460-722 Guide 2e Ed Numerique

Secrétariat GUIDE D’APPRENTISSAGE
IGÉ 460-722
CORR RT
À PA uit
grat
SOUTIEN
TECHNIQUE
2e édition
23
Secrétariat GUIDE D’APPRENTISSAGE
IGÉ 460-722
CORR RT
À PA uit
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SOUTIEN
TECHNIQUE
2e édition
23
SOUTIEN TECHNIQUE
2e édition
Ce guide a été réalisé par la SOFAD.
1re édition 2018
Équipe de production
Gestion de projets
Stéphanie Roy (2e édition)
Éliane Bélanger (2e édition)
Andrée Thibeault (1re édition)
Brigitte Trudel (1re édition)
Rédaction
Audrey Shink
Cégep de Saint-Hyacinthe
Révision pédagogique
Suzie Desmarais
Centre multiservice des Samares
(Commission scolaire des Samares)
Révision linguistique
Nadia Leroux
Correction d’épreuves
Ginette Choinière
Isabelle Rolland
Page couverture et conception graphique

Mylène Choquette
Montage infographique
Karine Chevrier (2e édition)
Marquis Interscript (1re édition)
© SOFAD, 2022
Tous droits de traduction et d’adaptation, en totalité ou en
partie, réservés pour tous pays.
Toute reproduction par procédé mécanique ou électronique, y
compris la microreproduction, est interdite sans l’autorisation
écrite d’un représentant dûment autorisé de la SOFAD.
Tout usage en location ou prêt est interdit sans autorisation
écrite et licence correspondante octroyée par la SOFAD.
Nonobstant l’énoncé précédent, la reproduction des acti
vités notées est autorisée uniquement pour les besoins des
utilisateurs du guide de la SOFAD correspondant.
Le métier de secrétaire est traditionnellement exercé par un
personnel féminin. C’est pourquoi on a donné la priorité à l’em-
ploi du féminin dans ce guide. Ce choix en facilite la lecture et ne
se veut aucunement préjudiciable au lecteur.
Dépôt légal – 3e trimestre 2022
Bibliothèque et Archives nationales du Québec
Bibliothèque et Archives Canada
ISBN : 978-2-89798-102-0 (imprimé)
ISBN : 978-2-89798-111-2 (numérique) JUILLET 2023
SOUTIEN TECHNIQUE
Table des matières
INTRODUCTION.............................................................................................................................................................................. V
Présentation............................................................................................................................................................................................... VI
Aperçu du guide........................................................................................................................................................................................ VIII
SITUATION DE TRAVAIL 1 Pratiquer la médecine informatique........................................... 1

Tâche 1.1 Déterminer les problèmes courants de différents appareils............ 4
Les médecins de la technologie..................................................................................... 4
1.1.1 Suivre les étapes de la résolution d’un problème
informatique............................................................................................................. 5
Le dépannage d’un ordinateur de bureau................................................ 7
Les problèmes les plus courants..................................................................... 7
Deux questions importantes............................................................................. 9
Des tests d’ordre matériel à effectuer sur un ordinateur
de bureau..................................................................................................................... 9
La vérification des logiciels ou des applications................................... 10
Le dépannage d’un ordinateur portable.................................................... 12
Des vérifications et des tests à effectuer sur
un ordinateur portable......................................................................................... 12
Le dépannage d’Internet..................................................................................... 14
Le dépannage d’un téléphone intelligent................................................. 17
Le dépannage d’un téléphone de bureau (ou téléphone fixe)...... 18
Débrancher l’appareil............................................................................................ 19
Effectuer quelques tests....................................................................................... 19
Un service infonuagique...................................................................................... 20
Le dépannage d’un système d’exploitation et de logiciels.............. 20
La fermeture manuelle d’un logiciel sur un ordinateur
de type PC.................................................................................................................... 21
Tâche 1.2 Communiquer avec les employés lors d’une panne générale.......... 22
Les renseignements à fournir........................................................................................... 22
Tâche 1.3 Documenter et produire une marche à suivre.............................................. 26
Les méthodes de diffusion................................................................................................. 27
Microsoft Sharepoint............................................................................................................. 28
ACTIVITÉ NOTÉE 1 .......................................................................................................................................... 30
SITUATION DE TRAVAIL 2 Effectuer le dépannage d’appareils d’impression

et les approvisionner.............................................................................................. 31
Tâche 2.1 Reconnaître les différents types d’imprimantes et résoudre
les problèmes de base qui leur sont liés........................................................... 34
L’imprimante à jet d’encre................................................................................................. 35
Table des matières III

L’imprimante laser.................................................................................................................. 36
L’imprimante multifonction à grand volume.......................................................... 37
L’imprimante traceuse......................................................................................................... 38
2.1.1 Effectuer le dépannage d’un appareil d’impression................ 39

Les cartouches d’origine...................................................................................... 42
La file d’attente.......................................................................................................... 42
Supprimer un ou plusieurs documents de la file d’attente............. 42
Vérifier les configurations de l’imprimante............................................... 44
Tâche 2.2 Effectuer un appel de service..................................................................................... 47
Le journal des événements............................................................................................... 48
2.2.1 Améliorer l’ergonomie ainsi que la santé et la sécurité
au travail..................................................................................................................... 49
Tâche 2.3 Tenir à jour l’inventaire des fournitures d’impression.......................... 51
La prise d’inventaire.............................................................................................................. 54
La réception et la validation............................................................................................. 55
La validation............................................................................................................................... 55
Aviser rapidement le fournisseur en cas d’erreur................................................. 56
En résumé.................................................................................................................................... 56
SITUATION DE TRAVAIL 3 Effectuer le dépannage général des équipements

informatiques............................................................................................................... 57
Tâche 3.1 Réagir efficacement dans tous les contextes en se servant
de sa logique........................................................................................................................... 60
La nécessité de suivre les étapes................................................................................... 61
L’importance de la débrouillardise et de la polyvalence................................. 61
La destruction de documents......................................................................................... 64
La déchiqueteuse.................................................................................................................... 64
Les modes de déchiquetage : automatique, retour et manuel.................... 65
Les services de destruction de documents............................................................. 66
Tâche 3.2 Assurer le fonctionnement adéquat de l’équipement
technologique........................................................................................................................ 68
La capacité d’adaptation.................................................................................................... 71
ACTIVITÉ NOTÉE 2 .......................................................................................................................................... 71
SOURCES ICONOGRAPHIQUES ............................................................................................................................................ 72
IV SOUTIEN TECHNIQUE
TABLE DES
MATIÈRES
INTRODUCTION
La compétence Soutien technique fait partie du programme d’études menant à l’obtention du diplôme
d’études professionnelles en secrétariat. Le programme est divisé en 25 compétences totalisant 1 485 heures
de formation.
Code Numéro Titre des compétences Durée Unités

460-501 01 Métier et formation 15 1
460-515 02 Révision de textes en français 75 5
460-526 03 Traitement des textes 90 6
460-534 04 Qualité du français écrit 60 4
460-544 05 Service à la clientèle 60 4
460-554 06 Gestion documentaire 60 4
460-562 07 Production de feuilles de calcul 30 2
460-572 08 Conception de présentations 30 2
460-584 09 Rédaction de textes en français 60 4
460-596 10 Opérations comptables 90 6
460-605 11 Production de lettres 75 5
460-613 12 Création de bases de données 45 3
460-623 13 Gestion de l’encaisse 45 3
460-635 14 Traduction 75 5
460-644 15 Conception de tableaux et de graphiques 60 4
460-656 16 Conception visuelle de documents 90 6
460-666 17 Rédaction de textes en anglais 90 6
460-672 18 Médias numériques 30 2
460-833 19 Interaction en anglais 45 3
460-695 20 Suivi de la correspondance 75 5
460-704 21 Réunions et événements 60 4
460-714 22 Production de rapports 60 4
460-722 23 Soutien technique 30 2
460-733 24 Coordination de tâches multiples 45 3
460-746 25 Intégration au milieu de travail 90 6
Une unité équivaut à 15 heures de formation.
Introduction V
TABLE DES
MATIÈRES
PRÉSENTATION
La compétence générale Assurer un soutien technique est offerte dans le cadre
du Programme diplôme d’études professionnelles en secrétariat. Les intentions
éducatives de ce programme sont de préserver et de promouvoir la qualité de
la langue française, d’accroître la qualité du service à la clientèle, de développer
l’intérêt envers l’approfondissement de ses connaissances des outils technolo-
giques, de développer son sens de l’autonomie et de l’initiative.
Les secrétaires d’aujourd’hui sont autonomes et font partie intégrante de toute
équipe de gestion. Agissant comme de véritables assistantes, elles secondent
les gestionnaires et les professionnels, prennent en charge un ensemble de
dossiers et assument de multiples responsabilités. Les compétences à dévelop-
per pour répondre aux besoins des organisations actuelles sont nombreuses et
de plus en plus variées.
Ce guide favorisera le développement de vos compétences en soutien tech-
nique. Vous apprendrez à fournir de l’assistance technique dans votre futur
milieu de travail pour l’exécution de tâches sur des postes informatiques, pour
rétablir le fonctionnement d’un appareil ou en optimiser son rendement.
Le présent guide contient toutes les composantes indispensables à votre bon
cheminement : des mises en situation de travail représentatives de l’exercice
du métier de secrétaire ainsi que des explications claires vous permettant de
réaliser efficacement diverses tâches liées au soutien technique : déterminer
les problèmes courants de différents appareils informatiques (ex. : ordinateur,
téléphone intelligent, imprimante), dépanner un système d’exploitation, des
logiciels de base ou un accès à Internet.
QUALITÉ DU FRANÇAIS
Ce guide favorise aussi le développement de vos compétences en français, car
votre rôle de soutien technique ne s’arrête pas là. Vous devrez produire de la
documentation afin d’aider les utilisateurs à régler des problèmes semblables
ou à effectuer une tâche informatique. Il est à noter que la SOFAD a choisi de
rédiger son guide en orthographe traditionnelle. Cependant, la nouvelle gra-
phie ne peut être considérée comme fautive, pas plus que l’ancienne. Les for-
mateurs et les tuteurs doivent donc toujours accepter les deux graphies dans la
correction des travaux.
PRÉALABLES REQUIS
Les apprentissages attendus dans ce guide tiennent compte des compétences
générales que vous avez précédemment acquises dans le cadre de votre forma-
tion en secrétariat.
SITUATIONS DE TRAVAIL
Le présent guide est composé de trois situations de travail (ST) qui non seule-
ment vous feront découvrir de nouveaux savoirs, mais vous enseigneront à les
manier avec aisance et à les utiliser avec compétence. Chaque ST est construite
sur un même modèle. Elle comporte d’abord une mise en contexte et le man-
dat qui vous est confié.
VI SOUTIEN TECHNIQUE
TABLE DES
MATIÈRES
Une ST est divisée en plusieurs tâches. Chaque tâche est présentée de façon
dynamique et motivante. Vous serez guidée étape par étape dans sa réalisation.
Les contenus vous seront expliqués en détail et seront appuyés de nombreux
exercices qui vous permettront d’acquérir ces nouveaux savoirs. Votre ensei-
gnant ou votre tuteur a pour sa part accès au corrigé de tous les exercices.
Faites-lui-en la demande lorsque nécessaire.
Sur le site portailsofad.com, retrouvez des exercices supplémentaires interac-
tifs. Une rétroaction automatique vous sera fournie pour chacun..
ÉVALUATION DES APPRENTISSAGES

Le présent guide est accompagné de deux activités notées, présentées dans
des cahiers séparés qui vous auront été fournis avec ce guide ou que vous pour-
rez télécharger sur le site portailsofad.com. Vous trouverez tous les renseigne-
ments nécessaires dans votre guide au moment opportun.
Les activités notées doivent être soumises à la correction. Vous les remettrez à
votre formateur si vous suivez le cours en établissement ou vous les transmet-
trez à votre tuteur si vous étudiez à distance. Dans tous les cas, on vous retour-
nera le document corrigé et annoté.
Les activités notées sont un excellent moyen pour vous aider à reconnaître et à
surmonter vos difficultés. La dernière activité notée de ce guide a été élaborée
à partir des mêmes critères que ceux de l’évaluation finale du cours. C’est donc
un excellent moyen pour vous préparer à l’épreuve finale officielle qui aura lieu
sous surveillance, dans un centre d’éducation des adultes.
MATÉRIEL REQUIS
• Le guide d’apprentissage Soutien technique et son corrigé.
• Deux activités notées.
• Un accès au site portailsofad.com.
• Des vidéos montrant le fonctionnement d’équipement, de matériel et
d’outils technologiques (disponibles sur le site portailsofad.com).
QUELQUES CONSEILS
Nous vous demandons de faire tous les exercices du guide d’apprentissage ainsi
que les activités notées prévues. Après avoir terminé les exercices d’une tâche,
vérifiez soigneusement vos réponses avec le corrigé que votre enseignant ou
tuteur aura accepté de vous partager. Au besoin, revoyez la matière pour vous
assurer de l’avoir bien comprise avant de passer à une tâche suivante.
S’il vous reste des interrogations, n’hésitez pas à demander des explications à
votre formateur ou à votre tuteur.
La durée de la formation est évaluée à 30 heures de travail approximativement.
Établissez un horaire d’étude en tenant compte non seulement de vos besoins,
mais aussi de vos obligations familiales, professionnelles ou autres. Respectez
autant que possible l’horaire que vous avez choisi.
Introduction VII
TABLE DES
MATIÈRES
APERÇU DU GUIDE
Les pages d’ouverture
E DES
TABL RES
MATIÈ
La page de titre présente

le numéro et le titre de
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la situation de travail.
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inform
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Pratiq
La mise en situation décrit Le mandat résume ce qui

le contexte de réalisation dans vous est demandé et énumère
lequel vous effectuez les différentes les tâches que vous aurez à
tâches permettant d’acquérir accomplir durant la situation
la compétence. de travail.
TABLE DES TABLE DES

MATIÈRES MATIÈRES
Pratiquer
la médecine
DURÉE
informatique Votre mandat
TOTALE
11 h Tout au cours de cette situation de travail, vous
V
agirez comme secrétaire de l’agence de courtage
ous êtes à l’emploi de Prestige Chez- En tant que ressource permanente, vous
immobilier Prestige Chez-Soi. Vous devrez apporter
Soi, une agence de courtage immo- devez fournir de l’assistance technique à vos
un soutien technique à vos collègues. Même si leurs
bilier. Vous y occupez la fonction de collègues pour l’exécution de tâches sur des
demandes sont nombreuses et diversifiées, vous saurez
secrétaire, et ce, depuis quelques mois. Les postes informatiques, pour rétablir le fonction-
résoudre leurs problèmes informatiques et communiquer
employés y sont sympathiques et travail- nement d’un appareil ou en optimiser son
clairement les informations techniques précises pour
lants. Néanmoins, comme les courtiers sont rendement. les aider.
1
des gens très occupés et constamment dans
La durée totale le feu de l’action, ils vous demandent régu-
lièrement de les aider rapidement lorsqu'ils
Vous suivrez une démarche de résolution
de problèmes fondée sur des principes simples
Votre mandat consiste à :
1.
de l’ensemble ont des problèmes informatiques, car l’in-
formaticien n’est pas toujours au bureau.
qui vous permettront de trouver des solutions
appropriées. Cette compétence fera de vous
déterminer les problèmes courants de différents appareils
informatiques ;
des tâches de Lorsque c’est le cas, vous devez poser un

diagnostic, soit déterminer le problème de
une employée indispensable au cœur de l’acti-
vité de l’entreprise.
2.
3.
communiquer avec les employés lors d’une panne générale ;
produire de la documentation afin d’aider les utilisateurs
la situation inclut l’outil informatique, et suivre les étapes de
la résolution de problèmes pour le résoudre.
à régler des problèmes semblables ultérieurement
ou à effectuer une tâche informatique.
l’activité notée,
s’il y a lieu.
2 SOUTIEN TECHNIQUE Pratiquer la médecine informatique 3
VIII SOUTIEN TECHNIQUE

