
 Rédiger la correspondance entre acheteur et vendeur
 La lettre de demande de renseignements/de prix
 La réponse à la demande de renseignements
 La commande
 La livraison et les documents l’accompagnant
 La réception
 Les réclamations
 Le rappel de règlement
Critères particuliers de performance :
Connaissance des mentions d’identification de la lettre ; leur rôle et

leur utilité respect de leur disposition sur le papier à lettre par
référence aux modèles de disposition : normalisé, français et
américain.
Rassemblement de tous les documents et renseignements nécessaires à

la production ;
Interprétation juste des idées générales fournies ;
Etablissement des liens appropriés entre les idées ;
Application correcte des règles de rédaction (orthographe, grammaire,

plan, ponctuation et disposition) ;
Utilisation de la terminologie appropriée ;

Saisir les correspondances rédigées ;
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Réglage de tous les paramètres sans fautes de frappes ;
Présence de toutes les parties de la correspondance ;
Vérifier les contenus des correspondances ;
Utilisation des logiciels correcteurs orthographiques et grammaticaux ;
Le stagiaire doit maîtriser les savoirs, savoir-faire, savoir percevoir ou

savoir être juges préalables aux apprentissages directement requis
pour l’atteinte de l’objectif opérationnels, tels que :
Avant d’apprendre à organiser son travail :
Différencier le contenu de chaque correspondance ;

Expliquer le rôle de chaque correspondance ;
Expliquer l’enchaînement logique qui existe entre les
correspondances ;
Connaître et appliquer les règles et les modèles de disposition des
lettres ;
Distinguer les modes de présentation de la correspondance
commerciale ;
Avant d’apprendre à classifier les correspondances commerciales :
Expliquer les raisons motivant la prise de copies de sécurité des

documents ayant une valeur juridique.
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GENERALITES
le rôle de la correspondance commerciale :
La correspondance joue un rôle important dans toute entreprise en raison de l’extension et la
croissance des échanges commerciaux pour lesquels la lettre demeure le mode de
communication le plus efficace. Parce qu’elle est un témoignage écrit et concret des
engagements pris.
La lettre commerciale a pour objectif :

 fonder et entretenir les rapports des commerçants avec les clients, les fournisseurs,
les transporteurs, les banquiers, les assureurs, les administrations…
 faciliter les opérations d’échanges car elle contribut et joue un rôle capital dans :
- la recherche des renseignements et des débouchés.
- La passation et la confirmation des commandes.
- La participation à une opération de règlement.
- l’intervention en cas de litige.
- L’offre de service.
- La vente par correspondance.
les règles de présentation de la lettre commerciale :

Le format du papier A4 ainsi que la disposition du texte font l’objet d’une normalisation « la
norme NFZ 11001 fixe les règles facilitant le travail dans tout le secteur de l’économie.
Par sa disposition, la lettre commerciale doit :

 permettre à l’expéditeur de fournir des données indispensables sur son entreprise.
 Permettre au destinataire d’identifier rapidement l’expéditeur.
 Faciliter les opérations de dépouillement.
 Simplifier le travail de la saisie.
 Orienter les opérations de classement.
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20XX
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la rédaction d’une lettre commerciale :

Une lettre commerciale doit être méthodique, claire, concise.
L’appellation :
Elle tient compte de :

 la fonction du destinataire : Monsieur le Directeur, Monsieur le chef du personnel,
Monsieur l’Inspecteur…
 Certains usages : Maître, Docteur…
 L’état des relations : Cher Monsieur, Mon Cher Ami…
 Le plus souvent, on écrit en toutes lettres, Monsieur, Madame, Messieurs... (si la lettre
est destinée à une société).
Début de lettre : introduction.
Le début du texte de la lettre est en fonction des cas suivants :

 Réponse à une lettre.
 Première prise de contact.
 Rappel d’une lettre antérieure.
a)- Réponse à une lettre :

Il est d’usage d’accuser réception d’une lettre reçue en rappelant la date et l’objet de cette
lettre.
- Nous avons bien reçu votre demande de prix du…
- Nous accusons réception de votre lettre du... relative à …
- Nous vous remercions de l’intérêt témoigné par votre demande du…
b)- Première prise de contact :

Il vaut mieux aborder directement le sujet, ex : je serais désireux de connaître les conditions
de livraison de… ou bien : Veuillez m’adresser votre récent catalogue.
c)- Rappel d’une lettre antérieure :

Il est assez fréquent que l’on doit rappeler une lettre restée sans réponse, ex :
- Par lettre du…je vous demande...
- Dans une récente lettre, je vous priais de...
- Je me permets de vous rappeler ma lettre du… par laquelle…
Les fins de lettres :
Les lettres d’affaires se terminent :
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- souvent par une conclusion.

- Toujours par une formule de politesse.
a)- La conclusion :
Elle peut exprimer :
- L’espoir d’un accord.
- Une décision favorable. Ex :
 Nous souhaitons vivement que notre proposition reçoive votre approbation, adhésion,
agrément, accord.
- Le souhait d’un entretien. Ex :
Je reste à votre disposition pour m’entretenir avec vous de vive voix de la suite que vous
estimeriez devoir donner à ma proposition.
- l’intérêt porté à la conclusion rapide d’une affaire. Ex :
Nous espérons que les résultats avantageux que nous vous offrons vous détermineront
prochainement à nous accorder votre confiance.
b)- Formule de politesse :

la formule finale doit être en harmonie avec le début de la lettre, envers un client on est la
plupart du temps dévoué. Ex :
 Veuillez agréer, Messieurs, mes salutations dévouées.
On est la plupart du temps distingué quand on s’adresse à un fournisseur. Ex :

 Je vous prie de croire, Monsieur, en l’expression de mes sentiments distingués.
La plupart du temps quand on s’adresse à un supérieur, une personnalité,
on exprime les sentiments ou les salutations les plus respectueux (ses).
- Nous vous prions de croire, Monsieur le Directeur, en nos salutations
les plus respectueuses.
- Veuillez agréer (je vous prie d’agréer), Monsieur le Président,
l’expression de mes sentiments respectueux (dévoués).
Quand on s’adresse à une personne qui a le même grade hiérarchique (à un égal) que nous, on
exprime les sentiments les meilleurs.
Recevez, Monsieur,
Croyez, Monsieur, à l’assurance de mes sentiments les meilleurs
Croyez, Cher Monsieur, à mes sentiments les meilleurs.
Adaptez votre formule à l’idée que vous vous faites de votre correspondant, à son rang social,
à la nature plus ou moins différente ou amicale des rapports que vous entretenez avec lui :
D’un homme à une femme, la formule doit être respectueuse :
Je vous prie d’agréer, Madame, l’expression de mes sentiments respectueux (mes
respectueuses salutations, mes hommages respectueux).
D’une femme à un homme :
Une femme n’écrit pas : Veuillez croire (recevoir) … mais : Croyez (Recevez),
Monsieur, … (sauf si le destinataire est un homme âgé ou son supérieur hiérarchique). A
un inconnu, elle adresse des «sentiments distingués».
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Ne subordonnez pas la politesse que vous exprimez à l’attitude favorable que vous escomptez
de votre correspondant :
Dans l’espoir (Espérant) que vous accueillerez favorablement ma demande, je vous prie
d’agréer…
(Cela signifierait que si vous ne deviez pas obtenir satisfaction, votre formule de politesse
serait superflue.)
c)- La signature :
La signature donne une authenticité à toutes les lettres, elle doit respecter certaines règles.
Ex :
Directeur Général K. TIJARI

(2- 4 interlignes) Directeur Général
K. TIJARI
d)- Post scriptum :
Il permet une addition à une lettre déjà rédigée lorsqu’on reçoit en dernière minute une
nouvelle concernant l’affaire traitée. Celui-ci peut être aussi un moyen de mettre en relief ou
en vedette un argument ou un point important de la lettre.
CONSEILS GENERAUX DE REDACTION
Avant d’étudier en particulier chaque type de lettre commerciale, il nous paraît utile de
préciser les conseils que nous avons exposés au début de cette partie.
Vous souhaitez, bien entendu, que votre lettre soit lue avec attention, qu’elle atteigne le but
que vous visez. Pour cela il faut :
Ordonnée plan
vocabulaire Technique,
Général ;
qu’elle soit phrases simples et bien construites ;
Claire style
unité et nette distinction des para-
graphes ;
ponctuation.
Qu’elle tienne compte des conditions psychologiques du lecteur et témoigne

toujours d’une parfaite correction ;
Qu’elle soit prudente ;
Que sa présentation soit impeccable (disposition, frappe dactylographique ou
écriture à la main, orthographe).
1) Le plan
Vos idées doivent se succéder dans un ordre logique et non au hasard de votre inspiration ;
préférez, quand c’est possible, un ordre d’intérêt croissant.
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Le plan varie selon la nature de la lettre ; assez souvent, le cadre général peut être celui-ci :
a) on expose l’objet de la lettre :
Demande de prix ;
Offre de service ;
Commande, etc.
b) on donne toutes indications qui précisent cet objet et en fixent les limites.
2) Le style
Les règles de style sont les mêmes que pour tout écrit. Mais, au regard de la correspondance
privée, le ton des lettres d’affaires est plus direct, la structure plus simple, la dimension plus
courte.
 Le vocabulaire.
Il existe souvent un vocabulaire technique spécial à l’activité de l’entreprise. Il faut le bien
connaître pour l’employer correctement.
Indépendamment des termes techniques on utilise le vocabulaire courant de la langue
française en observant les mêmes règles de syntaxe.
N’employez pas un mot sans savoir à quelle réalité il correspond. (Recourez au dictionnaire
qui doit toujours être à votre portée.)
 Evitez des impropriétés telles que :

recouvrir une créance (on dit : recouvrer une créance) ;
épurer un compte (on dit : apurer un compte) ;
cette livraison a bénéficié des meilleurs soins (ce terme convient à des
personnes, non à des choses).
 Méfiez-vous
Des néologismes comme :
solutionner (pour résoudre) ;
parution (pour publication) ;
des barbarismes comme pécunier (pour pécuniaire).
Des pléonasmes : réfléchissez à l’inutilité des termes mis entre parenthèses dans les
tournures suivantes :
après autorisation (préalable) ;
pendant (la durée) de transport ;
cette offre prévient (par avance) mon souhait ;
notre lettre (en date) du 16 mai.
 La phrase.
Voici un exemple de lettre mal rédigée : … bien rédigée :

Nous accusons réception
Nous avons l’honneur d’accuser réception de votre lettre de votre lettre du … selon
qui nous est bien parvenue et par laquelle vous avez bien laquelle les marchandises
voulu nous faire savoir que les marchandises que nous commandées le 7 avril ne
avion commandées par notre lettre du 7 avril n’étaient pas sont pas disponibles en
disponible à la suite d’un retard provoqué dans leur raison des grèves.
fabrication du fait des grève du mois dernier et nous
Avec regret, nous sommes
regrettons de ne pouvoir maintenir notre commande.
obligés d’annuler notre
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Cette lettre ne comporte qu’une phrase, interminable. Sa division en éléments courts aurait
permis d’éviter la plupart des mots de liaison qui alourdissent le style et le rendent obscur :
qui, par laquelle, que, par, à la suite de, du fait des, et.
Nous avons déjà dit que : Nous avons l’honneur est une formule à éviter.
La simplicité de la phrase, sa concision sont des facteurs de clarté, de bonne compréhension.

