Ressenti des patients concernant la prise en charge des

consultations non programmées à la MSP Saint-Claude

Colline Vacelet

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Colline Vacelet. Ressenti des patients concernant la prise en charge des consultations non programmées
à la MSP Saint-Claude. Médecine humaine et pathologie. 2023. �dumas-04357649�

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 ANNEE 2023 - N° 22 – …

RESSENTI DES PATIENTS CONCERNANT LA PRISE EN CHARGE DES

CONSULTATIONS NON PROGRAMMEES A LA MSP SAINT-CLAUDE
THÈSE

présentée et soutenue publiquement

le 14 décembre 2023 à 14h
pour obtenir le Diplôme d'Etat de

DOCTEUR EN MEDECINE

PAR

Colline VACELET

Née le 16 septembre 1997 à Pontarlier (25)

La composition du jury est la suivante :

Président : Pr Thierry MOULIN Professeur des universités

Directeur de la thèse : Dr Patrick VUATTOUX Docteur en médecine

Juges : Pr Jean-Michel PERROT Professeur associé

Pr Benoît DINET Professeur associé

Pr Thierry LEPETZ Professeur associé

Dr Aurore LEBEAU Maître de conférence associée

1/1

Université de Franche-Comté UFR Sciences de la santé, tél. 03 63 08 22 00

Membre fondateur de UBFC 19 rue Ambroise Paré CS 71806 F www.univ-fcomte.fr
25030 Besançon Cedex
 UNIVERSITÉ DE FRANCHE-COMTÉ
U.F.R. SCIENCES DE LA SANTE
BESANÇON

DIRECTEUR P PROFESSEUR THIERRY MOULIN

DIRECTEURS ADJOINTS PROFESSEUR XAVIER BERTRAND DOYEN PHARMACIE

PROFESSEUR EMMANUEL HAFFEN DIRECTEUR DES ÉTUDES

RESPONSABLE ADMINISTRATIVE MME CAROLE COINTEAU

DÉPARTEMENT MÉDECINE

PROFESSEUR Emmanuel HAFFEN DIRECTEUR DES ÉTUDES

PROFESSEUR JEAN-PAUL FEUGEAS
PROFESSEUR MARIE-FRANCE SERONDE
PROFESSEUR CATHERINE CHIROUZE
PROFESSEUR THIBAUT DESMETTRE
PROFESSEUR BENOIT DE BILLY
PROFESSEUR JEAN-MICHEL PERROT
ASSESSEUR 1ER CYCLE
ASSESSEURS 2ÈME CYCLE
ASSESSEURS 3ÈME CYCLE
COORDINATEUR MÉDECINE
COORDINATEUR CHIRURGIE
COORDINATEUR MÉDECINE GÉNÉRALE

DÉPARTEMENT PHARMACIE

PROFESSEUR XAVIER BERTRAND DOYEN PHARMACIE

PROFESSEUR LHASSANE ISMAILI DIRECTEUR DES ÉTUDES

PROFESSEUR SAMUEL LIMAT COORDINATEURS 3È CYCLE

PROFESSEUR VIRGINIE NERICH

DÉPARTEMENT MAÏEUTIQUE

BÉATRICE LIEGEON VAN EIS (SAGE-FEMME) COORDINATEURS PÉDAGOGIQUES

STÉPHANIE PARIS (SAGE-FEMME)

DOCTEUR NICOLAS MOTTET (MCU-PH)

DÉPARTEMENT ODONTOLOGIE (PROVISOIRE)

DOCTEUR EDOUARD EUVRARD (PAST) COORDINATEURS PÉDAGOGIQUES

PROFESSEUR CHRISTOPHE MEYER

DÉPARTEMENT SCIENCES DES MÉTIERS DE LA RÉÉDUCATION : ORTHOPHONIE

ALAIN DEVEVEY (MCF) COORDINATEURS PÉDAGOGIQUES

PROFESSEUR ELOI MAGNIN

DÉPARTEMENT SCIENCES DES MÉTIERS DE LA RÉÉDUCATION : KINÉSITHÉRAPIE

CHRISTOPHE DINET (KINÉSITHÉRAPIE - COORDINATEURS PÉDAGOGIQUES

BESANÇON)
ALEXANDRE KUBICKI (KINÉSITHÉRAPIE -
MONTBÉLAIRD) (MCF)
DOCTEUR PIERRE DECAVEL (MCU-PH)
DÉPARTEMENT SCIENCES DES MÉTIERS DE LA RÉÉDUCATION : ERGOTHÉRAPIE/PSYCHOMOTRICITE

GAELLE BLERVAQUE (MAST) COORDINATRICES PÉDAGOGIQUES

JULIE LAPREVOTTE (MAST)

DÉPARTEMENT SCIENCES INFIRMIERES

ALINE CHASSAGNE (MAST) COORDINATEURS PÉDAGOGIQUES

CHRISTINE MEYER (SOINS INFIRMIÈRS IFSI)
DOCTEUR ANTOINE THIERY-VUILLEMIN
(MCU-PH)
PROFESSEUR FABRICE VUILLIER

DÉPARTEMENT DE PÉDAGOGIE

PROFESSEUR CLÉMENT PRATI RESPONSABLE

PROFESSEUR SÉBASTIEN PILI-FLOURY CENTRE DE SIMULATION
PROFESSEUR BENOIT DINET

DOCTEUR FRANK VERHOEVEN

STÉPHANIE PARIS (MAÏEUTIQUE)
MARC PUDLO (PHARMACIE)
ALAIN DEVEVEY (RÉÉDUCATION)
VÉRONIQUE GRATTARD (RÉÉDUCATION)
LAURENCE GANDON (INFIRMIER)

RELATIONS HUMAINES DE L’UFR

PROFESSEUR SYLVIE NEZELOF ASSESSEUR

COMMISSION SCIENTIFIQUE DE L’UFR

PROFESSEUR VIRGINIE WESTEEL ASSESSEUR RECHERCHE -
PRÉSIDENTE
PROFESSEUR FRÉDÉRIC AUBER VICE-PRÉSIDENT

CHARGÉS DE MISSIONS

FORMATION CONTINUE PROFESSEUR RÉGIS AUBRY COORDINATEURS

MME SYLVIE DEVAUX (MCF)

HISTOIRE DE LA MÉDECINE PROFESSEUR LAURENT TATU COORDINATEURS

DOCTEUR PHILIPPE MERCET

RELATIONS INTERNATIONALES PROFESSEUR KATY JEANNOT COORDINATEURS

DOCTEUR SOPHIE BOROT (MCU-PH)

DOCTEUR OLEG BLAGOSKLONOV (MCU-PH)

ALUMNI-USB PROFESSEUR GILLES CAPELLIER COORDINATEUR

PROFESSEUR GABRIEL CAMELOT (EMERITE) PRÉSIDENT HONORAIRE

 MÉDECINE
P ROFESSEURS DES U NIVERSIT ÉS – P RATICIENS H OSPITALIERS
M. Olivier ADOTEVI IMMUNOLOGIE
M. Frédéric AUBER CHIRURGIE INFANTILE
M. François AUBIN DERMATO-VÉNÉRÉOLOGIE
M. Sébastien AUBRY RADIOLOGIE ET IMAGERIE MÉDICALE (DISPONIBILITE)
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Mme Cindy BARNIG PNEUMOLOGIE
Mme Djamila BENNABI PSYCHIATRIE ADULTES
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Mme Alessandra BIONDI RADIOLOGIE ET IMAGERIE MÉDICALE
M. Christophe BORG CANCÉROLOGIE
M. Hatem BOULAHDOUR BIOPHYSIQUE ET MÉDECINE NUCLÉAIRE
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Mme Catherine CHIROUZE MALADIES INFECTIEUSES
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Mme Cécile COURIVAUD NÉPHROLOGIE
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M. Vincent DI MARTINO HÉPATOLOGIE
M. Didier DUCLOUX NÉPHROLOGIE
M. Jean-Paul FEUGEAS BIOCHIMIE ET BIOLOGIE MOLÉCULAIRE
M Patrick GARBUIO CHIRURGIE ORTHOPÉDIQUE ET TRAUMATOLOGIQUE
M. Emmanuel HAFFEN PSYCHIATRIE d'ADULTES
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M. Bruno HEYD CHIRURGIE GÉNÉRALE
M. Didier HOCQUET HYGIÈNE HOSPITALIÈRE
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M. Paul KUENTZ HISTOLOGIE EMBRYOLOGIE ET CYTOGÉNÉTIQUE
M. Zaher LAKKIS CHIRURGIE VISCÉRALE ET DIGESTIVE
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Mme Nadine MAGY-BERTRAND MEDECINE INTERNE
M. Frédéric MAUNY BIOSTATISTIQUES, INFORMATIQUE MÉDICALE
M. Nicolas MENEVEAU CARDIOLOGIE
M. Christophe MEYER CHIRURGIE MAXILLO FACIALE ET STOMATOLOGIE
M. Fabrice MICHEL MÉDECINE PHYSIQUE ET DE RÉADAPTATION (DISPONIBILITE)
Mme Laurence MILLON PARASITOLOGIE ET MYCOLOGIE
Mme Elisabeth MONNET EPIDÉMIOLOGIE, ECONOMIE DE LA SANTÉ ET PRÉVENTION
 (RETRAITE LE 01/11/22)
M. Thierry MOULIN NEUROLOGIE
Mme Sylvie NEZELOF PÉDOPSYCHIATRIE
M Laurent OBERT CHIRURGIE ORTHOPÉDIQUE ET TRAUMATOLOGIQUE
M. Andréas PERROTTI CHIRURGIE THORACIQUE ET CARDIOVASCULAIRE
M. Sébastien PILI-FLOURY ANESTHÉSIOLOGIE RÉANIMATION
M. Gaël PITON MÉDECINE INTENSIVE RÉANIMATION
M. Clément PRATI RHUMATOLOGIE
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M. Rajeev RAMANAH GYNÉCOLOGIE - OBSTÉTRIQUE
M. Simon RINCKENBACH CHIRURGIE VASCULAIRE
M. Christophe ROUX BIOLOGIE ET MÉDECINE DU DÉVELOPPEMENT ET DE LA REPRODUCTION
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M. François SCHIELE CARDIOLOGIE
Mme Marie-France SERONDE CARDIOLOGIE
M Laurent TATU ANATOMIE
M. Laurent TAVERNIER OTO-RHINO-LARYNGOLOGIE
M. Thierry THEVENOT HÉPATOLOGIE
M. Laurent THINES NEUROCHIRURGIE
M. Gérard THIRIEZ PÉDIATRIE
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PROFESSEURS EMÉRITES
M. Jean-Luc BRESSON BIOLOGIE ET MÉDECINE DU DÉVELOPPEMENT ET DE LA REPRODUCTION
M. Jean-Luc CHOPARD MÉDECINE LÉGALE
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M. Patrick PLESIAT BACTÉRIOLOGIE - VIROLOGIE
M. Daniel SECHTER PSYCHIATRIE D'ADULTES
Mme Dominique VUITTON IMMUNOLOGIE

M AÎTRES DE C ONF É RENCES DES U NIVERSIT ÉS – P RATICIENS H OSPITALIERS

Mme Clotilde AMIOT HISTOLOGIE EMBRYOLOGIE ET CYTOGÉNÉTIQUE
Mme Anne-Pauline BELLANGER PARASITOLOGIE
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Mme Sophie BOROT ENDOCRINOLOGIE, DIABÈTE ET MALADIES MÉTABOLIQUES
Mme Malika BOUHADDI PHYSIOLOGIE
M. Kévin BOUILLER MALADIES INFECTIEUSES (DÉLÉGATION MISSION D’ÉTUDE)
M. Yann CHAUSSY CHIRURGIE INFANTILE
M. Alain COAQUETTE VIROLOGIE
Mme Elsa CURTIT CANCÉROLOGIE
M. Etienne DAGUINDAU HEMATOLOGIE
M. Maxime DESMARETS EPIDEMIOLOGIE, ÉCONOMISE DE LA SANTE ET PREVENTION
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M. Quentin LEPILLER BACTERIOLOGIE VIROLOGIE, HYGIENE HOSPITALIERE
M. François LOISEL CHIRURGIE ORTHOPÉDIQUE ET TRAUMATOLOGIQUE
Mme Elisabeth MEDEIROS NEUROLOGIE
M. Nicolas MOTTET GYNÉCOLOGIE OBSTÉTRIQUE
M Patrice MURET PHARMACOLOGIE CLINIQUE
Mme Charlée NARDIN DERMATOLOGIE
M. Fabien PELLETIER DERMATO-VÉNÉRÉOLOGIE
CHIRURGIE PLASTIQUE, RECONSTRUCTRICE ET ESTHÉTIQUE
Mme Isabelle PLUVY
(DÉLÉGATION MISSION D’ÉTUDE)
Mme Anaïs POTRON BACTÉRIOLOGIE - VIROLOGIE
Mme Lucie SALOMON DU MONT CHIRURGIE VASCULAIRE
M. Antoine THIERY-VUILLEMIN CANCÉROLOGIE
M. Frank VERHOEVEN RHUMATOLOGIE
Mme. Delphine WEIL- VERHOEVEN HEPATOLOGIE

E NSEIGNANTS A SSOCI É S
M. Régis AUBRY PR associé THÉRAPEUTIQUE
M. Rémi BARDET PR associé MÉDECINE GÉNÉRALE
M. Francis BERTHIER PR associé ANESTHÉSIE-RÉANIMATION
Mme Anne-Lise BOLOT MCF associé MÉDECINE GÉNÉRALE
M. Benoit DINET PR associé MÉDECINE GÉNÉRALE
M. Edouard EUVRARD PR associé CHIRURGIE ORALE (ODONTOLOGIE)
Chong Hun
M. Stephano KIM PR associé ONCOLOGIE
Mme Aurore LEBEAU-JEUNET MCF ASSOCIE MÉDECINE GÉNÉRALE
M. Thierry LEPETZ MCF associé MÉDECINE GÉNÉRALE
M. José-Philippe MORENO PR associé MÉDECINE GÉNÉRALE
M. Jean-Michel PERROT PR associé MÉDECINE GÉNÉRALE
M. Thomas RODRIGUEZ MCF associé MÉDECINE GÉNÉRALE
Mme Esther SZWARC MCF associé SANTÉ AU TRAVAIL
Mme Anne-Lise TREMEAU MCF associé MÉDECINE GÉNÉRALE

PHARMACIE
P ROFESSEURS
M. Xavier BERTRAND MICROBIOLOGIE - INFECTIOLOGIE
Mme Céline DEMOUGEOT PHARMACOLOGIE
Mme Francine GARNACHE-OTTOU HÉMATOLOGIE
Mme Corine GIRARD PHARMACOGNOSIE
M. Yann GODET IMMUNOLOGIE
M. Frédéric GRENOUILLET PARASITOLOGIE-MYCOLOGIE
M. Yves GUILLAUME CHIMIE ANALYTIQUE
M. Lhassane ISMAILI CHIMIE ORGANIQUE
M. Samuel LIMAT PHARMACIE CLINIQUE
M. Frédéric LIRUSSI PHARMACOLOGIE - TOXICOLOGIE
M. Dominique MEILLET PARASITOLOGIE – MYCOLOGIE
Mme Virginie NERICH PHARMACIE CLINIQUE
M. Yann PELLEQUER PHARMACIE GALÉNIQUE
M. Bernard REFOUVELET CHIMIE ORGANIQUE ET THERAPEUTIQUE
M. Philippe SAAS IMMUNOLOGIE
Mme Marie-Christine WORONOFF-LEMSI PHARMACIE CLINIQUE
PROFESSEUR EMÉRITE
Mme Laurence NICOD BIOLOGIE CELLULAIRE

M AÎTRES DE C ONF É RENCES

Mme Aurélie BAGUET BIOCHIMIE
M. Arnaud BEDUNEAU PHARMACIE GALÉNIQUE
M. Laurent BERMONT BIOCHIMIE
M. Oleg BLAGOSKLONOV BIOPHYSIQUE ET IMAGERIE MÉDICALE
Mme Oxana BLAGOSKLONOV GÉNÉTIQUE
Mme Céline BOUVIER-SLEKOVEC HYGIÈNE PRÉVENTION RISQUES INFECTIEUX
M. Eric CAVALLI CHIMIE PHYSIQUE ET MINÉRALE
M. Jean-Patrick DASPET BIOPHYSIQUE
Mme Sylvie DEVAUX PHYSIOLOGIE
Mme Jeanne GALAINE SCIENCES BIOLOGIQUES, FONDAMENTALES ET CLINIQUES
Mme Marie KROEMER SCIENCES DU MÉDICAMENT ET AUTRES PRODUITS DE SANTÉ
Mme Isabelle LASCOMBE BIOCHIMIE / ISIFC
Mme Carole MIGUET ALFONSI TOXICOLOGIE
M. Johnny MORETTO PHYSIOLOGIE
M. Frédéric MUYARD PHARMACOGNOSIE
M. Marc PUDLO CHIMIE THÉRAPEUTIQUE
M. Florian RENOSI SCIENCES BIOLOGIQUES, FONDAMENTALES ET CLINIQUES
Mme Nathalie RUDE BIOMATHÉMATIQUES ET BIOSTATISTIQUES
Mme Perle TOTOSON PHARMACOLOGIE

E NSEIGNANTS A SSOCI É S
M Lionel PAZART PAST PHARMACIE SCIENCES DU MÉDICAMENT
Mme Florence VAN LANDUYT PAST PHARMACIE CLINIQUE – OFFICINE

PROFESSIONS DE SANTÉ
MAÎTRE DE CONFÉRENCES SCIENCES LANGAGE-
M. Alain DEVEVEY
ORTHOPHONIE
MAÎTRE DE CONFÉRENCES SCIENCES DE RÉEDUCATION
M Alexandre KUBICKI
ET DE RÉADAPTATION - KINÉSITHÉRAPIE
MME Geneviève MERELLE MAST EN ORTHOPHONIE
MME Sophie SALTARELLI MAST EN ORTHOPHONIE
MME Christine BRET-LEGRAND MAST EN ORTHOPHONIE
MME Aline CHASSAGNE MAST SCIENCES INFIRMIÈRES
MME Gaelle BLERVAQUE MAST ERGOTHÉRAPIE/PSYCHOMOTRICITE
MME Julie LAPREVOTTE MAST ERGOTHÉRAPIE/PSYCHOMOTRICITE
 AUTRES ENSEIGNANTS
MME Lise FIARDET PROFESSEUR AGREGE ANGLAIS
MME Vanessa MARTIN PROFESSEUR AGREGÉ ANGLAIS
M. Nicolas MICHAUD PROFESSEUR AGRÉGÉ ANGLAIS
MME Eleana SANCHEZ PROFESSEUR AGRÉGÉ ANGLAIS

Mise à jour 06/09/2022

REMERCIEMENTS

À Monsieur le Professeur Thierry MOULIN, président du jury de cette thèse

Merci de présider le jury de cette thèse,

Veuillez recevoir l’expression de mon plus profond respect.
 À Monsieur le Professeur Jean-Michel PERROT, membre du jury de cette thèse

Je vous remercie de me faire l’honneur de participer au jury de cette thèse et de le présider

par dérogation,
Soyez assuré de ma gratitude et de tout mon respect.
 À Monsieur le Docteur Patrick VUATTOUX, directeur et membre du jury de cette thèse

Merci d’avoir accepté de diriger cette thèse,

Merci également pour votre temps, votre disponibilité et votre patience qui m’ont guidée au
cours de ce travail.
 À Monsieur le Professeur Benoît DINET, membre du jury de cette thèse

Je vous remercie d’avoir accepté de faire partie du jury de cette thèse et de me faire
l’honneur de prêter attention à ce travail.
 À Monsieur le Professeur Thierry LEPETZ, membre du jury de cette thèse

Soyez assuré de mes sincères remerciements pour avoir accepté de juger cette thèse.
 À Madame le Docteur Aurore LEBEAU, membre du jury de cette thèse

Je vous remercie d’avoir accepté de juger ce travail,

Je vous remercie également pour le soutien féminin dans ce jury qui serait, sans vous,
exclusivement masculin.
 Aux patients qui ont accepté de participer à cette thèse

Merci de m’avoir accordé votre temps,

Merci pour ces échanges et pour avoir rendu ce travail si intéréssant pour moi.

À mes maitres de stage, et plus particulièrement à toute l’équipe de Baume-les-Dames

Merci pour tout ce que vous m’avez appris,

Merci d’avoir été une source d’inspiration et m’avoir fait découvrir quel médecin je souhaite
devenir,
Grâce à vous je sais désormais que la médecine générale était, est et restera le meilleur choix
pour moi.
 À mes parents et mes frères

Merci pour votre amour et votre aide durant ces études,

Pour votre soutien et vos encouragements, pour les massages d’Evan, les blagues (nulles)
d’Anthony, qui m’ont faite tenir les longues semaines de révisions et les nuits trop courtes,
Merci d’avoir cru en moi,
Vous m’avez permis d’acceder à mon rêve le plus cher, qui se réalise enfin aujourd’hui.

À mes beaux-parents et mon beau-frère

Merci pour votre bienveillance et votre soutien sans faille,

Merci de toujours nous encourager dans nos projets et nous accompagner au mieux,
Et merci de me faire me sentir comme dans ma propre famille.
Un grand merci à Sophie pour avoir relu et corrigé ma thèse.

Au reste de ma famille

Mes grands-parents, pour les goûters à la Gare avec mamie Rolande et papi Hubert, les
matchs de basket avec mamie Marie-Noelle et papi Jean-Marie,
Ma marraine et mon parrain, pour avoir toujours été là pour moi, pour votre joie de vivre et
votre soutien, vous êtes les meilleurs parrain-marraine dont j’aurais pû rever,
Et tous mes oncles et tantes, cousins et cousines, ainsi que mon filleul qui me donne toujours
le sourire.

À mes meilleures copines de toujours

Salomé, mon alter ego, à nos 400 coups, notre complicité hors-pair, toi qui es toujours là
pour moi, à tout ce qu’on a vécu et qu’il nous reste à vivre ensemble,
Mathilde, ma beauté des îles, sans qui je n’aurais pas survécu à la PACES, merci pour tes
conseils, ton soutien et pour avoir été à mes côtés dans cette épreuve jusqu’au bout,
Laly, ma copine depuis le berceau, pour cette belle amitié qui demeure 26 ans plus tard et
malgré la distance.

Aux copains de médecine

Juliette, Lisa, Mélissa, Emma, Lena, Ségolène, Guillaume et Pierre,

Avec qui j’ai vécu ces 9 (pas toujours faciles) années d’études, et grâce à qui je n’en garde
que de bons souvenirs,
Comme une deuxième famille, à toutes ces vacances passées ensemble, ces week-ends de
vadrouille,
Ces journées révisions, qui finissaient souvent sans réviser,
Vous aurez toujours une place particulière dans mon cœur.
 À Romain

Le meilleur pour la fin,

Des centaines de pages ne suffiraient pas pour te remercier pour tout ce que tu fais pour moi,
Tu es à la fois mon amour, mon meilleur-ami, mon confident, mon plus grand soutien,
Tu es ma source de motivation, mon rayon de soleil,
Merci pour tout ce que tu m’apportes depuis 4 ans,
Merci d’être la personne que tu es.

À Tigrou

Parce que tu n’étais pas un simple chat,

Mais le meilleur des compagnons.
Je sais que tu veilles sur Praline et sur nous.
Je te dédie ce travail.

Merci à tous ceux que je n’ai pas cités mais qui ont fait de moi qui je suis aujourd’hui.
Je vous aime.
 SERMENT D'HIPPOCRATE

En présence des Maîtres de cette École, de mes chers

condisciples, je promets et je jure, au nom de l'Être
Suprême, d'être fidèle aux lois de l'honneur et de la
probité, dans l'exercice de la Médecine.

Je donnerai mes soins gratuits à l'indigent, et n'exigerai

jamais un salaire au dessus de mon travail.

Admis dans l'intérieur des maisons, mes yeux ne verront

pas ce qui s'y passe, ma langue taira les secrets qui me
sont confiés, et mon état ne servira pas à corrompre les
mœurs, ni à favoriser le crime.

Respectueux et reconnaissant envers mes Maîtres, je

rendrai à leurs enfants l'instruction que j'ai reçue de
leurs pères.

Que les hommes m'accordent leur estime si je suis fidèle

à mes promesses !

Que je sois couvert d'opprobre et méprisé de mes

confrères si j'y manque !
SOMMAIRE
INTRODUCTION …………………………………………………………………………………………………………………… 1

METHODE ……………………………………………………………………………………………………………………………. 7

RESULTATS ………………………………………………………………………………………………………………………… 11

DISCUSSION ………………………………………………………………………………………………………………………. 45

CONCLUSION …………………………………………………………………………………………………………………….. 55

ANNEXES …………………………………………………………………………………………………………………………… 57

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES ………………………………………………………………………………………. 77

ABREVIATIONS
SNP : Soins Non Programmés
PDSA : Permanence Des Soins Ambulatoires
CSNP : Centres de Soins Non Programmés
SAMU : Service d’Aide Médicale Urgente
SMUR : Structures Mobiles d’Urgence et de Réanimation
DREES : Direction de la Recherche, des Études, de l’Évaluation et des Statistiques
FHF : Fédération Hospitalière de France
SNS : Stratégie Nationale de Santé
LFSS : Loi de Financement de la Sécurité Sociale
IPEP : Incitation à une Prise En charge Partagée
MSP : Maison de Santé Pluriprofessionnelle
SAS : Service d’Accès aux Soins
ARM : Assistant de Régulation Médicale
IPA : Infirmier(e) de Pratique Avancée
ACT : Analyse de Contenu Thématique
RMM : Réunion de Morbi-Mortalité
RCP : Réunion de Concertation Pluridisciplinaire
HAS : Haute Autorité de Santé
HPST : Hôpital Patients Santé Territoires
SISA : Société Interprofessionnelle de Soins Ambulatoires
DGOS : Direction Générale de l’Offre de Soins
AMUF : Association des Médecins Urgentistes de France
ACI : Accord Conventionnel Interprofessionnel
INTRODUCTION

I. Les consultations non programmées

1. Qu’est-ce qu’un soin non programmé ?

Un soin non programmé (SNP) peut être défini comme un besoin de soin ressenti comme
urgent par le patient mais ne nécessitant pas une prise en charge dans un service d’urgences.
Ce n’est généralement pas une urgence vitale mais une urgence réelle ou ressentie dont la
prise en charge ne peut être anticipée ni retardée. Ces soins peuvent être prodigués par un
médecin généraliste puisque l’état somatique du patient est jugé stable dans plus de 70% des
cas et seulement 5% aboutissent à une hospitalisation. Les principaux motifs concernent
l’infectiologie notamment de la sphère ORL, l’hépato-gastro-entérologie, la rhumatologie ou
la traumatologie1. Dans un quart des cas, la demande du patient est une douleur à soulager.

Ces demandes de soins non programmés peuvent arriver lors des heures d’ouverture des
cabinets de médecine générale mais également en dehors, on parle alors de permanence des
soins ambulatoires (PDSA). La gestion de cette demande lors des heures d’ouverture des
cabinets suppose que les médecins acceptent de prendre en charge des patients en plus dans
leur activité du jour, malgré des plannings souvent surchargés.

2. Quelles sont les structures de prise en charge ?

Une grande partie de la demande de SNP est prise en charge par la médecine générale de
ville2. 8 médecins généralistes sur 10 déclarent s’organiser pour répondre à cette demande,
par exemple en proposant des créneaux de consultation sans rendez-vous. Selon une étude
menée par la DREES en 2019, 3 médecins généralistes sur 10 estiment répondre à la totalité
de cette demande et 4 sur 10 à la moitié3. Lorsque la réponse à cette demande n’est pas
possible, ils réorientent les patients vers d’autres structures de soins libérales ou vers les
urgences hospitalières.

Il existe dans certaines villes d’autres acteurs intervenant dans cette prise en charge
libérale des SNP. A Besançon par exemple, SOS médecins est un service médical libéral
d’urgence à domicile ou en centre de consultation, 365 jours par an et 24 heures sur 24. Dans
d’autres villes émergent des structures telles que les centres de soins non programmés (CSNP)
dédiées à la prise en charge des SNP, sans rendez-vous.

Les autres acteurs principaux de cette prise en charge sont le SAMU-SMUR et les urgences
hospitalières. Le service d’aide médicale urgente (SAMU) est un centre d’appels, aussi appelé
« le 15 », joignable 24 heures sur 24, qui a pour but de réguler les appels d’urgence et
d’orienter les patients vers la structure la plus adaptée à leur état. C’est à sa demande
qu’interviennent les structures mobiles d’urgence et de réanimation (SMUR) qui prennent en
charge les détresses vitales en dehors de l’hôpital. Le SAMU peut également orienter les
patients vers les urgences. Selon la définition de l’ARS, ce sont des services hospitaliers qui
assurent la prise en charge des venues non programmées toute l’année, 24 heures sur 24, de
toute personne sans sélection se présentant en situation d’urgence.

1
 II. Évolution des soins non programmés

1. Augmentation de la demande de soins non programmés

Selon le rapport de la DREES1, en 2004 on estimait à 35 millions le nombre de recours

urgents ou non programmés à la médecine générale de ville et à 14 millions le nombre de
passages aux urgences. Il n’existe pas de chiffre validé concernant cette évolution pour la
médecine générale de ville, mais les urgences ont enregistré 21,2 millions de passages en 2019
soit une augmentation chaque année de 1,5 à 3,5% pendant 20 ans4.

Cette augmentation de la demande de SNP semble liée à des facteurs démographiques

mais également socio-culturels. La population issue du baby-boom vieillit et le nombre de
patients atteints de pathologies chroniques augmente. La population est mieux informée
qu’auparavant sur les risques et s’inquiète donc plus rapidement des symptômes. Elle
manifeste également pour les soins, comme pour un autre bien de consommation, un souhait
d’immédiateté5.

2. Diminution de la capacité de réponse de la médecine générale de ville

102 250 en 2017, 82 858 en 2023, le nombre de médecins généralistes en France est en
baisse constante6. On assiste à un changement du mode d’exercice puisque de plus en plus
exercent une activité mixte, diminuant encore le nombre de médecins pratiquant
exclusivement en cabinet. La DREES a publié en 2021 un rapport sur la démographie médicale
d’ici 2050. Elle y confirme une raréfaction de la pratique libérale depuis 2012 et prévoit une
stagnation des effectifs jusqu’en 20307. Il existe un vieillissement de ces professionnels
puisque près d’un médecin généraliste sur 3 a plus de 60 ans, causant un déséquilibre entre
le nombre de départs en retraite et celui des nouveaux arrivants8.

