Manuel Qualité Du Processus Gestion Immobilière Et Services V5 Du 30-04-2010

Département espaces et patrimoine
Direction du département
Système de management du
processus :
Gestion Immobilière et Services
Manuel qualité
Manuel Qualité GIS – Version 5 – Edition du 30 Avril 2010 Page 1/33

SOMMAIRE :
GLOSSAIRE: ...................................................................................................................... 5
1) INTRODUCTION...................................................................................................... 5
1.1 Objet du document .................................................................................................................. 5
1.2 Gestion du document ............................................................................................................... 5
1.3 Domaine d’application ............................................................................................................. 5
1.4 Document de référence ........................................................................................................... 6
2) PRESENTATION DU DEPARTEMENT ESP ............................................................ 7
2.1 Présentation du département .................................................................................................. 7
3) PRESENTATION DU PROCESSUS GIS (GESTION IMMOBILIERE ET SERVICES) ................. 8
3.1 Missions de l’unité GES ............................................................................................................ 8
3.2 Clients....................................................................................................................................... 8
3.3 Métiers et compétences ........................................................................................................... 8
3.4 Contexte et répartition géographique ...................................................................................... 8
4) SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE .................................................... 9
4.1. Exigences générales.................................................................................................................. 9
3.1.1. Généralités ........................................................................................................................... 9
4.1.1. Cartographie des processus .................................................................................................. 9
4.1.2. Modélisation des processus ................................................................................................ 10
4.2. Exigences relatives à la documentation ................................................................................. 11
4.2.1. Généralité ........................................................................................................................... 11
4.2.2. Manuel Qualité................................................................................................................... 11
4.2.3. Maîtrise des documents ..................................................................................................... 11
4.2.4. Maîtrise des enregistrements ............................................................................................. 11
4.3. Organisation et pilotage ......................................................................................................... 12
4.3.1. Le représentant de la direction ou responsable qualité de l’unité. ................................... 12
4.3.2. Le Correspondant qualité de processus ............................................................................. 12
4.3.3. Les Responsables de processus (pilote de processus) ........................................................ 12
5) RESPONSABILITE DE LA DIRECTION................................................................... 13
5.1. Engagement de la direction ................................................................................................... 13
5.2. Ecoute client ........................................................................................................................... 13
5.3. Planification ........................................................................................................................... 13
5.3.1. Objectifs qualité ................................................................................................................. 13
5.3.2. Planification du système de management......................................................................... 14
5.4. Responsabilité, autorité et communication........................................................................... 14
5.4.1. Responsabilité et autorité .................................................................................................. 14
5.4.2. Représentant de la direction .............................................................................................. 14
5.4.3. Communication interne ..................................................................................................... 14
5.5. Revue de direction.................................................................................................................. 15
6) MANAGEMENT DES RESSOURCES ...................................................................... 15
6.1. Mise à disposition des ressources........................................................................................... 15
6.2. Ressources humaines ............................................................................................................. 15
6.2.1. Généralité ........................................................................................................................... 15
6.2.2. Compétence, sensibilisation et formation ......................................................................... 16
6.3. Infrastructures ........................................................................................................................ 16
6.4. Environnement de travail....................................................................................................... 16
7) REALISATION DU PRODUIT ................................................................................. 17

7.1. Planification de la réalisation du produit ou prestation ........................................................ 17
7.2. Matrice des processus relatifs aux clients .............................................................................. 17
7.2.1. Détermination des exigences relatives au service ............................................................. 17
7.2.2. Revue des exigences relatives au produit/prestation ......................................................... 17
7.2.3. Communication avec les clients......................................................................................... 17
7.3. Conception et développement ............................................................................................... 18
7.4. Achats ..................................................................................................................................... 18
7.4.1. Processus de l’achat ........................................................................................................... 18
7.4.2. Informations relatives aux achats ...................................................................................... 18
7.4.3. Vérification du produit acheté ........................................................................................... 18
7.5. Production .............................................................................................................................. 19
7.5.1. Maîtrise de la production et de la préparation du service ................................................. 19
7.5.2. Validation des processus de production et de préparation du service .............................. 19
7.5.3. Identification et traçabilité ................................................................................................ 19
7.5.4. Propriété du client .............................................................................................................. 19
7.5.5. Préservation du produit ...................................................................................................... 19
7.5.6. Maîtrise des dispositifs de mesure et surveillance ............................................................. 19
8) MESURE, ANALYSE ET AMELIORATION .............................................................. 20
8.1. Généralités ............................................................................................................................. 20
8.2. Surveillance et mesures.......................................................................................................... 20
8.2.1 Satisfaction du client.............................................................................................................. 20
8.2.2 Audit interne .......................................................................................................................... 20
8.2.3 Surveillance et mesure des processus .................................................................................... 21
8.2.4 Mesures et surveillance du produit ........................................................................................ 21
8.3. Maîtrise du produit non conforme ......................................................................................... 21
8.4. Analyse des données .............................................................................................................. 22
8.5. Amélioration........................................................................................................................... 22
8.5.1 Amélioration continue ........................................................................................................... 22
8.5.2 Actions correctives et préventives .......................................................................................... 22
ANNEXES : ....................................................................................................................... 23

GLOSSAIRE:
Voir Glossaire du système de management – Processus management de l’amélioration
1) Introduction
1.1 Objet du document
Le présent document, qui au sens de l’ISO 9001 : 2008 correspond au manuel qualité, définit la structure du
Système de Management de l’unité GES qui appartient au département ESP. Il est la référence pour la
compréhension, la mise en oeuvre, le contrôle et l’entretien du système, il fournit un cadre pour le
management de l’environnement et de la sécurité.
Il décrit les dispositions définies par l’unité GES en vue de l’obtention, du maintien et de l’amélioration
continue de la qualité de ses prestations, afin de satisfaire les exigences de ses clients et les exigences
réglementaires
Il décrit en particulier la politique, les objectifs, l'organisation, les processus et les procédures du processus
Gestion immobilière et services.
1.2 Gestion du document
Le responsable qualité de l’unité GES est responsable de sa mise à jour. L'approbation du responsable d’unité
GES lui donne le statut « applicable».
Le présent document, propriété de la RATP, fait l'objet d'une diffusion en libre accès interne via le réseau
informatique.
1.3 Domaine d’application

