TRC/ Division de maintenance Version : 03

Direction Maintenance Biskra

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Activité Transport par Canalisations

Division Maintenance
Direction Maintenance Biskra

Biskra

Présentation
De la Direction Maintenance
Biskra
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1. Présentation générale de la Direction Maintenance Biskra

1.1. Présentation générale
Depuis sa création en 1977, les missions de la Base de Biskra consistent en la maintenance des
machines rotatives destinées à l’industrie pétrolière (turbines à gaz, compresseurs centrifuges,
pompes, machines électriques)
La création de la Division Entretien en 1982 avait pour objectif le maintien des équipements des
ouvrages de la région transport est et la fourniture de la pièce de rechange.
Compte tenu du nombre important d’ouvrages de transport des hydrocarbures connectés aux
stations de pompage et de compression et au regard de l’accroissement continu des
investissements consentis par TRC Sonatrach dans le domaine des installations des hydrocarbures,
notre expérience acquise dans ce domaine bien précis qu’est la maintenance nous permet
aujourd’hui d’envisager une meilleure utilisation de nos potentialités humaines, matériels et ce par
l’application de procédures de travail mieux appropriées dans le cadre :

 D’une amélioration de la qualité de nos prestations

 La satisfaction des exigences de nos clients
   D’une réduction des coûts de maintenance
   D’une formation continue du personnel
   
La création de la direction maintenance de Biskra par décision N° 206/DG, référencée A-589 datée
du 12 juin 2002, a pour objectif de contribuer à une augmentation de nos capacités techniques et a
une amélioration continue de nos prestations de service compte tenu de la mise en place d’une
nouvelle organisation adaptée au marché de Sonatrach.

Infrastructures :
La superficie de la direction maintenance Biskra, située au sein de la zone industrielle de Biskra, est
de 5,20 hectares dont 8793 m2 bâtie, répartis comme suit :
 Ateliers Techniques de : 3871 m²
 Magasin de : 1063 m²
 Hangar de stockage de : 484 m²
 Bâtiment Administratif et technique de : 1190 m²
 Bloc Sécurité de : 230 m²
 Bloc Technico-administratif de: 556.35 m² 

1.2. Activités et clients

Activités principales de la Direction Maintenance Biskra  :

 La Maintenance des niveaux 3, 4 et 5 des équipements principaux de l’activité;

 Élaboration des procédures et le contrôle de la maintenance des niveaux 1 et 2 des
équipements de l’activité en collaboration avec les Directions Régionales ;
 La réparation des pièces ainsi que la rénovation des organes des équipements;
 La fabrication de la pièce de rechange pour les besoins de l’activité;
 La réhabilitation et la modernisation des équipements et installations industrielles de
l’activité;
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Champs d’intervention :

OK1/34
RTE GK1/40 ’’
’’
20 Turbines GE
07 Turbines GE - 20 Compresseurs CB
02 Turbines ALS - 15 Turbines RUSTON
04 Turbines PGT10 Prestations
13 Pompes BJ
de RTH
OB1/24’’ 
Maintenance
« « « « » RTO
GEM RTC
444
GO1/GO2/48’’ <hjhhjjjjjj RTI
Sonatrach j
33 « « « 33» Amont&Aval « « « « » GPDF
48’’  » » » » 
» » » »
4444444
- 04 Turbines NP
- Révision Turbine - 02 Turbines GE
44’’
- 04 Compresseurs NP
- Rebobinages Eqpts - 05 turbines THM
04 Géneratur Gaz
Électriques
02 turbines Alstom

Références :

 Plus de 280 révisions générales et partielles ;

 Plus de 1270 rebobinages de moteurs électriques, alternateurs et transformateurs ;
 Plus de 1250 opérations de vérification d’Instruments ;
 Participation aux rétrofit TA GK1/40’’et TP OK1/34’’/ RTE ;
 Participation aux 42 piquages en Charge ;
 Participation aux 10 opérations stopples ;
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1.3. Organisation