TABLE DES
MATIÈRES
Quelques pages de la situation de travail
TÂCHE 1
.1
TABLE DE
S
MATIÈRE
Détermin
S
courants er les problème

Le numéro de
la tâche à accomplir
appareil de différents s
est clairement indiqué.
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Cet ouvrage est la propriété de Meryem Assouli.
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• un numériseur ;
• une caméra ;
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• un concentrateur USB
Faites appel à
un ordinateur de bureau.
lèmes pouvant survenir avec
3 Nommez trois prob
votre expérience.
• 4 Les termes qui
SOUTIE
N TECH
N IQUE peuvent être plus
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•
comprendre sont
définis dans la
• marge de la page.
Les définitions
utilisées dans le
guide sont inspirées
s courants
Les problèmes les plu D’ordre
en grande partie du
ordinateur de bureau.
Différents problèmes peu
vent survenir avec un
cou rant s: logiciel Antidote.
es les plus
exhaustive des problèm
matériel, voici une liste N. B.
l’ord inateur ne s’all ume plus ;
• Certains problèmes
un écran noir ; peuvent figurer dans
• le moniteur affiche plus d’une catégorie et
écra n bleu app araî t à l’écran ; s’appliquer à différents
• un
ris ne répond pas ; outils technologiques.
• le clavier ou la sou
inateur éme t des son s inhabituels.
• l’ord
La rubrique « N. B. » attire
votre attention sur une
observation importante.
e informatique
7
Pratiquer la médecin
Introduction IX
TABLE DES
MATIÈRES
D’ordre
logiciel,
• un m les prob
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d’erreu ivants p
• le lo r appara euvent
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MATIÈR S
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La rubrique « Astuce » illot, un
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Introduction XI
TABLE DES
MATIÈRES
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30 SOUTI
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XII SOUTIEN TECHNIQUE

TABLE DES
MATIÈRES
Pratiquer
la médecine
informatique
Pratiquer la médecine informatique 1

TABLE DES
MATIÈRES
Pratiquer
la médecine
DUR ÉE
informatique
TOTALE
11 h
V
ous êtes à l’emploi de Prestige Chez- En tant que ressource permanente, vous
Soi, une agence de courtage immo devez fournir de l’assistance technique à vos
bilier. Vous y occupez la fonction de collègues pour l’exécution de tâches sur des
secrétaire, et ce, depuis quelques mois. Les postes informatiques, pour rétablir le fonction-
employés y sont sympathiques et travail- nement d’un appareil ou en optimiser son
lants. Néanmoins, comme les courtiers sont rendement.
1
des gens très occupés et constamment dans
le feu de l’action, ils vous demandent régu- Vous suivrez une démarche de résolution
lièrement de les aider rapidement lorsqu'ils de problèmes fondée sur des principes simples
ont des problèmes informatiques, car l’in qui vous permettront de trouver des solutions
formaticien n’est pas toujours au bureau. appropriées. Cette compétence fera de vous
Lorsque c’est le cas, vous devez poser un une employée indispensable au cœur de l’acti-
diagnostic, soit déterminer le problème de vité de l’entreprise.
l’outil informatique, et suivre les étapes de
la résolution de problèmes pour le résoudre.
2 SOUTIEN TECHNIQUE
TABLE DES
MATIÈRES
Votre mandat
Tout au cours de cette situation de travail, vous
agirez comme secrétaire de l’agence de courtage
immobilier Prestige Chez-Soi. Vous devrez apporter
un soutien technique à vos collègues. Même si leurs
demandes sont nombreuses et diversifiées, vous saurez
résoudre leurs problèmes informatiques et communiquer
clairement les informations techniques précises pour

les aider.

1. déterminer les problèmes courants de différents appareils
informatiques ;
2. communiquer avec les employés lors d’une panne générale ;
3. produire de la documentation afin d’aider les utilisateurs
à régler des problèmes semblables ultérieurement
ou à effectuer une tâche informatique.

TABLE DES
TÂCHE 1.1
MATIÈRES
Déterminer les problèmes

courants de différents
appareils
L’informatique est une science très large basée sur la logique.
Comme en mathématiques et en science, les algorithmes sont utilisés
en programmation. Par exemple, si vous effectuez un retrait de 20 $ au
guichet automatique, l’algorithme orchestrera plusieurs opérations
dans le but de vous donner un résultat : votre billet de 20 $.
M algré de rigoureux algorithmes, il arrive parfois qu’un logiciel ou qu’un équi- Algorithme
pement informatique ne réponde pas de la manière prévue. C’est à ce moment L’algorithme est une suite
que survient un problème, communément appelé « bogue ». Certains problèmes d’opérations ou de tâches
permettant d’obtenir un
sont plus complexes à résoudre que d’autres et peuvent être de différents ordres : résultat. Cette suite comporte
il peut s’agir d’un problème de matériel, de logiciel, d’utilisateur, etc. nécessairement un début
et une fin.
Les médecins de la technologie

Lorsque surviennent de tels problèmes, on peut faire appel à des techniciens
informatiques, à des administrateurs de systèmes ou à des agents de soutien
informatique. Ces derniers offrent un soutien technique ou des services de
dépannage informatique ou réparent des équipements technologiques. Ces
personnes sont un peu comme des médecins de la technologie : ils doivent poser
des questions, effectuer différents tests, poser un diagnostic et apporter un
correctif pour régler le problème. Afin d’être d'une efficacité optimale, ils doivent
faire preuve de logique pour arriver à une conclusion et, presque toujours, à une
solution.
4 SOUTIEN TECHNIQUE
TABLE DES
MATIÈRES
1.1.1 Suivre les étapes de la résolution

d’un problème informatique
Il peut être difficile de comprendre les étapes de la résolution d’un problème informatique.
C’est pourquoi les employés font appel à vous afin que vous leur veniez en aide ou, du moins,
que vous fournissiez une information juste à l’informaticien qui s’occupera du problème.
De façon générale, voici la logique que vous devez suivre pour résoudre
un problème informatique :
1. Définir le problème
Cette étape est cruciale pour savoir ce qu’il faut régler et réussir à poser un
diagnostic. Beaucoup de gens ont la mauvaise habitude de dire « Rien ne
fonctionne ». C’est à ce moment que vous devez poser plus de questions : « Quel
appareil ne fonctionne plus ? », « Voyez-vous quelque chose à l’écran ? »,
« Le problème est-il récurrent ? », « Quand le problème a-t-il commencé ? ».
2. Préparer son plan d’action
La question que vous devez vous poser est : « Quelles solutions peuvent m’aider
à résoudre le problème par moi-même ? » Il est possible que vous n’en ayez
aucune idée. À ce moment-ci, que pouvez-vous faire pour parvenir à une
solution ? Pouvez-vous effectuer une recherche sur Internet ? Avez-vous demandé
à l’utilisateur de redémarrer son appareil ? Ce problème nécessite-t-il la visite
d’un spécialiste ?
3. Appliquer les solutions possibles jusqu’à l’obtention
d’un résultat positif
Il se peut que vous trouviez la bonne solution du premier coup. Malheureusement,
dans d’autres cas, vous devrez faire plusieurs tentatives. Parfois, il est possible
que la situation soit hors de votre contrôle ou, dans de rares cas, qu’il n’y ait pas
de solution.
4. S’assurer que la solution règle le problème de façon permanente
Il arrive parfois qu’on applique un correctif et que tout semble fonctionner
adéquatement. Néanmoins, le jour suivant, le problème peut survenir
de nouveau. Mieux vaut faire appel à un technicien dans une telle situation.

TABLE DES
MATIÈRES
1 Un de vos collègues a rencontré un problème informatique. Il vous expose les étapes qu'il a suivies
dans le but de résoudre ce problème. Classez les étapes dans l’ordre selon lequel elles auraient dû
être exécutées. Si certaines étapes ne sont pas pertinentes, tracez un X dans la case.
J’ai rencontré un problème avec mon ordinateur. Ce dernier était gelé et l’écran n’affichait plus
aucune action.
J’ai essayé de fermer le logiciel avec lequel je travaillais : le curseur de ma souris ne bougeait pas.
J’ai fermé mon ordinateur manuellement et je l’ai mis en marche de nouveau :
le problème a persisté.
J’ai débranché mon écran de la base de l’ordinateur et je l’ai rebranché : le problème a persisté.
J’ai débranché le câble d’alimentation de mon écran et je l’ai rebranché dans une autre prise :
le problème a persisté.
J’ai débranché et rebranché ma souris : tout fonctionnait.
J’ai vérifié si mon ordinateur était redevenu fonctionnel : les actions s’exécutaient à l’écran.
Comme vous avez pu le constater dans l’exercice précédent, il est facile de poser
un mauvais diagnostic lorsqu'on ne fait pas appel à la logique, ce qui rend la
tâche plus longue. Certains indices permettent d’obtenir une piste de solution.
Par exemple, lorsque votre collègue a constaté que le curseur de sa souris ne
bougeait plus, il aurait dû explorer cette piste. Il aurait ainsi pu rayer certaines
étapes de la liste.
2 En quelques lignes, imaginez et écrivez une situation concrète qui inclut les quatre étapes
de la résolution d’un problème informatique.
6 SOUTIEN TECHNIQUE
TABLE DES
MATIÈRES
Le dépannage d’un ordinateur de bureau

Un ordinateur de bureau peut se présenter sous différents formats.
Au minimum, les équipements suivants lui sont reliés :
• un écran (également appelé « moniteur ») ;
• un clavier ;
• une souris.
Évidemment, d’autres équipements, nommés « périphériques »,
peuvent lui être reliés, tels que :
• une imprimante de bureau ;
• une clé USB ;
• des haut-parleurs ;
• un numériseur ;
• une caméra ;
• un concentrateur USB.
3
Nommez trois problèmes pouvant survenir avec un ordinateur de bureau. Faites appel à
votre expérience.
•
Les problèmes les plus courants

Différents problèmes peuvent survenir avec un ordinateur de bureau. D’ordre
matériel, voici une liste exhaustive des problèmes les plus courants :
• l’ordinateur ne s’allume plus ; N. B.
• le moniteur affiche un écran noir ; Certains problèmes
• un écran bleu apparaît à l’écran ; peuvent figurer dans
plus d’une catégorie et
• le clavier ou la souris ne répond pas ; s’appliquer à différents
outils technologiques.
• l’ordinateur émet des sons inhabituels.

TABLE DES
MATIÈRES
D’ordre logiciel, les problèmes suivants peuvent survenir :

• un message d’erreur apparaît à l’écran ;
• le logiciel en cours est grisé et affiche la note « Ne répond pas » ;
• l’ordinateur démarre, mais après quelques instants il redémarre, et ce, dans
une boucle continuelle ;
• un écran bleu apparaît à l’écran.
Vous devez garder en tête que chaque personne possède un niveau de
connaissances informatiques différent, et que certaines sont plus à l’aise avec la
technologie que d’autres. Les problèmes résultent donc parfois d’un mauvais
usage de l’appareil par l’utilisateur ou d’un manque de connaissances
informatiques. De plus, l’interprétation de l’utilisateur peut fausser le diagnostic.
En voici quelques exemples :
EXEMPLE 1
Pierre Millot, un courtier de l’agence, vous informe que son ordinateur ne démarre plus. Il dit avoir
tout débranché et rebranché les fils à plusieurs reprises, mais sans succès. Le seul problème est que
Pierre n’appuyait pas sur le bouton d’alimentation de son moniteur pour le mettre en marche.
Il ne voyait donc qu’un écran noir.
EXEMPLE 2
Ginette Chabot, la directrice des courtiers à contrats commerciaux, vient vous voir en panique,
car l’affichage de son moniteur a pivoté de 180 degrés. Elle a tenté d’éteindre et d’allumer de
nouveau son moniteur, elle l’a débranché et rebranché, mais le problème persiste. En faisant
une recherche rapide sur Internet, vous découvrez qu’elle a simplement appuyé par mégarde
sur une combinaison de touches qui permet la rotation de l’affichage.
EXEMPLE 3
Maryse Potvin, la présidente de l’agence, vous demande de venir à son bureau. Impatiente,
elle vous mentionne que sa souris ne fonctionne plus. Elle a tenté de fermer manuellement
son ordinateur, mais malgré tout, seul son clavier répond. Vous changez simplement les piles
de sa souris, qui se remet à fonctionner.
8 SOUTIEN TECHNIQUE
TABLE DES
MATIÈRES
4 Dans votre quotidien, quel problème informatique avez-vous pu résoudre par vous-même ? Nommez
ce problème ainsi que la solution que vous avez appliquée.
Deux questions importantes

Pour plusieurs personnes, il n’est pas simple de déterminer par où commencer
pour définir le problème ou trouver des solutions. Avec tout outil technologique,
il y a deux questions importantes à se poser :
1. Y a-t-il une source quelconque qui alimente adéquatement l’appareil ?
(Généralement, un câble d’alimentation est branché ou une batterie
chargée est fonctionnelle.)
2. Est-ce que l’appareil a été éteint et allumé de nouveau ?

