Chapitre 3

Communiquer en face-à-face
et au téléphone
 Référentiel S 5.5. Communication orale interpersonnelle

Le développement des compétences orales des étudiants se fait en toutes occasions ; par exemple, la
lecture naturelle des dialogues (jeu théâtral), support des applications.
L’ensemble des séquences proposées permet de mettre les étudiants en situation de simulation. La
communication préparée en amont de la simulation leur permettra d’acquérir progressivement une
aisance corporelle, gestuelle et d’expression orale. L’enregistrement vidéo de l’entraînement facilite
une analyse réflexive extrêmement formatrice pour les étudiants.
Par exemple, on peut analyser la qualité de la prise en charge des visiteurs :
– Le collaborateur montre-t-il sa disponibilité en établissant un premier contact visuel avec le(s)
client(s) avant de parler ?
– Accueille-t-il chaque visiteur/client/fournisseur de façon personnalisée pour établir un contact
chaleureux plus facilement ?
– S’assure-t-il que chaque visiteur perçoit qu’il a été pris en considération et que l’on va répondre à
ses attentes, notamment par la prise en compte de la langue dans laquelle il s’exprime spontanément
(anglais, espagnol…) ?

1. Accueillir, identifier le(s) besoin(s) du client (p. 40)

1. Proposez une phrase de prise de contact.
Le recueil d’informations concernant l’objet de la visite et les besoins du visiteur s’effectue au moyen
d’une question brève :
– « Que puis-je faire pour vous ? »
– « Puis-je vous renseigner ? »
– « En quoi puis-je vous aider ? »
– « Puis-je vous aider ? »
2. Préparez des questions pour identifier les besoins de ces clients.
« Connaissez-vous City Tours ? »
« C’est votre première visite à Paris ? »
« Avez-vous déjà eu une expérience de visite en bus panoramique ? »
« Êtes-vous de passage à Paris ? »
« Quelles sont vos disponibilités ? »
« Préférez-vous voir la capitale de la Seine en bateau ou en bus ? »

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© Nathan Chapitre 3 – Communiquer en face-à-face et au téléphone
2. Informer un client (p. 40)
On peut enrichir et étoffer les données du cas en vue de présenter une offre plus complète à partir de
la visite d’un site d’une entreprise similaire : www.foxity.com.
1. Présentez l’offre de l’entreprise (les circuits proposés dans Paris).
Circuit bus :
– confort du bus (chauffé en hiver, couvert en cas de pluie, audioguides en 9 langues) ;
– lieu du départ ;
– fréquence ;
– 10 arrêts de la tour Eiffel à l’Arc de triomphe.
En s’appuyant sur l’annexe page 41 du livre élève, montrer la flexibilité de l’offre Pass City Tours.
Circuit bateau : 9 sites de la maison de la Radio à la Bibliothèque nationale.
2. Préparez des réponses rassurantes et sécurisantes à l’intention de clients exprimant des
inquiétudes (risque de fatigue, manque de temps pour visiter tous les sites…).
− Souplesse des circuits : possibilité de s’arrêter où et quand on veut, pour la durée que l’on veut.
− Possibilité de consacrer à sa guise le temps nécessaire à la visite des monuments qui semblent les
plus intéressants ou que l’on connaît le moins. Une première visite permet d’avoir un aperçu global de
la richesse de la capitale et de retenir des sites à explorer de façon plus approfondie lors d’une
deuxième visite à programmer.
− Possibilité de personnaliser son propre circuit en étudiant l’offre en avance, en choisissant ses arrêts
et leur durée.
− Confort du moyen de transport (chauffé en hiver, couvert en cas de pluie, audioguides en 9 langues).
Il est aussi possible de s’y reposer entre deux arrêts.

3. Accueillir et informer un client étranger (p. 41)

1. Procédez à l’accueil.
Après une phrase de prise de contact, le recueil d’informations concernant l’objet de la visite et les
besoins du visiteur s’effectue au moyen d’une question brève :
En français En anglais
« Que puis-je faire pour vous ? » “What can I do for you?”
« Puis-je vous renseigner ? » “May I help you?”
« En quoi puis-je vous aider ? » “How can I help you?”
« Puis-je vous aider ? » “Can I help you?”