Cependant, pour tenir des égards que l’on doit au destinataire, la lettre gagne parfois à être
nuancée, surtout quand elle exprime des réserves, un refus.
Il serait maladroit et brutal d’écrire :
Votre demande est irrecevable.
On atténue le refus par des regrets :
Nous regrettons de ne pouvoir réserver une suite favorable à votre demande.
Veillez tout particulièrement à ne pas répéter je ou nous.
 Le paragraphe.
Aérez votre lettre en la divisant en paragraphes, notamment si elle est assez longue. Mais que
cette division ne soit pas artificielle : chaque paragraphe doit avoir son unité. On développera,
en une ou plusieurs phrases, une idée essentielle du plan ;
 La ponctuation.
Dans la même intention de faciliter la lecture de votre lettre, ponctuez-la correctement. Une
ponctuation mauvaise ou insuffisante peut changer le sens du tout au tout ou introduire des
équivoques.
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LES LETTRES DE DEMANDE DE DOCUMENTATION
Dans les relations d’affaires, la commande déclenche l’opération d’achat et de vente. Mais le
plus souvent le commerçant qui désire acheter à un autre commerçant ne prend la décision de
commander qu’après s’être sur le produit désiré et sur le fournisseur auquel il s’adressera. Il
est ainsi conduit à s’informer auprès de plusieurs fournisseurs éventuels ; Ces lettres
concernent toujours la nature des produits, leur qualité, leur prix et parfois les conditions de
livraison et de paiement.
En sens inverse, le nombre de fournisseurs n’attendent pas qu’un client éventuel s’adresse à
eux pour une demande de documentation.
En matière d’information commerciale, l’initiative est, donc, prise soit par le client éventuel,
soit par le fournisseur.
I. L’initiative est prise par le client éventuel :

1. Demande de catalogue :
a)- Schéma commercial :

Demande de documentation
Sté ERICHE Cie des meubles
Lettre d’information
b)- Plan de lettre :

Dév : Demande de catalogue.
F P : Salutations distinguées.
c)- La rédaction de la lettre :
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SOCIETE ERICHE
2, avenue de la belle vue
KENITRA
Compagnie des meubles

15, rue El Kastalani
CASABLANCA
Vos références :
Nos références : Kenitra, le ………………

A.D/ R.B/ 86
Objet :
Demande de documentation
P. j :
Messieurs,
Veuillez m’adresser votre catalogue concernant les bibliothèques assemblées par éléments.
Pouvez –vous me préciser aussi vos prix, vos conditions de livraison et vente ?
Je vous prie d’agréer, Messieurs, mes salutations distinguées.
Directeur Commercial
A. DAHY
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Formules -------------------------------------------------------------------------------------------
Référence :
Votre maison m’a été recommandée par …
M. AMANI, un de vos clients de (Ville), nous a recommandé votre maison.
Nous avons appris par Melle ELAOULA de (ville) que …
Mme HARCHLI de (ville) m’a fait savoir que vous étiez fournisseur en …
Par votre annonce parue le … dans (journal ou revue) j’ai appris que …
Motivation :
Nous serions acheteurs réguliers de …
Nous désirons compléter nos stocks par …
J’ai l’intention de me spécialiser pour la vente de …
Pour faire face à la demande accrue d’articles de …
Ayant ouvert plusieurs succursales, nous avons l’intention de …
Des demandes nombreuses et pressantes nous incitent à …
Détail :
Seul un article de premier choix peut nous intéresser.
Les livraisons devraient nous parvenir pour le 1er et le 15 de chaque mois.
Pourriez-vous nous fournir des tissus analogues à l’échantillon joint ?
Si vous ne teniez pas l’article demandé, veuillez nous faire des offres de marchandises
analogues.
Affaires en perspective :
En raison de l’importance des affaires que je serais disposé à traiter avec vous, je
souhaiterais connaître vos conditions les plus avantageuses.
Dans le cas d’une offre avantageuse, il serait dans mes intentions de vous réserver des
commandes régulières et importantes allant jusqu’à …
Le rythme de mes affaires exige un renouvellement constant de mes stocks de sorte
que mes commandes seraient mensuelles et de l’ordre de …
Ma clientèle très large et fidèle m’impose des approvisionnements hebdomadaires
importants vous assurant, de ce fait, la garantie de commandes régulières si
toutefois vos prix et conditions ainsi que la qualité de vos marchandises me
donnent satisfaction.
Finale :
J’espère qu’il vous sera possible de me fixer dans les moindres délais …
Je souhaiterais recevoir au plus tôt vos offres.
Il me serait agréable de connaître, à bref délai, vos prix et conditions.
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Nota : N’écrivez pas : Je vous en remercie à l’avance ;

mais : Je vous en remercie d’avance.
d)- lettre du fournisseur :
Plan de la lettre :
Introduction : Accuser réception de la demande de documentation

Remerciement.
Développement : Envoi du catalogue

Informations sur le prix de vente, les conditions de livraison et de paiement.
Conclusion : L’espoir de recevoir une commande.
Formule de Politesse : Salutations distinguées.
Rédaction de la lettre :
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COMPAGNIE DE MEUBLES
15, rue Kastalani
Casablanca
Société ERICHE
02, avenue de la belle vue
Kenitra
Casablanca,le17septembre
Nos références :
Y. S/ S.D/ 77
Objet :
Réponse à votre lettre.
Monsieur,
Votre demande de documentation du 17 septembre, nous est bien parvenue, nous vous en
remercions.
Nous vous prions de trouver, ci – joint, notre dernier catalogue, ainsi que notre tarif
concernant les bibliothèques assemblables par éléments.
Nous avons le plaisir de vous communiquer nos meilleures conditions :

- Délai de livraison : trois semaines.
- Mode de paiement : traite à 60 jours fin de mois.
- Mode de livraison : Franco de port.
- Réduction : Remise 2%.
Nous restons à votre disposition pour vous fournir tout renseignement complémentaire. Nous
espérons recevoir votre ordre qui fera l’objet de notre meilleure attention.
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments dévoués.
Y. SAHABI
Février 2012 20/77

Responsable des Ventes
2. Demande de prix :

Demande de prix
Maison LEBLANC Sté FILATIS
Le 13 septembre 20NN
Lettre d’information
b)- Plan de la lettre :

Développement : Demande de prix pour la fourniture de fil.
Demande de conditions de livraison.
Proposition de conditions de paiement.
Formule de Politesse : Sentiments distingués.
Février 2012 21/77

Maison le blanc
Vêtements- Confection
20, angle Chenguite et les Almohades
CASABLANCA
A Monsieur BENNANI
Chef du service des ventes
CASABLANCA
Casablanca,
Le :
Vos références : 13 septembre 20NN
Nos références :
L. L/ B. D/ 83
Objet :
Demande de prix.
P. J. :
Monsieur,
Je vous serais très obligé de bien vouloir me faire connaître, sans engagements de ma part,
vos prix et conditions pour livraison d’ici quinze jours, à notre magasin, situé au 45, rue de la
liberté, Casablanca, les articles ci – dessous indiqués :
200 T de fil cardé couleur blanche

300 T de fil peigné
Je vous propose un règlement par chèque ou traite à votre convenance.
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.
Février 2012 22/77

A. LHOUARI
II. L’initiative est prise par le fournisseur :

Aujourd’hui, c’est souvent le fournisseur, qui pour vendre, s’adresse le premier au client
éventuel. Il peut le faire de 3 façons :
 Au moyen d’un catalogue à expédier à de nombreux clients.
 Au moyen de lettres reproduises en nombreux exemplaires et envoyées à des
personnes sélectionnées. Une telle lettre est une lettre de vente dite circulaire, sa
rédaction doit permettre de retenir l’attention du destinataire puis le convaincre
progressivement par des arguments bien étudiés de prendre une décision d’achat.
 Au moyen de lettres personnalisées (mailing) : selon le compte de la situation propre
du destinataire. Et n’ayant donc pas comme les précédentes un caractère général.
3. Offre de produit :

Offre de produit
Tout pour le ménage M. Youssef NADIR
Communication téléphonique
b)- Le plan de la lettre :

Intro : Rappel d’un achat fait il y a 7 ans.
Dév : Les inconvénients de cet ancien modèle déjà fourni.

Mettre à la disposition du client un récepteur couleur plus performant pour une période
d’essai d’un mois sans engagement de sa part.
Conc : L’espoir de recevoir une communication téléphonique.
F. P : sentiments dévoués.
c)- Disposition de la lettre :
Février 2012 23/77

TOUT POUR LE MENAGE

Tout article ménager et électroménager
CASABLANCA
Monsieur Youssef NADIR

14, quartier Gautier,
El maârif
CASABLANCA
Vos références :
Nos références : Casablanca, le ………….

B. F/ S. A/ 84
Objet :
N/ offre de produit.
P. J :
Monsieur,
Nous avons le plaisir, il y a sept ans, de vous fournir un écran pour ordinateur noir et blanc,
dimension 14’’.
Comme nous n’avons jamais reçu de vous, après les premiers réglages, d’appel en vue d’un
dépannage, nous pensons que cet appareil vous a donné entière satisfaction.
Il n’offre pourtant pas en dépit de sa remarquable fiabilité et de la netteté constante de

l’image, les possibilités qu’apportent aujourd’hui les récepteurs de couleur.
Voulez-vous faire une expérience ? Sur simple demande par téléphone, nous pouvons mettre
en fonctionnement, chez vous, à l’essai pendant un mois, un THOMASAL, couleur écran
15cm, sans aucun versement préalable, ni engagement de votre part.
Nous sommes persuadés que cette offre vous agréera. Elle vous permettra, en effet, de
constater les multiples avantages d’une unité de visualisation couleur que personne ne discute
plus aujourd’hui.
Février 2012 24/77

Nous attendons votre communication téléphonique.
B. FARID
Directeur Commercial.
Février 2012 25/77

Société FILATIS
85, Bd Yaâkoub El Mansour
CASABLANCA
M. Le Directeur Général
A. LHOUARI
Maison LE BLANC
20, angle Chenguite et
Les Al Mohades
CASABLANCA
Vos références : Casablanca,

B. F/ S. A/ 84 le ….
Nos références :
S.H/ D.B/ 88
Objet :
V/ demande de prix
P. J :
Monsieur,
Nous vous remercions pour votre lettre du 13 septembre courant.
Nous vous prions de trouver ci- joint nos prix ainsi que nos conditions de vente :
- 200 T de fil cardé couleur blanche 203,20 DH/ T
- 300 T de fil peigné 400,00 DH/T
 Conditions de livraison : les envois sont acheminés par O.N.C.F ou par le service du
client.
 Conditions de paiement : - Escompte de 2% pour tout règlement comptant à la
livraison
- Règlement par traite à 60 jours fin de mois.
Nous serions heureux d’entrer en relation avec vous, et souhaitons recevoir prochainement
votre ordre.
S.HADDI
Février 2012 26/77

FORMULES
Entrée en matière :
Nous enregistrons avec satisfaction l’intérêt témoigné par …
Par votre lettre du … vous avez bien voulu me demander …
Il m’est très agréable de répondre à votre lettre … par laquelle …
Ainsi qu’il vous a plu de nous le demander par votre lettre …
Vous recevrez, par courrier séparé, les renseignements demandés …
Nous vous remercions de votre demande du …
Répondant à votre lettre du … je m’empresse de vous faire savoir …
Envoi du prix courant :

Nous nous empressons de vous faire parvenir …
Veuillez trouvez, ci-inclus,
Nous avons l’avantage de vous transmettre …
Nous pouvons vous fournir en ce moment …
Nous sommes à tout moment disponibles pour vous fournir …
Je suis à même de vous faire profiter d’un envoi de …
Qualité des produits :

Les échantillons qui vous parviendront par courrier séparé vous permettront
d’apprécier la qualité des articles …
Les matériaux employés ainsi que la finition du travail placent nos articles sur un plan
défiant toute concurrence …
Fabriqués dans nos ateliers par des spécialistes chevronnés, les appareils de notre
maison présentent toutes garanties d’un fonctionnement impeccable et de longue
durée.
Les nombreuses références que nous avons le plaisir de vous adresser d’autre part
attestent l’excellence de nos produits.
Strictement contrôlée à son arrivée, la matière d’œuvre que nous employons permet
une finition défiant toute concurrence.
Nous garantissons nos marchandises grâce à la sélection à laquelle il est procédé
dans les différents stades de fabrication.
Mode de transport et de paiement :

Les envois sont acheminés franco d’emballage ; seuls frais de port incombent à nos
clients.
Nos prix s’entendent «port dû» pour colis de moins de 50 kg.
Nos livraisons se font contre versement net, à trois mois, ou au comptant avec 2 %
d’escompte.
Nous disposons sur nos clients, par traite, à trois mois de date.
Nos conditions habituelles de règlement sont : au comptant par chèque à notre compte
chèque postal, avec 3 % d’escompte ; par traite que nous disposons sur nos clients
à trois mois de date, sans escompte.
Sollicitation d’un ordre d’essai :
Février 2012 27/77

Afin de vous convaincre de la qualité de nos produits, nous serions heureux de

recevoir un ordre d’essai que nous exécuterions au mieux de vos intérêts.
Nous espérons que notre offre trouvera votre bienveillante approbation et que vous
voudrez bien nous confier vos commandes.
Veuillez, après avoir fixé votre choix, nous faire parvenir votre ordre dont nous vous
garantissons l’exécution la plus soignée.
Nous espérons être favorisés par un ordre à titre d’essai.
Il est de votre intérêt de ne pas tarder à nous transmettre votre ordre, car une hausse
est imminente en raison des mauvaises récoltes de cette année (des difficultés
d’importation de la matière première ; des grèves du mois passé, etc.).
Une commande à titre d’essai nous obligerait tout particulièrement.
Février 2012 28/77

