Office de la formation professionnelle

et de la promotion du travail
Direction de la Recherche et Ingénierie de formation

Secteur : Tourisme Hôtellerie et Restauration

Guide des Travaux Pratiques

M 109 : Règles de l'étiquette

en hôtellerie

1ère Année
Filière :

Management
hôtelier
(Tronc comun)

Technicien spécialisé
Direction de la Recherche et L’Ingénierie de Formation
Digital I Infrastructure digitale
Version : 29/07/2022
Concevoir un réseau informatique
1
 TABLES DES MATIERES

Présentation du module................................................................................ Erreur ! Signet non défini.

Travaux pratiques.......................................................................................... Erreur ! Signet non défini.
 Présentation du module aux stagiaires
L ’objectif de ce module est de faire acquérir les savoir, savoir-faire permettant au
stagiaire de traiter certains aspects considérés comme basiques dans le métier de
l’hôtelier. Sa prise en compte permet l’assurance de l’obtention d’un jugement favorable
de la part du client à l’occasion de son contact.
Et donc, de permettre à la personne morale qui est l’entreprise hôtelière de s’afficher
aux yeux de sa clientèle sous une étiquette à connotation positive fruit de l’application
des codes élémentaires du protocole Étiquette Hôtellerie.
A travers ce module, le stagiaire apprend à adopter une approche protocolaire et à
projeter une image valorisante et ce, par la distinction des normes d’hygiène
corporelles et celles relatives à la tenue vestimentaire.
 TP 1
THEME : Les normes d’hygiène du personnel de contact et apparence vestimentaire
OBJECTIF : A l'issue de la séance, le stagiaire sera en mesure d’identifier les objectifs du
développement durable et les conseil pratiques à observer.
DESCRIPTION DE L’ACTIVITE :
La réalisation de la présente se fera en 4 sous-groupes désignés par le formateur ;
Chacun des sous-groupes aura à visualiser et à analyser le contenu de l’un des sites ci-dessous et
d’établir une synthèse de son contenu :
https://www.youtube.com/watch?v=AyYXUs4sphs
https://www.youtube.com/watch?v=xnU5xfsZw6c
https://www.ithq.qc.ca/ecole/futurs-etudiants/programmes-detudes/programme/formation-
internationale-en-service-et-sommellerie/
De même sur la base du contenu du manuel stagiaire (AB A), les stagiaires procèderont, en sous-
groupes, à une auto-critique de l’aspect hygiène et vestimentaire de chacun d’eux ;
Le formateur veillera à :
– L’attribution du site à analyser pour chaque groupe
– L’organisation des séances d’échange et de restitution
– L’évaluation de l’apport de chaque stagiaire

MATERIEL
– Document d’apprentissage de base
– PC + vidéoprojecteur
– Plateforme e-learning
– Connexion internet

POINTS A RETENIR
– Les normes d’hygiène du personnel de contact
– L’apparence vestimentaire

POUR ALLER PLUS LOIN

Procéder à la consultation des sites affectés aux autres sous-groupes :
https://www.youtube.com/watch?v=AyYXUs4sphs
https://www.youtube.com/watch?v=xnU5xfsZw6c
https://www.ithq.qc.ca/ecole/futurs-etudiants/programmes-detudes/programme/formation-
internationale-en-service-et-sommellerie/
 TP 2
THEME : L’analyse d’une arrivée dans un hôtel
OBJECTIF : A l'issue de la séance, le stagiaire sera en mesure d’analyser une situation de travail en
termes de points positifs et points négatifs et d’identifier les responsabilités de chaque personne.
DESCRIPTION DE L’ACTIVITE :
Le stagiaire procèdera, individuellement, à la lecture et l’analyse du contenu du texte suivant et
répondra aux questions suivantes :
– Relevez les éléments à connotation positive et négative rapportées par le récit.
– Relevez les types de communication pratiqués par le réceptionniste.
– Situez les responsabilités du personnel en contact.