Tous ces facteurs conduisent à un manque de médecins généralistes qui doivent s’adapter
pour continuer à soigner dans de bonnes conditions. Cette adaptation se manifeste pour
certains par l’augmentation du temps de travail dans une journée, l’allongement des délais de
consultation, la diminution du temps de formation, le raccourcissement du temps de
consultation par patient, et bien souvent par le refus de nouveaux patients. En 2022, 65% des
médecins généralistes déclarent avoir été amenés à refuser de nouveaux patients en tant que
médecin traitant, contre 53% en 20199. Selon un rapport du Sénat la même année, cela porte
le nombre de français sans médecin traitant à 6 millions, soit presque 10% de la population10.
Avec un millier de patients en moyenne dans leur patientèle médecin traitant et des plannings
déjà très chargés, les médecins généralistes ne se sentent plus en capacité d’absorber la
demande de SNP.

3. Causant une réorientation vers les services d’urgences

Devant cette baisse de la capacité de réponse de la médecine générale libérale, les

patients se sont tournés vers les services des urgences. Les urgences hospitalières ont pour
principale mission la prise en charge des besoins de santé immédiats susceptibles d’engager
le pronostic vital et/ou fonctionnel. Pourtant, les études montrent qu’au moins 20% des
patients pris en charge aux urgences n’avaient besoin d’aucun acte complémentaire

2
d’imagerie ou biologie médicale et auraient donc pu être pris en charge en médecine générale
de ville11.

Une enquête santé menée par la fédération hospitalière de France (FHF) en 2019 montre
que 29% des Français se sont rendus aux urgences au cours de l’année, soit plus d’un sur
quatre. 42% ont déclaré s’être déjà rendu aux urgences pour une raison inadéquate dont les
principales sont la non-connaissance d’un autre moyen de consultation, le plateau technique
sur place ou encore l’impossibilité d’avoir un rendez-vous avec un médecin généraliste dans
leur zone dans un délai acceptable6. Selon cette étude, il semble que nous assistions à une
perte de vue du rôle principal des urgences hospitalières, éclipsé par de nouveaux rôles tels
qu’une porte d’entrée directe aux soins hospitaliers mais aussi une réponse à une demande
croissante de soins non programmés qui pourraient être pris en charge en médecine de ville.

Les conséquences en sont notamment une saturation de ces services avec un épuisement
des soignants et des délais de prise en charge plus longs pouvant mettre en danger la vie de
certains patients.

III. Des politiques de santé en quête de solutions

Face à ce système de santé qui apparait fragilisé et incapable de répondre aux besoins des
usagers, une transformation de ce dernier a été initiée depuis plusieurs années. Cette
transformation passe par des politiques de santé publique, dont la Stratégie Nationale de
Santé (SNS) 2018-2022 en 4 grands points : la prévention et la promotion de la santé, la lutte
contre les inégalités sociales et territoriales d’accès à la santé, la nécessité d’accroitre la
pertinence et la qualité des soins, et enfin l’innovation12.

1. Article 51 de la loi de financement de la sécurité sociale (LFSS) pour 2018

« Expérimenter et innover pour mieux soigner » 13. La LFFS pour 2018 (loi n°2017-1836 du
30 décembre 2017) a mis en place, au titre de son article 51, un cadre juridique permettant
des expérimentations organisationnelles innovantes. L’objectif de ces expérimentations tel
qu’affiché par le Ministre des Solidarités et de la Santé est la transformation du système de
santé en encourageant, accompagnant et accélérant le déploiement d’organisations
innovantes en santé et de nouveaux modes de financement afin d’inciter à la coopération
entre les acteurs14,15. Ces expérimentations doivent concourir à l’amélioration et à la prise en
charge du parcours des patients, de l’efficience du système de santé et de l’accès aux soins.

L’une de ces expérimentations est l’incitation à une prise en charge partagée (IPEP)16. Le
dispositif IPEP a débuté en janvier 2020. Il vise à inciter financièrement des acteurs mettant
en place ensemble des actions au service de leur patientèle. Tout type de groupement
d’acteurs peut participer à cette expérimentation, sous différentes formes, à condition qu’il y
ait au moins un médecin traitant et une patientèle d’au moins 5000 patients17. Il permet une
rémunération à l’équipe incitative et non substitutive en s’appuyant sur des critères de
qualité. Plusieurs projets ont donc vu le jour sur le territoire national, dont un à la maison de
santé pluriprofessionnelle (MSP) Saint-Claude à Besançon. L’évaluation de cette

3
expérimentation sera réalisée en 2024 pour éventuellement pérenniser et ouvrir cette action
à d’autres équipes volontaires.

2. Le service d’accès aux soins (SAS)

Partant du constat qu’au moins 20% des patients accueillis aux urgences pourraient être
pris en charge en ville, un nouveau dispositif national de prise en charge des SNP est en cours
de déploiement depuis 2021, le SAS. C’est un projet national qui a pour but d’apporter une
réponse à tous les patients en demande de SNP en cas d’indisponibilité de leur médecin
traitant. Ce sont souvent un manque d’orientation initiale et un défaut de réponse à la
demande de SNP qui conduisent les patients à s’orienter vers les urgences même si leur état
ne le nécessite pas. Le SAS doit donc permettre aux patients d’accéder à toute heure et à
distance à un professionnel de santé. Suite à une phase pilote conduite dans 22 territoires en
2022, ce dispositif devrait couvrir tout le territoire national d’ici la fin de l’année 202318.

Concrètement, en prenant le fonctionnement du SAS de l’Isère (SAS 38), le SAS est

accessible pendant les horaires d’ouverture des cabinets médicaux soit de 8h à 20h en
semaine et 8h à 13h le samedi, en composant le 15. Un assistant de régulation médicale (ARM)
prend l’appel et évalue le degré d’urgence. Selon les cas, il pourra fournir un conseil médical,
proposer une téléconsultation, orienter vers un médecin généraliste, vers un service
d’urgences ou déclencher l’intervention d’un SMUR ou d’un transport sanitaire19.

IV. Prise en charge des SNP à la MSP Saint-Claude

1. La MSP Saint-Claude

La MSP est située dans le quartier Saint-Claude à Besançon, une ville de 120 000 habitants.
L’équipe de la MSP est composée de 11 médecins généralistes, 3 infirmières libérales, 2
infirmiers de santé publique, 1 psychologue, 2 coordinatrices et 4 secrétaires. Pour prendre
en charge la demande croissante de SNP, des adaptations de planning ont été mises en place.
Chaque jour et pour chaque médecin, 4 créneaux de consultations dits « créneaux d’urgence »
ont été mis à disposition pour les demandes de soins urgents ou non programmés le jour-
même. Mais cette mesure n’a pas été suffisante à elle-seule pour couvrir la demande. La MSP
a donc cherché un moyen d’optimiser son temps médical et s’est tournée vers
l’expérimentation IPEP afin d’avoir les moyens de travailler sur l’organisation du travail en
équipe pluriprofessionnelle.

2. Les consultations non programmées dans le cadre IPEP

IPEP, par ses indicateurs qualitatifs et économiques, donne l’occasion à une équipe d’avoir
des moyens plus ou moins importants d’investir de façon judicieuse. La MSP a été retenue
pour participer à l’expérimentation IPEP en 2019, avec une durée d’expérimentation sur 5 ans.
Une dotation de 50 000€ par an en moyenne est versée à la MSP, modulée par l’atteinte ou
non des indicateurs qualités et économiques.

4
L’équipe a choisi d’améliorer 3 grandes thématiques :
- Prise en charge des consultations non programmées
- Accueil des nouveaux patients
- Amélioration par anticipation des sorties d’hospitalisation

Après un temps de repérage des besoins, une fiche de poste de l’infirmier a été établie
débouchant sur le recrutement d’une infirmière de pratiques avancées (IPA). Cette fiche de
poste est disponible en annexe 3. Certaines consultations non programmées sont ainsi
réalisées par l’IPA qui installe le patient, l’interroge, l’examine en respectant son champ de
compétences, vérifie et met à jour son dossier médical puis appelle un médecin. Ce peut être
le médecin traitant du patient s’il est disponible ou le médecin référent IPEP, chacun des 11
médecins généralistes de la MSP ayant tour à tour une journée « référent IPEP ». Le médecin
rejoint le patient et l’IPA, qui lui transmet ses éléments d’interrogatoire et d’examen. Le
médecin complète si besoin ces éléments (interrogatoire et examen clinique) et donne ses
instructions pour l’établissement des ordonnances et autres papiers.

Après le recrutement de cette infirmière de formation IPA, entre septembre 2021 et le

mois de mai 2022, 407 consultations non programmées ont été réalisées par l’IPA. Cela signifie
que 407 patients ont été pris en charge le jour-même résultant en une amélioration de l’accès
aux soins et des capacités d’accueil, une diminution des délais de prise en charge et des
recours aux urgences. Il existe donc une baisse du recours hospitalier par ce dispositif. Le
temps d’intervention du médecin dans ces consultations étant en moyenne de 5 minutes, on
estime à 66 heures le temps médical économisé par ces consultations. En prenant une base
de 4 consultations médicales par heure, ces 66 heures économisées ont pu permettre aux
médecins de réaliser 264 consultations supplémentaires sur ces 9 mois, soit 30 consultations
en plus par mois. Ce dispositif permet alors visiblement d’optimiser le temps médical.

Si les intérêts de ce dispositif semblent nombreux, nous nous intéressons désormais au

ressenti des patients ayant eu recours à ces consultations non programmées.

V. Objectif de l’étude

L’objectif de cette étude était d’étudier le ressenti des patients ayant eu une consultation
non programmée associant un temps infirmier puis médical à la MSP Saint-Claude.

5
6
METHODE

I. Type d’étude

Il s’agissait d’une étude qualitative inspirée de la méthode d’analyse de contenu

thématique (ACT) et basée sur des entretiens individuels semi-dirigés.

II. Recherche documentaire

La recherche documentaire a débuté en mai 2022. Elle a été réalisée avant de débuter les
entretiens afin de préciser le cadre de recherche et l’objectif de l’étude. Les principales bases
de données utilisées étaient PubMed, Cairn, Sudoc et Google Scholar. Soins non programmés,
continuité des soins, IPEP, article 51 de la loi de financement de la Sécurité Sociale (LFFS),
attentes en santé, étaient les principaux mots-clés.

III. Population étudiée

1. Critères d’inclusion et d’exclusion

Il s’agissait de patients ayant eu recours à une consultation non programmée dans le cadre
de l’expérimentation IPEP à la MSP Saint-Claude à Besançon. Le seul critère d’exclusion était
la volonté du patient de se retirer de l’étude à tout moment.

2. Recrutement des patients

La première partie du recrutement a été réalisée par téléphone, correspondant à la moitié

des patients. De nombreux refus ont été essuyés par cette voie, avec comme principales
réponses le manque de temps ou une mauvaise mémorisation de la consultation. La suite du
recrutement a donc été réalisée in vivo, les patients étaient directement abordés par
l’enquêtrice à la MSP à l’issue de la consultation.

3. Stratégie d’échantillonnage

La sélection des patients a été réalisée dans le but d’avoir un échantillonnage raisonné.
Les patients ont été choisis en fonction de plusieurs critères d’intérêt : le sexe, l’âge, le motif
de consultation, le lieu de résidence et le suivi ou non à la MSP Saint-Claude. Le but était
d’obtenir un échantillonnage diversifié afin de recueillir des expériences et des ressentis
variés.
Il n’y avait pas de nombre d’entretiens fixé à priori. Le recueil s’est donc arrêté lorsque plus
aucun nouveau motif ne ressortait de l’analyse des entretiens précédents, soit à partir du
quinzième entretien. Un dernier entretien complémentaire a été réalisé afin de conforter
l’hypothèse de suffisance des données.

7
 IV. Recueil des données

1. Réalisation des entretiens

Les patients acceptant de participer à l’étude avaient le choix du lieu de l’entretien. Treize
d’entre eux ont été entretenus en face à face dans un bureau de la MSP Saint-Claude, afin de
bénéficier d’un endroit calme et confidentiel dans un lieu qu’ils connaissent et qui les rassure.
Trois des patients ont souhaité être entretenus par téléphone, ces entretiens se sont déroulés
par appel-vidéo afin d’avoir accès à leurs réponses non verbales.

Les entretiens débutaient par une présentation orale de l’enquêtrice et du sujet de l’étude.
Un enregistreur vocal de téléphone enregistrait les échanges après consentement oral et écrit
du patient. Chaque entretien était ensuite immédiatement retranscrit manuellement sur le
logiciel Pages sous forme de verbatim. Le choix de ne pas utiliser de logiciel de retranscription
venait d’une volonté de s’imprégner totalement des entretiens pour faciliter leur analyse. La
lettre E et un chiffre de 1 à 16 ont été attribués aléatoirement à chaque patient afin de garantir
leur anonymisation. Cette codification a permis de distinguer dans les retranscriptions les
interventions des patients de celles de l’enquêtrice, désignées par la lettre C. Les
enregistrements ont ensuite été détruits.

2. Guide d’entretien

Les entretiens ont été réalisés en suivant un guide d’entretien. Il comportait une première
partie générique pour connaitre certaines caractéristiques des patients (sexe, âge, profession,
lieu de résidence par rapport à la MSP, motif de consultation, suivi ou non à la MSP). Puis des
questions ouvertes portaient sur les thèmes à étudier, ciblés par les recherches
bibliographiques. Des questions de relance pouvaient être utilisées pour éclairer certains
propos des patients ou relancer les échanges. Ce guide ne constituait pas un modèle inflexible
mais une trame pour explorer tous les thèmes souhaités, les questions n’ont donc pas toujours
été posées ou ne l’ont pas été dans le même ordre. Le fil conducteur demeurait le propos du
patient.

Ce guide était évolutif et a donc été enrichi après analyse de quelques entretiens pour le
rendre plus pertinent compte tenu des propos des patients déjà interrogés.
Ainsi, le guide d’entretien dans sa version finale, disponible en annexe 1, explorait 6
thèmes principaux :
- Les motivations à consulter en urgence et le délai souhaité de prise en charge
- Les attentes concernant cette consultation et les autres alternatives de prise en charge
connues ou envisagées
- Le vécu et le ressenti de cette consultation
- La perception du rôle de chaque acteur (secrétaire, infirmière, médecin)
- L’apport de cette prise en charge des consultations non programmées sur le patient et
le système de soins
- Les pistes d’amélioration envisagées

8
 V. Analyse des données

L’analyse des données a été réalisée manuellement en commençant par un double

codage. Une première analyse ouverte a été réalisée par l’enquêtrice en annotant pour
chaque entretien des étiquettes expérientielles. Une deuxième analyse ouverte a été réalisée
par le directeur de thèse en annotant de son côté également. Ce double codage a permis après
comparaison et discussion une confrontation des données et donc une triangulation. Ces
étiquettes ont ensuite fait apparaitre des propriétés pour chaque entretien, puis des
catégories pour organiser ces étiquettes entre elles.

VI. Aspects éthiques et réglementaires

Un exemplaire d’informations et de consentement, figurant en annexe 2, a été remis et

signé par chaque patient en début d’entretien. Les patients étaient informés par écrit et par
oral du caractère non obligatoire et non rémunéré de leur participation, que les entretiens
étaient enregistrés mais demeuraient anonymes et confidentiels et qu’ils pouvaient se retirer
de l’étude à tout moment.
Cette étude n’a pas fait l’objet d’une déclaration CNIL individuelle puisqu’il existait un accord
CNIL global à l’échelle de la MSP Saint-Claude.

9
10
 RESULTATS

I. Les entretiens

Seize entretiens semi-dirigés ont été réalisés entre août 2022 et juin 2023. Treize ont été
réalisés en face-à-face à la MSP Saint-Claude et trois par appel-vidéo. Leur durée allait de 19
à 57 minutes.

II. Caractéristiques de la population interrogée

Les caractéristiques des patients ayant participé à l’étude sont résumées dans le tableau
suivant (tableau 1).

Tableau 1 : caractéristiques descriptives des parents inclus dans l’étude

Patient Genre Age Profession Habite le Médecin Motif de Entretien

quartier de traitant à consultation
la MSP la MSP Durée (min) Mode
1 F 36 Chef de projet Non Oui Coupure 31 Appel-vidéo
2 F 60 Retraitée Oui Oui Lombalgie 23 Face-à-face
assistante de
direction
3 H 62 Pâtissier Non Oui Écharde 35 Face-à-face
4 H 24 Ingénieur Non Oui Rougeur œil 21 Appel-vidéo

5 F 75 Retraitée Non Oui Infection 33 Face-à-face

commerciale urinaire
6 H 62 Cadre des Oui Non Morsure de 41 Face-à-face
douanes tique
7 F 79 Retraitée aide- Oui Oui Vertiges 25 Face-à-face
soignante
8 F 30 Infirmière Non Oui Infection 19 Face-à-face
urinaire
9 F 65 Professeur Non Oui Infection 39 Face-à-face
urinaire
10 H 48 Gérant de société Oui Oui Crise de goutte 41 Face-à-face
11 F 42 Joaillière Oui Oui Infection 39 Face-à-face
urinaire
12 F 68 Retraitée Oui Oui Conjonctivite 34 Face-à-face
13 H 51 Scénariste Oui Oui Angine 45 Face-à-face

14 F 83 Retraitée Oui Oui Hémorragie 48 Face-à-face

secrétaire conjonctivale
15 F 59 Gestionnaire Oui Non Infection 52 Face-à-face
service appui urinaire
16 H 72 Retraité Non Oui Douleur 57 Appel-vidéo
journaliste abdominale

11
 III. Motivations à consulter

1) Motif de la consultation

è La plupart des motifs de consultation relevaient de l’infectiologie (infection urinaire,

conjonctivite, angine, morsure de tique).

E13 : « J’avais un très gros mal de gorge. »

è Les autres motifs relevaient de la traumatologie (écharde, coupure), de la rhumatologie

(lombalgie, crise de goutte), de l’otorhinolaryngologie (vertiges) ou de l’ophtalmologie
(hémorragie conjonctivale).

E2 : « J’avais le dos complètement bloqué. »

è Presque tous ces problèmes ont été solutionnés à l’issue de la consultation sans besoin de
reconsulter ou de consulter ailleurs, à l’exception d’un qui a nécessité un adressage aux
urgences quelques jours plus tard.

E4 : « Bah en fait ça n’a pas amélioré, enfin ça a même empiré dans les jours qui ont suivi donc
j’ai rappelé la maison de santé et on m’a envoyé aux urgences. »

2) Ressenti du patient avant la consultation

è Certains patients ont consulté à cause de la douleur.

E2 : « J’avais vraiment très mal et je pouvais tout juste me déplacer. »

E8 : « Non en vrai c’est horrible une infection urinaire, ça fait très mal ! »

è D’autres car ils étaient angoissés et seuls.

E7 : « Je vis seule à la maison parce que mon mari est décédé et donc, ben j’ai beaucoup de
monde, mais vous voyez quand on est seul le soir c’est l’angoisse d’aller se coucher, de pas
pouvoir dormir, d’avoir mes vertiges, et puis le lendemain pareil se relever, tourner, avoir peur
et aller vite ouvrir ma porte d’entrée parce que je ne veux pas que s’il m’arrive quelque chose
on ait à casser la porte pour entrer. »
E7 : « Je suis déjà une stressée de la vie et voilà quoi. »

è Certains se posaient des questions et avaient besoin de lever un doute sur un diagnostic
plus grave.

E10 : « Vu mes antécédents j’avais peur que ce soit une phlébite. »

E1 : « Je ne savais pas s’il fallait des points de suture ou un traitement parce que mon outil
n’était quand même pas très propre donc niveau risque infectieux … »
E6 : « J’avais un doute sur le fait heu … est-ce que c’est une tique qui peut donner un érythème
et des conséquences graves comme une maladie de Lyme ? »

12
è Ou redoutaient que la situation empire s’ils ne consultaient pas rapidement.

E15 : « J’ai bien senti que c’était virulent, très virulent, bon encore une fois j’ai eu une
laparotomie donc je dois pas attendre d’avoir une surinfection ou quoi que ce soit. »
E16 : « C’est certain qu’à ce moment-là je ne voulais pas laisser s’installer quelque chose qui
puisse avoir un effet domino avec des choses qui peuvent se complexifier inutilement alors
qu’il y a des gestes faciles pour éviter tout ça. »

3) Attentes

è Ça pouvait être un diagnostic.

E11 : « Des soins appropriés, enfin surtout déjà une confirmation de ce que j’avais et des soins
adéquats. »
E13 : « Qu’on mette un nom sur la chose. »
E6 : « Ben … avoir un diagnostic éclairé. »

Pouvant nécessiter des examens complémentaires.

E2 : « J’attendais qu’ils me trouvent une solution, déjà pour me faire passer des examens pour
savoir ce que j’avais réellement. »
E11 : « On a fait le petit test urinaire et en fait ça a confirmé ce qu’on pensait tout de suite ».

Même si certains pensaient déjà savoir précisément ce qu’ils avaient.

E8 : « Mmh, ben une prescription adaptée d’antibios … je savais ce que c’était donc heu,
voilà. »
E9 : « Oui voilà j’en ai eu une il y a trois ans donc heu, ben là j’ai reconnu tout de suite les
symptômes, donc je ne doutais pas que ce soit ça. »

è Un traitement.

E16 : « J’avais besoin de médicaments qui permettent de fluidifier et de réguler un peu tout
ça quoi. »
E15 : « Bah en gros je me disais que j’avais une infection urinaire, j’en étais sûre à disons 90%,
je suis pas médecin mais voilà, et qu’il me fallait quelque chose de solide au niveau du
traitement … Donc un antibiotique ou autre. »

è Une réassurance.

E14 : « Me rassurer, il se trouve que j’ai eu une greffe de cornée sur cet œil-là. »
E7 : « De la réassurance et de … ben de savoir que c’était pas … enfin si elle m’a dit que c’est
des cristaux ben c’est que ça va, tant que c’est pas pire. »
E12 : « Avoir un avis parce que bon, si ça avait été inquiétant je pense qu’il m’aurait dit ben
voilà … »

13
è Une conduite à tenir.

E14 : « Savoir s’il y avait des médicaments à prendre ou à arrêter, à supprimer, voilà. »

è Un acte pouvant nécessiter du matériel.

E3 : « Ça avait bien gonflé et on voyait quand même un peu de pus qui ressortait (…) il fallait
absolument qu’on m’enlève cette épine ! »
E1 : « J’avais quand même une plaie et aussi la lèvre qui saignait pas mal ! »

IV. Notion d’urgence

1) Le sentiment d’urgence

Les patients partageaient un sentiment d’urgence, mais à des degrés différents.

è Pour certains c’était une urgence immédiate.

E2 : « Je dirais que c’était une urgence immédiate, j’avais vraiment très mal, il fallait
absolument que je vois quelqu’un dans la journée … je n’aurais pas pu passer la nuit dans cet
état ! »
E5 : « Et je me suis dit le mieux c’est d’aller tout de suite, qu’on fasse tout de suite quelque
chose pour ne pas que ça empire car je sais comme ça fait, donc je me suis dit que c’était
urgent. »
E8 : « Ça fait très mal, y’avait urgence ! »
E13 : « En même temps moi je viens vraiment quand j’ai très mal, donc très mal ça veut dire
quasiment urgence quoi, faut venir quoi. »

è Pour d’autres une urgence plus relative.

E6 : « Bah … pfff … relative … à mon sens le diagnostic ne devait pas trop attendre. »
E10 : « Disons que c’était une petite urgence surtout pour ma femme, pour la tranquilliser. »

è D’autres étaient entre les deux.

E11 : « C’était assez pressé parce que je l’ai laissée trainer, c’était depuis samedi donc ça faisait
trois jours (…) donc ouais c’était plutôt dans l’urgence parce que je sais que c’est pas bon pour
les reins tout ça. »
E9 : « Bon après je pouvais tenir, mais je me suis dit que quand-même le lendemain c’était un
samedi donc je me suis dit que c’était plus prudent d’appeler tout de suite. »
E16 : « Heu, je crois que, je ne sais pas comment expliquer ça, mais je pense que dans ma
relation avec mon médecin traitant il sait très bien que je n’appelle pas pour rien, et que si ma
demande de le voir se fait un peu pressante c’est que je peux considérer qu’il y a
naturellement une raison valable pour que ce soit présenté ainsi. »

14
 2) Attitude face à l’urgence

è Appeler la maison de santé.

E9 : « (air surpris) Et ben j’appelle ici ! Donc heu, en général, bon je sais que j’ai un médecin et
que j’aurai pas forcément madame X (médecin traitant) parce qu’elle est assez difficile à avoir
rapidement, elle est bien prise, mais je sais qu’on va me proposer une solution, voilà. »
E12 : « Ma première idée c’est de venir ici ou de téléphoner et de dire “ben si mon médecin
traitant habituel n’est pas là, est-ce que quelqu’un d’autre peut me recevoir ?“ »
E11 : « Et ben, j’appelle la maison de santé et en général c’est vrai qu’ici on s’arrange avec les
différents médecins, c’est vrai que c’est super arrangeant donc on arrive à avoir des rendez-
vous. »

Pour se faire orienter vers une structure de prise en charge plus adaptée si besoin.

E4 : « Et ben, mon premier réflexe c’est vraiment d’appeler mon médecin traitant avant toute
chose, donc la maison de santé, et ensuite c’est eux qui m’aiguillent sur ce qu’il faut faire
vraiment, donc est-ce que ça nécessite une urgence donc aller à l’hôpital, ou voir quelqu’un à
la maison de santé le jour-même, ou est-ce que ça peut attendre, enfin voilà (hausse les
épaules). »

Parfois même pour des patients qui ne sont pas suivis à la maison de santé.

E6 : « Ben, je raisonne médecin traitant, alors s’il est pas disponible ou si c’est urgent mais non
grave je vois avec la maison médicale qui est la plus proche de mon domicile, donc la maison
de santé Saint-Claude. »

Quitte à insister pour avoir un rendez-vous rapidement.

E16 : « Il m’est arrivé une fois d’appeler en fin de matinée en disant qu’il fallait vraiment que
je le vois parce que j’avais un gros souci et qu’il fallait que je le gère vite, et j’ai insisté. Disons
que j’ai pas été … disons désagréable, mais j’ai été ferme, dans mon propos, puisque j’ai dit à
la secrétaire au téléphone “et ben demandez directement au Dr X s’il ne peut pas lui décider
de me prendre quand-même, même en surnombre, dans l’après-midi. »

è Appeler SOS médecins en deuxième intention, notamment en cas d’impossibilité de se

déplacer ou en dehors des horaires d’ouverture de la MSP.

E5 : « J’appellerais SOS médecins si vraiment c’est dans la nuit ou le soir, enfin quand la maison
médicale est fermée. »
E12 : « Si je ne peux plus bouger de mon domicile et que c’est vraiment des symptômes qui
m’effraient, si j’ai jamais eu de ressenti comme ça, si c’est la nuit (…) j’appelle SOS médecins
au moins pour que j’aie quelque chose enfin au moins de quoi faire baisser la tension par
exemple, jusqu’à ce que je puisse voir mon médecin ! »
E9 : « SOS médecins c’est vraiment si on n’a pas de solution, on les a fait venir pour mon mari
par exemple qui avait une embolie et on se doutait que c’était ça et il fallait quelqu’un de
rapide. »

15
è Aller à la pharmacie.

E7 : « Et ben si c’était le cas, j’irais … et ben j’irais déjà à la pharmacie, en premier. Et puis
après et ben j’irais voir un médecin si ça va pas pour qu’il me prescrive quelque chose. »

è Tenter de s’orienter au mieux, par soi-même, en fonction du niveau d’urgence ressenti.

E1 : « Je me dis que certaines choses ne peuvent pas forcément être gérées en cabinet alors
selon ce que j’ai soit j’appelle la maison de santé pour avoir un rendez-vous ou juste un conseil,
soit j’appelle SOS médecins si je ne peux pas me déplacer, ou soit j’appelle le 15 enfin ça
dépend. »

è Essayer de retarder la consultation voire ne pas consulter.

E3 : « Alors déjà si c’est pas une urgence vitale j’irais pas voir un médecin tout de suite ! Je
vous promets qu’avec moi heu … je pense qu’il faudrait que ça s’aggrave ! Pourtant je sais que
c’est mieux de consulter tout de suite, mais j’ai plutôt tendance toujours à dire “bon allez voilà
on laisse aller et ça va bien se passer“. »

3) Perception des urgences hospitalières

è Un lieu ouvert à tous.

E16 : « Parce que j’ai fait des reportages de personnels soignants des urgences qui disaient
qu’un bon nombre de cas de gens qui venaient d’eux-mêmes relevaient de la médecine de
ville et non des urgences, mais qu’on peut pas les refuser, qu’on n’a pas le droit de les refuser,
et que ça embouteille fortement le service quoi ! (…) C’est la déontologie professionnelle, tout
simplement ! Serment d’Hippocrate voilà, quelqu’un qui se pointe en disant “je suis malade“
on va pas lui dire “va voir ailleurs si j’y suis“. »

Ou pas.

E15 : « (…) Mais en revanche le SAMU c’est vraiment heu, et déjà par déontologie personnelle
on ne va pas au SAMU pour un oui ou pour un non ! (fait non de la tête) Pour moi, hein. Si on
a très mal à la gorge le week-end bah tant pis, pour moi on attend le lundi matin mais on va
pas aux urgences du SAMU pour une angine, un rhume, un machin, un voilà quoi. Toute façon
il devrait y avoir un SAS hein comme des infirmières comme ça hein, “bonjour madame vous
avez quoi bah tiens, non bah vous ce sera SOS médecins en face, c’est pas le SAMU“. Le SAMU
c’est madame a eu un accident elle a le bras cassé, la jambe cassée, elle peut mourir parce
qu’elle a un accident cardiovasculaire, heu voilà mais c’est pas on y va comme ça (grand
soupir) (…). C’est-à-dire on met des pôles à côté des SAMU, juste à côté, la porte à côté, et on
dit “vous madame, vous venez pour votre gamin qu’a mal à la gorge, non à côté, pfiou (pointe
la porte du doigt)“. Tri et voilà, et les urgences ce n’est que des urgences vitales ou presque.
E3 : « Parce que bon, moi je dis faut faire le tri faut arrêter, maintenant on y va pour n’importe
quoi, pour un rien ! (grand geste) Un mal de dos, un truc … moi j’ai vu hein, la dernière fois
j’avais emmené mon ex-femme aux urgences, y’avait un gars il venait parce qu’il avait mal au
dos parce qu’il avait un déménagement … aux urgences quoi ! Vous vous rendez compte ? Moi

16
je suis désolé de voir ça … C’est le monde, c’est comme ça maintenant. Mais c’est de notre
faute aussi, on a trop laissé faire … (hausse les épaules). »

è Un lieu destiné à la prise en charge de choses graves.