Ces deux seules questions peuvent régler une grande partie des problèmes
informatiques de base.
Des tests d’ordre matériel à effectuer

sur un ordinateur de bureau
En ce qui concerne l’ordinateur de bureau, plusieurs vérifications et tests peuvent
être faits :
• débrancher et rebrancher tous les câbles, y compris le câble d’alimentation
de l’ordinateur ainsi que le câble d’alimentation et le câble vidéo du moniteur,
et ce, aux deux extrémités ;

TABLE DES
MATIÈRES
• vérifier s’il y a du courant électrique par la présence de voyants lumineux sur

l’ordinateur ou le moniteur ;
• brancher les câbles d’alimentation dans une autre prise ;
• brancher un autre moniteur, en prenant soin de débrancher celui d’origine ;
• maintenir le bouton d’alimentation enfoncé au moins dix secondes pour
fermer manuellement et complètement l’ordinateur, puis le mettre en marche
de nouveau ;
• débrancher de l’ordinateur tous les périphériques autres que le clavier,
la souris et le moniteur et tenter de mettre en marche l’ordinateur ;
• vérifier si le câble Ethernet (qui donne accès à Internet) est bien branché, et
que les lumières jaune et verte de la carte réseau sont allumées.
La vérification des logiciels

ou des applications
En ce qui a trait aux logiciels et aux applications, les vérifications et les tests
suivants peuvent être effectués :
• s’assurer que l’utilisateur entre le mot de passe approprié ;
• fermer toutes les applications ouvertes et ouvrir celle qui pose problème ;
• s’assurer que l’utilisateur entre correctement l’adresse Internet dans
un navigateur et que celle-ci est valide ;
• enfoncez simultanément les touches Ctrl, Alt et Suppr. du clavier ; un menu
apparaîtra. Cliquez sur Gestionnaire des tâches et sélectionnez le logiciel
ou l’application qui pose problème. Cliquez ensuite sur le bouton Fin de
tâche afin de mettre fin au logiciel ou à l’application problématique.
10 SOUTIEN TECHNIQUE
TABLE DES
MATIÈRES
Comme vous pouvez le constater, il existe plusieurs façons de résoudre un

problème informatique et, pour un même problème, une solution utilisée
précédemment peut s’avérer infructueuse.
5 Vous recevez un appel de Maryse, qui vous demande de venir à son bureau. Son ordinateur ne
s'allume plus. Elle requiert votre aide afin d’identifier le problème et de trouver la solution
dans les plus brefs délais.
a) Quelles questions pouvez-vous poser à Maryse pour rendre votre diagnostic ?
b) Après avoir répondu à vos questions, Maryse vous informe qu’elle a entendu un bruit et que
l’ordinateur s’est éteint au même moment. Elle a tenté de remettre l’ordinateur en marche, mais
le problème a persisté. Que pouvez-vous vérifier physiquement pour tenter d’obtenir des indices
ou pour régler le problème ? Inscrivez dans l’ordre logique les étapes qui permettent de poser
un diagnostic.

TABLE DES
MATIÈRES
Le dépannage d’un ordinateur portable

Tout comme l’ordinateur de bureau, l’ordinateur portable peut se présenter sous
différents formats. De base, il intègre un écran, un clavier et un pavé tactile. Il
peut être utilisé tel quel ou avec différentes configurations :
• il peut être branché à l’aide de l’adaptateur secteur dans une prise électrique ;
• il peut être positionné sur une station d’accueil (appelé aussi docking station) ;
• il peut être branché à un ou à des moniteurs externes ;
• une souris et un clavier externes peuvent y être branchés ;
• des périphériques peuvent y être rattachés.
Régler un problème informatique sur un ordinateur portable peut s’avérer
difficile, car toutes les pièces de base sont intégrées, c’est-à-dire qu’elles ne sont
pas amovibles. Il existe néanmoins des solutions pour déterminer si le problème
provient d’une de ces pièces. Le cas échéant, la visite d’un technicien est
obligatoire.
Les problèmes les plus communs mentionnés précédemment qui peuvent Astuce
survenir sur un ordinateur de bureau peuvent aussi se produire sur un ordinateur Les deux questions
portable. On retrouve également les problèmes suivants : Souvenez-vous des deux
questions qu’il faut se poser
• la batterie ne se recharge pas ; pour résoudre tout problème
• la batterie ne conserve pas sa charge. lié à un outil technologique
afin d’économiser du temps !
Des vérifications et des tests à effectuer N. B.

sur un ordinateur portable La plupart des étapes
mentionnées pour le
Voici une liste exhaustive des vérifications et des tests pouvant être effectués dépannage d’un ordinateur
pour poser un diagnostic sur un ordinateur portable : de bureau s’appliquent
aussi au dépannage
• vérifier si des voyants lumineux sont allumés sur l’ordinateur ; d’un ordinateur portable.
• débrancher tous les périphériques et n’utiliser que l’ordinateur portable ;
• éteindre l’ordinateur, retirer la batterie, la remettre
en place et remettre l’appareil en marche ;
• retirer l’ordinateur de sa station d’accueil et
l’y redéposer ;
• débrancher le moniteur externe de la station
d’accueil et le brancher directement dans la prise
vidéo de l’ordinateur ;
• brancher l’ordinateur avec un adaptateur secteur
d’un autre ordinateur de même marque et de
même modèle.
TABLE DES
MATIÈRES
6 Indiquez si la tentative de solution est adéquate ou inadéquate. Si elle est inadéquate, expliquez
pourquoi.
a) Sévrine Gingras, courtière à l’agence immobilière, vous informe que son ordinateur ne fonctionne
pas. Le curseur de sa souris bouge à l’écran, mais dès qu’elle clique sur une icône ou un bouton,
aucune action ne s’exécute. Vous fermez alors manuellement l’ordinateur et le remettez
en marche.
Adéquate Inadéquate
Votre explication :
b) Maryse vous appelle. Travaillant de la maison aujourd’hui sur son ordinateur portable, elle vous
mentionne que son logiciel Microsoft Word est grisé et affiche le message « Ne répond pas ». Vous
lui demandez de débrancher et de rebrancher tous les câbles adéquatement.
Votre explication :
c) Pascal Bienvenue, courtier-vendeur de l’agence, vient vous voir avec son ordinateur portable.
La batterie de son ordinateur ne se recharge plus. Par chance, vous trouvez dans un tiroir
un adaptateur secteur et vous le lui remettez.
Votre explication :

TABLE DES
MATIÈRES
Le dépannage d’Internet
Sans Internet, la majorité des employés de bureau ne peuvent travailler. En cas
de panne informatique, la situation doit être gérée le plus rapidement possible.
Néanmoins, il faut tenter de déterminer d’où provient la panne ainsi que sa
sévérité. Tout comme pour le dépannage d’un ordinateur de bureau ou d’un
ordinateur portable, il faut poser certaines questions afin de cibler le problème.
• Depuis quand Internet ne fonctionne-t-il plus ?
• Est-ce que tous les employés sont touchés ?
• Est-ce seulement un site Internet précis qui ne fonctionne pas ?
• Y a-t-il une panne électrique ou des travaux de maintenance en cours ?
On peut procéder à différentes vérifications, selon la sévérité de la panne.
Si la panne concerne l’ordinateur d’un ou de plusieurs employés :
• vérifier si l’appareil est branché à l’aide d’un
câble Ethernet ou au réseau sans fil ; peut-on se
connecter de l’une ou de l’autre de ces façons ?
• vérifier si le bouton de mise en fonction du sans-
fil est bien activé sur l’appareil ;
• vérifier si l’appareil est bien connecté au réseau,
c’est-à-dire que l’icône de signal sans fil ou avec
fil s’affiche à l’écran et que la mention du nom
du réseau et le mot « Connecté » sont inscrits
lorsque vous glissez le curseur sur l’icône ;
• inscrire l’adresse d’un autre site Internet dans le navigateur Web ;

• redémarrer l’appareil ;
• vérifier si de nouveaux logiciels ont été installés sur l’ordinateur, car certains
d’entre eux peuvent bloquer la connexion Internet ;
• vérifier si l’appareil indique un quelconque message concernant la « carte
réseau ».
TABLE DES
MATIÈRES
Si la panne concerne les ordinateurs de tous les employés :

• redémarrer le modem et le routeur (si applicable) ;
N. B.
Dans la majorité des cas reliés
aux problèmes informatiques,
vous devrez joindre le
technicien informatique. Il
aura besoin des informations
précédemment déterminées
ainsi que des étapes que vous
avez suivies pour résoudre le
problème. Il est important
d’avoir à portée de main le
nom du fournisseur de service
Internet et ses coordonnées.
• vérifier qu’il n’y a pas de panne électrique ou de travaux de maintenance en

cours ;
• appeler le fournisseur de service Internet.
7 Avez-vous Internet à la maison ? Si oui, indiquez le nom du fournisseur de service et le numéro

de téléphone du soutien technique.

TABLE DES
MATIÈRES
8 Maryse vous demande de la suivre à son bureau. Elle vous mentionne que rien ne fonctionne sur son
ordinateur de bureau. En lui posant des questions, vous comprenez que c’est son accès à Internet qui
pose problème. Vous retournez quelques instants à votre bureau. De votre côté, la navigation Web
fonctionne parfaitement. Vous tentez alors de poser un diagnostic.
a) Quelles vérifications visuelles pouvez-vous faire en lien avec le problème d’Internet de Maryse ?
b) À l’aide de son navigateur Internet, vous tentez d’accéder à plusieurs sites. Vous recevez
constamment un message d’erreur disant que la page ne peut s’afficher. Alors que vous essayez de
trouver une solution, Maryse vous mentionne ce qui suit :
« Tout fonctionnait hier ! Ce matin, je travaillais et on m’a proposé de télécharger un antivirus
gratuit. J’ai accepté. Pendant le téléchargement, je suis allée me faire un café et, à mon retour,
l’installation était complétée, mais plus rien ne fonctionnait. »
Vous comprenez que ce logiciel est probablement en cause. Faites une recherche sur Internet
afin de connaître la marche à suivre pour désinstaller un logiciel sur un ordinateur équipé de
Windows 10 et transcrivez-la ci-dessous.
c) Une fois le logiciel désinstallé et l’ordinateur redémarré, quelle dernière étape devez-vous
effectuer ?
TABLE DES
MATIÈRES
Le dépannage d’un téléphone intelligent

Pour effectuer certains métiers, notamment celui de courtier immobilier, il est
essentiel de posséder un téléphone intelligent. Des clients peuvent appeler
directement le courtier. Ce dernier peut aussi faire appel à la fonction GPS de
son appareil afin de se rendre à un lieu précis pour faire la visite d’une maison.
Un notaire peut aussi demander des informations au courtier par message texte.
Même si on le nomme « téléphone intelligent », cet appareil a parfois besoin
d’interventions humaines.
Voici quelques-uns des problèmes les plus courants :
1. la connexion Internet sans fil ne fonctionne pas ;
2. la connexion au réseau cellulaire ne fonctionne pas ;
3. les appels n’entrent ou ne sortent pas ;
4. la qualité sonore des appels est médiocre ;
5. la pile de l’appareil ne se recharge pas ;
6. la pile de l’appareil ne conserve pas sa charge ;
7. l’écran de l’appareil est brisé.
9 Parmi les problèmes mentionnés ci-dessus, lesquels pouvez-vous tenter de résoudre par vous-
même ? Inscrivez simplement les numéros des problèmes choisis (1 à 7).
10 Avant d’avoir recours au fournisseur de service de téléphonie mobile ou au technicien, quelques

solutions peuvent être envisagées de votre côté. Parmi les solutions de la liste ci-dessous, cochez
celles que vous pouvez tenter d’appliquer dans le cadre de vos fonctions.
Changer l’écran d’un téléphone intelligent. Carte SIM
Retirer et réinsérer la carte SIM. L’acronyme SIM veut dire

Subscriber Identity Module,
Éteindre l’appareil et le remettre en marche. ou module d’identification de
l’abonné. Cette carte contient,
Remplacer la carte SIM. de façon sécurisée, les
informations de l’utilisateur
Fermer toutes les applications ouvertes sur l’appareil. en lien à son fournisseur de
service de téléphonie mobile.
Activer la connexion Internet sans fil du téléphone. Par exemple, on y trouve le
numéro de téléphone, le nom
Brancher le téléphone dans une autre prise électrique. de l’abonné, les informations
relatives au forfait de
Remplacer la pile du téléphone. téléphonie, etc.
Vérifier auprès du fournisseur si la ligne téléphonique est active.
Tester les appels entrants et sortants dans une autre pièce.

TABLE DES
MATIÈRES
Le dépannage d’un téléphone de bureau

(ou téléphone fixe)
Le téléphone de bureau est un outil de travail essentiel à certains employés, IP
comme les secrétaires, les réceptionnistes, les répartiteurs, les employés de Le terme IP signifie Internet
centre d’assistance, etc. De nos jours, il en existe deux types : les téléphones à Protocol ou protocole Internet.
Il s’agit d’un ensemble de
ligne terrestre et les téléphones IP. langages de communication
qui permet de se connecter
Le téléphone à ligne terrestre est généralement branché à un câble d’alimen
à un réseau ou à Internet.
tation et le service téléphonique se connecte au moyen d’un fil de téléphonie
(appelé aussi « fil RJ-11 »).
Le téléphone IP est alimenté et est
connecté au service téléphonique
par le même câble, c’est-à-dire un
câble Ethernet. Le téléphone IP peut
comporter un deuxième fil Ethernet,
celui-ci donnant un accès Internet N. B.
filaire à un ordinateur. Un câble Ethernet est un fil
qui permet de se connecter
à un service Internet.
TABLE DES
MATIÈRES
Débrancher l’appareil Astuce

Qu’un problème d’affichage ou de communication concerne l’un ou l’autre de Brancher un autre téléphone
ces appareils, la seule solution pour tenter de le régler consiste à débrancher En entreprise, il est
déconseillé d’intervertir des
complètement l’appareil, à patienter environ dix secondes, puis à le rebrancher. téléphones afin de voir si un
Il faut laisser de quelques secondes à une minute à l’appareil pour qu'il reprenne problème persiste, car ces
sa configuration. appareils possèdent une
configuration propre, comme
Les problèmes les plus courants sont l’affichage absent, l’impossibilité de faire votre numéro de poste, le
nombre de lignes en attente,
des appels ou d’en recevoir, la qualité des appels et la tonalité absente. la boîte vocale, etc. Donc, en
branchant à votre poste le
téléphone d’un collègue, vous
vous retrouvez avec ses
configurations personnelles.
Effectuer quelques tests

Afin d’aider le fournisseur de téléphonie ou le technicien informatique à résoudre
un problème, il est possible de lui fournir les informations suivantes, et ce, en
effectuant quelques tests au préalable :
• notez l’heure à laquelle le problème a commencé ;
• notez si le problème survient sur un seul appareil, sur plusieurs appareils ou
sur tous les appareils ;
• notez le message d’erreur qui est écrit sur le panneau d’affichage de l’appareil,
le cas échéant ;
• faites un appel téléphonique vers le poste d’un collègue et notez le résultat ;
• demandez à un collègue de vous appeler à partir de son téléphone de bureau
et notez le résultat ;
• faites un appel téléphonique externe de type local et notez le résultat ;
• faites un appel téléphonique externe de type interurbain et notez le résultat ;
• demandez à un contact externe de vous appeler à l’aide du numéro de
téléphone de l’appareil fautif et notez le résultat.
11 Avez-vous un téléphone fixe à la maison ? Si oui, quel est le nom du fournisseur de service et comment
pouvez-vous le joindre en cas de problème ?