1.3.1. L’organigramme :

DIRECTION MAINTENANCE
BISKRA

Secrétaire 1

Responsable Management Centre

Assistant Sûreté Interne 1 Service Sécurité HSE 09 1 4
Qualité Informatique

Département Méthodes & Ordonnancement 17 Département Finances & juridique 09

Département Mécanique Industrielle 38

Département ADM & Communication 24

Département Électricité & Instrumentation 31

Département Approvisionnement & Transport 21

Le Directeur
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1.3.2. Responsabilités 
La direction
Est responsable de :
 L’élaboration et l’actualisation de la politique et des objectifs qualité de DM Biskra
 La planification stratégique et le contrôle des objectifs de la DM Biskra
 L’affectation des moyens et des ressources
 La mise en place d’un dispositif de communication
 L’amélioration du système management qualité

Le département approvisionnement et transport

Est responsable de :
 L’approvisionnement de la direction en matériels, équipements, outillage, pièces de
rechange et fournitures nécessaires a ses activités et conforme aux spécifications de
qualité et de délais
 La gestion des stocks et des inventaires physiques de la direction conformément aux
procédures et réglementation en vigueur
 La gestion du parc véhicule et engins et son entretien.
 Les prestations de transport et de manutention nécessaires aux activités des différentes
structures.
 Assurer l’amélioration du processus Approvisionnement.

Le département administration & communication

Est responsable de :
 L’évaluation des besoins de la direction en personnel et l’élaboration des plans de
recrutement et de formation dans le cadre des budgets approuvés.
 Le suivi de gestion des carrières du personnel de la direction
 La prise en charge des prestations sociales, de médecine du travail, d’animation
socioculturelle et sportive
 L’application au niveau de la direction, de la politique de l’entreprise en matière de
règlement des conflits
 La gestion et le suivi des activités liées à l’intendance, l’hôtellerie, l’économat, l’hygiène
et l’entretien des installations
 La gestion des biens meubles et immeuble mis à la disposition de la direction
 La gestion des moyens de reprographie et des supports de communication (téléphone,
fax, etc.…)
 L’accueil et la prise en charge des formalités de transport, d’hébergement et de
restauration des agents en mission de la direction ainsi que des démarches d’obtention
des visas.
 La mise en place et le développement de canaux de circulation de l’information, en
relation avec les services concernés du siège de l’activité transport
 L’organisation des forums de communication (brainstorming, journées d’études, etc.…)
 La proposition de voies et moyens à mettre en place pour développer une culture de
communication.
 L’amélioration du processus Ressources Humaines

Le département finances et juridique

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Est responsable de :

 La gestion financière et comptable de la direction dans le cadre des budgets approuvés
et conformément aux procédures et textes réglementaires en vigueur.
 L’élaboration du plan annuel et à moyen terme de la direction en relation avec les
structures de la direction et le suivi de son exécution.
 La tenue de la comptabilité générale de la direction en conformité avec la
réglementation en vigueur.
 L’élaboration des bilans financiers et comptables de la direction.
 L’établissement d’une synthèse des résultas de la comptabilité analytique et la
proposition d’actions correctives.
 L’établissement des coûts et prix de revient
 L’établissement du tableau de bord de la direction et son analyse
 L’élaboration des contrats conformément aux clauses contractuelles types émanant de
la direction juridique du siége TRC.
 La préparation des dossiers contentieux de la direction, leur gestion ainsi que leur suivi
en relation avec les services concernés de la division et de la direction juridique du
siége TRC.
 La gestion des assurances de la direction en relation avec la division et la direction
juridique du siége TRC et la déclaration des sinistres.
 La gestion et le suivi du patrimoine de la direction, la tenue et la mise à jour d’une
banque de données liées à l’immobilier de la direction.
 La tenue du dépôt légal de tous les contrats exécutés au niveau de la direction.
 Le reporting à la direction juridique siége TRC en établissant des points de situation
périodiques sur les appels d’offres, les contrats, et les contentieux de la direction.

