OFPPT

Office de la Formation Professionnelle

et de la Promotion du Travail

Direction Recherche et Ingénierie de la Formation

Examen de Fin de Formation

Session Juin 2015

Filière : Gestion hôtelière Epreuve de synthèse

Niveau : Technicien spécialisé Barème : 120 Pts

Durée : 5Heures Variante : 2

_______________________________Corrigé_________________________________

Partie théorique :40 pts

1-Définir les documents suivants : 3 pts

Bon de livraison : Le BL indique les produits réellement reçue. On trouve deux cas de figures:

 l'existence de ces deux documents le BL rédigé par le fournisseur et le BR rédigé par l'hôtel.

 On peut trouver que le fournisseur quantités des produits livrés par le fournisseur. Le BR indique
la quantité de établi le BL, le donne en double exemplaires à l'hôtel et une fois la réception est
faite on remet au livreur une copie du BL; contenant les produits reçus; signée et cachetée par
l'hôtel, qui fera l’objet d’un bon de réception.

Bon de retour/avoir : Dans le cas de retour de marchandise l'hôtel rédige un bon de retour qui le
remet au fournisseur avec la marchandise retournée. Le fournisseur établie un bon d'avoir qui
confirme l'acceptation du retour par le fournisseur. Il existe deux sortes de retour:

 un retour définitif: dans ce cas le bon d'avoir donnera naissance à une facture d'avoir qui vient en
déduction de la facture de doit.

 Retour pour échange: dans ce cas lorsque le fournisseur échange la marchandise on échange
aussi le bon d'avoir et l'hôtel reprend son bon de retour.

Bon de consigne : Dans le cas d'emballages récupérables par le fournisseur (bouteilles, caisses,…) on
établie un bon de consignes. L'original est donné au fournisseur, une copie à l'économat ou au
magasin.

2- Citer et expliquer dans le tableau suivant les méthodes de fixation du prix en restauration. 4 pts

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 Méthodes de fixation du prix en Explications
restauration
La méthode par rapport au prix de revient
Par rapport au coût (matière) auquel on va imputer des charges.
Cette méthode est mise en place par le contrôle
de gestion.
Elle consiste à mener des études sur la demande (les
clients) pour avoir une idée sur le prix
Par rapport au prix psychologique (la d’acceptabilité.
demande)

Elle consiste à de connaitre les différents prix

Par rapport à la concurrence pratiqués par les concurrents tout au moins sur les
produits similaires.

C'est un outil pour I’ élaboration d'une carte, qui

Les principes d’Omnes repose sur 4 principes fondamentaux :
L’ouverture de la gamme, la dispersion des prix,
rapport de la demande à l’offre, et le principe de
promotion.

3- Quels sont les avantages et les inconvénients du recrutement interne. 3pts

Évidemment, les premiers candidats à considérer sont les personnes déjà à l’emploi de
l’organisation. Peu coûteuse, cette source de recrutement engendre des effets positifs sur le climat
de travail ainsi que sur la motivation des employés. Toutefois, le fait de limiter le recrutement
uniquement aux candidatures internes comporte quelques inconvénients. D’abord, il restreint
l’apport de sang neuf, d’idées originales ou de nouvelles perspectives. Ensuite, il empêche
l’entreprise de pouvoir bénéficier de candidats externes potentiellement plus expérimentés et plus
qualifiés.

4-Quelles sont les composantes de la culture de l’entreprise ? 2 pts

De nombreuses composantes sont identifiables, citons par exemple :

 Histoire de l'entreprise (grands hommes, fondateurs, évolution des produits,...)

 Rites
 Contexte culturel initial (professionnel ou national)
 Symboles
 Structures de pouvoir
 Héros
 Valeurs (implicites ou explicites)
 Croyances collectives
 Mythes (ex: entreprise fondée dans un garage)
 Codes vestimentaires
 Langage précis
 Méthodes de travail
 Habitudes socioculturelles

5- Quel est l’intérêt de l’utilisation du yield management pour une entreprise hôtelière. 3 pts

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Amélioration du prix moyen et du taux d’occupation : Le Yield Management cherche à vendre toute
la capacité disponible au meilleur prix. L’optimisation du revenu global d’une firme se matérialise par
la vente promotionnelle des prestations qui, de toute façon, sans cette pratique, auraient été
perdues.

Évolution du revenu par chambre disponible (le RevPAR) : Le revenu par chambre disponible
(Revenue Per Available Room : RevPAR) indique la performance de la politique tarifaire en relation
avec le remplissage. Il peut être calculé de deux manières : C’est le revenu global des chambres divisé
par le nombre des chambres disponibles ; C’est aussi le prix moyen multiplié par le taux
d’occupation.

Réalisation de la satisfaction : Le Yield Management apporte une solution optimale à la mise en

adéquation de l’offre et de la demande. A travers l’existence de plusieurs niveaux de prix
correspondant à des cibles différentes, le Yield Management présente un véritable levier commercial
tourné vers la satisfaction des besoins des consommateurs.