Le document couvre les processus listés ci-dessous et sur l’annexe n°1 offerte par l’unité GES à ses clients.
Processus transversaux :
- Management stratégique et opérationnel
- Management de la qualité, de la sécurité et de l’environnement
- Gestion des ressources
Processus métiers :
- Gestion immobilière
- Services management
Le Système de management de GES fait l’objet d’une exclusion par rapport à la norme ISO 9001 V2008 :
N° 7.3 - Conception et développement
Le processus concerné Gestion immobilière et services ne conçoit aucun produit ou service.

1.4 Document de référence
Le Système de Management de la Qualité de l’unité GES est construit en référence à la norme internationale
ISO 9001 V 2008.
Les principales références au sein de la RATP sont :
- Le Contrat STIF-RATP ;
- Le Plan d’entreprise RATP 2008-2012 ;
- Le contrat d’objectif du département ESP ;
- Contrat d’objectif de l’unité (politique qualité de l’unité)
- Les instructions générales IG435B, IG513, IG501, IG517
- La politique développement durable de l’entreprise

2) Présentation du département ESP
2.1 Présentation du département
Le département ESP est responsable des espaces et du patrimoine de l’entreprise, qui sont
conçus comme un outil de production au service du transport. Il assume toutes les fonctions
habituelles des départements immobiliers des entreprises comparables, dans une logique de filière
métier. A ce titre, c’est un fournisseur et gestionnaire d’espaces et de lieux et de services associés
tels que les archives, reprographie, courrier, voyages, documentation, traductions…
D'une façon générale, le périmètre des « espaces » recouvre les terrains, les bâtiments tertiaires
industriels ou techniques, les gares du RER, les stations de métro, les stations ou gares bus ou tram,
les produits ou systèmes au sein de ces espaces, qu’ils soient propriété de la RATP, qu’ils lui soient
affectés par le STIF, l’Etat ou d’autres organismes ou qu’ils soient en location.
Transversalement à l’entreprise le département ESP est le garant de l’affectation des espaces
de la RATP, de leurs normes d’occupation et de leur qualité architecturale. En particulier, le
département a mission de constituer et faire vivre le code des espaces voyageurs, de gérer et faire
respecter le patrimoine historique et culturel de la RATP, de faire appliquer une politique
d’architecture et de design sur l’ensemble des espaces voyageurs, et sur les produits, mobiliers et
véhicules de la RATP et de contribuer par une gestion dynamique des lieux à une meilleure
valorisation foncière, commerciale ou publicitaire des espaces.
Afin d’assurer la prise en charge de toutes ces missions concernant la maîtrise d’ouvrage, les services et les
projets, le département est divisé en un certain nombre d’unités de Stratégie et développement ; d’assistance à
la maîtrise d’ouvrage ; Conduite de projets et de Services.
D. Morelon

3) Présentation du processus GIS (Gestion Immobilière et Services)
3.1 Missions de l’unité GES

L'unité Gestion des Espaces et Services assure la gestion quotidienne des immeubles de bureaux de la RATP :
gestion des locaux, mouvements des départements, gestion des budgets de fonctionnement ainsi que des
prestations courantes des immeubles (accueil, courrier, gestion de salles…).
Par ailleurs, elle a en gestion les services transverses à l’entreprise (archives, ressources documentaires,
voyages, traductions, systèmes d’information, référentiel patrimonial, déménagements, reprographie…) .
Les activités de MOA et AMOA sont réalisées via les processus de département correspondants.
cf. Organigramme de l’unité en annexe 2
3.2 Clients
GES a deux clients différents. En amont, la direction de l’entreprise impose ses exigences. En aval, ce sont les
utilisateurs, GES produit des prestations de services qu’elle souhaite de qualité dans le but de satisfaire au
mieux les besoins des utilisateurs qui peuvent être, les occupants des sites, des agents RATP ou encore des
clients externes à l’entreprise.
3.3 Métiers et compétences

Tous les métiers et les compétences des acteurs du processus sont définis dans des fiches de fonctions et/ou
des tableaux de poly compétences.
3.4 Contexte et répartition géographique

L’unité GES du département ESP, en tant qu’organisme interne à la RATP, n’a pas de personnalité juridique
qui lui est propre. En effet, l’unité exerce ses activités pour le compte du département ESP et donc de
l’entreprise, ceci dans le cadre des objectifs qui lui ont été assignés par la direction du département ESP.
L’unité GES, de par son appartenance au département ESP, mène ses activités en coordination avec
l’ensemble des départements de la RATP.
Elle est en relation, dans l’environnement extérieur, avec les partenaires institutionnels (Autorités
organisatrices, Etat, collectivités, …) et avec les partenaires industriels et commerciaux de la RATP comme les
fournisseurs, les prestataires et les organismes professionnels.

