Institut Supérieur de Gestion Hôtelière.

Deuxième année académique 2007-2008

Lexique de vocabulaire :
Agent de voyage : vendeur spécialisé dans la vente de produits touristiques.
Allotement : Réservation provisoire d’unités d’hébergement au profit d’un
intermédiaire commercial (tour operator, agence de voyages, sociétés,...)
Average Room Available (A.R.A.) : Chiffre d’affaire du département
hébergement divisé par le nombre de chambres disponibles.
Average Room Rate (A.R.R.) : Prix moyen par chambre louée (HTVA). Il se
calcule en divisant le chiffre d’affaire du département hébergement par le
nombre de chambres vendues.
Back office : Partie du service réception et administration qui n’est pas en
contact direct avec le client.
Bar food : Restauration au bar. C’est le revenu de restauration engendré par
le bar (de l’hôtel ou mini-bar dans la chambre).
Produit touristique : Tout ce qui est billetterie, voyages à forfait.
Bed & Breakfast : Formule qui comprend l’hébergement et le petit-déjeuner.
Beverage cost : Coûts des achats des matières premières utilisées pour générer
le chiffre d’affaire des boissons.
Break down : Ventilation - répartition (par secteurs, activités,...)
Breakfast in room service : Le petit déjeuner est servi dans les chambres.
Business : Ensemble de segments de clientèle qui va fréquenter l’établissement
hôtelier pour des raisons de voyages ou de réunions d’affaires (corporate -
séminaires).
Business mix : Répartition des objectifs de vente (en %) et des efforts
promotionnels en sous-groupes ayant des profils particuliers ou segments tels
que individual, corporate ou seminars.
Business plan : Prévision détaillée d’activités, de chiffre d’affaires et de
profitabilité d’une entreprise.
Business process : Façon de faire des affaires dans un but de profit,
environnement des affaires.
Check-in : Formalités effectuées par le service réception à l’arrivée du client,
préalables à l’entrée dans la chambre.
Check-out : Formalités réalisées par la réception juste avant le départ du client.
Cible : Groupe de personnes que l’on veut toucher. L’entreprise segmente
son marché pour choisir des segments à viser.
City ledger : Montant total des dépenses non acquittées de clients ayant
quittés l’hôtel.
Competition analysis : Étude de la concurrence.
Complimentary : Facture prise à charge par l’hôtel. Le client ne doit donc pas
les acquitter.
Corporate : Segment de la clientèle d’affaire. Ces clients sont à l’hôtel par
nécessités. Des prix sont accordés à ces clients.
Corporate rate : Tarif préférentiel obtenu par une société.
Cover : Couvert ou unité de vente au restaurant.
Cost of sale : Coûts directs, comme les approvisionnements.
Crew : segment de clientèle constitué par les équipages des avions long-
courrier.
Daily report (D.R.) : Rapport quotidien sur ce qui est produit et vendu.
Day use : Occupation d’une chambre une partie de la journée et non la nuit
DBL : Abréviation pour «chambre double».
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Department costs : Frais opérationnels, coûts liés au chiffre d’affaires. Ces
coûts sont directement imputables à chaque département du fait de son
activité. Ils comprennent le Direct cost, le Payroll et les Other cost.
Direct competitors : Les concurrents directs.
Direct cost : Frais opérationnels directs d’un département, comme Food ou
Beverage.
Directory : Liste des hôtels apparentés à une marque commerciale, diffusée au
moyen d’un catalogue, de dépliants diffusés par tous les hôtels portant cette
marque, par Internet ou par d’autres moyens.
Direct marketing : Ensemble de techniques permettant une approche
individualisée de la clientèle. Les médias du marketing direct sont par exemple
le mailing (dépliants, lettres, catalogues), la télécopie, le téléphone. Dépenses
effectuées pour développer les ventes de segments précis de clientèle.
S’oppose au «Global marketing».
Distribution revenue : Répartition du chiffre d’affaires entre les différents
secteurs d’activité de l’hôtel (Rooms, Food & Beverage…).
Employee benefits : Avantages en nature accordés au personnel de
l’entreprise.
Employee meals : Repas consommés par le personnel, aux frais de l’hôtel
(déductible à concurrence d’un montant forfaitaire par repas).
End of year report : Rapport basé sur le modèle du Manager Report, mais
portant sur l’année écoulée.
