Strategie Relationnel POKO Corrigé

AVANT-PROPOS
De quoi parle la stratégie relationnelle ?

La stratégie relationnelle n’est pas un paradigme mais c’est avant tout une posture
méthodologique qui rend compte du social à partir d l’analyse des relations individuelles,
organisationnelle, institutionnelle et l’analyse de la personnalité.
Ce module a également des vertus thérapeutiques car, il peut aider les individus à reconnaitre
le rôle que jouent les relations dans l’élaboration des expériences quotidiennes et à
comprendre les schémas apparaissant dans les pensées et les sentiments qu’ils ont envers
eux-mêmes.
Les objectifs spécifiques de ce module sont les suivants :
1- L’apprenant sera à mesure de mieux se connaître

2- Il sera capable de manager et motiver des personnes et les …
3- Il sera à mesure d’améliorer sa relation à l’autre
4- De gérer efficacement les stress et émotions
5- De développer son estime de soi
6- D’accompagner efficacement le Changeux
Chaque chapitre de ce livre est indépendant des autres. Cet ouvrage a été conçu de sorte que
l’on puisse découvrir chacun des chapitres au gré des envies ou besoins sans qu’il soit
nécessaire de lire les autres.
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PARTIE 1 : DÉVELOPPEMENT DE LA PERSONNALITÉ DU MANAGER ........................................ 4
CHAPITRE I : INTRODUCTION AU DÉVELOPPEMENT DE LA PERSONNALITÉ DU

MANAGEUR .................................................................................................................................................... 4
I- LE DÉVELOPPEMENT DE LA PERSONNALITÉ, UN ASPECT DE LA CROISSANCE DU

LEADERSHIP ................................................................................................................................................ 4
II- LE LEADERSHIP INDIVIDUEL ...................................................................................................... 4
CHAPITRE II : MOI-MÊME EN TANT QUE MANAGER ....................................................................... 5
I- GÉNÉRALITÉS.................................................................................................................................. 5
II- DÉFINITION DU ’’MOI’’ ................................................................................................................. 5
CHAPITRE III : LA PROGRAMMATION NEURO-LINGUISTIQUE (PNL)........................................ 7
I- INTRODUCTION .................................................................................................................................. 7
IV- APPLICATIONS POSSIBLES ................................................................................................................ 8
V- APPORTS ET LIMITES ........................................................................................................................... 8
I- GÉNÉRALITÉ .................................................................................................................................... 9
II- LA PERCEPTION ..................................................................................................................................... 9
III-L ’APPRENTISSAGE ............................................................................................................................. 10
IV-L ’INTELLIGENCE................................................................................................................................ 10
V- LA CRÉATIVITÉ ............................................................................................................................. 11
VI- LA COGNITION ................................................................................................................................... 11
CHAPITRE V : ESTIME DE SOI ................................................................................................................ 12
I - GÉNÉRALITÉ ......................................................................................................................................... 12
II – SE SENTIR BIEN .................................................................................................................................. 12
III – CONSEILS POUR RENFORCER ET MAINTENIR UNE HAUTE ESTIME DE SOI ..................... 14
CHAPITRES VI : MA MOTIVATION EN TANT QUE RESPONSABLE ............................................. 17
I – GÉNÉRALITÉS ...................................................................................................................................... 17
II – LA MOTIVATION ................................................................................................................................ 18
III- FLOW ..................................................................................................................................................... 20
CONCLUSION ............................................................................................................................................. 20
CHAPITRES VII : COMPORTEMENT ASSERTIF POUR LES MANAGEURS................................. 21
I – EXEMPLE DE COMPORTEMENT ASSERTIF ................................................................................... 21

I- COMPORTEMENT AGRESSIF :.................................................................................................... 21
II – LE COMPORTEMENT PASSIF OU SOUMIS : .................................................................................. 22
III- COMPORTEMENT ASSERTIF (AFFIRME) ....................................................................................... 22
IV- L’ESTIME DE SOI ET LE COMPORTEMENT D’AUTRUI .............................................................. 23
V- COMPOSITION DU COMPORTEMENT ASSERTIF .......................................................................... 24
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CHAPITRES VIII : COMPÉTENCE PERSONNELLE ET INTELLIGENCE...................................... 26
ÉMOTIONNELLE ......................................................................................................................................... 26
I- GÉNÉRALITÉ .................................................................................................................................. 26
II- LE COMPORTEMENT DES INDIVIDUS AYANT UN QE ELEVE ............................................ 26
LES DIX HABITUDES DES INDIVIDUS AVEC UN QE ELEVE ........................................................... 26
III- COMPÉTENCE PERSONNELLE ................................................................................................... 29
IV-APTITUDE SOCIALE............................................................................................................................ 32
CHAPITRE IX : LES VALEURS VIVANTES DE L’HOMME ............................................................... 36
I- GÉNÉRALITÉS................................................................................................................................ 36
II- L’IMPORTANCE DES VALEURS ................................................................................................. 37
III- VALEURS UNIVERSELLES .......................................................................................................... 37
RESPECT ........................................................................................................................................................ 38
I- GÉNÉRALITÉ .................................................................................................................................. 38
II- LES ENTITÉS DE LA CONFIANCE .............................................................................................. 38
I- POURQUOI DÉFINIR DES BUTS ................................................................................................. 41
II- DÉFINIR DES OBJECTIFS SELON LA MÉTHODE SMART ............................................................ 42
III- OUTILS POUR FIXER UN BUT .......................................................................................................... 45
IV-DIX ÉTAPES POUR FIXER DES BUTS .............................................................................................. 45
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PARTIE 1 : DÉVELOPPEMENT DE LA PERSONNALITÉ DU MANAGER
CHAPITRE I : INTRODUCTION AU DÉVELOPPEMENT DE LA PERSONNALITÉ DU
MANAGEUR
I- LE DÉVELOPPEMENT DE LA PERSONNALITÉ, UN ASPECT DE LA CROISSANCE
DU LEADERSHIP
Pendant la préparation de ce cours, je me suis posé la question de savoir pourquoi emmener
les dirigeants ou futurs dirigeants à se concentrer sur leur propre personne alors qu’ils doivent
acquérir des connaissances relatives à leur spécialité et aux stratégies de gestion des hommes.
Comme réponse à cette problématique, j’ai compris qu’il faut d’abord avoir sa propre
direction avant de diriger les autres.
Ainsi donc, un dirigeant doit d’abord définir sa propre orientation. Cela indique que vous
savez qui vous êtes et que vous avez pris conscience de votre personnalité, de vos
comportements et que vous vous respectez en tant que personne avec ses compétences et ses
limites.
II- LE LEADERSHIP INDIVIDUEL

Pour diriger les autres, j’ai besoin de définir ma propre direction, et pour cela, j’ai besoin de
me connaitre. Ceci constitue l’élément essentiel de ce module qui couvre les différents
aspects de l’individu et de la personnalité :
- Moi- même ;
- Estime de soi ;
- Motivation ;
- Mes Réactions- et le comportement assertif ;
Des sections spécifiques dans ce module sont consacrées à ‘’moi en tant que responsable’’
et ‘’moi en tant qu’apprenant’’ incluant les valeurs, le potentiel, les compétences, les types
d’intelligence et les émotions.
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CHAPITRE II : MOI-MÊME EN TANT QUE MANAGER
I- GÉNÉRALITÉS
Êtes-vous aujourd’hui un manager ? Serez-vous un manager demain ? pour répondre à ces
questions, il faut avoir une vision assez claire des caractéristiques qui nous définissent le
mieux et déterminer comment elles se comparent à celles qui définissent le mieux un
manager. Notre première réflexion concernera donc le regard que nous portons sur
nousmême.
II- DÉFINITION DU ’’MOI’’

L’idée du moi repose sur la perception que nous avons de nos qualités personnelles et qui
souvent, mais pas toujours, est basée sur les comparaisons que nous faisons entre nous-même
et les autres. Cependant, étant donné la diversité des rôles et des situations que vivent les
individus au cours de leur vie, leur connaissance de soi s’appuie sur l’existence d’une
multitude de rôle, les groupes et les relations dans la société, des pensées, des sentiments et
des comportements différents vont émerger. Malgré cela, la plupart des gens choisissent
quelques caractéristiques essentielles pour se décrire de façon unique et définir un moi
unique en ces termes.
Bien que dans toutes les cultures les individus recherchent cette cohérence du moi, la
vision de ce que représente le ‘’moi’’ diffère à travers les cultures. Dans les cultures
individualistes, l’accent est mis sur les caractéristiques individuelles alors que dans les
cultures interdépendantes, les rôles sociaux sont plus importants. Toutefois dans l’ensemble
des cultures, la connaissance de soi nous permet d’identifier les situations qui sont
acceptables pour nous et celle que nous devons éviter. On note que dans la plupart des
cultures les individus tendent à s’imprégner de la situation où ils se trouvent, en adaptant leur
propre comportement, mais qu’ils perçoivent les comportements d’autrui comme motivés
par des caractéristiques internes, de leur situation.
Ainsi vous pouvez porter un regard sur vous-même et votre leadership personnel selon
différentes perspectives.
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III- LES PRINCIPES DU LEADERSHIP
Huit principes clés du leadership sont identifiés pour développer des qualités de leader.
Ces principes sont les suivants :
- Vision
- Confiance
- Participation
- Apprentissage
- Diversité
- Créativité
- Intégrité
- Communauté
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CHAPITRE III : LA PROGRAMMATION NEURO-LINGUISTIQUE (PNL)
I- INTRODUCTION
La programmation Neuro-Linguistique (PNL) est une méthode de communication et de

changement, efficace, pragmatique et concrète.
Elle est née au milieu des années 1970 aux Etats-Unis. Ses fondateurs, John Grinder
(linguiste et docteur en psychologie) et Richard Bandler (docteur en psychologie et
mathématique) partent du postulat que ‘’ l’excellence humaine’’ peut être reproduite. Ils
étudient alors les différents
Professionnels, experts dans leur domaine et réputés comme étant d’excellents
communicants et acteurs du développement et du changement humain. Ils ont alors
développé les moyens de modéliser des savoir-faire et de les transmettre aux personnes qui
le souhaitent.
La PNL continue à évoluer et à s’enrichir au fil des années et des recherches.

II- DESCRIPTION DE LA PNL
La PNL n’est pas une théorie mais un modèle qui décrit le fonctionnement humain c’est-
àdire comportements et processus mentaux afin de le reproduire.
Derrière ces trois lettres on retrouve les principaux axes de la PNL.

- Programmation car nous mettons en place au cours de notre vie, des
programmes pour décrire nos processus d’apprentissage, notre manière de penser,
de ressentir et de nous comporter ;
- Neuro car nous utilisons notre système nerveux et notre cerveau pour percevoir
notre environnement, penser et ressentir ;
- Linguistique car notre langage reflète notre manière de penser et notre système
de référence.
La PNL repose sur des fondements, aussi appelés « présupposés », dont les plus
caractéristiques sont les suivants :
• La carte n’est pas le territoire : Nous percevons le monde qui nous entoure (le
territoire) par nos cinq sens et nous nous en faisons une représentation interne dans
notre cerveau (la carte). Cette carte que nous avons construite ne représente donc pas
la totalité de la réalité, mais seulement une interprétation subjective de celle-ci. C’est
notre carte ou plutôt nos cartes qui déterminent le sens que nous attribuons à nos
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comportements. C’est généralement notre interprétation de la réalité qui nous limite
ou, au contraire, nous rend plus fort, et non la réalité elle-même.
• On ne peut pas ne pas communiquer : La communication ne se limite pas à notre
langage verbal, elle est un ensemble beaucoup plus vaste qui regroupe également notre
gestuelle (langage non verbal), notre manière de parler (langage paraverbal), mais
aussi nos émotions.
Les autres idées clés sur lesquelles repose la PNL sont les suivantes :
- Une personne fait toujours le meilleur choix en fonction de sa vision du monde;
- Il existe une intension positive dans chaque comportement ;
- Chacun possède les ressources nécessaires pour atteindre son objectif ;
- La qualité de la communication se mesure à la réaction de notre interlocuteur
- L’homme est bien plus complexe que les systèmes qui le représentent
C’est sur ces présupposés que repose l’ensemble des outils et techniques de la PNL.
IV- APPLICATIONS POSSIBLES

Dans le cadre du management, la PNL est particulièrement efficace lorsqu’elle est
appliquée au domaine de la communication. Elle permet d’améliorer les relations
interpersonnelles, d’avoir une meilleure connaissance de soi et des autres.
Elle permet de construire et conduire des projets autour d’une vision commune, d’atteindre
les objectifs en mobilisant les ressources individuelles et collectives, de motiver
durablement, d’améliorer la cohésion d’équipe et la créativité.
La PNL sert également à mieux gérer ses états émotionnels et son stress et ainsi être capable
de faire face aux différentes situations professionnelles et personnelles qu’une personne peut
rencontrer tout en étant capable de dépasser certains freins ou limites.
V- APPORTS ET LIMITES
La PNL est un modèle qui propose un vaste panel de techniques et outils qui répondent aux
besoins de tout être humain souhaitant s’épanouir. La PNL apporte également une vraie prise
de conscience quant à la possibilité de chacun d’être pleinement acteur de sa vie et de son
développement.
Cependant, il serait faux de croire qu’avec la PNL, tout est possible. Ce n’est pas de la magie.
Comme beaucoup de techniques elles nécessitent un réel investissement.
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CHAPITRE IV : MON PLEIN POTENTIEL
I- GÉNÉRALITÉ
Votre potentiel correspond aux aptitudes naturelles ou aux qualités qui peuvent être
développées. Votre potentiel peut se définir comme :
- Des connaissances que vous souhaitez approfondir

- Une aptitude ou une compétence que vous pourriez développer davantage
- Une motivation et un intérêt pour quelque chose - Un talent à développer.
Votre potentiel est lié à vos compétences et intelligence et dépend de ce qui vous intéresse et
vous motive. D’autres personnes et votre situation personnelle vont influencer le champ de
vos possibilités en vue de la réalisation de votre plein potentiel mais en premier lieu, vous
devez personnellement prendre conscience de votre potentiel et vouloir le développer.
II- LA PERCEPTION
Nous ne percevons pas le monde tel qu’il est, mais tel que nous sommes nous-même. Les
individus sont différents, non seulement dans leur comportement mais dans la manière dont
ils s’expriment, ils observent, perçoivent et pensent différemment.
Quand nous observons le monde qui nous entoure ainsi que notre propre personne, nous
utilisons nos sens :
- La vue ( les yeux )

- L’ouïe ( les oreilles )
- L’odorat ( le nez )
- Le gout ( la bouche )
- Et le toucher ( le corps)
En relation avec ces 5 sens nous parlons souvent d’un sixième sens qui est notre empathie.
Dans le monde animal, de nombreuses espèces détectent mieux les odeurs que nous, les êtres
humains. Mais les chercheurs affirment qu’un enfant reconnait l’odeur de sa mère et ce sens
de l’observation est conservé tout au long de la vie.
La théorie de la Programmation Néo-Linguistique (PNL ) s’intéresse aux sens en tant que

systèmes représentatifs de nos méthodes et de nos canaux de communication privilégiés.
Quelqu’un qualifié de ‘visuel’ : apprécie les supports imagés et utilisent souvent des
métaphores.
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Quelqu’un qualifié ‘ d’auditif’ : privilégie l’écoute, communique bien par la parole et aime
bien les sons.
III-L ’APPRENTISSAGE
Apprendre doit donner lieu à un changement de comportement, basé sur l’accomplissement.
On considère qu’un processus d’apprentissage qui ne suscite aucun changement
comportemental est un acte silencieux dans la mesure où cela ne profite à personne d’autre
que l’apprenant.
Tout au long de notre vie, nous continuons d’apprendre et en tant que manageur, vous êtes à
la fois en position d’apprenant et d’enseignant (en montrant l’exemple aux autres).
IV-L ’INTELLIGENCE
L’intelligence est l’ensemble des facultés mentales permettant de comprendre les faits et les
choses, d’apprendre et de réfléchir- et l’aptitude à relier vos connaissances et comprendre
pour organiser le réel.
Howard Gardner (1999) défend l’idée selon laquelle plusieurs types d’intelligence coexistent
chez l’homme plutôt qu’une seule intelligence générale qui est la base de la réalisation de
toutes les tâches.
Gardner suggère que différentes cultures mettent plus en valeur certaines formes d’intelligence
par rapport à d’autre qu’ils minimisent.
Gardner rejoint la théorie traditionnelle en pensant qu’il n’existe
Pas qu’une seule forme d’intelligence générale mais plutôt des formes multiples et distinctes
d’intelligences. Gadner distingue sept types d’intelligences (bien qu’il n’en limite pas le
nombre)
1- L’intelligence linguistique
2- L’intelligence musicale
3- L’intelligence logico-mathématique
4- L’intelligence Visio-spatiale
5- L’intelligence corporelle kinesthésique
6- L’intelligence interpersonnelle
7- L’intelligence intra personnelle
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IL y ajoute éventuellement des formes d’intelligence possible qui sont :
8- L’intelligence naturaliste (aptitude à distinguer des schémas dans le milieu naturel par
ex. Darwin)
9- L’intelligence spirituelle- reconnaissance du spirituel
10- L’intelligence existentialiste – qui concerne le questionnement sur l’origine des

choses.
V- LA CRÉATIVITÉ
La créativité est la capacité d’un individu ou d’un groupe à imaginer (en association avec les
expériences, les compétences et les savoirs) pour créer de nouvelles idées et de réaliser
quelque chose de nouveau.
L’imagination, le rêve et l’intuition font partie de notre perception et sont liés au principe
d’innovation, qui est à la base de tout développement.
Nous naissons avec un fort potentiel intuitif ou capacité d’innovation, mais au fur et à mesure
que nous grandissons, expérimentons et développons notre pensée, une partie de ce potentiel
reste terré en nous. Les jeux, les interprétations et le story telling (raconter des histoire) sont
des techniques qui nous aident à développer notre créativité.
VI- LA COGNITION
Quelle est votre perception de vous-même et comment pouvez-vous décrire votre potentiel et
comment les autres vous perçoivent-ils
La fenêtre de Johari est un outil psychologique des sciences cognitives qui a été développé
par joseph Luft et Harry Igham en 1955 aux Etats-Unis, et permet aux individus de
rehausser leur degré de conscience afin d’améliorer la communication et leurs rapports
interpersonnels. Cet outil dans les groupes d’entraide et dans l’entreprise comme un
exercice heuristique.
Connu de moi Inconnu de moi
Connu des autres Zone publique Zone aveugle

Inconnu des autres Zone cachée Zone inconnue
Fenêtre de Johari
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CHAPITRE V : ESTIME DE SOI
I - GÉNÉRALITÉ
Quand on parle de l’estime de soi, on y associe d’autres thématiques.
• L’image de soi – la perception qu’une personne a d’elle- même – qui elle EST
(émotion intérieure)
• L’estime de soi – l’appréciation et la valorisation des actions d’une personne ce
qu’elle FAIT (réaction externe et visible pour les autres)
• La valeur de soi – l’évaluation de sa propre personne
On peut dire que la valeur de soi est la somme de l’image de soi + l’estime de soi. Si les
deux éléments ont une valeur positive, la valeur de soi est positive, et si l’un de ces
éléments est faible, alors l’autre doit compenser pour que L’équilibre soit respecté.
L’image de soi doit être développé par la personne elle-même tandis que l’estime de soi peut
être soumise à l’influence d’autrui.
La valeur que vous avez de vous- même et l’image de soi influence vos attitudes, votre vision
de la vie, vous- même et d’autre personnes et de ce fait aussi votre comportement.
Finalement, votre qualité de vie repose sur la perception que vous avez de vous-même.
Votre estime de soi grandit quand vous sentez que vous êtes (identité) et quand vous réaliser
les choses qui ont de l’importance pour vous (sens).
II – SE SENTIR BIEN
Comme chacun le sait, il est important de se sentir bien dans sa peau pour apprécier
pleinement les relations productives et positives avec ceux qui nous entourent, que ce soit à
la maison, au travail ou pour profiter des bons moments. En général, ce sentiment
d’approbation de soi se rapporte au concept de l’estime de soi. Ce n’est pas la même chose
que l’égocentrisme, l’orgueil ou l’amour de soi (narcissisme). Cela indique que vous
reconnaissez en vous la valeur d’un être humain unique avec sa valeur de soi unique. Ceci
implique que vous portez un regard confiant sur vous-même, vos compétences et avec le
sentiment de contrôler votre vie.
A l’inverse, une faible estime de soi suggère qu’une personne a le sentiment qu’elle a moins
de valeur que d’autres, croit moins en ses capacités et est moins sûre d’elle que d’autres. Les
individus manifestant un faible degré d’estime de soi sont probablement plus angoissés et
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doutent de leurs propres capacités ou compétences, et n’ont pas suffisamment confiance en
eux pour penser qu’ils peuvent réaliser leur potentiel.
De nombreuses études suggèrent que c’est dès l’enfance que l’on développe une faible estime
de soi et ce sentiment dépend largement de l’attitude et des actions des personnes qui jouent
un rôle important durant cette première période de la vie. Il semble que l’image de soi
commence à se dessiner durant la petite enfance, et qu’à l’âge de 7 ou 8 ans, elle est bien
établie et influence nos opinions et nos comportements, et en particulier notre estime de soi.
Ceci ne veut pas dire que l’image de soi et l’estime de soi ne peuvent pas évoluer mais que
cela peut s’avérer difficile même si nous le souhaitons. Une haute estime de soi pourra se
développer grâce aux éloges reçus, au respect et aux influences positives stables autour de
nous, une faible estime de soi sera le résultat de critiques constantes, de négligences, voire
même de mauvais traitements.
On estime que lorsqu’un enfant a atteint l’âge de huit ans, il/elle aura été exposé (e) à environ
70 000 commentaires négatifs, par exemple, tu ne seras jamais capable de le faire ou encore
parce que c’est comme ça. Si face à ce genre de discours négatif, il n’y a pas d’affirmation
positives, il est évident qu’un enfant grandit en nourrissant très peu d’estime pour lui-même-
et qu’il soit convaincu (ou nourrisse des doutes dans son subconscient) qu’il ne réussira
jamais dans la vie.
Une faible estime de soi va nous conduire entre autres à construire une matrice pour la vie
qui sera basée essentiellement sur la conviction que les expériences vécues pendant notre
enfance sont la norme – en d’autres termes, c’est ainsi que va le monde, et c’est ce que je
peux en entendre.
Ainsi, devenus adultes, nous serons enclins à rechercher la compagnie de personnes qui vont
confirmer ce sentiment de déficience. Par exemple, si nous avons été l’objet de critiques
quand nous étions jeunes, il est fort probable que nous nous retrouvions face à un patron, un
compagnon ou même un enfant qui ne cessent de critiquer tout ce que nous faisons. Puisque
nous avons grandi en pensant qu’il est normal d’être traité ainsi par les autres, nous tolérons
cet état de choses.
Toutefois, bien qu’il y ait une certaine part de vérité dans tout cela, de nombreuses approches
visant à explorer l’estime de soi semble contribuer davantage à renforcer les sentiments
négatifs plutôt qu’à les réduire.
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III – CONSEILS POUR RENFORCER ET MAINTENIR UNE HAUTE ESTIME DE
SOI
Adopter consciemment des attitudes et un comportement positif peut non seulement
influencer votre estime personnelle mais avoir un impact sur votre entourage qui reconnaîtra
systématiquement cette approche et imitera souvent votre comportement.
1- Garder à l’esprit que vous êtes un être humain unique doté d’une valeur unique. 2-
Considérez vos erreurs (et celles que font les autres !) comme des opportunités qui vous
permettons d’apprendre et de grandir.
3- Utilisez des affirmations positives comme levier pour rehausser votre propre
estime. Essayez de programmer votre esprit pour penser et formuler des affirmations
positives en ce qui vous concerne. Servez-vous en pour méditer, et chaque jour, n’hésitez
pas à les répéter. Des exemples d’affirmations positives sont proposés ci-dessous.
4- Accepter les compliments avec reconnaissance. Les écarter ou les ignorer ne fait
que renforcer le sentiment que vous ne les mériter pas ou que vous n’êtes pas digne de
recevoir des éloges.
5- Nouer des relations avec des gens positifs qui vont vous soutenir. Les personnes
que nous fréquentons ont une grande influence sur nos pensées, nos actions et notre
comportement. Il n’est pas nécessaire de passer du temps avec des personnes qui
n’encouragent pas votre valeur positive. Pour faire grandir l’estime de soi, il est crucial
d’avoir une part active dans le choix de ses relations et d’éviter les personnes qui
véhiculent des sentiments négatifs, et vous n’entourez de personnes qui, par leurs
attitudes positives et leur soutient, vous valorisent.
6- Reconnaissez vos qualités positives et vos compétences. Apprenez à identifier et à
affirmer vos nombreux atouts de façon régulière.
7- Apporter une contribution positive aux autres. En faisant cela, vous éprouverez
vous même un sentiment de valorisation, ce qui participera à accroître votre propre valeur
et rechausser votre estime de soi.
8- Participer à des activités et des travaux que vous aimez. Très souvent, les individus
qui ont une faible estime de soi abandonnent les activités qu’ils aiment le plus.
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IV – JE SUIS MOI
De par le monde, il n’y a personne qui soit exactement comme moi.