Le département électricité & instrumentation

Est responsable de :
 La réalisation de la maintenance des niveau 3,4 et 5 des équipements pour les parties
électricité et instrumentation
 Assistance aux travaux de modernisation et retrofits des équipements
 La réalisation des travaux sur les systèmes de sécurité et régulation
 La réalisation des travaux d’électricité industrielle et électromécanique
 La participation à l’élaboration des cahiers des charges liés aux retrofits des
installations
 L’amélioration du processus maintenance en atelier et des prestations rendues à la
clientèle

Le département méthodes et ordonnancement

Est responsable de :
 L’élaboration du plan de charge annuel et pluriannuel en collaboration avec les directions
régionales de Sonatrach pour assurer la maintenance des niveaux 3,4 et 5 des machines
tournantes.
 La réception des demandes de travail, leur programmation et répartition entre les
structures de la direction chargées de la réalisation.
 La tenue à jour des normes
 La gestion et la mise à jour des manuels et procédures de maintenance.
 L’organisation et l’animation des groupes pour l’élaboration des gammes opératoires de la
maintenance des niveaux 3,4 et 5 des machines tournantes.
 L‘établissement et analyse des ratios de maintenance.
 L’analyse et l’optimisation des coûts de maintenance.
 La gestion des données de l’activité maintenance et la mesure des performances.
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 La mise en place et la gestion des procédures de contrôle qualité et contrôle réglementaire

des moyens.
 La réalisation d’études spécifiques en matière de maintenance.
 La gestion de la documentation technique de référence des installations industrielles.
 L’amélioration du processus technico-commercial et des prestations rendues à la clientèle
 La mesure et le suivi de la satisfaction des clients, le traitement efficace de leurs plaintes et
réclamations

Le centre informatique 
Est responsable de :
 La gestion, l’administration et la maintenance des systèmes informatiques de la direction.
 La maintenance préventive et curative des systèmes informatiques au niveau de la
direction.
 La gestion, l’administration et l’exploitation des bases de données des applications et
progiciels.
 La gestion, l’administration et l’exploitation de la messagerie au niveau de la direction.
 La gestion et l’exploitation du réseau informatique.
 L’assistance et la formation des utilisateurs à l’outil informatique.
 L’utilisation optimale des moyens informatiques au niveau de la direction.
 Le maintien de l’interface avec la structure informatique du siège TRC ainsi qu’avec les
organismes externes dans le domaine informatique.
 L’amélioration du processus gestion du système d’information

Le département mécanique industrielle

Est responsable de :
 La réalisation des opérations de maintenance des niveaux 3, 4 et 5 des machines
tournantes.
 La maintenance en atelier des ensembles et sous ensembles de turbines, pompes et
compresseurs
 L’assistance aux travaux de modernisation des équipements
 La fabrication de la pièce de rechange spécifique pour les besoins de l’activité transport.
 La réparation des pièces des machines tournantes
 Le contrôle de conformité des pièces fabriquées
 La réalisation des diagnostics, analyses, mesures et expertises des pièces nobles
 L’amélioration du processus intervention sur site et des prestations rendues à la clientèle

Le service HSE
Est responsable de :
 L’application de la politique HSE du groupe en s’assurant de l’application sur chaque site
des principes et la formulation des axes et politiques spécifiques à l’activité transport en la
matière.
 L’animation de la fonction HSE au sein de la direction par des actions constantes de
sensibilisation et de formation
 La participation aux opération d’audits opérationnels pour l’amélioration des techniques
d’exploitation des installations de transport , de maintenance et de sécurité par référence
aux standards de l’industrie pétrolière, ainsi que le suivi des principaux ratios significatifs de
l’efficacité technique globale.
 La prévention des accidents et incidents par des inspections visant à détecter les conditions
techniques, attitudes ou habitudes du personnel et les méthodes de travail dangereuses et
les recommandations des actions correctives
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 La protection et la sauvegarde du patrimoine humain et matériel par des programmes de

prévention, de suivi sanitaire et en cas d’incident en dirigeant l’intervention, les opérations
de dépollution et de bonification des milieux
 Le contrôle et le suivi des programmes de l’activité transport concourant à la préservation
de l’environnement ainsi que les missions de responsabilités sociales de l’entreprise.
 Le maintien de l’interface avec les services internes et externes chargés de la sécurité ainsi
qu’avec la direction HSE de l’activité transport.