Les lettres relatives à la commande
La commande permet l’accord du vendeur et de l’acheteur sur les conditions de la vente.
I. Les principales manières d’effectuer une commande :
1. L’utilisation du bulletin de commande :
Le bulletin de commande est un imprimé à entête du fournisseur, il permet une

présentation très claire et très complète des éléments de la commande. Les représentants de
commerce en remettent à leurs clients.
2. L’utilisation du bon de commande :
Il est imprimé sur entête de l’acheteur, son tracé permet une présentation complète et
précise de la commande.
3. L’utilisation du téléphone :
Cette manière de commander est de plus en plus utilisée, mais elle exige que la
commande soit confirmée par lettre.
4. L’utilisation de la lettre :
La lettre de commande qu’elle annonce la commande ou la confirme doit comporter

tous les renseignements utiles au fournisseur pour l’exécution ultérieure de l’ordre. Outre le
nom et adresse de l’acheteur et du vendeur, le document matérialisant la commande contient
les informations suivantes :
 La quantité, la nature et les caractéristiques de la marchandise commandée. Si l’on

dispose du catalogue du fournisseur, on utilise les désignations indiqués et les numéros
de références correspondants.
 Les prix unitaires : Ils peuvent être hors taxe ou toute taxe comprise.
 Le conditionnement choisi ;
 Le délai de livraison.
 Le mode de livraison ou d’expédition.
 Précisez le cas échéant :
 Où s’effectuera la livraison des marchandises (en gare, à domicile …)

 Qui payera les frais du transport (port payer, port dû…)
Février 2012 29/77

 Les modalités du règlement :
 Date
 Moyens utilisés (Chèque, lettre de change, espèce…)
II. Les commandes par lettre :
1. Le plan de lettre :
Introduction : - Accuser réception du catalogue.
Développement : - Indiquer les marchandises à commander.
- préciser le mode et délai de livraison.
- Préciser le mode et délai de paiement.
Conclusion : - Espérer satisfaire la clientèle.
F.P : - Salutations distingués.
2. La lettre
Février 2012 30/77

PORT TEX
PRET à PORTER
Quartier Industriel
CASABLANCA
La cotonnière de Fès
100 rue EL ADARISSA
Fès
Vos réf. :
PB/ LO/ 89
Nos réf. :
KL/ MN/ 152
Objet :
Commende.
Casablanca,
Le : 21 septembre 20NN
Messieurs,
Nous avons bien reçu votre catalogue de prêt à porter « hiver 2013 »
Nous vous prions de nous expédier les robes suivantes :

- robes en laine, réf 1058 au prix unitaire de 200 dh HT.
Taille quantité
Colories blanc 34 10
36 10
38 10
Colories noir 36 25
38 15
40 5
- robes en acétate marron, réf 8041, au prix de 180 Dh HT.
Taille Quantité
40 8
42 10
44 10
Nous souhaitons recevoir ces articles, à domicile en port dû, le plus rapidement possible, en
tout cas avant le15 Octobre, dernier délai.
Le règlement s’effectuera selon nos conditions habituelles, par traite à 60 jours fin de mois.
Nous espérons que ces modèles seront appréciés de notre clientèle.
Veuillez agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.
Février 2012 31/77

Formules
Commande :
Je vous prie de (bien vouloir) m’envoyer, à titre d’essai …
Veuillez trouver, en annexe, une première commande, faite à titre d’essai.
Je vous serais obligé de (bien vouloir) m’adresser, sur la base de vos conditions
générales de vente, les articles suivants : …
Je vous adresse la commande ci-après :
Qualité des marchandises :

J’attache le plus grand prix à des articles de première qualité.
Nous vous prions de veiller à ce que tous les articles demandés correspondent en tout
point aux récents échantillons.
Soucieux de ne vendre que des produits de qualité, je vous prie …
Je me verrais au regret de laisser à votre disposition toute livraison non conforme aux
modèles présentés.
Conditions de vente :
Prix :
Les prix indiqués sont ceux de votre catalogue du mois de …
Il reste bien entendu qu’en considération du volume de la commande le pourcentage
de la remise sera de 10 %, calculé sur les prix de vos derniers tarifs.
Emballage :
Vous nous obligeriez en marquant les colis d’un numéro d’ordre.
Afin d’éviter les dégâts signalés au sujet de votre dernière livraison, je vous prie de
bien vouloir prendre toutes les précautions nécessaires pour l’emballage.
Pour éviter les inconvénients d’éventuelles intempéries, je vous recommande de
vouloir bien doubler les emballages par une protection appropriée.
Délai :
Les impératifs de stockage et de conditionnement m’obligent à insister sur la stricte
observation du délai de la livraison.
En raison des demandes pressantes de notre clientèle, nous vous prions de bien
vouloir prendre toutes dispositions en vue d’observer rigoureusement les délais
impartis.
Tout retard de livraison entraînerait des arrêts de fabrication pour lesquels je me
verrais obligé de vous demander un dédommagement.
Si la livraison ne me parvenait pas avant les fêtes, j’en subirais un préjudice
appréciable.
Le délai que nous vous avons fixé nous est imposé par des contrats dont le respect ne
saurait admettre aucune dérogation.
Afin de ne pas nous trouver dans l’obligation d’arrêter ou de ralentir le rythme de nos
fabrications avec toutes les conséquences que ces mesures entraîneraient, nous
vous rappelons le délai de livraison convenu. Tout retard nous placerait dans une
situation extrêmement délicate.
Février 2012 32/77

Si l’ensemble des articles commandés n’était pas immédiatement disponible, j’en

accepterais une livraison partielle à condition que le lot complet me soit livré d’ici
un mois.
Mode de transport :
Veuillez nous envoyer les articles :
en régime ordinaire, en régime accéléré, par express ;
en gare de … ;
à domicile ;
par le mode habituel ;
à notre entrepôt, rue … (quai …) … ;
par le premier bateau en partance.
Mode de paiement :
Nous nous empressons de vous faire parvenir le montant de votre facture à votre
compte chèque postal.
Pour vous couvrir du montant de veuillez tirer sur nous à trois mois,
votre facture, fin de mois de livraison.
En règlement de votre facture, veuillez faire traite sur nous à trois
Pour solde de votre facture, mois, fin de mois de livraison ;
Nous vous adressons un chèque sur
la banque …
nous procèderons par virement à votre
compte chèque postal.
Règlement à trente jours fin de mois de réception de la livraison.
Je vous prie de disposer sur moi à trois mois.
Je vous autorise à disposer
Veuillez débiter notre compte du montant de votre facture.
Je vous couvrirai par une traite sur …
Bon accueil sera réservé à vos dispositions.
Votre traite sera dûment honorée.
Nous acceptons de payer comptant aux conditions habituelles.
Demande de confirmation d’ordre et espoir d’une bonne livraison :
Je vous serais très obligé de bien vouloir me confirmer que la présente commande
pourra être suivie d’une livraison dans les conditions et délais indiqués.
Nous vous serions très reconnaissants si vous vouliez bien nous accuser réception de
la présente commande.
 A retenir…
Distinguer : de suite = successivement ;
tout de suite = immédiatement
Vous n’écrivez pas : Mais vous écrivez :
Je souhaite que les articles soient Je souhaite que les articles soient
livrés de suite. livrés tout de suite.
De même, n’écrivez pas : Mais écrivez :
Je suis disposé à vous passer la je vous passe la commande sui-
Commande suivante : vante :
Vous voudrez bien expédier ma vous voudrez bien expédier les
Commande… articles commandés.
Février 2012 33/77

III- L’accusé de réception du fournisseur :

Lorsqu’un fournisseur reçoit une commande vérifie :
- si la rédaction du bon, bulletin, ou de la lettre de commande permet

son exécution sans avoir besoin de demander des renseignements
complémentaires.
- Si les conditions de prix, de livraison, de paiement, de qualité…..ne
correspondent à ses propres propositions.
Quand le fournisseur n’accepte pas une ou plusieurs des conditions proposées par le
client, il informe rapidement ce dernier et lui présente souvent des contres propositions, il
peut arriver aussi que le fournisseur refuse une commande.
3. Le fournisseur accepte la commande :
a. plan de la lettre :
Introduction : - Accusé de réception de lettre
- Remerciements pour la confiance témoignée.
Développement : - Rappel succinct ou détaillé du contenu de la commande.
Conclusion : - Affirmation que la commande sera exécutée avec soins.
Formule de politesse : - Salutations dévouées.
b. Lettre :
Monsieur :
Nous avons bien reçu votre lettre de commande du 21 septembre et nous vous en remercions.
En respectant les conditions de votre ordre, vous recevez avant le 15 octobre les articles
suivants :
-Robe en laine, réf 1058.
-Robe en astate, réf 8041.
Nous vous assurons que les meilleurs soins seront apportés à l’exécution de votre commande.
Nous vous prions d’agréer, Monsieur, nos salutations dévouées.
Février 2012 34/77

Objet : votre commande N° 152

Monsieur,
Nous accusons réception de votre commande du 21 courant et vous remercions pour la
confiance que vous nous témoignez.
Votre commande vous parviendra sous quinzaine, elle fera l’objet de nos soins les plus
attentifs.
Nous vous rappelons que la marchandise sera expédiée en port dû, en outre, nous acceptons
comme vous l’avez demandé le règlement à 60 jour fin de mois.
Nous espérons que cette livraison répondra à vos attentes et vous déterminera à nous passer
d’autres ordres.
Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations dévouées.
4. La marchandise commandée n’existe plus au stock :
a. plan de lettre :
Introduction : - Accusé de réception de la commande N°4185
Développement : - Regret d’annoncer que la marchandise commandée n’existe plus en stock.
- Proposition d’une marchandise similaire.
- Envoi des notices publicitaires et des tarifs pour un meilleur choix.
Conclusion : - attente d’un nouvel ordre.
F.P : - sentiments dévoués.
b. lettre commerciale :
Février 2012 35/77

Objet :
v/commande
Monsieur,
Nous vous accusons réception de votre commande n°4185 du 12 courant, relative à un

réfrigérateur FRIGOR, 180 1, référence 1807 de notre catalogue N° 82/2….
Nous regrettons de devoir vous annoncer que la fabrication de cet appareil a cessé le 1er Avril
dernier. De plus, nous avons vendu il y a quelques jours le dernier réfrigérateur de ce type que
nous avions encore en stock.
Mais nous pouvons vous fournir rapidement à des prix à peine supérieurs un réfrigérateur 180
1 bénéficiant de perfectionnement que n’avait par le FRIGOR 180 1 (en particulier, le
conservateur). Vous trouvez, sous ce pli, les notices publicitaires concertant les marques que
nous vous conseillons et les prix correspondants.
Nous souhaitons qu’il vous soit possible de nous remettre prochainement votre nouvel ordre.
Soyez assurés qu’il sera exécuté rapidement avec le maximum de soins.
Veuillez agréer, Monsieur, l’assurance de nos sentiments dévoués.
5. Des précisions manquent dans la commande :
a. Plan de la lettre :
Introduction : - Accusé de réception de la commande n° 181 avec la citation des

articles commandés et leur prix
Développement : - Remerciement pour l’ordre reçu.
- Demande de précision des colis choisis par le client.
Conclusion : - Assurance de la livraison avec le grand soin.
F.P : - Sentiments dévoués.
b. Lettre de commande :
Février 2012 36/77

Monsieur,
Je vous accuse réception de votre bon de commande n° 181 du 11 septembre relatif à la

fourniture d’un salon, en velours acrylique côtelé, ref.126 de notre catalogue, comprenant :
- un canapé, 3 places……………………………………………… 7 800 DH TTC

- deux fauteuils, 1 400 DH TTC*2……………………………….. 2 800 DH TTC
Je vous remercie de cet ordre que j’exécuterai sous huitaine. Toutefois, je vous serais
reconnaissant de me préciser auparavant le coloris (bleu, ocre beigne) choisi par votre client.
Soyez assurés que j’apporterai le plus grand soin à la livraison.
Veuillez agréer, Monsieur l’expression de mes sentiments dévoués.
6. Le délai de livraison est trop court :
Introduction : - Accusé de réception de la commande et remerciements.
Développement : - Présentation des causes du retard en s’excusant.
- Proposition d’un délai supplémentaire et d’une date ultérieure de la

livraison.
Conclusion : - Espoir de ne pas gêner le client par le retard.
F.P : - Sentiments les meilleurs.
b. Lettre commerciale :
Monsieur,
Je reçois votre commande d’une voiture Clio TL et vous en remercie.
Je m’efforcerai de la livrer dès que possible. Toutefois, je crains fort, compte tenu de l’afflux
de demandes en Clio TL et des délais actuellement exigés par les usines de fabrication, de ne
pouvoir respecter la date du 15 octobre. Je m’efforcerai de vous donner satisfaction pour la fin
du mois.
Je souhaite que votre client et vous-même ne soyez pas trop gênés par ce retard.
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.
Février 2012 37/77