Il y a des personnes qui me ressemblent pour certains points mais aucune ne me ressemble
complètement et totalement. Ainsi, tout ce qui sort de moi, tout ce qui est produit par moi, et
authentiquement moi car, moi seul, je l’ai choisi.
Je possède tout ce qui fait partie de moi : mon corps y compris tout ce qu’il fait.
Mon esprit y compris toutes ses pensées et ses idées, mes yeux y compris toutes les images
qu’ils peuvent voir et percevoir, mes émotions quoi qu’elles puissent être…peur, joie ;
frustration, amour, déception, colère, tristesse, excitation. Ma bouche et tous les mots qui
sortent d’elle, qu’ils soient doux, courtois, rudes, corrects, incorrects, ma voix forte ou douce
et toutes mes actions, qu’elles soient pour les autres ou pour moi-même.
Je reconnais mes folies, mes rêves, mes espoirs, mais aussi mes craintes.
Je reconnais toutes mes réussites et tous mes succès, et toutes mes fautes et toutes mes erreurs.
Parce que je reconnais tout de moi, je peux lier intimement connaissance avec moi-même. En
faisant cela, je peux m’aimer et être bien avec moi- même dans tous les lieux et à chaque
instant. Je peux permettre à toutes les différentes parties me composant de collaborer et
d’œuvrer pour mon bien-être et mon épanouissement.
Je sais qu’il y a des aspects de moi qui m’embarrassent, et d’autre aspects que je ne connais
pas. Mais tant que je suis en amitié et en amour avec moi-même, je peux, courageusement et
plein d’esprit rechercher des solutions à mes embarras et des voies de découverte et de
connaissance de moi-même.
Quelle que soit mon apparence et ma résonance, quoi que je dise ou fasse et quoi que je puisse
penser et ressentir à un moment donné, cela est moi. Cela est authentique et représente qui je
suis et ou j’en suis à ce moment précis de ma vie.
Quand, plus tard, j’analyse comment je suis apparu, qu’est – ce que j’ai dit et fait et comment
j’ai pensé et ressenti, des parties de moi peuvent se déclarer inaptes ou inadéquates. Je peux
mettre de côté ce qui est inadéquat et conserver ce qui prouve une adéquation,
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Je peux voir, entendre, ressentir, penser, dire et faire. Je possède les moyens d’assurer ma
suivie, d’être proche des autres, d’être productif et de donner du sens au monde de personnes
et de choses qui m’entourent.
Je me reconnais et, ainsi, je peux me construire. Je suis moi et je suis quelqu’un de bien
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CHAPITRES VI : MA MOTIVATION EN TANT QUE RESPONSABLE
I – GÉNÉRALITÉS
Qu’est -ce qui vous pousse à agir – et à réagir quelle est votre motivation, votre bouton de
mise en marche
Abraham Maslow (1908 – 1970), a défini la motivation comme un levier qui permet à
l’individu de satisfaire ses besoins
Maslow a remarqué que certains avaient préséance sur d’autres. Par exemple, si vous avez
faim ou soif, vous chercherez probablement à assouvir votre soif en premier lieu. Après tout,
vous pouvez vivre sans apport de nourriture pendant des semaines alors que vous ne pourrez
pas vous passer d’eau plus de deux jours ! la soif est un besoin supérieur à celui de la faim.
Pareillement, si vous êtes très, très assoiffé mais que quelqu’un tente de vous étouffer et qu’il
vous est impossible de respire, qu’est-ce qui est le plus important ? votre besoin de respirer !
Besoins de l’être
Besoins d’actualisation
de soi
Besoins d’estime
Besoins d’appartenance
Besoins de sécurité
Besoins physiologiques
Besoins de déficience
Maslow a développé cette idée et créé sa célèbre hiérarchie des besoins. Au- delà des besoins
liés à la survie comme l’air, l’eau, la nourriture et le sexe, il a classé les besoins humains par
ordre d’importance en cinq niveaux : les besoins physiologiques, les besoins de sécurités et
de protections, les besoins d’amour et d’appartenance, les besoins d’estime et le besoin
d’actualisation de soi, dans cet ordre.
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1- Les besoins physiologiques, tels que nourriture, vêtement, chaleur suffisante –
ou les besoins primaires de survie.
2- Les besoins de sécurité et de protection. Lorsque les besoins physiologiques
sont largement satisfaits, c’est là qu’intervient le second niveau de besoins. De
plus en plus, vous aspirez à des situations offrant sécurité, stabilité et protection.
Vous aurez peut-être besoin de structures, d’ordre et de certaines limites.
3- Les besoins d’amour et d’appartenance. Lorsque les besoins physiologiques
et de sécurité sont satisfait dans l’ensemble, un troisième niveau apparaît. Vous
ressentirez alors le besoin d’amitiés, d’un amour, enfants, de relations
affectueuses en général, voire même un sens de la communauté.
4- Les besoins d’estime. Nous commençons à rechercher un peu d’estime de soi.
Maslow a identifié deux niveaux de besoins d’estime, le niveau inférieur et
supérieur. Le niveau inférieur correspond au besoin de respect des autres, au besoin
d’un statut, de célébrité, de gloire, de reconnaissance, d’attention, de réputation,
d’appréciation, de dignité, voire même de domination.
II – LA MOTIVATION
La forme supérieure concerne le besoin lié au respect de soi, incluant des sentiments tels que
la confiance, la compétence, l’accomplissement, la maîtrise, l’indépendance, et la liberté.
Notez qu’il s’agit du niveau supérieur car contrairement au respect des autres, une fois que
vous développez le respect de soi, c’est beaucoup plus difficile de le perdre !
Il nomme l’ensemble des quatre niveaux précédents comme les besoins de déficience. Si
vous n’avez pas assez de quelque chose – à savoir, si vous avez un manque – vous ressentez
le besoin. Mais si vous avez tout ce dont vous avez besoin, vous ne ressentez plus rien ! en
d’autres termes, il n’y a plus de motivation de croissance. Ceci fut aussi indiqué par Frederick
Herzberg qui fait la distinction entre les facteurs d’hygiène qui vous motivent (ce qui
correspond environ aux trois niveaux inférieurs de la pyramide de Maslow) et les facteurs
stimulants (aux deux niveaux supérieurs de la pyramide de Maslow).
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Maslow considère que tous les Besoins sont des éléments essentiels à la survie. Même
l’amour et l’estime sont nécessaires au maintien de la santé. Il affirme que tous ces besoins
sont encodés dans notre patrimoine génétique, pareils aux instincts.
En termes de développement global, nous cheminons à travers ces niveaux, un peu comme
parcours d’étapes. Pour les nouveaux- nés, c’est l’aspect physiologique qui prime
essentiellement. Puis bientôt, le besoin de sécurité commence à se faire ressentir. Peu après,
nous recherchons l’attention des autres et avons soif d’affection. Plus tard, nous voulons de
l’estime. Notez, que cela arrive au cours des deux premières années !
Sous le stress ou quand notre survie est menacée, nous pouvons régresser vers un niveau
inférieur. Quand les liens familiaux se délitent et que votre famille vous déserte, une seule
chose compte alors à vos yeux, son amour.
Si des problèmes significatifs sont survenus au cours de votre développement – comme vivre
une période d’extrême insécurité ou souffrir de la faim quand vous étiez enfant, ou de la
perte d’un membre de notre famille causée par un divorce ou un décès, ou si vous avez été
victime de négligence ou de maltraitance- il est possible que vous faisiez une fixation sur ce
genre de besoins durant le reste de votre vie.
5. L’actualisation de soi. Maslow a utilisé une variété de termes pour définir ce niveau : il
l’a désigné comme la motivation de la croissance (par opposition à la motivation de
déficience), besoin de l’être (ou les besoins par opposition aux deux besoins), et actualisation
de soi.
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Ils nourrissent en permanence le désir de réaliser les potentiels, d’être tout ce que vous
pouvez être. Ils vont favoriser la croissance du vous le plus complet – d’où l’expression,
actualisation de soi.
Quand vous opérer en mode d’actualisation de soi, vous travaillez souvent plus dur, vous
vous concentrez moins sur les besoins du niveau inférieur, et accomplissez plus que vous ne
l’auriez imaginé. Vous vous sentez heureux, confiant – en d’autres mots, vous avez atteint
un sommet de PERFORMANCE MAXIMALE ou EXPÉRIENCE MAXIMALE.
III- FLOW
L’état de flux (FLOW) et l’expérience maximale sont deux réactions psychologiques liées.
Quand vous vous passionnez pour quelque chose, vous découvrez que malgré les efforts
intenses fournis, vous redoublez d’énergie, vous ne voyez pas le temps passer- et parfois
même vous oubliez vos besoins primaires tels que l’alimentation, le sommeil et le temps
qu’il fait. On appelle ce phénomène le flux- alimenté par un stress positif – qui vous pousse
à donner votre maximum au point d’être vous- même surpris en voyant les résultats obtenus.
Une performance maximale vient sans effort et quand vous n’y pensez pas.
CONCLUSION
Un autre état d’esprit qui est aussi lié à l’estime de soi, la motivation et le flux, est l’état de
pleine conscience qui se caractérise par une prise de conscience vigilante de ses fonctions
corporelles, de ses sentiments, du contenu de sa conscience, ou de cet état de conscience. La
pleine conscience joue un rôle primordial dans la philosophie bouddhiste conscience, ou il
est affirmé que la conscience juste ou totale est un facteur essentiel pour la libération et
l’éveil spirituel. Un des enseignements clé novateurs du bouddha était que la méditation
devait être associée à la pratique de la pleine conscience. Les techniques s’y rapportant sont
de plus en plus employées dans la psychologie occidentale pour soulager les personnes qui
souffrent de diverses conditions physiques et mentales.
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CHAPITRES VII : COMPORTEMENT ASSERTIF POUR LES MANAGEURS
I – EXEMPLE DE COMPORTEMENT ASSERTIF
De nombreux spécialistes du comportement ont suggéré que notre comportement à l’égard

des autres peut être décrit de trois manières :
• Agressif,
• Passif/soumis, où
• Assertif
Voici quelques définitions pour votre réflexion.
I- COMPORTEMENT AGRESSIF :
C’est lorsque nous défendons nos propres droits tout en violant les droits d’une autre
personne. Nous exprimons nos pensées, nos sentiments, nos émotions et nos idées de façon
inadaptée et inappropriée, bien que nous soyons persuadés de la légitimité de notre vision
des choses.
MOI > TOI (je suis ok ; tu n’es pas ok)

Un individu qui a ce comportement ignore le point de vue de l’autre, et en cas de conflit ou de
confrontation, réagira par l’offensive. Un comportement agressif est perçu comme compétitif,
avec pour but (soit implicite ou explicite) de gagner en général, l’individu va rabaisser les
autres ou ignorer totalement leurs opinions, leurs souhaits, leurs sentiments et leurs droits. Le
comportement agressif donnera lieu à des réactions disproportionnées, parfois accompagnées
d’insultes, d’abus physiques et de formes d’intimidation. Un tel comportement cause de la
souffrance, du ressentiment et un sentiment d’humiliation. Ses effets sont d’autant plus
violents lorsque la victime de l’agression réagit de façon soumise ou passive.
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II – LE COMPORTEMENT PASSIF OU SOUMIS :
C’est lorsque nous ne parvenons pas à défendre nos droits ou quand nous les faisons valoir
de telle manière que les autres en font facilement abstraction et les ignorent. Nous exprimons
nos pensées, nos sentiments, et nos idées en nous réfugiant derrière des excuses et en
adoptant une attitude réservée et effacée. Parfois, nous n’arrivons même pas à exprimer nos
sentiments ou nos opinions.
TOI ˃ MOI (je ne suis pas ok ; toi est ok)
Ce comportement engendre presque un effacement total de l’individu et en fait la cible idéale

d’une personne de type agressif. Le comportement passif s’apparente parfois à un mode de
résignation ou au désir de maintenir la paix autour de soi et de satisfaire tout un chacun (tout
pour une vie paisible). La personne passive évitera toute confrontation et s’empressera d’être
d’accord avec les autres. La personne hyper passive se considère comme une sorte de victime
ou de martyre de la situation.
Il existe toutefois un autre aspect du comportement passif ou soumis, c’est ce qu’on nomme le
type passif/ agressif qui se manifeste quand une personne au comportement soumis adopte une
attitude manipulatrice comme un moyen de coercition pour provoquer un sentiment de
culpabilité chez l’autre.
III- COMPORTEMENT ASSERTIF (AFFIRME)

En adoptant un tel comportement, nous faisons respecter nos droits tout en respectant ceux
d’autrui. Nous exprimons notre point de vue de manière honnête, ouvert et direct et, en même
temps, nous démontrons que nous avons une bonne compréhension de l’autre et
qu’acceptons ses positions.
TOI = MOI (toi ok, moi ok)

Une approche assertive implique un véritable respect de soi-même et d’autrui. La personne
assertive est consciente de ses propres caractéristiques, positives ou négatives, et par principe
accepte le fait que les autres auront aussi leurs propres caractéristiques.
La personne assertive :
- Ne ressent pas le besoin de rabaisser les autres, ni gagner à tout prix ;
- Assume la responsabilité de ses propres choix et actions, sans faire de

reproches aux autres ;
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- Reconnait les besoins d’autrui et demande de manière ouverte et directe à ce
qu’ils soient satisfaits ;
- N’éprouve pas un sentiment de rejet quand ses besoins et ses demandes ne
sont pas satisfaits ;
- A développé une estime de soi profondément enracinée qui n’est pas
tributaire du regard approbateur d’autrui ;
- Peut traiter les situations de façon appropriée, en tenant compte de l’opinion
des autres.
IV- L’ESTIME DE SOI ET LE COMPORTEMENT D’AUTRUI

Nous avons déjà vu dans la section précédente comment votre niveau d’estime de soi peut
être influencé par certaines expériences vécues au cours de notre petite enfance. Nous
pouvons maintenant examiner comment une faible estime de soi peut avoir une influence
directe sur nos modes de comportements à l’égard d’autrui. On peut le schématiser ainsi.
L’attaque ou la fuite en tant que réactions face aux situations où nous percevons une menace,
sont des comportements instinctifs et automatiques que nous partageons avec tous les autres
êtres vivants. Ces comportements sont dictés par la partie primitive du cerveau. Mais en tant
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que créatures dotées d’un cerveau plus développé, nous pouvons répondre autrement que par
l’attaque ou la fuite, nous pouvons apprendre à réagir différemment*- selon un mode assertif.
L’estime de soi et le comportement assertif façonnent un mode de conscience.

(Maslow,1987)
Voici quelques éléments témoignant d’un mode de conscience :
- Un sentiment de confiance et l’absence de sentiment d’anxiété et de doute de

soi ;
- Aucune obsession vis à vis du succès et aucune crainte de l’échec ;
- Une absence de compétitivité, le but étant de participer agréablement et
pleinement.
Les trois types de comportements : les messages sous-jacents
Agressif : je suis ok ; tu n’es pas ok

Soumis : tu es ok ; je ne suis pas ok
Assertif : je suis ok, tu es ok
V- COMPOSITION DU COMPORTEMENT ASSERTIF
Le comportement assertif est représenté par quatre blocs de construction :
ESTIME DE SOI COMMUNICATION

COMMUNICATION
RESPECT DES CONSCIENCE

DE SOI
AUTRES
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Chacun d’entre eux doit figurer dans l’équation pour permettre à la personne de réagir avec
assertivité.
L’estime de soi c’est avoir une perception saine de sa propre valeur.
La communication implique d’être capable d’exprimer clairement et directement ce que nous

ressentons, ou ce dont nous avons besoin dans une situation particulière.
La conscience de soi c’est d’abord comprendre nos sentiments dans une situation donnée, et
reconnaître l’effet que notre comportement a sur les autres.
Le respect d’autrui sous- entend que nous approprions des droits en adoptant un
comportement assertif, alors ces mêmes droits appartiennent aussi aux autres. En d’autres
termes, les droits vont de pair avec les responsabilités.
CONCLUSION
En examinant ces définitions, il apparait que le mode assertif soit le comportement à adopter.
Toutefois, nous devons nous rappeler que les comportements de type agressif, assertif et
passif évoluent sur le même continuum et la perception que les autres ont de nous sur ce
continuum variera selon leur âge, leur personnalité et leur culture.
Ainsi, c’est non seulement notre mode de comportement mais la façon dont nous percevons
le comportement qui est liée à l’idée que nous avons de nous – même, influencée aussi par
nos toutes premières expériences individuelles au sein de la famille et dans la communauté.
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CHAPITRES VIII : COMPÉTENCE PERSONNELLE ET INTELLIGENCE
ÉMOTIONNELLE
I- GÉNÉRALITÉ
Dans l’univers professionnel aujourd’hui, on n’emploie pas des gens seulement pour leurs
compétences techniques et leurs savoirs, mais on cherche aussi chez eux des qualités intra et
interpersonnelles. De nos jours, nous reconnaissons, parmi d’autres, deux formes clé
d’intelligence- intellectuelle et émotionnelle- et de plus en plus, ceux qui aspirent à occuper
des postes importants dans leur domaine de prédilection doivent démontrer un niveau
d’intelligence émotionnelle aussi élevé que le niveau de compétence techniques, de
connaissance et d’expérience requis.
II- LE COMPORTEMENT DES INDIVIDUS AYANT UN QE ELEVE

Le tableau ci-dessous présente la liste des comportements associés à l’intelligence
émotionnelle.
LES DIX HABITUDES DES INDIVIDUS AVEC UN QE ELEVE

Les individus avec un QE (comprenez quotient émotionnel) élevé :
1. Classent leurs sentiments plutôt que J’ai peur Versus, tu conduis

les personnes ou les situations comme un fou.
Pensées : je me sens comme si je
2. Font la distinction entre pensées et suis amoureux
sentiments
Sentiment : je me sens amoureux
Je me sens sous- estimée Koffi, tu
3. Assument leurs sentiments me donnes le
sentiment d’être sous- estimé (e)
4. Exploitent leurs sentiments pour Quel sentiment vais-je avoir si je
aider les autres à prendre des décisions fais (ne fais pas) cela
5. Font preuve de respect vis-à vis des Ils demandent : quel sentiment
sentiments d’autrui auriez-vous si je fais (ne fais pas)
cela
Ils maîtrisent ce que les autres
appellent la colère pour la
6. Sont dynamisés, et ne se fâchent pas transformer en énergie et agir de
façon
productive
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Ils font preuve d’empathie, de
7. Valident les sentiments des autres compréhension et acceptent les
sentiments des autres
8. Extraient le côté positif de leurs Ils se demandent : qu’est-ce que
émotions négatives j’éprouve et qu’est ce qui me
permettrait de me sentir mieux
Ils ont conscience qu’il n’est pas
9. Ne donnent pas de conseils,
d’ordres, ne cherchent pas à contrôler, ne agréable de faire les frais de tels
critiquent pas, ne jugent pas ou ne comportements ou d’en être
donnent pas de leçons aux autres
la cible, alors ils les évitent
10. Évitent les personnes qui ne Dans la mesure du possible, ils
tiennent pas compte ou ne respectent pas recherchent la compagnie de
leurs sentiments personnes ayants un QE élevé
Il est donc important pour un manager de savoir identifier et apprendre à mettre en pratique
les principes essentiels de l’intelligence émotionnelle afin de développer une conscience de
soi et agir en qualité de modèle positif aux yeux des autres. Il existe de nombreuses définitions
de l’intelligence émotionnelle, nous en soumettons deux à votre réflexion :
On associe l’intelligence émotionnelle avec les compétences personnelles et sociales.

