Université NAZI BONI de Bobo-Dioulasso BTS d'Etat session 2021

Présidence Options : Secrétariat burcautique

Coordination des examens du BTS d'Etat

Epreuve d'Etude de cas
Durée : 05 heures
Cocfficient : 08

La société AluBois est spécialise dans une echnologie qui fait l'alliance du bois et de
l'aluminium. Elle fabrique et commercialise l'ensemble de ses produits: menuiseries, verrières,
murs vitrés et ceci pour tous les types d'habitats et tous les équipements publics, neufs et anciens.
Cette société à responsabilité limitée a été crée en 2001 par Monsieur BAZzOUM Alfred qui en
est le dirigeant.

Basée à Bobo-Dioulasso, AluBois emploie 32 personnes. Son adresse est la suivante: 13 rue du
4 Août, BP 346 Bobo-Dioulasso. Email alubois@yahoo.fr. Vous êtes Coulibaly Henriette et venez
de prendre fonction en qualité de secrétaire de direction auprès de Monsieur BAZOUM.

Actuellement, la société est en pleine croissance et l'objectif du Directeur, c'est de développer des
stratégies pour faire face à l'environnement concurrentiel.

PREMIERE PARTIE

Une des stratégies consiste à adopter la démarche qualité afin de certifier les services fournis par
T'entreprise. Celle-ci envisage se certifier selon la norme ISO 9001 version 2000.

Au cours d'un entretien, Monsieur BAZOUM vous informe des missions qu'il voudrait vous
confier. Il souhaite entre autres compléter le manuel sur la qualité qui a éié mis en place dans
l'entreprise et qui répertorie les procédures par lesquelles l'entreprise veut gérer ses procédures
qualité.

Il vous remet un document sur la procédure d'élaboration d'un devis afin que vous puissiez
améliorer sa lisibilité.

Travail à faire : Représenter sehématiquement la procédure de traitement d'un

contrat à la phase de devis (annexe 1).

DEUXIEME PARTIE

Monsieur BAZOUM, en accord avec Mme HIEN Chantal, Directrice des Ressources Humaines.
veut former certains membres du personnel de la direction (trois personnes dont Monsieur
BAZOUM) et de l'encadrement (quatre personnes dont Mme HIEN) sur la version de la norme
adontée. Ils ont retenu l'offre de formation d'une entreprise française, la société
QUALIFICA. IL
vous revient de faire les préparatifs. Tous les participants seront hébergés à l'hôtel Terrico à
Banfora, pendant 4 jours pour Mme HlEN et ses collegues de l'encadrement et 3 jours pour les
autres.

Mme HIEN quittera Bobo, le7/8 à 15 h pour Banfora, les autres, le 8/8 å la même heure.
Le retour aura lieu le 11/8/ à 8 h, après le petit dcjeuner; les repas seront pris sur place à l'hôtel.

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 cet effet, vous l'hôtel Terrico, pour efectuer la
A
reservation et
êtes chargée de contacter par téléphone,
communiquer les informations nécessaires.

Par ailleurs, Monsieur BAZOUM souhaite informer les personnes concerné es par la formation e
leur indiquant l'objet, l'intérêt et les principales modalités d'organisation de la formation.

Travail à faire:
1) Présenter une fiche de préparation d'appel téléphonique qui permettra de noter
les éléments essentiels de à émettre.
l'appel
2) Rédiger la note correspondante (annexe 2).

3) Caleuler le coût prévisionnel de la formation (annexes 2 et 3).

TROISIEME PARTIE

Pour conserver sa place sur le marché, AluBois vient de créer « Inno » une nouvelle gamme de
produits. Afin d'aider les revendeurs et installateurs à mieux diffuser la gamme auprès des
particuliers, M. BAZOUM souhaite mettre à leur disposition un document d'aide à la vente
répertoriant les caractéristiques de la gamme à valoriser pour convaincre le client selon ses
mobiles d'achat.

Travail à faire: A l'aide de l'annexe 4, présentez un tableau faisant ressortir les

éléments qui caractérisent les mobiles d'achat tels que la sécurité et
confort, l'efficacité, la beauté, le coût. Ce tablcau doit aussi
comporter les différents types de matériaux utilisés.

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 ANNEXE 1
LA PHASE DEVIS DU CONTRAT

AluBois reçoit l'expression des besoins des clients soit par l'intermédiaire des représentants
de entreprise, soit auprès des techniciens du burcau commercial. Certains de nos clients
acles ayant a leur disposition un tarif AluBois ainsi qu'un cahier technique commandent
directement sur papier à en-tête adressé au bureau commerclal.

Dans tous les cas, le service commercial note ces données sur la fiche devis. Lorsque des
niormations manquent, il les complète en questionnant les clients. La fiche devis prend en
compte tous les éléments potentiels d'une commande et permet la préparation d'une offre de
prix.

Les offres de prix sont réalisées par les représentants à partir du tarif. Mais pour les
demandes des clicnts d'un secteur non couvert par un représentant, ce sont les techniciens qui
sont chargés de la préparation de l'offre de prix.
A l'issue de cette première phase, la fiche devis est adressée aux clients pour acceptation. Le
double reste classé en attente six mois pour le cas où le client ne donnerait pas une suite
immédiate. A la réception de la fiche devis en retour, si le client a accepténotre offre, telle
quelle, le bureau commercial effectue la mise au point de la commande. En cas de demande
de modifications par le client, de l'offre proposée, la fiche devis est corrigée par le
commercial pour répondre aux besoins du client et renvoyée pour acceptation.