7. Modification des prix :
Introduction : - Accusé de réception de la commande + sincères Remerciements.
Développement : - Impossibilité de livrer la marchandise aux prix indiqués.
- Cause de modifications des tarifs qui n’ont pas été respectés par le
client.
- Envoi des nouveaux tarifs valables jusqu’au 30 septembre pour

confirmation de la commande.
Conclusion : - Attente d’une confirmation rapide pour l’exécution de l’ordre.
F.P : - Sentiments les meilleurs.
b. Lettre commerciale :
Monsieur,
Votre commande du 1er septembre nous est bien parvenue : nous vous en remercions très
sincèrement.
A notre vif regret, il ne nous est cependant pas possible de vous fournir les dite marchandises
aux prix que vous indiquez.
En effet, les prix mentionnés dans votre commande sont ceux de notre catalogue de
printemps. Or, une hausse est intervenue entre-temps dans les ventes des tissus ce qui nous a
obligés d’apporter à nos prix les modifications notifiées par notre prix courant du mois de
septembre.
Pour le cas où il ne vous serait pas parvenu, nous vous adressons, ci-inclus, ce nouveau tarif.
Selon toute prévision, nous pourrons en maintenir les prix jusqu’à la fin de ce mois.
Veuillez nous faire savoir, en temps utile, si vous confirmez votre commande livrable à ces
conditions. Nous attendons donc votre avis avant de la mettre en exécution et nous ferons
alors un plaisir de vous servir promptement, selon les habitudes de notre maison.
Nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments les meilleurs.
Février 2012 38/77

8. Livraison partielle :
a. Lettre commerciale :
Monsieur,
Nous vous accusons réception de votre commande de bas et collant, du 19 courant.
Nous effectuons aujourd’hui même par l’intermédiaire des « Services routiers de l’ouest »,
l’expédition des articles commandés, à l’exception toutefois des bas et collants SGP.
La société SGP ne nous livre depuis une quinzaine de jours que des quantités réduites.
Nous nous trouvons, à notre grand regret, dans l’obligation de réduire de 50% les livraisons
demandées par notre clientèle.
La facture que vous trouverez si joint tient compte évidemment de cette réduction.
Soyez assurés que nous ferons le maximum d’efforts pour vous livrer le reste de la commande
dans un délai de quinzaine.
Nous espérons que ce retard n’apportera aucune perturbation dans vos ventes.
Toutefois, si vous désirez remplacer les bas et collants SGP par des articles d’une autre
marque, nous empresserons de vous les faire parvenir.
Veuillez croire, Monsieur, à nos sentiments très dévoués.
b. Plan de la lettre :
Introduction : - Accuser réception de la commande du 19 courant.
Développement : - Informer de l’expédition des articles commandés à l’exception des

bas et collants SGP.
- Exprimer le regret pour cette livraison partielle qui est due à la

réduction des quantités livrées
- Joindre la facture qui tient compte de la réduction.
- Informer d’une livraison au maximum sous quinzaine du reste de la

Commande.
Conclusion : - Espérer que ce retard ne causera pas de problèmes pour le reste des
clients.
- Proposer de remplacer les bas et collants SGP par des articles d’une
autre marque.
F.P : - Sentiments très dévoués.
Février 2012 39/77

LES LETTRES RELATIVES A LA LIVRAISON
Introduction :
Après la commande les marchandises font l’objet d’une livraison du fournisseur au client.
Cette livraison peut être faite par le fournisseur : on parle alors d’une livraison, ou par
l’intermédiaire d’un transporteur : on parle alors d’une expédition.
La livraison est toujours accompagnée d’un bon de livraison ou de réception que signe le
client lorsqu’il prend possession de la marchandise.
Les lettres d’avis de livraison sont des lettres qui précède de l’opération matériel de livrer ou
d’expédition pour informer le client de la date exacte ou il entrera en possession de sa
marchandises.
III. La livraison est conforme à la commande
Avis de livraison
Lettres
Objet :
Avis de livraison
P. J :
1 facture
Madame,
Nous vous livrons ce jour, 22 septembre par nos propres services, les articles que vous avez
bien voulu nous commandé par votre lettres du 13 courant.
La plus grande attention a été apportée à la préparation de votre ordre, nous sommes certains
que nos articles vous donneront toute satisfaction.
Nos meilleurs soins restent réservés à vos prochaines commandes.
Viellez agréer, madame, nos salutations dévouées.
Février 2012 40/77

Avis d’expédition
Exemple 1 :
Monsieur,
Nous vous expédions ce jour par le transporteur « RAKI ET FILS » les articles que vous avez
bien voulu nous commandé par votre lettre du 15 courant :
- cinq unités centrales DELL réf 41600579/1t.
La plus grande attention a été apportée à l’emballage de ses colis.
Vous trouvez, ci joint, la facture correspondant au montant de votre commande.

Nous espérons qu’il vous sera possible de continuer à nous favoriser de vos ordres.
Exemple 2 :
Objet :
Avis d’expédition
Monsieur :
Nous avons remis, ce jour, en « messagerie express » à votre adresse dix écrans plats n°175
poids brute 980 g poids net 916g pour une valeur de 900000dh
Correspondant à votre commande n°104.
Vous trouverez ci inclus la facture dont vous nous acquitterez selon les conditions habituelles.
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos meilleures salutations.
Plan :
Introduction :
- Avis de livraison avec précision de la date, nom du transporteur, articles expédier
leur poids éventuel leur valeur, la référence de la commande.
Développement :
- Envoi de la facture
Conclusion :
- Espoir d’être favoriser par d’autres commandes.
F.P :
- Sentiments dévoues.
Février 2012 41/77

IV. Livraison non conforme à la commande

L’envoi d’une lettre d’avis s’impose lorsque l’expédition faite ne correspond pas exactement
à la commande pour :
- Hausse récente du prix d’un ou plusieurs articles.
- Modifications dans le mode de livraison.
- L’expédition à la date n’est que partielle.
- Modification dans le choix des articles
Exemple : La hausse du prix.
Monsieur,
Nous avons bien reçu votre commande du 1er septembre et nous vous en remercions.
Nous faisons aujourd’hui, par « la voie expresse », en port dû, l’expédition des ouvrages
suivants :
- 07 Le parfaite secrétaire édition Larousse.
- 05 Le Best Of du secrétariat : Des fiches pour agir édition DEMOS.
Vous trouverez ci –joint la facture correspondante qui tient compte de la hausse des prix de
10% autorisée à partir du 1er septembre par la direction des prix, hausse que vous avez vous
même à appliquer normalement à vos clients.
Nous vous prions en conséquence de nous couvrir de la somme de 1128 DH suivant votre
proposition par chèque bancaire à fin de Février.
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments très dévouées.
Février 2012 42/77

LES LETTRES RELATIVES A LA RECEPTION

L'acheteur lorsqu'il reçoit la marchandise qu'il a commandée doit :
- la vérifiée en quantité et en qualité
- vérifier, également, le bon de livraison et la facture (sont-ils conforment à la
commande, y a-t-il des manquants).
Lorsque la livraison est conforme à la commande il est en générale inutile dont accuser
réception.
Au contraire, lorsque la livraison n'est pas conforme il est indispensable de présenter par écrit
au fournisseur les observations nécessaires.
Les réclamations de la clientèle concernent :
- la date de livraison : elle est alors en générale, trop tardive ;

- la quantité d'articles reçus n’est pas celle convenue ;
- la qualité des articles expédiés ;
- le choix des articles livrés qui ne sont pas exactement les articles commandés :
- L'état de ces articles à l'arrivée.
Dans tout courrier de réclamation, il faut toujours apriori, tabler sur la bonne foi de celui qui a
commis l’erreur (ce qui est d’ailleurs le cas le plus général) donc rédiger un courrier correct,
qui d’ailleurs le cas le plus général) donc un courrier correct, qui peut être néanmoins ferme.
On essaie de trouver une solution aimable. Si les parties n’arrivent pas ensuite à se mettre
d’accord, l’affaire pourra alors prendre un caractère contentieux.
I. Les lettres de reclamation

L’objectif de la lettre de réclamation c’est d’obtenir la réparation du dommage et si la qualité
des marchandises reçues ne correspond pas à celle des articles commandés, donc le client doit
avertir son fournisseur sous délai.
Le vendeur est tenu de la garantie, à raison des défauts cachés de la chose vendue.
Il y a plusieurs sortes de réclamations : réclamation d’acheteur pour non respecte du délai de

livraison, réclamation suite à une erreur dans la marchandise livrée, réclamation suite à une
erreur de facturation etc.…
1) Retard de livraison
Le client demande des explications au sujet d’un retard de livraison
Objectif : le client demande des explications sur le retard de livraison et exige la livraison
dans les meilleurs délais.
Plan de la lettre
Introductions:
Février 2012 43/77

- rappel de la commande
- constatation du retard de la livraison
Développement:
- exposer les conséquences qui résultent du retard
- demander une livraison rapide
Conclusion:
- rendre responsable le fournisseur des conséquences qui résultent du retard.
Formule de politesse:
- salutations distinguées.
Plan de la lettre Proposition de lettre

Rappeler la commande Le 10 janvier dernier, nous vous avons passé une
commande de 10 éléments de salles de bains qui
devaient nous être livrés avant le 16 février à notre
chantier de Casablanca.
Rappeler l’engagement pris par Le 18 janvier, vous nous avez donné votre accord par
le fournisseur retour de l’accusé de réception correspondant.
Constater le retard de livraison Or, à ce jour, nous sommes très surpris de ne pas avoir
reçu livraison de la marchandise.
Exposer les conséquences qui Un plus long retard compromettrait le déroulement des
résultent du retard travaux et nous empêcherait de respecter les délais
convenus avec les autres corps de métiers.
Demander une livraison dans les Par conséquent, nous comptons sur une prompte
meilleurs délais intervention de vos services.
Achever par une formule de Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.
politesse
Février 2012 44/77

LETTRE DU CLIENT
Nous vous rappelons notre commande ci-dessus référencée livrable dans un délai
d’un mois.
Ou
Nous sommes surpris de ne pas avoir reçu notre commande citée en objet dont la
livraison était prévue pour le…………..
Ou
Nous vous rappelons notre commande n°……… du ………….. qui ne nous est pas
encore parvenue à ce jour.
Or, malgré notre appel téléphonique du………….. et votre promesse de nous faire
parvenir les articles le……………. au plus tard, la livraison n’a toujours pas été
effectuée.
Ou
Malgré nos rappels successifs, nous n’avons toujours pas réceptionné les articles à ce
jour.
Ces articles nous font défaut et tout retard supplémentaire nous causerait un
préjudice important.
Ou
Ce retard nous cause un préjudice certain car notre stock est épuisé.
Nous sollicitons un envoi rapide des marchandises.
Ou
Nous vous demandons l’envoi de la commande dans les brefs délais.
Ou
Nous avons un besoin urgent de cette marchandise. C’est pourquoi, nous vous prions
de nous l’expédier dans un délai impératif de 48 heures.
Ou
Par conséquent, veuillez nous faire parvenir la commande sous 48 heures au plus
tard.
Réponse du fournisseur à la réclamation

Les raisons invoquées qui justifient le retard est concernent :
- soit le transporteur : les marchandises ayant alors été expédiées à temps
- soit le fournisseur lui-même: dans ce cas le retard s'explique par :
- retard dans la fabrication
- un afflux inattendus de commandes
- un cas de force majeure.
Février 2012 45/77

Plan de la lettre:
Introduction:
- accuser réception de la lettre de réclamation et présenter des excuses
Développement:
- regret de ne pas avoir respecté le délai de livraison
- exposer les raisons du retard
- l'assurance de livrer à la date demandée
Conclusion:
- espoir de ne pas avoir causé préjudice
- sentiments dévoués
Objectif : reconnaître ses torts et conserver le client malgré le retard.
Accuser réception de la réclamation Faisant suite à votre lettre du 6 juin dernier, nous
et présenter des excuses vous prions de nous excuser de ne pas avoir livré à la
date convenue les marchandises faisant l’objet de
votre commande n° 4234.
Exposer les raisons du retard Nous regrettons de n’avoir pu observer le délai de

livraison prévu. En effet, un afflux de commandes,
exceptionnel à cette époque, nous a empêché de
respecter notre engagement.
Proposer une solution ou une date Cependant, nous pensons qu’il sera possible de vous
donner satisfaction sous huitaine.
Espérer que le retard ne portera pas Nous souhaitons que ce retard ne vous portera pas
préjudice au client préjudice auprès de vos clients.
Achever par une formule de Veuillez agréer, Monsieur, nos sentiments dévoués et
politesse respectueux.
Février 2012 46/77

Livraison non conforme à la commande.

