Scénario Office de tourisme de Montpellier 2nde MRC

COMPETENCES travaillées :
Intégrer la relation client dans un cadre omnicanal
 Prendre contact avec le public
 Identifier la demande
 Proposer une solution adaptée au client / usager
Assurer le suivi de la relation client
 Satisfaire le client / usager
Collecter et exploiter l'information dans le cadre de la relation client
 Traiter et exploiter l’information
 Diffuser l’information
Transversales : Anglais, orientation, sortie afin de rencontrer des professionnels, prise de notes,
rédaction et prise de recul
Co-intervention maths : le devis

CONTEXTE PROFESSIONNEL
Vous êtes en période de formation en milieu professionnel (PFMP) à l’Office de Tourisme (O.T.) de Montpellier

Poste occupé : Hôte(sse) d’accueil

Diplôme nécessaire : Baccalauréat professionnel Métiers de l’accueil

TRAVAIL A FAIRE FICHES CONSEILS

Mission 1 : Traiter et exploiter l’information

- Activité 1 : recenser les différentes missions d’un
office de tourisme
- Activité 2 : lister les différentes activités que
peuvent faire des visiteurs à Vichy
Mission 2 : S’organiser et anticiper ses activités
- Activité 3 : prioriser ses tâches
Mission 3 : Prendre en charge l’accueil et les
demandes des visiteurs
- Activité 4 : prendre en charge des visiteurs
- Activité 5 : répondre à des e-mails
- Conseils pour bien renseigner et accueillir un
client et/ou un usager
- Conseils pour pratiquer une bonne écoute
active
- Conseils pour la gestion simultanée des
activités
- Conseils pour bien gérer un client et/ou un
usager mécontent
- Conseils pour communiquer par courriel
- Conseils pour réussir un appel entrant

Mission 4 : Construire une offre de prestations

- Activité 6 : rédiger un script d’appel téléphonique
- Activité 7 : proposer une prestation par e-mail

Mission 5 : Rendre compte de son activité

- Activité bilan : rédiger le compte rendu de votre
semaine de PFMP

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 Scénario Office de tourisme de Montpellier 2nde MRC

TRAVAIL A FAIRE
Mission 1 : Traiter et exploiter l’information

Il est 9h, c’est votre premier jour de PFMP au sein de l’Office de Tourisme de Montpellier. Afin de
vous familiariser avec l’activité de la structure, votre tutrice met à votre disposition un dossier de
conseils et un accès à internet.

Site de l’OT de Montpellier : https://www.montpellier-tourisme.fr/

Plan de Montpellier : https://dgxy.link/amXvx

Activité 1 : Votre tutrice vous demande de lui expliquer ce qu’est un office de tourisme et quelles sont
ses missions. Vous avez accès à internet pour faire vos recherches. Vous devez lui envoyer un e-mail.

De :

A:

OBJET :

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 Scénario Office de tourisme de Montpellier 2nde MRC

Activité 2 : Votre tutrice vous demande de créer une fiche pour recenser activités incontournables que
peuvent faire des visiteurs à Montpellier. Cette fiche pourra vous servir lorsque vous accueillerez les
futurs visiteurs.

Mission 2 : S’organiser et anticiper ses activités

Activité 3 : Demain, plusieurs activités vont vous attendre à l’ouverture de l’OT. Votre tutrice vous
demande de classer les activités par ordre de priorité et de justifier vos choix. Vous devez lui rendre le
tableau complété.

Priorité

Activités 1 = le plus urgent Justification

7 = le moins urgent)

Le téléphone sonne.

Des visiteurs entrent.

Vous avez reçu un mail (attente de

réponse).

Traiter des réclamations clients en

ligne.

Changer les cartouches de

l’imprimante.

Compléter le fichier client.

Vérifier la livraison des Grisettes de

Montpellier (bonbon au miel et à la
réglisse) reçue la veille au soir.

Mission 3 : Prendre en charge l’accueil et les demandes des visiteurs

Dès le second jour de votre PFMP, vous êtes en autonomie à l’accueil.