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 ANNEXE 2: DESCRIPTION DE L'OFFRE DE
FORMATION RETENUE

Nouvelle normeIS09001 version 2000

découvrir et maîtriser l'ensemble des exigences de la norme ISO 9001
version 2000
Savoir mettre en cæuvre les exigences en matière d'attentes clients, de
processus, d'efficacité des processus, d'amélioration continue
S'approprier les concepts de management de la qualité utilisés dans
TISO 9001 version 2000
Savoir mettre en place un Système de management conforme à l'ISO
9001 version 2000, en vue de la certification selon cette nouvelle norme.

Duréeet public
Deux jours
Personnes concernées: personnel de direction et d'encadrement
désignés pour la mise en ceuvre de la certification
Nombre de participants:10 personnes maximum
Contenu de la formation
Les nouvelles normes ISO 9000 version 2000
les objectifs de la révision, approche processus
les huit principes du management, la simplification des normes
Les nouvellesnormes ISO9001 version 2000
étude détaillée ou modifiée des exigences nouvelles de la norme
interprétation des exigences pour les secteurs d'activités des participants
Attentes clients,processus,efficacité, amélioration continue
collecte des attentes clients, collecte interne, cartes de processus et
interfaces, mise en place de l'amélioration continue, plan de mise en
place
établissement du plan d'action: identification des activités à
mener, des
acteurs, des processus à évaluer ou à faire évoluer, des outils de la
formation,dusuivi, d'audit interne.
Date, horaires, coüt et lieuu
Session:9-10 aoüt 2010 en journée continue de 8 hà 16 h
Tarifs: 150 000 F par participant independamment du nombre de
Lieu: Salede conférence de l'hôtel TERRICO BANFORA (1) participants
() la location de la salle de conference (50 000
F/jour) est à la charge du client.

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 ANNEXE 3 : INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES
Les tarifs sont de 15 000 F par chambre et par nuitce.

1 500 F CFA le petit déjeuner, 2 000 F CFA

Les repas sont pris sur place à l'hôtel :

chacun, le déjeuner et le dîner;

servie par un service traiteur à 2 500 F CFA par personne et par

La pause cafë sera

jour
consommation est de
Deux véhicules sont prévus pour le déplacement à Banfora ; leur
Bobo et
estimé à 565 F CFA; la distance entre
; le prix du litre
est
8 litres au cent l'intérieur de la ville sont de
80 km et les déplacements à
( Ouagadougou est d' environ
30 km pourtout le séjour;

de direction est de 350 000 F CFA par

Le salaire moyen d'un
membre du personnel
250 000 F CFA. Mme HIEN se c o n s a c r e aux
l'encadrement est de
mois, celui de tandis les autres participants y consacrent 26 h
activités de la formation pour
34 h que

de leur temps de travail.

du formateur est prise en charge.

Seule la pause café
 PRODUITS INNO
GAMME DE
ANNEXE 4
vos rêves!
Des produitspour et créativecs
Simples, pratiques
d'architecture
menuiseries
éléments
Les
menuiseries externes
projet, les
Dans votre
entre 25 et 50 % de v o s
représentent idéal menuiseries personnalisés pour
Alubois est le partenaire Des
espaces.
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vous Alubois
pour et Votre maison a sa spécificité.
large gamme de produits
offrir propose des
une
vous
ce choixX et vous
de techniques d'ouvertures. respecte
des dimensions compatibles
formes et
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votre confort des s'intègrent naturellement
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Les ferrages
aux matériaux thermiques élevés. maison.
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l'intérieur de votre maison
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rigueur. Le bois à dans
fraîcheur assurent
douceur et
apporte calme,
de manæuvre
le temps u n e souplesse
illimitée.
Notre procédé assure une dépose
Alubois c'est beau,
efficace et économique.
La rénovation selon
v o s portes et
fenêtres s a n s les dégrader.
et u n e repose de ECONOMIQUE

de portes et Ceuvre est

Harmonieux et solide pour tout type La mise en
nécessitent et sans
d'aluminium laqué simple, rapide
fenêtres. Les profils
des
Luminosité naturelle, dégradation, facilitée par
peu d'entretien.
au choix ; u n e option possible accessoires de pose adaptéÉs
12 couleurs de base
autre couleur; (fixation en façade,
pour tout à
BEAU habillement intérieur
lisser, habillement
aluminium à l'intérieur).

EFFICACE Une isolation thermique équilibrée par

le bois et
vitrage supprime condensation.
Une acoustique renforcée jusqu'à 30 décibels
d'affaiblissement acoustique suivant le vitrage et

double joint pour faire plus de silence. Une sécurité

accrue grâce à la mise en place de vitrage feuilleté
(par option). Un faible encombrement au bénéfice de
la lumière du grand jour.
MATERIAUX

Bois bété, blanc, rouge,

tinté, tek.
pour toute autre couleur de la gamme Inno.
Aluminium: 12 couleurs ; poSSibilite
Protection renforcée.

Vitrerie: le vitrage double,

laible emissivité renforcée.

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