Energy cost : Il est d’usage de calculer un coût moyen d’énergie (chauffage,
éclairage…), par chambre.
Feedback : Retour d’information après l’exécution d’une action, suivi, réaction
F.E.E. (Ou Furniture, Fixture & Equipments) : Catégorie de coûts
d’investissements rassemblant le mobilier, les agencements, les équipements
fixes et les autres équipements.
F.I.T. (First Individual Trading) : Conditions de vente (tarif) accordé à une
agence.
Follow-up : Action de suivre (confirmer un entretien, retéléphoner pour
demander où en est un projet de réservation…).
Food & Beverage (F&B) : Secteur des repas et boissons (restaurant, bar…)
Food cost (F.C.) : Montant des achats de matières premières utilisées pour
générer le «Food Revenue».
Food Revenue : Chiffre d’affaires des ventes de nourriture.
Forecast : Prévision.
Franchise : Contrat d’appartenance à un réseau.
Front office : Partie du service réception en contact direct avec le client.
Full board : Pension complète.
Full occupation : Un jour de «full occupation» est un jour où l’on atteint les
100% d’occupation.
G.D.S. : Réseau global de distribution de services. Réseau à vocation
internationale, utilisant la télématique et Internet, permettant de vendre dans
le monde entier des offres correspondant aux composantes du produit
touristique (transport aérien, hôtel, location de véhicule…).
Give away : Cadeaux d’entreprise remis par un vendeur au client qu’il visite.
G.M. : General manager ou Directeur général.
Gross payroll : Salaires bruts.
Group tours : Les clients tours sont envoyés par un Tour Opérateur, ils
voyagent souvent en groupe (mais pas forcément).
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Guest ledger : Montant total des consommations non encore acquittées par les
clients présents à l’hôtel.
Half board : Formule demi pension.
Happy hour : Méthode de promotion d’un bar, par exemple le second verre
gratuit de 18 à 19 heures.
Housekeeping : Service d’entretien des locaux, des chambres, dirigé par une
«Gouvernante».
Incentive : Catégorie particulière bénéficiant d’un séjour offert par une
entreprise, pour récompenser ou motiver des clients ou les collaborateurs.
Income statement (I.S.) : Rapport comportant la comparaison mensuelle entre
les revenus du mois et les frais qui ont été engagés pour sa réalisation, ainsi
que le bilan analytique du résultat brut d’exploitation.
Individuals : Individuels, clients «non typés».
Job description : Description précise des tâches correspondant à un poste de
travail particulier.
Lay-out (ou maquette d’implantation) : Premier projet assez complet d’un
hôtel (bâtiment et services à organiser pour la clientèle). S’oppose à «rough»
(brouillon).
Leisure (Loisirs) : Ensemble des segments de clientèle fréquentent
l’établissement pour des raisons purement touristiques, à l’opposé de
«Business».
Length of stay : Durée du séjour.
Lobby : Hall d’accueil, comportant le comptoir de réservation.
Manager’s report : Rapport mensuel de gestion, incluant la constatation de ce
qui a été réalisé, l’explication des écarts éventuels avec ce qui était prévu, et les
propositions d’actions correctives éventuelles.
Market segment expactation (M.S.E.) : Objectif précis (en unités de vente et en
chiffre d’affaires) concernant un segment de clientèle déterminé.
Menu mix : Étude statistique de la fréquence de consommation des plats.
Mid year report : Rapport portant sur une période de 6 mois (de janvier à
juin), et dont les éléments sont sensiblement les mêmes que pour le Manager’s
report.
Nett operating profit (N.O.P.) : Bénéfice net avant impôts.
Nett profit (N.P.) : Bénéfice net après impôts sur les bénéfices.
Night audit (ou night auditor) : Employé exerçant les tâches comptables et
administratives la nuit. Il prépare par exemple le daily report de la journée
écoulée pour le lendemain matin.
No-show : Client qui a réservé, mais qui ne s’est pas présenté à l’hôtel.
Occupancy, room occupancy : Taux d’occupation, c’est-à-dire le rapport entre
Rooms sold et Rooms available.
Other cost : Coûts directs divers.
Out of order (O.O.O.) : Chambres hors service, non louables.
Outlet : Vente. Retail outlet : point de vente.
Overbooking : Voir surréservation.
Package : Produit combiné comprenant plusieurs services, vendus sous une
seule étiquette avec un prix global. Exemple : «Week-end package».
