Retour d’expérience ITIL à la DSI : Fiche 1

Démarche suivie pour mise en œuvre d’un processus

Qu’est ce qu’un processus?

Un processus est un système organisé d'activités qui utilise des ressources (personnel,
équipement, informations) pour transformer des éléments entrants, en éléments de sortie,
dont le résultat final attendu est un produit ou un but défini

¨Pourquoi une boucle d’amélioration continue (la roue de Deming )?

Le principe de la roue de Deming, est de procéder à une amélioration, de vérifier que le
résultat obtenu correspond à l'attente, qu'il est stable, et de recommencer.

Deming dit : "Commençons par améliorer ce que nous savons faire, mais pas encore
assez bien. Ensuite nous innoverons. Mais pas l'inverse".

La roue symbolique de Deming est divisée en 4 secteurs :

PLAN (P) : définir les objectifs, la façon dont

on va les atteindre, l'échéancier.
DO (D) : former puis exécuter.
CHECK (C) : vérifier que les objectifs visés
sont atteints. Sinon mesurer l'écart,
comprendre ce qui s'est passé.
ACT (A) : prendre les mesures correctives
pour arriver au résultat et s'assurer que cet
acquis demeurera stable.

De tour de roue en tour de roue, l'entreprise monte la pente des améliorations.

De plus, pour éviter de "revenir en arrière", on représente une cale sous la roue qui l'empêche
de redescendre et qui symbolise par exemple un système d'audits réguliers, ou un système
documentaire qui capitalise les pratiques ou les décisions.

La phase « Act » donnera lieu à un nouveau projet, c’et un cycle itératif d’amélioration
continuelle

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Comment la DSI a mis en œuvre cette démarche pour la mise en place des processus
ITIL ?
• Dans la première itération, consistant à la mise en œuvre initiale du processus, nous
avons d’abord identifier qui sera « propriétaire » du processus, c’est à dire garant de
son bon fonctionnement. Ce n’est pas une fonction à part entière, mais plutôt un rôle
supporté par une personne.
ƒ L’équipe qualité définit avec le « propriétaire du processus » la manière de
faire et l’objectif à atteindre. Le principe est d’avoir un objectif à long terme, et de le
décomposer en objectif intermédiaire atteignable en six mois maximum. Pour cela, on
accepte que le processus ne couvre pas l’exhaustivité des cas, dans un premier temps.
ƒ Les activités sont les suivantes :
) Bâtir ensemble un support de communication qui décrit :
o Quelles sont les grandes familles de cas, traitées par ce processus
o Utiliser des termes non discutables et compréhensibles par tous
o Et qui apporte une valeur ajoutée réelle (éviter l’art pour l’art)
) Mettre en place d’un outil simple qui permettra de centraliser/ comptabiliser les
éléments, pour valider nos hypothèses
) Expérimenter sur des cas concrets et des équipes volontaires, pour faciliter
l’adhésion de l’ensemble des équipes
) Puis généraliser sur un nombre d’acteurs plus large

• Dans les itérations suivantes , (d’une durée de 6 mois maximum), les actions sont les
suivantes :
o Analyser les éléments enregistrés,
o Etudier les indicateurs pertinents à mettre en place pour mesurer le
processus
o Améliorer et intégrer de nouvelles fonctionnalités
o Communiquer sur le réalisé de la période – bilan-
o Elargir le périmètre couvert (prendre en compte d’autre famille de cas)
Remarque : la mise en place des indicateurs arrive seulement à la seconde itération, pour
s’appuyer sur les éléments enregistrés pour orienter le choix des indicateurs

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