TABLE DES
MATIÈRES
Un service infonuagique
Un service infonuagique (aussi appelé cloud et « nuage ») est composé de
plusieurs serveurs physiques distants dans lesquels il est possible de
sauvegarder des données, et dont l’accès est protégé par un nom d’utilisateur
et un mot de passe. Il existe deux types de nuages : les nuages publics et les
nuages privés.
Les nuages publics sont généralement gratuits et présentent un niveau de
sécurité minimal.
Les nuages privés, généralement utilisés en entreprise, comportent des coûts,
mais ces derniers présentent un niveau de sécurité maximal. Il est important de
se renseigner sur la politique de l’entreprise à ce sujet.
Le dépannage d’un système d’exploitation

et de logiciels
Du côté d’un système d’exploitation et des logiciels, bon nombre de problèmes Système d’exploitation
peuvent survenir, et il y a rarement une seule façon de les régler. Certains sont Un système d’exploitation
plus complexes que d’autres et nécessitent la visite du technicien informatique, est une interface graphique
qui permet d’utiliser un
qui devra peut-être tout réinitialiser. Il est donc primordial de ne jamais laisser ordinateur, autre qu’en lignes
de documents importants sur le bureau de l’ordinateur : si un problème grave de commande. Par exemple,
survient, tout le contenu de l’ordinateur pourrait être effacé, sans possibilité on retrouve sur le marché
Windows 10, Windows 7,
de récupérer les fichiers importants. Il est donc crucial d’enregistrer ses Mac OS X, Ubuntu, etc. Le
documents sur le réseau de l’entreprise ou, si l’entreprise le permet, sur un service système d’exploitation peut
gérer le fonctionnement de
infonuagique, comme Dropbox ou Google Drive.
l’ordinateur et les demandes
Sur les ordinateurs de type PC, voici quelques pistes de solutions qui doivent de l’utilisateur.
être envisagées aussitôt que survient un problème avec un logiciel :

• fermer et rouvrir le logiciel problématique ;
• fermer manuellement le logiciel problématique (la procédure vous sera
expliquée à la page suivante) ;
• redémarrer complètement l’ordinateur.
TABLE DES
MATIÈRES
La fermeture manuelle d’un logiciel

sur un ordinateur de type PC
Lorsqu’il est impossible de fermer un logiciel par le bouton X de la fenêtre, en
haut à droite, ou de cliquer sur le menu Fichier, puis sur Quitter, suivez la
procédure suivante (aussi présentée à la page 10).
• Enfoncez simultanément les touches Ctrl, Alt et Suppr. du clavier. Un menu
apparaîtra.
• Cliquez sur Gestionnaire des tâches et sélectionnez le logiciel qui pose
problème.
• Cliquez sur le bouton Fin de tâche. Le logiciel se fermera et vous pourrez
l’ouvrir de nouveau.
Lorsque ce type de problème survient, la débrouillardise est d’autant plus mise
à l’épreuve. Par exemple, quand un technicien informatique rencontre un
problème qu’il ne sait pas résoudre, son premier réflexe sera d’identifier le
problème exact, puis de faire une recherche à l’aide d’un moteur de recherche.
Bien qu’il soit généralement plus facile de trouver des solutions à l’aide de mots-
clés anglais, il est souvent possible de trouver des pistes de solution à l’aide de
mots français. Il faut cependant être bref et précis dans l’énoncé de la recherche.
12 Vous tentez de démarrer votre ordinateur et l’écran est bleu. Le système d'exploitation Windows 10
semble rencontrer un problème. Effectuez une recherche dans Internet pour trouver des solutions
à ce problème. Indiquez trois sites Internet proposant des solutions.
Comparez vos réponses avec celles du CORRIGÉ.

TABLE DES
TÂCHE 1.2
MATIÈRES
Communiquer avec
les employés lors
d’une panne générale
Un problème peut toucher tous les employés d’une entreprise en même
temps. Il est alors important que vous communiquiez l’information
dès que possible, en ayant des renseignements précis et concis. Non
seulement les employés seront généralement plus patients, mais ils
seront également moins nombreux à se présenter à votre bureau pour vous
poser des questions, ce qui vous permettra de vaquer à d’autres tâches.
I l existe différents moyens de diffuser de l’information, comme imprimer

un document explicatif et le distribuer dans chaque service, utiliser un inter-
phone, joindre chaque responsable de service par téléphone, etc. Néanmoins,
la méthode la plus courante et la plus efficace s’avère le courriel envoyé à tous.
Il doit être bref et clair, et l’objet doit stipuler la nature de la panne. De plus, il
peut être intéressant d’envoyer le courriel en lui donnant une priorité élevée afin
de capter l’attention des utilisateurs.
Les renseignements à fournir

Dans la mesure du possible, voici les renseignements à avoir en main pour
rédiger la communication :
• la date et l’heure approximative du début de la panne ;
• le ou les systèmes touchés par la panne (ex. : téléphonie, envoi de courriels) ;
• la nature du problème (ex. : la connexion échoue, pas de tonalité, le logiciel
n’ouvre pas) ;
• les gens qui sont touchés par la panne (ex. : tous les utilisateurs, le Service
des finances, les utilisateurs de la suite Office) ;
• les mesures qui ont été prises afin de régler le problème ;
N. B.
• la date de fin ou le délai de résolution, s’il est connu ;
Évidemment, dans toute
• la personne à joindre pour obtenir de plus amples renseignements sur communication, la politesse
le problème. et la courtoisie sont de mise.
TABLE DES
MATIÈRES
13 Voici trois exemples de courriels envoyés pour signaler une panne. Pour chaque exemple, écrivez
les renseignements manquants.
a)
Répondre Transférer Supprimer ••• x
De : Léanne Bellefleur
Envoyé : 1er mai 20XX
À : Tous les employés
Objet : Panne
Attention à toutes et à tous,

Le système de paie Simple Paie ne fonctionne pas. Aucun utilisateur de cette application ne
peut s’y connecter et un message de type « Nom d’utilisateur ou mot de passe incorrect »
s’affiche. L’entreprise qui gère l’application a été contactée et l’équipe de soutien technique
tente de résoudre le problème. Selon notre entente de service, le problème devrait être réglé
au plus tard dans trois heures.
Pour toute question sur ce problème, contactez supportti@monentreprise.com.
Léanne Bellefleur
Adjointe administrative
b)
De : Alex Borgia
Objet : Problème téléphonique
Bonjour,
Depuis 10 h 16, aujourd’hui, le système téléphonique est en panne. Cette situation touche tous
les employés. La centrale téléphonique a été contactée et le technicien est en route vers nos
bureaux. Le délai de résolution est pour le moment inconnu.
Si vous avez des questions concernant la panne, veuillez écrire à support-telephonie@tele.com.
Alex Borgia
Adjoint administratif

TABLE DES
MATIÈRES
c)
De : Charlie Atallah
Objet : Maintenance électrique, le 12 mai 20XX
Bonjour,
Veuillez prendre note qu’Hydro-Québec effectuera des travaux dans notre secteur
le 12 mai 20XX, de 9 h à midi. Nous vous demandons exceptionnellement de travailler
de la maison dans cette plage horaire.
Merci.
Charlie Atallah
Adjointe administrative
TABLE DES
MATIÈRES
Pour effectuer l’activité suivante, si vous le désirez, accédez à votre Astuce

compte de courriel Outlook ou à un autre compte de messagerie.
Correcteur intégré et Antidote
Comme dans toute bonne communication,
il est important d’afficher une grammaire
14 À l’aide des informations suivantes, composez un courriel et une orthographe d’usage irréprochables.
à l’intention des employés au sujet d’une panne dans Certains outils peuvent vous aider à y
le cadre de vos fonctions chez Prestige Chez-Soi, en parvenir, tels que le correcteur intégré à la
suite Microsoft Office ou le logiciel Antidote,
y intégrant les renseignements qui doivent y figurer. commercialisé par l’entreprise Druide.
Vous arrivez au bureau à 8 h. Vous consultez vos courriels, puis vous classez les dossiers complétés.
À 9 h 30, le téléphone n’a toujours pas sonné. Vous vous retournez vers votre poste de travail et
constatez que l’écran du téléphone n’affiche rien. Vous débranchez et rebranchez le téléphone.
Après quelques minutes, l’affichage revient et vous constatez qu’il y a trois appels en absence. Vous
écoutez vos messages vocaux et rappelez les clients.
Au même moment, Pascal Bienvenue, un des employés, se présente à votre bureau. Vous lui faites
signe que vous êtes au téléphone et que vous en avez pour une minute. Après votre appel, vous
demandez à Pascal ce que vous pouvez faire pour l’aider. Il vous informe que le site Internet de Maisons
Rêvées, un site très utilisé par les courtiers immobiliers, ne fonctionne pas. Lorsque vous lui demandez
si ses collègues ont le même problème, il acquiesce. Vous lui annoncez que vous allez joindre les
personnes concernées afin de régler le problème. Pascal vous remercie et quitte votre bureau.
À 9 h 45, vous tentez d’accéder au site, mais la page ne s’affiche pas et le navigateur semble la chercher
en boucle. Vous appelez donc l’entreprise Maisons Rêvées. L’agent au bout du fil vous répond qu’il est
au courant du problème : l’entreprise a un souci avec le serveur d’hébergement. L’équipe de soutien
technique travaille pour régler cette situation. Vous lui demandez le délai de résolution. Il vous répond
qu’aucune information n’a été émise à ce sujet, mais que la situation est considérée comme prioritaire.
Vous le remerciez pour ces informations et lui souhaitez une bonne journée.

TABLE DES
TÂCHE 1.3
MATIÈRES
Documenter et produire
une marche à suivre
Une procédure, aussi appelée « marche à suivre », est un document qui
permet aux utilisateurs de régler un problème par eux-mêmes ou
d’effectuer une action pas à pas. Dans certains milieux de travail,
aucun modèle n’est établi ; vous devrez donc le concevoir. Il arrive
souvent que le modèle varie selon l’employé qui rédige la marche
à suivre. Néanmoins, il est primordial d’avoir toute l’information
nécessaire pour accomplir la tâche ou résoudre le problème.
U ne procédure indique, entre autres, sa date de création, son but, les préa-
lables, s’il y a lieu, le contexte dans lequel l’appliquer, les étapes à suivre pour
parvenir à l’objectif, des captures d’écran ou des photos et, dans certains cas,
des références bibliographiques, comme des sites Web ou des livres sur le sujet.
Selon la personne qui produit la documentation ou selon l’entreprise, d’autres
renseignements peuvent y figurer, par exemple :
• le nom de la personne qui l’a produite ;
• le nombre de versions ou de révisions, si le document a subi des ajouts ou
des corrections ;
• l’information de contact en cas de problème (soutien technique, utilisateurs
plus expérimentés, supérieur immédiat, etc.).
Il existe plusieurs méthodes pour produire une marche à suivre. Dans certaines
entreprises, une mise en pages est parfois prédéfinie : il suffit de suivre le modèle Astuce
et d’indiquer les renseignements demandés. Consulter Internet
Internet regorge de sites et
De plus, il est essentiel que l’information contenue dans le document soit simple, même de vidéos explicatifs
claire, précise et exacte. Pour rester dans cette optique, il suffit de se mettre dans sur différents sujets, dont le
la peau d’un utilisateur qui ne connaît pas le système. Ainsi, vous vous assurez dépannage informatique et le
fonctionnement des logiciels.
qu’à moins que l’utilisateur ait mal lu l’information, il ne soit pas perdu ni coincé Cela peut vous être utile pour
à certaines étapes. rédiger vos marches à suivre.
TABLE DES
MATIÈRES
15 Effectuez une recherche dans Internet pour trouver une marche à suivre qui explique comment
paginer des pages dans le logiciel Microsoft Word 2016. Indiquez la référence exacte de la page ainsi
que les informations manquantes, le cas échéant.
Les méthodes de diffusion

La documentation étant un outil précieux, il faut savoir la communiquer
adéquatement. Puisqu’il faut un certain temps pour rédiger une documentation,
il est préférable que celle-ci soit utile aux employés et, par conséquent, qu’elle
vous permette d’économiser du temps en évitant de répondre aux mêmes
interrogations.
16 Nommez trois façons de communiquer une marche à suivre aux employés.

Selon la situation, on peut diffuser l’information aux utilisateurs de différentes Intranet

façons afin qu’ils prennent connaissance de la documentation, par exemple : L’intranet est un réseau
interne de l’entreprise,
• par courriel, en incluant la marche à suivre en pièce jointe ;
souvent accessible par
• par un document imprimé et distribué dans tous les services ; une page Web, qui permet
le partage d’informations et
• par une publication sur l’intranet de la compagnie ; qui fonctionne de la même
• par une publication sur une plateforme de gestion des documents, comme façon qu’Internet. Par
exemple, l’intranet d’une
Microsoft Sharepoint (la définition se trouve à la page suivante) ; entreprise peut comporter
• par un transfert dans le réseau interne de l’entreprise ; les dernières nouvelles, de
la documentation, les relevés
• par un transfert dans un service infonuagique comme Dropbox ou Google de paie, les documents
Drive. fiscaux, etc.
N. B.
N’oubliez pas de valider
la politique de l’entreprise
quant à l’utilisation du service
infonuagique.

TABLE DES
MATIÈRES
Microsoft Sharepoint
Microsoft Sharepoint est un portail configuré au sein d’une entreprise qui
facilite non seulement la collaboration entre les membres d’une équipe, mais
aussi le partage de la documentation selon des permissions données. Par
exemple, votre patron pourrait avoir un « site d’équipe » pour votre service,
mais vouloir partager certains documents avec quelques employés du groupe
seulement. Ce portail est accessible via un navigateur Internet qui doit être
configuré par votre service informatique.
17 Pour chacune des mises en situation suivantes, expliquez quel moyen de diffusion vous utiliseriez
et pourquoi.
a) Après avoir fait la mise à jour des ordinateurs, on a détecté un problème à l’ouverture de la suite
Microsoft Office, et ce, depuis ce matin. Le technicien informatique de Prestige Chez-Soi a trouvé
une solution pour contourner le problème. Après quelques corrections en lien avec l’orthographe
et la grammaire, vous devez diffuser la marche à suivre qu’il vous a envoyée, de sorte que les
employés la reçoivent le plus rapidement possible.
b) Vous préparez une documentation qui explique vos tâches informatiques de base à la personne
qui vous remplacera durant vos vacances estivales.
18 Le père de Maryse a longtemps travaillé dans le domaine du courtage immobilier et est à la retraite
depuis 20 ans. Dans les prochaines semaines, il viendra aider les différents courtiers à compléter leurs
dossiers. Or, M. Potvin n’a jamais utilisé un ordinateur. Lors de son mandat, il utilisera l’ordinateur de
bureau de sa fille. De son côté, elle utilisera son ordinateur portable. Rédigez une marche à suivre
destinée à M. Potvin afin de lui expliquer :
1) comment ouvrir l’ordinateur ;
2) comment ouvrir le navigateur Google Chrome ;
3) comment effectuer une recherche sur Internet.
TABLE DES
MATIÈRES
Écrivez ci-dessous votre brouillon et mettez en forme le texte dans le logiciel Microsoft Word.
Marche à suivre pour une utilisation de base de l’ordinateur


TABLE DES
MATIÈRES
Dans cette situation de travail, vous avez appris à diagnostiquer les problèmes
informatiques les plus courants, à noter les informations pertinentes destinées
au technicien informatique, à rédiger une communication en cas de panne
généralisée et à produire une marche à suivre. Les notions que vous avez acquises
sont essentielles non seulement pour la suite de cette compétence, mais
également dans votre vie quotidienne.
Activité notée 1
Vous devez maintenant transmettre l’activité notée 1.
Rendez-vous sur le site de la SOFAD à l’adresse portailsofad.com
et téléchargez le document intitulé Activité notée 1.
Remettez-le bien rempli à votre formateur, ou faites-le parvenir
à votre tuteur selon les modalités prévues lors de votre inscription.
TABLE DES
MATIÈRES
Effectuer le dépannage
d’appareils d’impression
et les approvisionner
Effectuer le dépannage d’appareils d’impression et les approvisionner 31

TABLE DES
MATIÈRES
d’appareils d’impression
et les approvisionner
DUR ÉE
TOTALE
9h
V
ous êtes secrétaire à l’école primaire les enfants, mais aussi avec les demandes des
Aux-Quatre-Ponts de votre quartier enseignants et celles du personnel administratif.
depuis trois mois. Cette école accueille Vous réconfortez et soignez les petites blessures
les enfants de la maternelle à la 6e année. des enfants, vous les louangez quand ils vous
Parmi les nombreuses tâches à effectuer, montrent leurs créations artistiques, vous
vous devez assurer le fonctionnement de accueillez les parents, vous rédigez des textes,
2
base de l’imprimante multifonction de l’ad- vous secondez la direction. Vous êtes souvent
ministration ainsi que de l’imprimante laser sollicitée, mais vous aimez rendre ces services.
de la directrice. De plus, il vous faut comman-
Plus particulièrement, votre expérience
der les fournitures nécessaires pour toute
dans le monde informatique est un atout
l’école, incluant le service de garde.
précieux pour l’école. Vous pouvez agir rapide-
Après avoir travaillé comme secrétaire dans ment et vos interventions sont efficaces pour
une entreprise de services informatiques, vous résoudre les problèmes et soutenir vos collè-
avez décidé de changer complètement d’envi- gues lors de l’utilisation de l’équipement et
ronnement de travail. Vous trouvez ce milieu des outils technologiques.
stimulant, car il y a beaucoup d’action avec
TABLE DES
MATIÈRES
Votre mandat
Dans le cadre de cette situation de travail,
votre mandat consiste à effectuer le dépannage
des imprimantes de l’école et à résoudre les problèmes
mineurs qui y sont liés. Vous devrez également assurer
l’approvisionnement des fournitures nécessaires
au fonctionnement de ces appareils.

