Thème : digitalisation et communication

externe. Pour la modernisation de la

communication cliente.

I
 Sommaire

DÉDICACE.............................................................................................................................III
REMERCIEMENTS..............................................................................................................IV
AVANT-PROPOS....................................................................................................................V
SIGLES ET ABRÉVIATIONS.............................................................................................VI
LISTE DES FIGURES.........................................................................................................VII
LISTE DE TABLEAUX ET GRAPHIQUES...................................................................VIII
INTRODUCTION GÉNÉRALE.............................................................................................1
PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL DU SUJET...........5
1. JUSTIFICATION DU CHOIX ET INTÉRÊT DU SUJET.................................................................8
2. ELÉMENTS THÉORIQUES SUR LE SUJET ET DÉFINITION DES CONCEPTS..............................11
CHAPITRE 2 : REVUE DE LA LITTÉRATURE ET PROBLÉMATIQUE...................30
1. REVUE DE LITTÉRATURE ET THÉORIE DE RECHERCHE.......................................................30
2. PROBLÉMATIQUE ET CHOIX DU MODÈLE D’ANALYSE........................................................35
DEUXIEME PARTIE : CADRE METHODOLOGIQUE ET PRATIQUE DU SUJET.41
CHAPITRE 3 : RAAMIA TECHNOLOGY COMME TERRAIN D’ÉTUDE................43
1. PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE RAAMIA TECHNOLOGY................................................43
2. MÉTHODE D’INVESTIGATION.............................................................................................54
CHAPITRE 4 : ANALYSE DES RÉSULTATS EMPIRIQUES ET SUGGESTIONS....59
1. PRÉSENTATION ET INTERPRÉTATION DES RÉSULTATS.......................................................59
2. SUGGESTIONS.....................................................................................................................69
CONCLUSION GÉNÉRALE................................................................................................75
BIBLIOGRAPHIE ET WÉBOGRAPHIE...........................................................................77
1. BIBLIOGRAPHIE..................................................................................................................77
2. WÉBOGRAPHIE...................................................................................................................78
LISTE DES ANNEXES..........................................................................................................79
TABLE DES MATIÈRES......................................................................................................80

II
 Dédicace

En témoignage de notre amour, nous dédions ce modeste travail à notre fille Elif Sophia pour
le bonheur qu’elle a apporté à notre vie.

III
 Remerciements

Nous tenons à remercier, pour leur attention, leurs critiques constructives, toutes les personnes
qui ont contribué directement ou indirectement à la production de ce mémoire professionnel
de fin de cycle Master.
Ces remerciements vont à l’endroit :
Du Professeur Marcelle IBINGA, épouse ITSITSA, Directrice Générale de l’Institut
Universitaire des Sciences de l’Organisation Sophie NTOUTOUME EMANE (IUSO-SNE).
De notre encadreur pédagogique, le Docteur Hervé ESSONO MEZUI, pour ses orientations et
sa disponibilité tout au long de la rédaction de ce mémoire.
De notre enseignant, le Docteur Djeneric SAKA ALANDJI, pour ses conseils et lectures qui
ont contribué à la réalisation de ce travail.
De tous les enseignants qui nous ont dispensés des cours, tout au long de nos cinq années de
formation en Communication des Organisation (CO). Je n’oublie pas le personnel
administratif et d’appui de l’I.U.S.O.
Ces remerciements s’adressent également aux personnels de Raamia technology qui ont su
nous encadrer professionnellement nous citons:
Monsieur ABDEL AZIZE ANTIMI, pour nous avoir accueillis dans son entreprise ;
Monsieur Julien MENSAH, Manager de Raamia technology ;
Monsieur Axel OUBANGA, Administrateur et développer de l’entreprise ;
Madame Laurcia MOUGOYI MAYILA, la secrétaire de Raamia.
Nos remerciements vont aussi envers notre sphère familiale, particulièrement :
Notre père et notre mère Monsieur Thomas MINKO BIBANG et Madame Sophie ELLA
OVONO épouse MINKO ; Nos sœurs : Annie NTSAME OVONO, Reine MBOUGOU
MINKO, Stella MEKEMEZA, Roccella NTOGONE et Annette AVOME sans oublier nos
frères pour leurs soutiens sans relâche et les sacrifices consentis pour notre épanouissement.
Enfin, nous ne manquerons pas de penser à tous les étudiants de la promotion pour ces années
passées ensemble. Toutes ces personnes qui ont bien voulu nous prouver leurs soutiens
physique, moral et financier, à celles-là qui ont toujours cru que l’élaboration de ce mémoire
était possible.

IV
 Avant-propos
Toute organisation suppose une structure où les éléments sont en interaction. Toute
interaction appelle aux échanges d’idées, de compétences et d’expériences et ceci constitue un
lieu adéquat pour parler du pilotage de la communication au sein d’une organisation.

Une organisation est une structure, un groupement hiérarchisé au sein desquels la

communication est au centre du fonctionnement tant en interne qu’en externe.

Etudiant en communication des organisations, nous avons jeté un dévolu particulier, pour la
réalisation de notre travail de fin d’étude, sur l’apport de la digitalisation de la communication
externe dans une organisation.

Cette étude est pour nous exaltante dans la mesure où elle nous permet de vérifier la
matérialisation des théories que nous avons apprises durant notre formation sur la gestion de
la communication dans une organisation.

Ainsi, grâce à la plateforme Clicksms nous voyons que de tous les canaux de communication
utilisés, les SMS par internet sont, sans doute, les plus simples et les moins chers même lors
d’une utilisation massive. Envoyer des messages à un destinataire, ou des centaines, n’est plus
une contrainte grâce aux nouvelles technologies. Notre plateforme web d’envoi a été
spécialement conçue afin de faciliter les échanges entre les entreprises et leur environnement
externe.

Vous serez surpris par l’impact de cet outil de communication qu'est la solution SMS, et
comprendrez rapidement pourquoi le SMS mobile est de plus en plus sollicité par les
entreprises dans le monde. De cette étude, les organisations pourraient tirer quelques leçons
sur la gestion quotidienne de leur communication externe.

Enfin, nos analyses pourraient servir de base d’études à d’autres chercheurs qui pourraient
l’amender, l’améliorer, la dépasser et faire progresser les connaissances dans ce domaine
particulier de la recherche.

V
 Sigles et Abréviations

API : Application Programming Interface ou Interface de Programmation d’Application

CNRTL : Centre National Français des Ressources Textuelles et Lexicales.

CO : Communication des Organisations

CRM : Customer Relationship Management.

IUSO : Institut Universitaire des Sciences de l’Organisation

RGPD : Réglementation Générale de Protection des Données.

SEO : Search Engine Optimization.

SMS : Short Message System

TAO : traduction assistée par ordinateur.

VI
 Liste des figures

Figure n°1 : Schéma de la communication de Claude Shannon....................................12

Figure n°2 : La rétroaction ou Feed-back......................................................................13
Figure n°3 : Schéma d’H. Lasswell...............................................................................14
Figure n°4 : Le modèle de Berlo (1960)........................................................................15
Figure n°5 : schéma d’Aristote......................................................................................16
Figure n°6 : Modèle de communication à double étage................................................17

VII
 Liste de tableaux et graphiques

Liste des tableaux

Tableau n 1 : nature de l’entreprise.....................................................................................................................57

Tableau n 2 : secteur d’activité ..........................................................................................................................58
Tableau n 3 : Nature des activités .......................................................................................................................58
Tableau n 4 : Année(e) d’utilisation de la plateforme.......................................................................................59
Tableau n 5 : Besoin d’utilisation.........................................................................................................................60
Tableau n 6 : Le temps de transmission................................................................................................................60
Tableau n 7 : Réception du message....................................................................................................................61
Tableau n 8 : Appréciation .................................................................................................................................61
Tableau n 9 : satisfaction des clients...................................................................................................................62
Tableau n 10 : Nombre de message ....................................................................................................................62
Tableau n 11 : : La sécurité..................................................................................................................................63
Tableau n 12 : évaluation de la livraison...............................................................................................................63
Tableau n 13 : difficultés d’utilisation...................................................................................................................64
Tableau n 14 : chiffre d'affaire.............................................................................................................................65
Tableau n 15 : recommandation des services......................................................................................................65
Tableau n°16 : renouvellement du contrat........................................................................................................69

Liste des graphiques

Graphique 1 : nature de l’entreprise..................................................................................................................57

Graphique n 2 : secteur d’activité......................................................................................................................58
Graphique n 3 : Nature des activités..................................................................................................................59
Graphique n’4 :d'année(e) d’utilisation ............................................................................................................59
Graphique 5 : Besoin d’utilisation ....................................................................................................................60
Graphique n 6 : Le temps de transmissio..........................................................................................................60
Graphique n 7 : Réception du message.............................................................................................................61
Graphique n 8 : Appréciation ...........................................................................................................................61
Graphique n 9 : satisfaction des clients.............................................................................................................62
Graphique n 10 : Nombre de message ..............................................................................................................63
Graphique n 11 : La sécurité..............................................................................................................................63
Graphique n 12 : évaluation de la livraison.......................................................................................................64
Graphique n 13 : chiffre d'affaire .....................................................................................................................64
Graphique n 14 : recommandation des services................................................................................................65
Graphique n 15 : recommandation des services ...............................................................................................65

VIII
 Introduction générale

Communication, information, média, internet, digitalisation et numérisation sont autant de

termes qui structurent la communication des organisations. C’est à ce titre que ce travail de
recherche va s’atteler à leur articulation en s’appuyant sur l’expérience du stage de fin de
cycle Master effectué dans un cabinet de communication : Raamia technology.

Cela dit, un travail définitionnel est nécessaire pour mieux saisir notre sujet de mémoire. Le
terme « communication » tire son origine du mot latin « communicarer », qui désigne à la fois
l’action de faire-part et de mettre en commun. Autrement dit, la communication est un moyen
de transmettre l’information tout en établissant une relation de partage. La communication
renvoie ainsi à une relation, un échange entre les individus.

L’information, quant à elle, signifie l’action d’informer, de s’informer, de donner la

connaissance d’un fait ou d’une recherche. De ce fait, l’information fait référence à la
transmission de données qui peut se faire dans les deux sens (émetteur, récepteur). C’est dans
cette logique que ses deux termes, communication et information, sont pratiquées à Raamia
technology, une entreprise privée proposant des solutions de diffusion d’information
novatrices.

En plus de ces termes, cette étude prend également en compte le terme de média en ce sens
que l’on ne peut parler d’information et de communication, sans l’évoquer car, il est considéré
comme étant un support de communication. Ainsi, les médias sont des outils qui permettent la
diffusion d’une information et représentent les intermédiaires entre l’émetteur, qui transmet le
message et le récepteur qui le reçoit. Il existe plusieurs types de médias dans l’univers de la
communication. Cependant, dans le cadre de ce travail de recherche, nous avons choisi de
nous appesantir essentiellement sur un seul média, l’internet. En effet, grâce à l’internet, le
cabinet Raamia technology a créé une application d’envoi de message classique sur une
plateforme appelé clicksms. Il s’agit d’une plateforme (canal) de transmission d’information
vers un large public cible : CLIKSMS.

Cela dit, le média internet a révolutionné le monde de la communication comme aucun autre
ne l’avait fait auparavant. L’invention du télégraphe, du téléphone, de la radio et de
l’ordinateur a ouvert la voie à cette intégration sans précédent de capacités de communiquer.

1
L’Internet est un outil de connexion des acteurs ayant à la fois une capacité de diffusion
rapide de l’information et de communication partout à travers le monde, c’est-à-dire un
mécanisme à la fois de circulation de l’information, de collaboration et d’interaction entre les
individus et leurs ordinateurs, peu importe l’emplacement géographique. Il représente l’un des
exemples les plus réussis dans la recherche et le développement de l’infrastructure
informatique et numérique. Beaucoup d’entreprises s’intéressent à ce média soit pour
communiquer en interne ou en externe, en fonction de la cible visée. C’est un média qui
donne aux entreprises et aux consommateurs la possibilité d’atteindre un public plus large et
devient une force de proposition convaincante. Ce qui nous permet dans cette étude de mettre
l’accent sur la relation entre l’internet et la communication externe d’une entreprise en
s’appuyant sur l’expérience de Raamiatchnology qui offre aux entreprises un portail de
transmission d’information vers son public externe, ses clients.

Dans la même logique de compréhension, accentuée par le contexte de l’heure, c’est-à-dire de

crise sanitaire ayant bouleversée les habitudes de travail, les entreprises sont amenées à
repenser leur manière de travailler durablement. C’est ainsi que le digital devient
inéluctablement l’outil de travail par excellence des entreprises au point où il réinvente
l’organisation du travail des entreprises. La communication n’y échappe pas, priorisant des
projets commerciaux qui étaient prévus à plus long terme. Le numérique est devenu un fait
inédit qui s’est imposé progressivement dans les échanges entre entreprises et/ou entreprises
et public cible. Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises.
Or, avec la transformation digitale notamment à travers l'intégration des nouvelles
technologies, les relations client-entreprise deviennent de plus en plus complexe car le marché
devient très concurrentiel au point où plusieurs choix s’offrent aux clients. Désormais, ils
peuvent choisir leur fournisseur ou en changer par un simple clic parmi tant d’autres. C’est
pourquoi les solutions innovantes de communication/information contribuent efficacement au
développement des entreprises et à l’accès aux meilleurs services clients.

Ainsi, les entreprises disposant d’une solide base digitale sont capables de s’adapter
rapidement aux nouvelles méthodes de travail et de communication. Les entreprises les plus
rigides aux transformations de l’organisation du travail, ont fini par instaurer le télétravail
comme outil managérial de travail et ceci facilité par les exploits du numérique.
La digitalisation apparaît alors comme un moyen de raccourcir la distance entre les entreprises
et leur clientèle. Désormais, en un lapse de temps court ou très court, les clients peuvent

2
recevoir des informations relatives aux prestations des entreprises. Ce qui permet, en effet,
d’accélérer l’efficacité et le développement commercial des acteurs économiques. Et faire de
la communication, un outil qui est au cœur de la création et du développement des entreprises
en ce sens que la bonne information permet de faire face à la concurrence d’une part,
d’innover et de faire des prévisions, d’autre part.

Dans le cadre de ce travail, il s’agit de montrer l’apport de la digitalisation de la

communication externe en s’appuyant sur un exemple concret, celui de l’application
Clicksms. Cette communication externe représente l’ensemble des actions de l’entreprise à
destination d’un public extérieur. Elle a pour but de la faire connaître auprès de
l’environnement externe (consommateurs et futurs clients…), de l’aider à constituer une
identité et de lui permettre de se démarquer de la concurrence. Les cibles principales de cette
communication demeurent généralement les consommateurs, les décideurs, les partenaires, les
fournisseurs, les investisseurs, l’environnement local et la presse. Elle reste destinée, de
manière dominante, à des actions commerciales.

Quel que soit le nombre de client que l’entreprise a, grâce à une base de donné des contacts,
elle peut atteindre sa clientèle en envoyant un message classique à partir d’un ordinateur en
peu de temps notamment à travers la plateforme Clicksms. Toutefois, il n’y a pas d’analyse
empirique sans construction théorique. C’est pour cela que nous avons fait le choix de la
théorie fonctionnaliste des médias notamment le modèle d’analyse d’Harold Lasswell pour
mener à bien cette recherche. Dès lors, cette théorie prend en compte une large audience
surtout lorsqu’il s’agit de recourir aux médias internet.

La théorie d’Harold Dwight Lasswell dépasse la simple transmission du message, pour

s’intéresser également aux étapes de la communication. Elle est l’une des premières théories à
traiter de la communication de masse. Selon cette théorie, toute action de communication
repose fondamentalement sur cinq points principaux :

Qui ? : renvoie à l’étude des organismes émetteurs et de leurs motivations ;

Quoi ? : renvoie à étude de l’identité visuelle, le contenu du message ;

Par quel canal ? : Il s’agit, ici, d’étudier les techniques utilisées pour diffuser
ce message précis ;

À qui ? : renvoie à l’étude du public visé (âge, sexe…) ;

3
 Effet ? : consiste à mesurer l’impact du message sur les interlocuteurs visés.

L’on peut ainsi dire que la théorie Lasswell est donc inclusive en ce sens qu’elle conçoit la
communication comme un processus d’influence et de persuasion. Le choix de cette théorie
s’impose de facto dans ce travail qui articule communication, information, média et
digitalisation en s’appuyant sur la plateforme Clicksms de Raamia technology.

En s’appuyant sur ce modèle, l’on peut saisir l’apport de Clicksms pour la communication
externe d’une entreprise. Autrement dit, dans cette recherche, il est question de montrer
l’efficacité de la plateforme en s’appuyant sur les entreprises l’utilisent déjà dans le cadre de
leur communication externe. Or, selon les clients interrogés, toutes entreprises gagneraient en
utilisant l’application pour toutes actions de communication en externe. Tel est l’objectif
poursuivi par le présent mémoire qui répond essentiellement aux questions suivantes :
Comment Clicksms est-il organisé? Quel est son apport dans le développement des
entreprises ? Quid des clients ?

Les réponses à ces questions s’articuleront autour de deux grandes parties. Ce qui constitue
l’armature de ce mémoire de master.

La première partie est consacrée à la construction théorique et conceptuelle du sujet. Elle est
structurée autour de deux chapitres, à savoir l’objet d’étude, la revue de la littérature et
la problématique.

La deuxième partie, quant à elle, consiste à traiter de la phase empirique du travail, c’est-à-
dire à présenter le terrain de l’étude, les informations collectées, le déploiement et le
diagnostic de la communication externe de l’entreprise et enfin les suggestions possibles à
l’amélioration du dispositif de la communication externe.

4
 PREMIERE PARTIE :
CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL DU SUJET

5
Introduction de la première partie

Les exigences épistémologique d’une recherche en science sociale invite le chercheur à

indiquer et justifié les choix théoriques opéré. Ainsi, cette première partie est consacré à la
présentation des éléments théoriques qui nous ont permis de construire l’objet de notre
recherche, justifier le choix et intérêt du sujet, présenter les différents modèles d’analyse et
définir les concepts clés. De même, il consiste à présenter la revue de littérature, construire la
problématique et définir nos hypothèses de recherche.

Dans cette perspective le premier chapitre s’articule autour de l’objet d’étude justifiant le
choix en évoquant un certain nombre d’auteurs. Le deuxième chapitre quant à lui consiste à
relever et à discuter des travaux de nos prédécesseurs qui ont travaillé sur le même objet
d’étude que nous, à savoir la communication externe. Cette partie prend fin à la posture
épistémologique de notre recherche.