L’exercice du groupe ci-dessous vous aidera à reconnaitre la qualité de vos compétences
émotionnelles et le niveau de QE.
Carottes, œufs et café

Une carotte, un œuf et une tasse de café… Plus jamais vous ne regarderez une tasse de café
de la même façon !
Un jour, une jeune femme alla rendre visite à sa mère et lui raconta sa vie en lui expliquant
comment les choses étaient si difficiles pour elle. Elle ne savait pas comment elle allait s’y
prendre et était prête à abandonner. Elle était fatiguée de se battre et de lutter. A peine
avaitelle résolu un problème que déjà un autre surgissait.
Sa mère l’amena dans la cuisine. Elle remplit alors trois casseroles avec de l’eau et plaça
chacune d’elle sur le feu. Bientôt, l’eau se mit à bouillir.
Dans la première casserole, elle y plongea des carottes, dans la seconde des œufs et dans la
troisième des grains de café. Elle attendit sans dire un seul mot. Vingt minutes plus tard est
éteignit le feu sous les casseroles. Elle sorti les carottes de l’eau et les mis dans un bol. Elle
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retira les œufs et les mis dans un autre bol. Puis elle versa une louche de café dans un bol.
En se tournant vers sa fille, elle lui demanda ‘dis-moi ce que tu veux ‘. Des carottes des œufs
et du café, répondit celle-ci
Sa mère lui demanda de rapprocher et tâter les carottes. Sa fille obtempéra et elle remarqua
que les carottes étaient tendres. La mère demanda ensuite à sa fille de prendre un œuf et de
la casser. Après avoir enlevé la coquille, elle put observer que l’œuf était dur.
Finalement, la mère demanda à sa fille de gouter le café. La fille sourit et gouta le riche
parfum du breuvage. La fille lui posa ensuite cette question ‘qu’est-ce que tout cela signifie,
mère
Sa mère répliqua que chacun de cet objet avait subi la même épreuve : l’eau bouillante.
Chacun avait réagi différemment. La carotte était initialement solide, dure et stable.
Toutefois, après avoir été plongée dans l’eau bouillante, elle s’était ramollie et était devenue
tendre. L’œuf avait été fragile. Sa coquille mince avait protégé son intérieur liquide, mais
après avoir passé quelques instants dans l’eau bouillante, ils avaient changé l’eau.
Lequel d’entre eux es-tu ? demanda-t-elle à sa fille. Quand l’adversité frappe à ta porte,
comment réagis-tu ? Es-tu une carotte, un œuf ou un grain de café ?
Réfléchissez bien : Qui suis-je ? Suis-je la carotte qui semble forte, mais face à la souffrance
et l’adversité, est-ce que je m’étiole, deviens faible et prends ma force ?
Suis-je l’œuf qui au début avait un cœur malléable, mais s’est transformé avec la chaleur ?
Avais-je un esprit ouvert, mais après un décès, une séparation, une difficulté d’ordre
financier ou toute autre épreuve, me suis-je endurcie et raide ? Est-ce que ma carapace est la
même, mais au fond de moi suis-je amère et dure et ai-je maintenant bun esprit étroit et un
cœur endurci ?
Ou suis-je comme les grains de café ? Les grains ont en fait transformé l’eau chaude,
l’élément même qui a causé la souffrance. Quand l’eau a bouilli, elle a libéré l’arôme et le
gout. Si vous êtes pareils aux grains de café, quand les choses vont au plus mal, vous
rebondissez et transformez la situation autour de vous. Dans les moments les plus sombres
et face aux épreuves les plus difficiles de votre existence, parvenez-vous à avancer et
atteindre un autre niveau ? Comment faites-vous face dans l’adversité ?
Êtes-vous une carotte, un œuf ou un grain de café ?

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Puissiez-vous avoir assez de bonheur pour vous rendre agréable, assez d’embuches pour
vous rendre plus fort, assez de chagrin pour vous garder humain, assez d’espoir pour vous
rendre heureux.
Les gens les plus heureux ne sont pas nécessairement ceux qui ont le meilleur de chaque
chose, mais ceux qui profitent simplement de ce qu’ils ont. L’avenir le plus radieux reposera
toujours sur un passé oublié ; vous ne pouvez avancer dans la vie que si vous laissez derrière
vos échecs et vos chagrins passés.
Quand vous êtes né, vous pleuriez et les gens autour de vous souriaient.
Vivez votre vie de sorte qu’à votre mort, vous serez celui qui sourit, et tout le monde autour
de vous pleurera.
III- COMPÉTENCE PERSONNELLE

1- Conscience de soi
• Prise de conscience émotionnelle : Reconnaître ses propres émotions et leurs effets. Les
individus qui ont cette compétence :
- Connaissent la panoplie des émotions qu’ils ressentent et pourquoi ; - Ont

conscience des liens qui existent entre leurs sentiments et leurs pensées, leurs
actions et leurs paroles ;
- Savent comment leurs sentiments affectent leur performance
- Ont conscience de leurs valeurs et leurs buts ;
• Auto-évaluation juste : connaître ses propres forces et limites. Les individus qui ont cette
compétence :
- Ont conscience de leurs forces et leurs faiblesses ;

- Sont réfléchis et tirent les enseignements de l’expérience ;
- Sont ouverts au feedback direct, aux nouvelles idées, à l’apprentissage continu
et à l’autodéveloppèrent ;
- Ont un sens de l’humour et un certain recul vis- à -vis d’eux-mêmes
• Confiance en soi : manifester de l’assurance quant à sa propre valeur et ses capacités. Les
- Se présentent comme des individus sûrs d’eux, ont de l’aplomb ;
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- Peuvent exprimer des opinions qui sont impopulaires et prendront des risques
pour ce qu’ils estiment être juste
- Font preuve de fermeté et sont capables de prendre de bonnes décisions malgré
les incertitudes et les pressions
2- Gestion de soi
• Maîtrise de soi : savoir gérer les émotions et les impulsions qui peuvent déstabiliser. Les
individus qui ont cette compétence
- Gèrent bien leurs impulsions et émotions douloureuses ;

- Restent calmes, positifs et inébranlables même dans les moments très difficiles
;
- Gardent l’esprit clair et restent concentrés sous la pression ;
• Loyauté : respecter les critères d’honnêteté et d’intégrité. Les individus qui ont cette
compétence :
- Agissent selon un code d’éthique et sont irréprochables ;

- Renforcent la confiance grâce à leurs fiabilités et leur authenticité ;
- Admettent leurs propres erreurs et s’insurgent contre les actions malhonnêtes
d’autrui ;
Durcissent leurs positions conformément à leurs principes même en cas D’impopularité

• Conscience professionnelle : Assumer la responsabilité de sa propre performance. Les
- Respectent leurs engagements et tiennent leurs promesses

- Sont responsables de la réalisation de leurs objectifs
- Font preuve d’organisation et d’attention dans leur travail
• Adaptabilité : Flexibilité dans l’approche du changement. Les individus qui ont cette
compétence :
- Font face sans difficultés à de multiples demandes, réorientent leurs priorités,
et s’adaptent au changement rapide ;
- Sont réactifs et adaptent leurs tactiques pour se conformer aux situations qui
varient ;
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- Font preuve de flexibilité dans leur perception des évènements ;
• Créativité : faire preuve d’aisance et d’ouverture face aux nouvelles idées et flux
d’informations. Les individus qui ont cette compétence :
- Recherchent des idées neuves à partir d’une large diversité des sources ;
- Envisagent des solutions originales pour résoudre les problèmes ;
- Génèrent de nouvelles idées ;
- Adoptent de nouvelles perspectives et prennent des risques au cours de leurs
réflexions.
3- Auto-motivation
• Ambition de réussite : faire tout son possible pour améliorer ou atteindre un niveau
d’excellence. Les individus qui ont cette compétence :
- Sont motivés par les résultats et aspirent à atteindre leurs objectifs et répondre
aux critères définis ;
- Fixent des objectifs pleins de défis et prennent des risques calculés ; -
Recherche des informations pour limiter les incertitudes et trouver les moyens
de se perfectionner ;
- Apprennent à améliorer leur performance ;
• Engagement : aligner les objectifs du groupe ou de l’organisation. Les individus qui ont
cette compétence :
- Sont prêts à faire des sacrifices personnels ou au niveau du groupe pour

satisfaire un objectif général de l’organisation ;
- Ont le sentiment d’avoir un but dans le cadre de la maison ;
- Exploitent les valeurs essentielles du groupe pour prendre des décisions et
clarifier les choix ;
- Cherchent activement des opportunités pour remplir la mission du groupe.
• Initiative : capacité à saisir et exploiter
• Les opportunités : Les individus qui ont cette compétence :
- Sont prêts à saisir les opportunités qui se présentent
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- Poursuivent les objectifs au-delà de ce qui est requis ou attendu d’eux -
Réduisent les formalités administratives et transgressent les règlements si
nécessaire pour accomplir le travail
- Mobilisons-les autres par leurs efforts inhabituels et audacieux
• Optimisme : persévérance dans la poursuite des objectifs malgré les obstacles et les échecs.
Les individus qui ont cette compétence :
- S’obstinent à poursuivre leurs objectifs malgré les obstacles et les échecs ;
- Sont motivés par l’espoir de réussir plutôt que par la crainte de l’échec ;
- Considèrent que les échecs sont dus à une erreur de gestion plutôt qu’à une
faiblesse personnelle.
IV-APTITUDE SOCIALE
1- Sensibilisation sociale
• Empathie : percevoir les sentiments et les points de vue des autres, et s’intéresser
activement à leurs préoccupations. Les individus qui ont cette compétence :
- Sont attentifs aux signaux émotionnels et écoutent activement ;

- Font preuve de finesse et de sensibilité et comprennent les points de vue d’autrui
;
- Apportent un soutien en se basant sur leurs compréhensions des besoins et des
sentiments d’autrui.
• Sens du service : anticiper, reconnaitre et satisfaire les besoins des ‘’clients’’.

- Comprennent les besoins des clients et leurs offres des services et des produits
adaptés ;
- Cherchent des moyens d’améliorer la satisfaction client et à les fidéliser ;
- Offres volontiers une assistance appropriée ;
- Comprennent le point de vue du client, en agissant comme un conseiller fidèle
;
• Développer autrui : déceler ceux dont les autres ont besoin pour développer et soutenir
leur capacité.
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- Reconnaissent et récompensent les points forts des individus leur
accomplissement et leur cheminement dans leur développement
- Offre un feedback utile et identifient les besoins des individus pour leur
développement
- Agissent en tant que mentor, offre une coaching oportun et les change qui
les mobilisent et développent les compétences de la personne
• Tirer profit de la diversité : Créer des opportunités par le biais de la diversité humaine.
- Respecte et entretiennent de biais rapport avec des individus issus de milieux

divers ;
- Comprennent la diversité des perspectives à travers le monde et sont attentifs
aux différences de groupes ;
- Considèrent la diversité comme une véritable opportunité et créent un

environnement dans lequel des individus différents peuvent prospérer et
s’épanouir ;
- Contestent les préjugés et se battent contre l’intolérance.
• Sensibilisation politique : interpréter les courants émotionnels et les forces du pouvoir et
de l’autorité au sein d’un groupe. Les individus qui ont cette compétence :
- Font une lecture des forces clé du pouvoir ;

- Détecte les réseaux sociaux qui ont de l’importance ;
- Captent les forces qui façonnent les opinions et les actions des clients, des
consommateurs ou ces concurrents ;
- Interprètent avec précision les situations et les réalités externes et
organisationnel.
2- Compétences sociales
• Influence : appliquer les tactiques efficaces pour convaincre autrui.
- Sont doués pour persuader autrui ;

- Affinent les présentations pour plaire à ceux qui les écoutent ;
- Emploient des stratégies complexes comme l’influence indirecte sur autrui pour
forger un consensus et recueillir un soutien ;
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- Mettent sur pied des évènements spectaculaire pour renforcer efficacement
leurs arguments ;
• Communication : envoyer des messages clairs et convainquant. Les individus qui ont cette
compétence :
- Sont efficaces dans les négociations, et reconnaissent les signes émotionnels

lorsqu’ils affinent leurs messages ;
- Affronte les problèmes sans tergiverser ;
- Pratiquent une bonne écoutent, favorisent la compréhension mutuelle et
accueillent volontiers le partage des informations ;
- Encourage une communication ouverte et sont réceptif aux mauvaises nouvelles
comme aux bonnes
• Leadership : inspirer et guider les individus et les groupes.

- S’expriment clairement et suscitent l’enthousiasme en vue d’une vision et d’une
mission commune ;
- Se portent volontaires pour prendre les rênes du groupe si nécessaire,
indépendamment de leur fonction ;
- Dirigent en montrant l’exemple.
Catalyseur du changement : initier ou gérer le changement.

- Reconnaissent le besoin de changement et lèvent les obstacles ;

- Contestent le statut quo et reconnaissent le besoin de changement -
Défendent le changement et engage les autres à les suivre dans cette voie -
Incarnent le changement qui est attendu des autres.
Gestion de conflit : négocier et résoudre les désaccords.

- Gèrent les individus difficiles et les situations tendues avec tact et diplomatie -
Détectent les conflits potentiels, discutent ouvertement des problèmes et aident
à désamorcer les conflits
- Encouragent le débat et favorisent une discussion ouverte
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- Mettent en place des solutions gagnant-gagnant Forger des liens : nourrir des
liens utiles.
- Cultivent et entretiennent de larges réseaux informels ;

- Cherchent à établir des relations qui serons mutuellement bénéfiques ;
- Tissent de bons rapports et tiennent les autres au courant ;
- Nouent et maintiennent des liens amicaux avec leurs collègues de travail.
Collaboration et coopération : travailler avec d’autres à la réalisation de buts communs.
- Tiennent compte de la relation avec autrui tout en se concentrant sur la tâche ;

- Collaborent, partagent les plans, les informations et les ressources ;
- Suscitent une atmosphère amicale et de coopération ;
- Décèlent et développent les opportunités de collaboration.
Capacités d’équipe : créer une synergie de groupe en poursuivant des buts communs.
- Manifestent des qualités comme le respect, la serviabilité, et la coopération ;

- Encouragent la participation active et enthousiaste de tous les membres
- Construisent l’identité collective, l’esprit de corps, et l’engagement -
Protègent le groupe et sa réputation, partagent les réussites.
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CHAPITRE IX : LES VALEURS VIVANTES DE L’HOMME
I- GÉNÉRALITÉS
En abordant cet aspect du développement personnel pour un manager, il serait utile en
premier lieu de vérifier notre compréhension des termes clés suivants :
- Valeurs
- Croyances
- Attitudes
- Moralité
- Éthique
- Principes
Les valeurs sont des principes ou des idées en lesquels les groupes et les individus croient
fermement et qui guident leurs comportements respectifs. Les valeurs concernent les
préférences morales, politiques et sociales. En voici quelques exemples : l’honnêteté, le
respect des droits d’autrui, l’égalité des opportunités, la paix et la justice.
Les croyances sont des états de consciences ou des états d’esprit qui reposent sur la confiance
que place un individu dans une autre personne, une chose ou un principe. Bien que les valeurs
et les croyances soient étroitement liées, les croyances tendent à être plus spécifique que les
valeurs. Par exemple, si vous attachez une grande importance au concept de la liberté, alors
ceci vous amènera à forger des opinions spécifiques sur des questions comme le rôle que
joue le gouvernement. Les croyances varient un peu plus que les valeurs.
Les attitudes représentent les sentiments, les émotions ou les prédispositions que nous
ressentons face à un fait ou une situation. Les attitudes sont liées aux valeurs et aux croyances
mais elles sont de nature plus générale et plus vaste. Par exemple, une attitude bienveillante
à l’égard de l’environnement peut engendrer un certain nombre de valeurs et de croyances.
La moralité se rapport au principe du bien et du mal en matière de comportement. Le terme

moralité est utilisé en référence à des principes moraux ou des règles de conduite spécifiques.
Les problèmes relatifs aux valeurs morales et de moralité surgissent en partie du fait qu’il
n’existe pas de schéma unique qui soit approuvé par l’ensemble de la société humaine.
L’éthique repose en grande partie sur ce que la société tolère et interdit, sur la conscience
individuelle et les valeurs morales que les individus développent tout au long de l’existence.
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L’éthique influence considérablement le développement du code d’éthique individuel. Il est
aussi important de noter qu’un comportement respectant l’éthique n’est pas la même chose
qu’un comportement respectant la loi : les actes peuvent être de nature légale mais contraires
à la morale, et vice versa
Les principes sont des règles morales ou des croyances liées au principe du bien et du mal et
qui influencent nos comportements un principe peut aussi être défini comme l’idée
fondamentale sur laquelle un plan ou un système reposent. Comme par exemple avoir des
compétences en management avant d’occuper un poste de responsabilité dans une
organisation.
II- L’IMPORTANCE DES VALEURS

Nous avons tous besoin de valeur pour donner un sens et une certaine orientation à nos vies.
Les valeurs ne sont pas de règles, mais des : principes fondamentaux qui nous motivent, nous
stimulent, nous inspirent et nous guident, et qui comme une carte, servent à nous orienter et
nous aider à prendre certaines grandes décisions dans nos vies.
Chaque individu a ses propres valeurs personnelles- cependant pour de nombreuses

entreprises et sociétés, les valeurs organisationnelles et les valeurs du groupe pèsent autant
que les valeurs personnelles. Les valeurs organisationnelles et les valeurs du groupe peuvent
être développées grâce à la coopération des membres du groupe, ou bien elles sont souvent
définies par l’organe directeur d’une organisation et puis ensuite mises en œuvre.
III- VALEURS UNIVERSELLES

A travers la plupart des croyances et des religions dans le monde entier, il y a une valeur qui
demeure :
Essayez de traiter les autres comme vous voudriez qu’ils vous traitent
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CHAPITRE X : RENFORCER ET MAINTENIR LA CONFIANCE ET LE
RESPECT
I- GÉNÉRALITÉ
Établir et maintenir une relation basée sur la confiance reste une composante essentielle
d’un leadership efficace et digne de ce nom. Bâtir la confiance est un processus continu qui
s’amorce dès le commencement d’une relation.
II- LES ENTITÉS DE LA CONFIANCE

Voici un modèle que nous proposons à votre réflexion pour aborder ce processus avec les
personnes dont vous avez la charge.
La confiance se compose de cinq éléments :
L’intérêt pour La Sincérité

Autrui
En utilisant ce modèle, vous pouvez examiner les questions suivantes et identifier le genre
d’actions et de comportement que vous pouvez démontrez afin de bâtir une relation de
confiance solide avec votre équipe.
Compétence : une aptitude à bien faire les choses

- Est-ce que je démontre des compétences, des connaissances et un comportement
digne d’un responsable efficace et dans quelle mesure
- Mon approche du leadership est-elle professionnelle
- Quelles preuves ai-je afin que les autres respectent mon leadership
P a g e 38 | 100
- Quelles sont les actions que je mène pour garantir la mise à jour de mes
compétences de leadership
- Suis-je déterminée à demander un feedback aux autres pour évaluer l’efficacité
de mon leadership
Cohérence : être faible, voire prévisible !