4) Système de Management de la Qualité
4.1. Exigences générales
3.1.1. Généralités
Le système de management de l'unité GES a pour référentiel la norme ISO 9001 : 2008. Il est établi,
documenté, mis en œuvre, entretenu et amélioré en continu.
Ce SM est fondé sur :
 les processus nécessaires à son fonctionnement qui sont identifiés et gérés (Voir Annexe 1
"Cartographie des processus"). Ils sont de trois natures : Processus de réalisation (ou métiers), de
ressources et de pilotage.
 la séquence et l'interaction de ces processus (Voir Annexe 3 "Modélisation des processus"),
 la mesure, la surveillance et l'analyse de ces processus (Voir Annexe 3 "Modélisation des processus "
et chapitres 7 et 8 du Manuel Qualité),
 la disponibilité des ressources et des informations (notamment les exigences légales) nécessaires pour
soutenir le fonctionnement et la surveillance de ces processus (voir chapitres 5 et 6 du Manuel
Qualité),
 la mise en œuvre des actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue
(voir chapitre 8 du Manuel Qualité).
Le SM du processus Gestion immobilière et services est bâti autour des processus nécessaires à l’obtention de
la satisfaction de nos clients.
4.1.1. Cartographie des processus
L'unité GES a mis au point une cartographie des processus pour le périmètre concerné (voir Annexe 1 du
Manuel Qualité). La cartographie des processus est une représentation visuelle de l’ensemble des 5 processus
qui formalisent le Système de management des activités de Gestion immobilière et services au sein du
département ESP. Elle présente notamment :
 2 Processus de pilotage :
- Management stratégique et opérationnel

- Management de l’amélioration, de la qualité, de la sécurité et de l’environnement
 1 Processus support :
- Gestion des ressources
 2 processus métiers :
- Gestion immobilière
- Service management, composé de 3 sous processus
- Archives intermédiaires
- Ressources documentaires
- Traductions et interprétariat

4.1.2. Modélisation des processus
Cette cartographie est déclinée sous la forme d'une modélisation qui mentionne, par processus, les éléments
importants de la réalisation du processus.
Il prend en compte les données suivantes :
 Les données d'entrée et de sortie mettant en évidence l'interaction entre les processus,
 la responsabilité et l’autorité du pilotage du processus ;
 La désignation des processus ou activités,
 Les produits ou services engendrés,
 Les documents de référence transversaux et locaux (Constitués des Documents Qualité, des exigences
légales et des données),
 Les interfaces (Fournisseur, Département, Unité et Entité),
 La surveillance et/ou mesure,
 Les objectifs et modes de suivi reflétant la satisfaction des clients,
 Les clients concernés par le processus.
Les modélisations des processus et sous processus de l’unité GES sont fournies en annexe n°3.

4.2. Exigences relatives à la documentation
CO
CO CO
COntrat
ntrat
4.2.1. Généralité
MQ Manuel
Manuel Qualité
Qualité
Les documents qualités (DQ) du Système de PR PRocédure

PRocédure
Management sont structurés conformément à
Instruction
Instruction Technique
la pyramide ci-contre : IT
FO** FO
FOrmulaire
rmulaire
* A noter qu'un FOrmulaire , lorsqu'il est renseigné

devient un enregistrement.
Ainsi, on retrouve les documents suivants :
 Les procédures cadrent les règles de réalisation des processus.

 Les instructions spécifient des modes opératoires relatifs à l'exercice des métiers.
 Les formulaires sont des aides à la réalisation des activités et assurent une homogénéité des pratiques
et enregistrements.
Le SM du processus Gestion immobilière et services comprend, entre autres, les procédures documentées
exigées par la norme ISO 9001-2008, à savoir :
Chapitre de l'ISO 9001- Référence du DQ

Procédure exigée
2008 transversal ou local
4.2.3 Maîtrise des documents SMQ P 01
4.2.4 Maîtrise des enregistrements
8.2.2 Audit interne SMQ P 02
8.3 Maîtrise du produit non-conforme, SMQ P 03
8.5.2 Action corrective et préventive
L’accès aux documents applicables du Système de Management de l’unité GES se trouve sur le serveur :
\\espace sur Pat\système de management\Gestion immobilière et services et sur le portail Urban web qualité ESP.
4.2.2. Manuel Qualité

Ce manuel est établi et maintenu à jour par le responsable qualité de l’unité conformément aux procédures de
Maîtrise des Documents du système Qualité (DQ) (SMQ-P-01). Le présent Manuel Qualité intègre notamment
la politique qualité et les objectifs associés.
4.2.3. Maîtrise des documents

La procédure de Maîtrise des Documents du système Qualité (DQ) (SMQ-P-01) documente le dispositif
d’élaboration, de modification, d’annulation, de validation, d’approbation et de diffusion des DQ à ESP. Par
extension, les dispositions prises dans cette procédure s’appliquent pour l’unité GES.
4.2.4. Maîtrise des enregistrements
La maîtrise des enregistrements est sous la responsabilité des pilotes de processus pour leur processus
respectif. Les dispositions applicables sont décrites dans la procédure « Maîtrise des documents et des
enregistrements » SMQ-P01.

4.3. Organisation et pilotage
L’animation du Système de Management repose sur le réseau des acteurs transversaux qui constituent le
Réseau qualité du département ESP, il y a donc :
 Le pilote du processus « Gestion immobilière et services » Daniel MORELON (responsable de

l’unité GES)
 Le représentant de la direction ou responsable qualité de l’unité GES : Christian MIGNÉ
 Les pilotes de processus :
- Processus QSE « Qualité Sécurité Environnement » Christian MIGNÉ
- Processus GI « Gestion Immobilière » Alain NICOLLE
- Processus SM « Services Management » Christian PLANCHE et Sylvie MUTRICY
- Sous processus SM2 « Archives intermédiaires » Catherine VERGER-FRAIZE
- Sous processus SM3 « Ressources documentaires » Lucie MERCKENS
- Sous processus SM4 « Traductions et interprétariat » Yves FRETE
 Les correspondants qualité des processus
 Le responsable qualité du département ESP,
Les correspondants qualités et responsables de processus assurent leurs fonctions en complément de leurs
activités opérationnelles, conservant ainsi leur légitimité vis à vis des métiers de l’unité GES.
4.3.1. Le représentant de la direction ou responsable qualité de l’unité.