1. reconnaître les différents types d’imprimantes et résoudre
les problèmes de base rencontrés lors de leur utilisation ;
2. faire un appel de service, dans le cas où le problème ne peut
être résolu à l’interne ;
3. tenir à jour l’inventaire ainsi que commander et remplacer
des fournitures d’impression.

TABLE DES
TÂCHE 2.1
MATIÈRES
Reconnaître les différents

types d’imprimantes
et résoudre les problèmes
de base qui leur sont liés
De nos jours, certaines entreprises adhèrent à une politique « sans papier »
pour réduire leur empreinte écologique sur la planète. Néanmoins, beaucoup
ont encore recours à l’impression pour diverses raisons et différents types
de documents : archivage, documents légaux, documents financiers, etc.
Il est donc important de vous assurer du bon fonctionnement des appareils
d’impression, car ceux-ci sont des outils de travail essentiels, notamment
pour les enseignants et la direction.
Il existe différents types d’appareils : imprimantes à jet d’encre, imprimantes

laser, imprimantes multifonction à grand volume (qui permettent d’imprimer,
de photocopier, de numériser, d’agrafer, de relier, de télécopier, etc.), impri-
mantes traceuses, etc. Voici les principales caractéristiques de chacun de ces
types d’appareils.
TABLE DES
MATIÈRES
L’imprimante à jet d’encre

L’imprimante à jet d’encre est souvent utilisée pour un usage domestique. Moins
coûteuse que les autres types d’appareils, cette imprimante nécessite une
maintenance et un entretien minimaux afin de limiter l’investissement de temps
et d’argent. Dans la majorité des cas, s’il faut changer une pièce ou procéder
à une inspection approfondie, il vaut mieux remplacer l’imprimante. Les
cartouches, qui contiennent l’encre noire ou les encres de couleur, sont les seules
fournitures que l’on peut changer dans ce type d’appareil. L’imprimante peut
être de type trois-en-un ou tout-en-un : selon le modèle, elle peut imprimer,
numériser, photocopier et parfois même télécopier. Le désavantage de ce type
d’imprimante est qu’après un certain temps, l’encre peut s’assécher et il faut
alors remplacer les cartouches, et ce, même si elles sont pleines.
Imprimante à jet d’encre

de marque Epson,
modèle Expression
XP-630
1 a) Effectuez une recherche dans Internet pour trouver une marque et un modèle d’imprimante à jet
d’encre et notez ces informations.
b) Inscrivez le nombre de cartouches nécessaires au fonctionnement de l’imprimante.

TABLE DES
MATIÈRES
L’imprimante laser
L’imprimante laser peut être utilisée autant à la maison qu’au travail. Sa valeur
peut varier d’une centaine à des milliers de dollars en fonction du modèle et de
ses caractéristiques. S’il s’agit d’un modèle domestique moins coûteux, il vaut
mieux le remplacer en cas de bris. Dans le cas d’un modèle utilisé en entreprise
et qui a une plus grande valeur, il peut être avantageux de le réparer ou d’en
assurer la maintenance.
L’imprimante laser peut aussi comporter des fonctionnalités supplémentaires,
telles que la numérisation, la photocopie et la télécopie. Selon le modèle
sélectionné, on peut remplacer différentes fournitures, comme les cartouches,
le tambour, l’ensemble de maintenance, etc. Les cartouches des imprimantes
au laser ont un avantage : elles sont remplies d’une poudre qui fusionnera au
papier par chauffage. L’« encre » ne peut donc pas sécher.
Imprimante laser de
marque HP, modèle
Laserjet 4050N
2 a) Effectuez une recherche dans Internet pour trouver un modèle d’imprimante laser
de marque Xerox et notez-le.
b) Déterminez s’il s’agit d’une imprimante couleur ou noir et blanc, et inscrivez le nombre de pages
qu’elle peut imprimer par minute.
TABLE DES
MATIÈRES
L’imprimante multifonction
à grand volume
L’imprimante multifonction à grand volume est un appareil qui peut imprimer
des centaines de milliers de documents sans problème. Elle présente les
mêmes caractéristiques que l’imprimante laser, mis à part le fait qu’elle est
uniquement utilisée en entreprise et qu’elle comporte des fonctionnalités
avancées, comme la reliure, l’agrafage et l’édition de paramètres de base
(contraste, luminosité, teinte, etc.). Les fournitures de base telles que les
cartouches et les agrafes sont facilement remplaçables. Néanmoins, ces
appareils sont complexes et il vaut mieux confier tout problème ou maintenance
au technicien ou au centre de service désigné.
Imprimante multifonction
de marque Xerox,
modèle Workcentre 7970
3 Effectuez une recherche dans Internet afin de déterminer lesquels des modèles énumérés ci-dessous
sont des imprimantes multifonction à grand volume. Encerclez vos réponses.
A) Canon imageRUNNER ADVANCE C7565i
B) Epson Expression Premium XP-630
C) HP Laserjet 1012
D) Kyocera TASKalfa 7052ci
E) Lexmark CS317dn

TABLE DES
MATIÈRES
L’imprimante traceuse
L’imprimante traceuse est un appareil permettant
d’imprimer de très grands documents, comme des
plans de bâtiments ou des cartes géographiques.
Pouvant imprimer sur différents matériaux, tels
que le papier et le vinyle, ces appareils peuvent
également effectuer du découpage. Autrefois à
plumes, ils fonctionnent maintenant au laser ou à
jet d’encre. Ils sont plutôt destinés à des domaines
bien précis, comme la cartographie, l’architecture
et l’ingénierie.
Imprimante
traceuse
4 Nommez le ou les types d’imprimantes qui sont les plus utilisés dans le cadre d’un travail de bureau,
selon vous.
5 Indiquez quel type d’imprimante répondrait le mieux au besoin de chacune des personnes suivantes.
a) Emily est adjointe de direction. Elle doit imprimer le rapport annuel des ventes, qui comporte
50 pages. Elle devra le distribuer aux 20 membres du conseil en fin de journée.
b) Nathaniel veut imprimer le dessin qu’il a lui-même fait à l’ordinateur.
c) Vadim doit numériser toutes les factures des mois de mars et d’avril pour le directeur des finances.
d) Alice veut faire une photocopie de son diplôme d’études secondaires pour son nouvel employeur.
e) Olivier travaille pour les services administratifs et ceux relatifs au bâtiment. Il doit imprimer
le nouveau plan grand format pour l’architecte, qui doit y apporter des modifications.
TABLE DES
MATIÈRES
2.1.1 Effectuer le dépannage

d’un appareil d’impression
Dans la situation de travail précédente, vous avez appris à diagnostiquer et à résoudre
des problèmes mineurs liés à différents appareils et services, comme un téléphone
intelligent, un ordinateur, un logiciel et Internet. Toutes ces nouvelles connaissances vous
seront utiles dans la présente tâche, car vous devrez à nouveau faire preuve de logique
et respecter certaines étapes essentielles.
Différents problèmes d’ordre matériel et logiciel peuvent survenir

avec une imprimante. En voici une courte liste :
• l’appareil ne se met pas en fonction ;
• le document envoyé à l’impression ne s’imprime pas ;
• le papier est coincé dans l’appareil ;
• les cartouches ou autres fournitures sont vides ;
• le document imprimé ou numérisé comporte des taches ou
des lignes indésirables ;

• un message d’erreur figure sur le panneau d’affichage de l’imprimante ; Astuce
• l’ordinateur n’est pas en mesure d’envoyer le document à l’impression ; Suivre les étapes
• l’appareil ne détecte pas les cartouches ; N’oubliez pas les étapes
de résolution d’un problème
• plusieurs documents sont coincés dans la file d’attente. informatique expliquées à
la page 5 de la situation 1.
6 Nommez une ou des solutions que vous pouvez tenter pour régler un problème lié à une imprimante.

TABLE DES
MATIÈRES
7 Classez les problèmes les plus courants mentionnés précédemment selon leur type, c’est-à-dire
s’ils sont d’ordre matériel ou logiciel.
Attention : Deux problèmes se retrouvent dans les deux catégories.
PROBLÈME ORDRE MATÉRIEL ORDRE LOGICIEL
a) L’appareil ne se met pas en marche.
b) Le document envoyé à l’impression ne s’imprime pas.
c) Le papier est coincé dans l’appareil.
d) Les cartouches ou autres fournitures sont vides.
e) Le document imprimé ou numérisé comporte des taches
ou des lignes indésirables.
f) Un message d’erreur figure sur le panneau d’affichage
de l’imprimante.
g) L’ordinateur n’est pas en mesure d’envoyer le document
à l’impression.
h) L’appareil ne détecte pas les cartouches.
i) Plusieurs documents sont coincés dans la file d’attente.
Afin d’avoir en tête certaines solutions pour préparer un plan d’action, voici un tableau récapitulatif
des problèmes les plus communs et des solutions s’y rattachant.
PROBLÈME PISTES DE SOLUTIONS
L’appareil ne se met pas en marche. • Débranchez l’appareil, rebranchez-le et remettez-le
en marche.
• Branchez l’appareil dans une autre prise électrique.
Le document envoyé à l’impression ne • À partir de l’ordinateur ou de l’imprimante,
s’imprime pas. supprimez tous les documents dans la file d’attente
et essayez d’en imprimer un seul.
• Vérifiez s’il y a un message d’erreur à l’ordinateur
ou sur le panneau d’affichage de l’imprimante.
Le papier est coincé dans l’appareil. • Ouvrez le ou les bacs (ou tiroirs) de l’appareil et
vérifiez si le papier est coincé. Retirez-le au besoin.
• Ouvrez le panneau arrière de l’appareil et vérifiez
si le papier est coincé. Retirez-le au besoin.
• Vérifiez si le papier est coincé dans l’espace de
sortie des documents et retirez-le au besoin.
Les cartouches ou autres fournitures sont vides. • Remplacez les cartouches ou autres fournitures
par de nouvelles cartouches d’origine.
TABLE DES
MATIÈRES
PROBLÈME PISTES DE SOLUTIONS

Le document imprimé ou numérisé comporte • Nettoyez la vitre de numérisation à l’aide
des taches ou des lignes indésirables. d’un nettoyant à vitres et d’un chiffon doux.
• Tentez de remplacer les cartouches par de
nouvelles cartouches d’origine.
• Ouvrez le compartiment des cartouches pour vérifier
si de la poudre s’est échappée de l’une d’elles.
Un message d’erreur figure sur le panneau • Exécutez l’action inscrite sur le panneau d’affichage.
d’affichage de l’imprimante. • Recherchez dans Internet le code d’erreur affiché et
le modèle de l’appareil pour déterminer la cause
possible du problème.
L’ordinateur n’est pas en mesure d’envoyer • Vérifiez à l’ordinateur la sélection du bac
le document à l’impression. comportant le format de papier approprié dans
les propriétés de l’imprimante.
• Faites une recherche dans Internet en inscrivant
le message d’erreur affiché à l’écran.
• Supprimez tous les documents de la file d’attente,
y compris le document que vous tentez d’imprimer.
• Redémarrez l’ordinateur.
L’appareil ne détecte pas les cartouches. • Retirez les cartouches et réinsérez-les.

• Remplacez les cartouches par de nouvelles
cartouches d’origine.
Plusieurs documents sont coincés dans la file • Supprimez le premier document de la file d’attente.
d’attente. • Supprimez tous les documents de la file d’attente
et tentez d’imprimer un document à nouveau.
• Redémarrez l’ordinateur.
• Éteignez l’imprimante et remettez-la en marche.
8 Sébastien Choquette, le psychologue de l’école, vous informe qu’il a tenté d’envoyer plusieurs
documents à l’impression et qu’aucun n’est sorti. Aucun message d’erreur ne figure sur le panneau
d’affichage de l’imprimante multifonction. Que pouvez-vous vérifier pour tenter de régler le problème ?

TABLE DES
MATIÈRES
Les cartouches d’origine

Les cartouches d’origine, aussi appelées « cartouches
véritables » ou « FEO », sont conçues par le fabricant de
l’imprimante, ce qui garantit un fonctionnement optimal.
Souvent, les entreprises tenteront d’économiser en achetant
des cartouches réusinées, aussi appelées « cartouches
réencrées » ou « cartouches compatibles ». Néanmoins, ce
choix s’avère finalement plus coûteux, car les cartouches
sont de moins bonne qualité, ne sont pas toujours détectées
par les appareils et il arrive régulièrement que la poudre
d’encre fuit, ce qui encrasse l’imprimante.
La file d’attente
La file d’attente est une zone tampon dans l’imprimante qui s’affiche à l’ordinateur
et qui indique l’ordre d’impression des documents. Règle générale, à moins de
modifications, le premier document de la file sera le premier à être imprimé.
Supprimer un ou plusieurs documents

de la file d’attente
En fonction des logiciels inclus dans l’imprimante et du système d’exploitation
de l’ordinateur (Windows 7, Windows 10, Mac OS X, Ubuntu, etc.), plusieurs
méthodes sont possibles pour supprimer un document de la file d’attente. Voici
une marche à suivre possible, en utilisant le système d’exploitation Windows 10.
1. Cliquez sur le bouton Démarrer,
puis sélectionnez Paramètres.
TABLE DES
MATIÈRES
2. Cliquez sur Périphériques.
3. Dans le menu de gauche, cliquez sur Imprimantes & scanneurs.