- Dans quelle mesure mon niveau de performance reste -t-il régulier et élevé en
tant que responsable
- Dans quelle mesure puis-je m’assurer que les problèmes personnels et autres
formes de pression ne nuisent pas à la qualité de ma performance de leadership
- Comment puis-je être certaine que je traite tous les membres de mon équipe,
indépendamment de leurs milieux, avec le même respect et la même
reconnaissance
- Est-ce que je fais ce qu’il faut pour permettre à tous les membres de mon équipe
de bénéficier de conseils de qualité, d’encouragement et de soutien Intérêt
pour autrui : réfléchir à une autre perspective
- Comment se manifeste mon empathie à l’égard de mon équipe

- Fais-je preuve de patience avec mon équipe
- Dans quelle mesure suis-le capable de réserver mon jugement quand les
membres de mon équipe m’informent qu’ils ont fait des erreurs, etc.
- Suis-je attentive à la diversité des milieux et des cultures d’où sont issus les
individus qui composent mon équipe
Sincérité : être honnête et ouverte

- A quel point suis-je ouverte aux autres dans mon équipe
- Quels moyens est-ce que j’utilise pour communiquer clairement avec mon
équipe afin de garantir une bonne compréhension
- Est-ce que ma compétence d’écoute est efficace
- Est-ce que je gère de façon efficace les situations qui sont susceptibles
d’engendrer des conflits au sein de mon équipe
Caractère : faire preuve d’intégrité
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- Dans quelle mesure puis-je m’assurer que je mets bien en œuvre les actions qui
ont été convenues
- Dans quelle mesure mes actions mon comportement reflètent-ils mes valeurs
personnelles basées sur le respect de chacun
- Dans quelle mesure ma gestion des situations conflictuelles qui surgissent au
sein de l’équipe est-elle efficace
- Quelles preuves ai-je qui prouve que les autres me font confiance
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CHAPITRE XI : DÉFINIR DES BUTS PERSONNELS ET PROFESSIONNELS
Tu as la tête sur les épaules
Les pieds dans tes chaussures
Tu peux te diriger là où tu choisis d’aller
Tu es seul et tu sais ce que tu sais
Et tu es seul (unique en ton genre) à décider ou tu iras
I- POURQUOI DÉFINIR DES BUTS

La tâche qui constitue à définir des buts, si on l’aborde avec rigueur, peut s’avérer une
expérience pleine de défis, et parfois, pénible- décider de faire une chose peut signifier de ne
pas décider d’en faire une autre. Ainsi, pourquoi en tant que manager, devriez-vous définir
des buts ?
Quel que soit votre rôle dans la société vous avez peut-être déjà identifié les raisons suivantes
qui vous semblent appropriées pour définir des buts :
- Avoir un but donne le sentiment d’avoir une direction ;

- Les buts nous permettent d’avancer ;
- Les buts peuvent contribuer à déterminer ce que nous allons faire ensuite ; -
Les buts nous aident à hiérarchiser les tâches et les activités selon leur
importance et l’urgence à les traiter ;
- Les buts permettent de clarifier nos pensées ;
- Les buts nous fournissent des critères auxquels nous pouvons adhérer ;
- Les buts sont essentiels quand nous en venons à évaluer ce qui a été accompli.
Quel que soit votre rôle, il y a toutefois peu de chances que nombreux d’entre nous échappent
à cette expérience.
Ces points sont bien résumés dans l’extrait ci-dessous :

Parfois, les gens éprouvent des difficultés à fixer des objectifs clairs. Pour connaitre les
objectifs clairs, il faut se poser des questions :
- Où suis-je maintenant ?
- Quelles sont mes forces, mes faiblesses, mes menaces(incertitudes) ?
- Où est-ce que je veux être ?
- Quand ai-je l’intention de le faire ?
P a g e 41 | 100
- Comment vais-je parvenir à mon but ?
- Comment saurai-je que j’y suis parvenue ?
Pesez-vous ces questions comme si vous planifiez une journée de randonnée !
II- DÉFINIR DES OBJECTIFS SELON LA MÉTHODE SMART

La détermination des objectifs est un sujet qui a été largement traité. Vous trouverez ici une
variété de termes et de définitions qui sont utilisés.
Ce n’est pas comment vous définissez les termes utilisés qui importe mais la manière dont
vous les employez qui doit être cohérente et permettre de comprendre que tout objectif est
intégré dans une hiérarchie d’objectifs visant en premier lieu à identifier une intention
générale pour ensuite préciser les tâches et activités spécifiques définies sur le court terme.
Le tableau ci-dessous indique un ensemble de termes décrivant une hiérarchie des objectifs
Terme Définition Calendrier
Long terme
L’intention générale
exprimée en termes clairs
But ou finalité
concernant un programme,
un projet ou une action Finalité de l’action
entreprise
L’énoncé d’une action Moyen terme
réalisable et mesurable
Objectif définissant ce qui sera
Jalons
réalisé
Propriétés ou tâche Court terme

Cible immédiates spéciales variations de la
performance à court terme Étapes dans le
cheminement
Voici un exemple qui illustre comment utiliser ces termes dans une hiérarchie : mon but est
de pouvoir jouer du piano, mon objectif est d’employer un professeur de piano qualité d’ici
la fin de l’année ; ma cible sur le court terme est de mettre une annonce dans le journal local
les 4 prochaines semaines pour trouver un professeur de piano.
Parmi toutes les méthodes utilisées pour déterminer des objectifs, la capacité à des objectifs
P a g e 42 | 100
SMART est la plus utile et c’est un outil que vous emploieriez pour définir vos propres
objectifs et vous mettre d’accord sur certains objectifs avec votre équipe.
Ces objectifs sont appelés SMART pour nous rappeler que si les formulés de cette façon, il
sera plus aisé d’évaluer dans quelle mesure ils sont atteints.
Les objectifs SMART sont :
• S Spécifique De quoi s’agit –il

• M Mesurable Quels sont les indicateurs
• A Atteignable/acceptable Ai-je le soutien d’autrui
• R Réaliste Est-ce possible
• T Limité dans le temps Combien de temps pour
l’atteindre
Dans votre réflexion sur le R, vous devez examiner le rapport existant entre
le M et le T.
Est-il possible d’atteindre le niveau recherché dans les délais prévus.
Quand vous fixez des cibles pour d’autres, il est important de réfléchir aux questions
suivantes:
• Avec quelle précision ?
Les cibles doivent être suffisamment précises pour éviter les divergences d’opinion quant à
savoir si elles ont été atteintes, mais sans pour cela être trop précis car il ne s’agit pas ici de
spécifier la méthode qui sera employée ni le but en lui-même. Les gens doivent savoir ce qui
est requis, les délais à respecter et comment hiérarchiser cette priorité face à d’autres cibles,
mais on doit laisser une marge de manœuvre à la personne concernée pour qu’elle prenne
l’initiative et décide comment atteindre la cible
• Pour quelle durée ?
Comme nous l’avons déjà observé, les cibles sont celles que l’on définit sur le plus court
terme dans la hiérarchie des buts. Il n’y a pas de date limite pour les cibles (cela dépendra de
la nature et du calendrier établi pour le but lui-même) toutefois, il est important de varier les
délais si plus d’une ou deux cibles ont été définies.
P a g e 43 | 100
• À quel point est-ce difficile ?
Si les cibles doivent fournir à l’individu des opportunités de croissance et de développement

(et l’encourage), il n’y a pas d’intérêt à ce qu’elles soient trop faciles. Les cibles doivent être
suffisamment stimulantes pour faire progresser l’individu et lui procurer un sentiment de
réussite et de satisfaction. Elles doivent être également réalistes, sinon l’individu risque de
ne pas engager suffisamment d’efforts pour les atteindre. Quand vous définissez des cibles,
il est essentiel que celles-ci soient négociées et acceptées par la personne concernée.
• Dans quelle mesure peut-on modifier les cibles ?
Il faut laisser place une à une certaine flexibilité car il est toujours possible, quand on définit
des cibles, que d’autres facteurs interfèrent et changent le niveau des priorités. Un suivi
régulier reste donc essentiel pour vous permettre d’identifier les actions qui s’avéreront
nécessaires si vous devez modifier ou ajuster les cibles que vous avez fixées.
• Comment procéder au suivi de vos cibles ?
Le caractère inéluctable des changements et leurs effets sur les cibles qui ont été définies
induit qu’il faut mettre en place un processus de suivi, en effet, y a-t-il un intérêt à fixer une
cible s’il n’existe aucun moyen de mesurer la progression ! au cours du processus
d’évaluation et de suivi des cibles, vous jugerez peut-être utile de vous poser les questions
suivantes :
 Avez-vous atteint les cibles et, si oui, quels enseignements pouvez-vous en tirer ?
 Si les cibles n’ont pas été atteintes, est-ce dû à :

- une mauvaise gestion du temps ;
- des ressources et informations insuffisantes ; - des circonstances
imprévues.
Si la cible n’a pas été atteinte, faudrait-il prolonger les délais, adopter des méthodes
alternatives, ou la cible est-elle maintenant inappropriée ?
Avant d’établir des cibles dans le cadre de la formulation d’objectifs, il sera utile de vous
poser les questions suivantes :
• Quelle importance revêt la cible vis-à-vis de l’objectif global et des objectifs SMART?
• Doit-on vite atteindre cette cible
• Dans quelle mesure la cible est-elle mesurable ?
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• Est-ce que la cible est décrite avec précision ? comment ? Est-ce qu’elle décrit
précisément les résultats escomptés ? *
• Quelle est la date prévue pour réaliser la cible ?
• Dans quelle mesure la cible présente d’avantage un défi stimulant qu’un exercice de
routine ? dans quelle mesure, peut-on dire que la cible motive les personnes
concernées à se dépasser pour l’atteindre ?
III- OUTILS POUR FIXER UN BUT

Cette courte section vous guide et vous encourage à mettre en pratique ce que vous avez
appris dans votre vie personnelle et professionnelle. Nous vous recommandons d’utiliser les
fiches pour vous aider à établir des plans pour le futur proche ainsi que sur le moyen et le
long terme.
Ce dernier chapitre vous permettra d’identifier vos buts et de planifier des objectifs pour les
réaliser.
Pour que cela reste utile et d’actualité, vous devrez les relire à intervalles réguliers.
Quand vous révisez vos buts et vos objectifs, le test des quatre R pourra vous paraître utile
- Réviser : Je souhaite toujours atteindre ce but, mais pas exactement de la façon
dont je l’avais prévu.
- Retirer : je ne suis plus intéressée par ce but, alors je le retire.
- Reprogrammer : je souhaite toujours atteindre ce but, mais je n’en ai pas le

temps, alors je vais fixer un délai plus réaliste pour y parvenir.
- Récompenser : j’ai réussi, l ’heure des célébrations a sonné !
Finalement, gardez en mémoire ces deux proverbes
• Un but est rêve avec une échéance à respecter.

• En déterminant des buts les gens dépassent le stade du désir pour aller vers la
réalisation.
IV-DIX ÉTAPES POUR FIXER DES BUTS
Au début de cette section, nous avons identifié les raisons qui font qu’il est difficile pour
certaines personnes de définir des buts, si vous avez utilisé les fiches conçues pour vous aider
à définir vos buts et planifier vos actions dans la section précédente, vous conviendrez sans
doute qu’une longue réflexion intense est nécessaire pour vraiment établir ce que vous voulez
accomplir dans votre vie.
P a g e 45 | 100
Nous conclurons cette section en vous proposant dix étapes ; cela devrait participer à vous
motiver et vous encourager à mettre en œuvre les principes et les techniques permettant de
fixer des buts et planifier l’action dans les aspects de votre vie.
1. Prenez une décision ! DECIDER de prendre les rênes et maîtriser votre avenir, ou de
reprendre le contrôle de votre vie si vous l’aviez perdu. Observez d’un œil critique la
perception que vous avez de vos options futures. Êtes-vous certain que vous n’ayez
pas érigé des barrières artificielles ; commencez par vous poser la question : Où est-
ce que je veux être dans 1 ans, dans 3 ans ou dans 5 ans ?
2. Déterminer le niveau désire-à quel point souhaitez-vous atteindre votre but faites un
remue-méninge de vos rêves et repoussez les choses qui n’ont pas une réelle
importance. Rechercher ce qui va vous inspirer – toutes ces idées, ces personnes et ces
choses qui enflammeront votre esprit !
3. Notez vos buts- tout ce que vous rêvez d’accomplir, toutes ces choses, il faut en
prendre note. Dans le cadre d’un sondage auprès des dirigeants d’affaires accomplis
aux Etats-Unis, il est apparu que 90% d’entre eux avaient consigné ou dessiné sur
papier leurs buts et qu’ils les emportaient partout avec eux. Puis, partagez aussi votre
but avec quelqu’un qui vous encouragera à réaliser ce que vous décidé de faire.
4. Définissez un objectif principal- et les premières étapes du parcours qui vous conduira
à sa réalisation. Ces étapes qui se profilent aiguisent notre volonté et nous motivent-
juste au-delà de notre portée pour le moment ; elles doivent être réalisables mais
stimulantes. N’oubliez pas les objectifs SMART.
5. Définissez clairement votre but-ne soyez pas vague, soyez spécifique et représentez-
vous mentalement ce but.
6. Fixer un délai ; si vous avez une date et une heure précises, vous pouvez planifier
méthodiquement et intégrer ces cibles importantes dans votre plan.
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7. Un plan est essentiel. Si vous n’avez pas de plan, vous n’irez pas loin. Un plan vous
permet de superviser le processus et voir comment les choses fonctionnent. Si les

choses ne marchent pas comme vous l’aviez espéré, vous avez deux choix : vous
pouvez modifier le plan ou changer de but.
8. Imaginez-vous que cela sera d’atteindre votre but. Ce que nous percevons, nous
pouvons le réaliser.
9. Ne perdez pas confiance dans vos capacités de réussite. Trouvez des modèles qui
vous inspireront. Devenez un modèle pour celles qui suivront votre exemple.
10. Passez à l’ACTION ! Décidez de faire quelque chose MAINTENANT. Rappelez-
vous que le voyage de 1000 milles commence par le premier pas. Demandez-vous si
vous êtes prêt à vous consacrer totalement à la réalisation de votre but.
P a g e 47 | 100
DEUXIEME PARTIE 2 : DIMENSION RELATIONNELLE
MODULE I : LES REDACTIONS ADMINISTRATIVES ............................. 49

Chapitre I : LES LETTRES ADMINISTRATIVES ................................................................................... 49
I- GÉNÉRALITÉS ................................................................................................................................. 49
II- LES CARACTÈRES DE LA RÉDACTION ADMINISTRATIVE .......................................... 49
III- COMMENT PRESENTER UNE LETTRE ADMINISTRATIVE ................................................. 52
IV- COMMENT REDIGER LE CORPS DE LA LETTRE ? ........................................................... 57
CHAPITRE II : LES DOCUMENTS DE CORRESPONDANCE AUTRES QUE LA LETTRE .......... 62
I - LE BORDEREAU D’ENVOIE ............................................................................................................. 62

II- SOIT TRANSMIS ................................................................................................................................. 63
CHAPITRE III : LES DOCUMENTS D’INFORMATION ....................................................................... 64
I- INTRODUCTION .............................................................................................................................. 64
II- LA CONVOCATION ET ORDRE DU JOUR ............................................................................. 64
III- UN AVIS ............................................................................................................................................... 67
P a g e 48 | 100
PARTIE 2 : DIMENSION RELATIONNELLE
MODULE I : LES REDACTIONS ADMINISTRATIVES
Chapitre I : LES LETTRES ADMINISTRATIVES
I- GÉNÉRALITÉS
Pour rédiger correctement les documents administratifs, il faut acquérir d’abord une bonne
habitude d’exprimer par écrit sa pensée, de développer ou de résumer celle des autres.
On ne se lance pas dans une rédaction sans une préparation minutieuse ; la première condition
pour bien écrire est d’abord, comme l’affirmait Goethe, d’avoir quelque chose à dire. Cela
semble une évidence. Pourtant, bien des rédacteurs commencent une lettre ou un rapport sans
savoir ce qu’ils vont y mettre. Il s’agit donc au départ, d’avoir une parfaite connaissance du
dossier, une idée nette des réponses à y apporter ou, plus généralement de la suite à y donner.
Il faut rassembler les éléments établir un plan.
II- LES CARACTÈRES DE LA RÉDACTION ADMINISTRATIVE
L’administration a le devoir de s’exprimer correctement

- Correctement du point de vue grammatical,
- Correctement du point de vue de la courtoisie
Les principaux caractères de la rédaction administrative sont :
1) La dignité
Ce souci de dignité se traduira par la politesse et la courtoisie dont nous rappellerons, mais
également par une langue respectueuse des règles grammaticales, les mots seront choisis
parmi, ceux que le dictionnaire a consacrés. Ainsi :
- Pas de vulgarité, d’expressions triviales, de formule reprise du langage familier ou
populaire ;
- Pas de tournure grammaticalement douteuse
- Pas d’à peu près et de laisser-aller
La dignité se traduit également par la considération que l’on manifeste à son interlocuteur dans
la façon de s’adresser à lui.
2) Le respect de la hiérarchie
Une entreprise est une structure pyramidale organisée hiérarchiquement. Du bas de la
pyramide jusqu’à l’autorité suprême, il existe un ensemble complexe de rapports de
subordination.
Le respect des positions hiérarchiques se traduit constamment dans les écrits administratifs par
des tournures et des nuances dans la formulation qui ont valeur de symbole, même si la marque
de respect n’apparaît pas de façon évidente au profane.
P a g e 49 | 100
Ainsi, certaines expressions, certains termes ne sont utilisés que par le supérieur s’adressant
au subordonné, d’autres sont réservés au subordonné s’adressant à son supérieur.
Certaines tournures seront également employées entre égaux ou par le supérieur lorsque celui-
ci ne veut pas faire ressentir la supériorité de sa position.
Chefs de bureau
Agents
Voici quelques exemples précis des tournures et nuances exprimant le respect de la hiérarchie
dans la correspondance.
a) Pas de connotation hiérarchique

(Relation entre égaux ou désir du supérieur d’atténuer par courtoisie la relation hiérarchique)
Formulation utilisables :
- Je vous serais très obligé de……………………
- J’ai l’honneur de vous informer, faire connaître, adresser, faire parvenir, demander de
bien vouloir…………
b) De supérieur à subordonné, avec connotation hiérarchique

Formulations utilisables :
- J’ai l’honneur de vous faire connaître (ou faire savoir) qu’une réunion aura lieu
le………….à laquelle vous êtes convié (ou je vous prie d’assister)
- Je tiens à (ou je crois devoir) vous faire observer (ou vous faire remarquer) que
………………………………………………
- Je vous demande de me donner votre avis (ou vous demande de me donner votre avis
(ou de régler cette affaire) dans les meilleurs délais.
- Je vous envoie ci-joint pour étude………………
P a g e 50 | 100
- Je vous engage à faire preuve de plus de circonspection à l’avenir - Je vous prie de
veiller à la parfaite exécution de cette tâche
- Je vous prie de bien vouloir me transmettre ……………………
- J’attache du prix à la réalisation rapide de ce projet
- J’attache de l’intérêt aux résultats de cette campagne
- Je vous ordonne d’être dorénavant présent à 7h 30 à votre poste.
c) De subordonné à supérieur (subordination hiérarchique)

Formulations utilisables
- J’ai l’honneur de vous rendre compte des résultats de ma mission, de vous exposer les
motifs de……………, de solliciter l’autorisation de ……….., de vous faire parvenir ci-
joint le rapport, de soumettre à votre bienveillance attention……………..
- Je vous suis (serais) très obligé de la bienveillante attention que vous voudrez bien porter
à ma demande (à ma requête)
- Je vous saurais gré de bien vouloir m’accorder l’autorisation de…………………
d) le sens des responsabilités

Pour affirmer la responsabilité, les formules directes s’imposent chaque
fois :
J’ai été saisi de……………, il m’a été indiqué que………………. Il m’a été rendu compte
de……………………sans toutefois nommer la personne qui vous a transmis l’information.
Il faut écrire
• ‘’il me revient que…………….’’ et non ’’on dit que……………’’
• Il m’a été signalé que……….. » et non ‘’on m’a signalé que……..’
• J’ai bien reçu votre lettre relative à.’ Et non ‘’nous avons bien reçu votre lettre relative
à……’’
• ‘’j’estime que cette situation doit être….’’ Et non ‘’nous estimons que cette situation
doit être suivie de près’’
• J’ai appris que vous vous seriez..’’ et non ‘’j’ai appris par M. Belkacem que vous vous
êtes rendu coupable de malversation’’
• ‘’il m’a été signalé que vous auriez sollicité…..’’ et non ‘’ le docteur Thiam m’a signalé
que vous lui avez demandé un certificat de complaisance’’.
e) L’objectif
L’objectif d’une rédaction administrative garantit l’unité et la continuité de l’action en dépit
du changement des agents.
La rédaction administrative doit être impartiale, objective et sans passion. Elle ne favorise
personne. Elle évite d’exprimer ses sentiments.
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Il ne faut pas écrire Il faut écrire
Je vous annonce que ………. J’ai l’honneur de vous faire connaître
que…………..
Dans l’espoir d’une réponse favorable je Je vous prie d’agréer……………. (supprimer
vous prie d’agréer………….. ce qui précède)
Souhaitant recevoir rapidement votre Je vous saurais gré de me faire parvenir votre
réponse, je vous assure de mon réponse dans les meilleurs délais et je vous prie
indéfectible attachement d’agréer, Monsieur, l’expression de ma
considération distinguée (de mes sentiments
dévoués)
Je vous serais très reconnaissant si vous Je vous serais obligé de me renvoyer ce dossier
pouviez me renvoyez ce dossier avant avant le…………………………………
le…………………..
Je serais heureux que vous preniez ma Je vous serais très obligé de bien vouloir prendre
requête en considération ma requête…………
Je suis vraiment désolé de ne pouvoir J’ai le regret de vous faire connaître qu’il ne m’est
prendre votre requête en considération pas possible de……………………………… (ou :
je suis au regret de ne pouvoir prendre
votre…………..)
f) La courtoisie
L’objectivité a pour conséquence la courtoisie. Cette courtoisie est due aux administrés, qui
sont également digne de respect. Elle s’applique aussi entre les services où elle se manifeste
déjà par le respect des nuances.
III- COMMENT PRESENTER UNE LETTRE ADMINISTRATIVE
1- Les éléments essentiels de la lettre administrative

Une lettre administrative dans sa forme la plus simple comporte 9 éléments : -
La date
- Le timbre
- Le numéro d’enregistrement
- L’objet
- La suscription - La formule d’appel
- Le corps de la lettre
- La formule de courtoisie (pas dans tous les cas)
- La signature
a- La date
La date est inscrite en haut et à droite de la feuille. Elle est précédée de l’indication du lieu où
la lettre est écrite.
Exemple : Yamoussoukro, le 07 janvier 2024
P a g e 52 | 100
b- Le timbre
C’est la mention qui indique au lecteur l’administration et le service d’où provient le document.
Traditionnellement, on le trouve dans l’angle supérieur gauche de la feuille. Dans le secteur
privé, c’est ce qu’on appelle ‘’l’en tête’’.
c- Le numéro d’enregistrement
Ce numéro est composé des sigles de la hiérarchie : direction, service, division dont dépend le
bureau émetteur ainsi que d’un numéro chronologie attribué généralement par le service
courrier.
d- L’objet
C’est l’élément qui indique brièvement au ou à la destinataire ce sur quoi porte la lettre. Cette
mention facilite la compréhension du message et le classement du courrier.
e- La suscription
Cet élément indique l’adresse du destinataire. C’est une mention qui est obligatoirement portée
en haut, à droite sous la date.
C’est la formule d’envoi au destinataire, manifestant le respect des principes de hiérarchie et
d’autorité. Elle est composée de deux parties reliées par la préposition « A » :
- La première indique la qualité de l’expéditeur
- La seconde indique la qualité du destinataire
Exemple : le sous-préfet d’Hiré

à
Monsieur le ministre de l’intérieur
f- La formule d’appel
Cet élément indique l’appellation du destinataire Monsieur, Madame………..
g- Le corps de la lettre
C’est le texte composé d’une introduction, d’un développement et d’une conclusion qui définit
de façon exhaustive et explicite l’objet de la lettre.
h- La formule de courtoisie
C’est une expression qui traduit l’affection, l’amitié, la considération, le dévouement, la
déférence, que le signataire exprime au destinataire et commence le plus souvent par
l’expression « je vous prie de croire » ou « je vous prie d’agréer » ….
i- La signature
La signature est l’opposition manuscrite du nom de celui qui assure la responsabilité de la
lettre.
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2- Les différentes formes de la lettre administratives
La lettre administrative peut prendre différente forme en fonction de son destinataire. Elle
n’a pas une présentation universelle. Ses différentes formes se définissent comme suit :
a- La lettre administrative à ferme administrative