Le client demande réparation du préjudice (dommage)

Accuser réception de la commande Votre envoi du 7 mars dernier vient de nous
parvenir et nous vous en remercions.
Exposer le problème : Toutefois, lors du déballage du matériel, nous
La marchandise livrée est : avons eu la surprise de constater qu’une partie
 Non conforme de la livraison n’était pas conforme à notre
 Endommagée commande.
 Défectueuse
Nous avons, en effet, commandé la série de
casseroles n° 87. Or, vous nous avez livré la
série n° 67.
Demander la réparation du dommage Nous vous prions de nous adresser les articles
demandés dans les meilleurs délais.
Quant à la marchandise non conforme, nous la

tenons à votre disposition.
Demander une réponse Par ailleurs, nous vous saurions gré de bien
vouloir nous faire connaître la date de
livraison des articles manquants.
Achever par une formule de politesse Nous vous prions d’agréer, Monsieur, nos
respectueuses salutations.
Le fournisseur répond à la réclamation

Objectif : présenter des excuses et satisfaire la clientèle
Plan de la lettre:
Introduction:
- accuser réception de la réclamation et présenter des excuses.
Développement:
- aviser de la livraison des nouvelles casseroles
- signaler la solution des casseroles reçues en erreur.
Conclusion:
- assurer qu'un tel accident ne se reproduire pas.
- Espoir de recevoir d’autres commandes.
- sentiments dévoués.
Février 2012 47/77

Accuser réception de la réclamation Nous avons bien reçu votre lettre du 2 septembre
et présenter des excuses relative à notre livraison de casseroles du 28 août
dernier. Nous vous prions de nous excuser de
l’erreur commise lors de l’expédition.
Proposer une solution pour donner Les casseroles, conforme à la commande, viennent
satisfaction au client de vous être adressées, par l’intermédiaires du
transporteur « les Mouettes ». Elles devront donc
vous parvenir sous 48 heures. De plus, celui-ci se
chargera d’enlever la marchandise non conforme.
Présenter à nouveau des excuses est Nous vous prions d’accepter nos excuses pour cette
exprimé l’espoir que les relations erreur et espérons que cet incident n’affectera pas
futures ne s’en ressentiront pas nos bonnes relations commerciales.
Achever par une formule de politesse Veuillez agréer, Monsieur, l’assurance de nos
meilleurs sentiments.
Erreur de facturation
Toute facture reçue doit être vérifiée :
Vérifications Moyens de vérification

Les conditions de paiement et de livraison - Double de la commande
Sont conformes - Réponse à la demande de documentation
Les marchandises livrées correspondent bien - Double de la commande
à celles commandées - Bon de livraison
Les prix unitaires et les quantités - Double de la commande
correspondent à la commande
Vérification des calculs - Machine à calculer
Objectifs :
A partir de l’analyse d’un ensemble de lettres types, être capable de :
- Recenser les cas d’erreurs sur facture donnant lieu à une correspondance répétitive,
- Choisir la ou les lettre(s) se rapportant aux cas à traiter,
- Rédiger la réponse à une réclamation.
Les erreurs de facturation émanant de votre service commercial ou de vos clients telles que
les sur-paiements, factures erronées (erreur de calcul de la TVA, erreur sur la quantité ou le
prix unitaire...) ou absence de paiement sont monnaie courante dans une entreprise. Comment
trouver la bonne formule pour régler le problème au plus vite et éviter tout contentieux ? Cette
partie envisage, pour vous, une correspondance variée, assortie de conseils pratiques et
juridiques, pour gérer vos difficultés en toute efficacité.
Février 2012 48/77

Formules-types :
- Nous vous rappelons votre lettre du… nous accordons à titre exceptionnel un…. Or,
vous n’en avez pas tenu compte en établissant votre facture.
Vous avez, en effet, facturé…. au lieu de….
- Lors de la vérification de nos écritures, nous avons constaté l’erreur suivante : vous
avez, en effet, facturé… au lieu de….
- Votre lettre du 5 courant nous adressant notre relevé de compte nous est bien
parvenue. D’après nos correspondances antérieures, il était convenu que vous nous
accorderiez un escompte de …. et que toutes vos factures seraient payables à 60 jours
fin de mois.
- Nous vous informons que votre lettre n°…. se rapportant à la livraison du …. Contient
une erreur de …. A notre préjudice.
Vous avez en effet facturé l’article n° …. à …. au lieu de ….
Plan de la lettre :
- Accuser réception de la facture ou du relevé de facture,

- Décrire l’erreur et donner le prix exact,
- Renvoyer la facture ou le relevé,
- Proposer une solution,
- Achever par une formule de politesse.
Proposition de lettre :
Objet : V/Facture n°…
Monsieur,
Votre lettre du 5 mai dernier, nous faisant parvenir notre relevé de compte, nous est bien
parvenue.
Or, il était convenu, d’après notre échange de correspondance que vous nous accorderiez un
escompte de 10%. Le prix aurait dû être de 9900.00 DHS au lieu de 11000.00 DHS.
Nous vous renvoyons donc le relevé de factures erroné afin que vous puissiez le rectifier.
Toutefois, nous joignons à cette lettre le règlement, déduction faite de l’escompte omis.
Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.
Février 2012 49/77

LES LETTRES RELATIVES AUX REGLEMENTS
Les lettres de règlements sont des lettres qui accompagnent le document ou

moyen de règlement et rédigée par le client (qui paye), envoyée au
Fournisseur (qui bénéficie du paiement).
En ce qui concerne la rédaction des lettres d’accompagnement des moyens de

règlement, il s’agit de rédiger des lettres simples, brèves et concises dans
laquelle le client informe le Fournisseur (ou l’inverse) de l’envoi de ce moyen
de paiement.
L’envoi d’une lettre d’accompagnement est nécessaire dans les cas suivants :
- Envoi d’un chèque en règlement d’une facture : rédigée par le

client au frournisseur
- Envoi d’une lettre de change à l’acceptation : rédigée par le

fournisseur au Client. Dans ce cas, le Frs demande le retour de la
traite dans les délais légaux (en principe 24 heures), après acceptation
ou refus motivé.
-
- Retour de la lettre de change acceptée : rédigée par le client au
Fournisseur.
Plan de la lettre :
- Accuser réception
- Informer de l’envoi du document
- Espérer bonne réception
- F.P.
Février 2012 50/77

OBJECTIF :
I. Rédiger des lettres de rappel de règlement
Dans une transaction commerciale, si le débiteur (ou client) n’a pas rempli ses
engagements à la date prévue, deux ou trois lettres de rappel de règlement lui sont
adressées avant la mise en demeure.
Dans tous les cas, dès que le délai de paiement est dépassé, il ne faut pas hésiter à relancer
le client. Avant d’intenter toute action en justice, mieux vaut tenter de régler le problème à
l’amiable.
Dans la plupart des cas, l’entreprise applique la procédure de relance suivante :
1) Première lettre de rappel
Le fournisseur suppose qu’il s’agit d’un simple oubli du débiteur. Cette lettre peut être
accompagnée d’une copie de la facture. Elle est rédigée dans un ton simple et courtois.
Monsieur Prénom Nom

Fonction
Adresse
Code Postal Ville
Monsieur (Eventuellement nom de l’entreprise)

Adresse
Code Postal Ville
Lieu, Date
Objet : votre facture n° (précisez)

Lettre recommandée avec accusé de réception
Madame, Monsieur,
Par un courrier en date du (précisez), nous vous avons adressé une facture de (précisez le
montant), relative à (précisez les biens ou services vendus).
Or, à ce jour, nous n’avons toujours pas reçu le paiement de cette somme.
Nous vous demandons donc de bien vouloir procéder au règlement de ces … Dhs, sous huit
jours.
Nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, nos respectueuses salutations.
Signature
Février 2012 51/77

Messieurs,
Sauf erreur ou omission de notre part, la mise à jour de nos comptes fait apparaître
un règlement qui n’aurait pas été effectué : facture n° …. Du ….. d’un montant de …
dont nous vous joignons la photocopie.
Nous sommes persuadés qu’il s’agit d’un oubli de votre part et que nous ne tarderons
pas à enregistrer votre règlement.
Si, entre- temps, le paiement avait été effectué, nous vous demandons de considérer
notre démarche comme nulle et non avenue.
Nous vous remercions et vous prions d’agréer, Messieurs, nos salutations

distinguées.
Le Chef comptable.
Première lettre de rappel au client habitué à payer avec retard
Messieurs,
Nous vous rappelons que votre compte reste débiteur dans nos livres pour la
somme de :………DH se décomposant comme suit :
Notre facture n° …….. payable par …………au……..
Nous n’avons pas reçu ce règlement et, l’échéance étant dépassée, nous vous
demandons, pour la bonne règle de nos écritures, de nous l’adresser par prochain
courrier.
Dans le cas où celui-ci vous aurait été adressé entre-temps, nous vous prions de
considérer la présente comme nulle.
Plan général :
1 – Suite à une vérification, constaté l’absence d’un règlement.

2 – Supposer qu’il s’agit d’un oubli le requête si le paiement a été effectué entre-temps.
3 – Demander de ne pas tenir compte du règlement.
4 – Remercier par avance du règlement.
Février 2012 52/77

Deuxième lettre de rappel

Avec un ton correct mais plus ferme, fournisseur exige d’être payé dans un
délai précis, exemple : 15 jours.
Messieurs,
Par notre lettre du ……, nous vous rappelions notre facture citée en objet, d’un
montant de…….., restée impayée .
Nous sommes surpris de n’avoir toujours pas enregistré votre règlement et vous
invitons à régulariser votre situation dans les meilleurs délais, par tout moyen à votre
convenance.
Messieurs,
Nous constatons avec regret que notre relance du .……..relative au non-paiement de la

facture citée en objet est restée sans effet.
Si votre situation actuelle ne vous permet pas de faire honneur à la totalité de votre
créance, nous pourrions convenir d’un versement mensuel et ponctuel suivant un
calendrier que nous établirions ensemble.
Nous tenons à vous signaler que nous ne renouvellerons pas cette proposition
d’arrangement amiable. En cas de refus de votre part, nous attendons le règlement de
votre créance par retour du courrier, faute de quoi nous serons contraints de
transmettre votre dossier à notre service contentieux.
Le 28 avril
Monsieur,
Je me permets d’attirer votre attention sur ma lettre du 20 de ce mois, faisant suite à

l’envoi concernant votre commande du 2 février.
Voudriez-vous avoir l’obligeance de me faire connaître par quel moyen vous comptez
en régler le montant qui s’élève à 1670,00.
Sans nouvelles de votre part sous huitaine, je me verrais dans l’obligation de vous faire
présenter à domicile un effet payable à vue augmenté des frais d’encaissement.
Février 2012 53/77

Je reste néanmoins dans l’attente de recevoir de vos nouvelles par un très prochain
courrier.
Veuillez agréer, Monsieur, l’assurance de mes sentiments très distingués.
Plan général
1 – Rappel de la première lettre de relance avec référence de la facture impayée par le client
2 – Constatation de l’absence de règlement avec une éventuelle proposition de paiement
échelonné
3 – Demande de règlement au plutôt éventuellement une menace de transmission de dossier
au service contentieux
Troisième lettre de rappel

Le client faisant preuve de mauvaise volonté évidente, le ton de cette lettre est
plus catégorique. Le fournisseur fixe un délai plus bref avec la menace d’une
mise en demeure.
Objet : dernier rappel de paiement de facture
Monsieur,
Nous constatons avec regret que vous n’avez pas donné suite à notre précédent rappel et que
votre compte reste toujours débiteur de … euros correspondant à nos factures suivantes restées
impayées :
Numéro Date Montant
Nous vous mettons donc en demeure de nous régler sous huitaine l’intégralité de la
somme. Passé ce délai, nous confierons le dossier au cabinet Escient qui mettra en
œuvre toutes les démarches nécessaires au recouvrement de notre créance.
Dans l’attente d’un règlement, nous vous prions d’agréer, Monsieur, nos salutations
distinguées.
Février 2012 54/77

Mise en demeure
Elle est précise, rédigée sur un ton froid et adressée en recommandé avec accusé de
réception.
Elle annonce la procédure judiciaire de recouvrement.
Lettre recommandée avec accusé de réception
Monsieur,
Nous vous rappelons que vous restez nous devoir la somme de ……….représentée par les
factures n°……..des……..
Nous constatons que nos rappels des ………et……….n’ont pas eu d’effet.
En conséquence, nous nous voyons dans l’obligation par la présente lettre recommandée avec
accusé de réception de vous METTRE EN DEMEURE d’avoir à nous régler la somme
susvisée, les intérêts moratoires et la clause pénale, soit au total la somme de……. DH, dans
un délai de 8 jours à compter de ce jour.
A défaut, nous agirons par la voie judiciaire.
Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.
Messieurs,
Par nos lettres du ….et du……, nous vous demandions le règlement de notre facture n°….du
……, d’un montant de ……… .
Votre situation comptable n’ayant pas évolué à ce jour, nous vous METTONS EN
DEMEURE de nous régler cette somme sous 48 heures.
Nous vous informons que, à défaut de régularisation immédiate, nous engagerons à votre
encontre la procédure judiciaire correspondante.
Agréer, Messieurs, nos salutations.
Plan général
1- Rappeler l’objet de la mise en demeure (bien préciser le montant exact).