E11 : « Ben pour moi les urgences c’est vraiment c’est en cas d’extrême heu … extrême
urgence ! (…) Si je me blesse fort, enfin voilà quoi, pas pour un rhume du moins ! »
E14 : « Les urgences pour moi ce sont pour les urgences, c’est vraiment quand c’est vital …
pour une question vitale uniquement (…). Ça ne sert à rien d’encombrer les urgences où il y a
des personnes qui font un AVC ou je ne sais quoi ! »
E16 : « Parce que je pense que les urgences doivent être réservées aux cas lourds et graves,
pas aux petits bobos du quotidien ou aux doutes de santé du quotidien, je pense que pour ça
il y a la médecine de ville. »

è Un lieu où il faut être adressé sur avis médical.

E16 : « Et ben justement, justement, je pense qu’aux urgences, de mon point de vue, faut y
être envoyé par son médecin, faut pas s’y pointer comme ça, ou à minima par un autre
médecin. »

è Une solution de recours lorsque la maison de santé est fermée.

E6 : « Heu, quand il y a une urgence le week-end, quand la maison médicale est fermée, donc
quand l’élément temps est primordial, quelque chose qui ne peut pas attendre, heu oui les
urgences (…) Ca peut être une affection sévère qui fait souffrir (…), une brulure, une lésion, ça
peut être aussi … une perte de connaissance, ou une rhinopharyngite assez aigue. »

è Un lieu de prise en charge rapide.

E6 : « Disons une prise en charge rapide, avec un présupposé de gravité que le patient pensera
anticiper, enfin peut-être à tort hein … des examens aussi. »
Trop rapide ?
E7 : « A la maison de santé ils vont plus profondément du fait que, peut-être pas aux urgences
ici j’y suis jamais allée, mais peut-être que ils ont tellement de travail aussi que mmh, ça doit
être plus vite fait et je pense que c’est mieux d’être à la maison de santé … »

è Et gratuit.

E16 : « Bon sans compter ceux qui vont à l’hôpital parce que c’est gratuit. »

è Un lieu qui rassure par la présence de spécialistes et d’un plateau technique.

E13 : « (…) mais bon je sais pas moi j’ai un enfant qui tombe et qui se plaint des doigts et qui
a les doigts comme ça (mime des doigts enflés) bah je vais aller aux urgences je vais pas venir
ici quoi. Je me dis si jamais y’a tout de suite des choses à faire heu l’ortho, des machins heu
voilà. Donc en tout cas moi dans la tête, moi je suis pas du tout dans le monde médical, mais

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dans la tête de quelqu’un les urgences c’est l’assurance d’avoir tout sous la main (…). Pour
moi ça reste ça l’hôpital, c’est cet endroit où à priori y’a tous les gens qui peuvent vraiment
faire quelque chose, après il se passe ce qu’il se passe, mais voilà y’a ce côté un peu je vais aux
urgences car je sais que là-bas y’a quelqu’un qui traitera. »

Ou au contraire qui fait parfois peur.

E13 : « Et puis les urgences y’a tout le décorum de, voilà quoi l’endroit qu’est l’hôpital, avec
des gens qui parfois ont des choses beaucoup plus graves que vous. Enfin voilà moi mon
expérience c’est celle des enfants c’est pas la mienne mais c’est vrai que moi j’y allais pour
une petite fille qu’avait (réfléchis) je sais pas heu, qui s’était tordu le bras ou qu’avait mal au
ventre, c’était pas très grave, et puis de temps en temps y’avait des gens qui arrivaient des
accidents de voiture heu, c’est vraiment heu (hausse les sourcils) c’est tellement une autre
ambiance ! »
E16 : « Alors, c’est un petit peu ambigu et embarrassant parce que dans mon métier de
journaliste j’ai fait beaucoup de reportages aux urgences, et, si vous voulez … (hésite) à la fois
je loue le professionnalisme, la patience du personnel, mais en même temps en reportage je
me disais à chaque fois “ce serait très bien de ne pas avoir besoin d’y être“. (…) Parce que il y
a beaucoup de monde, il y a du monde dans les couloirs, sur les brancards, heu, et puis c’est
très anxiogène je trouve comme mode de réception des patients ou comme organisation des
choses. J’y suis allé il y a quelques semaines pour récupérer les habits de mon beau-père qui
avait été envoyé là-bas par l’Ehpad et dont il est reparti nu, parce qu’ils ont oublié de lui
redonner ses habits, ses bijoux ont disparu, et je me suis retrouvé à échanger avec un jeune
interne qui avait autant de charisme qu’un gardien de prison, autant de sympathie qu’un
gardien de prison, donc bon j’ai trouvé que ça manquait d’humanité tout ça (air triste). Je veux
bien comprendre qu’ils ont beaucoup de travail, qu’ils sont débordés, mais c’est quand-même
un lieu où on attend autre chose qu’un ton rogue et une attitude caporaliste. »

Et qui peut évoquer de mauvais souvenirs.

E10 : « Bah, les urgences si je peux les éviter je les évite ! Parce qu’en fait j’ai eu une très
mauvaise expérience quand j’ai eu ma phlébite (…). Ah bah il s’est passé qu’ils ont rien trouvé
alors que j’avais un mollet qu’avait doublé de volume, et à la fin on me dit au bout de sept-
huit heures “vous avez rien, vous pouvez rentrer chez vous“, puis qu’on me laisse, qu’on me
dise de me mettre assis sur un banc dehors, “débrouille-toi“ alors que j’avais rien sur moi !
Non les urgences c’est vraiment … faut m’arracher par les cheveux pour y aller ! »
E15 : « Et puis alors aux urgences, alors là (se recule dans sa chaise, petit rire) encore bien
moins, je déteste aller aux urgences et voilà j’ai eu des expériences pas très très bonnes
(nouveau rire nerveux) … »

è Pour la plupart, un lieu dont il ne faut pas abuser.

E6 : « Mais heu, moi je fais partie de ceux qui pensent qu’il ne faut pas abuser des urgences,
c’est dans le débat public actuellement, grand public même, je veux dire c’est enlever de la
capacité de réponse des urgences si on y va pour des motifs qui ne sont pas fondés. »
E15 : « Mais on va pas au SAMU comme ça, voilà. (Soupire) Ça ça m’exaspère, ça m’exaspère
! Mais on devrait pas les prendre, je veux dire les gens ils devraient pas rentrer dans les murs

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des urgences, c’est ils arrivent là on devrait leur dire “vous avez quoi ? Ok y’a quelqu’un qui
va vous examiner, mais vous n’irez pas au SAMU, c’est moi qui dis qui va au SAMU et qui n’y
va pas“. C’est hallucinant quoi, et moi ce qui me révolte encore plus c’est que ça crée des
choses très négatives pour moi, c’est que du coup y’a des personnes âgées qui se retrouvent
parfois quatre heures, cinq heures, dix heures en attente dans des SAMU hein parce qu’ici
c’est Besançon mais quand on est à Bordeaux c’est plutôt quinze heures ou je sais pas
combien, hein, et moi ça me révolte ça ! (mouvement de tête réprobateur) »

4) Délai acceptable avant la consultation

è Immédiatement, sans délai.

E7 : « Ah non mais là j’aurais pas attendu ! (croise les bras) J’aurais forcé un petit peu, s’il vous
plait quoi ! »
E16 : « Donc j’ai insisté pour le voir tout de suite (…), ce jour-là il fallait que mon médecin
traitant me voit dans l’après-midi ou au pire un autre médecin mais sans tarder quoi, dans
l’après-midi. Si j’insiste c’est pas un effet de style, c’est parce que je pense que c’est plus
judicieux de faire vite quoi. »

Quitte à se rendre sur place dans l’espoir d’obtenir un rendez-vous plus rapidement.

E5 : « Et bien je suis arrivée au secrétariat, bien évidemment elle a essayé de me dire qu’il n’y
avait pas de place, voilà, qu’il n’y avait personne, qu’on ne pouvait pas me recevoir et tout et
puis bon, j’ai un petit peu insisté gentiment et elle m’a dit “bon bah on va voir“, elle a appelé
je ne sais pas qui et donc elle me dit au bout d’un moment “et ben l’infirmière va vous recevoir
et après le médecin“. »
E12 : « Ben je suis passée parce que je faisais mon tour à pied et je me suis dit bon allez (rire)
j’ai poussé la porte et hop on m’a accueillie tout de suite alors c’était le bonheur pour moi (…).
Quand j’ai expliqué que je voulais un rendez-vous et pourquoi l’infirmière était là entre les
deux secrétaires et elle m’a dit “ben voilà je me présente, je vais vous recevoir“. »

è Dans les vingt-quatre heures.

E8 : « Bah, heu, j’aurais pu attendre … (soupire) peut-être un jour de plus. »

E9 : « C’était le vendredi matin. Et le délai ben, jusqu’au lendemain matin. »
E11 : « Dans la journée c’était bien ! »
E13 : « Ben aujourd’hui ou demain. (…) Après moi je vais pas souvent chez le médecin, donc
c’est vrai que je suis toujours un peu étonné, enfin c’est encore plus vrai pour les spécialistes,
aujourd’hui le rendez-vous d’ophtalmo de six mois à huit mois à … Et moi j’y vais jamais donc
je pars du principe que je pense que tout le monde est comme moi, donc je me dis bah
comment ça se fait qu’il y ait pas de place alors que moi j’y vais deux fois par an, une fois par
an. Bon j’imagine que tout le monde n’y va pas une fois par an du coup, mais j’ai peut-être
une attente assez heu (…) »

è Deux à trois jours.

E3 : « Pour moi deux-trois jours, mais bon peut-être que pour mon amie un peu moins … »

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E4 : « Heu, j’aurai dit … je sais pas, heu pas plus de deux jours, parce que ça empirait un peu,
enfin ça avait commencé la veille mais du jour au lendemain ça changeait donc c’est pour ça
que je voulais consulter en fait. »
E6 : « Alors quarante-huit heures me semblaient le délai acceptable mais j’aurais pu aller
jusqu’à quatre-vingt-seize heures ».

è Certains n’avaient pas d’attente et se seraient adaptés au délai proposé.

E10 : « Bah pour moi franchement j’aurais attendu la consultation mais c’est plutôt ma femme
(rire). »

5) Qu’auriez-vous fait si cette consultation n’avait pas été proposée ?

è Patienter.

E11 : « Bah j’aurais attendu, je pense … »

E10 : « Ah bah j’aurais attendu mon rendez-vous de jeudi qui était déjà prévu ! »
E12 : « Oh j’aurais patienté ! »
E2 : « Heu, je serais allée, je sais pas… Je ne serais pas allée à l’hôpital en tout cas, ça c’est sûr.
(marque une pause) Je me serais dopée au doliprane et puis voilà. »
E15 : « (se recule dans sa chaise, hausse les épaules) Oh, pfiou, bah là par contre je serais pas
allée ni à SOS médecins ni au SAMU parce que pour moi ça se justifie pas, tant que j’ai pas un
état d’urgence ou je sais pas un état de fièvre intense ou quoi, donc j’aurais attendu qu’on me
donne le rendez-vous les jours d’après. »

Au moins dans un premier temps.

E6 : « Alors, 48 heures me semblait le délai acceptable mais j’aurais pu aller jusqu’à 96 heures.
Et je pensais bien qu’à la maison médicale sous 96 heures j’aurais un rendez-vous. Après si ça
n’avait pas été le cas j’aurais essayé avec mon médecin traitant. (hausse les épaules) Et en
dernier recours peut-être SOS médecins … mais en dernier recours ! Et en tout cas pas les
urgences, pas pour ça ! »

è Puis éventuellement consulter SOS médecins.

E5 : « J’aurais déjà demandé à être prise le lendemain, par n’importe quel médecin, voilà, un
médecin qui est disponible, dans un premier temps. (…) Sinon j’aurais attendu pour aller à SOS
médecins le soir. »

è Chercher un autre médecin de ville.

E8 : « Et bah, j’aurais cherché un autre médecin généraliste, heu … je sais pas où. (hausse les
épaules) »
E14 : « Je serais peut-être aussi allée voir l’ophtalmo. »
E16 : « Bah, s’il n’y avait pas eu d’autre médecin disponible peut-être que j’aurais appelé un
autre médecin, d’autres médecins que je connais, en médecine de ville. En tout cas je me
serais pas pointé à l’hôpital avec ça, surement pas ! »

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è Aller directement aux urgences.

E4 : « Ben, mon médecin traitant n’était pas dispo ce jour-là alors je serais allé directement à
l’hôpital je pense. »
E7 : « Et ben, c’est un peu difficile … je sais pas à quel niveau j’aurais été, où je serais … peut-
être que je serais allée à l’hôpital à la limite. (Hausse les épaules) Parce que j’aurais pas eu le
choix. »

V. Vécu et ressenti de la consultation

1) Réponse aux attentes

Presque tous les patients disaient avoir obtenu ce qu’ils attendaient.

è Un traitement ou des examens.

E2 : « Et c’est ce qu’ils ont fait. On m’a fait une ordonnance pour une IRM qui a découvert ma
hernie, et une ordonnance pour des anti-douleurs. »

è Des réponses à leurs questions.

E1 : « (…) ben j’en ai pensé que c’était bien parce que l’infirmière a répondu à toutes mes
questions et puis elle a pris son temps elle m’a bien expliqué et elle m’a rassurée aussi ! C’est
ce qu’on attend quand on demande une consultation médicale en fait, tout simplement. »
E6 : « Alors oui, puisque l’infirmier m’a dit que vu l’érythème, enfin la plaie, il était fort peu
probable que ce soit un érythème avec des alvéoles qui confirment que ce soit une morsure
de tique. J’ai rien vu de tout ça donc le diagnostic a été bon à mon sens. »

è Une réassurance.

E14 : « Elle m’a dit ce qu’elle pensait mais qu’elle voulait confirmation du médecin. Elle m’a
tout de suite rassurée, que pour elle c’était pas grave. »
E5 : « Elle m’a expliqué les choses, elle était très rassurante. C’est vrai que dès que je l’ai vue
j’étais presque mieux. »

è Une prise en charge rapide.

E6 : « Quand j’ai eu, heu, la personne de l’accueil au téléphone qui m’a dit « je vous propose
un rendez-vous à 15h avec un infirmier cet après-midi », je me suis dit « bravo quoi ! » J’ai
trouvé que c’était extrêmement réactif ! (…) Arrivé à la maison de santé j’ai pas attendu du
tout, j’ai été pris … reçu dans la minute qui suit par l’infirmier. »
E15 : « Au contraire, moi j’ai trouvé ça super, parce que là encore, moi là j’ai pu avoir un
rendez-vous dans la journée, hein, j’ai appelé le jour-même, grâce à la présence de cette
consultation infirmière pré-diagnostic j’ai pu venir dans la journée, sinon j’aurais peut-être
attendu encore tout le week-end, mon truc se serait aggravé, et j’aurais pu avoir un rendez-
vous que lundi ou mardi. Donc moi franchement j’apprécie énormément. »

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è Un suivi, une continuité des soins.

E16 : « Ça a été très très efficace, et d’ailleurs quand j’ai croisé quelques temps plus tard
l’infirmière dans le couloir elle a pris le temps de s’arrêter, de demander comment j’allais, de
demander si le traitement avait eu l’effet qu’il devait etcétéra. Donc il y avait pour elle aussi
une suite, c’est-à-dire qu’elle a bien pris en considération le tout quoi. »

è Ne pas avoir dû aller aux urgences.

E1 : « En plus ça m’a évité d’aller aux urgences et d’y passer la journée, là je suis arrivée et
vingt minutes après j’étais répartie je suis allée à la pharmacie directement et puis voilà quoi. »

è Les patients rapportaient s’être sentis écoutés.

E2 : « Je me suis sentie très à l’écoute, aussi bien par le médecin que par l’infirmière qui était
très sympathique d’ailleurs. »
E3 : « Elle avait mon dossier donc voilà elle savait à peu près tout ! Mais elle a vérifié et moi
j’étais content parce que je suis à l’écoute de tout le monde mais j’aime bien aussi qu’on
m’écoute ! Pas sur ma vie privée bien sûr, mais comment je réagis par rapport à mon corps
tout ça, les médicaments, je trouve ça important pour les professionnels de la santé. »

è Ils se sentaient en sécurité.

Par la venue du médecin en deuxième partie de consultation.

E7 : « Pour une consultation urgente je trouve que c’est bien, parce que le médecin vient en
plus pour … pour donner un avis, son avis, et je pense que ça la rassure elle aussi, et … et ben
moi aussi, quelque part. »
E13 : « Et puis le médecin il vient en plus heu, ce qu’est pas mal, moi le double avis comme ça
je trouve ça plutôt rassurant, et donc il vient bah parfois peut-être un peu compléter, ce
qu’était pas le cas là parce que visiblement ils avaient l’air très d’accord avec tout ce qui avait
été vu, et puis voilà je dirais c’est un rendez-vous avec un infirmier et puis à un moment y a
un rendez-vous avec un médecin. »
E15 : « (…) peut-être elles peuvent faire une erreur de diagnostic, mais avant de toute façon
que l’ordonnance soit signée y a un médecin qui sera venu … Donc voilà l’infirmière elle va
dire ce qu’elle a constaté, et puis nous on n’est pas muets donc va dire aussi au médecin (…).
»

Qui pouvait donner un sentiment de double avis.

E1 : « Il y a aussi l’interne qui est venu voir ma plaie (rire) enfin j’avais deux avis pour le prix
d’un finalement ! Bon après je sais pas s’il y avait besoin que je vois l’interne ou un médecin
mais bon peu importe moi j’étais complètement satisfaite en tout cas. »

Par la présence d’autres médecins sur place, dans la structure.

E2 : « Et puis on sait qu’ils sont sur place, que l’infirmière va leur transmettre et qu’ils vont
vérifier ce qui les intéresse, ça fait double avis c’est doublement rassurant. »

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E1 : « (…) surtout qu’en général on connait quand même les gens qui sont là-bas, il y a
toujours du monde dans cette maison de santé, ils sont beaucoup de médecins donc c’est
quand même rassurant. »
E14 : « Comme j’ai vu, s’il y avait la moindre des choses elle (infirmière) sait qu’elle est
secondée par un médecin alors voilà. »

Par l’accès au dossier médical.

E6 : « Et ben, c’est sécurisant, parce que le praticien ou l’infirmier qu’on a en face de nous on
a le sentiment qu’ils ont une connaissance du vécu de la personne en tant que patient ou
patiente … ça évite des redites … ça a à la fois un intérêt pratique et psychologique je dirais. »
E14 : « C’est important ! Parce que là elle a tout de suite pu voir les médicaments que je
prenais et tout, c’est indispensable ! C’est pour ça que ça m’est égal quel médecin me prend
en charge, il voit tout de suite l’historique. »

Par la présentation de l’infirmier(e).

E5 : « Vous savez hein, entre nous, des fois on va dans des cabinets de certains médecins ou
même à l’hôpital ou aux urgences, c’est des jeunes filles ou des jeunes hommes qui nous
reçoivent et qui font tout et on sait pas du tout qui ils sont, étudiants, internes, médecins,
infirmiers, on sait pas leur qualification, leurs diplômes, ni rien, souvent ils ne se présentent
pas, et puis souvent ils sont plus jeunes que l’infirmière que j’ai vue alors vous voyez ! (hausse
les yeux au ciel) Finalement c’est pas tant les études qui comptent pour moi mais plutôt que
la personne qu’on a en face de nous nous écoute, nous mette à l’aise, nous laisse nous
exprimer et nous examine correctement ! Et pour ça je pense qu’une infirmière peut tout aussi
bien le faire, voire même mieux, que certains médecins ou internes ou étudiants ! »

è Un seul patient interrogé n’était pas satisfait car n’avait pas obtenu de diagnostic à sa
symptomatologie.

E4 : « (fronce les sourcils et croise les bras) Et ben … pas vraiment justement, parce qu’en fait
l’infirmière savait pas trop ce que c’était, et le médecin qui est venu à la fin de la consultation,
bah il savait pas trop non plus ! »

2) Appréciation de la durée de la consultation

è La plupart des patients ne savaient pas combien de temps avait duré leur consultation.

E10 : « Heu, j’ai même pas regardé la montre en fait. Ah ça m’a paru suffisant, largement
hein. »
E13 : « Bah heu, vu ce que j’ai, vu la connaissance qu’ils ont de ce type de maladie, maladie
urbaine que tout le monde se refile et tout, bah on va pas rester trois heures hein, ils m’ont
vu, ils m’ont vu. Non non, c’était bien. »

Mais estimaient que l’important n’était finalement pas la durée mais le sentiment personnel
d’avoir eu le temps nécessaire à leur cas.

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E3 : « Bah vous savez je vais vous dire, moi je trouve heu l’histoire des minutes enfin ça peut
être 15 minutes ou 30 minutes ou une heure, moi je trouve que c’est pas là-dessus qu’il faut
regarder, il faut pas dire en médecine “bon bah voila c’est tant de temps“, moi je pense que
c’est par rapport au patient. Là je trouve qu’on m’a accordé le temps qu’il fallait, pour tout
vous dire je sais même pas combien de temps ça a duré, j’ai pas regardé. »

è Tous rapportaient avoir eu le temps dont ils avaient besoin.

E5 : « Comme une autre consultation, je sais pas trop, au moins un quart d’heure, enfin à peu
près quoi. C’était suffisant en tout cas, j’avais même l’impression que je pouvais rester là le
temps que je voulais ! (rire) »
E2 : « Ça a duré vingt ou trente minutes je dirais. (…) Elle était vraiment très à l’écoute encore
plus que des fois quand on voit des médecins, (pause) parce que voilà c’est quelqu’un qui est
très proche du patient donc elle a encore un plus par rapport aux médecins mis à part qu’elle
ne peut pas donner d’ordonnances, mais elle a un plus parce qu’elle a encore plus de temps à
nous accorder. »
E15 : « Ben justement c’est ça aussi qu’est très confortable, heu bon je parle assez vite parce
que voilà je sais que y’a des gens derrière que voilà il faut essayer de faire vite, mais sinon je
me suis pas sentie pressée, au contraire, très à l’écoute, très bien. Après la durée j’ai un ordre
d’idées mais j’ai pas forcément une super notion du temps (rire), je pense que ça a duré une
vingtaine de minutes environ. »

è Avec parfois un agacement sur l’attente du médecin pendant la consultation.

E11 : « Oh ça a été rapide, enfin mis à part l’attente du médecin mais bon … (soupire) »
E4 : « Et sur ce qui est examen et diagnostic bah au final c’est le médecin qui le fait donc au
final on est obligés de l’attendre, et heu, bah, sur ce point-là voilà, c’est peut-être un peu
dommage ! »

3) Ressenti global

è La satisfaction semblait plutôt générale.

E5 : « Non, moi j’ai vraiment trouvé ça super ! J’étais persuadée qu’on ne pourrait pas me
prendre, j’ai tenté, et j’ai découvert qu’il y avait un autre système, que je ne connaissais pas
du tout. En fait il faudrait que ce soit plus connu ! »
E7 : « Je suis ravie ! »
E8 : « Donc non moi je trouve ça top, c’est parfait. »

è Tous seraient d’accord pour une nouvelle consultation avec l’infirmier(e).

En deuxième intention en cas d’indisponibilité des médecins.

E16 : « Et ben je referais la même chose, je demanderais en un s’il n’y a pas un médecin qui
peut me recevoir à la place de mon médecin traitant à la maison médicale, et puis je poserais
la question de savoir si l’infirmière ne serait pas habilitée à me voir en consultation pour ce
motif. »

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Voire même en première intention, avant de demander un médecin.

E8 : « Ah bah, pas de soucis ! Je demanderais même tout de suite si elle (infirmière) est libre
avant de demander un médecin. (rire) »
E9 : « Ben la même chose, je rappellerais ici, si on me propose un rendez-vous avec l’infirmière
tout de suite ben je viens tout de suite, sans hésitation ! »
E5 : « Je demande un médecin ou l’infirmière, peu importe ! Je vois souvent des gens
différents, des remplaçants, pour une infection urinaire peu importe ! »
E3 : « La même chose, sans hésiter. Maintenant que je sais que ça existe, si je peux voir
l’infirmière pour un truc comme ça, ça me va bien ! »

è L’une des patientes interrogées a même expérimenté deux fois ce type de consultation,
pour deux motifs différents.

E15 : « (…) j’ai dû lui parler de ma consultation de la semaine d’avant avec l’infirmière, j’ai dit
“si vous avez pas de place avec le médecin donnez-moi un rendez-vous avec l’infirmière“, elle
m’a dit “et ben oui à 16h30, c’est justement ce que j’allais vous proposer“. (sourire) »

VI. Perception du rôle de chaque acteur

1) Secrétaire

è Rôle d’accueil physique et téléphonique des patients, d’écoute et d’empathie.

E2 : « Elles sont très bien car elles sont toujours charmantes, elles écoutent bien pour savoir
ce qu’on a, elles posent des questions, et elles essayent toujours de proposer des solutions
pour qu’on soit bien pris en charge, je trouve qu’elles arrivent bien à prendre compte le niveau
d’urgence. »
E11 : « Ben elle m’a demandé ce que j’avais, comme elle voyait que j’étais embêtée. Elle a
évalué l’urgence. »

è Parfois même de réassurance.

E3 : « Même les secrétaires elles en font une bonne partie bien avant pour nous rassurer, elles
s’arrêtent pas à dire vous venez tel jour avec un tel, non non ! Elles disent « bah là pas besoin
d’aller aux urgences tout de suite on peut vous faire voir par l’infirmière et puis le médecin
regardera aussi et si il y a besoin on verra la suite quoi », enfin voila elles inquiètent pas, elles
disent « vous inquiétez pas on va regarder ».

è Rôle de gestion des rendez-vous et de priorisation.

E3 : « (…) des fois selon ce qu’il nous arrive elles disent “bah voilà là c’est pas forcément
urgent, je vous mets un rendez-vous avec votre médecin traitant dans quelques jours“ et puis
des fois ben elles disent “là faut quand même faire quelque chose“ alors elles proposent un
autre médecin ou là ben l’infirmière, c’est très bien. »

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E14 : « Ben savoir dispatcher, savoir si oui ou non c’est possible d’avoir le rendez-vous, et
sinon ben oui voila à ce moment là … Mais pour moi la secrétaire c’est à elle de gérer en fait,
gérer les rendez-vous, savoir ce qu’il faut faire. »
E6 : « C’est une gare de triage quoi. »

è Tout en essayant de proposer des solutions.

E5 : « Au secrétariat bien évidemment elle a essayé de me dire qu’il n’y avait pas de place,
voilà, qu’il n’y avait personne, qu’on ne pouvait pas me recevoir et tout et puis bon, j’ai un
petit peu insisté gentiment et elle m’a dit « bon bah on va voir », elle a appelé je ne sais pas
qui et donc elle me dit au bout d’un moment « et ben l’infirmière va vous recevoir et après le
médecin ». Oh bah j’ai dit mais c’est parfait, je suis d’accord ! »
E9 : « (…) je sais qu’on va me proposer une solution. »

è Et en tenant compte du niveau d’urgence.

E9 : « (…) j’ai demandé si je pouvais voir madame X (médecin traitant), et la personne que j’ai
eue m’a dit "écoutez on ne va pas attendre que madame X soit disponible, je vais vous donner
un rendez-vous avec l’infirmière“, donc je les ai remerciées de me donner un rendez-vous
rapidement parce que j’avais mal. »
E6 : « Dès que j’ai dit morsure de tique tout de suite la personne à l’accueil a eu le réflexe de
dire “on a un système mis en place avec les infirmiers et infirmières, je vous propose un
rendez-vous dans la journée“. »
E15 : « j’ai trouvé ça très très bien que voilà elles m’aient écoutée, bon je pense aussi que la
fille elle a eu l’intelligence de, ben voilà je parlais très très mal j’avais quasi plus de voix, et elle
s’est dit “bah oui effectivement la dame elle a l’air bien prise“ ou voila, je sais pas. Je me dis
qu’elle a évalué l’urgence quand même, sûrement. (hausse les épaules) »
E16 : « Donc le secrétariat son rôle c’est de bien vérifier l’urgence des appels, savoir
hiérarchiser les priorités. »

è Rôle d’explication.

E15 : « (…) on m’a expliqué qu’il y avait pas de rendez-vous disponible avec un médecin, on
m’a très bien expliqué, on m’a dit “bah voilà madame, aujourd’hui il n’y a plus de rendez-vous
disponible avec les médecins, il me reste un seul créneau à 15h avec une infirmière mais qui
ensuite est chapeautée par un médecin qui va venir confirmer ou infirmer le diagnostic“. »
E1 : « La secrétaire m’a dit qu’il n’y avait pas de créneaux de médecins disponibles mais par
contre que je pouvais être vue par une infirmière et qu’un médecin viendrait de toute façon
voir à la fin enfin si besoin quoi. »

è Un intermédiaire entre le médecin et le patient, parfois vécu comme une barrière.

E16 : « Mais en revanche sur une question posée à un médecin je ne pense pas qu’elles
puissent répondre, c’est au médecin de répondre ! Comme par exemple “je viens de me
rendre compte que mon ordonnance n’est plus valable, ça vous dérangerait de demander à
mon médecin traitant de m’en refaire une ? “, “non monsieur si vous voulez une ordonnance

26
il faut prendre une consultation“, et ben moi je leur dis “mais c’est pas la question que je vous
pose“.
E16 : « Et c’est un petit peu une espèce de, comment dire, de difficulté, parce que je conviens
parfaitement que le secrétariat de la maison médicale est bien là pour bien filtrer les appels,
bien choisir, bien préciser le motif de l’appel, l’urgence etcétéra, mais je pense qu’il y a un
moment aussi où la demande du patient peut être raisonnable et quand on demande si on
peut poser la question au médecin s’il peut prendre sur lui d’accepter une visite en plus dans
un agenda déjà chargé, je pense que c’est à lui qu’il faut poser la question, pas simplement
lire sur son agenda où il écrit ses rendez-vous les uns après les autres, voilà. »

2) Infirmier(e)

è Accueil et réassurance.