3. Le système de management de la qualité

3.1. Interactions des processus du SMQ
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Cartographie des processus

Outre le présent manuel, les documents requis pour le M

fonctionnement du système de management de la qualité de la Processus
Q
DMB, se répartissent en trois catégories : &
- Les processus et les procédures qui leurs sont procédure
s
associées, répondant en général aux questions «qui fait
quoi»des documents et données Instructions de
3.2. Gestion
- Les documents techniques d’origines interne et externe, travail
fournissant les informations utilisées de façon -Documents internes
permanente dans la réalisation des prestations rendues & externes-
par la direction.
- Les enregistrements (sur supports papier et Enregistrements
électronique) qui sont des résultats obtenus ou des
preuves de la bonne application des dispositions
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 Les dispositions prévues pour la maîtrise des documents du système qualité et des données,
sont décrites dans la procédure «maîtrise des documents»
 Les modalités d’établissement et de conservation des enregistrements sont définies dans la
procédure «maîtrise des enregistrements»
Des modalités de maîtrise des enregistrements qualité sur support informatique sont définies et
concernent notamment le classement, les autorisations d’accès (utilisateurs et champs de
manipulation), et la sauvegarde périodique.
 L’instruction sauvegarde informatique référencée sous n° 111/INF/DMB, traite du mode
opératoire de sauvegarde de toutes les données.

3.2.1. Gestion des documents extérieurs :

Les principaux documents extérieurs sont :

- Les normes internationales et Européennes

applicables au management de la qualité et à la
maintenance des équipements industriels.
- Documents (tels que : plans, catalogues et
manuels d’entretien et d’exploitation) fournis par
les différents fabricants/fournisseurs relatifs aux
installations de nos clients potentiels sur
lesquelles intervient DMB en tant que
prestataire de service de maintenance.
- Autres ouvrages techniques tels que :
Techniques de l’ingénieur, quillet et autres
précis et manuels, catalogues de pièces de
rechange.

La Direction Maintenance Biskra confit le suivi des documents extérieurs à son service méthodes
« salle de documentation » à travers le sous menu ‘’Documentation’’ du progiciel EMPACix,
permettant :
- L’identification de tous les documents techniques extérieurs conservés au niveau de la salle
de documentation;
- La consultation par les utilisateurs de toutes les modifications et les mises à jours.

3.2.2. Textes réglementaires:

La maîtrise des textes réglementaires est partagée comme défini ci-après :
- Le département administration et communication : pour tout ce qui a trait à la loi 90/11 du
21avril 1990 relative aux relations de travail.
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- Le service HSE : pour les dispositions liées aux « Textes Législatifs Algériens régissant la
santé, la sécurité et la protection de l’environnement »

4. Responsabilité de la direction
4.1. Ecoute client
Afin d’accroître la satisfaction de ses clients, la DMB a mis en place toutes les dispositions qui
devraient lui permettre de s’assurer que les exigences de ses clients sont déterminées et
respectées.
L’écoute du client se déroule en 3 phases :
1. Identifier les besoins et attentes des clients : Exigences de conformité et de délai.
2. Montrer que DMB dispose d’une organisation, de moyens humains et matériels. DMB a la
capacité de satisfaire les exigences et autres attentes exprimées ou implicites. Des attestations de
clients satisfaits des prestations de DMB sont une preuve de cette capacité.
3. L’écoute du client doit se poursuivre tout au long de la réalisation du projet, de la mission ou de la
livraison. Cette obligation s’applique aussi bien aux responsables opérationnels qu’à tout membre de
DMB qui interviendrait chez le client. Chacun doit être attentif à tout signe manifesté par le client qui
serait un signe d’insatisfaction potentielle de ce client.

4.2. Planification du système de management de la qualité

La planification du SMQ est réalisée de manière à assurer l’amélioration continue de son efficacité,
et à favoriser l’atteinte des objectifs qualité.
Les modifications pouvant être apportées au SMQ en vu de l’améliorer, notamment suite à l’analyse
de la satisfaction clients, aux audits et aux suggestions des personnes impliquées dans les
processus, sont introduites tout en veillant sur la cohérence du système global.