C’est une lettre qui se rédige pour traiter des affaires courantes, entre services administratifs
ne dépendant pas de la même administrative centrale. Par exemple :
- Le service social du ministère de la famille écrit au service de la paie du ministère de
l’économie et des finances
- Le service des concours de la fonction publique écrit au directeur d’un lycée technique
et professionnel.
- Le service des ressources humaines du ministère de la justice écrit à la direction générale
de la police.
P a g e 54 | 100
2-1) présentation de la lettre administrative à forme administrative
Direction………………………
Lieu et date
Le timbre ………………………………….
Sous- direction ………….. Le grade et fonction du
Service……………………………. signataire
Bureau……………………………. A M./Mme………………(grade et
fonction du destinataire)
Numéro d’enregistrement
Objet :…………………………………….. Suscription
Corps de la lettre
Directeur
L’attache
Kouadio koffi
Signature
Ingénieur BTP
2-2) Spécificité
• La référence
C’est un élément de la lettre qui nomme le texte sur lequel la réponse ou la demande
s’appuie. Elle nomme également par son numéro d’enregistrement, la lettre à laquelle il est
répondu. Elle mentionnée en dessous de l’objet. Exemple :
Objet :…………………………………..
Référence : votre lettre du 22 décembre 2023
: décret n°…………du 10 mai 1997
: votre lettre n°…………/………/…………… du 15 juillet 2023
• Les pièces jointes

Les « pièces jointes » abrégées en PJ. Sont énumérés au-dessous de la référence.
• Sous-couvert
Cette expression mentionne la voie hiérarchique en dessous de l’adresse administrative du
destinataire suivis de la fonction de l’autorité dont le rédacteur dépend. Par exemple :
P a g e 55 | 100
Un sous-préfet n’écrira au ministre de l’intérieur que sous le couvert de son préfet. Un chef
de chantier n’écrira au directeur du projet que sous le couvert de son supérieur hiérarchique
direct.
b- La lettre administrative à forme personnelle

C’est une lettre qui traite d’un intérêt personnel. Elle est rédigée par un salarié à son supérieur
pour motif personnel, par un supérieur à un subordonné pour motif personnel ou encore par un
service administratif à une personne privée. Par exemple, c’est la lettre qu’un établissement
envoie à l’un de ses fournisseurs pour solliciter un devis passer une commande ou refuser une
proposition commerciale.
2-3) présentation de la lettre administrative à forme personnelle
Direction……………………… Lieu et date
Le timbre ………………………………….
Sous-direction…………………… Le grade et fonction du

Service……………………………. signataire
Bureau……………………………. A M./Mme………………(grade et
fonction du destinataire)
Numéro d’enregistrement Suscription
Objet : …………………………..
Corps de la lettre
Directeur
L’attache
Formule de courtoisie
Kouadio koffi
Signature
Ingénieur BTP
2-4) spécificité
Dans ce type de lettre le S/C hiérarchique n’est pas utile.
P a g e 56 | 100
IV- COMMENT REDIGER LE CORPS DE LA LETTRE ?
A-Suivre un plan
Le plan découle des fonctions d’information et de trace qui caractérisent une lettre structurée
de la façon suivante :
- Reformule la situation ou la demande
- Elucide la situation point par point
- Fait apparaître les moyens de résolution
Cette situation
En somme, le plan d’une lettre peut se résumer en trois grandes parties, à savoir : Passé
+ présent + avenir.
2-4-1) le passé
▪ Rappeler la demande du correspondant en cernant précisément le point auquel
répondra la lettre : Exemple :
- « par votre lettre en date du 00/00/00, vous me demandez……… »
- « le 00/00/00, à l’occasion de XX, vous avez bien voulu me confier la tâche de
………….. »
▪ Présenter la situation qui nécessite la demande
Exemple
- « la société PFO à l’intention d’organiser des………..à……pour………….. »
- « le 00/00/00/, j’ai été saisi de votre dossier réf. XXX concernant…… »
Où
▪ Se présenter s’il s’agit d’une demande personnelle
Exemple
« J’occupe depuis le 00/00/00 le poste de ……….à……………et………… »
2-4-2 le présent
Donner les éléments de réponse précis au destinataire en adaptant le texte à son cas (son
droit, les conditions de l’obtention, du renouvellement ultérieur et les répercussions de
son action mais pas ce qui ne répond pas à sa question). Exemple :
« Étant donné que vous êtes âgé de……….et que votre revenu annuel est inférieur à xx frs
cfa vous pouvez bénéficier de…… cette situation prendra fin lorsque vous
aurez……………c’est-à-dire le 00/00/00. Vous pourrez toutefois demander un
renouvellement par lettre recommandée avec accusé de réception un mois avant l’échéance
du……. »
Ou
▪ Demander précisément
Exemple
« C’est pourquoi j’ai l’honneur de vous demander de bien vouloir m’établir un devis pour la
réalisation de cette opération.
P a g e 57 | 100
Ce devis devra exprimer le prix en francs cfa et préciser le……….. »
« Un emploi de…..étant devenu vacant à……………. Et étant donné mes états de service, j’ai
l’honneur de faire acte de candidature. »
2-4-3 avenir
• Dire ce que l’on va faire
« je vais donc m’employer à…………….. » Ou
• Dire ce que le correspondant va devoir faire :
Exemple
« je vais donc m’employer à …………. »
Ou
• Dire ce que le correspondant va devoir faire : « je vous invite donc à déposer votre
demande expresse au……………avant le…… »
3- Être méthodique pour être précis

3-1) Posez-vous les bonnes questions et trouvez les réponses
Pour ne rien oublier dans chacune de ces parties utilisez la méthode de Quintilien et posez-
vous les questions suivantes :
A qui est adressée la lettre ? Aux candidats aptes

Pour dire quoi ? Convoquer pour la réunion du
10/12/23
D’où vient la lettre Centre de formation
Quand a été rédigée la lettre Le 05/12/2023
Bien des personnes qui ressentent une difficulté à la rédaction de lettres n’ont aucun problème
d’expression écrite, mais ne détiennent pas toutes les informations qui leur auraient été
nécessaires. Ces questions figurant dans le tableau-ci-dessus, contribuent à récapituler les
réponses détenues et celles qui manquent afin de voir clair et de compléter éventuellement
l’information dans le dossier, auprès de la hiérarchie ou de l’intéressé.
B-2) le style administratif à adapter aux fonctions de la lettre

Le style administratif recommandé à tout rédacteur du secteur public comme du secteur privé
est le simple résultat des exigences entrainées par la valeur de trace des documents. Il y aurait
des mots et des tournures obligatoires ainsi que des mots et des tournures interdits. Voir les
tableaux ci-dessous.
P a g e 58 | 100
Tableau n°1
Mots et expressions marquant le respect de la hiérarchie au sein d’une administration
Autorités Suscription Formule de courtoisie

Président de la Monsieur le président Je vous prie de bien vouloir agréer,
République de la république monsieur le président l’assurance de
ma très haute considération
Premier ministre ministre Monsieur le ministre Je vous prie d’agéer, monsieur le
d’état Madame le ministre premier ministre, l’assurance de ma
ministre……………… très haute considération
Ambassadeur Monsieur, Je prie votre excellence d’agréer
l’ambassadeur l’assurance de mes sentiments
Madame respectueux
l’ambassadeur
La femme d’un Madame Je vous prie, madame l’ambassadrice
ambassadeur l’ambassadrice d’agréer l’expression de ma haute
considération
Préfets, S/Préfets, Je vous prie d’agréer, monsieur
directeurs généraux, Monsieur le………, l’assurance de ma haute
directeurs, chefs de le…………… considération
service et sous directeurs, Madame
administrateurs civil, le………………
premier président de cour
d’appel, procureur
général
Responsable régional Monsieur le………… Veuillez agréer, monsieur
Responsable Monsieur le le………………l’expression de ma
d’établissement ………………… considération
Responsable direct de Monsieur Veuillez agréer, Monsieur
catégorie A le…………………….. le……………, l’expression de ma
considération distinguée
P a g e 59 | 100
Tableau n°2
Le supérieur L’égal Subordonné

Expression de politesse
J’ai l’honneur J’ai l’honneur J’ai l’honneur de
de………… ………………………
Expression d’insistance
Vouloir bien Vien vouloir
Pour souligner l’urgence
Dans les plus courts Dès que possible le plus Dès que possible Le
délais tôt possible plus tôt possible
Dans les meilleurs délais
Dans les délais les
meilleurs
Pour faire connaitre un fait, une idée
Faire connaître Faire connaître Soumettre
Porter à la connaissance Porter à la connaissance Exposer
Informer Informer Rendre compte
Faire savoir Faire savoir
Faire remarquer Faire remarquer
Faire observer Appeler l’attention sur
Attirer l’attention sur Attirer l’attention sur
Nb : la première colonne récapitule les tenues qui peuvent être employés par un supérieur
hiérarchique envers ses subordonnés, la deuxième ceux qui s’emploient dans une
correspondance entre égaux et la dernière, ceux que doit employer un subordonné envers son
supérieur hiérarchique.
Tableau n°3 (l’utilisation de la ponctuation)

La ponctuation est une idée à la compréhension du texte, qu’il faut employer avec
discernement dans le seul objectif d’être mieux compris. C’est un code qui n’est cependant
pas une science exacte, attendez-vous donc à voir se poursuivre les querelles pour une
virgule, entre échelons hiérarchique.
P a g e 60 | 100
Le signe Son nom Sa fonction Sa saisie
. Point Marque la fin d’une phrase Suivi d’une majuscule, pas
d’espace avant, une espace
après
… 3 points de Marquant une suppression, Suivis d’une majuscule, pas
suspension une interruption ou un sous- d’espace avant, une espace
entendu. Pour ces raisons ils après
n’ont rien à faire en
rédaction administrative
: 2 points Introduisent une explication, Suivis d’une minuscule sauf
une citation, une s’ils introduisent une citation
énumération ; une espace avant, une
espace après
; Point-virgule Sépare deux propositions, Suivi d’une minuscule, une
d’une phrase le plus souvent espace avant, une espace
en marquant un lien logique après
! Point Termine une phrase N’est saisi d’une majuscule
d’exclamation exclamative que lorsqu’il termine une
De la sorte, il n’a rien à faire phrase. Une espace avant une
en rédaction administrative espace après
? Point Ne s’emploie qu’à l’issue
d’interrogation d’une question directe
, Virgule Sépare les éléments de la Suivie d’une minuscule ; pas
phrase qui sont énumérés ou d’espace avant, une espace
qui ont une fonction après
différente. Dans ce dernier
cas, contrairement aux idées
reçues, elle peut précéder
une conjonction
«» Guillemets Encadrant un mot, un Espace à l’extérieur, espace à
groupe de mots ou une l’intérieur. Il n’y a qu’un
phrase, pour marquer leur
emprunt à un autre auteur ou signe de ponctuation avant ou
à un niveau de langage après le guillemet
différent.
() parenthèses Isolent une information espace avant la parenthèse
annexe contenue dans la ouvrant pas d’espace après
phrase
P a g e 61 | 100
Chapitre II : LES DOCUMENTS DE CORRESPONDANCE AUTRES QUE LA
LETTRE
I - LE BORDEREAU D’ENVOIE
Le bordereau d’envoi est également appelé bordereau de transmission. C’est un document

qui est utilisée pour la transmission de pièces de service à service chaque fois que cette
transmission n’implique pas de commentaires qui justifieraient la rédaction d’une lettre.
Le bordereau comporte :
✓ Le timbre
✓ Le numéro d’enregistrement
✓ La date et le lieu de l’expéditeur
✓ Le titre du document : bordereau de transmission en majuscules au milieu de la ligne,
ou bien « bordereau récapitulatif des pièces adressées »
✓ Accompagné à droite et en-dessous de la préposition « à » définissant la place de la
suscription ;
✓ En dessous un cadre divisé en trois colonnes occupe le reste de la page.
Exemple n°1 de bordereau
MINISTRE DE LA SANTE REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE

…………………..
Union – Discipline –Travail
SECTION REGIONALE D’ABORD Aboisso, le 04 janvier 2024
…………………….
ENTRE HOSPITALIER D’AB

………………………….
097/……/DRA/CHA/
BORDEREAU DE TRANSMISSION DE PIECES ET DOCUMENTS ADRESSES

A
Monsieur le Directeur Départemental de la santé
No Nombre
Désignation des pièces Observations
d’ordre de pièces
Comme suite à votre
1 Règlement intérieur du CHR 1
demande
2 Dossier de monsieur cissé Mamouni 1 Pour signature
3 Dossier des stagiaires 07 Pour signature
4 Total 9 Le Directeur du CHA
P a g e 62 | 100
Colonne de gauche porte la désignation des pièces …nature des pièces ou toute autre
formule équivalente.
- La colonne centrale : « nombre de pièces » ou tout simplement « nombre »
- La colonne de droite : « observation »
- Il faut noter que la colonne de l’extrême gauche constituant la quatrième colonne
permet d’identifier par un numéro (d’ordre croissant) les pièces transmises.
II- SOIT TRANSMIS
Le bordereau prend le titre de « soit transmis » pour les transmissions au sein d’une même
administratif il s’empire normalement de supérieur à subordonné pour transmettre, avec les
pièces, les instructions relatives à leur traitement le texte peut donc en être unions sommaires
que celui du bordereau d’envoi.
Il est déconseillé d’employer le soit – transmis dans le sens subordonné – supérieur ou même
pour les transmissions à des services relevant d’une administration.
Exemple de soi – transmis
MINISTERE DU FONCT PUBLIC REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE

……………….
ECOLE NATIONAL D’ADMINISTRATIF Union –Discipline – Travail
SOIT – TRANSMIS
POUR VISAS
Objet : projet de communication en conseil des ……….relative à la création en côte d’ivoire
d’une unité de formation en gestion de projets.
Destinataires Visas Observations

Directeur ENA Transmis après visa le 1er octobre 2022
A M. le ministre de l’économie, Pour signature
des finances et du plan
A monsieur le directeur des Pour signature
affaires étrangères
A monsieur ministre du fond 1er Pour signature et retour des stencils à
public
P a g e 63 | 100
Chapitre III : LES DOCUMENTS D’INFORMATION
I- INTRODUCTION
Les d’informations pourraient être classés selon leur destination en :

- Documents d’information externe, visant des destinataires extérieurs au service
(avis, communiqué)
- Documents d’information interne au service (compte rendu, rapport, mémoire).
Malheureusement beaucoup de documents d’information entrent mal dans ce cadre,
car selon les cas ils peuvent être destinés à une diffusion interne ou externe
(convocation, Attestation, rapport, mémoire). Pour ces raisons, j’ai jugé bon de faire,
une classification sur les fondées sur leur degré de complexité de l’entendue de leur
contenu. Ainsi nous distinguons : des documents d’information simple :
- Les convocations et ordre du jour
- Les avis et communiqués
- Les Notifications
- Les attestations de certificat
- Les documents d’informations et d’étude :
• Les comptes rendus
• Les procès-verbaux
• Les rapports
• Les mémoires
II- LA CONVOCATION ET ORDRE DU JOUR
Il est impératif d’envoyer par courtoisie une convocation aux personnes dont on attend la
participation. Il n’est pas inutile sur le fait que l’on doit cette courtoisie aussi bien à ses
collaborateurs qu’aux personnes étrangères au service ou d’un rang élevé.
Toujours par courtoisie, cette convocation devrait être envoyée une semaine à l’avance au
moins pour permettre aux personnes convoquées de se libérer éventuellement d’autres
obligations, et de se préparer à la réunion par l’étude des dossiers ou des questions qui doivent
y être débattus. Quel que soit la nature de la réunion, la convocation qui l’annonce doit en
communiquer l’ordre du jour. L’indication de l’ordre du jour a pour but de permettre aux
personnes convoquées de préparer la réunion et faire une étude des documents qui seront à
l’ordre du jour.
Enfin on pourra également joindre à la convocation/l’ordre du jour, le compte rendu de la

réunion précédente lorsqu’il y en a eu une, que les participants soient les mêmes ou non, dans
la mesure où ce document peut être utile à la préparation de nouvelle réunion.
*présentation de la convocation
La convocation ordinaire portera :
- Le timbre du service
P a g e 64 | 100
- La date
- Le numéro d’enregistrement
- Le titre convocation au milieu de la ligne et en majuscules
P a g e 65 | 100
- Le corps
- L’attache et la signature
Exemple n 2
NP/OP
Région du denguélé
……………….
Département d’Odienné
Sous -préfet de Tiemé
N°035/RD/DO/S -PT
Convocation
REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE
Union –Discipline – Travail
Odienné, le 12 janvier 2024

A
Monsieur le Directeur de l’Ecole Primaire de la poste
Une réunion d’information à laquelle je vous serais obligé de bien vouloir assister aura
lieu sous ma présidence avec la participation de Monsieur l’inspecteur de
l’enseignement primaire de Tiémé, le lundi 15 janvier 2024 à 9h dans la salle de
conférences de la sous-préfecture.
Ordre du jour
- Présentation par Monsieur l’inspecteur des nouvelles dispositions
prises par Madame le Ministre de l’Education nationale au sujet
de la rentrée scolaire 2024-2025
- Présentation des dossiers des examens de fin d’année - Questions
diverses liées aux points ci-dessus.
66 | P a
ge
III- UN AVIS
L’avis est un document d’information destiné à l’affichage. Il est donc destiné à un public
relatif sur les tableaux d’affichage : personnel du service et usagers.
L’avis sert à présenter des informations essentiellement temporaires, par exemple : une
conférence, une réunion, notamment quand une catégorie de personne importante en
effectifs est concernée sans qu’il soit utile ou possible d’en reprendre la liste nominative,
l’ouverture ou la fermeture d’un bureau, l’annonce de travaux, etc.
Destiné à l’affichage l’avis doit être tiré au moins en autant d’exemplaire que de tableaux
mais il faut prévoir également les exemplaires nécessaires au classement. Car il est
important de garder la trace des évènements annoncés, dans la mesure où, marquant une
activité du service, ils peuvent être mentionnés dans un rapport annuel par exemple.
*Présentation de l’avis
- le timbre
- La date
- Le titre : « AVIS », en majuscules au milieu de la page, seul ou bien suivi de la
mention des destinataires - Le numéro d’enregistrement
- L’attache
- La signature
Nb : certains services donnent aux avis le titre de note, par exemple :
Note aux élèves du cycle supérieur au lieu de
AVIS aux élèves du cycle supérieur
Note à l’attention du personnel………au lieu de
AVIS
A tout le personnel
Il est préférable, pour éviter toute confusion entre les documents et dans un souci de
rigueur administrative de respecter pour chaque catégorie, une appellation précise.
Exemple 1
Ministère de l’Education Nationale

REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE
Union –Discipline – Travail
Direction Régionale d’Aboisso
67 | P a
ge
Direction départementale d’Aboisso Aboisso, le
17 janvier 2024
N°105/MEN/DRA/DDA
Avis
Objet : conférences-débats hebdomadaire
La prochaine conférence – débat dessinée aux élèves du niveau second cycle et du

niveau 1er cycle des lycées et collèges d’Aboisso aura lieu au foyer des jeunes, le jeudi
25 janvier 2024 à 15h 30
Le thème sera le suivant :
‘’Prolongements africains dans le nouveau monde’’
- Langue
- Musique
- Religion
Conférencier : M. Richard Langson
Directeur du centre d’études et de formation à l’ENA, à Abidjan
Mesdames et messieurs les professeurs, éducateurs et personnel administratif intéressés

sont cordialement invités à y assister.
Le Directeur Départemental
de l’Education Nationale
KOUASSI Yves
68 | P a
ge
DEUXIEME PARTIE 2 : DIMENSION RELATIONNELLE
MODULE II : LE SAVOIR-FAIRE COMPORTEMENTAL .......... 70

CHAPITRE 1 : INTRODUCTION AUX PRINCIPES DU SAVOIR VIVRE ........................ 70
I. CONSIDÉRATIONS GÉNÉRALES ....................................................................................70

II. IMPORTANCE DU PROTOCOLE ET DU SAVOIR-VIVRE DANS LA VIE .............70
III. DÉFINITION DES CONCEPTS ..................................................................................71
Chapitre 2 : RÈGLES DU SAVOIR-VIVRE ............................................................................. 75
I. SALUTATIONS- PRÉSENTATIONS ................................................................................75

II. TENUE VESTIMENTAIRE ...............................................................................................79
III. RÈGLES D’HYGIÈNE ......................................................................................................80
IV. ART DE LA TABLE ............................................................................................................84
Chapitre 3 : SAVOIR-ÊTRE PROFESSIONNEL .................................................................... 87
I. RESPECT DE LA HIÉRARCHIE ......................................................................................87

II. DISCIPLINE DANS L’ADMINISTRATION .............................................................88
III. PRINCIPES FONDAMENTAUX DU POINT DE VUE DES VALEURS
MORALES .................................................................................................................................88
IV. RÈGLES DE VIE EN MILIEU PROFESSIONNEL ......................................................93
CONCLUSION.........................................................................................................................100
69 | P a
ge
MODULE II : LE SAVOIR-FAIRE COMPORTEMENTAL
Chapitre I : INTRODUCTION AUX PRINCIPES DU SAVOIR VIVRE
I. CONSIDÉRATIONS GÉNÉRALES
Dans toutes les sociétés organisées, il existe des règles qui régissent les activités et les
relations publiques et privées des Autorités et des individus qui les composent.
Certaines de ces règles sont d’application stricte. Elles ont trait au respect et à la
considération dus à l’Autorité. D’autres relèvent du bon sens et de la courtoisie et sont
relatives au respect du prochain. Ces règles sont destinées à garantir l’ordre et l’harmonie
dans les rapports sociaux. Elles varient d’un endroit à un autre, mais sont incontournables.
Ce sont les règles de protocole et de savoir-vivre.
Les règles de savoir-vivre applicables en Côte d’ivoire ont subi une grande influence
française du fait de l’héritage colonial et de la coopération entre ces deux pays.
II. IMPORTANCE DU PROTOCOLE ET DU SAVOIR-VIVRE DANS LA VIE