Le Responsable du SMQ est le Représentant de la Direction au sens de la norme ISO 9001. Il est assisté
notamment par le responsable qualité du département, lui-même pilote du processus de management de
l’amélioration.
 Il est responsable de la mise en œuvre et de l’application du SMQ et sa conformité par rapport aux
exigences normatives et réglementaires applicables ;
 Il veille à la cohérence avec les référentiels RATP ;
 Il est le garant du processus Amélioration continue sur le périmètre concerné.
4.3.2. Le Correspondant qualité de processus

Un correspondant qualité est désigné pour chaque processus. En appui du Responsable d’unité, son rôle est de
veiller pour le processus concerné à la mise en oeuvre et l’efficacité du SMQ. Pour cela il doit s’assurer que les
processus établis sont mis en oeuvre et entretenus, rendre compte à la direction du fonctionnement du SMQ
et de ses besoins d’améliorations, ainsi que vérifier ponctuellement les mesures établies de l’activité et mettre
en oeuvre des plans d’amélioration.
A ce titre :
 Il est le relais du représentant de la direction,

 Il entreprend des actions de promotion, d’encouragement et d’aide auprès des personnes du
périmètre de son processus dans le cadre d’une démarche de progrès.
4.3.3. Les Responsables de processus (pilote de processus et de sous processus)

Chaque processus et sous processus est sous la responsabilité d’un pilote de processus ou de sous processus
qui est responsable de la définition, de l’application, du suivi de la performance et de l’amélioration de ce
processus ou sous processus.

 Le pilote de processus ou de sous processus:
 participe à la définition des objectifs de son processus ou sous processus en cohérence avec la
politique et la stratégie de l’activité, le contrat d’objectifs de l’unité GES de l’année en cours. Les
objectifs du processus ou du sous processus sont validés en revue de direction et suivis lors des
revues de processus ;
 pilote son processus ou son sous processus, suit les résultats des indicateurs définis pour évaluer
l’atteinte des objectifs et organise une revue de processus
 propose ou valide des actions correctives ou préventives ;
 contrôle la mise en oeuvre de ces actions d’amélioration et s’assure de leur efficacité,
 participe à la revue de direction et rend compte des performances de son processus et des ses sous
processus et de son plan d’amélioration.
5) Responsabilité de la direction
5.1. Engagement de la direction

La Politique et objectifs Qualité sont définis par le Responsable de l'unité GES lors des revues de direction en
cohérence avec le contrat d’objectifs du département.
Ceux-ci sont validés, par la direction du département ESP. Les objectifs et cibles associées sont ensuite
formalisés dans le contrat d'objectifs de l’unité, les contrats d’objectifs des différents responsables d’entité , les
EAP des agents de GES ainsi que dans le présent Manuel Qualité.
5.2. Ecoute client

L'écoute client est assurée selon deux vecteurs différents car GES a deux clients bien distincts.
GES écoute son client amont, les décideurs de l’entreprise, par l'intermédiaire du contrat d'objectifs de l’unité
GES dans lequel la direction de l’entreprise exprime ses besoins et attentes envers l’unité GES.
GES assure l’écoute du client aval en prenant en compte les demandes de prestations/services qui font
également office de contrats envers les occupants.
De plus, les responsables d’entité et les différents responsables de processus développent l'écoute client de la
manière suivante :
- Conduite d'enquêtes de satisfaction clients,

- Suivi des indicateurs via les Tableaux de bord,
- Diffusion ordre de service,
- Rencontres annuelles avec les représentants des clients de chaque site,
- Rencontres quotidiennes avec les clients,
5.3. Planification
5.3.1. Objectifs qualité

Les objectifs et cibles associées sont formalisés dans le contrat d'objectifs de l’unité et les contrats
d’objectifs formalisés à l'occasion des EAP (Entretien d’Appréciation et de Progrès). Cette planification est
une déclinaison des objectifs de l’unité. Ils sont planifiés sur la base du compte-rendu des EAP.

5.3.2. Planification du système de management
La planification du système de management est assurée par la mise en œuvre, la maîtrise et le

pilotage des processus de réalisation, de management et de support.
Cf : cartographie du processus GIS
5.4. Responsabilité, autorité et communication
5.4.1. Responsabilité et autorité

Les responsabilités et autorités sont définies dans :
- L’organigramme de l'unité GES
- Les fiches emploi de l'ensemble du personnel et éventuellement les tableaux de
polycompétences,
- la modélisation des processus de l’unité GES,
- Le système documentaire qui compose le Système de Management de la Qualité.
5.4.2. Représentant de la direction

Conformément à l’engagement du Responsable de l'unité GES, un représentant de la direction est
nommé. En cas d'absence, le Responsable Qualité d’ESP assure le remplacement.
5.4.3. Communication interne

Les actions de communication incombant à l'unité GES s’appuient, en lien avec le responsable
communication du département, sur les outils suivants :
 Intranet : Urbanweb ESP,
 Notes et Informations diffusées par courriel.
De plus des réunions sont définies avec différents membres du personnel :

Voir « Guide » Instances de pilotage de l’unité GES, MSO - G01
 Réunions d’unité :
Réunit tous les responsables d’entité et les responsables de sites avec le responsable d’unité.
Ce type de réunion a lieu environ tous les mois ½.
 Réunions des responsables de sites
 Réunions internes aux entités :
Des réunions sont aussi régulièrement organisées en interne dans chaque entité à des
fréquences qui varient en fonctions des entités.
 Revues de processus,
Tous les six mois, une réunion de revue de processus est tenue.
 Revues de direction. C.f. §5.5
La communication de l’unité passe aussi par les comptes rendus associés à ces différentes réunions.