6-Donner un exemple de chaque type de maintenance. 4 pts

Type de la maintenance Exemple

Vérification des chambres froides chaque

Maintenance préventive semaine afin d’éviter tout disfonctionnement.

Réparation provisoire d’une machine en

Maintenance palliative attendant l’intervention du technicien.

Réparation définitive d’une machine.

Maintenance curative

7-Quelles sont les techniques les plus courantes du marketing direct ? 3 pts

Le publipostage, L’e-mailing, le bus-mailing, le fax mailing, Le phoning, le couponing, Les cartes, La

PLV, Le street marketing, Le téléachat, Le catalogue, L’e-business, les bornes interactives.

8- Quelles sont les attitudes conseillées et les attitudes déconseillées lors du traitement d’une
réclamation sur place ? 4 pts

Attitudes conseillées : Tout le personnel en contact avec les clients doit savoir répondre aux plainte
de base et bien agir-Traiter la plainte immédiatement et discrètement-Eloigner le mecontent (mettez
le à l’écart des autres clients, invitez le au bureau)-Avertir le responsable.

Attitudes déconseillées : Laisser attendre le client-remettre à plus tard le règlement du litige.

9-Donner la formule et l’utilité des indicateurs de gestion suivants : 5 pts

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 Indicateur Formule Utilité

(Nombre de lits Il indique en moyenne, le nombre de

Indice de fréquentation occupés/nombre des lit occupé par chambre occupée.
chambres occupées)
Chiffre d’affaire total Il indique en moyenne, la participation
REVPAC HT/lits occupés de chaque nuitée (client) dans le
chiffre d’affaire global de l’hôtel.
Chiffre d’affaire total Il indique en moyenne, la participation
RMC (revenu moyen par HT/chambres occupées de chaque chambre louée dans le
chambre louée) chiffre d’affaire global de l’hôtel.

(Consommation nette Il indique combien représente le coût

Beverage cost (Coût boisson) beverage/Chiffre des boissons vendues par rapport au
en % d’affaire beverage chiffre d’affaire réalisé.
HT)*100
Prime cost en % (Coût matière+charge Il indique le poids du coût de la
du personnel)/Chiffre matière première et des charges du
d’affaire HT)*100 personnel productif par rapport au
chiffre d’affaire.

10-Définir le contrôle de gestion en mettant l’accent sur son rôle dans la gestion d’un établissement
hôtelier. 2 pts

Définition : On peut définir le contrôle de gestion comme en ensemble des préparations et de prise
de décision ; conduisant les responsables à déterminer leur objectifs, à évaluer en permanence les
problèmes et les opportunités de leur entreprises à mettre en œuvre leur choix, et à en contrôler les
réalisations.

Rôle : Le contrôle de gestion est tout à la fois un instrument de :

 L’aide à la décision,

 Cohérence et de coordination,

 Maîtriser de l’action

 Communication et motivation.

11-Quelles est la différence entre une agence de voyage et un tour operateur ? 2 pts

Agence de voyage : C’est un intermédiaire prestataire ou revendeur de produits touristiques

fabriqués par les tours operateurs.

Tour operateur : Ce sont des fabricants de produits touristiques finis, incluant le transport,
l’hébergement, la restauration (au moins pour partie) et éventuellement des visites culturelles ou
touristiques.

12-Définir la méthode HACCP et préciser les différentes étapes de sa mise en place. 3 pts

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Définition : HACCP = Hazard Analysis Critical Control Point (analyse des dangers et des points
critiques pour leur maîtrise). Il s'agit d'une méthode d'assurance qualité permettant la maîtrise de la
qualité des produits alimentaires. Elle garantit la sécurité alimentaire et l'hygiène des denrées à tous
les niveaux de leur production en proposant une méthodologie d'évaluation des risques associés.

Les étapes de sa mise en place : Réunion d’une équipe HACCP-description complète du produit-
identifier les utilisations prévues/anormales du produit-Construire un diagramme de fabrication-
valider le diagramme de fabrication-analyser les dangers et les mesures préventives-construire un
arbre de décision des CCP-déterminer les limites acceptables et inacceptables-établir un système de
surveillance-établir des actions correctives-vérifier le système HACCP-établir un système
documentaire.

13- Quelles sont les différentes parties de la main courante hôtel. 2 pts

-la partie commerciale, la partie ventilation des ventes, la partie paiements.

Partie pratique :80 pts

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Sujet 1 :15 pts

LES REMPARTS est un hôtel 5 étoiles de luxe qui vient de s’installer sur la ville de Marrakech. LES
REMPARTS fait partie du groupe hôtelier « Safari Hospitality » leader en Afrique et en moyen orient.
Art de vivre à la française et splendeurs mauresques se conjuguent dans cet hôtel 5 étoiles de
Marrakech.

Ce somptueux palais est érigé au milieu d'un jardin luxuriant et orné de fontaines qui servent de toile
de fond à la piscine. Colonnes de marbre, plafonds sculptés, zelliges et tapis orientaux aux tons
pourpres définissent l'atmosphère de cet hôtel de luxe de Marrakech.