Identification des besoins des clients :

En français En anglais
« Connaissez-vous City Tours ? » “Do you know City Tours?”
« C’est votre première visite à Paris ? » “Is this your first visit to Paris?”
« Avez-vous déjà eu une expérience de visite en bus “Have you ever had an open deck bus tour
panoramique ? » experience?”
« Combien de temps restez-vous à Paris ? » “How long are you staying in Paris?”
« Quelles sont vos disponibilités ? » “What are your availabilities?”
« Je crois que vous allez être quatre passagers, vous “I think you’re going to be four passengers, you and
et vos deux enfants. C’est bien cela ? » your two children; right?”
« Quel est l’âge de vos enfants ? » “How old are your children?”
2. Présentez l’offre « Pass City Tours » 1 jour pour découvrir Paris.
“Hello! Can I help you?… We have an exceptional trip on offer at €30 per person, free for your two
children. It’s a pass ticket valid for one full day. It allows you to discover the capital in a full round
trip. You get on and off the bus when you want, at your own pace. We have 10 stops in Paris: Opera,
Notre-Dame, Arc de Triomphe, Eiffel Tower etc., so you will be close to the essential sites of the

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Chapitre 3 – Communiquer en face-à-face et au téléphone © Nathan
capital or to the places you wish to visit. This offer includes a 1-hour boat cruise on the Seine,
boarding at the foot of the Eiffel Tower which offers a panoramic view of exceptional historical sites.”
Traduction :
« Bonjour, puis-je vous aider ?… Nous avons une offre exceptionnelle à 30 € par personne, gratuite
pour vos deux enfants. C’est un ticket pass valable un jour. Il vous permet de découvrir la capitale
dans un circuit complet. Vous montez et descendez du bus à volonté, à votre rythme. Nous avons
10 arrêts dans Paris : l’Opéra, Notre-Dame, l’Arc de triomphe, la tour Eiffel, etc., pour vous permettre
d’être au plus près des sites essentiels de la capitale ou de vos lieux de visite. Cette offre inclut la
croisière d’une heure en bateau sur la Seine, embarquement au pied de la tour Eiffel qui offre une vue
panoramique de sites historiques exceptionnels. »

4. Mettre en attente (p. 41)

• Procédez à la mise en attente.
L’objectif est de limiter le temps d’attente du chauffeur livreur.
– Présenter des excuses afin de montrer au visiteur qu’il est pris en considération, lui indiquer le temps
d’attente approximatif pour éviter les récriminations : « Excusez-moi, je suis à vous dans quelques
minutes. »
– Le faire patienter en lui précisant bien que son attente a été prise en compte : « Veuillez patienter, je
vais vous indiquer où déposer tous ces cartons. Nous avons des consignes de sécurité à respecter, nous
ne pouvons pas encombrer le hall d’accueil clientèle. »
– Remercier quand il quitte les lieux : « Merci pour votre patience. »

5. Orienter (p. 41)

1. Faites patienter le visiteur durant 5 minutes.
– Vérifier l’identité du visiteur.
– Consulter la liste des visiteurs attendus.
– Informer le visiteur que l’on prévient de son arrivée et prévenir la personne demandée.
« Bonjour, Monsieur. Vous êtes bien M. X ? Je préviens Mme Fauvet de votre arrivée. »
– Mme Fauvet n’étant pas disponible, il faut faire patienter M. X puis il faudra l’accompagner et
l’introduire auprès de la directrice commerciale.
« Veuillez excuser Mme Fauvet, elle est en communication téléphonique. Elle va vous recevoir dans
5 minutes. Ne vous inquiétez pas, votre visite est bien notée dans son agenda. »
2. Orientez puis introduisez ce visiteur important auprès de Mme Fauvet.
« Mme Fauvet est disponible. Je vous conduis jusqu’à son bureau. »
Frapper à la porte du bureau de Mme Fauvet : « Mme Fauvet ? M. X est là. »

6. Filtrer un visiteur en face-à-face (p. 42)

1. Analysez la situation.
Le visiteur est sûr de lui, arrogant, en terrain conquis.
Il n’a pas de rendez-vous mais, visiblement, c’est un visiteur important.
2. Proposez une suite à donner à cette situation de face-à-face.
Demander au visiteur son identité et le motif de sa visite.
En informer Mme Fauvet pour savoir si on doit le faire patienter ou lui proposer un rendez-vous.