2- Annoncer la mise en demeure en précisant les délais impératifs de paiement.
3- Informer qu’à défaut de paiement dans les délais d’une procédure judiciaire sera
engagée.
Février 2012 55/77

V. Les difficultés de paiement
1) Demande de sursis
a)Lettre du client
Monsieur,
J'ai bien reçu votre livraison consécutive à ma commande du… ainsi que la facture
correspondante.
Je suis au regret cependant de vous informer qu'il ne me sera pas possible de vous en verser le
montant à la fin de ce mois comme nous en étions convenus.
Je me trouve, en effet, dans une situation difficile du fait de l'incendie qui s'est déclaré, il y a
quinze jours, dans la partie de mes ateliers réservée au stockage des diverses matières
d’œuvres.
D'une part, ces matières me font actuellement défaut, ce qui ralentit ma fabrication sans que
pour autant mes charges salariales soient diminuées.
D'autre part, la compagnie d'assurances, après avoir fait les constatations d'usage, n'a pas
encore procédé à l'indemnisation de cet important sinistre.
En conséquence, je viens vous demander de bien vouloir, tenant compte de la régularité de

mes paiements antérieurs, consentir un sursis du règlement de la somme due jusqu'à la fin du
mois prochain; des intérêts de retard seraient naturellement mis à ma charge.
J'ose espérer que vous voudrez bien accueillir favorablement cette demande tout à fait
exceptionnelle, due à des circonstances imprévisibles.
Veuillez agréer, Monsieur, mes salutations distinguées.
Plan de la lettre:
Introduction:
- accuser réception de la livraison et de la facture correspondante.
- Annoncer le regret de ne pas pouvoir verser le montant à l'échéance prévue.
Développement:
- exposer les raisons du retard du paiement
o incendie dans les ateliers.
o Perte des matières premières
o Retard d'indemnisation de l'assurance…
- Demande de sursis de règlement vu la régularité des paiements antérieurs.
- Rappeler que les intérêts de retard seront naturellement à la charge du client.
Conclusion:
Espérer l'acceptation de cette demande
Février 2012 56/77

b) Réponse du fournisseur:
Objet : Avance de fonds

Monsieur,
Par votre lettre du…, vous avez bien voulu nous faire connaître qu'il ne vous sera pas possible
de faire face à l'échéance de la traite d'un montant de…, acceptée par vous en règlement des
factures du dernier trimestre.
Nous déplorons de vous savoir dans une situation passagèrement difficile et nous sommes tout
disposés à vous rendre service en considérant qu'au cours de nos longues relations vous avez
toujours fait honneur à vos engagements.
Il ne nous est cependant pas possible d'annuler l'effet qui se trouve actuellement en
circulation. Pour vous en permettre le règlement à l'échéance, nous vous en envoyons le
montant ; par ce même courrier, à votre C.C.P. 43 862 à …
En même temps, nous tirons sur vous un nouvel effet de… au…, ainsi qu'un deuxième de au
… comprenant les frais et intérêts de retard.
Vous voudrez bien nous envoyer ces traites après acceptation.
Nous souhaitons que le retour à des conditions économiques normales mettent rapidement, fin
à vos difficultés actuelles.
Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations dévouées.
Plan de la lettre:
Introduction:
- accuser réception de la lettre de demande de sursis (montant de la traite, un paiement
de telle facture)
Développement:
- exprimer le regret pour la situation du client
- informer que l'effet est mis en circulation
- proposer de verser des fonds au compte courant du client
- tirer un nouvel effet
o un effet de montant initial
o un effet correspondant aux frais et intérêt de retard
- demander l'acceptation des nouveaux effets
Conclusion:
- souhaiter la stabilisation de la situation
- salutations dévouées
Février 2012 57/77

Report d’échéance
a) Lettre de client
Monsieur,
Par lettre du … vous m'avez avisé que vous tiriez sur moi une traite de … au …, en
couverture de votre relevé de facture du dernier trimestre.
Je me trouve dans la pénible obligation de vous informer qu'il ne sera pas possible de faire
face à cette échéance.
Vous avez dû constater qu'à la suite des grèves de ces derniers mois les affaires et les rentrées
sur lesquelles je comptais ne me sont pas parvenues, il m'a fallu consentir moi-même à des
reports d'échéances.
Toutefois, la reprise des affaires s'amorce et tout laisse supposer que, d'ici deux mois, il sera
de nouveau permis de travailler dans des conditions normales.
Vous me rendriez donc un grand service si vous vouliez bien consentir à ce que je m'acquitte
envers vous du montant de votre traite en deux échéances:
- la première de … au …prochain,
- la seconde de … au … prochain.
Tous frais de banque et les intérêts de retard seraient naturellement à ma charge.
Si vous souhaitez une garantie, je pourrais demander à M…, dont la situation vous est connue,
de consentir à avaliser* les traites que vous tireriez sur moi en remplacement de la précédente.
Je tiens à vous adresser mes excuses pour l'embarras que je vous cause et vous remercie d'ores
et déjà de votre bienveillance.
Veuillez agréer, Monsieur mes salutation distinguées.
Plan de la lettre
Introduction:
- rappelle de la lettre du fournisseur
Développement :
- Annoncer de ne pas pouvoir faire face à l'échéance.
- Exposer des raisons de ce retard (des grèves)
- Supposition d'amélioration des conditions de travail durant deux mois
- Demander de s'acquitter du montant de la traite en deux échéances.
- Rassurer de la prise en charge des frais de banque et les intérêts de retard
Conclusion:
- Exprimer des excuses.
F.P:
Février 2012 58/77

b) Réponse du fournisseur:
Renouvellement de traite
Monsieur,
Votre lettre du… a retenu toute notre attention. Reconnaissant le bien-fondé de votre demande
de prorogation et considérant les bonnes relations que nous avons constamment entretenues
avec votre maison dont les paiements ont toujours été effectués régulièrement, nous sommes
tout disposer à vous accorder les délais demandés.
En remplacement de notre effet de …F que nous annulons, vous voudrez bien trouver sous ce
pli, pour acceptation:
- une traite de … au …,
- une traite de … au ….
Cette dernière comprenant, en plus, les frais et intérêts de retard.
Nous vous remercions de votre offre de garantie. Nous estimons ne pas devoir y recourir et
pouvoir vous faire entière confiance.
Nous souhaitons que le rétablissement qui se dessine d'une situation économique normale
mette rapidement fin à vos difficultés.
Veuillez agréer, Monsieur, l'expression de mes sentiments dévoués.
Plan de la lettre :
Introduction :
- accuser réception de la demande de renouvellement de la traite.
- Acceptation des délais demandés en témoignage des bonnes relations antérieures.
Développement :
- remplacement de l'effet annulé par deux traites : première traite du montant initial de l'effet annulé, la
deuxième traite pour les frais et intérêt de retard.
- Renouvellement de confiance en remerciant de la garantie.
Conclusion :
- souhaiter le rétablissement de la situation économique.
F.P :
- Sentiments dévoués.
Février 2012 59/77

RELATION AVEC LES TRANSPORTEURS

Les entreprises comme les particuliers utilisent souvent le service de service d’un transporteur
comme :
 Les chemins de fer pour les transports par voie ferrée.

 Entreprise et compagnie des transports Routiers pour les transports par route.
 Compagnie de la navigation pour les transports maritimes.
 Compagnie de transport Aériens pour les transports par avion.
Chaque transport de marchandises est accordé par un contrat conclu entre l’expéditeur
et le transporteur contrat dans lequel intervient également le destinataire.
L’expéditeur remplit une déclaration d’expédition sur un imprimé mis à sa disposition par le
transporteur et reçoit de celui-ci un récépissé qui matérialise le contrat de transport. Le
destinataire reconnaît à l’arrivée des marchandises les avoir reçu en signant un Bordereau de
livraison.
Le transporteur est responsable d’avaries au manquants survenus au cours du transport, du

retard apporté à la livraison, de la perte total de la marchandise sauf dans les cas suivants :
 Forces majeures.
 Vices propos de la chose transportée.
 Faute de l’expéditeur.
Le destinataire a le droit de vérifier toute livraison qui lui a été adressée et ne donnera donc
décharge et ne paiera le port qu’après avoir usé de ce droit.
Qu’il s’agisse d’avaries ou de manquants, le destinataire prendra possession de la livraison

qu’après avoir formuler des réserves consignées sur un registre spécial, qu’il confirmera par
lettre recommandée dans les trois jours qui suivent. Dans le cas où le destinataire et le
transporteur ne seraient pas entièrement d’accord sur la nature ou l’importance des
constations, le destinataire fera enlever la livraison tout en indiquant le dommage par lettre
recommandée au transporteur qui doit prouver qu’il n’est pas responsable.
Février 2012 60/77

I. Avarie au Manquant :
Cas n°1 de livraison accuse un manque :
Objet :
V /expédition du 15 octobre.
Monsieur,
Un de vos agents m’a livré, le 15 octobre 3 colis pesant 46.80 Kg.
Or, d’après le bulletin d’expédition est l’avis qui m’a été donné, l’envoi se compose au départ
de 4 colis pesant ensemble 60.70 Kg, il manque donc un colis.
J’ai à la réception des trois colis, fait les réserves d’usage que le bulletin de livraison que
votre livreur m’a demandé d’émarger.
Je vous demande de faire rechercher d’urgence le colis manquant afin qu’il puisse m’être
remis dans les deux jours suivants.
Dans le cas où il serait perdu, je serais dans l’obligation de vous réclamer le paiement de
l’indemnité qui s’élève à 14 245Dh, compte tenu des indications de la facture de mon
fournisseur.
Plan de lettre :
Introduction : accuser réception de la livraison du15 octobre.
Développement : annoncer le manque d’un colis suivant le bulletin d’expédition et l’avis de

réception.
Demander la recherche du colis et sa livraison dans les deux jours suivants.
Annoncer que paiement de l’indemnité sera élevé à 14245Dh dans le cas de
Perte.
Forme politesse : sentiment distingués.
Février 2012 61/77

Cas n° 2 : La livraison accuse un manque :
Monsieur le chef de Gare
Recommandée
Casablanca
Le,……
Monsieur le Chef de Gare,
Ayant été avisé, ce jours même, par vos soins de l’arrivée du wagon de farine expédié
le……en régime ordinateur par M.TALII, Grands Moulins à Fez, je me suis rendu en votre
gare pour prendre en charge ladite livraison.
Au cours du pesage, fait à ma demande, il a été constaté qu’il y avait une différence de
poids de 550 Kg, soit 9550 Kg sur 10100Kg.
Conformément aux prescriptions du code de commerce, j’ai formulé mes réserves quant
à l’acceptation de cette livraison et vous confirme par la présente, en vous priant de bien
vouloir me faire dédommager du montant de la différence, soit ….DH .
Veuillez agréer, Monsieur le chef de Gare, l’assurance de mes sentiments distingués.
Plan de lettre :
Introduction : Accusé réception de l’avis d’expédition à la gare.

Développement : Annoncer la différence de poids de 550 Kg constaté au cours du pesage
(soit 9505 Kg/10100kg)
Formuler des réserves pour l’acceptation de la livraison.
Demander d’être dédommagé sur le montant de la différence
Forme politesse : Sentiments distingués.
Février 2012 62/77

Cas N°3 : Demande de dédommagement pour avarie
Monsieur le chef de Gare
Le
Monsieur le chef de Gare,
Je me suis rendu ce jour, à 10 heures, en votre gare, aux fins de reconnaître un envoi de 5
colis, marqués « papier », expédiés en régime ordinaire par M ZITOUNI domicilié à 145 Bd
de La Résistance, Marrakech.
Conformément aux prescriptions au code de commerce, j’ai fait toutes réserves quant à
l’acceptation desdites marchandises pour les raisons ci-après :
Par suite de leur contact en cours de route, avec des éléments liquides les caisses marquées
1 et 5 ont subi une dénaturation rendant leur contenu inutilisable.
La moins-value s’élève à 23 567 Dh dont je vous prie de bien vouloir me dédommager dans
les délais réglementaires.
J’espère que vous reconnaîtrez le bien-fondé de ma réclamation.
Veuillez agréer, Monsieur le chef de Gare, l’assurance de mes sentiments distingués.
Plan de la lettre
Introduction : Accusé réception de l’arrivée en gare des marchandises (nombre de colis et

Provenance)
Développement : Formuler les raisons des réserves pour l’acceptation de la livraison.