4.3. Responsabilités et autorités

Les responsabilités et autorités sont définies dans l’organigramme de la direction ainsi que les fiches
de postes établies et communiquées aux intéressés. Les responsabilité des pilotes de processus,
leurs sont notifiées par décision émanant du directeur de DMB.

4.4. Le représentant de la direction

Le représentant de la direction, en l’occurrence le responsable qualité, a la responsabilité et l’autorité
en particulier pour assurer que les processus nécessaires au SMQ sont établis, mis en œuvre et
entretenus. Il assure également la sensibilisation du personnel de la DMB quant au respect des
exigences des clients.

4.5. Communication interne

Un plan de communication interne est approuvé par la direction chaque année. Il précise les
objectifs de communication, les messages, le calendrier et les ressources nécessaires. L’orientation
client et l’appropriation du système qualité figurent parmi les axes de communication internes
permanents de la DMB.

4.6. Revue de direction

Une revue de direction annuelle permet de vérifier la conformité du système qualité aux exigences
du référentiel et de s’assurer de son aptitude à atteindre les objectifs qualité. Cette revue est
préparée par le responsable du management de la qualité et animée par le directeur. Cf. procédure
« revue de direction »
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Le besoin de modifier la politique qualité, les objectifs qualité, l’évaluation de l’efficacité des
processus et l’évaluation du système de management de la qualité sont traités une fois par an au
moins.
Le suivi des objectifs qualité, l’analyse du niveau de satisfaction des clients ainsi que le traitement de
leurs réclamations, l’analyse des actions correctives et préventives et le suivi des décisions prises
lors des revues précédentes sont traités à chaque revue.

5. Management des ressources

5.1. Mise à disposition des ressources
La direction veille, au travers des budgets qu’elle établit annuellement, à déterminer et à fournir
toutes les ressources nécessaires à :
- la mise en œuvre, l’entretien et l’amélioration du système de management de la qualité ;
- l’accroissement de la satisfaction de ses clients.

5.2. Ressources humaines

Formation :
La formation continue des salariés de la direction de DMB en vue du maintien et de l'amélioration
des compétences est réalisée au travers de l'exécution des plans de formation établis annuellement.
Cf. procédure «  Planification à court terme»
Les formations suivies par chaque salarié sont enregistrées. L’efficacité des formations est évaluée
à chaud puis lors des entretiens d’appréciation annuels par suivant par une vérification de la mise en
oeuvre des acquis.

Evaluation des compétences :

L’adéquation entre les compétences et les postes, est évaluée au moment du pourvoi du poste et à
l’occasion des entretiens d’appréciation annuels qui concernent tous les salariés de la DMB. Le profil
de compétence nécessaire à la tenue de chaque poste est défini dans les fiches de postes.
Les chefs de départements évaluent leurs collaborateurs et sont à leur tour évalués par la direction.
La fiche d‘évaluation émise après chaque entretien comporte l’évaluation de réalisations et les
objectifs d’amélioration à atteindre pour l’année suivante.
Cf. procédure « évaluation des compétences »

5.3. Infrastructure et environnement du travail

DMB met à disposition de ses collaborateurs toutes les ressources matérielles nécessaires afin
d’obtenir la conformité des prestations rendues et atteindre les objectifs fixés. Le maintien en
conditions opérationnelles et la gestion de l’usage des infrastructures sont assurés de façon
notamment à garantir la satisfaction des exigences contractuelles et réglementaires. Cf. processus
« gestion des infrastructures »
La maintenance des moyens informatiques est organisée et pilotée par le centre informatique de la
direction. Cf. procédure « maintenance du système d’information »
Les conditions de l’environnement ayant un impact significatif sur les activités de DMB sont
essentiellement la température élevée et la poussière, notamment :
- les ateliers ;
- le centre informatique
- et au niveau des chantiers tenus sur les sites des clients.
Les infrastructures de DMB sont, à cet effet, toutes équipées d’air conditionné. Des moyens adaptés
sont mis à la disposition du personnel pour lutter contre la poussière.
Sur les sites des clients, le personnel opérationnel de DMB (techniciens et ingénieurs) tiennent
comptent des températures ambiantes assez élevées notamment lors des contrôle dimensionnels,
des alignements de rotors et des essais.
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Les autres facteurs de l’environnement tels que la sécurité et l’hygiène, sont pris en charge dans le
cadre de la politique HSE du groupe Sonatrach.