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© Nathan Chapitre 3 – Communiquer en face-à-face et au téléphone
7. Réussir un accueil téléphonique (p. 42)
Les fichiers audio des situations peuvent être téléchargés sur le site compagnon :
Chap03_audio_appli7_situation1.mp3 et Chap03_audio_appli7_situation2.mp3
Pour développer l’aisance des étudiants, ces deux situations peuvent être jouées comme au théâtre.
Inviter les étudiants à s’inspirer des items de la grille page 54 du livre élève pour trouver des éléments
de comparaison entre les deux situations.
1. Comparez les réponses apportées à la demande du client.
Réponses apportées aux
Situation 1 Situation 2
clients par le collaborateur
Respecter la phase Il pose essentiellement des
Il donne immédiatement son avis,
de découverte des besoins questions qui révèlent son intérêt
sans savoir ce que veut le client.
du client. à la demande du client.
Prendre en charge l’appel
Désinvolture
téléphonique du client avec Expression polie, correcte
Il impose son point de vue.
courtoisie.
Il fait preuve d’empathie en prenant
Écouter la demande
Manque d’écoute en compte les préoccupations
du visiteur.
du client.
Répondre de façon adaptée La réponse engage le client
Il fait des propositions constructives
à la demande, éventuellement à se débrouiller par lui-même
pour aider le client à choisir.
la reformuler. en se rendant sur le site.
Le début de l’accueil laisse penser
Donner des informations Informations et présentation que les réponses seront adaptées
précises et fiables. de l’offre incomplètes aux réels besoins d’information
du client.
Respecter la prise de congé. Désinvolture –

2. Quelle est celle qui vous semble la plus efficace ? Justifiez votre réponse.
C’est dans la situation 2 que l’accueil téléphonique est le plus efficace. En effet, le collaborateur
développe une image valorisante et fidèle de l’entreprise dans la relation avec le client car il a bien
évalué l’enjeu de l’accueil téléphonique. Il s’adapte à son interlocuteur, s’exprime clairement et de
façon concise, il fait preuve d’empathie.

8. Filtrer un visiteur au téléphone (p. 43)

1. Analysez la situation.
Il s’agit de traiter un appel téléphonique difficile car l’attitude de l’interlocuteur est insistante et il est
impossible de répondre favorablement à sa demande.
2. Proposez la suite à donner à cette situation de filtrage téléphonique.
Il convient de faire preuve de fermeté si le visiteur ne veut pas donner l’objet de sa visite car il est
impossible de déranger Mme Fauvet. Vous ne pourrez l’informer de cet appel qu’à la sortie de sa
réunion avec le directeur général. Il faut consulter l’agenda de Mme Fauvet et fixer un nouveau
rendez-vous téléphonique dans quatre jours en proposant une plage horaire à l’interlocuteur.

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Chapitre 3 – Communiquer en face-à-face et au téléphone © Nathan
9. Traiter un appel téléphonique avec un interlocuteur difficile
(p. 43)
1. Quel comportement adoptez-vous ?
Dans cette situation de communication téléphonique, il va falloir :
– désamorcer le mécontentement ou l’agressivité de l’interlocuteur en le prenant en charge
correctement : écouter activement sa réclamation, poser les bases d’un échange constructif ;
– savoir recentrer avec diplomatie sur le fait que les conditions d’annulation sont clairement annoncées
au moment de l’achat des e-tickets ;
– canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation) ;
– ne pas se laisser impressionner par les manœuvres d’intimidation ;
– mener l’entretien : s’affirmer avec diplomatie.
2. Simulez la suite à donner.
Faire des propositions au client : lui suggérer de faire cadeau de ces tickets à quelqu’un de son
entourage ou de les proposer sur un site mettant en relation les consommateurs pour échanges/ventes
de service… Conclure positivement l’entretien et prendre congé sur une bonne impression, montrer
que l’on est vraiment désolé.

10. Enregistrer un message téléphonique en français et en anglais

(p. 44)
Inviter les étudiants à prendre connaissance des solutions logicielles permettant de mettre en place un
standard téléphonique professionnel. Par exemple, ils peuvent visionner cette vidéo :
https://www.standardfacile.com/fonctionnement-standard-telephonique.html
1. Préparez au brouillon le plan des informations à enregistrer.
Il faut distinguer deux types de message : l’un à diffuser aux horaires d’ouverture et l’autre à diffuser
lorsque la boutique est fermée.
Les informations à diffuser aux horaires d’ouverture sont les suivantes :
– brève salutation et présentation de l’entreprise ;
– invitation à patienter.
Les informations à diffuser aux heures de fermeture sont les suivantes :
– brève salutation et présentation de l’entreprise ;
– adresse de la boutique ;
– horaires d’ouverture ;
– renvoi sur le site ;
– invitation à laisser un message.
Pendant les horaires d’ouverture, le message d’accueil est diffusé puis les appels sont dirigés vers les
numéros de téléphone composés.
Pendant les horaires de fermeture, le répondeur est activé et les clients sont accueillis avec un
message.
Des entraînements sont nécessaires pour obtenir des messages ayant un ton naturel, chaleureux,
accueillant…
2. Procédez aux enregistrements des messages d’accueil (un en français, un en anglais).
Pendant les horaires d’ouverture :
En français En anglais
« Bienvenue chez City Tours, le spécialiste des « Welcome to City Tours, the sightseeing
visites touristiques dans Paris. Ne quittez pas, un specialist in Paris. Please hold the line,
correspondant va prendre votre appel. » a correspondent will take your call. »