5.5. Revue de direction
Le SMQ est revu lors des revues de direction animée par le Responsable de l’unité. La finalité de celle-ci
est d’examiner la cohérence des dispositions du SM aussi bien transversales que locales, leurs applications
et leur efficacité en vue de les modifier ou de les faire évoluer.
Les instances de pilotage et les données associées sont précisées dans le Cf Guide pour l’organisation du
pilotage de l’unité – Processus Management Stratégique et Opérationnel MSO G01.
6) Management des ressources
6.1. Mise à disposition des ressources

Les ressources humaines, matérielles et financières (Budget d'exploitation et programme
d'investissement), sont proposées par la Responsable de l’unité GES qui fait une estimation des besoins
nécessaires. Cette estimation est réalisée notamment sur la base du Contrat d'objectifs de l’unité.
Cette estimation est ensuite arbitrée par le Groupe de Soutien Contrôle de Gestion (GS CG) puis donne
lieu à la mise à jour du "Contrat d'objectifs annuel de l'unité GES". Les besoins peuvent évidemment varier en
cours d'année selon les demandes des clients, ce qui impose aux parties concernées (Unité GES et GS CG) de
se réunir afin de réexaminer ces besoins.
Dans tous les cas, les ressources ont pour but la mise en œuvre et l’amélioration des processus du système
de management en vue de parvenir à la satisfaction de nos clients tout en respectant l'enveloppe budgétaire
négociée.
6.2. Ressources humaines
6.2.1. Généralité
Le personnel de l'unité GES est recruté en fonction d’un niveau de formation et/ou d’une expérience
professionnelle correspondant au profil du poste à pourvoir, d’ailleurs décrit dans les "fiches métiers" et les
tableaux de polycompétences.
La gestion des carrières (avancement et mobilité) et le développement des compétences du personnel de

l'unité GES sont gérés par les responsables d'entité.
Ceci se fait en collaboration avec le Responsable des Ressources Humaines du département ESP et en
adéquation avec les exigences du processus RH du département (RHD).
Les compétences du personnel de l'unité sont basées sur :

- La formation initiale et professionnelle,
- le savoir-faire et le niveau d’expertise acquis,
- l'expérience acquise,
- la mesure de l’efficacité des formations réalisées lors des EAP.
Dans tous les cas, les ressources humaines sont allouées, après négociation, par le groupe de soutien
ressources humaines en fonction du contrat d’objectifs de l'unité GES.

6.2.2. Compétence, sensibilisation et formation
A son arrivée dans l'unité, l'agent bénéficie, si nécessaire, de formations pour tenir son poste. La
définition, la mise en forme et la validation de ces formations sont du ressort du responsable hiérarchique.
Il bénéficie également d’une sensibilisation au SM du processus.
Les compétences sont acquises grâce à la formation initiale, les formations continues, la mise en double et
l’auto-formation. La valeur des compétences acquises suite à une formation est évaluée e t vérifiée par le
Responsable hiérarchique lors de l’EAP (formalisation dans le compte-rendu d’EAP) et entraîne l'évolution
des tableaux de polycompétences.
6.3. Infrastructures
Les besoins en infrastructures, généralement les espaces de travail (bureau, atelier, etc.), les logiciels
informatiques, les équipements, l’outillage et les véhicules de service, sont déterminés par les responsables
d’entité et de secteurs, puis validés par le responsable d'unité GES.
Ils sont négociés dans le cadre de l’établissement du contrat d’objectifs.
Les installations de l’unité GES sont fournies et maintenues par l’unité.
6.4. Environnement de travail

Les facteurs humains et physiques de l'environnement de travail sont pris en compte par les différents
intervenants cités dans le chapitre 6.3 lors des phases de détermination des besoins et de fourniture des
installations.
L’unité Prévention et Santé au Travail, du département GIS (Gestion et Innovation Sociales) est en charge de
gérer, en transversal, l'impact des facteurs humains et physiques de l'environnement de travail sur les
méthodes d'utilisation des installations nécessaires.
A ce titre, elle :
 met au point la politique de prévention des risques professionnels de manière annuelle.
 organise et suit le plan, ainsi que l'affichage de sécurité du secteur ou site,
 participe aux visites C.H.S.C.T. (Comité Hygiène, Sécurité et Condition de Travail),
 assure le suivi des accidents de travail.
ESP/GES via le processus « Gestion immobilière », maîtrise la sécurité et la sûreté des locaux pour les
occupants et garantit un environnement de travail conforme à la législation.

7) Réalisation du produit
7.1. Planification de la réalisation du produit ou prestation

La planification des processus de réalisation est décrite dans la cartographie (voir Annexe 1), la
modélisation (voir Annexe 3), ainsi que dans les procédures associées. Ceci afin de garantir que :
- les exigences et les besoins des clients ont été pris en compte,
- les moyens alloués par le département ESP sont suffisants pour atteindre les objectifs fixés,
- les processus nécessaires à la réalisation du produit et à son suivi ont été clairement identifiés
et mis en œuvre,
- les outils et méthodes de mesures de la satisfaction des clients de l’unité et de l'efficacité
interne sont réellement appliqués et suivis.
La cartographie et la modélisation reprennent l'ensemble des activités du processus GIS et mettent en

évidence, pour chacun des processus (de réalisation, de management et de ressources), les informations
suivantes :
- la dénomination du processus, son client et dans le cas des processus de réalisation, le ou les
produits engendrés,
- les DQ locaux et transversaux associés qui stipulent notamment les activités de vérification, de
validation, les critères d’acceptabilité et les enregistrements qui s’ensuivent,
- les indicateurs qui permettent de mesurer le respect des objectifs ainsi que l’efficacité du
processus.
- les outils de planification de réalisation (tableaux de bord et Plan d’Actions et d’Améliorations)
7.2. Matrice des processus relatifs aux clients
7.2.1. Détermination des exigences relatives au service

Les outils de détermination des exigences relatives au produit/prestation sont :
• la veille réglementaire,
• l’écoute client (voir chapitre 5 - paragraphe 5.2),
La détermination des exigences relatives aux produits/services est réalisée pour chaque processus au travers de
l’offre de service et du contrat d’objectif.
7.2.2. Revue des exigences relatives au produit/prestation