Activité 4 : Vous êtes à l’accueil, plusieurs personnes se présentent. A l’aide de toute la documentation
(site internet notamment) et du travail fait précédemment, vous répondez aux demandes des visiteurs :
vous compléter l’annexe 1.

Activité 5 : Vous êtes en charge de la boite e-mails. Vous avez 2 courriels auxquels vous devez
répondre.

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 Scénario Office de tourisme de Montpellier 2nde MRC

E-mail n°1 :

De : josephine.baker@gmail.com

A : montpellier-tourisme@gmail.com

OBJET : Appel téléphone pour achat d’une city card

Bonjour,

J’ai essayé de vous appeler toute la journée car j’aimerai acheter une city card mais je n’arrive pas vous
joindre par téléphone, cela sonne toujours dans le vide. Comment dois-je faire ?

Merci d’avance de votre réponse,

Mme Joséphine Baker

Votre réponse :

De :

A:

OBJET :

E-mail n°2 :

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 Scénario Office de tourisme de Montpellier 2nde MRC

De : Jbpoquelin@orange.fr

A : montpellier-tourisme@gmail.com

OBJET : réclamation services office tourisme

Madame, Monsieur,

Nous sommes venus à l’accueil de l’office du tourisme pendant le weekend du FISE et nous sommes
très déçus car nous n’avons pas pu obtenir de réponses à notre demande. La personne à l’accueil a été
incapable de nous renseigner. Particulièrement décevant.

Cordialement,

Jean-Baptiste Poquelin

Votre réponse :

De :

A:

OBJET :

Mission 4 : Construire une offre de prestations

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 Scénario Office de tourisme de Montpellier 2nde MRC

Vous recevez un appel téléphonique d’une agence de voyages. L’organisateur vous demande une
proposition de weekend pour :

 20 personnes (10 couples)

 Arrivée le samedi matin à 8h30 en bus (ne pas compter le bus dans le tarif)

 Samedi matin : visite à proposer.

 Samedi 12h : déjeuner dans un restaurant.

 Samedi après-midi : visite à proposer.

 Samedi soir : diner dans un restaurant gastronomique et soirée culturelle (théatre, cinéma,…)

 Dimanche matin : visite à proposer.

 Dimanche midi : déjeuner dans un restaurant

 Dimanche après-midi : activité nature

 Dimanche 19 h : départ en bus

 Budget maximum : 350€ par couple

Activité 7 : Vous répondez par e-mail à l’agence de voyages en lui envoyant une proposition de
weekend

Mission 5 : Rendre compte de son activité

Activité bilan : votre tutrice vous demande de lui faire le compte rendu rédigé et argumenté de votre
semaine de PFMP.

Quel est le bilan de cette semaine de PFMP ?

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 Scénario Office de tourisme de Montpellier 2nde MRC

 Introduction : phrase d’accroche : remercier d’avoir eu l’opportunité de réaliser cette PFMP,

rappeler l’objet de ce compte rendu : quelle est sa demande ? annoncer le plan de votre compte
rendu : environ 5 lignes

PLAN :

I. Ce que vous avez appris et comment : environ 5 à 10 lignes

II. Ce que vous avez aimé et pourquoi : environ 5 à 10 lignes

III. Ce que vous avez eu du mal à réaliser et pourquoi : environ 5 à 10 lignes

IV. Ce que vous devez améliorer et pourquoi : environ 5 à 10 lignes

 Conclusion : faire une ouverture sur ce que vous pensez du métier d’hote.sse d’accueil et
expliquer ce que cette découverte vous apporte pour votre orientation : environ 5 lignes

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 ANNEXE 1
Cas Les demandes de vos visiteurs Phrase réponse Attitude + action
n°
1 Bonjour, nous venons pour nous mettre au vert ce week-
end à Montpellier, nous aimerions savoir ce que l’on Pic saint loup / balade Camargue,
peut faire hors de la ville ? bords de mer, parcs..