6
Chapitre 1 : La communication externe comme objet d’étude.

En sciences de l’information et de la communication, le choix d’un sujet est fonction de

l’intérêt que le chercheur porte sur un objet qui cristallise une réalité ou qui caractérise le
contexte d’émergence d’un phénomène, d’une situation ou qui donne à répondre à une
problématique. Cela dit, il n’est donc pas anodin de faire le choix d’un sujet et d’un objet
d’étude par conséquent, Il est le fruit d’un questionnement sur une thématique précise qui
répond aux besoins du moment, à des changements observés dans l’environnement soit
interne, soit externe d’une organisation.
Selon Florence Allard-Poesi et Garance Marechal, le chercheur en sciences de l’information
et la communication doit comprendre que :
« L’objet d’une recherche consiste en la question générale que la recherche s’efforce de
satisfaire, l’objectif que l’on cherche à atteindre. C’est en quelque sorte la réponse à la
question : « Qu’est-ce que je cherche ? » (2014 : 47-75). Autrement dit, pour ces mêmes
auteurs, l’«objet est un élément clé du processus de recherche : il traduit et cristallise le
projet de connaissance du chercheur, son objectif. Et c’est au travers de l’objet que le
chercheur interroge les aspects de la réalité qu’il souhaite découvrir, qu’il tente de
développer une compréhension de cette réalité ou qu’il construit une réalité » (Ibid).
Ainsi pour notre recherche, le choix de la communication externe comme objet est fondé et
trouve tout son sens lorsqu’il s’agit de l’associer à un média. Le média apparait ainsi comme
un moyen de communication que l’on peut qualifier de managériale, pour reprendre les
termes de Djeneric Saka Alandji (2018), que plusieurs organisations utilisent afin d’informer
son environnement (interne/externe) sur leurs activités ou leurs innovations.
De ce fait, rappelons qu’un moyen de communication est un support qui permet la diffusion
des informations et favorise la transmission d’un message. Ainsi, le type de communication
que nous abordons dans cette recherche est fondé autour du concept d’influence de
l’environnement externe en ce sens que le « contexte dans lequel fonctionne la communication
externe est un système d’échanges socio-économiques et socio-politiques à enjeux multiples où une
organisation, titulaire de l'intentionnalité cherche à s’implanter chez des publics externes, également
dotée d'intentionnalité, des comportements qu’elle juge bénéfiques » (Marie-Pierre Fourquet et
Didier Courbet, 19/2001). Ce qui fait qu’au sein de ce système, la communication externe
devient un ensemble de processus :
- de production de dispositifs de communication ;
7
 - de transmission par des médias (TV, presse, affichage, radio, Internet...) de
messages aux publics externes ;
- de réception et/ ou de réaction des publics ;
- de flux des publics sur l'organisation lui permettant de modifier ses futures
productions.
Ainsi, la question des effets de la communication externe nous conduit logiquement sur le
terrain de la réception individuelle et de l’influence psychologique. Suite à cela, la
communication externe représente « l’ensemble des actions de l’entreprise à destination d’un
public extérieur à l’entreprise ». Elle a pour but de vous faire connaître auprès des
consommateurs et des futurs clients, de vous constituer une identité et permettre de vous
démarquer auprès de vos concurrents. Les principales cibles de cette communication
demeurent les consommateurs, les décideurs, les partenaires, les fournisseurs, les investisseurs
et l’environnement local.
Il faut rappeler que la communication externe pratiquée dans les organisations s’est longtemps
basée sur la mise en avant de la marchandise ou de la marque. Mais désormais, elle intègre les
composantes culturelles et idéologiques d’une part et, d’autre part, la dimension
d’«influence » qui recouvre trois composantes importantes, à savoir :
- Le prestige exercé, donc l’image émise collectivement ;
- Les messages transmis, donc les efforts délibérés pour persuader ;
- Les réseaux, autrement dit les pouvoirs invisibles des intermédiaires et des médiations.

1. Justification du choix et intérêt du sujet

Dans cette section, il s’agira pour nous d’évoquer les raisons d’un tel choix du sujet et de
l’objet de recherche dans le champ des sciences de l’information et de la communication. Cela
nous permettra par la suite de dégager l’intérêt de travailler sur un sujet tel que la « la
digitalisation de la communication externe » sous l’angle de la mobilisation d’un média.

1.1. Les enjeux actuels de la communication externe comme justification du choix du

sujet

La communication externe, au sein des organisations, est un sujet qui ne cesse de soulever de
nombreux débats et pour lequel des réflexions ont été menées des années durant et y
continuent. Etant donné que la prise en compte des consommateurs devient de plus en plus
indispensable, les organisations sont obligées de se réinventer en mettant en place des moyens
8
de communication managériale efficace et cohérente afin de mieux atteindre la cible et donc
de bien faire passer le message et de lutter contre une concurrence toujours plus accrue. Mais
pour que ce processus soit bien mené, il faut que l’organisation trouve les canaux adéquats
pour se faire écouter, entendre et comprendre de son public, pour justement booster sa
productivité. C’est dans ce sens que Chritian (Michon, 1990 : 22) affirme que la «
communication de l’entreprise doit être organisée en vue d’être efficace et fonctionnelle. Plus
la communication sera efficace, moins grand sera l’écart entre l’image qu’elle diffuse et celle
qu’elle souhaite avoir ».
Cependant, malgré le fait que l’on ne cesse de parler de communication externe comme
facteur de compétitivité, les théories sont mal connues, sinon encore moins utilisées, au
Gabon en particulier, car les organisations n’arrivent pas à s’arrimer à l’évolution des
technologies de l’information et la communication à l’aune de la mondialisation. Ainsi, notre
prospection sur le terrain nous a permis d’observer plusieurs réticences surtout en ce qui
concerne le recours aux nouvelles applications que le média internet nous propose notamment
la plateforme Clicksms qui est un outil de communication externe et consiste à envoyer des
messages groupés à grande échelle et en peu de temps, de l’entreprise vers les consommateurs
et ceci à un prix favorable. Surtout que le monde sort d’une période de crise sanitaire sans
précédent et la baisse du baril de pétrole de « 6,7 en 2021 », selon la note sectorielle du
ministre de l'Économie, les consommateurs sont de plus en plus exigent donc les
organisations gagnerons en priorisant les moyens de communication efficaces et à moindre
coût. C’est autant dire que le contexte économique défavorable a fait émerger les canaux de
communication des organisations qui ne nous laissent pas insensibles dès lors que nous
effectuons un stage dans ce secteur. C’est suite à ce constat que notre étude porte
essentiellement sur la communication externe mais se fondant sur la plateforme clicksms que
propose l’entreprise Raamia technologie aux organisations soucieuses d’informer ou de
communiquer avec leur environnement externe. Ce qui nous a permis de fixer les objectifs
suivant :
 Connaître comment fonctionne la plateforme Clicksms ;
 Son apport pour les entreprises.

1.2. Intérêts du sujet : mettre en œuvre les TIC

L’intérêt de ce travail est donc de mettre en évidence la nécessité pour les organisations de
s’arrimer à l’évolution des Technologies de l’Information et de la Communication en plus des
9
outils et moyens traditionnels existants afin de mieux communiquer avec l’environnement
externe. Aujourd’hui plus qu’hier, le problème lié au non ou à la mal utilisation des outils et
de moyens de communication met davantage en mal le bon fonctionnement des
organisations.

1.2.1. Intérêt personnel : impact des TIC dans les tâches professionnelles

Le choix porté sur le thème de la digitalisation de la communication externe est bénéfique

pour nous à plus d’un titre car, il nous a permis d’approfondir nos connaissances sur l’impact
qu’a les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) de manière générale et
la plateforme clicksms en particulier sur la diffusion et la communication des organisations
avec leur environnement. Aussi, ce travail nous a permis de connaître le mode de
fonctionnement de cette plateforme et surtout de déterminer son apport pour les organisations
surtout lors du pic de la pandémie de la COVID19.
Cela dit, ce thème a eu un impact positif sur la qualité de notre travail quotidien, précisément
sur les attentes des partenaires. Pour cela, nous avons eu du plaisir à échanger non seulement
avec les partenaires qui ont déjà souscrit à notre solution de messagerie de masse mais
également faire la prospection des potentiels clients.

1.2.2. Intérêt scientifique : valorisation de la digitalisation

La portée scientifique de cette recherche réside dans la diffusion de la connaissance

scientifique de ce travail dans le sens où, il permet d’apporter une pierre à l’édifice de la
reconnaissance d’un outil de communication efficace et rapide. Autrement dit, qu’au-delà de
la connaissance des outils classiques de communication, la digitalisation de celle-ci via la
mise en œuvre d’une plateforme telle que Clicksms vient à révolutionner les modes de
diffusion et de communication des organisations. C’est ainsi comme le souligne Soufyane
Frimousse (2020 : 105-149) que :
« Dans un monde mené par une demande accrue en termes d’informations, dominé par les
T.I.C, bon nombre de scientifiques s’accordent à dire que les entreprises ou organisations qui
affichent actuellement les meilleures croissances sont celles qui ont su miser sur une culture
de l’innovation à tous les niveaux de l’organisation ».
En effet, toute organisation est appelée à se développer en mettant en place une stratégie ou
encore une politique de communication cohérente et compatible avec les attentes du public
cible (prospect, client, fournisseur). Une communication fluide impliquerait de ce fait une

10
volonté de la part des responsables des organisations à se doter de moyens de communication
nécessaires et efficaces pour rester en contact avec l’environnement externe. Cette étude
vient à la suite des nombreuses précédentes sur la question tout en présentant le caractère
crucial de raccourcir la distance entre une organisation et le marché et son environnement.

2. Eléments théoriques sur le sujet et définition des concepts

Il n’y a pas de recherche sans circonscrire celle-ci dans un champ de recherche et clarifier la
compréhension des principaux concepts de telle sorte qu’il n’y est pas de problème de sens.
Cela dit, cette section est consacrée à la détermination du champ de recherche et à la
définition des principaux concepts de l’étude.

2.1. La communication externe comme fondement théorique de notre étude

2.1.1. L’objet d’étude aux confins de la science de l’information et de la communication.

Le champ scientifique renvoie ici à la discipline dans laquelle s’inscrit notre recherche.
Comme préalablement construit, la communication externe constitue notre objet d’étude. Il
nous revient maintenant d’inscrire cet objet dans un champ disciplinaire précis. C’est pour
cela que nous avons recours aux sciences de l’information et la communication (SIC) comme
champ d’investigation de notre recherche.
En effet, les années 1975 marquent une période importante dans l’histoire des sciences de
l’information et la communication en France. Cette discipline a été créée pour fédérer des
enseignements qui s’étaient développés au cours de la décennie précédente et qui a
rapidement développé une activité de recherche.
Les SIC ont une grosse activité de formation professionnelle, préparant les étudiants aux
métiers de « l’information, de la communication, de la documentation, de la publicité, en
passant par le journalisme, la communication organisationnelle et politique, l’audiovisuel, la
muséologie, l’information scientifique, les technologies de réseau ». C’est autant de métiers
auxquels pourrait s’ajouter cette discipline. Le développement de cette activité est en relation
avec l’innovation et les changements qui affectent les dispositifs d’information, le monde de
la communication et des médias, les industries culturelles et médiatiques. Mais face à d’autres
disciplines qui s’intéressent également à ces objets, l’apport essentiel des Sic à la recherche en
sciences des organisations réside dans le fait que la relation entre information et
communication est pour elles un concept et non une simple collection d’objets ou de
procédés.

11
Plutôt que d’opposer l’information et la communication comme deux activités différentes
voire opposées, la discipline essaie de conceptualiser la dialectique entre ces deux dimensions
d’un processus symbolique et social en ce sens où, la recherche en Sic s’est attachée à
développer certains concepts essentiels comme le document et la documentation, le dispositif
médiatique, la situation de communication, le discours et l’écriture, la médiation, l’espace
public, l’interaction, l’industrialisation de la culture et de la communication, la réception et
l’usage des publics, la trivialité. Elle a pour particularité d’envisager le processus
communicationnel dans sa globalité sans dissocier la base technique et économique, la
dimension de langage et de lien et le processus social. À ce titre, elle entretient des relations
interdisciplinaires importantes, par exemple avec les disciplines esthétiques et littéraires,
l’histoire, la socio-anthropologie, les sciences du langage, l’informatique.
Le rôle des Sic dans les organisations est donc avant tout d’aider la société à ne pas subir les
innovations techniques et les stratégies industrielles d’un secteur identifié comme décisif,
mais de se donner les moyens de penser ces changements pour inventer un avenir
démocratique et créatif. La recherche recourt à des méthodes variées allant de l’étude de
corpus au terrain ethnographique en passant par l’étude de la circulation des discours, toujours
avec le projet de ne pas dissocier objets, signes et pratiques. Face à l’intérêt des SIC dans le
développement des organisations, l’on peut se poser la question :
Que peut-on retenir de l’apport des SIC dans l’élaboration de notre travail ?
Nous pensons que toutes les organisations sont amenées à établir une bonne communication
que ce soit en interne ou bien avec des acteurs externes pour développer son activité et se faire
connaître. La communication devient alors une arme redoutable à prendre en compte dans son
système managérial et ceci avec subtilité. Pour ce faire, celle-ci doit se doter d’outils de
communication afin de gérer efficacement l’organisation ou l’institution.
Parmi les outils de communication, nous avons les plateformes de messagerie de masse qui
sont aujourd’hui incontournables et qui font partie des outils de communication en entreprise.
En effet, la plateforme dans son rôle de médiatrice présente non seulement les activités des
organisations (administration, institution, etc.) mais aussi raccourcit la distance entre une
entreprise et son environnement (interne/externe). C’est en cela que nous établissons la
relation communication et média internet. Autrement dit, les deux sont liés dès lors que pour
informer, il faut un outil ou encore un moyen qui servira de support, de transmission, de canal
entre l’émetteur et le récepteur. C’est dans cette optique que nous parlons de la
communication via la solution Clicksms dans le cadre de la diffusion de l’information vers le
12
public cible. La « Communication » et le « Clicksms » sont, à cet effet, deux notions
interdépendantes.
Ainsi, communiquer via la solution clicksms c’est donc établir une relation avec une ou
plusieurs autres parties. Mais pour communiquer, nous devons nous familiariser avec les
différents facteurs qui interviennent dans le processus de communication. Si nous en avons
une bonne perception, ces facteurs aident à mieux planifier, à mieux aborder, à mieux
analyser... bref à mieux communiquer. Il existe différentes caractéristiques qui décrivent le
processus de communication. Il nous apparaît opportun de revenir sur les principaux, car, ces
caractéristiques représentent la base de toute communication. La communication est l’élément
essentiel à tout échange, qu'il soit professionnel ou privé.

2.1.2 Les différents modèles d’analyse en communication

Il existe plusieurs modèles ou caractéristiques de communication, cependant, dans le cadre de

cette recherche nous ne présenterons que six (06) dont nous choisirons un seul pour rendre
compte de la communication externe qui est l’objet de notre étude.

2.1.2.1. Modèle linéaire

Le principal auteur de ce modèle dit linéaire est Claude Shannon (1949 : 69). Cet auteur
envisage l’information comme un flux de messages qui suivent une série d’étapes. Il
représente cette transmission d’information schématiquement par un diagramme : une suite de
blocs connectés les uns aux autres à travers lesquels le message est transmis.

Figure n°1 : Schéma de la communication de Claude Shannon

Source Emetteur Canal Récepteur Destinataire

Message Signal Signal Message

Bruit

Source : Théorie de Communication

13
Il s’agit d’un modèle linéaire simple dans lequel la communication est réduite à sa plus simple
expression, c'est aussi le premier schéma moderne de la communication. L’émetteur
(source) envoie un message codé à un récepteur (destinataire) qui le décode dans un contexte
parasité par des bruits extérieurs. Ce modèle met en lumière les facteurs qui vont perturber la
transmission de l'information (bruit). Si l’on va du fait que notre objet d’étude est de chercher
à comprendre si le message transmis par les entreprises atteint véritablement le cœur de la
cible, alors il se pourrait que le message ne soit pas bien reçu, faute du bruit contenu dans la
transmission message.

2.1.2.2. Modèle circulaire

En introduisant la notion de contexte et de Feedback, certains chercheurs ont tenté de corriger

des défauts de ce premier modèle (figure 1).
C’est ainsi que le modèle de Feed-back, de Norbert Wiener (1948 : 11), désigne la réaction du
récepteur au message émis et son retour vers l’émetteur. Cette notion de Feed-back a permis
aux chercheurs en sciences sociales de franchir un cap en passant d’une vision linéaire de la
communication à une conception circulaire.

Figure n° 2 : La rétroaction ou Feed-back

Source : Norbert Wiener, modèle de la communication

L’intérêt de ce modèle de communication pour les organisations, c’est l’apparition d’une

boucle de rétroaction (échange) avec l’environnement externe (clients, fournisseurs,
prospects…) qui fait ressortir l’existence d’un phénomène de réciprocité, d’inter-influence
entre les individus en présence.

14
Le message en retour et donc de l’information permet une régulation entre l’organisation et
l’usager qui sont constamment en communication.

2.1.2.3. Modèle d’HAROLD D. LASSWELLE

H. Lasswell (2014: 90) est l’un des premiers à s’intéresser à la communication de masse.
Selon lui, on peut décrire la communication en se posant les questions suivantes : Qui ? Dit
quoi ? Par quel canal ? À qui ? Et avec quel effet ?
QUI: correspond à l’étude sociologique des milieux et organismes émetteurs (motivation de
communiquer).
DIT QUOI : se rapporte au message, à l’analyse de son contenu.
PAR QUEL CANAL : désigne l’ensemble des techniques qui, à un moment donné, pour une
société déterminée, diffuse à la fois l’information et la culture.
A QUI : vise l’audience, les publics avec les analyses selon des variables (âges, sexe…).
AVEC QUEL EFFET : suppose une analyse des problèmes d’influence du message sur
l’auditoire (pour l’atteinte d’un résultat).
Le modèle d’HAROLD Lasswell conçoit la communication comme un processus d’influence
et de persuasion. Il est représenté par la figure suivante :

Figure n°3 : Schéma d’H. Lasswell

Source : H. Lasswell, théorie et modèle de communication.

Le Modèle de Lasswell entrevoit la communication comme un processus d’influence et de

persuasion (à l’image de la publicité qui se développe d’ailleurs très fort à l’issue de WW2). Il

15
dépasse la transmission simple du message pour s’attarder sur les étapes de la communication,
la pluralité potentielle des émetteurs et des récepteurs, les enjeux et les effets de la
communication. Cependant, Lasswell néglige la notion de rétroaction (feedback) tout comme
les aspects psychologiques et sociologiques d’une relation. Dans ce modèle, le récepteur reste
passif et n'a pas un rôle primordial, à l’inverse du Modèle d'Aristote. On peut critiquer le
Modèle de Lasswell en disant qu’il s’apparente davantage à un modèle de propagande que de
communication globale.

2.1.2.4. Le modèle de Berlo (1960)

David Berlo a établi sa théorie de la communication en 19601, elle porte aussi le nom
“Modèle SMRC” acronyme de ses quatre éléments: source, message, canal et récepteur.

Figure n° 4 : Le modèle de Berlo (1960)

Source Berlo D, The process of communication

Ce modèle met en évidence l’importance de l’aspect psychologique de toute communication.

Il est simple, Source - Message - Canal - Récepteur, mais la communication est influencée par
des éléments extérieurs à chaque niveau de la relation. Ainsi, interviennent, notamment, le
savoir, le système social, les compétences et la culture de l’émetteur et du récepteur, la façon
dont le message est traité, son codage, sa structure ou encore, d’un point de vue physique, les
cinq sens. Berlo présente un modèle qui s’adapte à la communication interpersonnelle et à la
communication de masse puisqu’il définit la source et le récepteur comme pouvant être une
personne, un groupe de personne, une organisation ou une institution. Ce modèle est

16
nettement plus abouti puisqu’il tient compte de la personnalité de la source et du récepteur, de
leurs connaissances, de leurs compétences, de leur environnement.

2.1.2.5. Modèle d’Aristote

Le philosophe grec, Aristote, a établi le premier vrai modèle de communication orale qu’il a
baptisé rhétorique (éloquence). Dans ce modèle, l’art oratoire repose sur trois éléments :
- L’éthos (le style que doit prendre l’orateur pour capter l’attention de
l’auditoire) ;
- Le logos (la logique, le raisonnement, l’argumentation) ;
- Le pathos (la sensibilité de l’auditoire).
Ces trois éléments sont représentés dans la figure ci-après.

Figure n° 5 : schéma d’Aristote

Source : Aristote « La rhétorique »

La communication selon Aristote repose donc sur une forte charge émotionnelle, l’auditoire
doit être séduit ou charmé sinon il fermera la communication. En fait, dans le modèle
d’Aristote, c’est celui qui est à la fin de la chaîne qui est le récepteur qui détermine l’objet et
la fin de la communication, si l’objet ne lui convient pas, il mettra un terme à la relation. Il est
l’élément majeur du processus de communication.

2.1.2.6. Modèle de communication à double étage

17
Le présent modèle est développé par Lazarsfeld et Katz. Il remet en cause le pouvoir des
médias. Il propose une vision dite « des médias faibles ». La figure suivante nous permet de
rendre compte de ce modèle de communication.