L’ensemble des demandes des clients (voir Paragraphe 7.2.1) reçues par l’unité GES est analysé et revu par les
responsables concernés qui valident les exigences du client ainsi que les exigences relatives au produit et/ou
prestation, ainsi, ils vérifient l'aptitude de l'unité à satisfaire à ces exigences.
7.2.3. Communication avec les clients

D'une manière quotidienne, les différents acteurs de l’unité (du responsable d’unité aux opérateurs) entrent
régulièrement en contact avec les clients/occupants pour préciser, le cas échéant, la nature des besoins
exprimés, et les actions entreprises par l’unité GES. Annuellement, une rencontre est faite avec les
représentants des clients/occupants.
Ainsi, on retrouve la communication avec le client/occupant au travers des comptes-rendus des réunions avec
les occupants, des fiches formulaire d’enregistrement des demandes, des résultats d’enquêtes satisfaction mais
aussi lors des signalements de dysfonctionnements dans les locaux.

De nombreux autres modes de communication listés ci-dessous permettent une communication efficace avec
le client :
 L’offre de services,
 Urbanweb ; Intranet,
 Retours de réclamations,
 Retours d’information clients suite aux enquêtes satisfaction,
 les courriels,
 les différentes voies d’affichage,
 les réunions avec les clients
7.3. Conception et développement

La conception et le développement tel que stipulé dans la norme ISO 9001 :2008 ne sont pas intégrables à la
production des services pour le périmètre concerné.
7.4. Achats
7.4.1. Processus de l’achat

Il existe plusieurs modalités d’achats en fonction du type d’achat à réaliser (Achats de fournitures ; achats
comprenant un marché ; achat hors marché…). L’ensemble de ces modalités est décrit dans le processus
Gestion des ressources qui précise notamment 3 grandes natures d’achat
 Achats réalisés directement par l’unité

 Certains contrats sont gérés entièrement par HAL pour des marchés concernant des prestations dites
transversales, comme par exemple, l’achat de fournitures, la livraison de fuel, le gardiennage, les
déménagements.
 Pour la gestion immobilière, l’unité GES mandate sa filiale SEDP certifiée ISO 9001 via une demande
d’achats pour qu’elle gère ses contrats de prestataires (voir le Mandat de gestion immobilière entre
la RATP et la SEDP).
7.4.2. Informations relatives aux achats

Les informations relatives aux achats sont disponibles dans le processus Achats approvisionnements.
7.4.3. Vérification du produit acheté

Les modalités appliquées pour les achats sont déterminées à partir des exigences décrites dans le document
d'achat. Les prestations/produits sont vérifiés par la personne qui a réalisé la demande d’achat.
Lorsqu’il s’agit de produits achetés, les prescripteurs vérifient que le produit livré est bien fonctionnel, mais il
existe différentes vérifications pour chaque prestation achetée. Certaines prestations sont vérifiées par les
responsables de sites, les gestionnaires d’établissements ou les responsables d’entité.de manière ponctuelle.
Les prestations achetées lorsqu’elles sont non conformes font l’objet de correction et peuvent faire l’objet d’un
plan d’amélioration fournisseur par l’intermédiaire de la SEDP lors des revues de mandat SEDP/ESP-GES.
En effet, l’unité GES procède à une revue de mandat mensuelle avec la SEDP, le directeur d’agence de la
SEDP et le responsable de site.
De plus, les contrats et/ou marchés font l’objet d’une revue de contrat mensuelle entre la SEDP et les
prestataires.

7.5. Production
7.5.1. Maîtrise de la production et de la préparation du service
La production et préparation du service et/ou du produit sont décrites dans la modélisation de la

cartographie (voir Annexe 1 & 3) du périmètre et les DQ associés.
7.5.2. Validation des processus de production et de préparation du service
L'unité GES s'assure de l’atteinte des résultats et objectifs de chaque processus ou sous-processus afin de
vérifier que ces derniers permettent de réaliser les résultats planifiés. Ce sont les indicateurs des processus qui
surveillent les processus de production. Les valeurs reflétant l’activité des processus et leur écart avec le seuil
fixé.
7.5.3. Identification et traçabilité

Les produits et prestations GES font l’objet d’une identification et d’une traçabilité adaptée tel que cela est
décrit dans les DQ mentionnés.
7.5.4. Propriété du client
Nous utilisons des outils propriétés du client (SAGAI, GER ESPACES, …). En cas de dégradation, nous le
signalons au(x) client(s).
Par ailleurs, la sécurité et sûreté des locaux (propriété du MOA) est assurée dans le cadre du processus
GI « Gestion immobilière »
Ces propriétés du client, au même titre que les propres produits de l’unité GES, sont préservées selon les règles
énoncées dans le chapitre 7.5.5 « Préservation du produit ».
7.5.5. Préservation du produit
La conservation et préservation des produits ou services sont assurés lors de la réalisation normale des
activités.
7.5.6. Maîtrise des dispositifs de mesure et surveillance
Les dispositifs de mesure et de surveillance sont décrits dans chaque modélisation de processus.
Il n’existe pas d’équipements de mesure à étalonner.
Les indicateurs outils de mesure et surveillance des processus sont intégrés au chapitre 8.2.