6. Réalisation des prestations

6.1. Planification de la réalisation des prestations
La planification de la réalisation des prestations est du fait du département des méthodes et
ordonnancement. Les programmes de maintenance, à moyen terme, émanant des clients sont
déclinés en programmes de réalisation annuels, auxquels seront fixées des objectifs de qualité et de
délais et les ressources requises. Pour une meilleure maîtrise, ces programmes seront déclinés à
leur tour en programmes trimestriels que DMB met à jour périodiquement.
Les demandes exprimées en dehors de ces programmes sont insérées et planifiées en fonction de
leur urgence et des moyens disponibles.
Cf. procédures « planification court terme » et « préparation et ordonnancement »

6.2. Processus relatifs aux clients

Pour l’ensemble des prestations fournies par la DMB, le département méthodes et ordonnancement
identifie et détermine les exigences explicites et implicites des clients, pour en tenir compte lors de la
réalisation de la prestation.
Le département méthodes et ordonnancement reçoit les commandes et les consultations et doit
s’assurer que :
- Les exigences clients, relatives au produit, sont clairement définies et qu’une
compréhension commune de celles-ci a bien eu lieu.
- Les écarts entre l’offre proposée par DMB et la demande du client ont été traités et réglés.
- DMB est apte à se conformer aux exigences définies.
Si au cours de la réalisation d’une commande, le client demande une modification des exigences, le
département méthodes et ordonnancement s’assure en premier lieu de la faisabilité de la
modification, amende les paramètres initiaux et communique ensuite les nouveaux paramètres de
réalisation aux responsables opérationnels. Si l’état d’avancement de la réalisation ne permet pas
cette modification, le département méthodes et ordonnancement informe le client et l’invite à établir
un avenant au contrat.

Communication avec les clients :

A l’issue de chaque prestation le département méthodes et ordonnancement transmet au client, un
rapport détaillé sur les travaux réalisés comprenant:
- Une description des opérations réalisées.
- Les résultats des différents contrôles.
- Les recommandations nécessaires à une bonne exploitation de l’équipement.
- Une liste des pièces remplacées (liste des pièces de rechange)

Les clients sont tenus informés de l’évolution du traitement de leurs consultations ou commandes.
Les informations provenant des clients, qu’elles soient satisfecit, plaintes ou autres, sont
systématiquement prises en compte par le département méthodes et ordonnancement qui, après
traitement, informe le client des suites qui lui ont été réservées. Cf. procédure « traitement des
réclamations clients »

6.3. Achats
La qualité des services et produits achetés repose sur des dispositions prises de façon coordonnée
entre :
- les services prescripteurs qui expriment le besoin sous forme de cahiers des charges
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- le département finances et juridiques à travers la directive de passation de marché R15 qui

choisit les fournisseurs.
- Le département approvisionnement & transport qui établit les commandes.

Le choix des fournisseurs repose sur une évaluation à priori, sur des critères financiers,
conformément à la directive R15 émanant du ministère de l’énergie et des mines.
Le traitement, le suivi et la réception de la commande se font dans le respect de la procédure
d’achats qui engage la fonction approvisionnement sur des délais de traitement des achats selon
l’urgence de la demande. Cf. procédure « achats »
Le contrôle qualité des achats a pour but de diminuer le coût de la non-qualité, de contrôler
l’adéquation des fournitures par rapport aux besoins.
Cf. procédure « contrôle à la réception »
L’évaluation des fournisseurs est basée sur une appréciation des livraisons et prestations
précédentes sur la base de critères préétablis. Elle est également basée sur la capacité du
fournisseur à répondre parfaitement aux exigences spécifiques de chaque commande. Cf.
procédure « évaluation des fournisseurs »

6.4. Préparation des prestations

Pour tous les contrats et commandes, le département méthodes et ordonnancement s’assure de la
disponibilité des ressources nécessaires à la réalisation de la prestation et établit le dossier
technique de l’affaire qui comprend :
- le planning de réalisation,
- l’ordre et les bons de travail ;
- les gammes opératoires de réalisation et de contrôle de la prestation ;
- les dessins et plans ;
Le dossier est transmis aux pilotes des processus de réalisation pour exécution.