Figure n° 6 : Modèle de communication à double étage

Mass Media

Leader d’opinion
Individus en contact social avec un leader d’opinion

Source : Paul Lazarsfeld et Elihu Katz, « Les échanges pour influencer »

La première diffusion du message des médias s’effectue de façon verticale en direction des
leaders d’opinion. Elle se poursuit à l’intérieur du groupe de manière horizontale, par
l’intermédiaire des leaders.

Katz et Lazarsfeld introduisent un niveau de médiation supplémentaire. Les médias touchent

les individus directement, mais lorsque ceux-ci rencontrent des difficultés à s’approprier ou
interpréter le message, ils se tournent vers leurs groupes d'appartenance. Les messages que
délivrent les médias sont donc soumis à la pression des groupements quels qu’ils soient et
reflètent en grande partie les opinions et les idéologies préétablies de ces derniers.

Au-delà de cette présentation, il existe d’autres modèles tout aussi intéressants tels que :

 Le modèle de Newcomb (1953) ;

 Le modèle de Gerbner (1956) ;
 Le modèle de Schramm (1961) ;

18
  Le modèle de Riley (1965) que nous n’allons pas décrire dans cette recherche mais
néanmoins les citer.

2.2. Explications et clarifications des termes clés du sujet

Dans toutes recherches, il est souvent nécessaire d’expliquer et de clarifier les concepts clés
de telle sorte à rendre compréhensible l’étude. Dans cette optique Robert Merton (1965 : 44),
affirme qu’une « recherche consciente de ses besoins ne peut passer outre la nécessité de
clarifier ses concepts. La recherche sérieuse exige que les concepts soient définis avec une
clarté suffisante pour lui permettre de progresser ».
Toute étude scientifique requiert l’utilisation des ensembles de termes fondamentaux
permettant de baliser le champ de l’étude, quand bien même que les questions de terminologie
ont toujours un aspect quelque peu rebutant. Pourtant, la raison d’être de toute étude réside
dans l’intérêt scientifique. Afin de mieux cerner notre objet d’étude et perspective de
recherche, il convient ici de définir quelques notions qui articulent l’ensemble de notre
modèle d’analyse.

2.2.1. Communication

Selon le Centre National Français des Ressources Textuelles et Lexicales (CNRTL), le mot
communication dérive du latin « communicatio » qui signifie « mise en commun, échange de
propos, action de faire part ». Francis Balle (2017) le définit comme une action consistante,
pour les hommes, à échanger des messages, en face à face ou bien à distance, avec ou non le
secours d’un média, et quelle que soit la finalité de cet échange. Ici, l’on insiste sur l’échange
entre émetteurs et récepteurs. Autrement dit, il ne peut avoir communication, selon cette
vision, que lorsqu’il y a des échanges.
Dans le cadre de plusieurs activités le mot communication n’implique pas toujours l’échange.
Le terme renvoie aussi, comme le précise le CNTRL, à « l’action de communiquer quelque
chose à quelqu’un ; le résultat de cette action ». Dans l’administration par exemple, on parle
souvent de « communiquer un dossier », c’est-à-dire de le transmettre à un ou plusieurs
services. En droit, l’expression « communication des pièces » signifie porter à la connaissance
de la partie adverse les pièces dont on compte se servir au cours d’une procédure judiciaire.

19
La communication est comprise donc comme « l’action de transmettre, d’informer » ainsi que
le conçoit Bruno Joly.
Au-delà de l’action de transmettre des informations, le terme communication fait également
référence à la « chose communiquée », au « contenu de la transmission » et même à la « voie
de transmission ». On peut ainsi parler d’une communication du président de la République,
d’un chef d’entreprise, d’un leader d’opinion, d’un chercheur, etc. Précédé d’un substantif à
l’instar de « moyen », « voie », « canal », la communication implique ce qui permet d’établir
une relation entre deux lieux, deux ou plusieurs personnes éloignées dans l’espace. On parle,
dans le deuxième cas, de télécommunication ou de communication à distance.
Dans le cadre d’une organisation, la « communication est l’ensemble des techniques et
moyens lui servant à se présenter elle-même, son activité ou ses produits et services dans le
but d’améliorer son image, d’accroître sa notoriété ou d’augmenter les contacts avec des
clients potentiels. En effet, quelle que soit la perspective dans laquelle l’on se situe, des
conditions essentielles doivent être remplies pour que l’on parle de communication, à savoir :
des interlocuteurs, des messages, des processus de transmission et/ou d’échanges. Une bonne
communication requiert cependant davantage de conditions à remplir. Il faut notamment un
code communément partagé par les interlocuteurs, une situation motivante de communication,
etc. C’est pourquoi en sciences humaines et sociales, les chercheurs insistent sur une marge
d’erreurs possibles lors du processus de transmission ou d’échanges d’informations.
Parmi ces définitions, celle qui se rapproche mieux de notre compréhension est celle présenté
par Francis Balle qui pense qu’au-delà de la transmission du message pour qu’il y soit
communication, il faut un échange entre les deux parties.

2.2.2. La digitalisation

Selon Forstaff la digitalisation désigne le processus d’« amélioration des outils » en fonction
des évolutions technologiques, c’est-à-dire que la digitalisation apparaît comme le procédé
qui vise à transformer un objet, un outil, un process ou un métier en un code informatique afin
de le remplacer et le rendre plus performant. La transformation digitale a commencé dès les
débuts d’internet, le courrier a été remplacé par les emails, les salons par des forums web, les
magasins par des sites e-commerces. Désormais, nous connaissons une digitalisation plus
large et plus performante comme les caisses automatiques, les répondeurs automatisés, la
communication via les réseaux sociaux. La digitalisation est devenue un phénomène naturel
qui combine l'apparition d'internet et les avancées quotidiennes informatiques. Le mot «

20
Digitalisation » est un anglicisme informatique qui signifie numérisation (Française, 2021). Il
provient du mot « Digitalize » avec le suffixe « -ation ». C’est pourquoi, le terme adéquat
devrait être « numérisation ». Comme souligné à l’Académie française, le verbe digitaliser
n’existe pas réellement et qu’on parle exclusivement de numérisation. En effet, le mot digital
est en lien avec le terme doigt et fait référence au toucher, tandis que le numérique traite du
rapport entre l’humain et la machine. Ainsi, lorsqu’on parle de digital et de numérique, nous
faisons tout de même très souvent référence à la même chose, c’est-à-dire à l’informatisation
des procès et des documents en papier.
En ce qui est de notre contribution dans la définition de ce terme nous dirons que c’est le
processus de conversion d’un objet physique en un format numérique.

2.2.3. La communication externe

La communication externe regroupe l’ensemble des actions de communication d’entreprises à

destination des publics externes à l’entreprise ou à l’organisation considérée. Au sein d’une
organisation, la communication externe représente l’ensemble des relations qu’entretient
l’organisation avec son environnement externe (qui lui est composé de tout un ensemble de
groupes, ayant chacun des comportements, des besoins, des attentes très différentes).

Les publics visés par la communication externe sont :

- Les clients ;
- Les fournisseurs ;
- Les actionnaires ;
- Les pouvoirs publics ;
- Les associations.
La communication externe s’oppose à la communication interne qui a pour rôle de s’adresser
aux publics internes d’une organisation (salariés). Ces deux types de communication
n’utilisent pas les mêmes outils, encore moins les mêmes supports.
En communication externe, la majeure partie des actions de communication externe est
constituée d’actions de communication commerciales. Les principales techniques, outils ou
voie de la communication externe sont :
- La publicité ;
- Les communiqués de presse ;
- Les salons et autres évènements externes ;
- L’évènementiel ;
21
 - La communication financière ;
- Le sponsoring ;
- Le mécénat ;
- L’affichage.

Les moyens de communication externe sont nombreux et permettent de codifier la relation de

l’administration avec les usagers. Ainsi, avons-nous essayé de les délimiter de la manière
suivante :
La télévision est l’un des médias prestigieux qui permet de valoriser l’image d’une entreprise
ou une organisation. Elle permet de passer des messages complexes et imagés, difficiles à
distribuer ailleurs.

La radio est un média de masse qui a un véritable impact lorsque le message est répété. La
radio, tout comme la télévision, permet de générer un profit important concernant la
valorisation de l’image d’un produit, d’une organisation ou d’une entreprise.

Le téléphone, quant à lui, permet de promouvoir toutes les étapes de contact client et permet
de stimuler un grand nombre de clients en un temps réduit.

S’agissant de l’utilisation de l’internet, il est réservé aux universitaires et à de nombreuses

organisations dont les activités permettent de toucher toutes les cibles possibles.

Il y a aussi la télécopie. Elle comprend des avantages tels que : la souplesse d’utilisation et de
l’efficacité, la rapidité et la sélectivité de la diffusion de l’information, la possibilité de
transmettre une page à l’autre bout du monde en un temps réduit et d’envoyer en une seule
opération un même document à plusieurs personnes.

Le sponsoring c’est une sorte de publicité. Et à ce niveau, l’organisation d’une manifestation

est faite avec une aide matérielle, financière, logistique… à une personne physique ou morale.
En contrepartie, cette personne assure une certaine publicité.

22
Le mécénat, son but est de bénéficier d’un impact positif pour l’image de l’entreprise, à
travers la mobilisation des ressources au niveau de l’intérêt social et général, apporté aux
activités créatives de l’esprit et à la culture.

Le publipostage est un moyen de marketing direct le plus utilisé qui correspond à une offre
commerciale transportée par voie postale et matérialisée par des documents écrits. Cette
technique est fiable et bon marché.

Les affiches se situent parmi les moyens les plus utilisés par la communication. Elles
permettent de donner des informations concernant les produits et les services, ainsi que les
informations sur l’utilisation et les différents points de vente.

2.2.4. Communication digitale

La communication digitale est une nouvelle discipline de la communication. Elle désigne

« l’ensemble des échanges et des informations transmises via tous les supports que propose
l’écosystème numérique. Dans le domaine professionnel, la communication digitale définit alors les
stratégies et actions de communication qui sont menées sur le web dans le but de transmettre des
messages, des valeurs ou encore des résultats qui vont attirer l’attention des internautes cibles et
améliorer la visibilité d’une entreprise » (Hugo Essique, 2022). Autrement dit, la communication
digitale est avant tout la numérisation des supports d’information. Elle peut-être aussi
envisager comme une communication d’entreprise, c’est-à-dire comme un « écosystème
entier, un environnement qui englobe et agit dans toutes les dimensions du digital ».
De notre point de vue, la communication digitale définit, dans un écosystème numérique, la
stratégie et les actions de communication à mener sur le web, les médias sociaux, les
terminaux mobiles et les objets connectés. Ainsi, la communication digitale ou
communication numérique s’est donc d’abord appliquée au web, aux médias sociaux et aux
terminaux mobiles. Les terminaux de communication sont principalement devenus des écrans,
des Smartphones, des PC et des tablettes ; des écrans individuels et tactiles. La
communication digitale vient remettre en cause les supports et en mettant en exergue les
canaux d’informations suivantes :
- Réseaux sociaux
- Site web
- Blog
23
 - Newsletter
- Application mobile
- Objets connectés
La digitalisation, c’est l’effacement des supports fixes (affiches, plaquettes, journaux,) au
profit d'une communication de flux, évolutive, moins structurée, plus proche de la
conversation et de l’échange que du discours de marque.
L’information a pour état d’être « solide », attaché à un support qui lui, est transmissible,
échangeable. Avec la communication digitale, l’information devient « liquide », c’est elle qui
passe d’un appareil à un autre, d’un consommateur à l’autre, sans que le support ne se
retransmette. Cela dit, l’information se diffuse comme un fluide indépendant du support qui
devient au sens le plus juste un « canal » à l’ère du numérique. Des canaux compatibles et
connectés, où l’information passe de l’un à l’autre.

2.2.5. Information

Le mot « information » a plusieurs sens. De façon générale, les dictionnaires de langue le

définissent comme « l’action d’informer autrui ou de s’informer ». Informer c’est, entre autres
sens, « avertir, mettre au courant », « donner connaissance d’un fait » (Dictionnaire universel,
2002 :618) ; c’est aussi donner une forme ou une signification à une chose.
S’agissant de la forme, il faut souligner qu’elle « désigne la figure extérieure d’un corps ou la
configuration d’une chose. Cette figure permet de saisir la chose, de l’appréhender et,
éventuellement, de la comprendre.
La forme c’est aussi la manière dont une chose est ou peut être faite, présentée, traitée. Ainsi, donner
une forme à une chose ou à un événement c’est traiter, c’est-à-dire construire d’une certaine façon,
de manière à présenter une configuration qui permet de saisir le sens de la chose ou de l’événement
dans une perspective donnée » (Ibid.).
A partir de cette exploration étymologique, il apparaît que l’information est « un processus
par lequel l’on construit des significations qui permettent de comprendre les choses, les
comportements, les événements, etc. Dès lors que la signification est construite, l’information
devient, au sens où le perçoivent souvent des spécialistes de la documentation, une «
connaissance communiquée par un message transmis par un individu à un autre individu ». De
ce point de vue, le Lexicom (2004 : 105) l’envisage simplement comme « l’action d’émettre
ou de recevoir un élément de sens perceptible et intégrable dans un système de connaissance.

24
En décomposant le verbe « informer », nous retrouvons le préfixe « in » et la racine « forme
». En latin, le préfixe « in » a deux sens principaux : « sans » et « dans ». Dans l’approche de
compréhension de l’information, le deuxième sens paraît plus pertinent.
Francis Balle clarifie le niveau de compréhension de la notion à trois niveaux. Il affirme
notamment que l’information c’est un « renseignement ou un ensemble de renseignements
concernant quelqu’un ou quelque chose et susceptibles d’être portés à la connaissance d’une
personne ou de plusieurs personnes ». A partir de ce premier niveau de compréhension, le
sens de l’information se rapproche par exemple de l’instruction (enquête) judiciaire, de la
documentation sur un sujet, etc. Ces renseignements s’acquièrent grâce à une sélection et,
surtout, à une construction des données selon l’objectif visé. Au deuxième niveau,
l’information fait référence, selon F. Balle (2006 : 213), à « l’industrie de production et de
diffusion de la culture et des savoirs ». Au troisième niveau, enfin, l’information désigne à la
fois les « nouvelles portant sur l’actualité (news), les données concernant les activités
économiques, financières ou sociales (data), mais aussi les œuvres divertissantes
(l’Entertainment), le savoir en général (knowledge).
Après ces différents points de vue, nous pouvons percevoir l’information d’abord comme une
action de recherche, de traitement et de diffusion des données, ensuite comme un
renseignement, un fait ou une donnée de connaissance, enfin comme un ensemble
d’institutions de production, de gestion, de communication et de conservation de ces données.

2.2.6. Plateforme clicksms

C’est une solution de communication de masse qui consiste à envoyer des messages textes en
nombre à de multiples destinataires, comme des SMS groupés, dans le but de communiquer
avec des clients, abonnés, inscrits, ou de promouvoir des opérations commerciales. Cette
plateforme permet aux individus ou aux organisations d’envoyer des sms à une base de
données de clients ou de contacts. L’utilité de Cliksms réside dans le fait qu’elle permet de
gagner du temps surtout quand il s’agit d'envoyer des milliers de SMS en même temps.

Comment elle fonctionne ?

Afin de pouvoir envoyer des SMS vers les utilisateurs, la plateforme Cliksms est connectée
aux Opérateurs mobiles du Gabon, car c’est eux en réalités qui gèrent le réseau téléphone.
Cette connexion est directe car Raamiatechnology a une connexion directe avec les opérateurs
mobiles du pays. La connexion est dite indirecte si l’entreprise qui gère la plateforme est

25
connectée à un ou plusieurs intermédiaires qui à leurs tours sont connectés à l’opérateur
mobile. C’est pourquoi il est très important pour l’entreprise qui gère la plateforme d’envoi de
sms de maintenir une bonne relation avec l’opérateur ou le carrier qui acheminent son trafic
de sms. La connexion avec l’opérateur se fait via une procédure "d’interconnexion". Sans
vouloir entrer dans les détails nous allons dire que cette procédure d'interconnexion est le lien
qui permet l’envoi et la réception de message partout à travers le monde.

Les avantages et les utilités de Cliksms

La solution Cliksms présente énormément d’avantages :

 Gain de temps ;

En effet, une fois que vous avez les accès à la plateforme de Sms vous pouvez Télé-verser
votre base de données et ainsi envoyer des messages autant de fois que vous le voulez. Vous
aurez aussi la possibilité de taper directement vos messages sur votre ordinateur et de
l’envoyer directement à votre audience. Tout cela avec seulement un clic.

Elle vous donne également la possibilité de préprogrammer l’envoi de message. Ce qui veut
dire que vous pouvez choisir l’heure et le jour que vous souhaitez envoyer un message et la
plateforme l’enverra le moment voulu. Cet outil permet de gagner énormément de temps
surtout si on est très occupés et qu’on n’a pas le temps de toujours rédiger les messages. Ce
qui permet d’économiser énormément de temps Comparer au système classique d’envoi de
sms.

 La capacité à atteindre une grande audience.

L’objectif principal de la plateforme Clicksms est de vraiment atteindre un grand public.

Imaginez que vous pouvez atteindre des milliers de personnes avec juste un clic. Le plus
difficile reste la création de la base de données. Mais une fois que vous l’avez, vous devriez
être en mesure pouvez envoyer des messages sans aucun difficulté. Tout est automatisé pour
vous éviter de faire le moindre effort.

 Le Branding et le marketing

Avec cette solution, vous avez également la possibilité de mettre le nom de votre structure
dans les messages que vous envoyez. Ceci est un atout marketing considérable qui attire

26
l’attention de votre audience ou de votre clientèle. En effet, elle permet à la personne qui
reçoit le message d’identifier l’expéditeur et de se rappeler de votre entreprise.

Il est également possible avec la plateforme de mettre votre signature et d’ajouter par défaut le
lien vers votre site internet. Cette tactique vous permettra de vous distinguer de vos
concurrents et devrait générer beaucoup de trafic et une +meilleure visibilité de votre activité.

 La Sécurité

Le sms est de plus en plus utilisé comme un outil de sécurité par les banques, les sites de e-
commerce, les start-up… pour faciliter la confirmation des transactions et l’identité des
personnes qui s’enregistrent dans leurs bases de données. Grâce aux API générés par la
plateforme qui sont très faciles à intégrer. Vous pouvez construire un système de sécurité très
avancés.

Nous pouvons dire que les plateformes d’envoi de SMS sont des outils de communications
très efficaces surtout si on s’adresse à un large public.

Le sms est l’un des seuls canaux de communication qui a un taux d'ouverture de plus de 90%.
Ce qui veut dire que 90% des personnes qui reçoivent un sms le lit dans les 5 mn qui suivent.
Vous êtes du coup presque sûr que la majeure partie de votre audience ouvrira les sms qu’ils
recevront de votre part. Ce qui n’est pas le cas avec les autres canaux de communications
comme Facebook ou whatsapp.

De plus, les sms sont une technologie mature qui peut être utilisée dans tous les téléphones
mobiles au monde sans avoir recours à l'internet. C'est vraiment l’outil de communication par
excellence surtout dans des pays sous-développés qui n’ont pas une très bonne couverture
internet.

2.2.7. Communication cliente

La communication client représente l’interaction entre une entreprise et son client. Elle se
présente sous différentes formes : communication visuelle, orale ou encore digitale. C’est une
communication centrée sur les attentes client. Elle permet d’établir une relation personnalisée
pour répondre au mieux aux besoins des clients, les fidéliser et générer des ventes.

Pour Michel et Augustin dans cas client

27
 « l’expérience client est un élément primordial pour entretenir une bonne relation
clientèle. Aujourd'hui, c’est un élément qui constitue un avantage concurrentiel
de taille. Il est nécessaire de délivrer une expérience unique et positive aux
clients. Pour ce faire, entreprise doit placer le client au cœur de son organisation.
Et ce, que ce soit pendant la première prise de contact, pendant l’achat ou en
service après-vente. Chaque étape doit être pensée de façon à optimiser le
parcours client. Alors qu’une bonne expérience client mène à la fidélisation, une
mauvaise expérience conduit à la perte de la clientèle ».