Le "vivre ensemble" à besoin de lois, de règlements et de règles pour fonctionner. Sans
code, il n’y aurait pas de société. Selon Christine BRUNET, psychologue clinicienne et
psychothérapeute « Les règles sont une nécessité absolue dès lors que l’on est plusieurs
».
A- IMPORTANCE PERSONNELLE
Le « savoir–vivre », c’est à l’origine l’habileté à conduire sa vie dans le monde. Il est
d’abord personnel avant de s’étendre aux autres.
Savoir se présenter sous un jour positif, c’est-à-dire défendre une image de soi conforme
à des modèles sociaux valorisés, traiter les autres convenablement, protéger l’identité du
groupe et sa cohésion n’est ni du narcissisme, ni de la fatuité. C’est un art de vivre en
respect avec soi-même. L’image qu’on donne de soi, le comportement qu’on adopte est
une marque du respect réciproque qu’on souhaite établir. La finalité est avant tout
identitaire. Il agit sur l’affectivité profonde de l’individu, sur l’image et l’estime de soi,
sur le rapport à autrui. Il a une importance capitale, car il permet à l’individu de se situer
dans la société.
B- IMPORTANCE PROFESSIONNELLE
Le savoir-vivre découle de principes, de nécessités sociales, d’impératifs psychologiques
qui lui donnent sa valeur surtout en milieu de travail. S’il est admis que le
70 | P a
ge
professionnalisme se manifeste par des connaissances (savoir) et les aptitudes (savoir-
faire), les attitudes (savoir être et savoir-vivre) en restent le fondement.
Toutes les entreprises ont des codes d’éthiques et de déontologiques. Le savoir-vivre
consiste à s’y conformer pour apprendre à fonctionner en harmonie avec l’ensemble des
parties prenantes de la structure. Cela permet d’atténuer les frictions et les tensions liées
à la vie professionnelle et de favoriser la cohésion sociale.
C- IMPORTANCE SOCIALE
Comme le dit Aristote : « l’homme est un animal social ». Son essence fondamentale est
donc de vivre en communauté, en société. Il doit donc, afin d’être accepté par cette
communauté, se conformer à ses us et usages au risque de se voir exclure ou marginaliser.
Le savoir-vivre est surtout un "savoir-faire" avec autrui. Il est un ensemble de codes qui
donne du sens dans les rapports humains. Il contribue aux relations harmonieuses entre
les individus d’un groupe, que ce soit au sein de la famille, entre amis, à l’école ou dans
le voisinage. Le savoir–vivre apparaît donc comme un moyen pour reconnaître, choisir et
juger ses partenaires sociaux.
III. DÉFINITION DES CONCEPTS
A- SAVOIR-VIVRE
Selon le dictionnaire Larousse, le savoir-vivre est défini comme : « la connaissance et la
pratique des règles de politesse, des usages du monde ».
Ces règles et usages, de forme écrite ou orale, d’origine diverses et variées s’acquièrent
par l’éducation ou l’observation. Leur méconnaissance n’est pas toujours justifiable au
risque de se retrouver en marge de la communauté ou de provoquer des conflits. Le but
ultime du savoir-vivre reste donc de favoriser l’harmonie et la paix en société.
Selon DOMINIQUE PICARD dans son ouvrage intitulé “politesse, savoir-vivre et
relations sociales“ : « tout à la fois ensemble de règles, de comportement et de code
relationnel, le savoir-vivre aborde de multiples aspects de la vie sociale ». − La morale :
en valorisant la générosité et la modestie contre l’égoïsme ou l’arrogance.
− L’esthétisme : en préconisant par exemple, l’harmonie et la mesure.
− L’hygiène : en incitant à se laver chaque jour, à surveiller son haleine ou à se tenir
droit.
B- BIENSÉANCE
71 | P a
ge
Selon le dictionnaire en ligne, Le Robert, la bienséance désigne : « une conduite sociale
en accord avec les usages, le respect de certaines règles. »
La bienséance exprime la conformité aux usages considérés comme appropriés dans une
situation donnée dans toute société. Ce qu’il convient de faire en un lieu précis.
En Europe, la poignée de main est une marque de politesse, ce qui n’est pas forcément
le cas dans d’autres pays et cultures (en inde, au Tibet, en Thaïlande, au Cambodge, en
Indonésie et au japon).
Dans certaines cultures africaines, il n’est pas bienséant de regarder dans les yeux la
personne ou l’Autorité qui vous parle. Ailleurs, une telle attitude peut être considérée
comme un manque d’intérêt ou de respect. De façon générale, ce sont les règles de
bienséance du lieu d’accueil ou de séjour qui prévalent.
Cependant, tenir compte de la culture des invités sans bouleverser le cadre global est aussi
une preuve de savoir-vivre.
Quelques règles générales de bienséance :

− saluer par une poignée de main lorsque cela est autorisé
;
− se lever lorsqu’un personnage important ou une dame
entre ;
− ne pas porter de lunettes de soleil lorsqu’on converse avec des gens ;
− remettre sciemment sa carte de visite ;
− porter une tenue adaptée aux circonstances ;
− respecter les bonnes manières de table ;
− confirmer sa présence après avoir reçu une invitation ou infirmer s’il ne nous
est pas possible de répondre présent.
C- ÉTIQUETTE
L’étiquette a trait au formalisme des relations entre particuliers, les relations entretenues
sur une base individuelle que ce rapport soit hiérarchique ou non. Elle relève du
comportement en société et elle concerne les rapports entretenus par les individus dans le
contexte de la vie publique.
C’est le traitement accordé à une personne au vu de son statut social.

Dans tous les pays du monde, il est d’usage de donner aux hautes personnalités politiques,
aux chefs de missions, aux hauts fonctionnaires, autorités administratives et militaires le
titre de leur fonction.
72 | P a
ge
Dans les présentations, on mentionnera donc toujours le titre des membres du
Gouvernement, des Présidents et Vice-présidents des Assemblées politiques et
Institutions.
Les anciens Chefs d’État, Ministres ou Présidents d’Assemblées ainsi que les Hauts
fonctionnaires à la retraite continuent de recevoir, par courtoisie, leur ancienne
appellation. Il convient donc de donner aux hauts représentants étrangers, le titre de leur
fonction et s’adresser à eux avec la courtoisie requise.
Le vouvoiement et le tutoiement d’une personne relèvent de l’étiquette.

La règle est que le « VOUS » soit utilisé dans le milieu professionnel et face à un inconnu.
Le « TU » est indiqué dans les rapports familiaux et amicaux. Il contribue à accentuer
l’intimité et la convivialité.
Mais entre collègues, il est permis de se tutoyer si bien entendu, les gens sont d’accord pour le fa
Il faut pour ce faire se donner la permission de se tutoyer.
Lorsque l’on est suffisamment intime à un supérieur hiérarchique ou à une personnalité pour
le tutoyer habituellement, on s’abstiendra de le faire dans les cérémonies officielles ou dans
l’exercice de ses fonctions. Il est aussi bienséant de la part d’un subordonné de renoncer à
tutoyer le camarade qui, par la suite des hasards de la vie est devenu son chef.
D- POLITESSE
La politesse est relative aux attitudes et aux gestes qui visent à manifester du respect
envers autrui tout en constituant des moyens pour s’assurer une prise de contact favorable
dans la vie publique et privée.
Une personne polie est celle qui a peaufiné et perfectionné ses façons de se comporter
envers les autres. Par exemple, par son langage et sa tenue vestimentaire.
Une personne polie est également une personne civilisée et qui fait aussi preuve de
civisme.
E- PROTOCOLE
Le protocole désigne, un ensemble de règles à observer en matière de titres, de préséance
et de règlement dans les relations inter humaines officielles ou privées.
Le protocole a pour objet de déterminer l’ordre hiérarchique suivant lequel doivent être
disposées les autorités d’un État, d’un organisme ou tout autre corps organisé ou d’un
groupe social.
Il définit donc le classement, la hiérarchie et la place des individus, des institutions et des
ordres, sur des bases objectives et non sur des bases subjectives. Il règle les rapports entre
73 | P a
ge
les détenteurs de pouvoir, il détermine les usages en vigueur dans les relations entre
institutions.
Le Protocole apparaît particulièrement indispensable dans l’Administration dont l’objet
essentiel est l’exercice de la puissance publique. Il faut donc que soit définie et respectée
cette puissance telle que l’on établit les lois de base.
Le protocole procède de l’agencement de certaines règles tant sur le plan social, culturel
que politique. Il est caractérisé par les éléments suivants :
- Le Cérémonial crée le cadre, l’atmosphère et la solennité dans lesquels se
déroulent les cérémonies publiques ;
- Les Rites sont des règles ou des comportements qui s'appliquent au sein d'un corps
ou d'un groupe social, et qui « n’obligent que ceux qui le composent ». Cependant,
pour éviter les impairs et ne pas choquer, mieux vaut respecter les rites en
particulier s’ils sont religieux (exemple pour un homme : se découvrir dans une
église, se couvrir dans une synagogue, se déchausser dans une mosquée…) ;
- Les Traditions : Souvent non-écrites, elles sont le fruit de l'histoire et des
comportements sociaux. Il faut souligner la permanence dans le temps, dans
l’espace et dans tous les milieux sociaux ou institutionnels.
❖ Différence entre protocole et étiquette
Le protocole désigne les usages relatifs aux activités officielles, spécialement en ce qui
a trait aux cérémonies, aux relations formelles entre personnalités publiques, aux
préséances, à l’usage des symboles des pays et des nations. Par extension, le protocole
concerne les rapports hiérarchiques entre les institutions et au sein des institutions, les
rapports entre les détenteurs de pouvoirs et les rapports que les individus entretiennent
entre eux. Le protocole est normatif, il répond à des normes.
L’étiquette a trait au formalisme des relations entre particuliers, les relations entretenues
sur une base individuelle que ce rapport soit hiérarchique ou non. L’étiquette relève du
comportement en société, elle concerne les règles de politesse ou de courtoisie (égards
ou attitudes de respect), de bons usages ou de bonnes manières et les rapports entretenus
par les individus dans le contexte de la vie publique. C’est le traitement accordé à une
personne au vu de son statut social.
Le protocole et l’étiquette ont tendance à se confondre quand il s’agit de formalisme des
relations. Ils concernent en effet, les relations entretenues dans le contexte de la vie
publique. L’imbrication de ces deux notions est telle que les usages instaurés chez l’une
sont utiles chez l’autre.
EXEMPLE : Faire présider par le Chef de l’État un repas offert en sa présence est
une règle de protocole, mais ne pas lui couper la parole ou encore, s’il s’agit d’un
monarque, attendre qu’il s’adresse à vous pour lui parler est conforme à
l’étiquette.
74 | P a
ge
À la différence toutefois que le protocole s’applique aux rapports institutionnels et a des effets
contraignants alors que l’étiquette s’applique aux rapports individuels et n’a pas d’effets
contraignants.
Le protocole étant normatif, sa violation a des effets négatifs sur la collectivité. Aussi, le
protocole est une expression de l’ordre public car il participe de façon concrète à la gestion des
affaires de la collectivité. Il participe également à la gouvernance, c’est-à-dire à l’exercice du
pouvoir de même qu’aux rôles et aux relations des différents acteurs au sein d’une organisation.
Sur le plan international, le non-respect du protocole est source d’incidents pouvant affecter les
rapports entre les États. Tandis que le non-respect des règles de l’étiquette produit ses effets
entre les personnes concernées et révèle plutôt le manque de savoir- vivre.
F- GALANTÉRIE
La galanterie rassemble une gamme infinie de gestes courtois, prévenants et protecteurs à l’égard
de la gente féminine. Elle consiste à :
 s’effacer dans un escalier en croisant une femme pour la laisser passer ;
 céder à une femme le passage devant une porte mais la précéder en entrant dans un lieu ;
 avancer la chaise lorsque la femme s’assied et la mettre en retrait quand elle se lève ;
 aider une femme à enfiler son manteau ;
 précéder une femme en descendant et la suivre en montant les escaliers afin de la protéger,
dans un cas comme dans l’autre, si elle venait à tomber ;
 laisser à la femme le haut du pavé afin d’éviter qu’elle soit éclaboussée ;
 au départ ouvrir la portière de la voiture à une femme et la refermer doucement sur elle avant
de monter soi-même ;
 ramasser un objet qu’une femme aurait laissé tomber ;
 porter la valise et tout objet lourd d’une femme ;
 attendre que son invitée d’une soirée soit entrée dans son immeuble après l’avoir
accompagnée avant de prendre congé d’elle…
Et tant d’autres petites attentions insignifiantes en soi mais qui font toujours toute la différence.
Du reste, toutes ces manières ci-dessus sont à appliquer par tous, hommes et femmes, à
l’égard des personnes âgées.
Chapitre II : RÈGLES DU SAVOIR-VIVRE
I. SALUTATIONS- PRÉSENTATIONS
A- SALUTATIONS
1. Attitude à observer
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Saluer, dire bonjour est une règle de savoir vivre. Cette règle s’impose lorsqu’on
rencontre des personnes chez soi, dans l’escalier, dans la rue, au restaurant ou dans tout
autre endroit. Les hommes doivent saluer les femmes, les plus jeunes saluent les
personnes âgées, le subordonné le supérieur. Mais il n’est pas obligatoire de serrer la
main.
Lorsqu’on salue une personne, il faut toujours sourire en regardant la personne, ne jamais
détourner son regard.
Quand l’on rencontre une personne de connaissance dans un lieu public, il ne faut la saluer
que si l’on est certain de ne pas la gêner ou déranger car il est des circonstances ou
certaines personnes souhaitent ne pas être reconnues. Dans ce cas, une inclinaison de la
tête ou du buste, un sourire ou un geste discret de la main sont recommandés.
Par contre, si l’on croise dans la rue une personne avec laquelle on entretient une relation
formelle (supérieur hiérarchique, professeur) ou qu’on connait assez peu, il est préférable
de marquer cette rencontre par un hochement de la tête seulement.
Si cette personne est accompagnée il est recommandé de s’abstenir de faire un signe sauf
si la personne elle-même fait un geste.
Enfin, si la personne ne nous a pas remarqué ou fait semblant de ne pas vous remarquer,
il est indiqué de ne faire aucun signe.
2. Gestes
a) La poignée de main : comment la donner ?
C’est une poignée de main franche. Les deux pieds sont posés bien à plat sur le sol, vous
êtes face à face et la distance est respectée. Je tends la main ouverte avec le pouce vers le
haut et j’avance vers l’autre, le contact se produit, les deux paumes se touchent, les deux
paumes également et les deux mains sont parallèles.
Si une table, une chaise ou tout autre obstacle vous sépare, il faudra vous déplacer vers la
personne à qui vous souhaitez donner la main. Regardez la dans les yeux sans trop
insister, serrez la main d’une façon ferme mais pas trop et puis relâcher la.
En matière de salutations, c’est le plus âgé qui tend toujours la main, et le supérieur
hiérarchique en premier lieu. Lorsqu’on salue une dame, c’est la dame qui tend la main.
L’usage de se taper les têtes n’est pas protocolaire et ne fait pas partie des règles de savoir-
vivre. En règle générale, quand on est présenté à quelqu'un, il est préférable d'attendre
que cette personne vous tende la main pour prendre la sienne.
Ce sont aux personnes qui reçoivent, aux femmes, aux personnes âgées ou d'un certain
rang social de tendre la main.
Les invités, les jeunes, les personnes d'un rang social moindre reçoivent la poignée de
main. Aussi, lorsque toute une assemblée est réunie dans la pièce où vous entrez, s'il y a
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beaucoup de monde, ne vous sentez pas obligé de serrer toutes les mains, serrez seulement
celle de votre hôte, souriez à tous, en disant un bonjour général.
b) La bise
Les salutations entre les hommes et les femmes peuvent s’accompagner de la bise.
En Côte d’Ivoire on fait trois (03) bises, en France deux.
Un homme embrassera plutôt sur chaque joue une femme qu’il connait (amie, collègue,
parente…).
Toutefois, la bise doit rester le plus informel possible, et n’a aucune connotation sexuelle.
c) Le baisemain
Il est un signe de déférence et d’hommage. C’est un signe de raffinement et non une
obligation. Il faut donc le pratiquer avec discernement.
Le baisemain est un cérémonial. Il ne faut l’employer que dans certaines circonstances.
Il ne se pratique jamais dans un lieu public, dans un bureau de poste, au super marché,
dans une gare, dans un café en plein air ou sur un lieu de sport. Il ne se fait que dans un
endroit clos.
On ne baisse pas la main d’une inconnue et d’une jeune fille mais seulement celle d’une
femme mariée. Pour le faire on doit s’incliner vers la main que l’on vous tend et non
l’élever jusqu’à soi. Il faut simplement effleurer la main des lèvres et non apposer un gros
baiser sonore ou également s’abstenir de faire un simulacre ce qui n’est pas très courtois
dans les deux cas.
B- PRÉSENTATION
1. Règles
En matière de présentation, on présente toujours :
 les plus jeunes au plus âgés ;
 les moins élevés dans la hiérarchie sociale, administrative ou militaire aux plus
élevés et aux Chefs religieux ; ➢ les hommes aux femmes.
L'importance de la personne l'emporte sur le sexe et sur l'âge.
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On présente une jeune fille ou une très jeune femme à un homme âgé ou occupant des
fonctions importantes. C’est pourquoi, les jeunes femmes sont présentées aux
souverains, princes de sang, aux autorités religieuses, à leurs supérieurs hiérarchiques et
parfois à celui de leur mari ainsi qu’à de hautes personnalités, Chefs d’Etat, Ministres,
Ambassadeurs, Préfets, Sous-préfets, Officiers généraux exerçant un commandement
territorial ainsi qu’à des hommes qui occupent dans la société un rang de tout premier
plan, académiciens, écrivains ou artistes de renom à moins que par leur l’âge et/ou leur
personnalité elles n’aient droit elles-mêmes à la préséance.
2. Se présenter soi-même
S’il n’y a personne pour faire les présentations on se présentera soi-même en articulant
son prénom et son nom et en y ajoutant lorsqu’ils s‘agit de relations professionnelles
l’indication de sa fonction.
Lorsque vous vous présentez à une tierce personne, évitez à tout prix le terme “Je suis
Monsieur ou Madame X”. Il est plus convenable et poli de dire “Je suis [prénom et
nom]”.
Cependant, lorsque vous répondez à une salutation, “Bonjour, Monsieur ou Madame” est
adéquat, sans mentionner le nom de votre interlocuteur.
3. Présenter autrui
Quand une autre personne effectue les présentations, il est souhaitable de préciser en
même temps le titre ou la fonction publique ou privée des personnes présentées. Les
présentations, en principe, s'effectuent debout. Mais ces cas sont à prendre en compte : -
une femme est assise
Une femme n'a pas à se lever de son siège quand un homme vient la saluer, surtout si elle
est enceinte ou d'un certain âge.
Une femme n'a à se lever pour être présentée ou pour dire bonjour seulement s'il s'agit
d'une personne âgée ou d'une personnalité.
- une jeune fille se lève toujours
Sauf si la personne qu'on lui présente est de son âge ou plus jeune.
- Attablés, les invités restent assis et accueillent la personne présentée seulement par
un sourire.
Les présentations commencent généralement par une formule telle que « Permettez-
moi de vous présenter Monsieur ou Madame, « X je te présente Y » ou encore « A je
vous présente ».
Ajoutez un petit détail sympathique concernant la personne que vous présentez.
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EX : « Pierre, je vous présente Alain, qui est un passionné de golf tout comme vous ».
S’il s’agit d’une première rencontre, on pourra dire :

➢ Simplement "Bonjour Madame" ou "Bonjour Monsieur" ; ➢
« Enchanté de faire votre connaissance » ; ➢ « Ravi de vous
rencontrer ».
NB : Ne jamais dire simplement : « Ravi » ou « Enchanté » ou encore « Très heureux
»
II. TENUE VESTIMENTAIRE
L’adage qui dit « l’habit ne fait pas le moine » n’est pas vérifié ici lorsqu’il s’agit de
l’apparence vestimentaire du fonctionnaire, de l’Autorité. Le fonctionnaire et l’agent de
l’État doivent être dignes dans leur tenue. La tenue est une marque d’autorité. Les gens
remarquent la tenue vestimentaire. Dès la première rencontre ils se font une opinion :
bonne ou mauvaise.
Quelle impression laissez-vous aux gens ? Quelle image projetez-vous ? Avez-vous

encore un style étudiant, le style d’un débutant ou d’un professionnel accompli ?
Si de nos jours il est admis qu’il y a plus aucune règle en matière d’habillement, la tenue
vestimentaire doit respecter les règles de bon goût, la bienséance et l’intelligence de la
situation. Il faut savoir choisir les vêtements qui conviennent à la personnalité et au poste
de travail, aux fonctions. Il faut aussi porter une attention particulière à l’hygiène
corporelle.
Un soulier défraichi ou poussiéreux dénote de la négligence, un pantalon porté sans

ceinture n’est non plus acceptable en certain milieu et certaine occasion. Un chemisier
sans manche, une jupe trop courte, un décolleté trop plongeant n’ont normalement pas
leur place dans le milieu professionnel.
Le savoir-vivre implique que le choix du vêtement doit se faire en fonction des autres, du
milieu et des circonstances. On bannira les tenues trop claires pour les cérémonies
funèbres, les habits de sport pour un baptême ou un mariage ou des fiançailles.
« Être beau dans ses chaussures et dans ses chaussettes » = être beau pour soi et pour
les autres.
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Il est important d’éviter :
− une allure négligée ;

− un chewing gum :
− des piercings ou tatouages apparents ;
− un maquillage extravagant ;
− des ongles pas soignés ;
− une moustache ou une barbe mal entretenue ;
− des collants filés ;
− des boutons décousus ;
− des ourlets défaits ou de mauvaise longueur ;
− des pellicules sur les vêtements ;
− des cheveux gras ou sales ;
− des chaussettes vieilles sales ;
− des chaussures pas cirées ;
− des pantalons trop courts ;
− des habits froissés ;
− une mauvaise haleine ;
− des mains moites ;
− des couleurs vives ;
− le slip visible ;
− les traces de transpiration…
III. RÈGLES D’HYGIÈNE
Le mot « hygiène » dérive du non « HYGIE », de la déesse grecque, déesse de la santé et

de la propreté. L'hygiène est une combinaison d'actes et d'attitudes visant à maintenir le
corps, l'organisme et le mental en bonne santé. Une bonne hygiène de vie passe par le
respect, au quotidien, de quelques habitudes de vie. Cette règle de savoir-vivre prend
pleinement tout son sens en milieu de travail.
Les pratiques d’hygiène ont pour but d’assurer :
− la santé de la peau (prévention de l’infection et de l’irritation) ;