E3 : « Déjà elle a été accueillante, c’est bien ça parce que des fois on est déjà un peu stressés. »
E5 : « Donc ça n’a pas trainé, tout de suite l’infirmière est venue, elle m’a installée, elle m’a
regardée voilà, très gentille, elle a bien fait son travail je trouve elle était très consciencieuse. »
E14 : « Elle m’a dit ce qu’elle pensait mais qu’elle voulait confirmation du médecin. Elle m’a
tout de suite rassurée, que pour elle c’était pas grave. »

è Interroger le patient et comprendre le motif de consultation.

E5 : « l’infirmière m’a demandé ce que j’avais, donc je lui ai tout raconté, que j’en avais déjà
eu avant, que j’avais eu des antibiotiques (…). Elle m’a expliqué les choses, elle était très
rassurante. »
E7 : « Elle essaye de comprendre, elle va pas rapidement, elle dit “ben oui“, elle réfléchit sur
plein de choses, donc ça nous permet aussi de se dire “ben c’est bien y a déjà des gens qui
nous écoutent quoi“. »
E16 : « Je pense qu’elle a enregistré l’objet de la visite, elle a pris acte de tout le narratif que
j’ai pu lui faire, depuis quand, comment, pourquoi, quel type de douleur, la localisation, heu
…»
E3 : « Elle m’a demandé comment ça se passait, qu’est ce qui m’était arrivé, heu voilà tout
était dit dans la globalité et dans tout ce qu’il y avait à savoir pour faire l’intervention. Elle a
posé les bonnes questions, y’a pas eu de stress, elle m’a bien rassuré et elle m’a bien
expliqué. »

è Mettre à jour le dossier médical.

E3 : « (…) je lui ai dit aussi que j’étais malvoyant parce que ça peut aider aussi à savoir un peu
comment sont les gens, et elle avait mon dossier donc voilà elle savait à peu près tout ! Ah, et
elle m’a demandé si j’avais fait le vaccin pour le tétanos ! »
E16 : « Elle a bien aussi questionné sur les pathologies pour lesquelles j’étais suivi. »
E1 : « On m’a posé des questions, on m’a même demandé si j’étais vaccinée enfin on a repris
un peu mon historique médical quand même si je prenais des traitements etc. »

27
è Examiner.

E10 : « Elle a pris la tension, le coeur, heu l’oxygène dans le sang, elle a regardé les chevilles
tout ça, les mollets, tout était ok alors voilà le seul truc qu’elle a pas dit c’est ce que c’est. »
E9 : « Donc elle m’a pris la tension, elle m’a ausculté, elle a aussi, heu, palpé le ventre, heu le
dos aussi, et voilà. »

è Faire des examens complémentaires de première intention si besoin.

E5 : « Elle m’a fait l’analyse des urines aussi, voilà. »

E9 : « Heu, et l’analyse d’urine aussi donc elle m’a expliqué comment faire, elle a bien pris le
temps, elle m’a dit voilà de tremper 15 secondes et jeter le gobelet et revenir quoi. »

è Pour certains, établir un diagnostic et faire les prescriptions adaptées.

E6 : « Oh bah, son rôle (infirmier) c’était de … de faire un diagnostic, je sais pas si c’est le bon
mot mais heu … d’apprécier s’il était utile, au cas particulier, de prescrire un antibiotique …
Heu, et puis de donner des conseils aussi … enfin de prescrire hmm ce qu’il y a lieu de faire
dans le cadre du suivi … »
E9 : « Et quand j’ai ramené la petite bande elle m’a dit tout de suite “oh la la oui je vois tout
de suite, c’est bien ça, il y a trois …“ heu je sais pas quoi, carrés je crois(…) donc c’est bien une
infection urinaire. Elle m’a dit qu’elle allait me donner un antibiotique, donc c’était déjà ce
que j’avais eu, à l’époque c’était en trois prises donc là elle m’a expliqué en une seule prise à
prendre à distance des repas, elle a bien insisté donc plutôt le soir, et puis elle m’a aussi donné
du spasfon. »

è Comme une consultation classique. Certains patients ne voyaient d’ailleurs pas de

différence entre cette consultation et une consultation avec un médecin.

E10 : « Bah, elle a fait ni plus ni moins ce que le médecin il aurait fait voilà hein (rire). »
E4 : « (…) heu, bah c’était comme pour un médecin normal quoi ! (hausse les épaules) Elle m’a
posé des questions aussi, elle a examiné un peu tout enfin comme une consultation
classique. »
E13 : « J’y ai pensé hein franchement, en me disant heu (haussement de sourcils) parce qu’elle
était en tenue en plus, en tenue médicale, je me dis bon, elle serait médecin heu … (nouvel
haussement d’épaules). »
E7 : « Et ben elle a tout fait ! Oui l’examen, la tension, vraiment tout comme le médecin, c’est
vraiment heu le médecin en second quoi ! »
E6 : « J’en ai pas vu hein, ça a commencé par l’entretien, il a consulté mes antécédents de
consultation dans le logiciel, après l’examen, le conseil enfin le suivi … voilà la seule différence,
pour l’avoir pratiqué dans le même cas de figure il y a un an ou deux, c’est qu’il y avait besoin
d’une prescription médicale à l’époque donc le médecin avait prescrit des antibiotiques. Non
moi j’ai pas vu de différence là. »

è Quitte même à se passer du médecin.

28
E6 : « Et ben le médecin n’est pas venu ! Pour moi le médecin il venait que si y’avait une
ordonnance à faire, un antibiotique. »
E9 : « Pour le coup là, heu bon, avec la bandelette urinaire on avait confirmation, il n’y a pas
eu d’examen gynécologique non plus donc je pense que là c’était pas utile et que ça l’a
(médecin) dérangée pour rien. »
E11 : « Pour des petites choses comme ça, des petites urgences, des petits bobos comme ça,
c’est bien de pouvoir aller vite sans forcément voir son médecin. »

è Pour d’autres, ce n’est pas son rôle d’établir un diagnostic mais plutôt un pré-diagnostic.

E4 : « bah en fait pour moi elle a fait la même chose que le médecin … parce qu’en fait ils
m’ont examiné exactement de la même manière, et comme elle peut pas prendre de
diagnostic bah du coup pour moi elle est là pour gagner du temps sur ce qui est informatique,
faire l’ordonnance … et puis hmm, accueillir le patient. Et sur ce qui est examen et diagnostic
bah au final c’est le médecin qui le fait donc au final on est obligés de l’attendre, et heu, bah,
sur ce point-là voilà, c’est peut-être un peu dommage ! »
E15 : « Elle fait surtout pour moi un pré-diagnostic, voilà, et bien sûr un examen médical,
toutes les constantes, tout ça, ce qui fait avancer les choses hein c’est pour ça qu’après on a
un médecin qui doit passer que deux, trois, cinq minutes si nécessaire quoi. Donc elle fait un
bon travail de préparation. »
E15 : « Bah, si vous voulez pour moi heu, l’infirmière et le médecin n’ont pas le même niveau
quand-même de qualification hein, donc heu, cependant l’infirmière a quand-même
probablement un savoir suffisant pour établir un pré-diagnostic et préparer le travail du
médecin, ce qui le réduit en temps. »

è Transmettre les informations importantes au médecin.

E14 : « L’infirmière a fait, en fait ce qui était, comment dire, bureaucratique … elle a pris la
tension, les premières choses en fait, si j’avais eu de la température elle aurait pu dire
directement au médecin, il y a 38, voila. Ça gagne du temps au médecin. Elle a commencé les
choses. »
E16 : « Je pense qu’elle a bien avancé le travail de perception du médecin quant à l’objet de
la visite. Elle a fait une pré-visite. »
E3 : « Elle sait très bien l’infirmière, si c’est plus grave nous emmener voir le médecin ou nous
dire d’aller aux urgences. »

è Pour préparer et faciliter son intervention.

E16 : « Ça peut rendre le travail du médecin, le travail de diagnostic, plus confortable aussi.
Oui l’infirmière c’est vraiment un travail de, de préparation de la consultation. (hausse les
épaules) Elle a fait un pré-examen et puis le Dr X a pris le relai de la consultation. »
E12 : « Ben, en fait, elle (infirmière) a fait quand même une partie médicale de façon à ce que
le médecin ne reprenne pas tout, que ça libère le médecin pour aller à l’essentiel et qu’il ne
refasse pas enfin qu’il ne perde pas du temps à refaire tout genre prendre la tension etc. »

è Donner des conseils supplémentaires, compléter les consignes du médecin si besoin.

29
E15 : « Ils m’ont dit les deux que j’avais une infection urinaire, le médecin a fait l’ordonnance
et il m’a expliqué rapidement et l’infirmière a repris quand-même certaines choses derrière,
heu bien boire etc. »
E12 : « Ah elle aussi (infirmière), elle a ajouté surtout, enfin elle complétait ses propos on va
dire, que je devais bien me laver les mains avant de faire quoi que ce soit au niveau des yeux,
et surtout pas toucher. »

è En un travail d’équipe, de collaboration.

E10 : « Je pense heu … une très bonne assistante du médecin. »

E7 : « Ma médecin traitant je l’aime bien, mais je trouve que c’est très bien cette
cohabitation. »
E13 : « (…) je dirais c’est un rendez-vous avec un infirmier et puis à un moment y’a un rendez-
vous avec un médecin. »
E13 : « (…) moi je veux bien que l’infirmière fasse, après tout à l’hôpital on est soignés par des
aides-soignants, des internes, des externes, des infirmières, finalement le médecin il est dans
la salle d’opération, il vient faire des ordonnances mais finalement le gros du truc c’est quand
même les autres, donc bon c’est pas si fou que ça. »

è Une personne qui peut accorder du temps au patient même dans l’urgence.

E2 : « Elle a encore un plus par rapport aux médecins mis à part qu’elle ne peut pas donner
d’ordonnances, mais elle a un plus parce qu’elle a encore plus de temps à nous accorder. »

3) Médecin

è Prendre en compte les transmissions de l’infirmier(e).

E2 : « Et puis il a fait confiance à l’infirmière je trouve que c’est très bien. »

E13 : « (…) dans un deuxième temps donc le docteur est arrivé, ils ont échangé sur ce qu’elle
avait noté, bon y’avait rien qu’avait l’air de poser un vrai problème, et puis elle a demandé
heu, elle voulait vraiment que le docteur voit le fond de gorge et puis aussi mon fond d’oreille
(…). »
E16 : « Il a bien pris en considération tout ce que l’infirmière avait noté et précisé. »

è Faire préciser des choses si besoin.

E2 : « Le docteur est venu, il a conforté ce qu’elle disait et il a fait des ordonnances pour une
IRM et des anti-douleurs après m’avoir posé quelques points en plus et fait répéter des petites
choses. »

è Compléter l’examen si besoin.

E7 : « Après la médecin elle a fait un examen un peu plus approfondi avec l’œil, avec un
appareil en disant “ah, et ben je pense que c’est peut-être des cristaux“ donc elle a donné un
supplément … un supplément de diagnostic quoi ! »
E9 : « Et ben elle a repris mon pouls parce qu’elle a trouvé que mon pouls était rapide. »

30
E12 : « Il a regardé lui-même l’œil vers le haut, vers le bas. »

è Confirmer le diagnostic.

E10 : « Bah le médecin il a confirmé. »

E4 : « Bah le médecin c’est juste il tranche, enfin c’est lui qui donne un diagnostic, et c’est lui
qui dit aussi les médicaments. »
E6 : « A mon avis, si le médecin vient c'est que l’infirmier lui a demandé de venir parce qu’il a
un doute, un doute sur le jugement, enfin sur son ressenti, de la pathologie donc la nature de
l’érythème. (…) enfin voilà pour lever un doute quoi. »
E13 : « Bah elle a plus pris son temps, enfin elle a pris les constantes aussi donc c’est peut-être
ça qui me donne cette impression, je veux dire si le médecin l’avait fait il aurait fait quasiment
pareil, mais elle elle a le temps pour faire ça, enfin l’idée c’est ça elle elle a le temps pour faire
ça, c’est sa consultation à elle et lui il vient vérifier, reprendre 2-3 trucs un peu plus vite, mais
voila c’est bizarre cette histoire de vite ça veut presque dire mal mais c’est pas ça hein, voila
il vient juste re-vérifier et ça pose pas de soucis donc il va pas y passer 3 heures. »
E12 : « Ben il a posé le diagnostic, de … (hésite) heu, le traitement ! De m’emmener sur le
chemin de la guérison avec le traitement quoi. »
E15 : « Et puis le médecin par contre c’est bien un médecin (insiste sur le mot), qui a une
formation de médecin, et qui a besoin du coup de beaucoup moins de temps pour confirmer
le diagnostic ou l’infirmer quoi (hausse les épaules). »

è Rédiger ou dicter les ordonnances.

E2 : « Je trouve qu’en plus quand les médecins ne sont pas disponibles et que l’infirmière est
top niveau moi je trouve que ça me va bien, simplement que le médecin la chapeaute au
niveau de l’ordonnance. »
E5 : « Alors l’infirmière elle a fait … tout ce que le médecin aurait fait, s’il avait eu le temps.
Voilà il aurait pris la tension, les urines nanana … Et ça c’était déjà fait donc il avait plus qu’à
dire bah d’accord, on lui donne ces antibiotiques là et terminé. Il a fait que ça. C’est l’infirmière
qui a fait les ordonnances avec ce qu’il lui avait dit et qui m’a tout expliqué, elle a fait le
travail. »
E9 : « L’infirmière a fait exactement la même chose que le médecin, simplement le médecin
est venu heu, je pense simplement signer l’ordonnance principalement, voilà, peut-être
vérifier que c’était bien ça. (hausse les épaules) »
E16 : « Bah, le médecin lui il a eu aussi des gestes d’auscultation, il est allé plus rapidement au
siège des douleurs et des difficultés, il avait en fond tout ce que l’infirmière lui avait transmis
comme données, et il a à ce moment-là rédigé l’ordonnance en expliquant comment prendre,
à quel moment, pourquoi (…) »
E4 : « Et ensuite il a donné des pistes de médicaments, à mettre sur l’ordonnance, et c’est
l’infirmière qui a fait l’ordonnance. »
Donner des consignes/conseils.

è Donner des consignes et conseils.

E12 : « (…) et que si ça ne passait pas au bout de quelques jours et bien que je récidive en
consultation. »

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E13 : « (…) il m’a dit “bah vous faites ça, vous faites ça“ mais j’avais déjà eu les explications
très heu, détaillées quoi. »

è Vérifier, en précisant certaines choses si besoin.

E3 : « Ben au final il a regardé si le boulot avait été fait correctement. »

E8 : « elle a validé la prescription que l’infirmière avait fait en amont et puis elle m’a reposé
deux ou trois questions mais voila elle m’a pas ré-examinée, ça a été très court (rire). »
E13 : « il vérifie mais il fait quand même confiance à son infirmière, autrement il referait tout,
pareil on se dirait “bah tiens j’ai eu le droit à deux consultations“.
E2 : « Le docteur est venu, il a conforté ce qu’elle disait et il a fait des ordonnances pour une
IRM et des anti-douleurs après m’avoir posé quelques points en plus et fait répéter des petites
choses. »

è Juger de la nécessité d’examens plus approfondis.

E11 : « Mais il m’a re-posé des questions pour savoir si c’était, enfin pour savoir si j’en avais
souvent, et pour savoir s’il fallait faire une prise de sang ou une analyse d’urines plus
approfondie. »

è Un rôle à distinguer de celui de l’infirmier(e).

E15 : « Et puis le médecin par contre c’est bien un médecin (insiste sur le mot), qui a une
formation de médecin, et qui a besoin du coup de beaucoup moins de temps pour confirmer
le diagnostic ou l’infirmer quoi (hausse les épaules). Voilà, donc chacun malgré tout son rôle
quand-même, mais encore une fois ça dépend pourquoi, c’est pareil si j’ai une blessure au
pied par exemple, je suis tombée chez moi voilà j’ai une blessure au pied je me suis coupée,
ben pour moi ça me suffit de voir l’infirmière, j’ai pas besoin de voir le médecin. »
E16 : « (croise les bras) Alors, heu … alors ça pose quand même une question de compétences
élargies et de confusion des compétences, peut-être. C’est-à-dire que ce n’est pas un hasard
s’il y a un diplôme d’infirmier et un diplôme de médecin, et c’est pas les mêmes hein, et qu’il
y a un champ de compétences qui est complémentaire, qui peut se chevaucher, mais qui ne
peut pas se remplacer. Me semble-t-il. Je m’avance peut-être en disant ça … »

è Parfois perçu comme plus autoritaire, voire paternaliste.

E5 : « Je me suis plus un petit peu attrapée avec le docteur … parce que lui il dit « il faut
absolument prendre votre antibiotique », et moi j’ai beaucoup de mal à supporter les
antibiotiques, j’ai des nausées enfin bref … et lui il m’a dit « vous avez pas le choix vous le
prenez ». (grimace) Je me suis faite toute petite et je suis repartie avec mon ordonnance ! »

è Qui est indispensable pour des choses jugées plus graves.

E9 : « Bah, je pense que si c’était plus grave il faudrait voir un médecin. »

E11 : « (…) mais si ça concerne ma maladie je préfèrerais aller vers mon médecin qui me
connait, qui me suit. »

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E13 : « (…) pareil pour des cas un peu plus heu psychologiques, je suis pas sûr que ce soit
adapté que le patient raconte et puis après le médecin vient et dit ah on m’a raconté que, heu
non je pense que là la personne va se dégonfler et dire « non je veux plus venir ». Je pense
que c’est soit des choses qui ont attrait au secret médical, même s’il y a un dossier partagé j’ai
pas envie que tout le cabinet soit au courant, ou alors des choses qui nécessitent de parler
devant la personne, ou des maladies où le diagnostic est pas facile à faire et où tout le monde
n’est pas forcément d’accord. »
E14 : « Mais par contre j’imagine bien que quand c’est (haussement d’épaules) je sais pas, du
cutané ou des choses heu, peut-être qu’il faut que ce soit un médecin ou même deux
médecins, pour deux lésions différentes. »
E15 : « (…) encore une fois peut-être que si j’avais une surinfection ou quelque chose comme
ça je dirais “ah bah il vaut peut-être mieux que je vois le docteur plutôt que l’infirmière“. »

è Ou pour le suivi.

E11 : « Les médecins c’est bien parce qu’ils nous connaissent, si on a des problèmes un peu
plus approfondis (geste vague des bras) je sais que moi j’étais venue le voir parce qu’après
mon divorce j’étais pas très bien, on a beaucoup échangé, là c’est vrai que c’est bien d’avoir
toujours le même interlocuteur. »
E16 : « Oui, parce que le médecin on établit une relation de longue distance, enfin c’est une
relation qui s’établit ainsi, de proximité … ce n’est pas strictement pavlovien, mais c’est aussi
parce que dans le suivi médical, avec des médecins qui nous suivent depuis longtemps, on dit
des choses, on les exprime et le médecin ça nourrit autant sa réflexion sur le patient qu’il a en
face de lui et ça éclaire aussi sa perception sur le patient ou sur des pathologies, des
comportements ou le vécu de moments délicats face à la maladie donc oui c’est très important
d’avoir un ou des médecins sur lesquels on se repose. »
Après ça dépend pour quoi si j’ai un truc qui traine depuis longtemps j’aime bien voir le Dr X
(médecin traitant) parce qu’elle me connait depuis longtemps et tout ça mais pour un petit
truc comme ça peu importe qui me voit du moment que je suis reçue moi ça me va hein.

è Qui est plus proche, plus intime.

E11 : « Peut-être, heu je dirais, elle était vraiment là pour le coup pour le côté médical. Peut-
être qu’un médecin traitant est plus aussi sur l’écoute heu « comment ça va ? », parce qu’on
connait la personne, on connait ses antécédents. Là c’était vraiment en fait pour l’urgence du
mal. »
E13 : « Donc moi en tout cas voilà, moi ce que j’aime bien c’est que mon médecin traitant c’est
mon médecin traitant. »
E9 : « Bah, la différence simplement c’est que la médecin je la connais, donc voilà c’est plus
familier comme relation ! »

è Qui rassure.

E13 : « Je l’ai vue elle (infirmière) très très appliquée, très soucieuse, très très scolaire, et puis
y a le médecin qui est arrivé beaucoup plus calme, beaucoup plus cool, plus genre « ouais bon
j’en ai déjà vu des trucs comme ça, ça va y a pire quoi !“ Je sais pas si c’est parce que y en a
une qui débute ce genre de choses … Mais voilà après pour le patient l’amalgame est pas mal,

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quelqu’un qui est très appliqué et puis après quelqu’un qui vient qui désamorce qui dit “bon
voila on va faire ça“. »

è Encaisser la consultation.

E3 : « Après bah (rire) il m’a demandé ma carte de santé. »

E11 : « Ben il a confirmé le diagnostic et puis, bah j’ai payé ! »
E13 : « Parce qu’en fait le docteur a payé enfin il a pris ma carte vitale, il est parti (…) »

4) Pharmacien

è Rôle de conseil.
Sur une question médicale.

E6 : « Alors heu, le pharmacien il a un rôle de conseil … voilà la personne vient, elle dit « je
crois que j’ai été mordue par une tique », bah voila premier réflexe du pharmacien à mon avis
c’est d’expliquer qu’il faut enlever la tique le plus rapidement possible, soit soi-même soit par
un tiers mais dans la sphère familiale, et puis vendre un tire-tique (rire). »
E9 : « Je me serais adressée à la pharmacie au pire, oui en disant “voilà j’ai ça, qu’est ce que
je peux faire ?“ et il m’aurait dit “voilà, faites-ci, heu prenez ça voila“ … Oui je pense que le
pharmacien c’est une solution ! »
E11 : « Ben, les pharmaciens c’est bien quand on a des petits bobos (rire), je me suis coupée
l’autre fois le doigt, je savais pas s’il fallait un point ou pas, voilà je suis allée voir le pharmacien
pour voir si c’était heu … enfin savoir quoi faire. »

Ou sur les traitements.

E10 : « Je pense que le pharmacien oui c’est plutôt tout ce qu’est le médicament bien
conseiller les gens et dire “voilà à un moment donné par exemple faut arrêter, ça sert à rien
de prendre si vous sentez déjà que ça va mieux, faut pas insister quoi“. »

è Rôle de temporisation en attendant la consultation médicale.

E7 : « C’est de délivrer les médicaments mais heu … il doit être conscient qu’il doit pas donner
des choses violentes quoi … (pause) Il doit donner des choses qui calment un peu en attendant
que le médecin s’occupe de vous. Des choses un peu basiques. »
E14 : « Ce qu’il peut faire et bien simplement soulager une douleur, tout simplement. »

è Rôle de réassurance.

E7 : « Mais bon je pense que son rôle ça peut être aussi de rassurer, quelque part. »

è Ou au contraire d’alerte et d’adressage vers un médecin si besoin.

E15 : « (…) mais elle m’a alertée en disant “ah non vous venez de me dire que ça dure depuis
deux jours donc là attention c’est quand-même dangereux“. Donc là vous voyez elle a fait son

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boulot, en disant “attention, ok je vous donne ça, mais vous devez peut-être voir un médecin“
(lève un index en l’air). »
E6 : « (…) et puis si c’est pas possible, si vous n’y parvenez pas, parce que c’est pas évident de
tirer une tique même quand on a la technique, ça dépend de comme elle est enfoncée, ben
de consulter. »
E12 : « Comme c’était vraiment douloureux et inconfortable les jours avant j’étais déjà allée à
la pharmacie qui m’ont donné un produit et qui m’ont dit “surtout si ça continue consultez un
médecin“. »

è Réalisation de gestes techniques.

E4 : « (…) la pharmacie aussi peut-être, parce que c’est vrai que je sais qu’ils peuvent faire pas
mal de trucs comme les tiques tout ça, ou même des vaccins … (hoche la tête) Ouais je me dis
peut-être la pharmacie pour des petits trucs ! »

è Rôle de délivrance de médicaments sans ordonnance ?

E9 : « C’est ce que je demandais à mon fils justement, je lui ai dit “tu es sûr que la pharmacie
pourrait pas me donner le médicament (antibiotique) ?“. Et il m’a dit “non sauf si c’est un
problème récurrent mais sinon non il faut une ordonnance“. »
E12 : « Alors à mon avis un antibiotique prescrit par le pharmacien heu … à mon avis non !
Mais je peux me tromper (haussement d’épaules). Moi en tout cas si j’ai une infection urinaire
je ne vais même pas penser à la case pharmacien, je vais penser uniquement à la case
médecin. »
E15 : « Je suis allée à la pharmacie, et je pensais d’ailleurs, j’étais persuadée que maintenant
les pharmaciens avaient l’autorisation de délivrer certains médicaments, parce qu’ils ont
quand-même fait pharma voilà ils sont pas non plus heu, (hausse les sourcils) je pense qu’ils
sont à-même de délivrer certains médicaments, même certains antibiotiques, notamment
quand quelqu’un vient et dit “bah voilà je fais une infection urinaire“. Alors qu’on fasse un
questionnaire, il l’a fait le médecin mais il l’a fait en trois minutes “est-ce que vous êtes
allergique à un antibiotique ?“ “ben oui l’amoxicilline ça me convient pas en l’occurrence“,
“bon bah ok gnagnagna“ (geste vague). Ben le pharmacien il est capable de faire ça aussi ! »

è Un ou des rôle(s) dont la perception semble en tout cas ambivalente.

E13 : « Ou voilà c’est un petit conseil sur heu, je sais pas, je me suis tordu le poignet en jouant
au foot, je vais leur montrer pour qu’ils me disent quand même vous devriez allez où je sais
pas … (hésite puis hoche la tête à la négative et se recule dans sa chaise) Mais, mais, même
pas en fait, je sais pas ça me gênerait un peu d’amener mes microbes alors que c’est pas eux
qui sont sensés nous soigner. »

VII. Apport de cette prise en charge des SNP et alternatives futures

1) Apport de cette prise en charge des SNP

è Un gain de temps pour les patients.

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E1 : « En plus ça m’a évité d’aller aux urgences et d’y passer la journée, là je suis arrivée et 20
minutes après j’étais répartie je suis allée à la pharmacie directement et puis voilà quoi. »
E4 : « Mmh, bah peut-être moins de frustration, moins d’énervement … je sais pas, si ça
permet d’avoir un rendez-vous … enfin moi par exemple ça m’a permis d’avoir un rendez-vous
alors que si l’infirmière était pas là bah le médecin ayant pas de disponibilités j’aurais dû
attendre 1 ou 2 jours quoi ! (grimace) »

è Une offre de soins rapide et sans attente.

E1 : « et puis il n’y a pas d’attente on voit quelqu’un du monde médical que ce soit l’infirmière
ou l’interne ou un médecin, on ressort avec notre prescription »
E6 : « Ben déjà pour le patient c’est synonyme d’une prise en charge plus rapide, donc c’est
très positif ! »
E1 : « pour un petit truc comme ça peu importe qui me voit du moment que je suis reçue moi
ça me va hein. »

è Une optimisation du temps médical.

E5 : « Et puis ça peut aider pour les médecins, ça peut permettre d’aller plus vite, parce que
voilà là le médecin il est venu moins de cinq minutes, donc ça lui fait de l’avance je pense. »
E2 : « Que ce soit l’infirmière je trouve que c’est très bien comme ça eux les médecins ça leur
libère du temps sur les petites infections. Comme ça ça leur permet de prendre les urgences
plus sérieuses et de gérer encore mieux le planning. »
E13 : « Bah moi je pense que ça peut vraiment venir aider le corps médical, parce qu’on a
plusieurs copains médecins notamment généralistes, et c’est toujours le même son de cloche
quoi, notamment dans les villages ils sont obligés de rester ouverts jusqu’à 20 heures - 21
heures, et donc je me dis bah c’est peut-être une solution effectivement. »

è Une façon de libérer plus de temps aux médecins pour les grosses urgences.

E4 : « (hésitation) Je pense que ça pourrait libérer de la place pour les médecins, et leur
permettre de traiter plus de l’urgence entre guillemets … enfin moins de petits bobos, comme
ce que j’avais là quoi. Si l’infirmière peut le faire, ça peut soulager un peu la charge du
médecin, et du coup qu’il puisse se concentrer sur des choses un peu plus graves entre
guillemets quoi. »
E11 : « Bah je pense que pour les grosses choses on aura plus facilement accès aux médecins. »
E16 : « Ça peut permettre peut-être de laisser une marge plus grande aux urgences. »

è Une offre de soins de proximité.

E1 : « la maison de santé est tout près de chez moi alors c’est quand même bien pratique ! »
E1 : « Et ben les gens je pense que c’est un peu comme pour moi en fait ça fait une offre de
soins locale donc pour ceux qui ne peuvent pas trop se déplacer je pense par exemple aux
gens un peu âgés ou même les gens avec des enfants qui se font souvent mal, qui se cognent,
qui trébuchent etc, enfin même pour tout le monde finalement. »

36
E13 : « Alors que la maison de santé c’est vraiment la façade quotidienne du monde de la
santé. »

è Une manière de décharger les urgences.

E1 : « Si ça peut décharger un peu les urgences aussi … pour que les vrais problèmes soient
gérés en priorité vous voyez, les accidents de la route par exemple, les vraies urgences … enfin
ils le sont déjà hein je pense, mais au moins le personnel n’aurait pas à gérer les petits bobos
et ils pourraient se consacrer à ces gens-là. »
E3 : « C’est même une très bonne idée, ça peut être une manière de désengorger les médecins
et les hôpitaux, parce qu’avec tout ce qu’on voit à la télé, aux infos en ce moment … »
E6 : « donc c’est au bénéfice non seulement des médecins de la maison médicale mais
également des urgences ! Parce qu’on peut imaginer qu’il y a une partie des patients, pour un
problème de ce type-là, même s’ils arrivent pas à avoir un rendez-vous dans la journée ou
même le lendemain bah ils vont aux urgences ! Donc c’est positif dans ce sens-là. »

è Un moyen de redonner sa juste place à chaque acteur du système de santé.