Pour cela, il est nécessaire de connaître parfaitement les clients. En ayant conscience de leurs
comportements et de leurs préférences, il est plus simple de déterminer un parcours d’achat
adapté. Bien que chaque client soit différent, celui-ci doit être réfléchi de manière à satisfaire
le plus grand nombre.

Par ailleurs, il faut soulever que le parcours client est évolutif, il n’est pas figé dans le temps.
Il est donc essentiel de faire de la veille pour améliorer continuellement l'expérience client. Et
cela passe également par une formation continue des équipes. Elles doivent être en capacité de
délivrer une expérience client parfaite, en accord avec l'image de marque. À cet égard, il est
possible de mettre en place des accompagnements comme des coachings ou des formations.

2.2.7.2. Communiquer de façon claire et concise

Dialoguer avec ses clients de la bonne manière n’est pas toujours évident. Il est important de
prêter attention à véhiculer le bon message, au bon moment, à la bonne personne.

Le choix du vocabulaire doit être travaillé minutieusement. Les messages doivent être
compris facilement par le client, tout en restant en accord avec l'image de l’entreprise.

Par ailleurs, adapter son message à chaque typologie de client est nécessaire. Un prospect ne
sera pas traité comme un client de longue date. Par exemple, un nouveau client a besoin d’être
rassuré alors qu’un ancien client souhaite que l’entreprise assure sa satisfaction.

C’est la bonne connaissance des profils de chaque client, que l'on désigne par le terme buyers
persona, qui permet d’adapter les messages. Chaque consommateur possède des besoins, des
attentes et des problématiques différentes. C’est pourquoi, il est important de personnaliser la
communication client envers les différentes cibles.

28
Nous pouvons retenir de cette partie sur les théories de l’information et de la communication
que les notions de l’information et de la communication sont le fruit, la résultante des
réflexions, des pensées des auteurs, des scientifiques, des chercheurs, des communicologues
précédemment cités. En réalité les théories de l’information et de la communication naissent
des différentes théories de ces scientifiques, enseignants qui ont mené des expériences axées
sur des faits, des observations, des constats. Ces théories sont leurs pensées, leurs postulats,
leurs études établis à partir d’un questionnement, d’une recherche personnelle sur le
fonctionnement de l’être humain, des animaux et même des machines.

Conclusion du chapitre

Ce chapitre nous a permis non seulement de clarifier la pertinence du choix de notre sujet,
mais aussi de faire un constat, en vue du cadre de recherche et de prise de position, au
regard de l’intituler de ce sujet, et enfin expliquer, sinon définir les mots clés du sujet.

29
 Chapitre 2 : Revue de la littérature et problématique

Ce chapitre de notre recherche consiste à relever et à discuter des travaux de nos

prédécesseurs qui ont travaillé sur le même objet d’étude que nous, à savoir la communication
externe. Toutefois, il ne s’agit pas de faire la recension de tous les travaux mais de quelques-
uns notamment ceux qui nous semblent les plus pertinents pour enfin en dégager l’originalité
de notre travail. En effet, la communication interne ou externe comprend des outils
performants pour la diffusion des informations entre les acteurs de l’entreprise (en interne) et
les différentes cibles (en externe). De même, pour améliorer ses différents outils, les
organisations doivent étudier ces derniers, pour bien évidemment toucher le plus grand
nombre en matière de ciblage.

1. Revue de littérature et théorie de recherche

Il s’agit dans cette section de présenter dans un premier temps les auteurs ayant travaillés sur
la communication externe de manière générale et sur les plateformes d’envoi de message en
masse de manière particulière. Ensuite définir la théorie mobilisée dans le cadre de cette
recherche.

1.1. Revue de littérature

Nous ne sommes ni les premiers, ni les derniers à traiter de la question de l’usage des outils
numériques pour améliorer la visibilité des organisations. En effet, Dans l’article
Management, Médias et Environnement social : quand l’entreprise post-moderne construit son
image, du Dr. Saka Alandji (2018), la question de la communication externe est abordée
autrement. En effet, il s’interroge sur le management des médias au sein des entreprises
gabonaises en s’appuyant sur le cas de SHELL GABON. Il montre le mode de
communication que cette entreprise utilise pour contrôler son image et montrer l’intérêt de
saisir le rôle de cet outil dans le management de l’information car, « il existe des enjeux
aujourd’hui que nous qualifions de stratégique en tant qu’ils renvoient à une gestion orientée
de l’information et la communication comme gage de la bonne réputation de l’entreprise ».
En effet, l’auteur met en évidence « le média » en tant qu’outil managérial pour les
entreprises. Il s’agit ici de considérer les différents supports médias comme des outils de
management. Ce qui laisse entendre que le média joue un double rôle à savoir celui de faire
30
circuler l’information à l’intérieur de l’entreprise et celui de la communication de l’entreprise
vers son environnement externe, lequel comprend entre autre l’opinion publique, qui devient
avec les nouvelles contraintes managériales, une des préoccupations principales pour toute
entreprise en quête de notoriété. Pour faire asseoir son argument l’auteur prend appuis sur E.
Bernays (2007 : 17) qui souligne que :

« A l’heure actuelle l’entreprise traite le grand public en associé, cette situation tient
à des causes multiples, économiques pour certains et pour d’autre liés à l’intérêt généralisé
que suscite l’entreprise, au fait aussi qu’elle est mieux comprise que par le passé. En effet, les
entreprises ont réalisé que leur réputation avec le grand public est loin de se limiter à la
fabrication et à la vente de produit donnés, leur imposait de se vendre elle-même, avec tout
ce qu’elle représente dans l’esprit des gens ».

Par cette affirmation, le média est représenté comme un cordon ombilical qui lie l’entreprise à
son environnement social, au grand public en lui permettant de rendre son image plus positive
et ses activités mieux connues. De ce fait, le management des médias devient alors une
opportunité qu’il importe de saisir au sein des entreprises gabonaises afin de comprendre
pourquoi et comment communiquer : à la fois pour transmettre, pour échanger et pour
construire du sens. Ces trois visions théoriques poussent à mieux comprendre le
développement des nouvelles applications sur internet. Ainsi, l’auteur affirme que les médias
sociaux ont permis à Shell Gabon de « consolider sa réputation car elle a su communiquer,
gérer, construire et diffuser les informations inhérentes de l’entreprise de façon interactive ».

La prise en compte des médias sociaux a permis à l’entreprise de faire des économies de
budget, tant en communication qu’en marketing grâce à son audience explosive, sa puissance
de virilisation des informations et par son coût très faible contrairement aux médias
traditionnels.

Dans le cas plus pratique de notre étude, le mémoire de recherche d’Avalone

DEROSIER nous a été d’une grande importance pour mieux cerner ce sujet. Dans son travail,
elle évoque la transformation du marketing traditionnel par le développement d’internet et du
E-commerce. Selon elle, au « premier trimestre de l’année 2015, 44,4 millions de Français
(âgés de 15 ans et plus) et 79% de ces internautes ont acheté en ligne ». Ici, elle témoigne des
avantages du digital dans le secteur commercial. Le développement d’internet et de ses outils
a fait de cette plateforme un moyen de communication incontournable pour les entreprises

31
modernes. Dans son mémoire elle montre comment l’usage de deux applications phares « Géo
sécurisation » et « Réflexe Accident » ont permis aux clients possédant des contrats
d’assurances automobile de joindre les équipes de secours en toute simplicité ou d’être
épaulés durant les gestes de premiers secours à apporter aux victimes. Avec un « taux de
lecture de 97%, un taux de retour de 15% pour les SMS de promotion 80% des destinataires
sont intéressés par les messages reçu ». Appelé SMS pro, cette application peut être associée à
l’emailing pour maximiser le succès d’une campagne de communication. Selon
SMSFACTOR, l’usage de cette application permet aux entreprises de toucher la quasi-totalité
de ses intervenants en quelques minutes ainsi que la préparation de sa campagne de
communication. D’après leurs données, « 90% des clients liront les messages dans les 4
minutes suivant la réception » (2022). A la différence de la newsletter, il ne s’envoie pas à
une semaine avant un événement, mais quelques jours. Ce qui permet aux clients de se
souvenir aussi facilement dans le cadre d’une promotion par exemple. Comme avantages, il
est possible d’enquêter par SMS sur la satisfaction client selon eux, « le sondage SMS à un
taux de retour de 78% ». Nous voyons à travers ce résumé que le SMS est une vraie
opportunité pour les entreprises. Ce canal de communication est Rapide, simple, efficace,
majoritairement ouvert autrement à certains.

Dans le même sens, Etudes de cas de l’utilisation du SMS au Bénin, Togo, Gabon, Côte
d’Ivoire montre que le SMS est utilisé de nos jours pour apporter de la valeur ajoutée aux
Entreprises. s

Cas de l’utilisation du SMS dans le domaine bancaire

 Alerter les clients en temps réel lors des transactions
 Relancer les clients sur les échéances de paiement ou de remboursement
 Sécuriser les transactions en ligne avec l’OTP
 Faire connaître de nouveaux services et produits de la banque
Cas de l’utilisation du SMS dans le domaine de la santé
 Gérer la confirmation et le rappel des rendez-vouss aux patients
 Gérer le rappel des prises de médicaments aux patients
 Envoyer les résultats des examens médicaux
 Alerter en cas d’épidémie
Cas de l’utilisation du SMS dans le domaine des assurances
 Envoyer des rappels pour le renouvellement des polices d’assurances

32
  Faire connaître de nouveaux produits et services
 Notifications diverses
 Rendre vos applications SMS capables
Agences de voyage, sociétés de transport
 Confirmer l’achat de titre de transport
 Confirmer la date et l’heure du voyage
 Faire connaître de nouvelles destinations
 Alerter les clients sur un changement des horaires du voyage
 Alerter les clients sur une annulation de vol
Prestataires de services sur abonnement
 Relancer les clients sur le renouvellement de leur abonnement
 Annoncer une modification de prix
 Annoncer de nouvelles offres
Partis politiques
 Mener des campagnes électorales
 Mener des campagnes de sensibilisation de masse
 Appeler à un comportement civique
Nous voyons à travers ces cas que la plateforme Clicksms peut utile à tout genre
d’organisation, quelque que soit sa taille ou sa réputation.

Pour fidely-box.be (2022) dans un article intitulé 10 raisons de communiquer par SMS avec
les clients. Dans cet article, il ne développe en 10 points les avantages liés à l’utilisation du
SMS pour communiquer en externe. Dans le premier point, il aborde l’aspect précis et direct
du sms, c’est-à-dire comment le SMS permet de communiquer avec les clients ; dans le
second, il est question de l’autonomie de la gestion de la communication. Car l’utilisation de
cette méthode permet de ne pas recourir à une agence de communication pour organiser sa
campagne. L’aspect du coût financier qui est estimé entre « 8 et 12 fois moins cher que la
poste, entre 2 et 4 fois moins cher que Facebook Ads, entre 2 et 3 fois moins cher qu’une
campagne d’e-mailing » a également été abordé ; Le quatrième point concerne les délais de
lecture. D’après ce site, « 90% des SMS sont lus dans 10 minutes ». Autant d’avantages pour
montrer l’efficacité des applications SMS.

33
1.2. La théorie fonctionnaliste de la communication de masse.

La problématique fonctionnaliste d’Harold Lasswell vise à montrer que les médias n’exercent
pas nécessairement et systématiquement leur rôle en tant que média pendant les crises ou des
conflits, même s’il est admis qu’ils remplissent plusieurs fonctions dans la vie sociale, parmi
lesquelles : la fonction informative, la fonction délibérative, la fonction éducative. Celle qui
nous intéresse ici est la fonction informative. La fonction informative permet de véhiculer les
informations que le public reçoit. L’information sécurise l’individu face aux multiples
agressions dont il est victime. Elle l’aide à vivre en harmonie avec ses voisins, ses semblables,
son environnement, sa société et à assumer son histoire et sa civilisation. Roland Cayrol (1973
: 75) atteste que « malgré le fait que nous disposons de multiples sources d’informations, ce
sont les médias qui constituent indubitablement le canal principal dans le monde, par lequel
nous parvient l’essentiel des nouvelles politiques », les nouvelles de quelques natures que ce
soit, jouent toujours un rôle social très important selon les entendements de chaque individu.
Si pour les uns, l’information renseigne sur les différentes situations, pour les autres elle
sécurise, elle les avise à prendre des précautions sur certains faits. Les premiers travaux
consacrés au pouvoir des médias s’intéressent surtout à la manière dont la propagande peut
agir sur les individus.

Dans La persuasion clandestine,Vace Packard (1958 :23) analyse surtout le pouvoir de la

publicité. Il met en évidence son poids économique au sein des grands médias de masse et ses
capacités de conditionnement du public. Il insiste notamment sur les nouvelles méthodes de
manipulation mentale introduites par la télévision, comme le message subliminal (James
Vicary, chercheur en marketing, sur lequel Packard s’appuie, a constaté qu’en introduisant des
messages subliminaux tels que « goûtez au produit, vous ne serez pas déçus », les ventes
augmentaient de 15 %). Il élargit ensuite son propos à la publicité politique, déjà courante aux
Etats-Unis, et estime que les citoyens sont dépossédés de leurs choix par les spécialistes de la
manipulation.

Dans une perspective critique, l’école de Francfort Theodor Adorno, Max Horkheimer (1964 :
12), juge durement les médias de masse. Dans Theodor, Adorno fustige la production
culturelle qui a pour objectif de séduire les masses car, celle-ci, au lieu de les élever comme le
ferait une culture digne de ce nom, ne fait que les avilir. Les informations que les médias de
masse véhiculent sont souvent pauvres et insignifiantes. Pourtant, l’industrie culturelle trouve

34
astucieusement à se justifier : elle apporterait des repères aux hommes pour s’orienter dans le
monde.

Ainsi, nous retenons que pour qu’elles aient un effet positif sur la cible, les informations
diffusées au sein des médias doivent justement tenir compte des aspects sociaux économiques
de cette dernière.

2. Problématique et choix du modèle d’analyse

Cette sous-section, nous permet de formuler notre problématique, de présenter notre

positionnement quant aux travaux de nos prédécesseurs. A la suite de cette formulation, nous
élaborons nos hypothèses de recherche et le modèle d’analyse choisi.

2.1. Problématique et hypothèses

2.1.1. Problématique

L’évolution du monde a occasionné le développement des technologies de l’information et de

la communication. Ces dernières mettent en avant les différents outils et moyens de
communication pour une fluidité et une rapidité de l’information, dans le but de toucher une
cible bien définie. Selon KOLTER et DUBOIS (2003) dans leur ouvrage, Le Marketing et le
Management, les auteurs pensent que « compte tenu des possibilités offertes par les
technologies de l’information, l’entreprise ne doit plus simplement se demander : comment
atteindre mes clients ? », mais plutôt « Comment permettre à mes clients de m’atteindre ».
C’est en ce sens que la communication devient un outil important dans la gestion de
l’information d’une organisation. Pour ces auteurs, communiquer efficacement c’est
comprendre les différents éléments du processus de communication. Ce qui sous-entend la
prise en compte du cadre et les modalités dans lesquels se déploie où se développe
l’organisation, tel que l’environnement, le contexte, la source, le message, le canal,
l’interférence, le récepteur et la réaction. Ces composantes participent à ce que Katia Kei,
expert en communication, appel « une communication efficace ».

Notons que la communication était basée sur les médias traditionnels comme la télévision, la
presse, l’affichage et le marketing direct (email). Grâce à l’émergence d’internet, la
communication est considérée comme « un écosystème numérique qui définit la stratégie et
les actions de communication à mener sur différentes plateformes telles que, le web, les
médias sociaux et les terminaux mobiles. L’arrivée du web a permis la dématérialisation de

35
l’information. Les médias sociaux ont permis de franchir une autre étape en la rendant
vivante, interactive, et enfin en facilitant l’accès, en quelque sorte l’humaniser par une
diffusion à travers différents canaux tels que les smartphones, pc, ou les tablettes. L’ère des
Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication, la téléphonie mobile a pris
une place considérable au point où, elle devient accessible à tous et à des prix raisonnables.
C’est dans ce sens que de nouvelles technologies de la téléphonie et des services mobiles ont
vu le jour. Ainsi, plusieurs organisations ont vu le message classique comme le canal de
communication qui offre une opportunité non négligeable. Il permet de toucher l’ensemble de
l’environnement interne comme externe. C’est un outil efficace car il peut servir à
plusieurs objectifs allant de « la campagne marketing d’acquisition client jusqu’aux actions de
proximité et de relation client ». Grâce au SMS, les organisations communiquent vite et bien
et surtout à moindre coût en un temps record.

L’ensemble de ces composantes nous interpelle à plus d’un titre dans la mesure où malgré la
prospection sur l’innovation des services qu’offre internet et le mobile, bon nombre
d’entreprises notamment gabonaises sont réticentes à l’intégration de ses solutions dans leur
stratégie de communication. Or, sachant que l’enjeu actuel est de trouver un moyen puissant
pour atteindre sa cible avec un budget réduit. D’où la mise en place de la plateforme Clicksms
dont la mission est de faciliter la circulation des informations à moindre coût et dans les délais
les plus brefs. Ainsi, dans le cadre de notre étude qui consiste à montrer l’apport de la
digitalisation de la communication externe nous avons choisi d’utiliser Clicksms comme un
modèle réel et innovant pour rendre efficace la relation Organisation l’ensemble de
l’environnement externe plus précisément le client. Il s’agit à cet effet de répondre à la
question de savoir : en quoi la plateforme Clicksms contribuerait-elle à l’amélioration de
la communication externe d’une organisation donnée ?

S’inscrivant dans cette perspective et cherchant à satisfaire les intérêts pratiques associés à ce
thème de recherche, il est important pour toutes organisations de s’intéresser aux problèmes
de communication et de manque d’innovation auxquelles elles sont confrontées.

Question de recherche

En posant notre problématique autour du rapport entre communication externe et la solution

innovante alternative pour booster les activités des entreprises ou organisations vers

36
l’environnement externe, nous posons le questionnement suivant pour conduire notre
recherche :
- Comment se développe Clicksms ?
- Quel est son apport pour la communication externe des organisations ?

2.1.2. L’énonciation de l’hypothèse de recherche

De manière générale, toute recherche portant sur un objet en sciences sociales en

générale et en plus en sciences de l’information et la communication en particulier, nécessite
la prise en compte d’un fil conducteur. Celui-ci consiste en la formulation d’hypothèses
pertinentes en rapport avec des concepts bien définis.

Ainsi, d’après Raymond QUIVY et Luc Van CAMPENHOUDT (2018), un « travail

ne peut être considéré comme une véritable recherche s’il ne se structure autour d’une ou
plusieurs hypothèses ». Or l’hypothèse en elle-même renvoie au fait que « fondée sur une
réflexion théorique et sur une connaissance préparatoire du phénomène étudié (phase
exploratoire), elle se présente comme une présomption non gratuite portant sur le
comportement des objets réels étudiés ». C’est pourquoi, l’hypothèse est une conception
précisément formulée, fondée sur des probabilités plus ou moins grandes mais qui ne pourrait
être considérée comme savoir qu’à condition d’être vérifiée. Le propre de l’hypothèse est
donc d’être destiné à un examen ultérieur qui aboutira à l’infirmer ou à la vérifier.

Dans cette logique, en vue de mener à bien notre démarche scientifique, nous
formulons nos hypothèses comme suite :
- La digitalisation de la communication externe par l’application clicksms
conduirait à une meilleure propagation de l’information sur les offres et les
activités d’une entreprise et donc par ricochet contribuera à améliorer la
visibilité de celle-ci auprès de ses clients.
- L’utilisation de la plateforme clicksms de Raamiatechnologie contribuerait à
toucher une large cible à un coup réduit.