− la détente du corps (le confort et le bien- être de la personne) ;
− une image positive de soi, essentielle dans la relation aux autres ;
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L'hygiène corporelle et l’hygiène vestimentaire assurent la prévention de l'infection et le
bien- être corporel. Elles revêtent une importance capitale dans la vie de l'être humain
pour sa santé et ses relations aux autres.
A- HYGIÈNE CORPORELLE
Être propre est l’une des meilleures façons de dire aux gens que nous nous respectons et
que nous les respectons. C’est aussi une façon de se faire plaisir et de faire plaisir. Une
bonne hygiène personnelle est la première étape d’une bonne santé. Les habitudes telles
que se laver les mains et le brossage des dents aideront à éloigner les bactéries, les virus
et les diverses maladies.
1. Soins quotidiens
Soins de la peau
Prendre sa douche régulièrement permet de débarrasser le corps des souillures. Ainsi, la
peau peut respirer, le corps se décontracte. Le savon est indispensable, il débarrasse la
peau de l’excès de sébum gras et des souillures responsables d’odeurs et d’irritation.
Quant au visage, il est recommandé de le laver tous les soirs afin d'éliminer transpiration,
sébum et maquillage.
Soins des mains

Les mains se salissent beaucoup plus que le reste du corps et véhiculent des micro-
organismes. Il faut donc les laver souvent. Il faut les laver avec du savon et de l’eau (en
insistant sur le pourtour des ongles, entre les doigts et sur le poignet) et bien les sécher.
Il est recommandé de se laver les mains plusieurs fois par jour et en particulier :
− avant les repas (pour ne pas souiller les aliments);

− après les repas (pour dégraisser) ;
− après s’être mouché ;
− après avoir touché des objets souillés
;
− Après être passé aux toilettes.
Se laver les mains contribue à prévenir, réduire et limiter le risque de transmission de
virus et bactéries. Les ongles doivent également être taillés court et brossés régulièrement.
Soins bucco-dentaires
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Le lavage des dents pratiqué matin et soir permet la prévention des caries. Il évite la
mauvaise haleine. Il faut les laver avec du dentifrice ; choisir une brosse à dents adaptée
et la renouveler tous les 6 mois.
Soins des cheveux et barbe

Les cheveux doivent être propres et régulièrement coiffées. La bonne coupe de cheveux
rend élégante une femme. Une barbe bien taillée, ça change un homme. Bien entretenir
ses cheveux et sa barbe, c’est affirmer son style mais aussi et surtout, éviter qu’ils ne
deviennent une source d’inconfort.
Soins des pieds

Les soins des pieds doivent s’effectuer quotidiennement. Les chaussettes doivent être
changées tous les jours. Les ongles des pieds doivent être coupés et brossés de temps en
temps. Les chaussures doivent être entretenues.
2. Santé et sport
Le corps, c’est l’homme extérieur. Il est physique, visible et palpable. Pour qu’il soit en
bonne santé, il doit être soigné avec des aliments et des activités physiques.
Une activité physique régulière améliore et régule le fonctionnement du système

cardiaque, en diminuant de façon spectaculaire tous les facteurs de risque
cardiovasculaire. Le sport élimine aussi les toxines dans le corps.
Comme besoins alimentaires physiques, en plus de boire régulièrement de l’eau, il faut

avoir, à chaque repas, une alimentation saine et équilibrée. C’est-à-dire les trois (3)
groupes d’aliments ci-dessous :
– les aliments de croissance qui regroupent la viande, le poisson, les œufs, les escargots
;
– – les aliments de force qui comprennent le lait, les céréales et les tubercules ;
– les aliments de protection constitués des fruits et légumes qui fournissent la quantité
nécessaire de vitamines et de sels minéraux.
En faisant de cette habitude alimentaire et de ces activités physiques son quotidien,

l’agent est assuré d’avoir une bonne hygiène de vie. Il n’y a pas d’âge pour prendre soin
de son corps.
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3. Posture et démarche
L’allure générale et les attitudes d’une personne contribuent également à son image. Il
faut donc les contrôler en permanence. Dans la vie professionnelle, il est souhaitable
d’avoir un visage agréable et souriant, un regard franc et direct, une démarche dynamique
ou légère mais surtout avec des gestes souples.
B- HYGIÈNE VESTIMENTAIRE
L’hygiène vestimentaire se définit comme la capacité de l’individu à conserver ses
vêtements propres quotidiennement. Pour être hygiénique l’habillement doit répondre
aux conditions suivantes :
− s’adapter aux raisons et aux conditions climatiques.

− absorber l’humidité provenant de la sueur (conseiller les sous-vêtements en
coton) ;
− ne pas entraver la digestion, la circulation, ni empêcher les mouvements du
corps ;
− ne pas être souillé ni infecté par les matières polluantes ;
− les chaussures doivent être adaptées à la pointure des pieds pour éviter les
déformations ;
− les ceintures élastiques sont à proscrire car elles gênent la circulation ;
− les vêtements doivent être personnels et individuels ;
− la nuit, il faut mettre un vêtement différent de la journée ;
− les vêtements doivent être propres et renouvelés très souvent (car ils absorbent
sueur et poussières) ;
− les vêtements doivent être perméables à l’air (car il faut permettre à la peau
de « respirer ») ;
− doux au toucher– adaptés à la température ambiante et à la saison ;
− ne pas provoquer d’irritations ;
− ne pas provoquer d’allergies ;
− les vêtements seront entretenus correctement (éviter la poussière,
l’humidité, les mites,…).
Avoir une bonne hygiène permet d'éviter le développement et la propagation des

infections, des maladies et des mauvaises odeurs. Une bonne hygiène vestimentaire
permet de prendre soin de son corps et a une influence sur notre estime de soi, notre
confiance et notre motivation.
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IV. ART DE LA TABLE
Le repas autour d’une table avec des convives est un temps où les qualités de savoir-vivre
et de politesse de chaque individu sont largement testées.
Les invités autour d’une table mangent, mais se parlent aussi, s’observent, s’écoutent sur
une période qui peut souvent durer plus de deux heures.
A- DIFFERENTS TYPES DE TABLES

En règle générale, il y a deux (02) grands types : la table anglaise et la table française. La
différence se trouve au niveau de la disposition des couverts et du contenu du menu. La
table anglaise met beaucoup l’accent sur le contenu des repas quand la française porte
plus d’attention sur les breuvages (avec beaucoup de verres).
On trouve aussi différentes formes de tables : ronde, rectangulaire, ovale, carré, circulaire.
Notre cours portera sur la table française.
B- DRESSAGE D’UNE TABLE

La règle de base pour mettre le couvert, c’est la disposition des couteaux, fourchettes et
cuillères.
− coté bombé au-dessus pour les cuillères ;

− coté tranchant vers l’assiette pour le
couteau ;
− les dents vers la table pour la fourchette ;
− couteaux à droite, fourchettes à gauche ;
− les lames des couteaux doivent toujours être orientées vers l’assiette ;
− les couverts placés entre les verres et l’assiette (fromage et dessert) doivent
toujours avoir le manche du côté droit ;
− les couverts doivent être organisés selon leur ordre chronologique
d’utilisation ;
− les verres sont placés du plus petit au plus grand (verre à vin blanc ;
verre à vin rouge ; verre à eau- verre à champagne)
Si vous avez le moindre doute sur l'attitude à adopter face à tel ou tel plat, à tel couvert
ou verre, attendez un peu, observez la façon d'agir des autres invités ou de votre hôtesse,
et imitez-les.
C- PLACEMENT À TABLE
C’est généralement l’hôtesse qui place ses invités à table, il faut donc attendre qu’elle
vous indique votre place.
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Si vous êtes un homme, vous serez placé entre deux femmes, car la maîtresse de maison
souhaite alterner les convives de chaque sexe. Par contre, l’invité à honorer se trouvera à
droite de l’hôte.
Il faut également tenir compte des difficultés linguistiques, des affinités et de l’alternance
des sexes dans le placement à table.
D- TENUE À TABLE
À table, il y a certaines règles auxquelles il ne faut pas déroger si on veut être élégant,
surtout lorsqu’on est invité chez quelqu’un. Bien sûr, certaines d’entre elles vont
probablement paraître évidentes, mais elles ne sont pas évidentes pour tout le monde !
− on ne commence pas le repas par « bon appétit », ou « on va manger»
;
− on peut s’assoir une fois que la maitresse de maison est assise
seulement ;
− La serviette que l’on a trouvée placée sur son assiette sera posée à moitié
dépliée sur ses genoux et non autour du cou. La même serviette sera
déposée en vrac sur la table après avoir fini de manger;
− on commence son assiette seulement quand tout le monde est servi et que la
maitresse de maison a commencé ;
− Vous devez vous tenir droit et ne pas vous penchez pour attraper votre nourriture.
C’est la fourchette qui vient à la bouche, pas le contraire ;
− Les coudes doivent rester près du corps, pour ne pas donner des coups à vos
voisins ;
− Les hommes servent le vin aux femmes, et non les femmes elles-mêmes ;
− Les coudes ne doivent JAMAIS être posés sur la table ;
− Les mains doivent rester sur la table, et non sur les genoux ;
− La salade ne se coupe pas au couteau, mais à la fourchette ;
− On ne pousse pas la nourriture avec son couteau, et encore moins avec
ses doigts, mais avec un morceau de pain de taille raisonnable.
On sert d’abord les dames, en terminant par la maitresse de maison, et ensuite les
hommes, en terminant par le maître de maison. En faisant ainsi l’hôte se comporte en
chef de famille. Le père songe d’abord au bien-être des siens avant de songer à lui-
même. Les hommes se chargent de remplir les verres des femmes et de faire la
conversation avec elle. Si vous jugez que vous avez assez bu, laissez votre verre plein,
on ne vous en reversera plus.
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Si l’hôtesse vous demande de vous resservir, il est poli de refuser une première fois,
pour ne pas avoir l’air gourmand. Attendez qu’elle vous demande une nouvelle fois
pour accepter. En revanche, si vous n’aimez pas un plat, essayez d’en manger un peu
quand même, pour ne pas offenser vos hôtes.
Enfin, l’usage de laisser un petit quelque chose dans l’assiette pour montrer qu’on
n’est pas gourmand ou qu’on a assez mangé n’est en fait guère pratiqué : les convives
ont plutôt le sentiment que, ne pas finir son assiette risque d’offenser les hôtes et
surtout votre hôtesse, qui a passé du temps à choisir et à préparer les plats.
On ne prend jamais une arête de poisson avec ses doigts, on la dépose du bout des
lèvres sur la fourchette et on la place sur le côté de l’assiette.
On ne parle pas la bouche pleine, on ferme la bouche en mangeant ; on ne souffle pas
sur le potage pour le refroidir ; on ne coupe pas sa salade avec son couteau, ni son
omelette, ni les pâtes.
On ne coupe pas le pain avec son couteau, on le “rompt” avec ses mains.
Lorsqu’on a fini, on pose ses couverts (fourchette et couteau) sur son assiette, sans les
croiser, la pointe de la fourchette tournée vers le bas.
L’usage du cure-dents est rigoureusement interdit à table.
Lorsque l’hôtesse en donne le signal, les invités peuvent quitter la table, ils déposent alors
leur serviette (non pliée) près de leur assiette en se levant.
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Chapitre III : SAVOIR-ÊTRE PROFESSIONNEL
Le cadre professionnel est l’un des environnements le plus important pour
l’épanouissement des agents. Ce cadre conditionne le quotidien, les relations mais aussi
les valeurs d'une entreprise. Assurer un environnement professionnel agréable et courtois
devient donc indispensable pour éviter une dégradation des relations.
Si les règles de savoir-vivre ne peuvent pas supprimer les frictions, tensions et

incompatibilités d’humeur dues à la vie professionnelle, elles permettent dans bien de cas
d’atténuer les gênes et les blessures qu’entrainent la cohabitation journalière des sept (07)
à huit (08) heures et trente-cinq (35) à quarante (40) heures hebdomadaires dans les
bureaux parfois exigus.
I. RESPECT DE LA HIÉRARCHIE
La hiérarchie, c’est l'organisation d'un groupe, d'un corps social, telle que chacun de ses
éléments se trouve subordonné à celui qu'il suit. Dans l’Administration, la hiérarchisation
est basée sur une autorité de compétence et non pas uniquement de statut. C'est-à-dire
que les personnes qui occupent des postes à responsabilité le sont parce qu'elles ont
prouvé leur savoir-faire et leur professionnalisme.
L’agent public a le devoir d’obéissance. Placé sous les ordres de son chef de service, il
doit remplir la mission qui lui est confiée. Tout fonctionnaire, quel que soit son rang dans
la hiérarchie, est responsable de l'exécution des tâches qui lui sont confiées cela n’exclut
pas pour autant la responsabilité du supérieur hiérarchique.
Il doit se conformer aux instructions de son supérieur hiérarchique, sauf dans le cas où
l'ordre donné est manifestement illégal et de nature à compromettre gravement un intérêt
public. Ainsi que si l’exécution de l’ordre constitue une infraction pénale.
L’Administration est une vaste structure pyramidale organisée hiérarchiquement. De la

base jusqu’au sommet, il existe un ensemble complexe de rapports de subordination.
La reconnaissance de la hiérarchie dans l’Administration a des incidences sur le style

administratif par des tournures et des nuances dans la formulation des documents.
Les rapports entre le supérieur hiérarchique et le subordonné sont basés sur des valeurs.
Le fonctionnaire doit faire preuve de discrétion, de courtoisie, de cordialité et de
discipline.
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 Un supérieur hiérarchique doit considérer avec respect les personnes qui occupent
des postes inférieurs, un subordonné doit respecter la hiérarchie.
 Le Chef et le subordonné doivent collaborer. Un supérieur hiérarchique accepte les
échanges sans se barricader dans son bureau ; un subordonné ose demander des
explications supplémentaires s’il en éprouve le besoin. L’un et l’autre admettent
qu’ils ne savent pas tout et peuvent s’assurer que le message ou le problème a été
bien compris.
 Un supérieur hiérarchique attend que son collaborateur lui donne des idées, il
supplée ses carences, sans pour autant se décharger de ses responsabilités ni
abandonner son pouvoir de décision. Il ouvre sa porte, donne les rendez-vous à ceux
qui le souhaitent sans faire attendre, il admet les questions. Un subordonné
n’importune pas son patron. Il n’abuse pas de son ouverture.
 Le supérieur hiérarchique doit respecter le temps de liberté des subordonnés et se

faire discret lorsque cela est nécessaire. Il s’efforce de ne pas retenir ses
collaborateurs au-delà des heures de travail. Devant un tiers, (relations
professionnelles avec un autre service ou avec l’extérieur), le supérieur hiérarchique
sait présenter et faire valoir ses collaborateurs. Toute remarque désobligeante,
même justifiée, est à proscrire en public. Un subordonné ne dénigre pas sa
hiérarchie auprès des autres collègues et des personnes extérieures.
II. DISCIPLINE DANS L’ADMINISTRATION
Le respect de la hiérarchie crée une discipline sans laquelle règnerait l’anarchie la plus
complète dans les services de l’État.
La discipline dans l’administration consiste à imposer des règles de conduite, par le jeu
possible de sanctions. Ces règles peuvent prendre des formes diverses mais toujours est-
il que l’objectif c’est la meilleure organisation et le rendement de la structure.
Au bureau, celui que l’on veut honorer (son patron) aura toujours les informations en
premier. Il faut traitez vos inférieurs avec le même respect que vos supérieurs.
III. PRINCIPES FONDAMENTAUX DU POINT DE VUE DES VALEURS

MORALES
Dans le milieu professionnel, un défaut de savoir-vivre peut altérer voire dégrader de

façon significative le climat social. Les conséquences se traduisent notamment par une
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augmentation des conflits interpersonnels qui, d’une part sont chronophages et d’autre
part conduisent à des phénomènes néfastes à la fois pour le salarié et pour l’entreprise :
mal-être, isolement, arrêts maladie, turn-over …
Un climat social dégradé engendre donc, en plus de nuire à la productivité, des coûts
directs et indirects nuisibles à tous.
A- HIÉRARCHIE DES VALEURS

La société moderne démocratique pose le principe de l’égalité de tous les citoyens devant
la loi, de l’égalité des droits et des devoirs.
Mais ce principe de l’égalité n’exclut pas la hiérarchie des valeurs. Il n’existe pas une
société totalement égalitaire.
En effet, chacun doit être honoré non selon sa fortune mais selon ses mérites, les charges
de la fonction, l’âge, le sexe (les femmes).
La politesse commande donc le respect de la hiérarchie des valeurs.
On honore celui qui est élevé en rang et responsabilités, on honore les personnes âgées
parce qu’elles sont supposées avoir de la sagesse qui mérite le respect.
On honore les femmes parce que mères et pour la place particulière qu’elles occupent
dans la plupart des sociétés.
Dans les relations sociales, le titre, le rang social s’efface devant la femme. Ce qui n’est
pas le cas sur le plan protocolaire dans les relations officielles ou aucune distinction n’est
faite par rapport au sexe. Celui qui a la préséance est celui qui a le rang le plus élevé.
B- BIENVEILLANCE DU CHEF
La bienveillance est la disposition favorable envers une personne de rang inférieur ; c’est
de lui montrer de la bonté, de l’indulgence.
La politesse étant fondée sur la réciprocité, la conséquence pour le chef c’est d’être
bienveillant envers son subordonné.
La bienveillance est un devoir essentiel que la politesse impose au chef.
− Il ne doit pas écraser son subordonné du poids de sa puissance.
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− Il doit plutôt montrer de l’intérêt pour ce qu’il est et pour ce qu’il fait. − Il doit
mettre à l’aise ceux qui entrent en contact avec lui.
Le chef doit montrer à son collaborateur qu’il fait partie de l’équipe et que même à un
échelon modeste, sa participation compte et qu’il est associé au service.
Il doit lui témoigner de la confiance même si elle n’exclut pas le contrôle.
L’absence de bienveillance traduit un mépris de l’homme, le manque de politesse du

chef traduit la grossièreté, le dédain.
Mais la bienveillance ne doit pas conduire non plus à un excès de familiarité du chef. Il
ne doit pas s’immiscer dans sa vie privée.
La bienveillance ne doit empêcher le chef d’exercer son autorité et sanctionner quand

cela est nécessaire.
C- DÉFÉRENCE DU SUBORDONNÉ
C‘est le fait pour les subordonnés ou des personnes de rang inférieur d’être respectueux,
soumis à l’égard de leurs chefs ou des personnes de rang supérieur.
Cela résulte du fait que non seulement le chef est supposé avoir des connaissances plus
étendues, mais surtout du fait qu’il possède une expérience plus grande et des
responsabilités plus lourdes à assumer.
En contrepartie de la bienveillance du chef, la déférence est une nécessité pour les

subordonnés et l’absence de cette marque de politesse est un manque de respect.
D- CORDIALITÉ DES ÉGAUX

Être cordiale, c’est avoir une ouverture de cœur, être sympathique, chaleureux etc... Une
valeur qui créé une atmosphère paisible et agréable en milieu professionnel. C’est le fait
pour un fonctionnaire, un employé ou une personne d’être poli et courtois envers un
collègue ou un homologue même s’il appartient à une administration différente.
Un milieu de travail où règne la courtoisie, c’est où les agents sont respectueux et

attentionnés envers leurs collègues ainsi qu'envers les usagers-clients.
En effet, une bonne collaboration entre collègues passe par la politesse et la courtoisie. Il
en est de même pour les relations avec les autres fonctionnaires, employés ou toutes autres
personnes.
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Une demande d’entretien, une communication téléphonique, une lettre devront faire
l’objet d’une réponse amicale et immédiate montrant ainsi la considération que celui qui
la reçoit éprouve à l’égard de ses pairs.
E- DISCRÉTION
La discrétion c’est le fait pour un agent, d’avoir de la réserve, la retenue, dans les actions
et dans les paroles. Elle consiste à garder pour soi les faits dont on peut avoir connaissance
dans l’exercice de ses fonctions.
La discrétion est à la fois une prescription morale et légale appelée « Secret professionnel
».
Elle est une des bases élémentaires de la politesse.