E15 : « Donc je discute hein, mais moi je trouve ça bien de trouver des solutions pour redonner
sa place au SAMU et donner d’autres possibilités, que ce soit le pharmacien ou l’infirmière ou
voilà. »
E16 : « C’est peut-être une solution pour désengorger la médecine de ville, pour faire en sorte
que les choses avancent, pour soulager l’hôpital. »

è Une alternative pour les patients.

E1 : « je pense qu’ils se poseraient peut être plus de questions avant d’appeler SOS médecin
ou d’aller aux urgences. »
E5 : « Et ben, on se dit, ben si le médecin ne peut pas nous recevoir on peut voir l’infirmière,
c’est rassurant. L’infirmière c’est très bien, déjà elle peut nous rassurer, elle peut nous guider,
elle peut nous dire ce qu’il faut faire, ce qu’il faut pas faire. Ça nous rassure, ça fait déjà un
soin finalement. »

è De la souplesse dans le système de soins pouvant le rendre plus accessible.

E6 : « D’une manière générale moi je pense que c’est une bonne chose de mettre de la
souplesse dans la réponse à la demande de soin de la population par ce type de mesure, ça
c’est indéniable. C’est bien qu’il y ait pas des barrières strictes heu « il faut le médecin,
toujours le médecin, et rien que le médecin » … Donc voila, le fait que l’infirmier puisse faire
quelque chose qui est dans ses capacités, dans ce qu’il a appris, dans ce qu’il sait faire, je
trouve ça très positif ! Ça donne de la souplesse, qui peut être que bénéfique sur le patient,
et notamment sur les attentes qu’il a en matière de délai, de réponse de soins … qui sont plus
importantes, enfin de plus en plus prégnantes, je pense que vous devez le voir … Les gens
veulent tout tout de suite en fait ! »
E8 : « Hmm, bah je pense que c’est mieux, parce que du coup c’est plus accessible je pense !
Et ce qui permettrait de laisser les médecins pour des choses un peu plus … graves. Enfin y’a

37
déjà tellement de déserts médicaux que je trouve que c’est hyper bien d’avoir d’autres
solutions. »
E3 : « Je vais vous dire, moi je trouve que c’est bien pour nous les patients déjà pour se faire
écouter et puis pour voir un professionnel de la santé rapidement, et puis aussi pour
désengorger les autres médecins. »
E12 : « Ben, le fait que cette infirmière en pratiques avancées, elle a deux ans d’étude en plus,
c’est très bien dans le sens où ça augmente la capacité d’accueil des patients, ça augmente les
consultations, et donc je pense que pour nous patients le fait de dire il y a quand même
quelqu’un qui m’a reçu, je dis quand même c’est pas péjoratif hein, ben c’est le fait de dire j’ai
été entendu j’ai été écouté. »

è En le rapprochant de celui d’autres pays.

E16 : « Et ça ça me gêne pas, parce que j’ai été habitué à ce type de consultation à Casablanca
lorsque j’étais enfant (…) donc c’est à l’infirmière qu’on expliquait que je toussais, que j’avais
mal ici ou que sais-je, et donc elle faisait une pré-auscultation, et très curieusement j’ai
observé la même chose aux Etats-Unis, c’était l’infirmière qui faisait les premiers gestes
d’auscultation, et le médecin terminant par quelques gestes d’auscultation aussi. »

è Un deuxième regard médical, un regard neuf.

E13 : « Après on se dit toujours la personne qui vous suit depuis super longtemps elle a tout
le rendu, mais après nous dans tous les gens qu’on connait qui nous racontent des histoires
de médecine, y’a aussi l’histoire de quelqu’un qui arrive avec un regard un peu décalé puis qui
dit “tiens bah c’est marrant, votre médecin il ne vous a jamais dit que“ bah voilà moi mon
médecin il a l’habitude de me voir il sait comme je suis donc il passe peut-être à coté de
quelque chose … »

è De la rentabilité.

E14 : « Oh ben ça peut apporter beaucoup de choses ! Déjà sur le plan financier, si le médecin
peut avoir plus de consultations, parce que les consultations sont faites par l’infirmière (…). »

è Une valorisation du métier d’infirmier(e).

E4 : « Et puis je pense que ça pourrait valoriser un peu le travail des infirmières, enfin je pense
qu’elles seraient un peu plus considérées entre guillemets (…), ce serait peut-être gratifiant
pour elles. »
E7 : « Et puis l’infirmière aussi elle grandit par rapport à tout ça ! (…) Non vraiment, je suis
vraiment étonnée et surprise et ravie que ce soit comme ça ! Que les infirmières qui sont …
parce que moi j’étais aide-soignante (…) donc je trouve que c’est bien que les infirmières elles
puissent le faire, voilà je trouve que c’est un plus. (sourire) »
E8 : « Pour moi en fait c’est l’évolution de l’infirmière, donc moi je trouve ça super. »
E13 : « (…) et peut-être que ça donne d’autres perspectives aux infirmières et infirmiers, enfin
je pense que c’est un cercle un peu vertueux. »

è Une solution qui pourrait permettre aux patients de ne pas arrêter de se soigner ?

38
E15 : « (…) je sais qu’il y a des délais et du coup je me suis, comment dire … (réfléchis) je me
suis désadaptée au système de soins et du coup on prend plus soin de nous en fait (fait non
de la tête), on se dit que c’est plus possible de voir un médecin et moi ben dans dix ans ou à
65 ans ben je vais mourir parce que y’aura plus de médecin, alors qui va me recevoir et qui va
s’occuper de moi ? »
E15 : « Bah moi c’est beaucoup par rapport au système de santé en général hein parce que je
pense que malheureusement on a réduit le numerus clausus et que ça crée des problèmes
partout, en médecine générale et aussi dans les autres médecines, et que bah moi j’ai quand-
même 59 ans et je me dis mais heu attends si la situation elle est déjà comme ça, dans cinq
ans pour voir un médecin il faudra attendre combien de temps ? (fronce les sourcils) quinze
jours, trois semaines ? Ou on essaye complètement de démanteler le truc heu, est-ce qu’on
veut arriver à un système de santé comme aux Etats-Unis ? Enfin voilà, je suis très inquiète
par rapport au système de santé français, et moi encore une fois, en tout cas à mon tout petit
niveau personnel, je ferai tout pour ne pas prendre la place de quelqu’un d’autre qui a plus
besoin que moi de voir un médecin en réel, et donc si c’est le pharmacien en un et ben j’irai
voir le pharmacien en un, si c’est une infirmière en deux et ben j’irai voir une infirmière en
deux, et puis après seulement si ça nécessite de voir un médecin ou alors un urgentiste. »

2) Propositions d’amélioration

è Faire connaitre le dispositif.

E1 : « Faudrait peut-être faire de la comm’ là-dessus parce que moi avant d’appeler je savais
pas que c’était possible ces consultations (…) et je pense que les gens ne savent pas non plus,
enfin dans mon entourage en tout cas !
E3 : « L’idée ce serait bien qu’elle se développe et que ça se sache ! Parce que c’est pas le tout
que ça se développe, mais faut aussi que ça se sache, je sais pas par les médecins, ou dans le
journal … »
E5 : « J’étais persuadée qu’on ne pourrait pas me prendre, j’ai tenté, et j’ai découvert qu’il y
avait un autre système, que je ne connaissais pas du tout. En fait il faudrait que ce soit plus
connu ! »

è Augmenter les capacités d’accueil.

E9 : « Ça pourrait être plus de personnes qui prennent en charge. »

è En gardant des limites.

E13 : « Non puis je trouve qu’ils arrivent au bon moment, mais voila je pense que pour que ça
marche il faut que la maison soit heu, là elle m’a dit je vais chercher le médecin elle a dû faire
cinq mètres elle l’a trouvé, voilà il faut juste que ça se transforme pas en usine à gaz, qu’on
s’attende pas tous les uns les autres parce que ça ça pourrait être un peu compliqué, mais là
c’est pas le cas donc ça va. »

è Le développer ailleurs.

39
E3 : « Et j’espère que ça va continuer votre expérience et que ça va pas se faire que pour ce
quartier là. »
E9 : « Je pense que c’est une bonne expérience et qu’il faut l’étendre. »
E2 : « Par exemple, à la campagne il n’y a plus de médecins, je trouve que ce serait intéressant
d’avoir des binômes avec un médecin et une infirmière, l’infirmière pourrait gérer certaines
pathologies tout en sachant que le médecin est derrière et chapeaute les choses et peut
s’occuper d’autres patients en même temps, ça ne peut être que bien ! »
E10 : « Je pense que dans les déserts médicaux ça peut être une solution pour limiter à ce que
les gens doivent se déplacer et faire 50-60 bornes pour aller voir un médecin. Je sais pas hein
je connais pas trop le métier, mais je pense qu’un médecin avec trois ou quatre infirmières ça
peut aider la population surtout dans les déserts médicaux, enfin je pense un peu partout
hein, mais là aujourd’hui je pense le débat il est vite vu, vu le manque de médecins. »

è Avec parfois des scénarios déjà bien réfléchis.

E10 : « (réfléchis, regarde au plafond) Moi j’imagine heu, là comme ça à froid, un médecin
avec 3-4 infirmières qui voient les patients, et le médecin il vient juste confirmer ou même pas
parce que des fois si c’est juste pour une petite blessure heu, un doigt, enfin moi j’en ai déjà
eu des employés qui sont venus à la maison médicale se faire soigner parce qu’ils se sont
coupés, bah voilà l’infirmière elle a fait un job heu, pour moi le médecin il a pas besoin
d’intervenir. »

è L’ouvrir à d’autres motifs de consultation.

E6 : « Moi je pense que c’est une voie très intéressante qu’on peut étendre à d’autres motifs
de consultation … comme je vous l’ai dit, du type … une plaie, pas grave … qui nécessite pas
un examen trop profond enfin trop poussé du médecin … ou alors la tension, après l’examen
cardiaque je sais pas si l’infirmier a le droit de le faire ça … oui je pense qu’il faut essayer de
trouver le bon niveau de curseur ! »
E10 : « Des fois ce serait peut-être mieux de passer déjà par l’infirmière avant de voir le
médecin parce que des fois, sans critiquer personne et sans m’avancer de trop, je pense que
les gens des fois ils embêtent les médecins pour heu, juste pour une boite de Doliprane.
(hausse les épaules) Ça c’est mon sentiment, après heu … »

è Être plus global, ne pas se focaliser exclusivement sur le motif de consultation.

E16 : « Mmh alors oui, moi avec l’expérience de ce moment-là, j’en dis qu’il ne faut pas perdre
de vue une simple question au tout début de l’entretien, c’est « comment allez-vous ?
comment va votre vie ? (…) Il faut recevoir le patient dans toute son épaisseur. C’est une
notion de proximité mais aussi de prise en compte globale du patient, c’est pas la même chose
de recevoir quelqu’un qui vient de perdre son emploi ou d’en retrouver un, quelqu’un qui vit
seul ou un père de famille qui a des enfants, je pense que c’est aussi une manière de percevoir
quelque part le rail psychologique du patient, de le prendre en considération … (hausse les
épaules) c’est quelque chose qui est de l’ordre de la, comment dire, de l’ordre de la
personnalisation de la relation et en même temps ça peut permettre d’interroger et parfois
ça a peut-être une incidence aussi dans le narratif des choses pour lesquelles on vient en
consultation. »

40
 3) Perspectives pour le futur

è Réaliser des consultations avec l’infirmier(e) seulement, sans la partie médicale.

Pour des motifs jugés non graves.

E4 : « Ça dépend du besoin mais là pour un truc comme ça enfin c’était une petite rougeur à
l’oeil j’étais pas inquiet, bah je me dis que si elle avait eu le diagnostic y avait pas forcément
besoin que le médecin repasse derrière et refasse tout pareil en deux fois quoi. Après pour
autre chose peut-être que je préfère voir mon médecin mais quand c’est des petits bobos
entre guillemets, bah je pense qu’une infirmière peut largement faire le travail, mais après
voila ça dépend vraiment de la gravité quoi … »
E9 : « Bah, je pense que si c’était plus grave il faudrait voir un médecin peut-être mais pour
des choses de ce genre, je veux dire des choses assez courantes, je pense que c’est sans
limites. Des rhumes, des fièvres, des angines, heu … (soupire) des choses de ce genre où on
sait ce qu’on a mais on aime bien être rassurés ! »
E11 : « Pour des petites choses comme ça, des petites urgences, des petits bobos comme ça,
c’est bien de pouvoir aller vite sans forcément voir son médecin. »

Pour la réalisation d’actes auparavant considérés médicaux.

E3 : « Les petits bobos comme ça ou même heu être vaccinés voilà je pense que ça peut
largement être fait par l’infirmière. »

Pour des renouvellements d’ordonnance.

E15 : « Bah, ouais (nouveau soupir) ben c’est toujours pareil ça dépend pour quoi, là oui je suis
contente que le médecin soit passé, honnêtement, en revanche si je viens à voir l’infirmière
et je lui dis ben voilà j’ai fini mon tcaps donc je voudrais une ordonnance de tcaps ben y a pas
besoin de voir le médecin derrière quoi (hausse les yeux au ciel). »

Ce qui ne met pas tout le monde d’accord.

E6 : « Mais renouveler une ordonnance c’est plus délicat par contre. (…) je pense par exemple
un traitement AVK (anti-vitamine K, traitement anticoagulant), je connais parce que mon père
a eu ce problème, s’il faut augmenter la dose, baisser la dose heu, ça requiert un médecin. »
E12 : « Alors, bah dans la mesure où elles ont de la pratique en plus, et en gardant la deuxième
partie avec le médecin aussi, peut-être heu je sais pas de la grippe ou de la bronchite heu oui
bah je vais venir heu, je sais que l’infirmière pourra déjà me recevoir et décortiquer un peu, si
c’est genre viral ou microbien heu, voilà. »
E16 : « Alors je ne sais pas, je ne sais pas si elle peut établir l’ordonnance, je ne sais pas si elle
aurait prescrit ces médications, je ne sais pas si elle a le savoir du médicament à prescrire dans
ce cas précis-là qui n’est pas le cas d’avant ni le cas d’après, ça j’en sais rien (…). Et je ne sais
pas si une infirmière aurait eu la latitude ou même la possibilité de prescrire une prise de sang.
Parce que finalement est-ce que c’est de la compétence d’une infirmière de prescrire une
analyse de sang ? (…) C’est-à-dire que ce n’est pas un hasard s’il y a un diplôme d’infirmier et
un diplôme de médecin, et c’est pas les mêmes hein, et qu’il y a un champ de compétences
qui est complémentaire, qui peut se chevaucher, mais qui ne peut pas se remplacer. »

41
è Autoriser au pharmacien la délivrance sans ordonnance de médicaments qui nécessitaient
une prescription médicale, la prescription d’examens de laboratoire et le renouvellement
de traitements habituels.

E8 : « (grimace) Bah, alors, ce serait bien que ça évolue justement … parce que justement pour
ce genre de chose, enfin pour moi une infection urinaire prescrire une mono-dose
(d’antibiotique) c’est pas non plus fatal donc au lieu justement d’embêter, de faire venir SOS
médecins ou d’aller voir un médecin ce serait vraiment bien qu’aujourd’hui ça évolue et que
le pharmacien puisse prescrire certaines choses par exemple. (…) Moi je pense que y’a
plusieurs pathologies entre guillemets assez basiques où le pharmacien peut, sous protocole
hein, prescrire des médicaments. »
E15 : « Il peut faire un petit diagnostic, il peut faire des prescriptions, il peut délivrer un
médicament qui est délivré régulièrement et il peut prescrire LUI-MEME (insiste sur le mot)
un examen de laboratoire. Dire “madame, ah bah oui mais là le tcaps non je vous le redonne
pas comme ça il faut que vous fassiez votre TSH“, ça ok mais il est capable de le faire, y’a pas
besoin de voir un toubib pour ça, y a pas besoin de dépenser vingt-cinq euros de la société
pour ça ! (…) J’ai pas besoin d’aller voir le médecin quoi (hausse les yeux au ciel), on pourrait
passer directement en pharmacie, on gaspille vraiment du temps des médecins et de l’argent
public ! »

42
VIII. Résultat principal schématisé

43
44
DISCUSSION

I. Discussion de la méthode : forces et limites

1) Originalité de l’étude

Bien qu’il existe des études s’intéressant au ressenti des patients concernant les soins non
programmés, celles-ci concernent les centres de soins non programmés ou les créneaux
d’urgence dans les MSP. Notre étude est donc originale puisqu’elle interroge les patients sur
leur ressenti concernant un type de prise en charge des SNP encore peu connu et non étudié.

2) Population étudiée

Avec une cinquantaine de refus de participer qui provenaient essentiellement de

personnes jeunes en activité professionnelle et avec comme principale raison évoquée le
manque de temps, l’échantillon de patients aurait pu être limité constituant un biais de
sélection. Pour tenter de pallier ce biais en recrutant des patients d’autres catégories socio-
professionnelles, l’enquêtrice leur a proposé de participer à l’étude et de les interroger
directement à la fin de leur consultation. Ceci a permis la diversité de l’échantillonnage au
niveau du sexe, âge et catégorie socio-professionnelle permettant ainsi le recueil de points de
vue différents. Ces entretiens sans délai après la consultation ont aussi pu pallier un biais de
mémorisation des personnes interrogées, ce qui peut être le cas pour ceux qui ont été
interviewés dans un délai moins rapproché.

3) Réalisation des entretiens

L’une des limites est le manque d’expérience de l’enquêtrice pour la réalisation des
entretiens, appuyée par le constat que les premiers entretiens étaient globalement plus courts
que les derniers. Ceci peut laisser penser que l’enquêtrice a progressé au fur et à mesure,
grâce à la démarche itérative qui lui a permis de découvrir ses faiblesses et de tenter de les
corriger pour les entretiens suivants.

La démarche itérative alternant réalisation d’entretiens et analyse des résultats a permis

de faire évoluer le guide d’entretien à compter du 4eme entretien en se basant sur des éléments
apportés par les patients précédemment interrogés, le rendant donc probablement plus
pertinent.

La majorité des patients ayant été interrogés dans les locaux de la MSP, qui plus est par
une interne qui y a réalisé un stage, on peut imaginer que des patients n’ont pas osé critiquer
la prise en charge par exemple par peur que cela se sache. Il leur a donc été assuré avant
chaque entretien que ceux-ci étaient anonymes et confidentiels. De plus, ils étaient réalisés
dans une salle à part, proche de l’entrée de la MSP et éloignée des cabinets médicaux afin
qu’ils croisent un minimum de personnes. L’enquêtrice les informait également qu’elle n’était
plus en stage à la MSP au moment de la réalisation des entretiens, rendant impossible le fait
de se recroiser en consultation à la MSP.

45
 Une autre limite vient du fait que certains entretiens ont été réalisés par appel vidéo, pour
répondre à une demande du patient. On peut donc penser qu’il était plus difficile d’analyser
le non-verbal de ces entretiens et de les rendre comparables aux autres. Cependant, faisant
suite à une préférence du patient, on peut penser que les interroger par appel-vidéo leur a
permis d’être plus à l’aise ce qui a peut-être facilité les échanges.

4) Analyse des résultats

Le double codage entre l’enquêtrice et le directeur de thèse a permis de confronter et

discuter les résultats en évitant qu’ils soient trop dépendants de l’interprétation du chercheur.
Ceci a permis d’augmenter l’objectivité de l’étude, essentielle en recherche qualitative.20

La non-utilisation d’un logiciel d’analyse de données peut être perçue comme une
faiblesse de l’étude du fait que ces logiciels largement plébiscités seraient une aide pour
l’analyse des résultats permettant de ne pas oublier de données et les organiser. Pourtant,
cette volonté était un choix de l’enquêtrice qui, après avoir longuement pesé les pour et
contre, a préféré conduire l’analyse de données manuellement afin de s’imprégner
totalement des entretiens au point de les connaitre intimement et s’assurer ainsi de ne pas
perdre de sens aux données recueillies puisqu’elle connaissait également tout ce qui touchait
au non-verbal de ces entretiens.

Arrivée à suffisance des données au quinzième entretien, la réalisation d’un entretien

supplémentaire permettant d’affirmer cette suffisance puisqu’aucun élément nouveau n’est
apparu malgré sa durée (57 minutes) a permis de renforcer la validité externe de cette étude.

II. Discussion des résultats

1) La notion d’urgence

Il apparait dans cette étude que la plupart des motifs de consultation pouvaient être
considérés comme non graves puisqu’aucun n’a nécessité d’hospitalisation et l’un seulement
d’un avis spécialisé. Pourtant, les patients considéraient leur demande comme urgente avec
des distinctions comme « urgente mais non grave », ce qui les aurait poussés à consulter aux
urgences si cette consultation à la MSP ne leur avait pas été proposée. On constate que la
définition d’une urgence diffère selon qu’elle vienne du patient ou du professionnel de santé.
Pour le patient, l’urgence est synonyme de rapidité d’intervention, la notion de gravité n’étant
pas forcément au premier plan et le fait d’être pris en charge rapidement semblant être la
préoccupation première, que ce soit pour des raisons médicales ou pas.21 Pour le
professionnel de santé, la littérature décrit classiquement 4 niveaux d’urgence que
sont l’urgence vitale, mettant en jeu le pronostic vital, l’urgence vraie, qui n’engage pas le
pronostic vital mais nécessite des soins rapides, l’urgence ressentie, lorsque le patient pense
que son état nécessite des soins urgents alors qu’il ne souffre d’aucune pathologie grave et
l’urgence de confort lorsque le patient majore les symptômes pour obtenir des soins dont
l’urgence n’est pas justifiée.22 Au cours des années, il y a eu un passage de l’urgence vitale à
l’urgence ressentie pour aujourd’hui en arriver à la notion de demande de soins non

46
programmés, qui représenterait selon une enquête de l’Union Régionale des Médecins
Libéraux de Bretagne 56% de l’activité des médecins généralistes libéraux alors que l’activité
dans le cadre de l’urgence vraie n’en représenterait que 9%.23

Les soins non programmés sont alors considérés comme les soins devant répondre à une
urgence ressentie mais ne relevant pas médicalement de l’urgence et ne nécessitant pas une
prise en charge par les services hospitaliers d’accueil des urgences.24 Pourtant, les patients de
notre étude déclaraient qu’ils seraient allés aux urgences si la consultation n’avait pas été
réalisée à la MSP. On pourrait penser en premier lieu que c’est par manque d’informations sur
les missions des urgences et les raisons médicalement justifiées de s’y rendre, mais on réalise
au cours des entretiens que ces mêmes patients lorsqu’on leur demandait la place des
urgences hospitalières affirmaient que les urgences sont là pour s’occuper des patients avec
un présupposé de gravité et surtout qu’il ne faut pas s’y rendre pour des motifs qui pourraient
être pris en charge en médecine de ville.

Le rapport sénatorial de 201724 rapporte qu’une part de la demande de soins non

programmés (dont celle adressée aux services d’urgences) résulte d’une attitude privilégiant
la réalisation des consultations et des examens en un même lieu d’une part, et d’autre part, à
une difficulté d’une partie de la population à gérer une angoisse liée à un problème de santé,
même bénin. En interrogeant les patients de notre étude sur leur ressenti, on découvrait que
les sentiments les plus prégnants au moment de la demande de consultation étaient la
douleur en premier lieu mais également l’inquiétude, la peur que leur état empire ou encore
la solitude. Ce sont ces sentiments qui les auraient conduits aux urgences plus que le fait de
tout avoir sur place puisque cet élément n’a été finalement que peu rapporté et que beaucoup
ont même avoué avoir peur des urgences. Ces sentiments sont également décrits dans
d’autres études conduites en médecine générale25,26 mais également aux urgences
hospitalières.27,28

Il parait alors nécessaire pour les professionnels de santé de s’intéresser au ressenti de

chaque patient pour comprendre sa façon d’appréhender l’urgence, afin de se placer en
accompagnants dans une meilleure consommation de l’offre de santé, et non pas en juges.

2) Les critères de satisfaction des usagers

Dans cette étude, les patients semblaient globalement satisfaits, en premier lieu d’avoir
eu un rendez-vous le jour-même, et ce même pour les patients qui ne s’attendaient pas ou
n’avaient pas besoin d’être vus dans la journée. Cette consultation dans un délai court leur
permettait d’être rapidement soulagés d’un mal, d’être rassurés et de rassurer leur famille,
de ne plus redouter une aggravation. Ces aboutissants semblaient d’autant plus importants
pour le patient qu’ils étaient réalisés tôt, les patients reprochant d’ailleurs souvent à leur
médecin traitant son manque de disponibilité. Une patiente a dit « pour un petit truc comme
ça, peu importe qui me voit, du moment que je suis reçue moi ça me va hein ». Cette attitude
reflète une tendance sociétale actuelle valorisant l’immédiateté. Mais cette attitude ne vient
pas de nulle part, comme le rappelle l’écrit SAMU Urgences de France dans son livre blanc de
2015 « la société a profondément évolué. Les patients sont aujourd’hui plus informés, plus
avertis, et surtout, plus enclins à éviter tout ce qui peut représenter un risque pour leur santé.

47
Cette disposition d’esprit engendre, naturellement, une demande de soins ou parfois
seulement de conseil. »29

Un autre critère de satisfaction retrouvé dans cette étude était la durée de la consultation.
Les patients interrogés n’avaient la plupart du temps pas d’idée précise de la durée de leur
consultation car n’avaient pas regardé l’heure. Ces durées étaient en réalité en moyenne de
20-25 minutes, avec une grande variabilité pouvant aller de 15 à 40 minutes. Pourtant et
malgré cette variabilité, ils rapportaient unanimement « avoir eu le temps » et certains
expliquaient que ce n’était finalement pas la durée de la consultation qui importait mais le
sentiment d’avoir eu le temps nécessaire à leur cas, de ne pas s’être sentis pressés. Des études
interrogeant les patients sur la durée idéale de consultation rapportent une grande variabilité
de celle-ci.30 La notion de temps est donc subjective, mais pas moins importante. La qualité
d’une relation semble en grande partie basée sur le temps à l’établir et à l’entretenir. Le temps
fait partie du cadre thérapeutique ; parler et écouter prend du temps.31 Il faut un certain
temps pour que le patient se sente à l’aise, écouté et considéré. Une étude sur la durée de
consultation en médecine générale32 a montré qu’à la fois le temps est un critère de qualité
des soins mais qu’un temps trop long de consultation peut être perçu par le patient comme
une incompétence du médecin ou une perte de temps et donc être agaçante. C’est ce qu’on
retrouve dans notre étude avec des patients qui considéraient « qu’il n’aurait pas fallu que ce
soit plus long ». La conclusion de cette même étude était que « mieux utiliser le temps sans le
réduire (déléguer, éduquer les patients, améliorer le réseau de soins …) pour augmenter le
nombre de consultations sans sacrifier qualité et empathie semble être le meilleur
compromis ».

Certains ont rapporté le caractère efficace de la consultation. Ils sont arrivés à la maison
de santé, n’ont pas ou presque pas patienté, ont été examinés sur leur problème aigu, ont
obtenu des traitements, un diagnostic ou une réassurance et sont repartis. « Bah on va pas
rester trois heures hein, ils m’ont vu, ils m’ont vu » rapportait un patient interrogé. Mais
certains regrettaient que la consultation n’ait pas été plus globale, en abordant le plan général,
ou en leur demandant comment est-ce qu’ils allaient en dehors de la problématique ayant
motivé la consultation. Cette demande du côté humain est retrouvée dans d’autres études33,34
et montre la dimension biopsychosociale qu’a pris le soin qui ne s’arrête plus à ce qui est
purement médical. Jusqu’à la fin du 20eme siècle, les médecins étaient formés principalement
sur l’organique et sur le scientifique, alors qu’aujourd’hui on leur apprend une prise en charge
multidimensionnelle qui se veut globale du patient en tant que personne, en tenant compte
de ses conditions et évenements de vie (divorce, parentalité, problèmes conjugaux).35 Selon
Engel, considéré comme le créateur du modèle biopsychosocial, « tous ces éléments
contribuent à la maladie comme au fait d’être patient ».36

Les patients interrogés dans notre étude rapportaient être satisfaits ou rassurés par le
dossier médical informatique partagé à la MSP, qui permettait à la fois à l’infirmier d’avoir
toutes les informations médicales importantes pour réaliser sa consultation mais également
d’assurer une continuité des soins en rendant les informations de cette consultation
disponibles pour les autres professionnels de santé. Ceci assurant une traçabilité de la prise
en charge, d’éviter une perte d’informations potentiellement importante et d’assurer le suivi
et la continuité des soins. La présence de médecins dans les locaux était rapportée comme un
point positif car permettrait un échange d’informations facilité de par leur proximité et les

48
réunions de groupe - proximité qui leur permettrait également d’intervenir rapidement en cas
d’urgence.

Sans qu’ils aient mis le mot dessus, ces éléments rapportés par les patients interrogés
concernent finalement la sécurité des soins. Pendant longtemps la qualité et la sécurité des
soins ont été considérées essentiellement comme une affaire de connaissances et de
compétences individuelles et notamment d’expertise médicale, mais il est aujourd’hui admis
que l’organisation des équipes, la capacité des acteurs à travailler ensemble efficacement sont
indispensables pour la qualité des soins et la sécurité des patients.37 Selon la Haute Autorité
de Santé (HAS), la qualité du travail en équipe impacte la sécurité du patient. Il existe des
déterminants de la sécurité des soins concernant le travail en équipe que l’on retrouve dans
les procédures d’accréditation et de certification des hôpitaux comme les réunions de
collaboration et d’échanges obligatoires entre membres de l’équipe, la mise en œuvre des
bonnes pratiques ou l’évaluation et les démarches d’amélioration.38 Si ces déterminants se
traduisent différemment dans les MSP que dans les établissements de soins qui ont par
exemple des procédures et listes de vérification comme les check-list au bloc opératoire, le
dossier médical partagé, ou encore les réunions de morbi-mortalité (RMM) et réunions de
concertation pluridisciplinaire (RCP), ils ne sont pas moins importants au sein de la MSP.
L’infirmier peut réaliser sa consultation en suivant un protocole, établi par les membres de
l’équipe de la MSP lors de RCP hebdomadaires en se basant sur les protocoles de prise en
charge de la HAS, tels que « prise en charge d’une cystite » disponible en annexe 4. Après avoir
réalisé sa partie de la consultation, l’infirmier fait une transmission orale au médecin devant
le patient, qui entend ce qui est dit et peut compléter si besoin. La transcription de la
consultation dans le dossier médical informatisé partagé de la MSP permet un codage et une
harmonisation des pratiques, qui est un autre critère qualité. De plus, l’infirmier travaille sous
délégation du médecin et ne pourrait pas réaliser ces consultations en dehors de ce cadre.
Tous ces éléments, pas forcément visibles par le patient, contribuent à la qualité et sécurité
des soins.