Posture épistémologique

Clemont Perret (2014) souligne que tout « travail de recherche repose sur une certaine vision
du monde, utilise une méthodologie, propose des résultats visant à prédire, prescrire,
comprendre ou expliquer » un phénomène ou une situation. Une explication de ces
présupposés épistémologiques permet de contrôler la démarche recherchée, d’accroître la
37
validité de la connaissance qui en est issue et de lui conférer un caractère cumulable, d’où
l’intérêt du positionnement épistémologique.
C’est pourquoi, dans le cadre de notre étude, nous avons opté pour un positionnement
épistémologique déductif, car notre étude est centrée sur une enquête de terrain qui nous
permettra, à l’aide d’un questionnaire et des recherches documentaire, de confirmer ou
d’infirmer notre hypothèse de recherche.

2.2. Harold Lasswell comme modèle d’analyse

L’importance de la digitalisation de la communication externe pour une organisation et la

réticence sur son adoption, nous contraint à adopter le modèle de communication d’Harold
Lasswell, qui est un modèle de la communication de masse. Son système est aujourd’hui
utilisé pour analyser la communication interpersonnelle ou de groupe, vu qu’il est question
dans cette étude de montrer l’importance de la digitalisation de la communication externe afin
de toucher, sinon influencer directement un public cible, grâce au canal Clicksms susceptible
de favoriser la diffusion de l’information à moindre coût.

En s’appuyant sur le modèle d’Harold Lasswell fondé sur une série de questions faisant
référence à différents niveaux d’analyse et de composante de la communication nous
formulons les questions suivantes en lien avec la communication externe d’une organisation.

 Qui : cet élément fait référence à l’expéditeur du message, ici l’entreprise sera le
destinateur qui pilote la communication sur les offres et les services, à l’endroit de
la cible qu’elle souhaite atteindre. Mais pour faciliter la compréhension nous
prenons l’entreprise Raamia technologie comme expéditeur du message.
 Quoi : il s’agit ici du message à faire passer auprès du public cible, notamment
concernant les offres et services que propose votre structure, les messages
d’alertes, promotionnel ou fidélisation, etc. Ici, il est question du contenu du
message que vous voulez faire passer. Toujours avec l’entreprise Raamia alors
nous allons centraliser notre message sur nos services digitaux comme Clicksms,
la réalisation des flyers, la création des comptes professionnels…
 A qui : cette étape consiste à l’analyse de la cible de communication. En effet, la
dimension d’analyse du public permet de répondre à la question de savoir qui est le
destinataire ? Quelles sont les personnes que vous voulez atteindre ? Alors pour
votre communication externe vous devez vous poser ces questions pour mieux
38
 préparer votre message. Raamia technologie a comme cible principale les
entreprises désireuses de digitaliser leur communication.
 Par quel canal : il concerne les supports de communication pour diffuser vos
informations. Dans le cadre de notre étude, le canal que vous allez utiliser est
l’application clicksms pour vous permettre de diffuser vos informations en un seul
clic et à moindre coût. Pour présenter le cas pratique de Raamia, l’entreprise va
utiliser les médias de masse afin de se faire connaître et faire connaître ses activités
auprès des entreprises comme elle qui sont ses clients.
 Pour quel effet : il s’agit de la rentabilité ou l’effet, ici nous analysons si les
objectifs de transmission de certains messages ont été atteints ou non ; si non, alors
l’effet que cette transmission a créé est étudié. Ici vous allez voir si la
communication a produit des résultats escomptés et a eu un impact positif sur le
chiffre d'affaires. Pour Raamia, nous allons voir si au sortir de la
communication externe les entreprises ont pu adapter les offres de Raamia dans
leur stratégie.
Ainsi, ce modèle conçoit la communication comme étant un processus d’influence. Il dépasse
la simple transmission du message et envisage notamment les notions d’étapes de
communication, la capacité de pluralité des émetteurs et des récepteurs et de finalité d’une
communication.

Conclusion du chapitre

Ce chapitre nous a amené à faire le bilan des études mené sur la question de la communication
externe. Nous avons vu plusieurs auteures qui n’ont pas tous la même orientation du problème
qui est notre objet de rechercher. Nous avons vu le cadre et l’angle d’attaque grâce à la
formulation de la problématique avant de donner notre posture épistémologique.

39
 Conclusion de la première partie

Nous retenons de cette première partie que la communication externe, au sein des
organisations, est un sujet qui ne cesse de soulever de nombreux débats, et pour lequel des
réflexions ont été menées depuis fort longtemps. De ce fait, nous avons présenté les éléments
constitutifs de la communication externe en relation avec notre thème, et récolté des
appréciations à ce sujet afin de poser une problématique et de déterminer notre modèle
d’analyse qui nous a permis d’élaborer la suite de l'étude.

40
DEUXIEME PARTIE : CADRE METHODOLOGIQUE
ET PRATIQUE DU SUJET

41
Introduction de la deuxième partie

La démarche méthodologique est une partie importante de notre travail, car elle nous amène à
présenter de manière succincte la méthode que nous avons choisie et que nous avons établie
pour pouvoir vérifier les hypothèses que nous avons avancées lors de notre étude.

Le vocable méthode se décline sous diverses acceptions. C’est la manière d’agir en vue
d'obtenir un résultat reposant sur l’organisation et le contrôle des techniques utilisées. Dans
les domaines scientifiques ou techniques, la méthode se définit comme « un ensemble de
procédés qu’on utilise pour obtenir un résultat ». Pour être claire, on dira que la méthode ou
encore méthodologie, est un chemin qu’emprunte l’esprit pour atteindre la connaissance ou
pour démontrer une vérité. Dans le cas de Raamia Technology, nous avons privilégié une
démarche méthodologique plus prosaïque consistant à l’approche concrète sur terrain.

C’est ainsi que, dans cette partie pratique, nous nous intéresserons à l’étude de terrain
qui consiste à la vérification de l’hypothèse établie dans la structure choisie, (Chapitre 3). Le
dernier chapitre sera consacré à l’analyse des résultats empiriques et aux suggestions
(Chapitre 4).

Toute méthode ayant des limites, celle que nous avons adoptée n’est peut-être pas
parfaite, mais au moins elle a produit les résultats que nous voulions obtenir.

42
 Chapitre 3 : Raamia Technology comme terrain d’étude
Après nos différentes recherches théoriques et scientifiques sur la question de la digitalisation
de la communication externe, nous allons maintenant nous intéresser à la démarche
empirique. Le but étant de rencontrer le directeur de ladite entreprise, afin de répondre à nos
différentes questions lors de l'entretien et tenter de résoudre la problématique de ce mémoire
qui est de proposer l’application aux différentes entreprises gabonaises, au regard de la forte
concurrence qui caractérise le marché de technologie de pointe au Gabon. Mais, bien avant,
nous présentons d’abord la structure d’enquête qui nous a permis de mener à bien cette étude.

1. Présentation de l’entreprise Raamia Technology

1.1. Création et présentation de l’équipe

1.1.1. Création

Mise en place par un entrepreneur gabonais en 2013, Raamia Technology est l'une des
entreprises les plus efficaces en matière de conception Web. C’est une société privée dotée
d’un capital de 3 millions de dollars et basée à Dubaï. Soucieux du développement de son
pays, l’entrepreneur a mis en place une succursale à Libreville au Gabon en 2019. Elle est
composée d’une équipe de professionnels de la conception et du développement Web qui
aiment s'associer avec de bonnes personnes et de bonnes entreprises pour les aider à réussir en
ligne. Le PDG de cette société, Monsieur ABDEL AZIZE ANTIMI, a su créer une société
dans un secteur où le marché est encore peu développé. Autrement dit, cette entreprise fait
partie d’un secteur où les concurrents sont peu nombreux, puisque sur Libreville, il existe peu
d’entreprises qui proposent des services pour les téléphones.

Concentrer sur le perfectionnement des métiers du web et apporter tout ce qu’ils ont à la table
de leurs clients, l’entreprise est connu par sa capacité de créer les sites Web fonctionnels et
personnalisés axés sur la conversion des utilisateurs en clients. Cet esprit contribue à la qualité
de travail proposée.

Le succès de l’entreprise vient de la grande expérience qu’elle a dans la communication

mobile et de la proximité maximale qu’elle a avec sa clientèle afin de construire de véritables
partenariats.

43
En effet, renforcer le marketing de vos organisations et amener les gens à prêter attention à
celles-ci, à vos activités ou à vos clients est la priorité de Raamia. L’équipe de l’entreprise par
sa méthode de travail Trouve des prospects, développe vos listes et vous avez la possibilité de
suivre vos campagnes marketing sans même avoir à quitter la suite RocketReach. Elle trouve
des personnes les plus importantes dont vous avez besoin pour proposer votre produit grâce à
ses fonctionnalités de recherche avancées, puis agit immédiatement, en laissant vos
concurrents dans la poussière.

Raamia donne aux équipes de vente de vos entreprises les moyens d'atteindre directement les
bons décideurs, en utilisant les e-mails, les numéros de téléphone et les liens de réseaux
sociaux les plus précis et les plus à jour. Recherchez et découvrez les entreprises qui
correspondent aux bons critères de cible. Avec RocketReach 1, vous trouverez les bons clients
tout en obtenant des informations clés sur les données et les statistiques actuelles de
l'entreprise. Ensuite, avec vos recherches, vous et votre équipe pouvez facilement commencer
à vous engager avec des campagnes de sensibilisation personnalisées et plus encore.

Trouvez les meilleurs candidats plus rapidement que vos concurrents sera très facile. Grâce à
notre recherche avancée, vous et votre équipe pouvez identifier rapidement les prospects les
plus solides et vous assurer que vous trouverez le meilleur candidat. Contactez directement
avec des e-mails et des numéros de téléphone validés en temps réel, et passez à l'étape
suivante en créant des modèles d'e-mails personnels et réutilisables qui s'intègrent à votre
fournisseur de messagerie existant. L’entreprise organise vos contacts avec des listes
entièrement personnalisables et elle l’intègre à votre CRM2 ou ATS existant pour un flux de
travail transparent. Vous avez la possibilité de connaître le comportement de vos employés et
voir qui a ouvert, cliqué et répondu à ces e-mails sur la plateforme RocketReach incluse dans
chaque plan.

1.1.2. Présentation de l’équipe

Raamia technology est une petite société qui ne possède que 5 salariés mais ces derniers sont
dotés d’une forte expérience et sont voués à la clientèle. En revanche, ils proviennent
d’horizons différents, que ce soit au niveau humain ou au niveau de leurs spécialités. Ces

1
RocketReach est outil en ligne qui permet de rechercher des adresses mails et téléphoniques de nombreux
professionnels. La recherche peut se faire à partir d'un nom, de l'URL d'une entreprise ou d'un profil LinkedIn.
2
CRM (Customer Relationship Management) est la stratégie d'une entreprise pour gérer ses relations avec ses
clients et clients potentiels.
44
dernières représentent un point essentiel qui permet à l’entreprise d’offrir des prestations
diverses et variées. De cette manière, cette équipe est composée d’un manger, d’un admin/
techno-commercial, d’un développeur, d’une secrétaire et un technicien.

Le manager, définit les méthodes de travail et prend les décisions stratégiques nécessaires à la
réalisation des objectifs fixé. Il gère l’équipe pour assurer la cohésion et d'augmenter la
productivité dans l'entreprise. Fixe des objectifs et contrôle les résultats. IL coordonne le
travail et repartit les taches ;

L’admin/techno-commercial : son premier rôle à Raamia est la prospection, c’est-à-dire qu’il

organise et prépare les visites vers les clients professionnels. Il se déplace chez ses clients
(usines, collectivités locales, etc.) afin de leur proposer des services. Il propose des solutions
techniques selon les besoins et impératifs du client. Il négocie les contrats d’autre
organisation, gère son portefeuille clients et développe l'activité commerciale. Il assure le
suivi et la fidélisation de la clientèle. Il a la charge d'un secteur géographique sur lequel il doit
développer un portefeuille clients (prospection et visites aux clients existants) en respectant
les objectifs commerciaux qui lui sont assignés. Il sait analyser son activité et son secteur.

Le développeur se charge du développement informatique de sites, applications, plateformes

web. Il développe de nouvelles fonctionnalités et/ou maintient les fonctionnalités existantes. Il
intervient dans la phase de conception, participe à l'élaboration d'algorithmes, prend du recul
sur les attentes de l'utilisateur final, rédige de la documentation ou encore conduit des tests et
traduit les spécifications fonctionnelles (les attentes concrètes du client, de la direction, du
chef de projet) en spécifications techniques, en code, pour leur donner vie ;

La secrétaire prend en charge l’organisation quotidienne et le traitement de différents dossiers.

Elle joue un rôle d’appui et d’assistanat auprès du Manager.

Elle assure un relais continu en centralisant puis en sélectionnant par ordre d’importance
toutes les demandes de consultation du manager ou de l’admin tecno/commercial. Elle gère
pleinement leurs agendas et peut décider de prendre et déplacez les rendez-vous.

Ainsi, nous pouvons souligner que chaque personne apporte donc une pierre à l’édifice et que
chacun avance en ne formant qu’un, autrement dit, il existe un véritable groupe au sein de
cette entreprise. Les locaux de cette société de services se trouvent à ABC MALL au
Charbonnage, et se composent de plusieurs salles, chacune destinée à un usage particulier.
45
1.2. Les services proposés et les activités du stage

1.2.1. Les services proposés

1.2.1.1Cloud computing

Le « Cloud » est le terme le plus utilisé dans l'industrie informatique. Mais qu'est-ce que cela
signifie réellement. C'est un terme générique qui est regroupé et attaché aux produits pour leur
donner un son nouveau, et la prochaine grande chose (certains le sont). Une solution « Cloud
» est simplement une solution qui s'appuie sur Internet pour assurer sa gestion, sa livraison ou
sa mise à disposition.

Raamia fournit une gamme de solutions cloud et sera heureuse de discuter de celles qui
apporteront des avantages à votre entreprise et de celles qui ne fonctionnent pas pour vous. Ce
n'est pas parce que c'est un nuage que c'est bon pour vous

Les principales plates-formes cloud, sont associées à une riche expérience dans la réussite des
entreprises, et fait de nous un partenaire idéal pour l'activation du cloud à toutes les étapes du
parcours cloud de l'entreprise.

Raamia aide les entreprises à la :

- Virtualisation ;
- Création d’une plate-forme cloud ;
- Déploiement en nuage ;
- Récupération de données/Relocalisation ;
- Développement d’applications ;
- Services de management ;
- Développement d’outils cloud ;
- Migration d’applications.

1.2.1.2. Cyber sécurité

Il s’agit de la protection des informations des clients.

Alors que de plus en plus de produits connectés arrivent sur le marché, la sécurité des données
et des appareils est une préoccupation primordiale. Avec la ferme conviction de comprendre
les risques possibles dès le départ, l’entreprise effectue des évaluations approfondies de la
vulnérabilité qui peuvent inclure vos produits, votre personnel et vos processus. Les tests
46
d'intrusion découvriront les véritables vulnérabilités en exploitant les faiblesses et en utilisant
des exploits connus pour les logiciels, le micro logiciel et le matériel. Elle fournit des
renseignements sur les menaces et des stratégies qui protègent vos informations vitales et
atténuent les risques de cyber sécurité empêchent les violations de données par des attaquants
et protègent votre organisation 24h/24 et 7j/7.

L’entreprise atténuer les risques de sécurité en :

- Catastrophe financière ;
- Dommages opérationnels ;
- Perte de clientèle énorme ;
- Destruction de réputation ;
- Responsabilités légales paralysantes ;
- Pénalités de conformité.

1.2.1.3. Conception et développement des applications mobiles

Avec des années d'expérience dans le développement d'applications mobiles, Raamia

Technology peut créer des applications mobiles conviviales pour les plates-formes Android et
iOS. Jusqu’à présent, l’équipe a créé avec succès des dizaines d’applications pour les
entreprises, les médias sociaux, l’éducation et d'autres secteurs verticaux.

- Développement d'applications iPad

- Développement d'applications Android
- Développement d'applications iPhone

Les applications mobiles vous donnent un accès 24h/24 et 7j/7 à votre client. Les statistiques
récentes montrent une croissance exponentielle de l’utilisation du téléphone mobile dans
presque tous les aspects de la vie quotidienne. Et la plate-forme numérique qui alimente cet
usage, ce sont les applications mobiles. RaamiaTech fournit des services de développement
d'applications mobiles pour Android et iOS. Ces plateformes couvrent plus de 90 % des
appareils mobiles utilisés dans le monde. Lorsque nous concevons et développons des
applications, nous prenons en charge différentes tailles de téléphones mobiles, variantes et
résolutions d’écran. En règle générale, toutes les applications doivent fonctionner
parfaitement sur iPad pour iOS et sur les tablettes pour les applications Android.

47
Le développement d’applications mobiles pour les applications personnalisées repose sur un
domaine de développement solide pour des fonctionnalités supplémentaires et des
performances améliorées des téléphones intelligents. Les smartphones les plus populaires sont
les développements iPhone, Android, Blackberry et Window Mobile qui conviennent aux
entreprises individuelles et aux besoins personnels. Chez Soft Solutions, nous convenons que
les exigences commerciales varient considérablement, ce qui génère un besoin de
développement d’applications mobiles personnalisées pour des besoins commerciaux
particuliers afin d'améliorer la fonctionnalité, l'efficacité et la valeur ajoutée.

1.2.1.4. Création des sites web

Avec plus d’années d’expérience dans la conception et le développement Web, Soft Solutions
est l’une des principales sociétés de développement Web au Pakistan avec une solide équipe
de concepteurs Web, de développeurs, d’ingénieurs QA, de gestionnaires d’hébergement et
d’experts en bases de données. Cette combinaison unique permet à Raamia de fournir des
solutions de site Web de qualité de bout en bout. Il existe des centaines de types de sites Web
adaptés à votre objectif spécifique. Par exemple, si vous êtes une personne morale, vous
pouvez opter pour un site Web soigné mais sophistiqué. Cependant, pour les magasins de
commerce électronique, le site Web est plus probablement un outil de vente où la vente de
produits devient prioritaire que la présentation d'une image de marque. L’équipe Raamia est
suffisamment expérimentée pour vous écouter, comprendre vos exigences, lire votre modèle
d'affaires et ensuite vous proposer un modèle de site Web plus approprié qui générera
sûrement des affaires pour vous. L’entreprise est disposée à vous parler et à explorer diverses
options qui vous permettront d'atteindre les objectifs de votre site Web.

L’expertise de l’entreprise vient du fait qu’elle a travaillé avec divers secteurs d'activité. Un
processus de conception de site Web typique commence par une discussion en ligne ou hors
ligne avec le client pour comprendre les objectifs, l’audience, le ciblage géographique, la
préférence de conception, les choix de couleurs et les domaines fonctionnels du site Web
potentiel. La discussion initiale définit généralement le cadre de base du site Web, qui est
ensuite affiné au cours de la période de cycle de développement et, enfin, le site Web est prêt
pour le déploiement.

48
1.2.1.5. Référencement marketing internet

Le SEO (Search Engine Optimization) est absolument essentiel pour que votre site Web
obtienne le meilleur classement dans tous les moteurs de recherche, y compris Google,
Yahoo, MSN, Bing, Overture, Alta-Vista et bien d'autres.

L’entreprise veille à ce que votre entreprise obtienne une visibilité suprême sur les meilleurs
moteurs de recherche et que vous vous empariez de la majeure partie du marché. Il est
actuellement utilisé par les internautes. Raamia Technology fournira des rapports initiaux tels
que le trafic actuel, le classement du site, les rapports d'analyse des journaux et les statistiques
quotidiennes afin d'établir les conditions initiales. Et assurez-vous de maintenir le classement
actuel du site en le ré-optimisant, en revisitant et en introduisant continuellement de nouveaux
mots clés pour assurer la stabilité et une croissance constante. N'oubliez pas que si vous êtes
notre client, vous pouvez nous laisser tous les soucis et les tracas. Nous vous garantissons des
résultats à 100 %.