4. Cliquez sur l’imprimante à gérer.

5. Cliquez sur le bouton Ouvrir la file d’attente.
6. Une nouvelle fenêtre apparaît. À l’aide du pointeur de la souris,
sélectionnez le ou les documents à supprimer de la file d’attente.

TABLE DES
MATIÈRES
7. Dans le menu du haut de la nouvelle fenêtre, cliquez sur Document, puis

sur Annuler.
8. Si une confirmation vous est demandée, cliquez sur Oui.
Vérifier les configurations de l’imprimante

Parfois, il peut être nécessaire de vérifier quel format de papier ou quel bac a été
sélectionné pour procéder à l’impression. Voici une façon de faire :
• À partir du logiciel qui contient le document, cliquez sur Fichier, puis sélec
tionnez Imprimer ;
• Sous le nom de l’imprimante, cliquez sur Propriétés de l’imprimante.
Plusieurs paramètres peuvent être modifiés, tels que la fonction recto verso,
la fonction noir et blanc par défaut, le format de papier désiré, etc.
TABLE DES
MATIÈRES
Évidemment, chaque marque et modèle d’imprimante a ses particularités. Voici

les principaux éléments qui composent les imprimantes laser et multifonction
à grand volume.
3
5
6
2
7
1
Imprimante multifonction de marque Xerox, Vue du dessus de cette imprimante multifonction

modèle Workcentre 7970
1 Bacs (aussi appelés tiroirs) 5 Emplacement des cartouches et du tambour

2 Bouton de mise en marche et d’arrêt 6 Alimentation manuelle

3 Numériseur (vitre) 7 Panneau de contrôle et d’affichage
4 Numériseur (chargeur automatique)
9 La directrice de l’école, Mme Delage, se présente à votre bureau et vous demande de l’aide, car
elle n’arrive pas à imprimer un document très important pour la réunion de parents de ce soir.
Quelle vérification visuelle (sans toucher à l’appareil) pouvez-vous faire en premier lieu afin d’avoir
un indice sur le problème ?

TABLE DES
MATIÈRES
Vous savez que certains modèles d’imprimantes multifonction à grand volume

incluent aussi la fonction de reliure, d’agrafage, etc. Il est assez simple de faire
l’ajout des fournitures associées à ces fonctions. Dans la majorité des cas, une
indication s’affichera sur l’appareil à l’endroit prescrit. Si l’indication n’est pas
claire, la meilleure source d’informations pour tout ce qui concerne l’appareil est
le site Internet de son fabricant.
Consultez la webographie de la compétence, disponible à l’adresse
portailsofad.com pour trouver une liste de sites Internet de fabricants
d’imprimantes multifonction à grand volume.
Il suffit ensuite de repérer une section qui porte sur le soutien et les pilotes, et de
sélectionner ou d’inscrire le modèle de l’imprimante. La documentation
technique, souvent en format PDF, devrait s’y trouver. Si ce n’est pas le cas, une
recherche Internet avec le modèle de l’imprimante et les mots-clés « guide de
l’utilisateur » devrait résoudre le problème.
10 Quelle est la différence entre le numériseur (vitre) et le numériseur (chargeur automatique) ?

Au besoin, effectuez une recherche dans Internet pour le découvrir.
11 Mme Delage vient vous voir, car elle a essayé d’imprimer une page à partir de l’imprimante laser de son
bureau. Lorsque vous arrivez devant l’appareil, le panneau d’affichage indique un bourrage de papier.
Décrivez, sous forme d’algorithme de résolution de problème (voir les pages 4 et 5 de la situation 1),
les différentes étapes pour résoudre le problème.
Ex. : Je vais vérifier ceci. Si ça ne fonctionne pas, je vais vérifier cela. Si ça ne fonctionne pas, je vais faire
cette action.
TABLE DES
TÂCHE 2.2
MATIÈRES
Effectuer un
appel de service
Lorsqu’un problème survient avec l’imprimante et qu’il dépasse vos
connaissances, il faut malgré tout veiller à ce qu’il se règle. Si l’entreprise
pour laquelle vous travaillez possède un service informatique, un
technicien peut se déplacer pour tenter de régler le problème. S’il n’y a pas
de service informatique ou si le technicien ne peut régler le problème,
la prochaine étape consiste à faire un appel de service auprès du fabricant
ou du revendeur informatique.
I l est important de valider les politiques de l’entreprise quant à l’utilisation des compé-
tences du service informatique : le contact peut se faire par téléphone, par courriel ou,
plus souvent, au moyen d’une note de service (ce formulaire est normalement disponible
sur l’intranet ou sur une plateforme Web prédéterminée et communiquée à tous). Tout
comme pour le service informatique, il faut se renseigner sur la façon de faire l’appel de
service : il peut s’agir d’un appel à un numéro sans frais, d’un courriel ou d’un formulaire
interactif à remplir sur Internet.
12 D’après ce que vous avez appris, indiquez lesquelles des situations suivantes nécessitent un appel
de service. Encerclez vos réponses.
A) L’imprimante indique un bourrage de papier, mais aucun papier coincé n’est visible.
B) Le compartiment des agrafes est vide.
C) L’imprimante ne se met pas en fonction.
D) L’imprimante indique qu’il faut changer l’unité de fusion.
E) Les documents imprimés comportent des taches, et ce, malgré le remplacement de la cartouche.
Peu importe la méthode utilisée pour transmettre l’appel de service, il est

primordial de fournir trois renseignements cruciaux :
• le nom de l’entreprise pour laquelle vous travaillez ;
• le numéro de série de l’appareil ;
• le problème et les solutions tentées.

TABLE DES
MATIÈRES
Le numéro de série de l’appareil est très important, car il permet à l’agent de

service de vérifier la marque et le modèle de l’appareil défectueux. Cette
information lui permet également d’avoir accès à une foule de renseignements,
comme la quantité d’encre restante dans la cartouche, le nombre de bacs, le
journal des événements, etc. Ce numéro peut se trouver à différents endroits sur
l’imprimante : sur le panneau d’affichage, sur une étiquette, à l’arrière de
l’appareil, précédé de la mention « numéro de série » (S/N pour Serial number).
Il ne faut pas le confondre avec le numéro de produit (P/N pour Product number).
Le journal des événements

Le journal des événements est un rapport qui contient toutes les actions que
l’imprimante a effectuées, avec ou sans succès. C’est un outil précieux pour un
technicien informatique ou un agent de service, car les informations qu’il contient
peuvent favoriser la résolution d’un problème.
13 Vous devez appeler au centre de soutien informatique Lexmark, car l’imprimante multifonction ne se
met plus en marche. Vous avez pris soin de prendre en note le numéro de série, qui est 555GBY-CAB.
Rédigez un court texte que vous pourrez utiliser pour parler à l’agent durant l’appel de service.
À noter qu’une fois l’appel placé, vous devriez recevoir un courriel ou l’agent de
service devrait vous indiquer un numéro unique afin de faire le suivi. Ce numéro
se rapporte à l’appel de service précédemment placé de sorte que si vous appelez
ou écrivez au centre d’assistance technique en mentionnant cette information,
l’agent aura sous les yeux non seulement les renseignements sur l’appareil, mais
aussi les actions posées pour tenter de résoudre le problème. Gardez
précieusement cette information dans vos courriels, dans un document sur le
réseau de l’entreprise ou, à la limite, sur une note autocollante, bien à la vue.
Cela vous évitera de répéter tout l’historique de la situation.
TABLE DES
MATIÈRES
2.2.1 Améliorer l’ergonomie ainsi que la santé

et la sécurité au travail
Lorsque vous manipulez des équipements informatiques, il vous faut prendre certaines
précautions afin d’assurer votre sécurité. Malheureusement, un simple faux mouvement,
une mauvaise posture ou la manipulation inadéquate d’une pièce peut causer des blessures.
Ce volet est souvent négligé et peu d’employés y réfléchissent réellement.
14 Selon votre expérience, rédigez deux énoncés sur l’ergonomie et/ou la santé et la sécurité au travail
en lien avec la manipulation d’équipements informatiques et de fournitures de bureau.
Ex. : Réinsérer la lame d’un couteau à découper après avoir ouvert une boîte.
•
•
Afin de prendre conscience des dangers potentiels, lisez ci-dessous la liste de

mesures à considérer lors de la manipulation d’équipements informatiques et de
fournitures de bureau.
Pour soulever une boîte ou un objet déposé au sol, utilisez la force de vos jambes
en les pliant pour vous rendre au sol et en les dépliant pour soulever l’article,
vous évitant ainsi des blessures au dos.
Après chaque utilisation, réinsérez la lame d’un couteau à découper utilisé pour,
par exemple, ouvrir une boîte.
Pour toute manipulation ou action sur une imprimante, un ordinateur, une boîte, etc.,
placez-vous devant l’article en question et assurez-vous qu’il est à une hauteur
confortable ; le fait de travailler de biais avec ces appareils ou penché vers l’avant
peut occasionner des blessures.
N’essayez jamais de toucher ou de décoincer quelque chose quand l’appareil
est allumé et que les pièces sont en mouvement.
Si vous devez vous approcher de l’unité de fusion d’une imprimante, n’y touchez
pas : cette pièce devient extrêmement chaude quand l’appareil est allumé.
Si vous devez monter dans une échelle ou un escabeau pour atteindre un objet,
assurez-vous d’avoir l’outil approprié et trois points d’appui (par exemple, dans
une échelle, les deux pieds sur l’un des barreaux et une main qui tient l’échelle).
Comme les équipements informatiques sont des appareils électriques, évitez
les liquides, les fils mal gainés et les pièces métalliques en contact avec
l’électricité.

TABLE DES
MATIÈRES
15 Rendez-vous sur le portail de la SOFAD et visionnez la vidéo sante_et_securite.mp4. Indiquez

les cinq dangers potentiels non pris en compte par l’employée et les corrections à apporter.
•
TABLE DES
TÂCHE 2.3
MATIÈRES
Tenir à jour l’inventaire

des fournitures
d’impression
L’approvisionnement des fournitures d’impression est l’une de vos tâches
importantes. Si les cartouches d’encre sont vides ou qu’il n’y a plus
d’agrafes, il est impossible d’utiliser l’imprimante de façon optimale.
Certaines compagnies ont un logiciel de maintenance qui indique lorsqu’un
appareil requiert une vérification, un remplacement ou une réparation. Par
exemple, si le niveau d’encre de la cartouche de l’imprimante de la directrice

est sous un certain seuil, le logiciel pourrait vous envoyer un courriel afin
que vous procédiez à la commande ou au remplacement de la cartouche.
Néanmoins, c’est à vous de voir au bon approvisionnement des fourni N. B.

tures d’impression. Selon les politiques de l’entreprise, divers moyens sont
À moins d’un ordre de
offerts pour effectuer une commande : la direction de l’entreprise,
• la commande en ligne via le site Internet d’un fournisseur, le paiement au évitez l’achat de fournitures
compatibles (non conçues
moyen d’une carte de crédit ; par le fabricant) même si elles
• l’utilisation d’un catalogue papier ou en ligne, où il faut noter les numéros de sont moins chères. Vous
prolongerez ainsi la durée
produit et appeler le fournisseur pour passer la commande ; le paiement de vie des appareils
selon une entente entre l’entreprise et le fournisseur ; d’impression.
• l’utilisation d’une plateforme de type PGI (Progiciel de gestion intégrée), dans

laquelle vous créez une commande pour des produits prédéterminés et que
vous transmettez au service des achats, qui s’occupe du reste ;
• l’envoi d’une demande de soumission à divers fournisseurs potentiels, puis
la sélection de la soumission la plus intéressante selon certains critères,
comme le prix, la rapidité de livraison ou la confiance envers le fournisseur ;
• la réception automatique des fournitures de remplacement provenant
du fabricant ou du revendeur, selon une entente préétablie et automatisée.

TABLE DES
MATIÈRES
16 Effectuez une recherche dans Internet afin de trouver trois sites Web de fournisseurs de cartouches
d’encre en ligne qui peuvent effectuer une livraison dans votre commission scolaire et indiquez leur
adresse Internet.
•
Dans la plupart des entreprises, vous devrez rédiger ce qu’on appelle un bon de
commande, qui contient plusieurs renseignements, du produit à commander
aux informations sur la facturation. Ce bon de commande est conservé à l’interne,
mais il peut aussi être utilisé pour passer la commande auprès du fournisseur.
17 Voici un exemple de bon de commande dans lequel certains mots ont été retirés. Complétez-le
à l’aide des mots proposés ci-dessous. Chaque terme ne peut être utilisé qu’une fois.
• Destinataire • Signature • Date de la commande • Prix unitaire
• Numéro de bon de commande • Frais de livraison • Fournisseur
École primaire Aux-Quatre-Ponts

: C-4106
www.auxquatreponts.csjonquiere.qc.ca
333, rue des Ruisseaux
: 10 mai 20XX
Saint-Ambroise (Québec) G7P 2V9
BON DE COMMANDE
Délai de paiement
Un mois après réception
PROVISIONS ABC Madame Juliette Lavoie
de la facture
1001, rue Desgagnés École Aux-Quatre-Ponts
Jonquière (Québec) G7X 1N7 www.auxquatreponts.csjonquiere.qc.ca
Délai de livraison
À l’attention de Un mois après la date inscrite Saint-Ambroise (Québec) G7P 2V9
M. Julien Demers sur ce bon Tél. : 418 555-2192 Télec. : 418 555-4292
Article Quantité Description Prix total

1 4 Table papillon dessus gris 339,95 $ 1 359,80 $
2 4 Chaise tubulaire empilable bleu 25,95 $ 103,80 $
:
0,00 $
Total partiel : 1 463,60 $
TPS : 73,18 $
TVQ : 145,99 $
Total général : 1 682,77 $
Veuillez nous informer immédiatement si vous n’êtes pas en mesure d’expédier la commande telle que spécifiée.
Facturation : Autorisation
Madame Juliette Lavoie
École primaire Aux-Quatre-Ponts
www.auxquatreponts.csjonquiere.qc.ca
Saint-Ambroise (Québec) G7P 2V9
Tél. : 418 555-2192 Télec. : 418 555-4292
TABLE DES
MATIÈRES
Grâce à l’exercice précédent, vous avez pu remarquer les renseignements de base

à indiquer sur un bon de commande :
• l’appellation bon de commande ;
• le numéro du bon de commande ;
• la date de la commande ;
• le nom et l’adresse du fournisseur ;
• le nom et l’adresse du destinataire de la commande ;
• le nombre d’articles commandés ;
• la description des articles commandés ;
• le prix unitaire de chaque article ;
• le prix total pour chaque article ;
• les frais de livraison ;
• le montant de la TPS ;
• le montant de la TVQ ;
• le total général de la commande ;
• la signature de la personne qui effectue ou qui autorise la commande.
18 À l’aide des renseignements énumérés ci-dessus et d’un éditeur de texte, comme Microsoft Word,
créez un nouveau modèle de bon de commande pour l’école Aux-Quatre-Ponts.