3) La médecine en pleine transformation

a) Des changements du côté des patients

On constate au travers des patients interrogés une perte de vue du rôle de médecin
traitant. Nombre de patients de notre étude ne faisaient pas de distinction entre médecin
généraliste et médecin traitant, chaque médecin généraliste étant alors considéré comme un
médecin traitant et celui qu’ils voient régulièrement considéré comme « médecin traitant
habituel ». Cette simple confusion de langage fait écho à la perte de sens pour les jeunes
générations du « médecin de famille » et au changement de relation médecin-patient. Selon
l’assurance maladie, le médecin traitant est celui qui vous soigne régulièrement, vous oriente
dans le parcours de soins coordonné, connait et gère votre dossier médical, assure une
prévention personnalisée et établit le protocole de soins. Le consulter permettrait ainsi d’être
mieux soigné.39 Pourtant, les patients semblent aujourd’hui moins attachés à leur médecin
traitant. Selon les derniers chiffres disponibles, en décembre 2021, 11% des patients de 17
ans et plus en France n’auraient pas de médecin traitant, soit près de 6 millions de
personnes.40 Si certains d’entre eux n’en ont pas car n’en trouvent pas, ce serait un choix pour

49
d’autres, qui n’ont pas envie de faire la démarche ou qui n’en voient pas l’intérêt, se
considérant rarement malades.

On retrouve un état d’esprit similaire dans notre étude, avec des personnes plus âgées qui
semblaient particulièrement attachées à leur médecin traitant, qui les connaitrait depuis des
années et qu’elles connaitraient, en qui elles auraient confiance et avec qui elles
entretiendraient une sorte de fidélité qui se traduirait par le fait qu’elles demanderaient
toujours à le voir lui en premier. Les personnes plus jeunes demanderaient plutôt à voir
quelqu’un d’une manière générale, médecin traitant ou pas, voire seraient demandeuses d’un
regard médical neuf ; elles se disaient très satisfaites de leurs consultations avec l’infirmier et
avec des éventuels médecins remplaçants, qui leur apportaient un autre regard médical. « Il y
a aussi l’histoire de quelqu’un qui arrive avec un regard un peu décalé puis qui dit “tiens bah
c’est marrant, votre médecin il ne vous a jamais dit que“ bah voilà moi mon médecin il a
l’habitude de me voir, il sait comme je suis, donc il passe peut-être à coté de quelque chose »
rapportait un patient de notre étude.

Cette constatation semble s’inscrire dans un changement de paradigme plus profond, qui
est le passage d’une relation médecin-patient de type paternaliste avec le modèle du médecin
de famille accessible en tout temps, dévoué à plusieurs générations, avare d’explications, plus
soucieux de ménagement que d’exactitude de l’information, et impératif dans ses
prescriptions, à un modèle progressivement délibératif. « Je suis née à une époque où les
familles avaient un seul médecin qui répondait à tous leurs besoins en matière de santé, du
berceau à la tombe. Le médecin occupait un rang au-dessus de celui du chef de la famille, était
presque toujours un homme et avait définitivement toujours raison. Nous ne remettions
jamais en question ses conseils ou ses directives » disait Cathy Telfer dans un article sur le
point de vue des patients.41 Désormais, le patient entend être maître de sa santé, acteur de
sa prise en charge et partie prenante à la décision thérapeutique.42 Cette position de
partenaire du soin confortée par la loi avec notamment la loi Kouchner du 4 mars 200243 est
de plus en plus revendiquée, appuyée sur des connaissances fournies par l’abondance des
sources d’informations et le développement des associations de malades.44 Cette position est
constatée dans notre étude, avec des patients qui pensaient déjà savoir précisément ce qu’ils
avaient avant la consultation et entendaient bien obtenir le traitement qu’ils pensaient être
le plus approprié - « bah en gros je me disais que j’avais une infection urinaire, j’en étais sûre
à disons 90%, je suis pas médecin mais voilà, et qu’il me fallait quelque chose de solide au
niveau du traitement … Donc un antibiotique ou autre. » - voire pensaient pouvoir se
débrouiller seuls et n’avoir pas besoin d’une consultation « j’étais persuadée que maintenant
les pharmaciens avaient l’autorisation de délivrer certains médicaments, même certains
antibiotiques, notamment quand quelqu’un vient et dit “bah voilà je fais une infection
urinaire“. »

b) Évolution des aspirations et des pratiques des jeunes médecins

Selon une étude du Conseil National de l’Ordre des Médecins, les jeunes médecins veulent
travailler moins, avoir une vie sociale et familiale en dehors de leur temps de travail, et
travailler en groupe.45 C’est ce qu’on retrouve dans des enquêtes réalisées auprès des internes
de médecine générale, dont le médecin généraliste idéal travaillerait en étroite collaboration
avec les acteurs de l’offre de soins sur un territoire, par exemple dans le cadre d’une MSP,

50
aurait une secrétaire qui lui permettrait de diminuer au maximum son travail administratif
puisque ce qu’il souhaite c’est soigner, travaillerait avec des dossiers informatiques, exercerait
un peu plus de 40 heures par semaine ce qui lui permettrait d’avoir une vie à peu près
équilibrée et donc de mieux soigner.46 Il n’en serait pas moins engagé envers ses patients, mais
souhaiterait trouver une adéquation entre les besoins de santé de la population et son bien-
être physique et mental, qu’il sait retentir directement sur la qualité de ses soins.

Il faut donc trouver des solutions pour optimiser le temps médical. L’une des propositions,
initiée par l’article 51 de la loi Hôpital Patients Santé Territoires (HPST) de 2009, serait la
coopération et la délégation d’activités des médecins vers les autres professionnels de santé,
avec le double enjeu d’améliorer la couverture des besoins de la population47. De telles
coopérations notamment avec les infirmiers ont déjà prouvé leur efficacité avec une épargne
de temps médical et une amélioration de la qualité des soins, aux conditions d’une
réorganisation des processus de travail et d’une étroite collaboration avec les médecins.48,49
Les études recueillant le point de vue des médecins généralistes concernant cette coopération
avec les infirmiers montrent que seulement un tiers des médecins généralistes seraient
favorables à cette coopération, et plutôt pour des actes d’éducation thérapeutique ou de suivi
de maladie chronique mais moins volontiers pour des actes règlementaires comme des
prescriptions ou des actes médicaux qu’ils considèrent comme faisant partie du cœur de leur
métier et de leur pratique.50,51 Corporatisme et peur de la concurrence ou peur de diminuer
la sécurité des soins ? Ces études montrent que pour les médecins généralistes, les principaux
freins au transfert de tâches seraient le mode de rémunération avec une réticence à engager
leurs revenus, la difficulté à trouver une infirmière disponible et le risque de voir leur
responsabilité légale engagée. Les médecins interrogés n’étaient pas contre cette coopération
mais déclaraient qu’une telle délégation devait être confiée à une personne disposant d’une
qualification et d’une formation allant au-delà de celle requise pour le métier d’infirmier.52

c) Apparition de nouveaux métiers

Dans notre étude, les consultations sont réalisées essentiellement par une IPA. Pour
rappel, elle accueille le patient, l’interroge, l’examine, vérifie et met à jour son dossier médical,
puis établit les ordonnances et autres papiers suivant les directives du médecin. Désormais et
avec l’expérience, l’IPA peut également établir les ordonnances sans l’aval du médecin si la
consultation suit strictement le protocole national validé par la HAS et qu’elle ne rencontre
pas de problématique particulière dont elle voudrait parler au médecin. On peut donc
légitimement se demander si l’IPA a la formation nécessaire pour cette délégation de tâches.

Le métier d’IPA est récent en France, avec les premiers infirmiers en exercice depuis 2019.
Devenir IPA nécessite d’obtenir le diplôme infirmier qui se déroule en trois ans, alternant
théorie et pratique, puis un minimum de trois ans d’exercice avant de débuter la formation
qualifiante composée d’une première année de tronc commun permettant de poser les bases
de l’exercice IPA puis d’une seconde année centrée sur les enseignements en lien avec la
mention choisie : pathologies chroniques stabilisées et poly-pathologies courantes en soins
primaires, oncologie et hémato-oncologie, maladie rénale chronique, dialyse et
transplantation rénale, ou santé mentale et psychiatrie. Au terme de sa formation, l’IPA
précise la mention choisie puis une fois diplômé est reconnu au grade universitaire de
master.53 Selon la fiche de poste de la Direction Générale de l’Offre de Soins, une fois formés,

51
les IPA peuvent renouveler, adapter voire prescrire des traitements ou des examens, assurer
une surveillance clinique, mener des actions de prévention ou de dépistage, en accord avec
les médecins qui leur confient le suivi de certains de leurs patients dont l’état de santé est
stabilisé. Ceci à condition d’exercer au sein d’une équipe de soins, par exemple maison ou
centre de santé ou établissement hospitalier ou médico-social. L’IPA acquiert donc au cours
de sa formation des compétences relevant du champ médical et suit des patients qui lui ont
été confiés par un médecin, dont il discute lors de temps d’échanges, de coordination et de
concertation réguliers organisés avec l’équipe. Il revient vers le médecin lorsque les limites de
son champ de compétences sont atteintes ou lorsqu’il repère une dégradation de l’état de
santé du patient. Les IPA seraient ainsi des infirmiers expérimentés, qui travaillent en étroite
collaboration avec un médecin et sous délégation de celui-ci, dans un cadre bien défini avec
des missions précises, sans assimilation de leur fonction à celle des médecins. Loin de vouloir
être considérés comme des « mini-médecins » comme on peut l’entendre dans les débats
actuels, les IPA aimeraient promouvoir l’évolution de la profession infirmière vers un modèle
de profession savante autonome, ce qui est d’ailleurs soutenu par le processus
d’universitarisation de la formation en soins infirmiers en France.54

Le métier IPA est beaucoup plus ancien dans certains pays comme les Etats-Unis ou le
Canada qui développent le métier « infirmière praticienne » depuis les années 1960. Ces pays
disposent alors de plus de recul et d’une littérature plus riche sur le sujet. Les études menées
dans ces pays montrent que les IPA amélioreraient l’accès aux soins et réduiraient les temps
d’attente sans diminuer la qualité des soins et avec un fort taux de satisfaction des patients,
notamment parce qu’elles passent plus de temps avec eux et ont donc plus de temps pour
leur fournir informations et conseils.55 Ces arguments étaient également retrouvés dans notre
étude : « elle a encore un plus par rapport au médecin, mis à part qu’elle ne peut pas donner
d’ordonnances, mais elle a un plus parce qu’elle a encore plus de temps à nous accorder. »

Des études montrent que les médecins généralistes auraient des opinions contrastées et
des réticences, mais ne seraient finalement pas opposés aux IPA, à condition que cette
collaboration soit construite sur des bases solides telles qu’une relation de confiance, une
définition précise des rôles de l’IPA et un encadrement de son exercice.56 Elles déplorent un
réel manque d’informations des médecins sur ce nouveau métier.57 Une étude sur le regard
d’internes en médecine générale concernant le travail collaboratif avec les IPA montre que les
internes ayant rencontré durant leurs stages des IPA auraient une vision plus approbatrice et
seraient plus enclins à collaborer avec que les internes ayant peu de connaissances sur les IPA
ou n’en ayant jamais rencontré.58 On peut donc penser que des campagnes d’information et
de sensibilisation des médecins quant aux rôles et compétences de l’IPA et l’intégration dans
la formation des internes de pratiques pédagogiques portant sur les compétences
collaboratives et l’interprofessionnalité pourraient faciliter la collaboration et l’intégration des
IPA en France.59

d) Avec tous ces changements, le médecin reste-t-il indispensable ?

« Heu, bah c’était comme pour un médecin normal quoi ! Elle m’a posé des questions
aussi, elle a examiné un peu tout enfin comme une consultation classique. », « J’y ai pensé
hein franchement, en me disant heu parce qu’elle était en tenue en plus, en tenue médicale,
je me dis bon, elle serait médecin heu … ». Les patients interrogés dans notre étude ne

52
semblaient pas voir de différence entre l’IPA et le médecin. Se pose alors le problème d’une
confusion de rôles et de compétences dans l’opinion publique, qui peut finalement amener à
se demander : à quoi sert le médecin selon les patients ?

« Pour des petites choses comme ça, des petites urgences, des petits bobos comme
ça, c’est bien de pouvoir aller vite sans forcément voir son médecin. » Des patients interrogés
ne considéraient pas le médecin indispensable à la prise en charge de ce qu’ils considéreraient
comme des « petites urgences » - « Mais si ça concerne ma maladie je préfèrerais aller vers
mon médecin qui me connait, qui me suit. » - mais ce dernier garderait sa place pour des
choses graves ou le suivi de maladies chroniques.
« La pensée libérale consiste à dire que la médecine est un algorithme. L’intelligence
artificielle devrait pouvoir établir un diagnostic qu’on peut ensuite faire interpréter par une
IPA. Mais un médecin, c’est une somme de savoir et d’accumulation d’expériences, ce n’est
pas un algorithme. Il n’y a pas de “petite“ urgence, ou de “petite“ médecine. » déclare le Dr
Patrick Pelloux, président de l’association des médecins urgentistes de France (AMUF) – « Les
IPA, c’est l’ubérisation de la médecine » conclue-t-il.60

A la MSP Saint-Claude, nous constatons finalement que la plupart de ces consultations

se soldent par l’intervention, même courte, d’un médecin.

4) Une organisation qui présuppose une activité de groupe

La prise en charge des consultations non programmées telle qu’elle est organisée dans
notre étude ne semble pouvoir se faire qu’en équipe pluriprofessionnelle de proximité, en
MSP ou en centre de santé. Sur le plan juridique, le fait d’exercer en société
interprofessionnelle de soins ambulatoires (SISA) permet de recevoir des subventions et
financements publics telles que celles de l’accord conventionnel interprofessionnel (ACI) pour
valoriser financièrement le travail coordonné réalisé au sein d’une équipe
pluriprofessionnelle.61 Ce sont ces ACI et IPEP qui permettent de mettre en place une telle
organisation. Il parait donc difficilement envisageable pour un médecin exerçant seul de
mettre ce système en place, tant au niveau financier qu’organisationnel.

Le fait d’exercer en équipe pluriprofessionnelle de proximité correspondrait d’ailleurs

mieux aux aspirations des jeunes médecins62, aux formations des paramédicaux (délégation
de tâches) et aux besoins et attentes du patient.63,64,65 « Et ben les gens je pense que c’est un
peu comme pour moi en fait ça fait une offre de soins locale donc pour ceux qui ne peuvent
pas trop se déplacer je pense par exemple aux gens un peu âgés ou même les gens avec des
enfants qui se font souvent mal, qui se cognent, qui trébuchent etc., enfin même pour tout le
monde finalement. », « Et puis il n’y a pas d’attente on voit quelqu’un du monde médical que
ce soit l’infirmière ou l’interne ou un médecin, on ressort avec notre prescription. »
rapportaient les patients interrogés dans notre étude.

Ces équipes pluriprofessionnelles répondraient également davantage aux attentes des

pouvoirs publics, en augmentant la taille de la file active et du nombre de patients inscrits par
médecin traitant66 - un médecin exerçant en MSP recevrait plus de patients qu’un médecin en
exercice isolé ; une MSP ouverte correspondrait alors à 600 patients de plus vus chaque
année67 -, en favorisant le partenariat avec les établissements sanitaires, sociaux et médico-

53
sociaux ainsi que les autres acteurs sanitaires comme les réseaux de santé68 et en
encourageant une dynamique d’innovation en matière de formation.
Ces équipes et en particulier les MSP sont aujourd’hui fortement encouragées par les pouvoirs
publics comme le montre le plan d’action de juin 2023 du gouvernement67, qui prévoit
d’atteindre 4000 MSP d’ici 2027 - selon les chiffres donnés dans ce rapport, atteindre 4000
MSP permettrait à 260 000 personnes supplémentaires de voir un médecin généraliste, soit
plus d’un million d’ici 2027. Selon les ministres François Braun et Agnès Firmin Le Bodo, « en
proposant de nouveaux outils, de nouvelles formes d’accompagnement des porteurs de
projets et près de 50 millions d’euros de moyens supplémentaires sur trois ans, ce plan 4000
MSP permet de répondre aux enjeux d’aujourd’hui et apporte des solutions concrètes pour
soutenir les acteurs de terrain ».

L’avenir des soins primaires se trouve-t-il dans ces unités de soins primaires, MSP,
centres de santé ou unités de soins de proximité ? Cette transition va-t-elle réussir à se mettre
en place suffisamment rapidement ?

54
CONCLUSION

Le ressenti des patients concernant la prise en charge des consultations non

programmées à la MSP Saint-Claude semble globalement positif. Cette organisation répond à
leurs attentes en terme de disponibilité, de proximité et de coordination des soins. Cette
apparente satisfaction semble très liée à l’importance qu’ils accordent à la rapidité de la prise
en charge, mettant parfois au second plan l’importance de la qualité et de la sécurité des soins.
Cette organisation pourrait constituer selon certains patients un possible élément de réponse
aux problèmes de démographie médicale et d’accès aux soins en France. Si cette prise en
charge semble optimiser le temps médical sur les soins non programmés, on peut envisager
que ce processus puisse s’étendre à d’autres dimensions des soins comme le suivi de maladies
chroniques.
Cette organisation reposant sur la coopération et l’interprofessionnalité, il serait
intéressant d’étudier le ressenti des acteurs de cette prise en charge, médecins, IPA et
secrétaires, afin de connaître les leviers et les freins au développement de cette prise en
charge.
Au terme de ce travail, il semble également nécessaire de réaffirmer la place du
médecin généraliste au sein du système de santé, qui semble devenir floue pour le patient,
qui plus est avec la promulgation de la loi RIST en mai 2023 « portant amélioration de l’accès
aux soins par la confiance aux professionnels de santé » qui élargit notamment les
compétences de plusieurs professions paramédicales au sein des MSP. Le médecin généraliste
a certainement une place incontournable au sein des MSP où toutes les dimensions de son
champ de compétences peuvent s’exprimer.

55
56
ANNEXE 1 : GUIDE D’ENTRETIEN

I. Introduction et présentation

Bonjour, je m’appelle Colline Vacelet et je suis interne en médecine générale. Je réalise un

travail de thèse sur le ressenti des patients concernant la prise en charge des consultations
non programmées IPEP à la MSP Saint-Claude. Je vous remercie d’avoir accepté de participer
à cet entretien. Cet entretien est enregistré afin d’être retranscrit en version papier. Il reste
néanmoins confidentiel et les données sont anonymisées. Êtes-vous d’accord pour cet
enregistrement ?

II. Questions pour décrire l’échantillon

Pouvez-vous vous présenter ? (âge, profession, quartier)

Que pouvez-vous me dire sur votre parcours de soin ?

- médecin traitant
- recours aux urgences ou à SOS médecin et leurs rôles

D’une manière générale, comment gérez-vous le besoin de consultation urgente ?

III. Concernant la consultation

Quel était le motif de cette consultation ?

Quel était le niveau d’urgence ressenti ? Quel était le délai acceptable pour vous avant cette
consultation ?

Qu’attendiez-vous de cette consultation ? Qu’auriez-vous fait si elle ne vous avait pas été
proposée ?

Racontez-moi la consultation depuis la prise du rendez-vous ?

- rôle du secrétariat
- rôle de l’infirmier
- rôle du médecin ?
- rôle du pharmacien ?
- durée de la consultation ?
- intérêt du dossier médical partagé ?

IV. Ressenti global

Comment feriez-vous si la même situation se reproduisait à l’avenir ?

Quelles seraient vos pistes d’amélioration de ce type de consultations ?

Quel impact pensez-vous que ces consultations puissent avoir sur le long terme ?