6.5. Identification et traçabilité

L’identification des produits est assurée par le marquage du n° du BT (bon de travail) et du nom du
client sur le matériel à réparer.
La traçabilité des prestations de DMB est assurée par des documents qui reprennent le n° du bon
travail émis par le département méthodes et ordonnancement, la référence et le numéro de série du
matériel réparé.
Afin de garantir la conformité des prestations, des opérations de contrôle au sein de la direction sont
réalisées par une équipe spécialisée conformément aux dispositions décrites dans les gammes pour
les prestations réalisées au niveau des ateliers et celles fixées par les règles d’exploitation définies
par le client ou le constructeur pour les prestations réalisées sur les sites des clients. Les PV de
contrôle ou rapports d’essais, attestant de la conformité, sont établis et conservés.
6.6. Propriété du client
Les matériels provenant des clients, aussi bien ceux admis dans les ateliers de DMB que ceux pris
en charge au niveau des sites, bénéficient de la plus grande attention de la part de tous les
intervenants au sein de la direction. Ainsi, DMB prévoit :

- l’identification du matériel dès sa réception par le technicien d’accueil ;

- l’entreposage du matériel (équipement ou pièces de rechange) dans des conditions
optimales pour prévenir toute dégradation ou détérioration.
- de constater, enregistrer et informer systématiquement le client de tout incident ayant
affecté le matériel du client, tant qu’il se trouve sous le contrôle de l’entreprise.

6.7. Préservation du produit

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Des dispositions sont définies et mises en oeuvre pour préserver la conformité des produits à
différentes étapes de la réalisation de la prestation. Ces dispositions font l’objet d’affichages sur les
lieux de travail.
Les fournitures et matériels du client, admis dans les ateliers, sont conservés dans des lieux
protégés et identifiés. Au niveau des clients, le chef de mission ou le chef d’atelier (Ingénieur, chef
de section ou contremaître) est responsable de l’application des dispositions de protection et de
préservation des équipements et de leurs composants.
Lors des livraisons, la personne responsable veille aux conditions de manutentions, de
conditionnement et de chargement du produit pour éviter sa détérioration pendant le transport.
Selon les clauses contractuelles, DMB peut prêter assistance au client pour la mise en service des
équipements réparés.

6.8. Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

La validité des contrôles opérés par DMB repose sur l'utilisation d'équipements de contrôle, de
mesure et d'essai apportant une précision connue. Chaque équipement utilisable est répertorié,
identifié de façon visible et soumis à des vérifications périodiques. Cette activité est pilotée pour
l’ensemble du parc d’équipements de contrôle, de mesure et d’essais de l’entreprise. Cf. procédure
« maîtrise des dispositifs de surveillance et mesure »

7. Mesure, analyse et amélioration

7.1. La satisfaction du client
A l’issue de chaque prestation rendue, le département méthodes et ordonnancement lance une
enquête de satisfaction auprès du client concerné. La DMB réalise ces enquêtes pour mesurer la
perception de ses clients du niveau de satisfaction de leurs exigences.
Le document « Résultat des enquêtes de satisfaction clients » synthétise, périodiquement, le niveau
de satisfaction des clients.
En cas d’insatisfaction du client par rapport à une prestation fournie par DMB, la prise en charge de
la réclamation est assurée par le département méthodes et ordonnancements. Cf. procédure
«traitement des réclamations clients».
Les réclamations font l’objet d’une analyse périodique préalable aux revues de directions.