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© Nathan Chapitre 3 – Communiquer en face-à-face et au téléphone
Pendant les horaires de fermeture :
En français
« Bienvenue chez City Tours, le spécialiste des
visites touristiques dans Paris. Nous serons
heureux de vous accueillir dans notre boutique
rue Auber, ouverte 7 jours sur 7 de 9 h à 20 h, où
vous pourrez consulter nos offres et réserver vos
billets. Consultez aussi notre site xxx. Nous vous
invitons à nous laisser un message. »
En anglais
“Welcome to City Tours, the sightseeing
specialist in Paris. We will be pleased to welcome
you in our boutique in the rue Auber, open 7 days
a week from 9am to 8pm, where you can discover
our offers and book your tickets. See also our
site xxx. Please leave us a message.”

11. Laisser un message en anglais sur un répondeur (p. 44)

• Simulez le message en anglais que vous laissez sur le répondeur de Mr. Pierce.
Message d’accueil du répondeur de John Pierce :
“I am unable to take your call at the moment, but leave your name and number and I’ll call you back
as soon as I can. Thank you.”
Le message que vous laissez :
“Hello, Mr. Pierce. [Nom de l’étudiant] from City Tours speaking. Mme Fauvet received your e-mail.
She can offer you an appointment next week, Tuesday at 11:30 on Auber Street in our shop.
Could you call me back tomorrow afternoon for confirmation? My number is 01 xx xx xx xx. Thank
you. Good bye.”
Traduction :
« Bonjour Mr. Pierce. [Nom de l’étudiant(e)] de City Tours à l’appareil. Mme Fauvet a bien reçu votre
courriel. Elle vous propose un rendez-vous la semaine prochaine, mardi à 11 h 30, rue Auber dans
notre boutique. Pourriez-vous me rappeler demain après-midi au 01 xx xx xx xx pour confirmation ?
Merci. Au revoir »

12. Réceptionner un appel téléphonique en anglais (p. 45)

La version audio des expressions en anglais est téléchargeable sur le site compagnon :
Chap03_audio_appli12.mp3
• Présentez en anglais la proposition de Mme Fauvet à John Pierce.
“This is to confirm the appointment next week, Tuesday at 11:30am, in our shop in Auber Street. To
make the most of your visit to Paris, Mme Fauvet will be happy to invite you to lunch afterwards.
Does this proposal suit you?… Good bye.”
Traduction :
« Nous confirmons le rendez-vous la semaine prochaine, mardi à 11 h 30, rue Auber, dans notre
boutique. Pour profiter pleinement de votre visite à Paris, Mme Fauvet se fera un plaisir de vous
convier ensuite à déjeuner. Cette proposition vous convient-elle ?… Au revoir. »

13. Utiliser la messagerie vocale dans une campagne de fidélisation

(p. 46)
Cette application constitue un entraînement à l’expression orale fluide, naturelle.
• Réalisez l’enregistrement d’un message vocal dans les situations suivantes.
– Proposition d’un rendez-vous : « Vous avez été satisfait de nos prestations. Nous sommes à votre
disposition pour les personnaliser en fonction de vos besoins. Si vous le souhaitez, prenons rendez
pour vous présenter nos nouvelles offres. Nous restons à votre disposition au 06 xx xx xx xx. »
– Remerciements : « Nous avons récemment organisé un événement pour votre entreprise. Nous vous
remercions de la confiance que vous nous avez accordée en nous confiant son organisation. Nous

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Chapitre 3 – Communiquer en face-à-face et au téléphone © Nathan
restons à votre disposition pour vous présenter nos nouvelles offres et les personnaliser en fonction de
vos besoins. Nous restons à votre disposition au 06 xx xx xx xx. »
– Offre exceptionnelle : « City Tours fête ses 20 ans. Pour vous remercier de votre fidélité, nous vous
proposons d’utiliser le code promotionnel « 20 ans » qui vous permettra d’obtenir une réduction sur
votre prochaine réservation. Appelez le 06 xx xx xx xx pour en bénéficier. »

14. Conduire une enquête de satisfaction auprès de la clientèle

(p. 45)
1. Rédigez le script de l’enquête téléphonique en limitant le nombre de questions.
Brève présentation personnelle « Bonjour [Monsieur, Madame], je m’appelle [prénom, nom]. »
Brève présentation « Je réalise une enquête de satisfaction pour City Tours, opérateur
de l’entreprise de visites en bus de Paris. »