57
58
ANNEXE 3 : FICHE DE POSTE INFIRMIER IPEP

61
62
ANNEXE 4 : PROTOCOLE DE PRISE EN CHARGE D’UNE CYSTITE

63
64
ANNEXE 5 : ENTRETIENS
Entretien 13 :
- C : Pouvez-vous vous présenter ? Pas le nom
parce que c’est anonyme …
- E13 : Le profil ?
- C : Oui voilà.
- E13 : Alors j’ai 51 ans, je suis donc un homme.
Je suis indépendant, je travaille chez moi je suis
scénariste, donc je passe ma vie à (rire) essayer
de raconter des histoires. Médicalement j’ai eu
des petits soucis cardiaques il y a deux ans,
donc je suis suivi à la maison médicale (MSP St-
Claude), par le Dr X puis (pause) voila.
- C : Et vous habitez dans le quartier ?
- E13 : Oui.
- C : Et au niveau de votre parcours de soins,
qu’est-ce que vous pouvez me dire ? A quelle
fréquence vous voyez votre médecin traitant
par exemple ?
- E13 : Tous les 3 mois, pas moins … heu (secoue
la tête) pas plus, pas plus.
- C : Vous le voyez pour quelle raison en général
? que vous. Enfin voilà moi mon expérience c’est
- E13 : Renouvellements d’ordonnances déjà, et
puis voila parfois il y a des petites choses qui
s’intercalent comme ce que j’ai là par exemple
(hausse les épaules).
- C : A quelle fréquence vous allez aux urgences
? C’était quand la dernière fois ?
- E13 : Pour moi ?
- C : Oui pour vous.
- E13 : Alors pour moi jamais ! Par contre vu
qu’on a 5 enfants je connais les urgences (rire)
… enfin les urgences pédiatriques je m’y
connais !
- C : Et SOS médecins ?
- E13 : J’ai jamais eu ici, (réfléchis) peut-être une
fois à Paris heu, voilà.
- C : C’était pour quelle raison à Paris ? Votre
médecin traitant n’était pas disponible ?
- E13 : (ton hésitant, réfléchis) En fait c’est parce
que j’en avais pas … C’est un peu la jungle, on
se dit à la fois y a tout, y en a des milliers, mais
à la fois on sait pas lequel, puis le jour où on a
quelque chose il est minuit et demi on se dit
bah voila. Ça aurait été de jour je serais allé
toquer chez un médecin mais je sais pas si ils
prennent comme ça, je sais pas si … C’est vrai
que le SOS médecins ça a cette vertu là, on les
appelle et ils viennent quoi.
- C : Et vous connaissez d’autres moyens d’avoir
un médecin de garde sans forcément appeler
SOS médecin ?
- E13 : Ah bah non je sais pas, y a pas de
communication là-dessus je pense que si vous
interrogez cent personnes dans la rue il y en a
peut-être cinq qui connaissent …
- C : Et quelle est la différence entre une
consultation aux urgences ou chez SOS
médecin ou dans un cabinet de médecine
générale ?
- E13 : Donc entre les urgences et tout le reste ?
- C : Oui.
- E13 : Bah la maison de santé c’est quand même
des gens, enfin un endroit que vous connaissez
et des gens que vous connaissez. L’air de rien
SOS médecin c’est à chaque fois une
consultation avec quelqu’un qui arrive dans la
nuit … La nuit c’est quand même un moment
particulier (haussement d’épaules) … Et puis les
urgences y a tout le décorum de, voila quoi
l’endroit qu’est l’hôpital, avec des gens qui
parfois ont des choses beaucoup plus graves
celle des enfants c’est pas la mienne mais c’est
vrai que moi j’y allais pour une petite fille
qu’avait (réfléchis) je sais pas heu qui s’était
tordu le bras ou qu’avait mal au ventre, c’était
pas très grave, et puis de temps en temps y
avait des gens qui arrivaient des accidents de
voiture heu, c’est vraiment heu (haussement
de sourcils) c’est tellement une autre ambiance
! Après médicalement moi je saurais pas trop
dire, j’ai l’impression que y a des gens qui vont
sentir le truc, qui vont être à l’aise avec les gens
dans les trois cas différents.
- C : Alors si je formule la question différemment,
quel est le rôle de chacun ? Ou quelle est la
différence de rôle plutôt ?
- E13 : Et ben la maison de santé voilà c’est un
traitement au quotidien, enfin on va pas venir
tous les jours non plus mais un traitement
quotidien enfin régulier. Les urgences c’est
vraiment (haussement de sourcils)
normalement (insiste sur le mot) laissé à des
moments où on ne peut plus rien faire d’autre
…
- C : Vous pensez à quoi par exemple ?
- E13 : Bah y a aussi toutes les heures pas
ouvrables hein, mais bon je sais pas moi j’ai un
enfant qui tombe et qui se plaint des doigts et
qui a les doigts comme ça (mime des doigts
enflés) bah je vais aller aux urgences je vais pas
venir ici quoi. Je me dis si jamais y’a tout de
suite des choses à faire heu l’ortho, des
65
 machins heu voila. Donc en tout cas moi dans la
tête, moi je suis pas du tout dans le monde
médical, mais dans la tête de quelqu’un les
urgences c’est l’assurance d’avoir tout sous la
main, je veux dire c’est ce qu’on nous dit un peu
vous savez quand on choisit heu … nous on a du
choisir à chaque fois clinique ou hôpital pour les
accouchements par exemple, et ben c’est
exactement ça. Pour moi la grande différence
c’est qu’à l’hôpital, quand vous choisissez
l’hôpital, tout est sur place ! La clinique heu ils
vous disent bien « ben nous dans notre clinique
y a des choses qu’on peut pas traiter …
d’ailleurs si votre état est pas, enfin si en
arrivant dans la grossesse vous avez un état
compliqué c’est même pas nous, même si vous
nous avez choisi, vous irez quand même à
l’hôpital parce qu’on a pas envie de vous
traiter » parce que voilà c’est ça l’hôpital. Pour
moi ça reste ça l’hôpital, c’est cet endroit où à
priori y’a tous les gens qui peuvent vraiment
faire quelque chose, après il se passe ce qu’il se
passe, mais voila y’a ce coté un peu je vais aux
urgences car je sais que là-bas y’a quelqu’un qui
traitera. Moi les SOS médecins pour en revenir
au cas, je les admire parce qu’ils sont
parachutés dans des endroits divers et variés
heu, puis voila toujours avec cette idée de,
enfin ils interviennent beaucoup la nuit, mais
c’est aussi le jour SOS médecin non ?
- C : Oui oui.
- E13 : Mais bon pour moi c’est associé à la nuit,
avec tout le côté « les gens me font intervenir à
ce moment-là, pourquoi, est-ce que c’est une
urgence, pas une urgence », je sais pas y a un
côté beaucoup plus aléatoire. Enfin ils viennent
vraiment pour amorcer quelque chose, soit ils
renvoient sur quelqu’un, soit ils vont traiter une
heu (hésitation), un petit désagrément. Alors
que la maison de santé c’est vraiment la façade
quotidienne du monde de la santé.
- C : Vous dites que chez SOS médecins c’est
toujours quelqu’un de différent, mais ici il y a
aussi beaucoup de médecins, ça vous est jamais
arrivé de tomber sur quelqu’un d’autre que
votre médecin traitant ?
- E13 : (hochement de tête négatif) Ah non non,
moi j’ai un médecin heu, enfin il me voit tout le
temps lui-même et on se connait bien en plus,
c’est le parrain de notre petit dernier heu, et
puis il m’a suivi pour mon coeur et tout ça, donc
non je choisis enfin je demande … D’ailleurs à
l’accueil ils demandent quand même, enfin
j’appelle pas non plus des milliards de fois mais
par exemple ce matin quand j’appelle ils m’ont
demandé mon médecin référent.
- C : Et vous n’êtes jamais tombé sur un médecin
remplaçant ?
- E13 : (concentré, fronce les sourcils) Heu, bah
par exemple si c’était un jeudi il travaille pas le
jeudi, il est pas là, donc là j’aurais pu tomber sur
quelqu’un d’autre et justement c’est comme ça
qu’on m’a dit « bah tiens cet après-midi ce sera
une infirmière qui travaille en lien avec un
médecin ».
- C : Et du coup quelle différence de perception,
s’il y en a une, vous voyez entre une
consultation avec une infirmière de pratiques
avancés comme ça a été le cas, et un médecin
n’importe lequel, pas forcément votre médecin
traitant ?
- E13 : (prend une grande inspiration) Et ben, très
honnêtement, je savais pas qu’on allait discuter
après mais j’y ai pensé hein franchement, en
me disant heu (haussement de sourcils et
d’épaules, bruit de bouche) parce qu’elle était
en tenue en plus, en tenue médicale, je me dis
bon, elle serait médecin heu … (nouvel
haussement d’épaules). Après moi c’est un peu
dans ma nature, enfin c’est le scénariste là qui
parle, je l’ai vue elle très très appliquée, très
soucieuse, très très scolaire, et puis y a le
médecin qui est arrivé beaucoup plus calme,
beaucoup plus cool, plus genre « ouais bon j’en
ai déjà vu des trucs comme ça, ça va y a pire
quoi ! » Je sais pas si c’est parce que y en a une
qui débute ce genre de choses … Mais voilà
après pour le patient l’amalgame est pas mal,
quelqu’un qui est très appliqué et puis après
quelqu’un qui vient qui désamorce qui dit « bon
voila on va faire ça ».
- C : Donc là vous parlez du cas de consultation
urgente, pour du suivi ça aurait changé quelque
chose ?
- E13 : (réfléchis) Non, bah, après on se dit
toujours la personne qui vous suit depuis super
longtemps elle a tout le rendu, mais après nous
dans tous les gens qu’on connait qui nous
racontent des histoires de médecine, y a aussi
l’histoire de quelqu’un qui arrive avec un regard
un peu décalé puis qui dit « tiens bah c’est
marrant, votre médecin il ne vous a jamais dit
que » bah voila moi mon médecin il a l’habitude
de me voir il sait comme je suis donc il passe
peut être à coté de quelque chose … Donc moi
en tout cas voila, moi ce que j’aime bien c’est
que mon médecin traitant c’est mon médecin
traitant, après si pour X raison bah par exemple
il a le droit de pas être là le jeudi, mais quand
bien même il me dirait « tiens bah de temps en
temps j’aimerais bien que quelqu’un d’autre te
voie », il m’a jamais dit ça hein mais, bah ça me
paraitrait pas fou. Après bon moi j’ai rien de,
66
 enfin y a des pathologies plus ou moins sympa
à suivre ou, enfin peut-être aussi pour des
questions homme-femme etc. ça pourrait
changer des choses, quand on est habitué à son
médecin homme on a pas envie de voir
débarquer peut-être heu … Mais voila j’ai
même pas d’exemple je vous dis ça comme ça !
(geste vague)
- C : Et le fait que tout le monde ait accès à votre
dossier médical à la maison de santé ?
- E13 : Ouais bah j’ai vu qu’elle suivait mon
dossier, voilà c’est rassurant.
- C : On a parlé de l’infirmière et des médecins
mais cette fois quel est le rôle du pharmacien
ou quel peut être son rôle ?
- E13 : (air surpris) Heu, bah là par exemple il va
me vendre des médicaments (rire). Mais je
trouve par exemple toute la période COVID a
été hyper intéressante, nous on va à la
pharmacie X car c’est la plus proche de chez
nous, et vraiment je les ai trouvés très bien
alors que y a des moments ils étaient
submergés. Et bah le pharmacien c’est aussi
quelqu’un qui peut justement désengorger
parfois, on parle toujours des urgences qui
pourraient être désengorgés par des médecins
qui pourraient traiter des choses moins
importantes, et ben encore un autre créneau
c’est le pharmacien, il peut lui aussi
désengorger … Car combien y a de personnes
qui viennent pour des choses anodines quoi ?
- C : Vous pensez à quoi par exemple ? Que le
pharmacien puisse traiter sans avis médical du
coup ?
- E13 : (réfléchis) Bah moi j’ai pas de compétence
là-dedans donc c’est un peu dur, mais … non
mais des, des (geste vague) … je suis sûr que les
médecins ils ont des listes très très précises de
choses où ils vous diraient bah franchement …
- C : Par exemple si on prend l’exemple de la
vaccination, un vaccin obligatoire typiquement
le tétanos vous devez le faire à 25 ans, à 45, 65
ans puis tous les 10 ans, vous seriez d’accord
que le pharmacien vous vaccine par exemple ?
- E13 : Ah oui aucun problème.
- C : Et là par exemple aujourd’hui, donc vous
avez une angine, vous avez envisagé d’aller à la
pharmacie d’abord ?
- E13 : Bah, (marque une pause), on a un bon,
bon comment dire heu, lien avec eux, après là
c’est un peu moi qui m’empêche d’y aller parce
que je me dis bon ils ont autre chose à faire que
te … Ou voilà c’est un petit conseil sur heu, je
sais pas, je me suis tordu le poignet en jouant
au foot, je vais leur montrer pour qu’ils me
disent quand même vous devriez allez où je sais
pas … (hésite puis hoche la tête à la négative et
se recule dans sa chaise) Mais, mais, même pas
en fait, je sais pas ça me gênerait un peu
d’amener mes microbes alors que c’est pas eux
qui sont sensés nous soigner. Mais qu’ils
fassent par exemple des pré-diagnostics et tout
moi ça me gênerait pas.
- C : D’accord ! Si on en vient à la consultation
d’aujourd’hui, quel était le motif de cette
consultation ?
- E13 : Et ben, c’était un état grippal très avancé,
enfin très prononcé hier, un peu moins
aujourd’hui, et un très gros mal de gorge.
- C : Quel était le niveau d’urgence pour vous ?
Quel était le délai acceptable avant d’avoir un
rendez-vous ?
- E13 : Heu, (soupir), ben aujourd’hui ou demain.
- C : Ça avait commencé quand ces symptômes ?
- E13 : Ça a commencé mardi en fait (avant-hier),
je me suis un peu laissé aller car hier j’étais à
Paris en fait donc j’ai pas pu aller chez le
médecin et je suis rentré hier soir tard et je me
suis dit il faut pas que ça continue comme ça car
là mercredi (hier) j’ai erré heu, bon je suis allé à
2-3 rendez-vous mais heu moi je suis
indépendant donc j’ai pas d’arrêt de travail tout
ça, donc j’essaye un petit peu de gérer ça enfin
je fais ce que je veux en fait, si je veux rester au
lit 4 jours je le fais, mais après le travail se fait
pas et les clients … Donc ouais, après moi je vais
pas souvent chez le médecin, donc c’est vrai
que je suis toujours un peu étonné, enfin c’est
encore plus vrai pour les spécialistes,
aujourd’hui le rendez-vous d’ophtalmo de 6
mois à 8 mois à … Et moi j’y vais jamais donc je
pars du principe que je pense que tout le
monde est comme moi, donc je me dis bah
comment ça se fait qu’il y ait pas de place alors
que moi j’y vais deux fois par an, une fois par
an. Bon j’imagine que tout le monde n’y va pas
une fois par an du coup, mais j’ai peut être une
attente assez heu, en même temps moi je viens
vraiment quand j’ai très mal, donc très mal ça
veut dire quasiment urgence quoi, faut venir
quoi. Donc là quand elle m’a dit Dr X (médecin
traitant) il ne peut même pas vendredi
(lendemain), bon lui il m’avait dit je peux te
prendre entre deux rendez-vous si tu veux,
mais moi je veux pas non plus enfin je connais
ses journées donc c’était pas l’idée de venir
agrandir son emploi du temps donc du coup
voilà. Mais voilà quand on m’a dit que ce serait
une infirmière moi j’avais vraiment aucun
(insiste sur le mot aucun) problème.
- C : Qu’est-ce que vous attendiez de la
consultation ?
67
- E13 : Bah (hausse les sourcils) qu’on mette un
nom sur la chose et qu’on me dise « bah voila si
vous suivez ce traitement ça va aller mieux ».
- C : Vous étiez inquiet sur ce que vous aviez ?
- E13 : (hochement de tête négatif) Non, non !
- C : Racontez moi la consultation depuis la prise
de rendez-vous jusqu’à la fin de la consultation.
- E13 : Et ben, j’ai appelé le cabinet ce matin vers
9h30, un peu tard je pense pour avoir un
rendez-vous dans la journée, donc je me suis dit
bon je m’y prends un peu … Et donc là on m’a
demandé quel était mon médecin traitant, j’ai
dit docteur X, et bon bah elle m’a tout de suite
dit « il travaille pas le jeudi », mais je le savais
hein, et elle m’a dit « demain il est pris donc il
peut pas vous prendre avant le début de
semaine » donc là heu plus le week end c’était
pas possible c’était pas tenable donc heu, bah
elle me dit « si vous voulez je peux voir avec
quelqu’un d’autre ». Donc elle a regardé et
c’est là qu’elle m’a donné un rendez-vous avec
une infirmière qui travaille en tandem avec un
médecin, elle a pas spécifié le programme mais
voilà je me suis dit heu, j’avais déjà entendu
parler de ce type de programme donc …
- C : Vous aviez expliqué quoi exactement ? Que
c’était urgent ?
- E13 : (réfléchis, plisse les yeux) Alors oui,
effectivement, elle m’a posé la question, elle
m’a dit heu attends c’était quoi la question, elle
m’a dit oui « est-ce que votre état nécessite un
rendez-vous aujourd’hui ? », ou quelque chose
comme ça. Donc je lui ai dit heu écoutez
franchement (hoche la tête), en plus j’étais au
fond de mon lit donc je devais avoir une voix un
peu (fait la grimace), je lui ai dit non mais
vraiment je traine ça depuis mardi et vraiment
je peux pas attendre début de semaine pour
voir docteur X (médecin traitant). Et donc voila
je lui ai un peu raconté, donc elle a peut être
aussi fait heu, et c’est après ça qu’elle m’a
proposé le rendez-vous.
- C : D’accord, donc elle vous a donné le rendez-
vous pour l’après-midi c’est ça ? Et donc qu’est-
ce qu’il s’est passé ?
- E13 : Et ben l’infirmière m’a demandé ce que
j’avais, donc je lui ai raconté l’état grippal car
c’était à peu près ça, grosses courbatures, gros
mal de gorge, état cotonneux, je savais pas trop
où j’étais hier, et puis voila de fil en aiguille
après elle a commencé à m’ausculter. Enfin
déjà, elle m’a expliqué qu’un médecin allait
venir quand même, elle s’est présentée aussi
quand même, elle m’a dit qu’elle était
infirmière en pratiques avancées, et qu’un
médecin allait venir dans un second temps et
qu’elle faisait tout ce qu’était les examens. Et
puis voila, après tous les examens se sont faits
et puis dans un deuxième temps donc le
docteur est arrivé, ils ont échangé sur ce qu’elle
avait noté, bon y avait rien qu’avait l’air de
poser un vrai problème, et puis elle a demandé
heu, elle voulait vraiment que le docteur voit le
fond de gorge et puis aussi mon fond d’oreille
car j’avais des espèces de marques au fond, je
lui ai expliqué que j’avais des otites à répétition
enfant et que visiblement ça a laissé des traces.
Mais voilà c’est pas la première fois qu’un
médecin me fait la réflexion sur mes oreilles et
souvent je dis que j’ai eu plein d’otites et on me
dit « ah bah voila c’est ça ». Et donc oui, donc il
a re-vérifié ça, il m’a ausculté et ensuite il était
totalement d’accord.
- C : Il a refait quoi de l’examen ? Il a tout refait ?
- E13 : (Soupire) Non alors, heu, il a refait
(hésitation), il a refait l’examen c’est-à-dire
qu’il a fait le fond de gorge mais très vite. C’est
pour ça que je parlais tout à l’heure de
quelqu’un de très appliqué, de très scolaire. Et
puis le médecin qui vient à la fin vérifier, parce
qu’on lui a déjà dit, pour moi c’est qu’il fait
confiance, il vérifie mais il fait quand même
confiance à son infirmière, autrement il referait
tout, pareil on se dirait « bah tiens j’ai eu le
droit à deux consultations » … Enfin là en
l’occurence c’était pas hyper désagréable mais
y’a des consultations qui sont plus désagréable
que ça, donc moi en faire deux je vois pas
l’intérêt. Et donc voilà il est venu, il a confirmé
tout ce que l’infirmière avait décelé, et puis
après ils ont discuté de deux-trois termes
médicaux que je ne saurais répéter, et puis
voilà.
- C : Qui vous a donné le diagnostic d’angine ?
- E13 : Et ben (hochement de tête) c’est déjà
l’infirmière pendant qu’on attendait le docteur
!
- C : Et qui vous a expliqué le traitement ?
- E13 : Et ben, c’est les deux, chacun leur tour.
Parce qu’en fait le docteur a payé enfin il a pris
ma carte vitale, il est parti, et pendant ce temps
là on a eu quand même quelques minutes donc
elle m’a expliqué le traitement, et puis quand il
est revenu, bah toujours pareil il est revenu et
il m’a dit « bah vous faites ça, vous faites ça »
mais j’avais déjà eu les explications très heu,
détaillées quoi.
- C : Comment vous avez trouvé la durée de la
consultation ?
- E13 : (soupire, réfléchis) Bah heu, vu ce que j’ai,
vu la connaissance qu’ils ont de ce type de
maladie, maladie urbaine que tout le monde se
refile et tout, bah on va pas rester 3 heures
68
 hein, ils m’ont vu, ils m’ont vu. Non non, c’était
bien.
- C : Environ 20 minutes non ? C’était suffisant
donc ?
- E13 : Oh peut-être moins de 20 minutes même,
peut-être 15. Mais suffisant oui (hochement de
tête affirmatif).
- C : Pour vous quel était le rôle de l’infirmière
par rapport au rôle du médecin dans cette
consultation? Et inversement.
- E13 : (hésitation, croise les bras) Ben, et ben,
heu, je dirais heu, j’avais vraiment rendez-vous
avec l’infirmière qui va prendre toutes les, tout
ce qu’il faut, préparer le, le … (hochement de
tête négatif) Enfin non, pratiquer, voilà
pratiquer, faire la chose, et puis le médecin il
vient en plus heu, ce qu’est pas mal, moi le
double avis comme ça je trouve ça plutôt
rassurant, et donc il vient bah parfois peut-être
un peu compléter, ce qu’était pas le cas là parce
que visiblement ils avaient l’air très d’accord
avec tout ce qui avait été vu, et puis voila je
dirais c’est un rendez-vous avec un infirmier et
puis à un moment y a un rendez-vous avec un
médecin.
- C : Donc le médecin il a plutôt un rôle de double
avis pour vous ? Et de vérification ?
- E13 : Ouais, ouais voilà. (réfléchis) Après
j’imagine que ça marche pour un certain type
de consultation, là pour moi je trouve que
c’était la consultation idéale, après il doit y
avoir plein, enfin, y a tellement de cas, mais y a
plein de choses qui doivent pas coller avec ça,
donc heu.
- C : Du coup qu’est-ce que le médecin a fait que
l’infirmière n’a pas fait ou inversement ? Au
moment de l’examen par exemple vous me
dites que l’infirmière était très studieuse,
qu’est-ce qu’elle a fait de plus ?
- E13 : Bah elle a plus pris son temps, enfin elle a
pris les constantes aussi donc c’est peut-être ça
qui me donne cette impression, je veux dire si
le médecin l’avait fait il aurait fait quasiment
pareil, mais elle elle a le temps pour faire ça,
enfin l’idée c’est ça elle elle a le temps pour
faire ça, c’est sa consultation à elle et lui il vient
vérifier, reprendre 2-3 trucs un peu plus vite,
mais voila c’est bizarre cette histoire de vite ça
veut presque dire mal mais c’est pas ça hein,
voila il vient juste re-vérifier et ça pose pas de
soucis donc il va pas y passer 3 heures.
- C : Si la même situation se reproduisait qu’est-
ce que vous feriez ?
- E13 : (rire) Bah j’appelle la maison médicale.
- C : Et si on vous re-propose une consultation
avec l’infirmière de pratiques avancées ?
- E13 : Oui oui bien sur !
- C : Vous avez des pistes d’amélioration de ce
type de consultation ? Donc des consultations
non programmées ?
- E13 : (souris) Alors, j’y ai pensé … non je rigole
c’est dur de dire comme ça ! Heu non parce
qu’encore une fois moi c’était une consultation
un peu simple, ils prennent quelques
constantes, ils croisent avec ce que je leur
raconte, après voila je pense que c’est pas des
consultations très très dures, on parle pas de
choses médicales très pointues. Non puis je
trouve qu’ils arrivent au bon moment, mais
voila je pense que pour que ça marche il faut
que la maison soit heu, là elle m’a dit je vais
chercher le médecin elle a dû faire 5 mètres elle
l’a trouvé, voila il faut juste que ça se
transforme pas en usine à gaz, qu’on s’attende
pas tous les uns les autres parce que ça ça
pourrait être un peu compliqué, mais là c’est
pas le cas donc ça va.
- C : Vous dites que ça ne peut pas marcher sur
des choses compliquées, vous pensez à quoi
par exemple ? Pour quelles consultations vous
diriez qu’avec l’infirmière c’est pas possible ?
- E13 : Bah (hésite, hausse les épaules) c’est pas
tant, moi je dirais pas non, moi je veux bien que
l’infirmière fasse, après tout à l’hôpital on est
soignés par des aides-soignants, des internes,
des externes, des infirmières, finalement le
médecin il est dans la salle d’opération, il vient
faire des ordonnances mais finalement le gros
du truc c’est quand même les autres, donc bon
c’est pas si fou que ça. C’est plutôt heu, parfois
y a des cas très compliqués, bah par exemple
moi ma femme elle a une maladie d’Addison,
que lui a trouvé le docteur X (médecin traitant)
mais qu’était pas évidente à trouver donc je
pense qu’il lui a sauvé la vie, en 3 mois elle a
perdu un tiers de son poids elle était sans vie
quoi on a eu peur pour elle, bah là typiquement
je pense que c’est un cas où il faut plus discuter
quoi, pareil pour des cas un peu plus heu
psychologiques, je suis pas sur que ce soit
adapté que le patient raconte et puis après le
médecin vient et dit ah on m’a raconté que, heu
non je pense que là la personne va se dégonfler
et dire « non je veux plus venir ». Je pense que
c’est soit des choses qui ont attrait au secret
médical, même s’il y a un dossier partagé j’ai
pas envie que tout le cabinet soit au courant,
ou alors des choses qui nécessitent de parler
devant la personne, ou des maladies où le
diagnostic est pas facile à faire et où tout le
monde n’est pas forcément d’accord.
- C : D’accord. Et quel impact ce type de
consultation peut apporter sur le long terme ?
69
 Sur vous, sur le système de soin, enfin de
manière globale ?
- E13 : Bah moi je pense que ça peut vraiment
venir aider le corps médical, parce qu’on a
plusieurs copains médecins notamment
généralistes, et c’est toujours le même son de
cloche quoi, notamment dans les villages ils
sont obligés de rester ouverts jusqu’à 20 heures
- 21 heures, et donc je me dis bah c’est peut-
être une solution effectivement et peut-être
que ça donne d’autres perspectives aux
infirmières et infirmiers, enfin je pense que
c’est un cercle un peu vertueux. Enfin (secoue
la tête) après y a encore la question du
Entretien 15 :
- C : Pouvez-vous vous présenter ?
- E15 : Heu… (fronce les sourcils)
- C : D’une manière globale, pas le nom mais
votre âge, profession, quartier de résidence, ce
genre de choses ?
- E15 : Donc heu, j’ai 59 ans, je suis gestionnaire
service appui ça s’appelle, c’est propre à là où
je travaille, et j’habite dans le quartier Saint-
Claude.
- C : Que pouvez-vous me dire de votre parcours
de soins ? Et je ne parle pas forcément des
antécédents.
- E15 : (soupire) Alors j’ai un médecin généraliste
désigné … (sourire) mais justement je pense
que je vais changer et venir à la maison
médicale, pour plusieurs raisons (geste vague),
parce que ça fait très très longtemps qu’il me
suit et que je pense que parfois c’est bien de
changer, et aussi parce qu’ici il y a un gros
avantage qui est d’avoir X médecins donc quel
que soit le jour où on tombe et ben on nous
donne quasiment toujours un rendez-vous
quand même, ne serait-ce qu’avec donc
infirmière ou médecin, et ça pour moi c’est
primordial quoi, hein (hochement de tête). On
voit bien que l’étau se resserre et qu’avant on
obtenait des rendez-vous très facilement, et
que là ça devient difficile (haussement de
sourcils et lève les yeux au ciel). Et lui (le
médecin traitant) il est passé en doctolib, en
plus, et donc là ça devient de plus en plus
difficile d’avoir des rendez-vous. (grimace)
- C : Le délai d’attente a changé par rapport à
avant ?
- E15 : (mouvement de tête en arrière) Et ben
avant, un matin je me levais avec un gros mal
de gorge, j’appelais et dans la journée j’avais un
rendez-vous. Maintenant il faut huit jours à peu
près hein (grimace), il faut une semaine donc
financement parce que si y a plus d’infirmiers
bah faut les payer, enfin c’est encore une autre
phase. Après, pour nous je sais pas comment ça
se traduira en terme de places, si les délais vont
se réduire ou quoi.
- C : Ben vous par exemple, ça vous a permis
d’avoir une place du coup, non ?
- E13 : (sourire et hochement de tête
approbateur) Et ben oui, très bien vu, c’est un
très bon exemple effectivement !
- C : Je n’ai plus d’autres questions, vous avez
quelque chose à ajouter ?
- E13 : Non.
voilà, sauf en vidéo-conférence où il faut un
tout petit peu moins de temps mais bon c’est
pas toujours possible, ça dépend pourquoi on
va. Ça peut être très bien la vidéo-conférence
heu, « je me suis coupée là vous voyez », « oui
bon je vais juste vous donner un pansement
etc », là ok. Mais là vous voyez si j’avais eu une
vidéo-conférence ils auraient pas vu ce qu’ils
ont vu puisque j’ai fait une petite bandelette
(analyse urinaire) et ils voient qu’il y a une
infection donc heu, hein (hochement de tête
négatif). Donc pour moi la vidéo-conférence
c’est vraiment très ponctuel si vous voulez, il y
a vraiment nécessité de voir quelqu’un et c’est
pas dans 8 jours ! (dit non du doigt) Parce qu’en
plus, hormis le fait que bah quand vous êtes
malade vous avez besoin de voir quelqu’un
rapidement, il y a aussi le fait que souvent vous
travaillez, et que si vous travaillez il vous faut
un arrêt de travail ! (hausse le ton) Donc c’est
pas dans huit jours l’arrêt hein !
- C : Du coup vous voyez votre médecin traitant
à quelle fréquence à peu près ?
- E15 : (hésite, croise les bras et se recule dans sa
chaise) Alors, est-ce que je peux vraiment dire
qu’il y a une fréquence, c’est un peu difficile.
Parce que vous voyez par exemple, même ici, là
je suis venue deux fois en une semaine,
laryngite la semaine dernière et infection
urinaire cette fois-ci, et peut-être que pendant
six mois je vais plus jamais venir, voilà (rire). Et
ben c’est pareil avec lui, moi je vais pas chez le
médecin si je suis pas malade, ça peut paraitre
bête de dire ça (hausse les épaules), mais non il
y a des gens qui vont quand même chez le
médecin assez facilement etc, moi j’y vais
vraiment que si j’ai un besoin ou alors vraiment
j’ai besoin d’un papier et voilà, mais sinon je
vais pas chez le médecin comme ça quoi. Enfin
70
 je suis obligée quand même d’y aller au moins
une fois tous les six mois pour avoir un
renouvellement d’ordonnance.
- C : Vous pouvez me raconter la dernière fois où
vous êtes allée aux urgences, si vous y êtes déjà
allée bien sûr ?
- E15 : Aux urgences (fronce les sourcils, marque
une pause), septembre 2020, en fait j’avais
comme une occlusion intestinale due à une
bride formée par la cicatrice de laparotomie.
- C : Qui vous a adressée aux urgences ?
- E15 : Alors j’ai appelé SOS médecins, parce que
j’avais vraiment très très mal, et j’ai cru
d’ailleurs que c’était plutôt des coliques
néphrétiques parce que j’en ai déjà fait, et en
fait elle (médecin de SOS médecins) elle a
diagnostiqué hein, elle m’a dit « bon là par
contre vous partez à l’hôpital c’est pas
négociable (rire nerveux) j’appelle
l’ambulance », donc c’est elle-même qui a
appelé l’ambulance et ils sont venus me
chercher.
- C : Donc un médecin de SOS médecins est venu
à domicile et vous a envoyée aux urgences ?
C’était pas à la maison médicale de garde?
- E15 : (fait non de la tête) Non non c’était chez
moi, tout à fait.
- C : Du coup, quelle est la différence pour vous
entre une consultation avec SOS médecins, ou
aux urgences, ou avec un médecin généraliste
que ce soit votre médecin traitant ou un autre
? perçu hein y’a des choses qu’on perçoit, ils
- E15 : (pause, prend une grande inspiration)
Alors, ben le cabinet de généralistes je vais
l’appeler parce que j’ai très mal à la gorge,
parce que comme là je me dis j’ai une infection
urinaire voilà, etc. Et puis, moi déjà je vais
appeler SOS médecins que si je suis forcée,
c’est-à-dire le week-end et que la maison
médicale est fermée ou que mon médecin
traitant est fermé, et que j’ai pas le choix, et
qu’il faut que je vois un médecin parce que heu
(mouvement vague de la main), je sais pas, j’ai
très très très mal à la tête ou je sens que j’ai une
angine énorme où, voilà. Mais autrement je
vais pas appeler SOS médecins comme ça. Et
puis alors aux urgences, alors là (se recule dans
sa chaise, petit rire) encore bien moins, je
déteste aller aux urgences et voilà j’ai eu des
expériences pas très très bonnes (nouveau rire
nerveux), voilà donc heu … (mouvement de
tête réprobateur, se reprend) Alors oui et non,
en fait, parce que y a eu une ou deux fois où je
suis allée aux urgences pour des motifs divers
hein heu, et y a une fois ils m’ont pris vraiment
peut-être limite pour une camée (hausse les
yeux au ciel) ou je sais pas quoi parce que je
pense qu’ils ont fait des analyses toxico parce
que je leur avais dit que j’avais des trucs noirs
sur les jambes, enfin quand j’ai appelé j’avais
des trucs noirs sur les jambes, voilà, et ça a duré
quand même un moment si vous voulez, avant
que j’appelle il s’était passé du temps. Et je les
appelle, alors moi j’ai rien demandé hein, j’ai
pas dit « il faut venir me chercher en
ambulance » hein (nouvel haussement d’yeux
au ciel), on m’a pas demandé si je marchais où
quoi, j’ai juste dit « voilà ce qu’il m’arrive, j’ai
sur-élevé mes jambes et tout mais comme j’ai
beaucoup de problèmes de circulation je
préfère quand-même vous appeler » machin ;
(réponse du régulateur) « ok heu je vous envoie
quelqu’un ». Ben … (hausse les sourcils), ok,
bon. Ils ont envoyé les urgences, mais quand les
gens des urgences sont arrivés, enfin les
ambulanciers pas le SAMU, heureusement,
mais bon ça fait rien, ils ont quand-même
déplacé une ambulance (nouvel haussement de
sourcils), et ben la fille elle me fait « vous êtes
debout ? » ; Et je fais, « ben, oui, mais en même
temps j’ai jamais dit que j’étais paralysée dans
mon lit (lève les mains de manière
interrogative) j’ai juste dit que j’avais surélevé
mes jambes parce que j’avais ces taches
noires ». Et quand je suis arrivée là-bas (aux
urgences) comme y’avait plus rien (grimace)
ben ils m’ont prise voilà comme je vous dit soit
pour une toxico soit pour, heu, voilà, je l’ai bien
nous prennent parfois pour des cons mais voilà,
et en plus ils m’ont traitée voilà comme une con
quoi ! (fronce les sourcils) Ils m’ont pas
maltraitée hein, c’est pas du tout ça, mais ils
m’ont prise de haut et ils m’ont prise pour une
teigne quoi. Et je vais vous dire, (rire nerveux)
le fin mot de l’histoire c’est que c’est eux les
cons parce que quelques mois plus tard, un jour
ma nièce dit, enfin je lui raconte l’histoire je dis
ah bah tiens là je me suis retrouvée au SAMU et
ben merci hein, vraiment j’irai que parce que je
suis à l’article de la mort blablabla (fait un geste
d’engrenage avec ses mains) parce qu’ils se
sont foutus de ma gueule et tout et tout, elle
me fait « ah bah non mais ce que tu dis là moi
j’ai déjà eu ! ». Donc je sais toujours pas ce que
c’est hein, je sais pas ce qu’il s’est passé, je sais
pas ce que j’ai eu, mais en tout cas j’ai eu ça,
c’est pas une hallucination, et vous voyez ma
nièce a eu la même chose longtemps avant, et
c’était un hasard qu’on en parle (hausse les
épaules). Donc pour moi heu, bah déjà, aller
chez le médecin c’est déjà chiant, aller chez SOS
c’est encore plus terrible pour moi, bon les
appeler c’est un peu moins difficile quand-
71
 même si vraiment je suis coincée le week-end
et tout ça, mais en revanche le SAMU c’est
vraiment heu, et déjà par déontologie
personnelle on ne va pas au SAMU pour un oui
ou pour un non ! (fait non de la tête) Pour moi,
hein. Si on a très très mal à la gorge le week-
end bah tant pis, pour moi on attend le lundi
matin mais on va pas aux urgences du SAMU
pour une angine, un rhume, un machin, un voilà
quoi. Toute façon il devrait y avoir un SAS hein
comme des infirmières comme ça hein,
« bonjour madame vous avez quoi bah tiens,
non bah vous ce sera SOS médecins en face,
c’est pas le SAMU ». Le SAMU c’est madame a
eu un accident elle a le bras cassé, la jambe
cassée, elle peut mourir parce qu’elle a un
accident cardiovasculaire, heu voilà mais c’est
pas on y va comme ça. (grand soupir) Moi je
suis très révoltée par ça, voilà. Mais ça je le dis,
et je le pense vraiment, c’est toujours pareil
c’est de la faute des politiques, droite, gauche,
extrême droite et extrême gauche, tout ce que
voulez, c’est kif-kif bonnet blanc et blanc
bonnet, parce que ça y’a au moins déjà quinze
ans que ça aurait dû être géré. C’est-à-dire on
met des pôles à côté des SAMU, juste à côté, la
porte à côté, et on dit « vous madame, vous
venez pour votre gamin qu’a mal à la gorge, non
à côté, pfiou (pointe la porte du doigt) ». Tri et
voilà, et les urgences ce n’est que des urgences
vitales ou presque. Mais on va pas au SAMU
comme ça, voilà. (Soupire) Ça ça m’exaspère, ça
m’exaspère ! Mais on devrait pas les prendre,
je veux dire les gens ils devraient pas rentrer
dans les murs des urgences, c’est ils arrivent là
on devrait leur dire « vous avez quoi ? Ok y’a
quelqu’un qui va vous examiner, mais vous
n’irez pas au SAMU, c’est moi qui dis qui va au
SAMU et qui n’y va pas ». C’est hallucinant
quoi, et moi ce qui me révolte encore plus c’est
que ça crée des choses très négatives pour moi,
c’est que du coup y a des personnes âgées qui
se retrouvent parfois quatre heures, cinq
heures, dix heures en attente dans des SAMU
hein parce qu’ici c’est Besançon mais quand on
est à Bordeaux c’est plutôt quinze heures ou je
sais pas combien, hein, et moi ça me révolte ça
! (mouvement de tête réprobateur).
- C : Du coup, vous, d’une manière générale,
comment est-ce que vous gérez le besoin de
consultation urgente ?
- E15 : (fronce les sourcils, réfléchis) …
- C : Pas une urgence vitale, disons, une infection
urinaire par exemple ?
- E15 : (Hoche la tête) Oui, bah alors c’est une
urgence déjà parce que là par exemple, j’ai déjà
laissé un peu trainer avant de venir en disant ça
va passer etc, effectivement je me dis « là faut
faire attention parce que ça peut devenir une
urgence », parce qu’en plus moi j’ai plus de rate
et que donc si je fais une infection ça peut être
très grave. Donc là je me dis « bah voila faut
aller rapidement ».
- C : Donc quel est votre réflexe ? Qu’est-ce que
vous faites ?
- E15 : Ah bah là j’ai appelé la maison médicale !
Ah bah oui ! Parce que je ne peux pas aller au
SAMU parce que j’ai une infection urinaire quoi
(rire).
- C : Et le pharmacien dans tout ça ? Vous l’avez
envisagé ?
- E15 : Oui ! (fait oui de la tête) Bah justement j’y
suis allée là, bien sûr ! Avant d’appeler la
maison médicale, pour éviter d’engorger les
services médicaux. Je suis allée à la pharmacie,
et je pensais d’ailleurs, j’étais persuadée que
maintenant les pharmaciens avaient
l’autorisation de délivrer certains
médicaments, parce qu’ils ont quand-même
fait pharma voilà ils sont pas non plus heu,
(hausse les sourcils) je pense qu’ils sont à-
même de délivrer certains médicaments,
même certains antibiotiques, notamment
quand quelqu’un vient et dit « bah voilà je fais
une infection urinaire ». Alors qu’on fasse un
questionnaire, il l’a fait le médecin mais il l’a fait
en trois minutes « est-ce que vous êtes
allergique à un antibiotique ? » - ben oui
l’amoxicilline ça me convient pas en
l’occurrence - « bon bah ok gnagnagna » (geste
vague). Ben le pharmacien il est capable de
faire ça aussi ! Après voilà, si par contre la
semaine prochaine j’ai fait enfin le pharmacien
m’a délivré un truc et puis que par contre j’ai
toujours mal au ventre ou que tout d’un coup
j’ai mal aux reins ben là ça devient
effectivement important de voir UN (insiste sur
le mot) médecin. Mais là autrement
(haussement d’épaules) je sais pas j’ai heu, un
renouvellement de tcaps (médicament pour la
thyroïde) mais pourquoi il faut aller dépenser
vingt-cinq euros pour tout le monde, pour la
société, pour un simple renouvellement de
tcaps quoi ? (air sidéré)
- C : Donc finalement quel est le rôle du
pharmacien pour vous ? Qu’est-ce qu’il peut
faire et ne pas faire ?
- E15 : (ton affirmé, aucune hésitation) Il peut
faire un petit diagnostic, il peut faire des
prescriptions, il peut délivrer un médicament
qui est délivré régulièrement et il peut prescrire
LUI-MEME (insiste sur le mot) un examen de
laboratoire. Dire « madame, ah bah oui mais là
le tcaps non je vous le redonne pas comme ça il
72
 faut que vous fassiez votre TSH », ça ok mais il
est capable de le faire, y’a pas besoin de voir un
toubib pour ça, y a pas besoin de dépenser
vingt-cinq euros de la société pour ça !
- C : Alors ça ce que vous dites ça marche pour
quels motifs médicaux par exemple ? Quelle est
la différence avec ceux qui nécessitent de voir
un médecin justement ?
- E15 : (Grand geste vague) Bah je vous dis, moi
je vois beaucoup de choses qui pourraient
passer comme ça, délivrance de médicaments
à répétition, des trucs chroniques, moi ça fait
dix ans ou je sais pas combien que je prends du
175 milligrammes tcaps et qu’on passe à rien
d’autre parce que toute façon en dessous ça
marche pas et au dessus je peux pas parce que
ça me fait de la tachycardie, ben j’ai pas besoin
d’aller voir le médecin quoi (hausse les yeux au
ciel), on pourrait passer directement en
pharmacie, on gaspille vraiment du temps des
médecins et de l’argent public !
- C : Hmm. Et quelle différence vous voyez, s’il y
en a une, entre une consultation avec une
infirmière de pratiques avancées comme vous
avez eue, et un médecin ?
- E15 : Bah, (hausse les épaules, marque une
pause), les deux fois moi franchement X
(infirmière de pratiques avancées) elle est
vraiment super donc heu (hésitante) … Pas
vraiment de différence, alors encore une fois
peut-être que si j’avais une surinfection ou
quelque chose comme ça je dirais « ah bah il
vaut peut-être mieux que je vois le docteur
plutôt que l’infirmière », mais là elle elle fait un
pré-diagnostic et toute façon ce pré-diagnostic
il est validé par le médecin qui va venir donc
pour moi bah voilà y a pas de différence (fait
non de la tête). Au contraire, moi j’ai trouvé ça
super, parce que là encore, moi là j’ai pu avoir
un rendez-vous dans la journée, hein, j’ai
appelé le jour-même, grâce à la présence de
cette consultation infirmière pré-diagnostic j’ai
pu venir dans la journée, sinon j’aurais peut-
être attendu encore tout le week-end, mon truc
se serait aggravé, et j’aurais pu avoir un rendez-
vous que lundi ou mardi. Donc moi
franchement j’apprécie énormément et je
pense que toute façon si on les a formées pour
ça, et peut-être elles peuvent faire une erreur
de diagnostic, mais avant de toute façon que
l’ordonnance soit signée y a un médecin qui
sera venu … Donc voilà l’infirmière elle va dire
ce qu’elle a constaté, et puis nous on n’est pas
muets donc va dire aussi au médecin, bah moi
l’autre fois j’ai ajouté d’ailleurs, j’ai dit « oui
puis X (nom de l’IPA) vous a pas dit mais moi je
suis extrêmement fatiguée », j’avais vraiment
une grosse laryngite un sale virus, « et
effectivement je veux m’arrêter deux jours
quoi ». Et puis voilà, c’est tout, il l’a pris en
compte donc voilà, je vois pas ce que ça
m’enlève quoi.
- C : Le fait qu’il y ait l’accès à votre dossier
médical à la maison de santé, donc y compris
pour l’infirmière de pratiques avancées, ça
change quelque chose pour vous ?
- E15 : (fait oui de la tête) En plus oui, c’est
transparent, ça rassure oui voilà.
- C : Et donc si j’ai bien compris vous avez eu deux
consultations en une semaine avec l’infirmière
c’est bien ça ? Quels étaient les motifs ?
- E15 : Alors la première c’était une laryngite
aiguë apparement, et puis la deuxième
infection urinaire.
- C : Quel était le niveau d’urgence ressenti pour
ces deux situations ? Quel était le délai
acceptable pour vous avant d’avoir une
consultation ?
- E15 : Et ben moi là pour le coup c’était dans la
journée, les deux fois, parce que pour la
laryngite et ben j’ai bien senti que c’était
virulent, très virulent, bon encore une fois j’ai
eu une laparotomie donc je dois pas attendre
d’avoir une surinfection ou quoi que ce soit, et
puis l’infection urinaire ben c’est la
pharmacienne, parce que j’ai quand-même pris
ce qu’elle m’a donné, mais elle m’a alertée en
disant « ah non vous venez de me dire que ça
dure depuis deux jours donc là attention c’est
quand-même dangereux ». Donc là vous voyez
elle a fait son boulot, en disant « attention, ok
je vous donne ça, mais vous devez peut-être
voir un médecin » (lève un index en l’air).
- C : Qu’est-ce que vous a donné la
pharmacienne alors ?
- E15 : (cherche dans son sac) Feminabiane
(probiotiques pour la flore vaginale). Elle m’a
expliqué, et c’est là justement que j’ai dit que
c’était regrettable, elle m’a expliqué que les
pharmaciens ne sont toujours pas pour l’instant
habilités à délivrer des antibiotiques. Donc elle
m’a conseillé d’aller voir le médecin. Mais
j’avais l’intention de toute façon, parce que
j’avais bien perçu que j’avais quand-même un
peu laissé trainer. (hausse les sourcils)
- C : Alors juste que je comprenne bien, si elle
vous avait donné un antibiotique comme vous
pensiez que ce serait le cas, vous l’auriez pris et
ensuite vous seriez allée voir le médecin ?
- E15 : (fait non de la tête) Ah non ! Si par contre
elle avait pu me prescrire l’antibiotique, je ne
serais pas allée voir de toubib ! J’aurais pris
l’antibiotique et je serais venue trois-quatre
jours après si besoin était.
73
- C : Du coup finalement qu’est-ce que vous
attendiez de la consultation ?
- E15 : Bah en gros je me disais que j’avais une
infection urinaire, j’en étais sure à disons 90%,
je suis pas médecin mais voilà, et qu’il me fallait
quelque chose de solide au niveau du
traitement … donc un antibiotique ou autre.
- C : Et si il n’y avait pas eu la possibilité de cette
consultation, qu’est-ce que vous auriez fait ?
- E15 : (se recule dans sa chaise, hausse les
épaules) Oh, pfiou, bah là par contre je serais
pas allée ni à SOS médecins ni au SAMU parce
que pour moi ça se justifie pas, tant que j’ai pas
un état d’urgence ou je sais pas un état de
fièvre intense ou quoi, donc j’aurais attendu
qu’on me donne le rendez-vous les jours
d’après.
- C : Vous aviez mal ?
- E15 : (fait non de la tête) Non, non non. J’avais
pas très mal, j’avais un petit peu mal à la fin de
la miction, mais j’avais pas mal autrement.
- C : D’accord. Donc si on reprend tout ce qu’il
s’est passé dans l’ordre, pour l’infection
urinaire donc vous m’avez dit que vous avez
commencé par aller à la pharmacie, elle vous a
dit qu’elle ne pouvait pas vous donner
d’antibiotique et vous a conseillé de voir un
médecin, et ensuite qu’est-ce qu’il s’est passé ?
- E15 : (fait oui de la tête) J’ai appelé la maison
de santé tout de suite en rentrant de la
pharmacie, donc la secrétaire a décroché,
« bonjour », donc j’ai dit que je voulais voir un
médecin, elle m’a dit « vous avez un médecin
traitant ici ? », « non parce que j’ai pas encore
pu choisir », et puis je sais pas comment c’est
venu, j’ai dû lui parler de ma consultation de la
semaine d’avant avec l’infirmière, j’ai dit « si
vous avez pas de place avec le médecin donnez-
moi un rendez-vous avec l’infirmière », elle m’a
dit « et ben oui à 16h30, c’est justement ce que
j’allais vous proposer ». (sourire)
- C : D’accord, donc là c’est parce que vous aviez
expérimenté cette consultation la semaine
précédente, mais alors la première fois
comment est-ce que vous avez été orientée
vers l’infirmière de pratiques avancées alors ?
- E15 : (réfléchis) Alors … la première fois, bah,
on m’a expliqué qu’il y avait pas de rendez-vous
disponible avec un médecin, on m’a très bien
expliqué, on m’a dit « bah voilà madame,
aujourd’hui il n’y a plus de rendez-vous
disponible avec les médecins, il me reste un
seul créneau à 15h avec une infirmière mais qui
ensuite est chapeautée par un médecin qui va
venir confirmer ou infirmer le diagnostic », et
encore une fois voilà ça m’a paru tout à fait
correct donc j’ai dit « oui sans problème ».
- C : Donc la secrétaire vous l’a proposé à quel
moment ? Directement, ou après que vous ayez
expliqué l’urgence pour vous ?
- E15 : (hésitation) Non, ils me l’ont proposé
après qu’ils m’aient dit qu’il y avait pas de
médecin disponible et j’ai dit « oui mais moi je
voudrais un rendez-vous aujourd’hui » et c’est
ça en fait qui a fait que là elle m’a dit « je peux
pas vous proposer de médecin mais là voilà si
vous avez envie, voilà ».
- C : Finalement quel a été le rôle des secrétaires
pour vous ?
- E15 : (ton affirmé, aucune hésitation) Ah bah un
rôle d’orientation, vous savez comment on dit
au SAMU là heu, de filiation quoi.
- C : Elles auraient aussi pu vous dire « bah non y
a pas de médecin, faut attendre le lundi » ?
- E15 : (sourire) Ah bah non justement, j’ai trouvé
ça très très bien que voilà elles m’aient
écoutée, bon je pense aussi que la fille elle a eu
l’intelligence de, ben voilà je parlais très très
mal j’avais quasi plus de voix, et elle s’est dit
« bah oui effectivement la dame elle a l’air bien
prise » ou voila, je sais pas. Je me dis qu’elle a
évalué l’urgence quand même, sûrement.
(hausse les épaules)
- C : D’accord. Et donc ensuite, la consultation,
racontez-moi.
- E15 : Super, l’infirmière je la trouve très bien,
très avenante donc heu, super (sourire). Elle
m’a questionnée déjà, ensuite ben elle a pris
mes constantes, voilà, ensuite elle m’a fait un
test des urines, une bandelette là, ensuite bah
le médecin était déjà là du coup quand je suis
revenue des toilettes donc voilà. Ils m’ont dit
les deux que j’avais une infection urinaire, le
médecin a fait l’ordonnance et il m’a expliqué
rapidement et l’infirmière a repris quand-
même certaines choses derrière, heu bien boire
etc. (geste vague)
- C : Le médecin a fait quoi à part l’ordonnance ?
- E15 : (hésitation) Il m’a pas examinée mais il a
re-posé des questions, il a regardé le résultat de
la bandelette lui-même mais ça avait viré au
violet directement donc il a dit « bah voilà y’a
pas photo c’est une infection ».
- C : Quel était le rôle de l’infirmière dans cette
consultation, par rapport au médecin, et
inversement ?
- E15 : Hmm, et ben pour moi, l’infirmière elle
fait un pré-diagnostic, et, ben (hésite, cherche
ses mots), elle a peut-être un rôle déjà de, heu,
de, de, ben un rôle de transmission au médecin
de tout ce qu’elle a relevé. Elle fait surtout pour
moi un pré-diagnostic, voilà, et bien sûr un
examen médical, toutes les constantes, tout ça,
ce qui fait avancer les choses hein c’est pour ça
74
 qu’après on a un médecin qui doit passer que
deux, trois, cinq minutes si nécéssaire quoi.
Donc elle fait un bon travail de préparation.
- C : Je rebondis juste, vous dites « si
nécéssaire », ça veut dire que la venue du
médecin à la fin n’est pas forcement nécéssaire
pour vous ?
- E15 : (se recule dans sa chaise, soupire, hésite)
Bah, ouais (nouveau soupir) ben c’est toujours
pareil ça dépend pour quoi, là oui je suis
contente que le médecin soit passé,
honnêtement, en revanche si je viens à voir
l’infirmière et je lui dis ben voilà j’ai fini mon
tcaps donc je voudrais une ordonnance de
tcaps ben y a pas besoin de voir le médecin
derrière quoi (hausse les yeux au ciel).
- C : Et le rôle du médecin cette fois ?
- E15 : (soupire à nouveau, croise les bras) Bah, si
vous voulez pour moi heu, l’infirmière et le
médecin n’ont pas le même niveau quand-
même de qualification hein, donc heu,
cependant l’infirmière a quand-même
probablement un savoir suffisant pour établir
un pré-diagnostic et préparer le travail du
médecin, ce qui le réduit en temps. Et puis le
médecin par contre c’est bien un médecin
(insiste sur le mot), qui a une formation de
médecin, et qui a besoin du coup de beaucoup
moins de temps pour confirmer le diagnostic ou
l’infirmer quoi (hausse les épaules). Voilà, donc
chacun malgré tout son rôle quand-même,
mais encore une fois ça dépend pourquoi, c’est
pareil si j’ai une blessure au pied par exemple,
je suis tombée chez moi voilà j’ai une blessure
au pied je me suis coupée, ben pour moi ça me
suffit de voir l’infirmière, j’ai pas besoin de voir
le médecin.
- C : Même s’il y a besoin d’antibiotique ? Si la
plaie est infectée par exemple ?
- E15 : (hausse les épaules) Bah, oui parce que je
pense qu’elle elle saura si c’est infecté. Là c’est
différent, parce que y aura une plaie, et X
(prénom de l’IPA) elle est infirmière donc les
infirmières elles ont aussi vu ce que c’est que
des plaie, enfin je pense hein, les infirmières à
l’école elles voient toujours ça enfin j’espère
(rire).
- C : Donc le rôle du médecin si je résume ce que
vous dites c’est d’affirmer le diagnostic et de
donner le traitement …
- E15 : (coupe avant la fin de la phrase en faisant
oui de la tête) … adéquat oui, voilà c’est ça.
- C : Le rôle de réassurance selon vous, c’était le
rôle de qui dans cette consultation ?
- E15 : (sourire) Oh ben les deux, je pense que les
deux l’ont fait, chacun à leur manière mais ils
l’ont fait les deux.
- C : Et au niveau de la durée de la consultation ?
- E15 : (fait oui de la tête) Ben justement c’est ça
aussi qu’est très confortable, heu bon je parle
assez vite parce que voilà je sais que y a des
gens derrière que voilà il faut essayer de faire
vite, mais sinon je me suis pas sentie pressée,
au contraire, très à l’écoute, très bien. Après la
durée j’ai un ordre d’idées mais j’ai pas
forcément une super notion du temps (rire), je
pense que ça a duré une vingtaine de minutes
environ.
- C : Si la même situation se reproduit à l’avenir,
qu’est-ce que vous feriez ?
- E15 : Ah bah moi j’hésiterai pas du tout à
appeler la maison médicale et si on me dit « ah
bah non pas aujourd’hui y’a pas de médecin
disponible » et ben je demanderais l’infirmière
sans soucis, et même si on me proposait
d’appeler directement l’infirmière je
l’appellerais elle directement sans soucis.
- C : Vous pensez à des pistes d’amélioration de
ce type de consultation ?
- E15 : (moue hésitante, marque une pause) …
(hausse les épaules) Bah non, franchement je
suis plutôt satisfaite, comme ça en tout cas
pour ces deux consultations je vois pas ce qui
aurait pu être amélioré, ça a été très
satisfaisant.
- C : Et finalement qu’est-ce que ce type de
consultation peut avoir comme impact d’une
manière très globale ? Vraiment globalement,
sur vous, la population en général, le système
de santé ?
- E15 : (hoche la tête) Bah moi c’est beaucoup
par rapport au système de santé en général
hein parce que je pense que malheureusement
on a réduit le numerus clausus et que ça crée
des problèmes partout, en médecine générale
et aussi dans les autres médecines, et que bah
moi j’ai quand-même 59 ans et je me dis mais
heu attends si la situation elle est déjà comme
ça, dans cinq ans pour voir un médecin il faudra
attendre combien de temps ? (fronce les
sourcils) quinze jours, trois semaines ? Ou on
essaye complètement de démanteler le truc
heu, est-ce qu’on veut arriver à un système de
santé comme aux Etats-Unis ? Enfin voilà, je
suis très inquiète par rapport au système de
santé français, et moi encore une fois, en tout
cas à mon tout petit niveau personnel, je ferai
tout pour ne pas prendre la place de quelqu’un
d’autre qui a plus besoin que moi de voir un
médecin en réel, et donc si c’est le pharmacien
en un et ben j’irai voir le pharmacien en un, si
c’est une infirmière en deux et ben j’irai voir
une infirmière en deux, et puis après seulement
si ça nécessite de voir un médecin ou alors un
75
urgentiste … mais alors encore une fois SOS
médecins et surtout les urgences alors là c’est
vraiment stop quoi, les urgences maintenant
c’est plus uniquement les accidents de la route
ou les gens qui ont un AVC ou une crise
cardiaque, mais ils sont pas là pour faire de la
médecine de ville quoi ! Et puis pour moi y’a
aussi, y’a pas que le côté heu, bien sur y’a le
côté décanter les urgences, les médecins des
urgences, les infirmiers, les aides-soignants, qui
n’en peuvent plus, on le sent bien, on entend
puis on voit et on comprend quoi, et ça c’est pas
possible parce qu’on perd des choses et on met
aussi en danger la vie des gens et on doit laisser
le SAMU, enfin ça doit être vraiment un
système prioritaire, qui doit rester prioritaire
de l’urgence uniquement, donc on met en place
des choses pour que encore une fois la
personne elle puisse pas rentrer directement
dans le SAMU, elle rentre dans un endroit qui
est l’hôpital, ok, mais là on lui dit « madame
vous c’est porte de gauche, le SAMU c’est porte
de droite mais c’est uniquement les blessés
graves ». Et puis ensuite ce que je déplore par
rapport à l’hôpital c’est que les gens ils
viennent à l’hôpital pourquoi, parce que c’est
gratuit hein ! Et ben non ! Et ben là ce sera pas
gratuit, tu payeras quand-même cinq euros de
consultation ou tu payeras ben voilà un
minimum, et puis le SAMU c’est surtout pas
pour soigner ta petite rhino-pharyngite ou ta
petite infection urinaire et avoir des soins
gratuits, non, c’est pas ça le SAMU ! (air sidéré)
Voilà, surtout moi le SAMU ils m’ont quand-
même sauvé la vie, bon la fois d’après je suis
tombée sur un con mais voilà, moi la première
fois ils m’ont prise en charge y’avait je sais pas
combien de personnes autour de moi, ils ont
fait un scanner directement ils ont tout détecté
donc voilà. Donc je discute hein, mais moi je
trouve ça bien de trouver des solutions pour
redonner sa place au SAMU et donner d’autres
possibilités, que ce soit le pharmacien ou
l’infirmière ou voilà.
- C : Bon, vous vouliez ajouter quelque chose
d’autre ?
- E15 : (sourire) Non, non non, c’est tout bon. (en
rangeant ses affaires) Mais vous savez quand-
même, moi j’étais dans la salle d’attente là et je
me suis dit, tellement y’a plus de médecins et
c’est dur d’avoir des rendez-vous, ben j’ai pas
vu de gynéco depuis je sais pas combien
d’années, et là je venais pour une infection
urinaire mais je me suis dit « mais dis donc au
niveau du suivi gynéco c’était quand mon
dernier frottis ? » et ça remonte à plus de dix
ans ! Parce qu’on dit tellement tout le temps
« bah y’a trois mois d’attente pour une
gynéco » ou « les gynéco ils prennent plus de
nouveaux patients » ou alors quand on appelle
on nous dit « bah non on peut pas donner de
rendez-vous, faudrait rappeler plus tard voir si
y’a des désistements », bah du coup on oublie
et on se conditionne même à se dire « bah c’est
plus possible de voir de médecin, de voir de
spécialiste » ! Tenez les mammographies, bon
là c’est de ma faute hein parce que pourtant on
reçoit les invitations (rire) « nous vous invitons
à venir passer votre mammographie
gratuitement » (nouveau rire), donc bon là
c’est de ma faute à moi mais je sais qu’il y a des
délais et du coup je me suis, comment dire …
(réfléchis) je me suis désadaptée au système de
soins et du coup on prend plus soin de nous en
fait (fait non de la tête), on se dit que c’est plus
possible de voir un médecin et moi ben dans dix
ans ou à 65 ans ben je vais mourir parce que
y’aura plus de médecin, alors qui va me
recevoir et qui va s’occuper de moi ?
76
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79
80
TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION ………………………………………………………………………………………………..…………….. 1
I. Les consultations non programmées …………………………………………………………….…. 1
1) Qu’est-ce qu’un soin non programmé ? ……………………………………………………………... 1
2) Quelles sont les structures de prise en charge ? ……………………………………………….... 1
II. Évolution des soins non programmés ……………………………………………………………... 2
1) Augmentation de la demande de soins non programmés …………………………………… 2
2) Diminution de la capacité de réponse de la médecine générale de ville ………….….. 2
3) Causant une réorientation vers les services d’urgences ……………………………………… 2
III. Des politiques de santé en quête de solutions ………………………………………………… 3
1) Article 51 de la loi de financement de la sécurité sociale (LFSS) pour 2018 …….…… 3
2) Le service d’accès aux soins (SAS) ……………………………………………………………….………. 4
IV. Prise en charge des SNP à la MSP Saint-Claude ……………………………………….………. 4
1) La MSP Saint-Claude …………………………………………………………………………….…………….. 4
2) Les consultations non programmées dans le cadre IPEP …………………….………………. 4
V. Objectif de l’étude ………………………………………………………………………….………………. 5