- Conseil en référencement
- Audit et analyse SEO
- Marketing des médias sociaux
- Rédaction de contenu
- Meta tags et ajout de balises de titre
- Création de liens
- Soumission au répertoire
- Référencement social

1.2.1.6. Commerce électronique

La majorité des sites Web de commerce électronique utilisent des modèles prédéfinis qui sont
lourds à charger et difficiles à modifier. En règle générale, les conceptions sont copiées et la
qualité du développement est très médiocre. Finalement, vous finissez par avoir une présence
en ligne de mauvaise qualité. Avec Fast Commerce, les choses sont très différentes.

Avec Raamia, vous obtenez un thème entièrement authentique et personnalisé conçu

spécialement pour vous. La programmation est solide avec facilité de modification de
n'importe lequel des éléments fonctionnels en fonction de votre objectif commercial. En

49
termes simples, si vous prenez le commerce électronique au sérieux, l'entreprise vous propose
la meilleure option.

Un site Web de boutique en ligne a également besoin d'un certain nombre de pages de
contenu qui fournissent des informations utiles aux clients potentiels sur divers aspects du site
Web, tels que la manière d'acheter un produit, des informations sur l'entreprise, la politique de
retour et des informations sur le suivi de la commande.

Le propriétaire du site Web doit essayer de fournir toutes les informations utiles dont un client
peut avoir besoin pour prendre immédiatement la décision d'acheter un produit et cela
supprime tous ses doutes et questions.

- Pages de contenu
- Catalogue des produits
- Commande en ligne
- Traitement des paiements en ligne
- Suivi de commande
- Service client

La conception d’un site Web de commerce électronique nécessitait des compétences

particulières. Au lieu d'un site Web typique de type brochure, le site Web de la boutique en
ligne est destiné non seulement à donner des informations, mais également à vendre les
produits. Sa conception exige que le visiteur ne soit pas seulement satisfait en termes
d’informations disponibles, mais qu’il prenne rapidement la décision d’acheter un produit sur
la base des informations fournies. Le design doit donc être attrayant, engageant et en même
temps très direct et précis.

50
1.2.1.7. Originalité de l’entreprise

Stratégie : Définir votre concurrence et votre public

cible. Découvrez ce qui fonctionne dans votre industrie
en ligne, puis concevez votre site Web en
conséquence.

Concevoir : Jeu de couleurs, mise en page, plan

du site et style. Nous donnerons vie à votre
marque avec un chef-d'œuvre unique, construit
juste pour vous.

Développer

Nous transformons vos idées en réalité. Le site Web est placé sur un "serveur de
développement" où vous pouvez suivre l'ensemble du processus, en direct.

Soutien

C’est là que vous allez vivre, dans le monde. Conception, commercialisation et maintenance ;
nous serons à vos côtés pendant toute la durée de vie de votre site.

51
Plateforme d’envoi de message de masse

C’est un portail de SMS en masse de pointe, facile à utiliser. Vous pouvez envoyer des sms
avec Microsoft Excel File simplement télécharger le fichier Excel à partir de votre PC et
soumettre des sms. Les services de marketing par SMS en masse gagnent en popularité en
raison de leur accès facile aux coins et recoins du pays. Vous allez réaliser que vous n'êtes
qu'à un clic de vos clients et nous vous aidons avec des détails sur l'utilisation efficace de ces
outils avancés. Nous avons des serveurs SMS améliorés capables de supporter de lourdes
charges et donc votre SMS ne tombe jamais en panne en raison d'un serveur occupé, ce qui
vous permet d'envoyer des SMS en masse simultanément avec facilité.

La plateforme fournie des services tels que :

 SMS PROMOTIONNELS

L’autorisation (opt-in) par texte. Des exemples de marketing par SMS sont un restaurant
faisant la promotion de 50% de réduction sur les repas principaux un soir spécifique.

 SMS TRANSACTIONNEL

Les SMS transactionnels sont généralement tous les SMS commerciaux qui ne sont ni
marketing ni promotionnels. Ce sont des SMS fonctionnels ou informatifs. À propos d'un
produit ou d'un service avec lequel un client s'est engagé. Des exemples de SMS
transactionnels sont une chirurgie dentaire vous rappelant un rendez-vous.

 SMS RÉCURRENTS

Cela vous permet de configurer un message récurrent à envoyer toutes les heures, tous les
jours, toutes les semaines, tous les mois, tous les ans, tous les jours de la semaine ou tous les
quinze jours, qui peuvent être utilisés pour les messages d'anniversaire annuels, par exemple.

 API SMS

L’API ClickSMS Gateway offre aux développeurs la possibilité d’intégrer une gamme de
fonctionnalités de messagerie texte sur des applications et des sites Web existants, et de créer
de nouvelles applications qui intègrent des fonctionnalités de messagerie texte avec une API
de passerelle SMS conviviale.

52
1.2.2. Tâches effectuées durant le stage

1.2.2.1. Présentation et description des taches

Comme cela était indiqué dans la convention, nous devions participer aux activités de la
structure. C’est ainsi que le stage a pris forme, conformément au planning élaboré par le
manager de l’entreprise. À cet effet, nous avons exécuté plusieurs tâches commerciales, à
savoir :

- La réception des clients au sein de la structure ensuite enregistré chaque

personne présente dans les locaux de Raamia. Par ailleurs, nous avons
renseigné les usagers qui se présentaient à nous pour des demandes
d’informations (notamment celles relatives à la plateforme Clicksms et les
offres que propose l’entreprise).
- Présenter les offres de l’entreprise à l'extérieur, notamment dans les autres
organisations.
- Faire les saisies dans Excel : cette tâche consistait à mettre, dans un
tableau, les états nominatifs des arrivées et départs, avec les dates, les
motifs. Cela constitue, pour nous, un acquis, dans la mesure où nous ne
maîtrisons pas encore ce logiciel.
- La proposition des textes pour la réalisation des flyers en mettant en avant
le service que nous voulons promouvoir
- La réalisation des factures et de devis : cette tâche nous a permis de voir en
claire comment faire un devis et comment établir une facture sur un
ordinateur ;
- Prospection sur le terrain pour présenter l’application aux entreprises

Nous avons également réalisé les comptes rendus des prospections chaque fin de semaine et
cela nous a permis de voir de matière pratique comment cela se fait

 La réception et à la classification des dossiers numériques et physique des factures et

devis.
 Mettre dans un tableau numérique en indiquant chaque dépense effectuée par
l’entreprise.
 Faire les tests des messages de l’application Clicksms

53
Enfin, au cours de ces mois de stage, notre implication à ces tâches régaliennes a permis une
familiarisation avec la politique instituée par le Directeur General de l’entreprise. Ainsi, les
missions qui nous ont été confiées, nous ont-elles permis de traiter les dossiers qui nous ont
été confiés.

1.2.2.2. Acquis du stage et difficultés rencontrées

Ce point est très important, en ce sens qu’il nous permet de représenter les tenants et les
aboutissants de notre stage. Le bilan professionnel est positif et enrichissant. En effet, nous
avons pu associer la théorie à la pratique. L’expérience acquise, pour avoir passé le stage dans
cette organisation, nous a permis justement d’accroître nos capacités intellectuelles,
d’acquérir des connaissances spécifiques au secteur d’activité. Nous nous sommes
familiarisés avec le monde du travail, en comprenant plus ou moins le langage et les termes
digitaux (…). Nous avons compris le fonctionnement de l’application Clicksms, en fonction
de la formule que le client utilise. Nous avons aussi appris à :

- faire les comptes rendus de séances de travail, en qualité de secrétaire de séance, une
fonction que nous n’avions, jusque-là, jamais occupée ;
- connaître, de manière claire, les différents produits et services qu’offre l’entreprise.
Au cours des séances de travail en équipe, nous avons pu apporter notre contribution
dans des nombreux travaux et étions à l’écoute des instructions que nous donnait le
manager.

Au-delà des acquis relatifs au stage, nous avons été confrontés à des difficultés dans la
rédaction de notre mémoire (notamment au niveau de l’enquête) et dans l’exécution des
tâches, durant cette période de stage. La crise sanitaire (COVID-19) a constitué un frein
majeur à notre enquête de terrain car, à cause de cette pandémie, le contact avec les différents
clients, au sein des entreprises, était limité et notre travail a été ralenti. Nous avons également
eu des difficultés dans la rédaction de ce mémoire car étant la première stagiaire à travailler
sur ladite application et sur l’entreprise nous avons eu des difficultés d’avoir certaines
informations

Malgré cela, nous avons tout de même mené notre enquête.

54
2. Méthode d’investigation

Pour vérifier ces hypothèses, nous avons eu recours à une démarche déductive qui comportait
deux phases : la recherche documentaire et l’enquête de terrain. Avant de mener une réflexion
stratégique sur la présentation de notre application, une étude préalable est nécessaire, cette
étude se fait le plus souvent sous forme d’audit en utilisant des techniques pour comprendre et
évaluer l’efficacité de clicksms, mais pour ce qui est de ce mémoire, elle se fait sous la forme
d’une méthode de recherche.

2.1. Méthode de recherche

Selon Madeleine Grawitz (1991 : 353) la méthode est « constituée de l’ensemble des
opérations par lesquelles une discipline cherche à atteindre les objectifs qu’elle poursuit, les
démontre et les vérifie ». D’après la tradition philosophique, « la méthode est constituée de
l’ensemble des processus intellectuels qu’une discipline met en œuvre pour démontrer,
vérifier et établir les vérités qu’elle poursuit ».

À partir de cette conception, la méthode apparaît comme un ensemble de règles indépendantes

de toute recherche, mais visant des formes de raisonnement qui rendraient accessible la réalité
à saisir.

Pour donner une orientation au présent travail, nous vous proposons une démarche à suivre
dans notre recherche. Pour nous, cette démarche est une manière de progresser vers un but.
Chaque recherche est un concept particulier au cours duquel le chercheur est confronté à des
contraintes particulières, il doit s’adapter avec souplesse à des situations imprévisibles au
départ de la recherche, il est amené à faire des choix qui pèseront sur son travail. Ainsi, nous
avons opté pour les méthodes de recherche suivantes :

- La recherche documentaire : à travers cette méthode, qui est une collecte de données,
nous avons pu comprendre avec les travaux de SAKA ALANDJI sur la
communication externe par les médias sociaux et ceux de d’Avalone DEROSIER et
fidely-box.be sur les plateformes d’envoi de masse qu’aujourd’hui il importe pour les
entreprises, les administrations, les institutions d’intégrer les nouvelles technologies
dans leur stratégie médias pour une communication externe efficace.
- L’observation : elle nous a permis de collecter des données en observant le
comportement réel de notre échantillon (Client de Ramiatechnologie, notamment
NSIA, AXA, Vocalcntre, Finam et Orabak pour ne citer que ceux-là). Après avoir
55
 regardé, écouté, nous avons saisi le besoin de travailler sur la plateforme pour sa
capacité à satisfaire les besoins en communication ces entreprises. En facilitant la
propagation des informations entre l’entreprise et ses clients à moindre cout et surtout
à un laps de temps.
-

2.2 Les techniques de collecte des données.

Pour travailler avec aisance et sureté, nous avons recours aux outils suivants :

2.2.1. Le questionnaire
C’est un outil de recueil indispensable pour collecter les données primaires ou brutes et, en
nombre, lors de l’enquête par un enquêteur. Le questionnaire, nous permet d’avoir de manière
générale des réponses à notre questionnement et nous conduit à la vérification de nos
hypothèses. Nous avons utilisé cet outil de recueil de données sur le terrain pour notre enquête
(voir annexe II), nous l’avons organisé en trois (3) rubriques, à savoir : l’identification de
l’enquêté (collecter des informations de nos enquêtés), la satisfaction client (vérifier si les
entreprises qui utilisent Clicksms sont satisfait), et suggestions générales (recueillir les
différentes propositions des enquêtés).

2.2.2. L’entretient
C’est une technique qui permet au chercheur d’interroger des personnes qui lui fournissent
des informations nécessaires et relatives à son sujet de recherche. Dans ce travail les
entretiens nous ont permis de discuter avec les avec 10 personnes dans chacune des cinq
entreprises cliente de Ramiatechnology notamment celles cité plus Haut, ses différentes
information nous permettront vérifier nos hypothèses. Cette technique nous a aidés à
collecter, en amont, quelques informations et explications relatives à l’utilisation de la
plateforme Clicksms.
- Le cahier de bord (bloc note) pour noter les informations importantes.

2.3. Mode d’échantillonnage

L’échantillonnage ou le plan de sondage consiste à déterminer l’univers de l’enquête. Le

mode d’échantillonnage retenu est la méthode non probabiliste, plus précisément
l’échantillonnage a priori ou fondé sur le jugement.

56
2.3.1. Taille de l’échantillon

La taille de notre échantillon est de cinquante (100) personnes comprises dans cinq (10)
entreprises (Vocalcentre, Finam, Axa, Nsia, Orabank…) utilisant l’application Clicksms.
Dans la construction de cet échantillon d’enquête, utiliser notre solution pour la
communication externe (clients) apparaît comme une priorité.

2.3.2. Justification de la taille de l’échantillon

En général, pour qu’un échantillon soit représentatif, il faut qu’il respecte les 1/7 de la
population de base, c’est-à-dire une taille atteignant les 1/7 de la population de base de
sondage.

Dans le cas de notre étude, cette disposition n’a pas été respectée car il ne s’agit pas d’une
étude sociologique à proprement parler. Nous estimons que cent (100) personnes interrogées
peuvent nous permettre d’obtenir les résultats escomptés.

2.4. Mode de traitement de données

À ce niveau, nous avons utilisé le logiciel sphinx pour le traitement des données de l’enquête,
car il facilite la gestion et l’organisation de la collecte des données lors de la communication
des résultats, quelle que soit leur nature : quantitative ou qualitative. Pour ce qui est du
traitement nous avons utilisé 100 enquêtés.

Pour traiter nos données issues du questionnaire, nous allons utiliser le logiciel sphinx. Nous
allons procéder comme suit :

- Conception d’un questionnaire.

- Collecte des données et leur saisie.
- Traitement.

Brièvement, sphinx comprend trois grandes rubriques à savoir « élaboration du questionnaire

», « collecte des réponses » et « traitement et analyse ». Dans la rubrique intitulée «
élaboration du questionnaire » nous avons les sous rubriques suivantes :

- Rédiger le questionnaire ;
- Impression rapide ;
- Formulaire multimédia ;

57
 - Evaluation du questionnaire ;
- Et tableur.

Dans ces sous rubriques nous avons plus travaillé avec les sous rubriques « rédiger le
questionnaire » et « impression rapide ». Pour les deux autres rubrique nous les avons réalisé
sur word.

Conclusion du chapitre

Ce troisième chapitre a fourni les éléments de connaissances concernant Raamia en général,

tout en donnant une idée des quelques charges qui nous ont été confiées durant ce stage
d’immersion. Il a par ailleurs, présenté notre démarche scientifique de collecte des données.

58
 Chapitre 4 : Analyse des résultats empiriques
et suggestions

Ce dernier chapitre est consacré à l’analyse des résultats obtenus sur le terrain et aux
suggestions.

1. Présentation et interprétation des résultats

Cette section présente les résultats issus du questionnaire soumis aux enquêtés. Ces
informations collectées à partir de notre questionnaire sont analyses par la suite.

1.1. Présentation et analyse des résultats

Les informations relatives à notre enquête, comme nous l’avons dit précédemment, se font
dans le cadre de l’étude quantitative dont les résultats sont représentés dans des tableaux et
visualisés par des graphiques suivants :

Tableau et graphique n°1 : nature de l’entreprise

Nature de l’entreprise Nb Freq. nature de l'entreprise

Publique 10 10%
Privée 90 90%
Parapublique 0 0%
Autre 0 0%
Total OBS 100 100%
Privée Publique

Ce tableau et graphique montrent que permis les 100 personnes interrogés dans 10 entreprises
confondu 90% sont des entreprises privées qui utilise la plateforme Clicksms, 10% sont des
entreprises publiques. Selon ces chiffre il en ressort que la plateforme intéresse plus
d’organisation à utilité privé que les administrations publiques.

Tableau et graphique n°2 : secteur d’activité

secteur d activité
Secteur d’activité Nb Freq
Primaire 0 0%
Secondaire 0 0%
Tertiaire 100 100%
Autre 0 0%

primaire secondaire tertiaire

59
 Total OBS 100 100%
Source : BIANGMANE Aude, 2020, données de l’enquête.

Apres analyse de ce tableau et graphique, Il en ressort que les entreprises étant dans le secteur
tertiaire son prioritaire (100%). Elles ont compris qu’il est important de valoriser leur
activité, vous d’informer un grand nombre par message classique pour éviter des problèmes
de connexion internet.

Tableau et graphique n°3 : Nature des activités

Nature des activités Nb Freq nature des actvités

93 93%
Agricole 0 0%
Libérale 0 0%
Industrielle 0 0%
Autre 0 0%
Pas de réponse 7 7%
Commerciale Agricole Libérale
Total OBS 100 100% Industrielle Autre Pas de réponse
Source : BIANGMANE Aude, 2020, données de l’enquête

Dans ce tableau et graphique, il est décrit que 93% des entreprises à vocation commerciale
sont déjà client de Raamiatechnology et 7% d’entreprise n’ont pas pu répondre à cette
question. Cela dit, les organisations commerciales ont compris ce qu’est un client dans une
entreprise et avec les exigences du marché, le consommateur devient de plus en plus exigent
d’une l’intégration de la solution dans leur stratégie de communication externe.

Tableau et graphique n°4 : Nombre d'année(s)

Nombre d’année Nb Freq
1an 20 20% Nombre d'année
2 ans 47 47%
3 ans 30 30%
Autre 0 0%
Pas de réponse 3 3%
Total OBS 100 100% 1 an 2 ans 3 ans
Source : BIANGMANE Aude, 2020, données de l’enquête. Autre Pas de réponse

D’après ces données de ce tableau et graphique, 20% des entreprises sont client de
Raamiatechology depuis 1 an, 47% le sont depuis 2ans et 30% Depuis trois ans. Selon pour

60
montrer que depuis 3ans que l’entreprise existe au Gabon plusieurs entreprises vient aloyer
ses services en termes de communication que ce soit en interne comme en externe.

Tableau et graphique n°5 : Besoin d’utilisation

Besoin d’utilisation Nb Freq
Annonce 10 10% Besoin d'utilisation
Prospection 0 0%
Transaction 30 30%
Information 60 60%
Autre 0 0%
Total OBS 100 100%
Source : BIANGMANE Aude, 2020, données de l’enquête

Annonce Prospection Transaction

Information Autre
Ce tableau nous présente que Clicksms peut être utilisé pour n’importe quel domaine mais
selon les chiffres de l’enquête 10% des entreprises l’utilise pour les annonces, 30% pour les
transactions et 60% pour tout autre information. Cela pour faire ressortir que la solution peut
être utilisé pour n’importe qu’elle besoin il suffit de savoir qui est notre cible et quel message
nous voulons faire passer.

Tableau et graphique n° 6 : Le temps de transmission

Temps de transmission Nb Freq TEMPS MIS POUR LA TRANSMISSION
Seconde 50 50%
1 min 30 30%
2 min 18 18%
3 min 2 2%
Plus 0 0%
Total OBS 100 100% Seconde 1 min 2 min
Source : BIANGMANE Aude, 2020, données de l’enquête. 3 min plus

Selon les données présentes dans ce tableau et graphique que la transmission du message se
fait pour certaines en quelques seconde (50%), pour d’autre l’information est transmise au
bout d’une minute (30%) ; d’autre pense que c’est en deux minutes (18%) que tous les
messages sont transmise, pour les autres c’est en 3min (2%). Pour détailler ce tableau et
graphique, le temps mis pour la transmission des messages dépend de la cible de
communication. Plus la cible est très grande plus le temps mis peut aller au maximum à 3min
pour l’envoie de message et plus la cible est restreinte plus la transmission peut se faire en
moins de 5 secondes. . L’une des avantages de Clicksms est la transmission des messages
cette opération s’effectue en moins de 3minutes et le message d’information est envoyé à tous

61
les clients de l’entreprise. Cela prouve encore que cette solution présente des atouts
considérables.