Dénaturation rendant le contenu inutilisable.
Demander le dédommagement (montant)
Formule de politesse : Sentiment distingués.
Février 2012 63/77

Mise en demeure :
Monsieur le Chef de Gare
Casablanca, le
Recommandée
Par ma lettre du 27 mai, j’avais formulé des réserves relatives à l’envoi fait en régime
ordinaire par M. LHASSOUNI Transitaire à Tanger, de 10 balles de coton marquées G L /403
à 412 et arrivées en gare de Casablanca le 26 mai.
Ayant enregistré le rejet de ces réserves, je vous mets en demeure de fournir la preuve que
l’arrivée constatée, en ce qui concerne les balles marquée G L / 404 et G L / 406, résulte d’un
fait (force majeure, vice propre de la marchandise ou faute de l’expéditeur) dégageant votre
responsabilité.
Dans le cas où cette preuve n’aurait pas été fournie dans les vingt-quatre heures,
j’adresserais requête à M. le président du Tribunal de Commerce afin qu’il soit procédé à une
expertise judiciaire, ainsi que le prévoit l’article 106 du Code de commerce
Veuillez agréée, Monsieur le chef de Gare, l’assurance de mes sentiments très distingués.
Plan de la lettre
Introduction : Rappeler la lettre de formulation des réserves du 27 mai concernant la

livraison de 10 balles de coton.
Développement : Signaler la mise en demeure à cause du rejet des réserves.
Demander une raison dégageant la responsabilité du transporteur.
Donner un délai de 24 heures pour donner une preuve si non une requête
sera adressée pour une expertise judiciaire.
Formule de politesse : Sentiments distingués.
II. Retard dans la livraison :

Le transporteur est garant de l’arrivée des marchandises dans les délais déterminés par le
contrat hors des cas des forces majeurs.
En cas de retard, le destinataire met en demeure le transporteur par lettre recommandée de
livrer la marchandise et formule les réserves pour les préjudices qu’il subit. Il est donc en
droit de réclamer une indemnité de retard
Février 2012 64/77

1. Lettre : Exemple 1
Casablanca, le 20 octobre
Objet : Retard de livraison
Monsieur,
J’ai été avisé le 16 octobre qu’une expédition composée de 5 colis, m’avais été faite le 15, par
le Comptoir des Matériels de Bureau.
Je me suis présenté ce matin à 10 h à la Gare des voyageurs de Casablanca, prendre livraison

de ces colis. Il m’a été répondu qu’ils n’étaient pas encore arrivés.
Je vous mets donc en demeure de me livrer ces colis dans le plus bref délai possible et je
formule toutes réserves au sujet du préjudice que me cause ce retard.
Plan de la lettre :
Introduction : Signaler la réception de l’avis d’expédition du 16 octobre.
Développement : Constatation du retard

Mise en demeure
Formule de politesse : Sentiments distingués.
2. Lettre : Exemple 2
Rabat,
le 5 juin
Recommandée
Monsieur le chef de gare,
Ayant été avisée par mon fournisseur La Société RABII, 45, Qt Industriel Bni Makada à
Tanger, de l’expédition faite le 31 Mai en gare de Tanger à destination de Rabat de 5 colis
d’articles de bureau, marqués JV/5462à JV/5466 et voyageant en régime accéléré.
Je me suis présenté ce jour ,4 juin …à 15 heures, en votre gare, afin de demander livraison du
dit envoi.
Il m’a été notifié que cette marchandises n’était pas encore parvenue.
Me conformant aux dispositions prévues par l’article 1146 du code civil, je vous mets en
demeure de me livrer ces colis dans les moindres délais sous toutes réserves de droit de
dommages intérêts pour le préjudice causé par ce retard.
Veuillez agréer, Monsieur le Chef de Gare, l’assurance de mes sentiments distingués.
Février 2012 65/77

Lettre : Exemple 3
Demande de dédommagement : livraison non parvenue
Le 10 mars
Par ma lettre du 26 janvier dernier, je vous priais, après expiration du délai réglementaire
de transport, de mettre sans retard à ma disposition une livraison de 12 caisses de savon en
provenance des Savonneries LUX à Ain Harrouda.
Je vous rappelle que l’expédition avait été faite le 15 Janvier ; il s’est donc écoulé près de
deux mois depuis cette date. Vous conviendrez que je puisse maintenant considérer l’envoi
comme perdu.
J’attire votre attention sur le dommage résultant de l’épuisement de mes stocks. D’autre
part, conformément aux conventions entre les Etablissements LUX et moi-même, je devrais
payer, fin de ce mois, la traite actuellement en circulation se rapportant à l’envoi non parvenu.
Je vous prie donc de bien vouloir, dès à présent, me verser la somme de …représentant la
valeur de la marchandise perdue (somme égale au montant de la facture correspondante dont
je vous joins photocopie). Je fais en outre toutes réserves en ce qui concerne le préjudice
accessoire subit.
Veuillez agréer, Monsieur le Chef de la Gare, mes sentiments distingués.
P. J. : 1 photocopie de facture
Plan de la lettre
Introduction : Rappel de la lettre du 26 Janvier signalant un retard d’expédition
Développement : Rappeler la date de l’expédition (15 janvier).

Considérer l’envoi comme perdu, vu le retard de 2 mois.
Attirer l’attention sur les dommages causés par ce retard et rappeler le
mode de paiement consenti entre le client et le fournisseur.
Demander de verser immédiatement la somme représentant la valeur de la
marchandise.
Formuler les réserves quant aux préjudices.
Formule de politesse : sentiments distingués.
Février 2012 66/77

LA CORRESPONDANCE AVEC LES BANQUES

Pour communiquer avec une banque on dispose principalement de 3 moyens à savoir :
 Le Contact direct ;
 Le téléphone ;
 La correspondance
La conversation téléphonique ne laisse pas de trace, elle est recommandée de confirmer

chaque appel donné à la banque par écrit. La mise à la disposition de la clientèle d’imprimé à
remplir évite souvent la rédaction de lettres.
Les fonctions d’une banque :
 Gère les fonds qu’elle a reçu en dépôt sous des formes divers : espèce –chèque –
virement – encaissement d’effet – vente de titres ;
 Assure des paiements pour le compte du déposant (paiement de chèque, de lettre de
change, d’impôt, de téléphone … ;
 Rend de multiples services : location de coffre-fort, achat et vente des valeurs
immobilières, et des valeurs mobilières ;
 Octroie des prêts aux commerçants et aux non commerçants.
I. Correspondance relative aux opérations d’encaissement

et de paiement.
1-Ouverture d’un compte bancaire :
a-Plan de la lettre
Développement : - demande l’ouverture d’un compte ;

- demande les formalités à suivre pour l’ouverture d’un compte
Formule de politesse : sentiments distingués.
b-Lettre :
Objet : ouverture d’un compte
Monsieur,
J’ai l’honneur de vous demander l’ouverture d’un compte courant.
Cependant, je vous prie de me fournir toutes les formalités à suivre pour cette démarche.
Février 2012 67/77

2-Réception d’un extrait de compte

a- Plan de la lettre
Introduction : Accusé réception de l’extrait de compte du mois de septembre
Développement :
 Signaler que l’extrait ne comporte pas l’encaissement d’un chèque de 20000DH qui a
été remis à la banque le 22 septembre.
 Supposer qu’il s’agit d’un oubli et demander d’effectuer les recherches nécessaires
afin d’encaisser le montant
Formule de Politesse : Sentiment distingués.
b- lettre
Objet :
Erreur sur l’extrait du compte n°………..
Monsieur le Directeur,
J’ai bien reçu l’extrait de mon compte relatif aux opérations du mois de septembre.
Toutefois, je me permet de vous signaler que cet extrait ne comporte pas l’encaissement du
chèque N° CB2748931 sur la banque populaire tiré à mon ordre le 20 septembre par Monsieur
JELLANE AHMED résidant au 29, rue Ghandi , Casablanca. Chèque que je vous ai remis le
22 septembre son montant est de 20.000 DH.
Il s’agit vraisemblablement d’un oubli, je vous serais obligé de bien vouloir effectuer les
recherches nécessaires afin de porter rapidement son montant au crédit de mon compte.
Veuillez agréer, Monsieur le Directeur, mes sentiments distingués.
Février 2012 68/77

3-Envoi d’un chèque à l’encaissement

a- Plan de la lettre
Développement :
Signaler l’envoi d’un chèque en rappelant :
- son numéro, la banque tiré, sa date et son montant en lettres puis en chiffre ;
- demande d’encaisser le chèque virer son montant au compte du client.
Formule de politesse : sentiments les meilleurs.
b- lettre
Objet :
Envoi d’un chèque à l’encaissement.
P.J :
1chéque.
Monsieur le directeur,
Veuillez trouver ci-joint, un chèque n°TX 306 782 666 1, tiré sur le crédit du MAROC daté
du 29 septembre 2…. et s’élevant à cinquante-deux mille dirhams (52000,00 DH).
Je vous prie de bien vouloir l’encaisser et porter son montant à mon compte n°1606 042/025.
Avec mes remerciements, veuillez agréer, Monsieur le Directeur, l’expression de mes

sentiments les meilleurs.
4-Discordance de signature
a-Plan de la lettre
Introduction :
 Accusé réception de la lettre de la banque
 Rappeler le n° de chèque son montant et le bénéficiaire.
Développement :
Assurer de l’authenticité de la signature et remercier pour l’égard au banquier
Formule de politesse : sentiments distingués
Février 2012 69/77

b- la lettre
Objet :
Signature non conforme
Monsieur le directeur,
J’ai bien reçu votre lettre du 13 courant, me demandons si vous pouviez payé le chèque
n°T306 792 7412 de soixante mille dirhams 60 000 dhs, que j’ai tiré sur votre banque au
profit de Monsieur Saâd ALALAOUI.
Ce chèque a été bien signé de ma main il n’y a donc aucune raison de ne pas le payé.
Je suis très sensible à la précaution que vous avez prise et je vous en remercie.
Veuillez agréer, Monsieur le Directeur, l’expression de mes sentiments distingués.
III. Correspondance relative à des opérations du service

1. Achat d’un effet
Monsieur le Directeur
Je vous prie de faire acheter par le débit de mon compte n°264 150 000 à la bourse des
valeurs de Casablanca et au mieux :
- 50 actions CIOR
- 40 actions CTMLN
Je désire que ces titres soient mis à ma disposition le plutôt possible.
Je vous remercie par avance et vous prie d’agréer, Monsieur le Directeur, l’expression de mes
sentiments distingués.
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Remise d’effet à une banque
Messieurs,
Veuillez trouver, sous ce pli, deux traites :
- 11 587,30 DH au 15 mars prochain, sur M. TOUHRI sise au 24 Bd Ibn Tachfine

Casablanca.
- 34 740,00 DH au 30 avril prochain, sur la Société du Luminaire sise au 367 Bd la
Belle vue Aïn Sebaa Casablanca.
Je vous serais très obligé de bien vouloir procéder à leurs encaissements et de porter leurs
montants sur mon compte.
En cas de refus de paiement, veuillez ne pas faire dresser protêt.
Je vous prie d’agréer, Messieurs, l’assurance de mes sentiments distingués.
2. Demande de lettre de crédit
Monsieur,
Mon représentant, M. EL ABIYAD Soufiane, devant se rendre prochainement en Allemagne,

je vous prie d’avoir l’obligeance de lui délivrer une lettre de crédit de…. Sur une banque de
STUTGART, valable jusqu’au…
Veuillez débiter mon compte de la dite somme au fur et à mesure des avances faites par votre
correspondant.
Je vous remercie d’avance des facilités que vous voudrez bien faire accorder à M. EL
ABIYAD.
Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de mon profond respect.
Février 2012 71/77

LA CORRESPONDANCE AVEC
LES ASSURANCES
I. Définition :
Les assurances jouent un rôle très important dans la vie des entreprises. Pour les commençants
qui mettent leurs locaux à la disposition du public, la prévention consiste à s’entourer des
meilleurs conditions de sécurité afin d’éviter tout incident.
Les établissements sont soumis à une réglementation particulière pour les commerçants qui
ont un stock en magasin, représentant une partie financière importante de l’entreprise, il est
intéressant de la protéger par une assurance spéciale.
Voici quelques-unes des possibilités offertes :
 Assurance sur le fonds de commerce