La discrétion est une qualité systématiquement recherchée dans certaines fonctions et
appréciée dans toutes. Le discret est quelqu'un qui ne parle pas à tort et à travers. La
discrétion implique qu’on ne s’étende pas sur sa vie professionnelle, ses soucis d’argent
ou de santé ; si, pour une raison ou une autre, vie privée et vie professionnelle interfèrent,
il vaut mieux ne pas en donner le spectacle au bureau.
La discrétion du Chef consiste aussi à ne pas s’immiscer dans la vie privée de ses
subordonnés, à ne pas contrarier leur vie professionnelle ou familiale, à ne pas abuser de
leur dévouement.
Entre collègues, elle consiste à ne pas user exagérément de la liberté que confère l’égalité
des conditions ou une étroite amitié.
Pour le subordonné, elle consiste à ne pas déranger inutilement le chef, à ne pas bavarder
de façon intempestive, à ne pas colporter des détails même s’ils sont vrais.
F- SIMILITUDE RÉCIPROQUE DES FORMES

La politesse dans les relations sociales et professionnelles est marquée par la réciprocité.
L’on doit se comporter à l’égard des autres comme on souhaiterait qu’ils se comportent
à notre égard.
Dans la conversation, dans les correspondances on usera des formules analogues de part
et d’autre mais tenir compte de la hiérarchie.
Lorsqu’un supérieur use à l’égard d’un subordonné de formule amicale ou familière, ce
dernier devra utiliser les expressions qui marquent la déférence, le respect, ces formules
n’excluent pas l’amitié ou l’affection.
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G- PONCTUALITÉ
C’est au roi Louis XVIII qu’on attribue la réflexion « l’exactitude est la politesse des rois
et le devoir de tous les gens bien ».
La ponctualité ou encore l’exactitude consiste à recevoir, sans faire attendre ceux qui ont
demandé une audience. Ils n’ont pas discuté l’heure de celle-ci et ont peut-être fait des
efforts pour s’y soumettre.
Un retard peut toujours entrainer des conséquences extrêmement fâcheuses ou des
inconvénients non négligeables.
Le retard d’un subalterne peut trouver sa justification. Mais l’inexactitude d’un chef est
sans excuse parce qu’à ce titre, c’est lui-même qui fixe à sa convenance l’heure des
manifestations auxquelles il accepte de participer :
− parce qu’il dispose d’un personnel qui peut le suppléer ou l’excuser s’il
survient un événement fortuit ou une gravité exceptionnelle de nature
à l’empêcher d’être ponctuel ;
− parce que la fonction de chef implique l’esprit d’organisation et de possibilité de
concevoir les emplois du temps d’une manière intelligente ;
− parce qu’enfin le chef dispose de moyen de communication et de
déplacement que n’ont pas la majorité des agents qui l’attendent.
L’exactitude consiste à recevoir, sans faire attendre ceux qui ont demandé une audience.
Ils n’ont pas discuté l’heure de celle-ci et ont peut-être fait des efforts pour s’y soumettre.
Être ponctuel ne consiste pas à arriver avant l’heure, ce qui déjoue les prévisions des
organisateurs et risque de mettre tout le monde dans l’embarras.
Lorsque l’heure d’arrivée peut être influencée par des éléments imprévisibles
indépendants de la volonté (météorologie, circulation), il faut pendre une marge de
sécurité convenable, par exemple, se trouver à proximité du lieu d’arrivée tôt pour être à
l’abri des aléas du parcours et attendre le temps nécessaire pour arriver à l’heure fixée.
Une forme de l’exactitude consiste à :
- ne pas différer sa réponse à une lettre qui implique une suite rapide ;
- à ne pas faire attendre le texte d’un discours, le procès-verbal d’une réunion, la
minute d’un contrat à ceux qui doivent le publier ou qui ont besoin de l’avoir pour
poursuivre leurs actions ;
- à ne pas faire attendre l’acceptation ou le refus d’une invitation à un déjeuner, à un
diner, une manifestation.
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IV. RÈGLES DE VIE EN MILIEU PROFESSIONNEL
A- ACCUEIL DES USAGERS ET GESTION DES VISITES
L’accueil physique des usagers est un défi majeur dans l’Administration. En effet, la
qualité de l’accueil dans un service dénote du savoir-vivre des agents. Un usager bien
accueilli est un ‘’client’’ satisfait déjà à 50%.
Voici quelques consignes qui pourront aider les fonctionnaires et agents de l’État à
professionnaliser l’accueil.
1. Premier contact
Vous n’aurez jamais l’occasion de faire deux (02) fois une bonne première impression.
Pour cela vous devez tirer le maximum dès le premier contact :
- Saluer et recevoir l’interlocuteur ;
- - identifier l’interlocuteur ;
- Repérer la nature de la demande.
2. Gestion de l’attente
Si plusieurs usagers attendent d’être servis où d’être renseignés, faîtes preuve de
savoirfaire et ne laissez pas le client subir la situation :
- accueillir chaque personne ;
- occuper le temps d’attente ; - être disponible ; -
compatir.
3. Service
Votre comportement repose sur votre capacité relationnelle. Accueillir c’est sourire :
- gardez le sourire ;
- soyez poli même avec ceux qui ne le sont pas ;
- montrez-vous disponible même si vous ne l’êtes pas ;
- ne vous énervez pas avec un usager en colère ;
- souriez devant une longue file d’attente ;
- mettez l’usager en confiance ;
- répondez à ses attentes en apportant la meilleure réponse à sa situation ;
- conseillez l’usager grâce à votre écoute et à votre connaissance de la prestation de
service ;
- soyez proactif, ayez de l’imagination pour l’usager ; - prendre en compte la
demande.
4. Image professionnelle
Le respect de soi est la première marque du respect de l’usager. Votre image influence le
comportement des contribuables. Votre image professionnelle dépend de la qualité
d’ensemble de plusieurs éléments :
- une présentation élégante et soignée ;
- une coiffure nette qui dégage le visage ;
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- un maquillage léger ;
- soyez rasé de près, ou entretenez votre barbe ou votre moustache ; - une tenue
exemplaire (voir tenue vestimentaire).
5. Prise en charge de l’usager
Personnaliser le contact avec l’usager-client. Se souvenir de lui et le lui prouver
constituent des signes de confiance. Il apprécie ce qui le fait sortir de l’anonymat, pour
ce faire :
- levez-vous pour l’accueillir agréablement ;
- précédez-le en vérifiant qu’il vous suit bien ;
- débarrassez-le de ce qui l’encombre ;
- engagez la conversation par une question ;
- regardez-le lorsqu’il vous parle tout en cherchant des informations sur l’écran ; -
appelez-le par son nom.
6. Départ de l’usager- client
Le départ doit être agréable et sympathique pour l’usager. C’est la dernière image qu’il a
de vous et de votre structure. Elle restera figée dans son esprit. C’est comme cela que l’on
construit une bonne image de marque :
- s’assurer de la compréhension de la réponse par le client ;
- remercier de la confiance accordée ;
- être sympathique, laisser une dernière impression bonne et chaleureuse ;
- accompagner votre client vers la porte et saluez-le ;
- ne dites pas seulement : « voilà » ou « Merci », Préférez « Merci de votre visite ;
au revoir Monsieur DIBY ou « Au revoir Monsieur DIBY, bonne journée ! ».
7. Remontée de l’information
Vous êtes le représentant de l’organisation publique aux yeux de l’usager, pour une
meilleure prise en compte des besoins de celui-ci et, en vue de sa satisfaction, il est bon
de procéder à la remonter des informations à votre chef hiérarchique ou tout simplement
à votre entreprise.
B- CONDUITE DE RÉUNION
Les réunions sont un moyen de partage au sein d’un groupe de personnes, d’un même
niveau de connaissance sur un sujet ou un problème et de prendre des décisions
collectivement.
On appelle conduite de réunion l’ensemble des actions à entreprendre afin d’organiser
et de mener une réunion dans de bonnes conditions et permettant de la faire suivre
d’effets. Cependant, il faut distinguer les grandes réunions des petites réunions.
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Les grandes réunions sont celles qui font appels à un nombre important de participants
qui sont généralement extérieurs au service ou à l'organisme. Ex: les réunions d'un conseil
municipal ou régional, conseil de gestion d'un EPN, un séminaire...
Les petites réunions concernent les réunions ordinaires de direction ou de services. Ici,
les réunions se font de façon hebdomadaire sur un ordre du jour indiqué par la hiérarchie
en fonction des diligences en cours. Cependant, en cas d'urgence, il peut y avoir des
réunions extraordinaires.
Contrairement aux grandes réunions, une simple note ou un mail pourrait servir de
convocation. Pas besoin d'un ordre de mission ni de frais de déplacement pour les
participants, puisqu'il s'agit d'une réunion en interne.
1. Avant la réunion - Opportunité de la réunion

Avant tout chose, la raison d’être de la tenue d’une réunion doit être mûrement réfléchie
afin de ne pas céder aux travers de la « réunionnite aigüe » :
- quel est l’objectif de la réunion ?
- une réunion téléphonique peut-elle être suffisante ?
- une « web conférence » ou réunion en classe virtuelle (via internet) suffirait-elle ?
a) Périmètre de la réunion
- Nombre et qualité des participants : Il est souhaitable de réunir un nombre restreint
de participants, afin de ne pas risquer de rendre la réunion peu efficace. Il est
également nécessaire d’harmoniser le profil des participants, en particulier en
fonction du niveau technique ou politique.
- Durée : Idéalement, la durée de la réunion ne devrait pas dépasser 2 heures.
- Ordre du jour : Il s’agit du découpage horaire du temps de travail en sujets bien
formulés. Il est nécessaire de minuter correctement les différents sujets de l’ordre
du jour.
b) Date et réservation de la salle

En fonction du nombre de participants, il est nécessaire de trouver une salle de réunion
libre à une date où les participants sont disponibles. Les périodes de vacances scolaires
doivent notamment être évitées dans la mesure du possible.
La date de la réunion doit être prévue au minimum 15 jours à l’avance, afin de
permettre l’envoi des invitations et des convocations aux participants dans des délais
décents. La salle devra notamment être choisie en fonction des contraintes suivantes :
- capacité de la salle (en termes de places assises et d’aménagement) ;
- dimensions et forme de la salle (selon le type de présentation ou d’animation);
95 | P a
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- besoin d’un accès à internet ;
- présence d’ordinateurs et de moyens audiovisuels (vidéo projecteur) ;
- des éléments de confort, tel que la chaleur (la qualité du système de chauffage) ;
lumière,
la qualité sonore, la qualité de l’air.
c) Prévenir les participants

Diffuser l’ordre du jour à l’ensemble des participants, en précisant notamment le lieu ainsi
que l’heure de début et de fin de la réunion. Eventuellement transmettre un plan d’accès
récapitulant les principales facilités (métro, arrêt de bus, gare) à proximité du lieu de la
réunion. Si possible et afin d’optimiser l’efficacité des échanges, un document
préparatoire, envoyé préalablement à la tenue de la réunion et situant le contexte, faisant
éventuellement apparaître quelques questions clés, permettra aux participants de mieux
préparer leur intervention.
- Convocation : Selon les entreprises ou organisation, une convocation doit être
établie pour les personnels afin qu’un ordre de mission leur soit adressé. Il s’agit
de contraintes réglementaires permettant de valider le déplacement des personnels.
- Invitation : une invitation devra être adressée aux participants autres que les
personnels de l'entreprise ou de l'organisation.
2. Pendant la réunion
a) Tour de table
Un « tour de table » permet à chacun de se présenter brièvement et ainsi de permettre
aux nouveaux ou aux personnalités extérieures de situer la fonction de chaque
intervenant. Il est fortement recommandé de demander aux participants de faire un effort
particulier lors de la description de leur activité et notamment d'éviter l'utilisation de
sigles.
b) Désignation d'un rapporteur

Il est souhaitable de « désigner un volontaire » pour la rédaction du compte-rendu. S’il
s’agit d’une série de réunions, chacun devra être rapporteur à son tour.
c) Feuille d'émargement
Pour les réunions faisant intervenir des personnes ayant un ordre de mission, il est
nécessaire de faire circuler une feuille d’émargement afin de permettre aux services
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financiers de valider les frais de déplacement. Une feuille d’émargement type est en
annexe de ce document. d) Rappel de l'ordre du jour
Avant d’entrer dans le vif du sujet, il peut être utile de récapituler brièvement l’ordre du
jour de la journée, le temps imparti sur chaque sujet et les intervenants.
Les points importants de l'ordre du jour devront préférentiellement être abordés en début
de réunion, où la concentration est maximale afin de ne pas risquer de les traiter
rapidement en fin de réunion.
e) Mettre à l'aise
Afin de mettre à l'aise les participants, un café peut être servi en début de réunion ou bien
de simples bouteilles d'eau peuvent être distribuées aux participants. Par ailleurs, une
salle correctement dimensionnée et avec une température adaptée permettront de rendre
une réunion plus efficace.
f) Date de la prochaine réunion
S’il s’agit d’une série de réunions, il peut être opportun de profiter de la présence des
participants pour convenir d’une date commune pour la tenue de la ou des réunion (s)
suivante (s).
3. Après la réunion
a) Rédiger le compte-rendu
Il est fortement conseillé de rédiger le compte-rendu « à chaud », directement suite à la
réunion, car les notes prises au cours de la réunion font appel à la « mémoire à moyen
terme ». Le compte-rendu doit notamment faire apparaître les points suivants :
- objet de la réunion ;
- date de la réunion ;
- participants (et excusés) ;
- ordre du jour ;
- résumé de chaque point de l’ordre du jour ; - relevé de décisions.
Au minimum, à défaut d’un compte-rendu de réunion, il est indispensable de procéder à
un simple relevé de décisions.
Le compte-rendu de la réunion a plusieurs objectifs :
- acter des décisions ;
- formaliser le travail réalisé pour permettre par exemple aux excusés ou à des
personnes non présentes à la réunion de pouvoir en connaître les tenants et
aboutissant ; - capitaliser l’information, pour mémoire.
b) Diffuser le compte-rendu
Le compte-rendu doit être diffusé à l’ensemble des participants, pour validation. Après
un délai de l’ordre d’une semaine, si des propositions de modifications ont été faites, le
compte-rendu final devra être à nouveau envoyé à l’ensemble des participants.
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La réunion est un cas d’école lorsqu’on aborde la question du savoir-vivre en milieu de
travail. On l’oublie parfois mais la salle de réunion est un espace où doit régner un
minimum de discipline :
− être ponctuel : arrivez à l’heure à la réunion : si vous devez arriver en retard,
prévenez l’une des personnes présentes en avance. Lorsque vous arrivez, veillez à faire
le moins de bruit possible et installez-vous rapidement ;
− le savoir-vivre exige d’éviter les fautes de français à l’écrit comme à l’oral.
Il faut bien préparer son intervention ;
− il faut éviter de manipuler son téléphone ;
− ne pas s’emporter sur un sujet sous prétexte qu’on a un point de vue bien arrêté
; mieux vaut tempérer sa passion ;
− il ne faut pas couper la parole mais attendre son tour de parole.
C- PRISE DE PAROLE EN PUBLIC

1. Apprendre à connaître à l’avance son auditoire
Quel que soit le thème à aborder lors de votre intervention, la première chose à faire pour
une prise de parole en public réussie est de connaître votre assistance. Même si vous
maîtrisez sur le bout des doigts le sujet, vous risquez fort de rencontrer de mauvaises
surprises si vous n’utilisez pas la bonne façon de communiquer. Plus vous connaissez
votre public, mieux vous savez comment les amener à vous écouter. Ce qui maximise vos
chances de faire une excellente intervention. Concrètement, vous devez vous renseigner
sur ce qui les passionne et les intéresse. Par ailleurs, il est primordial de vous informer
sur leurs craintes, leurs désirs, leurs objectifs, etc…
2. Préparer son allocution pour être fluide et attractif

Même si vous êtes à l’aise en public et avez l’habitude de parler devant une assistance, le
deuxième secret d’une prise de parole réussie est la préparation. Elle est d’autant plus
importante si vous ne possédez une bonne capacité d’orateur en public. Lorsque vous ne
préparez pas ou pas assez votre discours, vous ajoutez à votre inconfort la difficulté de
ne pas savoir ce que vous devez dire. Ce qui engendre encore plus de stress. Au final,
vous n’allez pas vous en sortir. Quand vous préparez votre allocution, il est indispensable
de travailler la forme au même titre que le fond. Pour information, la communication non
verbale conditionne 50 % du succès de votre prise de parole.
3. Capter l’attention du public dès le départ et la conserver

Lorsque vous faites un discours en public, capter l’attention de ceux qui doivent vous
écouter est un véritable défi. Cependant, même si vous avez réussi à attirer votre auditoire,
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conserver son attention représente un autre défi. D’où l’importance de la manière dont
vous allez faire passer votre message et l’intérêt de ne pas vous focaliser uniquement sur
le fond. Quand vous arrivez à capter et conserver l’attention de l’assistance, vous prenez
progressivement de l’assurance. Il existe différentes façons de parvenir à ce double
objectif : inclure le public en posant quelques questions, maintenir le suspens au lieu de
donner directement les réponses aux interrogations, etc…
4. Faire passer son message de la façon la plus directe

Lorsque vous prenez la parole en public, le meilleur moyen de susciter l’intérêt de votre
assistance et de vous faire comprendre est de passer directement votre message. Il est
fortement déconseillé d’y aller par quatre chemins ou d’attendre la conclusion pour le
délivrer. En effet, il vous sera plus facile de garder votre concentration en sachant que
votre auditoire connaît où vous voulez en venir. Ainsi, vous devez garder à l’esprit les
quelques mots suivants : clair, net, concis et cohérent. Autant que possible, vous
emploierez un vocabulaire simple et adopterez une suite logique. De même, il est vital
d’opter pour une intervention en pyramide inversée pour aller à l’essentiel dès le départ.
5. Se détendre et garder le contact avec ses auditeurs

Une autre erreur à éviter lors d’une intervention en public est la crispation. Savoir vous
détendre est d’une importance capitale pour ne pas rater votre prise de parole. Le fait
d’avoir peur de parler en public est tout à fait normal. Néanmoins, vous ne devez pas vous
laisser submerger par cette peur, vous devez l’utiliser comme moteur. Pour vous relaxer,
vous pouvez faire une grande variété d’exercices comme la respiration profonde avant
votre intervention, apporter une dose d’humour pour rompre la monotonie, etc… Puis, il
ne faut pas perdre le contact avec l’assistance en étant trop accroché à vos notes et vos
slides. Vous devez maintenir un contact visuel et non fuir les regards.
6. Suivre une formation pour améliorer son aisance à l’oral
Actuellement, il est également possible de suivre une formation pour apprendre à parler
en public ou renforcer vos facultés en la matière.
99 | P a
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CONCLUSION
Le savoir-vivre et le protocole sont les deux faces d’une même médaille ; celle du
comportement, des bonnes attitudes à adopter dans la vie publique et privée dans la
société au sein de laquelle l’individu évolue.
Le Protocole et le savoir-vivre règlent les rapports d’une part entre les individus, et
d’autre part les détenteurs de pouvoir dans les relations avec les Institutions publiques de
l’État.
En définitive, ils servent à prévenir les conflits inutiles au sein de la société.
C’est pourquoi, cette initiation sur « les règles du protocole et du savoir-vivre » pourrait
servir de base et permettre aux cadres de l’Administration d’adopter un comportement
sociétal digne.
Toutefois, nous n’avons pas la prétention d’avoir abordé et développé toutes les questions
relatives à ces thématiques. Car, le protocole et les règles du savoir-vivre, demeurent une
discipline dynamique.
100 | P a
ge

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AVANT-PROPOS

De quoi parle la stratégie relationnelle ?

Les objectifs spécifiques de ce module sont les suivants :

1- L’apprenant sera à mesure de mieux se connaître

CHAPITRE I : INTRODUCTION AU DÉVELOPPEMENT DE LA PERSONNALITÉ DU

I- LE DÉVELOPPEMENT DE LA PERSONNALITÉ, UN ASPECT DE LA CROISSANCE DU

I – EXEMPLE DE COMPORTEMENT ASSERTIF ................................................................................... 21

II- LE LEADERSHIP INDIVIDUEL

II- DÉFINITION DU ’’MOI’’

La programmation Neuro-Linguistique (PNL) est une méthode de communication et de

La PNL continue à évoluer et à s’enrichir au fil des années et des recherches.

Derrière ces trois lettres on retrouve les principaux axes de la PNL.

IV- APPLICATIONS POSSIBLES

- Des connaissances que vous souhaitez approfondir

- La vue ( les yeux )

La théorie de la Programmation Néo-Linguistique (PNL ) s’intéresse aux sens en tant que

Gardner rejoint la théorie traditionnelle en pensant qu’il n’existe

9- L’intelligence spirituelle- reconnaissance du spirituel

10- L’intelligence existentialiste – qui concerne le questionnement sur l’origine des

Connu de moi Inconnu de moi

Connu des autres Zone publique Zone aveugle

De par le monde, il n’y a personne qui soit exactement comme moi.

De nombreux spécialistes du comportement ont suggéré que notre comportement à l’égard

MOI > TOI (je suis ok ; tu n’es pas ok)

TOI ˃ MOI (je ne suis pas ok ; toi est ok)

Ce comportement engendre presque un effacement total de l’individu et en fait la cible idéale

III- COMPORTEMENT ASSERTIF (AFFIRME)

TOI = MOI (toi ok, moi ok)

- Assume la responsabilité de ses propres choix et actions, sans faire de

IV- L’ESTIME DE SOI ET LE COMPORTEMENT D’AUTRUI

L’estime de soi et le comportement assertif façonnent un mode de conscience.

Voici quelques éléments témoignant d’un mode de conscience :

- Un sentiment de confiance et l’absence de sentiment d’anxiété et de doute de

Les trois types de comportements : les messages sous-jacents

Agressif : je suis ok ; tu n’es pas ok

V- COMPOSITION DU COMPORTEMENT ASSERTIF

Le comportement assertif est représenté par quatre blocs de construction :

ESTIME DE SOI COMMUNICATION

RESPECT DES CONSCIENCE

L’estime de soi c’est avoir une perception saine de sa propre valeur.

La communication implique d’être capable d’exprimer clairement et directement ce que nous

II- LE COMPORTEMENT DES INDIVIDUS AYANT UN QE ELEVE

LES DIX HABITUDES DES INDIVIDUS AVEC UN QE ELEVE

1. Classent leurs sentiments plutôt que J’ai peur Versus, tu conduis

On associe l’intelligence émotionnelle avec les compétences personnelles et sociales.

Carottes, œufs et café

Êtes-vous une carotte, un œuf ou un grain de café ?

III- COMPÉTENCE PERSONNELLE

individus qui ont cette compétence :

- Connaissent la panoplie des émotions qu’ils ressentent et pourquoi ; - Ont

- Ont conscience de leurs forces et leurs faiblesses ;

- Se présentent comme des individus sûrs d’eux, ont de l’aplomb ;

- Gèrent bien leurs impulsions et émotions douloureuses ;

- Agissent selon un code d’éthique et sont irréprochables ;

Durcissent leurs positions conformément à leurs principes même en cas D’impopularité

individus qui ont cette compétence :

- Respectent leurs engagements et tiennent leurs promesses

d’informations. Les individus qui ont cette compétence :

d’excellence. Les individus qui ont cette compétence :

- Sont prêts à faire des sacrifices personnels ou au niveau du groupe pour

• Les opportunités : Les individus qui ont cette compétence :

- Sont prêts à saisir les opportunités qui se présentent

- Sont attentifs aux signaux émotionnels et écoutent activement ;

• Sens du service : anticiper, reconnaitre et satisfaire les besoins des ‘’clients’’.