8) Mesure, Analyse et amélioration
8.1. Généralités
Pour chaque processus, des méthodes de mesure et de surveillance ont été mises en place. Celles-ci
fournissent des éléments qui sont analysés et qui permettent de mettre en place des actions d'évolution
(correctives si besoin) afin d'entraîner l'amélioration continue au sein du système.
Les dispositifs de mesure et de surveillance des produits, des processus ainsi que des améliorations sont
planifiés et mis en œuvre conformément aux dispositions relatives au pilotage (chap 5.3)
Ceux-ci sont de la responsabilité des pilotes de processus et des correspondants qualité.
8.2. Surveillance et mesures
8.2.1 Satisfaction du client
Pour le client amont (direction de l’entreprise) :

GES mesure et surveille la satisfaction client via le suivi du contrat d’objectifs de l’année n et la validation
formalisée du bilan dans le contrat d’objectifs de l’année n+1.
Pour le client aval (les utilisateurs) :

Il existe quatre dispositifs de surveillance relatifs à la perception et à la satisfaction du client :
• Revues annuelles clients
• Conduite d'enquêtes de satisfaction clients ponctuelles
• Suivi des indicateurs qualité
• Les retours d’expériences
L’ensemble des dispositifs décrits ci-dessus engendre la tenue d’indicateurs au sein des "Tableaux de bord" par
site en vue de mener des améliorations (Voir chapitre 8 paragraphe 5) et/ou de prendre en compte les
nouvelles exigences des clients (Voir chapitres 5 § 2 et 7 § 2).
Par ailleurs, certaines remontées d'entretiens informels avec les clients, qui sont reprises au sein des réunions
d’unité, d’entités ou revues de processus permettent aussi d’améliorer le système.
8.2.2 Audit interne
Le SM de l'unité GES est a minima audité annuellement conformément aux dispositions décrites dans la
procédure des Audits qualité internes « SMQ-P-02 ». Cette procédure décrit aussi bien la méthodologie
d'audit que la déontologie et les compétences nécessaires à la bonne réalisation de ceux-ci.
Le programme d’audit de l’unité GES est intégré dans celui du département, il comprend les audits système,
les audits de sécurités et les audits thermiques conformément aux exigences de la loi « Grenelle ».
A l’issue de ces audits, l'unité dispose d’un Rapport d’audit à partir duquel les actions correctives sont
menées. La mise en place et l’évaluation de l’efficacité de celles-ci seront ensuite suivies et vérifiées par le
Représentant de la direction notamment lors des revues de processus et de direction.

8.2.3 Surveillance et mesure des processus
Les processus de réalisation, de ressources et de management sont mesurés et surveillés conformément à ce

qui est décrit dans la modélisation des processus disponibles en annexe 2 et par conséquent sur la base des
DQ associés.
L’unité GES met en œuvre les dispositifs de mesure et de surveillance qui suivent :
 Suivre nos processus

- Les processus disposent d’indicateurs qualité qui ont été définis d’une part avec une vision orientée
client et d’autre part à partir des "points bloquants" susceptibles de les affecter. Il convient aussi de
se reporter aux tableaux de bord pour disposer de ces moyens de mesures et de surveillance,
- Conduite d’audits qualité sur la base du programme d’audits ESP
La vérification des éléments du tableau de bord est effectuée lors des revues de processus et des audits
internes.
 Etre réactif
- Application des dispositifs de mesures et de surveillance relatifs à la satisfaction et/ou au
mécontentement des clients et au respect des exigences réglementaires permettant ainsi une autre
forme de surveillance des processus puisqu’ils permettent de s’assurer que ces derniers conduisent
de manière régulière aux résultats attendus, donc à la satisfaction des clients.
- L'expérience professionnelle des agents de l'unité GES permet de détecter l'incapacité potentielle
d'un processus à fournir un produit conforme. Ils sont alors force de proposition pour l'amélioration
du processus.
Dans tous les cas, si une défaillance est identifiée dans la mise en œuvre d’un de nos processus, et que celle-
ci est suffisamment grave voire potentiellement répétitive, une action est déclenchée et enregistrée au Plan
d’action et d’amélioration du processus concerné.
8.2.4 Mesures et surveillance du produit
La mesure et surveillance des produits se font sur la base de :

- l’autocontrôle ;
- du tableau de bord de l’unité et des processus
- des contrôles qualitatifs et vérification avant remise à disposition du service aux clients.
8.3. Maîtrise du produit non conforme
Lorsque l’unité GES détecte un produit et/ou une prestation non conforme, et/ou la répétition d’un produit,
et/ou d’une prestation non conforme, une ou des actions sont planifiées selon la procédure d’amélioration
continu « SMQ-P-03 ».
Les services sont dits non conformes s’ils ne sont pas fournis conformément aux exigences relatives au produit
(chap 7.1)
On ne peut pas isoler les prestations non conformes. Pour d’autres services gratuits pour le client, la
conformité est évaluée uniquement en fonction de la performance requise et parfois des délais.

8.4. Analyse des données
Le Responsable d’unité, les Responsables des processus et le Représentant de la direction analysent

ensemble les différentes données lors des réunions d'unité, réunions des responsables de sites et revues de
direction, afin de démontrer la pertinence et l’efficacité du SM dans le respect de la procédure MSO G01.
Les réunions de pilotage permettent notamment une analyse des données par le biais :
- des tableaux de bord,

- du fonctionnement des processus et la conformité des produits,
- des retours d’informations clients (réclamations, enquêtes satisfaction),
- des résultats d’audits,
- des évaluations des fournisseurs,
- des évaluations des formations (suivi des compétences),
- Revues de processus
- Revues de direction
- des CCI (Comptes de charges immobilières),
- du budget d’investissement.
Il s'agit de rechercher les causes ou les risques afin de permettre l'amélioration du système et de la
performance environnementale des bâtiments.
8.5. Amélioration
8.5.1 Amélioration continue
La planification de l’amélioration continue est pilotée par la direction et le pilote du processus concerné lors
des réunions d’unité, revues de processus ou réunions d’entité
Les actions d’améliorations sont donc proposées et planifiées par l’ensemble des participants à la revue de
direction et de processus. (Voir procédure SMQ-P-03)
L'amélioration continue du SMQ du processus Gestion immobilière et service est favorisée par l'utilisation :
- du contrat d’objectif de l’unité,

- des résultats d'audits,
- de l'analyse des données,
- des revues de processus,
- des actions planifiées aux différents plans d’action et d’amélioration,
- des réunions de suivi,
- de la revue de direction.
- des benchmarks
8.5.2 Actions correctives et préventives
 La formalisation et la mise en œuvre des actions correctives et préventives sont réalisées selon
la procédure (SMQ-P-03).