MATERIEL
– Document d’apprentissage de base
– PC + vidéoprojecteur

POINTS A RETENIR
– Les comportements à éviter
– Les comportements à encourager
– Les responsabilités de chacun du personnel d’accueil

POUR ALLER PLUS LOIN

https://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/gestion-marketing/2019-09/accueil-a-l-hotel-
comment-l-ameliorer.htm
https://www.ithq.qc.ca/ecole/futurs-etudiants/programmes-detudes/programme/techniques-
de-gestion-hoteliere/
https://www.youtube.com/watch?v=mFFSVn8Inrg
https://www.ge-rh.expert/receptionniste-dhotel-la-qualite-de-laccueil-fait-limage-de-marque-
de-lhotel/
Texte à analyser
Activité : L’arrivée dans un hôtel
Voici le récit donné par deux animateurs de formation à leur arrivée dans un hôtel.
Nous sommes arrivés à 7 heures du matin et nous nous sommes approchés du
réceptionniste, assis derrière son comptoir; celui-ci était plongé dans un magazine. Mon
collègue se racla alors ostensiblement alors la gorge. Moi-même j’émis un joyeux
« Bonjour! » La tête du réceptionniste se releva légèrement et au-dessus du magazine on
vit apparaître une paire de sourcils se lever de façon interrogative.
« Excusez-moi de vous déranger mais nous organisons un stage ici aujourd’hui. Notre
équipement a été acheminé jusqu’à la salle de conférence hier. Nous avons même
téléphoné pour recevoir confirmation de son arrivée. Pourrions-nous nous rendre dans la
salle afin de nous préparer? » Le réceptionniste secoua son pouce en direction de
l’ascenseur. « Appuyer sur le bouton bleu? Voyez le responsable des conférences en
haut ». Il regarda l’horloge au mur d’un air renfrogné. « Pense pas qu’il soit déjà là. Il est
souvent en retard ». Une fois dans l’ascenseur, nous appuyons sur le bouton bleu avec
assurance et nous voilà en train de dépasser tranquillement l’étage de conférence en
direction du sommet du bâtiment. Un groupe de touristes ayant un goût prononcé pour
l’ail, et malheureusement bavard s’entassait à cet étage et à tous les étages inférieurs (à
l’exception de celui de la conférence que nous avons dépassé une fois de plus) et
finalement, nous revoilà au point de départ, c’est-à-dire à la réception. Cette fois, nous
avons attendu plus longtemps que la première fois car le réceptionniste avait mis le
magazine de côte et s’efforçait de trouver des taxis pour les touristes. Nous avons alors
essayé toute une variété de bruits, de saluts, de signes et de gestes afin d’attirer
l’attention du réceptionniste et de lui signifier notre impatience mais en vain, tant il
s’efforçait de ne pas nous voir.
Nous lui avons expliqué le manque de coopération du bouton bleu. « C’est parce que
l’étage est fermé à clé. C’est le directeur qui a la clé ». Dix minutes plus tard, sans aucune
aide supplémentaire, nous avons trouvé quelqu’un qui convint qu’il pouvait être
considéré comme le directeur. Notre découverte nous confirma dans nos dons de
détectives mais cette satisfaction fut de courte durée? La personne en question nia
posséder la clé et nous envoya –une fois de plus- à la réception. Finalement, il apparût,
après des recherches et attentes prolongées, qu’il existait un certain directeur de
conférence qui, après s’être réveillé en retard, était arrivé muni de la clé. Cette fois le
bouton bleu nous porta chance et, alors que nous sortions de l’ascenseur, nous fûmes
accueillis par une personne à la mine renfrognée qui déclara : « Il a dit qu’on n’en avait
pas besoin avant sept heures et demie ». Nous n’avons jamais su qui était le « il » en
question, mais c’est sans doute mieux ainsi. Néanmoins, nous avons appris que la
conclusion, que chacun de nous tirait était la même. A l’avenir, à moins que tous les
autres hôtels de la ville soient complétement réservés, nous ne remettrions plus les
pieds dans cet hô

tel.
 TP 3
THEME : Atmosphère du collectif
OBJECTIF : A l'issue de la séance, le stagiaire sera en mesure d’analyser le contenu du texte ci-
après et de proposer des solutions adéquate à chacune des situations formulées dans le texte.
DESCRIPTION DE L’ACTIVITE :
Le stagiaire procèdera, individuellement, à la lecture et l’analyse du contenu du texte suivant et
répondra aux points suivants :
– Commentez chacune des réactions ;
– Essayez de reformuler des réponses positives à chacune des situations soulevées.