But de l’appel téléphonique
Incitation à répondre
Questions
Nombre limité pour ne pas lasser
l’interviewé(e), qui pourrait
interrompre à tout moment
l’échange.
Remerciements chaleureux
adressés à l’interviewé(e)
2. Simulez l’enquête téléphonique auprès de Mme Bridget, directrice de l’agence BtoBCom.
Cette simulation est l’occasion d’entraîner les étudiants à l’analyse réflexive sur ces compétences en
communication en utilisant la grille page 54 du livre élève.
« Vous avez récemment fait appel à nos services. »
« Nous accordons une importance toute particulière à votre opinion,
et nous aimerions vous poser quelques questions. Cela ne nous prendra
que quelques minutes… Vos réponses demeureront strictement
confidentielles. Le traitement informatique sera anonyme. Nous vous
remercions de bien vouloir contribuer à l’amélioration de nos
prestations, en répondant avec la plus grande spontanéité possible. »
1. Comment avez-vous connu City Tours ?
 Recommandation d’un autre client ou connaissance
 Publicité
 Visite de notre site
 Autre : …………………………………………
2. De manière globale, veuillez évaluer la qualité de votre
expérience client avec City Tours.
 Excellente  Très bonne  Correcte  Faible
3. Si vous avez des suggestions d’amélioration, sur quels points
portent-elles ?
 Le confort des bus, la qualité du service
 Le rapport qualité/prix
 L’adaptation de la prestation à votre besoin
 La qualité de notre communication avec vous
4. Quelle est la probabilité que vous fassiez à nouveau appel à nous
à l’avenir ?
 Très probable Assez probable
 Peu probable  Pas du tout probable
« Nous vous remercions pour votre collaboration et le temps que vous
nous avez accordés. »

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© Nathan Chapitre 3 – Communiquer en face-à-face et au téléphone
15. Rédiger un script pour traiter un appel entrant (p. 48)
1. Rédigez le script de réponse aux appels entrants en limitant le nombre d’étapes.
2. Simulez le traitement d’un appel entrant à l’aide du script.
– Se présenter : ceci confirme au client qu’il a « Je me présente : Prénom, Nom, collaborateur /
bien composé le bon numéro. collaboratrice de la société City Tours. »

– Si on a fait attendre le client, désamorcer « Je vous remercie d’avoir patienté. »

l’impatience avant de reprendre la communication.
Confirmer l’identité du client, vérifier son dossier « Très bien, M. X, j’accède à votre dossier.
dans la base de données, actualiser si besoin est. Je mets à jour la base de données, votre adresse
mail, votre numéro de téléphone… »
Tenir le client informé de ce que vous faites. Éviter un silence déplaisant pour le client
(clapotis de votre clavier, voire conversations
avec un autre collègue) sans explications.
Poser des questions pour comprendre ce que veut
« Alors, si j’ai bien compris… C’est bien cela ?…
le client, qui il veut joindre.
« Vous souhaitez effectuer une réservation… »
Ne pas hésiter à reformuler sa demande à voix
« Vous souhaitez parler à… »
haute.
Ne pas raccrocher avant de vérifier que le client « Ai-je apporté une réponse à votre demande ?
a obtenu une réponse à sa demande. Avez-vous d’autres questions ? »
« Merci pour votre appel. Je vous souhaite une
Prendre congé correctement.
bonne journée. »

Analyse d’une situation de communication orale professionnelle

(p. 53)
1. Analysez les éléments du contexte de communication.
Contexte matériel
Vous êtes dans votre bureau et disposez de l’équipement nécessaire pour réaliser vos
communications téléphoniques dans de bonnes conditions techniques. L’intervention d’une
standardiste révèle l’intensité de l’activité des fonctions supports au sein de cette PME.
Contexte temporel
L’échange téléphonique a lieu le 17 mars. Le problème rencontré par le client doit être résolu
de façon urgente, sous huitaine.
Contexte social
Le statut du client, chef d’entreprise, le classe parmi les clients importants. Il a du se montrer
exigeant et insistant auprès de la standardiste puisque celle-ci a passé son appel alors que le
responsable du Service commercial est en vacances pour deux semaines.
Contexte culturel
Le personnel du service commercial est attaché à la réputation de l’entreprise (image du
sérieux de l’entreprise quant à ses engagements commerciaux)
2. À partir du scénario proposé, simulez la situation de communication dans laquelle vous jouez
votre propre rôle.
Pas de corrigé.

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