 Assurance contre les pertes d’exploitation
 Assurances contre les grèves
 Assurances contre les attentats ….
La souscription d’un contrat d’assurance accompagnant ce souci de prévention est une

décision importante. C’est le patron qui assumera cette responsabilité et choisira sa
compagnie d’assurance.
L’assurance est un contrat, appelé aussi police d’assurance, par lequel un assureur prend en
charge des risques qu’il compense par les primes ou cotisations des assurés. Ce contrat est le
lien juridique en vertu duquel des engagements sont pris par les contractants :
 L’assureur s’engage à accorder la garantie en rependant des pertes et dommages
 L’assuré s’engage à déclarer le risque, payer la prime, déclarer le sinistre
IV. La terminologie des assurances :

Police d’assurance : Ecrit qui matérialise le contrat et en constitue la preuve. Il indique les
droits et les obligations de l’assureur et de l’assuré.
Une prime : contrepartie financière payée périodiquement par l’assuré. Lorsque l’assureur est
une société mutuelle, la prime prend le nom de cotisation.
Un Risque : événement contre lequel on se prémunit en s’assurant (incident, accident,
décès…).
Un sinistre : Evénement catastrophique qui occasionne des dommages et des pertes.
La prestation : objet de la garantie accordée par l’assureur.
La suspension de contrat : Mettre un terme à l’activité pour une période précise.
La résiliation de contrat : Acte ou jugement par lequel est mis fin à un contrat (annulation).
V. Lettre préparant le contrat d’assurance

Il est toujours possible de demander par lettre à un assureur de préparer un contrat
d’assurance. La lettre doit renfermer alors tous les éléments permettant à l’assureur d’évaluer
le risque et de fixer le montant de la prime.
Février 2012 72/77

Objet : demander le passage d’un agent
Monsieur le Directeur,
Je désire assurer à votre Compagnie ma boutique de prêt à porter se trouvant au 34, Kissariat
Al Baraka Derb Omar Casablanca.
Je souhaite qu’un agent de votre Compagnie puisse passer rapidement à ma boutique et me

conseiller sur les garanties à assurer.
Je suis en permanence à mon magasin de 9h à 13 et de 15 à 19 h.
Avec mes remerciements, veuillez agréer, Monsieur le Directeur, mes salutations distinguées.
VI. Lettre relative à la modification du contrat

Quand un changement se produit dans le risque (aggravation ou réduction), l’assuré est tenu
de prévenir l’assureur. Dans le cas d’aggravation, il doit le faire par lettre recommandée.
Objet : police d’assurance N°…
Monsieur,
Par police d’assurance N° 13/48574, j’ai fait assurer contre l’incendie à votre Compagnie le
magasin que j’occupe 34, Kissariat Al Baraka Derb Omar Casablanca.
Dans l’emplacement voisin à mon magasin un pressing va s’installer très prochainement.
Ce voisinage augmente évidement les risques d’incendie. Conformément à l’article 12 de

mon contrat, je tiens à vous en informer de manière que vous puissiez établir un avenant. (1)
Veuillez agréer, Monsieur, mes salutations distinguées.
(1) Acte modifiant le contrat, signé aussi bien par l’assuré que l’assureur. Tout comme la
police, il constitue un moyen de preuve.
Février 2012 73/77

VII. Déclaration de sinistre :
Il y a toujours intérêt à déclarer le sinistre le plus tôt possible à la société d’assurance pour lui
permettre de procéder rapidement à l’expertise et de prendre des mesures conservatoires. La
déclaration doit être envoyée en recommandé.
En cas d’accident avec un véhicule, il existe des formulaires mis à la disposition des assurés et
appelés « constats », qu’il suffit de remplir.
Lors d’un sinistre, l’assuré doit téléphoner tout de suite à l’assureur qui prendra les
dispositions nécessaires, ou envoyer « en recommandé » une déclaration détaillés tenant lieu
de confirmation.
Lettre 1
Objet : Déclaration d’incendie.
Monsieur,
Nous vous déclarons un commencement d’incendie, qui s’est produit le 04 Octobre dans
notre atelier d’emballage.
Les ouvriers venaient de quitter le travail à 18 heures. Un contremaitre, passant dans la cours,
aperçut une épaisse fumé sortant d’une pile des caisses dans le coin gauche de l’atelier, il
donna l’alarme et se précipita sur place avec un extincteur, mais sans parvenir à éteindre les
flammes. Les sapeurs-pompiers, arrivés très rapidement, ont pu éteindre ce commencement
d’incendie avant qu’il prenne un très gros développement.
Les causes de l’incendie nous sont inconnues.
Nous vous signalons, toute fois, qu’une réparation avait été faite par l’entreprise LEHESNE à
notre installation électrique et précisément dans la partie du local où le feu s’est déclaré.
Les dommages sont de l’ordre de vingt mille dirhams (20.000 DH).
Nous avons immédiatement fait connaître cet incendie à M. ALAMI, propriétaire de

l’immeuble.
Nous vous signalons, par ailleurs, que nous avons reçu une réclamation de recours des
établissements ALARROUS, qui occupent au-dessus de nos ateliers, un petit atelier de
confection.
Nous les avons priés de vous transmettre leur réclamation. Nous vous serions obligés de faire
le nécessaire d’urgence afin que nos ateliers soient immobilisés le moins longtemps possible.
Nous avons confié nos intérêts au cabinet Maitre RAHMOUNI, rue Palestine à Mohammedia,
qui nous représentera à l’expertise.
Agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.
Février 2012 74/77

Lettre 2
Objet :
Déclaration d’un accident
P.J : 1 devis de réparations
Monsieur,
Par ma lettre du 20 Septembre dernier, je déclarais avoir eu le 19 Septembre un accident

matériel au volant de ma voiture de la marque X, immatriculée 9741 A 9.
J’avais joint à ma lettre le constat amiable signé par M. LAZRAK, conducteur de la voiture
accidentée, et moi-même.
Pour compléter cette déclaration, je vous adresse aujourd’hui un devis des réparations
nécessaires pour la remise en état de mon véhicule, ainsi que les coordonnées du garage où
celui-ci pourra être examiné par votre expert, Garage DRIHEM, 3 rue de Souss,
Mohammedia.
VIII. Demande de résiliation ou suspension de contrat :
Lettre 1
Objet :
Résiliation du contrat N° 1842, 1843
Messieurs,
J’ai le regret de vous informer du décès de mon père dont je suis l’héritier. Je ne désire pas
continuer les contrats d’assurances qu’il avait souscrits sous les n°1842 et 1843.
En conséquence, je vous demande par la présente la résiliation de ces contrats, veuillez m’en
donner acte.
Agréer, Messieurs, mes salutations distinguées.
Février 2012 75/77

Lettre 2
Objet : contrat n°P184594
Monsieur,
Comme convenu, je vous confirme notre entretien téléphonique d’hier.
Je déclare donc avoir vendu le 05 mai 20.. mon camion de la marque X…, immatriculé
7028D7 et qui fait l’objet du contrat n° P184594.
Ne souhaitant pas remplacer ce véhicule pour l’instant je vous prie de suspendre la garantie de
mon contrat jusqu’à l’acquisition d’un nouveau camion.
Vous en remerciant, je vous prie de croire, Monsieur, à l’assurance de mes sentiments les
meilleurs.
Février 2012 76/77

Exercice 1 :
La SARL Fromageries du Gharb, 5 rue la belle vue Kénitra, a été avisée le 18 juin que la
Société Jaouda, km 5 route d’Agadir à Taroudant, lui avait envoyé la veille trois colis
contenant chacun 50 boites de Crème Fraiche d’un Kilogramme.
Ces colis ont été remis à la Voie Expresse société de transport qui a l’habitude de livrer les
Fromageries du Gharb par des camions frigorifiques.
Le 22 juin, les Fromageries du Gharb n’ont encore rien reçu. Le directeur des Fromageries,
M. Naji Mortada, écrit à la Voie Expresse, 76 Bd Ibn Tachfine Casablanca, pour demander
des explications sur le retard et dire qu’il refuserait la livraison si la crème n’arrivait pas en
très bon état.
Travail demandé :
Rédiger cette lettre
Exercice 2 :
La Société Fournier 25, Rue d’Alger à Rabat à un compte à la Société Générale, agence C. Il a
été tiré le 12 décembre, un chèque de 48 000 DH au profit du fournisseur « Les Espaces
Verts » de Rabat.
Le comptable de la Société Fournier pensait que notre compte à la banque serait
approvisionné, à temps, par l’encaissement d’une lettre de change à notre profit de 54 000
DH payable le 30 novembre acceptée par le tiré et remise à la Société Générale le 16
novembre dernier.
Le 15 décembre la Société Fournier reçoit de sa banque une lettre l’avisant que le chèque au
profit de la société « Les Espaces Verts » ne peut être payé faut de provision.
Vous répondez à la Société Générale pour exprimer votre étonnement en donnant les
précisions suivantes :
 lettre de change pour encaissement remise le 16 novembre payable le 30 novembre

 lettre de change acceptée
 faire les recherches nécessaires pour connaitre où est passé le montant de la traite
Travail demandé :
Rédiger cette lettre
Exercice 3 :
M. Saîd ELHOUARI tient une pâtisserie-salon de thé au 74, Bd Zerktouni Casablanca. Le 5

mai, un client, M. Hicham CHARKI 126 Hay Riad Essalam II Mohammedia, a glissé dans
l’escalier qui conduit aux toilettes, au sous-sol. Ne pouvant marcher normalement après
l’accident, il s’est fait conduire à l’hôpital Moulay Youssef où l’on a diagnostiqué une
fracture du péroné.
M. Saîd ELHOUARI avertit de l’accident son assurance AXA Assurance Boulevard Hassan II
Casablanca.
Travail demandé :Rédiger cette lettre
Février 2012 77/77

Module Correspondance D'affaires

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ROYAUME DU MAROC

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

Correspondance d’affaires en langue

SPÉCIALITÉ : TSD & TSB

Table des matières

Modules correspondances d’affaires Fevrier 2014

Cas n°1 de livraison accuse un manque :..........................................................................60

Modules correspondances d’affaires Fevrier 2014

Contribution attendue du module :

Améliorer les potentialités du stagiaire à l’écrit commercial.

S'entraîner à la rédaction de différents types de correspondances

 Identifier l'objectif d'un écrit

 Alternance d'apports théoriques et méthodologiques.

Modules correspondances d’affaires Fevrier 2014

A l’issue de ce module, les stagiaires seront capables de rédiger des

S’entraîner à la rédaction de la correspondance commerciale

Les apports théoriques du formateur sont mis en application par la

Le professionnalisme exige que les hommes d’affaire se préoccupent

 L'efficacité : la rédaction doit aboutir aux réalisations des

Ces règles s’appliquent à toutes les correspondances d’affaires.

Modules correspondances d’affaires Fevrier 2014

OBJECTIF OPERATIONNEL DE COMPORTEMENT

Pour valoriser sa compétence, le stagiaire doit être capable de produire

Travail consistant à :

Rédiger en français tout type du courrier professionnel.

Critères généraux de performance :

Application des règles de rédaction et de disposition.

Modules correspondances d’affaires Fevrier 2014

Précision sur le comportement attendu :

Critères particuliers de performance :

Connaissance des mentions d’identification de la lettre ; leur rôle et

Rassemblement de tous les documents et renseignements nécessaires à

Interprétation juste des idées générales fournies ;

Etablissement des liens appropriés entre les idées ;

Application correcte des règles de rédaction (orthographe, grammaire,

Utilisation de la terminologie appropriée ;

Février 2012 7/77

Réglage de tous les paramètres sans fautes de frappes ;

Présence de toutes les parties de la correspondance ;

Vérifier les contenus des correspondances ;

Utilisation des logiciels correcteurs orthographiques et grammaticaux ;

Le stagiaire doit maîtriser les savoirs, savoir-faire, savoir percevoir ou

Avant d’apprendre à organiser son travail :

Différencier le contenu de chaque correspondance ;

Avant d’apprendre à classifier les correspondances commerciales :

Expliquer les raisons motivant la prise de copies de sécurité des

Février 2012 8/77

La lettre commerciale a pour objectif :

les règles de présentation de la lettre commerciale :

Par sa disposition, la lettre commerciale doit :

Février 2012 9/77

Février 2012 10/77

la rédaction d’une lettre commerciale :

Elle tient compte de :

Début de lettre : introduction.

Le début du texte de la lettre est en fonction des cas suivants :

a)- Réponse à une lettre :

b)- Première prise de contact :

c)- Rappel d’une lettre antérieure :

Les fins de lettres :

Les lettres d’affaires se terminent :

Février 2012 11/77

- souvent par une conclusion.