Tableau et graphique n°7 : Réception du message

Réception de message Nb Freq

Reception du message
OUI 0 0%
Non 100 100%
Autre 0 0%
Total OBS 100 100%
Source : BIANGMANE Aude, 2020, données de l’enquête.

Oui Non Autre

Dans ce tableau, il en découle que 100% d’entreprise estiment que pour informer leurs
clientèles, celles-ci reçoivent des messages classique. Donc quel que soit le téléphone que
vous utilisez il suffit juste d’avoir un réseau de télécommunication et l’information passera
sans discrimination. Certains ne diront plus qu’ils n’avaient pas l’information par manque de
connexion. Aujourd’hui avec la plateforme Clicksms, ces entreprises ont éliminé le critère
Android pour faire passer leur message.

Tableau et graphique n°8: Appréciation

Appréciation Nb Freq Apprécition

Rapidité 0 0%
Cout 5 5%
Flexibilité 0 0%
Les 3 95 95%
Total OBS 100 100%
Source : BIANGMANE, À la donnée de l’enquête.

Rapidité Cout Flexibilité Les 3

Ce graphique et tableau montre que 95% des entreprises interrogées estiment que les trois
éléments vont de pair et 5% pensent que le cout est mieux. En regardant de près ces chiffres
nous pouvons comprendre que ces trois éléments sont complémentaires et c’est ce qui fait
l’efficacité de la plateforme. Les trois critères sont onéreux dans la plateforme car le cout est
moins élevé par rapport à d’autre moyen de communication, d’une rapidité énorme et facile
d’utilisation.

62
Tableau et graphique n°9 : satisfaction des clients

Satisfaction des clients Nb Freq Satisfaction des clients

Pas satisfait 0 0%
Satisfait 38 38%
Très satisfait 62 62%
Total OBS 100 100%

Source : BIANGMANE Aude, 2022, données de l’enquête.

Pas satisfait Satisfait Très satisfait

A ce niveau, nous constatons que sur 100% des entreprises interrogées 38% disent que leur
clientèle est satisfaite et 62% est très satisfait. Ainsi l’analyse de ce tableau et graphique
montre les entreprises utilisant Clicksms voient leur client satisfait du degré de
communication porté à leur égard.

Tableau et graphique n°10: Nombre de message

Nombre de message Nb Freq
Nombre de message
1-100 10 10%
100-1000 88 88%
1000-10000 0 0%
Total OBS 100 100%
Source : BIANGMANE Aude, 2020, données de l’enquête.

1-100 100-1000 1000-10000

Il ressort de ce graphique que 88% des enquêtés envoie au moins cent message par jour,
d’autre sont à 10%. Pour cela, notons que la plateforme répond aux attentes en
communication client des enquêtés. Nous voyons que plus les messages sont envoyé, plus
vous restez dans les mémoires de votre cible.

Tableau et graphique n°11 : La sécurité

Sécurité Nb Freq Securité
Oui 68 68%
Non 0 0%
Partiellement 32 32%
Total OBS 100 100%
Source : BIANGMANE Aude, 2020, données de l’enquête.
Oui Non Partiellement

63
Dans ce tableau et graphique 68% d’entreprise disent que la solution est sécurisée, 32%
pensent qu’il y-a encore les choses à revoir. En effet, nous voulons montrer à travers cette
question que l’application est sécuriser vos informations seront garder mais pour éviter toute
sorte d’arnaque il faut plus de sécurité pour qu’elle soit inaccessible.

Tableau et graphique n°12 : évaluation de la livraison

Livraison Nb Freq
Pas satisfait 2 2% Livraison
Satisfait 72 72%
Très satisfait 26 26%
Autre 0 0%
Total OBS 100 100%
Source : BIANGMANE Aude, 2020, données de l’enquête.

Pas satisfait Satisfait

Très satisfait Autre

Les résultats de ce tableau et graphique montre que 72% sont satisfait des livraisons, 26%
sont satisfait. Selon ce tableau et graphique, les commandes arrivent prioritairement à bon
port, plusieurs entreprises n’ont pas de problème pour être livré et pour d’autre la livraison se
fait légèrement en retard ce qui ne freine pas leur productivité.

Tableau et graphique n°13: difficultés d’utilisation

.
Difficultés Nb Freq Difficultés
Oui 0 10%
Non 98 98%
Autre 0 0%
Pas de réponse 2 2%
Total OBS 100 100%
Source : BIANGMANE Aude, 2020, données de l’enquête.
Oui Non
Autre Pas de réponse
Les résultats de ce tableau montrent les entreprises qui utilisent la solution n’ont de difficulté
dans l’utilisation 98%. Cette question nous permet de voir la facilité d’utilisation de la
plateforme. En effet, ou utiliser la plateforme cela ne demande pas de fournir beaucoup
d’énergie le plus difficile est la rédaction du message à éditer.

64
Tableau et graphique n°14 : chiffre d'affaire

Chiffre d’affaire Nb Freq

chiffre d'affaire
élevé 63 63%
Moyen 32 35%
Faible 5 5%
Autre 0 0%
Total OBS 100 100%
Source : BIANGMANE Aude, 2022, données de l’enquête.
Elevé Moyen Faible Autre

Selon les données, 63% des entreprises ont un chiffre d’affaire élevé, 32% moyen et 5%
faible. D’après les enquêtés, depuis l’utilisation de la solution le chiffre d’affaire de leur
entreprise respective est pour certain à un niveau élevé pour d’autre le niveau est moyen. Cela
présente une fois de plus que c’est une application à ne pas négliger.

Tableau et graphique n°15: recommandation des services

Probabilité de recom. Nb Freq Proba de recommandation

1 0 0%
2 5 %
3 30 30%
4 0 0%
5 65 65%
Total OBS 100 100%
Source : BIANGMANE Aude, 2020, données de l’enquête.
1 2 3 4 5

S’agissant de la probabilité de recommandation du produit 65% sont au numéro 5, certains

30% sont à 3 et 5% à 2.Cela pour dire que plusieurs de nos enquêtés peuvent recommander à
d’autre entreprise ou amis d’utiliser la plateforme car si eux ils sont satisfait par ce service
plusieurs peuvent également en utiliser en réduisant leur cout.

Tableau et graphique n°16 : renouvèlement du contrat

Renouveler le contra Nb Freq
Oui 60
Non 0 0%
Partiellement 35 35%
AUTRE 5 30%
Total OBS 100 100%
Source : BIANGMANE Aude, 2020, données de l’enquête.

65
60% des enquêtés pense qu’ils vont renouveler le contrat, %35 sont partielle et 5% n’ont pas
répondu. Ces données nous montre la satisfaction des enquêtés d’où plusieurs estiment que le
renouvellement de leur contrat est possible car leur cible est atteint.

L’analyse des résultats obtenus à partir des avis exprimés par les entreprises clientes de
Raamia, fait ressortir que depuis l’arrivée de Raamia technilogy au Gabon bon nombre
d’organisation utilise ses services pour satisfaire leurs besoins en communication
(interne/externe). Leur appréciation et leur niveau de satisfaction sont présenté comme suit :

La nature des entreprises, plusieurs qui excellent dans le secteur privé sont intéressé par la
plateforme. En effet, ses entreprises sont perpétuellement en quête et elles ont compris que
l’heure n’est plus à ignorer le client mais à gommer la distance qui existe entre l’entreprise et
sa clientèle et la solution vient comme un soutient.

Pour bon nombre organisations l’utilisation de la plateforme la plateforme peut être utilisé
pour tout action de communication que celles-ci veut faire auprès de son public cible.

Les couts d’utilisation sont très abordables pour toutes les entreprises que nous avons eu à
interroger. C’est alors une grande opportunité à ne pas négliger car la crise sanitaire a laissé
plusieurs séquelles qui doivent permettre aux entreprises de réduire le cout de leurs dépenses
en termes de communication

Le grand bénéfice de la plateforme se trouve au niveau de son cout, sa rapidité et sa

flexibilité. Clicksms, améliore rapidement la visibilité de l’entreprise en offrant la possibilité
de cibler les clients. Avec l’envoi de SMS en masse, tout est possible à un prix qui n’offre que
des avantages.

Selon les entreprise enquêtées, leurs clients sont satisfaits de leur degré de communication en
externe, cela met en eu un sentiment de confiance et d’appartenance à cette entité. La
plateforme répond largement au besoin de la communication cliente de ces différentes
entreprises. La transmission du message se fait en un clic et les cibles sont atteint cela sous-
entend qu’il n’y a pas de distance entre l’environnement externe et l’organisation.

Le délai de traitement et remise des offres est toujours respecté. Les entreprises ont vu leur
chiffre d’affaires élevé et d’autres sont resté dans la constance.

66
1.2. Interprétation et discussion des résultats

1.2.1. Interprétation des résultats

Il est important de signaler, dans cette partie, que le nombre important des questions relatives
à notre objet d’étude ne nous permet pas des interprétations parcellaires. Nous avons donc
jugé utile de les mettre en rubrique, c’est-à-dire de les regrouper par objectif.
Pour ce qui est de la première rubrique, intitulée fiche présentation de l’enquêté, il s’agit
pour nous d’interpréter des résultats en rapport avec l’identification des enquêtés. Elle
nous démontre qu’il y a 90% des entreprises privées qui utilise la plateforme Clicksms, 10%
sont des entreprises publiques. Selon ces chiffre il en ressort que la plateforme intéresse plus
d’organisation à utilité privé que les administrations publiques. Or par ce travaille nous
souhaitons que tout organisation puisse intégrer cette outil de communication.

En ce qui concerne la nature de l’activité, des entreprises à vocation commerciale sont déjà
client de Raamiatechnology et 7% d’entreprise n’ont pas pu répondre à cette question. Cela
dit, les organisations commerciales ont compris ce qu’est un client dans une entreprise et avec
les exigences du marché, le consommateur devient de plus en plus exigent d’une l’intégration
de la solution dans leur stratégie de communication externe.
En parlant de la satisfaction des clients qu’utilise Clicksms, nous pouvons dire que depuis
l’arrivée de la pandémie, bon nombre d’entreprises utilisent cette plateforme au Gabon depuis
1 an pour certains (55%), 2 ans pour d’autres (35%) et 3 ans pour les premiers utilisateurs
(5%). Ainsi, ces entreprises ont vu leur communication cliente changé en un lapse de temps.
Les clients de Raamia technology utilisent clicksms soit pour les relances (60%), soit pour la
fidélisation (80%) soit pour la notification (25%) ou en encore la prospection (55%). Depuis
l’intégration de ses offres, plusieurs ont vu leur chiffre d’affaires augmenté avec un taux de
60% d’enquêté satisfait, et 35% moyennement satisfait. Enfin, cette enquête s’est également
révélée par des recommandations, de manière générale, de la part des interrogés.

L’objectif de recherche nous permet de vérifier l’efficacité de la Clicksms dans la

communication cliente. Ainsi s’assurer que l'entreprise prend les dispositions nécessaires pour
satisfaire sa clientèle à long terme. En ce sens, les résultats nous permettent de constater que
depuis les trois dernières années, presque la totalité des répondants sont fidèle à l’entreprise,
c’est-à-dire que 95 % des répondants font affaires avec l'entreprise depuis trois ans. La
gestion des plaintes, en ce sens, occupe une place importance au sein de l’entreprise de

67
service pour améliorer le taux de fidélité de la clientèle. Le bouche-à-oreille constitue une
source privilégiée d’information pour les entreprises de service. En effet, il est assez
surprenant de constater l’aspect quantitatif de ce phénomène. Selon la littérature, lorsque l'on
demande aux clients des entreprises de service par quel moyen ils ont connu cette dernière,
plus ou moins 60 % des clients interrogés cite le bouche-à-oreille comme le premier moyen.
Nos résultats de recherche vont dans le même sens, puisque plus de la moitié des répondants
ont déjà recommandé l’entreprise de service à au moins une connaissance et près de 70 % des
répondants ont des intentions positives de recommandation pour le futur.

Compte tenu de la préférence des clients pour une communication rapide et facile, le SMS
reste un canal viable pour le service client. Les entreprises qui utilisent un canal SMS efficace
peuvent communiquer facilement avec leurs clients (tableau n°8), comme elles le feraient
avec un chat, en adoptant une communication concise et pertinente. Le SMS est aussi un
moyen efficace pour communiquer des mises à jour rapides comme des numéros de suivi de
commandes ou de livraisons.

Compte tenu de la popularité du SMS comme canal de communication quotidienne, il est

logique que les entreprises exploitent ses avantages pour optimiser la satisfaction clients. Les
entreprises peuvent utiliser le SMS comme un excellent canal pour le marketing ciblé. Sur la
base des préférences des clients et leur historique d’achats, elles peuvent planifier des mises à
jour annonçant des ventes à venir, communiquer des codes de réduction, etc. Les outils de
géolocalisation permettent aussi d’envoyer des offres aux clients lorsqu’ils sont en magasin.

1.2.2. Discussions des résultats

1.2.2.1. Rappel de l’hypothèse

Nous avons formulé les hypothèses selon lesquelles

- La digitalisation de la communication externe par l’application clicksms conduirait à
une meilleure propagation de l’information sur les offres et les activités d’une
entreprise et donc par ricochet contribuerait à améliorer la visibilité de celle-ci auprès
de ses clients.
- L’utilisation de la plateforme clicksms de Raamiatechnologie contribuerait à toucher
une large cible à un coup réduit.

68
1.2.2.2. Expérimentation de l’hypothèse de recherche

Les différentes investigations et analyses effectuées selon l’approche déductive, ainsi que
les analyses et interprétations ont pu valider ces hypothèses. La majeure partie des
enquêtés (soit, 75%) ont répondu que leurs clients sont satisfaits grâce à la plateforme
Clicksms (tableau et graphique n°8).
Aussi 50% des interrogés (tableau et graphique n°10) trouve la transmission des messages
très satisfaisante. Car, pour qu’une communication atteigne un grand nombre de clients, il
faudrait insister un bon canal de diffusion d’information, qu’il soit à la fois rapide et
moins couteux. C’est dans cet élan que nous invitons toutes les organisations à la pensée
de Françoise Kourilsky (2008 : 5) qui soutient que « communiquer, c’est intervenir pour
changer l’état de la situation d’autrui, sa construction de la réalité, pour susciter des
comportements différents ». Autrement dit, les organisations doivent renforcer leur
communication, utiliser des nouveaux outils de transmission d’information.

1.2.2.3. Analyse et interprétation concrètes des données de l’enquête

Nous retenons que Raamia technology à travers la plateforme donne une facilité aux
entreprises d’être proche de leur environnement externe notamment leur client.
L’utilisation de la plateforme ne doit pas se limiter aux quatre éléments cités dans le
tableau et graphique n°12. Mais elle doit être diversifiée.
Pour cela, nous suggérons ceci : bien que les utilisateurs soient satisfaits la plateforme
doit permettre d’effectuer plusieurs communications.

2. Suggestions

Nos suggestions portent essentiellement sur l’intégration de la plateforme Clicksms dans la

communication externe de toute organisation gabonaise. En répondant à l’objet de notre
étude, qui porte sur l’apport d’utiliser la plateforme, nous voulons montrer que nous pouvons
l’utiliser pour tout genre de communication.

Pour attirer plus de client La plateforme Clicksms ne doit pas se limiter à la commutation
cliente mais doit être utilisé pour toutes actions de communication en interne comme en
externe

69
2.1. Les usages d’envois des SMS
Tableau n°16 : les usages d’envois des SMS
Type de sms
Message d’alerte
L’opération promotionnelle
Le message de bienvenue
Exemple d’usage
- Les spécialistes de la santé ou société de
services l’utilisent pour la confirmation de
prise de rendez-vous.
- Les sociétés de transports alertent leurs
usagers sur les perturbations.
- Les commerçants alertent leurs clients sur
l’état de leur commande et l’étape de
livraison.
- Les administrations du service public
alertent les habitants de la communauté des
dangers potentiels liés à la météo, aux
catastrophes naturelles (montée des eaux,
incendie, sécheresse, canicule, orage, etc.).
- Les loueurs de voitures préviennent leurs
clients par texto de la disponibilité de leur
véhicule.
- Les organismes financiers envoient des
informations personnalisées comme le
solde d’un compte bancaire.
- Les commerçants et réseaux de
distribution de tous secteurs utilisent ce
type de SMS en masse pour :
o lancer un nouveau produit ou un
nouveau service,
o relayer les offres du moment, les
soldes,
o communiquer leurs promotions,
o stimuler leurs ventes privées,
envoyer des coupons par SMS, etc.
- Toute relation client devrait commencer
par ce message personnalisé avec le nom
ou le prénom (selon l’usage) et créer un
premier contact positif avec le nouveau
client !
70
 C’est la base, non ?
Le SMS de fidélisation - Remerciez vos clients fidèles en leur
proposant des offres personnalisées ou une
invitation à un événement spécial comme
une vente privée.
Le texto d’anniversaire - Optimisez votre relation client et
déclenchez une vente en automatisant
l’envoi de SMS en fonction d’une date.
L’envoi automatique - Pour rassurer vos clients, vous pouvez
programmer le déclenchement automatique
d’envoi de SMS pour confirmer une
livraison, une réservation, une
annulation…
-Certains automates communiquent entre
eux par SMS par milliers, pour détecter la
moindre anomalie et envoyer des alertes à
l’homme.
-Les associations caritatives usent de
l’envoi de SMS de masse pour récolter des
dons.
La campagne géo-ciblée - Pour la mettre en place, vous devez
d’abord disposer d’un fichier destinataire
qualifié sur la même zone géographique.
Cette obligation dépend du succès d’une
opération de création de trafic en pointe de
vente par exemple, ou d’une zone de
chalandise précise.

Voir les logiciels du marketing par sms (textmagic, Slicktext, Clicksend…)

2.2. Les principes d’envoi des SMS

Pour envoyer des SMS en masse il faut :

2.2.1. Respecter la loi

La règle de l’opt-in à prendre en compte.

Le destinataire du SMS doit avoir donné son consentement pour recevoir un SMS de votre
part sur son mobile. Le cadre légal vous l’impose : la règle de l’opt-in prévaut, le spam est
proscrit.

71
Mettez toutes les chances de votre côté pour obtenir cette autorisation préalable et respecter la
législation :

 Mettez en place un formulaire d’abonnement avec une case à cocher par exemple,
pour confirmer l’autorisation ;
 Confirmez par SMS que sa demande d’abonnement a été prise en compte ;
 Incluez la mention stop SMS dans chacun de vos messages, conformément aux
dispositions de la loi informatique et liberté.

2.2.2. La réglementation générale de protection des données (RGPD)

Cette réglementation européenne, à portée mondiale, est en place depuis 2018. Elle repose sur
l’information préalable et le droit à l’opposition :

 Vous devez préciser à la personne inscrite à quelles fins vous allez utiliser ses
données ;
 Vous mettez en place les moyens nécessaires pour que les destinataires de vos
messages puissent s’opposer à tout moment à cette utilisation.

2.2.3. Sélectionner une date et une heure d’envoi légales

Afin de préserver la vie privée des Français, la loi précise les conditions d’envoi de SMS en
masse : pas de SMS pour des opérations commerciales entre 20 h et 8 h, y compris les jours
fériés.
Conseil : pour partir du bon pied avec un prospect ou continuer à fidéliser vos clients, il
convient de respecter la loi et de sélectionner votre date d’envoi en évitant certains créneaux
trop prisés.
Envoyer des messages personnalisés pour installer une relation unique.
Imaginons que mon collègue Fabien PAUPIER reçoive le SMS suivant : « Tous nos rouges à
lèvres en solde a - 70 % ! RDV vite dans votre magasin pour acheter ! ». Ce message est
affligeant pour 3 raisons :

- Un « Bonjour Fabien » ou « Bonjour Monsieur PAUPIER », s’inscrit dans le respect

du client, des règles de politesse, et personnalise la communication ;
- Connaissant mon collaborateur, je sais qu’il n’est pas friand des rouges à lèvres, cette
offre est donc non adaptée, le fichier prospect n’est donc pas qualifié ;
72
 - La formulation qui incite à venir en point de vente est d’une maladresse.