2 Bonjour, nous résidons dans un AirBnB dans l’écusson,

rue Saint Guilhem, face de « La Cloche à Fromage », et
nous avons réservé, pour demain midi, une table au
restaurant « Le Rosemarie » mais nous ne savons pas où
est situé ce restaurant ?
3 Bonjour, pouvez-vous nous indiquer où se trouve le
Casino le plus proche ?
4 Bonjour, nous souhaiterions aller nous promener sur les KAYAK PALAVAS
bords de mer, et faire une activité sportive, pouvez-vous
nous conseiller ?

5 Bonjour, nous souhaitons visiter la ville nous-même,

avez-vous des conseils pour découvrir les
incontournables ?
6 Bonjour, Pourriez-vous nous expliquer comment la city Voir l’onglet CITY CARD sur le site
card s’il vous plait ?
7 Bonjour, je cherche 2 souvenirs pour ma famille : Voir onglet boutique
1. Pourriez-vous svp me dire ce que vous me
conseillez pour un ado ?
2. J’aimerai offrir quelque chose qui se déguster à
ma sœur.
8 Bonjour, ma femme et moi sommes passionnés Visites guidées onglet spécial
d’histoire, avez-vous des visites guidées ?
9 Hello, I’m from Scotland and I want to visit Montpellier
but I don’t speak French, can you help me please?

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 Scénario Office de tourisme de Montpellier 2nde MRC

CONSEILS

Pour bien accueillir et renseigner un client et / ou un usager il faut :

Connaître son environnement professionnel

Faire preuve de curiosité et d’écoute active *

Utiliser toutes les ressources disponibles (documents internes, magazines, sites internet, mobile …)

Être dynamique, souriant, empathique

Pour être efficace dans ses relations, il faut pratiquer l’écoute active :

Pour assurer une bonne gestion simultanée des activités :

En entreprise, il convient de prioriser ses activités en déterminant l’urgent et l’important. De nombreuses

méthodes, avant d'être utilisées par les managers, étaient des outils de stratégie militaire. C'est le cas de la
matrice imaginée par Dwight David Eisenhower. Il a été le 34ème président des USA de 1953 à 1961.
Auparavant, il a été le chef d’état-major des armées pendant la 2nde Guerre Mondiale.

Pour gérer un client mécontent :

Il est important d’apporter beaucoup d’attention à un client mécontent car :

 1 client satisfait en parle à 4 personnes

 1 client mécontent en parle à 10

 10 % des clients mécontents le font savoir à l’entreprise

 90 % des clients mécontents vont à la concurrence

Il faut donc TOUJOURS répondre, même une réponse partielle. Vous devez lui montrer que vous
comprenez sa situation : faire preuve d’empathie, d’écoute active et de calme.
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Gérer correctement un client mécontent peut permettre de renverser la situation et de le fidéliser.

La qualité de votre relation peut tout changer !

 Scénario Office de tourisme de Montpellier 2nde MRC

Pour bien communiquer par courriel :

 Veillez à utiliser un langage courant et professionnel
 Soyez courtois et vérifiez votre orthographe et votre syntaxe.
 Soyez précis et privilégiez les phrases courtes et claires.
 N'oubliez pas de remplir l'objet
 N’oubliez pas de terminer par une formule de politesse.

Pour réussir un courriel, il est nécessaire de le structurer grâce à la méthode CROC

Etapes Eléments à respecter

Contact Débuter par Bonjour Monsieur et/ou Madame X (le nom est très important)
Raison Exposer le motif (Rappeler les faits)
Objectif Développer ses idées pour arriver au résultat souhaité
Conclusion Faire savoir que l’on espère avoir répondu et que l’on reste à disposition
Formule de politesse On termine en général par « Cordialement »

Pour bien réussir une prise d’appel entrant : la méthode CERC

1. L'accueil de l'interlocuteur.
2. L'écoute du besoin, de la demande
3. Le questionnement, la reformulation, la synthétisation du besoin, de la demande
4. Le traitement de la demande.
5. La clôture de l'appel.

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