7.2. Les audits internes

Les audits qualité sont conduits par des membres de la direction désignés par le responsable du
management de la qualité et ayant suivi une formation adaptée.
La direction programme les audits qualité qui sont réalisés par des auditeurs indépendants des
services audités. Chaque élément du système qualité fait l’objet d’un audit au moins une fois par an.
Les responsables des entités auditées définissent et mettent en œuvre les actions destinées à lever
les écarts constatés lors de l’audit. Le responsable qualité suit les plans d’action correspondants et
en rend compte à la direction. Cf. procédure «audit qualité interne»
Les résultats de ces audits alimentent la revue de direction et permettent d’améliorer en permanence
le système de management de la qualité.

7.3. Surveillance et mesure des processus 

La surveillance des processus est assurée à travers des indicateurs – chiffrés, mesurables,
quantifiables – permettant de mesurer et évaluer la performance réelle de ces processus. Les
indicateurs sont synthétisés dans un tableau de bord qualité et les écarts, entre les résultats et les
objectifs préalablement définis, sont analysés et traités.
La direction met également en contribution les audits internes pour détecter et traiter toute anomalie
pouvant affecter l'efficacité d'un processus. Chaque fois qu’un écart est identifié, l’analyse des
 TRC/ Division de maintenance Version : 03
Direction Maintenance Biskra
N°
MANUEL QUALITE
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causes et la recherche des moyens de l’éviter est prise en charge par le responsable du processus
concerné.

7.4. Surveillance et mesure des prestations

Les différents processus concourant à la réalisation des prestations sont jalonnés d'étapes de
contrôle de façon à vérifier que celle-ci est conforme aux spécifications.
Des contrôles sont notamment prévus:
- à la réception des matériels achetés ou des prestations sous-traitées, lorsque la qualité de
ces matériels ou prestations a un impact important sur le produit fourni par DMB ;
- à l'aboutissement des principales phases de réalisation de la prestation ;
- à la livraison des prestations au client.
Les contrôles effectués donnent systématiquement lieu à un enregistrement qui rend compte de la
conformité aux critères d’acceptation.
Toute anomalie détectée ou réserve émise au niveau d'une prestation engage la procédure de
Maîtrise du produit non conforme

7.5. Maîtrise des prestations non conformes

En cas de non-conformité détectée lors d’un contrôle en interne ou par les clients de DMB, une
personne habilitée décide de la suite à donner, en prenant en compte l’impact de la non-conformité
sur le service rendu. Cette décision peut être suivant le cas :
- la remise en conformité (dans les délais spécifiés) ;
- l’acceptation à titre dérogatoire.
Les décisions prises sont formalisées par écrit. Cf. procédure «maîtrise du produit non conforme».
Le responsable de management de la qualité analyse en permanence les non-conformités
enregistrées et décide, en fonction de la gravité, de la récurrence et du risque d’insatisfaction des
clients d’engager des actions correctives et /ou préventives.

7.6. L’analyse des données

Chaque responsable de processus suit les indicateurs du processus qu’il a en charge, mesure les
performances du processus et en fait l’analyse pour en dégager les recommandations nécessaires à
son évolution.
Le responsable qualité analyse les rapports d'audit, les résultats des enquêtes clients ainsi que leurs
réclamations.
Les chefs de départements, avec leurs collaborateurs N-1, analysent la maîtrise des prestations non
conformes.
La synthèse des résultats des différentes analyses permet à la direction de décider des mesures à
prendre, définir les critères pour mesurer l'efficacité des actions d'amélioration décidées et établir le
plan d'action pour leur mise en oeuvre. Cf. procédure « mesures et amélioration »
7.7. Amélioration continue
L’amélioration permanente de la qualité des prestations découle en particulier d’actions correctives
et préventives : les causes des anomalies avérées ou potentielles sont recherchées, puis des
solutions adéquates définies et mises en œuvre. Chacune de ces actions n’est définitivement close
qu’après vérification de son efficacité. Cf. procédures «actions correctives»  «actions préventives»
Les revues de direction, les audits qualité, les enquêtes de satisfaction et les réclamations des
clients constituent des sources d’actions correctives et préventives.
Les suggestions d’amélioration des processus sont recueillies par les fiches de proposition
d’amélioration ou lors des réunions de production.
Cf. procédure «mesure et amélioration».