L’émetteur peut créer facilement plus de proximité. Démonstration : « Bonjour Monsieur

PAUPIER, votre parfum préféré “Bleu de Chanel” est à - 70 % dans votre boutique Sephora :
votre hôtesse vous attend avec un cadeau surpris… ». Le cadeau surpris est certainement un
échantillon de la gamme Chanel : on note que les petites marques d’attentions portent leurs
fruits et changent complètement la lecture du message (Fabien vient d’ailleurs de quitter le
bureau pour foncer en magasin !).
Astuce : personnalisez ! Les options de publipostage des solutions d’envoi de SMS sont
généralement dédiées à cet usage.

2.2.4. Programmer des envois automatiques

Bien utiliser un logiciel d’envoi, c’est aussi savoir exploiter le paramétrage. Pensez au champ
des possibles du SMS automatique :

- La personnalisation (nom, prénom) (Monsieur, Madame) ;

- L’envoi d’un SMS d’anniversaire ;
- La confirmation de rendez-vous ;
- L’envoi de promotions ;
- L’invitation à un événement, etc.

2.2.5. Optimiser ses envois pour une meilleure délivrabilité

Dans le domaine du SMS marketing (comme dans celui du mailing), la délivrabilité d’un
SMS reflète sa capacité à arriver au bon destinataire, c’est-à-dire au bon numéro, attribué à la
bonne personne. Pour obtenir un bon taux de délivrabilité, il est par exemple nécessaire de
respecter la règle de l’opt-in, de ne pas spammer. Gérer ses listes de contacts et les nettoyer
est aussi une pratique essentielle. D’autres éléments favorisent la délivrabilité de vos SMS :
un serveur dédié pour l’envoi de SMS en masse, la gestion des STOP SMS (désinscriptions,
désabonnements), une adresse IP et un domaine émetteur identifié, etc.

2.2.6. Suivre les statistiques pour améliorer sa campagne

Dans certaines campagnes les SMS sont envoyés par milliers, voire millions : de manière
générale, le SMS économique attire car il stimule les activités commerciales et permet un
73
marketing direct multicanal. Il est cependant nécessaire d’effectuer un suivi de ses actions
pour analyser les performances, en vue d’améliorer l’efficacité de vos envois de SMS en
masse. Plusieurs variables entrent en ligne de compte. Parmi les statistiques les plus
surveillées, on recense :

- Le taux d’ouverture (combien de destinataires ont ouvert votre SMS),

- Le taux de lecture (combien de personnes ont lu votre SMS),
- Le taux de conversion (combien de personnes ont par exemple cliqué sur le lien de
votre SMS pour visiter la page web), etc.
Vous pouvez aller très loin et pousser votre analyse grâce aux fonctionnalités avancées des
logiciels d’envoi de SMS professionnels.

74
Conclusion du chapitre

À travers ce chapitre, nous avons recueilli, en toile de fond, des avis des enquêtés relatifs
à l’état de l’utilisation de la plateforme Clicksms pour leur communication externe, les
avons étudiés et interprétés, en vue d’apporter quelques suggestions, en réponse aux
réactions de ces derniers.
Conclusion de la deuxième partie

Nous avons vu à la fin de cette partie que l’étude de terrain est importante en sciences
sociales, notamment en communication, car elle est le premier guide du chercheur. Elle est
également le laboratoire où le chercheur va puiser les informations brutes de son enquête et
enfin le lieu idéal dans lequel il observe les pratiques sociales.
Cette deuxième partie du mémoire a été consacrée aux méthodes et techniques scientifiques
utilisées dans notre étude. Il s’agissait de voir le cadre empirique, car le chercheur doit
circonscrire ses investigations dans un espace et un temps bien déterminé, afin de rendre le
travail moins confus et plus explicite. En effet, le cadre de recherche est le lieu d’investigation
dédié à la population à étudier. Pour notre part, la recherche se déroule dans la province de
l‘Estuaire qui a pour capitale Libreville ; c’est la ville dans laquelle se déroule l’étude.
Ce travail réalisé au sein de Raamia technology, constitue une première démarche en termes
d’amélioration de la communication externe des organisations. Nous n’avons pas la prétention
d’avoir tout abordé. D’autres études plus approfondies pourront compléter celle que nous
avons conduite et qui était limitée en bien des points.
Néanmoins, nous osons croire que celle proposée pourra apporter un plus, aux administrations
gabonaises et à leur réseau de clients et prospects, tant dans la mise en place d’outils et
de stratégique de communication externe.

75
 Conclusion générale

Cette étude avait pour objectif de montrer l’apport de Clicksms pour la communication
externe des organisations. Dans cette étude, nous avons voulu vérifier, à travers les
hypothèses émises dès le départ, si effectivement la digitalisation de la communication
externe par l’application Clicksms conduirait à une meilleure propagation de l’information sur
les offres et les activités d’une entreprise et donc par ricochet contribuerait à améliorer la
visibilité de celle-ci auprès de ses clients. Aussi, savoir si l’utilisation de la plateforme
Clicksms de Raamiatechnologie contribuerait à toucher une large cible à un coup réduit.
Tout au long de ce mémoire, nous avons fait un tour d’horizon sur les différentes approches
théoriques mises en place, concernant la notion de communication externe. Après avoir passé
en revue la batterie méthodologique dans le premier chapitre, nous nous sommes attelés, dans
le second, à livrer l’essentiel de nos analyses. Nous avons pu comprendre qu’il est très
difficile d’appliquer une méthode théorique, de la mettre en place, puisque tous les clients
n’ont pas les mêmes aspirations ou réalités, et du fait qu’il n’y a pas de modèle parfait.
Toutefois, il existe plusieurs points de convergences entre toutes ces théories.

Nous avons pu confirmer, à travers les enquêtes réalisées auprès de la cible, que la
communication externe via Clicksms peut être un véritable levier de rentabilité important
pour toute entreprise, et s’accompagne bel et bien de l’atteinte des objectifs stratégiques. Il est
donc essentiel de retenir que l’atteinte des objectifs d’une entreprise passe par le degré de
communication qu’elle a avec son environnement externe. De ce fait, la communication
externe est une pratique que les responsables des entreprises doivent intégrer dans leur
stratégie de communication. Celles-ci ne doivent pas emprunter uniquement les voies
classiques (radio, TV, poste...), elle doit également se faire par les médias digitaux, au regard
des fondements culturels de la société gabonaise qui accorde une place importante à la
proximité. C’est sans doute, tel que le démontre cette étude, un élément de performance. C’est
pourquoi, répondre aux exigences du grand public, veillé à ce que les objectifs fixés soient
atteints, est une priorité pour les organisations. Toutefois, ces exigences ne peuvent être
satisfaites que si ces dernières accordent un intérêt particulier, et un peu plus de considération,
aux services capables de mettre en place cette politique. La réalisation de ce mémoire nous a

76
permis d’acquérir de nombreuses connaissances, au sujet des relations publiques, ce qui nous
sera utile pour notre future carrière professionnelle dans la Communication des Organisations
(CO). L’enquête de terrain nous a aidés à appréhender ce sujet de manière plus concrète,
notamment lors de l’enquête menée auprès des différentes cibles (entreprises) et de différentes
tranches d’âges. Ces rencontres ont été très enrichissantes pour notre part, d’un point de vue
personnel, mais également professionnel. Même si le mémoire demande beaucoup de temps,
de recherche et de réflexion, nous sommes satisfaits d’avoir mené à terme ce travail, et
apprécions énormément des apports enrichissants que ce dernier nous a apportés.

77
 Bibliographie et wébographie
1. Bibliographie

- LEROY Claude, 2012, Stratégie d’Entreprise, Paris, Dunod.

- LIBAERT Thierry, 2017, Définir et Organiser votre stratégie de communication,
Paris, Dunod.
- ADORNO Theodor, 1966, la culture des médias, Paris, éd, coll. La charte.
- DEROSIER Avalone, 2004, le web marketing - approche théorique et
technique.
- CHARONI Jean Luc, SEPARI Sabrine 2001, manuel application, organisation
et gestion d’entreprise, 2ème édition, Paris, Dunod.
- DURKHEIM Emile, 1999, les règles de la méthode sociologie, Paris, Quadrige.
- GRAWITZ Madeleine, 1993, Méthodes de la recherche en sciences sociales,
Paris, Dalloz.
- HORKHEIMER Max, 1964, théorie critique, Ecole de Francfort, Paris,
Payot, collection critique de la politique sociale.
- KOURILSKY Françoise, 2008, l’importance de la communication, Paris,
Dunod.

- LIBAERT Thierry, 2005, la communication d’entreprise, 2ème édition, Paris,

édition Économica, coll. Gestion proche.
- MERTON Robert, 1965, les essais littéraires, Paris, Dunod.
- MICHON Christian, 1990, communication des entreprises, Paris, Dunod.
- PACKARD Vance, 1948, persuasion clandestine, Ecole de Francfort, Galilée.
- PHILIPE, 2005, communication d’entreprise, 3 ème édition, Paris, Librairie Vuibert,
coll. Explicit.
- PIGNARD-CHEYNEL Nathalie, 2008, l’évolution technologique, Louvain-la Neuve,
De Boeck Supérieur.

- QUIVY Raymond et CAMPENHOUDT Luc Van, Manuel de recherche en sciences

sociale,04/04/2018
78
 - RESTANY Pierre, 1975, l’éveil de l’homme à une conscience nouvelle du monde,
congrès de l’AICA Pologne.
- WOLTON Dominique, 2009, informer n’est pas communiquer, Paris, CNRS, éd,
coll. Débat. Mémoire de recherche, Université de Jean Moulin Lyon III Faculté de droit.
-SAKA ALANDJI, 2018, management des médias et environnement social : quand
l’entreprise post-moderne construit son image, édition lumières, n°8. Décembre 2018.

2. Wébographie

- Dictionnaire, le robert, définition de la stratégie de communication. [En ligne],

https://www.lerobert.com. (Consulté le 30 mai 2022).
- Encyclopédie encarta, définitions et règles.
[En ligne], https://fr.les encyclopédie.com/encarta. (Consulté le 20 janvier 2022)
- GARCIA Paul. Science humaine et sociales.
[Enligne], https://fr.wikipedia.org/wiki/Sciences_humaines_et_sociales. (Consulté
le 15 mars 2022).
- https// www. Théorie de la communication IFSI Dijon. (Consulté le 05 mars 2022)
- https///www. Erudit.org : le concept de relation sociale. [En ligne], (consulté le 06
mars 2022).
- MOULDI Rami et MEZRIGUI Abdelhakim. L’amélioration des moyens de la
communication externe de l’UVT. [En ligne], https//www. pf-mh.uvt.rnu.tn/479
(consulté le 05 mars 2022).
- PERRET-Clermont. La pédagogie sociale comme source d’amélioration. [En
ligne], https://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs-00766113/document, (consulté le
05 mars 2022).

79
 Liste des annexes

Annexe I : Questionnaire d’enquête

Annexe II : Organigramme
Annexe III : Les offres de Raamia techology
Annexe IV : Devis et facture Raamia
Annexe V : Clicksms

80
 Table des matières

SOMMAIRE.............................................................................................................................II
DÉDICACE.............................................................................................................................III
REMERCIEMENTS..............................................................................................................IV
AVANT-PROPOS....................................................................................................................V
SIGLES ET ABRÉVIATIONS.............................................................................................VI
LISTE DES FIGURES.........................................................................................................VII
LISTE DE TABLEAUX ET GRAPHIQUES...................................................................VIII
INTRODUCTION GÉNÉRALE.............................................................................................1
PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL DU SUJET...........5
1. JUSTIFICATION DU CHOIX ET INTÉRÊT DU SUJET.................................................................8
1.1. Les enjeux actuels de la communication externe comme justification du choix du
sujet.....................................................................................................................................8
1.2. Intérêts du sujet : mettre en œuvre les TIC..................................................................9
1.2.1. Intérêt personnel : impact des TIC dans les tâches professionnelles...................10
1.2.2. Intérêt scientifique : valorisation de la digitalisation...........................................10
2. ELÉMENTS THÉORIQUES SUR LE SUJET ET DÉFINITION DES CONCEPTS..............................11
2.1. La communication externe comme fondement théorique de notre étude...................11
2.1.1. L’objet d’étude aux confins de la science de l’information et de la
communication...............................................................................................................11
2.1.2 Les différents modèles d’analyse en communication...........................................13
2.1.2.1. Modèle linéaire..............................................................................................13
2.1.2.2. Modèle circulaire...........................................................................................14
2.1.2.3. Modèle d’HAROLD D. LASSWELLE........................................................15
2.1.2.4. Le modèle de Berlo (1960)............................................................................16
2.1.2.5. Modèle d’Aristote.........................................................................................16
2.1.2.6. Modèle de communication à double étage....................................................17
2.2. Explications et clarifications des termes clés du sujet...............................................19
2.2.1. Communication....................................................................................................19
2.2.2. La digitalisation...................................................................................................20
2.2.3. La communication externe...................................................................................21
2.2.4. Communication digitale.......................................................................................23
2.2.5. Information..........................................................................................................24
2.2.6. Plateforme clicksms.............................................................................................25
2.2.7. Communication cliente........................................................................................27
2.2.7.2. Communiquer de façon claire et concise......................................................28
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CHAPITRE 2 : REVUE DE LA LITTÉRATURE ET PROBLÉMATIQUE...................30
1. REVUE DE LITTÉRATURE ET THÉORIE DE RECHERCHE.......................................................30
1.1. Revue de littérature....................................................................................................30
1.2. La théorie fonctionnaliste de la communication de masse........................................33
2. PROBLÉMATIQUE ET CHOIX DU MODÈLE D’ANALYSE........................................................35
2.1. Problématique et hypothèses......................................................................................35
2.1.1. Problématique......................................................................................................35
Question de recherche................................................................................................36
2.1.2. L’énonciation de l’hypothèse de recherche.........................................................36
Posture épistémologique............................................................................................37
2.2. Harold Lasswell comme modèle d’analyse................................................................38
DEUXIEME PARTIE : CADRE METHODOLOGIQUE ET PRATIQUE DU SUJET.41
CHAPITRE 3 : RAAMIA TECHNOLOGY COMME TERRAIN D’ÉTUDE................43
1. PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE RAAMIA TECHNOLOGY................................................43
1.1. Création et présentation de l’équipe..........................................................................43
1.1.1. Création................................................................................................................43
1.1.2. Présentation de l’équipe.......................................................................................44
1.2. Les services proposés et les activités du stage...........................................................46
1.2.1. Les services proposés...........................................................................................46
1.2.1.1Cloud computing.............................................................................................46
1.2.1.2. Cyber sécurité................................................................................................46
1.2.1.3. Conception et développement des applications mobiles...............................47
1.2.1.4. Création des sites web...................................................................................48
1.2.1.5. Référencement marketing internet................................................................49
1.2.1.6. Commerce électronique.................................................................................49
1.2.1.7. Originalité de l’entreprise..............................................................................51
1.2.2. Tâches effectuées durant le stage.........................................................................53
1.2.2.1. Présentation et description des taches...........................................................53
1.2.2.2. Acquis du stage et difficultés rencontrées.....................................................54
2. MÉTHODE D’INVESTIGATION.............................................................................................54
2.1. Méthode de recherche................................................................................................55
2.3. Mode d’échantillonnage..................................................................................56
2.3.1. Taille de l’échantillon.......................................................................................56
2.3.2. Justification de la taille de l’échantillon...........................................................57
CHAPITRE 4 : ANALYSE DES RÉSULTATS EMPIRIQUES ET SUGGESTIONS....59
1. PRÉSENTATION ET INTERPRÉTATION DES RÉSULTATS.......................................................59
1.1. Présentation et analyse des résultats.........................................................................59
1.2. Interprétation et discussion des résultats...................................................................66
1.2.1. Interprétation des résultats...................................................................................66
1.2.2. Discussions des résultats......................................................................................68
1.2.2.1. Rappel de l’hypothèse...................................................................................68
1.2.2.2. Expérimentation de l’hypothèse de recherche..............................................68
1.2.2.3. Analyse et interprétation concrètes des données de l’enquête......................69

82
 2. SUGGESTIONS.....................................................................................................................69
2.1. Les usages d’envois des SMS.....................................................................................69
2.2. Les principes d’envoi des SMS...................................................................................71
2.2.1. Respecter la loi.....................................................................................................71
2.2.2. La réglementation générale de protection des données (RGPD).........................71
2.2.3. Sélectionner une date et une heure d’envoi légales.............................................72
2.2.4. Programmer des envois automatiques.................................................................72
2.2.5. Optimiser ses envois pour une meilleure délivrabilité.........................................73
2.2.6. Suivre les statistiques pour améliorer sa campagne.............................................73
CONCLUSION GÉNÉRALE................................................................................................75
BIBLIOGRAPHIE ET WÉBOGRAPHIE...........................................................................77
1. BIBLIOGRAPHIE..................................................................................................................77
2. WÉBOGRAPHIE...................................................................................................................78
LISTE DES ANNEXES..........................................................................................................79
TABLE DES MATIÈRES......................................................................................................80

83
 Résumé
Quelle que soit la taille de l’organisation, pour entretenir de bonnes relations avec la clientèle
ou potentiel client et renforcer la notoriété, a besoin de communiquer. Cette communication
doit être clairement définie. Dans le cadre de notre mémoire qui a pour thème ‘digitalisation
et communication externe : Pour la modernisation de la communication cliente’ Nous voulons
montrée à travers ce travail que le développement de la technologie, a apporté une autre
manière de communiquer. Les entreprises se tournent de plus en plus vers le digital et le
mobile. En effet, étant donné aujourd’hui, la majorité des gens utilisent au moins un
téléphone, se communiquer via SMS est la solution la plus simple et la moins couteuse pour
une entreprise. Ainsi, nous avons compris avec les travaux de Françoise Kourilsky et de
Thierry Libaert que « si le débat sur le pourquoi communiquer est aujourd’hui dépassé, la
question du comment communiquer est plus que jamais d’actualité », autrement dit,
l’organisation gagnerait, pour renforcer sa communication externe, à utiliser des canaux de
communication adaptés à sa cible.
C’est par le biais d’une démarche déductive que nous avons pu démontrer dans le cadre de
Raamia technology que La digitalisation de la communication externe par l’application
clicksms conduirait à une meilleure propagation de l’information sur les offres et les activités
d’une entreprise et donc par ricochet entraînerait à une communication externe efficace à
moindre coût susceptible de répondre aux attentes de toutes organisations. Nous avons opté
pour le concept d’influence et le modèle d’Harold Lasswell a été un fil conducteur afin de
mener à bien notre étude.
Mots clés : Communication externe – digitalisation – information – Média - Modernisation –
communication cliente – communication de masse.

Summary
Whatever the size of the organization, to maintain good relations with customers or potential
customers and to strengthen notoriety, needs to communicate. This communication must be
clearly defined. As part of our dissertation which has the theme ‘digitalization and external
communication. For the modernization of customer communication’ We want to show
through this work that the development of technology, to bring another way of
communicating. Companies are increasingly turning to digital and mobile. Indeed, given
today, the majority of people use at least a telephone, communicating via SMS is the simplest
and least expensive solution for a company.
Thus, we have understood with the work of Françoise Kourilsky and Thierry Libaert that "if
the debate on why to communicate is now outdated, the question of how to communicate is
more topical than ever", in other words, the organization would benefit, to strengthen its
external communication, from using communication channels adapted to its target.
It is through a deductive approach that we were able to demonstrate within the framework of
RAAMIA TECHNOLOGY that the digitization of external communication by the clicksms
application would lead to a better dissemination of information on offers and activities of a
company and therefore by extension would lead to effective external communication at a
lower cost likely to meet the expectations of all organizations. We opted for the concept of
influence and Harold Lasswell's model was a common thread in order to carry out our study.

Keywords: External communication – digitalization – information – Media - Modernization –

customer communication – mass communication.
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