MATERIEL
– Document d’apprentissage de base
– PC + vidéoprojecteur

POINTS A RETENIR
– Les expressions à éviter au travail
– Les solutions de substitution

POUR ALLER PLUS LOIN

https://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/gestion-marketing/2019-09/accueil-a-l-hotel-
comment-l-ameliorer.htm
https://www.ithq.qc.ca/ecole/futurs-etudiants/programmes-detudes/programme/techniques-
de-gestion-hoteliere/
https://www.youtube.com/watch?v=mFFSVn8Inrg
https://www.ge-rh.expert/receptionniste-dhotel-la-qualite-de-laccueil-fait-limage-de-marque-
de-lhotel/
TEXTE A ANALYSER

Activité : Atmosphère du collectif

Le client conservera une impression positive s’il a le sentiment qui les gens qui travaillent dans
les coulisses forment une bonne équipe. Si bien que les signes de reconnaissance que les
membres d’une équipe se donnent sont un élément important non seulement au maintien de
l’esprit d’équipe, mais aussi pour votre motivation, votre satisfaction dans le travail, et votre
humeur quand vous rentrez chez-vous après le travail.
Vous avez certainement entendu quelques-uns de ces exemples de mauvais travail d’équipe :
« Mon collègue n’a pas encore débarrassé. Je le lui ai portant demandé plusieurs fois »;
« Je suis encore allé à la cuisine pour le leur rappeler mais je suis sûr qu’ils ont oublié »;
« Demandez à la réception. Il y aura certainement quelqu’un qui saura »;
« Désolé, encore une autre des erreurs commises par le service informatique »;
« Je ne fais pas le règlement, je ne fais que l’appliquer ».
 TP 4
THEME : Typologies des clients et types de communications
OBJECTIF : A l'issue de la séance, le stagiaire sera en mesure de différencier entre les différents
types de clients et de types de communication (verbale, non verbale et para verbale).
DESCRIPTION DE L’ACTIVITE :
– Sur la base du contenu des apprentissage de base B2 et B3 les stagiaires procèderont, sous les
orientations et consignes du formateur, à des jeux de rôles pour illustrer les différents types
de clients et ce, en utilisant les différents types de communication.
– Les stagiaires joueront, à tour de rôle, le personnel d’accueil et le client.

MATERIEL
– Document d’apprentissage de base
– Sites spécialisés
– PC + vidéoprojecteur

POINTS A RETENIR
– Typologie de clients
– Techniques de satisfactions du client
– Capacité à s’adapter et à solutionner les problèmes

POUR ALLER PLUS LOIN

https://youtu.be/XPlp8-d2v9E
https://youtu.be/wmm1mcBHBgY
https://youtu.be/Fe-sjQ9EIfE
https://youtu.be/Y23oWqntSkc
https://prospere.fr/gerer-les-reclamations-clients/
https://ateja.fr/blog/crm/strategie-service-clients/service-apres-vente-le-processus-de-gestion-des-
reclamations/
https://www.itesoft.com/fr/blog/gestion-reclamations-experience-
client/https://www.itesoft.com/fr/blog/gestion-reclamations-experience-client/
https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/service-client/bien-gerer-client-difficile
https://www.youtube.com/watch?v=ubz4USMaT9s
https://www.fiducial.fr/Hotellerie-Restauration/FIDUCIAL-Hotel-Restaurant/ereputation-de-mon-hotel-en-
ligne-ameliorer-communication-client-jour-arrivee
Direction de la Recherche et L’Ingénierie de Formation
Digital I Infrastructure digitale
Concevoir un réseau informatique
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