METHODE ……………………………………………………………………………………………..………………………… 7
I. Type d’étude ………………………………………………………………………………………………….. 7
II. Recherche documentaire ……………………………………………………………………………….. 7
III. Population étudiée …………………………………………………………….…………………………… 7
1) Critères d’inclusion et d’exclusion ………………………………………………………………………. 7
2) Recrutement des patients ………………………………………………………………………………….. 7
3) Stratégie d’échantillonnage ……………………………………………………………………………….. 7
IV. Recueil des données ……………………………………………………………………………………….. 8
1) Réalisation des entretiens ………………………………………………………………………………….. 8
2) Guide d’entretien ………………………………………..…………………………………………………….. 8
V. Analyse des données ………………………………………………………………………………………. 9
VI. Aspects éthiques et réglementaires ………………………………………………………………… 9

RESULTATS ……………………………………………………………………………………………………………………. 11
I. Les entretiens ……………………………………………………………………………………………….. 11
II. Caractéristiques de la population interrogée ……………….………………………………… 11
III. Motivations à consulter ………………………………………………………………………………… 12
1) Motif de la consultation ………………………………….………………………………………………… 12
2) Ressenti du patient avant la consultation …………………………………………………………. 12
3) Attentes …………………………………………………………………………………………………………… 13
IV. Notion d’urgence ………………………………………………………………………………………….. 14
1) Le sentiment d’urgence ……………………………………………………………………………………. 14
2) Attitude face à l’urgence …………………………………………………………………………………… 15
3) Perception des urgences hospitalières ……………………………………………………………… 16
4) Délai acceptable avant la consultation ……………………………………………………………… 19

81
 5) Qu’auriez-vous fait si cette consultation n’avait pas été proposée ? ……………….… 20
V. Vécu et ressenti de la consultation ………………………………………………………………… 21
1) Réponse aux attentes ……………………………………………………………………………………….. 21
2) Appréciation de la durée de la consultation ……………….……………………………………… 23
3) Ressenti global …………………………………………………………………………………………………. 24
VI. Perception du rôle de chaque acteur …………………………………………………………….. 25
1) Secrétaire …………………………………………………………………………………………………………. 25
2) Infirmier(e) ………………………………………………………………………………………………………. 27
3) Médecin …………………………………………………………………………………………………………… 30
4) Pharmacien …………………..…………………………………………………………………………………. 34
VII. Apport de cette prise en charge des SNP et alternatives futures …………….……… 35
1) Apport de cette prise en charge des SNP …………………………………….…………………….. 35
2) Propositions d’amélioration ……………………………………………………………………………… 39
3) Perspectives pour le futur …………………………………………………………………………………. 41
VIII. Résultat principal schématisé ……………………………………………………………..………… 43

DISCUSSION …………………………………………………………………………………………………………………… 45
I. Discussion de la méthode : forces et limites ………………………….……………………….. 45
1) Originalité de l’étude ………………………………………………………………………………….. 45
2) Population étudiée ………………………………………..…………………………………………… 45
3) Réalisation des entretiens ………………………………………………………………………….. 45
4) Analyse des résultats ………………………………………………………………………………….. 46
II. Discussion des résultats ………………………………………………………………………………… 46
1) La notion d’urgence ……………………………………………………………………………………. 46
2) Les critères de satisfaction des usagers ………….……………………………………………. 47
3) La médecine en pleine transformation ……………………………………………………….. 49
a. Des changements du côté des patients ………….………………………………… 49
b. Évolution des aspirations et des pratiques des jeunes médecins ……... 50
c. Apparition de nouveaux métiers ……………………………………………………… 51
d. Avec tous ces changements, le médecin reste-t-il indispensable ? …… 52
4) Une organisation qui présuppose une activité de groupe ……………………………. 53

CONCLUSION …………………….………………………………………………………………………………………….. 55

ANNEXES ………………………………………………………………………………………………………………………. 57
I. Annexe 1 : guide d’entretien ………………………………………………………………………. 57
II. Annexe 2 : formulaire de recueil de consentement ………………….………………….. 59
III. Annexe 3 : fiche de poste infirmier IPEP ……………….……………………………………… 61
IV. Annexe 4 : protocole de prise en charge d’une cystite ………….……………………… 63
V. Annexe 5 : entretiens ………………………………………………………………………………….. 65

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES …………………………………………………………………………………… 77

TABLE DES MATIERES ………………….…………………………………………………………………………………. 81

82
 RÉSUMÉ
______

Nom – Prénom : VACELET Colline

Thèse soutenue le : 14 décembre 2023

Titre de la thèse : Ressenti des patients concernant la prise en charge des consultations non
programmées à la MSP Saint-Claude

Résumé :

Introduction : Dans un contexte de déséquilibre de l’offre et la demande en santé et de

sursaturation du système hospitalier et notamment des urgences, il apparait urgent de trouver
des solutions innovantes pour réformer notre système de santé. C’est dans ce sens que va
l’article 51 de la loi de financement de la Sécurité Sociale (LFSS) de 2017, renforçant la nécessité
d’expérimentations visant à transformer l’offre de soins avec comme but d’améliorer la
pertinence et la qualité des prises en charge. L’une des initiatives mise en place est l’incitation à
une prise en charge partagée – IPEP – à laquelle la MSP Saint-Claude participe. Cette équipe a
mis en place des consultations non programmées réalisées par des infirmiers de pratique
avancée (IPA) sous supervision d’un médecin qui peut intervenir à la fin de la consultation.

Objectif : Étudier le ressenti des patients concernant la prise en charge de ces consultations non
programmées à la MSP Saint-Claude.

Méthode : Une étude qualitative par entretiens semi-dirigés à l’aide d’un guide d’entretien a été
réalisée. L’analyse a été réalisée manuellement en s’inspirant de la méthode d’analyse de
contenu thématique avec un double codage.

Résultats : Seize entretiens ont été réalisés auprès de patients ayant eu recours à ces
consultations. Cette prise en charge semblait répondre à leurs attentes notamment de
disponibilité, de proximité, de thérapeutiques, de temps de consultation et de suivi des soins.
Leurs attentes semblaient tellement satisfaites par cette prise en charge que certains patients se
posaient la question de la réelle nécessité de l’intervention d’un médecin avec une confusion de
rôles entre celui de l’IPA et celui du médecin. Ils se projetaient dans un avenir où l’on verrait une
délégation totale de certaines tâches des médecins aux IPA et pharmaciens, et ce avant même la
promulgation de la loi RIST en mai 2023.

Conclusion : Le ressenti semblait globalement positif et cette prise en charge pourrait même
selon les patients interrogés constituer un élément de réponse aux problèmes de démographie
médicale et d’accès aux soins en France. Il parait désormais nécessaire d’étudier le ressenti des
acteurs de cette prise en charge et de réaffirmer la place du médecin généraliste auprès des
usagers pour pérenniser cette prise en charge dans les meilleures conditions.

Mots clés : Ressenti – Patients - Incitation à une prise en charge partagée (IPEP) – Article 51 LFSS
2017 - Médecine générale – Étude qualitative
1/1

Université de Franche-Comté UFR Sciences de la santé, tél. 03 63 08 22 00

Membre fondateur de UBFC 19 rue Ambroise Paré CS 71806 F www.univ-fcomte.fr
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