Annexes :
 Annexe n°1 : Cartographie des processus :

 Annexe n°2 : Organigramme nominatif GES Janvier 2010
ORGANIGRAMME DE L'UNITE "GESTION DES ESPACES ET SERVICES "
Responsable de l'Unité
Daniel Morelon Assistante
Secrétariat Martine Ohl
Coordination Systèmes d’information et Services

Sylvie Mutricy
Fonctions de Support Gestion Immobilière Sites Tertiaires Systèmes d’information Services

Alain Nicolle Sylvie Mutricy Christian Planche
GESTION IMMOBILIERE
Site 1 (BRDN) Courrier

Marchés Thierry Clerget Administration Jean Claude Poirrier
Contrôle de gestion Eric Massot Fonctionnelle
Voyages
Bruno Bergemanne Site 2 (CH34) Sébastien Greffe Geneviève Hallier
Baux Catherine Poteaux
Marc Ruhlmann
Reprographie
Olivier Hibon
Site 3 (JVLS) Etudes Jacques Commin
Martine Hédreul et
Parkings Projets Archives
Franck Viger C.Verger-Fraize
Site 4 (LYBY) Anne-Marie Cézac
Qualité Audrey Gasq
et Locaux techniques Traductions et
Communication Franck Heurtemotte Gestion des Ressources Interprétariat
Site 5 (NYLG) Informatiques Yves Frete
Christian Migné Loïc Ribreau
Déménagements Philippe Lemarié Ressources
Michel Depagnat Site 6 (VDF) Documentaires
Lucie Merckens
Thierry Lardenois

Annexe n°3 : Modélisation des processus GES
Processus : GI « GESTION IMMOBILIERE »

Processus : SM « SERVICES MANAGEMENT »

Sous processus : SM2 « ARCHIVES »

Sous processus : SM3 « RESSOURCES DOCUMENTAIRES »

Sous processus : SM4 « TRADUCTIONS ET INTERPRETARIAT »

Processus : QSE « QUALITE SECURITE ENVIRONNEMENT »

Manuel Qualité Du Processus Gestion Immobilière Et Services V5 Du 30-04-2010

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Département espaces et patrimoine

Gestion Immobilière et Services

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Manuel Qualité GIS – Version 5 – Edition du 30 Avril 2010 Page 4/33

1.1 Objet du document

1.2 Gestion du document

1.3 Domaine d’application

Manuel Qualité GIS – Version 5 – Edition du 30 Avril 2010 Page 5/33

Les principales références au sein de la RATP sont :

Manuel Qualité GIS – Version 5 – Edition du 30 Avril 2010 Page 6/33

2.1 Présentation du département

Manuel Qualité GIS – Version 5 – Edition du 30 Avril 2010 Page 7/33

3.1 Missions de l’unité GES

3.3 Métiers et compétences

3.4 Contexte et répartition géographique

Manuel Qualité GIS – Version 5 – Edition du 30 Avril 2010 Page 8/33

4.1. Exigences générales

Ce SM est fondé sur :

4.1.1. Cartographie des processus

- Management stratégique et opérationnel

- Gestion des ressources

Manuel Qualité GIS – Version 5 – Edition du 30 Avril 2010 Page 9/33

Il prend en compte les données suivantes :

Manuel Qualité GIS – Version 5 – Edition du 30 Avril 2010 Page 10/33

Les documents qualités (DQ) du Système de PR PRocédure

* A noter qu'un FOrmulaire , lorsqu'il est renseigné

Ainsi, on retrouve les documents suivants :

 Les procédures cadrent les règles de réalisation des processus.

Chapitre de l'ISO 9001- Référence du DQ

4.2.2. Manuel Qualité

4.2.3. Maîtrise des documents

4.2.4. Maîtrise des enregistrements

Manuel Qualité GIS – Version 5 – Edition du 30 Avril 2010 Page 11/33

 Le pilote du processus « Gestion immobilière et services » Daniel MORELON (responsable de

4.3.1. Le représentant de la direction ou responsable qualité de l’unité.

4.3.2. Le Correspondant qualité de processus

 Il est le relais du représentant de la direction,

4.3.3. Les Responsables de processus (pilote de processus et de sous processus)

Manuel Qualité GIS – Version 5 – Edition du 30 Avril 2010 Page 12/33

5.1. Engagement de la direction

5.2. Ecoute client

- Conduite d'enquêtes de satisfaction clients,

5.3.1. Objectifs qualité

Manuel Qualité GIS – Version 5 – Edition du 30 Avril 2010 Page 13/33

La planification du système de management est assurée par la mise en œuvre, la maîtrise et le

5.4. Responsabilité, autorité et communication

5.4.1. Responsabilité et autorité

5.4.2. Représentant de la direction

5.4.3. Communication interne

De plus des réunions sont définies avec différents membres du personnel :

Manuel Qualité GIS – Version 5 – Edition du 30 Avril 2010 Page 14/33

6) Management des ressources

6.1. Mise à disposition des ressources

6.2. Ressources humaines

La gestion des carrières (avancement et mobilité) et le développement des compétences du personnel de

Les compétences du personnel de l'unité sont basées sur :

Manuel Qualité GIS – Version 5 – Edition du 30 Avril 2010 Page 15/33

Les installations de l’unité GES sont fournies et maintenues par l’unité.

6.4. Environnement de travail

Manuel Qualité GIS – Version 5 – Edition du 30 Avril 2010 Page 16/33

7.1. Planification de la réalisation du produit ou prestation

La cartographie et la modélisation reprennent l'ensemble des activités du processus GIS et mettent en

7.2. Matrice des processus relatifs aux clients