TABLE DES
MATIÈRES
La prise d’inventaire
Dresser un inventaire clair et précis évite non seulement de manquer de
fournitures, mais aussi d’en avoir trop. En effet, il faut savoir que les cartouches
d’encre portent une date d’expiration. Ce produit ne se périme pas rapidement
(sauf pour les cartouches d’imprimante à jet d’encre), mais, selon le besoin et
l’utilisation, il vaut probablement mieux en avoir quelques-unes en stock, sans
plus. Concernant toutes les fournitures en général, même si elles ne portent pas
nécessairement de date d’expiration, il est préférable d’en avoir une à trois par
modèle d’appareil d’impression. Pourquoi ? Parce que si l’appareil doit être
remplacé, il n’est pas garanti que les fournitures en stock seront compatibles
avec le nouvel appareil. Il faudra donc les recycler ou les donner.
19 Ariane vous remplace pendant vos vacances. Elle voit à votre agenda les plages horaires réservées
à l’inventaire des fournitures d’impression. Elle se rend dans la salle d’entreposage où elle aperçoit
différentes boîtes avec diverses inscriptions. Certaines tablettes contiennent cinq boîtes, alors que
d’autres n’en ont qu’une, parfois même aucune. À votre avis, à quel moment doit-elle passer une
nouvelle commande ?
Une nouvelle commande pour un article donné devrait être passée lorsqu’il
n’en reste qu’un exemplaire en stock. Dans le domaine des cartouches d’encre
tout particulièrement, le délai entre le remplacement de la cartouche actuelle
et la réception de la commande peut être long. Il vaut donc mieux prévenir que
guérir, sans exagérer.
Certaines entreprises possèdent un logiciel qui porte sur tout l’inventaire
informatique et bureautique. La gestion de l’inventaire est donc facilitée, mais il
est préférable de vérifier manuellement afin d’éviter les erreurs. Par exemple, si
un enseignant doit faire vite et qu’il prend une cartouche sans vous aviser,
l’inventaire ne sera pas exact par la suite.
Procéder à un inventaire peut se faire de plusieurs façons.
20 Selon vous, comment pouvez-vous dresser l’inventaire des fournitures d’impression ?
TABLE DES
MATIÈRES
Une façon simple et efficace de dresser un inventaire est de préparer un document Astuce
dans Microsoft Excel, sous la forme d’un tableau qui contient les éléments La planification
suivants : Afin d’acquérir de bonnes
méthodes de travail, il est
• la date de la prise d’inventaire ; pertinent de planifier un
• le nom de la personne qui a dressé l’inventaire ; moment périodique dans son
agenda réservé à la prise
• la liste des fournitures à avoir en stock, incluant leur numéro de produit ; d’inventaire des fournitures.
Par exemple, vous pouvez
• la description des produits ;
réserver 20 minutes à cette
• la quantité de chacune des fournitures qu’il faut avoir en stock ; tâche, toutes les deux
semaines.
• la quantité actuelle de chacune des fournitures.
21 À l’aide d’un logiciel qui permet de produire un tableau (ex. : Microsoft Excel, Google Sheets),
préparez un tableau destiné à la prise d’inventaire des fournitures de l’école Aux-Quatre-Ponts.
La réception et la validation
Vous avez reçu une boîte contenant les fournitures d’impression que vous avez
commandées. Avant toute chose, vous devez valider deux renseignements :
• Quelle commande allez-vous valider ?

• Les quantités commandées et reçues concordent-elles ?
En effet, vous pouvez avoir passé plusieurs commandes chez un même
fournisseur. Heureusement, les fournisseurs doivent toujours inclure un bon de
livraison. Ce bon se trouve à l’intérieur de la boîte ou sur la boîte, dans une
enveloppe autocollante transparente. Ce document contient des renseignements
similaires au bon de commande : la date, le nom et les coordonnées du
fournisseur, votre nom, le nom de l’entreprise et ses coordonnées ainsi que le
nom et le numéro du produit, la description de la ou des fournitures commandées
et les quantités livrées.
La validation
Lors de la validation, la rigueur est de mise afin d’éviter toute erreur. Par exemple,
il est important de vérifier sur la fourniture, sur le bon de commande et sur le
bon de livraison le numéro du produit, car certains articles ont des numéros
similaires. Avoir en main la fourniture, le bon de commande et le bon de livraison
est une bonne méthode de travail. Lorsque le produit et la quantité ont été
vérifiés, vous pouvez encercler la quantité commandée sur le bon de commande
et la quantité reçue sur le bon de livraison. Si tous les articles ont été livrés,
indiquez la date de réception et signez le bon de livraison. Conservez ces
documents en cas de questionnement ou de vérification par votre supérieur.

TABLE DES
MATIÈRES
Aviser rapidement le fournisseur

en cas d’erreur
Il peut arriver qu’une erreur se soit produite dans la livraison (mauvais produit,
quantité erronée ou produit défectueux, aussi appelé « DOA » pour Dead On
Arrival). Il est important d’aviser le plus rapidement possible le fournisseur afin
de procéder à un second envoi ou au retour de marchandise (aussi appelé « RMA »
pour Return merchandise authorization). Si le délai était trop long, le fournisseur
pourrait refuser la demande ou le processus pourrait se complexifier.
En résumé
Au cours de cette situation, vous avez appris à diagnostiquer et à régler les
problèmes de base d’un appareil d’impression, à remplacer correctement
les fournitures et à régler certains paramètres. Vous avez également reconnu les
différents dangers liés aux équipements informatiques et à l’ergonomie du travail.
Finalement, vous savez maintenant comment commander des fournitures,
dresser l’inventaire de ces dernières, rédiger un bon de commande et recevoir
et valider les commandes. Toutes les notions apprises vous seront non seulement
utiles dans le cadre de votre travail, mais également à la maison.
TABLE DES
MATIÈRES
général des équipements
informatiques
Effectuer le dépannage général des équipements informatiques 57

TABLE DES
MATIÈRES
général des équipements
informatiques
DUR ÉE
TOTALE
10 h
D
epuis maintenant dix ans, vous êtes L’entreprise Jambon-Bon a été fondée il y a
à l’emploi d’une grande entreprise 40 ans et jouit d’une réputation sans pareille.
agroalimentaire, Jambon-Bon, qui Plus de 350 employés y travaillent et veillent
distribue ses produits de charcuterie d’un à créer des produits de qualité pour les consom
bout à l’autre du Canada. En tant qu’adjointe mateurs canadiens. L’entreprise a même reçu
de la haute direction pour le vice-président du un prix d’excellence en innovation et en produc-
3
Service des finances de l’entreprise, vous savez tivité de la Table agroalimentaire de la région
que votre patron est fort occupé ces jours-ci, de la Mauricie, où se trouve le siège social de
car la fin de l’année financière approche. Vous l’entreprise.
devez donc effectuer bon nombre de tâches,
comme produire le rapport financier annuel,
détruire les archives désuètes et assurer le
soutien technique lors de la présentation du
bilan. Bref, vous devez vous assurer que tout
se déroule sans anicroche.
TABLE DES
MATIÈRES
Votre mandat
Dans le cadre de cette situation de travail, vous serez
appelée à assurer l’approvisionnement
de l’imprimante multifonction de votre service,
à effectuer le dépannage de base de divers équipements
informatiques, à détruire les documents désuets et
confidentiels, et à offrir un soutien technique général basé
sur une approche client irréprochable.

1. réagir efficacement dans tous les contextes en vous servant
de votre logique ;
2. assurer le fonctionnement adéquat de l’équipement
informatique.

TABLE DES
TÂCHE 3.1
MATIÈRES
Réagir efficacement
dans tous les contextes
en se servant de sa logique
Arielle, commis-comptable au service des finances, se présente à votre
bureau, stressée et le visage crispé. D’un ton sec, elle vous informe que
l’imprimante laser du bureau commun des commis ne fonctionne plus,
encore une fois. Elle ajoute qu’il est extrêmement urgent qu’elle soit
réparée, car elle doit produire avec ses collègues un rapport pour
le directeur et l’imprimer au cours de la journée.
Vous êtes déjà au courant de ce problème et avez fait un appel de service

plus tôt en matinée.
1 a) Que pouvez-vous répondre à Arielle pour la rassurer ?
b) Quelle solution de contournement pourriez-vous lui proposer ?
TABLE DES
MATIÈRES
La nécessité de suivre les étapes

Comme vous l’avez appris dans les situations d’apprentissage précédentes,
vous devez suivre des étapes précises lorsque vous désirez assurer un soutien
technique : il vous faut user de logique, déterminer le problème, poser les bonnes
questions, effectuer des recherches, faire appel à une ressource spécialisée si
vous ne pouvez régler le problème vous-même, valider le succès de la solution
appliquée, etc.
Ces étapes vous permettront de travailler efficacement et de résoudre un
problème dans un délai raisonnable. Il peut être relativement simple d’effectuer
le dépannage d’un équipement si l’on reste concentré et méthodique. Cependant,
quand le problème touche directement un utilisateur et qu’il lui cause préjudice,
ce dernier peut être dérangé par la situation. Cela peut se traduire par de la
colère, un ton de voix élevé, des gestes de frustration ou des menaces d’en
informer le personnel de la haute direction. Dans une telle situation, il est
important de rester calme, de ne pas répondre à cette colère et d’expliquer les
faits. Lorsque c’est possible, vous pouvez aussi proposer ce qu’on appelle une
solution de contournement.
L’importance de la débrouillardise
et de la polyvalence
Un bon technicien informatique doit posséder de nombreuses qualités. À part
utiliser sa logique, il doit également faire preuve de débrouillardise et de
polyvalence. En effet, une fois chez le client, le technicien peut être confronté à
différentes situations auxquelles il n’a jamais fait face. Il arrive aussi qu’il doive
effectuer le dépannage d’équipements avec lesquels il n’est pas familier. Les
secrétaires et les adjoints administratifs peuvent vivre des situations semblables.
Rappelez-vous les solutions et les vérifications auxquelles vous pouvez faire
appel, comme redémarrer l’appareil ou encore le brancher dans une autre prise
électrique. Aussi, souvenez-vous qu’Internet regorge d’informations concernant
le dépannage d’équipements informatiques et que des recherches peuvent vous
fournir de nouveaux éléments. Finalement, si le problème va au-delà de votre
champ d’expertise, confiez la situation au professionnel de l’informatique de
votre entreprise ou faites un appel de service conséquent.

TABLE DES
MATIÈRES
2 Lors de votre pause du dîner, vous vous rendez au comptoir alimentaire du siège social. À cet endroit,
les employés et les membres de leur famille peuvent se procurer des produits de charcuterie de
l’entreprise à prix réduit ainsi que de succulents sandwichs, parfaits pour les dents creuses.
Une fois à la caisse, l’employé vous mentionne le montant de la facture et vous tend le terminal
de paiement électronique. Vous insérez votre carte, mais rien ne s’affiche à l’écran. Vous signalez le
problème à l’employé, qui ignore quoi faire dans une telle situation. Suggérez-lui une solution simple
même si vous n’êtes pas spécialiste en matière de terminaux de paiement.
3 Arielle se présente une fois de plus à votre bureau. Impatiente, elle vous indique que l’imprimante
multifonction à grand volume du service n’imprime plus. Vous vous rendez sur place pour constater
le problème : le panneau d’affichage indique un bourrage de papier. Vous vérifiez d’abord les bacs et
vous constatez que du papier est coincé et partiellement déchiré. Nommez les deux étapes qui vous
permettront de régler le problème.
TABLE DES
MATIÈRES
4 Déterminez si chacune des situations décrites ci-dessous reflète un problème d’approvisionnement

ou un problème informatique. Cochez la case appropriée.
PROBLÈME PROBLÈME
ÉNONCÉ
D’APPROVISIONNEMENT INFORMATIQUE
a) Votre patron vous appelle, car l’impri
mante multifonction du service
n’imprime pas. Une fois devant l’appareil,
vous lisez le message « Remplacer la
cartouche » sur le panneau d’affichage.
b) Justine, l’une des commis-comptables

du service, vous envoie un courriel
mentionnant que son rapport ne s’imprime
pas. Une fois à son bureau, vous constatez
que la file d’attente d’impression
comporte une dizaine de documents
non imprimés.
c) Vous tentez d’agrafer un document à l’aide

de l’appareil multifonction, mais sans
succès. Vous vérifiez le compartiment
des agrafes et vous constatez qu’il est vide.
d) Arielle vous croise dans le corridor et

vous mentionne qu’elle est incapable
de numériser le rapport des ventes de
septembre. Le message « Échec de la
numérisation » s’affiche sur l’imprimante
multifonction.
e) Justine vous envoie un autre courriel

pour vous informer que son imprimante
ne fonctionne plus à nouveau. En arrivant
dans son bureau, vous constatez que le
bac à papier est vide.

TABLE DES
MATIÈRES
La destruction de documents
À première vue, détruire des documents peut sembler banal. Vous devez savoir
que de nombreux documents comportant des renseignements importants et
confidentiels doivent être détruits afin d’assurer la sécurité de l’entreprise (il en
est de même avec vos documents personnels afin de protéger votre identité) :
renseignements bancaires, documents sur lesquels apparaissent des numéros
d’assurance sociale, rapports financiers et déclarations de revenus qui datent de
plus de sept ans, et bien d’autres pour lesquels il faut être très vigilant.
Il existe deux manières de disposer de documents sans compromettre sa
sécurité ou celle de l’entreprise : on peut faire appel à des entreprises qui offrent
des services de destruction de documents ou utiliser soi-même un appareil de
destruction de documents, communément appelé « déchiqueteuse ».
La déchiqueteuse
Une déchiqueteuse est un appareil qui se branche dans une prise électrique et
qui permet de découper plusieurs feuilles en fines lanières, de manière qu’une
personne mal intentionnée ne puisse recoller toutes les sections d’un document
et les utiliser à des fins malveillantes.
Astuce
Un déchiquetage sécuritaire
Tout comme dans le cas d’un bourrage
de papier dans une imprimante, il est
primordial de débrancher la déchiqueteuse
afin d’éviter de vous blesser avec les pièces
en mouvement s’il vous faut décoincer
un élément. Sachez également qu’une
déchiqueteuse est munie de plusieurs
lames. C’est pourquoi il faut la
manipuler avec soin.
En général, un récipient se trouve sous l’appareil afin de recueillir les débris. Selon
le modèle de la déchiqueteuse, cette dernière peut détruire quelques feuilles
seulement à la fois ou d’importantes quantités. De plus, certains modèles
permettent de détruire des cartes de paiement et des disques compacts.
TABLE DES
MATIÈRES
Les modes de déchiquetage :

automatique, retour et manuel
La plupart de ces appareils comportent trois modes : le mode automatique, le
mode retour et le mode manuel.
• Le mode automatique permet le fonctionnement constant du mécanisme de
destruction des documents jusqu’à la mise en arrêt de l’appareil.
• Le mode manuel permet à la déchiqueteuse de s’activer dès qu’une feuille
s’approche du mécanisme.
• Le mode retour permet de dégager un document partiellement déchiqueté.
Ce mode est utilisé lorsqu’il y a une erreur de sélection de documents ou dans
le cas d’un bourrage de papier.
5 Pour chacune des situations suivantes, indiquez le mode de déchiquetage à préconiser

(automatique, retour ou manuel) et soulignez l’élément de l’énoncé qui justifie votre choix.
a) Votre patron vous demande de procéder à la destruction des rapports financiers trimestriels
des années 2000 à 2010. Il s’agit d’une tâche longue et machinale. Cependant, cette tâche ne doit
pas vous prendre plus d’une heure.
b) Vous avez imprimé par erreur le rapport mensuel du mois de mars 2017 au lieu de celui de mars 2018.
Vous allez tout de suite détruire ce document avant de passer à autre chose.
c) Votre patron vous demande de détruire sa carte de crédit qui est venue à échéance. Il a reçu
sa nouvelle carte il y a quelques jours déjà. Comme il s’agit d’une information très sensible, vous
répondez immédiatement à sa demande.
d) Vous tentez de détruire un bilan financier de dix pages. Malheureusement, la déchiqueteuse cesse
de fonctionner en plein milieu de sa tâche. Vous devez la remettre en marche en dégageant le papier
qui s’est coincé.