Paid out : Sortie d’espèce vers un client.
Petty cash : Sortie de caisse vers un fournisseur.
Plan marketing : Le plan marketing suit l’analyse de l’environnement, la
définition des objectifs et des stratégies, et précède le passage à l’action.
Document périodique (souvent annuel) décrivant les objectifs de
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commercialisation de l’entreprise et les moyens très précis qu’elle va mettre en
œuvre pour les atteindre : politique de produit, de prix, de distribution et de
communication. Le plan marketing est un véritable outil de gestion qui
recouvre toutes les activités de l’entreprise.
Pool fitness : Partie de bâtiment où sont rassemblées les installations en
rapport avec le souci du corps (sauna, jacuzzi, musculation).
Pre opening : Période précédant l’ouverture. Ensemble des frais avancés avant
l’ouverture, par exemple d’un hôtel, afin de préparer celle-ci.
Pricing strategy rooms : Politique de prix pour les chambres.
Prospect : Personne susceptible de répondre à une offre.
Public relations (P.R.) : Ensemble des actions de communication auprès du
public, via notamment la presse, les médias audiovisuels, le parrainage, les
conférences, les manifestations les journées portes ouvertes, l’accueil des
jeunes, en vue de créer une image cohérente avec les objectifs de l’entreprise.
Le but des relations publiques est l’aménagement d’une opinion favorable
autour de l’entreprise.
Public room rental : Location de salles (par exemple pour un séminaire ou une
réception).
Repair & Maintenance (R&M) : Ensemble des coûts engendrés par la
réparation et l’entretien du matériel et des installations de l’hôtel.
Re rent : Location d’une même chambre pour la seconde fois dans la même
journée. Courant dans les hôtels d’aéroport.
Revenue : Recettes, chiffre d’affaires.
Rooms available : Chambres disponibles, nombre total de chambres diminué
des chambres hors service. Peut représenter la capacité de l’hôtel, ou être le
résultat d’un calcul portant sur une période donnée.
Room booking : Etat des réservations enregistrées pour une journée ou une
période donnée.
Sales & Advertising (S&A) : Ensemble des frais de promotion et de
commercialisation de l’hôtel.
Selective sales : Technique de sélection des segments de clientèle apportant le
plus haut revenu à l’entreprise.
Seminars : Segment de clientèle rassemblant les clients présents en fonction de
l’organisation de séminaires résidentiels au sein de l’hôtel.
Send out : Client désirant loger à l’hôtel mais ne pouvant y être hébergé
(surréservation, chambre indisponible…).
SGL : Abréviation de «Single» ou chambre individuelle.
Shift : Equipe (personnel) en fonction pendant une période de la journée.
Source of business : Source (origine) de la réservation.
Special events : Grands événements susceptibles d’amener du monde dans
une ville (foires, spectacles, compétitions sportives,…) et représentant une
opportunité de revenu pour l’entreprise.
Ten days report : Rapport d’activité portant sur une période de 10 jours. Voir
daily report et Manager’s report.
Tour operator (T.O.) : En français «voyagiste». Opérateur de voyage,
concevant un produit complet, ou forfait, ou «package», en rassemblant
plusieurs services (transport, hébergement, restauration, animation). Il peut
en confier la vente à des agences de voyages.
Tours : Segment rassemblant les clients effectuant un voyage touristique.
Vacant : Chambres libres et disponibles, c’est à dire le Rooms available
diminué du Rooms sold.
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Valeur ajoutée : Valeur nouvelle apportée au cours du processus de
production. Différence entre le montant perçu grâce à la vente d’un produit et
l’ensemble des coûts externes supportés par l’entreprise pour sa production et
sa vente.
Voucher : Bon que le client présente à l’hôtel à son arrivée et par lequel
l’agence de voyages certifie que le client lui a bien payé le service hôtelier
demandé.
Week-end package : Littéralement, package : emballage. Produit particulier
comportant plus d’une nuit, ou combiné avec des produits éventuellement
extérieurs à l’hôtel, comme la visite d’une exposition ou l’assistance à un
spectacle, et vendu pour un prix spécial.
Walk in : Client se présentant sans avoir réservé. En Yield management, on
parle parfois de «go-show».
Yield management : Système de gestion des capacités d’une entreprise de
service, qui en général ne peuvent être stockées (places d’avion, location de
chambres ou de places de théâtre…) visant à en maximiser le revenu global.

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