L’organisation de ce dernier a été établie comme suit :

-à la tête de cette entité est nommé un directeur général qui supervise 6 départements :

*Le département financier

* Le département des achats

* Le département commercial

* Le département hébergement

* Le département F&B

* Le département des ressources humaines

Chaque département est supervisé par un directeur, assisté par une équipe spécialisée.

Questions :

1-Etablir l’organigramme permettant de représenter la structure de cette unité hôtelière. 5 pts

Directeur general

Directeur Directeur de la Directeur des Directeur

financier
DRH restauration achats commercial

2-Quel type de structure s’agit-il ? 2 pts

Structure hiérarchique

3-Quels sont les avantages et les inconvénients de cette structure ? 3 pts

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Avantages Inconvénients
. Les responsabilités sont bien définies Lenteur dans la prise des décisions

Chaque salarié sait très bien de qui il dépend Structure bureaucratique

4-Dans le cadre de son développement, les REMPARTS recrute un Concierge. 5 pts

Le directeur des ressources humaines vous demande de rédiger cette annonce en respectant les
normes de sa rédaction.

Concierge

LES REMPARTS fait partie du groupe hôtelier « Safari Hospitality » leader en Afrique et en moyen
orient. Art de vivre à la française et splendeurs mauresques se conjuguent dans cet hôtel 5 étoiles de
Marrakech.

Ce somptueux palais est érigé au milieu d'un jardin luxuriant et orné de fontaines qui servent de toile
de fond à la piscine. Colonnes de marbre, plafonds sculptés, zelliges et tapis orientaux aux tons
pourpres définissent l'atmosphère de cet hôtel de luxe de Marrakech.

Dans le cadre de son développement, LES REMPARTS recrute un CONSIERGE

Vos missions :

-Accueillir les clients dans le hall ;

-Assurer le lien entre le client et les différents services de l’hôtel;

-Faciliter la relation entre le client et l’extérieur (restaurants, taxis, cinémas, etc.) ;

-gérer les réclamations des clients

-Connaitre les gouts et les habitudes des clients ;

-Gérer l’équipe du hall (liftiers, groom, portiers, bagagistes, voituriers.

Profil :

Titulaire d’un bac+3 en gestion hôtelière, réception

Avoir une expérience d’au moins 2 ans dans un poste similaire dans un hôtel de luxe.

Etre trilingue arabe, français, anglais.

Discret, confident, sens du détail.

Elégant, présentable, et courtois

Sujet 2 :35 pts

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On vous fournit les informations suivantes pour le mois de juin 2015 concernant l’activité de la
cuisine marocaine d’un hôtel :

Calculs justificatifs

Mouvement points de vente Cuisine marocaine

Stock initial 250000
Prélèvements économat 100000
Stock final 10000
Transfert de la cuisine centrale à la cuisine
marocaine 25000
Transfert de la cuisine marocaine à la
cuisine centrale 5000
Stock initial+ prélèvements
économat-stock final+transfert
cuisine centrale à la marocaine-
transfert marocaine à la cuisine
Consommation brute 360000 centrale
Les gratuités du mois
Staff administratif 15000
Gestes commerciaux 8000
offerts agents de sécurité 2500
Total gratuités 25500 15000+8000+2500
Consommation nette 334500 360000-25500
Chiffre d'affaire TTC 800000
TVA 10% 72727,27 727272.73*10%
Chiffre d'affaire HT 727272,73 800000/1.1
Cout matière % 46% (334500/727272.73)*100
Coefficient multiplicateur 2,17 100/46

1-Remplir le tableau ci-dessus. 20 pts

2-Que pensez-vous du ratio nourriture ? Justifier votre réponse. 5 pts

Ratio nourriture élevé. Il ne doit pas dépasser 30% selon les normes de la profession.

3-Quels sont les risques d’un food cost élevé ? 5 pts

Risque de la non rentabilité de l’entreprise.

4-proposer des actions correctives pour faire diminuer le food cost. 5 pts

Choisir les meilleurs fournisseurs (avoir une bonne politique d’achat)-réduire les déchets-luter contre
le coulage et le vole de la matière, etc.

Dossier 3 :30 pts Le compte de produits et charges (CPC) au 31 décembre 2014 :

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Produit D'exploitation
6797000
Vente de Marchandises
4250000
Vente de biens et service
2000000
Autres Produits d'exploitation
547000
Charges D'exploitation
2422000
Achats revendus de marchandise
600000
Achats consommés de matières et de fournitures
254000
Autres charges externes
850000
Impôts et Taxes
120000
Charges de Personnel
500000
Dotations d'exploitation de l'exercice
98000
Résultat d'exploitation
4375000
Produits Financiers
65000
Charges Financières
12000
Résultat Financier
53000
Résultat Courant
4428000
Produits non Courants
50000
Charges non Courant
25000
Résultat Non Courant
25000
Résultat Avant Impôts
4453000
Impôts Sur Résultat
1335900
Résultat Net
3117100

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