TABLE DES
MATIÈRES
Les services de destruction de documents

Certaines entreprises, telles que Shred-It et Docu-Dépôt, se spécialisent dans la
destruction de documents. Elles procèdent généralement de la façon suivante.
• Elles installent dans chacun des services de l’entreprise qui les a mandatés
des conteneurs verrouillés comportant une mince ouverture pour y glisser
les documents à détruire.
• Sur demande ou de manière planifiée, un agent se présente pour vider
chacun des conteneurs, toujours en présence d’une personne employée par
l’entreprise.
• Les documents sont apportés à l’entreprise spécialisée, afin d’être détruits
de manière sécuritaire.
• Un certificat de destruction des informations vous est remis.
Évidemment, l’utilisation de cette méthode de destruction des documents est
plus coûteuse que l’achat d’une déchiqueteuse. Ce sont généralement les
moyennes et les grandes entreprises qui font appel à un tel service.
6 a) À l’aide des renseignements suivants et d’un moteur de recherche, rédigez un courriel par lequel
vous ferez un appel de service à une firme spécialisée. N’oubliez pas d’écrire un objet signifiant.
Jenny, la chef comptable du service des finances, se présente à votre bureau. De nature très
calme, elle vous informe gentiment qu’il y a un problème : l’imprimante laser située dans son
bureau ne fonctionne pas. Vous vous rendez à son bureau et étudiez le problème. Vous
remarquez que le panneau d’affichage indique de remplacer la cartouche. Lorsque vous
demandez à Jenny si elle a essayé de le faire, elle vous répond que non, mais que la cartouche
a été remplacée il y a deux jours.
Vous ouvrez le panneau de l’imprimante et constatez qu’une grande quantité de poudre d’encre
s’est répandue dans l’appareil. En regardant autour de vous, vous voyez qu’une cartouche
compatible a été installée. Vous remplacez alors cette cartouche par une d’origine, mais le
problème persiste.
Vous prenez note des informations relatives à l’appareil : c’est une imprimante Lexmark
MX317dn ayant comme numéro de série le XZX2BB4C4.
TABLE DES
MATIÈRES
De : Vous
Envoyé : 11 avril 20XX
À : Lexmark_Soutien_technique
Objet :
b) Comme vous venez de prendre la dernière cartouche d’encre en stock, vous devez en commander
d’autres. Déterminez le modèle et le prix d’une cartouche d’origine en effectuant une recherche dans
Internet. À l’aide d’un logiciel de traitement de textes, créez un modèle de bon de commande pour
l’entreprise Jambon-Bon et remplissez-le.

TABLE DES
TÂCHE 3.2
MATIÈRES
Assurer le fonctionnement
adéquat de l’équipement
technologique
Comme il a été mentionné dans la tâche précédente, il est fort possible que
tout au long de votre carrière en secrétariat, vous soyez appelée à effectuer
non seulement le dépannage d’imprimantes et d’ordinateurs, mais aussi
d’équipements technologiques dont vous n’avez peut-être jamais entendu
parler. Dans cette tâche, vous assurerez le soutien technique lors d’une
réunion de la direction de l’entreprise Jambon-Bon. Vous appliquerez les
notions et les étapes de résolution de problème que vous avez apprises.
Vous devrez accorder de l’importance à la qualité du service à la clientèle
interne conformément à la culture de l’entreprise.
Puisque vous ne possédez probablement pas de formation en informatique,

l’important est de faire au mieux de votre connaissance. Il est tout à fait normal
que vous ne puissiez pas régler tous les problèmes. Même un technicien informa-
tique a des connaissances limitées, car l’informatique est un domaine très large
qui est en perpétuelle évolution. Certains auront d’excellentes connaissances
générales, alors que d’autres seront plus spécialisés dans un domaine précis.
Le principe est le même dans le domaine de la médecine et de la santé : vous
rencontrez votre médecin de famille pour un problème de santé d’ordre général.
Cependant, si vous avez un problème plus précis, comme un mal de dos
chronique, votre médecin généraliste peut vous diriger vers un spécialiste,
comme un chiropraticien, un physiothérapeute, un ergonome ou un kinésiologue.
TABLE DES
MATIÈRES
7 Parmi les équipements mentionnés ci-dessous, pour lesquels pouvez-vous tenter d’effectuer un
dépannage (et ce, même si vous ne faites que proposer une solution) ? Encerclez vos réponses.
A) Un terminal de point de vente
B) Une plastifieuse
C) Un téléviseur pour l’affichage de publicité
D) Un horodateur (pour le temps travaillé des employés)
E) Une tablette électronique
F) Un appareil photo numérique
8 Vous assistez à une réunion très importante à laquelle participent tous les vice-présidents et le
président de l’entreprise, et où sera présenté le bilan financier annuel. L’ordinateur portable de votre
patron est branché au projecteur de la salle et tout se déroule bien. Sa présentation est dynamique
et la haute direction porte toute son attention sur lui. Tout à coup, alors qu’il fait un pas de côté,
le projecteur cesse de fonctionner. Étonné, votre patron fait une blague et réussit malgré tout à
continuer sa présentation, tout en vous faisant signe de vérifier le problème. Que pouvez-vous
faire pour tenter de le résoudre ?

TABLE DES
MATIÈRES
9 Vers la fin de la réunion, le projecteur fait encore des siennes : il s’éteint d’un coup sec. Lorsque vous
le mettez en marche, le message « Aucun signal » apparaît sur l’écran de projection. Votre patron vous
fait signe que la présentation tire à sa fin. Une fois celle-ci terminée, la haute direction quitte la salle.
Avant de retourner à son bureau, votre patron vous demande de prendre les mesures nécessaires
pour corriger le problème du projecteur. Vous branchez votre ordinateur portable et constatez que
le problème persiste. Suggérez une solution qui pourrait résoudre le problème. Faites appel à votre
expérience, à Internet et à l’image ci-dessous.
Rendez-vous dans la section Solutions pour les problèmes de projecteur sur le

site portailsofad.com et regardez les vidéos. Ensuite, faites les exercices
correspondants sur le site.
10 À l’aide d’un logiciel de traitement de texte, rédigez une procédure qui permettra aux employés
du Service des finances d’utiliser adéquatement le projecteur. Pour y arriver, vous devez respecter
les critères suivants.
Vous devez :
• produire un document d’une page maximum, en format portrait ;
• écrire chacune des étapes de la marche à suivre dans un ordre logique ;
• inclure une brève section de dépannage (par exemple, si vous avez le
problème X, appliquez la solution Y) ;
• respecter les critères généraux d’une procédure, vus précédemment ;
• inclure le numéro de téléphone à composer pour faire appel au soutien
technique : 438 555-2433 (438 555-AIDE).
TABLE DES
MATIÈRES
La capacité d’adaptation
En résumé, dans cette situation d’apprentissage, vous avez appris à mettre à
profit votre débrouillardise pour effectuer le dépannage de différents appareils
technologiques, à utiliser une déchiqueteuse ainsi qu’à faire appel aux
connaissances techniques que vous avez acquises dans cette compétence, le
tout en offrant un excellent service à la clientèle. N’oubliez pas que toutes les
astuces apprises dans cette compétence vous seront non seulement utiles dans
votre travail, mais également dans votre vie quotidienne. N’hésitez pas à vous
référer à ce guide à tout moment et n’oubliez pas qu’Internet est une excellente
source d’informations, surtout en ce qui a trait à l’informatique.
Activité notée 2
Vous devez maintenant transmettre l’activité notée 2.
Rendez-vous sur le site de la SOFAD à l’adresse portailsofad.com
et téléchargez le document intitulé Activité notée 2.

Remettez-le bien rempli à votre formateur, ou faites-le parvenir
à votre tuteur selon les modalités prévues lors de votre inscription.

TABLE DES
MATIÈRES
Sources
iconographiques
AUDREY SHINK p. 11 Mikhail Starodubov p. 50 Andrey_Popov
p. 7 (h) p. 14 (h) JeDo_Foto p. 53 wavebreakmedia
p. 9 (b) p. 15 (b) Bojan Milinkov p. 54 severija
p. 12 p. 18 (h) Magnetic Mcc p. 56 Monkey Business Images
p. 14 (bd et bg) (b) sirtravelalot p. 57 (hg) KvaS
p. 15 (hg et hd) p. 20 REDPIXEL.PL (hd) Africa Studio
p. 19 (g) p. 21 SFIO CRACHO (b) Dario Sabljak
(d) p. 24 Syda Productions p. 58 Natalia Van Doninck
p. 35 (m) p. 30 Sergey Nivens p. 59 HelenField
p. 36 (hg) p. 31 (hg) Hans Christiansson p. 60 Photoraidz
p. 37 (m) (hd) severija p. 61 violetkaipa =
p. 42 (b) (b) Andrey_Popov p. 62 Natalia Van Doninck
p. 45 (hg) p. 32 Monkey Business Images p. 63 Andrey_Popov
(hd) p. 33 Liu zishan p. 64 SUKJAI PHOTO
p. 34 Andrey_Popov p. 65 Dario Sabljak
SHUTTERSTOCK
p. 35 severija p. 66 (h) Arcady
C1, C4 Bojan Milinkov
p. 36 theromb (b) Andrey_Popov
p. 1 (hg) Sergey Nivens
p. 38 welcomia p. 67 stockfour
(hd) SFIO CRACHO
p. 39 Photology1971 p. 68 PopTika
(b) SFIO CRACHO
p. 42 (hd) sakdam p. 69 Brian A Jackson
p. 2 SFIO CRACHO
(m) Timashov Sergiy p. 70 (d) Krisana Antharith
p. 3 Sergey Nivens
p. 45 (b) plantic (g) Manuel Findeis
p. 4 Yuganov Konstantin
72
COMPÉTENCE
23
SOUTIEN
TECHNIQUE
2e édition
UN GUIDE D’APPRENTISSAGE
DE LA COLLECTION
Les apprentissages des guides de la collection

sont effectués dans des situations réelles de travail et
Secrétariat
sauront répondre aux exigences et aux besoins du marché

du travail.
Le guide d’apprentissage Soutien technique est en tout
point conforme au programme d’études professionnelles
en secrétariat (DEP 5357) du secteur de formation :
administration, commerce et informatique.
Les tâches favorisent l’acquisition des éléments de la
compétence Assurer un soutien technique :
• veiller au bon fonctionnement de l’équipement et à l’entretien de base
des appareils ;
• assister le personnel dans l’utilisation d’équipement et d’outils technologiques ;
• effectuer la rédaction et la diffusion de l’information technique ;
• effectuer l’approvisionnement des fournitures de bureau.
Le guide Soutien technique est composé de trois situations de travail :
1 Pratiquer la médecine informatique ;
2 Effectuer le dépannage d’appareils d’impression et les approvisionner ;
3 Effectuer le dépannage général des équipements informatiques.
Le guide et le corrigé (PDF) ainsi que des ressources
complémentaires en format numérique sont disponibles
en ligne sur portailsofad.com.

460-722 Guide 2e Ed Numerique

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Secrétariat GUIDE D’APPRENTISSAGE

Page couverture et conception graphique

SITUATION DE TRAVAIL 1 Pratiquer la médecine informatique........................................... 1

ACTIVITÉ NOTÉE 1 .......................................................................................................................................... 30

SITUATION DE TRAVAIL 2 Effectuer le dépannage d’appareils d’impression

Table des matières III

2.1.1 Effectuer le dépannage d’un appareil d’impression................ 39

SITUATION DE TRAVAIL 3 Effectuer le dépannage général des équipements

SOURCES ICONOGRAPHIQUES ............................................................................................................................................ 72

Code Numéro Titre des compétences Durée Unités

Une unité équivaut à 15 heures de formation.

ÉVALUATION DES APPRENTISSAGES

La page de titre présente

La mise en situation décrit Le mandat résume ce qui

TABLE DES TABLE DES

des tâches de Lorsque c’est le cas, vous devez poser un

2 SOUTIEN TECHNIQUE Pratiquer la médecine informatique 3

VIII SOUTIEN TECHNIQUE

Quelques pages de la situation de travail

courants er les problème

ordinateur de bure iel, de logiciel, d’utilisateurdifférents ordres : permetattaiontnsd’ou

ntinuell après q répond

ro it e , ou de c se n té e à la padans son bu urep p r. d clauvvieau. En ar te

Une phrase vous indique

entielle e marche munica s destiné S

égaleme s non se à suivre. Le ti on en ca es

XII SOUTIEN TECHNIQUE

Pratiquer la médecine informatique 1

clairement les informations techniques précises pour

Votre mandat consiste à :

Pratiquer la médecine informatique 3

Déterminer les problèmes

Les médecins de la technologie

1.1.1 Suivre les étapes de la résolution

Pratiquer la médecine informatique 5

Le dépannage d’un ordinateur de bureau

Les problèmes les plus courants

Pratiquer la médecine informatique 7

D’ordre logiciel, les problèmes suivants peuvent survenir :

Deux questions importantes

2. Est-ce que l’appareil a été éteint et allumé de nouveau ?

Des tests d’ordre matériel à effectuer

Pratiquer la médecine informatique 9

• vérifier s’il y a du courant électrique par la présence de voyants lumineux sur

La vérification des logiciels

Comme vous pouvez le constater, il existe plusieurs façons de résoudre un

Pratiquer la médecine informatique 11

Le dépannage d’un ordinateur portable

Des vérifications et des tests à effectuer N. B.

lui demandez de débrancher et de rebrancher tous les câbles adéquatement.

Pratiquer la médecine informatique 13

• inscrire l’adresse d’un autre site Internet dans le navigateur Web ;

Si la panne concerne les ordinateurs de tous les employés :

• vérifier qu’il n’y a pas de panne électrique ou de travaux de maintenance en

7 Avez-vous Internet à la maison ? Si oui, indiquez le nom du fournisseur de service et le numéro

Pratiquer la médecine informatique 15

Le dépannage d’un téléphone intelligent

7. l’écran de l’appareil est brisé.

10 Avant d’avoir recours au fournisseur de service de téléphonie mobile ou au technicien, quelques

Changer l’écran d’un téléphone intelligent. Carte SIM

Retirer et réinsérer la carte SIM. L’acronyme SIM veut dire

Pratiquer la médecine informatique 17

Le dépannage d’un téléphone de bureau

Débrancher l’appareil Astuce